UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHAN TRUNG HIẾU ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG – TRƯỜNG HỢP NGÂN
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) luôn có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, từ những quốc gia đang phát triển đến những quốc gia có trình độ phát triển cao SMEs tuy là những doanh nghiệp có quy mô nhỏ về vốn, lao động và doanh thu, nhưng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế do nó thường chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế của mỗi quốc gia Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các quốc gia đều chú trọng hỗ trợ các SMEs nhằm huy động tối đa các nguồn lực phát triển kinh tế, tăng sức cạnh tranh trên thị trường Ở nước ta, SMEs chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp đang hoạt động tại Việt Nam, đóng góp tới 45% vào GDP, 31% vào tổng số thu ngân sách và thu hút hơn 5 triệu lao động Đồng thời, khu vực SMEs rất hiệu quả trong việc huy động các nguồn lực xã hội cho đầu tư phát triển và đóng góp vào ngân sách nhà nước, thúc đẩy phát triển kinh tế quốc gia, đặc biệt là khu vực kinh tế diễn ra các hoạt động cải tiến, đổi mới sáng tạo và ứng dụng trong sản xuất kinh doanh, tạo sự năng động và cạnh tranh cho nền kinh tế
Tiếp tục đẩy mạnh sản xuất kinh doanh của các SMEs là một trong những chiến lược quan trọng nhằm thực hiện chủ trương phát triển kinh tế đa thành phần của Đảng và Nhà nước Tuy nhiên trong hoàn cảnh hiện nay, SMEs nước ta chưa phát triển mạnh, khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế còn rất hạn chế Điều này do nhiều nguyên nhân nhƣ máy móc thiết bị lạc hậu, hệ thống thông tin và các dịch vụ tƣ vấn hỗ trợ xuất khẩu cũng rất hạn chế, trình độ cán bộ quản lý và lao động đã qua đào tạo còn thấp,… Đặc biệt, một lý do không thể không kể tới và cũng là khó khăn lớn nhất đối với các SMEs là tình trạng thiếu vốn Vì vậy, để thực hiện đƣợc mục tiêu phát triển SMEs đòi hỏi phải áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp cả vi mô và vĩ mô, trong đó các hỗ trợ về tín dụng của các ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò hết sức quan trọng trong giai đoạn hiện nay
Trải qua nhiều năm đổi mới, trong lĩnh vực tín dụng cùng với tiến trình phát triển của nền kinh tế, hoạt động của các NHTM của Việt Nam cũng đã đạt đƣợc những
2 kết quả đáng khích lệ cả về quy mô, cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ, là đối tác tin cậy của các SMEs trong hoạt động kinh doanh
Bình Dương nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm phía nam, là địa phương thu hút được sự đầu tư rất lớn trong và ngoài nước Số lượng SMEs tại Bình Dương hiện nay là hơn 42.000 doanh nghiệp đang hoạt động, số vốn đăng ký là hơn 364.000 tỷ đồng
Nhận thấy đƣợc tiềm năng và tầm quan trọng của đối tƣợng SMEs nên nhiều ngân hàng đã tiến hành đổi mới trong quan điểm kinh doanh theo hướng tập trung cho vay SMEs Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay và sự hoạt động kém hiệu quả của rất nhiều các doanh nghiệp nhà nước, tập đoàn kinh tế lớn đã khiến cho hoạt động cho vay đối với SMEs tại các NHTM ngày càng đƣợc chú trọng mở rộng Kết quả cho vay SMEs đã phản ánh chính sách cho vay linh hoạt, ngày càng phù hợp hơn với điều kiện của thị trường và xu hướng cạnh tranh của các NHTM
Với mục tiêu nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và năng lực cạnh tranh với các NHTM khác, Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dương cũng đang từng bước chuyển đổi quan điểm cho vay đối với SMEs cho phù hợp hơn với điều kiện mới của thị trường Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dương đã xác định thị trường cho vay các SMEs là một lĩnh vực đầy tiềm năng phát triển và là nhóm khách hàng chiến lƣợc trong chính sách phát triển dài hạn của mình Hiện số lƣợng SMEs có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dương là hơn 200 doanh nghiệp với tổng dƣ nợ cho vay lên đến gần 250 tỷ đồng Tuy nhiên, phát triển hoạt động cho vay SMEs của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dương còn nhiều bất cập như quy mô tăng trưởng dư nợ đối với SMEs chưa cao, tỷ trọng cho vay SMEs chiếm tỷ lệ thấp trong tổng dƣ nợ của ngân hàng, khai thác chƣa hết các tiềm năng mà SMEs mang lại, lợi nhuận thu được từ hoạt động cho vay SMEs chưa cao Chính vì vậy trước bối cảnh nền kinh tế đang gặp rất nhiều khó khăn đã dẫn đến hiệu quả và chất lƣợng hoạt động cho vay nói chung, cho vay SMEs của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương nói chung và của Ngân hàng TMCP Bảo Việt nói riêng đang giảm sút nghiêm trọng cụ thể
3 nợ nhóm 2, nợ xấu tăng cao, chất lượng tín dụng suy giảm Điều này ảnh hưởng lớn tới hiệu quả kinh doanh chung toàn bộ ngân hàng Làm thế nào để phát triển hoạt động cho vay nói chung và phát triển cho vay SMEs nói riêng, giảm tỷ lệ nợ các nhóm xuống mức cho phép là yêu cầu bức thiết của Ngân hàng TMCP Bảo Việt – Chi nhánh Bình Dương hiện nay Xuất phát từ bối cảnh trên, đề tài: “Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng – Trường hợp Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương” đƣợc chọn để nghiên cứu.
