Luận văn thạc sĩ đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa

LỜ A ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang” là nghiên cứu do chính tôi t

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌ N T T

TRẦN THỊ KIM TI N

ĐO LƯỜNG SỰ À LÒNG ỦA BỆN N ÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Á ỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA OA TRUNG TÂ AN G ANG

LUẬN VĂN T Ạ SĨ N T

Tp Hồ hí inh, năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển

LỜ A ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang” là

nghiên cứu do chính tôi thực hiện

Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc và có

độ chính xác cao trong phạm vi hiểu biết của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

ọc viên thực hiện luận văn

Trần Thị im Tiến

DS.CKI Dược sĩ chuyên khoa một

ĐD.CKI Điều dưỡng chuyên khoa một

EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

DAN Ụ Á BẢNG

Bảng 2.1 Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng

của bệnh nhân trong lĩnh vực DV CSSK

24

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu 32 Bảng 3.2 Thang đo cho đề tài nghiên cứu 34 Bảng 3.3 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân 38 Bảng 3.4 Thể hiện mối tương quan qua giá trị R và R2 41 Bảng 4.1 Tần suất của mẫu theo từng đối tượng điều tra 47 Bảng 4.2 Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ 49 Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả sự tín nhiệm 51 Bảng 4.4 Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng 52 Bảng 4.5 Tổng hợp kết quả Cronbach’s Alpha 55 Bảng 4.6 Ma trận xoay lần 1 58 Bảng 4.7 Ma trận xoay lần 2 59 Bảng 4.8 Ma trận xoay lần 3 60 Bảng 4.9 Cơ cấu thang đo sau khi phân tích nhân tố lần 3 62 Bảng 4.10 Giá trị thống kê các nhân tố 63 Bảng 4.11 Kết quả hồi quy của mô hình 64 Bảng 4.12 Phân tích phương sai ANOVA 65 Bảng 4.13 Các hệ số hồi quy trong mô hình 65 Bảng 4.14 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết 68 Bảng 4.15 Sự hài lòng của bệnh nhân giữa các nhóm 70

DAN Ụ Á ÌN

Hình 2.1 Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ 8 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 19 Hình 2.4 Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL 20 Hình 2.5 Mô hình CLDV của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) 21 Hình 2.6 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân 22 Hình 2.7 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân của Hong Qin và Victor R

Prybutok - Đại học North Texas

23

Hình 2.8 Mô hình đề xuất nghiên cứu 29 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 69

MỤ LỤ

TRANG Ụ BÌA

LỜ A ĐOAN

DAN Ụ Á TỪ V T TẮT

DAN Ụ Á BẢNG

DAN Ụ Á ÌN

ƯƠNG 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI ……….1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang (BV ĐKTTAG) 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 3

1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3

1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 3

1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN 3

ƯƠNG 2 Ơ SỞ LÝ T UY T 4

2.1 DỊCH VỤ 4

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 4

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 5

2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7

2.2.1 Khái niệm 7

2.2.2 Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ 8

2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ 9

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 11

2.3 DỊCH VỤ Y TẾ - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 12

2.3.1 Dịch vụ y tế 12

2.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế 12

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế 13

2.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 14

2.4.1 Định nghĩa 14

2.4.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng 15

2.4.3 Mối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ 16

2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 17

2.5.1 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17

2.5.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos …….17

2.5.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 18

2.5.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004) 20

2.5.1.4 Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian 21

2.5.1.5 Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khoẻ khẩn cấp của hai tác giả Hong Qin và Victor R Prybutok 22

2.5.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 25

2.5.2.1 Mô hình đề xuất 25

2.5.2.2 Các giả thuyết 27

2.5.3 Tổng quan về Bệnh Viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang (ĐKTTAG) 28

2.5.3.1 Bệnh viện 28

2.5.3.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ĐKTTAG 29

ƯƠNG 3 ƯƠNG Á NG ÊN ỨU 33

3.1 Thiết kế nghiên cứu 33

3.2 Đo lường các nhân tố 34

3.3 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng 39

3.4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ CỠ MẪU 39

3.5 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 40

3.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 40

3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40

3.5.3 Kiểm định hồi quy 42

3.5.4 Phân tích phương sai ANOVA: 42

ƯƠNG 4 K T QUẢ NG ÊN ỨU 44

4.2 TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA 44

4.2.1 Kết cấu mẫu 44

4.2.2 Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát 46

4.2.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 46

4.2.2.2 Thang đo sự tín nhiệm 49

4.2.2.3 Thang đo sự hài lòng 50

4.2.3 ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO 51

4.2.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51

4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Fator Analysis) 54

4.2.3.3 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 60

4.3 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 66

4.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 67

ƯƠNG 5 K T LUẬN VÀ N NGHỊ 71

5.1 KẾT LUẬN 71

5.2 KIẾN NGHỊ 72

DANH MỤ TÀ L ỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ƯƠNG 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Ơ SỞ ÌN T ÀN ĐỀ TÀ

