Tiểu luận hành chính văn phòng-Phạm Thị Minh Thương-2119120344-Thứ 2-tiết 6,7

HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH VĂN PHÒNG ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Qu

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH

VĂN PHÒNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI

KHÁCH HÀNG TẠI THẾ GIỚI DI ĐỘNG

Ngành: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp

Giảng viên hướng dẫn: Đặng Hạnh Quyên

Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Minh Thương

MSSV: 2119120344 Lớp: CCQ1912J… Nhóm: 3…

TP Hồ Chí Minh, <2021>

PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Minh Thương MSSV: 2119120344

Lớp: CCQ1912J

Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tên đề tài: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI

THẾ GIỚI DI ĐỘNG

ST

Canh lề, giãn dòng, bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ,

Font chữ, size chữ trích dẫn, tài liệu tham khảo

đúng theo hướng dẫn

1,5

Sắp xếp trình tự đúng theo hướng dẫn, không

Kết cấu và nội dung đề tài đầy đủ rõ ràng 3,5

Đánh giá, nhận xét, đóng góp ý kiến, rút ra

Điểm đánh gía thực hiện tiểu luận /10

Bằng chữ: … … …

Ngày tháng năm 2021

Giảng viên chấm 1 Giảng viên chấm 2

(ký, ghi rõ họ tên) (ký, ghi rõ họ tên)

II

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1

2 Mục đích nghiên cứu 1

3 Đối tượng nghiên cứu 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG 1

I QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1

1 Tầm quan trọng của giao tiếp với khách hàng 1

2 Nguyên tắc quản trị giao tiếp với khách hàng 1

3 Kỹ năng quản trị giao tiếp với khách hàng 1

4 Giới thiệu kinh nghiệ quản trị giao tiếp với khách hàng hiệu quả 2

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG 3

I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG 3

1 Thông tin chung về doanh nghiệp 3

2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động 4 3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động 5

4 Lịch sử 5

5 Tầm nhìn, sứ mệnh 6

II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG 6

1 HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG 6

1.1 Cười 6

1.2 Chào 7

1.3 Chăm Sóc 7

1.4 Cảm Ơn 8

2 Nhận xét, đánh giá về hoạt động giao tiếp với khách hàng tại công ty cổ phần Thế Giới Di Động 8

3 Thế Giới Di Động hơn những nhà bán lẽ điện thoại khác 9

I. CHƯƠNG 3 KẾT LUẬN 9

IV

PHẦN MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài nghiên cứu

Có những món hàng khi đặt ở cửa hàng này không bán được nhưng khi mang đến cửa hàng khác lại bán rất chạy và đắt giá Vấn đề là các sản phẩm này được bán như thế nào, để trong cửa hàng như thế nào sao cho gây ấn tượng thẩm mỹ, ngoài cảm giác có giá trị cao đối với khách hàng Theo chúng ta thấy mỗi người khách hàng ai cũng mong muốn có sự niềm nở, ân cần, chu đáo Không chỉ tiếng tăm và những sản phẩm dịch vụ của cửa hàng mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của hàng chính là cách thiết lập mối quan hệ thân thiện và tạo dựng quan hệ dài lâu với khách hàng Nó kết tinh vào sản phẩm một sản phẩm chưa hoàn thiện, do vậy phần còn lại

Chính là nhờ vào công cụ giao tiếp của những nhân viên Như vậy, họ làm như thế nào bằng phương pháp gì, áp dụng những nguyên tắc giao tiếp ra sao để biết cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng để thể hiện tính sáng tạo, năng động tạo ra các giá trị mới, một đặc tính vốn có của các nhân viên quản trị các cấp ngày nay Vì thế nên em đã chọn kỹ năng giao tiếp vơi khách hàng để tìm hiểu thêm về nó

2 Mục đích nghiên cứu

Dùng ly thuyết để so sánh với thực tế Doanh nghiệp có áp dụng thành công hay không Sử dụng những gì tốt nhất để đưa vào thực tế

3 Đối tượng nghiên cứu

Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động

Trụ sở chính Tòa nhà MWG - Lô T2-1.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P

Tân Phú, Quận 9

1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG

I QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

1 Tầm quan trọng của giao tiếp với khách hàng

Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác) Các cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn nâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp công ty có thể thay đổi hoặc cải thiện sản phẩm nhằm đáp ứng đúng nhu cầu Sự tương tác với khách hàng

là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và Tâm bất thị trường Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn

Phát triển đội ngũ kinh doanh cốt lõi và khuyến khích mở các kênh truyền thống

để quảng bá sản phẩm là cách làm thông minh để doanh nghiệp của bạn tạo khoảng cách với các doanh nghiệp khác

Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp khách hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp trực tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao không phải là điều khó hiểu Khi chỉ số tăng cao dong nghĩa với việc kinh Anh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng

Để xây dựng một đội ngũ nhân viên tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp “hơn người" Bởi, người giao tiến giải là người có khả năng kết nối các cá nhân, giải quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp Tránh hiệu lắm và đưa thông tin sai lệch: Đôi khi cách diễn giải loăng ngoảng có thể khiến đối tác hiệu nhâm hoặc hiểu sai lệch đi thông tin và thông điệp bạn muốn gửi tới Điều này sẽ thật tệ hại Nhưng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn hoàn thành công việc thậm chí là “tút tát” lại sai lầm Với những thông tin “lỡ” sai, bạn cũng có thể quay ngược

180 độ nếu có một cái miệng khôn khéo và một bề dày kinh nghiệm trong giao tiếp

Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn động lực

to lớn để họ cố gắng lao động hết mình Sự giao tiếp thông qua ngôn ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm việc thân thiện và thoải mái Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân viên

2 Nguyên tắc quản trị giao tiếp với khách hàng

 Nguyên tắc 1: Tôn trọng khách hàng

 Nguyên tắc 2: Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

 Nguyên tắc 3: Không tranh luận với khách hàng

3 Kỹ năng quản trị giao tiếp với khách hàng

 Giao tiếp phù hợp với tâ lý khách hàng

 Tươi cười

 Lắng nghe

 Nhớ tên khách hàng

 Quan tâm thực sự đến khách hàng

 Thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng

 Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng

4 Giới thiệu kinh nghiệ quản trị giao tiếp với khách hàng hiệu quả

 Đừng là giả tầm quan trọng của những gì bạn định nói

 Nên yêu cầu khách hàng giải thích thê khi họ từ chối mua

 Tránh hỏi tại sao

 Nói “khi” thay vì “nêu”

 Lắng nghe để xác định động cơ mua hàng

 Hãy sử dụng tên riêng của khác hàng

 Khách hàng muốn được ời tham gia những cuộc gặp gỡ họp mặt

 Hỏi khách hàng về những lời khuyên

 Tầm quan trọng khách hàng

 Tạo ra sự ngạc nhiên cho khách hàng

 Xin lỗi khách hàng

 Lắng nghe khách hàng

2

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG

I GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI

ĐỘNG

1 Thông tin chung về doanh nghiệp

Công ty Cổ phần Thế giới di động

Loại hình Công ty cổ phần

Ngành nghề Bán lẻ

Thương mại điện tử

Thể loại Chuỗi cửa hàng bán lẻ

Thành lập Tháng 3 năm 2004

Người sáng lập Trần Lê Quân

Nguyễn Đức Tài Đinh Anh Huân Điêu Chính Hải Triều Trần Huy Thanh Tùng

Trụ sở chính Tòa nhà MWG - Lô T2-1.2, Đường D1, Khu Công nghệ Cao, P

Tân Phú, Quận 9

Số lượng trụ sở 1890

Nhân viên

chủ chốt Nguyễn Đức Tài - Đồng sáng lập kiêm Chủ tịch HĐQTTrần Kinh doanh - Tổng giám đốc kiêm Giám đốc phát triển kinh

doanh Đặng Minh Lượm - Giám đốc nhân sự Đinh Anh Huân - Giám đốc Dienmayxanh.com Đoàn Văn Hiểu Em - Đại diện pháp luật

Sản phẩm Thiết bị di động

Thiết bị kỹ thuật số Thiết bị gia dụng

Bảo hành

Số nhân viên 50000 [1]

2 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động

4

3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Thế Giới Di Động

4 Lịch sử

Khi thành lập vào tháng 3 năm 2004, Thế giới di động lựa chọn mô hình thương mại điện tử sơ khai với một website giới thiệu thông tin sản phẩm và 3 cửa hàng nhỏ trên đường Hoàng Văn Thụ, Thành phố Hồ Chí Minh để giao dịch.Tháng 10 năm 2004, công ty chuyển đổi mô hình kinh doanh, đầu tư vào một cửa hàng bán lẻ lớn trên đường Nguyễn Đình Chiểu và bắt đầu có lãi Tới tháng 3 năm 2006, Thế giới di động có tổng cộng 4 cửa hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Năm 2007, công ty thành công trong việc kêu gọi vốn đầu tư của Mekong

