Đo lường sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thị xã bến cát tỉnh bình dương

Vậy nên, nghiên cứu này sẽ tiếp cận những khoảng trống nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non và một lần nữa đánh giá sự khác biệt gi

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ

BÌNH DƯƠNG - năm 2018

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SỸ

NGƯỜI HDKH: PGS TS NGUYỄN QUANG THU

BÌNH DƯƠNG - năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn: “Đo lường sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu, tự tìm hiểu và vận dụng các kiến thức đã học vào luận văn Các thông tin, dữ liệu mà tác giả sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng

Người thực hiện luận văn

ĐẶNG THỊ NGỌC HẠNH

Tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô của Trường Đại học Thủ Dầu Một trong suốt quá trình giảng dạy nói chung và quý Thầy Cô phòng Sau Đại học nói riêng, đã tạo điều kiện tốt nhất cho tác giả hoàn thành chương trình đào tạo Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Luận văn tốt nghiệp Đặc biệt là sự tận tình hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Quang Thu đã hướng dẫn tác giả thực hiện và hoàn thành đề tài này Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến các đáp viên đã tận tình hỗ trợ cho tác giả trong suốt thu thập dữ liệu nghiên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, dù đã cố gắng tiếp thu các ý kiến đóng góp

từ quý Thầy Cô để nghiên cứu đạt yêu cầu nhất, do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được những thông tin góp ý của quý Thầy Cô./

Xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC



LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC HÌNH ix

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 5

1.6.1 Ý nghĩa nghiên cứu 5

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn 6

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 Khái niệm 8

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.2 Chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Chất lượng dịch vụ mầm non 9

2.1.4 Sự hài lòng 9

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 10

2.2 Các lý thuyết liên quan 10

2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 10

2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) 11 2.2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 12

2.3 Các nghiên cứu có liên quan 13

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước 13

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài 15

2.3.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây 17

2.4 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu 23

2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu 23

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30

3.1.Thiết kế nghiên cứu 30

3.2 Quy trình nghiên cứu 31

3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu 32

3.4 Xây dựng, phát triển và điều chỉnh thang đo 33

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 39

3.5.1 Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu 40

3.5.2 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40

3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 40

3.5.4 Phân tích hồi quy 41

3.5.5 Kiểm định sự khác biệt 41

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43

4.1 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ mầm non 43

4.2 Tóm tắt mẫu nghiên cứu 45

4.2.1 Kết quả khảo sát về giới tính 45

4.2.2 Kết quả khảo sát về Loại hình trường 46

4.2.3 Kết quả khảo sát về Độ tuổi 46

4.2.4 Kết quả khảo sát về Trình độ 47

4.2.5 Kết quả khảo sát về Thu nhập 47

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 47

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.4.1 Phân tích nhân tố các biến độc lập 49

4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 51

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu 53

4.5.1 Phân tích tương quan 53

4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 54

4.5.2.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 54

4.5.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn 56

4.5.2.3 Kiểm định đa cộng tuyến 57

4.5.2.4 Kiểm định phần dư 57

4.6 Kiểm định sự khác biệt 60

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo Loại hình trường học 60

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 61

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 62

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 62

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 63

4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.1 Tóm tắt nghiên cứu 69

5.2 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị 70

5.2.1 Kết luận 70

5.2.2 Đề xuất hàm ý quản trị 71

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 73

5.3.1 Hạn chế 73

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 1 TỔNG HỢP Ý KIẾN THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 78

PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 86

PHỤ LỤC 3 THỐNG KÊ MÔ TẢ 89

PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 91

PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 105

PHỤ LỤC 7 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 126

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 4.1: Bảng thống kê theo Giới Tính 46

Bảng 4.2: Thống kê theo loại hình trường học 46

Bảng 4.3: Thống kê theo Độ Tuổi của phụ huynh 46

Bảng 4.4: Thống kê theo Trình Độ học vấn của phụ huynh 47

Bảng 4.5: Thống kê theo Thu Nhập của phu huynh 47

Bảng 4.6 Bảng phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo nghiên cứu 48

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập 50

Bảng 4.8 Kết quả phân tích biến phụ thuộc 51

Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh 53

Bảng 4.10 Tương quan giữa các yếu tổ ảnh hưởng đến sự hài lòng 54

Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy 55

Bảng 4.12 Mức độ phù hợp của mô hình: Phân tích phương sai ANOVAa 55

Bảng 4.13 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 56

Hình 4.14 Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa 57

Hình 4.15 Biểu đồ phân phối tích lỹ P- Plot 58

Bảng 4.16: Mức độ tác động của các nhân tố 59

Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60

Bảng 4.18 Kiểm định phương sai theo loại hình trường học 61

Bảng 4.19 Kiểm định phương sai theo giới tính 61

Bảng 4.20 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 62

Bảng 4.21 Kiểm định phương sai theo thu nhập 63

Bảng 4.22 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 63

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự,1988) 11

Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 13

Hình 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn – CN Khánh Hòa 14

Hình 2.5: Mô hình Sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản

trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp Tp.HCM 14

Hình 2.6 Mô hình Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học

trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 15

Hình 2.7 Mô hình sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của

phụ huynh trường hợp các trường tư thực tại Faisalabad, Punjab, Pakistan 15

Hình 2.8 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ

huynh tại Đài Loan 16

Hình 2.9 Mô hình Đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ mầm non tại thành

phố Proton – Malaysia 17

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả 28

Hình 3.1 Quy trình các bước nghiên cứu 32

Ngày nay, nhu cầu gửi con ở độ tuổi mầm non để phụ huynh có thể yên tâm làm việc đang gia tăng, đặc biệt là tại các đô thị lớn Khi gửi con vào trường mầm non, không ít các bậc phụ huynh lo lắng về sự hòa nhập của con trẻ với thầy