Với chức năng chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ của người dân, dịch vụ y tế mang nhiều nét khác biệt và đặc biệt Không giống như các ngành sản xuất hay cung cấp dịch vụ khác, khách hàng có thể đánh giá thông qua sản phẩm cụ thể Thực tế, người bệnh chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ y tế bằng cảm nhận thông qua tiếp xúc với đội ngũ nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y tế Chỉ có nhân viên trong ngành y tế là những người được trang bị đủ kiến thức để có thể đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ y

tế Người bệnh hiếm khi có khả năng nhận định và đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số các trường hợp, người bệnh đánh giá dịch vụ y tế dựa vào chất lượng chức năng hơn là chất lượng kỹ thuật

Chăm sóc sức khoẻ đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng Và một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện chăm sóc sức khoẻ cho mình là sự hài lòng của họ về các dịch vụ tại đó

Hiện nay nguồn lực đầu tư cho y tế có tăng hơn nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã triển khai nhưng không đồng đều mới tập trung ở các thành phố lớn và ở các bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh viện; ứng xử của một số cán bộ y tế chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường

và tác động không mong muốn của Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt động của bệnh viện còn nhiều bất cập Đặc biệt là trong những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí ba đến bốn người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình Tình trạng này đã gây

khó khăn, bức xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội tác động tiêu cực tới chất lượng khám bệnh, chữa bệnh

Bên cạnh các bệnh viện công, hệ thống y tế tư nhân được khuyến khích và tạo điều kiện để phát triển, nhiều bệnh viện tư nhân đã ứng dụng các kỹ thuật cao trong điều trị và ngày càng được phát triển

Đối diện với áp lực cạnh tranh về phương diện khách hàng, việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của các bệnh viện công cũng như bệnh viện tư trên địa bàn An Giang nói chung và Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang nói riêng là rất cần thiết

Bên cạnh đó, Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang là bệnh viện Trung Tâm của Tỉnh, đã góp phần giải quyết nhu cầu khám chữa bệnh của người dân trong tỉnh và các huyện thuộc một số tỉnh lân cận Vì thế, việc thiết lập mô hình đo lường

sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ đối với Bệnh viện đầu ngành của Tỉnh

Xuất phát từ tình hình thực tế đó và những định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cũng như sự hài lòng của bệnh nhân đối với Bệnh viện Đa khoa trung

tâm An Giang, tác giả quyết định chọn và nghiên cứu đề tài “Đo lường sự hài lòng

của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa Khoa Trung Tâm An Giang” là thật sự cần thiết trong việc giúp cho lãnh đạo bệnh

viện hiểu rõ hơn về nhận thức của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ và nắm bắt được mức độ quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân để tạo được uy tín hình ảnh bệnh viện trung tâm của Tỉnh

1.2 Ụ T ÊU NG ÊN ỨU

1.2.1 ục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ( B) tại Bệnh viện Đa hoa Trung Tâm An Giang (BV Đ TTAG)

1.3 ĐỐ TƯỢNG VÀ Ạ V NG ÊN ỨU

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề có liên quan đến sự hài lòng bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đã và đang khám chữa bệnh tại Bệnh viện ĐKTTAG

Phạm vi nghiên cứu là các hoạt động về dịch vụ y tế cho bệnh nhân tại bệnh viện như: khám, chữa bệnh, tầm soát bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khoẻ cho bệnh nhân…

Đối tượng khảo sát là người dân đến khám, chữa bệnh nội ngoại trú và sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ của Bệnh viện Đa khoa Trung tâm An Giang

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề nghị

TÓ LƯỢ ƯƠNG

Chương này trình bày về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, kết cấu luận văn

Tự điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm vô hình, là một loại hàng hoá có đặc điểm riêng khác với hàng hoá thông thường

Theo Meirelles (2006 dẫn theo Oliveira và Ferreira, 2010), một dịch vụ mang tính chất vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình

Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Zeithaml et al., 1996)