Mục tiêu đề tài
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Luận văn nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố với sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Bảo Việt chi nhánh Bình Dương, chỉ ra các kết quả, hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động cho vay khách hàng SMEs tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dương
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa khi thực hiện các thủ tục vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dương
- Các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi tiếp cận vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dương
Câu hỏi nghiên cứu
Với câu hỏi nghiên cứu nhƣ trên, đề tài cần tập trung trả lời các câu hỏi quan trọng sau:
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dương?
- Các giải pháp góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dương?
Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là những nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tham gia vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dương
- Phạm vi không gian: Các số liệu nghiên cứu, phỏng vấn đƣợc tiến hành tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dương
- Phạm vi thời gian: Luận văn nghiên cứu, khảo sát các dữ liệu về hoạt động cho vay khách hàng SMEs trong giai đoạn 2017 – 2019 Ngoài ra, đề tài thực hiện khảo sát đối với các SMEs trên địa bàn tỉnh Bình Dương có quan hệ tín dụng với ngân hàng nhằm thu thập dữ liệu để từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của SMEs tại Ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thống kê trong nghiên cứu, thực hiện khảo sát các khách hàng SMEs tại Bình Dương, những doanh nghiệp đang tham gia vay vốn tại NHTM cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương Thang đo trong nghiên cứu định lƣợng sơ bộ đƣợc kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha Sau khi kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thì phân tích nhân tố khám phá sẽ đƣợc ứng dụng để tóm tắt các biến quan sát vào một nhân tố nhất định để đo lường các khía cạnh khác nhau của khái niệm nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp thống kê nhằm tập hợp các số liệu và đánh giá thực trạng
Phương pháp mô tả nhằm đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp tại NHTM cổ phần
Phương pháp so sánh dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây và các tài liệu về quản lý SMEs trong ngành ngân hàng, đồng thời thông qua kỹ thuật tham vấn ý kiến của các chuyên gia và giảng viên có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý để điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến hoạt động cho vay SMEs tại ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dương
Thu thập số liệu về hoạt động tín dụng của SMEs tại ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dương, từ những số liệu trên đưa ra những nhận xét, đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dương.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Bằng phương pháp khảo sát thực nghiệm và sử dụng mô hình SERVPERF nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dương, nghiên cứu có những ý nghĩa thực tiễn như sau:
- Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của SMEs khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dương
- Từ kết quả nghiên cứu giúp cho Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Bình Dương đưa ra những giải pháp cải thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng
- Kết quả của nghiên cứu sẽ bổ sung vào lý thuyết ứng dụng mô hình SERVPERF đối với sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết cấu của luận văn
Luận văn được bố cục làm 5 chương với nội dung như sau
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 1 trình bày tổng quan về các nội dung của nghiên cứu bao gồm: Đặt vấn đề nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2 tập trung trình bày về các lý thuyết được nêu trong nghiên cứu, quá trình áp dụng lý thuyết mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF và sự điều chỉnh của mô hình qua thời gian Đồng thời, nghiên cứu cũng trình bày về các nghiên cứu thực nghiệm đƣợc thực hiện ở Việt Nam và thế giới để có thể hiểu rõ hơn việc áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu được thực hiện trong đề tài Bên cạnh đó cách định nghĩa các biến, phương pháp khảo sát, bảng câu hỏi cũng sẽ được trình bày trong chương này để có thể trình bày cụ thể hơn về mô hình và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trong chương này, nghiên cứu sẽ trình bày tổng quan về dữ liệu được khảo sát, thống kê mô tả các biến được đưa vào mô hình, các phương pháp hồi quy tuyến tính bội lần lƣợt đƣợc trình bày theo quy trình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày, thảo luận sau khi hoàn thành các thủ tục kiểm định trong mô hình
Chương 5: Kết luận và kiến nghị Ở chương cuối cùng, nghiên cứu sẽ tập trung trình bày những phát hiện của mô hình Dựa trên kết quả thực nghiệm được trình bày ở chương 4, kết hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đây, tác giả sẽ phân tích những yếu tố thống nhất hoặc không thống nhất so với các nghiên cứu trước đây Cuối cùng, dựa trên kết quả thực nghiệm, nghiên cứu sẽ đề xuất các kiến nghị và giải pháp cụ thể
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chất lƣợng dịch vụ
Theo từ điển bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt
Kotler và Armstrong (1999), định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không tồn tại sự sở hữu nào cả
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Wolak và Kalafatis et al (1998); Berry và Seiders et al (2002) trích dẫn, dịch vụ có những đặc điểm sau:
- Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị mà họ thấy đƣợc
- Tính không đồng nhất (heterogeneity): là sự không giống nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ, dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo và chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời giao phục vụ
