Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ thắng lợi

Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm thương mại và lữ hành quốc tế ánh dương trực thuộc công ty thương mại và dịch vụ thắng lợi

Lời mở đầu

Du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ đặc biệt là trong những nămgần đây Xu hớng đi du lịch có thể nói phát triển không ngừng về cả số lợng

và chất lợng Năm 2001 sự đi lên của kinh tế khu vực và kinh tế Việt Nam

đã tạo cơ hội phát triển cho nghành du lịch Châu á và hơn nữa là du lịchViệt Nam Đây thực sự là một bớc phát triển mạnh mẽ của ngành du lịchViệt Nam, bởi nó ngày càng đợc đầu t và chú trọng để phát triển nh mộtnghành công nghiệp mạnh một “ một nghành công nghiệp không khói ởViệt Nam Nhà nớc đã đa ra rất nhiều các chính sách khuyến khích các hoạt

động du lịch nh phát triển xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, thông tin liênlạc, bu chính viễn thông, hàng không tới các điểm du lịch, đồng thời đa ranhững chính sách khuyến khích đầu t nớc ngoài Bên cạnh những công ty

du lịch của nhà nớc hoạt động còn có rất nhiều các công ty t nhân ra đời để

đáp ứng mọi nhu cầu đi du lịch ngày càng cao của khách du lịch Do vậy cóthể nói trong tơng lai du lịch sẽ ngày càng phát triển, đây sẽ là nguồn thulớn cho ngân sách quốc gia và là cơ hội giải quyết việc làm cho ngời lao

động đồng thời phát triển tất cả các nghành kinh tế khác có liên quan Hơnnữa nó còn là cơ hội hội nhập của văn hoá Việt Nam với tất cả các nớc trênthế giới Vì vậy phát triển du lịch là tạo ra một tơng lai rộng mở cho đất nớctiến vào kỷ nguyên mới góp phần làm thay đổi bộ mặt kinh tế của đất nớc,làm giàu cho các vùng có điểm du lịch, mở rộng giao lu quốc tế, khíchthích đầu t thúc đẩy hợp tác trong các lãnh vực

Ty đầu t thơng mại và dịch vụ thắng lợi

Công ty đầu t thơng mại và dịch vụ Thắng Lợi là một doanh nghiệp nhà

n-ớc trực thuộc hội đồng liên minh các hợp tác xã Việt Nam đợc tổng cục dulịch cho phép kinh doanh lữ hành quốc tế Trong chiến lợc phát triển củacông ty đặt ra mục tiêu đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh nhằm tăngnguồn thu tạo công ăn việc làm tạo điều kiện cho công ty có khả năng cạnhtranh vững chắc trên thị trờng trong nớc và quốc tế, đồng thời thông quahoạt động du lịch từng bớc hỗ trợ cho hoạt động của công ty trong và ngoàinớc tìm kiếm cơ hội dầu t liên doanh liên kết tạo lập các dự án, phơng ánkinh doanh mới Do vậy Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh D-

ơng với đội ngũ cán bộ trẻ năng động, chịu khó có kinh nghiệm làm du lịchchắc chắn sẽ đáp ứng yêu cầu phát triển của công ty cùng góp sức đa công

ty ngày một phát triển vững mạnh Mọi hoạt động của trung tâm tuân theonhững quy định pháp luật du lịch của nhà nớc, điều lệ của công ty đã đề ra

1 chức năng và nhiệm vụ của trung tâm

- Tổ chức thực hiện các tour du lịch trong nớc và nớc ngoài cho khách

du lịch Việt nam cũng nh khách quốc tế

- Liên kết với các tổ chức lữ hành quốc tế, nội địa và các tổ chức khác

để thúc đẩy phát triển du lịch tạo nguồn khách

- Thực hiện các dịch vụ t vấn du lịch, visa hộ chiếu và các dịch vụ khác

- Kinh doanh các hoạt động khác theo giấy phép kinh doanh của công

ty

- Có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nớc, nghĩa vụ quản lý phí với công ty

Phòng hànhchính kế toán

Giám đốc : Là ngời chịu tráchnhiệm trớc pháp luật và công ty về mọi hoạt

động của trung tâm Phụ trách trung các mặt hoạt động, trực tiếp phụ tráchcác mặt công tác của phòng hành chính kế toán, quốc tế, nội địa, kinhdoanh Tổ chức điều động và bố trí nhân lực hớng dẫn thực hiện các nhiệm

vụ đặt ra để các phòng ban triển khai thực hiện

Phó giám đốc : Có nhiệm vụ giúp qiám đốc chỉ đạo và điều hành một số

mặt công tác và chịu trách nhiệm trớc giám đốc về những việc đợc phâncông

Phòng kinh doanh :

Trởng phòng kinh doanh ; nhận chỉ thị từ giám đốc để phân công công việccho nhân viên trong phòng sau đó báo cáo kết quả lại cho giám đốc

Đây là nơi nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch tên cơ sở tài nguyên của

