Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong chi nhánh bình dương

Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của CBNV tại TPBank Bình Dương so với các Chi nhánh tại Khu vực miền Nam trong năm 2015 .... 23 Bảng 5.1: Nội dung trả lời phỏng vấn của Khách hàng

BÌNH DƯƠNG, 6/2016

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt những năm tháng được trau dồi kiến thức và kĩ năng tại Trường Đại Học Thủ Dầu Một, em đã tích lũy những bài học để có những bước đầu khởi nguồn cho tương lai của chính mình sau này Tuy đây là lần thực tập thứ hai của em song

em vẫn gặp nhiều bỡ ngỡ, nhiều thắc mắc và nhiều khó khăn gặp trong suốt quá trình thực tập, nhưng cũng chính khóa thực tập này đã giúp em có cái nhìn khái quát nhất về những gì mình đã học và những gì mình sẽ làm trong thực tiễn Từ đó đúc kết cho bản thân những kinh nghiệm quý báu để hoàn thành tốt thực tập tốt nghiệp

và khóa luận tốt nghiệp

Sau quá trình học hỏi và nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương, mặc dù chỉ trong thời gian ngắn nhưng nhờ có sự hướng dẫn tận tình của các Anh Chị trong ngân hàng đã tạo điều kiện tốt nhất giúp

đỡ và hỗ trợ em trong quá trình thu thập số liệu đồng thời có những bước hướng dẫn

cơ bản giúp em hình dung được công việc thực tế sau này Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương và toàn thể các Anh Chị trong bộ phận Dịch vụ Khách hàng đã giúp em hoàn thành kì thực tập này

Đặc biệt em chân thành cảm ơn Cô Phạm Như Bình rất nhiều Nhờ những góp ý

và hướng dẫn của Cô, em đã định hình được vấn đề nghiên cứu và đảm bảo chất lượng cho khóa luận tốt nghiệp Trong thời gian thực hiện khóa luận đã có những vấn đề liên quan đến kiến thức em chưa nắm bắt kỹ, hiểu chưa rõ đã được Cô tận tình chỉ bảo, một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Cô

Trong quá trình viết khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Kính mong Quý Thầy Cô đóng góp ý kiến, bổ sung cho luận văn của em thêm hoàn chỉnh

Em xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, ngày 28 tháng 04 năm 2016

Sinh viên thực hiện

LÊ THỤY HUỲNH HƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015

PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(dùng cho giảng viên hướng dẫn)

I Thông tin chung

- Họ và tên sinh viên: ………Lớp: ………

- Tên đề tài:

- Họ và tên người hướng dẫn:

II Nhận xét về khóa luận 2.1 Nhận xét về hình thức (bố cục, định dạng, hành văn)

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.6 Kết quả đạt được:

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Phần nhận xét tinh thần và thái độ làm việc của sinh viên

IV Đánh giá (Xem hướng dẫn ở phần phụ lục)

1 Điểm: ………/10 (cho điểm lẻ một số thập phân)

2 Đánh giá chung (bằng chữ: xuất sắc, giỏi, khá, trung bình): ………

3 Đề nghị Được bảo vệ:

Không được bảo vệ:

Ký tên (ghi rõ họ tên)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Bình Dương, ngày … tháng … năm 2015

PHIẾU CHẤM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

(dùng cho giảng viên phản biện)

I Thông tin chung

- Họ và tên sinh viên: ………Lớp: ………

- Tên đề tài:

- Họ và tên người hướng dẫn:

II Nhận xét về khóa luận 2.1 Nhận xét về hình thức (bố cục, định dạng, hành văn)

2.2 Tính cấp thiết của đề tài:

2.3 Mục tiêu và nội dung:

2.4 Tổng quan tài liệu và tài liệu tham khảo:

2.5 Phương pháp nghiên cứu:

2.6 Kết quả đạt được:

2.7 Kết luận và đề nghị:

2.8 Tính sáng tạo và ứng dụng:

2.9 Các vấn đề cần bổ sung, chỉnh sửa:

III Câu hỏi sinh viên phải trả lời trước hội đồng (ít nhất 02 câu)

IV Đánh giá : Điểm: ………/10 (cho điểm lẻ một số thập phân)

Ký tên (ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI 2

1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN 4

2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần 4

2.1.2 Vai trò Ngân hàng Thương mại 4

2.2 KHÁCH HÀNG 5

2.2.1 Khái niệm Khách hàng 5

2.2.2 Phân loại Khách hàng 6

2.2.2.1 Khách hàng bên ngoài 6

2.2.2.2 Khách hàng nội bộ 6

2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

2.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 6

2.3.2.Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Khách hàng tại Ngân hàng 7

CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP 9

3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG 9

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong 9

3.1.2 Giới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Tiên Phong 12

3.2 NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 17

3.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương 17 3.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương 17

3.2.3 Hệ thống tổ chức của TPBank chi nhánh Bình Dương 18

3.2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 18

3.2.3.2 Cơ cấu nhân sự 19

3.2.3.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban trong Công ty 20

3.2.4 Giới thiệu về bộ phận thực tập 22

3.2.5.Tình hình hoạt động của TPBank 23

CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TPBANK BÌNH DƯƠNG 25

4.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 25 4.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 26

4.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng đối với Đơn vị TPBank 26

4.2.1.1 Chuẩn hóa không gian và Cơ sở vật chất tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong 26

4.2.1.2 Chính sách quản lí Khách hàng 30

4.2.1.3 Quy trình dịch vụ chăm sóc Khách hàng 31

4.2.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng đối với Con người TPBank 34

4.2.2.1 Chuẩn mực bên ngoài của Cán bộ nhân viên TPBank 34

4.2.2.2 Quy trình đào tạo và điều chuyển giao dịch viên Back up 36

4.2.2.3 Lộ trình công danh của Cán bộ giao dịch phòng Dịch vụ Khách hàng 38

4.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 38

4.3.1 Độ hài lòng của Khách hàng đối với TPBank Bình Dương trong năm 2014-2015 39

4.3.2 Đánh giá độ hài lòng của Khách hàng của TPBank BDG so với các Chi nhánh tại khu vực miền Nam trong năm 2015 41

4.3.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng của TPBank Bình Dương trong năm 2014-2015 43

4.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của CBNV tại TPBank Bình Dương so với các Chi nhánh tại Khu vực miền Nam trong năm 2015 45

4.3.5 Kết quả kiểm tra kiến thức Sản phẩm/Nghiệp vụ của CBGD TPBank BDG trong năm 2015 48

4.3.6 Chất lượng dịch vụ Call Center của TPBank BDG trong năm 2015 49

4.3.7 Hạn chế của Chất lượng dịch vụ khách hàng tại hệ thống Ngân hàng

Tiên Phong khu vực miền Nam 53

4.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 56

CHƯƠNG 5: NHẬN XÉT, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN 58

5.1 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 58

5.1.1 Mặt mạnh 58

5.1.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân 59

5.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 60

5.2.1 Cán bộ nhân viên Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Bình Dương 60

5.2.2 Khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Bình Dương 62

5.3 ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 65

5.3.1 Đề xuất nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng đối với Đơn vị TPBank 65

