Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh dĩ an bình dương

Với mục tiêu của Đề án Chính phủ đặt mục tiêu phấn đấu tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện th

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN LÊ NHẬT ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

NGUYỄN LÊ NHẬT ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH DĨ AN BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

PGS.TS ĐINH PHI HỔ

BÌNH DƯƠNG – 2019

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan tất cả nội dung của luận văn tốt nghiệp này hoàn toàn được hình thành và phát triển từ những quan điểm của chính cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS TS Đinh Phi Hổ Những kết quả và các số liệu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Bình Dương , ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Lê Nhật Anh

LỜI CẢM ƠN

Để luận văn tốt nghiệp được hoàn thành, tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS TS Đinh Phi Hổ người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành luận văn

Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trong Hội đồng khoa học đã có những góp ý về những thiếu sót của luận văn, giúp luận văn này hoàn thiện hơn

Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và tập thể nhân viên của NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi Nhánh Dĩ An – Bình Dương đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn Sự giúp đỡ, giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, các anh chị là nguồn động viên to lớn, là động lực giúp tôi phấn đấu nhiều hơn nữa

Cuối cùng tôi xin kính chúc Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô, Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị nhân viên của NHTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi Nhánh Dĩ An – Bình Dương luôn mạnh khoẻ, vui vẻ, hạnh phúc và thành công hơn nữa trong công việc

Xin chân thành cảm ơn !

Bình Dương, ngày tháng năm 2019

Tác giả

Nguyễn Lê Nhật Anh

TÓM TẮT

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, sự ra đời và phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là một tất yếu khách quan Thanh toán không dùng tiền mặt có một vai trò hết sức quan trọng đối với từng người dân, từng doanh nghiệp và đối với toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng được đòi hỏi của sản xuất

và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường, làm cho Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán của nền kinh tế

Nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội trên địa bàn tỉnh, hệ thống các ngân hàng thương mại toàn tỉnh nói chung và Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Dĩ An Bình Dương nói riêng

đã không ngừng phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và đạt được nhiều kết quả tích cực Đảm bảo an toàn, tiện lợi, thích hợp và chính xác trong giao dịch thanh toán của khách hàng vừa tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế và đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa đồng thời tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng

Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Thang đo cho thấy không

có biến nào bị loại ra khỏi mô hình, tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng > 0,3 Từ 28 biến quan sát ban đầu sau khi kiểm định vẫn còn lại 25 biến quan sát, các biến quan sát này sẽ được sử dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả EFA cho thấy 28 biến đủ điều kiện kiểm định mô hình hồi quy Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng gồm 07 thành phần theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: LI (β = 0,354); TT (β = 0,238); AT (β = 0,218); HQ (β = 0,162); SD (β = 0,139) Nghĩa là, giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, được chấp nhận Mô hình nghiên cứu giải thích được 57.1% % sự biến thiên của biến việc sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại ngân hàng BIDV Dĩ An Bình Dương chịu tác động của 5 yếu tố trong mô hình, còn lại 42.9% do tác động bởi các yếu tố khác chưa được nghiên cứu trong

mô hình này

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lí do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.1 Đề tài bao gồm các nội dung nghiên cứu chính như sau: 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.7 Bố cục nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM 6

2.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt 6

2.1.2 Sự hình thành thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế 6

2.1.3 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt 7

2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường 8

2.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt 9

2.3.1 Thanh toán bằng séc 9

2.3.2 Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi 10

2.3.3 Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu ( UNT) 10

2.3.4 Thanh toán bằng thư tín dụng ( L/C) 11

2.3.5 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng 11

2.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 12

2.4.1 Hành vi người tiêu dùng 12

2.4.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 13

2.5 Hành vi khách hàng ngân hàng 15

2.5.1 Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng 15

2.5.2 Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng 16

2.6 Các nghiên cứu trước đây 22

2.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài 22

2.6.2 Các nghiên cứu trong nước 26

2.7 Đánh giá tổng quan các công trình nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn .28

2.7.1 Đánh giá tổng quan các công trình nghiên cứu 28

2.7.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 30

3.1 Quy trình nghiên cứu 35

3.2 Thiết kế nghiên cứu 36

3.2.1 Thiết kế thang đo 37

3.2.2 Các giai đoạn thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp 38

3.2.3 Cách thức thu thập dữ liệu 39

3.2.4 Quy trình sàng lọc và xử lý dữ liệu 39

3.2.5 Nguồn thu thập dữ liệu thứ cấp 39

3.3 Mô tả mẫu khảo sát 45

3.4 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 47

3.4.1 Phân tích khám phá EFA thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển VN chi nhánh Dĩ An – Bình Dương 49

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo TTKDTM 52

3.5 Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố 55

3.6 Phân tích tương quan 55

3.7 Phân tích hồi qui tuyến tính bội mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển VN chi nhánh Dĩ An – Bình Dương 57

3.7.1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc .57

3.7.2 Hồi qui tuyến tính bội .57

3.7.3 Kiểm tra các giả định hồi qui 59

3.7.4 Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến .60

3.7.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 61

3.7.6 Tổng kết kết quả nghiên cứu 62

3.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63

3.8.2 Độ dễ sử dụng 63

3.8.3 Cảm nhận lợi ích 64

3.8.4 Sự an toàn/tính bảo mật 64

3.8.5 Tính hiệu quả 65

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI BIDV CN DĨ AN BÌNH DƯƠNG 67

4.1 Tổng quan về thị xã Dĩ An và ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh Dĩ An – Bình Dương .67

4.1.1 Tổng quan về Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương 67

4.1.2 Lĩnh vực kinh doanh 68

4.2 Thực trạng về TTKDTM tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương 68

4.2.1 Thực trang chung tại thị trường Việt Nam 68

4.2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương giai đoạn từ 2016 đến tháng 30/06/2019 .72

4.3 Thực trạng của các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương giai đoạn từ 2016 đến tháng 30/06/2019 85

4.3.1 Thực trạng của nhân tố cảm nhận lợi ích của khách hàng ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương 85

4.3.2 Thực trạng của nhân tố sự tin tưởng của khách hàng ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương 87

4.3.3 Thực trạng của nhân tố an toàn ảnh hưởng đến phát triển TTKDTM tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương 88

4.3.4 Thực trạng của nhân tố hiệu quả trong phát triển TTKDTM tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương 89

4.3.5 Thực trạng của nhân tố dễ sử dụng trong phát triển TTKDTM tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương 90

4.4 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương .92

4.4.1 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại BIDV Dĩ An Bình Dương 92 4.4.2 Hạn chế trong hoạt động TTKDTM 92

4.4.3 Nguyên nhân 94

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 98

5.1 Mục tiêu chung của BIDV Dĩ An Bình Dương trong phát triển dịch vụ TTKDTM 98 5.2 Các giải pháp cho ngân hàng BIDV Dĩ An Bình Dương trong phát triển dịch vụ TTKDTM 100