Nhìn chung, các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng

Theo thời gian, khái niệm về dịch vụ luôn có tính kế thừa và phát triển phù hợp thực tiễn hơn Tổng hợp từ các khái niệm cho thấy, dịch vụ được xem là một hoặc một số hoạt động cần được thực hiện thông qua một quá trình; có sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng để sản xuất và tiêu dùng; nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng; mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó

Thực tế, ngày nay khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hoá, vì khi mua một hàng hoá thường người mua cũng nhận được lợi ích của một số dịch vụ hỗ trợ kèm theo Tương tự, một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hoá hữu hình nhằm

gia tăng giá trị của dịch vụ

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ bao hàm ý nghĩa khá rộng và có sự khác biệt so với hàng hoá hữu hình Dịch vụ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hoá hay sản phẩm được chế tạo Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá thể hiện ở bốn đặc điểm thường được gắn liền với dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể dự trữ (Parasuraman et al., 1985)

Tính vô hình: dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày,

không thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua

và không dễ dàng thông điệp với khách hàng Phần lớn các dịch vụ thường hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ là

vô hình Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ là những hành động như phẫu thuật, chẩn đoán, khám và điều trị được thực hiện bởi các bác sĩ, y sĩ và được hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân Những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự được nhìn thấy hay chạm, mà chỉ có thể nhìn thấy và chạm vào một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị của bệnh viện

Tính không đồng nhất: dịch vụ được cung cấp cho khách hàng thường là do

con người thực hiện và có tính biến thiên cao Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo Tính không đồng nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người (giữa các nhân viên công ty cung ứng dịch vụ và khách hàng) và tất cả các thay đổi bất thường đi kèm với nó Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào những nhân tố không kiểm soát được Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng dịch vụ được giao với dịch vụ được công bố

Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng

cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ Hầu hết các hàng hoá được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng, ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc

Ví dụ, một chiếc xe có thể được sản xuất tại Nhật Bản, vận chuyển đến Việt Nam và được bán sau bốn tháng tính từ ngày sản xuất, còn quá trình tiêu thụ hay sử dụng là trong khoảng thời gian dài của nhiều năm sau đó Nhưng đối với dịch vụ như hớt tóc, chăm sóc sức khoẻ thì sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, khách hàng có sự hiện diện trong quá trình sản xuất và có thể tham gia vào quá trình sản xuất Đồng thời khách hàng sẽ tương tác với nhau trong quá trình sản xuất dịch vụ và có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Vì các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện, bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa các nhân viên và khách hàng Thông thường, các hoạt động cần phải được phân cấp

và giao quyền để chuyển giao các dịch vụ cho người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu quả Kết quả của sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ đặt ra yêu cầu cho nhà sản xuất dịch vụ là xác định rõ vai trò quan trọng của mình đối với chất lượng dịch

vụ

Tính không thể dự trữ: dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho hàng

Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại

ình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ

Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000)

2.2 ẤT LƯỢNG DỊ VỤ

2.2.1 hái niệm

Chất lượng dịch vụ ngày càng được nhìn nhận là yếu tố chính trong việc phân biệt giữa các ngành dịch vụ và xây dựng lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, các dịch vụ chăm sóc y tế giữ một vị trí đặc thù so với các ngành dịch vụ do bản chất rủi ro cao của ngành này Điều này khiến cho việc định nghĩa cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ ngày càng trở nên quan trọng và không kém phần phức tạp

Đối với khu vực chăm sóc y tế, cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (Woodside

Dịch vụ

Không thể tách rời

Không đồng nhất

Vô hình

(Reichheld và Sasser, 1990)

Theo Lim và Tang (2000), chiến lược “không lỗi” đòi hỏi những nỗ lực không ngừng nhằm cải thiện hệ thống cung cấp dịch vụ chất lượng Tuy nhiên, chất lượng sẽ vẫn không cải thiện nếu không được đo lường vì chất lượng dịch vụ là một khái niệm chuyên biệt, hay lảng tránh Tính vô hình, hay thay đổi và không thể tách biệt là đặc thù của các ngành dịch vụ (Zeithaml et al., 1990)

Nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ xoay quanh vấn đề nhận biết và thoả mãn nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Parasuraman et al.,

1988, 1985)

Parasuraman et al (1985) lập luận rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa chất lượng dự đoán hoặc kỳ vọng (kỳ vọng của khách hàng) và chất lượng cảm nhận (cảm nhận của khách hàng) “Kỳ vọng” là những ước muốn mà khách hàng cảm thấy nhà cung cấp dịch vụ nên đáp ứng “Cảm nhận” nói đến sự đánh giá của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ (Lim và Tang, 2000) Nếu kỳ vọng cách biệt lớn so với kết quả thực hiện nghĩa là chất lượng cảm nhận thấp và khách hàng không hài lòng

