Nâng cao chất lượng tại trung tâm y tế thành phố dĩ an theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện việt nam

Đề tài nghiên cứu chất lượng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016 và mô hình đo lường chất lượng dựa trên sự khác biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

BÙI NHƯ HUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG

BỆNH VIỆN VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

BÌNH DƯƠNG – 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

BÙI NHƯ HUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG

BỆNH VIỆN VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS HOÀNG MẠNH DŨNG

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y

tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” là công

trình nghiên cứu của riêng tôi

Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi xin cam đoan toàn phần hay một phần nhỏ của luận văn này chưa được công bố

để nhận bằng cấp nơi khác

Tôi xin cam đoan không sản phẩm hoặc nghiên cứu của người khác được

sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Bình Dương, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện luận văn

LỜI CẢM ƠN

Đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” được hoàn thành

với sự hỗ trợ của quý thầy cô, chuyên gia

Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô Trường Đại học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tại trường

Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS Hoàng Mạnh Dũng đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng như phương pháp nghiên cứu trong thực tế

Xin chân thành cảm ơn đến các chuyên gia trong lĩnh vực y tế và Ban Giám đốc Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu phục vụ nghiên cứu

Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn

bè đã hết lòng động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, ngày tháng năm 2020

Người thực hiện luận văn

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

TÓM TẮT x

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 3

3 Đối tượng, khách thể và phạm vi nghiên cứu 3

3.1 Đối tượng nghiên cứu 3

3.2 Khách thể nghiên cứu 3

3.3 Phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

4.3 Quy trình nghiên cứu 4

4.4 Công cụ nghiên cứu 7

4.5 Thu thập dữ liệu 7

4.6 Xử lý và phân tích số liệu 8

5 Câu hỏi nghiên cứu 9

6 Ý nghĩa nghiên cứu 9

7 Bố cục của luận văn 9

Tóm tắt phần mở đầu 10

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN 11

1.1.Chất lượng và quản lý chất lượng 11

1.1.1 Khái niệm chất lượng 11

1.1.2 Khái niệm quản lý chất lượng 11

1.1.3 Cải tiến chất lượng 11

1.1.4 Các nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện 13

1.2.Lý thuyết liên quan 13

1.2.1 Dịch vụ 13

1.2.2 Bộ tiêu ch chất lượng Bệnh viện Việt Nam 17

1.2.3 Lý thuyết về mô hình IPA 20

1.2.4 Quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn quốc tế JCI 21

1.3.Đề xuất khung nghiên cứu đề tài 22

1.4.Các nghiên cứu trước liên quan 23

1.4.1 Nghiên cứu nước ngoài 23

1.4.2 Nghiên cứu trong nước 24

1.4.3 Các nghiên cứu về chất lượng bệnh viện ở Việt Nam 26

Tóm tắt chương 1 30

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN (GIAI ĐOẠN 2016-2019) 31

2.1.Giới thiệu về Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An 31

2.2.Thực trạng kết quả hoạt động của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ 2017 đến 2019 31

2.3.Thực trạng kết quả khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 35

2.4.Thực trạng kết quả phát triển nhân sự tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 38

2.5.Thực trạng tình hình cơ sở vật chất tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ 2016 đến 2019 42

2.6.Kết quả đánh giá mức độ quan trọng – mức độ thực hiện của 81 tiêu ch 42

2.6.1 Thiết lập kết quả đánh giá chất lượng theo mô hình IPA 44

2.7.Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người bệnh tại Trung tâm y tế thành phố

Dĩ An 48

2.7.1 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người bệnh ngoại trú tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An 48

2.7.2 Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người bệnh nội trú 51

2.7.3 So sánh sự hài lòng giữa bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo kết quả tính thành phần mờ 54

2.8.Đánh giá thực trạng về hoạt động chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An 55

2.8.1 Điểm mạnh 55

2.8.2 Hạn chế 55

2.8.3 Nguyên nhân 56

Tóm tắt chương 2 56

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN 57

3.1.Mục tiêu của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An đến năm 2025 57

3.2.Các giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An 58

3.2.1 Giải pháp tập trung phát triển những tiêu chí thuộc phần tư thứ I trong ma trận IPA 58

3.2.2 Giải pháp tiếp tục duy trì những tiêu chí thuộc phần tư thứ II trong ma trận IPA 66

3.2.3 Giải pháp cắt giảm đầu tư những tiêu chí thuộc phần tư thứ IV trong ma trận IPA 74

3.2.4 Giải pháp hướng đến sự hài lòng của người bệnh 75

3.2.5 Giải pháp hỗ trợ từ bên ngoài 81

3.3.Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 85

Tóm tắt chương 3 86

KẾT LUẬN 87

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

Phụ lục 1 aPhụ lục 2 gPhụ lục 3 nPhụ lục 4 uPhụ lục 5 wPhụ lục 6 yPhụ lục 7 aaPhụ lục 8 bbPhụ lục 9 ffPhụ lục 10 ggPhụ lục 11 iiPhụ lục 12 jjPhụ lục 13 nn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tên đầy đủ

4 JCI Ủy ban thẩm định quốc tế và công nhận chất lƣợng y tế

(Joint Commission International)

5 IPA Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

(Importance - Performance Analysis)

6 ISO T chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

(International Organization for Standardization)

DANH MỤC BẢNG

Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đánh giá mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu

chí chất lượng 6

Bảng 2.1: Bảng t ng hợp báo cáo năm 2017 -2019 33

Bảng 2.2: Kết quả so sánh nguồn ngân sách cấp và doanh thu từ 2017- 2019 34

Bảng 2.3: Số lượt bệnh nhân nội trú và ngoại trú từ năm 2016 - 2019 35

Bảng 2.4: Số lượt khám bệnh từ 2016 - 2019 36

Bảng 2.5: Số lượt khám chữa bệnh tại các khoa từ 2016 đến 2019 36

Bảng 2.6: Bảng t ng hợp danh sách các chỉ số chất lượng tại Trung tâm 37

Bảng 2.7: Tình hình nhân sự tại Trung tâm năm 2019 40

Bảng 2.8: Số lượng công chức viên chức biên chế tại Trung tâm từ 2016 - 2019 41

Bảng 2.9: Chi phí mua mới thiết bị máy móc, cơ sở vật chất từ 2016 – 2019 42

Bảng 2.10: Bảng thống kê nhân khẩu học về khảo sát mức độ hài lòng của 48

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2020 48

Bảng 2.12: Bảng thống kê nhân khẩu học về khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú 51

Bảng 2.13: Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú năm 2020 51

Bảng 2.14: Kết quả so sánh sự hài lòng giữa người bệnh ngoại trú và nội trú 54

Bảng 3.1: Giải pháp tập trung phát triển tiêu chí tại phần tư thứ I trong ma trận IPA 59

Bảng 3.2: Giải pháp tiếp tục duy trì hướng đến tiêu chí tại phần tư thứ II trong ma trận IPA 68

Bảng 3.3: Giải pháp cắt giảm đầu tư tiêu ch tại phần tư thứ IV trong ma trận IPA 74

Bảng 3.4: Giải pháp đạt tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2005 76

DANH MỤC HÌNH

Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu 5 Hình 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 20 Hình 1.2: Khung nghiên cứu của luận văn 22 Hình 2.1: Số lượt khám bệnh tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An

từ 2016 – 2019 35 Hình 2.2: Số lượt khám bệnh tại các khoa từ năm 2016 đến 2019 37 Hình 2.3: Sơ đồ t chức tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An 39 Hình 2.4: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 81 tiêu chí chất lượng tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An 45 Hình 2.5: Kết quả khảo sát sự hài lòng của người bệnh ngoại trú năm 2020 50 Hình 2.6: Kết quả khảo sát về sự hài lòng của người bệnh nội trú năm 2020 53

TÓM TẮT

Từ lâu, chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của mọi ngành nghề trên thế giới; đặc biệt là ngành y tế với loại sản phẩm hết sức đặc biệt là dịch vụ chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến sự an toàn và t nh mạng của bệnh nhân

Năm 2016, Bộ Y tế đã ch nh thức ban hành và thực hiện kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện trên cả nước theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0) tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ trưởng Bộ y tế ban hành

Đề tài nghiên cứu chất lượng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016 và mô hình đo lường chất lượng dựa trên sự khác biệt về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của Martilla and J James (1977) Bên cạnh đó, nghiên cứu kiểm chứng qua khảo sát ý kiến người bệnh theo mẫu số 1

và mẫu số 2 của Bộ Y tế về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú

Nghiên cứu được tiến hành qua phỏng vấn 5 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực y tế để xác định tiêu chí phù hợp Trung tâm y tế thành phố Dĩ An

Dữ liệu thu thập được từ nhân viên về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện các tiêu chí Bên cạnh khảo sát khách hàng khám chữa bệnh để phân tích xử lý

dữ liệu Kết quả nghiên cứu cung cấp những số liệu về thực trạng chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An Trên cở sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng các quy định của Bộ Y tế và người bệnh

ABSTRACT

Quality has always been the foremost concern of every profession in the world, especially in the medical industry with a very special product category and healthcare services related directly to safety and health patient life

In 2016, the Ministry of Health officially issued and implemented hospital quality inspection and assessment across the country according to the Vietnam Hospital Quality Assessment Criteria (version 2.0) in Decision No 6858 / QD-BYT dated November 18, 2016

Hospital quality research project is based on 83 criteria issued by the Ministry of Health in 2016 and quality measurement model based on difference

in importance and performance level of Martilla and J James (1977) In addition, research verified through survey of patients according to sample No.1 and sample No.2 of the Ministry of Health about satisfaction of outpatients and inpatients

The study was conducted through interviewing 5 experts with experience

in the health sector to determine the appropriate criteria at Di An City Medical Center Data collected from employees on the level of importance and level of implementation of the criteria Besides surveying customers for medical examination and treatment to analyze and process data The results provide data

on the quality situation at Di An City Medical Center On that basis, proposing solutions to improve quality to meet regulations of the Ministry of Health and patients

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, chất lượng của các hàng hóa, dịch vụ là tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt Nam nói riêng Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con người là lĩnh vực cung cấp dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con người Xã hội càng phát triển nhu cầu về chất lượng của dịch vụ ngày càng cao Mỗi bệnh viện, mỗi trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con người đều phải hết sức cố gắng Từng đơn vị cần có những thay đ i quan trọng về các nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và khẳng định uy t n để tồn tại và phát triển

Con người là vốn quý nhất, vừa là động lực vừa là mục tiêu phát triển của kinh tế - xã hội, quyết định sự phát triển bền vững của đất nước Sức khỏe là vốn quý nhất của con người Vì vậy, bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ T quốc Đây là một trong những ch nh sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước [1]

Theo T ng cục thống kê (2019), t nh đến năm 2018 có hơn 13.547 cơ sở khám chữa bệnh bao gồm bệnh viện, phòng khám đa khoa, trạm y tế xã phường trên cả nước… Năm 2018, toàn quốc đã thực hiện hơn 246 triệu lượt khám chữa bệnh; trong đó gần 200 triệu lượt khám chữa bệnh thực hiện tại các địa phương (bao gồm y tế phường, xã) [3] Ngành Y tế toàn quốc đã nỗ lực phấn đấu và thực hiện các giải pháp tích cực nhằm giảm tải bệnh viện và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến cơ sở (thành lập phòng khám vệ tinh, khoa vệ tinh; th điểm mô hình phòng khám đa khoa tại trạm y tế; hoạt động mô hình bác sĩ gia đình; đẩy mạnh thực hiện cải cách hành chính; ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động quản lý bệnh viện, khám, chữa bệnh…); hoạt động cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (xây dựng phác đồ điều trị chuẩn, thực hiện an toàn người bệnh, phát triển nguồn nhân lực có chuyên môn sâu, cơ sở hạ tầng được củng cố, các trang thiết bị và kỹ thuật cao ) luôn được duy trì và thực

hiện tốt, khám và điều trị bệnh kịp thời đã tạo được uy tín, niềm tin của nhân dân đối với ngành y tế [10] Bên cạnh đó, Cục quản lý, khám chữa bệnh đã thiết lập

hệ thống khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế trên toàn quốc bằng phần mềm trực truyến Hệ thống được đưa vào sử dụng từ tháng 8/2016 dựa theo

Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Cho đến nay đã mang lại nhiều thành quả trong việc cải thiện chất lượng bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh trên toàn quốc Cụ thể là chỉ số hài lòng người bệnh (PSI – Patient Satisfaction Index) năm

2018 đạt 4,04/5 so với PSI năm 2017 đạt 3,98/5 (tương ứng với mức độ hài lòng đạt mức 80,8% ở năm 2018 so với mức 79,6 ở năm 2017) [46] T nh đến tháng 9/2020, PSI của người bệnh ngoại trú và nội trú lần lượt là 4,42/5 và 4,34/5 [48] Theo Lương Ngọc Khuê: “Đã có 41,7 triệu phiếu khảo sát trực tuyến dành cho bệnh nhân nội trú được tiến hành Khảo sát dịch vụ công trong ngành y tế trên bệnh nhân đã ra viện cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân chỉ có 79% Như vậy nghĩa là còn 21 cần được chăm sóc nhiều hơn” [47]

Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An được thành lập vào tháng 9 năm 1999 Đến nay, Trung tâm đã thu hút được lượng bệnh nhân đông đảo và tạo thêm niềm tin cho người dân Bên cạnh đó, triển khai c ng thông tin điện tử quốc gia theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, t nh đến hiện tại đã có 2.220 dịch vụ công của các bộ, ngành và địa phương được thực hiện thông qua c ng này Theo Mai Tiến Dũng, việc thực hiện nền kinh tế không tiếp xúc, giao dịch không tiếp xúc là rất quan trọng trong bối cảnh chúng ta vẫn đang đối mặt với đại dịch Covid-19 [49]

Vì vậy, tôi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng tại

Trung Tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu ch chất lượng bệnh viện Việt

Nam” với mong muốn góp phần vào sự phát triển chung của Trung tâm

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện, cơ sở y tế; khám phá ưu điểm, chỉ ra hạn chế trong hoạt động quản lý chất lượng thông qua phân tích thực trạng Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm

y tế Thành phố Dĩ An phục vụ giai đoạn 2021 – 2025

3 Đối tượng h ch thể v phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, các yếu tố tác động đến chất lượng tại Trung tâm, tầm quan trọng của các yếu tố này trong quản lý chất lượng; sự hài lòng của người bệnh đối với quá trình cung cấp dịch vụ tại Trung tâm

3.2 Kh ch thể nghiên cứu

Khách thể: Giám đốc, Phó giám đốc, các bác sĩ trưởng khoa, điều dưỡng, nhân viên y tế có trình độ từ trung cấp đến sau đại học, bệnh nhân điều trị ngoại trú, nội trú và người nhà bệnh nhân

Cụ thể, nghiên cứu sẽ tiến hành lấy ý kiến đánh giá về chất lượng bệnh viện theo 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016 Bên cạnh đó, nghiên cứu khảo sát lấy ý kiến bệnh nhân và người nhà bệnh nhân về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ KCB tại Trung tâm Luận văn sử dụng mẫu khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo mẫu số 1 và số 2 của Bộ y tế Từ đó phân tích dữ liệu nhằm làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu và nền tảng đưa ra giải pháp góp phần nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

Số liệu thứ cấp: thu thập các dữ liệu có liên quan đến hoạt động tại Trung tâm như là: số lượt khám chữa bệnh, cơ cấu nhân sự, tiêu chí chất lượng, tình hình cơ sở vật chất trong giai đoạn từ 2016 đến 2019

Số liệu sơ cấp: khảo sát mức độ quan trọng, mức độ thực hiện các tiêu chí theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0); khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020

4 Phương ph p nghiên cứu

4.1 Phương ph p nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định t nh là phương pháp tiếp cận nhằm mô tả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng bệnh viện tại Trung tâm Phương pháp nghiên cứu định tính giúp khẳng định mô hình thích hợp để xác định thực trạng chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An Qua mô hình trên giúp đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tại nơi nghiên cứu

4.2 Phương ph p nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng tập trung thu thập dữ liệu và giải quyết quan hệ trong lý thuyết và nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch Phương pháp này xác định mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng tiêu chí từ các cá nhân theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế (2016) Phương pháp định lượng được tiến hành bằng cách khảo sát 30 thành viên thuộc các bộ phận tại Trung tâm về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện Luận văn khảo sát 200 bệnh nhân ngoại trú và nội trú về mức độ hài lòng Sau khi khảo sát sẽ loại bỏ đi các phiếu không hợp lệ Kết quả được t ng hợp bằng phần mềm Excel 2010 và SPSS 20.0 Phương pháp định lượng được khảo sát điều tra thực hiện vào tháng 1 đến 6 năm 2020

4.3 Quy trình nghiên cứu

4.3.1 Quy trình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế tại Trung tâm y tế Thành phố

Dĩ An, luận văn áp dụng quy trình nghiên cứu xem hình 0.1

4.3.2 Tổng thể và kích cỡ mẫu nghiên cứu

Do đề tài nghiên cứu đề cập đến các tiêu chí chăm sóc sức khỏe con người nên người tham gia đánh giá phải là người am hiểu về lĩnh vực y tế Các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng bệnh viện không đơn thuần như đánh giá chất lượng các loại hàng hóa dịch vụ Từ đó, mức độ chính xác và mức độ tin cậy của hoạt động đánh giá mới hàm chứa giá trị khoa học

Kết quả của cuộc họp: Nhóm chuyên gia đã thống nhất chọn 81 tiêu chí phù hợp với Trung tâm và loại bỏ 2 tiêu chí (Phụ lục 7)

Nhóm chuyên gia đánh giá thống nhất sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh ngoại trú theo mẫu số 1 và mẫu số 2 của Bộ Y tế phù hợp với Trung tâm (Phụ lục 9)

Công thức tính kích cỡ mẫu theo Slovin (1984):

Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Học viên xây dựng, 2020)

Trong đó: n: cỡ mẫu

N: đơn vị tổng thể

e2: sai số (% sai số cho phép, e 2 = 0.027)

Thay vào công thức:

Vậy, số lƣợng thành viên y tế tham gia đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 81 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện là 30 thành viên

a Kích cỡ mẫu khảo sát mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu chí chất lƣợng

Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đ nh gi mức độ thực hiện và mức độ quan trọng

8 Khoa Y học c truyền – Phục hồi chức năng 1

9 Khoa Dƣợc – Trang thiết bị - Vật tƣ y tế 2

12 Khoa Xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh 2

13 Khoa Kiểm soát dịch bệnh và HIV/AIDS 2

16 Khoa Dân số - Kế hoạch hóa gia đình 2

(Nguồn: Học viên xây dựng, 2020)

b Kích cỡ mẫu khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

Trong đó:

n: Số phần tử điều tra xã hội học

N: Là t ng thể (t ng số bệnh nhân trong khoảng thời gian điều tra)

e: Sai số cho phép

Thay vào công thức (chọn độ tin cậy 90%)

Vậy: Số lượng phần tử cần khảo sát là 100 bệnh nhân nội trú và ngoại trú

4.4 Công cụ nghiên cứu

Để phân tích dữ liệu, luận văn tập trung sử dụng phương pháp thống kê

mô tả về đặc điểm của nhân viên y tế được khảo sát cũng như phân tích thực trạng chất lượng tại Trung tâm

Sau khi thu thập được dữ liệu, luận văn tiến hành phân tích dữ liệu theo

các mục tiêu nghiên cứu đưa ra Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm EXCEL nhằm mục đ ch đánh giá các sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng với mực độ thực hiện Qua đó hình thành cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm

4.5 Thu thập dữ liệu

4.5.1 Dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu liên quan đến bệnh viện, cơ sở y tế: Quyết định 6858/QĐ-BYT, kết quả công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, các báo cáo, số liệu của T ng cục thống kê Nguồn dữ liệu này được thu thập trong 4 năm 2016, 2017, 2018, 2019 để xây dựng luận cứ cho nghiên cứu, phân

t ch đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An

4.5.2 Dữ liệu sơ cấp

câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp

4.6 Xử lý và phân tích số liệu

Từ các số liệu thu thập, luận văn xây dựng hệ thống biểu bảng để phân

t ch, đánh giá chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An Các số liệu thu thập được mã hóa và xử lý bằng phương pháp xử lí giá trị trung bình

Sử dụng công thức của Fatma & Karen (2016), tính giá trị kết quả thực hiện thành phần được tính như sau [16]:

: là mức kết quả thực tế được đánh giá

a: là giá trị tốt nhất của thang điểm chấm

b: là giá trị thấp nhất của thang điểm

chấm

Giải thích c ch tính:

Nếu kết quả của hoạt động tốt hơn số liệu (a) của thang điểm dẫn đến điểm kết quả thành phần hưởng trọn 100 (=1)

Nếu kết quả của hoạt động tệ hơn số liệu (b) của thang điểm dẫn đến điểm thành phần = 0%

Nếu kết quả của hoạt động nằm giữa (a)

và (b) dẫn đến điểm sẽ nằm giữa 0 -

100 với công thức tương ứng

Điểm đạt được cho từng yếu tố và điểm đạt được của hệ thống với các yếu

tố được tính toán theo công thức:

m: số yếu tố (Dimension)

nj: là số chỉ số kết quả có trong mỗi

dimension j (hay số câu hỏi trong nhóm

Giải thích c ch tính:

Điểm đạt được của từng yếu tố bằng trung bình cộng của các chỉ số (trong yếu tố đó)

5 Câu hỏi nghiên cứu

 Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An?

 Câu hỏi 2: Phân t ch, đánh giá thực trạng chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An trong thời gian 2016 -2019 như thế nào?

 Câu hỏi 3: Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An trong giai đoạn 2021 – 2025?

7 Bố cục của luận văn

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, học viên xây dựng luận văn gồm phần

mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục Luận văn bao gồm 3 chương:

Chương 1: T ng quan về cơ sở lý thuyết

Chương 2: Phân t ch thực trạng chất lượng tại Trung tâm y tế thành phố

Dĩ An (Giai đoạn 2016 – 2019)

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ

An (Giai đoạn 2021 – 2025)

Tóm tắt phần mở đầu

Nâng cao chất lượng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An là một nhiệm vụ cấp thiết trong bối cảnh hiện nay Hành động này nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của Bộ Y tế, người bệnh và các bên liên quan Từ lý do này đề tài

"Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu ch chất lượng bệnh viện Việt Nam" được hình thành Ở phần mở đầu, nghiên cứu trình bày nội dung và phương pháp nghiên cứu được học viên sử dụng Cụ thể, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định t nh và định lượng; phỏng vấn chuyên gia Nghiên cứu áp dụng công thức, t nh giá trị kết quả thực hiện thành phần của Fatma & Karen (2016)

Mục tiêu của đề tài là tìm ra các tiêu ch ảnh hưởng đến chất lượng tại Trung tâm Những tiêu ch này tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng Qua đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tại Trung tâm

y tế Thành phố Dĩ An vào giai đoạn 2021-2025

Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng [30]

Theo Kaoru Ishikawa, chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất [30]

Theo Oxford Pocket Dictionary, chất lượng là mức hoàn thiện, đặc trưng

so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dự kiến, các thông số cơ bản [30]

Theo điều khoản 3.1.1-TCVN ISO 9000:2015, chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [30]

Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà bệnh nhân, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động KCB Các khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh

là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [2]

1.1.2 Khái niệm quản l chất lượng

Theo Lương Ngọc Khuê (2018), quản lý chất lượng bệnh viện là hy sinh quyền lợi của bản thân nhưng giúp hài lòng cho hàng vạn người, làm phải thực chất

và quan tâm đến từ những điều nhỏ nhất, quan tâm đến những phản ánh, góp ý của người bệnh [32]

1.1.3 Cải tiến chất lượng

Theo điều khoản 10.1, ISO 9001:2015: T chức phải xác định và lựa chọn cơ hội cải tiến và thực hiện hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của

khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của họ Điều này phải bao gồm:

 Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng như để giải quyết các nhu cầu và mong đợi trong tương lai

 Khắc phục, ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn;

 Cải tiến hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Theo Lương Ngọc Khuê và cộng sự (2014), nội dung cải tiến chất lượng bao gồm:

 Tiêu chuẩn hóa: là đưa ra tiêu chuẩn nhằm tăng cường sự kiểm soát đối với các kết quả đầu ra dự kiến Thực hiện dựa trên sự t nh toán chi phí và

dự toán kinh ph Tiêu chuẩn hóa làm giảm sai lệch trong cung ứng và đánh giá dịch vụ

 Tiết kiệm chi ph : Chất lượng có tác động làm giảm chi ph thông qua giảm bớt lãng ph Chất lượng làm tăng ch ph ở thời điểm bắt đầu làm chất lượng nhưng hiệu quả mang lại về sau lại lớn hơn rất nhiều chi ph bỏ

ra ban đầu Chất lượng giúp loại bỏ những công việc phải làm lại hoặc lãng ph và chồng chéo, phát hiện nguyên nhân của các chi ph b sung

 Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thông qua thực hiện các tiêu ch , chỉ số chất lượng của t chức cung ứng dịch vụ để người sử dụng dịch vụ nhận biết, so sánh và quyết định lựa chọn

 Sự cạnh tranh góp phần thúc đẩy nhu cầu về chất lượng; đồng thời cũng khuyến kh ch các t chức cung ứng dịch vụ tăng cường hoạt động nâng cao chất lượng nhằm tạo uy t n, thương hiệu, gia tăng sức thu hút đối với người sử dụng dịch vụ

 Sự hài lòng về chuyên môn của người cung ứng dịch vụ: Mỗi nhân viên làm việc trong một bệnh viện hay cơ sở KCB có chất lượng, uy tín hay thương hiệu đều cảm thấy hài lòng vì họ đã làm tốt nhất theo chuẩn mực Người bệnh và khách hàng của cơ sở cung ứng dịch vụ ngày càng thận trọng hơn với sự cạnh tranh trong dịch vụ Họ đòi hỏi sự chăm sóc tốt và

dịch vụ hoàn hảo nhất Vì vậy, các cơ sở KCB phải củng cố, nâng cao chất lượng đáp ứng được sự hài lòng khách hàng [8]

1.1.4 Các nhiệm vụ quản lý chất lượng bệnh viện

Theo Lương Ngọc Khuê và cộng sự (2014), quản lý chất lượng bệnh viện gồm:

 Lập kế hoạch, đề án về quản lý chất lượng bệnh viện;

 Áp dụng tiêu chuẩn, tiêu ch , mô hình, phương pháp quản lý chất lượng;

 Đo lường chất lượng và xây dựng cơ sở dữ liệu về quản lý chất lượng bệnh viện;

 Xây dựng bộ chỉ số chất lượng chất lượng bệnh viện;

 T chức thực hiện các hướng dẫn chuyên môn trong KCB do Bộ Y tế ban hành;

 Triển khai các biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh và nhân viên y tế;

 Đánh giá thực hiện hướng dẫn và quy trình chuyên môn;

1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đ i quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất [9]

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm sau:

 Dịch vụ có t nh không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Đặc điểm này thường làm cho khách hàng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được

 Dịch vụ có t nh không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho ch nh mình

 Dịch vụ có t nh không n định: Dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát như người thực hiện, thời gian

và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau Từ đó tạo ra những dịch vụ không giống nhau Bên cạnh đó, khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ Dịch vụ được thực hiện bởi cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế Điều này càng làm cho dịch vụ tăng t nh không n định

 Dịch vụ có t nh không lưu trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không lưu trữ được và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác Vì thế sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian Đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần hoặc tháng [14]

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng; là dịch vụ t ng thể của t chức mang lại chuỗi lợi ích và

thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong sản xuất cung ứng

và phân phối tại đầu ra Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn

bộ hệ thống cung cấp Hoạt động này hình thành phương thức phân phối Từ đó dẫn đến thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật

Theo Naidu A (2009), chất lượng chăm sóc sức khỏe được đánh giá bằng cách tham khảo ý kiến thân nhân người bệnh Hơn nữa, những người đại diện cho khách hàng tiềm năng trong tương lai, người có ảnh hưởng lớn khi lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh [34]

Lim và cộng sự (1999), công nhận hai khía cạnh của chất lượng chăm sóc sức khỏe:

 Các kh a cạnh kỹ thuật: đề cập đến năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ bao gồm kỹ năng lâm sàng và điều hành của bác sĩ, kết quả lâm sàng

 Các kh a cạnh cá nhân: đề cập đến các kh a cạnh con người và mối quan

hệ tâm lý xã hội giữa người bệnh và các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc

sức khỏe Điều này liên quan đến quá trình giải th ch về căn bệnh, cách thức chữa trị, sẵn có của thông tin, lịch sự và nhiệt tình [22]

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân và quần thể tăng khả năng có được kết quả sức khỏe mong muốn cũng như phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện thời (Theo T chức di cư quốc tế IOM, 1990 dẫn theo Vương Ánh Dương) [45]

Chất lượng chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (cái gì); cho đúng người (cho ai); đúng thời điểm (khi nào); và làm đúng mọi điều ngay từ lần đầu tiên (Bộ Y tế Anh, 1997 dẫn theo Vương Ánh Dương) [45]

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà điều trị làm tăng cơ hội của bệnh nhân đạt được kết quả mong muốn và giảm cơ hội có kết quả không mong muốn,

có t nh đến tình trạng kiến thức hiện thời (Hội đồng Châu Âu, 1998 dẫn theo Vương Ánh Dương) [45]

Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của

hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng ch nh đáng của người dân (T chức Y tế Thế giới, 2000 dẫn theo Vương Ánh Dương) [45]

1.2.1.5 Dịch vụ y tế v c c qu n điểm về h m chữ ệnh

a Dịch vụ y tế

Theo T chức Y tế thế giới (WHO, 2003), dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch

vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và dịch vụ y tế công cộng [36] Theo Lê Chi Mai (2002), dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ về KCB, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như quyền cơ bản của con người Vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước [36].Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận Dịch vụ y tế khá đặc biệt bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân

và gia đình; trong đó người bệnh trực tiếp cũng ch nh là người tham gia sản xuất cũng như tiêu thụ Dịch vụ y tế là một loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể tự mình lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc

rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Tóm lại, dịch vụ y tế bao gồm tất cả dịch

vụ được cung cấp nhằm bảo vệ và nâng cao sức khỏe của cộng đồng

b C c th nh phần củ ịch vụ h m chữ ệnh

Donabedian A (1990), chăm sóc sức khỏe bao gồm hai phần: nhiệm vụ

kỹ thuật và sự trao đ i giữa các cá nhân với nhau Nhờ vậy, bác sĩ và bệnh nhân

có thể thảo luận và đi đến thống nhất về biện pháp điều trị [18]

Ovretveit J (1992) đưa ra ba thành phần liên quan đến chất lượng:

 Chất lượng khách hàng là nói đến những gì mà bệnh nhân và người nhà của họ mong muốn nhận được từ dịch vụ

 Chất lượng chuyên nghiệp cho biết khả năng của dịch vụ được thực hiện đúng theo các kỹ thuật và thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân

 Chất lượng quản lý đề cập đến sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lực có hạn

và tuân theo qui định đã được thiết lập bởi các cơ quan quản lý cấp trên và những người sử dụng dịch vụ

Chất lượng chăm sóc sức khỏe hay chất lượng dịch vụ y tế là sự kết hợp giữa ba yếu tố trên Một dịch vụ hay hệ thống y tế có chất lượng cung cấp cho bệnh nhân những gì họ muốn và cần với chi phí thấp nhất [25]

Theo Gronroos (1983), nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế đã đưa

ra hai khía cạnh tiếp cận khác biệt Đó là: chất lượng kỹ thuật liên quan đến những dịch vụ cốt lõi được cung cấp, là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh; chất lượng chức năng liên quan đến phương thức dịch vụ cung cấp, bao gồm các đặc t nh như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức t chức quy trình KCB mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [21]