5.2.1 Giải pháp xuất phát từ cảm nhận lợi ích 100

5.2.2 Giải pháp xuất phát từ nhân tố sự tin tưởng 102

5.2.3 Giải pháp xuất phát từ tính an toàn 103

5.2.4 Giải pháp xuất phát từ tính hiệu quả 105

5.2.5 Giải pháp xuất phát từ việc dễ dàng sử dụng việc TTKDTM 106

5.3 Những đóng góp, hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 107

KẾT LUẬN 109

TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤ LỤC 1 1

PHỤ LỤC 2 1

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 1

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA 1

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 1

PHỤ LỤC 6 1

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

AT - An toàn

ATM – Máy trả tiền tự động

BIDV– Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN - Chi nhánh

CP – Chính phủ

DVTGTT – Dịch vụ trung gian thanh toán

GDP - Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic product)

TTKDTM – Thanh toán không dùng tiền mặt

UNC - Ủy nhiệm chi

UNT - Ủy nhiệm thu

VĐT – Ví điện tử

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.2: Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An – Bình Dương 47

Bảng 4.1: Tình hình thanh toán tại BIDV chi nhánh Dĩ An Bình Dương 70

Bảng 4.2: Tình hình các hình thức TTKDTM tại BIDV Dĩ An Bình Dương 72

Bảng 4.3: Tình hình thanh toán Uỷ nhiệm chi tại BIDV Dĩ An Bình Dương 74

Bảng 5.1 Mức độ tác động của từng nhân tố đến phát triển dịch vụ TTKDTM 98

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.2 Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng 14

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lí do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, sự ra đời và phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt là một tất yếu khách quan Thanh toán không dùng tiền mặt có một vai trò hết sức quan trọng đối với từng người dân, từng doanh nghiệp

và đối với toàn bộ nền kinh tế, đáp ứng được đòi hỏi của sản xuất và lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường, làm cho Ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán của nền kinh tế

Với mục tiêu của Đề án Chính phủ đặt mục tiêu phấn đấu tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán.Đảm bảo an ninh, an toàn và hiệu quả hoạt động của các hệ thống thanh quyết toán, các dịch vụ, phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt; tạo lập cơ chế hiệu quả bảo vệ người tiêu dùng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.Thúc đẩy việc sử dụng thanh toán điện tử, giảm

sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán giữa cá nhân, doanh nghiệp và Chính phủ Nắm bắt nhu cầu này, các ngân hàng thương mại, các tổ chức trung gian thanh toán rất tích cực triển khai các loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Bên cạnh việc phát triển và mở rộng các phương thức truyền thống như ủy nhiệm chi (lệnh chi), ủy nhiệm thu (nhờ thu), nhiều dịch vụ, phương thức mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin đã xuất hiện và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới như thẻ ngân hàng, Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking, ví điện tử

Với mục tiêu trở thành một ngân hàng hiện đại, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) xác định lấy hoạt động mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt làm một trong những nhiệm vụ trọng tâm, làm mục tiêu hàng đầu trong toàn bộ hoạt động của mình Trong những năm qua, BIDV Dĩ An- Bình Dương

nói riêng đã tập trung chỉ đạo, cải tiến về cơ chế nghiệp vụ và hiện đại hóa công nghệ nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng và nhanh chóng hội nhập quốc

tế Tuy nhiên, thực tế triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng còn có những hạn chế bởi tính đa dạng và ổn định của dịch vụ chưa cao, chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Xuất phát từ thực trạng đó, trên cơ sở những lý luận đã học cùng với quá trình tìm hiểu, nghiên cứu

về tình hình thực tiễn tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thanh toán không

dùng tiền mặt tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Dĩ An Bình Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương thông qua khảo sát thực

tế khách hàng đến giao dịch tại đây và trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại doanh nghiệp

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu này bao gồm:

Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An- Bình Dương thông qua bộ chỉ số đo lường mà tác giả nghiên cứu đề nghị

Xác định các yếu tố tác động phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An- Bình Dương;

Xác định thực trạng những thuận lợi khó khăn tác động đến phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An- Bình Dương ;

Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dĩ An- Bình Dương trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Với mục tiêu như vậy, câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:

Thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương giai đoạn 2016 đến 2019 như thế nào?

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế nào?

Các giải pháp nào được đưa ra để phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương?

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương của khách hàng và từ đó tìm các giải pháp phát triển dịch vụ này tại chi nhánh

1.4.1 Đề tài bao gồm các nội dung nghiên cứu chính như sau:

Nội dung 1: Nghiên cứu lý thuyết về thanh toán không dùng tiền mặt, ứng dụng thực tế cho thực tế tại BIDV Dĩ An Bình Dương

Nội dung 2: Nghiên cứu xây dựng bộ chỉ số đo lường sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, ứng dụng đánh giá cho khách hàng ở BIDV Dĩ

An Bình Dương

Nội dung 3: Nghiên cứu đánh giá thực tế các yếu tố tác động đến sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương của khách hàng

Nội dung 4: Xây dựng và đề xuất mô hình thực tế nâng cao hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương

Nội dung 5: Đề xuất các giải pháp tổng thể phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng trong đề tài bao gồm cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng

Phương pháp định tính bao gồm các phương pháp sau:

- Phương pháp thống kê nhằm tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng

- Phương pháp mô tả nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng nghiệp

vụ thanh toán không dùng tiền mặt

- Phương pháp so sánh nhằm đối chiếu các số liệu trong quá khứ để tìm hiểu nguyên nhân và có các kết luận phù hợp

- Phương pháp điều tra mẫu qua bảng hỏi

Phương pháp định lượng bao gồm các phương pháp sau:

- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha

- Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

- Phân tích hồi quy bội MLR (Multiple Linear Regression)

+ Phân tích hồi quy bội (MLR)

- Kiểm định sự khác biệt về tác động của các yếu tố đến việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương theo các biến định tính bằng T-test và ANOVA

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Tuy đã có nhiều đề tài nghiên cứu trước đó về lĩnh vực này song đề tài này cũng khai thác một số những điểm mới sau:

- Đánh giá được thực trạng hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Dĩ An Bình Dương trong thời gian qua

- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đối với BIDV Dĩ

An Bình Dương

- Đóng góp một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động thanh toán không

dùng tiền mặt tại chi nhánh trong thời gian tới

1.7 Bố cục nghiên cứu

Kết cấu của đề tài này bao gồm 5 chương như sau:

Chương 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 3 : MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI BIDV CN DĨ AN BÌNH DƯƠNG

Chương 4 : THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TTKDTM TẠI BIDV CN DĨ AN BÌNH DƯƠNG