- Tính không thể tách rời (inseparability): dịch vụ là hoạt động mà quá trình cung ứng và tiêu dung diễn ra cùng lúc Một dịch vụ không thể tách biệt giao đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó
2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và các cộng sự (1985) đƣa ra kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó
Theo Asubonteng và cộng sự (1996), thì chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa là có thể được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ trước khi trải nghiệm dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ sau khi đã nhận
Lewis và Booms (1983) thì cho thấy chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Lovelock và cộng sự (2001), khẳng định rằng sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến lòng trung thành Trong đó nhấn mạnh, chất lƣợng dịch vụ có một mối liên hệ với lòng trung thành của khách hàng
Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
“nhân quả” Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
Theo Zeithaml & Bitner (2000), thỏa mãn của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên nhân, thỏa mãn có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL đƣợc ghép từ 2 từ Service và Quality, đƣợc nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Sau đó, Mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lƣợng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lƣợng của dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập mô hình các kẽ hở trong chất lƣợng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và Đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo các khoản cách được mô tả theo hình minh họa bên dưới
- Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
- Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
- Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
- Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng
- Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
11 Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lƣợng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)
Sơ đồ 2.1: Mô hình khoản cách chất lƣợng của Parasuraman và cộng sự (1985)
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng? Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự thỏa mãn
Kinh nghiệm quá khứ Truyền miệng
Kỳ vọng về dịch vụ Nhu cầu cá nhân
Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Nhận thức của Công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin tới khách hàng
12 và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì
“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lƣợng dịch vụ tốt hơn Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lƣợng dịch vụ Công thức của chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Trong đó: SQ = Chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận đƣợc; k = Số lƣợng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.i
Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
2.4.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngƣợc lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau Nghiệp vụ kinh doanh của NHTM rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của NHTM cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tƣ Qua NHTM các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp đƣợc dễ dàng hơn Sự ra đời, tồn tại và phát triển của Ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội Trong cơ chế thị trường, các NHTM và các tổ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhƣng chúng là những doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các NHTM đều phụ thuộc vào các khách hàng Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trường và tình hình kinh tế xã hội
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM: Ở Mỹ, NHTM đƣợc định nghĩa là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng định nghĩa: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, cho vay và tài chính” Ở Việt Nam, Theo luật các tổ chức tín dụng 2010: “ NHTM là loại hình tổ chức tín dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM, Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân hàng khác”
Từ những khái niệm trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trƣng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội
2.4.2 Khái niệm hoạt động tín dụng của ngân hàng
Theo Thông Tƣ số 39/2016/TT_NHNN ngày 30/12/2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước về việc ban hành Quy định về hoạt động tín dụng của ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng thì: Hoạt động tín dụng là hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức cấp tín dụng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời hạn nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
Thời hạn nhất định ở đây chính là thời hạn cấp tín dụng Thời hạn cấp tín dụng là khoảng thời gian đƣợc tính từ khi khách hàng nhận vốn vay cho đến khi trả hết cả gốc và lãi đã đƣợc thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng giữa tổ chức cấp tín dụng và khách hàng
2.4.3 Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa
Theo quy định tại nghị định 39/2018/NĐ-CP ngày 11/03/2018 thì SMEs đƣợc chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ƣu tiên), cụ thể nhƣ sau:
- Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 3 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng
- Doanh nghiệp siêu nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 10 người và tổng doanh thu của năm không quá 10 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 3 tỷ đồng
- Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá 50 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 20 tỷ đồng, nhƣng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ
- Doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 50 người và tổng doanh thu của năm không quá
