BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI --- LÊ HOÀI PHƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020... BỘ
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-
LÊ HOÀI PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội, Năm 2020
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-
LÊ HOÀI PHƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS BÙI HỮU ĐỨC
Hà Nội, Năm 2020
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách
sạn Mường Thanh Grand Hà Nội” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được
thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Bùi Hữu Đức
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn là trung thực và đúng với thực tiễn khách quan tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
Hà Nội, ngày 15 tháng 7 năm 2020
Học viên
Lê Hoài Phương
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Bùi Hữu Đức, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều trong suốt quá trình thực hiện luận văn
Em xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy, cô giáo Trường Đại học Thương mại, những người đã giảng dạy, giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại Trường
Em cũng xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị công tác tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn này
Do thời gian có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo và các bạn
Hà Nội, ngày 15 tháng 7 năm 2020
Học viên
Lê Hoài Phương
Trang 5MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 5
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6
5 Phương pháp nghiên cứu 6
6 Kết cấu của luận văn 7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 8
1.1 Dịch vụ và dịch vụ khách sạn 8
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 8
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách sạn 9
1.1.3 Các loại hình sẩn phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 10
1.1.4 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 11
1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 13
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 13
1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ 15
1.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 16
1.3 Thiết kế thang đo và xây dựng bảng hỏi 25
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn 28
1.4.1 Yếu tố bên ngoài 28
1.4.2 Yếu tố bên trong 33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 35
Trang 62.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 35
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36
2.1.3 Thị trường khách 38
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 40
2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 44
2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 44
2.2.2 Thông qua cảm nhận của khách hàng 51
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 63
2.3.1 Những điểm mạnh về chất lượng dịch vụ 63
2.3.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân 64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI 65
3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong thời gian tới 65
3.1.1 Mục tiêu 65
3.1.2 Phương hướng 67
3.2 Các giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 68
3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 68
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69
3.2.3 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 72
3.2.4 Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng 73
3.2.5 Hoàn thiện công tác tổ chức quản lý, điều phối công việc 74
3.2.6 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ 76
KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 7DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Trang 8DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 : So sánh các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23
Bảng 1.2: Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 26
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện nay 37
Bảng 2.2: Thống kê trình độ ngoại ngữ Tiếng Anh của CBNV Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 37
Bảng 2.3: Bảng thống kê tình hình khách của KS Mường Thanh Grand Hà Nội 38
Bảng 2.4: Cơ cấu khách theo động cơ đi du lịch lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội (2018-2019) 39
Bảng 2.5: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội năm 2019 phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ và thu nhập 39
Bảng 2.6: Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 41
Bảng 2.7: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 42
Bảng 2.8: Doanh thu của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 43
Bảng 2.9: Các loại phòng nghỉ tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 47
Bảng 2.10: Thông tin các Phòng hội thảo tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 49
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá kỳ vọng của khách hàng về sự hài lòng 55
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy 56
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng 57
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát đánh giá sự đảm bảo 59
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát đánh giá sự cảm thông 61
Bảng 2.16: Kết quả khảo sát đánh giá sự hữu hình 62
Trang 9DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 25
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội 36
Biểu đồ 1.1: Tháp nhu cầu của Maslow (Nguồn: Wikipedia) 28
Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng doanh thu của các bộ phận qua các năm 2017 - 2019 43
Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) 17
Hình 1.2 Mô hình Thang đo SERVQUAL 20
Hình 1.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) 21
Hình 2.1: Mô tả dữ liệu theo giới tính 52
Hình 2.2: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo thu nhập 53
Hình 2.3: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo độ tuổi 53
Hình 2.4: Biểu đồ mô tả dữ liệu theo trình độ 54
Trang 10PHẦN MỞ ĐẦU
1 Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với những con số tăng trưởng vô cùng ấn tượng Theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) năm 2017, với tốc độ tăng trưởng du khách 25% mỗi năm, Việt Nam đứng thứ 6 trong 10 điểm đến du lịch phát triển nhanh nhất thế giới và xếp vị trí đầu tiên trong khối các nước Đông Nam Á Theo số liệu mới nhất của Tổng cục
Du lịch, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2019 đã lên đến 18 triệu lượt khách, tổng thu từ khách du lịch đạt 726.000 tỷ đồng, tăng 17,1% so với cùng kỳ năm 2018 Trong đó, hơn 50% tổng thu đến từ kinh doanh dịch vụ lưu trú, đây là một con số khá cao so với các nước có ngành du lịch phát triển khác Có thể nhận thấy rằng, hoạt động lưu trú đang giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch nước ta, kéo theo đó là sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn khi ngày càng có nhiều các doanh nghiệp trong và ngoài nước đầu tư vào lĩnh vực này tại Việt Nam
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả kinh doanh và góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn chính là chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra nhóm khách hàng trung thành và lôi kéo được những khách hàng tiềm năng mới, qua đó khách sạn có thể tăng giá bán một cách hợp lí, tối thiểu hóa các chi phí phát sinh và gia tăng lợi nhuận cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh của mình Vì vậy, việc các doanh nghiệp khách sạn không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt như hiện nay là điều hết sức cần thiết
Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh là một trong số ít các thương hiệu khách sạn Việt Nam có vị thế và khả năng cạnh tranh cao trong ngành dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay, đặc biệt là ở phân khúc khách sạn trung và cao cấp Trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tập đoàn Mường Thanh sở hữu 03 khách sạn 4 sao, trong đó
Trang 11Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội là khách sạn đầu tiên tại thủ đô của hệ thống khách sạn này Qua tìm hiểu thực tế hoạt động của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, tác giả nhận thấy chất lượng dịch vụ đang là một trong những vấn đề cần được quan tâm nhất trong hoạt động quản trị kinh doanh của khách sạn hiện nay
do những tiêu chuẩn về chất lượng cũng như yêu cầu, cảm nhận và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã có rất nhiều thay đổi trong 05 năm trở lại đây Với mong muốn đóng góp cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Mường Thanh,
tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mường
Thanh Grand Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu
Quản trị chất lượng dịch vụ nói chung và quản trị chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách sạn nói riêng từ lâu đã là mối quan tâm của các nhà khoa học trong và ngoài nước Các tài liệu tham khảo về chủ đề này rất phong phú và đa dạng, từ những cơ sở lý thuyết nền tảng, mô hình đánh giá đến những quan điểm về chất lượng dịch vụ từ nhiều góc nhìn khác nhau
2.1 Tổng quan các nghiên cứu ở nước ngoài
Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng
sự (1985) Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu
tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh Trong đó:
– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Trang 12– Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)
Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
(1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác
và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên
(2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng
(3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin
(5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất
Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của
Trang 13khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn
về chất lượng dịch vụ Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là 1 phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQ1 = Z –k Pij j-1
Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được
k = số lượng các thuộc tính
P = nhận thức của cá nhân
i = đơn vị sự thể hiện dịch vụ
j = đơn vị thuộc tính
2.2 Tổng quan các nghiên cứu trong nước
Tại Việt Nam, các nhà khoa học cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, có thể kể đến như:
- Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Nhóm tác giả đã tập trung
đi sâu phân tích, lí giải và làm rõ các khái niệm, đặc điểm liên quan đến kinh doanh khách sạn và các hoạt động quản trị trong kinh doanh khách sạn Trong đó, nhóm tác giả đã đưa ra quản trị chất lượng dịch vụ
- Phạm Xuân Hậu (2001), “Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch”,
NXB Đại học Quốc gia Hà Nội
- Bài viết: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác
giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí Khoa Học ĐHQGHN, tập 29, số 1
Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch
vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể
Trang 14cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này
- Bài viết: Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu
Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 32, số 1
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất tới Lòng trung thành của khách hàng…
Mặc dù đã có một số nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ
và nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn nói riêng, nhưng nghiên cứu tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội chưa có nghiên cứu nào đề cập trực diện, vì vậy đề tài nghiên cứu của luân văn này không có sự trùng lặp hoàn toàn so với các nghiên cứu đã công bố
3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận chung về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa và hiệu quả của đề tài như mong muốn thì luận văn cần có những nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
- Nghiên cứu, tìm hiểu, tham khảo sách, giáo trình, bài giảng, tạp chí, các công trình khoa học liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ, chất