Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, với nhiều định nghĩa khác nhau Theo C.Mác, dịch vụ phát sinh từ nền kinh tế sản xuất hàng hóa, và khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, nhu cầu về dịch vụ cũng gia tăng, yêu cầu sự lưu thông thông suốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhận định rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của người tiêu dùng Dịch vụ không chỉ giúp tạo ra thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh mà còn mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn Do đó, dịch vụ có những đặc điểm cơ bản để phân biệt với các sản phẩm hữu hình.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình, không thể đo lường hay đánh giá như các sản phẩm vật chất Khách hàng không thể kiểm định hay thử nghiệm chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, điều này khác biệt hoàn toàn so với sản phẩm hữu hình Để đánh giá sự hài lòng, khách hàng cần trải nghiệm dịch vụ, từ đó mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng một cách chính xác.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện rằng việc thực hiện dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn, vì không thể áp dụng một thước đo chuẩn mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể Khách hàng thường dựa vào cảm nhận cá nhân và trạng thái tâm lý của họ khi đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ yêu cầu sự hiện diện của cả người cung cấp và người sử dụng trong suốt quá trình này Sự gắn kết giữa hai quá trình này là yếu tố quan trọng giúp dịch vụ hoàn tất và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tính không thể cất trữ
Dịch vụ không thể lưu trữ như hàng hóa, vì chúng không thể được sản xuất sẵn và lưu kho để chờ tiêu thụ Do đó, sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo và đặc thù của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao, ảnh hưởng mạnh mẽ từ công nghệ, cùng với tính minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
Theo Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Trong khi chất lượng sản phẩm hữu hình có thể đo lường qua các tiêu chuẩn cụ thể như hình dáng, màu sắc và chất liệu, thì chất lượng dịch vụ lại mang tính trừu tượng hơn do những đặc điểm như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen và J R Lehtinen (1982) đã phát triển một thang đo chung để đánh giá yếu tố này.
Chất lượng dịch vụ bao gồm ba thành phần chính: “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua hai khía cạnh: “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”, theo đề xuất của Gronroon (1984, 1990).
Chất lượng kỹ thuật phản ánh giá trị thực mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp Nó bao gồm các yếu tố như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa tại cơ sở, và bí quyết công nghệ, tất cả đều góp phần nâng cao giá trị dịch vụ.
Chất lượng chức năng của dịch vụ được xác định bởi phương thức phân phối và cách thức phục vụ khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thái độ của nhân viên, mối quan hệ nội bộ trong công ty, hành vi và tinh thần phục vụ của đội ngũ nhân viên Ngoài ra, sự thể hiện bên ngoài, khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ tốt Tất cả những yếu tố này đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại.
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng, và không thể không nhắc đến đóng góp của Parasuraman và các cộng sự (1985) trong việc định nghĩa chất lượng dịch vụ Họ đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện từ Công ty Điện lực Bình.
“Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, bắt nguồn từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Nếu cảm nhận của khách hàng đáp ứng được kỳ vọng, doanh nghiệp sẽ được xem là cung cấp dịch vụ chất lượng hoàn hảo Ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, dịch vụ sẽ bị coi là chất lượng kém.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, với nhiều quan điểm khác nhau Theo Bachlet (1995), sự hài lòng này được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng.
Giese và Cote (2000) định nghĩa khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và đề xuất ba thành phần chính cấu thành biến tiềm ẩn sự thỏa mãn khách hàng Thứ nhất, sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, phản ánh các biến đổi về cường độ cảm xúc Thứ hai, đáp ứng cảm xúc này liên quan đến mục tiêu cụ thể, như sự lựa chọn sản phẩm, mua hàng hóa hoặc tiêu dùng sản phẩm Cuối cùng, đáp ứng cảm xúc diễn ra tại một thời điểm nhất định, thể hiện các biến đổi về trạng thái nhưng có giới hạn trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại.
Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng, trong khi nếu kết quả thực tế vượt xa kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng.
1.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được chia thành ba loại, mỗi loại đều có ảnh hưởng khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ (Hoàng Xuân Bích Lan, 2008).
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ, tạo ra mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng giữa họ và nhà cung cấp Những khách hàng này không chỉ hài lòng với giao dịch mà còn kỳ vọng nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ, từ đó dễ dàng trở thành khách hàng trung thành Sự hài lòng tích cực này thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.
Hài lòng ổn định của khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp họ cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được Những khách hàng này không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp, vì vậy họ thường xuyên sử dụng và ủng hộ sản phẩm, dịch vụ mà họ đã chọn Sự hài lòng này không chỉ tạo ra mối quan hệ bền vững mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng ít tin tưởng vào nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ, cho rằng việc cải thiện chất lượng là khó khăn Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhu cầu được đáp ứng hoàn toàn, mà vì nghĩ rằng không thể yêu cầu cải thiện hơn Do đó, họ không tích cực đóng góp ý kiến và thường thờ ơ với các nỗ lực cải tiến từ nhà cung cấp Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình là một ví dụ điển hình cho hiện tượng này.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng khi mong muốn được đáp ứng (Oliver, 1997) và là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm (Tse & Wilton, 1988) Điều này cho thấy hài lòng là hàm số của sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng đặt ra (Kotler, 2001) Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991, 1993) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Do đó, sự khác biệt cơ bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nằm ở khía cạnh "nhân quả".
