Bài nghiên cứu này nhằm đánh giá những yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền và duy trì tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Tình hình các ngân hàng thương mại trên thế giới du nhập nhiều vào thị trường tín dụng tại Việt Nam, bên cạnh đó việc nở rộ các tổ chức tín dụng làm cho thị trường tài chính ngày càng sôi động hơn Sự cạnh tranh gây gắt làm cho việc tìm kiếm nguồn vốn huy động ngày càng khó khăn hơn nên các Ngân hàng thương mại đang cố gắng thay đổi phong cách phục vụ và việc chạy đua lãi suất cũng được áp dụng cạnh tranh giữa các Ngân Hàng
Ngày nay, muốn cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài thì ngân hàng trong nước phải ngày càng mở rộng quy mô chiếm thị phần, phát triển dựa trên cơ sở an toàn, bền vững và hiệu quảbở vì an toàn là nền tảng để ngân hàng lớn mạnhvà phát triển Tuy nhiên để làm được điều đó thì ngân hàng cần phải có một lương lớn vốn đáng kể và lương vốn đó chủ yếu đước huy động từ trong dân cư, tổ chức kinh tế và các doang nghiệp Với lý do trên vấn đề cạnh tranh giành lấy thị phần, thu hút vốn của các ngân hàng thương mại tương đối khó khăn mà công cụ chủ yếu không chỉ là lãi suất mà còn các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm tiền gửi và các chương trình chăm sóc khách hàng
Trước tình hình cạnh tranh phân chia thị phần ngày càng diễn biến phức tạp, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) cũng đang phải đối mặt với những khó khăn về tình hình huy động tiền gửi, tìm kiếm khách hàng và giữ chân khách hàng đang là một bài toán khó cần được nhìn nhận và giải quyết cấp thiết để có thể đảm bảo được thị trường cũng như khẳng định vị thế bán lẻ số một tại hệ thống Ngân Hàng tại Việt Nam
Với mong muốn đóng góp một phần vào sự phát triển của Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương, tôi đã chọn đề tài “ Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình
Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, việc huy động vốn của các Ngân hàng TMCP và tổ chức tín dụng (TCTD) vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Về thái độ phục vụ, tuy không xảy ra phổ biến nhưng vẫn còn hiện tượng khách hàng phàn nàng vê thái độ phục vụ, tac phong, tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng Điều này cũng phần nào làm cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nữa Ngoài ra còn một khó khăn nữa đặt ra cho các ngân hàng thương mại trong nước là sự xâm nhập của các ngan hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam Điều này đặt ra thách thức cho các ngân hàng trong nước khi mà ngân hàng nước ngoài vốn rất nhanh và nhạy trong việc đưa ra các loại hình dịch vụ, chiến lược truyền thông, quản bá rầm rộ,….Các ngân hàng trong nước đứng trước nguy cơ cạnh tranh về thị phần, dẫn đến huy động vốn càng trở nên khó khăn hơn
Vì vậy, các ngân hàng trong nước cần có các biện pháp nâng cao và phát triển các sản phẩm dịch vụ để khách hàng tín nhiệm nhiều hơn, giúp ngân hàng có thể duy trì được khách hàng tiềm năng của mình.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
- Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các nhân tại BIDV CN Bình Dương
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm của BIDV CN Bình Dương
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương?
- Chính sách nào cần được thực hiện để nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương?
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương
- Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV CN Bình Dương
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của BIDV CN Bình Dương, trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016
Phương pháp nghiên cứu
Về phương pháp nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp định tính: được tiến hành khảo sát ý kiến các chuyên gia về lĩnh vực tài chính ngân hàng và cán bộ công nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm làm việc trong công tác huy động vốn tại BIDV CN Bình Dương Thông tin thu thập được dùng để phân tích chất lượng phục vụ và mong muốn của khách hàng để kiểm định mô hình nghiên cứu và thiết lập ra bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Phương pháp nghiên cứu định lượng: là nghiên cứu sử dụng các phương pháp thống kê để đo lường, phản ứng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, chất lượng dịch vụ, đo lường mức độ trung thành của khách hàng.
Các đề tài nghiên cứu liên quan
Theo luận văn nghiên cứu của tác giả Nguyễn Bạch hồng (2014), “ Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng” đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về hoạt động tiền gửi tiết kiệm Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng như: yếu tố kích thích marketing, xã hội, nhận biết nhu cầu, dịch vụ sản phẩm, lãi suất,… Tác giả đã phân tích theo phương pháp thống kê mô tả số liệu một cách rất chi tiết Qua các phương pháp phân tích, tác giả đã chỉ ra được nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đó là chất lượng phục vụ và lợi ích tài chính mang lại cho khách hàng và từ đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ tại Ngân Hàng Bên cạnh đó luận văn còn chưa phân tích được mức độ tin cậy của khách hàng đối với các sản
4 phẩm, dịch vụ của ngân hàng, qua đó chưa đánh giá được các nguyên nhân cốt lỗi ảnh hưởng đến việc huy động tiền gửi tiết kiệm
Luận văn “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trên địa bàn Thành phố Tuy Hòa , Tỉnh Phú Yên” của tác giả Lê Thị Kim Anh (2015), cho thấy các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng là uy tín, giá cả và dịch vụ, sự thân thiện, tự tin của nhân viên trong Ngân hàng Kết quả nghiên cứu đã chỉ rõ sự liên hệ mật thiết giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng
Nghiên cứu của Kaynak (1991) về “Lựa chọn ngân hàng thương mại ở Thổ Nhĩ Kỳ” thì những yếu tố như: sự thân thiện của nhân viên, địa điểm chi nhánh gần nhà của khách hàng, sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng đến việc lựa chọn ngân hàng nói chung, trong đó tác giả cũng nhấn mạnh dich vụ tiền gửi tiết kiệm cũng là một dịch vụ trong ngân hàng nên cũng cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng Điểm mới của luận văn và những đóng góp Điểm mới của luận văn:
Trong các công trình nghiên cứu trên, vấn đề về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng TMCP đã được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và cách thức tập hợp số liệu, cách thức phân tích đánh giá thực trạng cũng khác nhau nên đề xuất giải pháp cũng khác nhau Bên cạnh đó, trong các nghiên cứu này chưa làm rõ được nguyên nhân dẫn đến tồn tại hạn chế khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm của các NHTM Hơn nữa, việc phân tích, các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm các NHTM dựa trên các tiêu chí đưa ra chưa được đề cập và phân tích rõ ràng
Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền tiết kiệm tại BIDV CN Bình Dương, từ đó đề ra các giải pháp
5 làm tăng lượng khách hàng cho BIDV CN Bình Dương, góp phần tăng quy mô và chất lượng nguồn vốn trong họat động của Chi nhánh nói riêng và của BIDV nói chung.
