Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh

Y tế nước ta đang ngày càng phải đối mặt với nhiều thách thức nhiều khó khăn hơn: chất lượng khám chữa bệnh chưa tương xứng với sự kỳ vọng của người dân, cơ sở vật chất kém, chất lượng c

LÊ HỒNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ

MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2015

LÊ HỒNG NGUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH HƯỚNG TỚI SỰ

MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TP HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất

kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

Lê Hồng Nguyên

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 4

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 4

6 BỐ CỤC LUẬN VĂN 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 6

1.1 CÁC KHÁI NIỆM 7

1.1.1 Khái niệm về chất lượng 7

1.1.2 Khái niệm sự mong đợi của khách hàng 7

1.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 10

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 10

1.2.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 11

1.3 KHUNG PHÂN TÍCH 18

1.4 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 18

1.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM 21

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 21

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 22

2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM 29

2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 31

3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 35

3.3 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: 36

3.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 36

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN 37

4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA 37

4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA 39

4.4 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 41

4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 42

4.6 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY: 43

4.7 KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY: 43

4.8 Ý NGHĨA CỦA CÁC HỆ SỐ HỒI QUY RIÊNG PHẦN VÀ GIẢI THÍCH PHƯƠNG TRÌNH BIỂU DIỄN MÔ HÌNH HỒI QUY 44

4.9 ĐO LƯỜNG ĐA CỘNG TUYẾN 46

4.10 THỐNG KÊ MÔ TẢ 47

4.11 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT 49

4.11.1.K iểm định sự khác biệt theo tuổi người bệnh 49

4.11.2 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính khách hàng 49

4.11.3 Kiểm định sự khác biệt theo học vấn khách hàng 50

4.11.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp khách hàng 50

4.11.5 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập khách hàng 51

4.11.6 Kiểm định sự khác biệt theo thông tin người bệnh 52

4.12 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 52

CHƯƠNG 5: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 53 5.1 ĐỊNH HƯỚNG, CHỦ CHƯƠNG PHÁT TRIỂN BỆNH VIỆN TRONG GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 53 5.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 55 5.3 CÁC KIẾN NGHỊ LIÊN QUAN 59 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Thống kê, mô tả

Phụ lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia Phụ lục 3: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng Phụ lục 4: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Tỷ lệ đánh giá của người bệnh đến khám và điều trị đối với chất lượng

dịch vụ của Bệnh viện 28

Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố: 38

Bảng 4.2: Kết quả phân tích hệ số KMO 39

Bảng 4.3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

Bảng 4.4: Phân tích tương quan 41

Bảng 4.5: Các biến đưa vào mô hình 42

Bảng 4.6: Tóm lược mô hình 43

Bảng 4.7: Phân tích phương sai 43

Bảng 4.8: Các hệ số hồi quy riêng phần 45

Bảng 4.9: Đo lường đa cộng tuyến 47

Bảng 4.10: Thống kê mô tả 47

Bảng 4.11: Kiểm định sự khác biệt theo tuổi 49

Bảng 4.12: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 49

Bảng 4.13: Kiểm định sự khác biệt theo học vấn 50

Bảng 4.14: Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp 50

Bảng 4.15: Kiểm đinh sự khác biệt theo thu nhập 51

Bảng 4.16: Kiểm định sự khác biệt theo thông tin 52

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Số lượng khám ngoại trú trong thời gian 2010 – 2014 22

Biểu đồ 2.2: Số lượt người điều trị nội trú từ 2010 - 2014 23

Biểu đồ 2.3: Số lượt phẫu thuật điều trị từ 2010 - 2014 23

Biểu đồ 2.4: Số lượng thực hiện cận lâm sàng 2013 – 2014 24

Biểu đồ 2.5: Chất lượng dịch vụ hướng đến người bệnh của Bệnh viện 26

Biểu đồ 4.1: Phần dư 44

PHẦN MỞ ĐẦU

Những năm gần đây, chất lượng cuộc sống đã và đang được cải thiện ngày càng tốt hơn, tạo điều kiện cho người dân nhận thức đúng đắn về hành vi có lợi cho sức khỏe của mình (tuổi thọ trung bình nước ta tăng nhẹ, năm 2010 đạt 72,9 tuổi năm 2011 là 73,0 tuổi, mục tiêu năm 2015 ước tính đạt 74 tuổi – JAHR 2012: Các chỉ số cơ bản về sức khỏe trong kế hoạch 5 năm ngành y tế 2010 - 2015) Số lượt khám bệnh và điều trị nội trú ở các bệnh viện công lập lần lượt tăng 6,8 và 6,0% so với năm 2011 Số ngày điều trị trung bình tại bệnh viện trong năm 2012 là 7,0 ngày giảm nhẹ so với 7,1 ngày năm 2011– JAHR 2013

Y tế nước ta đang ngày càng phải đối mặt với nhiều thách thức nhiều khó khăn hơn: chất lượng khám chữa bệnh chưa tương xứng với sự kỳ vọng của người dân,

cơ sở vật chất kém, chất lượng chuyên môn chưa đồng đều, phát triển nguồn nhân lực y tế có nhiều bất cập, khó khăn về cả số lượng và chất lượng (số bác sĩ trên 10.000 dân tăng từ 7,33 năm 2010 bác sĩ lên 7,46 bác sĩ năm 2012, tuy có tăng nhưng so với các nước trong khu vực như Singapore có ít nhất từ 15 - 20 bác sĩ trên 10.000 dân); tình trạng quá tải ở các bệnh viện lớn (số giường bệnh mặc dù có tăng tuy nhiên vẫn chưa theo kịp sự gia tăng về số lượt khám bệnh ngoại trú và điều trị nội trú bởi vậy tình trạng quá tải vẫn chưa được cải thiện đáng kể Công suất sử dụng giường bệnh chung giảm từ 100,5% năm 2011 xuống 99,4% năm 2012, riêng các bệnh viện tuyến trung ương giảm tương ứng từ 113,2% xuống còn 112,5% Tình trạng quá tải ở một số chuyên khoa như ung bướu, nhi, tim mạch, chấn thương chỉnh hình, sản phụ khoa, tiêu hóa gan mật, nội tiết vẫn diễn ra phổ biến)… Bộ Y tế

đã đưa ra một số biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho các bệnh viện như: nâng cấp khoa khám bệnh, cải thiện điều kiện phục vụ người bệnh, kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử, nâng cao y đức, cải tiến chất lượng chuyên môn…

Xuất phát từ những lý luận logic về phương pháp tiếp cận một cách tổng hợp

về sức khỏe rằng, sức khỏe cho mọi người không thể đạt được bởi sự hoạt động đơn

độc của một vài bệnh viện, đơn vị y tế mà phải có sự gắn kết của cả hệ thống, cả ngành y tế, thậm chí mục tiêu này chỉ có khả năng đạt được khi toàn bộ xã hội nhận thức rằng cá nhân tự chịu trách nhiệm cho chính sức khỏe của họ Như vậy, tìm hiểu

và lựa chọn một cơ sở y tế có uy tín để thụ hưởng một dịch vụ chăm sóc y tế tốt nhất là nhu cầu chính đáng của người dân Chính điều này đã làm nảy sinh và tác động đến sự cạnh tranh giữa các bệnh viện từ đó dẫn đến phát triển đa dạng nhiều thành phần với nhiều loại hình cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với chất lượng khác nhau nhằm đáp ứng sự kỳ vọng, sự mong đợi ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, y tế là một ngành đặc thù mà bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ y tế và bên sử dụng dịch vụ xảy ra với theo hướng bất lợi cho người sử dụng, điều này có nghiã là liên quan trực tiếp đến sức khỏe, tính mạnh của người sử dụng nhưng họ lại biết rất ít thông tin liên quan đến thể trạng của họ Cụ thể, người bệnh thường sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe biết rất ít hoặc không biết gì về đặc tính của các dịch vụ này và họ phải nhờ cậy đến bác sĩ để cung cấp những thông tin này hoặc thậm chí ra quyết định thay cho họ Đối với người bệnh, dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn Bệnh tật khác nhau về địa lý và thời gian, những thay đổi của điều kiện kinh tế xã hội không được nhận thức rõ ràng, dẫn tới sai lầm trong việc ra quyết định về sức khỏe Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng từ phía cung ứng, đẩy giá dịch vụ y tế lên cao

Nếu như trước đây quan niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ là quan trọng nhất thì ngày nay, thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng mới khẳng định được chất lượng dịch vụ Chúng ta phải hiểu được “khách hàng khó tính” của chúng

ta cần gì, thiếu gì và mong muốn nhận được điều gì từ nhà cung cấp dịch vụ… thì ta mới có thể cung cấp một dịch vụ với chất lượng tốt nhất, thậm chí vượt hơn cả mong đợi của họ

Ngày nay, nền kinh tế đang ngày một phát triển, cùng với xu thế hội nhập, thương mại, hiện đại hóa và đa dạng hóa của các ngành nghề, ở từng lĩnh vực trong

xã hội, y tế cũng có những bước phát triển và thay đổi trong công cuộc chăm sóc

sức khỏe của người dân, đặc biệt là trong sự thay đổi về mô hình quản lý bệnh viện

và các dịch vụ y tế được cung cấp Người bệnh ngày nay đã có những sự thay đổi về đặc điểm xã hội, nhận thức, thay đổi về điều kiện kinh tế Nếu như trước đây, chỉ khi có bệnh, họ mới tìm đến bệnh viện thì ngày nay họ đã quan tâm đến sức khỏe của họ nhiều hơn, đặc biệt là trong việc phòng bệnh Thời gian qua, bệnh viện là nơi chỉ để đến điều trị bệnh thì bây giờ họ còn quan tâm nhiều hơn đến việc bệnh viện

đó có nhiều bác sĩ tốt không? Thái độ, cách đối xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viên với họ có tốt không? Máy móc, trang thiết bị điều trị tại bệnh viện có hiện đại,

có đảm bảo chất lượng không? Môi trường, vệ sinh trong bệnh viện sạch sẽ không? Để rồi từ những suy nghĩ đó, họ hình thành nên sự so sánh giữa bệnh viện này và bệnh viện khác, bác sĩ này và bác sĩ kia, thiết bị máy móc của bệnh viện này

và của bệnh viện kia… họ sẵn sàng bỏ ra số tiền cao để có thể thụ hưởng từ những dịch vụ chất lượng tốt trong quá trình điều trị hơn dịch vụ kém chất lượng Chính vì vậy, theo quan điểm kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngày nay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ở đó, chất lượng dịch

vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của bệnh nhân hay không là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tài và phát triển của bệnh viện nói riêng và nền Y tế Việt Nam nói chung

Chất lượng dịch vụ y tế là vấn đề được nhắc đến nhiều trên các phương tiện truyền thông trong thời gian gần đây Khi đời sống ngày càng đi lên thì nhu cầu của người dân về việc chăm sóc sức khỏe cũng tăng theo, họ đòi hỏi nhiều hơn ở chất lượng dịch vụ mà đơn vị cung cấp y tế Làm thế nào để người bệnh khi gặp vấn đề

về sức khỏe, họ đặt niềm tin vào bệnh viện, vào đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên thì việc chọn Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là nơi khám và điều trị bệnh giải quyết đúng vấn đề và thỏa mãn sự hài lòng, đáp ứng sự mong đợi ở người bệnh Các nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Bệnh viện… Đó cũng chính

là lý do tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu “sự tác động của chất lượng địch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM”

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đánh giá việc đáp ứng sự mong đợi từ khách hàng, người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM, từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn các chuyên gia của Bệnh viện, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng phỏng vấn trực tiếp lượt người bệnh đến khám ngoại trú và điều trị nội trú tại Bệnh

viện Đại học Y Dược TPHCM

Đối tượng nghiên cứu của đề tài: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM khi người bệnh đến thăm khám, điều trị nội trú

và ngoại trú bao gồm việc người bệnh tái khám hoặc khám mới tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi về không gian: nghiên cứu này đã tiến hành phỏng vấn bằng câu hỏi khảo sát 200 người bệnh trong tổng số gần 35.000 lượt bệnh nhân tới khám và điều trị tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM

Phạm vi về thời gian: dữ liệu thu thập thông qua điều tra phỏng vấn tiến hành trong thời gian từ ngày 01 tháng 4 năm 2015 đến ngày 11 tháng 4 năm 2015

Với kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM nắm bắt được sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện để từ đó đưa ra những cải tiến, điều chỉnh phù hợp và có những chiến lược duy trì sự phát triển và ổn định lâu dài

6 BỐ CỤC LUẬN VĂN

Phần mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Phần kết luận

Tài liệu tham khảo

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Hiện nay ở nước ta vẫn sử dụng thuật ngữ bệnh nhân hay người bệnh để chỉ một cá nhân sử dụng một dịch vụ chăm sóc sức khỏe nào đó, trong khi nhiều quốc gia trên thế giới đã sử dụng thuật ngữ người tiêu dùng thậm chí là khách hàng cho những ai sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe “Phải coi bệnh nhân là khách hàng” – Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến phát biểu tại hội nghị trực tuyến

“Đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ y tế” diễn ra ngày 22 tháng 4 năm 2015 Nếu nhận thức bệnh nhân là khách hàng, thì thái độ ứng xử của bác sĩ phải thay đổi Bởi vì theo quy luật của thị trường, bác sĩ phải làm hài lòng khách hàng như một điều kiện sống còn của cơ sở y tế Ở các quốc gia phát triển, dịch vụ y tế cũng là một thị trường cạnh tranh Bệnh nhân chỉ chọn lựa những cơ sở y tế có chất lượng cao, giá cả phù hợp, thái độ phục vụ tận tình

Nhưng bên cạnh yếu tố thị trường, quan điểm “bệnh nhân là khách hàng” còn

có ý nghĩa sâu sắc hơn Bệnh nhân là một loại khách hàng đặc biệt và bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt, liên quan đến thứ quý giá nhất, đó là sức khỏe, mạng sống của con người Cả hai đối tượng cần có sự chia sẻ, thấu hiểu và tôn trọng nhau Người tiêu dùng được Lloyd và Torr định nghĩa một cá nhân mua hoặc sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ bất kể người đó có nhận thức được hành vi của mình hay không Khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình và sẵn sàng chi trả cho nhu cầu đó thì họ có quyền của người tiêu dùng Như đã nói ở trên, trong lĩnh vực y tế phần lớn người tiêu dùng không nhận thức được hành vi của mình Để đảm bảo quyền tiêu dùng của người tiêu dùng, các dịch vụ y tế cần đảm bảo các điều kiện sau:

- Người tiêu dùng phải được động viên lựa chọn các dịch vụ

- Phải có nhiều dịch vụ để họ có thể lựa chọn

- Phải có thông tin về các loại dịch vụ hiện có

- Người tiêu dùng phải có khả năng đưa ra những lựa chọn hợp lý

- Khi họ đã chọn một loại dịch vụ, thì dịch vụ đó phải được thực hiện

1.1 CÁC KHÁI NIỆM

1.1.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một trong bốn mục tiêu chính của hoạt động sản xuất kinh doanh, đi cùng chi phí sự linh động và hoạt động giao hàng (Schroeder, Roger G, 2003) Những năm gần đây người dân đã bắt đầu có sự quan tâm nhiều đến chất lượng Chất lượng không chỉ được xem là một hành động sản xuất mà nó còn là điều gì đó khiến toàn bộ tổ chức cần nỗ lực cung cấp cho khách hàng Hiện nay chất lượng có một nghĩa rộng hơn, bao gồm cải tiến liên tục, lợi thế cạnh tranh và tập trung vào khách hàng Chất lượng là sự thành công trong bất kỳ lĩnh vực bảo đảm

an toàn cho người sử dụng, nó mang lại sự hài lòng cho khách hàng

Chất lượng được định nghĩa là “đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai” Điều này có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng (Schroeder, Roger G 2003) Chất lượng được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm

Nhu cầu là những mong muốn vô hạn của con người Một khách hàng có thể được thỏa mãn với một sản phẩm hôm nay nhưng lại không thỏa mãn chính sản phẩm đó vào ngày mai Khi khả năng thanh toán của người tiêu dùng cao hơn thì cái sự thỏa mãn kia lại ở mức cao hơn Mỗi người tiêu dùng có cách riêng xác định chất lượng theo sự kỳ vọng của họ trong một thời điểm nhất định

1.1.2 Khái niệm sự mong đợi của khách hàng

Lý thuyết sự mong đợi được đề xuất bởi Victor Vroom vào năm 1964, sau đó được sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả khác, bao gồm cả Porter và Lawler (1968) Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu,

mà chủ yếu tập trung vào kết quả Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa nhu cầu nội tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thoả mãn nhu cầu nội tại

đó, còn Vroom lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành động và hiệu quả Ông cho rằng hành vi và động cơ của con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người về những

mong đợi của họ trong tương lai Lý thuyết này xoay quanh ba khái niệm cơ bản hay ba mối liên hệ:

- Expectancy (mong đợi): là niềm tin rằng nỗ lực (effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt như:

o Sự sẵn có của các nguồn lực phù hợp (thời gian, nhân lực, các máy móc trang thiết bị…)

o Sự rõ ràng trong mối liên kết giữa hiệu quả dịch vụ cung cấp và phần thưởng

mà họ nhận được

o Tạo động lực khuyến khích

o Tin tưởng vào sự công bằng

o Tin tưởng vào tính minh bạch trong việc cung cấp dịch vụ

- Value (giá trị): Phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng với việc cung cấp dịch vụ Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa phần thưởng và mục tiêu mong muốn đạt được Các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị như:

o Sự quan tâm đến những kết quả mà khách hàng nhận được

o Nỗ lực khuyến khích làm việc

o Hiệu quả công việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được

Thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi khách hàng quyết định mua dịch vụ (2) Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch

vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang

sử dụng (3) Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả

mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ nhận được sau khi sử dụng nó và sẽ có ba trường hợp: Kỳ vọng của khách hàng là: Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

Liên quan đến sự mong đợi của khách hàng là sự hài lòng Sự hài lòng đã được các nhà nghiên cứu về marketing sử dụng Các nhà nghiên cứu xem sự hài lòng của khách hàng như một phần của hành vi tiêu dùng nhưng những nhà sản xuất, các nhà cung cấp dịch vụ thường xem sự hài lòng như là một điểm trọng tâm trong việc thiết lập các chiến lược kinh doanh mang lại hiệu quả cao Đa phần các nhà nghiên cứu đều xem sự hài lòng của khách hàng như một quá trình nhận thức, như là sự tích lũy kinh nghiệm trong quá trình mua hàng và sử dụng hàng hóa, dịch

vụ Sự hài lòng còn được định nghĩa như là cảm giác vui vẻ hoặc thất vọng khi so sánh những gì nhận được khi tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ với sự kỳ vọng trước đó Nếu những gì nhận được ở mức dưới kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy không được thỏa mãn, nếu tương đương với sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn, nếu vượt cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn hay phấn khích Mặc dù có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng thông thường sự hài lòng được xem là sự đánh giá sau khi tiêu dùng

Sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái mà ở đó nhu cầu, mong muốn và sự

kỳ vọng của khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, hình thành lòng trung thành và có những lời giới thiệu ưa thích cho người khác Theo định nghĩa này thì sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo lường một cách chính xác được và yêu cầu phải lấy mẫu và phân tích thống

kê

1.2 CÁC LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau liên quan đến ý nghĩa của chất lượng dịch vụ xoay quanh vấn đề nhận biết và thỏa mãn nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng (Cronin và Taylor 1992; Parasuraman và cộng sự 1988, 1985) Parasuraman và cộng sự (1985) lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng) “Kỳ vọng” là những ước muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng “Cảm nhận” nói đến sự đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000)

Theo Parasuraman, Zeithaml&Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm chính:

Thứ nhất: hầu hết các loại dịch vụ là vô hình, không thể đếm, đo lường, dự trữ,

dùng thử và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng Vì tính vô hình đó mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể hiểu được người tiêu dùng cảm nhận như thế nào

về dịch vụ mà họ cung cấp và đánh giá nó như thế nào

Thứ hai: dịch vụ mang tính không đồng nhất Quá trình cung cấp và sử dụng dịch

vụ giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa lúc này với lúc khác Điều này do sự sản xuất và cung ứng dịch

vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa các nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng Do đó, không giống như trong sản xuất hàng hóa, chất lượng dịch vụ

có bản chất tương tác nên rất khó đo lường và kiểm soát

Thứ ba: quá trình sản xuất và tiêu thụ của nhiều loại dịch vụ là không thể tách rời nhau Do đó, chất lượng trong dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi chuyển thẳng đến người tiêu dùng mà chất lượng dịch vụ thể hiện ngay trong quá trình cung ứng, và thường là có sự tác động qua lại giữa nhà cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng Trong dịch vụ mức độ giao tiếp với khách hàng rất cao khác với trong sản xuất hầu như không có sự giao tiếp với khách hàng hoặc mức độ giao tiếp rất thấp

Tại sao chất lượng lại quan trọng?

Chất lượng dịch vụ ra đời vào những năm 1980, khi mà lĩnh vực sản xuất sụt giảm tầm quan trọng trong nền kinh tế và lĩnh vực dịch vụ gia tăng Chất lượng dịch

vụ trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1988) Người tiêu dùng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hơn, và vì vậy áp lực phải cung cấp dịch

vụ có chất lượng để duy trì năng lực cạnh tranh lại gia tăng (Cronlin and Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithaml &Berry, 1985) Điều này thúc ép doanh nghiệp phải

có một sự hiểu biết tốt hơn về chất lượng dịch vụ có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng, và làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1985)

Định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất hàng hóa Do chất lượng dịch vụ có 3 đặc điểm kể trên nên rất khó lượng giá

nó Parasuraman, Zeithaml&Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là

sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng và việc thực hiện dịch vụ mà nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch

vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện

Như vậy, chất lượng dịch vụ trước tiên là chất lượng nói chung, tức là nó phải đáp ứng hoặc vượt lên trên yêu cầu khách hàng trong hiện tại và tương lai, nó phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá ở mức độ hài lòng của khách hàng hay sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Hơn nữa, chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn thể hiện trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ

Mặc khác, Gronross (1984) khẳng định chất lượng dịch vụ có hai thành phần riêng biệt: phần kỹ thuật và phần chức năng Chất lượng kỹ thuật là chất lượng của những thứ thực tế người sử dụng nhận được Chất lượng chức năng là chất lượng thể hiện qua cung cách phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ

1.2.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện

Chất lượng dịch vụ bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả… (Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện – Ban hành kèm theo Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 12 năm 2013 của Bộ trưởng

Bộ Y tế)

Hiểu biết và đo lường được chất lượng dịch vụ mà người bệnh cảm nhận được cũng không kém phần quan trọng so với việc điều trị vì đó là một phạm trù không thể thiếu cho việc chuẩn bị sẵn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ cao hơn, tập trung hơn cho người bệnh Để đạt được điều này, rõ ràng cần thiết phải nắm bắt thông tin về nhu cầu khám chữa bệnh, sự kỳ vọng và cảm nhận của người bệnh

Chất lượng dịch vụ ngày càng được nhìn nhận là yếu tố chính trong việc phân biệt giữa các ngành dịch vụ và xây dựng lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, các dịch vụ chăm sóc y tế giữ một vị trí đặc thù so với các ngành dịch vụ khác do bản chất rủi

ro cao của ngành này Điều này khiến cho việc định nghĩa cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày càng trở nên quan trọng và không kém phần phức tạp (Tanner và Antony 2006) Đối với khu vực chăm sóc y tế, cảm nhận của người bệnh về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Woodside và cộng sự 1989) Chất lượng được chứng minh là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn bệnh viện của khách hàng (Lynch và Schuler 1990) Vì vậy, để đạt đến dịch vụ tối ưu, các bệnh viện phải cố gắng thực hiện chiến lược “không lỗi” (zero defection) giữ được cac khách hàng mang lại lợi nhuận đến cho bệnh viện (Reucheld và Sasser 1990) Theo Lim và Tang (2000), chiến lược “không lỗi” đòi hỏi những nỗ lực không ngừng nhằm cải thiện hệ thống cung cấp dịch vụ chất lượng Tuy nhiên, chất lượng sẽ vẫn không cải thiện nếu không được đo lường vì chất lượng dịch vụ là một

khái niệm chuyên biệt hay lảng tránh Tính vô hình, hay thay đổi và không thể tách biệt là đặc thù của các ngành dịch vụ (Zeithaml và cộng sự 1990)

Bằng chứng trong cả hai lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy rằng chất lượng

là yếu tố chính để chiếm lĩnh thị phần và tạo ra doanh thu cũng như giảm thiểu chi phí (Parasuraman, Zeithaml&Berry, 1985) Củng cố chất lượng dịch vụ có thể sẽ là một cách duy nhất để làm một bệnh viện này khác biệt với các bệnh viện còn lại Điều này lý giải vì sao nhiều bệnh viện dùng chất lượng dịch vụ cao hơn để xác định vị thế của họ trong thị trường cạnh tranh khốc liệt cả trong và ngoài nước Các nhà lý thuyết và các ứng dụng lý thuyết đã sử dụng các phương pháp khác nhau để đo lường chất lượng nói chung Các nhà lý thuyết đầu tiên là Parasuraman, Zeithaml và Berry đã nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng sự đo lường này một cách rộng rãi vào các loại hình dịch vụ khác nhau Trong nghiên cứu đầu tiên của mình (1985), các tác giả đã phỏng vấn một cách tỉ mỉ 16 nhà quản lý và

12 nhóm người tiêu dùng trong 4 công ty (thẻ tín dụng, ngân hàng, môi giới, và sửa chữa) Kết quả đạt được là một mô hình gồm 10 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Trách nhiệm, (3) Năng lực, (4) Sự tiếp xúc, (5) Sự tử tế, (6) Truyền thông, (7) Sự tính nhiệm, (8) Độ an toàn, (9) Hiểu biết khách hàng và (10) Những thứ hữu hình Qua nhiều năm, nhiều mô hình chất lượng dịch vụ đã phát triển trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi Dựa trên 10 bình diện

về chất lượng lượng trước đây, sự phát triển của thang đo SERVQUAL Parasuraman (1998) cung cấp một công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ chức năng có thể áp dụng được trên phạm vi rộng lớn các dịch vụ Có năm bình diện chất lượng dịch vụ có thể áp dụng chung cho tổ chức cung cấp dịch vụ

- Sự tiếp xúc (Access) - Sự thấu cảm (Empathy) E

- Giao tiếp (Communication)

- Hiểu biết khách hàng

(Understanding/Knowing the

customer

- - -

- Trách nhiệm (Responsiveness) Trách nhiệm (Responsiveness) R

Như vậy, công cụ SERVQUAL gồm có 5 thành phần, thường biết đến với tên gọi là RATER (viết tắt từ năm chữ cái đầu tiên của năm thành phần của công cụ SERVQUAL) Đây là phiên bản đầu tiên với hai phần Phần một gồm 22 biến quan sát đo lường sự mong đợi của người tiêu dùng, công cụ SERVQUAL bao gồm 44 câu hỏi

Như vậy, năm thành phần của chất lượng dịch vụ đã được xác định Độ tin cậy

được định nghĩa như là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa với một cách đáng tin cậy và xác đáng Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch vụ, giá cả, giải quyết

khiếu nại, than phiền của khách hàng… Sự bảo đảm tập trung vào kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên, và khả năng truyền niềm tin của họ Sự thấu cảm nhấn

mạnh đến việc cư xử với từng khách hàng riêng biệt, biết quan tâm ân cần đến từng

khách hàng Tính đáp ứng được mô tả như là sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và

cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng Ở đây nhấn mạnh thái độ của nhân viên thực hiện dịch vụ quan tâm chu đáo đến những yêu cầu, thắc mắc và phàn nàn của

khách hàng Cuối cùng, những thứ hữu hình tập trung vào các yếu tố về những diện

mạo của dịch vụ như cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên như cách ăn mặc của nhân viên, văn hóa…

Do đó, cách tiếp cận SERVQUAL là phương pháp thông dụng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, độ giá trị khái niệm (construct validity, cho biết tính hợp lý về mặt lý thuyết của đo lường) của 22 biến cơ sở và cấu trúc năm thành phần của SERVQUAL bị chỉ trích nhiều Ví dụ: sử dụng các tiêu chuẩn rút trích chuẩn, Carman (1990) nghiên cứu về dịch vụ lưu kho vỏ xe hơi và đã chỉ ra rằng các biến của SERVQUAL không tải lên các nhân tố như mong đợi và 5 trong 22 biến quan sát không tải mạnh lên nhân tố nào cả Bằng cách sử dụng tiêu chuẩn tương tự, Cronlin và Taylor (1992) tìm ra được từ bốn đến bảy thành phần trong các loại hình khác nhau chứ không phải năm thành phần Các nghiên cứu này đã kết luận rằng SERVQUAL có một vài vấn đề nghiêm trọng về độ giá trị khái niệm Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật được xác định chủ yếu dựa trên cơ sở của sự chính xác về mặt kỹ thuật của việc chẩn đoán, thủ tục và phương pháp điều trị Chất lượng chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh viện (Babakus&Mangold, 1992) Vì người bệnh thường ít có khả năng đánh giá chính xác được chất lượng kỹ thuật nên chất lượng chức năng là yếu tố chính yếu để đánh giá sự cảm nhận của người bệnh về chất lượng chăm sóc sức khỏe của bệnh viện SERVQUAL đã được một số nhà nghiên cứu sử dụng Babakus và Boller (1992) đã sử dụng SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ

và đi đến kết luận rằng SERVQUAL chỉ được thiết kế để đó lường chất lượng chức năng và chất lượng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe không thể duy trì và củng cố nếu không có độ chính xác của việc chẩn đoán và phương pháp điều trị Nghĩa là chất lượng kỹ thuật trong lĩnh vực y tế cũng không kém phần quan trọng

Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2011) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospital – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo

lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Các tác giả khẳng định rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống SERVQUAL và dễ hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì chúng được phát triển đặc biệt dùng cho việc chứng nhận bệnh viện nên chúng được chọn làm khung lý thuyết về chất lượng dịch

vụ bệnh viện

Sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của người bệnh Sử dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần

đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Đó là (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2) Thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch

vụ, (5) Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên , (8) Sự đa dạng của nhân viên Các thành phần này được định nghĩa như sau:

Sự tôn trọng và chu đáo (Respect and Caring) của nhân viên là cách mà

nhân viên y tế giao tiếp với người bệnh, như nhân viên chú ý đến người bệnh, làm cho người bệnh yên lòng, những điều riêng tư của người bệnh được giữ kín, nhân viên thân thiện với người bệnh

Sự hiệu quả và liên tục (Effectiveness and Continuity) lời dặn dò của nhân

viên khi người bệnh xuất viện, về nhà đưa ra lời khuyên cho người bệnh về tình trạng sức khỏe của họ, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên y tế

Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính

chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị, như tính thuận tiện, thoải mái và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật chất, ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên

Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với người bệnh và người nhà

người bệnh Ví dụ như cung cấp nhanh về thông tin về tình hình điều trị, bác sĩ điều trị và chuyên viên tư vấn sẵn có

Hiệu quả (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền

trong quá trình điều trị Ví dụ như bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu, nhân viên sẵn

sàng giải thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho người bệnh, khả năng giải quyết thắc mắc cho khách hàng

Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn như

khẩu vị, thời gian chờ, độ nóng của thức ăn

Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của người bệnh với bệnh viện như kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện,

bảng chỉ dẫn

Sự đa dạng (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nói

được nhiều thứ tiếng

Như vậy thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện

KQCAH là một thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin khả dụng và đáng tin cậy cho các nhà quản trị bệnh viện để từ đó họ có thể ứng phó với những vấn đề gặp phải trong môi trường kinh tế định hướng thị trường như hiện nay Việc ra quyết định chiến lược cũng như quyết định kinh doanh được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2011)

Ở mức độ điều hành quản lý, KQCAH là công cụ hữu ích có thể được sử dụng

để theo dõi chất lượng dịch vụ tại nhiều bệnh viện khác nhau Các nhà quản lý có thể phán đoán, đánh giá được bệnh viện đang thực hiện dịch vụ như thế nào khi so sánh với các bệnh viện khác, là các đối thủ cạnh tranh của mình Mặt khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với việc

sử dụng dịch vụ của bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2011)

1.3 KHUNG PHÂN TÍCH

Khung nghiên cứu đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh được đề xuất như sau:

Mô hình sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok (2009) Nghiên cứu này dựa trên mô hình Parasuraman, nhân tố kỹ thuật có tác động đến chất lượng dịch vụ, song song với nhân tố chất lượng dịch vụ là thời gian chờ, hai yếu tố này có tác động đến sự mong đợi và hài lòng của người bệnh Hai tác giả ở Đại học Bắc Texas chủ yếu tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận để nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh, còn các nhân tố khác không đề cập đến Nghiên cứu của tác giả đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang đo mang tính khái quát hơn với tám nhân tố thuộc nhiều khía cạnh khác nhau tác động đến sự hài lòng của người bệnh

- Chất lượng chuyên môn

Mô hình KQCAH của Sower và cộng sự (2001) được sử dụng để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện Công cụ này được phát triển dựa trên JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organiztions - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện KQCAH chứa các đặc tính chất lượng chủ chốt phát triển

từ đầu vào ở cả hai phía là nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe KQCAH là tài liệu về y tế có giá trị và độ tin cậy cao để đo lường hiệu suất của bệnh viện trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ngoài ra, nó có khả năng là công cụ nghiên cứu có giá trị cho các nghiên cứu thực nghiệm tập trung vào yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) Các tác giả đã giới thiệu bảy

mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, trong nghiên cứu này các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau cho thấy kết quả của việc đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức thiết lập dịch vụ, thời gian, nhu cầu… Ngoài ra, mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với từng dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, môi trường cạnh tranh, sự tiếp cận với dịch vụ… Nghiên cứu đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Khánh Hòa của tác giả Lê Tấn Phùng và Gerard Fitz Gerarld (2013) nghiên cứu ở hai bệnh viện trên 300 bệnh nhân, sử dụng thang đo Likert của năm yếu tố (bảo đảm chất lượng, sự đáp ứng, cơ sở vật chất, sự tin cậy, sự cảm thông) góp phần vào sự hài lòng của bệnh nhân

Các mô hình kể trên được đề xuất và đã được áp dụng thực tế trong một số dịch vụ về chăm sóc sức khỏe tại các nước trên thế giới Tại Việt Nam, nghiên cứu

về chất lượng dịch vụ đã được quan tâm hơn trong vài năm gần đây Một số mô hình được nghiên cứu và ứng dụng tại một số cơ sở y tế với các nhân tố xoay quanh những nhân tố của các mô hình trên Tùy thuộc vào cơ sở y tế mà có sự lựa chọn

mô hình cho riêng mình để phù hợp với các đặc tính của cơ sở y tế đó

1.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự mong đợi của khách hàng Cơ sở lý thuyết này được tổng hợp từ các nghiên cứu trên thế giới và trong nước trong lĩnh vực dịch vụ nói chung

và lĩnh vực bệnh viện nói riêng

Với các khái niệm từ đó tác giả đề xuất khung phân tích Với công cụ KQCAH thể hiện là công cụ phù hợp của SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ bệnh viện nên đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện và làm khung

lý thuyết cho nghiên cứu này

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA

BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM

Chương 1 đã trình bày các khái niệm cũng như đưa ra khung lý thuyết từ đó làm nền tảng cho nghiên cứu này Trong chương 2 sẽ trình bày khái quát về Bệnh viện Đại học Y Dược từ lịch sử hình thành đến quá trình phát triển và các thành tựu đóng góp cho sự phát triển của nền y tế nước ta

2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là bệnh viện công lập đa khoa hạng I, trực thuộc Đại học Y Dược – Bộ Y tế thành lập từ năm 1994 do Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Trọng Nhân ký quyết định, với xuất phát là bệnh viện bán công đầu tiên trong cả nước, tiền thân là Phòng khám Đa khoa 600 giường lưu có đầy đủ trang thiết bị hiện đại Mô hình kết hợp Trường – Viện là một mô hình tiên tiến để nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác khám chữa bệnh, đào tạo và nghiên cứu khoa học Sự phát triển liên tục và ngày càng có uy tín của Bệnh viện Đại học Y Dược đã khẳng định y hiệu và niềm tin của người dân trong việc lựa chọn một cơ sở

y tế uy tín cao để chăm sóc sức khỏe của họ Với đội ngũ hơn 2.700 nhân viên y bác

sĩ, Bệnh viện còn là nơi qui tụ các Thầy Cô giáo là các Giáo sư, Tiến sĩ, Bác sĩ dày dạn kinh nghiệm tham gia khám chữa bệnh nên hiệu quả cao, có nhiều uy tín Đây cũng là ưu thế về nguồn nhân lực có chất lượng cao của một bệnh viện thuộc trường góp phần là một trong những bệnh viện lớn nhất trong cả nước

Bệnh viện Đại học Y Dược có ba cơ sở, với ba nhiệm vụ chính: chăm sóc và điều trị, đào tạo và nghiên cứu khoa học

- Về đào tạo, ngoài chức năng là cơ sở thực hành của học viên sau đại học, sinh viên y và điều dưỡng còn là nơi chuyển giao công nghệ cao thông qua các lớp đào tạo ngắn hạn Với hàng nghìn học viên, nhiều kỹ thuật cao đã được chuyển giao rộng rãi Bên cạnh đó còn có các lớp dành cho các học viên nước ngoài đến từ nhiều nước trên thế giới

- Về nghiên cứu khoa học đã thực hiện nhiều đề tài cấp Thành phố và có nhiều luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ các luận văn chuyên khoa II nội trú và bác sĩ đa khoa

- Với qui mô trong việc chăm sóc và điều trị y tế cho người dân, trong năm

2013 bệnh viện đã khám ngoại trú cho gần 1,7 triệu lượt người và điều trị nội trú cho 42 nghìn lượt người Thực hiện trên 21 nghìn trường hợp phẫu thuật với rất nhiều trường hợp khó và nặng được cứu sống

- Không chỉ chăm sóc sức khỏe cho người dân trong cả nước mà còn được sự tín nhiệm, tin tưởng của người dân các nước lân cận như Lào, Campuchia…

2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN

Bệnh viện Đại học Y Dược với ba cơ sở, qui mô 1.300 giường, hệ thống các bệnh viện vệ tinh như: bệnh viện 30/4, Bệnh viện Đại học Y Dược Hoàng Anh Gia Lai, Bệnh viện Đại học Y Dược Shingmark

Với qui mô trong việc chăm sóc và điều trị y tế cho người dân Trong năm

2014 Bệnh viện Đại học Y Dược đã khám cho gần 1,8 triệu lượt người là Bệnh viện

có số lượng người bệnh ngoại trú đông nhất cả nước

Biểu đồ 2.1: Số lượng khám ngoại trú trong thời gian 2010 – 2014

Biểu đồ 2.2: Số lượt người điều trị nội trú từ 2010 - 2014

Phẫu thuật và điều trị 22,060 ca, tương đương 74 ca/ngày

Biểu đồ 2.3: Số lượt phẫu thuật điều trị từ 2010 - 2014

Thực hiện xét nghiệm cho trên 7,5 triệu lượt người, chẩn đoán hình ảnh trên 1,2 triệu lượt người

Biểu đồ 2.4: Số lượng thực hiện cận lâm sàng 2013 – 2014

Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM có:

- 11 phòng chức năng: phòng Nghiệp vụ, phòng Quản lý chất lượng, phòng Điều dưỡng, phòng Khoa học và đào tạo, phòng Vật tư thiết bị, phòng Hành chính, phòng Nhân sự, phòng Tài chính kế toán, phòng Kế hoạch phát triển, phòng Công nghệ thông tin, phòng Quản trị tòa nhà

môn - trực tràng, niệu – thận, xương khớp, ngoại thần kinh, thần kinh, nội tiết, lồng ngực – mạch máu, tiêu hóa – gan mật

- 7 Trung tâm: Huấn luyện Phẫu thuật nội soi, Huấn luyện nội soi tiêu hóa, Chăm sóc hô hấp, Tim mạch, Ung thư, đào tạo và chẩn đoán Y sinh học phân tử, Điều trị vết thương

- 16 Đơn vị: Bảo hiểm y tế, Nghiên cứu lâm sàng, Thông tin thuốc, Bàn chân đái tháo đường, Phòng ngừa và điều trị bệnh gan, Bệnh giới tính nam, Rối loạn vận động, Đào tạo liên tục Bệnh viện Đại học Y Dược, Lão khoa, Chẩn đoán và điều trị can thiệp bệnh tim bẩm sinh, bệnh tim cấu trúc, Phẫu thuật mạch máu, Khám sức khỏe, Điều trị đau, can thiệp thần kinh và đột quỵ, Tiêm truyền trong ngày, Điều trị ung thư tuyến tiền liệt bằng sóng siêu âm cao tần

- 09 phòng thủ thuật

Bệnh viện tiếp nhận và tổ chức khám ngoại trú cho gần 4.000 lượt người mỗi ngày Tốc độ tăng trưởng về số lượng người bệnh đến khám chữa bệnh năm sau cao hơn năm trước, lượt người bệnh tái khám trên 70% so với tổng số lượt khám cho thấy việc điều trị ngoại trú của bệnh viện mang lại hiệu quả cao, tạo sự tin tưởng an tâm cho người bệnh

Trong báo cáo tổng kết kiểm tra Bệnh viện năm 2014 – Bộ Y tế, có 19 tiêu chí tăng điểm so với 2013 như cải tiến cơ sở vật chất, quy trình, thủ tục hành chính Riêng đối với phần hướng đến người bệnh, điểm trung bình là 3.58 điểm/19 tiêu chí, trong đó chỉ dẫn đón tiếp người bệnh là 4 điểm, điều kiện sơ sở vật chất là 3.9, quyền và lợi ích của người bệnh 3.8 và môi trường chăm sóc người bệnh là 2 điểm

Năm 2014 Năm 2013

Biểu đồ 2.5: Chất lượng dịch vụ hướng đến người bệnh của Bệnh viện

Chất lượng khám chữa bệnh ngày càng nâng cao và tạo được uy tín đối với bệnh nhân Để có thể có những thành tích tốt trên Bệnh viện đã triển khai và thực hiện tốt một số vấn đề sau:

- Thái độ nhân viên: cũng như các bệnh viện công lập khác, Bệnh viện Đại học

Y Dược cũng gặp hạn chế trong thái độ giao tiếp giữa đội ngũ nhân viên y tế và khách hàng so với các bệnh viện hoặc phòng khám tư nhân được hình thành theo cơ chế thị trường luôn chú trọng tới kỹ năng giao tiếp Khái niệm “người bệnh” là

“khách hàng” chưa thật sự là ý thức của tất cả đội ngũ nhân viên y tế trong Bệnh viện Tâm lý người bệnh cần mình chứ mình không cần người bệnh vẫn còn tồn tại trong một số nhân viên y tế Tuy nhiên vấn đề này đã được cải thiện rõ rệt trong những năm gần đây Ban lãnh đạo đã đưa ra hàng loạt những chính sách nhằm nâng cao nhận thức về thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên như: tất cả nhân viên đều được huấn luyện kỹ năng giao tiếp, các lớp tập huấn kỹ năng chăm sóc khách hàng, cập nhật và nâng cao kiến thức y khoa cho nhân viên được tổ chức hằng năm nhằm cung cấp những kiến thức thiết thực trong giao tiếp…

0 1 2 3 4 5

Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu NB

Điều kiện CSVC phục vụ NB

Môi trường chăm sóc NB

Quyền và lợi ích của

NB

ĐIỂM

0 1 2 3 4 5

Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn, cấp cứu NB

Điều kiện CSVC phục vụ NB

Môi trường chăm sóc NB

Quyền và lợi ích của NB

ĐIỂM

- Quy trình khám chữa bệnh: tiến hành cải tiến quy trình đăng ký, quy trình khám bệnh cũng như quy trình nhận và trả kết quả xét nghiệm nhằm làm giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động khám chữa bệnh nhằm mục đích phục vụ cho khách hàng tốt hơn như: cải tiến quy trình khám thuận tiện hơn với hệ thống quản lý hồ sơ bằng mã vạch rút ngắn thời gian làm thủ tục, bác sĩ cho chỉ định và toa thuốc điện tử thuận tiện cho khách hàng Với

số lượng khám điều trị lên đến 4.000 lượt người/ngày, thời gian cao điểm có khi lên đến gần 5.000 lượt người/ngày (trong đó có đến 60% là bệnh nhân ở các tỉnh thành đến khám), Bệnh viện đã tăng thời gian khám bệnh từ 5 giờ sáng nhằm giảm tải áp lực cho Bệnh viện đồng thời thuận tiện cho bệnh nhân) Để nâng cao chất lượng, mỗi bác sĩ chỉ được khám tối đa 70 bệnh nhân/ngày Bố trí các phòng khám và cận lâm sàng thuận tiện việc di chuyển cho bệnh nhân, tích hợp số thứ tự vào chỉ định

và toa thuốc nhằm tạo sự tiện lợi cho bệnh nhân không phải lấy số thứ tự lại ở từng khâu, trả kết quả tại chỗ nên người bệnh hạn chế thời gian di chuyển đồng thời mở rộng thêm các quầy tiếp nhận từ 10 quầy tiếp nhận lên tới 27 quầy giúp giải tỏa tình trạng quá tải

- Thông tin: Bệnh viện lắp đặt hệ thống bảng biểu hiện đại và đồng bộ, chỉ dẫn

rõ ràng, luôn cập nhật những thay đổi của Bệnh viện giúp cho người bệnh luôn thấy thuận tiện khi cần Bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng, có đội ngũ tình nguyện viên hướng dẫn người bệnh, sẵn sàng tư vấn, chia sẻ và cung cấp cũng như giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến bệnh tình cho bệnh nhân Thực hiện kết nối ở tất cả các khoa lâm sàng và cận lâm sàng, cập nhật đầy đủ và liên tục lịch khám bệnh trên website của Bệnh viện, tăng cường và mở thêm các quầy tư vấn sức khỏe cho bệnh nhân, huấn luyện kiến thức y khoa cho nhân viên chăm sóc khách hàng nhằm tư vấn một cách tốt nhất cho khách hàng

- Chất lượng điều trị: thường xuyên mở các lớp đào tạo ngắn và dài hạn nhằm cập nhật kiến thức mới, tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo để trao đổi cũng như nâng cao kiến thức chuyên môn, tổ chức sinh hoạt chuyên môn hằng tuần rút kinh nghiệm các trường hợp khó, những ca phức tạp, những ca hay, cập nhật các phác đồ

điều trị mới Tất cả những hoạt động trên đều nhằm mục đích xây dựng kiến thức vững cho đội ngũ điều trị cho bệnh nhân với mong muốn mang lại hiệu quả điều trị cao nhất

- Cơ sở vật chất: từ năm 2013, Bệnh viện đã đưa vào hoạt động tòa nhà 17 tầng hiện đại với các trang thiết bị y tế mới như máy chụp cộng hưởng từ 3.0 Tesla MRI, máy chụp xạ hình hai đầu dò Spect hiện đại, chụp mạch máu xóa nền DSA hai bình điện, máy chụp cắt lớp điện toán CT 128 lát cắt, máy siêu âm 4D doppler màu, máy siêu âm đàn hồi Accuson S2000… nhằm phục vụ công tác chẩn đoán và khám chữa bệnh cho người dân, đáp ứng nhu cầu điều trị tốt nhất

- Đa dạng: với 3 cơ sở có đầy đủ các chuyên khoa, điều trị chuyên khoa sâu, Bệnh viện thường xuyên mở các buổi tư vấn, sinh hoạt câu lạc bộ bệnh nhân, cập nhật và nâng cao kiến thức sức khỏe cho cộng đồng giúp nâng cao chất lượng cuộc sống Với khách hàng doanh nghiệp có nhiều gói tầm soát sức khỏe, tư vấn bệnh nghề nghiệp, tập huấn các lớp kỹ năng sơ cấp cứu

Trong khảo sát người bệnh nội trú và ngoại trú hằng năm của Bệnh viện Đại học Y Dược, với các tiêu chí được tổng hợp và đánh giá, trong đó đứng đầu là Bệnh viện

có chuyên môn cao, nhân viên nhiệt tình, thân thiện, chất lượng điều trị được đánh giá tốt,… Bên cạnh đó, một số tiêu chí chưa được người bệnh đánh giá cao như thời gian chờ đợi lâu, chi phí cho điều trị cao…

Tuy mức độ khảo sát khiêm tốn (50 mẫu) nhưng bảng dưới đây thể hiện phần nào

về chất lượng dịch vụ của Bệnh viện

Bảng 2.1: Tỷ lệ đánh giá của người bệnh đến khám và điều trị đối với chất lượng dịch vụ của Bệnh viện

2 Đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện 42%

6 Cơ sở vất chất tốt 6%

9 Thời gian chờ đợi thực hiện cận lâm sàng lâu 2%

11 Đối tượng ưu tiên vẫn còn chờ đợi khá lâu 2%

Nguồn: Báo cáo khảo sát người bệnh nội và ngoại trú năm 2014 - Bệnh viện Đại

học Y Dược TPHCM

2.3 NHẬN XÉT VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƯỢC TPHCM

Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM là một trong những Bệnh viện chuẩn mực, trong tương lai sẽ trở thành một Bệnh viện chuẩn của Thành phố Hồ Chí Minh Với kiến trúc tòa nhà mới hiện đại, khang trang theo tiêu chuẩn quốc tế, có cấu trúc phù hợp với công năng, quy trình của một Bệnh viện Được trang bị cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi và hiện đại Mặc dù vậy có một số khoa còn nhiều tiêu chí chưa đáp ứng tốt như: Đối với Bảo hiểm y tế: chưa có ô, cửa dành riêng cho đối tượng BHYT đúng tuyến Nhà vệ sinh cũ, chưa sạch sẽ, không có giấy vệ sinh; đối với trại bệnh thì trong các buồng bệnh chưa có nước uống nóng/lạnh cho người bệnh, Trang thiết bị phục vụ cho công tác điều dưỡng chưa được đầu tư (dầu gội đầu, xà bông… ở các phòng bệnh)

Là một bệnh viện công lập hoạt động dưới sự quản lý của nhà nước và bị ràng buộc bởi cơ chế, đặc biệt về cơ chế tài chính, điều này ảnh hưởng đến việc phát triển nhiều dịch vụ của Bệnh viện như cơ chế mang tính cạnh tranh trên thị trường như giá dịch vụ, sự hợp tác giữa công ty đơn vị khác như dược phẩm, truyền thông…

Mặc dù còn đó những khó khăn, thách thức trên đường phát triển của mình Bên cạnh đó Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM vẫn đang nổ lực và cố gắng thực hiện đồng bộ từ tất cả các Phòng, Khoa ở từng bộ phần… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở tất cả các khâu, đáp ứng sự hài lòng, kỳ vọng của

người bệnh như: duy trì liên tục các lớp học văn hóa giao tiếp cho toàn bộ nhân viên

y tế qua đó giúp nhân viên ngày càng cải thiện thái độ và tác phong làm việc, tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, cập nhật kiến thức mới nâng cao tay nghề cho đội ngũ bác sĩ và điều dưỡng, liên tục cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tạo sự tiện lợi cho bệnh nhân với hệ thống bảng biểu hướng dẫn bệnh nhân một cách đồng bộ… để làm tốt những điều này thì Bệnh viện đã lấy người bệnh làm trung tâm tất

cả hướng về người bệnh Bên cạnh đó, Bệnh viện vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: thời gian chờ đợi vẫn còn khá lâu trong những ngày cao điểm, thái độ phục vụ của một số ít nhân viên vẫn còn chưa tốt, còn đó máy móc cũ chưa được thay thế do hạn chế về ngân sách và chính sách… Do đó, trong thời gian tới Bệnh viện cần quan tâm và nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng tới sự mong đợi của người bệnh từ đó sẽ đáp ứng sự hài lòng

2.4 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương này giới thiệu tổng quan về Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM, quá trình hình thành và phát triển cũng như về thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa của Bệnh viện

Bên cạnh những thành tựu đạt được trong công tác khám chữa bệnh, nghiên cứu khoa học, đào tạo nguồn nhân lực vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục như: thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên chưa tốt ở một số phòng, khoa; cơ sở vật chất chật chội chưa được đầu tư thỏa đáng, trang thiết bị y tế còn cũ, giá dịch vụ cao, thời gian chờ khám lâu

Chương 3 sẽ trình bày thiết kế nghiên cứu làm cơ sở cho việc phân tích mô hình hồi quy, đánh giá sự mong đợi người bệnh để từ đó có những chính sách nhằm phát triển của Bệnh viện tốt hơn

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Xây dựng mô hình nghiên cứu với nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng dựa trên những cơ sở lý thuyết đã phân tích ở trên Mô hình sẽ nêu rõ các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mối quan hệ nhân quả của phương trình hồi quy

3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Dựa vào bảng câu hỏi và tám nhân tố của Victor Sower và cộng sự, việc áp dụng mô hình này vào thực tế của Việt Nam cũng như tại Bệnh viện Đại học Y Dược TPHCM cần thiết phải nghiên cứu định tính nhằm xem xét mức độ phù hợp của mô hình từ đó có những điều chỉnh nghiên cứu cho phù hợp với tình hình thực

cả mặc dù có một số ý kiến còn băng khoăn nhưng vẫn thống nhất phù hợp với tình hình hiện tại của Bệnh viện Về thời gian thì các ý kiến cho rằng nên điều chỉnh lại thành quy trình khám cho phù hợp, đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp, tác động đến

sự hài lòng của người bệnh và khách hàng Các ý kiến điều thống nhất về mặt thông tin được cung cấp cho người bệnh với việc đáp ứng thông tin một cách nhanh chóng

và đầy đủ nhất của Bệnh viện Đa số chuyên gia được phỏng vấn cho rằng chất lượng điều trị đóng vai trò quan trọng nhất trong tất cả các nhân tố đem đến sự mong đợi cho khách hàng Đối với người bệnh thì được bác sĩ thăm khám, tìm ra