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại NHTM

2.1.1 Khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt

Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (sau đây gọi là dịch vụ thanh toán) bao gồm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán và một số dịch vụ thanh toán không qua tài khoản thanh toán của khách hàng (Nghị định số 101/2012/NĐ-CP)

TTKDTM trong nước là sự dịch chuyển giá trị từ tài khoản này sang tài khoản khác trong các hệ thống tài khoản kế toán của NHNN, các tổ chức tín dụng, bằng các phương tiện TTKDTM và thông qua một trong các hệ thống thanh toán do Luật NHNN và Luật Các tổ chức tín dụng cho phép

Thanh toán bằng tiền mặt là phương thức đơn giản và tiện dụng nhất trong mua bán hàng hóa một cách dễ dàng Tuy nhiên, tại Việt Nam, phương thức này chỉ phù hợp với nền kinh tế có quy mô nhỏ, sản xuất chưa phát triển, việc trao đổi thanh toán hàng hóa với số lượng nhỏ, trong phạm vi hẹp

2.1.2 Sự hình thành thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế

Trong nền kinh tế hàng hóa, sự tồn tại của tiền tệ và lưu thông tiền tệ là nhân tố đặc biệt quan trọng để quá trình sản xuất và trao đổi hàng hóa được tiến hành, đồng thời có tác động lớn đến hiệu quả của các quá trình này Cùng với sự phát triển của xã hội là sự xuất hiện và phát triển của các phương tiện thanh toán Ngân hàng ra đời và phát tiển kéo theo sự phát triển của các dịch vụ mà trong đó dịch vụ thanh toán chiếm vai trò hết sức quan trọng

Giai đoạn đầu của sản xuất, lưu thông hàng hoá thì thanh toán giữa người mua và người bán được thực hiện bằng tiền mặt Việc dùng tiền đã đẩy mạnh hiệu quả của nền kinh tế, giúp cho việc lưu thông và trao đổi hàng hoá dễ dàng thuận tiện, thúc đẩy nền sản xuất xã hội ngày càng phát triển, ngoài ra còn loại bỏ được nhiều thời gian dành cho việc trao đổi các hàng hoá và dịch vụ Nhưng khi

lớn phạm vi mua bán rộng thì cách thức thanh toán bằng tiền mặt đã bộc lộ các nhược điểm như: chi phí in ấn, vận chuyển bảo quản và kiểm đếm lớn, tốc độ thanh toán chậm, khả năng đảm bảo an toàn không cao,

Thực tế khách quan đó đòi hỏi phải có một cách thức thanh toán mới và tiên tiến hơn Chính vì vậy, thanh toán không dùng tiền mặt đã ra đời và nhanh chóng chiếm ưu thế trong nền kinh tế Ngày nay, TTKDTM chiếm một vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường

2.1.3 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt

Trong thanh toán không dùng tiền mặt sự vận động của tiền tệ độc lập với

sự vận động của hàng hóa cả về thời gian lẫn không gian và thường không có sự

ăn khớp nhau Đây là đặc điểm quan trọng và nổi bật nhất của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong hình thức thanh toán dùng tiền mặt theo kiểu H-T-H mà chỉ xuất hiện dưới dạng tiền kế toán hay tiền ghi sổ và được ghi chép trên các chứng từ sổ sách kế toán đây là đặc điểm riêng của thanh toán không dùng tiền mặt

Trong thanh toán không dùng tiền mặt, ngân hàng vừa là người tổ chức vừa là người thực hiện các khoản thanh toán Chỉ có ngân hàng, người quản lý tài khoản tiền gửi của các khách hàng mới được quyền trích chuyển những tài khoản này theo các nguyên tắc chuyên môn đặc thù như là một nghiệp vụ riêng của mình Với nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán đối với các khách hàng của mình

Với những đặc điểm nêu trên, thanh toán không dùng tiền mặt nếu được tổ chức và thực hiện tốt sẽ phát huy được tác dụng tích cực của nó Trong tương lai, theo đà phát triển của xã hội và theo nhu cầu của thị trường, thanh toán không dùng tiền mặt sẽ giữ một vị trí cực kỳ quan trọng trong việc lưu chuyển tiền tệ và trong thanh toán giá trị của nền kinh tế

2.2 Vai trò của thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế thị trường

Thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng rộng rãi trong mọi tầng lớp dân cư ở nhiều quốc gia là một tất yếu khách quan do tính hiệu quả và thiết thực của nó

Đối với khách hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một phương thức thanh toán đơn giản, an toàn, tiết kiệm, thuận lợi cho sự trao đổi Khi có tài khoản giao dịch ở ngân hàng, khách hàng muốn rút tiền ra bất cứ lúc nào cũng được, chỉ cần viết một yêu cầu gửi ngân hàng

Đối với ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt là một công cụ thanh toán bù trừ giữa các ngân hàng không phải dùng đến giấy bạc, giúp cho việc thanh toán thuận lợi và việc lưu thông tiền tệ được nhanh hơn đồng thời dễ kiểm soát Thanh toán không dùng tiền mặt có vai trò quan trọng trong việc huy động tích tụ các nguồn vốn tạm thời chưa sử dụng đến của khách hàng vào cơ quan tín dụng, tạo nguồn cho tài khoản để thực hiện thanh toán Loại tiền gửi này cũng là một nguồn vốn cung cấp cho các nghiệp vụ sinh lời của ngân hàng thương mại, gửi và thanh toán phải trả lãi, do vậy giảm giá đầu vào của “đi vay để cho vay”

Đối với nền kinh tế, thanh toán không dùng tiền mặt có ý nghĩa quan trọng đến việc tiết kiệm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm bớt những phí tổn to lớn của xã hội có liên quan đến việc phát hành và lưu thông tiền Thanh toán không dùng tiền mặt ở nước ta được tổ chức thành một hệ thống thống nhất Trong hệ thống này ngân hàng là một trung tâm thanh toán, mọi hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ đều được kết thúc bằng thanh toán cho nên quan hệ thanh toán liên quan tới tất cả mọi hoạt động trong xã hội, trong toàn bộ nền kinh tế

Do đó việc tổ chức tốt công tác thanh toán nói chung và thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng có một ý nghĩa và vai trò lớn trong nền kinh tế Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức sử dụng công cụ tiền tệ tiến bộ nhất nó tạo ra tiền đề để áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật mang lại những lợi ích kinh tế

to lớn Thanh toán không dùng tiền mặt ra đời và phát triển trên cơ sở của nền kinh tế thị trường Song chính nó lại trở thành nhân tố thúc đẩy nền kinh tế hàng hoá phát triển, do đó nó vừa được coi là “đứa con” sinh ra của kinh tế thị trường lại được xem như “bà đỡ” của nền kinh tế hàng hoá, nó góp phần đẩy nhanh tốc