Capital và phát triển nhanh chóng về quy mô, đạt 40 cửa hàng vào năm 2009.[6]

Cuối năm 2010, Thế giới di động mở rộng lĩnh vực kinh doanh sang ngành hàng điện tử tiêu dùng với thương hiệu Dienmay.com (nay đổi thành Dienmayxanh.com) Tới cuối năm 2012, Thế giới di động có tổng cộng 220 cửa hàng tại Việt Nam.[7]

Tháng 5/2013, Thế giới di động nhận đầu tư của Robert A Willett-

cựu CEO BestBuy International và công ty CDH Electric Bee Limited

Năm 2017, Công ty cổ phần Thế giới di động tiến hành phi vụ sáp nhập và mua lại

hệ thống bán lẻ điện máy Trần Anh Tháng 10, 2018, phi vụ sáp nhập hoàn thành Tổng cộng 34 siêu thị Trần Anh sẽ được gỡ bỏ tên và thay bằng biển hiệu Điện máy Xanh, website của Trần Anh cũng đã chuyển hướng hoạt động về

dienmayxanh.com

Tháng 3/2018 Thế giới Di Động mua lại 40% vốn của chuỗi dược phẩm Phúc An Khang Sau đó đổi tên Thành Nhà Thuốc An Khang

Tháng 12/2018 Thế giới Di Động đóng cửa trang thương mại điện tử Vuivui

5 Tầm nhìn, sứ mệnh

Đặc trưng bởi tầm nhìn, sứ mệnh của Thế giới di động:”Thế giới di động là tập đoàn bán lẻ đa ngành hàng hùng mạnh nhất, có vị thế số 1 trong lĩnh vực thương mại điện tử, mở rộng kinh doanh thành công ở nhiều khu vực” Thế giới di động liên tục cải tiến nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị và hài lòng nhất dựa trên nền tảng văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm

II: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG

1 HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THẾ GIỚI DI ĐỘNG

Thế giới di động đã thành công trong việc chinh phục khách hàng bằng việc tạo cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm mà khách hàng "Chưa từng trải qua" - Không chỉ là thiện cảm mà là tạo ấn tượng với mỗi khách hàng đến với cửa hàng của TGDĐ

Từ là một cửa hàng bán điện thoại, Thế giới di động đã có những bước tiến rất dài

để trở thành thương hiệu hàng đầu Việt Nam chiếm tới 40% thị phần bán lẻ điện thoại Trong khi đó Tập đoàn công nghệ FPT với nguồn lực về công nghệ và tài chính vượt trội cũng không thể qua nổi Thế Giới Di Động (TGDĐ) và chỉ chiếm 12% thị phần mà thôi

Chúng ta đễ dàng nhận thấy sự thành công này không đến từ sản phẩn, bởi lẽ

TGDĐ chỉ là một nhà phân phối điện thoai giống với bao nhiêu cửa hàng điện thoại khác, Bán Iphone, Samsung, Hoàn toàn không khác biệt Về giá bán thậm chí Thế Giới Di Động bán cao hơn những cửa hàng khác

Nếu đã từng một lần đi mua điện thoại tại TGDĐ có thể bạn sẽ cảm nhận được sự khác biệt dẫn đến thành công của TGDĐ Đó chính là xuất phát từ yếu tốt con người ,Là "văn hóa" phục vụ khách hàng của mỗi nhân viên mà TGDĐ gọi là "Văn Hóa 4C - Cười - Chào - Chăm Sóc - Cảm Ơn

Điều thành công của ban lãnh đạo TGDĐ là tạo được văn hóa này xuống mỗi cấp nhân viên của mình, từ bảo vệ giữ xe, đến nhân viên tư vấn, quản lý và cấp cao hơn Trước khi được đảm nhiệm vị trí tại cửa hàng, mỗi nhân viên của TGDĐ đều được đào tạo rất kỹ về văn hóa 4C

1.1 Cười

Trong giao tiếp, ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, 30-60 hay 90s đầu tiên chính là khoảng thời gian mà khách hàng cảm nhận "Có nên mua hàng ở đây hay không?" Và thế giới di động đã chộp ngay cơ hội bán hàng từ "người giữ cửa" Bảo

vệ của TGDĐ sẽ là người cười và chào bạn đầu tiên, chủ động dắt xe cho bạn Với chị em phụ nữ, dựng xe máy nặng khá khó khăn và điều này ghi điểm cộng rất lớn

6

Bảo vệ dắt xe cho khách tại thế giới di động

Hầu hết các điểm dịch vụ trong Miền Nam, nhân viên đều sẽ dắt và dựng xe cho khách Tuy nhiên tại miền Bắc thì có rất ít cửa hàng thực hiện điều này Thậm chí Bảo vệ là một hình ảnh rất khó gần

1.2 Chào

Khi Bạn đã an tâm vì, xe của mình đã có người chăm sóc, thì trước khi bước chân vào cửa các nhân viên nhìn thấy bạn đã nở nụ cười rồi và bước vào trong sẽ được nhân viên cúi chào, cùng lời hỏi thăm "Em Chào anh/Chị, Em có thể giúp gì cho anh/chị được ạ "

1.3 Chăm Sóc

Khác với nhân viên tư vấn tại những cửa hàng bán lẻ khác, Cố gắng thuyết phục khách mua hàng Cạnh tranh nhau tư vấn cho khách hàng hay cố gắng phô diễn

kỹ năng Up-sale hay Cross-sale nhằm thu thêm tiền từ khách hàng rất lộ liễu Thì tại TGDĐ sẽ cảm thấy một sự thoải mái khi mua hàng

Sau khi được tiếp đón bằng sự cười - Chào của nhân viên, Chúng tôi được tự ý lựa chọn và thử điện thoại mà mình thích Bạn nhân viên tư vấn hỏi chúng tôi cần tư vấn loại điện thoại nào, khi chúng tôi hỏi mức giá điện thoại dưới 2 triệu thì bạn có chỉ đến quầy điện thoại với mức giá đó và hỏi chúng tôi cần tư vấn hay không? Chúng tôi trả lời "không để anh xem qua" Thì bạn ấy nói " Cần tư vấn gì thì anh gọi em ạ" rồi lùi ra phía xa mà hoàn toàn không làm phiền đến việc chọn hàng Tại TGDĐ vẫn có Cross-sale, nhưng kéo léo hơn nhiều Bởi sau khi mua xong điện thoại chúng tôi được mời bọc điện thoại, dán màn hình với giá rẻ hơn bên ngoài, rồi lại được bảo hành 1 đổi 1

Cách ơn của nhân viên thế giới di động

1.4 Cảm Ơn.

Sau khi mua xong, chúng tôi ra về và được sự chính Quản lý cửa hàng mở cửa, Anh chào tạm biệt với một sự niềm nở và hành động chào quen thuộc của TGDĐ với cánh tay phải để lên ngực trái, hơi cúi người "Cảm ơn anh đã tin tưởng thế giới di động" Hành động đó làm tôi cực kỳ ấn tượng

Với một trải nghiệm như vậy, nếu có nhu cầu mua một điện thoại mới hoặc khi được bạn bè hỏi về địa chỉ để mua điện thoại có lẽ Thế Giới Di Động là cái tên mà tôi nhớ đến đầu tiên

2 Nhận xét, đánh giá về hoạt động giao tiếp với khách hàng tại công ty cổ phần Thế Giới Di Động

Về ưu điểm:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ và khá hoàn thiện từ tư vấn sản phẩm trước khi mua chủ động thực hiện cuộc gọi cho khách hàng đến khảo sát về sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như phân tích kết quả khảo sát

- Giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời cả thắc mắc trực tiếp và thắc mắc trên trang web của thế giới di động Tư vấn đầy đủ những thông tin khách hàng mong muốn, luôn nhiệt tình vui vẻ trong quá trình tư vấn

Có những tổng đài riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về bản hàng góp ý khiếu nại hay về bảo hành sản phẩm để lắng nghe khách hàng một cách tốt nhất

- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có khôăng ngoại hình và lịch sử vui vẻ với khách hàng

– Nhược điểm

- Nhân viên tư vấn bán hàng tại thế giới di động một số còn chưa nhiệt tình với khách hàng, có sự phân biệt về thái độ đối với các nhóm khách hàng khác nhau

8