cô, bạn bè Sống trong vòng tay ấp ủ của cha mẹ từ lúc mới sinh ra, được cha mẹ chăm sóc từng miếng ăn, giấc ngủ… Vì vậy, để hòa nhập vào môi trường mới với những người hoàn toàn xa lạ thật không dễ chút nào Các bậc phụ huynh luôn

lo lắng cho đứa con bé nhỏ của mình có được chăm sóc chu đáo hay không, các

cô giáo có hiểu được ý muốn của con như mình hay không… Một câu hỏi đặt ra đối với nhà quản lý trường mầm non là “Làm cách nào để giảm bớt phần nào nỗi

lo của các bậc phụ huynh về con trẻ để họ yên tâm làm việc ?” Bình Dương là một trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và y tế lớn trong nước Trong những năm gần đây, thực hiện chủ trương khuyến khích phát triển các cơ sở giáo dục ngoài công lập của Chính phủ, nhiều tổ chức, cá nhân ở các địa phương trên địa bàn Bình Dương đã thành lập nhiều trường mầm non ngoài công lập với mục đích kinh doanh vì lợi nhuận Quy mô và số lượng các trường mầm non không ngừng tăng nhanh Việc xã hội hóa giáo dục, mở rộng các loại hình trường, lớp

đã góp phần thu hút trẻ mầm non trong độ tuổi đến trường; đáp ứng được nhu cầu gửi trẻ rất lớn hiện nay Điều này đã góp phần làm ổn định xã hội, tạo thuận lợi

vì cơ sở vật chất được đầu tư bài bản, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao do

sự quan tâm của các cấp, các ngành đối với cấp học mầm non Trong tình trạng chung của ngành giáo dục mầm non, nhiều trường mầm non công lập khu vực Bình Dương luôn trong tình trạng quá tải học sinh Ngược lại, công suất của những trường ngoài công lập vẫn còn thấp Do các trường mầm non ngoài công lập được các tổ chức, cá nhân lập ra với mục đích kinh doanh để thu lợi nhuận Nếu các trường này hoạt động không hết công suất sẽ dẫn đến việc lợi nhuận không đủ bù đắp chi phí sẽ dẫn đến việc giảm chất lượng nuôi dạy trẻ và từ đó

sẽ không thể cạnh tranh với các trường mầm non công lập - các trường vốn có lợi thế do chi phí hoạt động phần lớn từ ngân sách Nhà nước cấp Do đó, các trường mầm non ngoài công lập cần cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ giáo dục mầm non để thu hút phụ huynh đến gởi con

Năm học 2017 – 2018, Bến Cát đẩy mạnh thực hiện các giải pháp giải quyết vấn đề trường lớp mầm non ở các khu – cụm công nghiệp, tích cực hỗ trợ, kêu gọi xã hội hóa giáo dục xây dựng các trường mầm non tư thục, đáp ứng nhu cầu gửi con của người dân trên địa bàn thị xã Năm học qua, Bến Cát có 3 trường ngoài công lập được đầu tư xây dựng mới với tổng diện tích đất được giao hơn 30.000m2 tại các xã Phú An, xã An Tây, xã Thới Hòa, nâng tổng số trường mầm non, mẫu giáo lên con số 39 và khoảng 102 nhóm trẻ -lớp mẫu giáo độc lập; 16 nhóm trẻ gia đình; 10 cơ sở nuôi giữ trẻ với gần 17.000 trẻ, với các nguồn lực, xã hội hóa để phát triển và nâng cao chất lượng giáo dục mầm non gần 100 tỷ đồng,

tỷ lệ trẻ ngoài công lập trên địa bàn thị xã Bến Cát khá cao với 73,63% tỷ lệ trường có bếp ăn hợp vệ sinh, đúng quy cách đạt 94,4% Các cơ sở giáo dục mầm non được sử dụng phần mềm Nutrikid trong xây dựng thực đơn, khẩu phần, tỷ lệ trẻ được ăn bán trú 99,8%, tỷ lệ nhóm – lớp có nhà vệ sinh đạt yêu cầu là 88,4%

và công lập cả về chất lẫn về lượng so với cùng kỳ giai đoạn trước

Hiện nay, trên thế giới và trong nước có rất nhiều nghiên cứu lấy đề tài là

sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ở các bậc giáo dục mầm non đến đại học, điển hình là các nghiên cứu của các tác giả như: Trương Quang Thịnh (2006), Nhóm tác giả Tariq Khalil Bharwana, Mohsin Bashir và Muhammad Mohsin (2013), nhóm tác giả Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng, Huỳnh Đạo Nghĩa, Hoàng Thị Hồng Ngọc, Đỗ Thị Quỳnh Như, Nguyễn Văn Thường (2014), Nhóm tác giả Jang Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014), Lily Muliana Mustafa and Mohamed Nor Azhari Azman (2014), Phạm Thị Liên (2016) Các nghiên cứu này chủ yếu tập trung phân tích nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của các trường ngoài công lập và công lập nhưng chưa xác định sự khác biệt giữa hai khôi này Và trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương là nơi có khá nhiều trường mầm non tư thực và công lập, vẫn chưa có nhiều nghiên cứu, đề tài nghiên cứu nhằm đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non Vậy nên, nghiên cứu này sẽ tiếp cận những khoảng trống nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non và một lần nữa đánh giá sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ của hai khối trường tư thục và công lập, cũng như xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bậc phụ huynh khi gửi con em tại các trường

Chính vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non” làm đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non và đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu trông giữ trẻ hiện nay

- Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non

- Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các trường mầm non trên địa bàn các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Từ mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài xác định 3 câu hỏi nghiên cứu: 1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch

vụ mầm non

2) Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non là như thế nào? 3) Hàm ý quản trị như thế nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho các trường mầm non trên địa bàn các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tế liên quan đến các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non trên địa bàn thị

xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương đối với chất lượng dịch vụ mầm non

Đối tượng khảo sát: Các bậc phụ huynh đang có con em theo học mầm

non tại các trường trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: các trường mầm non trên địa bàn Tx Bến Cát, Bình Dương Thời gian: Dữ liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát từ tháng 7 đến tháng 8

năm 2017

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, định tính và định lượng, cụ thể là:

Đối với nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính, nhằm thu thập các lý thuyết, các cơ sở lý luận có liên quan đến đề tài nghiên cứu làm nền tảng và các nghiên cứu trước liên quan, nhằm xây dựng và đề xuất

mô hình nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả còn sử dụng phương pháp thảo luận nhóm nhằm bổ sung và xây dựng thêm các yếu tố vào mô hình nghiên cứu đề xuất

Đối với nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể được tiến hành bằng việc thu thập dữ liệu từ các bảng khảo sát, sau đó mã hóa số liệu, nhập liệu và xử lý lại, loại bỏ những số liệu không đạt yêu cầu và nhập dữ liệu vào Excel Tiếp theo, dữ liệu sẽ được kiểm định bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm kiểm định thang đo độ tin cậy, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kiểm định sự khác biệt

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.6.1 Ý nghĩa nghiên cứu

Thống nhất hóa các lý thuyết về sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non Xây dựng hệ thống các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng

dịch vụ mầm non, đồng thời bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở hiện tại Đề tài này còn là tài liệu tham khảo cho các nhà nghiên cứu sau có liên quan đến nghiên cứu với lĩnh vực này

1.6.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn

Cùng với sự phát triển của cuộc sống, ngày càng có khá nhiều trường mầm non cả trong và ngoài công lập đang hoạt động trên địa bàn khắp cả nước nói chung và các xã của thị xã Bến Cát nói riêng Các bậc cha mẹ có khá nhiều sự lựa chọn với một bên là các trường công lập với mức học phí thấp, được nhà nước xây dựng và quản lý nên chất lượng phù hợp với đại đa số người dân Bên cạnh đó, các trường tư thục có thể mạnh riêng là chất lượng giáo dục kỳ vọng cao hơn, các bé với độ tuổi thấp vẫn được nhà trường chấp nhận trông, giữ, cơ sở vật chất được đầu tư bài bản nhưng ngược lại với mức học phí có phần hơi cao hơn

so với các trường công lập Nghiên cứu này nhằm khảo sát, đo lường và đưa ra một cái nhìn từ tổng thể đến chi tiết một cách khách quan những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non tại địa bàn các xã thuộc thị xã Bến Cát, Bình Dương Hiểu rõ hơn về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non Điều này góp phần tạo cơ sở cho các trường lên

kế hoạch, tổ chức các chương trình giảng dạy, bố trí, phân công, nâng cao chất lượng dạy và học tại các trường theo tiêu chuẩn mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao của các bậc phụ huynh luôn muốn con mình được phát triển toàn diện

Bên cạnh đó, tác giả còn đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ mầm non tại Thị xã Bến Cát, Bình Dương trong thời gian sắp tới

1.7 Cấu trúc của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu

Tác giả nêu ra lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi nghiên cứu; đối tượng nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tổng hợp các khái niệm, lý thuyết, nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài

nước có liên quan đến luận văn; từ đó xây dựng các giải thuyết và đề xuất mô

hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Bao gồm việc xác định quy trình, hình thức nghiên cứu chọn mẫu, kích

thước mẫu, loại dữ liệu và phương pháp thu thập dữ liệu, các phương pháp phân

tích và xử lý số liệu, các phương pháp kiểm định

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Trình bày các kết quả có được từ việc phân tích dữ liệu thu thập và thống kê

theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và loại hình trường học mà đối

tượng được khảo sát sử dụng, cụ thể là: kiểm định các thang đo lường qua phân

tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm

định mô hình lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến đến sự hài

lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non Từ

những kết quả đánh giá cường độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của phụ huynh học sinh mầm non đối với chất lượng dịch vụ mầm non trên

địa bàn các xã của thị xã Bến Cát Ngoài ra, tác giả còn đưa ra các gợi ý giải

pháp ở chương tiếp theo

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Tóm tắt các kết quả có được từ nghiên cứu và những đóng góp của các kết

quả nghiên cứu này Hai nội dung lớn được trình bày gồm: Tóm tắt lại các kết

quả phát hiện được, trình bày ý nghĩa thực tiễn đạt được của nghiên cứu; từ đó

gợi ý các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non

đối với chất lượng dịch vụ mầm non cả về chất lẫn về lượng

vụ là một sản phẩm đặc biệt với đặc điểm là không tồn tại ở dạng hữu hình như các hàng hóa khác Chính vì lẽ đó, dịch vụ khó có thể đo lường một cách chính xác và các nhà kinh tế học nổi tiếng đã định nghĩa như sau:

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Nhà kinh tế học nổi tiếng Philip Kotler (2001) đã phát biểu “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cũng là một khái niệm có nhiều tranh luận, tùy vào đối tượng sử dụng mà định nghĩa khác nhau, nhà sản xuất thì định nghĩa chất lượng là những tiêu chuẩn phù hợp với các quy định được công bố, còn người tiêu dùng thì định nghĩa chất lượng là cảm nhận, những giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại đáp ứng nhu cầu sử dụng

Theo hệ thống quản lý chất lượng - TCVN ISO 9001:2000 do Bộ Khoa học

và Công nghệ ban hành, chất lượng được định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan"