đất nớc Tiếp xúc thoả thuận với khách hàng nhằm chào bán các trơng trình

du lịch Thực hiện các nghiệp vụ MAR nhằm thu hút khách

Trực tiếp xây dựng các phơng án kinh doanh lập kế hoạch và triển khaicông việc thực hiện điều hành các trơng trình cung cấp các dịch vụ du lịchtrên cơ sở thông qua nghiên cứu thị trờng

Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đơn vị cơ quan hữu quan ( ngoạigiao, nội vụ, hải quan ) Ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoádịch vụ lựa chọn các nhà cung cấp đảm bảo uy tín và chất lợng

Tham mu cho giám đốc và các mối quan hệ với khách trong việc ký kết hợp

đồng với khách du lịch Đảm bảo các điều kiện pháp lý cho khách du lịch

Phòng hành chính kế toán :

Trởng phòng kế toán là ngời giúp giám đốc trung tâm hoạch toán tài chính,chịu trách nhiệm về quản lý tài chính của trung tâm

Ngoài ra đây còn là nơi thực hiện các trơng trình du lịch, đặt trớc các dịch

vụ ( thuê xe, lu trú, đặt vé ) Đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất ợng của các sản phẩm du lịch

l-Giám sát điều chỉnh với các tình hình thực tế giải quyết các vấn đề phátsinh trong quá trình khách đi du lịch Theo dõi việc thực hiện trơng trình dulịch kết hợp với kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các nhàcung cấp, nhanh chóng sử lý các tình huống bất thờng xảy ra

Quản lý công văn, giấy tờ, điện thoại : mảng công việc này bao gồm, nhận

th từ từ mọi nơi gửi đến trung tâm, đọc đúng nội dung và chuyển đến các bộphận có liên quan, trực và trả lời điện thoại hoặc chuyển đến các bộ phậnchức năng, trả lời, gửi th, telex, Fax

Quan hệ với các nhà cung cấp và điều phối thực hiện các chơng trình dulịch Nhân viên có trách nhiệm triển khai các yêu cầu, đặt chỗ các thôngbáo của khách thành các trơng trình cụ thể để thực hiện đặc biệt là các tr-

ơng trình đã bán và đang chuẩn bị thực hiện nh : điều phối xe, đăng ký đặtchỗ tại các cơ sở lu trú lo các thủ tục giấy tờ Để phục vụ đợc tốt thì việc

bố trí nhân lực để thực hiện công việc này phải nắm vững các chi tiết về

tr-ơng trình du lịch của trung tâm để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanhchóng và có hiệu quả Do vậy cần có sự phân công công việc theo từngmảng khác nhau :

 Nhân viên phụ trách vận chuyển : nhân viên này có trách nhiện

điều phối xe theo đúng số lợng, chủng loại để phù hợp với từng đoànkhách từng trơng tình du lịch theo lịch trình định trớc, đăng ký đặtchỗ và mua vé máy bay, tàu hoả, tàu thuỷ, các phơng tiện vận chuyểncông cộng khác theo yêu cầu của khách trong trơng trình du lịch

Điều phối sao cho phù hợp với đặc điểm tour du lịch, địa hình, số ợng khách và chất lợng phơng tiện vận chuyển Nắm vững nhữngthông tin về cơ sở vận chuyển nh giờ tàu, giờ máy bay, số lợng cácchuyến tàu, chuyến bay trong ngày, và chính sách của các hãng vềgiải quyết các vấn đề bất thờng sảy ra Đồng thời phải nêu rõ các quy

l-định về vận chuyển và có mối quan hệ tốt đối với các đơn vị vận

chuyển Đặc biệt phải lu ý khi đặt hay ký kết hợp đồng phải đợc sựthoả thuận chặt chẽ giữa hai bên để tránh tình trạng nhầm lẫn trongviệc đặt xe

Nhân viên phụ trách lu trú :

Nhân viên này có nhiệm vụ về việc đặt trớc và đăng ký chỗ tại cáckhánh sạn,nhà hàng theo yêu cầu của khách.Do vậy cần nắm rõ về cáckhách sạn tại các điểm du lịch về giá cả chất lợng các sản phẩm dịch vụ

để có thể đặt phù hợp với từng đối tợng khách du lịch khác nhau Trêncơ sở đó gây dựng đợc mối quan hệ tốt giữa trung tâm và các khách sạnnhà hàng để thuận tiện cho việc kinh doanh

Ngoài ra còn có nhân viên phụ trách thủ tục xuất nhập cảnh, visa hộchiếu cho khách du lịch theo đúng pháp luật thực hiện đầy đủ lịch trìnhcho khách du lịch, tiếp khách lẻ

Phòng hớng dẫn :

Bao gồm các hớng dẫn viên là ngời trực tiếp phục vụ khách hàng, hớng dẫnkhách du lịch theo các trơng trình đã đợc ký kết tuy nhiên để phục vụ kháchhàng một cách chu đáo nhất, toàn vẹn nhất trung tâm đã chia ra làm haiphòng ban là phòng lữ hành quốc tế và phòng lữ hành nội địa

-Phòng quốc tế : phụ trách việc hớng dẫn khách du lịch inbound vàoutbound của trung tâm trực tiếp nhận chơng trình từ trên gửi xuống vàthực hiện chơng trình du lịch