5.3.2 Đề xuất nâng cao Chất lượng dịch vụ khách hàng đối với Con người TPBank 65

5.4 KẾT LUẬN 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 72

ROE Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn tự sở hữu bình

quân

TPBank – BDG Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

chi nhánh Bình Dương

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự theo phòng ban 19

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank từ năm 2012 – 2014 23

Bảng 5.1: Nội dung trả lời phỏng vấn của Khách hàng về chất lượng dịch vụ khách

hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương 63

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 3.1: Vốn điều lệ của TPBank từ năm 2008-2015 9

Hình 3.2: Cơ cấu cổ đông của TPBank năm 2014 9

Hình 3.3: Ông Đỗ Minh Phú – Chủ tịch Hội đồng Quản trị TPBank 13

Hình 3.4: Trụ sở Ngân hàng Tiên Phong 13

Hình 3.5: Cơ cấu nhân sự theo giới tính 14

Hình 3.6: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi 14

Hình 3.7: Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Bình Dương 17

Hình 3.8: Sơ đồ tổ chức bộ máy của TPBank Bình Dương 18

Hình 3.9: Đội ngũ nhân sự TPBank – Bình Dương 19

Hình 3.10: Cơ cấu nhân sự theo trình độ 19

Hỉnh 3.12: Đội ngũ nhân sự Phòng Dịch vụ Khách hàng TPBank Bình Dương 22

Hình 4.1: Cửa ra vào tại TPBank Bình Dương 27

Hình 4.2: Không gian phòng Dịch vụ Khách hàng tại TPBank Bình Dương 27

Hình 4.3: Góc trang trí tại quầy giao dịch - TPBank Bình Dương 27

Hình 4.4: Khu vực chờ của Khách hàng tại TPBank 28

Hình 4.5: Phòng Khách tại TPBank Bình Dương 28

Hình 4.6: Trụ ATM tại TPBank 29

Hình 4.7: Quy tắc 5S được áp dụng TPBank 29

Hình 4.8: Chương trình Tri ân Khách hàng của TPBank 34

Hình 4.9: Tiêu chuẩn đồng phục tại TPBank 36

Hình 4.10: Quy trình đào tạo và điều chuyển GDV Back up của TPBank 37

Hình 4.11: Lộ trình Công danh của CBGD TPBank 38

Hình 4.12: Độ hài lòng của Khách hàng đối với TPBank BDG trong năm 2014-2015 39

Hình 4.13: Độ hài lòng của Khách hàng theo điểm Sản phẩm/Dịch vụ tại TPBank BDG trong năm 2014-2015 39

Hình 4.14: Độ hài lòng của Khách hàng theo điểm giao dịch tại khu vực miền Nam năm 2015 41

Hình 4.15: Độ hài lòng của Khách hàng theo CBGD tại khu vực miền Nam năm 2015 41

Hình 4.16: Điểm trung bình CLDV của TPBank BDG năm 2014-2015 43 Hình 4.17: Điểm trung bình CLDV của CBNV tại TPBank BDG trong năm 2015 43 Hình 4.18: Tỷ lệ thực hiện CLDV của CBNV TPBank BDG trong năm 2015 44 Hình 4.19: Điểm CLDV của GDV tại khu vực miền Nam năm 2015 45 Hình 4.20: Điểm CLDV của GDV thông qua hai kênh đánh giá KHBM và Camera tại TPBank BDG trong năm 2015 45 Hình 4.21: Lỗi khi giao tiếp thông qua kênh KHBM tại TPBank BDG trong năm

2015 46 Hình 4.22: Điểm CLDV của kiểm soát viên tại khu vực miền Nam năm 2015 47 Hình 4.23: Điểm CLDV của nhân viên bảo vệ tại khu vực miền Nam năm 2015 47 Hình 4.24: Tỷ lệ điểm trung bình các MODULE của CBGD tại TPBank BDG trong năm 2015 48 Hình 4.25: Số lượng các vấn đề cần hỗ trợ tại TPBank BDG trong năm 2015 49 Hình 4.26: Số lượng phàn nàn của Khách hàng tại TPBank BDG qua Call Center trong năm 2015 50 Hình 4.27:Tỷ lệ tuân Bộ tiêu chuẩn theo từng tiêu chí Cuộc gọi đến tại TPBank Bình Dương trong năm 2015 51 Hình 4.28:Tỷ lệ tuân Bộ tiêu chuẩn theo từng tiêu chí Cuộc gọi đi tại TPBank Bình Dương trong năm 2015 52 Hình 4.29: Tổng hợp lỗi tuân thủ của các ĐVKD ở khu vực miền Nam năm 2015 53 Hình 4.30: Thống kê lỗi nộp muôn chứng từ của các CN ở khu vực miền Nam năm

2015 54 Hình 4.31: Tổng hợp lỗi nghiệp vụ của các CN ở khu vực miền Nam năm 2015 54 Hình 4.32: Xếp hạng các Chi nhánh ở khu vực miền Nam năm 2015 55

sự phát triển đi lên của doanh nghiệp là như thế nào Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng đều đang được rất quan tâm và chú trọng Đối với các ngành thương mại dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn

về chất lượng dịch vụ (CLDV) mà còn cả chất lượng phục vụ dành cho khách hàng Tất cả những điều này tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với ngành Ngân hàng Thương mại (NHTM), khi có quá nhiều ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút khách hàng bằng việc sử dụng giải pháp chất lượng dịch vụ khách hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là những gì cần thiết mà ngân hàng phải thực hiện để đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu, kì vọng của khách hàng Sự cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng càng trở nên gay gắt hơn khi hầu hết các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng không có quá nhiều khác biệt Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng tốt là giải pháp hiệu quả cho việc xây dựng nên sự lòng tin và sự trung thành nơi khách hàng Từ đó, nhờ sự quảng bá của họ về ngân hàng

mà ngân hàng sẽ thu hút được thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới Đồng thời, ngân hàng có thể phát triển và mở rộng thị phần của mình trong tương lai Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đối với ngân hàng nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong - TPBank nói riêng là việc làm hết sức cần thiết

Với xu hướng khách hàng luôn thay đổi theo nhu cầu cuộc sống đòi hỏi TPBank phải có chiến lược và giải pháp mới về chất lượng dich vụ khách hàng Bên cạnh

