Tài liệu luận văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Huy Động Tiền Gửi Tại Ngân Hàng

Với điều kiện ưu đãi lãi suất như nhau, sản phẩm cũng không có quá nhiều khác biệt, điểm then chốt quyết định trong cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa VPBank với các ngân hàng thương mại kh

NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

NGUYỄN THỊ TUYẾT NHUNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH VŨNG TÀU

Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu” là kết quả

của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác Các giải pháp nêu trong luận văn được rút

ra từ những cơ sở lí luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Vũng Tàu, ngày tháng năm

Tác Giả

Nguyễn Thị Tuyết Nhung

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại 1

1.1.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi 1

1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại 3

1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại 4

Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi 5

1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 9

1.2.1 Một số khái niệm có liên quan 9

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 9

1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 10

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 11

1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 12

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại 13

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 14

1.3.1 Mô hình Gronroos 14

1.3.2 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF 16

1.3.2.1 Mô hình SERQUAL: 16

1.3.2.2 Mô hình SERVPERF 17

học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 19

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới 19

1.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank) 20

1.4.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale de Paris) 21

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH VŨNG TÀU 24

2.1 Giới thiệu chung về VPBank Chi nhánh Vũng Tàu: 24

2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu trong vài năm trở lại đây 24

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 27

2.3.1 Khảo sát chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 28

2.3.1.1 Thiết kế bảng hỏi và mã hóa thang đo 28

2.3.1.2 Kích thước mẫu điều tra 30

2.3.1.3 Phân tích kiểm định yếu tố nhân khẩu học 31

2.3.1.4 Phân tích thống kê mô tả 31

2.3.1.5 Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Hiệu chỉnh bộ công cụ lần 2) 36

2.3.1.6 Kiểm định giả thuyết 40

2.3.2 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 43

2.3.2.1 Những kết quả đạt được 43

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH

VƯỢNG – CHI NHÁNH VŨNG TÀU 49

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vương - Chi nhánh Vũng Tàu 49

3.1.1 Định hướng chung của toàn hệ thống VPBank 49

3.1.2 Định hướng của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 52

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu 54

3.2.1 Xây dựng và nhất quán quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi 54

3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 55

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống huy động tiền gửi 60

3.2.3.1 Tăng cường năng lực quản lý điều hành hoạt động huy động tiền gửi 60

3.2.3.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý hoạt động huy động tiền gửi 60

3.2.3.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 61

3.2.3.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc 62

3.3 Kiến nghị 62

3.3.1 Kiến nghị đối với Ban lãnh đạo hệ thống ngân hàng VPBank 62

3.3.1.1 Kiến nghị về về sản phẩm huy động tiền gửi 62

3.3.1.2 Kiến nghị về nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ ngân hàng 66

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

CN Chi nhánh

II BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế tại VPBank

Vũng Tàu 26

Bảng 2.2: Mã hóa các biến số được đo lường trong mô hình SERVQUAL 29

Bảng 2.3: Phân loại mẫu thống kê 30

Bảng 2.4: Kết quả phân tích thống kê mô tả 32

Bảng 2.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 36

Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s 37

Bảng 2.7: Phân tích trị số đặc trưng của 22 biến phụ thuộc 37

Bảng 2.8: Ma trận xoay các nhân tố 39

Bảng 2.9: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mô hình 40

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 42

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam hiện nay đang có quá nhiều ngân hàng nhưng chưa có nhiều ngân hàng thực sự mang tầm cỡ quốc tế Nhìn chung, các ngân hàng đều đua nhau mở rộng quy mô mạng lưới để huy động nhiều vốn (phát triển theo chiều rộng) Việc này dẫn đến tình trạng các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt với nhau trong hoạt động tín dụng mà quên mất các sản phẩm và dịch vụ tiện ích kèm theo (phát triển theo chiều sâu) Ảnh hưởng tạm thời của cuộc khủng hoảng kinh tế càng khiến cho các ngân hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới, dẫn đến việc cường độ cạnh tranh sẽ tăng lên Cùng với đó là sự xuất hiện của các Tổ chức tài chính nước ngoài, tổ chức tài chính trong nước làm cho nguồn vốn chảy vào các Ngân hàng Thương mại giảm dần Hơn lúc nào hết, các NHTM phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt trong việc mở rộng và chiếm lĩnh thị trường Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) cũng đang chịu sức ép cạnh tranh không nhỏ Cùng việc Ngân hàng Nhà nước khống chế trần lãi suất huy động đã tạo ra không ít khó khăn trong hoạt động huy động tiền gửi Với điều kiện ưu đãi lãi suất như nhau, sản phẩm cũng không có quá nhiều khác biệt, điểm then chốt quyết định trong cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa VPBank với các ngân hàng thương mại khác đó chính là chất lượng dịch vụ để Khách hàng tín nhiệm lựa chọn VPBank là nơi gửi tiền an toàn, sinh lời cao và chất lượng dịch vụ thỏa mãn mọi yêu cầu của Khách hàng Thực tế hiện nay, vốn huy động từ các Tổ chức kinh tế tuy lớn nhưng thường không ổn định do sự chuyển động liên tục của dòng tiền, trong khi đó vốn huy động từ dân cư ổn định hơn do Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng với mục đích tích lũy, làm cho khoản tiền sinh lời với mức an toàn cao Tuy nhiên thống kê số liệu cho thấy tuy hầu hết Doanh nghiệp có tài khoản tại Ngân hàng nhưng chủ yếu nhằm mục đích thanh toán, chỉ có khoảng 15-20% có tài khoản tiền gửi, đối với Khách hàng cá nhân thì tỷ lệ này cũng chỉ khoảng 50-60%

Năm 2014 là năm ghi dấu chặng đường 20 năm xây dựng, trưởng thành của VPBank, đồng thời là năm đánh dấu sự phát triển mang tính đột phá với việc thực hiện chiến lược phát triển tổng thể đến năm 2017 Chi nhánh Vũng Tàu được đặt tại địa điểm trung tâm thành phố, số lượng dân cư đông đúc, số lượng các doanh nghiệp, tổ chức trên địa bàn nhiều và có điều kiện kinh tế cao rất thuận lợi cho việc huy động tiền gửi Tuy nhiên, mức huy động năm 2014 của chi nhánh được đánh giá là thấp chưa xứng đáng với tiềm năng phát triển của chi nhánh Khi sản phẩm không có quá nhiều khác biệt thì chất lượng dịch vụ được xác định là nguyên nhân chính dẫn tới hoạt động huy động chưa hiệu quả của chi nhánh Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank nói chung và chi nhánh Vũng Tàu nói riêng trong vài năm trở lại đây đã có một số chuyển biến tích cực Tuy nhiên thực tế đã chứng minh vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng như hiện nay Hiện nay có rất ít nghiên cứu cụ thể về chất lượng dịch vụ ở chi nhánh Vũng Tàu; cùng với việc chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất khó để đo lường hay đánh giá chính xác đã gây ra không ít khó khăn cho ban lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý, nhằm góp phần cải thiện tình hình huy động

Xuất phát từ những lý do trên nên đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu ” đã được chọn làm đề tài nghiên cứu của tôi Mục đích chính của đề tài là tìm

ra nguyên nhân những tồn tại, bất cập trong thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Vũng Tàu và đề ra một số hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ, từ đó tăng khả năng cạnh tranh của Chi nhánh Vũng Tàu trong hoạt động huy động vốn, góp phần vào tham vọng phát triển VPbank thành một ngân hàng mang tầm cỡ quốc tế

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:

Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi từ đó đề xuất

các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi

nhánh Vũng Tàu

Mục tiêu cụ thể:

Xác định các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi

nhánh Vũng Tàu

Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu

Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu

Đề xuất một số kiến nghị đối với Hội sở, Chi nhánh, Chính quyền địa phương và giải pháp nhằm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank

Chi nhánh Vũng Tàu

 Câu hỏi nghiên cứu:

Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi?

- Dịch vụ huy động tiền gửi là gì?

- Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi?

- Đánh giá thực trạng huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi?

Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu ra sao?

- Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?

- Các nhân tố nào tác động tới chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại

VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền

gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?

Cần làm gì để gia tăng, mở rộng hơn nữa chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hoạt động huy động tiền gửi tại

VPBank Chi nhánh Vũng Tàu

 Phạm vi nghiên cứu:

Về nội dung, không gian nghiên cứu: VPBank Chi nhánh Vũng Tàu

Về thời gian: tiến hành khảo sát lấy số liệu nghiên cứu từ 01/04/2013 đến

30/04/2015

4 Phương pháp nghiên cứu

 Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng trong thu thập và xử lý thông tin Nghiên cứu định lượng được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dich vụ huy động tiền gửi của Chi nhánh Vũng Tàu, thông qua thiết kế bảng hỏi lấy ý kiến khách hàng, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu Ngoài ra, đề tài còn thực hiện một vài cuộc phỏng vấn sâu với lãnh đạo và nhân viên của VPBank Chi nhánh Vũng Tàu nhằm tìm ra nguyên nhân dẫn đến thực trạng mức độ sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại chi nhánh Vũng Tàu

 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng trong đề tài này để phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu

 Nguồn dữ liệu:

Nguồn thứ cấp: Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thu thập được từ các thông tin

nội bộ như: Báo cáo thường niên toàn hệ thống, Báo cáo tài chính, Báo cáo kiểm toán của KPMG và một số thông tin nội bộ khác Nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài: báo chí, internet, …

Nguồn sơ cấp: Tiến hành điều tra khảo sát các đối tượng khách hàng Doanh

nghiệp và Khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gửi trực tiếp tại chi nhánh Vũng Tàu, sử dụng bảng hỏi cấu trúc Bảng hỏi được xây dựng dựa trên 5 nhóm nhân tố lớn theo mô hình SERVPERF, được cụ thể thành 22 câu hỏi Bên cạnh đó, tiến hành

phỏng vấn sâu lấy ý kiến thăm dò từ các lãnh đạo chủ chốt cũng như các nhân viên giao dịch khách hàng của Chi nhánh

 Chương 2: Thực trạng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng TMCP Việt

Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Vũng Tàu

 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi

tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Vũng Tàu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Nguồn vốn tiền gửi và vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Khái niệm về hoạt động huy động tiền gửi

Dịch vụ tiền gửi là một trong những hình thức huy động vốn của Ngân hàng thương mại; là việc ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng vốn thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế để kinh doanh trong một thời gian nhất định, sau đó sẽ trả lại cho chủ sở hữu

Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như đối với xã hội Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế

Theo Luật các tổ chức tín dụng, thành phần nguồn vốn của ngân hàng thương mại gồm:

Vốn điều lệ (Statutory Capital)

Các quỹ dự trữ (Reserve funds)

Vốn huy động (Mobilized Capital)

Vốn đi vay (Bonowed Capital)

Vốn tiếp nhận (Trust capital)

Vốn khác (Other Capital)

Trong đó, vốn huy động (tiền gửi huy động) là nguồn vốn chiếm tỉ trọng lớn

nhất trong tổng vốn của ngân hàng; nó là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy

động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua các nghiệp

vụ của ngân hàng Bản chất vốn huy động là tài sản thuộc chủ sở hữu khác nhau,

ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và có trách nhiệm hoàn trả đúng hạn cả gốc lẫn lãi khi đến kỳ hạn (nếu là tiền gửi có kỳ hạn) hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút vốn (nếu là tiền gửi không kỳ hạn)

Trong các giáo trình ngân hàng thương mại đang được sử dụng tại Việt Nam, tiền gửi huy động của các ngân hàng thương mại cơ bản được chia thành hai bộ

phận chính như sau:

Tiền gửi không kỳ hạn :là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà

không có thỏa thuận trước về thời gian rút tiền Nhìn chung lãi suất của khoản tiền này là rất thấp hoặc bằng không bởi tiền gửi không kỳ hạn có tính biến động, khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào do vậy ngân hàng không chủ động sử dụng số vốn này, và ngân hàng phải dự trữ một số tiền để đảm bảo có thể thanh toán ngay khi khách hàng có nhu cầu Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm 2 loại:

Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền của khách hàng gửi vào ngân hàng để nhờ

ngân hàng giữ và thanh toán hộ về tiền mua hàng hóa, dịch vụ và các khoản thanh toán khác phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách hàng Đứng trên góc độ là khách hàng thì đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, thẻ thanh toán, ủy nhiệm chi…Khách hàng có quyền rút ra bất kỳ lúc nào thông qua công cụ thanh toán Đứng trên góc độ ngân hàng thì ngân hàng coi đây là một khoản tiền mà họ phải có trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng bất kỳ lúc nào, tuy nhiên ngân hàng cần tận dụng loại tiền gửi này làm vốn kinh doanh của mình bởi trong quá trình lưu chuyển vốn của ngân hàng do có sự chênh lêch giữa các khoản tiền gửi vào và rút ra giữa các tài khoản của khách hàng

Tiền gửi không kỳ hạn thuần túy: Đây là loại tiền gửi khách hàng gửi vào

ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn về tài sản Tiền gửi không kỳ hạn thuần túy cũng

là tài sản của người ký thác, họ có quyền rút bất kỳ lúc nào, ngân hàng luôn phải đảm bảo có thể thanh toán, lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thuần túy cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán.Mục đích của người gửi tiền là bảo đảm an toàn, khách hang không xác định được thời gian nhàn rỗi đối với số tiền của họ và không có nhu cầu

sử dụng tiền gửi thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng

Tiền gửi có kỳ hạn: là loại tiền gửi có định hướng tiết kiệm và hưởng lãi; là

loại tiền gửi khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có sự thỏa thuận trước về thời

hạn rút tiền Đây là loại tiền gửi có tính ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng để thanh toán cho họ đúng thời hạn Do vậy ngân hàng

có thể chủ động sử dụng số tiền này vào mục đích kinh doanh trong thời gian ký kết Đối với tiền gửi có kỳ hạn thì thời hạn gửi có rất nhiều loại, từ 1 tháng, 3 tháng,

6 tháng,… Điều này tạo cho khách hàng có nhiều kỳ hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền họ có Loại tiền gửi này thường được trả lãi suất cao hơn so với lãi suất của loại tiền gửi không kỳ hạn bởi ngân hàng có quyền sử dụng lượng tiền này trong thời gian nhất định Tiền gửi có kỳ hạn bao gồm:

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra

bất cứ lúc nào nhưng không được sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả cho người khác Số dư tiền gửi này không lớn nhưng nó ít biến động do vậy đối với loại tiền gửi này thì các ngân hàng thường trả lãi suất cao hơn tiền gửi thanh toán

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (bằng VND, ngoại tệ, bằng vàng …): Là loại tiền

gửi có sự thỏa thuận trước về thời gian gửi và thời hạn rút tiền, loại này có mức lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn Đây là loại hình tiết kiệm khá quen thuộc

ở Việt Nam

1.1.2 Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động của ngân hàng thương mại

Huy động tiền gửi là điều kiện cần đối với hoạt động của một ngân hàng, đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng và thực hiện chức năng trung gian tài chính Vốn hay tiền gửi huy động quyết định quy mô hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải

có uy tín trên thị trường Do vậy tiền gửi huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế Uy tín được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành các hoạt động cạnh tranh, đảm bảo uy tín, nâng cao danh thế của ngân hàng trên thị trường

Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ tiền gửi là nguồn vốn rất quan trọng và chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng vốn hoạt động của một ngân hàng, khoảng từ 70% - 80% tổng nguồn vốn và nó có tính biến động Đặc biệt tiền gửi ngắn hạn và tiền gửi không kỳ hạn thường nhạy cảm với các biến động về lãi suất, tỉ giá, thu nhập, chu kỳ chi tiêu và nhiều nhân tố khác Do vậy ngân hàng cần nghiên cứu, đi sâu tìm hiểu và phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đoán trước tính hình cung cầu vốn để có đối sách phù hợp

1.1.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại

- Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

- Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

- Hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp

dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn

- Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

- Việc phát triển các dịch vụ huy động tiền gửi ở các ngân hàng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng

và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

- Xây dựng hệ thống dịch vụ huy động tiền gửi có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng là xu thế hiện nay trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam, nhằm phấn đấu đạt mục tiêu đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phát triển được một hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh

Các nhân tố tác động đến dịch vụ huy động tiền gửi

Nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn

* Môi trường chính trị pháp luật

Thực tế, các NHTM ngoài việc chịu sự quản lý trực tiếp của NHTW, còn bị sự điều chỉnh của rất nhiều chính sách, các quy định, nghị định của Chính Phủ : Luật dân

sự,luật kinh tế, luật doanh nghiệp…Môi trường chính trị, các chính sách tiền tệ, tài chính, lãi suất có ảnh hưởng trực tiếp đến việc huy động vốn của các NHTM

* Môi trường kinh tế- xã hội

Trong các hoạt động của ngân hàng thì hoạt động huy động và sử dụng vốn bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các chỉ tiêu kinh tế như tốc độ tăng trưởng, thu nhập, tình trạng thất nghiệp, lạm phát Kinh tế tăng trưởng khiến cho nhu cầu đầu tư tăng mạnh, các NHTM có thế nâng cao lãi suất huy động để đáp ứng nhu cầu đầu tư của doanh nghiệp Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, lạm phát tăng cao khiến cho thu nhập thực của người dân giảm khiến cho công tác huy động vốn của ngân hàng gặp nhiều khó khăn

* Môi trường văn hóa

Việc gửi tiền vào ngân hàng của người dân không chỉ phụ thuộc vào các chính sách thu hút vốn của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào chính tâm lý, thói quen của dân

cư Ở những nước phát triển, việc gửi tiền ở ngân hàng không còn là một điều gì mới mẻ với người dân Ngược lại, ở Việt Nam nói riêng và các nước đang phát triển nói chung thì tiêu dùng của người dân vẫn chủ yếu bằng tiền mặt Chính vì vậy yếu

tố tâm lý, thói quen, thái độ với rủi ro trong việc giữ tiền mặt của người dân cũng ảnh hưởng lớn đến công tác huy động vốn của ngân hàng

* Cạnh tranh trên thị trường tài chính

Không một doanh nghiệp nào tồn tại trên thị trường mà tránh khỏi sự cạnh tranh Cạnh tranh giúp doanh nghiệp đó ngày càng phát triển bền vững hơn Ngân hàng cũng không ngoại lệ Xu hướng cạnh tranh trong ngành ngân hàng là điều không thể tránh khỏi với bất cứ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển Cạnh tranh diễn ra dưới nhiều hình thức, không chỉ dưới hình thái lãi suất mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như : uy tín ngân hàng, chính sách marketing… Chính

vì vậy, cạnh tranh ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút vốn của NHTM

Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động vốn

* Các hình thức huy động vốn và chất lượng các dịch vụ do NH cung

ứng: Do nhu cầu của khách hàng là đa dạng nên nếu như ngân hàng có nhiều hình

thức và kỳ hạn huy động phong phú sẽ dễ dàng đáp ứng được các nhu cầu đó của khách hàng.Chất lượng của các dịch vụ của ngân hàng cũng là điều mà các ngân hàng cần quan tâm Khi mà lãi suất và các hình thức huy động hay kỳ hạn của các ngân hàng là giống nhau thì yếu tố quyết định một người sẽ gửi tiền tại ngân hàng này mà không phải ngân hàng khác chính là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng sẽ đáp ứng người dân

* Chất lượng tín dụng : Nghiệp vụ huy động vốn luôn luôn gắn liền với

nghiệp vụ sử dụng vốn Nếu như nghiệp vụ huy động vốn nhằm thu hút các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế thì nghiệp vụ sử dụng vốn lại thực hiện việc sử dụng các nguồn vốn vào nền kinh tế để sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, tiêu dùng…để đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Chính vì lẽ đó, một ngân hàng nếu như việc sử dụng vốn gặp vấn đề thì trước hết nó sẽ là giảm quy mô vốn mà ngân hàng đó sẽ huy động, sau đó uy tín của ngân hàng sẽ bị suy giảm nghiêm trọng, từ đó dẫn đến việc thu hút vốn nhàn rỗi của ngân hàng là rất khó khăn

* Uy tín của ngân hàng : Việc người dân gửi tiền vào ngân hàng không chỉ

đơn thuần là tìm kiếm lợi nhuận đó còn là vì họ mong việc gửi tiền sẽ giúp họ giảm thiểu được rủi ro khi cầm tiền Chính vì vậy khi họ quyết định gửi tiền, họ sẽ chỉ tìm đến những ngân hàng nào thật sự có uy tín, có thương hiệu trên thị trường Vì vậy, nếu ngân hàng có uy tín cao thì sẽ dễ dàng thu hút vốn hơn Uy tín ngân hàng không chỉ tạo lập trong ngày một ngày hai, đó cần cả một quá trình lâu dài và bền

bỉ

* Chiến lược kinh doanh của ngân hàng : Việc huy động vốn không chỉ

tiến hành trong một thời kỳ ngắn hạn, nó cần phải có một chiến lược huy động vốn dài hạn Vì vậy mỗi ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh cụ thể, thích hợp với mình Chiến lược đó phải xây dựng dựa trên việc phân tích điểm mạnh, điểm yếu, các cơ hội và thách thức của ngân hàng để từ đó đưa ra quyết định thu hẹp hay mở rộng việc huy động vốn về mặt quy mô, có thể thay đổi các tỷ lệ các nguồn vốn, tăng hay giảm chi phí huy động.Trong từng thời

kỳ, tùy thuộc vào từng chính sách của Chính Phủ và NHTW mà NHTM sẽ có những chính sách thu hút vốn sao cho hợp lý

* Chính sách lãi suất

Việc cá nhân hay tổ chức gửi tiền vào ngân hàng thi điều đầu tiên họ mong muốn là tìm kiếm lợi nhuận, chính vì vậy lãi suất chính là yếu tố đầu tiên họ quan tâm Vì vậy chính sách lãi suất là một trong những công cụ quan trọng nhất bổ trợ đến việc huy động vốn của NH Và NH sử dụng nó như một công cụ để thay đổi quy

mô nguồn vốn thu hút vào ngân hàng, đặc biệt là tiền gửi Để duy trì cạnh tranh với các ngân hàng khác, đồng thời thu hút thêm vốn, ngân hàng phải có một mức lãi suất cạnh tranh đồng thời phải có thêm các ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm,

có chính sách khuyến khích đối với những khách hàng mới

* Trình độ công nghệ ngân hàng: Ngày này cùng với việc đổi mới hoạt

động ngân hàng thì các NHTM ngày càng chú trọng vào việc áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động NH Đây cũng là điều tất yếu trong công nghệ thông tin hiện nay Không thể phủ nhận vai trò tích cực của Khoa học công nghệ đối với ngân hàng, nó giúp các hoạt động ngân hàng diễn ra nhanh hơn, chính xác hơn và giảm thiểu rủi ro hơn Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại luôn là bộ mặt của Ngân hàng, đó là điều đầu tiên khách hàng sẽ nhìn thấy khi bước chân vào Ngân hàng Thực tế là khách hàng sẽ tin tưởng, yên tâm hơn khi gửi tiền vào NH có trình độ khoa học công nghệ cao

* Năng lực, trình độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ ngân hàng, trang

thiết bị hiện đại, uy tín ngân hàng hay chính sách lãi suất…đều được quyết định bởi nhân tố con người Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ, mục tiêu là phục vụ nhu cầu của khách hàng vì vậy trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của cán bộ NH là một yếu tố khá quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động của NH Một ngân hàng

có đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ, tác phong làm việc nhiệt tình, cởi mở sẽ gây ấn tượng rất tốt với khách hàng, điều đó sẽ giúp NH thu hút được nhiều khách hàng hơn Do vậy, các ngân hàng phải chú ý thường xuyên đến thái độ phục vụ của nhân viên, phải đào tạo được đội ngũ cán bộ giỏi nghiệp vụ

* Chính sách Marketing : Trong hoạt động của bất cư doanh nghiệp nào,

Marketing luôn chiếm một vai trò quan trọng và có thế nói là quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Các NHTM hiện nay cũng đang từng bước học tập và áp dụng các nghệ thuật thông tin quảng cáo, các hình thức khuyến mãi Đây

là một vấn đề rất quan trọng nhằm giúp cho NH nắm bắt được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng để từ đó NH đưa ra những hình thức huy động vốn, chính sách lãi suất, kỳ hạn… phù hợp nhất Cạnh tranh ngân hàng càng gay gắt thì thị trường NH càng bị thu hẹp lại, vì thế vai trò của Marketing ngày càng quan trọng: phải tìm được những khoảng trống trên thị trường để giúp NH phát triển

1.2 Những vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ huy động tiền gửi

1.2.1 Một số khái niệm có liên quan

1.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi

Theo Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở ISO

9000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: Chất lượng là tập hợp các đặc

tính của thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Như vậy có thể hiểu, “khả năng thỏa mãn nhu cầu” là

chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Là một

“sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính

vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ Theo

V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và

cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng ”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên

cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào

Parasuraman&ctg (1985) đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ, đó là:

sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được

mong đợi và sự nhận thức về những thứ ta nhận được Nói tóm lại, có thể hiểu chất

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ Việc phát triển một hệ thống định được những

mong đợi của khách hàng là cần thiết; và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Từ việc phân tích những khái niệm trên, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ

huy động tiền gửi là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ huy động tiền gửi sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi Các khía cạnh mà khách hàng cảm nhận về chất lượng

dịch vụ huy động tiền gửi có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức

mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi

1.2.1.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Ngày nay, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công Mọi doanh nghiệp làm ăn chân chính đều mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho họ Sự hài lòng đã được định nghĩa và đo lường theo nhiều cách khác nhau qua thời gian, những nghiên cứu trước đây định nghĩa sự hài lòng như là một giai đoạn của một giao dịch một sản phẩm cụ thể Gần đây, các nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng dưới góc độ là các kinh nghiệm chung của người tiêu dùng được tích lũy theo thời gian, giống như thái độ (John và

Fornell, 1991; Olsen , 2002)

Phương châm hoạt động của các đơn vị kinh doanh hiện nay, trong đó có các ngân hàng thương mại, là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì khách hàng

mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty Khi khách hàng thỏa mãn thì khả năng

họ tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác cùng mua là rất cao Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc họ đã từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert,1994) Hoặc theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng

Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là mức độ phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện)và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Còn khá nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này như người tiêu dùng có thể thỏa mãn hay không thỏa mãn với cùng một mức độ dịch vụ nhận được, với nhu cầu cần được thỏa mãn nhiều hơn của người tiêu dùng hiện nay thì có ý kiến cho rằng mức hài lòng trong hiện tạicó thể là sự không thỏa mãn ở một mức tưởng tượng cao hơn Chính những khó khăn được nêu trên làm cho việc xác định được một định nghĩa chính xác về sự hài lòng trở nên khó khăn Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu sự hài lòng của khách

hàng theo định nghĩa đơn giản sau đây: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu

dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ”( Oliver 1997).Định nghĩa này có hàm ý rằng sự hài lòng của người tiêu dùng

trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ là việc nó đáp ứng những mong muốn của

họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng

Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng “Khách hàng chính là thượng đế”, là người quyết định doanh số dựa trên mức độ hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Ngược lại, nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó Khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (1996), sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động bởi các yếu tố chủ yếu sau đây:

Chất lượng dịch vụ (service quality): khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch

vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm(product quality): tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công

nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được những yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm.ghép vào với đoạn trên

Giá cả (price): biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá dịch vụ, giá trị sản

phẩm hay giá trị dịch vụ được quy đổi ra tiền nghĩa là số lượng tiền phải trả cho hàng hoá dịch vụ đó Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng, thương hiệu, dịch vụ đi kèm

Nhân tố hoàn cảnh (situational factors): bao gồm các yếu tố về đặc tính thị

trường, cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật

Nhân tố cá nhân (personal factors): trình độ chuyên môn để thực hiện cung

cấp dịch vụ cho khách hàng của nhân viên

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận và được sử dụng nhiều nhất trên thế giới chính là thang đo SERVQUAL được lập nên bởi Parasuraman và các cộng sự

1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại

- Trong các lĩnh vực kinh doanh, kinh doanh ngân hàng vốn được coi là lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm, cạnh tranh mạnh mẽ nhất Bởi vì tiền tệ là đối tượng kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm với mọi biến động của nền kinh tế xã hội, một sự biến động nhỏ về kinh tế xã hội cũng có thể tạo ra sự biến động lớn của giá trị tiền tệ và ngược lại Bên cạnh đó, các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi có tính cạnh tranh rất cao như sản phẩm đa dạng, dễ bắt chước, khó giữ bản quyền…Bởi vậy, cạnh tranh luôn là vần đề sống còn của các ngân hàng Các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao thì lợi thế cạnh tranh càng lớn

- Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu, họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch

- Hiện nay, ngày càng nhiều ngân hàng thương mại mới thành lập, sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường gia tăng Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn giao dịch với ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, hoặc thậm chí nếu thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó kém hấp dẫn, không đáp ứng được yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ sang ngân hàng có chất lượng tốt hơn

- Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao, những đòi hỏi của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các NHTM là một tất yếu Các NHTM sẽ phải cạnh tranh gay gắt hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động ngân hàng

- Việc phát triển các dịch vụ huy động tiền gửi ở các ngân hàng hiện đại đòi hỏi các ngân hàng phải cung ứng các sản phẩm bán lẻ đa dạng, trọn gói và có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ ngân hàng tiến tiến hiện đại Đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi không chỉ ở việc tăng tiện ích các sản phẩm dịch vụ bán hàng mà còn ở chất lượng phục vụ, phong cách chăm sóc khách hàng, luôn coi “khách hàng là thượng đế” với phương châm phục vụ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” nhằm phục vụ tốt nhất mọi nhu cầu cuả khách hàng

và đem lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng

- Xây dựng hệ thống dịch vụ huy động tiền gửi có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trường để cung ứng kịp thời các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi với đầy đủ tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng là xu thế hiện nay trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam, nhằm phấn đấu đạt mục tiêu đến năm 2015, các ngân hàng Việt Nam phát triển được một hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh

1.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch

vụ

1.3.1 Mô hình Gronroos

Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos được tác giả Gronroos xây dựng năm

1984 nhằm mô tả chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng như thế nào

Mô hình này chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành hai khía cạnh:

Khía cạnh chất lượng kỹ thuật (Technical quality) : dịch vụ mà khách hàng nhận được, nó là kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng

Khía cạnh chất lượng chức năng (Functional quality) : cách thức mà khách hàng nhận được các kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng Gronroos gọi khía cạnh này là cách thức cung ứng dịch vụ

Mô hình của Gronroos chỉ ra rằng cả hai khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khi công nghệ phát triển cao, sự chênh lệch về chất lượng kỹ thuật sẽ rất khó cảm thụ được, thay vào đó là cảm thụ chất lượng chức năng

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos

Nguồn: Nghiên cứu khoa học marketing - Nguyễn Đình Thọ

Hai biến chính trong mô hình Gronroos là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng được biểu hiện thông qua nhiều biến phụ Trong nghiên cứu chất lượng dịch

vụ huy động tiền gửi tại các ngân hàng thương mại, các biến phụ này được xác định

cụ thể như sau:

Chất lượng kỹ thuật:

Nhân viên ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng

Các sản phầm mà ngân hàng cung cấp là đa dạng

Ngân hàng cung cấp thông tin về các món tiền gửi cho khách hàng

Chi phí của dịch vụ là cạnh tranh

Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh

Chất lượng chức năng:

Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện

Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin

KỲ VỌNG VỀ

ĐƯỢCDỊCH VỤ CẢM dịch NHẬN

NĂNG

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện các yêu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch

Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng

Mô hình Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là phổ biến và phù hợp trong nhiều lĩnh vực dịch vụ Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi nhưng đã được sử dụng trong nghiên cứu thực tế đánh giá chất lượng dịch

vụ ở một số ngành như kiến trúc, kế toán, dịch vụ thư viện … Tuy vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại ngân hàng, sử dụng mô hình Gronroos xuất hiện nhiều hạn chế Các yếu tố để đo lường trong mô hình khá ít, chưa bao quát được hết các khía cạnh của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực đặc thù và phức tạp như lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ tại các ngân hàng vừa chịu sự ảnh hưởng trực tiếp

từ các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước, nó gắn liền với lợi ích kinh tế quan trọng của khách hàng, cũng như vẫn phải đảm bảo được các yêu cầu cả về chất và lượng đối với một dịch vụ Do vậy, tác giả quyết định không sử dụng mô hình Gronroos trong nghiên cứu của mình mà sẽ sử dụng một mô hình có nhiều yếu tố đo lường hơn và phù hợp hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, là mô hình SERVPERF - đó là biến thể của mô hình SERVQUAL

1.3.2 Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF

1.3.2.1 Mô hình SERQUAL:

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là mô hình đạt độ tin cậy và giá trị Mô hình này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, …

Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ SERVICE và QUALITY, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Mô hình SERVQUAL được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm “sự cảm nhận chất lượng” của người

sử dụng dịch vụ Sự cảm nhận của khách hàng chính là đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch

vụ đó mà họ hưởng thụ Tác giả đã thiết lập mô hình các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Từ đó là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

Mục đích của mô hình: nhằm xây dựng một phương pháp để thực hiện đánh

giá chất lượng dịch vụ; qua đó có thể khẳng định dịch vụ, quá trình hay hệ thống

cung cấp dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định

Lợi ích của mô hình: việc đánh giá sự phù hợp đối với các tiêu chuẩn tự

nguyện đang ngày càng trở nên quan trọng do xu thế toàn cầu hóa và mở rộng thị trường thế giới Việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng cho phép ngân hàng nhận ra các khe hở về chất lượng dịch vụ, tạo cơ hội khắc phục tức thì, tiêu chuẩn hóa quy trình, nắm bắt nhu cầu khách hàng Đồng thời, quá trình đánh giá của khách hàng tự thân nó là một hoạt động góp phần giao tiếp hiệu quả với ngân hàng trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.tác giả cần khẳn định vì

những lợi ích/đặc điểm đó nên đề tài chọn mô hình này…

1.3.2.2 Mô hình SERVPERF

Nhiều quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng do khách hàng phải đánh giá trên cả hai phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế Khi nhận được dịch vụ mà đôi khi sự đánh giá cùng lúc này khiến khách hàng nhầm lẫn Trong các ý kiến phản biện, nổi bật nhất là Cronin và Taylor (1992) đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL mà bỏ đi phần đánh giá về kì vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ

mà họ nhận được Chất lượng dịch vụ chính là những gì khách hàng cảm nhận được

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch

vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch

vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL,

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định

kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của

khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999)

Ưu điểm của SERVPERF : bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn

hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả lời

Nhược điểm của SERVQUAL: Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình

SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời Vì thế,

sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

1.4 Kinh nghiệm gia tăng, mở rộng dịch vụ huy động tiền gửi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM thế giới

Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng nâng cao khả năng và chất lượng cung cấp dịch vụ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn dân cư tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp

đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhất là trong chất lượng dịch vụ trong hoạt động huy động tiền gửi của một số ngân hàng trên thế giới

1.4.1.1 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Australia (ANZ Bank)

Trong giai đoạn những năm 2001-2004 là giai đoạn khó khăn của ngành ngân hàng thế giới : suy giảm kinh tế thế giới, áp lực cạnh tranh gay gắt trên thị trường trong nước và quốc tế, giá cả trên thị trường cũng không ổn định, sự kiện chiến tranh tại Irac, Tất cả những yếu tố trên đã tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của các hệ thống ngân hàng trên thế giới ANZ bank cũng không tránh khỏi ảnh hưởng xấu của tình hình trên Cũng trong giai đoạn này, sự sụt giảm của lãi suất thế giới dưới tác động của Cục dự trữ liên bang Mỹ với trên 11 lần cắt giảm lãi suất nhằm ngăn chặn đà suy thoái của nền kinh tế đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn của ANZ Bank nói riêng và hệ thống ngân hàng thế giới nói chung Điều này đã khiến ANZ Bank phải điều chỉnh giảm lãi suất huy động ngoại tệ Trong bối cảnh tỷ giá đola Mỹ so với đồng đola Australia tương đối ổn định, ANZ

đã nhận định rằng giảm lãi suất tất yếu sẽ kéo theo giảm nguồn vốn huy động ngoại

tệ Trong khi đó, cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Australia nói riêng và thị trường thế giới nói chung lại hết sức gay gắt, khiến cho chênh lệch lãi suất đầu vào, đầu ra bị thu hẹp Để đối phó với những khó khăn này, ANZ đã đẩy mạnh việc đa dạng hóa các loại hình huy động vốn cũng như phát triển, bổ sung nhiều tiện ích đi kèm cho khách hàng gửi tiền Việc điều chỉnh lãi suất tiền gửi đôla Mỹ của ANZ Bank hoàn toàn phụ thuộc vào diễn biến cung cầu ngoại tệ trên thị trường trên cơ sở đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh cũng như duy trì được lợi nhuận của Ngân hàng Không chỉ trên hoạt động huy động vốn, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thế giới rất mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực hoạt động khác Nhận thấy những thế mạnh của các ngân hàng khác về quy mô hoạt động toàn cầu, về vốn, công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng, đã và đang chứng tỏ sẽ là đối thủ cạnh tranh của ANZ trong hiện tại và tương lai Để đối phó với những khó khăn, thách

thức trên, ANZ đã đề ra các chiến lược kinh doanh tức thì, điển hình là chiến lược tái cơ cấu ANZ Bank đến năm 2010 và đƣợc thực hiện ngay khi chiến lược được thông qua Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng nghiên cứu ra các sản phẩm dịch vụ mới

Vị thế vững chắc của ANZ như hiện nay là minh chứng cho những nỗ lực trên Qua đó cho ta thấy, trong thời buổi khó khăn và cạnh tranh mạnh mẽ, ngân hàng nào có chiến lược đúng đắn, biết tận dụng cơ hội và biết cách đối phó với những thách thức sẽ thắng cuộc Hiện nay, các ngân hàng nước ta cũng đang đứng trước những khó khăn bao gồm những ảnh hưởng từ biến động của nền kinh tế Việt Nam

và thế giới cũng như áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng Để đứng vững và ngày càng phát triển, gia tăng thị phần huy động vốn đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng động não, nhận ra được những hạn chế cũng như lợi thế cạnh tranh của ngân hàng mình, cơ cấu lại ngân hàng theo hướng hoàn thiện hơn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Đồng thời, luôn tìm hiểu và tiên đoán trước về các nhu cầu thị trường để phát triển sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Các ngân hàng cũng cần học cách thích nghi

và thay đổi linh hoạt với mọi sự biến động của thị trường

1.4.1.2 BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 của Pháp BNP (Banque Nationale

de Paris)

Paribas là ngân hàng có hoạt động rộng lớn tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua các chi nhánh khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng, nhất là trong hoạt động huy động tiền gửi, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ huy động tiền gửi

và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có

ba nhóm cốt lõi:

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng

và tiếp thị) Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của

khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số huy động tiền gửi giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm

và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm huy động tiền gửi cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ huy động tiền gửi tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch

vụ hậu mãi) Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch huy động tiền gửi một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm huy động tiền gửi riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển BNP Paribas muốn

các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có

2 cách: Trước mắt họ sẽ cung cấp dịch vụ huy động tiền gửi qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiếtkế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng lưới chi nhánh Sự lớn mạnh của mạng lưới huy động tiền gửi phối hợp với nhân viên trẻ tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu BNP Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “Ngân hàng hàng đầu của Pháp”

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho NHTM ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi

ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cho các NHTM Việt Nam

- Xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi tổng thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

- Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…

- Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi để thu hút khách hàng, trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

- Tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cần thiết phải mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

- Nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…

- Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động huy động tiền gửi nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại

để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN

GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

CHI NHÁNH VŨNG TÀU

2.1 Giới thiệu chung về VPBank Chi nhánh Vũng Tàu:

Ngày 09/12/2010, 17 năm sau khi Ngân hàng VPBank được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép thành lập, Chi nhánh Vũng Tàu của ngân hàng cũng được khai trương tại địa chỉ số 13 Khu nhà dịch vụ 15 tầng, đường Nguyễn Thái Học, Phường 7, Thành phố Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu bắt đầu mở cửa giao dịch với khách hàng Chi nhánh Vũng Tàu trở thành điểm giao dịch đầu tiên của VPBank tại Vũng Tàu và là điểm giao dịch thứ 145 của hệ thống VPBank trong

phẩm, dịch vụ ngân hàng như huy động vốn, cho vay, dịch vụ bảo lãnh, tài trợ thương mại, thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ thẻ nội địa và thẻ quốc tế, Tọa lạc tại khu trung tâm thương mại của thành phố, được trang bị cơ sở hạ tầng hiện đại, kết nối trực tuyến với tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc của VPBank, cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, VPBank Vũng Tàu sẵn sàng cung cấp các dịch vụ tài chính - ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Hiện tại, đây là chi nhánh cấp I duy nhất của VPBank tại Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu, VPBank Vũng Tàu cung cấp đầy đủ các dịch

vụ nhận tiền gửi, cho vay (sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước,… với tính chính xác, an toàn và bảo mật cao nhất

2.2 Tình hình hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu trong vài năm trở lại đây

Với định hướng chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén, VPBank liên tiếp đưa ra nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ và kịp thời với khách hàng như: cải tiến nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của khách hàng "Tiết kiệm gửi góp linh hoạt" Khách hàng có thể nộp tăng gốc không giới hạn số tiền, thời gian và sô lần gửi đáp ứng nhu cầu tích lũy tương lai cho khách hàng, nhằm giúp khách hàng thực hiện những kế hoạch tương lai đơn giản và hiệu quả hơn

"Tiết kiệm linh hoạt" dành nhiều ưu đãi cho khách hàng với điều kiện rút gốc lãi linh hoạt, tùy vào nhu cầu của khách hàng "Tiết kiệm kèm bảo hiểm" - kết hợp với công ty bảo hiểm Bảo Minh tặng bảo hiểm cho khách hàng đến gửi tiền tại VPBank

"Chứng chỉ tiền gửi dài hạn ghi danh" có lãi suất cạnh tranh nhất trên thị trường và

theo biểu lãi suất có hiệu lực của VPBank tại thời điểm phát hành chứng chỉ

Các hình thức tiền gửi đang được triển khai tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu bao gồm: Tiền gửi tiết kiệm hiện có sáu sản phẩm: Tiết kiệm Bảo Toàn Thịnh Phát, Tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, Tiết kiệm rút gốc linh hoạt, Tiết kiệm gửi góp linh hoạt, Tiết kiệm theo thời gian thực tế và tiết kiệm thường (lĩnh lãi đầu kỳ hoặc cuối kỳ) Tiền gửi thanh toán hiện cũng có năm sản phẩm, cụ thể: tài khoản VPSuper, tài khoản thông minh, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn rút gốc linh hoạt và tiền gửi có kỳ hạn Ngoài ra, còn có hình thức Tiết kiệm trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên internet

Trong năm 2014, VPBank đã triển khai nhiều chương trình khuyến mại cho khách hàng như chương trình khuyến mại dự thưởng và các chương trình khuyến mại quà tặng Các chương trình khuyến mãi được thiết kế mang nhiều ưu đãi cho khách hàng nên được đông đảo khách hàng đón nhận, mang lại lợi ích cao cho khách hàng và ngân hàng Chủ trương đẩy mạnh hoạt động huy động vốn còn thể hiện ở chính sách lãi suất huy động cạnh tranh và linh hoạt của ngân hàng Bên cạnh đó, VPbank đã chủ động điều tiết các nguồn vốn theo diễn biến thị trường và theo định hướng của Ủy ban ALCO ở từng thời kỳ để đảm bảo an toàn hoạt động và hiệu quả kinh doanh

Về hoạt động huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu, tiền gửi của khách hàng tại thời điểm 31/12/2014 đạt mức 501.8 tỷ đồng, tăng 11.2% so với cuối năm 2013, chủ yếu đến từ tăng trưởng tiền gửi bằng VNĐ Tỷ trọng tiền gửi bằng VNĐ tại VPBank Vũng Tàu có xu hướng tăng nhanh trong những năm qua và hiện chiếm khoảng 95% so với tổng tiền gửi của khách hàng (so với năm 2012 là 88% và năm 2013 là 90%) Trong khi đó tiền gửi bằng ngoại tệ hầu như ổn định qua các năm Xét về kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn chiếm trên 90% tổng số dư tiền gửi

trong vòng 3 năm qua VPBank Vũng Tàu cũng đang triển khai nhiều biện pháp nhằm tăng tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn qua đó giảm chi phí huy động vốn

Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế tại VPBank Vũng Tàu

Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng Tỷ đồng Tỷ trọng

Tổ chức kinh tế 105.78 27% 138.2 31% 145.5 29%

Cá nhân 272.51 69% 283.5 63% 321.2 64%

Đối tượng khác 15.102 4% 26.9 6% 35.1 7% Nguồn: Báo cáo thường niên các năm 2012, 2013, 2014

Các sản phẩm tiền gửi hết sức đa dạng, thay đổi liên tục đáp ứng với tất cả các nhóm đối tượng Khách hàng doanh nghiêp (doanh nghiệp lớn , doanh nghiệp vừa và nhỏ), đối tượng Khách hàng cá nhân cùng với đó là các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đi kèm Trong năm 2014, VPBank đã có bước chuyển biến quan trọng trong nỗ lực phát triển mạnh kênh ngân hàng bán lẻ, đó là việc áp dụng mô hình bán

lẻ mới, cải tiến cấu trúc tổ chức cho phù hợp với việc vận hành, quản lý và phát triển hoạt động bán lẻ Nhờ đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VPBank đã đạt được những kết quả cao từ dịch vụ huy động vốn đến tín dụng cá nhân cũng như dịch vụ thẻ và các dịch vụ bán lẻ khác Theo sát diễn biến thị trường, VPBank kịp thời đưa

ra những chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng Bên cạnh đó, VPBank đã nghiên cứu ra nhiều sản phẩm huy động mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như "Tiền gửi tiết kiệm gửi góp linh hoạt", Tiết kiệm bảo toàn thịnh vượng",

"Chứng chỉ tiền gửi dài hạn ghi danh" và triển khai nhiều tiện ích như chuyển gốc

và lãi tự động từ tài khoản có kỳ hạn sang tài khoản không kỳ hạn, chương trình tri

ân khách hàng VPBank Loyalty , đồng thời kết hợp với việc tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tặng thêm lãi suất, bốc thăm trúng thưởng gia tăng lợi ích thiết thực cho khách hàng gửi tiền tại VPBank Với sản phẩm gửi tiết kiệm điện tử, hiện nay VPBank ban hành sản phẩm “ Tiết kiệm trực tuyến” cho phép khách hàng gửi tiền, tất toán mọi lúc mọi nơi qua internet hoặc mobile mà không

phải trực tiếp tới quầy giao dịch với lãi suất cao vượt trội hơn so với tại quầy giao dịch Bên cạnh đó, VPBank Chi Nhánh Vũng Tàu còn thực hiện nhiều chính sách

ưu đãi riêng dành cho Khách hàng, các chương trình khách hàng thân thiết, tri ân khách hàng theo từng quý, từng ngày sinh nhật Khách hàng và các ngày lễ, Tết trong năm, chương trình theo mùa, chào năm học mới

Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng bước đầu đã có những cải thiện tốt, các giao dịch được tiến hành nhanh gọn và đơn giản hơn so với trước đây, tạo thiện cảm tốt cho khách hàng Tuy vậy, con số tăng trưởng huy động còn thấp so với các chi nhánh khác ngay trên địa bàn Vũng Tàu trong năm 2014 đã đặt ra yêu cầu VPBank Vũng Tàu phải nâng cao hơn nữa hiệu quả huy động, xứng tầm với lợi thế địa bàn Vũng Tàu là một trong những trung tâm kinh tế của vùng Đông Nam

Bộ, là Đô thị loại I trực thuộc tỉnh đầu tiên của cả Nam Bộ (được công nhận vào ngày 24/3/2013)

2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại VPBank Chi nhánh Vũng Tàu

Một vài nét về Thành phố Vũng Tàu:

Vũng Tàu là thành phố thuộc tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, ở vùng Đông Nam

Bộ, Việt Nam Vũng Tàu là trung tâm kinh tế, tài chính, văn hóa, du lịch, giao thông – vận tải và giáo dục của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và là một trong những trung tâm kinh tế của vùng Đông Nam Bộ Từ ngày 2 tháng 5 năm 2012, Tỉnh lỵ Bà Rịa – Vũng Tàu chuyển đến Thành phố Bà Rịa Vũng Tàu là một thành phố ven biển, một địa điểm du lịch của miền Nam Việt Nam Vũng Tàu là khu hậu cần của ngành công nghiệp dầu khí Việt Nam Đô thị loại I trực thuộc tỉnh đầu tiên của cả Nam

Bộ, được công nhận vào ngày 23/04/2013 (theo nguồn : http://vi.wikipedia.org/) Vũng Tàu có thế mạnh phát triển cảng biển dầu khí và du lịch, 20 năm qua (01/11/1991 – 01/11/2011) với tốc độ tăng trưởng hàng năm bình quân là 18%/năm, TP.Vũng Tàu đã không ngừng vươn lên về mọi mặt để xứng đáng với vai trò là một đô thị tỉnh lỵ, trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học kỹ thuật của Tỉnh Phát triển kinh tế tại TP.Vũng Tàu trong những năm qua không chỉ đạt được