Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại sở lao động thương binh và xã hội tỉnh bình dương

x TÓM TẮT Qua tham khảo lý thuyết và các công trình nghiên cứu thực nghiệm, đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở Lao động Thương binh và Xã Hội tỉnh Bình Dương” là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Tôi cũng không sao chép bất kỳ một bài viết nào đã được công bố mà không trích dẫn nguồn gốc Nếu có bất kỳ sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm

Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018

Hồ Tấn Thành

ii

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được luận văn thạc sỹ này, tôi xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô trường Đại học Thủ Dầu Một đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường, đặc biệt là PGS.TS Hồ Tiến Dũng đã luôn theo sát chỉ ra những thiếu sót, và tận tình hướng dẫn giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Sở Lao động Thương binh và

Xã Hội tỉnh Bình Dương đã tạo điều kiện cho tôi theo học khóa học, và định hướng cho tôi thực hiện đề tài này

Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Sở Lao động Thương binh và Xã Hội tỉnh Bình Dương và đặc biệt là các anh, chị trong Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu

Tôi xin chân thành cảm ơn những người dân đã nhiệt tình tham gia trả lời trung thực những câu hỏi khảo sát là cơ sở để tôi thực hiện việc nghiên cứu

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin chân thành cảm ơn

Bình Dương, ngày 03 tháng 04 năm 2018

Hồ Tấn Thành

iii

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Đối tượng khảo sát 3

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 3

1.4.3.1 Phạm vi không gian 3

1.4.3.2 Phạm vi thời gian 3

1.5 Số liệu phục vụ nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6

2.1 Tổng quan về dịch vụ 6

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 6

2.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ 6

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 7

2.2 Tổng quan về dịch vụ công 7

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công 7

2.2.2 Phân loại dịch vụ công 8

iv

2.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ công 9

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công 10

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

2.5 Một số công trình nghiên cứu có liên quan 13

2.5.1 Công trình nghiên cứu trong nước 13

2.5.2 Công trình nghiên cứu ngoài nước 18

2.6 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất 20

2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu 20

2.6.1.1 Cơ sở vật chất 20

2.6.1.2 Đội ngũ cán bộ công chức 20

2.6.1.3 Thủ tục hành chính 21

2.6.1.4 Kết quả giải quyết công việc 22

2.6.1.5 Cơ chế giám sát góp ý 22

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24

3.1 Quy trình nghiên cứu 24

3.2 Phương pháp nghiên cứu 26

3.2.1 Nghiên cứu định tính 26

3.2.1.1 Mục tiêu 26

3.2.1.2 Cách thức tiến hành 26

3.2.1.3 Kết quả 26

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26

3.2.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 26

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức 27

3.3 Các phương pháp phân tích dữ liệu 32

3.3.1 Thống kê mô tả 32

3.3.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 32

3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 33

3.3.4 Phân tích tương quan 34

3.3.5 Phân tích hồi quy 34

3.3.6 Kiểm định sự khác biệt 35

v

3.3.6.1 Kiểm định T đối với mẫu độc lập 35

3.3.6.2 Phân tích phương sai một yếu tố 36

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các đặc điểm cá nhân 37

4.1.1 Giới tính 37

4.1.2 Độ tuổi 37

4.1.3 Nghề nghiệp 38

4.1.4 Trình độ học vấn 38

4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 39

4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 39

4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức 40

4.2.3 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính 41

4.2.4 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết công việc 42 4.2.5 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý 42

4.2.6 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của người dân 43

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 45

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập 45

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 47

4.4 Phân tích tương quan 48

4.5 Phân tích hồi quy 49

4.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 49

4.5.2 Phân tích kết quả hồi quy 50

4.5.2.1 Xây dựng phương trình hồi quy 51

4.5.2.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 52

4.5.2.3 Xác định mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc 53

4.5.3 Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy 53

4.5.3.1 Giả định liên hệ tuyến tính 53

4.5.3.2 Giả định phương sai của sai số không đổi 54

4.5.3.3 Giả định về phân phối chuẩn của phần dư 54

4.5.3.4 Giả định không có mối tương quan giữa các biến độc lập 55

4.5.3.5 Giả định về tính độc lập của sai số 55

vi

4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 55

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính 55

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi 56

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 57

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn 57

4.7 Thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 58

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 61

5.1 Kết luận 61

5.2 Hàm ý quản trị 62

5.2.1 Hàm ý quản trị về yếu tố Kết quả giải quyết công việc 62

5.2.2 Hàm ý quản trị về yếu tố Thủ tục hành chính 63

5.2.3 .Hàm ý quản trị về yếu tố Đội ngũ cán bộ công chức 65

5.2.4 Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ chế giám sát góp ý 67

5.2.5 Hàm ý quản trị về yếu tố Cơ sở vật chất 68

5.3 Hạn chế và hướng tiếp theo của nghiên cứu 69

5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu 69

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LĐTB&XH:……… ….Lao động Thương binh và Xã hội UBND:……… ….Ủy ban nhân dân

viii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước 19

Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất 27

Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức 28

Bảng 3.3 Thang đo Thủ tục hành chính 29

Bảng 3.4 Thang đo Kết quả giải quyết công việc 29

Bảng 3.5 Thang đo Cơ chế giám sát góp ý 30

Bảng 3.6 Thang đo Sự hài lòng của người dân 30

Bảng 4.1 Giới tính mẫu nghiên cứu 37

Bảng 4.2 Độ tuổi mẫu nghiên cứu 37

Bảng 4.3 Nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.4 Trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 38