2.2.2 ác thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ

Các nghiên cứu đã phân chất lượng dịch vụ thành hai loại: chất lượng kỹ thuật

và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984; Parasuraman et al., 1985)

+ Chất lượng kỹ thuật nói đến tính chính xác về mặt kỹ thuật Trong lĩnh vực y

tế, chất lượng kỹ thuật được định nghĩa dựa trên cơ sở tính chính xác về mặt kỹ thuật của các chẩn đoán và thủ thuật y khoa hoặc sự tuân thủ những qui cách chuyên môn (Lam, 1997) Chất lượng kỹ thuật cũng nói đến khả năng của đội ngũ nhân viên khi

họ thực hiện những công việc thường qui, như bác sĩ với những kỹ năng lâm sàng và phẫu thuật, điều dưỡng quen thuộc với việc phát thuốc và kỹ thuật viên thông thạo xét nghiệm các mẫu máu (Tom và Ng, 1995)

+ Chất lượng chức năng đề cập đến cách thức mà dịch vụ được cung cấp cho

khách hàng Trong lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ, khi đánh giá chất lượng dịch vụ, người bệnh thường dựa vào các bình diện chức năng (như cơ sở vật chất, sự sạch sẽ, chất lượng thức ăn bệnh viện, thái độ của nhân viên bệnh viện) hơn là những phương diện kỹ thuật Các nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng kỹ thuật không phải là thước

đo hữu hiệu để bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Dù chất lượng kỹ thuật là

ưu tiên hàng đầu đối với bệnh nhân, song hầu hết họ đều không có kiến thức chuyên môn để đánh giá đúng chất lượng của qui trình can thiệp chẩn đoán và trị liệu

2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985), đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

- Khoảng cách thứ nhất: là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng

và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách thứ hai: là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành những tiêu chí chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba: là sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ

và dịch vụ được chuyển giao

- Khoảng cách thứ tư: là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và những gì được truyền thông về dịch vụ đến khách hàng

- Khoảng cách thứ năm: thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm nhận được về dịch vụ

Dịch vụ cảm nhận

Thông tin đến khách hàng

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của dịch

vụ y tế kỳ vọng của khách hàng

Nguồn: Parasuraman et al (1985)

Thực chất việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ là giảm và xoá bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ (hình 2.2)

Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng là xu thế

của các chuyên gia về chất lượng trong giai đoạn hiện nay Theo quan điểm đó chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ nào đó không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì được xem là có chất lượng kém

- Do chất lượng được đo lường bằng mức độ thoả mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng

- Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong

và sau khi kết thúc quá trình sử dụng

2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mang tính khái niệm và cần được đo lường cụ thể hơn Parasuraman et al (1985), đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:

- Tính hữu hình: thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục

- Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp

- Sự đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng

- Sự bảo đảm: thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy

- Sự cảm thông: thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng

2.3 DỊ VỤ Y T - ẤT LƯỢNG DỊ VỤ Y T

2.3.1 Dịch vụ y tế

Theo Tổ chức y tế thế giới WHO: Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng

2.3.2 hất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế có những đặc tính riêng và cho đến nay chưa có một định nghĩa thống nhất và cách đo lường thống nhất Có một số định nghĩa về chất lượng dịch vụ y tế có tính khái quát cao và thường được sử dụng là:

+ Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận hành, tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn, tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị)

+ Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và kỹ thuật

y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hoá lợi ích về sức khoẻ mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này Do đó, chất lượng dịch vụ KCB chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích

+ Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khoẻ và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân

Như chúng ta thấy, các định nghĩa trên đều có sự linh hoạt trong việc xác định chất lượng dịch vụ y tế tuỳ thuộc vào mục đích và vào điều kiện hiện tại của

hệ thống y tế; đều đề cập tới sự kỳ vọng của nhân dân, đến tính hiệu quả - chi phí của dịch vụ và hiệu quả điều trị

2.3.3 Đặc điểm của dịch vụ y tế

Chăm sóc sức khoẻ (CSSK) là một ngành dịch vụ, trong đó người cung ứng

và người sử dụng có quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, chăm sóc sức khoẻ có một số đặc điểm riêng đó là:

- Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu CSSK ở các mức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