Do chất lượng mang giá trị vô hình nên chất lượng dịch vụ cũng mang tính

vô hình, khách hàng cảm nhận sản phẩm/dịch vụ bằng các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Theo tác giả Parasuraman và các cộng sự (1988),

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cánh giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”

Do mỗi cá nhân có một nhu cầu và nhận thức khác nhau nên việc cảm nhận

về chất lượng dịch vụ của mỗi người cũng khác nhau và theo Joseph Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Từ những quan niệm nêu trên, chất lượng dịch vụ có thể hiểu là sự phù hợp với mục tiêu, là sự thoả mãn được những nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng được các tiêu chuẩn quy định và là những gì mà khách hàng cảm nhận được

2.1.3 Chất lượng dịch vụ mầm non

Chất lượng dịch vụ mầm non có thể hiệu là những sự phù hợp với mong đợi, kỳ vọng của bậc phụ huynh về kết quả của cả một quá trình giáo dục, chăm sóc các bé trong độ tuổi mầm non

Theo V.I.Slobodchikova, chất lượng dịch vụ mầm non chính là chất lượng cuộc sống của trẻ Chất lượng dịch vụ mầm non được thể hiện trong việc đảm bảo mức độ dịch vụ giáo dục, đáp ứng sự mong đợi và nhu cầu của phụ huynh và các quy định của chính phủ Cũng theo tác giả, chất lượng dịch vụ mầm non là tập hợp các yếu tố như: chất lượng của quá trình giáo dục (mà các thành phần là các nội dung chương trình, tổ chức quá trình chăm sóc - giáo dục, trẻ em, giáo viên ); chất lượng nguồn lực (nguồn lực và điều kiện cần thiết cho quá trình giáo dục); chất lượng quản lý; chất lượng của các kết quả của hệ thống giáo dục mầm non

Đối với dịch vụ mầm non, khách hàng ở đây chính là các bé và là phụ huynh, trong đó các bé giữ vai trò trung tâm trong mọi hoạt động của nhà trường, chất lượng dịch vụ mầm non là sự tập trung tạo mọi điều kiện cho sự phát triển toàn diện nhân cách của các bé

2.1.4 Sự hài lòng

Theo Philip Kotler (2001), “sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những mong đợi (kỳ vọng) của người đó”

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasurama và cộng sự (1988), tác giả nhận định chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau tương đối nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một thành phần quan trọng quyết định của sự hài lòng Cảm nhận về chất lượng dịch vụ càng tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ càng cao, hay nói cách khác khách hàng khi được thỏa mãn về chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự hài lòng về dịch vụ đó

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương quan với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước và sự hài lòng của khách hàng là cái có sau thông qua mối quan hệ nhân quả

2.2 Các lý thuyết liên quan

2.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào 5 yếu tố là: (1) Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, (2) Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết về dịch

vụ đáng tin cậy và chính xác; (3) Mức độ đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện các dịch vụ nhanh chóng; (4) sự đảm bảo: sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên, khả năng đem đến lòng tin và sự tin tưởng cho khách

hàng; (5) Sự đồng cảm: thể hiện sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng

Hình 2.1 Mô hình Servqual (Parasuraman và cộng sự,1988)

Vận dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

và cộng sự (1985)

Từ mô hình trên, ta thấy rằng nhà trường cần có cơ sở vật chất khang trang và tạo ra một môi trường giảng dạy đảm bảo, tin cậy cho các bé, đặc biệt không có tình trạng bạo hành học đường, bên cạnh đó cần phản hồi giữa nhà trường và phụ huynh học sinh nhằm nâng cao chất lượng giáo dục từ đó giúp sự hài lòng của các bậc phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non sẽ được nâng lên

2.2.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos

(1984)

Theo Gronroos, ông cho rằng cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ được dựa trên 3 yếu tố: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh

(1) Chất lượng kỹ thuật được hiểu là dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

(2) Chất lượng chức năng được hiểu là dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

(3) Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra cấu thành từ

các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, xúc tiến bán hàng

Hình 2.2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Vận dụng mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)

Từ mô hình trên, ta thấy rằng ngoài việc các nhà trường mầm non cung cấp các dịch vụ mầm non (giữ trẻ) có chất lượng về mặt hình thức (cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ dạy và học), lẫn nội dung (đội ngũ giáo viên, chất lượng giáo viên, chương trình giảng dạy) thì còn cần đẩy mạnh và tăng cường công tác xây dựng hình ảnh trường học thân thiện với chất lượng giáo dục tốt cho các bậc phụ huynh cảm nhận và tin tưởng gửi con em họ vào trường

2.2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Mô hình được xem là toàn diện về chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu sắc hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian, và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và ý định hành

vi của khách hàng

Hình 2.3 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Vận dụng mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)

Từ mô hình nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000), ta thấy các trường để có được sự hài lòng từ các bậc phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non thì cần tạo ra một môi trường có sự tin cậy, thoải mái giữa nhà trường và phụ huynh và cần có sự quan tâm giữa các giáo viên đối với các bé

mà không có sự phân biệt đối xử, bên cạnh đó, nhà trường còn cần xây dựng hình ảnh, đặc trưng riêng nhằm xây dựng một thương hiệu trong lòng các bậc làm cha làm mẹ về một môi trường giáo dục chất lượng

2.3 Các nghiên cứu có liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Tác giả Trương Quang Thịnh (2006), với nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn – Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa)” Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau, cụ thể bao gồm 7 yếu tố như sau: (1) Chất lượng sản phẩm dịch vụ, (2) Hình ảnh, (3) Độ tin cậy, (4) Độ tiếp cận, (5) Phản hồi/ Đáp ứng, (6) Kỹ năng, (7) Thông tin

