Tài liệu luận văn Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Tiêu Chuẩn Quốc Tế ISO

TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong.. C

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Ánh Linh

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh - Năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Nguyễn Thị Ánh Linh

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng cá nhân tôi, chưa từng được công bố hay bảo vệ trước đây Các dữ liệu và tài liệu được sử dụng trong luận văn này đều được ghi nguồn trích dẫn rõ ràng và được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Ánh Linh

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn được thực hiện nhằm mục tiêu đưa ra các giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong Qua việc sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tại bàn, phân tích thống kê và khảo sát thực tế, tác giả đưa ra nội dung chính bao gồm 3 chương

Chương 1 giới thiệu sơ lược về khái niệm và quá trình phát triển của quản lý chất lượng, các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, các giai đoạn để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Đồng thời, tác giả cũng trình bày tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong ngành xây dựng Trong chương 2, tác giả tiến hành thu thập và xử lý các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp bao gồm hệ thống tài liệu nội bộ của công ty và kết quả khảo sát thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty nhằm xác định những điểm mà hệ thống quản

lý chất lượng của công ty đã đạt được và chưa đạt so với tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 cũng như những thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng hệ thống này tại công ty

Trên cơ sở đó, chương 3 đưa ra các hoạt động cần thực hiện để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng

An Phong cùng với kế hoạch cụ thể trong thời gian 8 tháng và các giải pháp để thực hiện kế hoạch Bên cạnh đó, tác giả cũng nêu lên những kiến nghị đối với Nhà nước

và các bên liên quan nhằm góp phần cải tiến hoạt động của ngành xây dựng và nâng cao hiểu biết, ý thức của xã hội và mọi người đối với hoạt động quản lý chất lượng

MỤC LỤC

Trang bìa phụ

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các chữ viết tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các hình vẽ

Tóm tắt luận văn

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 4

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 4

1.1.1 Chất lượng 4

1.1.2 Quản lý chất lượng 4

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 4

1.1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng 4

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 6

1.1.3.2 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 6

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 7

1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7

1.2.1.1 Lược sử hình thành ISO 9000 7

1.2.1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8

1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 8

1.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO 9001 12

1.4 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong ngành xây dựng 15

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG 18

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Xây dựng An Phong 18

2.1.1 Thông tin chung 18

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 19

2.1.3 Mục tiêu của công ty 19

2.1.4 Sơ đồ tổ chức của công ty 20

2.1.5 Mô tả chức năng chính của các phòng ban 20

2.1.5.1 Phòng đối ngoại 20

2.1.5.2 Phòng Hành chính-nhân sự 20

2.1.5.3 Phòng Kế toán 20

2.1.5.4 Phòng Công cụ dụng cụ (CCDC) 20

2.1.5.5 Phòng Kỹ thuật 21

2.1.5.6 Phòng Dự án 21

2.1.5.7 Phòng Quản lý thi công 21

2.1.5.8 Phòng Gia công-Cơ khí 22

2.1.5.9 Ban an toàn lao động 22

2.1.6 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm 22

2.2 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng

An Phong 24

2.2.1 Hệ thống tài liệu 24

2.2.1.1 Sổ tay chất lượng 24

2.2.1.2 Kiểm soát tài liệu, hồ sơ 26

2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo 27

2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo 27

2.2.2.2 Hướng vào khách hàng 27

2.2.2.3 Chính sách chất lượng 28

2.2.2.4 Hoạch định 28

2.2.2.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin 28

2.2.2.6 Trao đổi thông tin nội bộ 29

2.2.2.7 Xem xét của lãnh đạo 30

2.2.3 Quản lý nguồn lực 30

2.2.3.1 Cung cấp nguồn lực 30

2.2.3.2 Nguồn nhân lực 31

2.2.3.3 Cơ sở hạ tầng 34

2.2.3.4 Môi trường làm việc 34

2.2.4 Tạo sản phẩm 35

2.2.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 35

2.2.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 35

2.2.4.3 Thiết kế và phát triển 36

2.2.4.4 Mua hàng 36

2.2.4.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ- Hoạt động thi công 37

2.2.4.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường 38

2.2.5 Đo lường, phân tích và cải tiến 38

2.2.5.1 Theo dõi và đo lường 38

2.2.5.2 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 39

2.2.5.3 Phân tích dữ liệu 39

2.2.5.4 Cải tiến 40

2.2.6 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong 41

2.2.6.1 Các yếu tố bên ngoài 41

2.2.6.2 Các yếu tố bên trong 42

2.2.7 Nhận xét chung 43

2.2.7.1 Điểm mạnh và điểm yếu 43

2.2.7.2 Thuận lợi và khó khăn 49

CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001 TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG 52

3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty đến năm 2020 52

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển chung của công ty 52

3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của công ty 53

3.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong 54

3.2.1 Ứng dụng sơ đồ Gantt để lập kế hoạch áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong 54

3.2.1.1 Phân tích các hoạt động cần thực hiện 54

3.2.1.2 Sơ đồ Gantt 56

3.2.2 Các giải pháp để thực hiện kế hoạch 57

3.2.2.1 Thành lập ban chỉ đạo ISO, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

lãnh đạo 57

3.2.2.2 Đào tạo về các yêu cầu của tiêu chuẩn, soạn thảo văn bản, đánh giá viên ISO 9001 57

3.2.2.3 Xây dựng hệ thống văn bản 60

3.2.2.4 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 63

3.2.2.5 Đánh giá chất lượng nội bộ 68

3.2.2.6 Chứng nhận 69

3.3 Kiến nghị 70

3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 70

3.3.2 Kiến nghị với các bên liên quan 71

KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

EC: European Commission - Ủy ban châu Âu

EFTA: European Free Trade Association - Tổ chức mậu dịch tự do Châu Âu

HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng

ISO: International Organization for Standadization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc

tế

KPI: Key Performance Indicator- Chỉ số đánh giá thực hiện công việc

M&E: Mechanical & Electrical – Cơ điện

NCR: Non Nonconformance report – Sự không phù hợp

PDCA: Plan (hoạch định) – Do (thực hiện) – Check (kiểm tra) – Action (điều chỉnh)

QA: Quality Assurance – Đảm bảo chất lượng

QC: Quaity Control – Kiểm soát chất lượng

QI: Quality Inspection – Kiểm tra chất lượng

TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn

TP HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

TPP: Trans-Pacific Partnership - Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương

TQC: Total Quality Control – Kiểm soát chất lượng toàn diện

TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng toàn diện

VINACONEX: Công ty cổ phần xây dựng số 1

WHO: World Health Organization – Tổ chức Y tế thế giới

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2011 đến 2013 22

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự công ty năm 2012 – 2013 31

Bảng 2.3: Kết quả đánh giá , phân loại nhân viên năm 2013 32

Bảng 2.4: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu chăm sóc nội bộ nhân viên năm 2013 33

Bảng 3.1: Các hoạt động cần thực hiện 55

Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu thống kế thông dụng 67

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Trang

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Xây dựng An Phong 23 Hình 3.1 Kế hoạch xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong 56

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết của đề tài

Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới đang diễn ra với tốc độ ngày càng nhanh

và Việt Nam cũng không thể nằm ngoài guồng quay đó Việt Nam đang tích cực, chủ động hoà nhập vào nền kinh tế thế giới bằng việc gia nhập tổ chức ASEAN, APEC, WTO, tham gia đàm phán TPP Tất cả điều này góp phần tạo nên một thị trường hàng hoá ngày càng phong phú, đa dạng và cạnh tranh gay gắt như hiện nay Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tích cực và khẩn trương trang bị cho mình những yếu tố cần thiết để cạnh tranh và hòa nhập vào thị trường Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế cũng là một cách thức giúp các tổ chức nâng cao năng lực quản lý, năng lực cạnh tranh nhằm vượt qua được hàng rào

kỹ thuật trong thương mại quốc tế và đưa ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Với sự ra đời của bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lượng ở các doanh nghiệp Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp có thể thu nhận được các lợi ích như đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ ổn định; nâng cao năng lực làm việc và hiệu quả quản lý; làm tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp, tạo uy tín với các đối tác, khách hàng

Công ty TNHH Xây dựng An Phong được thành lập từ năm 2006, bắt đầu nhận thức và tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 từ năm 2011 nhưng tại thời điểm

đó, việc phải đối mặt với những khó khăn do kinh tế suy thoái cùng với những bất

ổn trong hoạt động xây dựng công trình cũng như những thiếu thốn về nguồn lực không cho phép công ty tìm hiểu thêm về hệ thống quản lý chất lượng này

Đến nay, công ty đã có những bước chuyển mình lớn với hơn 350 nhân sự và quy mô thi công công trình khắp cả nước Cùng với sự tăng trưởng quy mô của công ty, Ban lãnh đạo nhận thấy có nhiều bất cập trong hoạt động quản lý giữa các công trường như các tài liệu, biểu mẫu không thống nhất dẫn đến khó quản lý, cách vận hành các quy trình không đồng đều, đặc biệt là các vấn đề về chất lượng xảy ra

ngày càng nhiều Cụ thể là từ đầu năm 2013 đến đầu năm 2014, tỷ lệ công trình không đạt tiến độ thi công tăng gấp đôi và số lượng khiếu nại của khách hàng về chất lượng thi công cao hơn 10% so với giai đoạn 2012 - 2013

Với kinh nghiệm từ các công ty đi trước đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và nhận thức được lợi ích do hệ thống mang lại, đồng thời chứng nhận ISO 9001 cũng là một trong những điều kiện tiên quyết được một số đối tác yêu cầu khi tham gia đấu thầu, Ban lãnh đạo công ty nhận thấy nhu cầu cấp thiết phải nhanh chóng xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 cho công ty

Chính vì vậy, nhằm góp phần xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong, tác giả

chọn đề tài “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong”

2 Mục tiêu của đề tài

- Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng

An Phong

- Đề xuất các giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và các yếu tố ảnh hưởng đến hệ thống

4 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn tại công ty TNHH Xây dựng An Phong

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính:

+ Nghiên cứu tại bàn: Tổng hợp cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 để làm rõ các khái niệm, các nguyên tắc và các yêu cầu cần có của tiêu chuẩn

+ Phân tích thống kê: Sử dụng các thông tin thu thập từ các hồ sơ, báo cáo, số liệu nội bộ của công ty trong khoảng thời gian từ đầu năm 2011 đến tháng 8/2014 để phân tích tình hình hoạt động và thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của công

ty

+ Khảo sát thực tế: Quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công trường; phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công trường; kết hợp với việc dùng bảng câu hỏi khảo sát dành cho tất cả nhân viên công

ty nhằm đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty và đưa ra giải pháp để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 tại công ty

6 Kết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm:

Chương 3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 tại công ty TNHH Xây dựng An Phong

Kết luận

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ ISO 9001

1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng

1.1.1 Chất lượng

Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, khái niệm về chất lượng lại được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào mỗi con người, theo từng hoàn cảnh cụ thể

Theo tố chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo Philip B Crosby, 1979: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng theo yêu cầu”

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng gọi là quản lý chất lượng

1.1.2.2 Các phương thức quản lý chất lượng

 Kiểm tra chất lượng – QI (Quality Inspection)

Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu quy định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy, kiểm tra chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi

Vào những năm 1920, người ta bắt đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc sản phẩm Khái niệm kiểm soát chất lượng ra đời

 Kiểm soát chất lượng – QC (Quality Control)

Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, bao gồm: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất Để quá trình kiểm soát chất lượng được hiệu quả, tiến sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)- Do (thực hiện)- Check (kiểm tra)- Action (điều chỉnh)

Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng … cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

 Đảm bảo chất lượng –QA (Quality Assurance)

Không dừng lại ở việc kiểm soát yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:

- Đảm bảo chất lượng nội bộ (trong tổ chức) nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong tổ chức

- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan khác rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng

 Kiểm soát chất lượng toàn diện- Total Quality Control (TQC)

TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau bán nhằm thỏa mãn nhu

cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng

 Quản lý chất lượng toàn diện – Total Quality Management (TQM)

TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý toàn bộ công việc sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong cũng như bên ngoài Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng

Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý

để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”

1.1.3.2 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

 Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vươn cao hơn sự mong đợi của họ

 Nguyên tắc 2 - Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức

 Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người

Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức

 Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình

 Nguyên tắc 5 – Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một

hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề

ra

 Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

 Nguyên tắc 7 – Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

 Nguyên tắc 8 – Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng

Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi

sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị

Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về

hệ thống quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000

1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000

1.2.1 Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.1 Lược sử hình thành ISO 9000

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO – International Organization for Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở chính tại Geneva – Thụy Sĩ Thành viên của ISO là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của 163 nước trên thế giới Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật

và mọi hoạt động kinh tế khác

Trong những năm 1970, do có những nhận thức khác nhau về chất lượng nên Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Insitue – BSI), một thành viên của ISO,

đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới Năm 1985, bản thảo đầu tiên được xuất bản và công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó được tu chỉnh và ban hành phiên bản 2 vào năm 1994 Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO

9000 được soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000

Các thành viên của Ủy ban châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự do châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thành viên của cộng đồng phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trong cung cấp hàng hóa và dịch vụ

Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000

1.2.1.2 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Đến nay, sau nhiều lần được soát xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

- ISO 9004: 2009: Quản lý sự thành công lâu dài của tổ chức – Phương pháp tiếp cận quản lý chất lượng

- ISO 19011:2012: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng/ môi trường

Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lượng đối với khách hàng bên ngoài mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận

1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001

Tiêu chuẩn ISO 9001có 8 điều khoản, trong đó có 3 điều khoản giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức cần phải có, cụ thể như sau:

– Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và của chế định

Trong đó, các yêu cầu này áp dụng được cho mọi tổ chức, không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm cung cấp

2 Tài liệu viện dẫn

TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng

Tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải gồm có chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; sổ tay chất lượng; các thủ tục dạng văn bản và các tài liệu cần

có khác Sổ tay chất lượng phải bao gồm các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào, phải mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo tránh việc sử dụng các tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phải được thiết lập và duy trì để chứng tỏ việc vận hành

có hiệu lực của hệ thống và phải được kiểm soát chặt chẽ đối với việc nhận biết, bảo quản, sử dụng, lưu giữ và hủy bỏ

5 Trách nhiệm của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng, thực hiện và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.; đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng; đảm bảo chính sách chất lượng phù hợp với mục đích của tổ chức, được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức và luôn được xem xét, cải tiến

Mục tiêu chất lượng phải được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận, phải đo lường được và nhất quán với chính sách chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng phải được hoạch định và đảm bảo tính nhất quán

Trách nhiệm, quyền hạn và các mối quan hệ phải được xác định và thông báo trong tổ chức; đại diện lãnh đạo phải đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì; đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng về tính thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực Đầu vào của việc xem xét phải gồm có: kết quả của các cuộc đánh giá, phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm, tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa, hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước; những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng … Đầu ra của việc xem xét phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực của hệ thống, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng

6 Quản lý nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để duy trì, cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Nguồn nhân lực phải có năng lực dựa trên cơ sở được đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp, đảm bảo rằng họ nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động của mình đối với vấn đề chất lượng Cơ sở hạ tầng và môi trường làm việc cần được xác định và duy trì phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm

7 Tạo sản phẩm

Tổ chức phải tiến hành hoạch định việc tạo sản phẩm nhất quán với với các yêu cầu của các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng Ngoài các yêu cầu do khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu

của pháp luật và chế định Cần xem xét làm rõ các yêu cầu của khách hàng trước khi cam kết cung ứng

Hoạch định thiết kế và phát triển phải xác định được các giai đoạn cần thực hiện; xem xét, kiểm tra xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phẩm xác định rõ ràng và thỏa đáng Đầu ra của thiết kế và phát triển phải ở dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào

và được phê duyệt trước khi ban hành Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phẩm Những thay đổi của thiết kế và phát triển phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng thích hợp và phê duyệt trước khi thực hiện

Tổ chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu của tổ chức, xác định các chuẩn mực lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại Thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả sản phẩm cần mua Phải tiến hành kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu đã quy định

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ dựa trên các điều kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định Khi thích hợp, phải nhận biết sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong suốt quá trình tạo sản phẩm Tài sản của khách hàng phải được nhận biết, kiểm tra xác nhận

và bảo vệ, khi có bất cứ sự hư hỏng, mất mát nào phải phải thông báo cho khách hàng ngay Tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến

Các thiết bị theo dõi và đo lường phải được kiểm tra, hiệu chuẩn khi cần thiết để đảm bảo tính đúng đắn của các kết quả đo

8 Đo lường, phân tích và cải tiến

Tổ chức phải hoạch định, triển khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cần thiết để đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm, hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng, tiến hành đánh giá nội bộ để đảm bảo tính phù hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định, các quá trình cần phải được theo dõi và đo lường để chứng tỏ khả năng đạt được các kết quả đã hoạch định, theo dõi và đo lường sản phẩm để đảm bảo các yêu cầu của sản phẩm được đáp ứng

1.3 Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

 Giai đoạn 1: Chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định

1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định phạm vi áp dụng ISO 9001 tại tổ chức trên cơ sở phân tích tình hình quản lý hiện tại và định hướng hoạt động của tổ chức trong tương lai cũng như xu thế phát triển chung của thị trường

2 Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo

Lãnh đạo của tổ chức lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian …), thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện lãnh đạo

- Ban chỉ đạo: bao gồm lãnh đạo cấp cao tổ chức và trưởng các bộ phận, có nhiệm vụ: lập chính sách chất lượng; lựa chọn, bổ nhiệm người đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng; lập kế hoạch tổng thể của dự án; lựa chọn tổ chức tư vấn; phân

bổ nguồn lực; điều phối, phân công công việc của dự án cho các đơn vị; theo dõi và kiểm tra dự án

- Nhóm công tác: gồm đại diện của đơn vị chức năng, có hiểu biết sâu về công việc của đơn vị, có nhiệt tình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng

- Đại diện lãnh đạo: là người nhiệt tâm, uy tín, có hiểu biết về ISO 9001, được phân công tổ chức triển khai áp dụng ISO 9001 và có nhiệm vụ:

 Thường trực chỉ đạo việc triển khai dự án

 Xác định, thu thập và phân phối các nguồn lực cần thiết để triển khai dự án

 Tổ chức các hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ

 Làm công tác đối ngoại về các vấn đề có liên quan đến chất lượng

 Là cầu nối giữa lãnh đạo, ban chỉ đạo và nhân viên trong tổ chức nhằm thông tin về tình hình áp dụng cũng như có điều kiện giải quyết kịp thời những vướng mắc, khó khăn trong quá trình triển khai dự án

4 Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Việc khảo sát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung Sau đó, lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết

5 Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001

Việc đào tạo nhằm làm cho mọi người có đủ năng lực và trình độ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 Cần tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho cán bộ lãnh đạo của tổ chức, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO 9001, hiểu rõ lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001

 Giai đoạn 2: Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

1 Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

Tài liệu về hệ thống quản lý chất lượng gồm nhiều nấc, bao gồm:

Nấc 1: Sổ tay chất lượng

Nấc 2: Các quy trình, thủ tục

Nấc 3: Các hướng dẫn công việc

Nấc 4: Các dạng biểu mẫu, biên bản, hồ sơ, báo cáo …

Mục đích của việc viết sổ tay chất lượng là để chứng tỏ sự cam kết đối với chất lượng, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng, đảm bảo tính nhất quán, cung cấp nguồn thông tin quý giá cho công tác quản lý, tập huấn cho nhân viên Sổ tay chất lượng còn là một tài liệu dủng để marketing, giới thiệu với khách hàng về hệ thống đảm bảo chất lượng của tổ chức nhằm tạo niềm tin đối với khách hàng

Mục đích của việc viết các quy trình, thủ tục là để mô tả các bước thực hiện để đảm bảo chất lượng sản phẩm, nâng cao năng lực của công tác quản lý, công tác tổ chức sản xuất của tổ chức

Việc lập các hướng dẫn công việc nhằm để chi tiết hóa các bước thực hiện giúp mọi người dễ dàng thực hiện đúng theo yêu cầu được giao

Các hồ sơ lưu trữ về chất lượng là bằng chứng khách quan về các công việc đã được thực hiện của hệ thống

2 Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện

Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc để có những sửa đổi phù hợp

3 Đánh giá chất lượng nội bộ

Sau một thời gian triển khai hệ thống quản lý chất lượng, cần tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống Một số cán bộ của tố chức cần được đào tạo để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ Cần đề xuất

và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào trên cơ sở các kết quả đánh giá

4 Cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động

Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểm chưa phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì tổ chức sẽ tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến hệ thống văn bản và/ hoặc cải tiến các hoạt động trong quá trình thực hiện hệ thống

 Giai đoạn 3: Chứng nhận

1 Đánh giá trước chứng nhận

Sau khi nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức không còn thiếu sót nữa,

tổ chức tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận (bên thứ 3) và đăng ký chứng nhận

Tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của

tổ chức theo yêu cầu của ISO 9001 Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu

ý sẽ được thông báo cho tổ chức

2 Hành động khắc phục

Trên cơ sở kết quả đánh giá của tổ chức chứng nhận, tổ chức sẽ tiến hành các hoạt động khắc phục các những thiếu sót trong văn bản và/ hoặc trong việc áp dụng văn bản, đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót

3 Chứng nhận

Sau khi xét thấy tổ chức đã thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu

cầu đã quy định, tổ chức chứng nhận sẽ ra quyết định chứng nhận

4 Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

Trong thời gian giấy chứng nhận có hiệu lực, tổ chức chứng nhận sẽ tiến hành đánh

giá giám sát theo định kỳ (thường là 2 lần/năm) hoặc đánh giá đột xuất đối với tổ chức được chứng nhận để đảm bảo rằng hệ thống quản lý chất lượng này vẫn tiếp tục hoạt động có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng

5 Duy trì, cải tiến, đổi mới hệ thống quản lý chất lượng

Sau khi được cấp giấy chứng nhận ISO 9001, tổ chức cần tích cực duy trì, cải tiến

và đôi khi phải đổi mới hệ thống để duy trì và nâng cao hiệu quả của hệ thống

1.4 Tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong ngành xây dựng

Nước ta có nhiều loại hình tổ chức doanh nghiệp xây dựng như sản xuất vật liệu, tư vấn, xây lắp Với các cơ sở sản xuất vật liệu, quy trình sản xuất rõ ràng,

tính công nghiệp cao, dễ học tập kinh nghiệm các đơn vị đi trước trong các ngành công nghiệp khác Với các công ty tư vấn, tính ổn định cao, đội hình có trình độ tiếp thu nhanh, hiểu sâu về các tiêu chuẩn để làm, sản phẩm dễ kiểm tra kiểm soát Với doanh nghiệp hoạt động thi công xây lắp, chất lượng đối với xã hội, người tiêu dùng thể hiện ở chính công trình đã xây dựng và đưa vào khai thác sử dụng đạt các yêu cầu dự kiến Mặc khác, quá trình hình thành một công trình xây dựng rất phức tạp, phải trải qua rất nhiều giai đoạn khác nhau như lập quy hoạch, thiết kế, dự toán, thi công … và mỗi giai đoạn đều có độ phức tạp về kỹ thuật nhất định Do vậy cần đặc biệt quan tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng của các

tổ chức thi công xây lắp

Thực tế hiện nay, việc thi công xây lắp chưa đạt yêu cầu chất lượng vẫn đang tồn tại trong các doanh nghiệp, một số trường hợp còn dẫn đến sự cố nghiêm trọng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 trong hoạt động các doanh nghiệp ngành xây dựng vừa là biện pháp tích cực, hiệu quả vừa là nhu cầu cấp thiết giúp tăng cường yếu tố dự phòng, giảm thiếu sót, giảm chi phí kiểm định, đánh giá và hành động khắc phục Từ đó giúp cho hiệu quả và chất lượng cao hơn, chi phí tổng thể về xây dựng hợp lý hơn, phù hợp với mong muốn của cả doanh nghiệp và khách hàng

Hiện nay có nhiều doanh nghiệp xây dựng lớn đã áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 và đạt được sự phát triển bền vững như Công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình (từ 2001), Công ty cổ phần xây dựng số 1 –Vinaconex 1 (từ 2002) … và ngày càng nhiều doanh nghiệp xây dựng vừa và nhỏ theo bước mô hình thành công này để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của mình Qua đó ta thấy được những yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 vẫn còn nguyên vẹn giá trị trong công tác quản lý và điều hành của các doanh nghiệp trong ngành xây dựng

Tóm tắt chương 1:

Để chuẩn bị cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công

ty TNHH Xây dựng An Phong, chương 1 giới thiệu sơ lược về khái niệm và quá

trình phát triển của quản lý chất lượng, các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001, các giai đoạn để xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 trong ngành xây dựng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

2.1 Giới thiệu về công ty TNHH Xây dựng An Phong

2.1.1 Thông tin chung

Tên đầy đủ : CÔNG TY TNHH XÂY DỰNG AN PHONG

Tên giao dịch : AN PHONG CONSTRUCTION COMPANY LIMITED

Tên công ty viết tắt : AP

Vốn điều lệ : 60.000.000.000 VNĐ

Mã số thuế : 0304621513

Số tài khoản : 102010000481168 tại Ngân hàng Vietinbank

Trụ sở chính : 55-57 Khu C đường Vũ Tông Phan, KĐT An Phú – An

Khánh, phường An Phú, Quận 2, TP Hồ Chí Minh

 Xây dựng công trình dân dụng và công nghiệp, cầu đường

 Sản xuất gạch và cấu kiện bê tông đúc sẵn (không sản xuất tại trụ sở)

 Dịch vụ giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước

 Dịch vụ khai thuê hải quan Đại lý vận tải Cho thuê kho bãi

 Mua bán vật liệu xây dựng Mua bán hàng trang trí nội thất

 Cho thuê máy móc thiết bị, dụng cụ thi công công trình xây dựng

 Kinh doanh nhà, cho thuê văn phòng

 Dịch vụ chuyển phát, chuyển phát nhanh

 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng đường thủy

 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của mô tô, xe máy

 San lắp mặt bằng và môi giới bất động sản

 Kinh doanh vận tải hàng hóa bằng đường bộ

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty TNHH Xây dựng An Phong được thành lập năm 2006 và hoạt động theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 4102043123, do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp.HCM cấp lần đầu ngày 22/09/2006 và cấp lần thứ 7 vào ngày 04/05/2011

Bắt đầu hoạt động năm 2006 với nhiều khó khăn nhưng nhờ sự quyết tâm và nhiệt huyết của ban lãnh đạo cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, có kinh nghiệm và năng động, công ty đã dần dần khẳng định được vị trí, khả năng và sự chủ động trong kinh doanh với nhiều dự án đầu tư, công trình có trị giá lớn

Đến nay, công ty đã xây dựng được vị thế vững chắc trong ngành xây dựng, gắn liền với những dự án tầm cỡ, chất lượng Công ty TNHH Xây dựng An Phong đã có những bước chuyển mình lớn từ khi thành lập với 17 nhân viên cho đến nay đã hơn

350 nhân sự

Các công trình tiêu biểu:

- Năm 2008: Lottle Mart Nam Sài Gòn

- Năm 2010: Coopmart Sóc Trăng, The British International School, Coopmart Bảo Lộc, Coopmart Bình Dương

- Năm 2012: Căn hộ Him Lam Nam Sài Gòn, Căn hộ Him Lam Nam Phú – Quận 6, Căn hộ Him Lam Nam Khánh – Quận 8

- Năm 2013: Trung tâm thương mại Pandora City - Quận Tân Phú

- Năm 2014: Khu chung cư phức hợp Đại Quang Minh – Quận 2, Thảo Điền

Pearl

2.1.3 Mục tiêu của công ty

Ngay từ khi mới thành lập, ban giám đốc công ty thống nhất tiêu chí xây dựng

AN PHONG thành thương hiệu mạnh trong lĩnh vực thi công xây dựng các công trình dân dụng và công nghiệp tại Việt Nam

Trong 4 năm đầu từ 2006 – 2010, mục tiêu mang thương hiệu An Phong đến với khách hàng, thi công xây dựng các công trình dân dụng và công nghiệp trở thành thương hiệu được nhiều nhà đầu tư trong nước biết đến

Từ năm 2011 – 2013, dựa trên đà phát triển của An Phong, công ty quyết tâm xây dựng bộ máy làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; hoàn thành quy trình kiểm soát, quản lý trên tất cả các dự án và văn phòng công ty; xây dựng văn hóa trên công trường và văn hóa công ty Mục đích nâng cao thương hiệu An Phong và sự hài lòng của khách hàng, được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước biết đến, doanh thu và lợi nhuận đi vào ổn định

Từ năm 2014 trở đi, xây dựng thương hiệu An Phong như là một công ty thi công xây dựng dân dụng và công nghiệp hàng đầu (trong thứ hạng 10) tại Việt Nam

2.1.4 Sơ đồ tổ chức của công ty

Sơ đồ tổ chức của công ty TNHH Xây dựng An Phong được trình bày trong hình 2.1

2.1.5 Mô tả chức năng chính của các phòng ban

2.1.5.1 Phòng đối ngoại

- Tìm kiếm và gặp gỡ khách hàng

- Tiếp nhận thông tin và yêu cầu từ khách hàng

- Thương thảo các điều kiện hợp đồng

- Chăm sóc khách hàng

2.1.5.2 Phòng Hành chính-nhân sự

- Lập kế hoạch tuyển dụng và đào tạo nhân sự theo yêu cầu của công ty

- Quản lý tình hình nhân sự trên tất cả các dự án

- Đề xuất nhân sự, luân chuyển và bổ sung nhân sự cho các dự án

- Quản lý hành chính, văn thư

- Quản lý website công ty

2.1.5.4 Phòng Công cụ dụng cụ (CCDC)

- Cung cấp công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị cho các công trường

- Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị từ công

- Quản lý công tác đấu thầu

- Quản lý kỹ thuật thi công

- Quản lý thi công M&E

2.1.5.6 Phòng Dự án

- Bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA-QC):

o Kiểm soát chất lượng vật tư đầu vào

o Kiểm soát hồ sơ chất lượng từng hạng mục công trình

o Tổ chức nghiệm thu công tác thi công tại công trường

- Bộ phận Kiểm soát khối lượng (QS):

o Kiểm soát khối lượng thi công

o Thanh toán khối lượng cho tổ đội, thầu phụ

o Xây dựng đơn giá, định mức

o Quyết toán khối lượng với chủ đầu tư

- Bộ phận Thu mua:

o Lập kế hoạch thu mua vật tư, công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị

o Tìm kiếm nhà cung cấp thích hợp

o Thương thảo về giá cả, chất lượng sản phẩm

o Theo dõi thực hiện các hợp đồng

o Đánh giá và quản lý các nhà cung cấp

2.1.5.7 Phòng Quản lý thi công

- Quản lý biện pháp thi công

- Nghiên cứu và phát triển công nghệ thi công

- Đề xuất và duyệt biện pháp thi công trên các dự án

- Duyệt shopdrawing và khối lượng trang thiết bị vật tư trên các dự án

2.1.5.8 Phòng Gia công-Cơ khí

- Xây dựng và quản lý hình ảnh thi công tại công trường (nội quy, băng rôn, khẩu hiệu…)

- Làm hàng rào, lập chốt bảo vệ, nhà kho, lán trại tại công trường

- Gia công các chi tiết nhỏ cho công trường

- Sửa chữa máy móc thiết bị

2.1.5.9 Ban an toàn lao động

- Nghiên cứu và lập biện pháp an toàn lao động

- Huấn luyện về an toàn lao động

- Quản lý an toàn lao động ở tất cả công trường

2.1.6 Kết quả hoạt động của công ty qua các năm

Bảng 2.1 Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2011 đến 2013 CHỈ TIÊU Năm 2013 Năm 2012 Năm 2011

Doanh thu năm 2013 đạt 439,73 tỷ đồng, tăng 57% so với năm 2012, lợi nhuận sau thuế của công ty tăng 39,7% Trong năm 2013, nển kinh tế vẫn còn nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn đạt được mức tăng trưởng như vậy chứng tỏ được vị thế của công ty ngày càng khẳng định trên thương trường

2.2 Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng An Phong

Từ khi bắt đầu hoạt động đến nay, công ty đã xây dựng và duy trì hệ thống quản

lý chất lượng theo Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam (TCVN) Từ tháng 4/2011, công

ty bắt đầu cử cán bộ tiếp cận với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 với mong muốn tìm hiểu, bước đầu xây dựng và thống nhất toàn bộ biểu mẫu và quy trình cho tất cả các công trường Tuy nhiên hoạt động này chỉ mang tính chuẩn bị ban đầu, đến nay công ty vẫn chưa áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 vào hệ thống quản lý chất lượng của mình

Để phân tích thực trang hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Xây dựng An Phong, tác giả tiến hành tìm hiểu về hoạt động của các phòng/ban, bộ phận

và các công trình của công ty bằng cách kết hợp các phương pháp:

- Quan sát hoạt động của các phòng ban/ bộ phận và công trường

- Phỏng vấn các trưởng phòng ban/ bộ phận, Ban lãnh đạo, Ban chỉ huy công trường

- Dùng bảng câu hỏi khảo sát dành cho các nhân viên ở văn phòng và công trường

có hiểu biết về hệ thống quản lý chất lượng và có thời gian làm việc từ 1 năm trở lên, tổng hợp kết quả khảo sát (phụ lục 1 – Phương pháp tiến hành khảo sát, phụ lục 2 – Bảng câu hỏi khảo sát, phụ lục 3 – Kết quả khảo sát)

Qua đó so sánh thực trạng hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng công ty

với các yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001

Nội dung được trình bày cụ thể như sau:

2.2.1 Hệ thống tài liệu

2.2.1.1 Sổ tay chất lượng

Hiện nay, công ty đã xây dựng được tập hợp tài liệu về các quá trình cần quản lý cho một công trình riêng bao gồm:

* Kế hoạch chất lượng: Tập hợp tài liệu về các hệ thống chất lượng cho một công

trình riêng, nêu ra những hệ thống sẽ được thi hành để kiểm soát, kiểm tra và cách thức thực hiện

* Kế hoạch nghiệm thu và thí nghiệm (giao nhận và trong thi công): Tài liệu nêu

rõ những công tác & nội dung cần được kiểm tra và tiêu chuẩn, phương pháp áp dụng

* Kế hoạch an toàn lao động và vệ sinh môi trường: Tài liệu phân định rõ trách

nhiệm, quyền hạn; việc huấn luyện đào tạo; công tác thanh kiểm tra và các quy định

có liên quan trong hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe của công ty

* Các quy trình:

Công ty đã xây dựng được 38 quy trình mô tả hoạt động quản lý xây dựng của công

ty chia thành 5 nhóm như phụ lục 4-Danh mục tài liệu nội bộ

 Nhóm I: Quản lý kho bãi vật tư

Liên quan đến các hoạt động nhập, xuất máy móc thiết bị, công cụ dụng cụ và vật tư, báo cáo - kiểm kê kho, điều động thiết bị thi công, bảo trì –sửa chữa thiết bị Nhằm đảm bảo tính minh bạch trong vấn đề kho bãi, tối ưu hóa trong hoạt động kiểm soát vật tư, công tác quản lý kho bãi vật tư

 Nhóm II: Quản lý an toàn lao động và vệ sinh môi trường

Các quy trình liên quan đến an toàn lao động và vệ sinh môi trường, xử lý các tình huống khẩn cấp, hệ thống biển báo an toàn nhằm mục đích đảm bảo toàn bộ các vấn đề an toàn cho tất cả mọi người tham gia hoạt động trên công trường, đảm bảo vệ sinh môi trường

 Nhóm III : Quản lý hồ sơ công trường

Nhằm đảm bảo đẩy đủ các biểu mẫu hồ sơ, đảm bảo công tác lưu trữ hồ sơ để phục vụ làm hoàn công và tính toán phát sinh

 Nhóm IV: Quản lý dự án

Nhằm đảm bảo các yêu cầu về thi công được xác định và đánh giá những thuận lợi và khó khăn trong thi công, công tác chuẩn bị trước khi thi công cần tuân theo quy trình đã ban hành

Ngoài ra, nhẳm đảm bảo kiểm soát được tình hình diễn tiến của dự án, việc quản

lý dự án còn bao gồm quản lý & thanh toán/ quyết toán thầu phụ - tổ đội, kiểm soát

tiến độ, kiểm soát rủi ro và đảm bảo tính kinh tế cho dự án, kiểm soát vật tư, quản lý khối lượng

 Nhóm V: Quản lý công tác hậu cần và kiểm soát vận hành hệ thống chất lượng

Nhằm đảm bảo thực hiện tốt công tác hậu cần, quản trị nhân lực và đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng luôn được duy trì, cải tiến

- Sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong việc xây dựng hệ thống tài liệu còn hạn chế, một số phòng ban cho rằng việc xây dựng và làm theo quy trình sẽ gây khó khăn, rắc rối, phức tạp cho công việc của họ

Theo khảo sát, có 116/164 (70%) thành viên cho rằng việc đảm bảo hệ thống tài liệu sẵn sàng, đầy đủ và phù hợp với hoạt động thực tế được thực hiện một cách bị động, và 108/164 (66%) thành viên nhận xét công tác cập nhật/ sửa đổi tài liệu còn

bị động

- Hơn nữa, tài liệu của công ty chưa có phần mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống – là yêu cầu cần thiết của Sổ tay chất lượng

2.2.1.2 Kiểm soát tài liệu, hồ sơ

Tất cả các văn bản đến- đi, tài liệu bên ngoài của công ty đều được tập trung chuyển về bộ phận văn thư của Phòng Hành chính – Nhân sự và kiểm soát/ phân phối theo Quy trình kiểm soát văn bản

Tuy nhiên việc kiểm soát tài liệu, hồ sơ của các phòng ban chưa được thực hiện theo quy trình thống nhất của công ty Mỗi phòng ban chỉ thực hiện việc kiểm soát tài liệu, lưu giữ hồ sơ theo quy trình riêng của mình

Công tác lưu trữ hồ sơ – tài liệu – bản vẽ tại các công trường chưa thống nhất Tại một số công trường, bản vẽ thay đổi được lưu hành bằng bản photo, không được đóng dấu kiểm soát, như vậy gây ra tình trạng sử dụng nhầm bản vẽ lỗi thời, không kiểm soát được

2.2.2 Trách nhiệm của lãnh đạo

2.2.2.1 Cam kết của lãnh đạo

Trong các cuộc họp, Ban giám đốc công ty luôn chú trọng phổ biến cho toàn bộ cán bộ trong công ty về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và yêu cầu của pháp luật, chế định Cam kết này được ghi chép trong biên bản họp Theo khảo sát, 164/164 ý kiến cho rằng điều này được thực hiện, trong đó có

63 ý kiến đánh giá là thực hiện tốt

Ban giám đốc công ty đang trong quá trình xem xét để xây dựng và công bố chính thức chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho công ty

Việc xem xét của lãnh đạo đã thực hiện: Sau khi xem xét kế hoạch và nội dung thực hiện, Ban Giám đốc họp và thống nhất ý kiến cam kết theo đuổi mục tiêu, cam kết quyết tâm xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO

9001 (ghi chép trong biên bản họp) 164/164 ý kiến đồng ý rằng có sự tham gia của Ban lãnh đạo trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, trong đó có 33

ý kiến đánh giá là sự tham gia này mang lại kết quả tốt

Ban giám đốc công ty rất chú trọng đáp ứng các nguồn lực cần thiết cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 như đào tạo các cán bộ chủ chốt, tổ chức lớp học chuyên đề, đầu tư các phần mềm chuyên dụng, xin ý kiến chuyên gia đầu tư máy móc thiết bị 106/164 (65%) ý kiến cho rằng việc này được thực hiện tích cực và mang lại hiệu quả tốt

2.2.2.2 Hướng vào khách hàng

Công ty đã ban hành Quy trình chăm sóc khách hàng và Quy trình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Tuy đã xây dựng được các chỉ tiêu đo lường (phụ lục 5A, 5B- Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng từng khách hàng và đo lường sự hài lòng chung của khách hàng) nhưng việc triển khai chưa được thực hiện chính thức Có

102/164 (62%) ý kiến cho rằng việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu để xác định nhu cầu của khách hàng chưa được thực hiện và số còn lại cho rằng việc này còn thực hiện một cách bị động

Ngoài ra, năm 2012, công ty đã tiến hành các khảo sát đo lường thành quả hoạt động ở khía cạnh khách hàng bao gồm:

- Các chỉ tiêu về giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới (tỷ lệ tăng trưởng khách hàng mới; doanh thu khách hàng mới/tổng doanh thu)

- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng (Phụ lục 6- Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng) về chất lượng hạng mục thi công, chỉ tiêu ngoài hạng mục thi công và tiến độ thi công dự án

Qua đó, công ty xác định được các vấn đề cấp thiết cần cải tiến và xây dựng các chiến lược cụ thể để thực hiện hành động cải tiến hiệu quả

Tuy nhiên đến nay công ty chưa thực hiện việc khảo sát lại để xác định hiệu quả

của các hành động cải tiến và có kế hoạch đáp ứng yêu cầu của khách hàng tốt hơn

2.2.2.3 Chính sách chất lượng

Lãnh đạo công ty đang trong quá trình xây dựng chính sách chất lượng và chứng nhận bởi cơ quan có thẩm quyền nhằm thể hiện cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, là cơ sở cho việc xem xét và thiết lập mục tiêu chất lượng

Chính sách chất lượng sẽ được công bố chính thức và truyền đạt đến từng cán

bộ, nhân viên công ty trong thời gian sớm nhất

2.2.2.4 Hoạch định

Mục tiêu chất lượng hiện đang được thiết lập, đáp ứng yêu cầu đảm bảo được thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

Từ đó, công ty sẽ tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và mục tiêu chất lượng; đảm bảo tính nhất

quán, vận hành cho tất cả các công trường

2.2.2.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin

- Về cơ cấu tổ chức:

+ Công ty có ban hành sơ đồ tổ chức, văn bản quy định chức năng – nhiệm vụ của mỗi phòng ban và bảng mô tả công việc của 16 vị trí chính

+ 57/104 thành viên khối công trường cho rằng việc xác định chức năng-nhiệm vụ

rõ ràng giúp cho công việc không bị chồng chéo, bỏ sót Tuy nhiên đối với khối văn phòng, có 32/60 ý kiến cho rằng trách nhiệm công việc còn chưa rõ ràng

- Việc quản lý thông tin trong quá trình giải quyết các yêu cầu của khách hàng (bao gồm tiếp nhận và xử lý) chưa được quy định rõ ràng: 53/164 (32%) thành viên cho rằng hoạt động trao đổi thông tin còn bị động

- Về việc báo cáo kết quả công việc: 98/164 (60%) thành viên đánh giá cao việc kịp thời báo cáo kết quả làm việc giúp Ban lãnh đạo đưa ra các quyết định chính xác và kịp thời

- Đại diện lãnh đạo được đề cử là các Phó giám đốc phụ trách từng lĩnh vực khác nhau trong công ty Tuy nhiên chưa có quyết định bổ nhiệm chính thức

2.2.2.6 Trao đổi thông tin nội bộ

Việc trao đổi thông tin nội bộ của công ty thông qua:

- Hệ thống server: cập nhật tài liệu, hồ sơ, công văn cho toàn công ty

- Phần mềm Amis để truyền thông tin tức nội bộ, chính sách, quản lý nhân sự, chấm công, giải đáp thắc mắc về quyền lợi nhân viên, quản lý văn thư và tài liệu

- Trong hoạt động giải quyết các vấn đề hàng ngày, chủ yếu trao đổi thông tin qua email, hoặc các cuộc nói chuyện, cuộc họp giữa các cá nhân và các cấp

Tuy nhiên, việc trao đổi thông tin trong nội bộ công ty chưa rõ ràng, đầy đủ và còn bị động Khối công trường đa số không nắm được các quy định, chính sách,

thông tin cập nhật của công ty một cách kịp thời

2.2.2.7 Xem xét của lãnh đạo

Hàng tuần, Ban giám đốc và Ban chỉ huy công trường tiến hành họp giao ban để đánh giá tình hình và lên kế hoạch triển khai công việc Hồ sơ xem xét là các báo cáo về tiến độ, những khó khăn, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng trong quá trình thi công Qua đó đưa ra những điều chỉnh cần thực hiện, những nguồn lực cần