100 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 50 tỷ đồng, nhƣng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ
- Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản và lĩnh vực công nghiệp, xây dựng có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 200 người và tổng doanh thu của năm không quá 200 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhƣng không phải là doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp siêu nhỏ
Doanh nghiệp vừa trong lĩnh vực thương mại, dịch vụ có số lao động tham gia bảo hiểm xã hội bình quân năm không quá 100 người và tổng doanh thu của năm không quá
300 tỷ đồng hoặc tổng nguồn vốn không quá 100 tỷ đồng, nhƣng không phải là doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp nhỏ
2.4.4 Khái niệm hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
Chính vì triển vọng về lợi nhuận do hoạt động cho vay SMEs mang lại nên các ngân hàng hiện nay đều hướng sự quan tâm vào đối tượng này Nó được coi như là một trong những chiến lƣợc kinh doanh của các ngân hàng trong thời gian tới
Vậy phát triển hoạt động tín dụng của SMEs nên đƣợc hiểu nhƣ thế nào? Đó chính là sự mở rộng về quy mô cho vay SMEs và chất lƣợng cho vay SMEs đƣợc nâng cao
Sự mở rộng về quy mô cho vay SMEs thể hiện ở sự tăng lên về số lƣợng các khoản cho vay SMEs, doanh số cho vay SMEs trong kỳ cũng nhƣ dƣ nợ cuối kỳ tăng, tỷ trọng dƣ nợ cho vay SMEs tăng… Để thực hiện mở rộng cho vay SMEs, NHTM phải thực hiện kết hợp nhiều hoạt động khác nhau, đƣợc vạch ra cụ thể bằng chính sách tín dụng và phương hướng cụ thể cho mỗi thời kỳ Các biện pháp đó nhằm kích thích gia tăng nhu cầu của đối tượng khách hàng là SMEs đối với tín dụng ngân hàng, đồng thời tăng cường khả năng cung ứng của ngân hàng đối với các doanh nghiệp Thể hiện ở sự tăng lên về số lƣợng các khoản cho vay SMEs, doanh số cho vay SMEs trong kỳ cũng nhƣ dƣ nợ cuối kỳ tăng, tỷ trọng dƣ nợ cho vay SMEs tăng… Để thực hiện mở rộng cho vay SMEs, NHTM phải thực hiện kết hợp nhiều hoạt động khác nhau, đƣợc vạch ra cụ thể bằng chính sách tín dụng và phương hướng cụ thể cho mỗi thời kỳ Các biện pháp đó nhằm kích thích gia tăng nhu cầu của đối tƣợng khách hàng là SMEs đối với tín dụng ngân hàng, đồng thời tăng cường khả năng cung ứng của ngân hàng đối với các doanh nghiệp đó
Các chỉ tiêu phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Có rất nhiều chỉ tiêu thể hiện đƣợc sự phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động tín dụng của khách hàng SMEs, trong đó có thể nêu ra một số chỉ tiêu cơ bản nhƣ sau:
- Số lƣợng SMEs có quan hệ tín dụng với ngân hàng, đây là chỉ tiêu cơ bản cho thấy quy mô khách hàng SMEs của ngân hàng Từ chỉ tiêu này có thể mở rộng ra thành các chỉ tiêu nhƣ: tỷ trọng số lƣợng SMEs trên tổng số doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với ngân
20 hàng, tốc độ phát triển số lƣợng khách hàng là SMEs qua từng thời kỳ… để thấy đƣợc sự phát triển về số lƣợng của khách hàng SMEs của ngân hàng
- Doanh số cho vay và doanh số thu nợ đối với SMEs: doanh số cho vay trong kỳ đối với SMEs là tổng số tiền mà ngân hàng đã cho các SMEs vay trong kỳ ấy, thể hiện quy mô tuyệt đối của hoạt động cho vay của ngân hàng đối với các SMEs Doanh số thu nợ SMEs là số tiền mà các SMEs đã trả cho ngân hàng trong kỳ từ các khoản vay Chi tiêu này phản ánh tốc độ, hiệu quả trong công tác thu nợ của ngân hàng, đồng thời cũng thể hiện tình hình kinh doanh của doanh nghiệp
- Chỉ tiêu dƣ nợ cho vay của SMEs: là số tiền mà ngân hàng hiện đang còn cho doanh nghiệp vay trong thời điểm nhất định và thường là ở thời điểm cuối kỳ Đây là số tuyệt đối thể hiện quy mô cho vay với doanh nghiệp tại một thời điểm nhất định Từ đây còn có thể xét tỷ trọng dƣ nợ cho vay của SMEs Tỷ lệ này cao chứng tỏ ngân hàng tập trung cho vay SMEs và cũng có thể là việc thu nợ không đƣợc thực hiện tốt nên tỷ trọng dƣ nợ còn cao
Ngoài ra, mức độ tăng dƣ nợ của nhóm khách hàng SMEs cũng là một chỉ tiêu quan trọng cho thấy mức độ tăng trưởng cho vay đối với nhóm khách hàng này của ngân hàng:
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay SMEs
Dƣ nợ cho vay SMEs năm (i+1) – Dƣ nợ cho vay SMEs (năm i)
Dƣ nợ cho vay SMEs năm i
Trong chỉ tiêu dƣ nợ cho vay có thể mở rộng thành các chỉ tiêu có liên quan nhƣ dƣ nợ của nhóm khách hàng SMEs phân theo ngành nghề kinh doanh, phân theo kỳ hạn…
- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu là tỷ lệ giữa tổng dƣ nợ cho vay nhóm 3, 4, 5 trên tổng dƣ nợ cho vay Tổng nợ xấu đối với SMEs cho thấy đƣợc mức độ rủi ro khi cho vay đối với nhóm khách hàng này, do đó đây là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lƣợng tín dụng của khách hàng SMEs
Tỷ lệ nợ xấu đối với
SMES Nợ xấu của nhóm SMEs
*100% Tổng dƣ nợ cho vay SMEs
Cần đặt tỷ lệ nợ xấu của nhóm khách hàng SMEs trong mối tương quan với các nhóm khách hàng khác để có thể so sánh độ rủi ro của việc cho vay giữa các nhóm khách hàng
- Chỉ tiêu lợi nhuận từ cho vay khách hàng SMEs: đây là một chỉ tiêu quan trọng bởi mục tiêu lớn nhất của việc phát triển cho vay SMEs chính là gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Việc gia tăng dƣ nợ cho vay đi đôi với gia tăng lợi nhuận từ cho vay khách hàng SMEs góp phần thể hiện hiệu quả của các món cho vay này
Lợi nhuận cho vay SMEs = Doanh thu cho vay SMEs – Chi phí cho vay
SMEs Doanh thu cho vay SMEs = Dƣ nợ cho vay SMEs x Lãi suất cho vay SMEs
Chi phí cho vay bao gồm chi phí cho lãi suất huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vay, chi phí quảng cáo, chi phí hoạt động…Muốn đạt lợi nhuận cho vay cao thì phải gia tăng doanh thu cho vay và giảm chi phí cho vay Có thể thấy lãi suất cho vay ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu cho vay Lãi suất cho vay ngoài việc phụ thuộc vào các chính sách của Ngân hàng nhà nước và chính sách cho vay của NHTM thì nó còn phụ thuộc vào thời hạn cho vay Thời hạn cho vay càng dài, rủi ro càng cao thì lãi suất cho vay càng cao.
