GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do th ực hiện đề tài
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đang ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của đời sống và kinh tế, buộc các ngành nghề, bao gồm ngân hàng, phải ứng dụng và đổi mới công nghệ Để duy trì vị thế cạnh tranh, các ngân hàng thương mại cần phát triển sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Trước đây, quy trình giao dịch ngân hàng thường phức tạp và có thể phát sinh rủi ro do thực hiện bởi con người, đặc biệt là trong các giao dịch lớn Thời gian giao dịch hạn chế cũng khiến một số khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ và giải quyết nhu cầu tức thời.
Sự ra đời của ngân hàng điện tử (E-Banking) đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng E-Banking mang đến giải pháp hiệu quả cho việc kiểm soát tài chính, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức với tính năng an toàn, hiệu quả Thời gian giao dịch không còn bị giới hạn, hoạt động 24/7 với các tác vụ cá nhân hóa và tự động chỉ cần kết nối internet Đối với ngân hàng, E-Banking mở rộng khả năng phục vụ khách hàng, tăng quy mô và giảm chi phí nhân lực Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc cung cấp tiện ích cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo ra cạnh tranh trong ngành Các nghiên cứu cũng đã đề xuất nhiều giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lưu Thanh Thảo (2008) nhấn mạnh rằng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu là phương thức cạnh tranh hiệu quả nhất cho các ngân hàng thương mại Để thành công trong việc triển khai dịch vụ này, ngân hàng không chỉ cần nỗ lực từ bản thân mà còn cần sự hỗ trợ và đầu tư từ Chính phủ, các tổ chức kinh tế, và đặc biệt là sự ủng hộ từ khách hàng Do đó, mỗi ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược phù hợp nhằm đưa dịch vụ ngân hàng điện tử vào cuộc sống một cách an toàn và hiệu quả.
Nguyễn Hữu Tuấn, 2013 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng liên doanh VID Public đã chỉ ra những thực trạng trong nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, đồng thời xác định những hạn chế và khó khăn hiện tại Tác giả đã đưa ra 4 giải pháp liên quan đến số lượng, 3 giải pháp về chất lượng, và các giải pháp từ phía cơ quan quản lý bao gồm Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nước, cùng với 2 ngân hàng mẹ.
Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, OCB đã phát triển hệ thống OCB OMNI - ngân hàng điện tử đa kênh đầu tiên tại Việt Nam Hệ thống này cho phép khách hàng trải nghiệm giao dịch liền mạch qua tất cả các kênh của OCB, đồng thời cung cấp nhiều tính năng hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ mới, hệ thống ngân hàng điện tử không tránh khỏi những ưu điểm và khuyết điểm Để khẳng định vị thế và thương hiệu, cần thiết phải có các giải pháp cải thiện những khuyết điểm này Do đó, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông” cho luận văn tốt nghiệp.
M ục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung: Đề xuất những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh là điều cần thiết nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này, cần xem xét các yếu tố như tính tiện lợi, độ bảo mật và khả năng tích hợp với các kênh giao dịch khác Đồng thời, việc áp dụng những kinh nghiệm từ các mô hình thành công sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trong thời đại số.
Dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đang được khách hàng đánh giá cao, tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế trong quá trình vận hành Những khó khăn này chủ yếu xuất phát từ hệ thống công nghệ chưa hoàn thiện và sự chưa đồng bộ trong trải nghiệm khách hàng Việc cải thiện các yếu tố này là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dùng.
Từ đó hướng đến mục tiêu chung là đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh tại OCB
Câu h ỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài đã nêu, Bài luận văn sẽ nghiên cứu nhằm trả lời những câu hỏi:
• Những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại OCB là gì?
Ngân hàng TMCP Phương Đông đang nỗ lực hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh bằng cách cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao tính bảo mật, tích hợp nhiều tính năng tiện ích và tối ưu hóa quy trình giao dịch Những cải tiến này nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
T ổng quan học thuật
Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ ngân hàng và thanh toán qua hệ thống ngân hàng bằng phương tiện điện tử và công nghệ tiên tiến Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán một cách thuận tiện.
Hệ thống OCB OMNI là ngân hàng điện tử đa kênh đầu tiên tại Việt Nam, mang đến trải nghiệm giao dịch liền mạch qua tất cả các kênh của Ngân Hàng TMCP Phương Đông Người dùng được hưởng dịch vụ ngân hàng tiêu chuẩn Châu Âu với các tính năng nổi bật như quản lý tài chính cá nhân, sử dụng sản phẩm tiết kiệm điện tử, công cụ so sánh lãi suất, tra cứu và tạo mới khoản vay, cùng khả năng gửi nhận tin nhắn từ ngân hàng Đặc biệt, OCB OMNI cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ hoàn toàn trực tuyến mà không cần đến quầy giao dịch và cá nhân hóa giao diện theo sở thích của mình.
1.4.2 Các nghiên cứu liên quan
Nghiên cứu của Jun Liu, Vibhanshu Abhishek và Beibei Li (2016) chỉ ra rằng sự gia tăng sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng đã biến thiết bị di động thành công cụ chính cho ngân hàng, thanh toán và lập ngân sách của người tiêu dùng Việc áp dụng kênh di động không chỉ tăng cường nhu cầu về dịch vụ kỹ thuật số mà còn bổ sung cho kênh máy tính cá nhân và thay thế cho kênh máy tính bảng Khách hàng sử dụng kênh di động có thêm thông tin hỗ trợ cho quyết định tài chính của họ, và họ có xu hướng ít bị thấu chi cũng như phải chịu phí phạt thẻ tín dụng hơn so với những người chỉ sử dụng máy tính.
Theo nghiên cứu của FinTech Futures vào năm 2013, việc áp dụng mô hình Omni-channel đã trở thành tiêu chuẩn mới cho các ngân hàng bán lẻ Nghiên cứu này chỉ ra rằng Omni-channel không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng mà còn cung cấp thông tin quý giá để giúp ngân hàng xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả hơn, từ đó gia tăng lợi nhuận.
Jửrgen Ericsson, Philip Farah, Alain Vermeiren, và Lauren Buckalew (2012) đã chỉ ra rằng các ngân hàng đang phải đối mặt với những thách thức lớn từ sự thay đổi công nghệ nhanh chóng và sự gia tăng kỳ vọng của khách hàng Để phát triển bền vững và tạo ra lợi thế cạnh tranh, ngân hàng cần chuyển đổi sang mô hình ngân hàng hợp kênh, khi mà khách hàng toàn cầu đã sẵn sàng cho những thay đổi mạnh mẽ trong dịch vụ tài chính.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh (OMNI) tại Ngân Hàng TMCP Phương Đông
• Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Phương Đông
• Về thời gian: từ tháng 06/ 2015 đến tháng 06/2018
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng, nhằm đánh giá các giao dịch trên hệ thống OCB OMNI Nghiên cứu phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại và khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ này theo công nghệ ngân hàng hợp kênh Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông.
Ý ngh ĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Hệ thống ngân hàng điện tử theo công nghệ ngân hàng hợp kênh mang đến cái nhìn toàn diện về sự cải tiến so với hệ thống ngân hàng điện tử hiện tại Những cải tiến này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tối ưu hóa quy trình giao dịch, tạo ra sự linh hoạt và tiện lợi cho khách hàng.
Đề xuất trong bài viết nhằm hỗ trợ các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Ngân hàng TMCP Phương Đông, trong việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ này.
D ự kiến cấu trúc đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo công nghệ hợp kênh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phương Đông
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, NGÂN HÀNG ĐIỆN
HỢP KÊNH TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Theo Peter S Rose trong cuốn "Quản trị ngân hàng thương mại", ngân hàng được định nghĩa là một tổ chức tài chính cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng nhất.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức nào khác Cụ thể, mọi ngân hàng hoạt động dựa trên ba chức năng cơ bản: huy động vốn, cho vay và cung cấp dịch vụ tài chính.
Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ”
Tại Việt Nam, thuật ngữ "dịch vụ ngân hàng" chưa được quy định rõ ràng, chỉ được đề cập trong khoản 12, điều 4 của Luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 16/06/2010 Theo đó, "hoạt động ngân hàng" được định nghĩa là việc kinh doanh cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng thực hiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra nguồn thu cho chính mình.
2.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng
Với sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ thông tin và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng, ngành ngân hàng đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại Vì vậy, dịch vụ ngân hàng hiện nay được chia thành hai nhóm chính.
Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các dịch vụ lâu đời như nhận tiền gửi, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ và dịch vụ tín dụng.
Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ bao gồm các dịch vụ mới mà còn là sự nâng cấp của các dịch vụ truyền thống thông qua công nghệ tiên tiến Các dịch vụ như thanh toán, thẻ và đặc biệt là ngân hàng điện tử thể hiện rõ nét sự cải tiến công nghệ trong ngành ngân hàng.
2.1.3 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một hình thức ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra tài khoản và thanh toán hóa đơn qua internet mà không cần sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng E-Banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông, là một phần của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ ngân hàng và thanh toán qua hệ thống ngân hàng bằng công nghệ tiên tiến Khách hàng có thể truy cập từ xa để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán một cách thuận tiện.
2.1.3.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến trên thế giới
Internet Banking là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch ngân hàng trực tuyến qua website, mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến quầy giao dịch Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng hữu ích như tra cứu thông tin tài khoản, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, chuyển khoản nhanh 24/7, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm và nạp tiền điện thoại.
Home Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng thiết lập Khách hàng có thể tiến hành các giao dịch ngay tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng.
Do đó, Home Banking có tính báo mật cao
Mobile Banking là dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng an toàn và tiện lợi qua thiết bị di động Các tính năng chính bao gồm truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, cùng với thông báo qua tin nhắn khi có thay đổi số dư tài khoản Dịch vụ này được chia thành các loại như cuộc gọi tương tác IVR, tin nhắn SMS, giao thức WAP và ứng dụng khách hàng độc lập MCA.
Phone Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua điện thoại cố định mà không cần đến trực tiếp Bằng cách gọi điện và nhấn các phím theo hướng dẫn, khách hàng có thể yêu cầu thông tin cần thiết Khi đăng ký dịch vụ, khách hàng sẽ nhận được mã khách hàng hoặc mã tài khoản, từ đó có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau.
Kios Banking đại diện cho sự tiến bộ trong dịch vụ ngân hàng hiện đại, tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách tiện lợi nhất Công nghệ màn hình cảm ứng được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như bán hàng và cung cấp thông tin, đồng thời phát triển các dịch vụ tiện ích rút tiền mặt cho ngân hàng.
2.1.3.3 Ưu điểm của ngân hàng điện tử
Giao dịch nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng, vì họ không cần di chuyển đến các chi nhánh hay chờ đợi tại quầy Chỉ cần nhập đầy đủ và chính xác thông tin trên hệ thống, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng và thuận tiện.
• Thuận tiện: có thể thực hiện các giao dịch vào bất cứ thời gian nào và bất cứ nơi đâu
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
3.1.1 Sự ra đời và phát triển của OCB
OCB, được thành lập vào ngày 10 tháng 6 năm 1996, hiện đã có mặt tại tất cả các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm với gần 200 đơn vị kinh doanh tại 120 điểm giao dịch Với đội ngũ hơn 5.000 nhân viên có trình độ chuyên môn cao và nền tảng công nghệ hiện đại, OCB đang từng bước khẳng định vị thế của mình và trở thành thương hiệu được khách hàng yêu mến.
Từ năm 2011 đến 2015, OCB đã thực hiện tái cơ cấu hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao năng lực và cải thiện quản trị, đồng thời tăng cường quản lý rủi ro theo các tiêu chuẩn quốc tế.
Năm 2015 đánh dấu sự kết thúc của kế hoạch 5 năm (2011-2015) và khởi đầu cho giai đoạn phát triển mới 2016-2020 Kể từ đó, OCB đã đạt được nhiều bước tiến vượt bậc.
3.1.1.1 Năm 2015 Đây là năm nền kinh tế Việt Nam bắt đầu có những khởi sắc sau thời gian ảm đạm: GDP tăng trưởng vượt mức với 6.68%, lạm phát thấp Ngân hàng TMCP Phương Đông được đánh giá là một trong những TCTD sớm hoàn thành đề án tự tái cấu trúc với hệ thống quản trị, tổ chức hoạt động, kiểm soát và quản lý rủi ro tiên tiến
Với định hướng chiến lược rõ ràng, OCB đã triển khai thành công nhiều sáng kiến trong năm 2015, đảm bảo an toàn thanh khoản, quản trị rủi ro và hoàn thành tốt các hoạt động kinh doanh trọng tâm Đặc biệt, chiến lược CSR với chủ đề "Vì một tương lai xanh" được bắt đầu từ năm 2013 đã góp phần quan trọng vào thành tựu của ngân hàng.
OCB lọt vào TOP 10 ngân hàng tiêu biểu của ngành, thể hiện ở hầu hết các chỉ số truyền thông trọng yếu:
Fanpage OCB đã vươn lên TOP 4 ngân hàng có hiệu quả tốt nhất trong ngành ngân hàng Đồng thời, website OCB cũng có sự tiến bộ đáng kể, từ vị trí thứ 29 đã leo lên vị trí thứ 14 trong bảng xếp hạng các ngân hàng Việt Nam.
Số lượng và giá trị tin bài của OCB trên phương tiện thông tin đại chúng luôn trong TOP 10 của ngành NHTM
Trên các trang mạng xã hội, OCB trở thành 1 trong 5 ngân hàng được cộng đồng quan tâm nhắc đến nhiều nhất ngành ngân hàng
Thương hiệu OCB lần lược được các tổ chức uy tín trong nước và quốc tế công nhận và trao tặng nhiều danh hiệu, giải thưởng cao quý như
+ TOP 50 thương hiệu thân thiện với môi trường, trách nhiệm với cộng đồng + TOP 10 thương hiệu nổi tiếng Việt Nam
+ Thương hiệu xuất sắc – Excellent Brand
+ Thương hiệu được khách hàng bình chọn
+ Nhóm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
Năm 2015, OCB đã có những bước tiến vượt bậc trong việc phát triển hệ thống ngân hàng điện tử thông qua việc triển khai dự án Digital Banking Dự án này mang tính chiến lược, nhằm tăng cường các kênh bán hàng mới bên cạnh kênh truyền thống, cung cấp giải pháp mới, tiếp cận công nghệ hiện đại và nâng cao tiện ích cho khách hàng.
Năm 2015, OCB đã ghi nhận sự bứt phá ấn tượng trong việc mở rộng số lượng và nâng cao chất lượng hợp tác với khách hàng và đối tác, với tổng số khách hàng đạt 433.000, tăng 20% so với năm 2014.
Tình hình hoạt động kinh doanh của OCB trong năm 2015 cũng rất ấn tượng
• Tổng tài sản tăng trưởng 26,5% so với năm cuối 2014
• Tổng huy động tăng trưởng 26,6% so với năm cuối 2014
• Tổng dư nợ tăng trưởng 19,68% so với năm cuối 2014
• Lợi nhuận trước thuế đạt 267 tỷ đồng
• Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,94%
Năm 2016, mặc dù nền kinh tế thế giới đối mặt với nhiều rủi ro và bất ổn, GDP của Việt Nam chỉ đạt 6.2%, thấp hơn so với năm 2015 Tuy nhiên, OCB đã khẳng định vị thế của mình khi lọt vào TOP 3 ngân hàng có mức tăng trưởng cao nhất trong năm Đặc biệt, OCB được Moody’s xếp hạng chứng nhận Quốc tế ở bậc B2, đây là bậc cao nhất dành cho các ngân hàng tại Việt Nam chỉ sau chứng nhận quốc gia.
OCB hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam bằng cách xây dựng hệ thống quản trị minh bạch và an toàn Là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc triển khai Basel II, OCB đã hoàn tất giai đoạn đầu của dự án quản trị rủi ro.
Ngân hàng OCB đang hướng tới việc phát triển một ngân hàng số với các ứng dụng công nghệ tiên tiến Với nền tảng công nghệ đã được chuẩn bị từ nhiều năm trước, OCB đã ký kết hợp tác chiến lược với Microsoft, một trong những tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới Điều này thể hiện rõ ràng định hướng của OCB trong việc áp dụng công nghệ tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao quy trình vận hành và phát triển các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tình hình kinh doanh tại OCB năm 2016 đạt một số thành tích:
• Tổng tài sản tăng 29% so với cuối năm 2015
• Dư nợ tín dụng tăng 35% so với cuối năm 2015
• Số lượng khách hàng tăng 28,3% so với cuối năm 2015
• Nợ xấu giảm về mức 1,51%
• Lợi nhuận trước thuế đạt 484 tỷ đồng
Cũng trong năm này, OCB đã thành lập nên khối Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)
Trong năm 2016, OCB đã giành được nhiều giải thưởng đáng chú ý: Danh hiệu
Trong năm 2016, Việt Nam ghi nhận "Top 20 nhãn hiệu hàng đầu", cùng với Giải thưởng Tổ chức tín dụng tăng trưởng bền vững và chất lượng dịch vụ uy tín năm 2015 Nhiều tổ chức cũng đã được vinh danh với danh hiệu "Lãnh đạo tổ chức tín dụng xuất sắc", Giải thưởng Thương hiệu thân thiện với môi trường và sản phẩm thân thiện môi trường, cũng như Giải thưởng Doanh nghiệp tiên phong đổi mới công nghệ và phát triển kinh tế xanh bền vững.
Năm 2017, thương mại toàn cầu tăng trưởng mạnh mẽ, giúp nền kinh tế Việt Nam đạt nhiều thành tựu, với GDP tăng 6,81% và lạm phát được kiểm soát an toàn Thị trường chứng khoán phát triển tích cực, thu hút đầu tư nước ngoài mạnh mẽ Ngành ngân hàng cũng ghi nhận những khởi sắc, với lợi nhuận vượt kế hoạch, nợ xấu giảm và tín dụng, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng, tăng trưởng mạnh, trong khi tỷ giá và lãi suất thị trường giữ ổn định.
Năm 2017, OCB đã khẳng định vị thế vững mạnh với kết quả vượt trội, duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong các chỉ số kinh doanh, khẳng định được vị trí của mình trong ngành ngân hàng.
Việt Nam đã hoàn tất việc triển khai dự án Basel II, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc xây dựng một ngân hàng hiện đại và an toàn, đáp ứng các yêu cầu về vốn, giám sát và minh bạch thông tin.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
4.1 Định hướng phát triển OCB đến hết năm 2020
4.1.1 Định hướng phát triển chung đến hết năm 2020 của OCB
Năm 2018, OCB tập trung vào việc thực hiện chiến lược phát triển đến năm 2020, nhằm khẳng định vị thế là một ngân hàng hiệu quả và chất lượng hàng đầu trên thị trường Ngân hàng Việt Nam.
Năm 2018, các chỉ số kinh doanh tiếp tục ghi nhận mức tăng trưởng cao, với chất lượng tài sản được cải thiện và hiệu quả kinh doanh cao Ngành ngân hàng đã chuyển dịch cơ cấu cho vay, giảm tỷ lệ cho vay trung và dài hạn, đồng thời giảm mức độ tập trung theo ngành và khách hàng Đặc biệt, doanh số bán hàng và đa dạng hóa các sản phẩm phi lãi suất được đẩy mạnh, giúp tỷ lệ thu ngoài lãi đạt 15% tổng thu thuần Ngân hàng phấn đấu đạt lợi nhuận kế hoạch 2.000 tỷ đồng.
- Đảm bảo hoạt động quản trị Ngân hàng hiệu quả hướng theo chuẩn mực quốc tế và tuân thủ các quy định của pháp luật và OCB
- Tăng năng lực tài chính của OCB, tích cực thực hiện nghị quyết ĐHĐCĐ về tăng vốn điều lệ
- Tiếp tục tái cấu trúc lại các Khối kinh doanh Bán lẻ, doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME)
Tiếp tục phát triển nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng nhân sự hiện có, đồng thời thu hút nhân tài từ thị trường Chúng tôi cam kết bổ sung đủ nhân sự chủ chốt tại Hội sở và đội ngũ kinh doanh một cách quyết liệt.
- Tuân thủ Basel II và các chỉ số an toàn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước
Năm 2018, OCB tiếp tục triển khai các công cụ quản lý rủi ro theo Basel II, giao trách nhiệm kiểm soát rủi ro cho từng đơn vị kinh doanh và sản phẩm, nhằm đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các chỉ số an toàn của ngân hàng Đồng thời, các dự án phê duyệt tín dụng, kiểm soát giải ngân và thu hồi nợ được đẩy mạnh, kết hợp với quy trình số hóa để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giám sát rủi ro một cách chặt chẽ.
Triển khai số hóa quy trình kinh doanh giúp cải thiện thời gian phục vụ khách hàng, đồng thời tăng cường tính minh bạch và linh hoạt trong việc cung ứng dịch vụ tín dụng cho khách hàng và OCB.
Tập trung và tối ưu hóa vận hành tín dụng là yếu tố then chốt giúp nâng cao tính minh bạch và khả năng kiểm soát Việc tách bạch các công việc tác nghiệp tín dụng không chỉ cải thiện hiệu suất nhân sự mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình quản lý.
Nâng cấp core thẻ là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển ngân hàng số, nhằm tối ưu hóa nền tảng hợp kênh (OMNI channel) mà OCB đang triển khai, giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
OCB đang đẩy mạnh hoạt động cho vay và tài chính tiêu dùng, với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam Bộ phận khách hàng đại chúng đã được OCB đầu tư mạnh mẽ trong nhiều năm qua, hiện có hơn 1.000 nhân sự cho mảng bán lẻ Tuy nhiên, do tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của Ngân hàng Nhà nước, hoạt động cho vay tiêu dùng chưa đạt được kỳ vọng Để tối ưu hóa nguồn lực và khai thác thị trường tiềm năng, OCB dự kiến sẽ đầu tư mua lại hoặc xin giấy phép thành lập Công ty Tài chính tiêu dùng trong năm 2018.
4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ OMNI của OCB
OCB đang nỗ lực hoàn thiện nền tảng của một ngân hàng hiện đại thông qua mô hình tổ chức tiên tiến và quản lý tập trung Ngân hàng áp dụng hệ thống công nghệ hiện đại và sở hữu đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, đồng thời xây dựng thương hiệu OCB thân thiện với khách hàng.
Nâng cao ứng dụng công nghệ trong kinh doanh để tăng hiệu quả và năng suất lao động, hoàn tất giai đoạn 1 và triển khai giai đoạn 2 trong lộ trình ngân hàng, với mục tiêu trở thành ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng số trên nền tảng Omni channel.
Triển khai đồng bộ các chiến dịch quảng bá thương hiệu và chương trình marketing nhằm tiếp cận cộng đồng tại các điểm giao dịch, với mục tiêu đưa mức độ nhận diện thương hiệu OCB vào top 10 dẫn đầu thị trường.
Phát triển liên tục các tính năng mở rộng về cho vay trực tuyến, mở rộng tiện ích, sản phẩm, đối tác kết nối suốt năm
4.2 Giải pháp phát triển OCB OMNI tại OCB
4.2.1 Giải pháp từ ngân hàng TMCP Phương Đông
4.2.1.1 Đẩy mạnh các chương trình nhận diện hình ảnh và thương hiệu OCB Đối với mỗi ngân hàng, hình ảnh và thương hiệu chính là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá một ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay một số khách hàng vẫn nhầm lẫn thương hiệu OCB là của một Ngân hàng khác Rõ ràng việc để xảy ra sự nhầm lẫn là việc hoàn toàn không mong muốn không chỉ với OCB mà với bất kỳ ngân hàng nào
Vì vậy, ngân hàng OCB cần tăng cường thêm nhiều chiến dịch quảng bá hình ảnh và thương hiệu của bản thân
OCB đang tích cực triển khai các chiến dịch quảng bá hình ảnh thông qua các hoạt động như đạp xe tuyên truyền, chạy Việt dã và các chương trình từ thiện Đồng thời, với sự quan tâm ngày càng tăng của xã hội đối với vấn đề môi trường, các chiến dịch bảo vệ môi trường cũng mang lại hiệu quả cao trong việc quảng bá hình ảnh của ngân hàng.
• Tăng cường công tác truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng như
Trong thời đại công nghệ số hiện nay, OCB đang gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng do số lượng quảng cáo còn hạn chế Điều này không chỉ ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của OCB với các ngân hàng khác mà còn làm giảm sự hiện diện của thương hiệu trên thị trường Vì vậy, việc tăng cường hoạt động quảng cáo và truyền thông cần được Ban lãnh đạo và bộ phận Marketing của OCB nhanh chóng xem xét và triển khai.
Mỗi nhân viên OCB, không chỉ riêng bộ phận truyền thông, cần tích cực quảng bá hình ảnh của OCB đến khách hàng Không chỉ dựa vào quảng cáo, mà sự tuyên truyền từ mỗi nhân viên về thương hiệu OCB cùng với những đánh giá tích cực sẽ góp phần tăng cường lòng tin của khách hàng đối với OCB.