1.2.2 Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt N m

Ngày 18 tháng 11 năm 2016, Bộ trưởng Bộ Y tế ký Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam, phiên bản 2.0 Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức Các tiêu ch tương tự phiên bản 1.0 nhưng được rút kinh nghiệm, sửa đ i, b sung về nội dung các tiêu chí và

nâng cấp mức độ khó từ phiên bản 1.0 Nhiều tiêu ch được b sung thêm các tiểu mục mới và có yêu cầu chặt chẽ hơn [43]

Bộ Y tế lấy kết quả năm 2016 là mốc khởi điểm cho chu kỳ đánh giá cải tiến chất lượng cho những năm tiếp theo [38]

1.2.2.1 Qu n điểm chủ đạo củ Bộ tiêu chí chất lượng ệnh viện Việt Nam: Lấy người bệnh là trung tâm của hoạt động điều trị và chăm sóc, nhân viên

y tế là then chốt của toàn bộ hoạt động khám, chữa bệnh

1.2.2.2 Mục đích n h nh củ Bộ tiêu chí chất lượng ệnh viện Việt Nam: Các tiêu chí chất lượng được ban hành là bộ công cụ để các bệnh viện áp

dụng tự đánh giá theo Quyết định 3936/QĐ-BYT ngày 30/8/2019 căn cứ theo Điều 8 của Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12 tháng 7 năm 2013; phục vụ cho các đoàn kiểm tra của cơ quan quản lý tiến hành đánh giá chất lượng bệnh

viện theo định kỳ hằng năm hoặc đột xuất

Các tiêu chí chất lượng bệnh viện là công cụ cho các đơn vị kiểm định chất lượng độc lập tiến hành đánh giá và chứng nhận chất lượng theo điều 50, 51 của luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12; điều 10, điều 11 của Nghị định

số 87/2011/NĐ-CP ngày 17 tháng 9 năm 2011

Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam năm 2016 được chỉnh sửa, b sung và nâng cấp một số tiêu chí, tiểu mục từ Bộ tiêu ch đánh giá chất lượng bệnh viện ban hành th điểm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế

1.2.2.3 Mục tiêu củ Bộ tiêu chí chất lượng ệnh viện Việt N m

Một là, mục tiêu chung của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam: Khuyến kh ch, định hướng và thúc đẩy bệnh viện tiến hành các hoạt động cải tiến

và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, hiệu quả và đem lại

sự hài lòng cho người bệnh, người dân và nhân viên y tế; đồng thời phù hợp với bối cảnh kinh tế, xã hội của đất nước

Hai là, mục tiêu cụ thể của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam như sau:

 Cung cấp công cụ đánh giá thực trạng chất lượng bệnh viện Việt Nam

 Hỗ trợ cho các bệnh viện xác định được mức chất lượng tại thời điểm đánh giá để tiến hành các hoạt động can thiệp nâng cao chất lượng bệnh viện

 Định hướng cho bệnh viện xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến chất lượng

 Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học cho quy hoạch, đầu tư, phát triển bệnh viện

 Cung cấp tư liệu, căn cứ khoa học để xếp loại chất lượng bệnh viện, thi đua và khen thưởng

1.2.2.4 Ý nghĩ

Một là công cụ để cơ quan quản lý hướng dẫn bệnh viện triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 của Bộ Y tế

Hai là căn cứ để bệnh viện triển khai các hoạt động đánh giá chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cao nhất cho người bệnh, người nhà người bệnh và nhân viên y tế

Ba là công cụ, thước đo để bệnh viện tự xác định được đang đứng ở đâu trong hệ thống bệnh viện, thông qua đánh giá chất lượng bao gồm tự đánh giá, cơ quan quản lý và t chức kiểm định chất lượng độc lập đánh giá

Bốn là góp phần từng bước thay đ i quan điểm của lãnh đạo bệnh viện, cần hướng đến người bệnh và phát triển con người

Năm là từng bước đưa hệ thống bệnh viện Việt Nam hội nhập quốc tế

1.2.2.5 Qu n điểm sử ụng

Các bệnh viện sử dụng Bộ tiêu ch như một công cụ đo lường, tấm gương

để so sánh liên tục thực trạng chất lượng và những việc đã làm được; không chạy theo thành tích, tự xếp ở mức chất lượng cao hoặc cao hơn thực tế hiện có mà ít quan tâm đến những việc chưa làm được để cải tiến chất lượng

Nếu áp dụng sai quan điểm, mục đ ch của Bộ tiêu chí sẽ không xác định được thực trạng chất lượng, không biết điểm mạnh, yếu ở đâu; dẫn đến hệ quả không xác định được hoặc xác định sai vấn đề cần ưu tiên cải tiến chất lượng Về

mặt lâu dài, chất lượng bệnh viện sẽ ngày càng giảm đi, người bệnh đến ngày càng t hơn, nguy cơ ảnh hưởng đến sự tồn tại của bệnh viện

1.2.2.6 Danh mục 83 tiêu chí chính thức (xem Phụ lục 1)

1.2.3 L thuyết về m hình IPA

Theo Martilla and J James (1977), mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA – Importance – Performance Analysis) là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến về mức độ quan trọng của các yếu tố chất lượng và mức độ thực hiện các yếu tố của nhà cung ứng dịch

vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại những yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho t chức những thông tin về điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ cung cấp cho khách hàng Từ đó, nhà quản trị sẽ có quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Với ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe

Kết quả từ phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện:

Hình 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

(Nguồn: Martilla và Jame 1977)

Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được đánh giá là rất quan trọng đối với khách hàng nhưng mức độ thực hiện của

t chức dịch vụ còn rất thấp Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị tập trung nguồn lực phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Những yếu tố thuộc phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng T chức dịch vụ cũng đạt mức độ thực hiện tốt Vì vậy cần tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Những yếu tố nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thực hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà cung cấp dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những yếu tố thuộc phần

tư thứ III

Phần tư thứ IV (Giảm đầu tư): Những yếu tố nằm ở phần tư này được đánh giá là không quan trọng đối với khách hàng; trong khi đó, mức độ thực hiện của t chức lại rất tốt Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là không cần thiết Do đó t chức nên sử dụng nguồn lực này để phát triển những thuộc tính khác

Qua mô hình này, nhà quản trị sẽ biết được thứ tự các yếu tố cần được ưu tiên, quan trọng đối với khách hàng để đề xuất giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng hoạt động của t chức

1.2.4 Quản lý chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn quốc tế JCI

Thành lập năm 1994, Joint Commission International (Ủy ban thẩm định quốc tế): t chức uy tín nhất thế giới về thẩm định và cấp chứng chỉ Chất lượng Quốc tế cho các bệnh viện JCI là t chức có số bộ tiêu chuẩn và qui trình thẩm định đánh giá chất lượng lớn nhất được Hiệp hội Quốc tế về chất lượng Y tế - International Society for Quality in Healthcare (ISQua) công nhận [50]

Chuẩn thiết yếu quốc tế về chất lượng y tế và an toàn cho người bệnh được xây dựng bởi t chức JCI để tạo nên các công cụ và khung chiến lược nhằm giải quyết các yêu cầu đa dạng bằng cách minh họa làm thế nào để xác định rủi

ro đối với vấn đề chất lượng và an toàn cho các t chức cung cấp dịch vụ y tế Bộ tiêu chuẩn thiết yếu này xác định 5 lĩnh vực trọng tâm liên quan đến chăm sóc

người bệnh, cải tiến chất lượng và an toàn cho người bệnh được đúc kết từ các nghiên cứu và y văn Mỗi lĩnh vực có 10 tiêu chí, t ng cộng có 50 tiêu chí Các tiêu chí cung cấp những chiến lược rõ ràng và có thể đạt được giúp giảm thiểu nguy cơ và rủi ro Từng tiêu chí có 4 mức độ nỗ lực Các mức độ nỗ lực được xác định cho mỗi tiêu chí này sẽ cung cấp phương tiện giúp cho việc đánh giá tiến trình giảm thiểu rủi ro, nguy cơ và mức độ cải tiến mà mình đã làm được [50]

1.3 Đề xuất khung nghiên cứu đề tài

Chương 1:

Mở đầu

Chương 2:

Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Chương 3:

Phương ph p nghiên cứu

Chương 4:

Giới thiệu về Trung tâm Y tế

TP Dĩ An và kết quả về chất lượng tại Trung tâm

Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y

tế TP Dĩ An

Hình 1.2: Khung nghiên cứu của luận văn

(Nguồn: Học viên nghiên cứu, 2020)

Khung lý

thuyết

Các công trình nghiên cứu về hoạt động chất lượng và chất lượng dịch vụ về lĩnh vực chăm sóc sức khỏe trong và ngoài nước

Các bài học kinh nghiệm

Quy trình nghiên cứu

Thu thập

và xử lý dữ liệu

Giới thiệu

về Trung tâm Y tế TP

Dĩ An

Phân tích chất lượng

và sắp xếp kết quả theo

mô hình IPA

Phân tích sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và nội trú

Định hướng

và mục tiêu của Trung tâm Y tế TP

Dĩ An (2021 –2025)

Giải pháp nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y

vụ

1.4 Các nghiên cứu trước liên quan

1.4.1 Nghiên cứu nước ngo i

Theo Habiba Garga, MD, MPH (2013), Améliorer l’Accueil et la Prise en Charge dans les Services d’Accueil des Urgences (SAU) des Hôpitaux Nationaux

et Régionaux au Cameroun: Cải tiến tiếp nhận ph trong trường hợp khẩn cấp (UAA) của bệnh viện quốc gia và khu vực ở Cameroon Nghiên cứu cho thấy tiếp nhận bệnh nhân được khách hàng KCB hài lòng đối với Yaounde UAA với

tỷ lệ là 51,5 và 54,7 Khách hàng KCB không hài lòng do không đầy đủ và thái độ của nhân viên bệnh viện; các vấn đề t chức các thủ tục làm việc, nhân viên làm việc quá sức; nhân viên với ít trang thiết bị chuẩn đoán và điều trị [24]

Atoosa Forough, Changiz Valmohammadi (2015), Một nghiên cứu so sánh giữa hiệu suất của ISO 9001 được chứng nhận với các bệnh viện và trung tâm y tế không được chứng nhận: Trường hợp của tỉnh Tehra, nghiên cứu chỉ ra các bệnh viện và trung tâm chăm sóc sức khỏe được chứng nhận ISO 9001 hoạt động tốt hơn những cơ sở y tế khi phản ứng với khách hàng, tính linh hoạt của hoạt động, chất lượng của nhân viên thiết kế, sự hài lòng của khách hàng cũng như sự hài lòng của nhân viên Nghiên cứu kết luận các bệnh viện được chứng nhận và các trung tâm chăm sóc sức khỏe đã nâng cao chất lượng dịch vụ Cuối cùng dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn Do vậy cần được chứng nhận để thực hiện có hiệu quả khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 [40]

Azar Izad và cộng sự (2017), tạp ch Quốc tế về Đảm bảo chất lượng Chăm sóc sức khỏe, “Evaluating health service quality: using Importance Performance Analysis” (Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: sử dụng phương pháp IPA) Nghiên cứu này đo lường chất lượng dịch vụ y tế, cung cấp hướng dẫn khách quan cho các nhà quản lý và hoạch định ch nh sách cải thiện dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân nội trú tại Kerman Medical Sciences University năm 2015 Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống

kê mô tả; phương pháp cắt ngang Chọn mẫu theo xác xuất phân tầng, 268 bệnh nhân Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dụng phân t ch hiệu suất quan trọng (IPA) bảng câu hỏi, đo lường hiệu suất hiện tại và xác định tầm quan trọng của

từng tiêu chí đối với bệnh nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy t nh hữu hình, cơ

sở vật chất được đánh giá có mức độ quan trọng cao nhất (3,54), trong khi độ tin cậy được cho là mức độ thực hiện tốt nhất (3,02) Tiêu ch có mức độ quan trọng

và mức độ thực hiện thấp nhất là trách nhiệm xã hội (lần lượt có điểm trung bình

là 1,91 và 1,98) [17]

1.4.2 Nghiên cứu trong nước

Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011), Tạp chí khoa học trường Đại học Kinh tế số 252, “Các yếu tố tác động đến độ thỏa mãn về chất lượng dịch

vụ khoa khám chữ bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất Tp Hồ Chí Minh” Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm từ các bác sĩ, y tá, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân tại bệnh viện Kết quả nghiên cứu cho thấy 3 yếu tố: (1) sự tôn trọng và chu đáo; (2) thông tin; (3) hiệu quả việc thanh toán viện ph tác động tới sự thỏa mãn khách hàng Mô hình nghiên cứu này giải th ch được 78.8% sự biến đ i của yếu tố thỏa mãn khách hàng do các biến độc lập trong mô hình tạo

ra đó là: sự tôn trọng và chu đáo, thông tin, hiệu quả việc thanh toán viện phí, trong đó sự tôn trọng và chu đáo có hệ số ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thoat mãn (0.400), tiếp theo là thông tin (0.379) và hiệu quả việc thanh toán viện phí (0.158) [4]

Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012), Tạp chí khoa học Trường Đại học Huế số 3, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình” Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp 204 bệnh nhân Trong đó, 106 người đang sử dụng dịch vụ tại bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình (gọi tắt là BVC) và 98 người đã từng sử dụng dịch vụ tại BVC, hiện là đối tượng chuyển tuyến, vượt tuyến tại bệnh viện Trung ương Huế Bài báo tập trung phân tích 6 nhóm yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế, đó là: (1) cơ sở vật chất – kỹ thuật của bệnh viện; (2) quy trình khám chữa bệnh; (3) đội ngũ cán bộ y tế; (4) hiệu quả công tác khám chữa bệnh; (5) các dịch vụ b trợ; (6) chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy, có 3 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng là đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí chữa bệnh [16]

Phạm Thị Mận (2014), Tạp chí y học thực hành số 920, “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong - Da liễu Quy Hoà” Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng; kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân tham gia điều trị tại bệnh viện Nghiên cứu bao gồm 5 thang đo cho 5 khái niệm nghiên cứu Đó là: (1) chất lượng chức năng; (2) chất lượng kỹ thuật; (3) hình ảnh; (4) chât lượng dịch vụ; (5) mức độ hài lòng Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân chịu ảnh hưởng bởi nhân tố: chất lượng chức năng; chất lượng kỹ thuật, hình ảnh Trong đó, nhân tố hình ảnh có tác động mạnh nhất với trọng số là 0.381; cuối cùng là nhân tố chất lượng chức năng với trọng số là 0.252 [15]

Hồ Bạch Nhật (2015), Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang số 6,

“Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên” Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, dẫn xuất từ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đ ch xác định những thành phần của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu tiến hành khảo sát 260 bệnh nhân nội trú của bốn bệnh viện lớn tại thành phố Long Xuyên gồm: Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang, Bệnh viện Đa khoa thành phố Long Xuyên, Bệnh viện Bình dân và Bệnh viện Hạnh Phúc từ tháng 04 năm 2013 đến tháng 06 năm 2013 Kết quả nghiên cứu của đề tài cho thấy trong

05 thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Đồng cảm đã có 03 thành phần

có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân gồm: năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình; trong đó, thành phần năng lực phục vụ có ảnh hưởng cao nhất Bên cạnh đó, nghiên cứu tiến hành kiểm định sự khác biệt theo các biến nhân khẩu học cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá giữa nhóm bệnh nhân điều trị tại bệnh viện công và bệnh viện tư nhân [7]

Nguyễn Thị Thắng (2017), Luận án tiến sĩ “Thực trạng và yếu tố ảnh hưởng tới sự khác biệt trong sử dụng dịch vụ KCB ở một số tỉnh thuộc các vùng kinh tế xã hội Việt Nam năm 2015” Nghiên cứu chỉ ra mạng lưới y tế tư nhân góp phần không nhỏ trong cung ứng các dịch vụ y tế trên toàn hệ thống; các loại dịch vụ từ y tế tư nhân cung cấp chủ yếu là các dịch vụ KCB ngoại trú với tỷ lệ khoảng từ 60 đến 75 [11]

Hoàng Mạnh Dũng và Nguyễn Thị Vân (2019), Tạp ch Công thương, ISSN 0866-7756, "Nâng cao chất lượng quản lý Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk" Đề tài nghiên cứu dựa trên 83 tiêu ch đánh giá chất lượng quản lý bệnh viện do Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 2016 và mô hình đo lường chất lượng dựa trên sự khác biệt giữa mức độ quan trọng và mức

độ thực hiện đối với các tiêu chí chất lượng (IPA) của Martilla và Jame (1977) Nghiên cứu được tiến hành thông qua phương pháp chuyên gia, phương pháp thống kê mô tả, phương pháp cắt ngang Thu thập dữ liệu bằng khảo sát với cỡ mẫu là 35 chuyên gia Dữ liệu được phân tích dựa trên mô hình IPA cho thấy chất lượng dịch vụ của bệnh viện còn thấp, chưa đáp ứng được các tiêu chí có hiệu lực Qua đó xác định được các vấn đề khiến bệnh viện cần tập trung cải tiến như đảm bảo và duy trì n định số lượng nhân lực; người bệnh được cung cấp chế độ dinh dưỡng phù hợp với bệnh lý trong thời gian nằm viện, [6]

Tóm lại, t nh đến thời điểm hiện nay những công trình nghiên cứu đến chất lượng bệnh viện có nhiều Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng bệnh viện dựa theo Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An cũng như tại Tỉnh Bình Dương

1.4.3 Các nghiên cứu về chất lượng bệnh viện ở Việt Nam

Theo Lương Ngọc Khuê và ctg (2016), các công trình thực hành tốt quản

lý chất lượng và an toàn người bệnh tại một số Bệnh viện Việt Nam như sau:

a Quản l chất lượng tại Bệnh viện Chợ Rẫy

Bệnh viện Chợ Rẫy là bệnh viện đa khoa hạng đặc biệt trực thuộc Bộ Y tế với số giường bệnh là 2.600 giường Khẩu hiệu chất lượng của bệnh viện là: “An toàn - Hiệu quả - Liên tục cải tiến” Phòng quản lý chất lượng của bệnh viện

được thành lập từ tháng 11 năm 2013 với chức năng là đảm bảo an toàn cho người bệnh, nhân viên y tế đồng thời thực hiện cải tiến chất lượng bệnh viện Trong rất nhiều hoạt động cải tiến chất lượng bệnh viện với nhiệm vụ trọng tâm năm 2015 là:

 Cải tiến quy trình khám bệnh nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của người bệnh

 Xây dựng và triển khai hệ thống an toàn người bệnh

 Giám sát sử dụng kháng sinh

 Cải tiến quản lý thông qua hoạt động 5S (Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng)

 Xây dựng và áp dụng ISO 15189:2012 tại khu vực xét nghiệm

 Xây dựng và xuất bản Bản tin an toàn trong y tế định kỳ 03 tháng/01 lần

 Xây dựng và triền khai 24 quy trình lâm sàng và phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn cho các bệnh thường gặp tại bệnh viện

 Triển khai các khóa huấn luyện về an toàn người bệnh và quản lý chất lượng bệnh viện cho lãnh đạo các khoa phòng và thành viên mạng quản lý chất lượng bệnh viện

 Tham gia nghiên cứu và hợp tác quốc tế trong lĩnh vực an toàn người bệnh