Các biện pháp làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng ngân hàng
2.6.1 Phát triển đa dạng các sản phẩm phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nhƣ chúng ta đã biết, SMEs hoạt động trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau Vậy có đƣợc khoản vay phù hợp với chu kỳ sản xuất, vòng quay vốn, các thời điểm ra, vào của dòng tiền…sẽ giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh và ổn định để phát triển
Việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm cho vay của ngân hàng với SMEs có thể thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn cho ngân hàng, thông qua đó mà giúp nâng cao số lƣợng khách hàng cho ngân hàng
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng mới áp dụng các sản phẩm cho vay doanh nghiệp lớn để cho vay SMEs Nhƣ vậy, các yếu tố cấu thành nên sản phẩm nhƣ thời hạn, điều kiện về vốn, doanh thu, kỳ hạn trả nợ… sẽ không thực sự phù hợp với các khách hàng SMEs Do vậy, việc tập trung nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm phục vụ riêng cho khách hàng SMEs sẽ đáp ứng đƣợc tốt hơn nhu cầu của đối tƣợng khách hàng này, nâng cao mức độ yêu thích của SMEs đối với ngân hàng và thu hút đƣợc nhiều khách hàng SMEs đến với ngân hàng
2.6.2 Xây dựng quy trình tín dụng phù hợp với đăc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa
Hầu hết các NHTM hiện nay đều sử dụng quy trình cho vay doanh nghiệp lớn để áp dụng cho vay SMEs Tuy nhiên, đối với SMEs có những đặc điểm khác biệt so với các doanh nghiệp khác nhƣ: quy mô hoạt động nhỏ, trình độ quản lý hạn chế, hệ thống sổ sách chƣa rõ ràng, tài sản đảm bảo ít… Do đó, để có thể phát triển hoạt động cho vay đối với SMEs thì ngân hàng cần đổi mới quy trình, thủ tục cho vay phù hợp với điều kiện và nhu cầu vốn vay của SMEs Cụ thể như ngân hàng có thể giảm bớt các thủ tục rườm rà, không cần thiết; hoặc thực hiện phương pháp chấm điểm tín dụng định kỳ đối với các khoản vay để nâng cao chất lƣợng các khoản vay
Ngoài ra, quy trình cho vay gọn nhẹ không có nghĩa là đơn giản, tối thiểu hóa hết mức Một quy trình quá mức đơn giản sẽ thiếu yếu tố an toàn cho ngân hàng Quy trình đơn giản thì số lƣợng khách hàng đến với ngân hàng sẽ nhiều, tổng dƣ nợ cho vay SMEs sẽ tăng Tuy nhiên, thực tế là không phải đối tƣợng khách hàng nào cũng làm ăn hiệu quả, trung thực trong hồ sơ vay Nếu ngân hàng quá buông lỏng quá trình phê duyệt khoản vay thì độ an toàn của khoản vay sẽ bị hạ thấp, khả năng khoản nợ biến thành nợ xấu tăng cao và ngân hàng đứng trước nguy cơ khả năng mất vốn
Một quy trình cho vay không quá phức tạp và vẫn đảm bảo giảm thiểu đƣợc rủi ro
23 sẽ là động lực để các SMEs tiếp cận vốn vay ngân hàng nhiều hơn, đồng thời cũng đảm bảo ngân hàng có thể yên tâm về chất lƣợng của các khoản vay này
2.6.3 Có cơ chế tài sản bảo đảm một cách linh hoạt
Tài sản đảm bảo là một phương thức giúp ngân hàng tránh được rủi ro khi khách hàng không thể trả đƣợc món vay đúng hạn hoặc mất khả năng trả nợ Ý nghĩa lớn nhất của tài sản đảm bảo là gây dựng lòng tin, giảm tổn thất cho ngân hàng
Tuy nhiên, hiện nay phần lớn các ngân hàng vẫn coi tài sản đảm bảo là một tiêu chí quan trọng, thậm chí là bắt buộc để thông qua một khoản vay Điều này sẽ gây khó khăn đối với các SMEs – những đối tượng thường không sở hữu những bất động sản, tài sản đảm bảo có giá trị lớn Trong khi đó các SMEs này hoàn toàn có thể là những khách hàng tiềm năng của ngân hàng khi họ có phương án sản xuất kinh doanh hiệu quả Do đó, các ngân hàng cần phải có cơ chế linh hoạt về việc sử dụng tài sản làm đảm bảo cho món vay, có thể cho doanh nghiệp vay nếu họ có phương án sản xuất kinh doanh tốt chứ không nhất thiết phải yêu cầu có tài sản đảm bảo có giá trị
2.6.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì đội ngũ nhân viên luôn là một nguồn lực trọng yếu, mang lại sức mạnh to lớn cho doanh nghiệp đó phát triển bền vững và ngân hàng cũng không là một ngoại lệ
Nhân sự phục vụ khách hàng là SMEs ở đây bao gồm các cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định, các cấp có thẩm quyền phê duyệt… Rõ ràng các SMEs có tính chất và đặc điểm hoàn toàn khác biệt so với các cá nhân, hay với các doanh nghiệp lớn khác Để có thể phục vụ đối tƣợng khách hàng SMEs một cách tốt nhất thì đội ngũ nhân viên này cần phải có hiểu biết đầy đủ, sâu sắc về tình hình chung của các SMEs trên địa bàn nhƣ: số lƣợng, quy mô nguồn vốn, đặc điểm ngành nghề kinh doanh, tình hình kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua… Đặc biệt, các cán bộ tín dụng là những người có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên phong cách làm việc, trình độ hiểu biết của họ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến suy nghĩ của khách hàng về bản thân ngân hàng đó
2.6.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa
Ngân hàng và doanh nghiệp đều là các thành viên của nền kinh tế, đƣợc thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật, do đó mọi quan hệ giữa chúng đều chịu sự điều chỉnh của các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền Có nhiều nhân tố khác nhau tác động tới hoạt động cho vay của NHTM đối với SMEs có thể chia thành các nhân tố thuộc từ bản thân ngân hàng, các nhân tố từ bản thân SMEs và các nhân tố khách quan khác
Các nhân tố từ phía ngân hàng
Thứ nhất, chính sách tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động cho vay của ngân hàng đối với các SMEs Chính sách tín dụng bao gồm các chính sách về khách hàng, quy mô, lãi suất, kỳ hạn… Khách hàng vay vốn của ngân hàng rất đa dạng, ngân hàng sẽ phân loại khách hàng truyền thống và quan trọng, khách hàng khác mà có chính sách phù hợp Ngân hàng có các quy định về hạn mức cho vay tối đa với một khách hàng, kỳ hạn của khoản vay, chính sách lãi suất, các hạn mức kiểm soát rủi ro tín dụng, chính sách ƣu đãi khách hàng, chính sách cạnh tranh… áp dụng cho từng nhóm khách hàng Nếu một SMES thuộc loại khách hàng truyền thống và quan trọng sẽ được hưởng chính sách ưu đãi trong cho vay của ngân hàng
Chính sách tín dụng của ngân hàng thường thay đổi qua từng thời kỳ, phụ thuộc vào sự điều tiết vĩ mô của Ngân hàng Nhà nước và khả năng, điều kiện của bản thân các ngân hàng Khi chính sách tín dụng đƣợc nới lỏng: hạn mức cho vay tối đa với một khách hàng đƣợc mở rộng, kỳ hạn của một khoản vay dài hơn, ngân hàng lại đang phải đối mặt với sự cạnh tranh lớn nên chính sách ƣu đãi khách hàng tốt, lãi suất phù hợp, hạn mức kiểm soát rủi ro không quá khắt khe…sẽ khuyến khích các doanh nghiệp tham gia vào quá trình sử dụng vốn của ngân hàng Tuy nhiên khi nền kinh tế lại phát triển quá nóng, NHNN muốn kiềm chế sự phát triển đó hoặc tình hình các doanh nghiệp hoạt động kém, ngân hàng cần phải nâng cao chất lƣợng tín dụng… thì chính sách tín dụng sẽ bị thắt chặt hơn, gây khó khăn trong quá trình tiếp cận vốn ngân hàng của doanh nghiệp
Thứ hai là quy mô nguồn vốn của ngân hàng: để mở rộng hoạt động cho vay thì các ngân hàng phải có đủ vốn để cung ứng cho việc mở rộng hoạt động của mình Quy
25 mô nguồn vốn của ngân hàng phụ thuộc vào các yếu tố nhƣ: quy mô, tính ổn định của tiền gửi, khả năng vay mƣợn của ngân hàng, quy mô vốn chủ sở hữu… Quy mô vốn chủ sở hữu là một nhân tố quan trọng quyết định đến quyết định cho vay của ngân hàng Vì theo khoản 1 Điều 18 Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng ban hành theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc NHNN: Dƣ nợ cho vay tối đa đối với một khách hàng không đƣợc vƣợt quá 15% vốn tự có của tổ chức tín dụng, trừ trường hợp đối với những khoản cho vay từ nguồn ủy thác của Chính phủ, của tổ chức, cá nhân hoặc trường hợp khách hàng là tổ chức tín dụng khác
Một số công trình nghiên cứu có liên quan
Về cơ bản hoạt động tín dụng doanh nghiệp là hoạt đổng bổ sung vốn cho doanh nghiệp để sản xuất kinh doanh Đây có thể xem là một đòn bẩy hỗ trợ cho những doanh nghiệp đang thiếu vốn có điều kiện đầu tƣ vào phát triển sản xuất kinh doanh, tạo điều kiện cho doanh nghiệp hội nhập kinh tế thế giới, thúc đẩy xuất khẩu Vì vậy, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng SMEs đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng là rất cần thiết Dưới đây là một số công trình nghiên cứu có liên quan đến việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có hoạt động tín dụng tại ngân hàng
Tại nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) về các nhân tố tác động đến sự