Hình 2.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ của ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn – CN Khánh Hòa

Với nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp Tp Hồ Chí Minh” của nhóm tác giả Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng, Huỳnh Đạo Nghĩa, Hoàng Thị Hồng Ngọc, Đỗ Thị Quỳnh Như, Nguyễn Văn Thường (2014) Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ với nhau, cụ thể bao gồm 7 yếu tố như sau: (1) Chương trình đào tạo, (2) Giảng viên, (3) Tổ chức quản lý, (4) Cơ sở vật chất, (5) Khả năng phục vụ, (6) Học phí, (7) Kết quả đạt được

Hình 2.5: Mô hình Sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp Tp.HCM

Hình ảnh

Sự hài lòng

Độ tiếp Cận

Độ tin cậy Đáp ứng/ Phản hồi

Kỹ năng Thông tin Chất lượng sản phẩm dịch vụ

Giảng viên

Sự hài lòng

Tổ chức quản lý

Cơ sở vật chấtKhả năng phục vụHọc phíKết quả đạt đượcChương trình đào tạo

Với nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” của tác giả Phạm Thị Liên (2016), nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học có mối quan hệ với nhau, thông qua các yếu tố: (1) Cơ sở vật chất, (2) Chương trình đào tạo, (3) Giảng viên, (4) Khả năng phục vụ

Hình 2.6 Mô hình Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Nhóm tác giả Tariq Khalil Bharwana, Mohsin Bashir và Muhammad Mohsin (2013), với nghiên cứu “sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của phụ huynh trường hợp các trường tư thực tại Faisalabad, Punjab, Pakistan” Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ mầm non và sự hài lòng của phụ huynh có mối quan hệ với nhau, cụ thể bao gồm 8 yếu tố như sau: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) sự tin cậy, (4) đáp ứng, (5) năng lực phục vụ

Hình 2.7 Mô hình sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của phụ huynh trường hợp các trường tư thực tại Faisalabad, Punjab, Pakistan

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

Sự đồng cảm

Sự tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự hài lòng

Cơ sở vật chấtChương trình đào tạoGiảng viênKhả năng phục vụ

Nhóm tác giả Jang Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014) với mô hình nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ huynh tại Đài Loan” Tác giả đã đưa ra mô hình với 6 yếu tố tác động bao gồm: (1) Chương trình giảng dạy, (2) Giáo viên, (3) Sự tương tác, (4) Sự an toàn và sức khỏe, (5) Môi trường, (6) Đánh Giá

Hình 2.8 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ

huynh tại Đài Loan

Lily Muliana Mustafa and Mohamed Nor Azhari Azman (2014) với đề tài

“Đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ mầm non tại thành phố Proton – Malaysia” Nghiên cứu này một lần nữa chi ra rằng chất lượng dịch vụ mầm non

và sự hài lòng của phụ huynh có mối quan hệ với nhau, cụ thể bao gồm 8 yếu tố như sau: (1) phương tiện hữu hình, (2) sự đồng cảm, (3) sự tin cậy, (4) đáp ứng, (5) năng lực phục vụ

Chương trình giảng dạy

Đặc điểm cá nhân:

Giới tính Thu nhập Trình độ học vấn

Độ tuổi Loại hình trường

Hình 2.9 Mô hình Đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ mầm non tại thành

phố Proton – Malaysia

2.3.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây

Do có sự khác biệt về nội dung đề tài và phạm vi nghiên cứu và các đặc điểm về địa lý, kinh tế, xã hội ở những nghiên cứu trước, mà đề tài nghiên cứu này sẽ có sự đúc kết dựa trên nền tảng các thang đo đã được phát triển trong các bài nghiên cứu trước, cũng như phát triển thêm một số thang đo mới nhằm phù hợp với thực tế nghiên cứu Dưới đây là bảng tổng hợp các yếu tố nghiên cứu

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng

Sự đồng cảm

Sự tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ

Đặc điểm cá nhân: Giới tính

Thu nhập Trình độ học vấn

Độ tuổi Loại hình trường

Tác giả

Chất lượng sản phầm/

dịch

vụ

Hình ảnh

Độ tin cậy

Độ tiếp cận

Đáp ứng

Kỹ năng

Thấu hiểu/

Đồng cảm

Năng lực phục

vụ

Thông tin/

Tương tác

Chương trình đào tạo

Giảng viên/

Thái

độ giáo viên

Tổ chức quản

lý

Cơ

sở vật chất/

Phương tiện hữu hình

Học phí

Kết quả đạt được/

Đánh giá

Môi trường

An toàn

và sức khỏe

Tác giả

Chất lượng sản phầm/

dịch

vụ

Hình ảnh

Độ tin cậy

Độ tiếp cận

Đáp ứng

Kỹ năng

Thấu hiểu/

Đồng cảm

Năng lực phục

vụ

Thông tin/

Tương tác

Chương trình đào tạo

Giảng viên/

Thái

độ giáo viên

Tổ chức quản

lý

Cơ

sở vật chất/

Phương tiện hữu hình

Học phí

Kết quả đạt được/

Đánh giá

Môi trường

An toàn

và sức khỏe

Trên cơ sở các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả chọn 8 yếu tố nhằm nền tảng cho nghiên cứu của mình gồm: Độ tin cậy, Đáp ứng, Thái độ giáo viên, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Chế độ dinh dưỡng, Thấu hiểu, Môi trường giáo dục là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non trên địa bàn các xã thuộc thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương, làm cơ sở cho tác giả tiếp tục nghiên cứu

2.4 Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu

2.4.1 Các khái niệm nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

Tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mầm non cũng như các phương pháp đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mầm non đang được phổ biến rộng rãi hiện nay Bên cạnh đó, tác giả cũng tham khảo các