độ quá trình tái sản xuất xã hội, nó là khâu đầu và cũng là khâu kết thúc của quá trình sản xuất, nó liên quan đến toàn bộ quá trình lưu thông hàng hoá, tiền tệ của các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội

2.3 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

Theo nghị định 64/CP của chính phủ và quyết định 226/2002/QĐ-NHNN của thống đốc NHNN thì có 5 hình thức thanh toán được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ là:

+ Hình thức thanh toán bằng séc

+ Hình thức thanh toán bằng uỷ nhiệm chi - Lệnh chi

+ Hình thức thanh toán uỷ nhiệm thu - Nhờ thu

+ Hình thức thanh toán thư tín dụng

+ Hình thức thanh toán thẻ Ngân hàng

Mỗi hình thức có nội dung kinh tế và cách thức thanh toán khác nhau

2.3.1 Thanh toán bằng séc

Theo Hội đồng dự trữ liên bang của Hoa Kỳ: “Séc là một hối phiếu hoặc một lệnh ký phát cho ngân hàng hay một nhà ngân hàng có mục đích rút một số tiền gửi để chi trả cho một người có tên trên đó hoặc theo lệnh của người này hoặc cho người cầm phiếu và trả ngay khi yêu cầu” (Jerry M Rosenberg – Dictionary of Banking 1993, tr.60)

Theo Nghị định của Chính phủ số 159/CP ngày 09 tháng 05 năm 1996 ban hành quy chế phát hành séc và sử dụng séc : “Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập, dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, ra lệnh cho người

thanh toán (ngân hàng, người cung ứng dịch vụ thanh toán) trả một số tiền nhất định cho người thụ hưởng hoặc trả theo lệnh của người thụ hưởng”

Séc là một công cụ thanh toán ra đời khá sớm và đã được sử dụng khá phổ biến và được dùng cho cá nhân Séc thường được áp dụng theo nguyên tắc ghi nợ trước, ghi có sau Theo quy định, đơn vị phát hành séc chỉ được phép phát hành séc trong phạm vi số dư tiền gửi của mình, và phải chấp hành mọi thủ tục quy định về séc, nếu không phải chịu phạt khi phát hành quá số dư

Có các loại Sec như sau: Séc bảo chi, Séc chuyển khoản, Séc rút tiền mặt,

Séc du lịch

2.3.2 Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi

Uỷ nhiệm chi (UNC) là lệnh chi tiền của chủ tài khoản được lập theo mẫu

in sẵn của Ngân hàng yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình (nơi mở tài khoản tiền gửi) trích tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng

Với cách sử dụng thuận tiện và đơn giản, UNC được dung để thanh toán các khoản hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền một cách rộng rãi và phổ biến trong cả nước, không phân biệt cùng hệ thống hay khác hệ thống Ngân hàng

2.3.3 Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu ( UNT)

Uỷ nhiệm thu là giấy ủy nhiệm đòi tiền do người thụ hưởng lập và gửi vào Ngân hàng phục vụ mình để nhờ thu hộ số tiền theo lượng hàng hóa đã giao, dịch

vụ đã cung ứng cho người mua

Uỷ nhiệm thu được áp dụng thanh toán tiền hàng, dịch vụ giữa các chủ thể

mở TK trong cùng một chi nhánh Ngân hàng hoặc các chi nhánh Ngân hàng cùng hệ thống hay khác hệ thống Các chủ thể thanh toán phải thoả thuận thống nhất dùng hình thức thanh toán ủy nhiệm thu với những điều kiện thanh toán cụ thể đã ghi trong hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng, đồng thời phải thông báo bằng văn bản cho Ngân hàng phục vụ chủ thể thanh toán biết để làm căn cứ thực hiện các ủy nhiệm thu

2.3.4 Thanh toán bằng thư tín dụng ( L/C)

Thư tín dụng là lệnh của người trả tiền yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình trả cho người thụ hưởng một số tiền nhất định theo đúng những điều khoản đã ghi trên thư tín dụng So với các chứng từ thanh toán khác như séc, UNC, UNT các điều kiện ghi trên thư tín dụng tương đối chặt chẽ, hầu như phản ánh đầy đủ những cam kết thanh toán trong hợp đồng kinh tế hay đơn đặt hàng đã ký

Hình thức thanh toán này thường đảm bảo cho cả hai bên mua và bán trong trường hợp họ khó có điều kiện trực tiếp trao đổi với nhau, vì thế thường được sử dụng trong thanh toán quốc tế Tuy nhiên, trong phạm vi quốc gia hình thức thanh toán này vẫn được sử dụng nhưng rất ít bởi còn nhiều cách thanh toán khác thuận lợi hơn

2.3.5 Thanh toán bằng thẻ ngân hàng

Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do Ngân hàng phát hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý thanh toán hay các máy trả tiền mặt tự động ( ATM)

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật tin học ứng dụng trong Ngân hàng Thẻ thanh toán có nhiều loại, nhưng có một số loại thẻ được sử dụng phổ biến ở Việt Nam

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước thông thường là 8,5cm x 5,5cm Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ thẻ ký tên, và băng từ (thẻ từ) hoặc chip (thẻ chip) lưu trữ thông tin về tài khoản đã được khách hàng đăng ký tại Ngân hàng nào đó

Chủ thẻ muốn sử dụng thì phải mua hàng hóa hay nhận cung ứng dịch vụ tại nơi có lắp đặt các thiết bị đọc thẻ Trong điều kiện Việt Nam, việc phát hành

và thanh toán bằng thẻ còn nhiều khó khăn, có nhiều nguyên nhân trong đó đặc biệt là khả năng trang bị máy đọc thẻ

Trong phương thức thanh toán bằng thẻ, Ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng, đó là vai trò của người tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán Ngoài hai hoặc nhiều đơn vị tham gia trong quá trình thanh toán thì Ngân hàng được xem là bên thứ ba không thể thiếu trong thanh toán chuyển khoản

2.4 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng

2.4.1 Hành vi người tiêu dùng

Theo Kotler & Levy (1969) hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từ những khách hàng khác, quảng cáo, thông tin về giá

cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng

Theo Bennett D.B (1988), hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi

đó con người thay đổi cuộc sống của họ

Nguồn: Middleton (1994)

Sơ đồ 2.1 Khung phân tích hành vi khách hàng

Theo tác giả “hành vi người tiêu dùng là hành động của người tiêu dùng

liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ: Tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu là đánh giá, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ” Hay nói cách khác “là những quyết định của người tiêu dùng liên quan đến việc sửu dụng nguồn lực (tài chính, thời gian, công sức, kinh nghiệm) tham gia rtao đổi để thỏa mãn nhu cầu – mong muốn cá nhân”

2.4.2 Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng

Philip Kotler (2003) mô tả quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn sau (hình 2.1):