29 thỏa mãn chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Nghiên cứu tập trung xác định các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn dịch vụ khách hàng điện tử trên cơ sở dữ liệu khảo sát với 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm: Độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng để nâng cao chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP, các ngân hàng cần đặc biệt chú ý tới các yếu tố ảnh hưởng bao gồm: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking Các ngân hàng TMCP cần phải đảm bảo sự tin cậy trong giao dịch ngân hàng điện tử, nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, hiện đại hóa các phương tiện điện tử phục vụ cho hệ thống e-banking, nâng cao khả năng và năng lực phục vụ của nhân viên đối với dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, chia s và tương tác tốt, đảm bảo chi phí hiệu quả trong giao dịch của ngân hàng điện tử để nâng cao hiệu quả cung ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu của Lê Đức Toàn (2020) nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB – Chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khoản vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Đà Nẵng (SCB Đà Nẵng) Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng là: (1) Tính hữu hình, (2) Tính đảm bảo, (3) Độ tin cậy, (4) Tính đồng cảm và đáp ứng, (5) Tính thuận tiện và (6) Giá cả Trong đó, hai yếu tố là Giá cả, Tính đồng cảm và đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng của SCB Đà Nẵng Nghiên cứu cũng đề xuất một số khuyến nghị cho các nhà quản lý Đồng quan điểm trên, Nghiên cứu của Lê Tấn Phước (2021) đánh giá sự thỏa mãn
30 của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng TMCP Quốc
Tế chi nhánh Bình Dương Nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở tham khảo để đề xuất mô hình nghiên cứu của tác giả Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ cho vay là: (1) độ tin cậy, (2) sự cảm thông,
(3) kỹ năng, (4) độ tiếp cận, (5) sự cạnh tranh Đồng thời nghiên cứu cũng đề ra các giải pháp nhằm tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Bình Dương
Nghiên cứu của Phạm Xuân Thành (2018), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mản của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp Nghiên cứu nhằm xác định một số nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Đồng Tháp Nghiên cứu dựa trên việc khảo sát 350 khách hàng đang sinh sống tại tỉnh Đồng Tháp với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor,1992) được sử dụng và hiệu chỉnh Hơn thế nữa, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội cũng đƣợc sử dụng Kết quả tìm thấy 4 yếu tố, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Cảm thông; (3) Hữu hình; (4) Thông tin sản phẩm Trong số những yếu tố này, Tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Nghiên cứu của Daiva, Viktorija (2013), nghiên cứu về sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa với chính sách của ngân hàng thương mại Daiva, Viktorija (2013) cho rằng sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa với chính sách của ngân hàng thương mại là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến thành công của ngân hàng thương mại Nhóm tác giả thực hiện đánh giá các yếu tố nhƣ: Cho vay theo nhu cầu kinh doanh; cung cấp dịch vụ tài chính phù hợp với doanh nghiệp, tạo điều kiện vay vốn thuận lợi; đáp ứng linh hoạt các nhu cầu thanh đổi của doanh nghiệp; Sự hỗ trợ hoạt động kinh doanh của ngân hàng đối với doanh nghiệp; Đƣa ra các quyết định kịp thời, đối với doanh
31 nghiệp nhỏ và vừa tại Lithuania Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự phản ứng linh hoạt của ngân hàng trước nhu cầu kinh doanh là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng
Nghiên cứu của Nguyen và cộng sự (2011), đã sử dụng mô hình SERVPERF của ngành ngân hàng Việt Nam Nguyen và cộng sự (2011) thực hiện khảo sát 400 doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Thành phố Hồ Chí Minh nhằm đánh giá mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực bởi dịch vụ cảm nhận chất lượng (SERVPERF) hình ảnh công ty, sự thỏa mãn của khách hàng và chi phí chuyển đổi Ngoài ra, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến hình ảnh doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng
Tại nghiên cứu “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) Mô hình “Kỳ vọng - Cảm nhận” của Oliver (1980) đƣa ra nhằm nghiên cứu đánh giá về sự thoả mãn của khách hàng, trong đó đề cập đến 2 quá trình nhỏ tác động độc lập đến sự thoả mãn của khách hàng Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tế về dịch vụ sau khi trải nghiệm Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng về các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họ thực tế nhận đƣợc sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳ vọng Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ đƣợc xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy thoả mãn; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất thoả mãn; (3) Ngƣợc lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không thoả mãn (thất vọng) Đồng quan điểm trên, nghiên cứu chỉ số thoả mãn khách hàng của Fornell C
(1992) Mô hình chỉ số thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI), do
Fornell C (1992) đề xướng, ngày nay đã được rất nhiều nước sử dụng để đo lường mức độ thoả mãn của khách hàng Điểm cốt lõi của mô hình CSI chính là sự thoả mãn khách hàng, đƣợc định nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của DN Chỉ số thoả mãn của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng của sản phẩm hoặc dịch vụ Xung quanh biến số sự thoả mãn này là một hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số ban đầu và các biến số kết quả Các biến số ban đầu ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lượng cảm nhận (perceived quality), bao gồm 2 loại: Chất lƣợng đƣợc cảm nhận về bản thân sản phẩm (hữu hình) và chất lƣợng đƣợc cảm nhận về các dịch vụ có liên quan (vô hình) nhƣ bảo hành, dịch vụ sau bán, các điều kiện trưng bày sản phẩm, tài liệu hướng dẫn sử dụng,…; Giá trị cảm nhận (perceived value) là sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ so với giá phải trả
Từ các nghiên cứu trên đề tài tổng lược tóm tắt lại các nghiên cứu trong nước và trên thế giới qua bảng sau:
Bảng 2.1 Tổng quan các nghiên cứu trong nước và thế giới
Tên đề tài lƣợc khảo
Kết quả đề tài lƣợc khảo
Sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa với chính sách của ngân hàng thương mại
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng sự phản ứng linh hoạt của ngân hàng trước nhu cầu kinh doanh là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình “Kỳ vọng - Cảm
Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mô hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hoàn toàn trùng với kỳ vọng thì kỳ vọng sẽ đƣợc
33 nhận” xác nhận và khách hàng sẽ cảm thấy thoả mãn; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất thoả mãn; (3) Ngƣợc lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽ không thoả mãn (thất vọng)
Sử dụng mô hình SERVPERF nhằm đánh giá mức độ trung thành của khách hàng SMEs tại TP.HCM đối với dịch vụ ngân hàng
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng bị ảnh hưởng tích cực bởi dịch vụ cảm nhận chất lƣợng (SERVPERF) hình ảnh công ty, sự thỏa mãn của khách hàng và chi phí chuyển đổi Ngoài ra, kết quả cho thấy chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến hình ảnh doanh nghiệp và sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình chỉ số thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction Index- CSI)
Các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng bao gồm: Sự mong đợi (expectations) của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ; Hình ảnh (image) liên quan đến tên tuổi và thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ; Chất lƣợng cảm nhận (perceived quality)
Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Nghiên cứu tại ngân hàng
Khoảng trống của đề tài
Thông quá quá trình khảo lược các nghiên cứu đi trước có thể thấy chủ đề đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động tín dụng là một chủ đề đƣợc nhiều nhà nghiên cứu trong nước và ngoài nước quan tâm Các nghiên cứu có cách tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác nhau vì thế kết quả nghiên cứu không hoàn toàn trùng lắp với nhau
Có nghiên cứu tập trung tìm kiếm các giải pháp để tăng cường mức độ thỏa mãn của
35 khách hàng Một số nghiên cứu định lƣợng lại đƣa ra các yếu tố chính tác động đến sự thỏa mãn của khách
Các phương pháp phân tích cũng khá đa dạng, trong đó phần lớn các nghiên cứu sử dụng mô hình mô hình SERVQUAL làm cơ sở tham khảo để đề xuất mô hình nghiên cứu Các nghiên cứu đƣợc thực hiện ở nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ với những mốc thời gian khác nhau, do đó kết quả nghiên cứu cũng không hoàn toàn trùng lắp mà bổ sung cho nhau, củng cố thêm cho các lý thuyết liên quan
Quá trình khảo lƣợc nghiên cứu cho thấy chƣa có nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng ngân hàng – Trường hợp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương, mặc dù đây là một trong những địa phương năng động trong kinh tế, thu hút đầu tư nước ngoài, có nhiều doanh nghiệp tiềm năng đang phát triển mạnh với nhu cầu vốn lớn Do đó, nghiên cứu đƣợc thực hiện với ý nghĩa thực tiễn đƣa ra giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển hoạt động tín dụng SMEs cho đơn vị Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương là cần thiết.