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất 39

Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức (Lần 1) 40

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Đội ngũ cán bộ công chức (Lần 2) 40

Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Thủ tục hành chính 41

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Kết quả giải quyết công việc 42

Bảng 4.10 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Cơ chế giám sát góp ý 42

Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của người dân 43

Bảng 4.12 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 44

Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập 45

Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc 47

Bảng 4.15 Ma trận hệ số tương quan 48

Bảng 4.16 Tóm tắt mô hình 49

Bảng 4.17 ANOVA 50

Bảng 4.18 Hệ số hồi quy 50

Bảng 4.19 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 52

Bảng 4.20 Mức độ tác động của các yếu tố 53

Bảng 4.21 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo giới tính 55

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi 56

Bảng 4.23 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp 57

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo 57

trình độ học vấn 57

Bảng 4.24 Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo 58

trình độ học vấn (tt) 58

Bảng 5.1 Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Kết quả giải quyết công việc 62

Bảng 5.2 Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Thủ tục hành chính 63

Bảng 5.3 Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Đội ngũ cán bộ công chức 65

Bảng 5.4 Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Cơ chế giám sát góp ý 67

Bảng 5.5 Điểm trung bình các biến quan sát thang đo Cơ sở vật chất 68

ix

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) 13

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016) 15

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) 16

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012) 16

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cs (2013) 17

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Kenneth (2005) 18

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Rodriguez et al (2009) 18

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24

Hình 4.1 Đồ thị phân tán 53

Hình 4.2 Đồ thị Histogram 54

Hình 4.3 Đồ thị PP Plot 54

x

TÓM TẮT

Qua tham khảo lý thuyết và các công trình nghiên cứu thực nghiệm, đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương” đã đưa ra mô hình nghiên cứu

đề xuất gồm 5 nhân tố ảnh hưởng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương, đó là: (1) Cơ

sở vật chất, (2) Đội ngũ cán bộ công chức, (3) Thủ tục hành chính, (4) Kết quả giải quyết công việc và (5) Cơ chế giám sát góp ý Thông qua bước nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ, thang đo nghiên cứu đã được hình thành, với tất cả 27 biến quan sát (21 biến quan sát cho thang đo độc lập và 6 biến quan sát cho thang đo phụ thuộc) Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện với quy mô mẫu là 170, thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất, với hình thức thuận tiện Qua các bước phân tích, kết quả cho thấy 5 nhân tố trên đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương và 5 nhân tố này giải thích được 60.2% thay đổi trong sự hài lòng của người dân, trong đó nhân tố Kết quả giải quyết công việc có tác động lớn nhất và nhân tố Cơ sở vật chất có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của người dân Qua các bước kiểm định đã cho thấy mô hình không bị vi phạm các giả định cần thiết của mô hình hồi quy tuyến tính và có thể được sử dụng để dự đoán cho tổng thể Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã cho thấy được giữa những người dân có giới tính khác nhau, độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp và trình độ học vấn khác nhau thì sự hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương cũng là không khác nhau, điều này đảm bảo cho việc những hàm ý quản trị mà tác giả đưa ra có thể được áp dụng rộng rãi cho mọi người dân sử dụng dịch vụ công của Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương mà không phân biệt về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp hay trình độ học vấn

09/2015/QĐ-cơ chế một cửa phù hợp với từng loại thủ tục hành chính Bên cạnh đó là quyết định 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về việc phê duyệt đề án đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2017 – 2020 Như vậy, có thể thấy hiện nay bên cạnh việc thực hiện các đề án nhằm làm đơn giản hóa các thủ tục hành chính, đẩy mạnh xây dựng các công sở hành chính khang trang, thì Chính phủ và các Bộ ngành đã chú trọng hơn đến việc đo lường sự hài lòng của cá nhân và tổ chức về sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước để từ đó nâng cao chất dịch vụ công, nhằm phục vụ người dân đươc ngày một tốt hơn

Trước những yêu cầu đổi mới phương thức hoạt động nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp trong việc giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời, hướng đến xây dựng một nền hành chính minh bạch, hiệu quả, UBND tỉnh Bình Dương đã ban hành Quyết định số 2239/QĐ-UBND ngày 23/9/2013 về việc phê duyệt Đề án tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tập trung cấp tỉnh Việc xây dựng và đưa vào hoạt động Trung tâm Hành chính là tiền đề quan trọng trong cải cách hành chính của tỉnh, hướng đến xây dựng một nền hành chính văn minh, hiện đại trong những năm tiếp theo Đến nay, 20 sở, ban, ngành và một số chi cục trực thuộc đã tổ chức thực hiện 1,426 thủ tục, đạt 100% thủ tục hành chính được giải quyết theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cấp tỉnh Các thủ tục hành chính có tính chất liên thông hiện đang thực hiện là 249 thủ tục, 32 thủ tục hành chính giải quyết trong ngày Tỷ lệ giải quyết

hồ sơ đúng hạn đạt 99.4% (số liệu theo dõi từ tháng 4/2014 đến nay tháng 5/2017)

2

Hòa vào tiến trình đó, Sở Lao động – Thương binh và Xã hội (LĐTB&XH) tỉnh Bình Dương đã triển khai cơ chế một cửa gắn liền với đơn giản thủ tục hành chính và đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận như hoạt động hành chính diễn ra công khai, minh bạch và giảm được tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần để giải quyết các thủ tục hành chính

Tuy nhiên, có thể nói hiện tại ở Bình Dương nói chung và tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương nói riêng, nhu cầu của người dân đối với các dịch

vụ công là rất lớn Tuy vậy, vấn đề cải cách hành chính vẫn còn một số vướng mắc và hạn chế nhất định do vậy mà ít nhiều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện các dịch vụ công tại Sở Chính vì vậy, cần phải xây dựng phương án điều tra và thực hiện chúng nhằm tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó có được những giải pháp nhằm làm cho người dân cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương, qua đó giúp nâng cao hình ảnh và uy tín của Sở trong mắt người dân

Vì những lý do nêu trên mà tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu là

“Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

Xác định mức độ tác động cụ thể từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương theo các đặc điểm cá nhân như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị dành cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở

3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương ?