Sơ đồ 2.2 Quy trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler, 2003 Quá trình ra quyết định mua gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, quyết định mua hàng, hành vi sau khi mua Như vậy, quá trình mua bắt đầu từ lâu trước khi mua thực tế và tiếp tục lâu sau đó Các nhà tiếp thị cần phải tập trung vào toàn bộ quá trình mua hàng hơn là chỉ quyết định mua hàng Điều này có nghĩa là người tiêu dùng đi qua tất cả năm giai đoạn khi mua hàng Tuy nhiên, trong nhiều thói quen mua hàng, người tiêu dùng thường bỏ qua hoặc đảo ngược một số giai đoạn (Armstrong & Kotler, 2003)

Bước 1: Nhận thức vấn đề (Philip Kotler, 2001, Trang 220 – 221): Đây

là giai đoạn mà người tiêu dùng nhận ra rằng họ đang có nhu cầu và mong muốn chưa được đáp ứng Sự nhận thức này có thể do tác động từ các yếu tố bên ngoài hoặc từ các tác nhân kích thích bên trong Mỗi khi một nhu cầu nào đó xuất hiện, các cá nhân luôn cần phải thỏa mãn nó Mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng được thể hiện rõ ràng trong tháp nhu cầu của Maslow Hơn nữa, có thể lòng trung thành của người tiêu dùng sẽ lớn hơn nếu họ thoả mãn được những nhu cầu

ở cấp độ thấp hơn

Nhận thức

vấn đề

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá, lựa chọn

Ra quyết định mua

Hành vi sau khi mua

Bước 2: Tìm kiếm thông tin (Philip Kotler, 2001): Sau khi người tiêu

dùng nhận ra nhu cầu và mong muốn có được sản phẩm nào đó thì các thông tin liên quan đến nó sẽ được thu thập Việc tìm kiếm thông tin này đòi hỏi phải liệt

kê “danh sách các lựa chọn” (sản phẩm, nhãn hiệu, công ty ) và xác định những đặc tính của mỗi lựa chọn để phân tích sau này

Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin qua nhiều nguồn khác nhau, tùy thuộc vào điều kiện và khả năng của họ Bốn nguồn thông tin tác động lên người tiêu dùng gồm có: Nguồn thông tin cá nhân; Nguồn thông tin thương mại; Nguồn thông tin phổ thông; Nguồn thông tin kinh nghiệm thực tế;

Nói chung, người tiêu dùng nhận được nhiều thông tin nhất về sản phẩm

từ nguồn thông tin thương mại, tuy nhiên những nguồn thông tin cá nhân lại là những nguồn tác động mạnh nhất đến quyết định mua hàng của họ

Bước 3: Đánh giá và lựa chọn các phương án

Ở giai đoạn này người tiêu dùng đã có đủ thông tin cần thiết để đánh giá các phương án khác nhau trong việc lựa chọn sản phẩm Bước đánh giá phương

án này diễn ra không hề đơn giản và ở mỗi người tiêu dùng lại có sự khác biệt Tuy nhiên hành vi đánh giá này của người tiêu dùng có một điểm chung, đó là dựa trên những cơ sở về ý thức và hợp lý: Họ xem các sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với khả năng đem lại mức thỏa mãn khác nhau, và sẽ chọn sản phẩm nào mà họ cho là đem lại mức thỏa mãn cao nhất tính trên một đồng tiền

họ bỏ ra Sản phẩm được lựa chọn sẽ là sản phẩm có những thuộc tính nổi trội theo sự đánh giá của người tiêu dùng (Philip Kotler, 2001)

Bước 4: Quyết định mua hàng Sau khi đã lựa chọn sản phẩm phù hợp

nhất với nhu cầu và mong muốn, người tiêu dùng sẽ ra quyết định mua Quyết định mua thường bị ảnh hưởng bởi đặc điểm của sản phẩm và những khích lệ của người bán tại điểm mua Tuy nhiên, yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua cuối cùng đó là thái độ của những người khác và những yếu tố tình huống bất ngờ

Bước 5: Hành vi sau mua Hành vi sau mua là bước cuối cùng của quá

trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Hành vi mua thể hiện trước

tiên ở thái độ của người tiêu dùng sau khi sử dụng sản phẩm: hài lòng hoặc không hài lòng

Thái độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm thường biểu hiện khá đơn giản, họ sẽ thấy gắn bó hơn với sản phẩm đó hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân Tuy nhiên thái độ không hài lòng lại biểu hiện phức tạp hơn: có thể chỉ là cảm giác bực bội khi nhu cầu của họ không được đáp ứng một cách tốt nhất, kể lại kinh nghiệm với bạn bè, người thân kèm theo lời khuyên nên tránh xa sản phẩm hoặc họ có thể thể hiện thái độ không hài lòng bằng các hành động vứt

bỏ hay đem trả lại sản phẩm đó, thậm chí người tiêu dùng còn có thể kiện các nhà sản xuất khi họ cho rằng sản phẩm đã gây thiệt hại đáng kể cho mình (Philip Kotler, 2001)

2.5 Hành vi khách hàng ngân hàng

2.5.1 Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua của khách hàng

Tính vô hình: Sự khác biệt chủ yếu giữa dịch vụ và hàng hóa là tính vô

hình Tính vô hình tạo ra hai vấn đề đặc biệt cho ngân hàng và các định chế tài chính: (1) Làm cho nhận thức về dịch vụ trở nên khó khăn; (2) Làm cho vấn đè

sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn vì khách hàng chưa quen dịch vụ và không được dùng thử dịch vụ

Tính không tách rời: Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ

được xử lý hoặc trải nghiệm Do đó, dịch vụ là hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và ngân hàng cũng như các định chế tài chính khác

Tính không đồng nhất: Đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản

xuất và tiêu dùng làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về mặt chất lượng

Ví dụ như: hai người có thể đầu tư cùng một số tiền vào cùng sản phẩm đầu tư với cùng kỳ hạn nhưng vì họ bắt đầu việc đầu tư vào những thời điểm khác nhau thì họ có thể bị ảnh hưởng bởi những điều kiện khác nhau của nền kinh tế và lợi nhuận thu được cũng khác nhau Người nhận được mức lợi nhuận cao hài lòng với chất lượng của sản phẩm đầu tư, còn người kia thì ngược lại

Tính mau hỏng: Đặc trưng của tính mau hỏng thể hiện bản chất tức thời

của dịch vụ xảy ra như là kết quả của việc cung cấp và sử dụng dịch vụ đồng thời, do vậy nhà cung cấp dịch vụ không thể hình thành và duy trì hàng tồn kho

Trách nhiệm ủy thác: về cơ bản khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân

hàng là khách hàng đang mua một tổ hợp các lời hứa: ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng Do đó, sự tín nhiệm và tin tưởng đối với ngân hàng và các nhân viên của họ là đòi hỏi có tính bắt buộc

Dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn thuần là sự mua

sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong một khoảng thời gian cụ thể Ví dụ như việc phát hành sao

kê tài khoản, quản lý tài khoản, sử dụng máy ATM

2.5.2 Các mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng

Mua hàng hay sử dụng một sản phẩm hàng hóa/dịch vụ có thể được coi là hành vi tâm lý xã hội con người Vì vậy, có một nền tảng tâm lý và kiến thức về hành vi con người là điều cần thiết cho các nhà tiếp thị để đạt được tốt hơn mục tiêu chiến lược tiếp thị sản phẩm của họ Một số lý thuyết đã được đề xuất để nghiên cứu hành vi con người trong những năm gần đây như: thuyết nhận thức rủi ro (TPR), thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là những lý thuyết được sử dụng rộng rãi nhất

2.5.2.1 Thuyết nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk – TPR)

Thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) được giới thiệu bởi Bauer (1960)[7], Bauer cho rằng hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố là nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ và nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

Nguồn: Bauer, R A., 1967

Sơ đồ 2.3 Mô hình thuyết nhận thức rủi ro TPR (Bauer, 1967)

Tóm lại, thuyết nhận thức rủi ro của Bauer (1967) đã kiểm định lại mối liên hệ lý thuyết gồm yếu tố nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến

và yếu tố nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ tác động đến hành vi mua hàng Tác động này là nghịch chiều, có nghĩa là khả năng nhận thức được các loại rủi ro liên quan đến thương mại điện tử tăng sẽ làm cho hành vi mua hàng của người tiêu dùng giảm và ngược lại

2.5.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB)

Trên cơ sở thuyết hành động hợp lý của Ajzen và Fishbein (1975), Ajzen (1991) phát triển Thuyết hành vi dự định (Theory of Planed Behavior - TPB) để

dự báo và làm sáng tỏ hành vi con người trong một bối cảnh cụ thể Thuyết này cho phép dự đoán cả những hành vi không hoàn toàn điều khiển được với giả định một hành vi có thể được dự báo hoặc được giải thích bởi ý định để thực hiện hành vi đó (Kolvereid 1996) Theo đó, TPB cho rằng ý định là nhân tố động cơ dẫn đến hành vi và được định nghĩa như là mức độ nỗ lực cá nhân để thực hiện hành vi Ý định là tiền đề gần nhất của hành vi và được dự đoán lần lượt bởi thái độ; chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi (hình 2.3)

Sơ đồ 2.4: Thuyết hành vi dự định

(Nguồn: Ajzen, I., The Theory of Planned Behaviour, 1991)

Trong đó, nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control -

PBC) phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát, hạn chế hay không Ajzen (1991) đề nghị rằng nhân tố kiểm soát hành vi tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi và nếu chính xác trong nhận thức của mình, thì nhận thức kiểm soát hành vi còn dự báo

cả hành vi

Ajzen (1988) khẳng định những kỳ vọng là những thông tin nền tảng của hành vi và nguyên nhân dẫn đến hành vi một cách cơ bản là bởi những kỳ vọng này Vì thế, sự thay đổi một trong những kỳ vọng có thể dẫn đến sự thay đổi về hành vi

TPB đã được áp dụng thành công để dự đoán và giải thích các hành vi khác nhau như: Quyết định bỏ phiếu, giảm cân, ngừng hút thuốc, vi phạm giao thông…Trong lĩnh vực kinh doanh, các nhà nghiên cứu thường chọn TPB làm khung lý thuyết cho các nghiên cứu về quản trị và marketing

Thứ nhất: TPB là một sự thay thế cho giới hạn kiểm soát ý chí của TRA

và cho rằng hành vi là có chủ ý và có kế hoạch Tuy nhiên TPB dựa trên niềm tin

rằng mọi người đều có suy nghĩ hợp lý và đưa ra những quyết định hợp lý dựa trên thông tin sẵn có Vì thế, động cơ vô thức không được đưa vào xem xét trong

mô hình TPB Nghĩa là, TPB chưa khắc phục được hết những hạn chế của TRA (Krueger và cộng sự 2000)

Thứ hai: Thực tế các yếu tố để xác định ý định không giới hạn bởi thái

độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi như Ajzen (1991) Vì thế, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy rằng chỉ có 40% biến thiên ý định của hành vi có thể được giải thích bằng TPB của Ajzen (1991)

2.5.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM được đề xuất bởi Davis (1989) và bắt nguồn từ lý thuyết hành động hợp lý TRA Trong khi TRA là một lý thuyết để giải thích hành vi của con người nói chung TAM chủ yếu sử dụng cho hệ thống thông tin (Internet System) TAM ban đầu phát triển để hiểu được quan hệ nhân quả giữa các biến bên ngoài (external variables) và người dùng chấp nhận các ứng dụng máy tính cơ bản TAM đã được sử dụng rộng rãi như cơ sở lý luận trong các nghiên cứu gần đây để giải thích việc áp dụng công nghệ, bao gồm cả Internet và World Wide Web (WWW) (Lin và Lu, 2000)

TAM đã thay thế hai biến thái độ và chuẩn chủ quan bằng hai biến khác là nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) để đo lường cho phù hợp với nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ mới

Các khái niệm trong mô hình TAM sẽ được trình bày sau đây:

Các biến bên ngoài (biến ngoại sinh) (External Variables) là các biến ảnh hưởng đến nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng Ví dụ như sự đào tạo, dự kiến hoặc khái niệm khác nhau trong sử dụng hệ thống

Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Davis, 1989, trang 320)

Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không phải nỗ lực nhiều” (Davis,

1989, trang 320) Nhận thức tính hữu ích và nhận thức tính dễ sử dụng phản ánh niềm tin về giá trị công việc và người dùng thân thiện với các hệ thống thông tin mới tương ứng

Thái độ hướng đến sử dụng (Attitude toward Usage) là “cảm xúc tiêu cực hay tích cực của một cá nhân về việc sử dụng hệ thống” (Davis, 1989)

Ý định hành vi (Behavioral Intention) dùng để chỉ một thước đo sức mạnh của một người có ý định sử dụng hệ thống (Davis, 1989)

Sử dụng thật sự (Actual Use) liên quan đến việc sử dụng hệ thống thật sự (Davis, 1989)

2.5.2.4 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

Thuyết hành động hợp lý được Ajzen và Fishbein xây dựng năm 1975, cho rằng ý định hành vi (Behavior Intention) là yếu tố quan trọng nhất dự đoán hành vi tiêu dùng Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố: thái độ (Attitude)

và chuẩn mực chủ quan (Subjective Norm) Trong đó, thái độ là biểu hiện yếu tố

cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng đối với sản phẩm Còn chuẩn chủ quan thể hiện ảnh hưởng của quan hệ xã hội (như gia đình,

bạn bè, đồng nghiệp) lên cá nhân người tiêu dùng

Sơ đồ 2.6: Thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Ajzen và Fishbein 1975) Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bị tác động bởi thái độ đối với hành vi và quy chuẩn chủ quan