Zeithaml và Bitner (2000) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn Sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Hình 1: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng (Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill)
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ Khi nhà cung cấp dịch vụ mang đến sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp đã tạo ra sự hài lòng ban đầu cho họ.
Hình 2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu
1.4.1.Một số mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
1.4.1.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) là công cụ quan trọng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành và doanh nghiệp trên toàn cầu Việc xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI không chỉ giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng, mà còn làm nền tảng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và xây dựng thương hiệu, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả tiếp thị.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ điện của Công ty Điện lực Bình Mô hình này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho Công ty Điện lực Bình trong việc tối ưu hóa dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Chỉ số hài lòng của khách hàng được hình thành từ nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại bao gồm các yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Các mối quan hệ nhân quả xung quanh chỉ số này bắt nguồn từ các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ Kết quả của những yếu tố này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua sự trung thành và mức độ khiếu nại của họ.
Hình 3 : Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ, giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi càng cao sẽ dẫn đến yêu cầu về chất lượng cảm nhận càng lớn Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đáp ứng được kỳ vọng của họ Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trở nên trung thành; ngược lại, nếu không đạt yêu cầu, họ sẽ có xu hướng phàn nàn về sản phẩm.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU có sự khác biệt so với mô hình ASCI, nhấn mạnh rằng hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được áp dụng cho lĩnh vực công, trong khi chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường các sản phẩm và ngành nghề.
Hình 4: Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu
Mô hình ECSI chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng cũng chịu tác động từ những yếu tố này, và nó có mối liên hệ trực tiếp với sự trung thành của khách hàng.
Hình ảnh thương hiệu phản ánh mối quan hệ giữa doanh nghiệp và nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu Danh tiếng và uy tín của tổ chức ảnh hưởng đến lòng tin của người tiêu dùng, tạo ra tín hiệu về độ tin cậy của dịch vụ Hình ảnh doanh nghiệp có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Đánh giá sự hài lòng của hộ gia đình khi sử dụng điện từ Công ty Điện lực Bình là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu.
Sự mong đợi của khách hàng thể hiện kỳ vọng về dịch vụ khi họ tương tác với doanh nghiệp qua hình ảnh Điều này ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ; nếu doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, giá trị cảm nhận sẽ cao hơn, ngược lại sẽ dẫn đến giá trị cảm nhận thấp hơn.
Chất lượng cảm nhận bao gồm hai loại chính: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm, phản ánh đánh giá của khách hàng về sản phẩm họ đã sử dụng gần đây, và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ, liên quan đến các dịch vụ như hỗ trợ trước và sau bán hàng, điều kiện cung ứng và giao hàng Sự đánh giá này dựa trên kỳ vọng của khách hàng về hàng hóa và dịch vụ, có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi chất lượng cảm nhận của khách hàng cao, sự hài lòng về dịch vụ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ so với chi phí mà họ phải trả, cũng như kỳ vọng về việc được đáp ứng Nó phản ánh sự so sánh giữa các khoản chi tài chính và phi tài chính mà khách hàng đầu tư vào dịch vụ Giá trị cảm nhận chính là hiệu số giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và chi phí họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng phản ánh phản ứng của họ đối với việc đáp ứng mong muốn khi sử dụng dịch vụ Nó được xác định bởi mức độ thỏa mãn các lợi ích và kỳ vọng mà khách hàng đặt ra về dịch vụ.
Sự trung thành là hành động tự nguyện tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc tổ chức, xuất phát từ việc họ cảm thấy được đáp ứng những giá trị kỳ vọng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI)
Mô hình VCSI do Lê Văn Huy (2010) phát triển bao gồm bảy biến số chính: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, và giá trị cảm nhận.
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố trung tâm, ảnh hưởng đến sự phàn nàn và lòng trung thành của họ Điểm nổi bật của VCSI so với các mô hình CSI khác là các mối quan hệ giữa các biến số tiềm ẩn được điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm của Việt Nam Mô hình lý thuyết được thiết lập để phản ánh những yếu tố này.
Hình 5: Mô hình chỉ số hài lòng Việt Nam (VCSI)
Các yếu tố đo lường gồm:
Bảng 1: Các yếu tố đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam
Biến số tiềm ẩn Yếu tố đo lường
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng Đặc trưng và sự nổi bật của thương hiệu được thể hiện qua những đặc tính khác biệt, giúp khách hàng nhận diện và ghi nhớ thương hiệu một cách dễ dàng Quan điểm của khách hàng về hình ảnh thương hiệu ảnh hưởng lớn đến quyết định mua sắm và lòng trung thành với sản phẩm.