đó, để đáp ứng được với nhu cầu của khách hàng, cũng như chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày càng khóc liệt giữa các ngân hàng, mỗi cá nhân trong ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu, vận dụng và phát huy những chuẩn mực nghề

nghiệp để hình thành và phát triển các kĩ năng và nghiệp vụ xử lí tình huống trong bất kì trường hợp nào

Từ thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của TPBank – Chi nhánh Bình Dương sẽ giúp cho ngân hàng có những cái nhìn khái quát và toàn diện hơn Qua

đó, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hơn Thông qua đề tài “Phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương”, đó sẽ là kim chỉ nam trong công tác chăm sóc khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng thương hiệu Ngân hàng Tiên Phong vững mạnh trong tương lai

Dựa trên thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương, tiến hành phân tích và nhận xét các biểu đồ phản ánh CLDV và độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống TPBank nói chung và TPBank Bình Dương nói riêng Bên cạnh đó, còn nêu rõ một số lỗi mà cán bộ giao dịch (CBGD) mắc phải trong quá trình xử lí nghiệp vụ Từ đó có cái nhìn toàn diện

về mặt mạnh cũng như hạn chế trong chất lượng dịch vụ khách hàng của TPBank

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương để giữ sự hài lòng, tin tưởng và duy trì sự gắn bó của khách hàng với TPBank

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khàng hàng của TPBank – Chi nhánh Bình Dương

Không gian: Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank – Chi nhánh Bình Dương Thời gian:

o Thời gian nghiên cứu từ ngày 14/12/2015 – 02/02/2016

o Các số liệu của đề tài được lấy từ năm 2012 – 2015

 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ phòng Dịch

vụ khách hàng (DVKH) và phòng Vận hành tại Ngân hàng Tiên Phong – Chi nhánh

Bình Dương

 Phương pháp xử lý số liệu

Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, phương pháp thống kê mô tả từ những số liệu thu thập được và sử dụng phương pháp phân tích so sánh để đưa ra những nhận định về ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ khách hàng Đồng thời đề tài cũng sử dụng phương pháp chuyên gia để xây dựng một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại TPBank Bình Dương

 Phương pháp phỏng vấn sâu (có cấu trúc)

Đề tài sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu có cấu trúc hệ thống câu hỏi được xây dựng trước đối với 3 nhóm đối tượng chính là cán bộ quản lí, cán bộ giao dịch

và khách hàng tại TPBank Bình Dương Bằng phương pháp này, đề tài sẽ có cái nhìn khái quát về cảm nhận của khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong của TPBank về Chất lượng dịch vụ khách hàng tại TPBank hiện nay Đồng thời phản ánh những điểm mạnh và hạn chế còn tồn tại trong quá trình phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch TPBank

CHƯƠNG 2:

CƠ SỞ LÍ LUẬN

2.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần

Ở Việt Nam, theo quy định của Luật Các Tổ chức Tín dụng: “Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán” (Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật năm 2010, Luật các tổ chức tín dụng)

Ngân hàng Thương mại có thể được hiểu là một doanh nghiệp đặc biệt chuyên kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ tín dụng, trong đó có chức năng chủ yếu là trung gian tín dụng giữa các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nền kinh tế Bản chất của NHTM cũng chính là một doanh nghiệp kinh doanh dựa trên mục tiêu

vì lợi nhuận – lợi nhuận tối đa

Những điểm khác biệt cơ bản giữa Ngân hàng Thương mại - một doanh nghiệp tài chính so với một doanh nghiệp phi tài chính là: Đối với các doanh nghiệp phi tài chính tiến hành sản xuất trong lĩnh vực công, nông, lâm, ngư nghiệp hoặc kinh doanh trong các lĩnh vực thương nghiệp, dịch vụ Còn đối với NHTM thì chuyên kinh doanh về tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng Nguồn vốn chủ yếu để các doanh nghiệp kinh doanh là nguồn vốn tự có còn NHTM kinh doanh chủ yếu dựa trên nguồn vốn huy động

2.1.2 Vai trò Ngân hàng Thương mại

Trong quá trình hoạt động và phát triển, NHTM đóng vai trò quan trọng đối với hiệu quả hoạt động của nền kinh tế Có thể nói NHTM là một công cụ quan trọng nhằm thúc đẩy sự phất triển và lưu thông sản xuất hàng hóa Thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư từ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn từ xã hội và giúp thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế Là cầu nối giữa các doanh nghiệp và thị trường, giúp lưu thông tiền tệ và trao đổi mua bán giữa các doanh nghiệp và người tiêu dùng Bên cạnh đó, NHTM chính là một công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương Với chức năng tạo tiền nên Ngân hàng Thương mại trở thành một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra phương

tiện thanh toán trong nền kinh tế (Hoàng Văn Đức, 2010 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank), chi nhánh quận 8, TP.HCM Báo cáo tốt nghiệp)

Ngày nay, khi ngân hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế đất nước thì ngân hàng còn là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia và nền tài chính thế giới, giúp quá trình trao đổi ngoại tệ cũng như thu hút đầu tư tại Việt Nam ngày càng thuận lợi và phát triển, là tiền đề đưa Việt Nam phát triển ngày càng hùng mạnh trong tương lai

Vì vậy, có thể nói muốn tồn tại và phát triển thì bất kì doanh nghiệp nào cũng cần xem khách hàng như một nguồn tài sản vô cùng quý giá, là giá trị cốt lõi để daonh nghiệp sinh trưởng và phát triển, các doanh nghiệp cần phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu và kì vọng của khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng và thỏa mãn cho khách hàng Đồng thời, luôn không ngừng tìm hiểu và khai thác các nhu cầu tiềm

ẩn của khách hàng để giữ chân khách hàng trong tương lai

Khách hàng là khái niệm bao gồm các tổ chức, cá nhân, tập thể hay một doanh nghiệp, cơ quan, đoàn thể,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty nhằm mong muốn thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng đó

Đối với nền kinh thế hiện nay, vai trò của khách hàng luôn luôn được đề cao trên hết Có thể nói khách hàng chính là Thượng Đế, là người quyết định nên sự tồn tại và phát triển sản phẩm/dịch vụ hay chính sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó

2.2.2 Phân loại Khách hàng

2.2.2.1 Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài là một bộ phận khách hàng bao gồm các cá nhân, doanh nghiệp hay tổ chức, cơ quan, v.v,… có nhu cầu thực hiện giao dịch liên quan đến việc lựa chọn các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp thông qua các hình thức như giao dịch, gặp gỡ trực tiếp hoặc gián tiếp Bằng sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng chính là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính họ là nhân tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp Mất đi bộ phận khách hàng này sẽ đem lại tổn thất rất lớn và ảnh hưởng nghiêm trọng về sự tồn tại đối với chính bản thân doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

(Tạ Thị Kiều An, Giáo trình quản trị Chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê, 2010)