Ý định hành vi (BI) là một hàm gồm thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan đối với hành vi đó

BI = W1.AB + W2.SN Trong đó, W1 và W2 là các trọng số của thái độ đối với hành vi (AB) và chuẩn chủ quan (SN)

Ý định thực hiện hành vi Hành vi

Thái độ đối với hành vi

Niềm tin về hậu quả

của hành vi

Chuẩn chủ quan đến hành vi

Niềm tin quy chuẩn

về hành vi

Ảnh hưởng Phản hồi

Thái độ đối với hành vi (Attitude Toward Behavior) là yếu tố cá nhân thể hiện niềm tin tích cực hay tiêu cực, đồng tình hay phản đối của một người tiêu đối với hành vi và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi đó

Chuẩn chủ quan (Subjective Norms) là nhận thức, suy nghĩ về những người ảnh hưởng (có quan hệ gần gũi với người có ý định thực hiện hành vi như: người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) cho rằng nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen 1991)

Hạn chế lớn nhất của thuyết này là hành vi của một cá nhân đặt dưới sự kiểm soát của ý định Nghĩa là, thuyết này chỉ áp dụng đối với những trường hợp

cá nhân có ý thức trước khi thực hiện hành vi Vì thế, thuyết này không giải thích được trong các trường hợp: hành vi không hợp lý, hành động theo thói quen, hoặc hành vi được coi là không ý thức (Ajzen, 1991)

2.6 Các nghiên cứu trước đây

2.6.1 Các nghiên cứu nước ngoài

1 Wendy Ming-Yen Teoh và cộng sự (2013), Factors affecting consumers’ perception of electronic payment: an empirical analysis, Internet Research Vol 23 No 4, 2013pp 465-48 Để nghiên cứu vấn đề này, mô hình nghiên cứu đã được tác giả xây dựng gồm các yếu tố như sau: Lợi ích; Sự tin tưởng; Dễ sử dụng; An toàn; Tính hiệu quả 5 yếu tố này cùng tác động đến nhận thức của người tiêu dùng

Kết quả hồi quy cho thấy ba yếu tố lợi ích, sự hiệu quả và dễ sử dụng có liên quan đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng về thanh toán điện tử Bên cạnh đó yếu tố an ninh ( sự an toàn) và sự tin tưởng lại ảnh hưởng không đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng đối thanh toán điện tử của ngưởi tiêu dùng Malaysia Điểm đạt được của nghiên cứu này là đo lường được các mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ thành toán điện tử Nhưng đề tài chỉ nghiên cứu sâu về một dịch vụ thanh toán điện tử nên chưa nghiên cứu rộng cho cả dịch vụ TTKDTM Tuy nhiên, đây cũng

là cơ sở quan trọng để luận văn tham khảo xây dựng mô hình nghiên cứu thông

qua sử dụng các thang đo lường Lợi ích, sự tưởng, dễ sử dụng, an toàn và tính hiệu quả của nghiên cứu này cho việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TTKDTM tại BIDV Dĩ An Bình Dương Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về việc thanh toán điện tử, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

2 Dineshwar Ramdhony & Ashvin Ramjee (2010), Factors influencing the use of internet banking in Mauritius, The 9th International Conference on e-Business (iNCEB2010) November 18th – 19th, 2010

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Mauritius Sử dụng ngân hàng điện tử (IB) cũng là một trong những hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng

Đề tài đã tiến hành tiếp cận các lý thuyết về chấp nhận công nghệ Model (TAM), Lý thuyết hành động (TRA), Lý thuyết về hành vi theo kế hoạch (TP )

và lý thuyết phá hủy kế hoạch (DTP ), Từ đó xây dựng mô hình các yếu tố quyết định sự chấp nhận và sử dụng các thông tin mới công nghệ

Kết quả nghiên cứu cho thấy, đối với người sử dụng dịch vụ thì động lực

họ sử dụng dịch vụ là: dễ sử dụng, sẵn có của cơ sở hạ tầng, nâng cao nhận thức,

an ninh, và cảm nhận tính hữu dụng Còn đối với những người không sử dụng IB , những rào cản chính đối với việc áp dụng là: thiếu an ninh (thiếu an toàn), thiếu

sự hỗ trợ, mức độ nhận thức thấp, và không có nhận thức dễ sử dụng Nghiên cứu này đạt được ở chỗ là việc nghiên cứu có sự tách bạch giữa những nhân tố nào tác động đến người sử dụng dịch vụ và nhân tố nào tác động đến việc người tiêu dùng không sử dụng dịch vụ IB Tuy nhiên nghiên cứu này cũng chỉ dừng lại ở việc đo lường hoạt động sử dụng dịch vụ của một loại dịch vụ cụ thể của một trong những dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Nhưng nghiên cứu này cũng là nguồn tham khảo có giá trị cho luận văn trong việc xây dựng thang đo phát triển hoạt động TTKDTM của ngân hàng BIDV Dĩ An Bình Dương Các thang đo Dễ

sử dụng, An toàn, Cảm nhận tính hữu ích (Lợi ích) của nghiên cứu này được tiếp nhận để sử dụng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu của luận văn

3 Uchenna Cyril Eze và Jeniffer Keru Manyeki, 2011, Factors Affecting Internet Banking Adoption among Young Adults: Evidence from Malaysia, International Conference on Social Science and Humanity IPEDR vol.5 (2011) © (2011) IACSIT Press, Singapore

Mục tiêu nghiên cứu của công trình này là điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Internet trong giới trẻ Malaysia Bởi theo nhóm tác giả nó đang trở nên quan trọng đối với các nhà quản lý ngân hàng để hiểu khách hàng của họ nhằm giúp họ cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả Và nghiên cứu này đã được xây dựng bằng mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố như sau: Nhận thức dễ sử dụng; Tin tưởng; Cảm nhận hữu tính; Khả năng thử nghiệm; Tính hiệu quả cúng tác động đến việc sử dụng Internet Banking

Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu trước đây (Davis; Vainio; Venkatesh và Davis) Người trả lời nhận thức hệ thống để sử dụng dễ dàng và không đòi hỏi nhiều kiến thức Điều này có thể liên quan đến một thực tế rằng đa

số người trả lời là những người trẻ, và do đó có xu hướng máy tính và Internet có học thức hơn nhất các nhóm tuổi khác

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy, rõ ràng là cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Internet của thanh niên Malaysia Theo Davis, nhận thức tính hữu dụng là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ tăng cường hiệu năng / công việc của mình

