Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM

LỜI CAM ĐOAN ********* Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA” là công trình nghiên cứu của

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

LÊ THỊ TRÀ LY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI

CÔNG TY TNHH TM & DV NINA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

LÊ THỊ TRÀ LY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI

CÔNG TY TNHH TM & DV NINA

Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại

Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

*********

Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA” là công trình

nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự dướng dẫn khoa học của Tiến

sĩ Tạ Thị Mỹ Linh Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc nghiên cứu, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được ghi

rõ nguồn theo đúng quy định Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực, và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình

TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018

Tác giả

Lê Thị Trà Ly

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài 6

1.5.1 Nghiên cứu trong nước 6

1.5.2 Nghiên cứu nước ngoài 10

1.6 Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài 11

1.7 Kết cấu của đề tài 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 13

2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ 13

2.1.1 Khái niệm dịch vụ 13

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 14

2.2 Chất lượng dịch vụ 15

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 16

2.3 Sự hài lòng của khách hàng 16

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 16

2.3.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng 17

2.3.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 18

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: 20

2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 20

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) 20

2.4.2 Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 21

2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA 22

2.5.1 Trang thông tin điện tử - Website 22

2.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA 23

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 28

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29

3.1 Thiết kế nghiên cứu 29

3.1.1 Nghiên cứu định tính 29

3.1.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 37

3.1.3 Nghiên cứu định lượng 38

3.2 Nguồn thông tin 38

3.2.1 Thông tin thứ cấp 38

3.2.2 Thông tin sơ cấp 38

3.3 Thiết kế mẫu 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 40

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41

4.1.1 Giới tính 41

4.1.2 Độ tuổi 41

4.1.3 Trình độ văn hóa 42

4.1.4 Loại hình kinh doanh 42

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 43

4.3 Phân tích nhân tố EFA 46

4.3.1 Biến độc lập 46

4.3.2 Biến phụ thuộc – Sự hài lòng 52

4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 54

4.5 Phân tích tương quan 54

4.6 Phân tích hồi quy 55

4.7 Kiểm định sự khác biệt 59

4.7.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính 59

4.7.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi 60

4.7.3 Kiểm định sự khác biệt trình độ học vấn 61

4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình kinh doanh 62

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64

5.1 Kết luận 64

5.2 Một số hàm ý quản trị đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA 65

5.2.1 Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng 65

5.2.2 Đối với nhân tố Sự thấu hiểu 66

5.2.3 Đối với nhân tố Giá cả 67

5.2.4 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 67

5.2.5 Đối với nhân tố Độ tin cậy 68

5.2.6 Đối với nhân tố Sự đảm bảo 68

5.3 Hạn chế đề tài 69

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 70

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 71

KẾT LUẬN 72 PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance)

EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ITIL Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin – Information

Technology Infrastructure Library

R2 Hệ số điều chỉnh Adjusted R Square

SERVPERF Service Performance

SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Service Quality

Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical

Package for the Social Sciences) TNHH TM & DV Trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ

VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation

factor)

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Diễn giải thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất 29

Bảng 3.2: Bảng mã hóa và tổng hợp các thang đo 34

Bảng 3.3: Bảng mã hóa thang đo Sự hài lòng 36

Bảng 4.1: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo 43

Bảng 4.2: KMO và kiểm định Barlett’s 46

Bảng 4.3: Total Variance Explained (Biến độc lập lần 2) 47

Bảng 4.4: Ma trận xoay thành phần các nhân tố 47

Bảng 4.5: Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 50

Bảng 4.6: Nhóm nhân tố Sự thấu hiểu 51

Bảng 4.7: Nhóm nhân tố Mức độ đáp ứng 51

Bảng 4.8: Nhóm nhân tố Độ tin cậy 52

Bảng 4.9: Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 52

Bảng 4.10: Nhóm nhân tố Giá cả 52

Bảng 4.11: KMO và Bartlett’s Test 53

Bảng 4.12: Tổng phương sai giải thích biến Hài lòng 53

Bảng 4.13: Bảng thành phần các nhân tố Hài lòng 53

Bảng 4.14: Bảng hệ số tương quan giữa các biến 54

Bảng 4.15: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình 55

Bảng 4.16: Bảng xác định sự phù hợp của mô hình 56

Bảng 4.17: Bảng hệ số hồi quy của mô hình 56

Bảng 4.18: Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc 60

Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Độ tuổi 60

Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA biến Độ tuổi 61

Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Trình độ học vấn 61

Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA biến Trình độ học vấn 61

Bảng 4.23: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Loại hình kinh doanh 62

Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA biến Loại hình kinh doanh 62

Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả phân tích phương sai 62

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 4

Hình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ 15

Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 18

Hình 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 20

Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA 24

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 25

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 37

Hình 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính 41

Hình 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi 41

Hình 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ văn hóa 42

Hình 4.4: Mô tả mẫu theo loại hình kinh doanh 42

Hình 4.5: Trị tới hạn, kiểm định Durbin-Watson 56

Hình 4.6: Đồ thị tần số Histogram 57

Hình 4.7: Đồ thị tần số P-P Plot 57

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Kể từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới chuyển sang định hướng nền kinh

tế thị trường, nước ta đang từng bước hội nhập nền kinh tế thế giới, lần lượt trở thành thành viên của các tổ chức lớn như: Hiệp hội Đông Nam Á (ASEAN), Tổ chức Thương Mại Quốc Tế (WTO),… Vì thế, các quan hệ kinh tế quốc tế ngày càng diễn

ra mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, hàng loạt các hoạt động kinh doanh dịch vụ và sản xuất mới ra đời Và cho đến năm 2017, đã gần 20 năm Việt Nam mở cổng Internet để kết nối với xã hội thông tin bên ngoài kể từ tháng 12 năm 1997, đồng thời trong giai đoạn này là chặng đường dịch vụ thiết kế website phát triển Tính đến ngày 30 tháng 6 năm 2017, toàn thế giới có 3.853 tỉ người dùng Internet; nếu tính dân số thế giới tại thời điểm khảo sát là 8,5 tỉ người, điều này có nghĩa là 47% dân số thế giới được kết nối mạng Trong đó, Việt Nam đứng thứ 12 trên bảng xếp hạng 20 quốc gia dẫn đầu với 64 triệu người dùng Internet chiếm 66,6% dân số, tăng 19,6% so với năm 20161