2.2.2.2 Khách hàng nội bộ

Đội ngũ cán bộ, công nhân viên đang lao động và làm việc tại doanh nghiệp chính là khách hàng nội bộ của doanh nghiệp đó Ngoài ra, chính các nhân viên là các khách hàng của nhau Để có được một sản phẩm dịch vụ tốt thì đầu tiên doanh nghiệp cần đáp ứng được nhu cầu của chính khách hàng bên trong bằng việc doanh nghiệp cần có đưa các chính sách, ưu đãi, quan tâm và giúp đỡ họ Từ đó, sẽ xây dựng nên sự trung thành của nhân viên, đồng thời thúc đẩy khả năng làm việc của

họ để phục vụ khách hàng bên ngoài doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất Cuối cùng giúp cho doanh nghiệp phát triển hơn (Tạ Thị Kiều An, Giáo trình quản trị Chất lượng, Nhà xuất bản Thống kê, 2010)

2.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ

Ở thời điểm hiện tại, chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng góp phân xây dựng uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp ngày nay Đây là yếu tố dùng để nâng cao mức sống, kinh tế, xã hội và an ninh,… và là yếu tố then chốt quyết định về khả năng cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau

Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc

tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Để hiểu được chất lượng dịch vụ là như thế nào? Đánh giá tra ra sao? Phải dựa trên nhiều yếu tố và tùy từng loại hình doanh nghiệp Nhưng khái quát thì có thể hiểu được khái niệm về chất lượng dịch vụ thông qua hai ý kiến sau:

Theo Zeithaml (1987): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái

độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về

những thứ ta nhận được”

Còn đối với Lewis và Booms (1983) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong

đợi của khách hàng một cách tốt nhất”

2.3.2 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng khá nhiều tuy nhiên dựa trên các Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng của các ngân hàng tồn tại chủ yếu 3 nhân tố ảnh hưởng chính sau đây:

 Khách hàng: đây chính là mục tiêu của tất cả doanh nghiệp hướng đến khi sản xuất ra một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó Khách hàng chính là người sử dụng, cảm nhận, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và cũng chính là người đặt ra các yêu cầu về chất lượng của chính sản phẩm và dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định sự sống còn của một sản phẩm và doanh nghiệp Chính vì điều này, đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao nhất nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

 Điều kiện cơ sở vật chất: là yếu tố cấu thành nên một sản phẩm và dịch vụ, là môi trường giúp các hoạt động, thao tác trong công việc được xử lí một cách thuận tiện hơn Đây là nền tảng ban đầu để thực hiện chất lượng dịch vụ tốt

và hoàn hảo

 Nguồn nhân lực: nhân lực đóng vai trò quan trọng trong sự thành công lâu dài của một doanh nghiệp và tổ chức Nên các doanh nghiệp hay tổ chức tận

dụng tối đa bằng kinh nghiệm và sự khéo léo nhằm khai thác nguồn nhân lực một cách hợp lí, vận dụng những lợi thế này từ nguồn nhân lực sẽ tăng được lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ khác trên thương trường

(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank)

CHƯƠNG 3:

GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, viết tắt

là TPBank được thành lập vào ngày 5/5/2008 với vốn

điều lệ ban đầu là 1.000 tỷ đồng Trong quá trình hoạt

động TPBank không ngừng phát triển và đổi mới Đỉnh

điểm là đợt tái cấu trúc ngân hàng với vốn điều lệ đạt mức 5.550 tỷ đồng vào năm

2012 nhờ vào sự đầu tư của Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, đã mở ra một chương mới cho sự phát triển vượt bậc của TPBank trong tương lai

Đồng thời, TPBank được kế thừa thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của 5 cổ đông lớn trong lĩnh vực Công nghệ thông tin, Tài chính và Dịch vụ viễn thông là Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Công ty cổ phần FPT, Công ty thông tin di động VMS (MobiFone), Tổng công ty

cổ phần bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn tài chính SBI Ven Holding Pte.Ltd Singapore với cơ cấu cổ đông tính đến năm 2014 như sau:

Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI là cổ đông nắm

giữ 20% cổ phần của TPBank, là công ty đứng Top

3 trên 500 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam,

doanh thu năm 2014 đạt 35.600 tỷ đồng

Công ty cổ phần FPT nắm giữ 16.9% cổ phần

của TPBank và là cổ đông sáng lập đóng vai trò

quan trọng trong việc hỗ trợ công nghệ và kinh

nghiệm khai thác các giải pháp công nghệ trong hoạt

động của ngân hàng

Tổng công ty Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (Vinare) là

cổ đông hỗ trợ TPBank về tiềm lực tài chính và hệ thống đối

tác rộng khắp, kinh nghiệm và chuyên môn sâu trong lĩnh vực

quản trị tài chính

Công ty Thông tin di động VMS (MobiFone)

cũng đóng một vai trò chiến lược trong việc hỗ trợ

các giải pháp cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua

kênh điện thoại (Mobile Banking) với chất lượng

cao mang lại hiệu quả cho khách hàng

Tập đoàn Tài chính SBI (Nhật Bản) là cổ đông

nước ngoài nắm giữ 4.9% vốn điều lệ của TPBank

Với vị trí sỡ hữu ngân hàng điện tử số 1 Nhật Bản –

Soft Bank thì SBI cũng tích cực hỗ trợ TPBank xây

dựng những ứng dụng trong ngân hàng điện tử giúp

TPBank ngày một phát triển và trở thành Ngân hàng

điện tử số 1 Việt Nam

TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số một tại Việt Nam

Những cột mốc đánh dấu sự phát triển của TPBANK

 Tháng 10/2008: Ra mắt dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

 Tháng 12/2008: Nhận chứng chỉ ISO 9001: 2000 cho toàn bộ hoạt động, sản phẩm, dịch vụ của TPBank

 Tháng 8/2010: Tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng

 Tháng 12/2010: Tăng vốn điều lệ lên 3.000 tỷ đồng

 Tháng 11/2012: Đạt Giải thưởng “Tin và Dùng 2013” cho Dịch vụ Ngân

hàng điện tử do độc giả Thời báo Kinh tế Việt Nam - Tạp chí Tư vấn Tiêu & Dùng bình chọn

 Tháng 1/2013: Chính thức tham gia thị trường vàng

 Tháng 3/2013: Đạt giải “Thương hiệu mạnh Việt Nam 2012”

 Tháng 7/2013: Ra mắt giải pháp công nghệ eCounter – eGold và Thẻ tiêu dùng Đa tiện ích - các giải pháp công nghệ thông minh lần đầu tiên tại Việt Nam

 Tháng 11/2013: TPBank đạt giải "Ngân hàng sáng tạo tiêu biểu" năm 2013

- giải thưởng do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG song hành cùng hội thảo Diễn đàn Ngân hàng khu vực Đông Nam Á bình chọn

 Tháng 12/2013: TPBank ra mắt nhận diện thương hiệu mới và nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ về thành tích xuất sắc trong công tác tái cơ cấu

 Tháng 4/2014: Giải thưởng “Thương hiệu Mạnh Việt Nam 2013” do Thời

báo Kinh tế Việt Nam trao tặng

 Tháng 9/2014: Là ngân hàng đầu tiên trên cả nước ra mắt phiên bản eBank trên nền công nghệ HTML5 có tính năng nhất thể hóa cả hai phiên bản Mobile Banking và Internet Banking

1 về Mobile Banking, Top 5

Internet Banking Và Giải thưởng “Ngân hàng Số Sáng tạo nhất Việt Nam 2014”

(Most Innovative Digital Bank Vietnam 2014) do tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng

 Tháng 12/2014: TPBank khai trương trụ sở mới đặt tại 57 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội với một cơ ngơi bề thế ở ngay trung tâm giao thương kinh tế lớn nhất của Thủ đô có diện tích sử dụng hơn 6000 m2 bao gồm 10 tầng làm việc và

4 tầng hầm phục vụ cho gần 1000 cán bộ nhân viên (CBNV) Sự kiện này đánh dấu

vị thế mới của TPBank Đồng thời nâng cấp thành công hệ thống core banking FCC lên phiên bản 12.0.3

 Tháng 6/2015: TPBank nhận danh hiệu “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt

Nam 2015” - “Best Retail Bank Vietnam 2015” do Tạp chí chuyên ngành Tài chính

ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) trao tặng

 Tháng 8/2015: Chính thức ra mắt website mới với

nền tảng công nghệ mới mang lại tiện ích tối đa cho khách

hàng Cùng thời điểm, TPBank đạt giải thưởng “Ngân

hàng Số Sáng tạo nhất Việt Nam” (Most Innovative

Digital Bank Vietnam 2015) do Tạp chí Global Financial

Market Review (GFM) bình chọn Đây là lần thứ hai liên

tiếp TPBank nhận được danh hiệu uy tín này

(Nguồn: Thông tin tổng quan về TPBank – Website: tpb.vn và Tạp chí TPBank Xuân ẤT Mùi năm 2015)

3.1.2 Giới thiệu đôi nét về Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Tên Ngân hàng

 Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

 Tên tiếng Anh: Tien Phong Commercial Joint Stock Bank

 Tên giao dịch: TPBank

 Tên viết tắt: TPB

 Logo:

 Tuyên ngôn thương hiệu: “Vì chúng tôi hiểu bạn” dựa trên nền tảng của

“Sự thấu hiểu” khách hàng, TPBank luôn đề cao xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Nhằm sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất để đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng, TPBank luôn lấy tiêu tiêu chí “Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng” Đó

là kim chỉ nam cho sự phát triển bền vững mà TPBank hướng đến

 Người lãnh đạo: Ông

quan trọng trong công cuộc

tái cơ cấu Ngân hàng Tiên

Phong, chính Ông đã và đang

đưa TPBank lên một tầm cao

mới, từ một ngân hàng non

nớt TPBank đang từng bước

chuyển mình và định hướng phấn đấu lọt vào Top 5 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam

Trụ sở chính của Ngân hàng

Hình 3.4: Trụ sở Ngân hàng Tiên Phong

Hình 3.3: Ông Đỗ Minh Phú – Chủ tịch Hội

đồng Quản trị TPBank

 Địa chỉ Trụ sở chính: Tòa nhà TPBank, Số 57, Phố Lý Thường Kiệt, Phường Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội

 Website: www.tpb.com.vn

 Điện thoại: (84.4) 3768.8998 – Fax: (84.4) 3768.8979

Nguồn nhân lực:

 Số lượng nhân viên: 1.910 nhân viên tính đến hết năm 2014 với cơ cấu nhân

sự theo giới tình và độ tuổi như 2 biểu đồ bên dưới

 TPBank đã thực hiện 110 khóa đào tạo tương đương với 1.665 giờ cho 3.373 lượt CBNV tham gia, trong đó có 69 khóa đào tạo sản phẩm - nghiệp vụ 25 khóa đào tạo kỹ năng, hội thảo và 32 khóa đào tạo bên ngoài Chương trình đào tạo được

tổ chức chuyên nghiệp, bài bản và toàn diện về các mặt định hướng cho nhân viên mới, đào tạo nghiệp vụ chuyên ngành và đào tạo kỹ năng mềm

 Mạng lưới giao dịch: 37 chi nhánh (CN) và phòng giao dịch

TPBank mong muốn lấy nền tảng của “sự thấu hiểu” khách hàng để xây dựng phong cách chất lượng dịch vụ ngân hàng hàng đầu Hiểu để sẻ chia, hiểu để cùng đồng hành với khách hàng, để sáng tạo ra những sản phẩm dịch vụ tốt nhất và phù

738 692

359

74 26 12 9

0 200 400 600 800

Hình 3.6: Cơ cấu nhân sự

Nữ

57%

hợp nhất đem lại những giá trị gia tăng cao nhất cho khách hàng Đó cũng chính là định hướng cho sự phát triển bền vững của TPBank

Sứ mệnh

tiện và đơn giản khi tiếp cận, giúp cho khách hàng tối ưu hóa hiệu quả tài chính;

kinh tế cao đều đặn và dài hạn

một cuộc sống sung túc, đầy đủ về mặt kinh tế và tinh thần

tham gia các hoạt động cộng đồng, góp phần làm hưng thịnh quốc gia

Gía trị cốt lõi

5 giá trị cốt lõi trên chính là nền tảng để TPBank xây dựng thương hiệu, xứng đáng với sự tin tưởng của khách hàng, các cổ đông và là điều kiện cần để TPBank đạt được các mục tiêu chiến lược hiện tại và tương lai:

 LIÊM CHÍNH: Liêm khiết, chính trực, là đạo đức nghề nghiệp và phẩm giá

hàng đầu với mỗi cán bộ ngân hàng

 SÁNG TẠO: Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột phá

trong giải pháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho ngân hàng và khách hàng

 CẦU TIẾN: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện bản thân, phát huy sở

trường, năng lực nội tại, tiềm năng của mỗi cá nhân và đơn vị Ngân hàng tạo điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân vươn tới sự hoàn hảo

 HỢP LỰC: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó và chia sẻ trong công việc, nhận

thức rõ giá trị của các cá nhân nằm trong giá trị của ngân hàng

 BỀN BỈ: Là kiên định, vững chí vượt qua mọi khó khăn, thách thức để đi

đến thành công

Phạm vi hoạt động

 Ngân hàng được phép lập kế hoạch và tiến hành tất cả các hoạt động kinh doanh theo Giấy phép thành lập và hoạt động, Giấy Chứng nhận Đăng ký Kinh

doanh và Điều lệ này phù hợp với quy định hiện hành của pháp luật và thực hiện các biện pháp thích hợp để đạt được các mục tiêu của ngân hàng

 Ngân hàng có thể tiến hành hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực khác được cơ quan có thẩm quyền cho phép và được Đại hội đồng cổ đông hoặc Hội đồng Quản trị phê chuẩn theo quy định tại Điều lệ này

 Ngân hàng có phạm vi kinh doanh và hoạt động trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật khi được NHNN chấp thuận

Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ

Với mong muốn đem lại cho khách hàng những giá trị gia tăng cao nhất, TPBank luôn không ngừng nâng cao, cung cấp cho khách hàng hệ thống sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng toàn diện và hiện đại Đồng thời TPBank luôn đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ, phát triển các sản phẩm tài chính ngân hàng hiện đại và bảo mật nhất!

 Dịch vụ ngân hàng cá nhân: các sản phẩm đều được nghiên cứu kỹ lưỡng,

linh hoạt, thích hợp với các nhu cầu và điều kiện khác nhau của từng khách hàng Bao gồm các sản phẩm dịch vụ như: tiết kiệm tối ưu, đa dạng sản phẩm vay (vay mua nhà/ xây dựng, sữa chữa nhà, vay mua ô tô, vay tiêu dùng, vay thấu chi, vay kinh doanh); ngân hàng điện tử - thẻ tiện ích (Thẻ ATM, thẻ VISA Debit/ Credit, thẻ tiêu dùng đa tiện ích – Ecounter), đa dạng hình thức chuyển tiền và các dịch vụ khác

 Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp: TPBank cung cấp những dịch vụ dành

riêng cho nhu cầu đặc thù của doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể thông qua các dịch vụ sau: tài khoản doanh nghiệp (tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán); quản lý tài chính (quản lý dòng tiền, tối ưu hóa dòng tiền, chi

hộ, thu hộ và thanh toán nhanh); tín dụng (cho vay thấu chi, cho vay tài trợ vốn lưu động, cho vay tài trợ dự án, cho vay đầu tư tài sản cố định và tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng), và thanh toán quốc tế

 Dịch vụ ngân hàng điện tử: bao gồm các dịch vụ như Internet banking,

Mobile banking, Tiết kiệm điện tử và thanh toán trực tuyến Như vậy với dịch vụ Ngân hàng điện tử, TPBank mong muốn giúp khách hàng quản lí tài chính chỉ bằng

cú nhấp chuột, dễ dàng truy cập vào tài khoản mọi lúc mọi nơi để thực hiện giao dịch ngân hàng với đa dạng các dịch vụ

 Dịch vụ kinh doanh vàng: với nền tảng hệ thống công nghệ hiện đại và sự hỗ

trợ của cổ đông chiến lược DOJI, dịch vụ mua bán và giữ hộ vàng của TPBank sẽ giúp khách hàng quản lí tài sản vàng và tiền hiệu quả, sinh lời cao

(Nguồn: Thông tin tổng quan về TPBank – Website: tpb.vn, Báo cáo thường niên các năm 2013, 2014 và Tạp chí TPBank Xuân Ất Mùi năm 2015)

3.2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh Bình Dương

Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chi nhánh

Bình Dương được thành lập và đi vào hoạt

đồng từ ngày 28/02/2014 dưới sự lãnh đạo

của Giám đốc Chi nhánh là Bà Lâm Thị Châu

Phương

Địa chỉ chi nhánh: 309A-311 Đại lộ Bình

Dương, Phường Chánh Nghĩa, TP Thủ Dầu

Hình 3.7: Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Bình Dương

đến tháng 10/2015, TPBank Bình Dương đã chính thức sở hữu giấy phép kinh doanh vàng độc quyền thương hiệu vàng DOJI

(Nguồn: Loại hình dịch vụ tại TPBank Bình Dương - Phòng Vận hành TPBank Bình Dương)

3.2.3 Hệ thống tổ chức của TPBank chi nhánh Bình Dương

3.2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức của TPBank Bình Dương được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng gồm có Giám đốc Chi nhánh, Giám đốc DVKH, Giám đốc kinh doanh

và trưởng phòng Cơ cấu tổ chức thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban đặt dưới sự giám sát của giám đốc DVKH, các giám đốc kinh doanh và trưởng phòng vận hành và cao hơn nữa là sự quản lí toàn diện của Giám đốc Chi nhánh

Cơ cấu tổ chức của TPBank Bình Dương được thể hiện cụ thể qua hình 3.8 sau:

(Nguồn: Phòng Vận hành TPBank Chi nhánh Bình Dương)

Hình 3.8: Sơ đồ tổ chức bộ máy của TPBank Bình Dương

Có thể nói vì hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nên đòi hỏi nhân sự thuộc bộ phận DVKH và bộ phận kinh doanh được đặc biệt chú trọng nhằm đảm bảo các chỉ tiêu đề ra trong năm, cũng như không ngừng nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất Bên cạnh đó quan hệ chức năng và nhiệm

vụ giữa các phòng ban và các bộ phận được quy định rõ ràng

Giám đốc Chi nhánh

Giám đốc kinh doanh - KHCN

Giám đốc

DVKH

Trưởng phòng Vận hành

Hỗ trợ chứng

từ kinh doanh

Nhân viên kinh doanh Giao

Kiểm soát sau

Giám đốc kinh doanh - KHDN

Chuyên viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh Thủ

quỹ

Xét về mối quan hệ quản lý các phòng ban thì các bộ phận quan hệ với nhau chỉ một chiều, các phòng ban chỉ đóng vai trò tham mưu cho Giám Đốc Chi nhánh, các

bộ phận chịu sự quản lý trực tiếp của Giám Đốc Chi nhánh đã giúp cho mọi nhân viên thực hiện chính sách và nội quy của công ty đảm bảo tính nhất quán

3.2.3.2 Cơ cấu nhân sự

Tính đến tháng 12/2015, TPBank Bình Dương hiện có 35 nhân sự trực thuộc các phòng ban và có trình độ nhân sự khác nhau, cụ thể như sau:

Bảng 3.1: Cơ cấu nhân sự theo phòng ban

Nguồn: Phòng Vận hành TPBank Bình Dương

Hình 3.10: Đội ngũ nhân sự TPBank – Bình Dương

Về trình độ nhân sự, trong năm 2015 cơ cấu nhân sự theo trình độ có nhiều thay đổi, cụ thể có 2/6 CBNV thuộc phòng DVKH đạt trình độ Đại học (tăng 2 CBNV so với năm 2014 là 3/6 CBNV đạt trình độ Cao đẳng) và 10/24 CBNV thuộc phòng Kinh doanh đạt trình độ Thạc sĩ (tăng 16.7% so với năm 2014 là 6/24 CBNV đạt trình độ Thạc sĩ kinh doanh) Bên cạnh đó, Bộ phận Vận hành cũng có nhiều chuyển biến tích cực, nhằm đẩy nhanh quá trình xử lí hồ sơ và hỗ trợ chứng từ cho các bộ phận khách hàng, chính vì vậy trong năm 2015 vừa qua Bộ phận Vận hành cũng đã có 4/5 CBNV đạt trình độ Đại học và 1/5 CBNV đang trong quá trình nâng cao học vị lên Thạc sĩ

Với những thay đổi tích cực này trong năm 2015, sẽ là động lực thúc đẩy TPBank Bình Dương phấn đấu không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cũng như các kỹ năng mềm trong quá trình xử lí công việc sắp tới

(Nguồn: Tình hình nhân sự TPBank Bình Dương năm 2015 – Phòng Vận hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương)

3.2.3.3 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban trong Công ty

 Giám đốc DVKH:

Chịu trách nhiệm quản lí các nghiệp vụ liên quan đến quan hệ khách hàng và dịch vụ khách hàng, quản lí và giám sát CBGD trong quá trình xử lí công việc Theo dõi và giám sát các hoạt động kinh doanh, giao dịch tại quầy, kiểm soát các giao dịch và chứng từ liên quan Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất cũng như hoàn thành các chỉ tiêu đề ra trong năm

Lập và báo cáo các hoạt động kinh doanh theo kì cho Giám đốc Chi nhánh

 Kiểm soát viên, giao dịch viên và thủ quỹ:

Thực hiện và kiểm soát các chứng từ giao dịch trong ngày, cụ thể đối với từng nhóm đối tượng khách hàng như sau:

 Đối với Khách hàng doanh nghiệp: Trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm Theo dõi, quản lý tình hình hoạt động của khách hàng Kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay Xử lý khi khách hàng không đáp ứng được các điều kiện tín dụng

 Đối với Khách hàng cá nhân: Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của TPBank Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng,

Thực hiện quá điều chuyển tiền nội bộ trong ngày giữa giao dịch viên (GDV) và thủ quỹ, tiếp quỹ ATM và hoàn thiện các chứng từ giao dịch trong ngày

Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng Thực hiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh; phát hiện, báo cáo và xử lý

kịp thời các giao dịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn cấp

Trích lập các quỹ, điều hành công tác kế toán tại ngân hàng, cuối kỳ tập hợp số liệu và báo cáo tài chính

Lập đầy đủ và đúng hạn các báo cáo quyết toán, báo cáo tài chính theo quy định Cung cấp số liệu cho việc điều hành kinh doanh của ngân hàng

 Giám đốc kinh doanh:

Thực hiện việc quản lí các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tìm kiếm khách hàng và hoàn thành các chỉ tiêu đề ra

Quản lí và giám sát các CBNV kinh doanh và chuyên viên kinh doanh Đề ra những biện pháp xử lí rủi ro và nghiệp vụ kinh doanh

 Nhân viên và chuyên viên kinh doanh:

Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ theo phạm vi được uỷ quyền Thực hiện các biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của đơn vị Chịu trách nhiệm thực hiện Marketing, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc toàn diện, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng

 Phòng Vận hành:

Thực hiện các công việc liên quan đến xử lí và hoàn thiện chứng từ hồ sơ kinh doanh

Ghi chép và lưu trữ các chứng từ liên quan đến hoạt động kinh doanh

Tra soát và kiểm soát chứng từ trong kì trước khi đóng hồ sơ thông qua bộ phận kiểm soát sau Đồng thời, bộ phận kiểm soát sau cũng gián tiếp quản lý các chứng

từ giao dịch tại quầy của các kiểm soát viên (KSV), giao dịch viên và thủ quỹ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và công tác xử lí hồ sơ chứng từ một cách tốt nhất

Căn cứ vào bảng chấm công và các tài liệu liên quan tiến hành tính lương cho các phân xưởng, cho toàn thể cán bộ công nhân viên trong Công ty

Tham mưu giúp việc cho ban Giám đốc thực hiện các chế độ, chính sách theo luật lao động, về nghiệp vụ văn phòng và các công tác khác

(Nguồn: Thông tin tổng quan về TPBank Bình Dương và Tình hình nhân

sự TPBank Bình Dương năm 2015 – Phòng Vận hành TPBank Bình Dương)

dịch vụ tiện ích nhằm gia tăng

giá trị và đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Bên cạnh đó, áp lực công việc của phòng DVKH cũng không ít, khi mỗi giờ mỗi ngày, các giao dịch viên phải tiếp hàng trăm khách hàng giao dịch trong ngày, phải

xử lí các chứng từ và các hoạt động kinh doanh khác, mặc dù vậy những con người tại phòng DVKH vẫn luôn phấn đấu không ngừng bởi họ luôn hiểu họ chính là những gương mặt đại diện cho cả ngân hàng, từ cung cách đến thái độ phục vụ và

Hình 3.12: Đội ngũ nhân sự Phòng DVKH TPBank Chi nhánh Bình Dương

cả nghiệp vụ ngân hàng Do đó, thái độ vui tươi trong quá trình làm việc lẫn tác phong làm việc chuyên nghiệp luôn là yếu tố đi đầu của Phòng DVKH tại TPBank Bình Dương

3.2.5 Tình hình hoạt động của TPBank

Vấn đề khủng hoảng kinh tế trong những năm gần đây đã ảnh hưởng đến sự phát triển của một số ngành kinh tế, trong đó có ngân hàng Bên cạnh đó, về phía ngành ngân hàng, NHNN tiếp tục đổi mới mạnh mẽ việc điều hành chính sách tiền tệ, cơ cấu lại hệ thống các ngân hàng thương mại theo chỉ đạo của Đảng và Nhà nước Với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của Hội Đồng Quản Trị, Ban kiểm soát, Ban cố vấn, Ban điều hành và toàn thể nhân viên TPBank đã và đang từng bước khắc phục những khó khăn, khôi phục lòng tin nơi khách hàng, nâng cao uy tín trên thị trường Với hướng đi đúng đắn nên trong những năm vừa qua, đặc biệt là sau giai đoạn tái cơ cấu TPBank liên tục có lợi nhuận dương

Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank trong các năm như sau:

Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 – 2014

(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm 2012, 2013, 2014 - Phòng Vận hành Ngân hàng TMCP Tiên Phong – Chi nhánh Bình Dương)

Tổng tài sản của TPBank cuối năm 2013 đạt 32.088 tỷ đồng, đạt 107% so với kế hoạch và tăng 112% so với cuối năm 2012, năm 2014 đạt 51.477 tỷ đồng tăng 60%

so với 2013

Trong năm 2013, 2014, TPBank cho thấy sự phát triển vượt bậc thể hiện qua, tổng huy động vốn 28.067 tỷ đồng, tăng 160% so với 2013 và sự tăng trưởng này tiếp tục được duy trì trong năm 2014 với gần 47.000 tỷ đồng được huy động, tăng 116% kế hoạch

Tổng dư nợ (bao gồm cả trái phiếu doanh nghiệp) là 16.365 tỷ đồng năm 2013, tăng 90% so với năm 2012 và đến năm 2014 đạt 25.000 tỷ đồng Chất lượng nợ được cải thiện rõ rệt, tỷ lệ nợ xấu giảm Lợi nhuận trước thuế đạt 536 tỷ đồng, cao hơn kế hoạch 97 tỉ đồng, và tăng gấp 4,62 lần lợi nhuận năm 2012

Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROE) năm 2014 đạt 13,5% tăng 2.31% so với kế hoạch đề ra vào năm 2013 Điều này chứng tỏ năm

2014 là một năm hoạt động hiệu quả của TPBank Mặc dù vậy thì để đạt được kết quả trên cũng là cố gắng nỗ lực rất lớn của toàn thể cán bộ nhân viên TPBank trên tất cả các hoạt động nghiệp vụ

Nguyên nhân của sự phát triển vượt bậc này là do sự đầu tư mạnh mẽ của tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI vào TPBank trong năm 2012, đồng thời TPBank tiến hành tái cấu trúc ngân hàng do Ông Đỗ Minh Phú – Chủ tịch Hội đồng Quản trị TPBank khởi xướng đã đưa TPBank phát triển lên một tầm cao mới nhờ tầm nhìn chiến lược của những nhà lãnh đạo tài ba Bên cạnh đó, TPBank đã chủ động và tích cực khai thác các nguồn vốn bằng nhiều biện pháp và hình thức thích hợp như: tiết kiệm tích góp, tiết kiệm lãi trả trước, nhiều hình thức khuyến mãi, tặng quà, dự thưởng, cơ chế lãi suất linh hoạt không vượt qua khung lãi suất theo quy định của Ngân hàng Nhà nước quy định Nhưng vẫn bám sát lãi suất của các ngân hàng trên địa bàn, cùng với việc đưa ra các mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh khác, thu hút được nhiều khách hàng, tăng cường quảng cáo và thường xuyên thay đổi quảng cáo, tìm mọi cách tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất

CHƯƠNG 4:

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI TPBANK BÌNH DƯƠNG

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt của thị trường Việt Nam, để tồn tại và phát triển các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch

vụ bằng các cách gia tăng tiện ích cho sản phẩm, dịch vụ, nâng cao thái độ phục của CBNV và CLDV của các Chi nhánh nhằm đem đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng

Với khẩu hiệu “Vì chúng tôi hiểu bạn”, Ngân hàng Tiên Phong coi đó là kim chỉ nam cho mọi hoạt động kinh doanh của mình Để làm được điều này, mỗi CBNV của TPBank phải là một sứ giả thương hiệu tốt nhất và mang hình ảnh TPBank thân thiện, tận tụy đến với từng khách hàng Chính vì vậy mà việc xây dựng và hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng là chìa khóa dẫn đến thành công của TPBank

Ngày nay khi khách hàng đã trở thành một trong những chìa khóa quan trọng dẫn đến sự thành công trong kinh doanh ở bất kì lĩnh vực nào thì đối với các ngân hàng trong lĩnh vực tài chính cũng không ngoại lệ

Thấu hiểu được giá trị thiết yếu mà khách hàng mang lại nên Ngân hàng TMCP Tiên Phong không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cũng như thay đổi cung cách phục vụ để thỏa mãn những nhu cầu, kì vọng của khách hàng nhằm mang lại sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng

Chính vì điều này nên tại Trụ sở và các Chi nhánh thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong vẫn thường đề ra và tổ chức các khóa huấn luyện, các buổi hội thảo định kì hàng quý về các vấn đề liên quan đến nâng cao nhận thức tầm quan trọng của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xử lí tình huống trong giao dịch tại quầy và trong giao dịch kinh doanh Các khóa huấn luyện và hội thảo này không chỉ dành cho các CBNV thuộc bộ phận DVKH mà còn dành cho các CBNV tại các phòng ban khác nhằm mang lại hiệu quả phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và hoàn thiện nhất

Có thể nói bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng của TPBank chính là thước đo độ hài lòng của khách hàng, là cơ sở đánh giá tác phong chuyên nghiệp

của những con người TPBank và là định hướng để xây dựng những đơn vị TPBank đáng tin cậy, gắn bó lâu dài, luôn tôn trọng và giữ vững những cam kết chất lượng dịch vụ đối với khách hàng

(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank)

Mỗi CBNV TPBank đều nhận thức được rằng chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trọng việc lựa chọn và quyết định của khách hàng đối với ngân hàng Đồng thời, dựa trên tính chất đặc thù công việc của ngân hàng, TPBank đã xây dựng Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng dựa trên hai yếu

tố cơ bản đó là Đơn vị TPBank và Con người TPBank

4.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng đối với Đơn vị TPBank

Các tiêu chuẩn ở nhóm Chất lượng dịch vụ khách hàng đối với đơn vị TPBank chủ yếu quy định về chuẩn hóa không gian, cơ sở vật chất tại TPBank, đồng thời nhấn mạnh vai trò của các chính sách quản lí khách hàng và quy trình chăm sóc khách hàng tại TPBank

4.2.1.1 Chuẩn hóa không gian và Cơ sở vật chất tại Ngân hàng TMCP

Tiên Phong

Không gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong được xây dựng và thiết

kế dựa trên những quy định tại các khoản của Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả, một không gian giao dịch thân thiện và thoải mái dành cho khách hàng của TPBank Có thể nói môi trường làm việc tốt là yếu tố góp phần mang lại tình thần làm việc hiệu quả, năng suất lao động cao cho các CBNV, từ đó đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng Đồng thời, với một không gian văn phòng hiện đại và ấn tượng sẽ là một yếu tố khách quan thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài đối với TPBank Khách hàng khi đến với ngân hàng sẽ được cung cấp chất lượng dịch vụ từ các GDV của ngân hàng tốt nhất Thông qua hệ thống không gian mở, giúp cho việc giao tiếp và chăm sóc khách hàng của ngân hàng sẽ được nâng cao hơn Trong quá trình giao dịch theo quy định một CBGD chỉ được tiếp một khách hàng, trong thời gian chờ đợi thì khách hàng vẫn được chăm sóc với các dịch vụ khác kèm theo gồm báo chí, tờ rơi

và kẹo do TPBank cung cấp