Chất lượng mong đợi (một cách tổng quát)
Chất lượng mong đợi theo quan điểm của khách hàng
Chất lượng mong đợi thực sự Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ
Giá trị cảm nhận Đánh giá chất lượng theo giá Đánh giá giá theo chất lượng
Sự hài lòng khách hàng
Thỏa mãn một cách tổng quan với sản phẩm Mong đợi không đáp ứng được
Thỏa mãn trong sự so sánh với các thương hiệu khác trong cùng danh mục sản phẩm/ dịch vụ Khoảng cách với sản phẩm lý tưởng
Sự phàn nàn của khách hàng
Chưa thỏa mãn về sự cung ứng sản phẩm
Các yêu cầu riêng biệt không được đáp ứng
Đặc điểm ngành điện Việt Nam
Ngành Điện Việt Nam được quản lý chặt chẽ bởi Chính phủ, với sự sở hữu và kiểm soát lĩnh vực điện Bộ Công nghiệp và Thương mại (MOIT) hỗ trợ Chính phủ trong việc phát triển ngành, quản lý thị trường và đầu tư nhà máy điện Tổng cục Năng lượng (DGE) và Cục Điều tiết Điện lực Việt Nam (ERAV) hoạt động dưới sự quản lý của MOIT, trong đó DGE lập kế hoạch điện và chính sách quản lý, còn ERAV giám sát hoạt động thị trường điện, quy hoạch điện, giá bán và cấp giấy phép EVN là công ty tiện ích nhà nước, báo cáo trực tiếp cho Thủ tướng Chính phủ.
Cơ sở hạ tầng điện được phân thành ba mảng khác nhau gồm phát điện, truyền tải và phân phối điện
EVN và các công ty con như GENCO 1, GENCO 2, và GENCO 3 hiện đang thống trị thị trường phát điện với 64% tổng công suất lắp đặt, trong khi 36% công suất còn lại thuộc về các nhà sản xuất điện độc lập (IPP).
Điện được truyền qua các đường dây 500 kV, 220 kV và 110 kV dưới sự quản lý của Tổng công ty Truyền tải điện Quốc gia thuộc EVN Tổng công ty hoạt động dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn và có bốn công ty con, trong đó bao gồm các Công ty Truyền tải điện (NTP) số 1.
Các công ty quản lý mạng lưới điện ở miền Bắc, miền Nam và miền Trung Việt Nam, đồng thời kiểm soát đường dây điện trung thế từ 6kV đến 35kV thông qua các công ty truyền tải điện địa phương.
IPP, BOT, BOO, Liên doanh
TỔNG CÔNG TY TRUYỀN TẢI ĐIỆN QUỐC GIA (NTP)
NTP 3 NTP 4 ĐIỆN LỰC MIỀN BẮC ĐIỆN LỰC MIỀN NAM ĐIỆN LỰC MIỀN TRUNG ĐIỆN LỰC HỒ CHÍ MINH ĐIỆN LỰC HÀ NỘI Báo cáo trực tiếp
PHÁT ĐIỆN TRUYỀN TẢI PHÂN PHỐI
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) quản lý toàn bộ hoạt động phân phối điện thông qua năm công ty con, bao gồm Công ty Điện lực Miền Bắc, Công ty Điện lực Miền Nam, Công ty Điện lực Miền Trung, Công ty Điện lực Hà Nội và Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh Để nâng cao hiệu quả hoạt động, EVN đang lên kế hoạch chuyển đổi các công ty này thành công ty TNHH một thành viên.
Hình 9: Sơ đồ hệ thống truyền tải điện Việt Nam
Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng điện, là nhà cung cấp chính trong sản xuất và là đơn vị độc quyền trong mua, truyền tải và phân phối điện Điều này dẫn đến những đặc điểm nổi bật trong ngành điện Việt Nam, đặc biệt là trong việc đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện từ Công ty Điện lực Bình.
Ngành điện là ngành có nguồn gốc đặc quyền
Nguồn năng lượng sơ cấp cho việc xây dựng nhà máy điện chủ yếu đến từ tài nguyên quốc gia Tại Việt Nam, hệ thống điện có công suất thủy điện chiếm hơn 53%, trong khi nhiệt điện chiếm 43,6%.
+ Nhà nước quản lý việc truyền tải và phân phối điện để đảm bảo vấn đề an ninh cho hệ thống năng lượng quốc gia.
Trong lĩnh vực kinh doanh điện năng tại Việt Nam, hiện chưa có đối thủ nào cùng cung cấp sản phẩm điện năng cho cùng một nhóm khách hàng, do việc xây dựng một lưới điện phân phối song song với mạng lưới hiện tại là rất khó khăn.
Với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, kinh doanh điện năng đang trở thành xu thế toàn cầu Tình trạng độc quyền kéo dài dẫn đến thiếu cạnh tranh và dịch vụ cung cấp điện chưa được chú trọng, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để phát triển thị trường điện lực cạnh tranh, thu hút đầu tư và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, Việt Nam đã xác định lộ trình hình thành và phát triển thị trường điện lực qua 3 cấp độ, theo Quyết định số 26/2006/TTg của Thủ tướng Chính phủ ký ngày 26/01/2006.
Cấp độ 1: Thị trường phát điện cạnh tranh (2005 - 2014): Các công ty sản xuất điện có thể chào bán điện cho người mua duy nhất.
Từ năm 2015 đến 2022, thị trường bán buôn điện tại Việt Nam đã chuyển sang giai đoạn cạnh tranh, cho phép các công ty bán buôn điện cạnh tranh để mua điện trước khi cung cấp cho các công ty phân phối điện.
Từ năm 2022, thị trường bán lẻ điện cạnh tranh đã chính thức hoạt động, cho phép người tiêu dùng tự do lựa chọn nhà cung cấp điện Sự hình thành và phát triển của thị trường điện là một quá trình kéo dài, cần sự chỉ đạo nhất quán từ Chính phủ cùng với sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan.
Trong đó Tập đoàn Điện lực Việt Nam đóng vai trò quan trọng hàng đầu cho quá trình phát triển này.
Ngành điện chịu sự chi phối của chính phủ
Do đặc thù của ngành yêu cầu chi phí đầu tư cao và phân bố rộng, vai trò của nhà nước trong việc điều tiết và quản lý là rất quan trọng Điều này không chỉ giúp phát triển kinh tế ngành mà còn thúc đẩy nền kinh tế quốc gia Chính phủ cần quy định giá điện và áp dụng các chính sách phù hợp để phát triển các ngành khác trong nền kinh tế.
Khu vực quản lí rộng và khối lượng khách hàng lớn
Do đặc điểm của ngành điện lực với số lượng khách hàng lớn và địa bàn quản lý rộng, Công ty Điện lực đã chia thành các khu vực cụ thể để kinh doanh và phân phối điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam hiện có 5 tổng công ty, bao gồm: Tổng công ty Điện Lực Miền Bắc, Tổng Công Ty Điện Lực Hà Nội, Tổng Công Ty Điện Lực Miền Trung, Tổng Công Ty Điện Lực Miền Nam và Tổng Công ty Điện Lực TP Hồ Chí Minh, mỗi tổng công ty đảm nhiệm việc cung cấp điện cho từng khu vực.
Tình trạng thiếu điện một cách tự nhiên
Ngành điện Việt Nam đang đối mặt với sự phụ thuộc lớn vào các nguồn tài nguyên thiên nhiên hữu hạn như nước, than, dầu và khí ga, dẫn đến tình trạng cung cấp điện chưa phong phú và thiếu tính chủ động Trong mùa khô, nhu cầu sử dụng điện gia tăng do việc sử dụng các thiết bị làm mát, làm trầm trọng thêm tình trạng thiếu điện Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình là rất cần thiết để cải thiện dịch vụ điện và đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Trong những năm gần đây, nhu cầu tiêu thụ điện năng đã tăng cao, điều này đòi hỏi phải có giải pháp hiệu quả để giải quyết các vấn đề trong ngành điện, đồng thời ảnh hưởng đến sự phát triển của các ngành khác trong xã hội.
Tổng quan về Công ty Điện lực Bình Dương
2.2.1 Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương
Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) là doanh nghiệp Nhà nước thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC), có nhiệm vụ quản lý, phân phối và kinh doanh điện năng, đồng thời xây dựng và phát triển lưới điện tại tỉnh Bình Dương.
Hình 10: Nhà Điều hành sản xuất PCBD
- Tên tiếng Việt: Công ty Điện lực Bình Dương
- Địa chỉ: Số 323, đường 30 tháng 4, phường Phú Thọ, Tp.Thủ Dầu Một, BìnhDương
2.2.2 Quá trình hình thành phát triển
Sau khi đất nước thống nhất, Sở quản lý và phân phối Điện Sông Bé, trực thuộc công ty Miền Nam, đã được thành lập Đến tháng 10 năm 1979, đơn vị này được đổi tên thành Sở Điện Lực Sông Bé.
Ngày 08/03/1996, Sở Điện Lực Sông Bé được đổi tên thành Điện Lực Sông Bé theo quyết định số 239 ĐVN/TCCB-LĐ.
Vào năm 1997, thực hiện nghị quyết của Quốc Hội, Tỉnh Sông Bé đã được chia thành hai tỉnh là Bình Dương và Bình Phước Ngày 01/04/1997, Điện lực Bình Dương chính thức được thành lập, tách ra từ Điện Lực Sông Bé theo quyết định số 258 ĐVN/TCCB-LB ban hành ngày 14/03/1997.
Kể từ năm 1997, Điện lực Bình Dương đã có sự phát triển vượt bậc về cả số lượng và chất lượng Đến năm 2010, theo quyết định số 235/QĐ-EVN ngày 14/4/2010, Điện lực Bình Dương chính thức được đổi tên thành Công ty Điện lực Bình Dương, thuộc Tổng công ty Điện lực Miền Nam, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong quá trình tổ chức lại đơn vị.
Cơ cấu tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của Công ty gồm:
- Ban Giám đốc: 01 Giám đốc và 04 Phó Giám đốc:
- 02 đơn vị phụ trợ: Phân xưởng Cơ Điện và Đội Xây dựng điện;
Điện lực Thủ Dầu Một, Điện lực Trung tâm, Điện lực Bến Cát, Điện lực Thuận An, Điện lực Dĩ An, Điện lực Tân Uyên, Điện lực Dầu Tiếng, Điện lực Phù Giáo, Điện lực Bàu Bàng và Điện lực Bắc Tân Uyên là 10 đơn vị điện lực trực thuộc, phục vụ nhu cầu điện năng cho các khu vực khác nhau trong tỉnh.
Tính đến cuối năm 2014, Công ty Điện lực Bình đã phục vụ 1.098 người lao động Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình về dịch vụ điện của công ty cho thấy mức độ hài lòng cao trong việc cung cấp điện năng.
- Trình độ trên đại học: 17 người
- Trình độ đại học: 255 người.
- Trình độ Cao đẳng, Trung cấp: 193 người.
- Công nhân kỹ thuật và trình độ khác: 633 người.
Là một doanh nghiệp trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, chúng tôi cam kết cung cấp điện an toàn, liên tục và ổn định để phục vụ cho nền công nghiệp và an sinh xã hội, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế tỉnh Với ý thức trách nhiệm lớn lao, lãnh đạo và toàn thể cán bộ, nhân viên luôn nỗ lực không ngừng để hoàn thành sứ mệnh này.
LĐ PCBD cam kết đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng về điện với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn Từ cuối năm 2005, PCBD đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, được tư vấn bởi Công ty APAVE Công ty TUV Rheilans đã đánh giá và cấp chứng nhận lần đầu vào năm 2007, tái cấp chứng nhận vào năm 2009 và gần đây nhất vào năm 2015.
Hệ thống quản lý chất lượng được triển khai lần đầu vào năm 2007, đã được tái cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2009, và gần đây nhất là vào năm 2015.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là một bước tiến quan trọng giúp PCBD cải tiến và đổi mới liên tục, từ đó giải quyết công việc một cách khoa học và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tình hình hoạt động của Công ty Điện lực Bình Dương
nh 11: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Điện lực Bình Dương
2.4 Tình hình hoạt động của về Công ty Điện lực Bình Dương
Công ty Điện lực Bình Dương đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với sản lượng và doanh thu không ngừng tăng trưởng Cơ sở hạ tầng vật chất của công ty ngày càng được cải thiện, đáp ứng hiệu quả nhu cầu điện năng cho sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Dương.
2.4.1 Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Tính đến cuối năm 2015, toàn tỉnh đã hoàn thành việc cung cấp điện lưới cho 100% số xã, phường, thị trấn, với tỷ lệ hộ dân có điện đạt 99,97% Đặc biệt, tỷ lệ hộ dân nông thôn được sử dụng điện cũng rất cao, đạt 99,85%.
Quy hoạch phát triển điện lực tỉnh Bình Dương giai đoạn 2011-2015, với tầm nhìn đến năm 2020, tập trung vào việc đưa vào vận hành và bổ sung các trạm 110 kV và 220 kV từ lưới điện quốc gia Bên cạnh đó, việc đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình trong việc sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương cũng là một yếu tố quan trọng trong quy hoạch này.
Từ đầu năm đến hết tháng 10-2015, Tổng Công ty Điện lực miền Nam đã đầu tư 122,9 tỷ đồng cho Điện lực Bình Dương, nhằm thực hiện các công trình quan trọng như đường dây 110kV Uyên Hưng - Đất Cuốc và trạm 110 kV Đất Cuốc (đã đóng điện ngày 1-11), cùng với trạm 110kV Thuận Giao và đường dây đấu nối dự kiến hoàn thành đầu năm 2016 Các dự án này không chỉ nâng cao hiệu quả và chất lượng điện, phục vụ nhu cầu sinh hoạt và sản xuất, mà còn đảm bảo cung ứng điện an toàn, liên tục và ổn định, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.
Năm 2015, Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD) đã triển khai nhiều dự án nâng cấp chất lượng điện, trong đó lắp đặt công tơ PLC trên toàn tỉnh Công ty đã mở rộng lắp đặt sang 4 huyện: Dầu Tiếng, Phú Giáo, Bàu Bàng và Bắc Tân Uyên, với tổng số lượng công tơ PLC dự kiến là trên 89.000 Theo lộ trình, PCBD sẽ hoàn tất việc lắp đặt công tơ PLC cho khách hàng 1 pha ASSH trên toàn tỉnh Bình Dương trước cuối năm 2017.
Quy hoạch phát triển Điện lực quốc gia 2011 – 2020 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam chỉ ra rằng Bình Dương cần đầu tư lớn vào lưới điện và trạm điện Điều này nhằm đảm bảo chất lượng cung cấp điện, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và an sinh xã hội trong khu vực.
Công ty Điện lực Bình Dương cung cấp điện cho khách hàng bằng cách ký hợp đồng mua bán điện và đo lường điện năng tiêu thụ qua điện kế lắp đặt tại nhà.
Sau năm 1997, Điện lực Bình Dương đã phát triển mạnh mẽ, với tỷ lệ hộ dân có điện tăng từ 65,28% (90.384/138.452 hộ) vào năm 1997 lên 99,96% (659.955/660.230 hộ) vào cuối tháng 11 năm 2014 Đặc biệt, 99,79% hộ dân nông thôn đã được cung cấp điện, và 100% xã, phường, thị trấn trong tỉnh đều có điện sử dụng.
Tính đến tháng 6 năm 2015, sản lượng điện thương phẩm đạt 3,749 tỷ kWh, tăng 13,01% so với năm 2014 và đạt 47,47% kế hoạch năm Giá bán điện bình quân là 1.565,75 đ/kWh, cao hơn 90,75 đ/kWh so với kế hoạch Tổn thất điện năng chỉ là 3,2%, thấp hơn 0,38% so với kế hoạch và cùng kỳ năm trước Doanh thu bán điện đạt 5.871 tỷ 340 triệu đồng, tăng 17,89% so với cùng kỳ và đạt 98,81% số phải thu trong 6 tháng Năng suất lao động cũng tăng 9,59% so với năm 2014, đạt 3.547.646 Đến tháng 11/2015, sản lượng điện thương phẩm đạt 7,33 tỷ kWh, tăng 12,1% so với cùng kỳ năm 2014, và toàn tỉnh đã tiết kiệm được 198 triệu kWh điện, đạt 119,6% kế hoạch năm.
Công ty Điện lực Bình Dương đã ghi nhận sự tăng trưởng cả về chất lượng lẫn số lượng qua các năm, cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ ổn định cho khách hàng Đây là nỗ lực đáng ghi nhận của đơn vị trong việc nâng cao chất lượng điện, phục vụ tốt hơn cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội Trong năm 2016, Điện lực Bình Dương đặt mục tiêu vượt kế hoạch đã đề ra.
Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng và thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Tp Thủ Dầu Một, Bình Dương
2.5.1 Dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng
Công ty Điện lực Bình Dương phục vụ khách hàng thông qua 10 điện lực trực thuộc, mỗi điện lực phụ trách một khu vực cụ thể như Dĩ An, Thuận An, Bến Cát, Dầu Tiếng, Tân Uyên, Phú Giáo, Bầu Bàng và Bắc Tân Uyên Tại Thủ Dầu Một, có Điện lực Thủ Dầu Một và Điện lực trung tâm Quá trình cung cấp dịch vụ điện của công ty trên toàn quốc, đặc biệt là tại Tp Thủ Dầu Một, bao gồm việc đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện từ Công ty Điện lực Bình Dương.
Khách hàng có thể dễ dàng liên hệ để sử dụng điện thông qua phòng giao dịch tại các khu vực hoặc qua điện thoại, email, và website Tất cả các thắc mắc và thông tin liên quan sẽ được tư vấn và giải đáp kịp thời qua các phương tiện này.
Sau khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ, nhân viên điện lực sẽ tiến hành khảo sát thực địa để thiết kế và lắp đặt đồng hồ điện mới Sau đó, họ sẽ ký hợp đồng mua bán điện với khách hàng, hoàn tất các thủ tục cần thiết để bắt đầu cung cấp dịch vụ.
Trong quá trình cung cấp điện, nhân viên sẽ đến ghi chỉ số điện và thu tiền hàng tháng tại địa điểm lắp đặt đồng hồ Để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, việc thu tiền điện có thể thực hiện qua nhiều hình thức khác nhau như thu tại chỗ, tại phòng giao dịch điện lực, ngân hàng hoặc các đại lý thu tiền điện.
2.5.2 Thực tiễn đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương
Theo kế hoạch của Tổng công ty Điện lực miền Nam, Công ty Điện lực Bình Dương đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp điện nhằm đánh giá hiệu quả phục vụ Khảo sát này dựa trên các chỉ số thu thập hàng năm, giúp cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng Điểm số đánh giá được sử dụng là thang điểm 9, trong đó 1 điểm thể hiện sự không hài lòng hoàn toàn, 5 điểm là mức chấp nhận được, và 9 điểm là mức hài lòng hoàn toàn.
Số lượng mẫu khảo sát là 429 mẫu (285 khách hàng hàng mục đích sinh hoạt và
144 khách hàng ngoài mục đích sinh hoạt) Điểm số đánh giá là điểm bình quân của từng hạng mục.
Khảo sát cho thấy khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương ngày càng hài lòng và hình ảnh công ty được nâng cao Để đạt được điều này, công ty không ngừng nỗ lực cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Bảng 2: Điểm số đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại Bình Dương
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm điểm trung bình chung và điểm đánh giá của khách hàng với mục đích ngoài sinh hoạt cũng như mục đích sinh hoạt Những đánh giá này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.
6 Nhận thức về giá điện 6,37 0,42 6,17 0,45 6,57 0,39
7 Sự đồng thuận của XH 7,14 0,47 6,85 0,66 7,42 0,29
Trung bình các chỉ tiêu 7,21 0,44 6,98 0,52 7,44 0,36
(Nguồn: Công ty Điện lực Bình Dương Báo cáo kết quả khảo sát năm 2015)
Kết quả khảo sát hiện tại chỉ tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng mà chưa phản ánh đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của công ty Đánh giá mức độ hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện từ Công ty Điện lực Bình là cần thiết để có cái nhìn toàn diện hơn về hoạt động của công ty.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách gặp gỡ và trao đổi ý kiến với các chuyên gia trong lĩnh vực, từ đó xác định các yếu tố phù hợp để xây dựng bảng câu hỏi định lượng.
Mục đích phỏng vấn chuyên gia là để xác định các yếu tố phù hợp và cần thiết, từ đó tạo cơ sở cho việc làm rõ và nghiên cứu các đối tượng liên quan.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm Việc thảo luận được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận được thiết kế sẵn.
Mục đích của cuộc thảo luận là xác định các yếu tố trong mô hình nghiên cứu có tính hợp lý với thực tế sử dụng điện của khách hàng hộ gia đình, từ đó điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát một cách hiệu quả.
Các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng và kết quả thảo luận chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng điện tại khu vực này.
Tp Thủ Dầu Một, Bình Dương là: hình ảnh công ty, giá cả, chất lượng, năng lực phục vụ, độ tin cậy.
Kết quả của nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu này, thang đo Likert 5 điểm được áp dụng, với các mức độ từ (1) Hoàn toàn không hài lòng đến (5) Hoàn toàn hài lòng.
Thang đo yếu tố “Hình ảnh công ty”
Kết quả thảo luận cho thấy, các vấn đề liên quan đến Hình ảnh công ty bao gồm trụ sở, trang phục nhân viên, hệ thống và trang thiết bị cung cấp điện, cùng các yếu tố ảnh hưởng đến kinh tế - xã hội Do đó, thang đo yếu tố Hình ảnh công ty được xây dựng với 7 biến quan sát, ký hiệu từ A1 đến A7.
Theo nghiên cứu định tính, cảm nhận của khách hàng về giá cả trong cung cấp điện gắn liền với chất lượng điện, chất lượng dịch vụ, cơ chế thay đổi giá và sự so sánh giá điện với các hình thức khác Do đó, thang đo giá cả bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ B1 đến B5.
Thang đo Chất lượng được xây dựng dựa trên bốn yếu tố chính: đánh giá chất lượng điện cung cấp, trang thiết bị hỗ trợ, dịch vụ hỗ trợ và chất lượng phục vụ của nhân viên Các yếu tố này được thể hiện qua bốn biến quan sát, ký hiệu từ C1 đến C4, nhằm phản ánh mức độ cảm nhận về Chất lượng.
Thang đo “Năng lực phục vụ” Đánh giá sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua sự nhiệt tình và tin tưởng của nhân viên, đa dạng hình thức phục vụ, thời gian giải quyết yêu cầu nhanh chóng, và chất lượng điện ổn định Thang đo Năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát từ D1 đến D4.
Thang đo “Độ tin cậy”
Theo nghiên cứu định tính, khách hàng đánh giá Độ tin cậy cung cấp điện thông qua việc thực hiện đúng cam kết, xử lý sự cố nhanh chóng và giải quyết thỏa đáng khiếu nại Do đó, thang đo Độ tin cậy bao gồm ba biến quan sát từ E1 đến E3.
Bảng 3: Bảng tổng hợp các thang đo nghiên cứu
STT Yếu tố Ký hiệu
1 1 Trụ sở công ty điện lực sạch sẽ, thoáng mát; nơi giao dịch với khách hàng phù hợp, thoải mái, A1
2 2 Nhân viên điện lực lịch sự, gọn gàng A2
3 3.Công ty có hệ thống thông tin hoàn thiện ( đường dây nóng hotline , điện thoại , Website………) A3
4 4 Trạm điện, lưới điện bố trí gọn gàng, an toàn A4
5 5.Điện lực đóng góp trong việc phát triển nền kinh tế Nước nhà A5
6 6 Điện lực cung cấp thông tin đáng tin cậy và quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng A6
7 7 Điện lực có tính thân thiện với môi trường A7
8 1.Giá điện áp dụng tương ứng với chất lượng các dịch vụ
(thu tiền, sửa chữa, giải đáp thắc mắc,…) B1
9 2 Giá điện đang áp dụng tương ứng với chất lượng điện cung cấp B2
10 3 Cơ chế về giá điện thay đổi liên tục và phù hợp B3
11 4 Giá điện áp dụng cho các hộ gia đình theo quy định hiện nay phù hợp B4
5 Giá điện để phụ vụ cho các nhu cầu trong gia đình rẻ hơn so với giá các loại hình khác (điện thoại, nước, truyền hình cáp, Gas…) B5
13 1.Chất lượng điện ổn định, không chập chờn C1
14 2.Máy móc, trang thiết bị cung cấp đầy đủ và an toàn C2
15 3 Nhân viên điện lực có kiến thức và giải quyết công việc chuyên nghiệp C3
16 4 Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng luôn kịp thời và đảm bảo C4
17 1.Nhân viên nhiệt tình và tạo sự tin tưởng cho khách hàng D1
18 2.Các hình thức phục vụ đa dạng, thuận lợi cho khách hàng lựa chọn D2
19 3.Thời hạn giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và kịp thời D3
Thiệt hại do mất điện đột xuất và chất lượng điện không ổn định đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến sự hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ điện của Công ty Điện lực Bình Việc đánh giá mức độ hài lòng này là cần thiết để cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
21 1.Công ty luôn thực hiện đúng các cam kết với khách hàng E1
22 2.Công ty luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố trong quá trình sử dụng điện E2
23 3.Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng E3
Trong mô hình nghiên cứu, tổng cộng có 23 biến (thang đo) được phát triển nhằm đo lường 5 thành phần chính Những thang đo này sẽ được kiểm tra độ tin cậy trong các nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Thang đo “Sự hài lòng”
Sự thỏa mãn của khách hàng hộ gia đình với dịch vụ cung cấp điện được đánh giá qua mức độ hài lòng tổng quát Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng này phụ thuộc vào mô hình hồi quy, được đo lường thông qua bốn biến đánh giá, ký hiệu từ G1 đến G4.
SỰ HÀI LÒNG KÝ HIỆU
Tôi cảm thấy thoải mái và an tâm khi giao dịch với Công ty Điện lực G1, vì họ đáp ứng đầy đủ nhu cầu và kỳ vọng của tôi Sự hài lòng khi sử dụng điện do công ty cung cấp khiến tôi tin tưởng, và ngay cả khi có nhà cung cấp điện khác, tôi vẫn sẽ chọn sử dụng dịch vụ của Công ty Điện lực này.
Bảng 4:Bảng tổng hợp thang đo sự hài lòng
Nghiên cứu cũng áp dụng các thang đo bổ sung để thu thập thông tin về mức tiêu thụ điện năng và các thông tin cá nhân của người tham gia phỏng vấn, bao gồm độ tuổi, giới tính, và nghề nghiệp.
Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính.
Nguồn thông tin
Thông tin thứ cấp về việc sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương được thu thập từ các nguồn như trang thông tin điện tử, tạp chí và báo cáo công ty Bài viết cũng đánh giá mức độ hài lòng của các hộ gia đình khi sử dụng dịch vụ điện của Công ty Điện lực Bình Dương.
Thông tin sơ cấp được thu thập từ bảng phỏng vấn khách hàng hộ gia đình sử dụng điện của Công ty Điện lực Bình Dương tại Tp Thủ Dầu Một, Bình Dương Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cảm nhận của họ đối với những yếu tố này, cùng với thông tin nhân khẩu học của đối tượng phỏng vấn.
Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu
3.3.1 Thiết kế mẫu Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là các hộ gia đình sử dụng điện tại Công ty Điện lực Bình Dương trên địa bàn Tp Thủ Dầu Một.
Kích thước mẫu ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê, và mỗi phương pháp phân tích thống kê yêu cầu kích thước mẫu khác nhau, theo nghiên cứu của Hair và cộng sự.
Năm 1998, để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho mỗi biến quan sát Với mô hình nghiên cứu có 23 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn là n = 115.
Phương pháp lấy mẫu thuận tiện yêu cầu cỡ mẫu lớn để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đồng thời cần tính đến khả năng mẫu thu về có thể không sử dụng được do lỗi như bỏ trống hoặc trả lời sai Do đó, chúng tôi quyết định thu thập 250 mẫu khảo sát Tất cả 250 bảng câu hỏi được phát ra và thu về, trong đó có 225 mẫu khảo sát phù hợp và được tiến hành mã hóa dữ liệu.
Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện từ các hộ gia đình tại Tp Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Mục tiêu là đánh giá mức độ hài lòng của các hộ gia đình đối với dịch vụ cung cấp điện của Công ty Điện lực Bình.