Mức độ tác động cụ thể từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương ra sao?

Có hay không sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương giữa những người dân có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn khác nhau?

Nên đề xuất những hàm ý quản trị nào dành cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương để có thể áp dụng nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất

lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

Tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của Sở LĐTB&XH tỉnh Bình

Dương (Tầng 1, Tòa nhà Trung tâm hành chính, Tỉnh Bình Dương)

1.4.3.2 Phạm vi thời gian

Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2017 đến tháng 12/2017

Thời gian khảo sát từ tháng 06/2017 đến tháng 07/2017

1.5 Số liệu phục vụ nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng số liệu sơ cấp thông qua khảo sát trực tiếp người dân

4

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong bài nghiên cứu, trước hết là nghiên cứu lý thuyết và các công trình nghiên cứu có liên quan đến

đề tài luận văn, từ đó làm cơ sở khoa học để xây dựng thang đo nháp Kế đến là phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia để hoàn thiện mô hình và thang

đo sơ bộ cho nghiên cứu

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng gồm có nghiên cứu định lượng sơ bộ

và nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: được thực hiện thông qua hai phương

pháp phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá để đánh giá giá trị của thang đo Thang đo được đánh giá trong bước này đó chính là thang đo sơ bộ được hình thành từ bước nghiên cứu định tính ở trên, kết quả của bước này là thang đo chính thức sẽ được hoàn thành

và được đưa vào để nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức: sau khi có được thang đo chính

thức, tác giả sẽ tiến hành khảo sát người dân, dữ liệu sau khi thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp như: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định t đối với mẫu độc lập và phân tích phương sai một chiều Thông qua các phương pháp phân tích này sẽ trả lời được những câu hỏi nghiên cứu đã đặt

ra, qua đó đạt được các mục tiêu của nghiên cứu

1.7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương nhận định được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở, cũng như biết rõ mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố, từ đó có những cơ sở khoa học để đưa ra các biện pháp thiết thực nhất, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công và tạo dựng sự hài lòng cho người dân, qua đó đó mà nâng cao uy tín cho Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

5

1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Nội dung đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hảm ý quản trị

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong Chương 1, trước hết tác giả đã nêu lên lý do chọn đề tài, qua đó đặt

ra những mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Trong chương này tác giả cũng đã xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đối tượng khảo sát, số liệu phục vụ cho nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu

Theo Gronroos (1982), dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động, ít nhiều có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng

và các nhân viên, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch

vụ

2.1.2 Các đặc trưng của dịch vụ

Theo Parasuraman et al (1985), dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất, rất khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường, bởi dịch vụ có những đặc trưng sau:

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng

Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt

nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên Ngoài ra, dịch

vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng

Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán và tiêu dùng Đối với hàng hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem

bán như hàng hóa khác

 Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch vụ Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa chất lượng dịch vụ

2.2 Tổng quan về dịch vụ công

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ công

Lê Chi Mai (2003) đã đưa ra khái niệm về dịch vụ công như sau: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa

vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”

Diệp Văn Sơn (2004) cho rằng: “Dịch vụ công là những hoạt động thực thi chức năng quản lý nhà nước và bảo đảm phục vụ cho lợi ích chung tối cần thiết của xã hội, do các cơ quan công quyền hay các chủ thể được cơ quan công quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện Nói cách khách dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc thực thi các chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng những hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội”

Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh (2015), đã rút ra hai điểm cho dịch vụ công như sau: (1) Dịch vụ công là một loại dịch vụ chứ không phải là hàng hóa

8

và (2) Dịch vụ công là dịch vụ mang đặc tính công (do cơ quan công quyền đảm nhận, tạo ra hàng hóa công phục vụ người dân, đáp ứng cho các nhiệm vụ công

và hoạt động theo thể chế công)

Qua các khái niệm trên có thể thấy dịch vụ công có hai đặc điểm chính đó

là: (1) Về tính chất sử dụng, các dịch vụ này đều phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân (cá nhân hoặc tổ chức), (2) Về trách nhiệm bảo đảm dịch vụ công cho xã hội, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm

thực hiện các dịch vụ này cho xã hội

2.2.2 Phân loại dịch vụ công

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) đã chia dịch vụ công thành hai loại là dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng Theo tác giả dịch vụ hành chính công liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Còn dịch vụ công cộng là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực hiện

Tương tự, Lê Chi Mai (2003) cũng chia dịch vụ công thành hai loại là dịch

vụ công cộng và dịch vụ hành chính công Theo tác giả dịch vụ công cộng bao gồm dịch vụ xã hội (trường học, bệnh viện, nghiên cứu khoa học, thi đấu thể thao…) và dịch vụ công ích (cung cấp điện, nước sạch, vệ sinh môi trường, xây dựng đường), còn dịch vụ hành chính công bao gồm những hoạt động như: cấp giấy phép; cấp giấy chứng nhận, xác nhận; thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của nhà nước; giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm hành chính