đề tài nghiên cứu cả trong và ngoài nước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu Tác giả xây dựng giả thuyết của 08 yếu tố tác động đến “sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mầm non” như sau:

(1) Độ tin cậy

Khi bạn sử dụng bất kỳ sản phẩm/ dịch vụ nào đó, điều bạn quan tâm đầu tiên về sản phẩm/dịch vụ đó là liệu nó có an toàn không, có đáng để tin không, đặt biệt đối với dịch vụ mầm non, nơi con em bạn được trông giữ, giáo dục và chăm sóc như gia đình thứ hai của các bé, nơi các bé có thể phát triển toàn diện

cả về mặt thể chất lẫn tinh thần Một số ý kiến cho rằng, khi bạn bỏ ra số tiền nhiều hơn thì chất lượng dịch vụ nhận lại sẽ là cao hơn từ đó mức độ tin cậy cũng cao hơn, người mua những dịch vụ đó sẽ cảm thấy an tâm hơn Hay nói cách khác, khi các bậc phụ huynh gửi con em tại các trường mầm non, đều đầu tiên họ quan tâm là ngôi trường này đã từng xảy ra vụ việc bạo hành gì chưa, các bé ở đâu có được chăm sóc tốt không, ngôi trường có lắp camera an ninh quan sát không, người lại có thể vào trường không? Độ tin cậy thể hiện niềm tin giữa phụ huynh và nhà trường

Với nghiên cứu của tác giả Lily Muliana Mustafa and Mohamed Nor Azhari Azman (2014) về “Đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ mầm non tại thành phố Proton – Malaysia”, tác giả cũng nhận định mức độ tin cậy và sự hài

lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch mầm non có mối quan hệ với nhau

Từ phân tích trên ta có giả thuyết H1 như sau:

Giả thuyết H1: Độ tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

phụ huynh về chất lượng dịch mầm non

Giả thuyết H2: Đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của phụ

huynh về chất lượng dịch mầm non

(3) Năng lực phục vụ

Theo mô hình “sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của phụ huynh trường hợp các trường tư thực tại Faisalabad, Punjab, Pakistan” của nhóm tác giả Tariq Khalil Bharwana, Mohsin Bashir và Muhammad Mohsin

(2013) và mô hình “Đo lường sự hài lòng chất lượng dịch vụ mầm non tại thành

phố Proton – Malaysia” của hai tác giả Lily Muliana Mustafa and Mohamed Nor Azhari Azman (2014) đều đề cập đến yếu tố năng lực phục vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mầm non có quan hệ với nhau Từ phân tích trên có có giả

thuyết H3 sau:

Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non

(4) Cơ sở vật chất

Theo mô hình “Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” của tác giả Phạm

Thị Liên (2016), đã đề cập đến việc cơ sở vật chất và sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ mầm non có quan hệ với nhau và mô hình nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên đại học hệ chính quy khoa quản trị kinh doanh về chất lượng đào tạo tại trường đại học công nghiệp Tp Hồ Chí Minh” của nhóm tác giả Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng, Huỳnh Đạo Nghĩa, Hoàng Thị Hồng Ngọc, Đỗ Thị Quỳnh Như, Nguyễn Văn Thường (2014) cũng đề cập đến việc cơ sở vật chất và sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ mầm non có quan hệ với nhau Từ phân tích ta có giả thuyết H4 sau:

Giả thuyết H4: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non

(5) Chế độ dinh dưỡng

Dinh dưỡng đóng vai trò quan trọng trong sự tăng trưởng, phát triển cả về mặt thể chất và trí não của trẻ Vì vậy, một chế độ dinh dưỡng hợp lý sẽ giúp cung cấp đầy đủ năng lượng, chất dinh dưỡng hằng ngày đảm bảo việc cung cấp chất dinh dưỡng phù hợp với giới tính và độ tuổi của từng trẻ Từ thuyết nhu cầu của Maslow, chế độ dinh dưỡng là một trong những thành phần quan trọng trong thang nhu cầu sinh lý, từ đó ta có giả thuyết H5 sau:

Giả thuyết H5: Chế độ dinh dưỡng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài

lòng của phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non

(6) Thái độ giáo viên

Thái độ giáo viên là sự đối xử, chăm sóc giữa các bé trong cùng một lớp,

cách các cô giải đáp các thắc mắc những câu hỏi với các bé, các cô có tươi cười chào các bé lúc đón - trả bé hay không, có thường xuyên đánh đập, xúc phạm con bạn hay không

Theo nhóm tác giả Jang Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014) với mô hình nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ huynh tại Đài Loan”, các tác giả đều nhận định thái độ giáo viên và sự hài lòng

về chất lượng dịch vụ mầm non có quan hệ với nhau thể hiện ở sự tương tác giữa

giáo viên và các bé, giữa phụ huynh và nhà trường Vì vậy, có giả thuyết H6 như sau:

Giả thuyết H6: Thái độ giáo viên có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng

của phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non

Giả thuyết H7: Thấu hiểu có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của

phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non

(8) Môi trường giảng dạy

Môi trường giảng dạy thể hiện ở việc nhà trường, giáo viên có dạy cho các

bé cách tự chăm sóc bản thân (tự đi vệ sinh, tự cầm bác ăn,…) hay không, có tạo

cơ hội khám phá thế giới xung quanh thông qua các tiết sinh hoạt tại sân trường hay không?

Trong đề tài nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng giữ trẻ và sự hài lòng của phụ huynh tại Đài Loan” của nhóm tác giả Jang Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014), nhóm tác giả nhận định rằng phụ huynh khi chọn trường họ sẽ quan tâm đế môi trường giảng dạy tại các trường mầm non, điều này có nghĩa là

môi trường giảng dạy và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mầm non có quan hệ với nhau Vì thế, có giả thuyết H8 sau:

Giả thuyết H8: Môi trường giảng dạy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài

lòng của phụ huynh về chất lượng dịch vụ mầm non

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trong và ngoài nước trước đó có liên quan đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mầm non đã được đề cập đến trong các mô hình nghiên cứu của các tác giả như: Trương Quang Thịnh (2006); nhóm tác giả Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng và cộng sự (2014); Phạm Thị Liên (2016); Tariq Khalil Bharwana và cộng sự (2013); Jang Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014) và Lily Muliana Mustafa và Mohamed Nor Azhari Azman (2014) Từ cơ sở các nghiên cứu thực nghiệm và các nghiên cứu được công bố cả trong nước và trên thế giới trên, tác giả đề xuất mô hình thang đo với 8 yếu tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mầm non trên địa bàn các xã thuộc thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương như hình 2.10

Mô hình nghiên cứu đề xuất với 8 biến độc lập bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Thái độ giáo viên, (4) Cơ sở vật chất, (5) Chế độ dinh dưỡng, (6) Năng lực phục vụ, (7) Thấu hiểu, (8) Môi trường giảng dạy và 1 biến phụ thuộc

là Sự hài lòng

Y(HL) = β0 + β1*X1 +β2*X2 +β3*X3 +β4*X4 +β5*X5 +β6*X6 +β7*X7+ β8*X8

Trong đó: β0: hằng số

βi: là hệ số hồi quy của các biến tương ứng

X1: Biến Độ tin cậy

X7: Biến Thấu hiểu

X8: Biến Môi trường giảng dạy

Cơ sở vật chất

Chế Độ Dinh Dưỡng

Năng lực phục vụ

Biến Thấu hiểu

Môi trường giảng dạy

Biến kiểm soát: Giới tính Thu nhập Trình độ học vấn

Độ tuổi Loại hình trường học

CLDV MẦM NON

Tóm tắt chương 2

Với mục đích đặt cơ sở khoa học cho việc nghiên cứu và phân tích mô hình các yếu tố của chất lượng dịch vụ mầm non ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương, chương này tác giả đã lược khảo các lý thuyết cơ bản, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ mầm non và các công trình nghiên cứu có liên quan cả trong và ngoài nước có đề cập đến các yếu tố của chất lượng dịch vụ mầm non ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non, đây là tiền đề để tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và đặt các giả thuyết các yếu tố này có ảnh hưởng đến

sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại các xã của Thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: Độ tin cậy, Đáp ứng, Cơ sở vật chất, Chế độ dinh dưỡng, Năng lực phục vụ, Môi trường giảng dạy, Thái độ giáo viên, Thấu hiểu Bên cạnh đó, các yếu tố khác như: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập cá nhân cũng ảnh hưởng một phần nào đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non

Nghiên cứu định tính

Dựa trên việc lược khảo các đề tài nghiên cứu trước có liên quan và sự đóng góp ý kiến từ các chuyên gia trong ngành (chi tiết bảng phụ lục 1) nhằm hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu cho phù hợp Đa số các chuyên gia đều đồng ý với mô hình và bảng câu hỏi đề xuất ban đầu, đánh giá từng thang

đo trong mô hình thông qua thang đo Likert 5 mức độ, với 8 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn Thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương, bao gồm Độ tin cậy, Đáp ứng, Chế độ dinh dưỡng, Thái độ giáo viên, Môi trường giảng dạy, Cơ sở vật chất, Năng lực phục vụ, Thấu hiểu Tác giả tiếp tục kiểm định với quy mô mẫu lớn hơn bằng phương pháp nghiên cứu định lượng ở bước tiếp theo

Nghiên cứu định lượng

Sau quá trình khảo sát, tham luận lất ý kiến các chuyên gia và hiệu chỉnh lại

mô hình nghiên cứu đề xuất cho phù hợp, nghiên cứu được khảo sát với số mẫu lớn hơn (cụ thể là 210 mẫu) thông qua các phiếu khảo sát và được phát hành cho các đáp viên là các bậc phụ huynh có con em đang theo học các trường mầm non trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương trong tháng 5/2017, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn Nghiên cứu này

Dữ liệu thu thập được sẽ được tác giả xử lý và mã hóa lại, sau đó được kiểm định thông qua công cụ phần mềm SPSS 20 nhằm xác định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố (EFA), kiểm định mô hình bằng hồi qui, kiểm định sự khác biệt Từ những kết quả đó, tác giả sẽ đưa ra cái nhìn tổng quan về mối quan hệ và sự ảnh hưởng của các yếu tố độ tin cậy, đáp ứng, cơ

sở vật chất, chế độ dinh dưỡng, năng lực phục vụ, môi trường giảng dạy, thái độ giáo viên, thấu hiểu đến sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

3.2 Quy trình nghiên cứu

Bước 1: Xác định lý do chọn đề tài, nêu ra cơ sở lý thuyết, đối tượng, phương pháp nghiên cứu trong đề tài

Bước 2: Lược khảo các tài liệu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết Bước 3: Khảo sát sơ bộ thông qua thảo luận nhóm ý kiến chuyên gia với bảng câu hỏi và điều chỉnh lại cho phù hợp, thành bảng câu hỏi chính thức Sau khi bảng hỏi đã hoàn chỉnh tiến hành khảo sát chính thức với 210 mẫu, sau đó xử

lý, mã hóa dữ liệu

Bước 4: Dữ liệu sau khi được mã hóa, xử lý tiếp tục được phân tích với phần mềm SPSS 20.0 thông qua Phân tích dữ liệu thống kê, mô tả; kiểm định độ tin cây Cronbach’s Alpha, phải đạt yêu cầu hệ số trên 0,6; Kiểm định EFA; hồi quy; Phân tích sự khác biệt giữa cá yếu tố về nhân khẩu học Các phân tích trên nhằm đánh giá mối quan hệ giữa 8 biến độc lập bao gồm: (H1) Độ tin cậy, (H2) Đáp ứng, (H3) Chế độ dinh dưỡng, (H4) Thái độ giáo viên, (H5) Môi trường giảng dạy, (H6) Cơ sở vật chất, (H7) Năng lực phục vụ, (H8) Thấu hiểu và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn Thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương

Bước 5: Trình bày những ý nghĩa - kết luận từ kết quả kiểm định các thang

đo và hàm ý nghiên cứu, cũng như đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn Thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương nói riêng và các địa bàn khác trên cả nước nói chung

Hình 3.1 Quy trình các bước nghiên cứu

Nguồn: Tác giả, 2018

3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

Theo Hair (được trích dẫn bởi Đinh Phi Hổ, 2018), kích thước mẫu tổi thiểu trong một đề tài phân tích nhân tố khám phá được xác định dựa vào (i) Mức tối thiểu và (ii) Số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình Cụ thể:

Nghiên cứu định tính (n=6)

Kết quả nghiên cứu

Khảo sát bằng bảng câu hỏi

(n= 210) - Xử lý dữ liệu

- Phân tích số liệu:

Thống kê mô tả Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy

Kiểm định Anova

Cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên

cứu trước liên quan

Phân tích dữ liệu nghiên cứu

Kết luận và khuyển nghị

Mục tiêu nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nghiên cứu định lượng

Mức tối thiểu: 50

Pj: Số biến quan sát của thang đo thứ j (j = 1 đến t)

k: Tỷ lệ của số quan sát so với biến quan sát (5/1 hoặc 10/1)

Quy mô mẫu (n) đòi hỏi là:

𝐧 = ∑ 𝐤𝑷𝒋

𝒕

𝒋=𝟏

Mô hình nghiên cứu là sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch

vụ tại các trường mầm non trên địa bàn Thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương có tất cả

9 thang đó, mỗi thang đo có số biến quan sát như sau:

Thang đo “Chế độ dinh dưỡng”: 4 biến quan sát

Thang đo “Thái độ giáo viên”: 4 biến quan sát

Thang đo “Môi trường giảng dạy”: 4 biến quan sát

Thang đo “Độ tin cậy”: 4 biến quan sát

Thang đo “Cơ sở vật chất”: 4 biến quan sát

Thang đo “Năng lực phục vụ”: 4 biến quan sát

Thang đo “Thấu hiểu”: 4 biến quan sát

Thang đo “Đáp ứng”: 4 biến quan sát

Thang đo “Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mầm non”: 4 biến quan sát Như đã trình bày ở trên, vì hạn chế về thời gian, nguồn lực và chi phí, nên luận văn chỉ chọn tỷ lệ của số quan sát so với biến quan sát là k = 5/1 Vậy, kích thước mẫu tổi thiếu của luận văn là:

n = 5*4 + 5*4 + 5*4 + 5*4 +5*4 + 5*4 + 5*4 +5*4 + 5*4 = 180

Tổng cộng có tất cà 36 biến quan sát cần ước lượng nên kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là n = 180 Vì điều kiện về thời gian, nguồn lực và ngân sách thực hiện luận văn có hạn, tác giả quyết định sử dụng quy mô mẫu là 205 người

và số bảng khảo sát được phát ra là 210, đối tượng khảo sát là các bậc phụ huynh đang có con em theo học tại các trường mầm non trên địa bàn Thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương

3.4 Xây dựng, phát triển và điều chỉnh thang đo

Trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đã kề thừa các thang đo của các nghiên cứu trước có liên quan và hiệu chỉnh lại cho phù hợp với điều kiện nghiên cứu thực tế, cụ thể là của các tác giả: Trương Quang Thịnh (2006); nhóm tác giả Hoàng Nguyễn Ngọc Hưng, Huỳnh Đạo Nghĩa, Hoàng Thị Hồng Ngọc, Đỗ Thị Quỳnh Như, Nguyễn Văn Thường (2014); Phạm Thị Liên (2016); Tariq Khalil Bharwana, Mohsin Bashir và Muhammad Mohsin (2013); Jang Li-Fen, Yi-Man Lin, Lin Moore (2014) và Lily Muliana Mustafa and Mohamed Nor Azhari Azman

(2014)

Thang đo đề xuất

Nghiên cứu với 9 thang đo đề xuất trong đó có 8 thang đo là các biến độc lập gồm: (1) Đáp ứng, (2) Chế độ dinh dưỡng, (3) Thái độ giáo viên, (4) Độ tin cậy, (5) Môi trường giảng dạy, (6) Cơ sở vật chất, (7) Năng lực phục vụ, (8) Thấu hiểuvà 1 biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu là sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn Thị xã Bến Cát tỉnh Bình Dương Các biến quan sát sẽ được đo lường thông qua thang

đo Likert với 5 mức độ: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý

Thang đo “Độ Tin Cậy”

Độ tin cậy là sự đảm bảo sự an toàn cho các bé trong suốt quá trình học tập tại trường, các em không bị bạo hành, không tiếp xúc với người lạ và luôn nhà trường và phụ huynh theo dõi thông qua hệ thống camera quan sát, cũng như sự cam kết ban dầu giữa nhà trường và phụ huynh thể hiện ở nhà trường được cơ quan có thẩm quyền cấp phép xây dựng và được công nhận đáp ứng các tiêu chuẩn trong suốt quá trình hoạt động Thang đo “Độ tin cậy” được đo lường với

4 biến quan sát như trong bảng 3.1 sau: