GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, thị trường tiêu dùng đã trở thành lĩnh vực chiến lược nhờ vào khả năng phân tán rủi ro và đa dạng hóa sản phẩm Tiến bộ trong lĩnh vực điện tử viễn thông đã giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng cá nhân mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh bán lẻ hiện đại Cùng với quá trình hội nhập thị trường tài chính – ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) với sự đa dạng về sản phẩm và khách hàng, cùng với tiện ích và các kênh phân phối phong phú, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và phát triển kinh tế NHBL không chỉ cải thiện đời sống dân cư và giảm thiểu thanh toán tiền mặt, mà còn tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng Bằng cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả, NHBL giúp ngân hàng thương mại (NHTM) phân tán rủi ro và tạo nguồn thu ổn định Với số lượng giao dịch lớn, NHBL giúp giảm thiểu tác động từ biến động của khách hàng đến ngân hàng Sự phát triển của NHBL còn tăng doanh thu và lợi nhuận cho NHTM thông qua các khoản phí dịch vụ như phí duy trì tài khoản, phí thanh toán, phí chuyển tiền và phí dịch vụ ngân hàng điện tử Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và hội nhập kinh tế, các NHTM Việt Nam cần chủ động tham gia và thích ứng để phát triển bền vững.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng thương mại, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài này Sự kết hợp giữa kiến thức học được và thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã thúc đẩy tôi tìm hiểu sâu hơn về các giải pháp cải thiện dịch vụ NHBL.
Thương Việt Nam” để nghiên cứu trong bài luận văn này.
Xác định mục tiêu nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
+ Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
+ Về thời gian: Số liệu lấy từ các báo cáo của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam giai đoạn 2013 – 2017.
Phương pháp tiếp cận
Trong quá trình viết luận văn, các phương pháp chủ yếu được áp dụng bao gồm khảo sát, thống kê, tổng hợp, phân tích và đánh giá Ngoài ra, còn có các phương pháp định tính và định lượng, như phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, giúp tăng cường độ chính xác và tính khách quan của nghiên cứu.
1.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Trong quá trình thực hiện đề tài, phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp được sử dụng từ nhiều nguồn khác nhau:
Nguồn dữ liệu nội bộ của ngân hàng bao gồm báo cáo tài chính từ năm 2013 đến 2017, tài liệu liên quan đến quá trình hoạt động của ngân hàng và thông tin nhân sự.
Nguồn dữ liệu bên ngoài ngân hàng: Các tạp chí, Website ngân hàng, sách chuyên ngành, khóa luận, bài viết có liên quan
Thực hiện khảo sát ý kiến của khách hàng
1.4.2 Phương pháp xử lý số liệu
Để phân tích xu hướng biến động của hoạt động NHBL tại Vietcombank, cần lập bảng biểu và thực hiện các phép tính so sánh số liệu giữa các năm, bao gồm cả số tuyệt đối và tỷ trọng.
Chạy mô hình định lượng để chạy ra kết quả nghiên cứu.
Kết cấu của luận văn
Kết cấu bài luận gồm có 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và kế hoạch thực hiện
Chương 5: Kết luận và những khuyến nghị
Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank, bao gồm tính hữu hình, giá cả dịch vụ, năng lực phục vụ, sự cảm thông, chiêu thị và sản phẩm dịch vụ Những yếu tố này sẽ là căn cứ quan trọng để các nhà quản trị Vietcombank xây dựng các giải pháp và kế hoạch nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Với quyết tâm phấn đấu trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, một trong
Vietcombank, nằm trong top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á và 300 tập đoàn ngân hàng, tài chính hàng đầu thế giới, luôn chú trọng đổi mới và nâng cao năng lực Ngân hàng này tập trung vào việc đón đầu xu thế công nghệ ngân hàng, thực hiện thành công chiến lược phát triển đã được phê duyệt nhằm nâng cao uy tín, chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách quy mô với các ngân hàng thương mại lớn trong khu vực.
Vietcombank cần giải quyết nhiều vấn đề quan trọng để phát triển vững chắc theo định hướng đã đề ra, như được nêu trong báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Nghiên cứu và áp dụng các mô hình đo lường rủi ro tín dụng cho doanh nghiệp lớn là cần thiết để kiểm soát tỷ lệ nợ xấu hiệu quả.
Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn cho các chuyên viên thẩm định tín dụng và bán hàng tại bộ phận doanh nghiệp lớn là cần thiết để giảm thiểu rủi ro tín dụng và gia tăng lợi nhuận từ phân khúc khách hàng này Vietcombank thường cấp tín dụng lớn cho các doanh nghiệp, nên nếu một số doanh nghiệp lớn gặp khó khăn trong thanh toán, sẽ dẫn đến nợ xấu và ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận cũng như định hướng phát triển của ngân hàng Hơn nữa, việc nâng cao kỹ năng cho chuyên viên bán hàng không chỉ phục vụ tốt các doanh nghiệp hiện tại mà còn giúp phát triển thêm nhiều doanh nghiệp lớn mới, từ đó tăng cường lợi nhuận cho Vietcombank.
Đầu tư vào hệ thống kho quỹ là cần thiết để nâng cao độ an toàn và giảm thiểu rủi ro trong quản lý ngân quỹ Kho quỹ chứa lượng lớn tiền mặt và các tài sản quan trọng như chứng từ, do đó, bất kỳ sự cố nào xảy ra có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho Vietcombank Việc cải thiện độ an toàn của kho quỹ sẽ giúp bảo vệ tài sản và đảm bảo sự ổn định cho ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.7.2 Lý do lựa chọn vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank được cải thiện, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ tăng lên, dẫn đến việc gia tăng thị phần ngân hàng bán lẻ của Vietcombank so với các đối thủ khác, đồng thời nâng cao lợi nhuận từ dịch vụ này.
Để trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam về bán lẻ, Vietcombank cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt sau khi mở cửa nền kinh tế, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là Vietcombank, cần chủ động tham gia vào quá trình hội nhập và cạnh tranh khi mà thị trường trong nước không còn được bảo hộ như trước.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tôi đã kết hợp kiến thức học được ở trường với thực trạng hoạt động bán lẻ tại Vietcombank để nghiên cứu đề tài này trong bài luận văn.
Chương này trình bày sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận, kết cấu luận văn, ý nghĩa đề tài và lý do lựa chọn vấn đề nghiên cứu, tạo nền tảng cho các chương tiếp theo.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngày 30 tháng 10 năm 1962, Ngân hàng Ngoại Thương được thành lập theo Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương
Ngày 01 tháng 04 năm 1963, chính thức khai trương hoạt động NHNT như là một ngân hàng đối ngoại độc quyền
Ngày 14 tháng 11 năm 1990, NHNT chính thức chuyển từ một ngân hàng chuyên doanh, độc quyền trong hoạt động kinh tế đối ngoại sang một NHTM Nhà nước hoạt động đa năng theo Quyết định số 403-CT ngày 14 tháng 11 năm 1990 của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng
Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ra Quyết định số 286/QĐ-NH5 về việc thành lập lại NHNT trên cơ sở Quyết định số 68/QĐ-NH5 ngày 27 tháng 3 năm 1993 của Thống đốc NHNN Theo đó, NHNT được hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91 quy định tại Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm 1994 của Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Viet Nam, tên viết tắt là Vietcombank
Ngày 31/12/2008, Sở giao dịch chứng khoán Tp.Hồ Chí Minh đã có thông báo về việc nhận hồ sơ đăng ký niêm yết lần đầu của Vietcombank
Ngày 31/03/2013, Vietcombank chính thức ra mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới
Ngày 01/04/2013, Vietcombank đã long trọng tổ chức lễ kỷ niệm 50 năm ngày thành lập và đón nhận Huân chương Độc lập Hạng Nhất do Đảng, Nhà nước trao tặng
Năm 2017, Vietcombank ghi nhận sự thành công vượt bậc trong hoạt động kinh doanh, với tổng tài sản vượt 1 triệu tỷ đồng và trở thành ngân hàng đầu tiên đạt lợi nhuận trên 10 nghìn tỷ đồng, cụ thể là 11.341 tỷ đồng.
2017, Vietcombank đã tiếp tục xử lý nợ xấu hiệu quả, đưa tỷ lệ nợ xấu về mức thấp nhất so với các TCTD lớn tại Việt Nam
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và định hướng phát triển Đề án cơ cấu lại hệ thống Vietcombank đến năm 2020 đã chính thức được Thống đốc NHNN Việt Nam phê duyệt với tầm nhìn và sứ mệnh trở thành ngân hàng số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực; một trong 300 tập đoàn tài chính ngân hàng lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất
Tính đến cuối năm 2017, Vietcombank đã mở rộng mạng lưới với 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch trên toàn quốc, phục vụ hầu hết các tỉnh, thành phố Đồng thời, ngân hàng còn có 2.105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ, khẳng định vị thế toàn cầu của mình.
2.1.4 Tình hình kinh doanh của Vietcombank Đến cuối năm 2017 thì tổng tài sản đạt 1.035.293 tỷ đồng (tăng 31,39% so với năm 2016), vốn chủ sở hữu đạt 52.558 tỷ đồng (tăng 9,16% so với năm 2016), còn lợi nhuận chưa phân phối đạt 8.715 tỷ đồng
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động huy động tiền gửi và cho vay của Vietcombank Đơn vị : Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank
Tín dụng của Vietcombank đang chuyển dịch theo hướng gia tăng tín dụng bán lẻ và giảm tỷ trọng bán buôn, với nguồn vốn huy động chủ yếu từ tiền gửi khách hàng, chiếm khoảng 77% tổng nguồn vốn Thị phần ngân hàng đã tăng lên khoảng 10%, với số dư tiền gửi đạt 708.520 tỷ đồng vào năm 2017, tăng 20% so với năm 2016 Vietcombank có lợi thế về nguồn vốn giá rẻ, trong đó tiền gửi không kỳ hạn chiếm khoảng 28% Danh mục cho vay tập trung vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với dư nợ trung dài hạn chiếm 43% tổng dư nợ và tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát ở mức 1,11% tổng cho vay khách hàng Tốc độ tăng trưởng cho vay trong giai đoạn 2013-2017 đạt bình quân 18,67%, cho thấy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Bảng 2.2: Chất lượng tài sản của Vietcombank
Dư nợ cho vay/HĐV 82,56% 76,58% 77,36% 78,04% 74,78%
Tỷ lệ dự phòng/nợ xấu 86,29% 94,98% 120,63% 117,12% 114,68%
Hệ số an toàn vốn 13,37% 11,61% 11,04% 11,13% 11,82% Chi phí dự phòng rủi ro/dư nợ bình quân 1,37% 1,54% 1,71% 1,51% 1,22%
Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank
Vietcombank đã nhanh chóng mở rộng quy mô khách hàng và nâng cao uy tín thương hiệu cả trong nước lẫn quốc tế Danh mục cho vay của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam rất đa dạng, tập trung vào các ngành nghề có tiềm năng tăng trưởng tốt Chất lượng tín dụng được đảm bảo, cùng với quản lý tài sản hiệu quả và cơ cấu nguồn vốn vững mạnh, tạo ra triển vọng phát triển tích cực cho ngân hàng.
Bảng 2.3 Lợi nhuận của Vietcombank Đơn vị: Tỷ đồng
Thu nhập lãi thuần 10.782 11.754 15.453 18.527 21.937 Chi phí hoạt động 6.244 6.850 8.306 9.950 11.866 Tổng thu nhập trước thuế 5.743 5.842 6.827 8.523 11.341 Tổng lợi nhuận sau thuế 4.377 4.584 5.332 6.851 9.110
Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank
Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank năm 2017 đạt 11.341 tỷ đồng, tăng 33,06% so với năm 2016 và vượt kế hoạch đề ra Ngân hàng dẫn đầu thị trường dịch vụ tài trợ thương mại với thị phần 16,9%, nhờ vào nền tảng khách hàng xuất nhập khẩu hàng đầu Vietcombank cũng là trung tâm thanh toán bù trừ ngoại tệ cho hệ thống ngân hàng Việt Nam, đóng góp khoảng 8,8% vào tổng thu nhập hàng năm Với 30% thị phần thẻ tín dụng và 14% thẻ ghi nợ, ngân hàng này dẫn đầu về dịch vụ thẻ tại Việt Nam Mạng lưới ATM lớn nhất với 2.407 ATM và 47.101 POS trên toàn quốc củng cố vị thế của Vietcombank Đánh giá từ giới đầu tư cho thấy kết quả kinh doanh của ngân hàng rất khả quan, với thu nhập ngoài lãi cận biên tăng trưởng ổn định từ 2,4% lên 2,62% kể từ năm 2014.
Năm 2017, chỉ số tăng nhẹ lên 2,66%, trong khi thu nhập ngoài lãi có xu hướng giảm từ năm 2014 nhưng vẫn đạt mức cao 27,39%, tăng so với 25,53% của năm 2016 Hiệu quả sinh lời trên tài sản và vốn chủ sở hữu của Vietcombank ổn định qua các năm, với ROA có xu hướng tăng mạnh từ năm 2015.
Bảng 2.4 Hiệu quả hoạt động của Vietcombank
Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 2,62% 2,4% 2,57% 2,64% 2,66% Thu nhập ngoài lãi/Thu nhập hoạt động kinh doanh 30,47% 31,96% 27,11% 25,53% 27,39%
Nguồn: Báo cáo tài chính của Vietcombank
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
2.2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ bán lẻ tại các NHTM
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, bán lẻ được hiểu là cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn cho các đại lý phân phối với số lượng lớn Tuy nhiên, trong ngành ngân hàng, khái niệm bán lẻ được định nghĩa đa dạng hơn do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ.
Dịch vụ bán lẻ trong ngân hàng được định nghĩa là hoạt động mà các ngân hàng trực tiếp giao dịch với người tiêu dùng, thay vì chỉ làm việc với các tổ chức kinh tế hoặc ngân hàng khác (Tô Ngọc Hưng, 2009).
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Tại đây, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ như gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, vay vốn thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ bán lẻ trong ngành ngân hàng là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh.
KH có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”
Các ngân hàng thương mại trên thế giới và tại Việt Nam đang tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh, tập trung vào hai nhóm khách hàng chính: khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), cùng với khách hàng doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính Quá trình này bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách phí, lãi suất và quy trình nghiệp vụ, nhằm phục vụ hiệu quả cho hai nhóm khách hàng này Trong khi khách hàng cá nhân và DNNVV thường sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống, nhóm doanh nghiệp lớn và định chế tài chính lại yêu cầu các sản phẩm hiện đại, được thiết kế “may đo” với công nghệ cao để phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại được hiểu là các dịch vụ tài chính vô hình, được cung cấp trực tiếp đến cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Những dịch vụ này được phân phối qua một mạng lưới kênh đa dạng và hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
2.2.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhắm đến đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Nhóm khách hàng này có sự khác biệt về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học vấn và hành vi tiêu dùng, dẫn đến nhu cầu phong phú về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Những khách hàng có kiến thức về lĩnh vực tài chính thường quan tâm đến tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm, trong khi những khách hàng ít giao dịch với ngân hàng thường chú trọng vào giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng khi quyết định gửi tiền, vay tiền hoặc sử dụng các dịch vụ khác.
Sự gia tăng nhanh chóng của dân số toàn cầu và sự phát triển mạnh mẽ của các nền kinh tế mới nổi đã dẫn đến nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt từ các tầng lớp dân cư có thu nhập khá và hệ thống doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Giá trị giao dịch của dịch vụ bảo lãnh thường nhỏ hơn so với các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính, điều này xuất phát từ nhu cầu và tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch.
Hệ thống kênh phân phối rộng khắp là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp sản phẩm cho lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau Việc này không chỉ giúp đưa giá trị sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu của họ, đồng thời giảm thiểu chi phí phát sinh không cần thiết.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập và đặc điểm vùng miền Sự đa dạng này không chỉ giúp thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mà còn mang lại nhiều lựa chọn hơn cho họ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay phụ thuộc mạnh mẽ vào nền tảng công nghệ thông tin (CNTT) Ngân hàng có hệ thống CNTT phát triển và ứng dụng công nghệ hiệu quả sẽ có cơ hội lớn để mở rộng hoạt động bán lẻ CNTT hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện đại như internet banking, mobile banking và phone banking Tốc độ, độ chính xác trong xử lý giao dịch, tiện ích sản phẩm và bảo mật thông tin là những yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng điện tử Hệ thống công nghệ hiện đại còn giúp ngân hàng lưu trữ và xử lý dữ liệu tập trung, triển khai mô hình vận hành tập trung và xử lý giao dịch phân tán, từ đó tiết kiệm chi phí và nâng cao năng lực quản trị.
Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt đối với các cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Khách hàng trong nhóm này, đặc biệt là khách hàng cá nhân (KHCN), thường có khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng hạn chế Do đó, việc quảng bá, tiếp thị và chăm sóc khách hàng sau bán hàng là rất cần thiết để sản phẩm đến tay người tiêu dùng, từ đó quyết định sự tồn tại và phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay.
2.2.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
2.2.2.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại ngày càng phong phú và đa dạng, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng và thu hút nguồn vốn hiệu quả cho đầu tư phát triển kinh tế, đặc biệt ở những quốc gia có thị trường chứng khoán chưa phát triển Qua mạng lưới phân phối truyền thống và hệ thống bán hàng điện tử, ngân hàng có khả năng tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ khu vực dân cư để tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
2.2.2.2 Đối với sự phát triển NHTM
Ngân hàng bán lẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM (Nguyễn Văn Tiến, 2014)
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp hạn chế rủi ro từ các yếu tố bên ngoài, vì lĩnh vực này ít chịu ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Cung cấp dịch vụ cho đông đảo khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn phân tán rủi ro theo từng đối tượng khách hàng, góp phần ổn định hoạt động của ngân hàng.
Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
3.1.1 Tình hình kinh doanh bán lẻ tại Vietcombank
Bảng 3.1: Thu nhập từ hoạt động bán lẻ của Vietcombank Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu đánh giá Năm
Tỷ trọng thu nhập từ
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietcombank
Giai đoạn 2013-2017, hoạt động ngân hàng bán lẻ ghi nhận sự khởi sắc rõ rệt, với doanh thu từ dịch vụ bán lẻ tăng từ 2.436 tỷ đồng (năm 2013) lên 5.381 tỷ đồng (năm 2017), tương ứng mức tăng 24,7% so với năm trước Hoạt động huy động vốn và tín dụng cũng có sự chuyển biến tích cực, đạt kế hoạch đề ra với mức tăng trưởng nhanh chóng Trong đó, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm khoảng 76,2%, tăng từ 1.953 tỷ đồng năm 2013 lên 3.831 tỷ đồng năm 2017 Bên cạnh đó, hoạt động kinh doanh thẻ cũng đạt được kết quả khả quan.
Năm 2017, Vietcombank đã phát hành 14,6 triệu thẻ, trong đó có 391 nghìn thẻ nội địa, hoàn thành 128,5% kế hoạch năm, nâng tổng số thẻ lũy kế lên 12,3 triệu thẻ Số thẻ tín dụng quốc tế mới phát hành là 54 nghìn, đạt 105,6% kế hoạch Doanh thu từ dịch vụ thẻ đạt 776 tỷ đồng, hoàn thành 113,3% kế hoạch và tăng 31,7% so với năm 2016 Doanh thu từ dịch vụ BSMS đạt 698 tỷ đồng, hoàn thành 102% kế hoạch và tăng 46,3% so với năm trước Tổng thu phí dịch vụ Western Union đạt 76 tỷ đồng, tăng trưởng 22,6% so với năm 2016.
2016 So với tốc độ tăng trưởng các dịch vụ bán lẻ khác thì tốc độ tăng trưởng dịch vụ Western Union đạt mức thấp
3.1.2 Đánh giá tình hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
3.1.2.1 Hoạt động huy động vốn và cho vay
Bảng 3.2 Kết quả hoạt động huy động vốn bán lẻ của Vietcombank Đơn vị: Tỷ đồng
Tỷ trọng HĐV bán lẻ 48,77% 50,56% 51,44% 53,54% 55,33%
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
HĐV bán lẻ của Vietcombank đã tăng trưởng ổn định qua các năm, trở thành nguồn huy động chính tại các chi nhánh Cụ thể, tỷ lệ HĐV bán lẻ trong tổng nguồn vốn huy động đã tăng từ 48,77% vào năm 2013 lên 55,33% vào năm 2017.
Hình 3.1 Huy động vốn bán lẻ của Vietcombank
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Dịch vụ cho vay: Để hiểu rõ hơn về quy mô và tính chất của dư nợ vay từ khách hàng, tác giả phân tích sâu về cơ cấu cho vay.
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Tiền gửi khách hàng HDV bán lẻ Tỷ trọng HDV bán lẻ
Bảng 3.3 Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank ĐVT: Tỷ đồng
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ 13,60% 16,60% 19,70% 21,90% 24,20% Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Hoạt động tín dụng là lĩnh vực chủ chốt của Vietcombank, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập của ngân hàng Từ năm 2013 đến 2017, Vietcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong hoạt động tín dụng, với dư nợ bán lẻ tăng từ 36.429 tỷ đồng lên 129.548 tỷ đồng.
Từ năm 2017, dư nợ cho vay đã tăng khoảng 4 lần, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong giai đoạn này Vietcombank không chỉ đa dạng hóa đối tượng vay mà còn cải tiến phương thức vay để đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng Dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác, doanh số cho vay của Vietcombank vẫn tiếp tục gia tăng.
Từ chỗ dư nợ cho vay bán lẻ/tổng dư nợ cho vay nền kinh tế vẫn còn khá thấp năm 2013 là 13,6%, đến 2017 tỷ trọng đã lên tới là 24,2%
Hình 3.2 Dư nợ bán lẻ của Vietcombank
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Hoạt động cho vay theo loại tiền tệ
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Dư nợ khách hàng Dư nợ bán lẻ Tỷ trọng dư nợ bán lẻ
Trong cơ cấu cho vay theo loại tiền tệ, cho vay bằng VND chiếm tỷ trọng lớn, trên 80% và có xu hướng tăng, đạt trên 90% vào năm 2017 Ngược lại, tỷ trọng cho vay bằng ngoại tệ giảm dần do những khó khăn trong nền kinh tế thế giới, ảnh hưởng đến tình hình thanh toán xuất nhập khẩu của doanh nghiệp, mặc dù NHNN vẫn cho phép các TCTD xem xét cho vay bằng ngoại tệ cho một số đối tượng.
Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ vay theo loại tiền tệ của Vietcombank
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Hoạt động cho vay theo sản phẩm
Từ năm 2013 đến 2017, tỷ trọng cho vay ngắn hạn luôn chiếm ưu thế trong cơ cấu cho vay của Vietcombank, chủ yếu do dư nợ tập trung vào các doanh nghiệp lớn và nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn của khách hàng cá nhân, cũng như vốn vay ngắn hạn của hộ kinh doanh Ngược lại, dư nợ vay dài hạn chủ yếu phục vụ cho các hoạt động vay mua nhà và đầu tư bất động sản.
Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ vay bán lẻ theo sản phẩm của Vietcombank
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Dư nợ VND Dư nơ ngoại tệ
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Cho vay ngắn hạn Cho vay trung và dài hạn
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Bảng 3.4 Rủi ro hoạt động cho vay bán lẻ của Vietcombank Đơn vị: Tỷ đồng
Tổng dư nợ bán lẻ 36.429 52.498 74.573 99.138 129.548
Vốn huy động/dư nợ 4,45 4,07 3,45 3,19 3,03
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Hiện tại, sản phẩm cho vay bán lẻ của Vietcombank không có nhiều điểm khác biệt so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, điều này cần được xem xét lại Tuy nhiên, Vietcombank đang nỗ lực duy trì một danh mục sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Một số sản phẩm cho vay bán lẻ tiêu biểu bao gồm cho vay mua nhà chung cư, cho vay mua xe và cho vay kinh doanh.
Dịch vụ thanh toán, bao gồm cả thanh toán nội địa và quốc tế, là sản phẩm chủ lực của Vietcombank, đóng góp lớn nhất vào tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thu phí.
Bảng 3.5 Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của Vietcombank Năm
Thanh toán nhập khẩu Thanh toán xuất khẩu Doanh số
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Năm 2013, Vietcombank ghi nhận doanh số thanh toán nhập khẩu đạt 6.842 triệu USD, tăng 22,32% so với năm 2012, trong khi doanh số thanh toán xuất khẩu đạt 9.702 triệu USD, tăng 13,77% Đến năm 2017, doanh số thanh toán nhập khẩu đã tăng gấp 2,4 lần so với năm 2013, mặc dù tốc độ tăng trưởng đã giảm mạnh từ năm 2015 Ngược lại, hoạt động thanh toán xuất khẩu có sự khởi sắc với tốc độ tăng trưởng doanh số đạt 26,07% trong năm 2017 Tất cả các giao dịch thanh toán với ngân hàng nước ngoài đều được thực hiện một cách trôi chảy và an toàn.
Trong những năm gần đây, nhu cầu của người dân về học tập, khám chữa bệnh và du lịch đã gia tăng đáng kể, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ chuyển tiền kiều hối Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại nguồn thu đáng kể cho Vietcombank.
Bảng 3.6: Doanh số kiều hối của Vietcombank Đơn vị: Triệu USD
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Vietcombank
Từ năm 2013 đến năm 2017, lượng kiều hối chuyển về Vietcombank đã tăng mạnh từ 395 triệu USD lên 1.043 triệu USD, tương đương với mức tăng 33,21% Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union nổi bật trong các dịch vụ kiều hối của Vietcombank, cho phép khách hàng nhận tiền tại bất kỳ chi nhánh nào một cách nhanh chóng và an toàn nhờ vào mạng lưới rộng khắp của ngân hàng.
Số lượng thẻ phát hành
Số lượng phát hành các loại thẻ có xu hướng tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ giảm từ 22,8% trong năm 2014 xuống còn 3,3% trong năm
Năm 2017, số lượng thẻ thanh toán Vietcombank đã tăng mạnh từ 8.502 nghìn thẻ lên 14.610 nghìn thẻ, trong đó thẻ ghi nợ quốc tế có tốc độ tăng trưởng cao nhất đạt 19,3%, tiếp theo là thẻ tín dụng quốc tế với 15,3% Mặc dù thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn nhất, nhưng tốc độ tăng trưởng trung bình chỉ đạt 14,3% và có xu hướng giảm mạnh vào năm 2015, chỉ đạt 3,08% Số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng từ 7.297 nghìn thẻ năm 2013 lên 12.339 nghìn thẻ trong năm 2017.
Bảng 3.7: Tình hình phát hành thẻ của Vietcombank Đơn vị : Nghìn thẻ
Thẻ ghi nợ nội địa 7.297 8.947 10.339 11.948 12.339
Thẻ ghi nợ quốc tế 667 882 1.058 1.279 1.333
Thẻ tín dụng quốc tế 538 613 786 910 938
Tổng số thẻ phát hành 8.502 10.442 12.183 14.137 14.610
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của Vietcombank
Mặc dù thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế đang ngày càng phổ biến, chúng vẫn chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thẻ phát hành Trong khi đó, thẻ ghi nợ nội địa luôn giữ tỷ trọng cao và ổn định trong suốt 5 năm từ 2013 đến 2017.
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank
Nghiên cứu này nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) của Vietcombank thông qua việc tham khảo sách báo, tạp chí và tài liệu trong và ngoài nước Quá trình nghiên cứu bao gồm việc phân tích hệ thống lý luận, tham khảo các mô hình lý thuyết thực nghiệm để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu Quy trình cụ thể được thực hiện qua các bước xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, xây dựng mô hình và thang đo, thiết kế bảng hỏi, thu thập và xử lý dữ liệu, cũng như đánh giá và thảo luận kết quả nghiên cứu.
Hình 3.5 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để đảm bảo tính khoa học Cụ thể như sau:
Giai đoạn 1 của nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ định tính, trong đó tác giả áp dụng phương pháp thảo luận tay đôi để điều chỉnh và phát hiện các biến trong mô hình nghiên cứu Qua đó, bảng câu hỏi nháp được xây dựng nhằm phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức ở giai đoạn tiếp theo Kết quả từ nghiên cứu định tính này sẽ là cơ sở quan trọng cho các bước tiếp theo trong quá trình nghiên cứu.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Phương pháp nghiên cứu chính được áp dụng trong nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi chi tiết.
Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 22 để phân tích dữ liệu thu thập được, bao gồm kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), xây dựng mô hình hồi quy bình phương tối thiểu (OLS) và kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất.
3.2.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Nghiên cứu này dựa trên lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ, kết hợp với các công trình nghiên cứu trong nước và quốc tế liên quan Hướng nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố thực tiễn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Vietcombank, ứng dụng mô hình SERVQUAL và BSQ Các biến độc lập được phân loại để đại diện cho yếu tố ngân hàng và cá nhân khách hàng, từ đó đánh giá tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ Tác giả đề xuất các nhân tố trong mô hình lý thuyết, bao gồm sản phẩm dịch vụ, sự đáp ứng, tính hữu hình, giá cả, chiêu thị và sự cảm thông.
Phương pháp nghiên cứu áp dụng hồi quy bình phương nhỏ nhất (OLS) kết hợp với chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm phân tích hành vi giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết kỳ vọng:
H1: Nhân tố sản phẩm dịch vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank
H2: Nhân tố năng lực phục vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank
H3: Nhân tố tính hữu hình tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank
H4: Nhân tố sự cảm thông tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank
H5: Nhân tố giá cả dịch vụ tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank
H6: Nhân tố chiêu thị tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ NHBL của Vietcombank
Ký hiệu Tên biến Nguồn Dấu
SP Sản phẩm, dịch vụ
NL Năng lực phục vụ Herington và Weaven (2007),
HH Tài sản hữu hình Seshaiah và Narender (2007),
CT Sự cảm thông Tsoukatos và Mastrojianni (2010) +
GC Giá cả dịch vụ Lakstutiene và Naraskeviciute
QC Chiêu thị Morales và cộng sự (2011), Hai và cộng sự (2015) +
Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước
Nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank sử dụng các khái niệm về nhân tố độc lập, phụ thuộc và thang đo Likert 5 bậc Thang đo Likert 1-5 được áp dụng để đánh giá mức độ đồng ý của người tham gia khảo sát, với các cấp độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Sau khi xây dựng các thang đo sơ bộ, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 10 chuyên gia trong ngành và thực hiện phỏng vấn sâu để phân tích và loại bỏ các thang đo không phù hợp Kết quả nghiên cứu đã xây dựng được 34 câu hỏi đại diện cho 34 thang đo thuộc 07 nhóm nhân tố, bao gồm cả nhân tố phụ thuộc, cho thấy mức độ khả quan cao trong khảo sát thử.
Bảng 3.17 Thang đo chính thức
Năng lực phục vụ NL1 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng yêu cầu công việc
NL2 Nhân viên luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
NL3 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
NL4 Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng bạn có cảm thấy an toàn và thông tin được bảo mật
Tính hữu hình HH1 Các trang thiết bị của ngân hàng luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng
HH2 Các trang thiết bị phục vụ hoạt động, hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khách của chi nhánh luôn hoạt động tốt, ổn định
HH3 Vị trí giao dịch thuận lợi
HH4 Trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ
HH5 Trang thiết bị của ngân hàng được đầu tư hiện đại
Sự cảm thông CT1 Ngân hàng quan tâm đến khách hàng
CT2 Ngân hàng luôn tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
CT3 Ngân hàng tư vấn và trả lời các thắc mắc của khách hàng kịp thời
CT4 Hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng
CT5 Ngân hàng luôn lắng nghe khách hàng
CT6 Trung tâm chăm sóc khách hàng luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng
Sản phẩm dịch vụ SP1 Sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
SP2 Sản phẩm dịch vụ tạo cho khách hàng có nhiều lựa chọn
SP3 Sản phẩm dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng
SP4 Sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng
SP5 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ đơn giản, nhanh chóng
SP6 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được chấp nhận rộng rãi
GC1 Phí dịch vụ của ngân hàng là hợp lý
GC2 Lãi suất của ngân hàng linh hoạt
GC3 Thời hạn thanh toán phù hợp với khả năng thanh toán
GC4 Lãi suất ngân hàng cạnh tranh so với ngân hàng khác
Chiêu thị QC1 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
QC2 Nội dung quảng cáo hấp dẫn, dễ hiểu
QC3 Tôi có thể tiếp cận thông tin khuyến mãi dễ dàng
QC4 Tôi hài lòng với các chương trình giới thiệu sản phẩm của ngân hàng
QC5 Tôi hài lòng với các hoạt động tri ân khách hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ CL1 Tôi hài lòng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL2 Tôi sẽ duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL3 Tôi sẽ chia sẻ thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ
CL4 Tôi sẵn sàng sử dụng các tiện ích, dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
Nguồn: Tổng hợp các nghiên cứu trước
3.2.4.1 Chọn mẫu và thiết kế mẫu
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này áp dụng cho các KHCN giao dịch tại các PGD thuộc chi nhánh Vietcombank ở TP.HCM Chúng tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, không xác suất để đảm bảo tính khả thi và linh hoạt trong quá trình thu thập dữ liệu.
Thiết kế mẫu và bảng hỏi
Theo Hair, Black, Babin và Anderson (2010), kích thước mẫu tối thiểu cho nghiên cứu cần đạt ít nhất 100 và tỷ lệ tối thiểu là 7 quan sát cho mỗi biến Cụ thể, mẫu phải thỏa mãn điều kiện n > 100 và n = 7k, trong đó k là số lượng các biến Tabachnick và Fidell (2007) cũng xác định cỡ mẫu cần thiết cho phân tích hồi quy các nhân tố theo công thức tương tự.
Quy mô mẫu tối thiểu cho nghiên cứu được xác định là 80 mẫu, tính theo công thức 50 + 5m, với m là số biến độc lập (6 biến) Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến trên nền tảng docs.google.com, với đối tượng khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện từ bạn bè, mối quan hệ và khách hàng tại các PGD của Vietcombank ở TP.HCM Bảng câu hỏi khảo sát gồm 34 phát biểu, trong đó có 30 phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng và 4 phát biểu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Sau bốn tháng từ tháng 04 đến tháng 08 năm 2018, đã thu thập được 300 phiếu trả lời Qua quá trình kiểm tra tổng quát, số phiếu có kết quả hợp lệ được xác định.
Trong quá trình khảo sát, đã thu thập được 287 phiếu với tỷ lệ hồi đáp đạt 95.67% Sau khi kiểm tra kỹ lưỡng, loại bỏ 07 phiếu không hợp lệ, số phiếu cuối cùng phục vụ cho nghiên cứu là 280 phiếu.
Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) cần phải lớn hơn hoặc bằng 0.3; nếu không, biến quan sát đó cần được loại bỏ Giá trị Cronbach Alpha if Item Deleted cho biết hệ số Cronbach Alpha mới khi biến quan sát bị loại Nếu hệ số Corrected Item-Total Correlation nhỏ hơn 0.3, biến đó nên bị loại bỏ Trong trường hợp hệ số này ≥ 0.3 nhưng Cronbach Alpha if Item Deleted lại lớn hơn Cronbach Alpha hiện tại, cần phải xem xét kỹ lưỡng và tham khảo ý kiến chuyên gia để đánh giá mức độ đóng góp của biến đó trước khi quyết định loại bỏ.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu hệ số tải các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn 0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Hệ số KMO cần nằm trong khoảng 0.5≤ KMO≤ 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), và hệ số eigenvalue phải lớn hơn 1 để đảm bảo nhân tố giải thích tốt mô hình hồi quy (Gerbing và Anderson, 1988) Ngoài ra, tổng phương sai trích trong phân tích nhân tố cần đạt 50% trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Phân tích hồi quy là bước đầu tiên trong việc đánh giá mối liên hệ giữa các biến độc lập và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietcombank đối với khách hàng cá nhân Nghiên cứu áp dụng mô hình hồi quy bình phương nhỏ nhất với phương pháp Enter/Remove Để kiểm tra giả thuyết Ho về hiện tượng tự tương quan, thống kê Durbin-Watson được sử dụng; nếu không có hiện tượng này, giá trị d sẽ gần bằng 2.