Yêu cầu : Phải là ngời hiểu biết rõ các tuyến điểm du lịch mà mình thựchiện đồng thời phải thông thạo ít nhất 2 ngoại ngữ, có khả năng xử lý mọitình huống một cách nhanh chóng Có những hiểu biết nhất định về thủ tụcxuất nhập cảnh, luật pháp từng nớc trong lãnh vực du lịch, tỷ giá hối đoái

và tình hình kinh tế chính trị từng nớc

- Phòng nội địa : Tổ chức hớng dẫn cho khách du lịch trong nớc

Yêu cầu : Ngời hớng dẫn cần phải có trình độ hiểu biết nhất định trong mọilãnh vực thông tin, văn hoá, xã hội, và thông tin về những điểm du lịch luôncập nhật những vấn đề liên quan các nhu cầu của khách du lịch để trên cơ

sở đó giúp phòng kinh doanh xây dựng các trơng trình du lịch hấp dẫn vàphù hợp với yêu cầu của khách du lịch Tạo đợc mối quan hệ tốt với tất cảcác cơ quan hữu quan có liên quan đến điểm du lịch nh khách sạn nhàhàng, khu vui chơi, giải trí, để xây dựng mối quan hệ tốt giữa trung tâm vàcác nơi có điểm du lịch Đây là bộ phận nối liền hoạt động của công tytrong quấ trình phục vụ khách hàng, Là cầu nối giữa khách du lịch và trung

tâm Do vậy nó phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong trung tâm, để tiếnhành công việc đạt hiệu quả cao

3 Hoạt động kinh daonh và phơng hớng hoạt động

Trung tâm thơng mại và lữ hành quốc tế ánh Dơng qua 6 năm đi vào hoạt

động đã đạt đợc những thành tích đáng kể trong kinh doanh

Với phơng châm “ Uy tín - Chất lợng “ đợc đặt lên hàng đầu đã tạo đợcniềm tin lớn nơi khách hàng Thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng bằngchất lợng phục vụ và những giải pháp sáng tạo

Chất lợng phục vụ luôn đợc quan tâm hàng đầu bằng sự phát triển và nângcao năng lực của nhân viên

Giá cả hợp lý và tơng xứng với dịch vụ làm hài lòng mọi khách hàng từ sinhviên, học sinh, công nhân viên chức, khách trong nớc cũng nh khách quốc

tế

Tiếp thu những ý kiến của khách hàng để hoàn thiện mình, đồng thời khôngngừng học hỏi và đổi mới các hoạt động kinh doanh nhằm đạt hiệu quả caotrong kinh doanh và tạo ra đuựơc uy tín với khách hàng

Có mối quan hệ chặt chẽ với các công ty lữ hành ở các nớc Châu á nh :Trung Quốc, Singapo, Thái Lan Ngoài việc công ty thờng xuyên gửikhách cho các đối tác và cũng nhận khách từ các đối tác để tổ chức cáctour du lịch Việt Nam

Tạo đợc mối quan hệ tốt với các cơ sở có liên quan

* Phơng hớng hoạt động : hàng năm trung tâm thờng xuyên đa ra những

phơng hớng hoạt động trong năm để thực hiện các hoạt động của trung tâm

có hiệu quả năm sau cao hơn năm trớc

- Xây dựng các chơng trình du lịch theo mùa, các tour du lịch sinhthái, du lịch mang tính truyền thống và đậm đà bản sắc dân tộc

- Từ tháng 1 đến tháng 4 tổ chức các tour du lịch truyền thống nh lễhội Chùa Hơng, Yên Tử, Đền Hùng …

Từ tháng 4 đến tháng 8 tổ chức các toru du lịch hè nh Sầm Sơn, Cửa

Lò, Huế, Đà Nẵng, Sapa, Động phong nha

Từ tháng 9 đến tháng 11 tổ chức các tuyến du lịch cho học sinh đitham quan và đồng thời đón khách quốc tế vào Việt Nam

Ngoài ra còn tổ chức các chơng trình du lịch theo các ngày lễ nhquốc tế phụ nữ, quốc khánh và các chơng trình du lịch cho kháchcông vụ và khách lẻ

- Luôn tạo ra các chơng trình du lịch đặc biệt và mới mẻ nhằm thu hútkhách du lịch Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ nh visa, hộ chiếucho thuê xe, hớng dẫn, đặt hộ vé máy bay …

- Chinh phục khách hàng bằng giá cả và chất lợng phục vụ

Hoạt động thơng mại cũng đang phát triển mạnh

Doanh thu đạt : 3.000.000.000 đồng đóng góp vào ngân sách nhà nớc ngàycàng cao Đời sống nhân viên ngày đợc cải thiện Có chính sách khen thởngtừng quý đối với những nhân viên làm việc tốt có hiệu quả, có sáng kiếntrong kinh doanh

khách du lich,tổ chức sắp xếp bố trí lu trú và ăn uống cho khách, tổ chức cácchuyến tham quan theo chơng trình cho khách,tổ chức các chơng trình vuichơi giải trí cho khách.

Hoạt động thông tin: Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần

là hoạt động trao đổi thông tin mà thông qua đó, các công ty phải nắm bắt

đ-ợc nhu cầu thị hiếu của khách hàng để từ đó có định hớng tốt cho hoạt độngkinh doanh của mình Hoạt động thông tin không đơn thuần chỉ là hoạt độngtrao đổi hay cung cấp thông tin qua việc thu nhận thông tin từ phía các công

ty gửi khách hoặc nhận khách, ngời nhận tin phải có sự phân tích và khái quát

để nắm đợc nhu cầu thực tế của khách hay xu hớng vận động của nó để trêncơ sở đó có những đóng góp và điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh của cơsở

Hoạt động kiểm tra: Trớc khi thực hiện các chơng trình du lịch cần

kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ sỏ phục vụ để đảm bảo chắcchắn không có vấn đề gì xảy ra Hớng dẫn viên du lịch là ngời đại diện trựctiếp cho công ty thờng xuyên theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ

du lịch,cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ có đảm bảo đúng với yêu câùtrong các thoả thuận đã đợc không về số lợng, chất lợng và chủng loại cácdịch vụ phục vụ khách du lịch nhằm đảm bảo các chơng trình du lịch đợcthực hiện với chất lợng cao Ngoài ra hớng dẫn viên còn cần quan sát tìnhhình của đoàn khách để qua đó phát hiện và rút ra những kết luận về những

điểm cần chú ý trong chơng trình để có những biện pháp bổ sung sửa đổi kịpthời và ngăn chặn đợc hậu quả xấu có thể xảy ra

Những hoạt động khác: Trong phạm vi và điều kiện cho phép hớng

dẫn viên có thể chủ động phối hợp với các cơ sở để tổ chức phục vụ đảm bảothoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách Các hoạt động quảng cáo tuyên truyềncho các chơng trình du lịch và các sản phẩm khác của công ty

Các nhân tố tác động đến hoạt động hớng dãn du lịch:

Hình thức tổ chức chuyến đi: Đối với đối tợng khách du lịch đi theo

đoàn Đối với hình thức tổ chức này hoạt động hớng dẫn đã có kế hoạch từ

tr-ớc, hớng dẫn viên có điều kiện chủ động phục vụ khách nâng cao chất lợngphục vụ Với hình thức này, hớng dẫn viên trong quá trình hớng dẫn phảiquan tâm rộng rãi bao quát trên tổng thể và khó có điều kiện quan tâm đợc cụthể từng cá nhân Hoạt động hớng dẫn cũng đòi hỏi phải đợc tổ chức mộtcách khoa học mới có thể đáp ứng đợc nhu cầu của mọi thành viên trong

đoàn khách Đối với đoàn khách quá lớn hoạt động hớng dẫn có thể do một

số hớng dẫn viên cùng đảm nhận và sự phối hợp hoạt động giữa các hớng dẫnviên là hết sức quan trọng.Đối với các đối tợng khách đi lẻ hớng dẫn viên th-ờng có mối quan hệ sâu sắc với khách Trờng hợp này hớng dẫn viên vàkhách đều có cơ hội tiếp xúc và tìm hiểu lẫn nhau Hớng dẫn viên trong quátrình hớng dẫn có thể bao quát toàn thể, có điều kiện quan tâm cụ thể hơn, dovậy khách sẽ thu nhận đợc thông tin một cách rõ ràng hơn.

Thời gian của chuyến đi du lịch: Thời gian của chuyến đi thờng là độdài của mỗi chơng trình du lịch, có thể ngắn ngày hay dài ngày

Các chơng trình du lịch dài ngày: Nội dung của hoạt động hớng dẫn ờng đầy đủ và phong phú có khối lợng công việc lớn Hớng dẫn viên có nhiều

th-điều kiện tiếp xúc với khách hơn, do vậy có khả năng nắm bắt đợc tâm lýkhách Với chơng trình dài ngày các tình huống phát sinh có thể nhiều hơn vàhớng dẫn viên phải xử lý một khối lợng thông tin phức tạp hơn mà nếu không

Đặc điểm của đoàn khách du lịch:

Cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch từ cùng mộtdân tộc hoặc từ cùng một tôn giáo Thông thờng đoàn khách có cùng mộtngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống, thói quen, phong tục tập quán Hoạt

động hớng dẫn của hớng dẫn viên đơn giản hơn do chỉ quan tâm đến một đốitợng Khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau hoặc tôn giáo khác nhau: Các

đối tợng thuộc nhóm này thờng có sự khác nhau về sở thích, phong tục, tậpquán thậm chí khác nhau về ngôn ngữ Do vậy sẽ gây trở ngại, phức tạp chocông tác hớng dẫn vì vậy hớng dẫn viên luôn phải bảo đảm tính bình đẳngtrong giao tiếp với các thành viên trong đoàn

Cơ cấu đoàn khách theo độ tuổi: Khách du lịch là thanh niên tốc độthực hiện chơng trình thờng nhanh hơn các đối tợng khác vì đặc diểm củatuổi trẻ là xông xáo, thích đi nhiều thì chơng trình linh hoạt và phong phú hơnvới nhiều hoạt động vui chơi giải trí tập thể Thông thờng, các đối tợng kháchtrẻ cha có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trong nghề nghiệp dovâỵ thông tin đợc đa ra thờng là những thông tin ở diện rộng Đối với khách

du lịch là ngời có tuổi tốc độ thực hiện chơng trình thờng chậm hơn Đối tợngnày thờng là những ngời có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng nh trongnghề nghiệp vì vậy thông tin đa ra đòi hỏi độ chính xác cao và sâu

Cơ cấu đoàn khách theo nghề nghiệp: Đối với các đối với các đối tợngkhách có cùng nghề nghiệp họ thờng quan tâm đến cùng một loại thông tintrong cùng lĩnh vực của mình Do vậy trong hoạt động hớng dẫn các thông tincung cấp cần dành nhiều thời gian đi sâu vào lĩnh vực mà khách quan tâm.

Đối với đoàn khách bao gồm các khách du lịch có nghề nghiệp khác nhau thì

sự quan tâm của khách đến các thông tin cũng ở các khía cạnh khác nhau Vìvậy hớng dẫn viên phải đa ra những thông tin ở diện rộng mang tính tổnghợp, những vấn đề mà từng đối tợng cá nhân khách quan tâm có thể trả lờiriêng

Phơng tiện giao thông đợc sử dụng:

Phơng tiện vận chuyển là ô tô: Là phơng tiện đợc sử dụng phổ biếntrong các chuyến tham quan và cũng là phơng tiện sử dụng thuận lợi nhấtcho công tác hớng dẫn của hớng dẫn viên Cả đoàn khách cùng sử dụng mộtphng tiện và không có các đối tợng khách khác do vậy thuận lợi nhất cho hoạt

động của hớng dẫn viên Hớng dẫn viên có điều kiện quan sát trực tiếp tâm lý

đoàn khách và có biện pháp ứng xử kịp thời có điều kiện tổ chức thông tintuyên truyền rộng rãi, có thể quan sát đối tợng trên đờng đi nên áp dụng đợccác bài thuyết minh trên đờng vận chuyển làm cho hành trình phong phú vàkhách không cảm thấy bị mỏi mệt

Phơng tiện vận chuyển là đờng sắt: Khách du lịch có thể bị phân tánvào các toa khác nhau trên tàu hoả có nhiều đối tợng khách khác vì vậy điềukiện tiếp xúc trực tiếp với hớng dẫn viên và khách du lịch bị hạn chế nên h-ớng dẫn viên khó có thể tổ chức các hoạt động tập thể Nhiệm vụ chính của h-ớng dẫn viên lúc này là giúp đỡ khách làm thủ tục, quan sát các điều kiện antoàn của khách và hành lý

Phơng tiện vận chuyển là máy bay: Có nhiều đối tợng khách khác nhau

mà khách du lịch chỉ chiếm một phần nhỏ Thời gian dành cho các chuyếnbay trong các chuyến tham quan thờng bị hạn chế, hớng dẫn viên không có

đủ điều kiện quan sát các đối tợng bên ngoài nên nhiệm vụ chủ yếu chỉ làgiúp đỡ khách làm thủ tục, theo dõi số lợng khách và việc vận chuyển hành lýcủa khách, giúp đỡ khách khi khách bị mỏi mệt

Phơng tiện vận chuyển là tàu thủy: Với các tàu thuỷ loại nhỏ dùngcho đoàn khách ít ngời thì hớng dẫn viên hoạt động nh trờng hợp vận chuyểnbằng ô tô Với các tàu biển loại lớn số lợng khách nhiều hớng dẫn viên đicùng đoàn lúc này có vai trò của ngời quản lý chơng trình phối hợp cùng vớicác đội ngũ phục vụ trên tàu để phục vụ tốt cho khách

Đặc điểm của diểm du lịch:

Đối với các điểm du lịch là các trung tâm hành chính, văn hoá, kinhtế hớng dẫn viên cần có vốn hiểu biết rất rộng về các môn khoa học lịch sử,văn hoá, chính trị, kinh tế Các đối tợng tham quan thờng đa dạng phong phú

đòi hỏi hớng dẫn viên phải có khả năng cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vựckhác nhau Trong trờng hợp cần thiết hớng dẫn viên cần kết hợp với cácchuyên gia trong các lĩnh vực hoặc với hớng dẫn viên địa phơng để đảm bảonhững yêu cầu chơng trình

Đối với các diểm du lịch là các khu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi đòihỏi hớng dẫn viên phải có khả năng tổ chức tốt, phải thực sự am hiểu về độngthực vật về các môn thể thao hay các loại hình nghệ thuật Nhiệm vụ chủ yếucủa hớng dẫn viên là tạo cho khách du lịch tự cảm nhận đợc những giá trị củatài nguyên du lịch

Nguyên tắc cơ bản khi xây dựng bài thuyết minh:

Trớc hết bài thuyết minh phải đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tincần thiết cho khách để họ có thể hiểu những giá trị của đối tợng tham quannày Hớng dẫn viên phải biết sàng lọc những thông tin hay nhất, thiết thựcnhất và hấp dẫn nhất Khối lợng thông tin có thể rất lớn nhng không thểtruyền tải toàn bộ những thông tin do bị hạn chế về mặt thời gian

Bài thuyết minh phải mang tính logic khoa học, nội dung của nó khôngtrái với những kết luận khoa học, các qúa trình, hiện tợng của hiện thực kháchquan T liệu của bài thuyết minh phải đợc lập luận sử dụng một cách logic vàkhách quan Thông tin phải phản ánh hiện thực khách quan đúng đắn các dẫnchứng đa ra phải có nguồn gốc đáng tin cậy Nội dung thuyết minh gắn bóvới cuộc sống hiện tại các thông tin về lịch sử có thể đợc so sánh nhằm tăngsức hấp dẫn

Bài thuyết minh phải gắn liền với mục đích và chủ đề của chơng trìnhtham quan những thông tin đợc cung cấp phải tập trung khai thác những giátrị của những đối tợng tham quan không nên lan man hoặc quá sâu vào nhữngvấn đề khác có thể ảnh hởng tính tập trung của bài thuyết minh cũng nh khảnăng tiếp nhận của khách

Bài thuyết minh phải hấp dẫn, những thông tin mang tính chất khoahọc nghiên cứu sẽ chỉ đợc tiếp nhận một cách có hiệu quả khi chúng đợctruyền tải dới những hình thức hấp dẫn nhất Một điều là hớng dẫn viên luônphải ghi nhớ là khách đi du lịch với mục đích giải trí là chủ yêú chứ khôngphải đi nghe giảng

Bài thuyết minh là cơ sở cho hớng dẫn viên phát triển các ý đồ củamình trong quá trình hớng dẫn.

Có thể nói tổ chức hoạt độ hớng dẫn du lịch là một phần rất quan trọngtrong hoạt động kinh doanh du lịch.Nó góp phần taọ nên sự thành công trongkinh doanh Nếu hoạt động tổ chức tốt sẽ gây đợc uy tín với khách hàng

đồng thời khẳng định đợc vị trí của mình trên thị trờng kinh doanh

Chơng2KháI quát về hớng dẫn viên du lịch

1 Định nghĩa về hớng dẫn viên du lịch

KháIquát về hớng dẫn viên du lịch có rất nhiều cách định nghĩakhác nhau Tuy nhiên theo định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam (banhành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994) thì: “Hớng dẫnviên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành(bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữhành), thực hiện nhiệm vụ hớng dẫn du khách tham quan theo chơng trình

du lịch đã đợc ký kết”

Hớng dẫn viên du lịch đợc phân thành các nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu

tổ chức của bộ phận hớng dẫn trong Công ty lữ hành Cách phân loại hớngdẫn viên phổ biến là theo các nhóm ngôn ngữ Ngoài ra căn cứ vào phạm vihoạt động của hớng dẫn viên có thể sắp xếp thành 2 loại nh sau:

Hớng dẫn viên theo chặng: Thực hiện hớng dẫn chơng trình du lịch

và thuyết minh trong một khu vực nhất định hay một đoạn của một hànhtrình du lịch Đây là hình thức đợc áp dụng ở những Công ty hoạt độngtrong phạm vi hẹp, hoặc các điểm tham quan cách nhau quá xa

Hớng dẫn viên toàn tuyến: ngời đi kèm với khách du lịch trong suốtcuộc hành trình du lịch đảm bảo việc thực hiện toàn bộ chơng trình Thôngthờng đây là các hớng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độkiến thức sâu, rộng và khả năng giao tiếp tốt

2 Vai trò và nhiệm vụ của ngời hớng dẫn viên

Hớng dẫn viên du lịch là ngời có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt

động du lịch Trớc hết đối với đất nớc, hớng dẫn viên du lịch thực hiệnnhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế

Nhiệm vụ chính trị: Hớng dẫn viên là ngời đại diện cho đất nớc đón

tiếp khách du lịch quốc tế, làm tăng cờng sự hiểu biết và đoàn kết giữa cácdân tộc Với khách nội địa, hớng dẫn viên là ngời giúp cho khách cảm nhận

đợc cái hay, cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên, đất nớc, các giá trị văn hoá,tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nớc, dân tộc Hớng dẫn viên làngời có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những hành vi phạmpháp, đe doạ an ninh đất nớc Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh của đất n-

ớc Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng đắn

về đất nớc nơi họ tới vì họ có thể nhận đợc những thông tin không đúnghoặc không đầy đủ về Việt Nam Hơn nữa họ có thể tò mò về các vấn đềkhá tế nhị nh vấn đề nhân quyền hay các vấn đề chính trị, hớng dẫn viên

cần phải bằng những lý luận của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng

đắn của khách du lịch về đất nóc mình

Nhiệm vụ kinh tế : Hớng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản

phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc, là ngời giới thiệu hớngdẫn cho khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ

đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nớc

Vai trò của ngời hớng dẫn viên

Vai trò của hớng dẫn viên với công ty: Là ngời thay mặt công ty thực

hiện trực tiếp các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lạilợi ích kinh tế và uy tín cho công ty Hớng dẫn viên là ngời quyết định phầnlớn chất lợng của một chơng trình du lịch, do vậy nếu hớng dẫn viên hoànthành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm uy tín cho công ty Qua côngviệc của mình và sự hớng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hớng dẫn viên sẽtạo đợc cho khách du lịch cảm tình và mong muốn quay lại với công ty lầnthứ hai, hoặc tham gia các chơng trình khác của công ty Nh vậy hớng dẫnviên có thể bán thêm đợc sản phẩm cho công ty

Vai trò của hớng dẫn viên với khách dulịch: Là ngời đại diện cho

quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụcủa các cơ sở phục vụ), là ngời đại diện cho đoàn khách để liên hệ với ngờidân và chính quyền địa phơng và các công việc khác khi đợc khách uỷquyền Hớng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầuchính đáng của khách nh nhu cầu về vận chuyển, lu trú, ăn uống, nhu cầu

về cảm thụ cái đẹp, giải trí, các nhu cầu khác

Về mặt đặc diểm lao động của ngời hớng dẫn viên cũng có những

Về mặt khối lợng công việc: Lao động hớng dẫn thờng có khối lợngcông việc lớn và phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác nhau tuỳ theonội dung và tính chất của chơng trình Mặt khác không chỉ khi đi với khách

mới là làm việc mà ngay cả khi cha đi hớng dẫn thì vẫn phải thờng xuyêntrau dồi về nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn Hơn nữa các công việcchuẩn bị trớc chuyến đi nh khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xâydựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng

nh các bài thuyết minh luôn đòi hỏi các hớng dẫn viên phải luôn tự trau dồikiến thức để nâng cao chất lợng công việc Các công việc trực tiếp phục vụtrong quá trình cùng đi với khách cũng bao gồm nhiều công việc phức tạpkhác nhau: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn ngủ, hớng dẫn tham qua, tổ chứcvui chơi giải trí và các hoạt động khác Do đó hớng dẫn viên phải là ngời cóthể làm đợc nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo

Về cờng độ lao động: Hớng dẫn viên làm việc trong cờng độ khá cao

và khá căng thẳng Trong suốt quá trình thực hiện chơng trình du lịch hớngdẫn viên luôn phải tự đặt mình vào trạng thái luôn sẵn sàng phục vụ bất cứthời gian nào với khối lợng công việc lớn và thời gian không định mức(ngay cả khi ban đêm có chuyện bất thờng hớng dãn viên cũng phải làmviệc phục vụ khách, chẳng hạn một khách bị ốm hay phàn nàn về sự ồn ào

đòi hỏi phải đổi phòng)

Về mặt tính chất công việc: Là ngời phục vụ tiếp xúc trực tiếp vớinhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc và phối hợp với nhiều đối tợngcủa các cơ sở phục vụ Ngoài ra hớng dẫn viên phải xa nhà trong thời giandài, kế hoạch sinh hoạt, cuộc sống riêng t bị đảo lộn Trong suốt quá trình

đi du lịch hớng dẫn viên luôn ở trong t thế ngời phục vụ trong khi nhữngngời khác đợc vui chơi Công việc của hớng dẫn viên mang tính đơn điệunhất là với hớng dẫn viên toàn tuyến

Một hớng dẫn viên muốn làm việc đợc tốt công việc của mình cầnphải làm đợc một số yêu cầu sau:

Thứ nhất là phẩm chất chính trị: hớng dẫn viên phải nắm đợc đờnglối của Đảng, Nhà nớc, Hiến pháp và pháp luật Hơn nữa phải có những ph-

ơng pháp bảo vệ và tuyên truyền các đờng lối đó Nếu không có kiến thức

và phẩm chất chính trị thì không thể làm tốt công tác hớng dẫn du lịch.Trong mọi hoàn cảnh hớng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với

đất nớc

Thứ hai là trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Để thực hiện tốt công việchớng dẫn thì yêu cầu cơ bản đối với hớng dẫn viên là có một trình độnghiệp vụ vững vàng

Ngời hớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ phải là ngời có đủ ba tiêu thứcsau:

Kiến thức về một số môn khoa học cần thiết :hớng dẫn viên phải có một nền kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các kiến thức cần thiết cho hoạt động của mình Hớng dẫn viên cần nắm vững các môn khoa học về lịch sử, văn hoá, địa lý, kiến trúc Việt Nam Mặt khác hớng dẫn viên cần có sự hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ thuật giao tiếp và phải nắm đợc những thông tin mới nhất về tình hình xã hội Những kiến thức này có ý nghĩa rất quan trọng, nó làm phong phú hơn trong những lúc giao tiếp với khách ngoài thời gian thuyết minh, trong lúc trò chuyện hoặc đáp ứng những tò mò của khách Những kiến thức thuộc về tri thức chung của nhân loại đặc biệt là kiến thức về lịch sử, văn hoá, địa lý của đất nớc quê hơng

sẽ làm cho lời thuyết minh thêm phần hấp dẫn và tăng sức thuyết phục.

Ph

ơng ph áp và nghệ thuật h ớng dẫn : Hớng dẫn viên cần nắm đợc nội dung và phơng pháp của hoạt động hớng dẫn du lịch Việc nắm vững phơng pháp và nghệ thuật hớng dẫn thể hiện ở các mặt sau: nắm bắt đợc các nguyên tắc, chỉ thị do các cơ quan quản lý nhà nớc về du lịch hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh, các quy ớc quốc tế

có liên quan đến du lịch, các quy định về công tác hớng dẫn trong nội bộ công ty Nắm vững các t liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tợng tham quan du lịch, Khách đi du lịch có nhiều mục đích trong đó có mục đích quan trọng có ở mọi tour là tham quan tìm hiểu và nhiệm vụ của hớng dẫn viên là phải thuyết minh cho khách hiểu về đối tợng tham quan đó Do vậy, nếu không có sự hiểu biết nắm vững các t liệu dùng cho thuyết minh thì không thể cung cấp đầy đủ các thông tin cho khách, nh thế bài thuyết minh của hớng dẫn viên không hấp dẫn Phải nắm đợc các

điều khoản có liên quan trong các hợp đồng đợc ký kết giữa công ty lữ hành vơí các tổ chức du lịch khác, đảm bảo thực hiện đầy đủ cho khách và đảm bảo không gây tổn thất cho công ty (đặc biệt khi tiêu dùng các dịch vụ ở khách sạn trong thời gian lu trú có khoản do công ty thanh toán, nhng có khoản phải do tự khách thanh toán) Nắm đợc chu trình một đoàn khách từ khi ký kết mua tour cho đến khi thực hiện tour đó Nắm vững phơng pháp tổ chức hớng dẫn tham quan từ những công việc cụ thể nh đa khách lên xe, vận chuyển hành lý của khách tới nghệ thuật xử lý tình huống Phải có kiến thức tâm lý học( tâm lý xã hội học, tâm lý du khách, tâm lý dân tộc học) hớng dẫn viên phải nắm đợc tâm lý thị hiếu, sở thích của khách du lịch mới có thể đáp

ứng đợc nhu cầu của khách làm cho khách du lịch hài lòng Bên cạnh đó ớng dẫn viên cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày mới có thể thu hút đ-

h-ợc khách quan tâm và làm sinh động đh-ợc đối tợng tham quan Ngoài ra hớng dẫn viên còn phải cần luôn lạc quan vui vẻ khôi hài không bao giờ tỏ ra khó chịu ngay cả với ngời khách khó tính nhất Không đem điều buồn phiền, lo lắng của mình ra kể với khách Phải xác định mình là ngời chia sẻ nỗi buồn phiền lo lắng của khách.Đặc biệt trong những tình huống khó khăn phải là ngời bình tĩnh, lạc quan giúp cho khách vững tin Hiếu khách, hoà đồng thực

sự coi khách là ngời bạn của đất nớc, đối xử chan hoà với mọi thành viên trong đoàn Biết cách xoa dịu, giúp đỡ khách giải quyết các bất đồng trong nội bộ đoàn khách Biết cơng quyết trong c xử ở nhiều tình huống nhất là khi khách tỏ ra không tôn trọng hoặc cố ý làm trái pháp luật Việt Nam Hớng dẫn viên phải đúng giờ vì khách du lịch luôn có xu hớng tiết kiệm thời gian Hớng dẫn viên phải có tinh thần cầu tiến, luôn có ý thức vơn lên tự hoàn thiện bản thân về trình độ nghiệp vụ, về kiến thức phục vụ cho công tác hớng dẫn của mình Hớng dẫn viên phải luôn quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách

Về trình độ ngôn ngữ, cần phải khai thác tối đa những giá trị nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ Với hớng dẫn viên du lịch nội địa thì ngôn ngữ phải trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục Với hớng dẫn viên du lịch quốc

tế thì phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng khi thuyết minh.

Đạo đức nghề nghiệp: Hớng dẫn viên du lịch là một nghề cũng nh tấtcả các nghề khác, đòi hỏi hớng dẫn viên phải có lòng yêu nghề thì mới có thể

có nhiệt huyết và truyến cảm đợc tất cả các kiến thức cho khách du lịch vàlàm tốt công việc của mình Bên cạnh đó, hớng dẫn viên phải là ngời có tínhkiên nhẫn, tật tuỵ, tính trung thực Trong hoàn cảnh hiện nay khi khách dulịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe hơn thì đạo dức nghềnghiệp càng trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu

Về sức khoẻ: Hớng dẫn viên du lịch là ngơì phục vụ khách du lịch đicùng với khách trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề

về đảm bảo tài sản và tính mạng cho khách đem lại cho họ sự thoải mái caonhất về tinh thần và phải giúp đỡ khách khi cần thiết Do vậy hớng dẫn viênphải là ngời có sức khoẻ tốt, có đủ độ dẻo dai cần thiết

Kết luận: Hớng dẫn viên du lịch có một vị trí rất quan trọng trong hoạt

động kinh doanh của các công ty du lịch Chuyến du lịch có thành công haykhông là nhờ vào sự khéo léo, năng động và hiểu biết của ngời hớng dẫn

viên.Một ngời hớng dẫn viên giỏi sẽ giúp cho công ty giữ vững đợc uy tín đốivới khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trờng kinh doanh.