Ý nghĩa của đề tài
Trong nghiên cứu này tác giả cũng đã đề cập những hạn chế tồn tại, nguyên nhân của việc quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ qua nhiều khía cạnh khác nhau Thông qua một số kiết quả nghiên cứu và phân tích độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính, hình thức chiêu thị, sự hữu hình về việc sử dụng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của BIDV CN Bình Dương Từ đó, đề xuất một số giải pháp làm tăng khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng.
Bố cục đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về hoạt động huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu đo lường quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại
2.1.1 Huy động vốn của ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm huy động vốn
- Là hoạt động tạo nguồn vốn cho hoạt động của ngân hàng (trừ nguồn vốn chủ sở hữu) dưới những hình thức khác nhau nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng (Nghiệp vụ huy động vốn tại các ngân hàng thương mại – ThS Mai Thị Quỳnh Như)
- Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của NHTM Các NHTM nhận vốn từ những người gửi tiền, các chủ thể cho vay để phục vụ cho nhu cầu kinh doanh của mình nên nguồn vốn này được xem như một khoản nợ của Ngân hàng
2.1.1.2 Các hình thức huy động vốn trong Ngân hàng thương mại
Phân loại căn cứ theo thời gian
Phân loại theo thời gian có ý nghĩa quan trọng đối với Ngân hàng vì nó liên quan mật thiết đến tính an toàn và khả năng sinh lợi của nguồn vốn huy động cũng như thời gian phải hoàn trả khách hàng Theo thời gian hình thức huy động chia thành:
Huy động ngắn hạn: Đây là hình thức huy động chủ yếu trong các Ngân hàng thương mại thông qua việc phát hành các công nợ ngắn hạn trên thị trường tiền tệ và các nghiệp vụ nhận tiền gửi ngắn hạn, tiền gửi thanh toán… Phần lớn số này được dùng để cho vay ngắn hạn (dưới 1 năm) hoặc được chuyển đổi kỳ hạn để cho vay trung hạn Do thời gian ngắn nên lãi suất huy động ngắn hạn thấp, tính ổn định kém
Huy động trung hạn: Đây là nguồn huy động vốn Ngân hàng qua phát hành các công cụ nợ trung hạn trên thị trường vốn hoặc nhận tiền gửi trung hạn (1 năm đến 5 năm) Vốn huy động này Ngân hàng có thể sử dụng tương đối dài và thuận tiện Tuy nhiên lãi suất huy động nguồn này thường cao hơn nguồn ngắn hạn Nguồn huy động trung hạn rất quan trọng và cần thiết để Ngân hàng thực hiện
7 các hoạt động đầu tư, thay đổi công nghệ và cho vay trung hạn, dài hạn với lãi suất cao
Huy động dài hạn: Đây là hoạt động huy động vốn dài hạn của Ngân hàng trên thị trường vốn Với nguồn huy động này Ngân hàng có thể sử dụng dễ dàng, có tính ổn định cao (từ 5 năm trở lên) Do vậy lãi suất của Ngân hàng phải trả cũng rất cao
Phân loại theo đối tượng huy động
Huy động vốn từ dân cư: Đây là khu vực huy động đầy tiềm năng cho các Ngân hàng Ngân hàng huy động từ các khoản tiền nhàn rỗi của dân chúng và sau đó chuyển đến cho những người cần vốn để mở rộng đầu tư và kinh doanh Nguồn huy động từ dân cư thường khá ổn định
Huy động vốn từ doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế: Đây là nguồn huy động được đánh giá rất lớn, chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn Để tiết kiệm thời gian và chi phí trong thanh toán, các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ hầu hết đều có tài khoản trong Ngân hàng Các doanh nghiệp khi bán được hàng hóa đều gửi tiền vào Ngân hàng và rút ra khi cần Chu kỳ rút tiền của doanh nghiệp và các tổ chức trong xã hội không giống nhau Vì vậy, Ngân hàng luôn có trong tay một khoản tiền lớn mà mình có thể sử dụng một cách tương đối thuận lợi Tuy nhiên, độ lớn của khoản tiền này phụ thuộc nhiều vào các dịch vụ, các tiện ích mà Ngân hàng mang lại khi khách hàng sử dụng các dịch vụ Điều này khiến cho việc huy động vốn từ doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế gắn liền với việc mở rộng, cải tiến các dịch vụ Ngân hàng
Huy động vốn từ Ngân hàng và các Tổ chức tín dụng khác: Trong quá trình hoạt động, các Ngân hàng thường có các khoản tiền gửi lẫn nhau để thuận tiện trong giao dịch, thanh toán… Ngoài ra, việc vay lẫn nhau giữa các Ngân hàng cũng làm tăng nguồn vốn huy động Điều này tuy không thường xuyên song là cần thiết trong hoạt động kinh doanh của mỗi Ngân hàng thương mại Khi xuất hiện việc thiếu hụt dự trữ hay khả năng thanh toán bị đe dọa… các Ngân hàng thương mại có thể vay lẫn nhau Quá trình vay là một thỏa thuận tín dụng giữa hai bên Quá trình tăng vốn huy động này có thể được thực hiện trên thị trường nội tệ hay
8 thị trường ngoại tệ Trong số những người cho Ngân hàng vay có một người đặc biệt đó là Ngân hàng Trung ương Ngân hàng Trung ương đóng vai trò là người cho vay cuối cùng để cứu các Ngân hàng thương mại thoát khỏi các trục trặc xảy ra Huy động vốn từ các Ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác tuy cũng khá dễ dàng nhưng số lượng thường không nhiều và chi phí huy động thường cao hơn
Do vậy, hình thức huy động này các Ngân hàng sử dụng không nhiều
Huy động vốn qua nghiệp vụ nhận tiền gửi
Huy động tiền gửi không kỳ hạn: Đây là phần tiền huy động tương đối quan trọng ở những nước phát triển có tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt cao Mục đích của các khoản tiền gửi này không phải là để lấy lãi mà chủ yếu dùng để thanh toán Khách hàng gửi tiền phần lớn là những tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp, các cá nhân làm ăn buôn bán phải thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ liên tục Người gửi tiền có thể rút tiền ra bất cứ lúc nào hoặc để trả cho người thứ ba Hình thức rút có thể là tiền mặt hay lấy qua hình thức thanh toán bằng séc Đặc biệt người gửi tiền có thể không cần trực tiếp đến Ngân hàng lấy mà có thể rút qua các máy rút tiền tự động Ngân hàng thường bảo quản loại tiền gửi này trên hai tài khoản: Tài khoản thanh toán và tài khoản vãng lai