Qua thống kê trên, ta thấy thị trường khách hàng trên Internet ngày càng phát triển, ngày càng mang tính ứng dụng cao

Internet xuất hiện làm thay đổi và tác động đến cuộc sống của con người Việt Nam qua từng giai đoạn, thúc đẩy thị trường kinh doanh trực tuyến phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp tận dụng Internet với mục đích quảng bá sản phẩm thông qua các website để kinh doanh được nhiều sản phẩm hơn Website đóng vai trò kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp Thứ nhất, doanh nghiệp cần có mặt trên thị trường; website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các nhiệm

vụ như: thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng tương lai, với các thông tin trên trang web, bất kỳ người sử dụng Internet nào cũng có thể truy cập vào website để tìm hiểu về doanh nghiệp và trở thành khách hàng tiềm năng Thứ hai, website tạo ra nguồn thông tin sẵn có cho đối tác sử dụng: trên trang web đã có sẵn các thông tin mà

1 Digital in 2017: A study of Internet, Social Media, and Mobile use throughout the region of Southeast

Asia We Aare Social

đối tác cần như sản phẩm, thông tin liên hệ,… Ở mức cao hơn, website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các giao dịch điện tử: trực tiếp bán hàng2

Công nghệ thông tin bùng nổ dẫn đến website trở thành công cụ quảng cáo năng động, hiện đại và chi phí thấp hơn nhiều các hình thức quảng cáo khác Việc tiếp cận được dù chỉ 0,1% nhóm khách hàng sử dụng Internet cũng là một thành công của doanh nghiệp Vì vậy, thiết kế website sẽ cho phép nhà kinh doanh dễ dàng quảng bá hình ảnh và sản phẩm đến thị trường khách hàng tiềm năng của mình Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ xem xét website của những công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ họ mong muốn Doanh nghiệp nào có thiết kế website chuyên nghiệp hơn sẽ tạo được sự ấn tượng tốt hơn và thu hút khách hàng nhiều hơn cũng như có nhiều cơ hội bán hàng hơn

Với xu hướng hiện tại, các công ty chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế website phát triển một cách nhanh chóng nhằm phục vụ nhu cầu cho mọi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp… giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hơn trong việc quảng bá các hình ảnh và thương hiệu của mình đến với khách hàng Nắm bắt được cơ hội, công ty TNHH TM & DV NINA được thành lập năm 2010 đã tham gia vào thị trường dịch vụ thiết kế website và ngày càng phát triển với tầm nhìn phát triển công ty gia công phần mềm hàng đầu ở Đông Nam Á và đưa tên Việt Nam vào bản đồ thế giới về công nghệ phần mềm3 Nhưng để khẳng định vị trí cũng như có được phát triển vượt bậc trong tương lai, ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ thiết kế website, thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của doanh nghiệp thật

sự cần thiết để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay

Xuất phát từ những luận điểm trên, tác giả quyết định thực hiện luận văn “Nghiên

cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty

2

Đỗ Đức Thọ (2012) Ứng dụng Công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Bộ Kế hoạch và

Đầu tư Cục phát triển doanh nghiệp, tr 67

3 Tài liệu nội bộ công ty TNHH TM & DV NINA

TNHH TM & DV NINA” với mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các

nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA (sau đây gọi tắt là công ty NINA) và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty Từ đó sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế

website tại công ty NINA

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế

website tại công ty NINA

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được tác giả trình bày ở hình 1.1 như sau:

Giải thích quy trình nghiên cứu:

Bước 1: Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu của

luận văn

Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát n = 191)

Đưa ra kết luận

Đề xuất mô hình nghiên cứu

Các nghiên cứu, mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng thang đo sơ bộ

Bảng khảo sát sơ bộ (dàn bài phỏng vấn định tính)  Thảo luận nhóm chuyên gia  Điều chỉnh thang đo lần 1  Thảo luận nhóm khách hàng  Thang đo chính thức

Xử lý và phân tích dữ liệu:

- Thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

- Kiểm định giá trị thang đo (EFA)

- Hồi quy, t-test, ANOVA

- Phân tích kết quả xử lý số liệu

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

Bước 2: Tác giả thực hiện tìm hiểu lý thuyết nền có liên quan đến dịch vụ, chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả tìm hiểu thêm các nghiên cứu trong nước và ngoài nước

Bước 3: Tác giả đưa ra mô hình đề xuất và xây dựng thang đo sơ bộ dựa vào lý

thuyết nền và các nghiên cứu thực nghiệm trước đó có liên quan đến đề tài

Bước 4: Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích đánh giá nội dung của

các phát biểu, bổ sung hoặc loại bỏ các phát biểu không rõ nghĩa, trùng lắp, đồng thời hiệu chỉnh câu từ cho sáng nghĩa, phản ánh chính xác bản chất vấn đề cần nghiên cứu Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện theo trình tự sau: Chuẩn bị dàn bài nghiên cứu định tính (phụ lục 04)  Thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia (xem danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn tại phụ lục 03)  Ghi nhận kết quả thảo luận nhóm  Điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 1  Thực hiện thảo luận nhóm với 5 khách hàng (phụ lục 03)  Điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 2  Bảng khảo sát chính thức (phụ lục 07)

Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ là thảo luận nhóm với chuyên gia và thảo luận nhóm với khách hàng

Phương pháp thu thập dữ liệu: tác giả thực hiện thảo luận nhóm với 5 chuyên gia làm việc và hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thiết kế website công tác tại công ty NINA (xem danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tại phụ lục 03) và thảo luận nhóm với 5 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA được thực hiện vào tháng 01 năm 2018 Việc thảo luận được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận được tác giả thiết kế sẵn và được thực hiện tại công ty NINA (Lầu 3, Tòa nhà SaigonTel, Lô 46, Công viên phần mềm Quang Trung, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TP Hồ Chí Minh) Trong đó, các nhân tố của mô hình lý thuyết gồm: Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Cảm nhận giá cả và Sự hài lòng Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để tác giả hoàn thiện bảng khảo sát chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính thức ở bước tiếp theo