Kết quả này phù hợp với kết quả từ nghiên cứu trước đây Kết quả cho thấy người được hỏi quan tâm về lợi thế hệ thống sẽ cung cấp cho họ nếu họ sử dụng nó tương đối các hệ thống khác Các lợi thế bao gồm tiện lợi của hệ thống như khả năng sử dụng bất cứ lúc nào và bất cứ nơi nào Lợi thế tương đối cũng tìm thấy có một tích cực ảnh hưởng đến việc thông qua ngân hàng Internet Tính

dụng một hệ thống sẽ ảnh hưởng đến việc họ sẽ sử dụng hệ thống đó Điều này

có nghĩa rằng người dùng đang tự tin vào khả năng của mình trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng Internet và nhiều có khả năng áp dụng các dịch vụ đó Kết quả này phù hợp với những phát hiện của Tân và Teo; Hill, Smith và Mann Tự hiệu quả cũng đã được tìm thấy để có một mối quan hệ tích cực dễ dàng nhận thấy sử dụng Điều này phù hợp với nghiên cứu bởi Amin Sự tín nhiệm nhận thức chủ yếu bao gồm hai yếu tố: riêng tư và bảo mật Trong nghiên cứu này, nó

đã được tìm thấy có một tác động tích cực về ý định sử dụng hệ thống Điều này cho thấy đã được hỗ trợ Bhimani; Cockburn và Wilson; Quelch và Klein, tất cả các thiếu xác định về an ninh, riêng tư trên Internet như là một công việc nguy hiểm và tìm thấy nó để có một mối quan hệ tiêu cực với ngân hàng Internet Điều này cho thấy rằng các cá nhân, những người nhận thức ngân hàng Internet như một hoạt động rủi ro thấp, sẽ có cảm hứng để chấp nhận tham gia nó Những phát hiện này cho thấy rằng khả năng thử nghiệm có một p-giá trị của 0.000 Điều này phù hợp với những phát hiện trước đó Tân và Teo cũng cho thấy đa số người được hỏi họ có giá trị khả năng thử nghiệm về ảnh hưởng đến họ thông qua ngân hàng Internet Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy mức độ tác động của các nhân tố đến việc sử dụng dịch vụ IB , một trong các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng Cũng giống như các đề tài trước thì nghiên cứu này chỉ tập trung cho hoạt động thanh toán bằng IB tuy nhiên nó cũng giúp cho luận văn xây dựng mô hình nghiên cứu thông qua việc tham khảo các yếu tố: Dễ sử dụng, tin tưởng, hiệu quả, Lợi ích (cảm nhận tính hữu ích)

4 Hanudin Amin, 2010, Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại các Ngân hàng ở tỉnh Tabung Haji, Malaysia Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Nghiên cứu đã kế thừa mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để vận dụng cho nghiên cứu này Đồng thời tác giả

bổ sung yếu tố “nhận thức tôn giáo” thay thế cho yếu tố “sự tin cậy” Kết quả chỉ

ra rằng PU, Peou, PC và PR là những yếu tố quyết định để dự đoán những ý định

sử dụng TA Ngoài ra, Peou có liên quan đáng kể với PU, trong đó, lần lượt, ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của khách hàng Tabung Haji tại các ngân hàng Nghiên cứu này bị hai hạn chế, đầu tiên là trên vị trí của nghiên cứu, và thứ hai là về số lượng hạn chế của các biện pháp được đề xuất trong các mô hình biến đổi cho nghiên cứu Tuy nhiên, những hạn chế này là điều kiện để các nghiên cứu trong tương lai phát triển mới tại Tabung Haji

5 Olusegun Folorunso và cộng sự, 2010, Nghiên cứu thăm dò các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ ATM ở Nigeria Mục đích của nghiên cứu này là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Nghiên cứu đã kế thừa mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để vận dụng cho nghiên cứu này.Kết quả chỉ ra rằng các yếu tố như nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, tính an toàn và bảo mật có ảnh hưởng dương đến thái độ của người sử dụng thẻ ATM Tuy nhiên mạng Internet nghèo

nàn làm ảnh hưởng tiêu cực đến nhận tức dễ sử dụng thẻ ATM tại Nigeria

2.6.2 Các nghiên cứu trong nước

1 Vũ Mạnh Cường, 2013, Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Hà Nội, Việt Nam; Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Thái Nguyên liên kết với Đại học Tổng hợp Southern Luzon, Cộng hòa Philippines

Sử dụng dịch vụ Mobile banking cũng là một hình thức của việc thanh toán không dùng tiền mặt Và mục tiêu chính của luận án là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối với người tiêu dùng tại

Hà Nội từ đó phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đối với việc

sử dụng dịch vụ mobile banking của người tiêu dùng tại Hà Nội Luận án đã tiến hành lấy cơ sở lý thuyết từ nhiều mô hình lý thuyết đã được đưa ra và liên tục cải tiến Đáng chú ý nhất, Lý thuyết hành động căn nguyên (Theory of Reasoned Action) giới thiệu bởi Ajzen & Fishbein (1975), thường được gọi mô hình TRA,

và sau đó mở rộng sang mô hình TP (Ajzen, 1991) Davis (1989) đã áp dụng lý

thuyết này để xây dựng các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), sau đó Venkatesh và Davis (2000) đã xây dựng mô hình chấp nhận công nghệ 2 (TAM2)

Kết quả của luận án cho thấy hầu hết người tiêu dùng sử dụng dịch vụ mobile banking là có trình độ học vấn cao Khách hàng có trình độ đại học chiếm 73,4% Phần lớn khách hàng là những người làm việc trong lĩnh vực kinh doanh

và cơ quan nhà nước (72,5%) Luận án đã chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởng đến việc

sử dụng dịch vụ mobile banking trên địa bàn Hà Nội bao gồm: (i) "sự tin tưởng của người tiêu dùng" đối với dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất theo chiều hướng tích cực, (ii) "cảm nhận về tính dễ sử dụng" có ảnh hưởng mạnh thứ hai theo chiều hướng tích cực, (iii) "cảm nhận về tính hữu dụng" có ảnh hưởng mạnh thứ

ba theo chiều hướng tích cực, (iv) "cảm nhận rủi ro về xã hội và an toàn" có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực mạnh nhất, (v) "cảm nhận rủi ro về thao tác và tài chính" có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực yếu nhất Yếu tố "cảm nhận chi phí" được chỉ ra là không có ý nghĩa thống kê về ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking đối với khách hàng tại địa bàn Hà Nội Kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo hữu ích cho luận văn trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu với việc tiếp nhận các yếu tố Sự tin tưởng, Lợi ích (cảm nhận sự hữu dụng), Dễ

sử dụng trong nghiên cứu của luận văn

2 ThS Lê Thị Kim Tuyết, 2011, Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng, Nghiên cứu khoa học, Đại học Đông Á, số 04, 2011

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn và sử dụng IB tại Việt Nam Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm có 10 biến số động cơ là : Hữu ích; Chi phí; Hiểu biết; Tính tương hợp; Giảm rủi ro; Ảnh hưởng xã hội; Linh động; Phong cách; Công việc; Sự quan tâm