- Dịch vụ y tế là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu KCB, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình, chứ không được chủ động lựa chọn được phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại hàng hoá gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải KCB (người mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hoá khác, đó là đối với các loại hàng hoá không phải là sức khoẻ, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Trong lĩnh vực y tế, do dịch vụ CSSK có các đặc điểm riêng biệt nêu trên, nên cơ chế thị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhận rằng trong thị trường y tế luôn luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể là:

+ Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thoả thuận tự nguyện giữa người mua

và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thoả thuận này, giá dịch vụ

do người bán quyết định

+ Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất

định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế Cụ thể, muốn cung ứng dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất nói một cách khác, trong thị trường y tế không có sự cạnh tranh hoàn hảo

+ Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ Như trên đã trình bày, trên thực tế bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị Do vậy, hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

+ Đặc điểm của dịch vụ y tế là hàng hoá công cộng và mang tính chất ngoại lai Ngoại lai ở đây là lợi ích không chỉ giới hạn ở những người trả tiền để hưởng dịch vụ mà kể cả những người không trả tiền cũng được hưởng các lợi ích này Ví

dụ, các dịch vụ y tế dự phòng, giáo dục sức khoẻ có lợi cho mọi người dân trong khi họ không phải trả tiền để mua các dịch vụ này Chính điều này không tạo ra được động cơ lợi nhuận cho nhà sản xuất, không khuyến khích được việc cung ứng các dịch vụ này Do vậy, để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho cầu cần có sự can trợ

hỗ trợ của Nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng

2.4 SỰ À LÒNG ỦA Á ÀNG 2.4.1 Định nghĩa

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch

vụ

Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ (Zeithaml v à Bitner, 2000) Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch

vụ đã từng sử dụng (Spreng và Mackoy, 1996)

Nhìn chung các nhà nghiên cứu xem xét sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Nếu như lợi ích thực tế không như sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc đáp ứng vượt qua sự kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng và khi lợi ích thực tế trội hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt qua sự mong đợi

Nhiều công ty hướng đến đạt được mức độ thoả mãn cao hơn cho khách hàng bởi vì đôi khi chỉ thoả mãn không thôi thì khách hàng rất dễ chuyển sang một thương hiệu khác Đối với những khách hàng được thoả mãn vượt sự mong đợi thì xác suất đổi thương hiệu là thấp Thoả mãn cao hơn hay thoả mãn vượt qua sự kỳ vọng sẽ tạo ra một sự cam kết đối với thương hiệu Chính điều đó tạo nên lòng trung thành đối với thương hiệu của khách hàng

2.4.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng

Trong bối cảnh cạnh tranh, sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Các doanh nghiệp cần tạo sự thoả mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Vì vậy, để đảm bảo sự hài hoà lợi ích của

khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp việc đo lường sự hài lòng của khách hàng

- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình

để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn

- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn ý kiến của khách hàng

- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm/dịch vụ của tổ chức cung cấp

- Để giúp dự đoán được những thay đổi tích cực/tiêu cực trong ý kiến của khách hàng

2.4.3 ối quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ và cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al., 1997) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ

có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng

Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Theo Oliver (1993), tuy

có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có sự khác biệt nhất định ở những khía cạnh sau:

- Các tiêu chí đo lường CLDV mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan

hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ đó

- Các đánh giá CLDV phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại

phụ thuộc vào các yếu tố này hơn

Tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến

sự hài lòng khách hàng

2.5 Ô ÌN NG ÊN ỨU VÀ Á G Ả T UY T

2.5.1 ột số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động rất mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, do đó có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thực hiện, theo đó nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được hình thành Sau đây là một

số mô hình tiêu biểu về chất lượng dịch vụ

2.5.1.1 ô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

được nghiên cứu bởi Gronroos (1984), đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch

vụ, đó là:

- Chất lượng kỹ thuật: xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp

dịch vụ, là những gì khách hàng nhận được

- Chất lượng chức năng: xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa

khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Mô hình Gronroos được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đã có một số nghiên cứu thực tế như: đo lường chất lượng dịch

vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker và Lamb, 1993) và kế toán (Higgins và Ferguson, 1991)

ình 2.3: ô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos (1984)

2.5.1.2 ô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, sự kết hợp giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng chưa thể xác định đầy đủ nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985), đã nghiên cứu về kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ thông qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

- Khoảng cách thứ nhất là sự khác biệt giữa những mong đợi của khách hàng

và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng của khách hàng và chuyển đổi cảm nhận thành những tiêu chí chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách thứ ba là sự khác biệt giữa những tiêu chí chất lượng dịch vụ và dịch vụ được chuyển giao

- Khoảng cách thứ tư là sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và những gì được truyền thông về dịch vụ đến khách hàng

Dịch vụ cảm nhận

Chất lương cảm nhận

- Khoảng cách thứ năm thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm nhận được về dịch vụ

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ mang tính khái niệm và cần được đo lường cụ thể hơn Parasuraman et al (1988), đưa ra năm thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:

- Tính hữu hình: thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên như ngoại hình, trang phục

- Độ tin cậy: thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp

- Sự đáp ứng: thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng

- Sự đảm bảo: hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm

2.5.1.3 ô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James

- Chất lượng chức năng: được xem là phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng Chất lượng chức năng bao gồm năm yếu tố cấu thành: mức độ tin cậy, sự bảo đảm, hữu hình, sự cảm thông và mức độ đáp ứng

- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty, doanh nghiệp

ình 2.5: ô hình CLDV của Gi-Du Kang và Jeffrey James ( 2004)

Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James (2004)

Hình ảnh

Chất lượng

kỹ thuật

Sự hài lòng

2.5.1.4 ô hình sự hài lòng của bệnh nhân được nghiên cứu ở các phòng khám tư nhân Tunisian

Mô hình này nghiên cứu sự hài lòng dựa trên đánh giá các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng theo quá trình sử dụng dịch vụ của bệnh nhân, từ khi gặp lễ tân cho đến khi được điều trị và thanh toán Theo mô hình này, sự hài lòng của bệnh nhân được đo lường qua sáu yếu tố: lễ tân, chăm sóc, thông tin, sự thoải mái, thực phẩm, hoá đơn dịch vụ

ình 2.6: ô hình sự hài lòng của bệnh nhân

Nguồn: M.Daoud-Marrakchi, S Fendri-Elouze, Ch.III, and B Ghadhab, World Academy of Science, Engineering and Technology International Journal of Social, Economics and Management Engineering , (2008)

Bejar-Lễ tân

Sự thoải mái

Sự hài lòng của bệnh nhân

Chăm sóc

Thông tin

Thực phẩm

Hóa đơn

2.5.1.5 ô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khoẻ khẩn cấp của hai tác giả ong Qin và Victor R rybutok

Mô hình này đo lường sự hài lòng dựa trên các tác động của năm nhân tố là đảm bảo, tin cậy, phản hồi, đồng cảm, hữu hình (theo Parasuraman), ngoài ra có thêm hai yếu tố được đề xuất đó là chất lượng kỹ thuật và thời gian chờ Tuy nhiên, yếu tố chất lượng kỹ thuật rất khó đo lường bởi bệnh nhân khó có thể biết được chất lượng kỹ thuật trong chăm sóc sức khoẻ như thế nào

ình 2.7: ô hình sự hài lòng bệnh nhân của ong Qin và Victor R rybutok

- Đại học North Texas

Nhìn chung, lĩnh vực nghiên cứu sự hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, y tế đã được các nhà nghiên cứu thực hiện khá sớm, các mô hình nghiên cứu phổ biến vẫn là mô hình SERVQUAL, một số nghiên cứu có đưa thêm những nhân tố khác vào mô hình Dưới đây là bảng tóm tắt một số công trình nghiên cứu

về sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ

Bảng 2.1: Tóm tắt một số công trình nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khoẻ

1 Irfan và Ijaz, 2011 Sự hài lòng của bệnh nhân

và chất lượng dịch vụ của bệnh viện công ở Pakistan:

bằng chứng thực nghiệm

Journal of Quality and Technology Management, Vol 7, 1-22

Sự hài lòng của bệnh nhân

ở bệnh viện Saudi: Phân tích SERVQUAL International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol 26, 20-30

nhân

dụng phân tích hài lòng của 1 Cảm thông

bệnh nhânl: Một trường hợp của bệnh viện Sunyani , Ghana Article Info

2 Đáp ứng

3 Khả năng tiếp cận

4 Nguồn cung cấp nguyên vật liệu

5 Thời gian chờ

6 Giá/chất lượng

7 Belaid et al., 2014 CLDV CSSK ở bệnh viện

công Bechar International Academic Conference,

2.5.2 ô hình nghiên cứu và các giả thuyết

2.5.2.1 ô hình đề xuất

Qua nghiên cứu nhiều mô hình liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ như đã trình bày ở trên Hầu hết các nghiên cứu đều sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng và các nghiên cứu có bổ sung những nhân tố đặc trưng của chất lượng dịch vụ y tế phù hợp với bối cảnh, loại dịch vụ, phân khúc thị trường…., ví dụ như

mô hình thực nghiệm của Andaleeb et al (2007) với chín nhân tố: Đảm bảo, cảm thông, đáp ứng, tin cậy, hữu hình, thông tin, giá, đặc điểm của quá trình và tiếp cận;

mô hình của Amjeriya và Malviya (2012) bao gồm mười hai nhân tố: Đảm bảo, cảm thông, đáp ứng, tin cậy, hữu hình, thông tin, năng lực, sự tín nhiệm, lịch sự, an ninh, hiểu biết, quyền; mô hình của Popa và Stefan (2014) có sáu nhân tố; tính chuyên nghiệp, tiếp cận, đáp ứng, nguồn cung cấp vật liệu, thời gian chờ, giá; mô hình của Peprah và Atarah (2014) có sáu nhân tố: Đảm bảo, cảm thông, đáp ứng, tin cậy, hữu hình, thông tin Ngoài ra, còn có sự khác nhau về văn hoá, điều kiện kinh

tế, mặt bằng dân trí, đặc điểm của người dân ở mỗi quốc gia khác nhau có thể nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ ở mỗi loại hình dịch vụ khác nhau Vì vậy, nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL làm nền tảng xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết và đề nghị đưa thêm ba nhân tố là: năng lực, thông tin, lịch sự vào mô hình, là ba yếu tố có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng của bệnh nhân được Amjeriya và Malviya (2012) nghiên cứu Chính vì thế, mô hình nghiên cứu của đề tài này, ngoài năm thành phần của chất lượng dịch vụ, có bổ sung ba yếu tố vào trong mô hình và được thể hiện cụ thể như sau:

- Tính hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tác phong làm việc của đội ngũ y, bác sĩ Nói một cách tổng quát, là tất cả những gì mà bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều

có thể tác động đến yếu tố này

- Độ tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng thời gian quy định, chất lượng điều trị hiệu quả, uy tín, tôn trọng những cam kết và giữ lời hứa với

- Sự thấu hiểu: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân cần, dành cho bệnh nhân sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho bệnh nhân cảm thấy sự thoải mái và vui vẻ trong quá trình sử dụng dịch vụ Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên thành công này

- Tính lịch sự: thể hiện cách cư xử lịch thiệp, thân thiện và tôn trọng bệnh nhân, giúp cho họ cảm thấy vui vẻ và tin tưởng bệnh viện trong quá trình sử dụng dịch vụ tại bệnh viện

- Thông tin: đây là yếu tố rất quan trọng tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân thông qua sự quan tâm, lắng nghe và hiểu được những lo lắng về tình trạng sức khoẻ của họ mà bệnh viện giải thích chuyển tải các thông tin quan trọng đến họ

- Năng lực: thể hiện những kỹ năng và kiến thức cần thiết của nhân viên bệnh viện trong quá trình thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh

ình 2.8: ô hình đề xuất nghiên cứu

2.5.2.2 ác giả thuyết

Từ mô hình đề xuất, các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong đề tài nghiên cứu được hình thành như sau:

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình của bệnh viện có tác động

tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H2: Mức độ đảm bảo của bệnh viện có tác động tích cực đến sự hài

lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H3: Mức độ tin cậy của bệnh viện có tác động tích cực đến sự hài lòng

của bệnh nhân

Giả thuyết H4: Mức độ cảm thông của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên bệnh viện

có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H5: Mức độ đáp ứng của bệnh viện có tác động tích cực đến sự hài

lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H6: Mức độ lịch sự của nhân viên bệnh viện có tác động tích cực

đến sự hài lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H7: Mức độ thông tin của bệnh viện có tác động tích cực đến sự hài

lòng của bệnh nhân

Giả thuyết H8: Mức độ năng lực của đội ngũ y, bác sĩ và nhân viên bệnh viện

có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân

2.5.3 Tổng quan về Bệnh Viện Đa hoa Trung Tâm An Giang (Đ TTAG) 2.5.3.1 Bệnh viện

 Định nghĩa bệnh viện: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và chăm sóc

sức khoẻ cho người bệnh

Bệnh viện có nhiệm vụ: Khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế, quản lí kinh tế trong bệnh viện

 hân loại bệnh viện

Theo quy định của Bộ y tế, căn cứ vào vị trí, chức năng và nhiệm vụ, quy mô

và nội dung hoạt động, cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, cơ

sở hạ tầng và trang thiết bị các bệnh viện được phân thành:

- Bệnh viện đa khoa hạng 1: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y

tế hoặc UBND tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một số tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kĩ thuật cao, được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp

- Bệnh viện đa khoa hạng 2: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các huyện trong tỉnh và các Ngành, có đội

ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp

đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng ba

- Bệnh viện đa khoa hạng 3: là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y tế tỉnh, thành phố và các Ngành có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân một huyện hoặc một số huyện, quận trong tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên môn, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng thích hợp

2.5.3.2 Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Đ TTAG

Bệnh viện ĐKTTAG là bệnh viện hạng 2 trực thuộc Sở Y Tế An Giang, với quy mô 945 giường, là một trong những bệnh viện huyết mạch và trọng yếu trong toàn tỉnh có 35 khoa/phòng Diện tích đất là 23.900m2

, mật độ xây dựng chiếm trên 70% diện tích đất Bệnh viện khám chữa bệnh nội, ngoại trú cho tất cả các trường hợp trong Tỉnh cũng như từ các bệnh viện lân cận khác chuyển đến như: Thốt Nốt, Rạch Giá, Đồng Tháp, chất lượng dịch vụ y tế phục vụ nhu cầu chăm sóc và khám chữa bệnh cho người dân đến với bệnh viện một cách chuyên môn hoá, khoa

Tổng cộng 1.050 66 50 72 1.238

Trình độ:

Sau

đại học Đại học Cao đẳng

Trung học Sơ học Hộ lý Nhân

viên khác

Tổng cộng

136 148 4 731 30 42 147 1.238 Trình độ sau đại học:

Tiến sĩ ThS.BS BS.CKII BS.CKI ThS.Dược DS.CKI ĐD.CKI Tổng

cộng

 ông tác chuyên môn

Bệnh viện ĐKTTAG gồm 2 7 khoa n h ư : Hồi sức cấp cứu, Nội tổng hợp, Ngoại tổng quát, Chấn thương chỉnh hình, Phẫu thuật - Gây mê, Tim mạch, Phụ sản, Nhi khoa, Tai mũi họng, Xét nghiệm…đáp ứng nhu cầu khám và điều trị, phẫu thuật thành công các bệnh chấn thương sọ não, chấn thương cột sống, thay dây chằng chéo cột sống qua nội soi, thay khớp háng bán phần (toàn phần), đặt máy tạo nhịp tim vĩnh viễn, lọc máu liên tục (chữa cấp cứu ngộ độc), phẫu thuật nội soi ngoài tử cung, cắt tử cung qua nội soi, lọc máu tay chân miệng…từ đơn giản đến phức tạp với kỹ thuật tiên tiến Quy trình khám chữa bệnh khép kín, tổ chức đón tiếp bệnh nhân 24/24h, hướng dẫn người bệnh khám nhanh chóng, kịp thời đã và đang mang lại và tạo dựng niềm tin trong nhân dân Đội ngũ y bác sĩ, cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi, tiếp cận với phương pháp chữa bệnh tiên tiến, thái độ phục vụ tận tâm, trách nhiệm và thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn Bệnh viện được trang bị các thiết bị máy móc kỹ thuật hiện đại đã khám và điều trị thành công tất cả các trường hợp cấp cứu nội, ngoại, chấn thương, các bệnh lý về sản phụ - nhi khoa, tim mạch, nội tiết…các ca tiểu phẫu và đại phẫu phức tạp với chiến lược phát triển là tập trung đầu tư chuyên môn và kỹ thuật

tiên tiến phục vụ cho công tác chẩn đoán và điều trị

Đồng thời bệnh nội trú không ngừng tăng với số lượng 945 giường điều trị

có công suất sử dụng tăng theo từng năm (năm 2010 đạt 143% công suất, năm

2011 đạt 1 1 4 % , năm 2012 đạt 120%, năm 2013 đạt 109% và đến năm 2014 công suất sử dụng giường bệnh đã đạt 111%)

TÓ LƯỢ ƯƠNG

Các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng cho thấy chất lượng được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Theo quan điểm đó nhiều mô hình chất lượng được xây dựng và áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Trong đó mô hình SERVQUAL của Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật Mặt khác, dịch vụ khám chữa bệnh có thể được nhận diện như một hình thức dịch vụ mà bệnh viện cung cấp cho người dân nhằm thực hiện mục tiêu tư vấn, điều trị của mình, xác định phương pháp

đo lường chất lượng khám chữa bệnh bằng phương pháp đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện được khảo sát