Huy động tiền gửi có kỳ hạn: Là các tiền gửi của các tổ chức kinh tế, cá nhân gửi vào Ngân hàng và rút ra sau một thời hạn nhất định Khoản này thường gắn với các tổ chức kinh tế có chu kỳ kinh doanh gần như xác định, thời gian thanh toán tiền ổn định, ít có sự biến động Phần tiền gửi này Ngân hàng sử dụng dễ dàng nên mức lãi suất mà Ngân hàng phải trả cũng cao hơn Người gửi tiền ngoài mục đích sử dụng các dịch vụ Ngân hàng còn có mục đích kiếm lời Do đó, sự thay đổi lãi suất sẽ có tác động rất nhanh và rõ nét đối với nguồn vốn huy động của Ngân hàng
Huy động vốn qua phát hành các công cụ nợ
Ngân hàng được phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (Điều 46 – Luật các tổ chức tín dụng)
9 Đây là hình thức huy động vốn có hiệu quả khá cao của Ngân hàng thương mại Trong quá trình hoạt động, ở những thời điểm nhất định, Ngân hàng thấy cần phải huy động thêm vốn trước những cơ hội kinh doanh đầy hấp dẫn Ngân hàng huy động vốn ở thế chủ động, có nghĩa là có đầu ra mới tính đầu vào Ngân hàng xác định rõ quy mô huy động vốn, loại tiền huy động và đưa ra mức hợp lý làm cho việc tạo vốn của Ngân hàng thành công nhanh chóng
Giấy tờ có giá là chứng nhận của Ngân hàng phát hành để huy động vốn trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả lãi và các điều khoản cam kết khác giữa Ngân hàng và người mua
Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi (Điều 6.Quy chế về tiền gửi tiết kiêm số 1160/2004/QĐ-NHNN)
2.2.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Mục đích của gửi tiền tiết kiệm là hưởng lãi suất, thuận tiện sử dụng các dịch vụ khác như chuyển tiền, thanh toán,…
Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm năng lớn trong dân cư
Là nguồn vốn rất nhạy cảm với lãi suất đặc biệt là vốn ngắn hạn Đa dạng, phong phú về kỳ hạn tiền gửi (Ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn), loại tiền gửi (Việt nam đồng, ngoại tệ)
2.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là một loại sản phẩm mà Ngân hàng cung ứng để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp ứng một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi Khi mở tài khoản này khách hàng có thể tùy ý gửi tiền hoặc rút tiền Do các giao dịch này không thường xuyên, chủ yếu là giao dịch gửi tiền và rút tiền trực tiếp nên chi phí của Ngân hàng thấp Hình thức này gần giống như huy động tiền gửi không kỳ hạn Tuy nhiên so với tiền gửi không kỳ hạn thì số dư của phần này ổn định hơn, ít biến động hơn nên Ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại hình tiết kiệm phổ biến nhất, quen thuộc nhất ở nước ta Người gửi tiền gửi vào Ngân hàng và rút ra sau những thời hạn xác định: 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng Người gửi không được rút trước, nếu rút trước hạn thì sẽ bị phạt Đây là những khoản tiền có tính ổn định rất cao nên Ngân hàng phải trả khách hàng với lãi suất gần như là cao nhất Tuy nhiên, ở
11 nước ta hiện nay, để tăng sức cạnh tranh, thu hút được vốn các Ngân hàng đã rất linh hoạt trong việc khách hàng rút ra trước thời hạn Có Ngân hàng thì tính lãi cho khách hàng với lãi suất không kỳ hạn, có Ngân hàng vẫn tính với lãi suất đó với số ngày gửi thực tế
Tiền gửi tiết kiệm có thời hạn dài: Loại hình này khá phổ biến ở những nước phát triển nhưng ở nước ta còn khá mới mẻ Người gửi có thể gửi tiền vào bất cứ lúc nào và chỉ được rút ra khi đến hạn (thời hạn tương đối dài) Loại hình này giúp cho Ngân hàng có nguồn vốn ổn định để có thể đầu tư trung và dài hạn Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn gửi khác nhau tương ứng với các mức lãi suất khác nhau cho từng kỳ hạn Thông thường các kỳ hạn dưới 12 tháng thì thời gian gửi càng dài thì lãi suất sẽ càng cao Do đây là loại tiền gửi có xác định kỳ hạn rõ ràng nên BIDV CN Bình Dương sẽ trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn, tuân thủ theo biểu lãi suất và chỉ đạo của Hội sở chính Khi khách hàng có nhu cầu rút trước hạn một phần hoặc tất toán trước hạn sẽ được hưởng lãi suất không kỳ hạn cho toàn bộ phần tiền rút ra, phần tiền còn lại vẫn tiếp tục hưởng lãi suất có kỳ hạn như quy định
Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng: Đặc tính sản phẩm này tương tự như các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông thường nhưng mức lãi suất thường thấp hơn, bù lãi khách hàng có cơ hội tham gia các đợt quay số dự thưởng hoặc bốc thăm may mắn tùy theo đặc điểm của các chương trình khuyến mãi dự thưởng Các chương trình tiết kiệm dự thưởng thường do Hội sở chính tổ chức, được quay số trực tiếp và công khai trên các phương tiện truyền thông để đảm bảo tính công khai minh bạch, các khách hàng trúng những giải thưởng lớn trong các chương trình được quyền lựa chọn nhận hiện vật hoặc quy đổi giá trị tương đương và chịu thuế theo quy định của nhà nước
Các sản phẩm tiền gửi có mục đích: như tiền gửi tích lũy bảo an, tích lũy dành cho trẻ em, tiết kiệm rút dần Sản phẩm tích lũy bảo an dành cho khách hàng muốn gửi một lượng tiền nhỏ, cố định hàng tháng để tiết kiệm mà không cần phải giữ nhiều sổ tiết kiệm hay phải đến ngân hàng hàng tháng, sản phẩm
12 phục vụ cho khách hàng tính năng tự động trích nợ tài khoản thanh toán chuyển sang gửi tiết kiệm vào ngày mà khách hàng mong muốn ký hợp đồng tiền gửi, sản phẩm được hưởng lãi suất có kỳ hạn tùy theo thời gian gửi trong hợp đồng, tối thiểu là một năm Sản phẩm tích lũy dành cho trẻ em thì đặc tính tương tự sản phẩm tích lũy bảo an nhưng tên tài khoản tiết kiệm là tên của trẻ em, các thông tin còn lại là của người giám hộ, sản phẩm phù hợp cho các phụ huynh muốn tích góp cho con, khi con đủ 18 tuổi thì trẻ có quyền thay đổi thông tin và toàn quyền sở hữu, sử dụng số tiền đã tích lũy trong tài khoản Sản phẩm tiết kiệm rút dần thì phục vụ cho khách hàng muốn tích góp cho các nhu cầu trong tương lai như mua xe ô tô, sữa chữa nhà ở, du lịch, …khi có tiền nhàn rỗi thì khách hàng gửi tiền vào tài khoản, khi có nhu cầu phát sinh thì khách hàng có thể rút dần một phần tiền gửi để chi tiêu mà vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn
Ngoài ra, BIDV CN Bình Dương còn cung cấp một số sản phẩm tiền gửi chuyên biệt, đặc thù dành riêng cho tổ chức kinh tế và các loại hình định chế tài chính khác nhau để đáp ứng được mục đích sử dụng vốn hiệu quả của các đối tượng khách hàng này.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người gửi tiền tiết kiệm
Lãi suất là yếu tố chủ yếu kích thích các tổ chức và các cá nhân gửi tiền Lãi suất có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh hành vi tiết kiệm và tiêu dùng của người dân Trong điều kiện nền kinh tế lạm phát và khủng hoảng kéo dài như hiện nay thì người gửi quan tâm tới lãi suất như một kênh đầu tư sinh lợi và an toàn nhất Do đó, các ngân hàng thương mại ấn định lãi suất dựa trên lãi suất trần của NHNN để công bố mức lãi suất nhằm duy trì sự ổn định lượng tiền gửi của khách hàng đồng thời đảm bảo sự cạnh tranh với các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác Hiện nay, số lượng ngân hàng ngày càng được mở rộng, cộng với quy định về nâng mức vốn tự có của các ngân hàng thương mại theo quy định của NHNN khiến sự cạnh tranh trong công tác huy động vốn ngày càng gay gắt, việc làm thế nào để thu hút được nguồn vốn là bài toán khó đặt ra với nhà quản trị
Chính sách lãi suất cạnh tranh bao gồm lãi suất cạnh tranh huy động và lãi suất cạnh tranh cho vay là một chính sách quan trọng của Ngân hàng Việc duy trì lãi suất cạnh tranh huy động là đặc biệt quan trọng khi lãi suất thị trường đang ở mức tương đối cao Các Ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh về vốn với nhau mà còn cạnh tranh với các tổ chức tiết kiệm và người phát hành các công cụ khác nhau trên thị trường vốn Đặc biệt trong thời kỳ khan hiếm tiền tệ, dù cho sự khác biệt tương đối nhỏ về lãi suất cũng sẽ thúc đẩy những người tiết kiệm và đầu tư chuyển vốn từ công cụ mà họ đang có sang tiết kiệm và đầu tư tại các tổ chức tiết kiệm hoặc từ tổ chức tiết kiệm này sang tổ chức tiết kiệm khác
2.3.2 Cơ sở vật chất và mạng lưới ngân hàng
Cơ sở hạ tầng cũng quyết định một phần khả năng huy động vốn của Ngân hàng thương mại Với những Ngân hàng lớn, có tầm cỡ với hệ thống cơ sở hạ tầng đầy đủ, tiện nghi và hệ thống mạng lưới lớn rộng khắp trên đất nước thì sẽ tạo được lòng tin của khách hàng cũng như cung cấp cho khách hàng các dịch vụ một cách tốt nhất
Khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng có nhiều chi nhánh và điểm giao dịch để thuận tiện khi muốn giao dịch tại bất cứ nơi nào trong quốc gia và dễ dàng giao dịch chuyển tiền cho người thân ở các vùng miền khác nhau hoặc có thể rút tiền tại bất cứ nơi nào khi cần thiết Một ngân hàng có mạng lưới và điểm giao dịch rộng khắp sẽ có điều kiện tiếp cận và thu hút được nhiều khách hàng hơn và hoạt động dễ dàng hơn
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm hàng đầu trong thời buổi kinh doanh hiện nay Một sản phẩm có chất lượng tốt mà chất lượng dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp thì chưa hẳn được khách hàng sử dụng
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 2009:2008 tại điều 3.1.1 của tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng
“Chất lượng là khả năng tập hợp tất cả các thuộc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên
14 quan” Trong đó “Cảm nhận của khách hàng” là những gì khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, để biết được sự mong đợ của khách hàng thì cách tốt nhất các nhà quản lý phải nhận dạng và thấu hiểu sự mong đợ của khách hàng Việc phát triển hệ thống các tiêu chí để xác định mong đợi của khách hàng là sự cần thiết, sau đó mới tạo ra một chiến lượng chất lượng dịch vụ hiệu quả
Hoạt động quảng bá và truyền thông là việc sử dụng các phương tiện tuyên truyền các thông tin về sản phẩm dịch vụ hoặc các hoạt động khác của ngân hàng cho khách hàng Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chiến lược quảng bá và truyền thông là hoạt động không thể thiếu nhằm truyền đạt thông tin đến khách hàng, giúp khách hàng thấu hiễu rõ ràng, đầy đủ các thông tin về ngân hàng tạo dựng đước niềm tin với khách hàng, đây là cơ sở đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng
Bên cạnh chất lượng dịch vụ tốt thì ngân hàng cần có một chiến lược marketing hợp lý và hiệu quả để dễ dàng thu hút được sự chú ý của khách hàng Đây là công việc đòi hỏi thời gian đầu tư và kinh phí để có thể thực hiện mục đích quảng bá thương hiệu và dịch vụ Có chiến lược tốt sẽ giúp ngân hàng cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong ngành và mở rộng thị phần Năng lực huy động vốn tốt sẽ giúp cho chiến lược marketing được thực hiện dễ dàng và chiến lược marketing đúng đắn sẽ hỗ trợ và tạo động lực để ngân hàng hoàn thiện và nâng cao hơn nữa năng lực huy động vốn
2.3.5 Năng lực chuyên môn và khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng
Nguồn nhân lực là vốn quý giá của mọi ngành trong nền kinh tế và nhất là ngành dịch vụ thì vai trò của nhân viên phục vụ là rất quan trọng và đặc biệt là ngành ngân hàng Nhân viên trực tiếp tiếp xúc phục vụ cho khách hàng, giao tiếp nhiều nhất với khách hàng và tác động đến lựa chọn của khách hàng Do vậy, các nhân viên ngân hàng luôn được đào tạo bài bản về các kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để có thể tạo dựng ấn tượng cho khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên Nhân viên ngân hàng thường xuyên được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ để có kiến thức và am hiểu các đặc tính của những sản phẩm khác nhau để có thể tư
15 vấn và giải đáp các thắc mắc cũng như hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh khi giao dịch với ngân hàng Với vai trò cực kỳ quan trọng là đầu mối liên kết ngân hàng với khách hàng thì nhân viên ngân hàng phải thường xuyên giữ vững hình ảnh, tác phong và trau dồi năng lực để có thể nâng cao chất lượng phục vụ và góp phần tạo nên sự khác biệt
Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần tăng thêm uy tín và thương hiệu của ngân hàng đó và khi ngân hàng có danh tiếng, có uy tín sẽ dễ dàng huy động vốn nhiều hơn và có động lực nhiều hơn nữa để nâng cao năng lực huy động vốn Bản thân thương hiệu ngân hàng đã là một lợi thế, người dân thường chọn ngân hàng có uy tín để gửi tiền cũng như tài sản Vì vậy, việc xây dựng uy tín và thương hiệu là chiến lược phát triển lâu dài của các ngân hàng
Công nghệ có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của Ngân hàng, nó mang lại cho Ngân hàng nhiều cơ hội nhưng cũng mang lại hàng loạt thách thức mới Công nghệ mới cho phép Ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, cách thức phân phối sản phẩm, phát triển các sản phẩm mới… Nhờ có công nghệ mà hoạt động huy động vốn được cải tiến, phát triển và rút ngắn thời gian giao dịch và thực hiện nghiệp vụ chính xác Nó giúp Ngân hàng có khả năng thu hút được nhiều vốn, nhiều khách hàng và tăng thu nhập và uy tín của Ngân hàng.
Kinh nghiệm về nâng cao năng lực huy động tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng thương mại ở Việt nam
số ngân hàng thương mại ở Việt nam
Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập năm 1988 Là ngân hàng lớn, có 100% nguồn vốn nhà nước, giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân Hàng
Thống kê huy động tiền gửi tại Agribank qua các năm trong giai đoạn 2014-2016, tình hình huy động tiền gửi của Agribank có sự tăng trưởng tương đối ổn định Hoạt động huy động vốn của Agribank luôn giữ vai trò chủ đạo, đảm bảo vốn cho vay nền kinh tế và khả năng thanh khoản toàn hệ thống Tổng nguồn
16 vốn huy động của Agribank đến năm 2016 đạt gần 691 ngàn tỷ đồng Thị phần nguồn vốn của Agribank luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong các ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam Thành quả này dựa trên những kinh nghiệm huy động vốn như sau:
Phát triển hệ thống mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước
Xây dựng chính sách huy động nguồn vốn đúng với chính sách của Nhà nước, phù hợp diễn biến của thị trường, nhu cầu khách hàng và định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank Bên cạnh đó, thực hiện cơ chế điều hành lãi suất theo hướng linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho chi nhánh Nghiên cứu thị trường để đưa ra chính sách lãi suất huy động mềm dẻo, linh hoạt hấp dẫn khách hàng, phù hợp với diễn biến lãi suất thị trường trong từng thời kỳ
Hệ thống sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích cho khách hàng đến gửi tiền
Khai thác tối đa nguồn vốn rẻ, thời gian sử dụng lâu dài từ các định chế tài chính, tổ chức quốc tế Tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính trong và ngoài nước để khai thác các nguồn vốn nội, ngoại tệ trung dài hạn Đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm, tập trung lĩnh vực tài trợ thương mại Năm 2016, số dư huy động vốn qua kênh tài trợ thương mại chiếm hơn 20% số dư huy động vốn của toàn hệ thống ngân hàng
Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Đến 31/12/2015, quy mô vốn của Vietcombank xếp thứ 3 trên sàn chứng khoán, Vietcombank đã mạnh dạn tạo và tạo lập vị thế, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm dịch vụ Cụ thể:
Nâng cao sức cạnh tranh trên địa bàn bằng chiến lược lãi suất hấp dẫn thông qua việc luôn nắm bắt những thông tin, nhu cầu thị trường, mức lãi suất của các đối thủ cạnh tranh, … một cách nhanh chóng và chính xác
Thực hiện tuyên truyền quảng bá dưới nhiều hình thức như: quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình, dán áp phích về hình thức huy động vốn
Phát triển mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng truyền thống, đồng thời chú trọng đến lượng khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ Thông qua lượng khách hàng tiềm năng này Vietcombank sẽ tranh thủ được một nguồn vốn huy động lớn và có lãi suất thấp
Xúc tiến các hoạt động quảng cáo, chiêu thị, tăng quà, kèm theo những chính sách hậu mãi khác với những khách hàng gắn bó với ngân hàng, những khách hàng mới và những khách hàng gửi tiền với số lượng tiền lớn
Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ hiện có và tìm kiếm thêm các loại hình dịch vụ mới Luôn tăng cường và bồi dưỡng cho nhân viên kỹ năng về tư vấn, tiếp thị, khả năng tìm kiếm khách hàng, đối tác để tạo sự yên tâm hơn cho khách hàng khi đến giao dịch tại Vietcombank
Mặt khác, Vietcombank tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức kinh tế và các tổ chức tín dụng vì các tổ chức này có lượng tiền gửi rất lớn và thời gian rút tiền ổn định thông qua lịch thu chi định kỳ của họ
Quý 4/2013, Vietcombank triển khai thực hiện quy chế chuyển giá vốn nội bộ FTP Qua đó, vốn luân chuyển giữa các chi nhánh thông qua trung tâm vốn, nơi tập trung toàn bộ tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Chi nhánh Vietcombank chỉ là bộ phận có quan hệ trực tiếp với khách hàng và chịu sự chỉ đạo trong điều hành vốn của Trung tâm vốn Chi nhánh chỉ quyết định lãi suất cho vay/nhận gửi sao cho có sự chênh lệch so với lãi suất điều chuyển vốn nội bộ và không quan tâm đến rủi ro lãi suất Việc quản lý rủi ro lãi suất là trách nhiệm của Hội sở chính.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.5.1 Các nghiên cứu trước đây
Nguyễn Quốc Nghi (2011), “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân” Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 nhóm nhân tố là sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long Trong đó, gồm các biến sau: lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, cơ sở vật chất, trang thiết bị
18 hiện đại và thự hiện giao dịch nhanh, biến “ thực hiện giao dịch nhanh” là biến có độ ảnh hưởng mạnh nhất
Trần Việt Hưng (2012), “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An” Nội dung bài viết tập trung làm rõ các nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Số liệu thu thập bằng phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ngẫu nhiên Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS để hỗ trợ việc phân tích số liệu Các phương pháp sử dụng nghiên cứu là: Kiểm định Cronbach’S Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic), kiểm định các giả thuyết mô hình cấu trúc và độ phù hợp tổng thể mô hình Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động yếu tố lãi suất ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, kế đến lần lượt là các yếu tố sự thuận tiện, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng người thân, hình ảnh ngân hàng và cuối cùng thủ tục giao dịch