Chi tiết hơn, Đỗ Thị Hải Hà và Mai Ngọc Anh (2015), đã phân loại dịch

vụ công thành bốn loại sau: (1) Dịch vụ công đặc thù là dịch vụ công truyền thống nhằm thực hiện chức năng quản lý của Nhà nước đối với xã hội; (2) Dịch

vụ hành chính công là các hoạt động của bộ máy hành pháp nhà nước cung ứng

trực tiếp cho các tổ chức và công dân các hàng hóa công cộng theo luật định nhằm vận hành xã hội trong trật tự, kỷ cương đã định, với mức thu phí bằng

9

nhau không đáng kể; bao gồm: cấp phép, cấp giấy xác nhận, công chứng, ;

(3) Dịch vụ sự nghiệp công là loại dịch vụ công cung cấp chủ yếu các

hàng hóa công cộng (dưới dạng các phúc lợi công) cho dân cư như: giáo dục đào tạo, dạy nghề, y tế, văn hóa, thể thao và du lịch, khoa học và công nghệ, thể

dục thể thao, nghỉ ngơi giải trí, bảo hiểm, an sinh xã hội…(4) Dịch vụ công cộng là các dịch vụ có thu phí nhằm đáp ứng các nhu cầu bức thiết của công

dân mang tính phi lợi nhuận do các cơ sở thực hiện theo yêu cầu của cơ quan hành pháp nhà nước (thông qua hợp đồng hoặc nhiệm vụ phân giao) như: cung cấp nước sinh hoạt, thoát nước, vệ sinh môi trường (thu gom rác thải), tang lễ, cây xanh, chiếu sáng, giao thông vận tải công cộng, tài chính, ngân hàng,

Qua cách phân loại trên, có thể thấy rằng dịch vụ công mà Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương đang cung cấp chính là dịch vụ hành chính công Như vậy, để làm rõ hơn vấn đề đang ngiên cứu là sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của

Sở, tác giả sẽ giới thiệu thêm về khái niệm, các đặc trưng của loại hình dịch vụ hành chính công và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công

2.2.3 Các đặc trưng của dịch vụ công

Theo Lê Chi Mai (2003), dịch vụ công có những đặc trưng sau:

Thứ nhất, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ cho nhu cầu và lợi

ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân

Thứ hai, những hoạt động này do các cơ quan công quyền hay những chủ

thể được chính quyền ủy nhiệm đứng ra thực hiện

Thứ ba, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội

Ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường

Thứ tư, việc cung ứng dịch vụ công nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay

nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân

10

Thứ năm, khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước

và các tổ chức được ủy nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với khách hàng – các tổ chức và công dân

Thứ sáu, việc Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua

quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước Cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả môt phần hoặc toàn bộ kinh phí; tuy nhiên Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục tiêu lợi nhuận

2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công

Lê Dân (2011), qua nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tiễn của dịch vụ công, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng về chất lượng dịch vụ công gồm:

Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ,

thời gian có phù hợp với thời gian của công dân, thời gian chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ

Một hệ thống hành chính dễ hiểu: sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công

dân có thể hiểu một cách dễ dàng Tuy nhiên, ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó

Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: công dân yêu cầu tổ

chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ, ý kiến của công dân phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng khi công dân yêu cầu thay đổi

Tính dễ tiếp nhận của dịch vụ: công dân càng trở nên dễ tiếp nhận nếu

họ quan tâm đến dịch vụ, chính vì vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi của họ

Công khai minh bạch: công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, nói

cách khác, công dân có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ

11

Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ: khả năng

chuyên môn của nguồn lực con người chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng

Thái độ lịch sự và nhiệt tình của nhân viên: các hành vi của nhân viên

tiếp xúc trực tiếp với công dân thực sự là quan trọng bởi vì họ cung cấp dịch vụ trực tiếp Hơn nữa, điều này càng quan trọng khi lãnh đạo tiếp xúc trực tiếp với công dân Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: sự tín nhiệm trong lĩnh vực

hoạt động công phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành

sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá

chất lượng dịch vụ công phải phản ánh được các yếu tố: (1) Mục tiêu (mục tiêu

hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước tuy không trực tiếp tạo nên chất lượng của một dịch vụ hành chính công cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc

phục vụ nhân dân), (2) Đầu vào (bao gồm hạ tầng cơ sở, nhân sự, yêu cầu của khách hàng), (3) Quá trình (bao gồm sự dân chủ và công bằng, công khai và

mình bạch trong giải quyết thủ tục hành chính công, đảm bảo độ tin cậy của quá trình thực hiện, công chức phải thể hiện sự sẵn sàng, sự thân thiện, sự đồng cảm

với người dân và thời gian giải quyết công việc phải đúng quy định), (4) Đầu ra

(bao gồm kết quả trả kịp thời, khoảng thời gian giải quyết nhanh, các văn bản

giấy tờ chính xác), (5) Kết quả đầu ra (có đạt được mục tiêu quản lý, có tác

dụng gì với người dân trong tương lai)

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (1994), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng là mức

độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả

12

thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Theo Parasuraman et al (1988), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào

5 yếu tố là: (1) Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, (2) Độ tin cậy: khả năng thực hiện các cam kết về dịch vụ đáng tin cậy và chính xác; (3) Mức độ đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và thực hiện các dịch vụ nhanh chóng; (4) Sự đảm bảo: sự hiểu biết và lịch sự của nhân viên, khả năng đem đến lòng tin và sự tin tưởng cho khách hàng; (5) Sự đồng cảm: thể hiện sự

quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng

2.4 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez et al., 2009)

Parasuraman et al (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện

Zeithaml et al (2006) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ

13

quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính

2.5 Một số công trình nghiên cứu có liên quan

2.5.1 Công trình nghiên cứu trong nước

Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), đã đưa ra mô hình nghiên cứu

để đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của Ủy ban nhân dân huyện Duyên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, gồm 7 yếu tố:

(1) Cán bộ công chức; (2) Cơ sở vật chất; (3) Công khai công vụ; (4) Thời gian làm việc; (4) Phí, lệ phí (6) Cơ chế giám sát, góp ý; (7) Thủ tục, quy trình làm việc Kết quả nghiên cứu dựa trên 265 mẫu điều tra được thu thập

thông tin trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính do Ủy ban nhân dân huyện cung cấp dịch vụ cho thấy rằng chỉ có 5 yếu tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân, trong đó trọng số của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí”; “Công khai công vụ”; “Cơ chế giám sát, góp ý”; “Cán bộ, công chức”; “Cơ sở vật chất” Và 5 yếu tố trên giải thích được 76.8% thay đổi trong sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015)

Cán bộ, công chức

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ

Thời gian làm việc

Phí, lệ phí

Cơ chế giám sát, góp ý

Thủ tục, quy trình làm việc

Sự hài lòng chất lượng dịch vụ công

14

Ngô Hồng Lan Thảo (2016), trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã

Dĩ An” đã xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất

lượng dịch vụ hành chính công chịu tác động của 6 nhân tố: (1) Sự tin cậy (bao

gồm các thành tố như: quy trình công khai minh bạch, hồ sơ ít sai sót, hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ),

(2) Cơ sở vật chất (bao gồm các thành tố như: bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hiện đại, rộng rãi, thoáng mát, có đầy đủ tiện nghi ), (3) Năng lực phục vụ của nhân viên (bao gồm các thành tố như: nhân viên có khả năng giao tiếp tốt,

nhân viên thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, nhân viên giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân),

(4) Thái độ phục vụ của nhân viên (bao gồm các thành tố như: nhân viên có

thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ, nhân viên có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc, nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc cho người dân, nhân viên phục vụ công bằng đối với mọi người, nhân viên có trách nhiệm cao đối với hồ

sơ, nhân viên không có thái độ nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ), (5) Sự đồng cảm của nhân viên (bao gồm các thành tố như: nhân viên giải quyết hồ sơ một

cách linh hoạt, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết,

nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân) và (6) Quy trình thủ tục hành chính (bao gồm các thành tố như: yêu cầu thành phần hồ sơ hợp

lý, thời gian giải quyết hồ sơ theo đúng quy trình niêm yết, quy trình xử lý hồ sơ hợp lý, các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp) Qua bước phân tích nhân tố khám phá 2 nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên và Thái độ phục vụ của nhân viên gọp lại thành 1 nhân tố Khả năng phục vụ Như vậy, các nhân tố được tác giả đưa vào phân tích hồi quy bao gồm: Sự tin cậy, Cơ sở vật chất, Sự đồng cảm của nhân viên, Quy trình thủ tục hành chính và Khả năng phục vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 yếu tố trên đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và nó giải thích được 51.1% thay đổi trong sự hài lòng của người dân

về chất lượng dịch vụ hành chính công

15

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015), trong nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ đã đề xuất mô hình

nghiên cứu gồm 6 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: (1) Cán bộ công chức (bao gồm các biến quan sát về: thái độ của công chức, tinh thần trách

nhiệm, sự sẵn sàng, kỹ năng giải quyết công việc, khả năng diễn đạt, tác phong,

đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu người dân), (2) Thủ tục quy trình (bao gồm

các biến quan sát về: tính đơn giản dễ hiểu, đúng pháp luật, tính dân chủ và công

bằng, tính công khai và minh bạch), (3) Chi phí (bao gồm các biến quan sát như: phí – lệ phí niêm yết công khai, khoản phí ngoài qui định hợp lý), (4) Thời gian giải quyết công việc (bao gồm các biến quan sát về: thời gian chờ đợi, số lần đi lại, thời gian trả kết quả, lịch làm việc), (5) Thông tin phản hồi (bao gồm các

biến quan sát về: người dân có điều kiện phản ánh, khả năng tiếp thu phản, phản

hồi về phán ảnh) và (6) Cơ sở vật chất (bao gồm các biến quan sát về: trang thiết

bị, dịch vụ hỗ trợ, bãi giữ xe, phòng chờ, ghế chờ) Qua bước phân tích nhân tố khám phá 6 nhân tố trên gom lại còn 3 nhân tố là: Sự phản ánh và phương tiện hữu hình, Chất lượng nguồn nhân lực, Tiến trình giải quyết hồ sơ Kết quả phân tích hồi quy của 3 yếu tố trên với sự hài lòng đã cho thấy cả 3 yếu tố đều có tác động đến sự hài lòng và nó giải thích được 59.9% thay đổi trong sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công

Sự tin cậy

Cơ sở vật chất

Năng lực phục vụ của nhân viên

Thái độ làm việc của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên

Quy trình thủ tục hành chính

Sự hài lòng của người dân

16

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015)

Lê Đình Ca (2012) với “Nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch

vụ công về lĩnh vực nhà đất tại UBND Huyện Hòa Vang Thành phố Đà Nẵng”,

đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của công

dân đối với chất lượng dịch vụ công bao gồm: (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ:

Sự thuận tiện (bảng chỉ dẫn, bảng niêm yết công khai hồ sơ, thủ tục hành chính),

Cơ sở vật chất (bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thoáng mát, có đầy đủ

trang thiết bị văn phòng); (2) Thời gian giải quyết: nhanh chóng, đảm bảo thời gian đúng hẹn; (3) Đội ngũ cán bộ công chức: mức độ sẵn sáng đáp ứng và phục vụ người dân kịp thời; (4) Chi phí sử dụng dịch vụ: niêm yết công khai, đầy đủ hợp lý và đúng quy định và (5) Cơ chế giám sát, khiếu nại và tố cáo: có hộp thư góp ý, công khai đường dây nóng, giải quyết khiếu nại tố cáo kịp thời

Kết quả nghiên cứu đã cho thấy tất cả 5 thành phần trên đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và nó giải thích được 55.7% thay đổi trong sự hài lòng

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Lê Đình Ca (2012)

Cán bộ công chức

Thủ tục quy trình

Chi phí

Thời gian giải quyết công việc

Thông tin phản hồi

Cơ sở vật chất

Mức độ hài lòng của người dân

17

Trong lĩnh vực thuế, Đặng Thanh Sơn và cs (2013), đã đề xuất mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công

tại Cục thuế Kiên Giang bao gồm 7 yếu tố: (1) Cảm thông, công bằng (được đo

lường bởi các thành tố: tạo điều kiện tốt cho người nộp thuế, luôn đưa ra lời khuyên khi người nộp thuế cần tư vấn, luôn lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng người nộp thuế, luôn đối xử công bằng, thể hiện sự quan tâm, thực hiện đúng

nghĩa vụ); (2) Tin cậy (được đo lường bởi các thành tố: không để xảy ra sai sót,

kết quả chính xác, giải đáp kịp thời, bảo mật thông tin tốt, thời gian giải quyết

công việc phù hợp, tạo được sự tin tưởng cho người nộp thuế); (3) Tính đáp ứng

(được đo lường bởi các thành tố: hình thức tuyên truyền phong phú và đa dạng,

nơi để xe an toàn, công chức thuế hiểu rõ nhu cầu của người nộp thuế); (4) Công khai quy trình (được đo lường bởi các thành tố: quy trình, thủ tục, thời gian tiếp nhận được công khai ngay cửa ra vào, rõ ràng và dễ hiểu); (5) Năng lực phục vụ

(được đo lường bởi các thành tố: công chức thuế linh hoạt giải quyết công việc, công chức thuế có đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc; công chức thuế thể hiện sự

chuyên nghiệp); (6) Cơ sở vật chất (được đo lường bởi các thành tố: sự sạch sẽ

và thoáng mát, vị trí thuận tiện, có đủ ghế ngồi, thiết bị công nghệ hiện đại); (7) Công khai công vụ (được đo lường bởi các thành tố: công chức có đeo bảng tên,

công chức luôn thông báo kịp thời) Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố trên giải thích được 66% thay đổi trong sự hài lòng

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn và cs (2013)

Cảm thông, công bằng

Tin cậy Tính đáp ứng

Công khai quy trình

Năng lực phục vụ

Cơ sở vật chất

Công khai công vụ

Mức độ hài lòng

18

2.5.2 Công trình nghiên cứu ngoài nước

Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh được 5 nhân tố quan trọng

ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là (1) Kết quả thực hiện, (2) Thời gian thực hiện, (3) Trình độ cán bộ công chức, (4) Sự công bằng và (5) Sự chu đáo

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Kenneth (2005)

Rodriguez et al (2009) đã xây dựng mô hình gồm 4 yếu tố để khảo sát sự hài lòng của 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch

vụ công Bốn yếu tố đó là: (1) Đặc tính kỹ thuật (được đo lường bằng các tiêu

chí như: mẫu biểu rõ ràng, thiết bị liên lạc hoạt động tốt, nhân viên luôn sẵn sàng

giúp đỡ người dân, môi trường cảnh quan đẹp), (2) Đặc tính chức năng (được

đo lường bằng các tiêu chí như: thực hiện công việc đúng thời gian, có người giải quyết những phàn nàn, nhân viên tử tế và lịch sự, nhân viên thông báo rõ ràng về

dịch vụ), (3) Ấn tượng (được đo lường bằng các tiêu chí như: tin tưởng vào nhân viên, khiếu nại được giải quyết) và (4) Chất lượng cảm nhận (được đo lường

bằng các tiêu chí như: cảm thấy hài lòng về chất lượng, chất lượng tốt hơn ở những nơi khác)

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Rodriguez et al (2009)

19

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước Nhân tố Đội ngũ cán bộ công chức Cơ sở vật chất

Quan Minh Nhựt (2015)

Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) Kenneth (2005)

Nhân tố Quy trình thủ tục hành chính Kết quả công việc

20

2.6 Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.6.1 Các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

2.6.1.2 Đội ngũ cán bộ công chức

Đội ngũ cán bộ công chức là yếu tố có trong tất cả các nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công Một số tác giả đưa đúng yếu tố này vào trong mô hình nghiên cứu của mình như Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhật (2015),

Lê Đình Ca (2012), Kenneth (2005), trong khi một số tác giả khác cũng đưa yếu

tố này vào trong mô hình nghiên cứu của mình nhưng với tên gọi khác, chẳng hạn Ngô Hồng Lan Thảo (2016) không đưa vào yếu tố đội ngũ cán bộ công chức,

mà đưa ra ba yếu tố có liên quan đến đội ngũ công chức, đó là năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ của nhân viên và sự đồng cảm của nhân viên hay Đặng Thanh Sơn và cs (2013), Rodriguez et al (2009) đưa ra những tiêu chí liên quan

21

đến yếu tố đội ngũ cán bộ công chức ở nhiều khía cạnh như mức độ đáp ứng, sự cảm thông, ấn tượng ban đầu Nhưng nhìn chung, yếu tố đội ngũ cán bộ công chức là một trong những tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công Nếu cán bộ công chức có phẩm chất, trách nhiệm,

đủ năng lực sẽ giúp cho những yêu cầu của người dân về dịch vụ công được thực hiện nhanh hơn, chính xác hơn từ đó tạo nên sự hài lòng của người dân (Ngô Hồng Lan Thảo, 2016) Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết thứ hai là:

Giả thuyết H2: Đội ngũ cán bộ công chức có tác động cùng chiều đến

sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

2.6.1.3 Thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức (Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 của Chính Phủ) Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cho rằng thủ tục hành chính cần phải có sự công khai, minh bạch về thông tin về việc người dân có được thông tin về tiến trình giải quyết công việc hay không; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước hay không Còn theo Lê Dân (2011), bên cạnh việc đơn giản hóa các thủ tục hành chính thì thủ tục hành chính cũng cần phải có sự linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu khi công dân yêu cầu thay đổi thủ tục Tóm lại, nếu như thủ tục hành chính càng công khai, minh bạch, và có sự linh hoạt trong quá trình thực hiện để giúp cho người dân giải quyết công việc nhanh hơn, thì sẽ tạo được cho người dân sự hài lòng về dịch vụ công mà cơ quan đó cung cấp Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết thứ ba là:

Giả thuyết H3: Thủ tục hành chính có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

22

2.6.1.4 Kết quả giải quyết công việc

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010) cho rằng, kết quả giải quyết công việc chính là đầu ra của dịch vụ công mà cơ quan nhà nước cung cấp, nó thể hiện qua việc những yêu cầu của người dân được giải quyết như thế nào, có kịp thời theo yêu cầu hay không, có chính xác hay không Kenneth (2005) đã đưa yếu tố này vào trong nghiên cứu của mình và đã chứng minh được yếu tố kết quả giải quyết công việc có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và là ảnh hưởng cùng chiều Ngô Hồng Lan Thảo (2016) và Đặng Thanh Sơn và cs (2013) đo lường kết quả giải quyết công việc cho người dân qua yếu tố là sự tin cậy hay khả năng đáp ứng yêu cầu của người dân Qua các nghiên cứu trên có thể thấy nếu như kết quả giải quyết công việc của cơ quan dành cho người dân đảm bảo

độ tin cậy, cũng như đáp ứng được yêu cầu của người dân thì người dân sẽ cảm thấy an tâm và tin tưởng nhiều hơn, từ đó mà tạo nên sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công mà cơ quan đó cung cấp Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết thứ tư là:

Giả thuyết H4: Kết quả giải quyết công việc có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

2.6.1.5 Cơ chế giám sát góp ý

Lê Đình Ca (2012), Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) là hai tác giả đã đưa ra yếu tố này vào trong mô hình nghiên cứu của mình và đều chứng minh được cơ chế giám sát, góp ý có tác động đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công mà cơ quan đó cung cấp Theo các tác giả thì cơ chế giám sát góp ý là việc người dân được quyền giám sát tiến trình giải quyết công việc, cũng như quyền được đề xuất những ý kiến hoặc đưa ra những kiến nghị, khiếu nại khi yêu cầu của mình không được giải quyết chính đáng Như vậy, có thể thấy nếu như cơ chế giám sát góp ý giúp tăng cường sự tham gia của người dân vào quá trình giải quyết công việc của cơ quan chức năng thì người dân sẽ cảm thấy hài lòng về dịch vụ công mà các cơ quan chức năng cung cấp Vì vậy, tác giả đưa ra giả thuyết thứ năm là:

23

Giả thuyết H5: Cơ chế giám sát góp ý có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương

2.6.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan, và từ những giả thuyết nghiên cứu đã nêu ở trên, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương, đó là: Cơ sở vật chất, Đội ngũ cán bộ công chức, Thủ tục hành chính, Kết quả giải quyết công việc, Cơ chế giám sát góp ý

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong Chương 2, về phần cơ sở lý thuyết, tác giả đã trình bày tổng quan

về dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hành chính công, cũng như mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả cũng đã giới thiệu sơ lược về những công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài nghiên cứu Về phần mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả đã đưa ra mô hình gồm

5 nhân tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương, đó là: Cơ sở vật chất, Đội ngũ cán bộ công chức, Thủ tục hành chính, Kết quả giải quyết công việc và Cơ chế giám sát góp

ý Cùng với đó là 5 giả thuyết nghiên cứu được đưa ra để kiểm định, theo đó các giả thuyết này đều là những giả thuyết dương, tức là các yếu tố trên có tác động cùng chiều với sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công

H1 (+) H2 (+) H3 (+) H4 (+)

H5 (+)

24

CHƯƠNG 3

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả trong hình 3.1 dưới đây:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

(1) Xác định mục

tiêu nghiên cứu

(2) Nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan

Thang đo nháp

Phân tích tương quan

Phân tích hồi quy

Kiểm định sự khác biệt

Phân tích Cronbach’s Alpha

ALpha Phân tích EFA

(6) Kết luận và hàm

ý quản trị

25

Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của luận văn được

xác định gồm có 4 mục tiêu chính (đã được trình bày ở phần 1.2 của Chương 1)

Nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan: nghiên cứu những

lý thuyết về dịch vụ hành chính công và những nghiên cứu trong và ngoài nước

về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại các cơ quan nhà nước (đã được trình bày trong Chương 2) từ đó hình thành thang đo nháp

Thảo luận nhóm với chuyên gia: để đảm bảo thang đo nháp phù hợp với

bối cảnh nghiên cứu cụ thể của luận văn, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát cho thang đo cũng như hiệu chỉnh từ ngữ mô tả các biến quan sát, qua đó hình thành thang đo sơ bộ cho

nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: dựa trên thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành

khảo sát 50 đối tựợng khảo sát Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các kỹ thuật như: phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân

tố khám phá (EFA) Thông qua các kỹ thuật phân tích này, thang đo sơ bộ sẽ được đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị để đảm bảo thang đo cho nghiên cứu chính thức là phù hợp Sau bước này thang đo chính thức được hình thành

Nghiên cứu định lượng chính thức: dựa trên thang đo chính thức, tác giả

tiến hành khảo sát 170 đối tượng khảo sát Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua các kỹ thuật như: thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt Thông qua các kỹ thuật phân tích này, luận văn sẽ trả lời được những câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra, qua đó đạt được những mục tiêu mà nghiên cứu đã đề ra

Kết luận và hàm ý quản trị: từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra

những kết luận, đồng thời đưa ra các hàm ý quản trị dành cho Ban giám đốc Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương trong việc nâng cao sự hài lòng cho người dân về chất lượng dịch vụ công tại Sở

3.2.1.2 Cách thức tiến hành

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm với các chuyên gia, thông qua dàn bài thảo luận nhóm (Trình bày trong Phụ lục 1 của luận văn) Nhóm thảo luận gồm 7 chuyên gia là lãnh đạo, trưởng các phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ Trong buổi thảo luận, tác giả sẽ trình bày cụ thể nội dung của từng biến quan sát trong các thang đo để các chuyên gia sẽ cùng nhau xem xét, góp ý và điều chỉnh lại từ ngữ và thay đổi các biến quan sát trong thang đo cho phù hợp với môi trường nghiên cứu

Mục tiêu của bước nghiên cứu định lượng sơ bộ là để đánh giá độ tin cậy

và độ giá trị của thang đo sơ bộ có được từ bước nghiên cứu định tính ở trên, đảm bảo thang đo dùng để nghiên cứu chính thức là phù hợp

 Cách thức tiến hành

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp 50 người dân đã từng sử dụng qua dịch vụ công của Sở LĐTB&XH tỉnh Bình Dương thông qua bảng câu hỏi (trình bày trong phần Phụ lục 3 của luận văn) Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện

Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu này sẽ dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha và đánh giá giá trị của thang

27

đo thông qua phân tích nhân tố khám phá Nếu các biến quan sát hoặc các thang

đo nào không đạt yêu cầu, chúng sẽ được loại bỏ trong bước này và các biến đạt yêu cầu sẽ được đưa vào nghiên cứu chính thức

 Kết quả

Kết quả của bước nghiên cứu định lượng sơ bộ cho thấy tất cả các biến quan sát và các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và độ giá trị thông qua phân tích nhân tố khám phá Kết quả của bước nghiên cứu định lượng sợ bộ được trình bày chi tiết trong phần Phụ lục

4 của luận văn

3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng chính thức

 Xây dựng thang đo

Thang đo Cơ sở vật chất

Thang đo Cơ sở vật chất được kế thừa từ ba nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) và Lê Đình Ca (2012)

Nội dung chi tiết của thang đo, ký hiệu mã hóa và nguồn gốc của thang đo được trình bày chi tiết trong bảng 3.1 dưới đây:

Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất

CSVC1 Phương tiện, thiết bị văn phòng đảm bảo phục vụ

tốt công việc

Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015)

CSVC2 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết

thủ tục hành chính

CSVC3 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả hiện đại Ngô Hồng Lan

Thảo (2016)

CSVC4

Có cách dịch vụ bổ trợ cho người dân (hỗ trợ

photo, nước uống, sách, báo, wifi…) cho người

dân trong khi chờ thực hiện các thủ tục hành chính

Lê Đình Ca (2012)

28

Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức

Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức được kế thừa từ ba nghiên cứu của Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015) và Rodriguez et al (2009), ngoài ra trong bước nghiên cứu định tính đã bổ sung thêm một biến quan sát cho thang đo

Nội dung chi tiết của thang đo, ký hiệu mã hóa và nguồn gốc của thang đo được trình bày chi tiết trong bảng 3.2 dưới đây:

Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức

CBCC1 Cán bộ công chức thành thạo chuyên môn và

nghiệp vụ liên quan

Ngô Hồng Lan Thảo (2016)

CBCC2 Cán bộ công chức có thái độ lịch sự khi tiếp nhận

hồ sơ

CBCC3 Cán bộ công chức giải quyết thỏa đáng vướng mắc

của người dân

CBCC4 Cán bộ công chức không phân biệt đối xử trong

quá trình giải quyết công việc cho người dân

Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), Rodriguez et

al (2009)

CBCC5 Luôn có cán bộ công chức tại nơi tiếp nhận hồ sơ

và trả kết quả

Kết quả nghiên cứu định tính

Thang đo Thủ tục hành chính

Thang đo Thủ tục hành chính được kế thừa từ nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh và Lê Kim Long (2015), ngoài ra trong bước nghiên cứu định tính đã bổ sung thêm một biến quan sát cho thang đo

Nội dung chi tiết của thang đo, ký hiệu mã hóa và nguồn gốc của thang đo được trình bày chi tiết trong bảng 3.3 dưới đây: