Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài
Bối cảnh thực hiện
Đồng Nai là một trong những tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước, đạt hơn 59,5 triệu đồng/người/năm vào năm 2014 Với nhu cầu sống ngày càng cao của người dân, các cơ sở y tế tại Đồng Nai cần nhanh chóng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của cộng đồng.
Từ năm 2010 đến năm 2014, tỉnh Đồng Nai ghi nhận sự gia tăng số lượng cơ sở y tế từ 1.400 lên 2.200, bao gồm các bệnh viện tuyến tỉnh và huyện cùng với nhiều phòng khám chuyên khoa đông y và tây y Sự phát triển này mang lại cho người dân nhiều lựa chọn hơn trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế phù hợp với nhu cầu và điều kiện cá nhân của họ.
Biên Hòa, thành phố duy nhất của tỉnh Đồng Nai, chiếm gần 50% dân số và có 462 cơ sở y tế, tương đương 21% tổng số cơ sở y tế trong tỉnh Thị trường chăm sóc sức khỏe tại Biên Hòa đang phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng số lượng các cơ sở y tế từ cuối năm 2013.
Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa
Năm Số cơ sở y tế
Hình 1.1: Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa là cần thiết để đo lường mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế Điều này giúp các nhà hoạch định chính sách và quản trị bệnh viện hiểu rõ hơn về đánh giá và cảm nhận của khách hàng, từ đó xác định ưu, nhược điểm và những yếu tố cần thay đổi trong quản lý Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ tạo sức hấp dẫn cho người dân trong việc lựa chọn cơ sở y tế, đồng thời nâng cao tính cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe so với các khu vực lân cận như thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Bình Dương.
Sự cần thiết của đề tài
Số lượng và chất lượng cơ sở y tế là tiêu chuẩn quan trọng để đánh giá sự thịnh vượng và chất lượng cuộc sống của một quốc gia hay khu vực (WHO, 2010) Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế là cần thiết để có cái nhìn toàn diện về chất lượng phục vụ, từ đó đánh giá chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Nghiên cứu thực nghiệm về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa, Đồng Nai, cung cấp cái nhìn chi tiết cho các nhà quản trị Kết quả sẽ cung cấp bằng chứng rõ ràng về trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế hiện tại Những thay đổi dựa trên dữ liệu cụ thể sẽ giúp cải thiện quản trị và đề xuất hướng đi tích cực nhằm thu hút khách hàng Đồng thời, việc các cơ sở y tế ngoài công lập đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giảm tải cho khu vực khám chữa bệnh công lập, tạo ra hình ảnh tích cực về chất lượng dịch vụ và hiệu quả điều trị Điều này cũng khuyến nghị chính sách thu hút khách hàng tiềm năng cho các cơ sở y tế khác, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân trong tỉnh.
Mục tiêu nghiên cứu
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai;
Các nhân tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi và chi phí điều trị Mỗi nhân tố đều có mức độ ảnh hưởng khác nhau, trong đó chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ được coi là hai yếu tố quan trọng nhất, quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng các cơ sở y tế và thu hút khách hàng từ trong và ngoài tỉnh, cần đề xuất các hướng thay đổi nhằm hạn chế tối đa những điểm yếu, đồng thời phát triển những điểm mạnh hiện có.
Câu hỏi chính sách
Câu hỏi 1: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa là bao nhiêu?
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế ở thành phố Biên Hòa chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế Những yếu tố này tác động trực tiếp đến trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó ảnh hưởng đến sự tin tưởng và quyết định quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai Việc cải thiện các khía cạnh này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo dựng uy tín cho các cơ sở y tế trong khu vực.
Để giúp các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa hạn chế nhược điểm và phát huy ưu điểm, cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện cơ sở hạ tầng, và đào tạo đội ngũ nhân viên y tế chuyên nghiệp Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và tư vấn sức khỏe sẽ tạo sự thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, các cơ sở y tế nên xây dựng chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng chu đáo để thu hút và giữ chân bệnh nhân.
Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu
Cấu trúc đề tài gồm 6 chương
- Chương 1: Bối cảnh, sự cần thiết khi thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi của nghiên cứu và câu hỏi chính sách
Chương 2 trình bày tổng quan về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, bao gồm các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế trong tỉnh và phát biểu các giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 3: Thực trạng về mạng lưới y tế tại tỉnh Đồng Nai
- Chương 4: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 5: Phân tích dữ liệu và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Chương 6 trình bày các kiến nghị chính sách và dự báo những trở ngại có thể gặp phải trong quá trình thực hiện Phần kết luận của đề tài đánh giá những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu, đồng thời đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo để mở rộng và phát triển thêm các vấn đề đã được đề cập.
Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
Khái niệm cơ sở y tế
Theo WHO (2010), cơ sở y tế bao gồm phòng khám, văn phòng bác sĩ, trung tâm chăm sóc khẩn cấp và trung tâm phẫu thuật ngoại trú, đóng vai trò là điểm kết nối đầu tiên giữa khách hàng và dịch vụ chăm sóc sức khỏe chuyên nghiệp Tại đây, khách hàng (bệnh nhân ngoại trú) được cung cấp thuốc men, điều dưỡng, nha khoa và các dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
Cơ sở y tế bao gồm nhiều loại hình từ phòng khám nhỏ, văn phòng bác sĩ, trung tâm chăm sóc khẩn cấp cho đến các bệnh viện lớn với phòng cấp cứu chuyên nghiệp và trung tâm chấn thương Những cơ sở này có thể được sở hữu và điều hành bởi cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức phi lợi nhuận hoặc chính phủ.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Trong sản xuất kinh doanh, chất lượng sản phẩm và dịch vụ là hai yếu tố then chốt quyết định vị thế của nhà cung cấp và khả năng cạnh tranh Trong khi chất lượng sản phẩm hữu hình có thể đo lường dễ dàng qua các tiêu chuẩn, thì khái niệm chất lượng dịch vụ lại thường gây ra nhiều tranh cãi.
Chất lượng được định nghĩa tại Nhật Bản là “không khiếm khuyết – làm đúng ngay từ đầu”, trong khi Crosby (1979) cho rằng chất lượng là “sự đáp ứng những yêu cầu”.
Thảo luận theo Gronroos 1982; Lehtinen và Lehtinen 1982 đã nêu ra 3 vấn đề cơ bản của chất lượng dịch vụ:
1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn so với chất lượng hàng hóa
2 Kết quả nhận thức về chất lượng dịch vụ xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và thực tế dịch vụ mang lại
3 Đánh giá chất lượng không chỉ hoàn toàn dự trên kết quả của một dịch vụ mà còn dựa vào các đánh giá về quá trình cung cấp dịch vụ
Khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ so với sản phẩm hữu hình xuất phát từ những đặc tính riêng của chất lượng dịch vụ, bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là khách hàng không thể sử dụng các giác quan để đánh giá trước khi mua, điều này tạo ra khó khăn trong việc quản lý hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ.
Tính không thể chia tách của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở việc hoạt động sản xuất và phân phối gắn liền với nhau, trong đó quá trình cung ứng chính là tiêu thụ dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc các lỗi sai trong quá trình sản xuất và cung ứng không thể được che giấu.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến việc quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khó kiểm soát Điều này dẫn đến việc các dịch vụ không được tạo ra giống nhau trong các khoảng thời gian khác nhau, khiến cho nhân viên khó có thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
Dịch vụ có tính dễ hỏng (perishability) không thể được lưu trữ hay vận chuyển, và chất lượng không thể được kiểm tra trước khi cung ứng Điều này buộc nhà cung ứng phải thực hiện lại mọi quy trình từ đầu.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về lợi ích của dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ Nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các đồng nghiệp đã phát triển một công cụ đo lường bao gồm 22 biến quan sát.
Thang đo SERVQUAL được sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, giúp đo lường sự chênh lệch giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ và giá trị kỳ vọng của họ trước khi sử dụng dịch vụ.
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Kinh nghiệm Thông tin truyền miệng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Theo mô hình, khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (khoảng cách 5) được xác định bằng tổng của bốn khoảng cách còn lại: Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4.
Khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng đó thường xuất hiện do nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng không phải lúc nào nhà quản lý cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các yếu tố cần thiết để thỏa mãn nhu cầu và mức độ thực hiện cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và hành động cung ứng dịch vụ là một vấn đề quan trọng trong chất lượng dịch vụ Nhiều công ty có thể hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng cụ thể Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động liên tục của nhu cầu Khi nhu cầu dịch vụ tăng cao, doanh nghiệp có thể không đáp ứng kịp thời, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 3 đề cập đến sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và thực tế dịch vụ được cung cấp Sự sai lệch này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đã đề ra, do đó khoảng cách này phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng được các nhà quản trị marketing nghiên cứu, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng đối với sự chênh lệch giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế về sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với việc các mong muốn được đáp ứng, đặc biệt trong bối cảnh sử dụng dịch vụ y tế Khi dịch vụ chăm sóc sức khỏe đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng được mong đợi, sự không hài lòng sẽ xảy ra Do đó, để nghiên cứu hiệu quả dịch vụ y tế, cần so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế trải nghiệm của họ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Ahmed và Samreen (2011) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò là nguyên nhân, trong khi sự hài lòng là kết quả; điều này cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ y tế chủ yếu dựa vào mô hình SERVQUAL Babakus và Mangold (1992) đã thực hiện nghiên cứu thực nghiệm để áp dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bệnh viện Thêm vào đó, Chakraboty và Majumda (2011) đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Năm 2005, Mostafa đã tiến hành một nghiên cứu thực nghiệm về kỳ vọng và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Ai Cập, nhằm điều tra cách mà bệnh nhân cảm nhận chất lượng dịch vụ ở cả bệnh viện công và tư Nghiên cứu không chỉ dựa vào mô hình SERVQUAL mà còn bổ sung các yếu tố như chất lượng hoạt động của con người, niềm tin và cơ sở tin cậy.
Năm 2014, với sự tài trợ của UNICEF, Sở Y tế tỉnh Điện Biên đã thực hiện khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã tại 6 xã thuộc 3 huyện, bao gồm Thanh Yên, Noong Luống, Chiềng Sơ, Keo Lôm, Nậm Kè và Quảng Lâm Nghiên cứu tập trung thu thập ý kiến phản hồi từ người sử dụng dịch vụ về 7 khía cạnh chính: mức độ sẵn có, khả năng tiếp cận, mức độ sử dụng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, những khó khăn gặp phải và các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cũng trong năm 2014, Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa đã có báo cáo tổng hợp về
Khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với dịch vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa, đặc biệt là sự hài lòng của khách hàng với các cơ sở khám chữa bệnh Nghiên cứu áp dụng thang đo SERVQUAL để xác định nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế trong tỉnh Khánh Hòa.
Trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu và luận án đã được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế Một ví dụ điển hình là đề tài "Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương" của Nhữ Ngọc Thanh, nghiên cứu này dựa trên mô hình năm khác biệt của Parasuraman và áp dụng thang đo SERVQUAL.
Mô hình nghiên cứu
Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và 52 yếu tố đại diện, mô hình nghiên cứu được đề xuất trong hình 2.2 với các giả thuyết tương ứng.
Giả thuyết H1: Mức độ tiếp cận dịch vụ càng cao thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Thông tin minh bạch về mức thu phí và lệ phí, cùng với việc không có chi phí phụ thêm không chính thức, sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H3: Sự phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên y tế càng tốt thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Mức độ tiếp cận dịch vụ phụ thuộc vào vị trí của cơ quan cung ứng, phương thức tiếp cận và cơ sở vật chất, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ (theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, 1985).
Sự hài lòng của khách hàng H1 +
Chi phí dịch vụ: thông tin minh bạch về mức thu phí, lệ phí, chi phí phụ thêm không chính thức
Sự hài lòng của khách hàng H2 +
Giả thuyết H4: Thông tin chuyển giao cho khách hàng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Giả thuyết H5 cho rằng, khi nhân viên có ngoại hình và trang phục sạch sẽ, cùng với trang thiết bị và cơ sở vật chất được bảo trì tốt, sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H6 cho rằng cơ chế tiếp nhận và phản hồi thông tin một cách dễ dàng và kịp thời sẽ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Sự phục vụ của nhân viên bệnh viện phụ thuộc vào thái độ lịch sự và nhiệt tình, cũng như kỹ năng và năng lực chuyên môn của bác sĩ và nhân viên y tế Mức độ đối xử công bằng giữa các công dân là yếu tố quan trọng, cùng với thời gian chờ đợi để tiếp nhận hồ sơ và thời gian trả kết quả hồ sơ.
Sự hài lòng của khách hàng H3 +
Kết quả dịch vụ: kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được (phát triển từ Parasuraman và cộng sự, 1985)
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó điều kiện đón tiếp và phục vụ đóng vai trò quan trọng Ngoại hình và trang phục của nhân viên cần phải chuyên nghiệp và phù hợp, cùng với trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ phải hiện đại và tiện nghi Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng H5 +
Tiếp nhận và xử lý thông tin là yếu tố quan trọng để đảm bảo công dân có cơ hội phản hồi, góp ý và khiếu nại Mức độ tiếp thu và giải quyết khiếu nại của nhân viên y tế đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của khách hàng H6 +
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI
Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai
3.1.1 Các cơ sở y tế công lập
Từ năm 2010 đến năm 2015, số lượng và thành phần các cơ sở y tế công lập tại tỉnh không có nhiều thay đổi, với 70,7% là các phòng khám đa khoa phường, xã Toàn tỉnh chỉ có 02 bệnh viện đa khoa, 04 bệnh viện chuyên khoa và 03 bệnh viện đa khoa khu vực, tất cả đều tập trung tại thành phố Biên Hòa Sự hạn chế về số lượng bệnh viện dẫn đến tình trạng quá tải và chất lượng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của người dân.
Cơ sở y tế công lập ĐƠN VỊ
Cơ sở y tế Cơ sở 246 245 243 242 242 242
- Bệnh viện đa khoa tỉnh " 2 2 2 2 2 2
+ Bệnh viện đa khoa khu " 3 3 3 3 3 3 vực
+ Trung tâm chuyên khoa TT 5 5 5 5 5 5
- Trung tâm chức năng khác TT 5 5 5 5 5 5
- Bệnh viện huyện thành phố Bệnh viện 8 8 8 8 8 8
- Trung tâm y tế huyện thị xã, thành phố TT 11 11 10 9 9 9
- Trung tâm Dân Số -Kế hoạch hóa gia đình huyện, thị xã, thành phố
- Phòng khám đa khoa khu vực Phòng 12 11 10 10 10 10
- Trường cao đẳng y tế Trường 1 1 1 1 1 1
Bảng 3.1 Thống kê về các cơ sở y tế công lập trong địa bàn tỉnh
_Nguồn: Sở y tế tỉnh Đồng Nai
3.1.2 Cơ sở y tế ngoài công lập
Số lượng 1.958 cơ sở y tế ngoài công lập tại Đồng Nai vượt trội so với 242 cơ sở công lập, trong đó có 9 bệnh viện chủ yếu tập trung tại thành phố Biên Hòa Điều này cho thấy thị trường chăm sóc sức khỏe tại tỉnh này rất tiềm năng và thu hút nhiều nhà đầu tư Tuy nhiên, mặc dù số lượng cơ sở y tế ngoài công lập lớn, nhưng nhiều khách hàng vẫn lo ngại về chất lượng khám chữa bệnh tại đây, cho thấy các cơ sở này chưa phát huy hết vai trò của mình.
3.1.3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình hợp tác công tư
Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, hoạt động theo mô hình hợp tác công tư với 40% vốn Nhà nước và 60% vốn tư nhân từ tháng 4 năm 2015, đã nâng cao chất lượng phục vụ với quy mô 1.400 giường bệnh và tổng vốn đầu tư trên 3.370 tỷ đồng Đây là bệnh viện khu vực đầu tiên tại Việt Nam được xây dựng với số vốn lớn và trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại Bệnh viện gồm hai tòa nhà 13 và 18 tầng trên diện tích 70.000m², có sân đáp trực thăng trên nóc Ngoài khu khám bệnh, bệnh viện còn có dịch vụ tiêu chuẩn 4-5 sao cho điều trị nội trú và khu lưu trú cho người nhà bệnh nhân Đặc biệt, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai đã ký kết hợp tác với các bệnh viện lớn ở Thái Lan, Singapore và Australia để cung cấp nguồn nhân lực và dịch vụ điều trị cho bệnh nhân.
Việc đưa công trình vào sử dụng đã nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ y tế chất lượng cao tại Đồng Nai Đây là địa phương tiên phong trong cả nước thực hiện hợp tác công tư nhằm hiện đại hóa ngành y tế, phục vụ tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người dân.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thiết kế như sau (dẫn theo Châu Ngô Anh Nhân, Cao Hào Thi (2006, tr29)):
Hình 4.1: Quy trình thiết kế nghiên cứu
Cơ sở ý thuyết và nghiên cứu trước
Phân tích nhân tố (EFA)
Kiểm định phép đo, Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sơ bộ Điều tra sơ bộ, phỏng vấn chuyên gia Điều chỉnh mô hình
Phân tích hồi quy đa biến Phân tích độ tin cậy Bảng hỏi khảo sát chính thức Bảng hỏi khảo sát sơ bộ
Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng trong nghiên cứu để đo lường các câu hỏi điều tra, với các mức độ từ 1 đến 5, bao gồm: (5) Hoàn toàn đồng ý, (4) Đồng ý, (3) Không ý kiến, (2) Không đồng ý và (1) Hoàn toàn không đồng ý.
Bảng hỏi điều tra được thiết kế dựa trên mẫu từ báo cáo tổng hợp của Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, bao gồm phỏng vấn 5 chuyên gia và lấy ý kiến từ nhân viên các bệnh viện Để đảm bảo tính phù hợp và ngôn ngữ dễ hiểu, khảo sát sơ bộ đã được thực hiện với 50 người, và bảng hỏi chi tiết được đính kèm tại Phụ lục 1.
Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua việc chọn mẫu thuận tiện, khảo sát bệnh nhân và người nhà của họ đang điều trị tại 20 cơ sở y tế ở thành phố Biên Hòa, với danh sách các cơ sở khảo sát được liệt kê trong Phụ lục 2.
Theo Bollen (1990), tỷ lệ mẫu trên mỗi biến quan sát cần tối thiểu là 5:1 Với 52 biến trong nghiên cứu, số mẫu tối thiểu phải đạt 260 (52*5) Do đó, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát với 300 mẫu.
Các công cụ phân tích định lượng
Dựa trên dữ liệu khảo sát từ các cơ sở y tế tại Biên Hòa, nghiên cứu sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy bội bằng phương pháp OLS, các nhân tố tác động đến sự hài lòng được làm rõ Phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 16.0, bao gồm thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế, trả lời cho câu hỏi nghiên cứu số 1 Dựa vào phân tích nhân tố và hồi quy bội, nghiên cứu đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng, đồng thời đưa ra khuyến nghị chính sách, đáp ứng câu hỏi nghiên cứu số 2 và số 3.
Tóm tắt chương
Chương 4 thể hiện cách thiết kế bảng hỏi, thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm đo lường các câu hỏi trong bảng hỏi khảo sát Dữ liệu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện với số lượng mẫu nghiên cứu là 300 Đề tài thực hiện kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA để hình thành các nhóm nhân tố Phương pháp hồi quy bội thông qua các nhân tố được hình thành được lựa chọn để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Thống kê mô tả
5.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học Đặc điểm mẫu (N00) Tần số Phần trăm
Trung cấp, cao đẳng 69 23 Đại học, Sau đại học 47 15.7
Công nhân, nông dân, lao động phổ thông
Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh
Nguồn: Số liệu khảo sát tháng 04/2015
5.1.2 Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra
Nhóm I Mức độ tiếp cận dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std Deviation
Nhóm II Chi phí dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm III Sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm IV.Kết quả dịch vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm V Điều kiện đón tiếp và phục vụ
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Nhóm VI Tiếp nhận và xử lý thông tin
Câu hỏi N Min Max Mean Std
Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố
Mỗi nhân tố trong mô hình nghiên cứu được hình thành từ nhiều câu hỏi quan sát Để kiểm tra độ tin cậy của các nhân tố này, chúng ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, nhằm đánh giá mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha giúp xác định sự ổn định của thang đo đa biến.
Hệ số Cronbach’s Alpha được tính bằng công thức: α = N*ρ / [1 + ρ*(N - 1)], trong đó ρ là hệ số tương quan trung bình giữa các câu hỏi và N là tổng số câu hỏi Theo Đinh Phi Hổ (2011), hệ số α được coi là chấp nhận được khi lớn hơn 0,6.
Các biến bị loại qua kiểm định Cronbach’s Alpha:
Thang đo Biến bị loại
Nhóm nhân tố mức độ tiếp cận dịch vụ I4
Nhóm nhân tố chi phí dịch vụ II3
Nhóm nhân tố sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Nhóm kết quả dịch vụ IV7
Nhóm nhân tố điều kiện đón tiếp và phục vụ V10
Nhóm nhân tố tiếp nhận và xử lý thông tin VI1
Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy mô hình còn lại 46 biến, với tất cả các nhóm yếu tố đều đạt hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 Điều này chứng tỏ thang đo sử dụng trong nghiên cứu có độ tin cậy cao, đảm bảo điều kiện cho việc phân tích nhân tố khám phá trong phần tiếp theo.
Bảng 5.1 Kết quả phân tích độ tin cậy
Nhóm nhân tố Hệ số Cronbach’s Alpha
Nhóm nhân tố mức độ tiếp cận dịch vụ 0,854
Nhóm nhân tố chi phí dịch vụ 0,891
Nhóm nhân tố sự phục vụ của nhân viên trong cơ sở y tế
Nhóm kết quả dịch vụ 0,949
Nhóm nhân tố điều kiện đón tiếp và phục vụ 0,917
Nhóm nhân tố tiếp nhận và xử lý thông tin 0,934
Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Sau khi phân tích độ tin cậy, nghiên cứu đã giữ lại 46 biến độc lập có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Phân tích nhân tố được thực hiện nhằm rút gọn các biến này thành các nhóm nhỏ hơn mà vẫn giữ nguyên ý nghĩa và thông tin Các tiêu chuẩn cho dữ liệu thực tế trong phân tích nhân tố bao gồm: KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1, p-value của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05, phương sai trích tối thiểu 50%, và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55 Phân tích nhân tố cho thấy mối quan hệ giữa các biến, do đó, sẽ tiến hành phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập và phụ thuộc riêng biệt Kết quả phân tích sẽ được trình bày sau đây.
5.3.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến nghiên cứu
Bảng 5.2Kiểm định KMO và Bartlettcác biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 510 Bartlett's Test of
Bảng 5.3 Tổng phương sai được giải thích của các biến độc lập
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 5.4 Ma trận nhân tố xoay của các biến độc lập
Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 14 iterations
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.51, cao hơn 0.5, cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett có p-value = 0.00, nhỏ hơn 0.05, chứng minh các biến quan sát có mối tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Trị số phương sai trích đạt 82.146%, cho thấy 82.146% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát Các biến quan sát hình thành 9 nhân tố, với các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0.55 Như vậy, các tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá đều phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, với 9 nhân tố đại diện cho các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, được sắp xếp lại khác với mô hình lý thuyết ban đầu.
Nhân tố 1 : Bao gồm các biến IV1, IV2, IV3, IV4, IV5, IV6, V13, V16; đặt tên cho nhân tố này là KQSDDV (F1)
Nhân tố 2 : Bao gồm các biến I7, V2, V3, V4, V5, V6, V7, V8, V14; đặt tên cho nhân tố này là DKTD (F2)
Nhân tố 3 : Bao gồm các biến IV2, VI3, VI4, VI5, VI6, VI7, VI8; đặt tên cho nhân tố này là TN&XLTT (F3)
Nhân tố 4 : Bao gồm các biến II1, II2, II4, II5, II6, II7; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 5 : Bao gồm các biến III2, III3, III6, III7, V9; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 6 : Bao gồm các biến I1, I2, I3, I5, I6; đặt tên cho nhân tố này là
Nhân tố 7, được đặt tên là TTCVNC (F7), bao gồm các biến V15 Nhân tố 8, với tên gọi DKKBTX (F8), bao gồm các biến V11 và V14 Cuối cùng, nhân tố 9, được gọi là CDTT (F9), bao gồm biến I3.
5.3.2 Phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc
Các biến phụ thuộc Hailong1 đến Hailong6 được xác định dựa trên trung bình của các nhóm nhân tố xây dựng ban đầu Biến sự hài lòng của khách hàng (SHLKH) được tính bằng trung bình các mức độ hài lòng của từng nhân tố.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO đạt 0.793, vượt ngưỡng 0.5, trong khi kiểm định Bartlett có p-value là 0.00, nhỏ hơn 0.05 Phương sai trích đạt 53.34%, lớn hơn 50%, và các biến quan sát chỉ hình thành một nhân tố duy nhất Do đó, việc sử dụng phân tích nhân tố khám phá là phù hợp và thang đo biến phụ thuộc được xác định là thang đo đơn hướng.
Bảng 5.5 Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .793
Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 712.349
Bảng 5.6 Tổng phương sai được giải thích của các biến phụ thuộc
Extraction Method: Principal Component Analysis
Bảng 5.7 Ma trận nhân tố các biến phụ thuộc
Extraction Method: Principal Component Analysis a 1 components extracted
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá từ các biến, kết quả tổng hợp như sau:
STT Thang đo Biến đặc trưng Giải thích thang đo
1 F1 IV1, IV2, IV3, IV4, IV5, IV6, V13, V16 Kết quả dịch vụ
2 F2 I7, V2, V3, V4, V5, V6, V7, V8, V14 Điều kiện tiếp đón và phục vụ
3 F3 IV2, VI3, VI4, VI5, VI6, VI7, VI8 Tiếp nhận và xử lý thông tin
4 F4 II1, II2, II4, II5, II6, II7 Chi phí dịch vụ
5 F5 III2, III3, III6, III7, V9 Sự phục vụ của nhân viên y tế
6 F6 I1, I2, I3, I5, I6 Mức độ tiếp cận dịch vụ
8 F8 V11, V14 Đăng ký khám bệnh từ xa
9 F9 I3 Chủ động cung cấp thông tin
Sự hài lòng chung của khách hàng
Phân tích tương quan
Để phân tích mối quan hệ giữa "sự hài lòng của khách hàng" và các yếu tố trong mô hình, chúng tôi đã sử dụng hệ số tương quan Pearson Nếu hệ số tương quan khác 0 và p-value nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy các khái niệm có sự tương quan với nhau Hệ số tương quan dương cho thấy mối quan hệ cùng chiều, trong khi hệ số tương quan lớn hơn giữa các yếu tố cho thấy mối quan hệ giữa chúng càng chặt chẽ Kết quả phân tích tương quan được trình bày dưới đây.
Bảng 5.8 Hệ số tương quan Pearson
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Nghiên cứu cho thấy các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F8 có p-value < 0.05, chỉ ra mối quan hệ với biến phụ thuộc Trong đó, sự hài lòng của khách hàng có tương quan mạnh nhất với nhân tố F1 - kết quả dịch vụ (0.546, p 0.6) Thực hiện phân tích nhân tố khám phá trên 46 biến độc lập, các biến được chia làm 9 nhóm nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế Tiến hành hồi quy và thực hiện các kiểm định sự phù hợp của mô hình ta kết luận biến F1, F3, F2, F4, F6, F8, F7, F3 là những biến độc lập, có ý nghĩa thống kê Từ các hệ số hồi quy chuẩn hóa và điểm hài lòng trung bình của các nhân tố tác giả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa là 65,7% Trong đó, các nhân tố thông tin về chi phí dịch vụ và điều kiện đón tiếp (cơ sở vật chất, ngoại hình nhân viên) và thái độ tiếp đón được khách hàng đánh giá cao Các nhân tố còn lại được đánh giá ở mức trung bình, chấp nhận được
Chương 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Chương 6 sẽ trình bày các kiến nghị chính sách dựa trên phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết từ chương 5, đồng thời đưa ra dự báo về những khó khăn trong việc thực hiện chính sách và biện pháp khắc phục Cuối cùng, chương cũng sẽ nêu kết luận về đề tài, cùng với những đóng góp và hạn chế của nghiên cứu.
Kiến nghị chính sách
Nghiên cứu chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại cơ sở y tế, cần tập trung cải thiện các yếu tố có điểm số hài lòng thấp nhất, đồng thời duy trì và phát huy những yếu tố đang có điểm số tích cực Những kết quả này mang lại những hàm ý quan trọng cho chính sách trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế.
6.1.1 Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khám bệnh, cơ sở y tế cần cải thiện chất lượng dịch vụ từ y bác sĩ, đảm bảo bệnh nhân cảm nhận được hiệu quả điều trị và các kết quả xét nghiệm chính xác Bệnh nhân cũng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về tình trạng bệnh và nhận tư vấn chi tiết từ bác sĩ Thái độ của nhân viên y tế trong quá trình thăm khám là yếu tố quan trọng góp phần vào việc cải thiện sự hài lòng này.
Các cơ sở y tế cần phát triển văn hóa chung, tập trung vào sự chú ý và đồng cảm với khách hàng Việc hiểu và cảm nhận nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng để cung cấp tư vấn phù hợp và hiệu quả.
6.1.2 Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ Để nâng cao sự hài lòng trong sự cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình, các cơ sở y tế ần thực hiện những giải pháp sau:
Bệnh viện cần duy trì sự sạch sẽ và vệ sinh để ngăn ngừa sự lây lan của mầm bệnh Việc theo dõi và đôn đốc bộ phận vệ sinh là rất quan trọng nhằm đảm bảo công tác vệ sinh được thực hiện hiệu quả.
+ Trang phục của bác sĩ và nhân viên y tế yêu cầu phải sạch sẽ
Trang thiết bị y tế cần được vệ sinh kỹ lưỡng để đảm bảo an toàn Việc đầu tư vào thiết bị mới và hiện đại không chỉ giúp quá trình khám chữa bệnh diễn ra suôn sẻ mà còn tạo dựng niềm tin vững chắc từ phía khách hàng.
6.1.3 Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin; minh bạch trong chi phí dịch vụ
Quy trình khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế cần được niêm yết một cách rõ ràng và dễ hiểu, đặt ở vị trí dễ thấy Điều này giúp khách hàng lần đầu đến khám có thể nắm bắt thông tin về quy trình khám một cách dễ dàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc huấn luyện nhân viên y tế trong việc tiếp nhận thông tin và trả lời khách hàng là rất quan trọng Nhân viên cần phải thân thiện và cung cấp thông tin đầy đủ, với cách thức đơn giản và dễ hiểu Họ nên chủ động giới thiệu các dịch vụ của đơn vị, không chỉ chờ đợi khách hàng đặt câu hỏi mà còn tư vấn thêm những thông tin hữu ích để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chi phí dịch vụ khám chữa bệnh cần được công khai và minh bạch trên biên lai thu tiền, điều này đã được các cơ sở y tế trong thành phố thực hiện hiệu quả, góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
+ Có đường dây nóng cho khách hàng có thể phản ánh khi gặp sự cố hoặc thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ
6.1.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa
Để bệnh nhân chuẩn bị tốt cho việc xuất viện, cần niêm yết rõ ràng thành phần hồ sơ yêu cầu tại nơi dễ quan sát trong phòng điều trị Đồng thời, thông báo chính xác thời gian giải quyết và đơn giản hóa thủ tục xuất viện sẽ giúp khách hàng thuận lợi hơn trong quá trình này.
Bệnh viện đã thiết lập một hệ thống tiếp nhận và sắp xếp để khách hàng có thể đăng ký trước lượt khám bệnh, mang lại sự tiện lợi cho người bệnh Nếu hệ thống này trở nên phổ biến, nó sẽ giúp điều tiết một phần nguồn lực của bệnh viện, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất
Huấn luyện nhân viên y tế về cách tiếp nhận và trả lời thông tin khách hàng là cần thiết, yêu cầu sự linh hoạt và trách nhiệm Tuy nhiên, chất lượng nhân viên tại các cơ sở y tế thường không đồng bộ, do đó cần thiết phải có cơ chế giám sát và đánh giá việc thực hiện để nâng cao hiệu quả phục vụ.
+ Các thiết bị y tế hiện đại thường có giá trị lớn, có thể là gánh nặng về tài chính cho các cơ sở y tế
Đồng cảm với khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng khó thực hiện, đòi hỏi sự chân thành từ nhân viên phục vụ Các cơ sở y tế cần xây dựng văn hóa tổ chức, trong đó mỗi thành viên đóng vai trò kết nối khách hàng với tổ chức Tuy nhiên, hiện nay, các điều kiện ràng buộc chưa đủ để nhân viên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Kết luận của đề tài
Nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu ban đầu bằng cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này và hướng tác động của chúng Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất các giải pháp giúp các cơ sở y tế khắc phục nhược điểm và phát huy ưu điểm để thu hút khách hàng hơn.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại Biên Hòa, bao gồm: kết quả dịch vụ chuyển giao và thông tin, điều kiện đón tiếp và phục vụ, cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin, thông tin về chi phí dịch vụ, mức độ tiếp cận dịch vụ, thủ tục xuất viện nhanh chóng, khả năng đăng ký khám chữa bệnh từ xa, và mức độ chủ động cung cấp thông tin dịch vụ Trong đó, nhân tố F4 về thông tin chi phí dịch vụ (3.52 điểm) và nhân tố F2 về điều kiện phục vụ (3.42 điểm) được đánh giá cao Sự minh bạch về chi phí và thái độ phục vụ tại các cơ sở y tế ở Biên Hòa được nhìn nhận tích cực, trong khi các nhân tố còn lại chỉ đạt mức trung bình Kết quả hồi quy cho thấy nhân tố F1 (kết quả dịch vụ chuyển giao) và F3 (cơ chế tiếp nhận thông tin) có vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để cải thiện sự hài lòng trong tương lai, các cơ sở y tế cần tập trung nâng cao các nhóm nhân tố này.
Thực trạng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế ở thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai đạt 3.09 điểm, cho thấy sự hài lòng này nằm trên mức trung bình ở hầu hết các yếu tố ảnh hưởng Tuy nhiên, yếu tố liên quan đến thủ tục xuất viện nhanh chóng chỉ nhận được điểm hài lòng 2.84, cho thấy cần cải thiện trong lĩnh vực này.
Đóng góp của đề tài
Mô hình SERVQUAL đã được xác nhận là công cụ hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ y tế Nghiên cứu cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản trị bệnh viện về cảm nhận của khách hàng đối với tình hình hiện tại của cơ sở y tế, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể Từ đó, các nhà quản lý có thể triển khai những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngoài ra, nghiên cứu cũng đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế.
Hạn chế của đề tài
Mặc dù đã rất cố gắng tuy nhiên đề tài vẫn còn nhiều hạn chế:
Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện), dẫn đến việc mẫu không đại diện và có thể gây ra sai số không kiểm soát Hạn chế trong việc tiếp cận và phạm vi lấy mẫu chỉ ở 20 cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa cũng ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu, đồng thời nghiên cứu không bao gồm những người không đến các cơ sở y tế Điều này có thể dẫn đến kết quả ước lượng bị lệch và không phản ánh đúng bản chất của sự việc.
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai vừa được khánh thành với cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng tiêu chuẩn phục vụ trong khu vực Đông Nam Á, hứa hẹn sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại tỉnh Tuy nhiên, theo khảo sát đầu tháng 4, bệnh viện vẫn chưa hoạt động, dẫn đến việc đánh giá chưa đầy đủ về tác động của bệnh viện đối với cảm nhận của khách hàng trong việc khám chữa bệnh.
Thứ ba, do nghiên cứu tại một thời điểm, chưa nghiên cứu lặp lại nên chưa đánh giá được sự thay đổi của các nhân tố qua thời gian
Các câu hỏi trong thang đo có thể khiến người trả lời đưa ra những lựa chọn dựa trên cảm nhận chủ quan, điều này có thể dẫn đến sự thiếu chính xác trong nghiên cứu.
Vào thứ năm, do thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, tác giả không thể phân loại cụ thể từng đơn vị khảo sát Điều này dẫn đến việc không thể phân tích sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng giữa các cơ sở y tế, cũng như giữa cơ sở y tế công lập và tư nhân Hệ quả là thiếu cơ sở để khuyến nghị các chính sách quan trọng, đây là hạn chế lớn nhất của đề tài.
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế là rất quan trọng trong bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe đang phát triển mạnh mẽ Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng vẫn còn nhiều hướng nghiên cứu bổ sung cần được khám phá.
Nghiên cứu sự khác nhau và các nhân tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng giữa cơ sở y tế công lập và dân lập
Mở rộng cỡ mẫu và phạm vi lấy mẫu trong nghiên cứu để tăng độ chính xác cho các xử lý thống kê
Xem xét những nhân tố mới đưa vào mô hình để tăng khả năng giải thích củ mô hình
Nghiên cứu lặp lại và so sánh với các nghiên cứu trước giúp nhận diện sự thay đổi trong tác động của các nhân tố Qua đó, chúng ta có thể đề xuất những giải pháp tích cực hơn.
Tóm tắt chương 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………… PHỤ LỤC
Chương 6 đưa ra những kiến nghị về mặt chính sách để cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố phân tích Biện pháp thực hiện chủ yếu tập trung vào cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên y tế, hiện đại hóa cơ sở vật chất, sự đồng cảm với bệnh nhân của nhân viên y tế,… Tuy nhiên, sự không đồng đều trong chất lượng nhân viên, và thái độ đạo đức với nghề của mỗi người là khác nhau nên việc thực hiện các biện pháp về thái độ phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng cần được xem xét kỹ trước khi thực hiện; những máy móc, trang thiết bị y tế hiện đại có thể tạo gánh nặng về tài chính cho các cơ sở y tế Đồng thời kết luận những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; khẳng định lại sự thích hợp khi sử dụng mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng Những hạn chế về mặt thiết kế bảng câu hỏi, mẫu khảo sát và kinh nghiệm nghiên cứu của tác giả có thể tác động đến sự chính xác của kết quả đề tài Các nghiên cứu thiếp theo có thể được thực hiện dựa trên phân tích của đề tài, có thể thực hiện nghiên cứu mới như đề xuất hoặc nghiên cứu lặp lại, bổ sung những hạn chế của đề tài, so sánh kết quả qua thời gian./
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1 Châu Ngô Anh Nhân, 2011 Cải thiện tiến độ hoàn thành dự án xây dựng thuộc ngân sách tỉnh Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
2 Đinh Phi Hổ, 2011 Phương pháp nghiên cứu định lượng và những nghiên cứu thực tiễn trong kinh tế phát triển – nông nghiệp, NXB Phương Đông, TP.HCM, 2012
3 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS (tập 1&2), Nxb.Hồng Đức, TP.HCM, 2008
4 Hồ Minh Sánh, 2009 Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ IDSL Luận văn thạc sĩ Kinh tế Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh
5 Nguyễn Thành Công, 2015 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20(30)/tháng 1-2/2015, tr.43-54
6 Nhữ Ngọc Thanh, 2013 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện nhi Hải Dương Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học
7 Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Điện Biên & Sở Y tế tỉnh Điện Biên, 2014 Báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế tuyến xã http://www.unicef.org/vietnam/vi/resources_22790.html
8 Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai, 2015 Tổ chức gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm
2015 Đồng Nai, ngày 19 tháng 3 năm 2015
9 Sở Nội vụ tỉnh Khánh Hòa, 2014 Báo cáo tổng hợp Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh Hòa.http://cchc.khanhhoa.gov.vn/?TopicId!4870bd-
1 Bollen & Kenneth A, 1990 Overall fit in covariance structure models: Two types of sample size effects Psychological Bulletin, Vol 107(2), pp 256-259
2 Carman & James M, 1990 Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions Journal of Retailing, Vol 66(1), pp 33-55
3 Chakraboty và Majumda, 2011 Mearsuring consumer Satisfaction in health care sector: The applicability of SERVQUAL International refereed research journal, Vol2(4), pp 149-160
4 David K Tse & Peter C Wilton, 1988 Models of Consumer Satisfaction Formation:
An Extention Journal of Marketing Research, Vol XXV, pp 204-212
5 E Babakus & W G Mangold, 1992 Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation Health Service Research, Vol 26(6), pp 767–786
6 J.Josep Cronin, Jr.& Steven A.Taylor, 1992 Measuring Service Quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol 56, pp 55-68
7 WHO, 2010 Healthcare Facility http://www.who.int/environmental_health_ emergencies /services/en/
8 OregonLaws.org, 2010 Hospital http://www.oregonlaws.org/glossary/definition/ hospital
9 Lehtinen, U & Lehtinen, J.R, 1982 Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland
10 Mostafa, 2005 An empirical study of patients' expectations and satisfactions in Egyptian hospitals International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 18 Iss: 7, pp.516 – 532
11 Parasuraman A., Zeithaml V & Berry L., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, Vol 49, pp 41-50
12 R Ahmed & H Samreen, 2011 Assessing The service quality of some selected hospital in Karachi based on the SERVQUAL model Pakistan Business Review, Vol
13 Richard L Oliver, Roland T Rust & Sajeev Varki, 1997 Costomer Delight: Foundations, Fiding and Managerial insight Journal of Retailing, Volume 73, Issue 3, pp 311–336
14 Yun Lok Lee & Nerilee Hing, 1995 Measuring quality in restaurant operations: an application of the SERVQUAL instrument International Journal of Hospitality Management, Volume 14 (3–4), pp 293–310
PHỤ LỤC 1 PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ LỰA CHỌN CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH
Kính thưa quý vị, tôi là học viên Cao học Quản trị sức khỏe tại Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh, đang thực hiện đề tài khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại tỉnh Đồng Nai Để nghiên cứu có giá trị, tôi rất mong nhận được sự chia sẻ thông tin từ quý vị Tất cả thông tin cá nhân sẽ được trình bày dưới dạng thống kê và cam kết không sử dụng cho mục đích khác ngoài nghiên cứu học tập Quý vị có quyền không trả lời các câu hỏi mà mình không muốn Xin chân thành cảm ơn và hy vọng nhận được sự hỗ trợ từ quý vị!
Email: hang.phanminh@gmail.com
Xin hãy trả lời các câu hỏi sau đây
Giới tính Nam Nữ; Dân tộc :……… Độ tuổi:
Trung cấp, cao đẳng Đại học, sau đại học
Số lần sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh:
B THÔNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH (Vui lòng đánh dấu x tại các câu trả lời quý vị lựa chọn với 1: hoàn toàn không đồng ý – 5: hoàn toàn đồng ý)
I MỨC ĐỘ TIẾP CẬN DỊCH VỤ:
8 Thông tin về các dịch vụ được cung cấp, công bố công khai, đầy đủ, bằng nhiều hình thức
9 Thông tin về các dịch vụ được cung cấp rất nhanh chóng, kịp thời
10 Đơn vị rất chủ động thông tin, giới thiệu về các dịch vụ mà đơn vị cung cấp
11 Thông tin, sơ đồ các khu chức năng, quy trình khám chữa bệnh, các thông báo, quy chế được
niêm yết đầy đủ, hợp lý, dễ nhận biết
12 Cách thức cung cấp thông tin rất thân thiện, dễ hiểu
13 Tôi biết rất rõ về quy trình khám chữa bệnh và thực hiện các dịch vụ khác tại đơn vị
14 Đơn vị luôn sẵn sàng giải đáp khi tôi cần thêm thông tin, hướng dẫn
II CHI PHÍ DỊCH VỤ:
8 Đơn vị niêm yết công khai, đầy đủ các loại phí
9 Tôi hiểu rõ mức phí cho từng loại dịch vụ
10 Tôi được thông báo và giải thích rõ các khoản phải nộp
11 Chi phí khám bệnh như hiện nay là hợp lý
12 Chi phí điều trị (phẫu thuật, vật tư y tế, thuốc chữa bệnh) như hiện nay là hợp lý
13 Chi phí thực hiện các xét nghiệm là hợp lý
14 Chi phí các dịch vụ hỗ trợ là hợp lý
III SỰ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TRONG ĐƠN VỊ:
8 Nhân viên y tế làm việc đúng thời gian quy định
9 Nhân viên y tế cư xử hoà nhã, lịch sự và tôn trọng khi giao tiếp với khách hàng
10 Nhân viên y tế làm việc chu đáo, tận tình và trách nhiệm
11 Nhân viên y tế trao đổi, hướng dẫn công việc, quy trình thủ tục rõ ràng, dễ hiểu
12 Nhân viên y tế sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và quan tâm tiếp thu ý kiến
13 Nhân viên y tế tác nghiệp nhanh và chính xác
14 Nhân viên y tế liêm chính, trong sạch
IV KẾT QUẢ DỊCH VỤ:
8 Cách thức thăm, khám bệnh, chẩn đoán của y, bác sĩ rất tốt
9 Kết quả chẩn đoán và chỉ định xử lý, điều trị chính xác
10 Kết quả xét nghiệm nhanh chóng và chính xác
11 Chất lượng điều trị tốt
12 Tôi nhận được thông tin kết quả rõ ràng, đầy đủ
13 Tôi an tâm về sự tư vấn của y, bác sĩ, nhân viên
14 Chất lượng các dịch vụ hỗ trợ
(như gửi xe, ăn uống, thông tin liên lạc,…) tốt
V ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ:
17 Đơn vị có nơi đón tiếp và hướng dẫn khách hàng
18 Đơn vị bố trí phòng đợi thoải mái, tiện nghi
19 Việc bố trí các khu vực chức năng hợp lý, thuận tiện
20 Quy trình khám chữa bệnh, phục vụ khách hàng như hiện nay là hợp lý
21 Các loại giấy tờ phải chuẩn bị, xuất trình rất đơn giản
22 Phòng khám bệnh rất sạch sẽ, tiện nghi, trật tự
23 Khu vực điều trị (các khoa, phòng) sạch sẽ, thoáng mát, tiện nghi
24 Khu vực xét nghiệm, chụp, siêu âm sạch sẽ, tiện nghi
25 Khu vực vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi
26 Khu vực cung cấp các dịch vụ ăn uống, bán hàng hóa sạch sẽ, tiện nghi
27 Tôi có thể đăng ký lượt khám chữa bệnh từ xa
28 Tôi mất ít thời gian chờ đến lượt khám, chữa bệnh
29 Thời gian chờ đến lượt xét
nghiệm, chụp X-quang, siêu âm rất ngắn
30 Làm thủ tục thanh toán đơn giản
31 Làm thủ tục chuyển viện, xuất viện đơn giản
32 Tôi được đối xử khách quan, công bằng
VI TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ THÔNG TIN:
9 Tôi hiểu rõ quyền được phản ánh, kiến nghị hoặc khiếu nại của mình
10 Cơ quan có lịch tiếp công dân và luôn bố trí cán bộ tiếp dân
11 Tôi có thể gửi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất thuận tiện
12 Cơ quan rất sẵn sàng tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
13 Tôi luôn nhận được kết quả phản hồi kịp thời
14 Kết quả xử lý phản ánh, kiến nghị, khiếu nại rất rõ ràng, thỏa đáng
15 Các thiếu sót, vi phạm được xử lý, khắc phục kịp thời, thông báo công khai
16 Tôi không gặp phiền hà gì sau khi phản ánh, kiến nghị, khiếu nại
XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ TRẢ LỜI BẢNG KHẢO SÁT!
PHỤ LỤC II HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỒNG NAI
Bệnh viện đa khoa Đồng Nai mới (Ảnh: Sỹ Tuyên/Vietnam+)
Sảnh tiếp đón bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai mới (baodongnai.com).