Trần Thị Diệu Hoa (2015), đã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương” Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại 4 thành phần: sự cảm thông, phương tiện hữu hình, đáp ứng, sự cạnh tranh Kết quả phân tích hồi quy co R2= 0,522 và mô hình hồi quy tuyến tính bội của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng theo 2 biến độc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình
Nghiên cứu của Kaynak (1991) về “Lựa chọn ngân hàng thương mại ở Thổ Nhĩ Kỳ” thì những yếu tố như: sự thân thiện của nhân viên, địa điểm chi nhánh gần nhà của khách hàng, sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng đặc biệt quan trọng đến việc lựa chọn ngân hàng nói chung, trong đó tác giả cũng nhấn mạnh dich vụ tiền gửi tiết kiệm cũng là một dịch vụ trong ngân hàng nên cũng cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng
Nghiên cứu của Agarwal P K (2017) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ở Ethiopia: nghiên cứu tại tỉnh Arba Minch” Đề tài nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Thông qua việc khảo sát 385 khách hàng, tác giả nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ và gửi tiền tiết kiệm gồm: Các yếu tố về xã hội, các yếu tố về thuận tiện, các yếu tố tài chính, các yếu tố công nghệ, các yếu tố chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín của ngân hàng
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Theo Agarwal P K (2017), uy tín của ngân hàng càng cao thì càng thu hút khách hàng gửi tiết kiệm Đồng quan điểm trên có tác giả Nguyễn Quốc Nghi
(2011) cũng cho rằng độ tin cậy càng cao thì khả năng gửi tiền tiết kiệm càng cao Khi thực hiện giao dịch, đa phần khách hàng mong muốn đảm bảo sự an toàn, chính xác, nhanh chóng, kịp thời, không sai sót ,đúng với những gì đã cam kết với khách hàng Chính vì vậy, giả thiết được đưa ra là:
H1: yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Islam & ctg (2011) cho rằng dáng vẻ bề ngoài và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng cần thể hiện tính chuẩn mực, chuyên nghiệp và có sự thống nhất đồng bộ trong toàn hệ thống Ngân hàng vị trí thuận tiện, cơ sở vật chất khang trang, trang thiết bị đầy đủ, tài liệu, biểu mẫu đẹp mắt, trang phục của đội ngũ nhân viên gọn gàng,… sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến thực hiện giao dịch và góp phần nâng cao lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Vì vậy, giả thuyết sau được đề nghị như sau:
H2: yếu tố sự hữu hình có thật sự ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Theo Kimberly Amadeo (2017), các ngân hàng trả cho bạn một mức lãi suất tiền gửi vì họ vay tiền từ bạn Lãi suất huy động là lãi suất đầu vào, áp dụng đối với lãi mà định chế tài chính phải trả cho các khoản tiền gửi của khách hàng Lãi suất luôn là một yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi họ quyết định gửi tiền tại bất cứ ngân hàng nào Do vậy, ngân hàng cần công bố các thông tin
20 về lãi suất, các phương thức tính lãi rõ ràng và công khai với khách hàng Dựa vào định nghĩa và vai trò của lãi suất, giả thuyết sau đây được đưa ra:
H3: yếu tố lãi suất có ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Theo quan điểm của Gronroos (1984, tr.37) lại cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi với chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự cảm nhận được” Bên cạnh các quan điểm về chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu nước ngoài thì Lưu Văn Nghiêm
(2008, Tr.163) cũng cho rằng “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ có chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận, mang lại nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro và cũng cố sự lớn mạnh cho ngân hàng Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ sản phẩm dường như không có sự khác biệt, các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Chất lượng của nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn Do đó, giả thuyết được đề nghị như sau:
H4: yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Trong hoạt động kinh doanh, việc quảng bá truyền thông nhằm mục tiêu nâng cao khả năng nhận biết thương hiệu ngân hàng từ phía khách hàng, giúp cho khách hàng nhanh chóng nắm bắt các thông tin về các chương trình, chính sách sản phẩm dịch vụ Nếu người tiêu dùng có thái độ tốt và thích thú đối với chương trình chiêu thị của một sản phẩm, thương hiệu thì trước tiên họ sẽ nhận biết được sự hiện diện của sản phẩm, thương hiệu đó, phân biệt được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh, và khi có nhu cầu, khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu là rất cao Bên cạnh đó, chế độ chăm sóc khách hàng tốt
21 sẽ tạo được ấn tượng và sự hài lòng cho khách hàng Chính vì vậy, giả thiết được đề xuất như sau:
H5: yếu tố chiêu thị có ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Chương 2 đã đề cập đến các khái niệm tổng quan về hoạt động huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Qua Chương 2, đã cho ta thấy khái quát về hoạt động tiền gửi của ngân hàng, từ đó có cơ sở lý luận để phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính là phương pháp thường sử dụng để hình thành lý thuyết dựa vào cách tiếp cận quy nạp Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận nhầm tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm và hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm cá nhân của nhà nghiên cứu (Đinh Phi Hổ, 2014)
Theo Marshall và Rossman (1998), nghiên cứu định tính là một phương pháp điều tra được sử dụng trong nhiều lĩnh vực học thuật khác nhau, không những trong khoa học xã hội, mà còn trong nghiên cứu kinh tế Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm tìm kiếm sự hiểu biết về hành vi của con người và lý do chi phối hành vi như vậy Nghiên cứu định tính thường phân chia dữ liệu và mô hình làm cơ sở chính cho báo cáo kết quả Để thu thập thông tin, nghiên cứu định tính dựa vào các phương pháp phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát và ghi chú, tài liệu, hình ảnh
Mục đích nghiên cứu này là kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các nhân tại ngân hàng
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính Điều chỉnh thang đo
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Báo cáo kết quả và đề xuất giải pháp
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Các thang đo trong nghiên cứu này dựa vào lý thuyết, các thang đo đã có trên thế giới Chúng được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với môi trường làm việc và văn hóa tại Việt Nam dựa vào kết quả nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu này cho tất cả các biến quan sát trong thành phần Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng theo mức độ tăng dần
Các thang đo khái niệm trong mô hình “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các nhân tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam CN Bình Dương” được hiệu chỉnh để phù hợp từ các nghiên cứu trước đây
Các biến quan sát sử dụng các khái niệm liên quan được đo bằng thang đo như sau:
Mô hình nghiên cứu sơ bộ
Sơ Đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Tham khảo ý kiến các chuyên gia: Quá trình phỏng vấn chuyên sâu được thực hiện thông qua việc phỏng vấn 10 người Trong đó có 3 người là các giảng viên hoặc chuyên gia có học vị Tiến sĩ và thạc sĩ đang tham gia công tác giảng dạy và nghiên cứu về lĩnh vực tài chính – ngân hàng, 5 người là các nhà quản lý tài chính cấp cao có trên 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương và 2 khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV CN Bình Dương trên 2 năm
Thông qua kết quả phỏng vấn chuyên sâu đối với các chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, đây là hình thức nghiên cứu định tính nhằm khám phá và xác định các đặc điểm mô tả nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Sau đó điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện thang đo nháp sao cho phù hợp với bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng để dùng cho nghiên cứu định lượng
Các chuyên gia và khách hàng được phỏng vấn cho rằng họ hài lòng nếu như nhu cầu mong muốn của họ được đáp ứng Ngoài những vấn đề trên thì phí phát sinh trong giao dịch thấp cũng ảnh hưởng đến quan điểm gửi tiền của khách hàng Yếu tố lợi ích tài chính thì bao gồm lãi suất và phí dịch vụ trong quá trình gửi tiền Từ kết quả phỏng vấn chuyên sâu cho thấy để đo lường nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương, cần điều chỉnh yếu tố lãi suất thành yếu tố lợi ích tài chính
Như vậy, 5 nhân tố nêu trên đã bao trùm toàn bộ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm có nhân tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, kỹ năng, thái độ phục vụ cũng như tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có những yếu tố không liên quan trực tiếp như cách bày trí nơi giao dịch, quy trình cung cấp sản phẩm,…
Quá trình điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được thể hiện chi tiết như sau:
Thang đo “Phương tiện hữu hình” được ký hiệu là HH gồm 5 biến quan sát từ HH1 đến HH5
Biến HH3 “Ngân hàng có trang trí nội thất đẹp” sau khi phỏng vấn chuyên sâu được sửa lại cho văn phong hay hơn là “Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang”
Biến HH4 “Trang phục nhân viên gọn gàng và thanh lịch” sau khi phỏng vấn chuyên sâu được chỉnh sửa cho phù hợp hơn là “Trang phục và ngoại hình nhân viên gọn gàng và lịch sự”
Thang đo “Độ tin cậy” được ký hiệu là TC gồm 4 biến quan sát từ TC1 đến TC4
Biến TC1 “Thông tin của khách hàng được an toàn, không tiết lộ ra ngoài” sau khi phỏng vấn chuyên sâu được sửa lại cho văn phong hay hơn là “Thông tin của khách hàng được bảo mật”
Thang đo “Chất lượng dịch vụ” được ký hiệu là CL gồm 9 biến quan sát từ CL1 đến CL9
Biến CL3 “Quy trình chuyển tiền tại ngân hàng được xử lý nhanh chóng” sau khi phỏng vấn chuyên sâu được sửa lại cho chính xác hơn là “Quy trình gửi tiền tại ngân hàng được xử lý nhanh chóng”
Biến CL5 “Nhân viên phục vụ khách hàng niềm nở” sau khi phỏng vấn chuyên sâu cho thấy về mặt thái độ phục vụ thì ngoài hai yếu tố kiến thức và kỹ năng, nhân viên phục vụ cần thể hiện thái độ ân cần, lịch sự, trân trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ nhằm tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng Vì vậy, biến CL5 được sửa lại thành “Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở”
Thang đo “Lợi ích tài chính” được ký hiệu là LITC gồm 3 biến quan sát từ LITC1 đến LITC3
Thang đo “Hình thức chiêu thị” được ký hiệu là CT gồm 6 biến quan sát từ CT1 đến CT6
Biến CT1 “Các biểu mẫu, tài liệu hướng dẫn dịch vụ có bắt mắt, dễ hiểu” sau khi phỏng vấn chuyên sâu được sửa lại cho đúng ngữ nghĩa như sau: “Các biểu mẫu, tài liệu hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ có thiết kế đẹp, dễ hiểu”
Nghiên cứu định lượng và mô hình nghiên cứu chính thức
Theo Ehrnberg (1994), nghiên cứu định lượng thường được sử dụng để kiểm định lý thuyết dựa vào cách tiếp cận suy diễn
Aliaga và Gunderson (2002), nghiên cứu định lượng là phương pháp giải thích hiện tượng thông qua phân tích thống kê với dữ định lượng thu thập được
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi để thỏa mãn các yếu tố nghiên cứu như ngôn từ dễ hiểu, không gây hiểu nhầm về các ý nghĩa, cấu trúc và số lượng câu hỏi phù hợp, sau đó tiến hành thu thập dữ liệu phân tích
3.2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Biến phụ thuộc: Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Biến độc lập: là các yếu tố sự hữu hình, độ tin cậy, lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ, hình thức chiêu thị
Sự hữu hình Độ tin cậy
Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Sơ đồ 3.3 Mô Hình nghiên cứu chính thức
Thang đo được mã hóa như sau:
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại HH1
Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi và thuận tiện HH2
Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang HH3 Trang phục và ngoại thình nhân viên gọn gàng và lịch sự HH4
Vị trí chi nhánh và các phòng giao dịch thuận tiện HH5 ĐỘ TIN
Thông tin khách hàng được bảo mật TC1
Ngân hàng có nền tảng tài chính tốt TC2
Hệ thống an ninh tại các điểm giao dịch an toàn TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết TC4
Ngân hàng BIDV giữ đúng cam kết về thời gian thực hiện dịch vụ
Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ thực hiện CL2 Quy trình gửi tiền tại ngân hàng được xử lý nhanh chóng CL3
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú CL4
Nhân viên phục vụ khách hàng niềm nỡ CL5
Nhân viên ngân hàng có thao tác nghiệp vụ nhanh CL6 Nhân viên ngân hàng có tính chuyên nghiệp cao CL7 Nhân viên luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề khách hàng yêu cầu một cách nhanh chóng
Nhân viên BIDV luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng CL9
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm cạnh tranh trên thị trường LITC1 Lãi suất tiền gửi linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm LITC2 Phí phát sinh trong quá trình sử dụng thấp LITC3
Các biểu mẫu, tài liệu hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ có thiết kế đẹp, dễ hiểu
Thông tin hướng dẫn khách hàng rõ ràng, dễ hiểu CT2 Các quảng cáo dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng qua các phương tiện thông tin đại chúng hấp dẫn, dễ thu hút
Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng
Ngân hàng có quà tặng cho khách hàng lần đầu gửi tiền tiết kiệm
Ngân hàng có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt như: tặng quà vào các ngày sinh nhật, ngày lễ
Tôi cảm thấy hài lòng với dịch vụ của BIDV CN Bình
QD1 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiền tại BIDV CN QD2
Tôi vẫn quyết định gửi tiền tiết kiệm dài hạn tại BIDV CN Bình Dương
3.2.4 Xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu
Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các thông tin thu thập được trong mô hình lý thuyết các nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng nhằm làm cho khách hàng có thể quyết định chọn các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Bảng câu hỏi được điều chỉnh phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Theo Hair và cộng sự (2006), để có thể phân tích nhân tố khám phá EFA cần thu thập dữ liệu khảo sát với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát (N ≥ 5*31155 mẫu)
Ngoài ra, để tiến hàng phân tích hồi quy tốt cần thỏa mãn công thức sau (Tabachnick and Fidell, 2007): n ≥ 8m + 50 Trong đó:
Vậy số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là N ≥ 8*5+50 tức là 90 mẫu Tuy nhiên, để tăng thêm độ tin cậy của tập dữ liệu và có thể loại những bảng phỏng vấn không hợp lệ Như vậy số lượng mẫu 260 là chấp nhận được đối với đề tài nghiên cứu này
Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương Đối tượng khách hàng từ 26 tuổi trở lên, có nhu cầu tích lũy và đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của ngân hàng
Nội dung Thông tin chi tiết
Thị trường Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV CN Bình Dương Đối tượng nghiên cứu Người có độ tuổi từ 26 trở lên Đang gửi tiền tiết kiệm và có hiểu biết về ngân hàng
Cách thức thực hiện Sử dụng bảng câu hỏi được in sẵn phỏng vấn trực tiếp khách hàng
3.2.7 Các kỹ thuật định lượng trong nghiên cứu
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ Alpha là công cụ cần thiết để kiểm định phản ứng độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Dữ liệu sau khi làm sạch được đưa vào phân tích hệ số tin cậy Cronbach’Alpha nhằm đánh giá sơ bộ thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các nhân tố, làm cơ sở loại những biến quan sát, thang đo không đạt yêu cầu
Hệ số Cronbach’Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm 3 biến trở lên) chứ không được tính cho từng biến quan sát (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Tái bản lần 2 trang 355)
Hệ số Cronbach’ Alpha co giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] Về lý thuyết, hệ số này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao) Tuy nhiên, điều này hoàn toàn không chính xác Hệ số Cronbach’ Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho thấy các biến trong thang đo không khác biệt gì nhau, hiện tượng này
1 Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi, tiến hành sàng lọc thông tin
2 Mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi
3 Nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
31 gọi là trùng lắp thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Tái bản lần 2 trang 364)
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J.(1978), Psychometric Theory, New York , McGraw –Hill)
Mức gia trị hệ số Croch’Alpha: từ 0.8 đến gần bằng 1 thang đo lường rất tốt, từ 0.7 đến 0.8 thang đo lường sử dụng tốt, từ 0.6 trở lên thang đo lường đủ điều kiện (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, NXB Hồng đức trang 24)
Chúng ta cần chú ý đến giá trị cột Cronbach’ Alpha if Item Deleted, cột này biểu diễn hệ số Cronbach’Alpha nếu loại biến đang xem xét Thông thường chúng ta sẽ đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng Crrected Item – Total Correlation, nếu giá trị Cronbach’Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach Alpha và Correlation nhỏ hơn 0.3 thì sẽ loại biến quan sát đang xem sét để tăng độ tin cậy của thang đo
Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá này nhằm rút gọn một tập hợp nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân tố), loại bỏ các biến đo lường không đạt yêu cầu, kiểm tra và xác định các biến trong mô hình nghiên cứu, để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu