Mục đích nghiên cứu
Phân tích văn hoá kinh doanh từ đó hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung về văn hoá kinh doanh trong khách sạn
Xâm nhập vào hoạt động thực tiễn và khám phá các giá trị văn hoá trong kinh doanh khách sạn giúp chúng ta có cái nhìn sâu sắc hơn về văn hoá kinh doanh Qua đó, chúng ta nhận diện được vai trò và tác động của văn hoá trong các hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ đó nâng cao hiệu quả và sự phát triển bền vững trong ngành này.
Khảo sát và phân tích những điều kiện cơ bản trong việc xây dựng văn hoá ứng xử đối với khách hàng trong kinh doanh trong khách sạn
Để nâng cao tính văn hóa trong kinh doanh khách sạn, cần thực hiện các giải pháp cụ thể nhằm tạo ra bản sắc văn hóa riêng cho từng khách sạn Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu mạnh mẽ và bền vững cho ngành dịch vụ lưu trú.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực địa
Phương pháp thu thập, xử lý thông tin
Phương pháp sưu tầm, lựa chọn
Phương pháp so sánh đối chiếu
Bố cục của khoá luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung của khoá luận chia làm ba chương chính:
Chương 1 trình bày những khái niệm cơ bản về văn hóa ứng xử trong ngành kinh doanh khách sạn, nhấn mạnh tầm quan trọng của giao tiếp và thái độ phục vụ trong việc tạo dựng hình ảnh và uy tín của khách sạn Chương 2 phân tích thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Sao Biển, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế trong cách họ tương tác với khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.
Chương 3: Một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại khách sạn Sao Biển.
LÍ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH
Khái niệm văn hóa và văn hóa ứng xử
Văn hoá là một khái niệm phức tạp với nhiều cách hiểu khác nhau, liên quan đến cả đời sống vật chất và tinh thần của con người Ở Phương Đông, văn hoá mang ý nghĩa "văn trị giáo hoá", thể hiện sự kết hợp giữa cách cai trị đẹp đẽ và giáo dục Trong tiếng Việt, văn hoá thường được hiểu là học thức, trình độ văn hoá và lối sống của mỗi người Tương ứng với văn hoá trong tiếng Việt, ngôn ngữ phương Tây cũng có từ tương đương, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận và định nghĩa văn hoá.
Trong tiếng Anh và tiếng Pháp, từ "culture" cùng với từ "Kultur" trong tiếng Đức đều có nguồn gốc từ các dạng của động từ Latin, mang ý nghĩa giữ gìn, chăm sóc và tạo dựng trong lĩnh vực trồng trọt và cầu cúng Điều này cho thấy rằng con người chỉ có thể đạt được văn hóa thông qua giáo dục, dù là một cách vô thức hay có ý thức.
Văn hóa trong cuộc sống hàng ngày thường được hiểu qua các lĩnh vực như văn học, nghệ thuật, thơ ca, mỹ thuật, sân khấu và điện ảnh Các trung tâm văn hóa xuất hiện ở khắp nơi phản ánh cách hiểu này Ngoài ra, văn hóa còn được xem là cách sống, bao gồm văn hóa ẩm thực, trang phục, cư xử và cả đức tin, tri thức được tiếp nhận Do đó, chúng ta có thể đánh giá một người dựa trên mức độ văn hóa của họ, như văn hóa cao, văn hóa thấp hay vô văn hóa.
Nhân loại học và xã hội học định nghĩa văn hoá một cách rộng rãi, bao gồm tất cả các khía cạnh trong đời sống con người Văn hoá không chỉ liên quan đến yếu tố tinh thần mà còn bao hàm cả các yếu tố vật chất.
Tổng thư kí Unesco Federico Mayor nêu ra định nghĩa văn hoá như sau:
Văn hóa là tổng thể các hoạt động sáng tạo của cá nhân và cộng đồng, phản ánh quá khứ và hiện tại qua các thế kỷ Những hoạt động này tạo nên hệ thống giá trị, truyền thống, thẩm mỹ và lối sống, xác định đặc tính riêng của mỗi dân tộc.
Chủ tịch Hồ Chí Minh định nghĩa văn hóa một cách toàn diện, cho rằng nó bao gồm ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, nghệ thuật và các công cụ sinh hoạt hàng ngày Tất cả những sáng tạo này tạo thành văn hóa, phản ánh sự tồn tại và biểu hiện của mọi phương thức sinh hoạt mà con người phát triển để đáp ứng nhu cầu sống và yêu cầu sinh tồn Do đó, mọi hoạt động của con người trong xã hội đều mang dấu ấn văn hóa.
Theo Đỗ Minh Cương, văn hóa được xem là nguồn lực nội sinh quan trọng của con người, đóng vai trò là sức mạnh cốt lõi trong việc sáng tạo ra của cải vật chất cho xã hội.
Văn hoá có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng hiện nay, khái niệm phổ biến nhất được thống nhất là: “Văn hoá là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội.”
Văn hóa là một hiện tượng khách quan, phản ánh tổng thể tất cả các khía cạnh của đời sống Mỗi chi tiết, dù nhỏ nhất, trong cuộc sống hàng ngày đều chứa đựng những dấu hiệu văn hóa đặc trưng.
Trong mọi lĩnh vực và khía cạnh của đời sống, yếu tố văn hoá luôn hiện diện và thể hiện theo nhiều cách khác nhau Đặc biệt, trong chiến lược của doanh nghiệp, yếu tố văn hoá kinh doanh đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến cách thức hoạt động và phát triển của tổ chức.
Xây dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế.
Khái niệm văn hoá hiện đang được bàn luận nhiều trong học thuật và thực tiễn, vì nó liên quan đến ý thức và bản chất "tính người" Văn hoá tạo nên sức mạnh nội lực cho con người, giúp họ trở thành những chủ thể năng động và sáng tạo trong cuộc sống và lao động sản xuất.
Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc "gieo trồng" và "điều chỉnh" cuộc sống, hướng tới những giá trị chân, thiện, mỹ Nó không chỉ là nền tảng mà còn là mục tiêu và động lực cho sự phát triển bền vững của con người và xã hội Nội lực của một dân tộc được hình thành từ nguồn lực văn hóa truyền thống tích lũy qua lịch sử, đặc biệt là trong các cuộc kháng chiến Văn hóa hiện diện trong mọi hoạt động của con người và tạo nên các lĩnh vực văn hóa đặc thù như văn hóa chính trị, pháp luật, giáo dục, gia đình và kinh doanh.
Mục đích chính của kinh doanh là tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp, do đó, bản chất của kinh doanh là kiếm lời Cách thức tiến hành kinh doanh và giá trị mà nó mang lại cho ai đó là vấn đề liên quan đến văn hóa kinh doanh.
Trong môi trường kinh doanh đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần nắm bắt nhu cầu để thay đổi và thích nghi Việc tận dụng cơ hội và xây dựng một nền văn hóa kinh doanh trong sáng sẽ giúp họ thiết lập vị thế vững chắc trên thị trường.
Những yêu cầu về văn hóa ứng xử trong kinh doanh khách sạn
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch, cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách du lịch Trong bối cảnh du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu, đối tượng khách sạn ngày càng đa dạng Đặc trưng của ngành khách sạn là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy việc hiểu tâm lý và ứng xử phù hợp với từng đối tượng khách là ưu tiên hàng đầu của các khách sạn.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, con người là yếu tố thiết yếu và quyết định đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Văn hóa giao tiếp trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá trình độ và năng lực của nhân viên Giao tiếp ứng xử với khách hàng không chỉ là tiêu chuẩn mà còn là yếu tố quyết định sự thành công trong nghề nghiệp này.
Một doanh nghiệp nổi tiếng không chỉ nhờ vào biểu tượng đẹp mà còn bởi chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng dễ dàng cảm nhận sự chuyên nghiệp qua cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên Những mối quan hệ xã hội và cách thể hiện của nhân viên tạo ra ấn tượng tích cực hoặc tiêu cực về thương hiệu Văn hóa giao tiếp trong ngành khách sạn được thể hiện qua hai nhóm đối tượng: mối quan hệ giữa nhân viên và sự tương tác với khách du lịch.
Những yêu cầu về văn hóa ứng xử đối với nhân viên phục vụ trong khách sạn
Trong môi trường khách sạn, các thành viên không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn thường xuyên giao tiếp và hợp tác để đạt được mục tiêu chung trong suốt 8 giờ mỗi ngày, 5 ngày mỗi tuần Sự gắn bó này đã dẫn đến việc hình thành các quy ước về cách ăn mặc, giao tiếp, học tập và làm việc, tạo nên các chuẩn mực làm việc tại nơi công sở Những quy ước này, cả thành văn và không thành văn, chính là văn hóa doanh nghiệp Trình độ văn hóa doanh nghiệp được hình thành từ các yếu tố nền tảng, hoạt động văn hóa và giá trị văn hóa mà các thành viên xây dựng, và được công nhận bởi cả nhân viên lẫn khách hàng là phù hợp với chuẩn mực văn hóa xã hội.
Những yêu cầu chung của nhân viên phục vụ khi tham gia vào hoạt động giao tiếp là:
Phải có kiến thức về chuyên môn nghiệp vụ
Có trình độ ngoại ngữ, sử dụng thành thạo tiếng Anh, ưu tiên người có thêm ngoại ngữ thứ 2
Nhân viên bộ phận lễ tân, bàn và bar cần có kiến thức vững về văn hóa, lịch sử và giao tiếp, cùng khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng Đặc biệt, nhân viên lễ tân không chỉ cần thành thạo nghiệp vụ chuyên môn mà còn phải am hiểu các nghiệp vụ bổ trợ như kế toán, thanh toán, thống kê, hành chính văn phòng, và các quy định của ngành du lịch cũng như cơ quan quản lý liên quan Họ cũng cần có khả năng sử dụng máy tính thành thạo để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Dáng vẻ bề ngoài của nhân viên phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng Do đó, đồng phục của nhân viên trong ngành du lịch cần phải đáp ứng những yêu cầu cơ bản để đảm bảo sự chuyên nghiệp và thu hút.
Phải gọn gàng, không diêm dúa, cầu kỳ, phải kín đáo và phù hợp với tính chất công việc
Nhân viên lễ tân đồng phục phải chững chạc, đàng hoàng, lịch sự
Nhân viên gác cổng, thang máy đồng phục phải gọn gàng, khỏe mạnh, vững chãi
Nhân viên bàn, bar đồng phục phải gọn, đẹp, duyên dáng
Đồng phục phải sạch sẽ, là phẳng, không ố màu, không sứt chỉ
Nhân viên không đi dép lê, guốc cao gót khi làm việc
1.1.3.3 Giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ với khách trong quá trình đón tiếp khách
Quy trình đón tiếp khách bao gồm nhiều công đoạn khác nhau, và việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước này là rất quan trọng để đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời và chính xác Điều này không chỉ thể hiện tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên mà còn giúp tiết kiệm thời gian phục vụ và nâng cao năng suất lao động trong khách sạn.
Theo các nhà tâm lý học doanh nghiệp, ấn tượng đầu tiên mà chúng ta tạo ra là chìa khóa cho thành công sau này Ấn tượng đón tiếp tại khách sạn rất quan trọng và thường được hình thành ngay tại nơi đón khách Chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng có thể làm mất lòng khách, trong khi việc hiểu biết tâm lý và giao tiếp khéo léo sẽ giúp khách cảm thấy hài lòng ngay từ phút đầu gặp gỡ.
Khi tiếp đón khách, nhân viên phục vụ cần thể hiện sự lịch sự trong giao tiếp, điều này là tiêu chí quan trọng để đánh giá phong cách giao tiếp của họ Sự lịch sự được thể hiện qua trang phục, cách chào hỏi, tư thế giao tiếp và ngôn ngữ sử dụng.
Khách lưu trú tại khách sạn thường là những người từ xa đến để du lịch hoặc tham dự hội họp, vì vậy trong giai đoạn đón tiếp, nhân viên cần tạo cảm giác cho khách như đang ở nhà Đặc biệt, trong quá trình giao tiếp, diện mạo và phong cách giao tiếp của nhân viên rất quan trọng, vì khách sẽ đánh giá khả năng tổ chức, quản lý và các quy tắc của khách sạn thông qua những yếu tố này.
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là kỹ năng quan trọng của nhân viên phục vụ trong ngành khách sạn, góp phần mang lại thành công cho doanh nghiệp Qua việc giao tiếp, nhân viên có thể nhanh chóng nhận biết biểu hiện bên ngoài của khách, từ đó đoán biết tâm lý và sở thích của họ, bao gồm nghề nghiệp, lứa tuổi và xu hướng tiêu dùng Điều này giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo trải nghiệm tốt hơn cho khách trong suốt thời gian lưu trú.
- Chúng ta có thể tham khảo 3 nguyên tắc sau:
Để tạo sự hài lòng cho khách hàng, hãy vượt qua mong đợi của họ bằng những chiến lược tiếp thị sáng tạo Khi bạn đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ một cách xuất sắc, bạn sẽ trở thành thần tượng trong mắt khách hàng.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, vì mục tiêu cuối cùng của chúng ta là thúc đẩy họ mua sắm nhiều hơn Thái độ và ý kiến của khách hàng rất quan trọng; sự không hài lòng của họ có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng và kéo dài hơn so với việc mất lòng những người khác Do đó, việc coi trọng và lắng nghe khách hàng là điều cần thiết để duy trì mối quan hệ tốt đẹp và phát triển bền vững.
+ Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của bạn)
- Các thao tác khi đón tiếp khách:
+ Tươi cười chào đón khách khi khách tới quầy lễ tân
+ Nhìn khách với ánh mắt thân thiện, luôn mỉm cười tự nhiên, không giả tạo
+ Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rũ- Thể hiện sự tôn trọng khách
+ Trang phục lịch sự, gọn gàng, vệ sinh cá nhân sạch sẽ
+ Lời nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng, dễ nghe
+ Đối xử bình đẳng với mọi đối tượng khách
+ Gĩư gìn vệ sinh khu vực làm việc
1.1.3.4 Giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ với khách trong quá trình phục vụ khách Đây là quá trình nhằm chuyển giao sản phẩm để khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.Ở giai đoạn này, khách hàng là người nghiên cứu cung, tập trung sự chú ý và muốn tiêu dùng sản phẩm Đồng thời, họ được quyết định và nhận được sự phục vụ chu đáo từ nhân viên phục vụ tại khách sạn Sau khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn khách thanh toán và bộc lộ thái độ sau khi tiêu dùng Đối với người phục vụ thì họ phải nghiên cứu cầu, giới thiệu, minh họa sản phẩm, hướng dẫn và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn Họ cũng phải lắng nghe ý kiến của khách để điều chỉnh phong cách và thái độ phục vụ Người phục vụ khi tiếp xúc với khách phải khéo léo với những câu hỏi nhằm kích thích tính tò mò của khách Thông qua đó nắm bắt sở thích và yêu cầu của khách để quá trình phục vụ thuận tiện hơn
Một sản phẩm, dịch vụ muốn tiêu thụ được phải thỏa mãn 4 yếu tố :
- Lôi cuốn sự chú ý của khách
- Kích động sự quan tâm