Bước 5: Nghiên cứu chính thức

Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mục tiêu nhằm kiểm định và đo lường các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Thu thập dữ liệu: Bảng khảo sát do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu Bảng khảo sát chứa đựng phát biểu chính thức về các thành phần của sự hài lòng Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert năm mức độ Tác giả thực hiện biện pháp lấy mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) thuộc phương pháp lấy mẫu phi xác xuất Số mẫu dự kiến là 215 Tác giả in hoàn toàn bằng giấy 215 bảng khảo sát chính thức và phân chia cho các tư vấn viên để thực hiện việc thu thập dữ liệu trong lúc các tư vấn viên thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Sau đó tác giả tiến hành thu hồi các bảng khảo sát từ tư vấn viên

Sau khi hoàn tất việc thu nhập dữ liệu, các bảng khảo sát chính thức sẽ được tập hợp lại và tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ Tiếp đó các bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0

Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phương pháp như: thống kê mô tả,

đồ thị, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến được tác giả trình bày chi tiết tại phụ lục 01

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài

Qua nghiên cứu tư liệu, tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu chuyên sâu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại thị trường Việt Nam cũng như thị trường nước ngoài, chỉ có một số nghiên cứu trong và ngoài nước

có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm trực tuyến, đối với ngành công nghệ thông tin, viễn thông (thông tin di động, Internet) nói chung và được tác giả tham khảo từ nhiều góc độ khác nhau:

1.5.1 Nghiên cứu trong nước

1.5.1.1 Nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực TP Hồ Chí Minh”

Phạm Minh Châu tập trung nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các trang web bán hàng chuyên nghiệp tại thị trường TP.HCM

Từ đó đưa ra đề xuất giúp doanh nghiệp cải thiện những mặt chưa tốt, phát huy mặt tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, củng cố uy tín doanh nghiệp, giữ được nhiều khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh

Nghiên cứu được Phạm Minh Châu kết hợp giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1991), mô hình Szymanski và Hise (2000), Lee (2000), Mills (2002) tạo thành bộ thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến với các thành phần: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Thiết kế Website, (4) Chất lượng thông tin, (5) An toàn và bảo mật, (6) Cảm nhận giá cả

Tác giả Phạm Minh Châu sử dụng Google Docs để khảo sát qua mạng Internet và gửi bảng khảo sát cho các đối tượng khảo sát thông qua email, mạng xã hội Kích cỡ mẫu nghiên cứu là 400 khách hàng đã từng mua hàng trực tuyến trên các website bán hàng chuyên nghiệp ít nhất 1 lần trong vòng 6 tháng tính đến thời điểm khảo sát (tháng

8 năm 2014) trong khu vực TP.HCM Danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ các đối tượng thường xuyên hoạt động trên các mạng xã hội (Facebook, Zalo, Google Plus, Twitter, ) Tác giả thu về được 347 bảng khảo sát sau khi gửi đi 400 bảng Qua sàng lọc còn lại 279 bảng khảo sát phù hợp để đưa vào xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0

Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS, nghiên cứu đưa ra mô hình chính thức gồm 6 thành phần với 25 biến quan sát Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất là (1) Mức độ tin cậy, nhân tố thứ hai là (2) Cảm nhận giá cả, kế đến là (3) Thủ tục giao hàng, (4) Thiết kế website, (5) An toàn và bảo mật, (6) Thủ tục thanh toán Trong đó hai thành phần Thủ tục thanh toán và Thủ tục giao hàng được tách ra từ thành phần Mức độ đáp ứng ban đầu Thành phần Chất lượng thông tin trong mô hình Phạm Minh Châu đề xuất không có ý nghĩa thống kê nên đã bị loại khỏi mô hình Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập trong mô hình đã giải thích được 58,70% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” Theo mô hình hồi quy

khách hàng đánh giá cao thành phần tin cậy tác động đến sự hài lòng của họ nhưng thực tế mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần này xếp thứ hai sau thành phần cảm nhận giá cả Kết quả cho thấy khi cảm nhận giá rẻ cùng chất lượng dịch vụ tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng tăng theo và ngược lại Kết quả này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng Phạm Minh Châu đưa ra một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến:

- Nâng cao niềm tin và nhận thức của khách hàng

- Chiến lược giả cả cạnh tranh trực tuyến

- Nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện phương thức giao hàng: hoàn thiện chính sách hoàn trả, đổi hàng, bảo hành, khiếu nại và bồi thường Tối ưu hóa quy trình theo sát khách hàng để gia tăng doanh số và thu hút các giao dịch mua sắm tiếp theo Cải tiến quy trình giao hàng Bao bì và đóng gói

- Tối ưu hóa website bán hàng trực tuyến

- Tăng cường tính an toàn và bảo mật

- Đơn giản hóa và hiện đại hóa thủ tục thanh toán

- Nâng cao chất lượng thông tin

Tác giả tham khảo mô hình nghiên cứu của Phạm Minh Châu để xây dựng mô hình

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA Nhân tố Cảm nhận giá cả được tác giả đưa vào mô hình đề xuất trong nghiên cứu Đồng thời tác giả tham khảo thêm những kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến được đề xuất trong nghiên cứu trên để hoàn thành luận văn của tác giả

1.5.1.2 Nghiên cứu của Võ Trần Mạnh (2012) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch

vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin – Tập đoàn Bảo Việt”

Trong nghiên cứu này, Võ Trần Mạnh tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin – Tập đoàn Bảo Việt trong giai đoạn 2008

– 2012 Đồng thời, Võ Trần Mạnh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch

vụ CNTT tại Khối CNTT – Tập đoàn Bảo Việt cho giai đoạn đến 2016

Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ CNTT; từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn một nhóm khách hàng (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu thuận tiện.Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng khảo sát điều tra xã hội học 196 phiếu và dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 với mục đích kiểm định thang đo Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp ngoại suy

Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS 16.0, nghiên cứu đưa ra

mô hình chính thức gồm 5 biến độc lập với 30 biến quan sát: (1) Hữu ích của dịch vụ, (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập trong mô hình đã giải thích được 70,19% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng” Theo mô hình hồi quy thì khách hàng đánh giá cao thành phần (1) Hữu ích dịch vụ, tiếp theo là các thành phần (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân Các nhân tố này đều có hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả còn nêu ra những hạn chế

mà tổ chức thực hiện dịch vụ chưa được tốt:

- Quy trình thực hiện dịch vụ còn phức tạp, rườm rà, còn lòng vòng, cho nên kênh liên lạc, truyền thông với khách hàng còn có nhiều vấn đề

- Chưa xây dựng được đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Service Desk) chuyên nghiệp

- Chưa bố trí được các vị trí công việc phù hợp với từng chuyên môn phù hợp, còn giao việc chung, chưa chuyên môn hóa, để nâng cao hiệu quả và thúc đẩy phát triển cá nhân

Võ Trần Mạnh đã đưa ra một số giải pháp để bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch

vụ liên tục nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:

- Liên kết Kinh doanh – Công nghệ thông tin và chiến lược

đó, tác giả giữ nguyên tên của các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy” để đưa vào mô hình nghiên cứu

1.5.2 Nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Md Mostafizur và Md Hossen Miazee (2010) với đề tài “Chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về khách hàng trực tuyến tại Bangladesh”

Mục đích chính của công trình là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến

ở Bangladesh Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: (1) Hiệu quả, (2) Độ tin cậy, (3) Tính bảo mật, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Thực hiện dịch vụ để

đo lường sự hài lòng khách hàng Mô hình nghiên cứu này được dựa trên các mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991), E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2002), E-S-QUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005), WebQual (Barnes và Vidgen, 2001)

Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu dựa trên nghiên cứu định tính và định lượng Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát được gửi cho khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên thông qua Facebook, Email và Skype Khách hàng

là những người đang sinh sống tại thành phố Dhaka – Bangladesh và là người sử dụng

Internet Kích thước mẫu mục tiêu là 250 khách hàng – những khách hàng đã từng mua hàng trực tuyến Cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 9 năm 2010 và có 174 mẫu phù hợp được đưa vào xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 18.0 Kết quả phân tích cho thấy 5 biến độc lập của chất lượng dịch vụ được tác giả xây dựng có tác động quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến tại Bangladesh Bên cạnh đó các tác giả đã đưa ra đề xuất để nâng cao sự hài lòng khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Bangladesh dựa vào kết quả phân tích:

- Website nên được tổ chức tốt và nó sẽ giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định mua hàng

- Người quản lý phải cẩn thận hơn trong việc giao hàng (hàng hóa hoặc dịch vụ) nhanh chóng cho khách hàng

- Để có quyết định mua hàng trực tuyến, chính sách bảo mật là một yếu tố quan trọng dựa trên quan điểm của khách hàng Đó là lý do tại sao người quản lý nên duy trì chính sách bảo mật tốt cho thông tin cá nhân của khách hàng

- Nhà quản lý nên giao tiếp tốt với khách hàng mà họ có thể dễ dàng tiếp xúc thông qua các nhà bán lẻ điện tử

Qua nghiên cứu của Md Mostafizur và Md Hossen Miazee, tác giả đã tham khảo cách xây dựng mô hình bao gồm 5 yếu tố: (1) Hiệu quả, (2) Độ tin cậy, (3) Tính bảo mật, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Thực hiện dịch vụ để hoàn thiện luận văn của tác giả Nhân tố “Khả năng đáp ứng” được tác giả đưa vào mô hình đề xuất trong nghiên cứu

và được đổi tên thành “Mức độ đáp ứng”

1.6 Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Tính mới của đề tài: Vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được rất

nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm Có rất nhiều công trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều ngành được thực hiện trong và ngoài nước Tại Việt Nam, đã có những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau: mua sắm online, viễn thông, công nghệ thông tin,… Tuy nhiên, qua phạm vi những tài liệu tác giả tiếp cận được, tác giả nhận thấy rằng do góc độ và thời điểm nghiên cứu khác nhau nên có thể nói các công trình

nghiên cứu trên chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website được thực hiện tại Việt Nam nói chung cũng như trên địa bàn TP.HCM Vì vậy, nghiên cứu này mang tính khám phá và là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu kế tiếp trong việc đo lường

sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ thiết kế website của các doanh nghiệp khác Bên cạnh đó, các thông tin tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu tổng hợp về chất lượng dịch vụ thiết kế website Các nghiên cứu này đều sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin thực tế các nhân tố

tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA Là cơ sở cho công ty NINA tham khảo từ đó hoạch định chiến lược, đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website Nghiên cứu cũng có thể là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến dịch

vụ thiết vụ thiết kế website tại thị trường Việt Nam

1.7 Kết cấu của đề tài

Cấu trúc của bài luận văn gồm 5 chương cụ thể:

Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ

vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Theo Philip Kotler

và Keller, 2006)

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở roognj những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Theo Kotler và Amstrong, 2004)

“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho một bên khác, về bản chất là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể gắn hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật lý”5 (Philip Kotler and Keller, 2006, p.356)

“Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” (Lovelock, C.H, 1986)

Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật (Luật giá Việt Nam, 2013)

Nhìn chung, các định nghĩa trên đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời xảy ra, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) được trích theo Bùi Thanh Tráng6: Dịch vụ

có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm được chế tạo

Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở bốn đặc điểm: vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng, và không thể dự trữ

- Vô hình (Intangible): Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng

bày, không thể nhìn thấy, cân đo, đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua

và không dễ dàng thông điệp với khách hàng Phần lớn các dịch vụ thường hướng đến phạm vi trừu tượng và vô hình Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ là vô hình Đặc điểm vô hình sẽ tạo ra những thách thức cho nhà quản trị dịch vụ Dịch vụ không thể dễ dàng được cấp bằng sáng chế và như vậy những khái niệm dịch vụ mới có thể

dễ dàng thông điệp đến khách hàng, nên đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho người tiêu dùng

- Không đồng nhất (Heterogeneuty): Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng

thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao Dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời điểm, những đòi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo Tính không đồng nhất kết nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người và tất cả các thay đổi bất thường đi kèm với nó Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào những nhân tố không kiểm soát được Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hoàn toàn giữa chất lượng được giao với chất lượng được công bố

- Không thể tách rời được (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất

và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng,

6 Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014 Giáo trình Quản trị dịch vụ NXB Kinh tế TP.HCM,

tr.11-17

ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc Vì các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên việc sản xuất hàng loạt là khó khăn Chất lượng dịch vụ hài lòng và sự hài lòng của khách hàng sẽ được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện, bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa các nhân viên và khách hàng Thông thường, các hoạt động cần phải được phân cấp và giao quyền để chuyển giao các dịch vụ cho người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu quả

- Không thể dự trữ (Perishability): dịch vụ thì không thể dự trữ trong các kho

hàng Dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Các nhà quản trị dịch vụ cần hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm

Các đặc trưng này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, bất kỳ một dịch vụ cũng thể hiện một sự kết hợp khác nhau của bốn đặc điểm trên Sự kết hợp này được diễn giải thông qua hình 2.1

Hình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ

2.2 Chất lƣợng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài liệu nghiên cứu vì những khó khăn về định nghĩa và việc đo lường không có sự đồng thuận chung

Dịch vụ

Vô hình

Không đồng nhất

Không thể dự trữ

Không thể tách rời

Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000

Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Philip Kotler and cs, 2005)

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng

tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lewis and Booms, 1983)

“Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng” 7

(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985, p.42)

- Chất lượng chức năng (functionial quality): xem xét phương diện quy trình về

sự trao đổi giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng quy trình và chất lượng đầu ra

2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là "nhận thức của cá nhân đối với việc sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan đến sự mong đợi của mình"

(Schiffman and Karun, 2004, p.14)

Sự hài lòng của khách hàng là "phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đánh giá sự khác biệt giữa các kỳ vọng trước và hiệu suất thực tế của sản phẩm hoặc dịch

vụ sau khi tiêu dùng" (Tse and Wilton, 1988, p.204)

7 Nguyên tác: : “Quality Is a Comparison between Expectations and Performance”

“Sự hài lòng của khách hàng là tổng thể thái độ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, hoặc phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ nhận được” (Hansemark and Albinsson8

, 2004, p.40-57)

Sự hài lòng của khách hàng là một phần không tách rời của các mục tiêu kinh doanh của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là trong các doanh nghiệp kinh doanh Doanh nghiệp có thể đạt được sự hài lòng thông qua việc hiểu được nhu cầu của thị trường mục tiêu và đáp ứng các nhu cầu này (Ibojo and et al, 2013)

Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho bất kỳ doanh nghiệp nào giữ được khách hàng hiện tại (Khan, 2002)

Sự hài lòng như một phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng trong việc trải nghiệm đối với sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995)

Sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cần thiết cho công ty để giữ lại khách hàng (Guo and et al, 2009)

Dựa vào những khái niệm, định nghĩa nêu trên; tác giả cho rằng vấn đề nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ (sản phẩm) của doanh nghiệp là cần thiết Khách hàng được đưa ra quan điểm cá nhân (tích cực hoặc tiêu cực) đối với dịch vụ, sản phẩm đã và đang sử dụng thể hiện sự tôn trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm nhận được bản thân trở thành một phần quan trọng trong sự nghiệp phát triển của doanh nghiệp

2.3.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng

Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã thay đổi mọi vấn đề Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc, tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp nhận ra họ phải thay đổi cách nhìn nhận vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là vấn đề then chốt, là

vũ khí chiến lược quyết định trong hoạt động kinh doanh Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

8 Hansemark, O C., Albinsson, M., 2004 Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of

Individual Employees Managing Service Quality, Vol 14, No.1, pp.40-57

- Giúp doanh nghiệp nhận biết được sự hài lòng của khách hàng đang ở đâu để

quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Doanh nghiệp sẽ đánh giá được hiệu quả của các chính sách đã đưa ra trong

việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

- Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ hài lòng của khách hàng,

qua đó doanh nghiệp sẽ tìm hiểu được nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng ở mức độ thấp và sẽ đưa ra các biện pháp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng

- Giúp doanh nghiệp so sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh

để vượt hơn đối thủ cạnh tranh

Tác giả cho rằng vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website – một dịch vụ tương đối mới tại thị trường Việt Nam là điều tất yếu trong thời điểm khoa học công nghệ, dịch vụ phát triển mạnh mẽ như hiện nay Việc tiếp xúc trực tiếp và lắng nghe những đóng góp khách hàng sẽ cung cấp thông tin đến NINA; điều này giúp NINA biết được đang làm đúng hay đang đi sai hướng Theo

đó, NINA sẽ phải đưa ra những chính sách để khắc phục những vấn đề khách hàng đang gặp phải khi sử dụng dịch vụ thiết kế website của NINA

2.3.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau (hình 2.2):

Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Nhân tố tình huống

Nhân tố cá nhân

Cảm nhận giá cả

Sự hài lòng khách hàng

Giải thích mô hình:

- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá của khách hàng hiện tại về các dịch vụ kết hợp

như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm, lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm

- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của khách hàng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ

- Cảm nhận giá cả: Giá là số tiền khách hàng phải chi trả để nhận được sản phẩm

hay dịch vụ Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2010), giá cả là số tiền tính cho một sản phẩm hay dịch vụ, hoặc tổng hợp các giá trị mà khách hàng trao dổi cho lợi ích của việc có hay không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong khi đó Stanton, Michael và Bruce (1994) xác định giá là số tiền hoặc hàng hóa cần thiết để có được sự kết hợp của hàng hóa khác và các dịch vụ của công ty Giá cả là một vấn đề rất quan trọng dẫn đến sự hài lòng Nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định chấp nhận giá của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng (Martin-Consuegra, Molina và Esteban, 2007) Trong một nghiên cứu khác của Herrmann và cộng sự (2007), kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi nhận thức về giá cả

- Nhân tố cá nhân: Tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, sự

nhận thức, các yếu tố tâm lý,…

- Nhân tố tình huống: Gồm các nhân tố không điều khiển được như kinh nghiệm

tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu nhân tố Chất lượng dịch vụ

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA Tại Việt Nam, mô hình giá chưa được phổ biến với các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Do đó việc đưa nhân tố Cảm nhận giá cả vào bài nghiên cứu để xem xét sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ thiết kế website là rất cần thiết Vậy nên, tác giả sẽ đưa nhân tố Cảm nhận giá cả vào mô hình nghiên cứu trong đề tài

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ:

FonVielle (1997) chỉ ra rằng việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng là cách duy nhất để duy trì thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã nhận được sự quan tâm đáng kể trong các tài liệu tiếp thị (Brady et al, 2001; Cronin and Taylor, 1992; Meuter et al, 2000; Oliva et al, 1992; Zeithaml et al, 1996) Trong lĩnh vực nghiên cứu này, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã báo cáo mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ (Andaleeb and Conway, 2006)

2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Parasuraman và cộng sự đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL (Được ghép từ hai từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng) Thang đo SERVQUAL gồm có 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ: Phương tiện hữu hình (Tangible), Sự thấu hiểu (Empathy), Sự đảm bảo (Assurance), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Độ tin cậy (Reliability) (Xem chi tiết tại phụ lục 02)

1 Phương tiện hữu hình

Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988

Hình 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

Parasuraman và cộng sự (1988) đã xác định sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận: Khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng cao hơn chất lượng dịch vụ cảm nhận thì mức độ thỏa mãn khách hàng cao, ngược lại khi chất lượng dịch vụ kỳ vọng thấp hơn chất lượng cảm nhận, khách hàng sẽ không thỏa mãn

Mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: Bán lẻ (Parasuraman

và cộng sự, 1988; Duvasula và Lysonski, 2010), viễn thông (Seth, Momaya và Gupta, 2008; Zekiri, 2011), dịch vụ chăm sóc khách hàng (Mostafa, 2005; Amad và Samreen, 2011) vì độ tin cậy và tính chính xác cao

Trong nghiên cứu này, tác giả kế thừa một cách linh hoạt đối với mô hình SERVQUAL, cách thức xây dựng bảng khảo sát của Parasuraman và cộng sự để phù hợp trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

2.4.2 Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Cronin và Taylor9 đã nghiên cứu các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF được xem là phương pháp nghiên cứu thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên

đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

dễ gây ra sự hiểu nhầm giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế các ngành dịch

vụ, số lượng các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hoặc nhiều

9 Cronin, J J., Taylor, S A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension” (Journal of Marketing, 56 (July), 55-68)

hơn 5 thành phần của mô hình SERVQUAL Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu

Tuy vậy, do mô hình này không được sử dụng phổ biến hơn trong đo lường chất lượng dịch vụ so với mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) mặc

dù thang đo SERVPERF đơn giản và dễ thực hiện hơn nhưng không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là sự kỳ vọng của họ Vì thế tác giả sẽ ưu tiên sử dụng mô hình SERVQUAL hơn so với mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

2.5.1 Trang thông tin điện tử - Website

Khái niệm Website:

Theo tự điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “website là một nhóm các trang được kết nối trên World Wide Web, được duy trì bởi một người hay một tổ chức và dành cho một chủ đề hoặc một số chủ đề có liên quan chặt chẽ”

Theo Điều 2 Thông tư 53/2012/TT-BGDĐT có hiệu lực thi hành kể từ ngày 03/02/2013 giải thích “Trang thông tin điện tử - Website là nơi cung cấp, trao đổi thông tin công khai trên mạng Internet Trang thông tin điện tử có thể bao gồm nhiều trang thông tin (trang web), trong đó có Trang đầu hay Trang nhất (Home page) là trang hiển thị ra đầu tiên khi mở trang thông tin điện tử Thông tin trên các trang web được truyền tải bằng kỹ thuật đa phương tiện (multimedia) qua mạng Internet: văn bản, âm thanh, tiếng nói, đồ họa, biểu đồ, hình ảnh, video và truyền hình trực tiếp Có thể truy cập đến thông tin của các trang web khác nhờ các siêu liên kết (Hyperlinks)”

Khái niệm thiết kế website

Theo tự điển trực tuyến (www.businessdictionary.com) định nghĩa “thiết kế website là mô tả các nhiệm vụ thiết kế các trang HTML (Hyper Text Markup Language: được sử dụng để tạo 1 trang web) và được hiển thị World Wide Web Thiết

kế website bao gồm các yếu tố quan trọng: màu sắc, cách bố trí, hình dạng đồ họa tổng thể Các nhà thiết kế website xem xét đối tượng, chức năng, lưu lượng truy cập đến các

phần cụ thể khi quyết định thiết kế Thiết kế website đã trở thành một ngành kinh doanh rất sinh lợi khi ngày càng có nhiều công ty thiết kế website

Khái niệm chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin:

Theo Luật công nghệ thông tin của Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam số 67/2006/QH11 ngày 29/06/2006, dịch vụ thiết kế website là một loại hình thuộc dịch vụ công nghệ thông tin Vì vậy sau đây tác giả sẽ đề cập đến khái niệm dịch

vụ công nghệ thông tin

Theo Văn phòng thương mại Vương quốc Anh – OGC (2004): Trong khuôn khổ thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL), dịch vụ CNTT được định nghĩa là

“tập hợp cơ sở vật chất bao gồm CNTT (phần cứng, phần mềm) và phi CNTT (điện, nước, điều hòa, văn phòng, …), được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp dịch vụ CNTT nhằm đáp ứng một hoặc nhiều nhu cầu của khách hàng và được sự cảm nhận của khách hàng

về sự thỏa mãn nhu cầu”

Vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ CNTT theo ITIL là được thực hiện bởi các đơn vị như phòng/ban, trung tâm hay công ty, cho dù nội bộ hay bên ngoài, cung cấp

và hỗ trợ dịch vụ CNTT cho khách hàng

Khuôn khổ ILIT còn mở rộng khái niệm CNTT bao gồm các hệ thống CNTT và các hoạt động của con người tư vấn, xây dựng, vận hành, bảo trì, đào tạo, hỗ trợ sử dụng các hệ thống CNTT đó

2.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

Quy trình phát triển website chuẩn được mô phỏng theo mô hình thác nước, các giai đoạn chủ chốt được chia thành các công đoạn nhỏ hơn, cho phép thực hiện việc thiết kế website song song một lúc nhiều công đoạn Quy trình chuẩn có thể được NINA thêm, bớt hoặc thay đổi để phù hợp với nhu cầu của từng dự án khác nhau Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA được trình bày tại hình 2.5:

Hình 2.4: Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

Nguồn: Tài liệu nội bộ Công ty NINA

Giải thích quy trình:

Bước 1: Lấy thông tin yêu cầu của khách hàng

NINA sẽ chỉ định một quản lý kinh doanh để giữ mối liên hệ với khách hàng trong

thời gian thực hiện thiết kế website cho khách hàng Nhân viên tư vấn sẽ liên hệ với

khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại) để trao đổi về yêu của khách hàng: ý tưởng

của khách hàng, giao diện về màu sắc,… Sau đó, NINA xác định gói thiết kế

website phù hợp với yêu cầu của khách hàng

Bước 2: Lên kế hoạch thiết kế website

Sau khi thu thập đầy đủ các yêu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh sẽ chuyển đến nhân viên kỹ thuật, các nhân sự cần thiết và lên kế hoạch thiết kế

Bước 3: Thiết kế giao diện và kiểm tra để lập trình

Bộ phận thiết kế sẽ thiết kế giao diện theo yêu cầu của khách hàng Sau đó nhân viên sẽ cung cấp giao diện mẫu cho khách hàng để lấy ý kiến phản hồi, tiếp theo sẽ được duyệt chuyển giao cho bộ phận lập trình để lập trình web

Bước 4: Kiểm tra và chuẩn bị bàn giao

• Lấy thông tin yêu cầu của khách hàng Bước 1

• Lên kế hoạch thiết kế website Bước 2

• Thiết kế giao diện và kiểm tra để lập trình Bước 3

• Kiểm tra và chuẩn bị bàn giao Bước 4

• Khách hàng kiểm tra lần cuối và bàn giao Bước 5

Phương tiện hữu hình

Nguồn: Tác giả đề xuất

Nhân viên lập trình hoàn thiện website đồng thời gửi đến bộ phận kiểm tra website

để hoàn tất những thủ tục cuối cùng của trang web để chuẩn bị bàn giao cho khách hàng

Bước 5: Khách hàng kiểm tra lần cuối và bàn giao

Khách hàng sẽ kiểm tra lần cuối theo những yêu cầu lúc ban đầu đã làm hợp đồng, sau đó xác nhận nghiệm thu để công ty chuyển giao công nghệ và làm thủ tục thanh lý hợp đồng

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các mô hình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) làm nền tảng cho việc xây dựng mô hình Tuy nhiên, nếu chỉ dựa vào mô hình của Parasuraman thì tác giả nghĩ chưa đủ, mỗi ngành nghề đều có những đặc tính riêng và chính mô hình Parasuraman cũng còn hạn chế Qua tìm

hiểu thêm về các mô hình khác, tác giả đã kết hợp thêm nhân tố Cảm nhận giá cả từ

mô hình Zeithaml và Bitner (2006) và nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014) Qua

đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu (hình 2.6) bao gồm 6 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự thấu hiểu, (3) Sự đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Độ tin cậy và (6) Cảm nhận giá cả

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Giải thích mô hình:

Phương tiện hữu hình: Cơ sở thiết bị, vật chất, máy móc, hệ thống thông tin liên

lạc của công ty, phong thái của đội ngũ nhân viên Khách hàng nhìn thấy bằng mắt, cảm nhận bằng các giác quan, cụ thể công ty cung cấp dịch vụ thiết kế website có cơ

sở thiết bị đầy đủ, tiện nghi, nhân viên có phong thái lịch sự, chăm sóc khách hàng chu đáo; trang phục gọn gàng, thể hiện sự chuyên nghiệp Thời gian tư vấn linh hoạt, thuận tiện cho tất cả khách hàng, và có thể làm việc, tư vấn tại bất kỳ địa điểm nào thuận lợi cho khách hàng

Giả thuyết H 1 : Phương tiện hữu hình có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Sự thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng một cách chu

đáo, ân cần Sự quan tâm càng nhiều thì sự thấu hiểu sẽ càng tăng Ví dụ như công ty cung cấp dịch vụ thiết kế website luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng, khách hàng sẽ được tư vấn tại bất kìa địa điểm, bất kì thời gian nào; điều này phụ thuộc vào khách hàng Nhân viên của công ty có kiến thức chuyên sâu để trả lời các câu hỏi của khách hàng Công ty luôn luôn quan tâm đến lợi ích tốt nhất của khách hàng và chính sách bảo trì sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Giả thuyết H2: Sự thấu hiểu có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Sự đảm bảo: Thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nở của nhân viên

và năng lực nhằm truyền tải sư tín nhiệm và tin cậy Nhân viên công ty có kiến thức chuyên sâu, luôn làm việc có trách nhiệm, nhã nhặn, gần gũi với khách hàng tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn trong thỏa thuận, từ đó sẽ tin tưởng vào nhân viên công

ty

Giả thuyết H 3 : Sự đảm bảo có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Mức độ đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ

khách hàng Nhân viên công ty phải luôn sẵn sàng tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc, trả lời những câu hỏi, lắng nghe ý kiến của khách hàng Không bao giờ tỏ ra quá bận rộn

mà không đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Giả thuyết H 4 : Mức độ đáp ứng có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Độ tin cậy: Thể hiện qua năng lực thực hiện dịch vụ được mong đợi đáng được tín

nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp Khi công ty cung cấp dịch vụ thiết kế website phải chính xác ngay từ lần đầu đã thỏa thuận, tư vấn với khách hàng Luôn bám sát theo yêu cầu của khách hàng, nếu khách hàng chưa hình thành rõ ràng yêu cầu thì nhân viên phải hỗ trợ khách hàng, giới thiệu cho khách hàng để khách hàng đưa ra ý kiến của cá nhân về việc thiết kế website Nếu khách hàng gặp trở ngại, công ty phải thể hiện sự quan tâm chân thành trong quá trình xử lý, giải quyết trở ngại đó

Giả thuyết H 5: Độ tin cậy có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Cảm nhận giá cả: Là số tiền mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ hay

tài sản nào đó Giá cả của hàng hóa là đại lượng thay đổi xoay quanh giá trị, thường thì khách hàng luôn xem xét giá dịch vụ thiết kế website của các công ty dịch vụ có cạnh tranh hay không, công ty có nhiều mức giá khác nhau để khách hàng lựa chọn hay không

Giả thuyết H 6 : Cảm nhận giá cả có tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng

Trên cơ sở mô hình đã đề xuất như trên, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính

và định lượng để kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả trình bày một số lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của khách hàng, các mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch

vụ đến sự hài lòng của khách hàng Kết hợp với nghiên cứu khám phá, tác giả đề xuất

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA dựa trên mô hình 5 nhân tố SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Bên cạnh đó, tác giả tham khảo thêm mô hình của Taylor & Cronin (1992), mô hình nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014) Tác giả rút

ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thiết kế website: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự thấu hiểu, (3) Sự đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Độ tin cậy và (6) Cảm nhận giá cả

Đồng thời trong chương 2, tác giả giới thiệu tổng quan về công ty NINA, dịch vụ thiết kế website, quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA Trên cơ

sở đó, luận văn sẽ tập trung phân tích, đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website thông qua nghiên cứu định tính

và định lượng

Trong chương tiếp theo, tác giả trình sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu Tác giả

sẽ tổng hợp các ý kiến của các chuyên gia, nhóm khách hàng với mục đích xây dựng

mô hình, xây dựng thang đo chính thức, dữ liệu sẽ được đưa vào phân tích trong nghiên cứu định lượng Qua đó, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng trong các chương tiếp theo

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng khảo sát phỏng vấn cho nghiên cứu định lượng

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dữ liệu, phân tích kết quả khảo sát và kiểm định mô hình

3.1.1 Nghiên cứu định tính

3.1.1.1 Xây dựng thang đo sơ bộ

Các biến quan sát trong mô hình được đo bằng thang đo Likert 5 điểm từ 1 đến 5; 1: Hoàn toàn không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không có ý kiến (Bình thường), 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý Và được giải thích cụ thể trong bảng 3.1:

Bảng 3.1: Diễn giải thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất

vọng Phương tiện hữu hình

1

NINA có cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ các trang thiết

bị hiện đại (Hệ thống máy tính, phòng tiếp khách đầy đủ,

…)

Parasuraman

và cộng sự (1988)

+

2

Nhân viên NINA có phong cách chuyên nghiệp, trang

phục gọn gàng, đẹp mắt (Nam: Sơ mi trắng và quần tây

Nữ: Sơ mi trắng và váy công sở)

3 Nhân viên tư vấn theo thời gian khách hàng chủ động sắp

xếp trong ngày

Sự thấu hiểu

4 NINA thực hiện đúng thời gian cam kết trên hợp đồng

với khách hàng về dịch vụ thiết kế website

Parasuraman

và cộng sự (1988)

+

5 NINA đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu để mang

đến lợi ích tốt nhất đối với dịch vụ thiết kế website

6

NINA chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng theo

hàng tuần đối với khách hàng đã đăng ký dịch vụ thiết kế

website

7 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách

hàng về dịch vụ thiết kế website

8 NINA có chính sách chăm sóc và bảo hành rất tốt đối với

+

10

NINA thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng

sau khi cung cấp dịch vụ thiết kế website nhằm đảm bảo

chất lượng dịch vụ tốt

11

Nhân viên tư vấn đến đúng thời gian hẹn gặp với khách

hàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng với khách

hàng

12 Nhân viên NINA luôn cung cấp các thông tin dịch vụ

thiết kế website cần thiết cho khách hàng

13 Nhân viên NINA có được sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty để

thực hiện tốt công việc của mình

Mức độ đáp ứng

14 Bộ phận chăm sóc khách hàng khâu kỹ thuật luôn hỗ trợ

giải quyết sự cố lỗi code cho khách hàng

Parasuraman

và cộng sự (1988)

+

15

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

NINA trong hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố về dịch

vụ thiết kế website

16 Khách hàng dễ dàng liên lạc với bộ phận chăm sóc khách

hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh

17 NINA luôn thông báo cho khách hàng về sự nâng cấp và

những thay đổi mới trong công nghệ thiết kế website

18 Thời gian cung cấp dịch vụ thiết kế website của NINA

linh hoạt theo yêu cầu của khách hàng

Độ tin cậy

19 NINA luôn thực hiện dịch vụ thiết kế website chính xác

ngay từ đầu (khâu design)

Parasuraman

và cộng sự (1988)

NINA luôn hỗ trợ xử lý kịp thời, nhanh chóng các sự cố

có trong quá trình sử dụng dịch vụ thiết kế website (lỗi

code hoặc server)

Cảm nhận giá cả

24 Giá dịch vụ thiết kế website của NINA có nhiều mức cho

khách hàng lựa chọn

Zeithaml và Bitner +