Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chính sách bảo hành – sửa chữa tại Hyundai Quảng Trị góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ công ty nhận ra được vai trò quan trọng của dịch vụ bảo hành – sửa chữa cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ bảo hành nhằm đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Trong cuộc sống hiện đại, chúng ta thường gặp nhiều hoạt động trao đổi được gọi là dịch vụ, bao gồm nhiều loại hình và nghiệp vụ khác nhau trong các lĩnh vực và cấp độ khác nhau Để hiểu rõ hơn về dịch vụ, cần nghiên cứu các khái niệm liên quan.
Adam Smith từng cho rằng dịch vụ là những nghề tiêu tốn nhất, như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, và vũ công, vì công việc của họ chỉ tồn tại trong khoảnh khắc sản xuất và tiêu thụ Điều này nhấn mạnh rằng sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ, mà phải được tiêu thụ ngay khi được tạo ra.
Ngày nay, vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng trở nên quan trọng và được công nhận rộng rãi Dịch vụ được định nghĩa một cách hình tượng là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
C Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tếsản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụngày càng phát triển” Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là hoạt động không có yếu tố vật chất, nhằm giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, liên quan đến tài sản mà khách hàng sở hữu mà không cần chuyển nhượng quyền sở hữu.
Dịch vụ được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều thống nhất rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Điểm nổi bật của dịch vụ là nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa, mà phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thuần tuý có những đặc trưng riêng biệt so với hàng hoá thuần tuý, bao gồm tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được và tính không chuyển đổi sở hữu Những đặc trưng này tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong nội dung Marketing dịch vụ so với Marketing hàng hoá hữu hình Tính vô hình của dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến cách thức tiếp cận và truyền tải thông điệp đến khách hàng.
Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và mùi vị rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng đánh giá và quyết định xem có phù hợp với nhu cầu của họ hay không Ngược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, khiến khách hàng không thể nhận biết bằng các giác quan trước khi quyết định mua Điều này tạo ra một thách thức lớn trong việc bán dịch vụ, vì khách hàng khó có thể thử nghiệm hoặc cảm nhận chất lượng dịch vụ trước khi mua, đồng thời nhà cung cấp cũng gặp khó khăn trong việc quảng bá dịch vụ của mình.
Do vậy, rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụcũng khó khăn hơn.
+ Tác động của tính vô hình Ảnh hưởng của tính vô hìnhđến khách hàng:
• Khách hàng khó hình dung radịch vụ
• Khách hàng khó thử trước khi mua
• Khách hàng khó đánh giá chất lượng
• Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giáTrường Đại học Kinh tế Huếchất lượng dịch vụ
• Tìm kiếm tư vấn của người quen, người bán hàng
Marketing dịch vụ như thếnào?
• Tăng cường sửdụng các yếu tốhữu hình trong xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng
• Tăng cường xây dựng và duy trì mối quan hệthân thiện với khách hàng
• Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đềhọlựa chọn
• Tuyển chọn, duy trìđội ngũ bán hàng có đủ tư chất
Để xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu tốt, doanh nghiệp cần tư vấn rõ ràng về chất lượng, giá cả và lợi ích của dịch vụ cho khách hàng Đội ngũ bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng, vì vậy cần tuyển chọn và huấn luyện họ đầy đủ kiến thức và kỹ năng Doanh nghiệp cũng nên áp dụng các chính sách quản lý để khuyến khích nhân viên cống hiến Để hỗ trợ khách hàng trong quá trình quyết định mua, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin đầy đủ qua nhiều kênh như đội ngũ bán hàng, chăm sóc khách hàng, hội nghị, điện thoại miễn phí, và các ấn phẩm quảng cáo, trang web, thư từ, và sổ góp ý.
Hàng hoá được sản xuất tập trung và vận chuyển đến nơi có nhu cầu, giúp nhà sản xuất đạt được tính kinh tế theo quy mô thông qua quản lý chất lượng và sản xuất hàng loạt Họ có thể sản xuất và lưu trữ hàng hóa để bán khi có nhu cầu, dễ dàng cân đối cung cầu Tuy nhiên, trong dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng tại thời điểm và địa điểm thích hợp Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, khác với hàng hoá chỉ được sử dụng ở giai đoạn cuối.
Tác động đến khách hàng như thếnào?
• Khách hàng phải có mặt để hưởng thụdịch vụ
• Khách hàng phải đến địađiểm cung cấp dịch vụ
• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của người cung cấp dịch vụ, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.
Tác động đến doanh nghiệp dịch vụ như thếnào?
• Khó đạt được tính kinh tếtheo quy mô
• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ)
• Khó cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ
• Mối quan hệgiữa khách hàng và người cung cấp dịch vụcó ảnh hưởng lớn đến sựcảm nhận của khách hàng vềchất lượng dịch vụ.
Marketing dịch vụ như thế nào đểkhắc phục?
• Sửdụng mạng lưới đại lý đểtiếp cận với khách hàng
• Sửdụng các phương tiện viễn thông hiện đại: đào tạo từxa, y tếtừxa
• Có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng)
• Xây dựng mối quan hệthân thiện, gắn bó với khách hàng.
Trong một số tình huống, việc tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng có thể diễn ra mà không cần tiếp xúc cá nhân Khách hàng có thể mang thiết bị như điện thoại, xe máy, hoặc quần áo đến cửa hàng sửa chữa và chỉ nhận lại sau khi đã được sửa chữa hoàn tất Đây là ví dụ cho việc tài sản của khách hàng trở thành đối tượng trực tiếp nhận dịch vụ.
Dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt như sản phẩm, khiến nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng đồng nhất Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh bởi kỹ năng và thái độ của nhân viên Sức khỏe và sự nhiệt tình của nhân viên có thể khác nhau trong một ngày, làm cho việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng đều trở nên khó khăn, đặc biệt tại các cơ sở như Trường Đại học Kinh tế Huế Để khắc phục, doanh nghiệp nên áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa trong cung cấp dịch vụ, kèm theo chính sách quản lý nhân sự phù hợp Tuy nhiên, sự lịch sự và niềm nở của nhân viên vẫn là yếu tố thu hút khách hàng, và không phải tất cả dịch vụ đều có thể tự động hóa.
Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp, không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Đặc tính này ảnh hưởng đến các chính sách Marketing dịch vụ, bao gồm việc điều chỉnh giá cước theo thời gian và mùa vụ, cũng như chính sách dự báo nhu cầu và kế hoạch bố trí nhân lực.
Tác động đến doanh nghiệp như thếnào?
• Khó cân bằng cung cầu
Marketing dịch vụ như thếnào?
• Thường xuyên theo dõi mức độhài lòng của khách hàng
• Cơ giới hoá, tự động hoá quá trình cung cấp dịch vụ
• Chú trọng công tác quản lý chất lượng
• Áp dụng cơ chếsửdụng lao động linh hoạt
• Áp dụng chính sách giá phân biệt theo thời gian
• Dựbáo nhu cầu chính xác
• Cung cấp các phương tiện tựphục vụ
• Áp dụng hệthống đăng ký chỗ trước e Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu sản phẩm, trong khi mua dịch vụ chỉ mang lại quyền sử dụng và lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định Đặc điểm này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, nơi người bán buôn và bán lẻ không chuyển quyền sở hữu mà chỉ tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các trung gian phân phối, và việc huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, cũng như kiểm tra đánh giá các trung gian này là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HÀNH – SỬA CHỮA TẠI HYUNDAI QUẢNG TRỊ
QUẢNG TRỊ 2.1 Giới thiệu tổng quát về công ty TNHH Phước Lộc
2.1.1 Sơ lược về công ty TNHH Phước Lộc
Tên công ty: Công ty TNHH PHƯỚC LỘC Địa chỉ: 418 Lê Duẩn– phường Phú Thuận –TP Huế – Thừa Thiên Huế
Giám đốc: NGUYỄN VĂN TRAI Điệnthoại:(0234)3524573 Fax: (234)3515466
Email: phuoclocauto@gmail.com, hyundaihue@gmail.com
Website: www.hyundaihue.com.vn
Các lĩnh vực kinh doanh:
- Đại lýô tôvà xe có động cơ khác
- Buôn bán các loại ô tô thương mại và du lịch
- Bán lẻ ô tôcon (loại 12 chỗ ngồi trở xuống)
- Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác
- Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác…
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Phước Lộc, được thành lập vào ngày 09/05/2002, đã nhận giấy phép kinh doanh từ Sở Kế hoạch và Đầu tư Trụ sở chính của công ty tọa lạc tại 418 Lê Duẩn, Thành phố Huế.
Giấy phép đăng kí kinh doanh/Mã số thuế:3300344991
Trường Đại học Kinh tế Huế
Ngành nghề kinh doanh của công ty chủ yếu là mua bán và sửa chữa xe ô tô Sau hơn 16 năm phát triển, công ty đã vượt qua nhiều khó khăn và đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ Là đại lý 3S ủy quyền của Hyundai Thành Công Việt Nam, công ty chuyên phân phối các dòng xe nhập khẩu và lắp ráp mang thương hiệu Hyundai tại miền Trung Đội ngũ nhân viên kinh doanh có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú, cùng với đội ngũ kỹ thuật viên tay nghề cao, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Năm 2015, nền kinh tế Việt Nam có nhiều dấu hiệu tích cực phục hồi, nhưng nhiều doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ô tô, vẫn gặp khó khăn Dù vậy, công ty TNHH Phước Lộc ghi nhận doanh thu ấn tượng với tổng lượng xe bán ra đạt 1.219 xe, bao gồm cả xe thương mại và xe du lịch Hiện công ty đang vận hành 5 chi nhánh phân phối xe ô tô.
2.1.3 Danh sách các showroom và chi nhánh của công ty:
-Showroom Toyota Hoàng Anh Huế Địa chỉ: 97 An Dương Vương –Tp Huế Điện thoại bán hàng: 0919293556, dịch vụ: 0234.3846995
- Chi nhánh xe ô tô thương mại Nguyễn Văn Linh Địa chỉ: 01 Nguyễn Văn Linh –Tp Huế Điện thoại: 0234.3229882
Chi nhánh Hyundai Thủy Phương, tọa lạc tại 434 Nguyễn Tất Thành, Dạ Lê, Thủy Phương, Hương Thủy, Thừa Thiên Huế, là showroom trưng bày và trung tâm dịch vụ sửa chữa xe Hyundai tại Huế Quý khách có thể liên hệ qua số điện thoại 0234.3229885 hoặc fax 0234.3865575 để được hỗ trợ.
- Chi nhánh Hyundai Huế tại Quảng Trị Đại chỉ: Quốc Lộ 1A –xã Triệu Giang –huyện Triệu Phong –tỉnh Quảng Trị Điện thoại: 0233.3563957 Fax: 0233.3563957
- Chi nhánh Hyundai Huế tại Quảng Bình Trường Đại học Kinh tế Huế Địa chỉ: 260 Lý Thường Kiệt – Đồng Hới –Quảng Bình
2.2 Tổng quan về công ty TNHH Phước Lộc – Đại lý Huyndai Quảng Trị
2.2.1 Giới thiệu về đại lý Hyundai Quảng Trị Đại lý Hyundai Quảng Trị khai trương vào ngày 10/4/2015 Đây là đại lý ủy quyền thứ27 thuộc hệthống đại lý của Hyundai Thành Công Hyundai Quảng Trịtọa lạc tại Quốc Lộ 1A, Triệu Giang, Huyện Triệu Phong, Tỉnh Quảng Trị Đại lý được xây dựng tiêu chuẩn 3S của Hyundai toàn cầu (tiêu chuẩn 3S là Sales – Service – Spare Dịch nghĩa: bán hàng–bảo hành, sửa chữa–phụtùng chính hãng).
Hyundai Quảng Trị có diện tích hơn 3.000 m2 và tổng vốn đầu tư trên 20 tỷ đồng, được trang bị thiết bị hiện đại phục vụ 50 lượt xe mỗi ngày Trung tâm còn đầu tư hệ thống kết nối thông tin viễn thông tiện ích và nhiều gói dịch vụ với chi phí hợp lý, mang lại ưu đãi cho khách hàng.
Xưởng dịch vụ Hyundai Quảng Trị cam kết cung cấp dịch vụ sửa chữa, đại tu, làm đẹp và độ xe chuyên nghiệp, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Với đẳng cấp phục vụ hàng đầu, đại lý khẳng định chất lượng dịch vụ và uy tín, từng bước xây dựng vị thế trên thị trường ô tô Việt Nam Khách hàng không chỉ sở hữu xe Hyundai đẳng cấp với công nghệ tiên tiến mà còn nhận được hỗ trợ tối ưu từ các dịch vụ chuyên nghiệp trong và sau khi mua hàng, đảm bảo sự hài lòng cao nhất trong suốt quá trình sử dụng.
Hiện nay, đại lý Hyundai Quảng Trị cung cấp nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, bao gồm tư vấn tài chính cho khách hàng có nhu cầu mua xe trả góp, chương trình bảo dưỡng ưu đãi sau bán hàng và dịch vụ cứu hộ 24/7 hỗ trợ khách hàng trong trường hợp hư hỏng Đại lý đang nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của đại lý Hyundai Quảng Trị. a Chức năng Trường Đại học Kinh tế Huế
Hiện nay, Hyundai Quảng Trị chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực bán buôn và bán lẻ ô tô, xe động cơ khác, cùng với phụ tùng và các bộ phận hỗ trợ cho ô tô và xe động cơ khác.
- Phát hiện nhu cầu vềhàng hóa, dịch vụtrên thị trường và tìm mọi cách đáp ứng nhu cầu đó.
- Không ngừng nâng cao trình độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàngđể nâng cao hiệu quảkinh doanh.
- Giải quyết tốt các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp và quan hệ giữa doanh nghiệp với bên ngoài
Chúng tôi sẽ lập và triển khai các dự án dài hạn nhằm kinh doanh sản phẩm của hãng Hyundai, tập trung vào mẫu mã đẹp, chất lượng tốt và giá cả hợp lý, phù hợp với thu nhập của người dân Quảng Trị và các tỉnh lân cận Nhiệm vụ của chúng tôi là mang đến những sản phẩm tốt nhất cho khách hàng trong khu vực.
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch sản xuất, kinh doanh theo đúng ngành nghề được ghi trong giấy chứng nhận kinhdoanh.
- Xây dựng các phương án kinh doanh, phát triển kế hoạch và mục tiêu chiến lược của công ty.
Tổ chức nghiên cứu và sản xuất nhằm nâng cao năng suất lao động bằng cách áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, từ đó cải thiện chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Chúng tôi cam kết chăm sóc và liên tục cải thiện điều kiện làm việc cũng như đời sống vật chất và tinh thần cho người lao động Đồng thời, chúng tôi cũng chú trọng bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao hiệu quả công việc.
-Đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm theo đúng quy định của nhà nước
- Công ty có nhiệm vụ tựhạch toán kinh doanh bảo đảm bù đắp chi phí và chịu trách nhiệm bảo đảm vốn kinh doanh của công ty.
2.2.3 Các sản phẩm của đại lý
- Về cơ bản: sản phẩm của Hyundai được chia thành 3 dòng sản phẩm chủyếu: + Xe du lịch: Elantra, Sonata, Veloster, Velosterfe, Avante, i40
+ Xe thể thao, đa dụng, tải nhẹ: Tucson, Starex, Santafe, Veracruz
+ Xe thương mại, chuyên dụng: H120, Acro town, Bare chasis, H45, Trường Đại học Kinh tế Huế
Sản phẩm của Hyundai, mặc dù không đa dạng như đối thủ, nhưng luôn được cập nhật nhanh chóng và tỉ mỉ theo nhu cầu khách hàng, coi mỗi chiếc xe như một tác phẩm nghệ thuật Dòng xe chủ yếu của hãng có giá cả phải chăng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng tốt, mang đến cho khách hàng những tính năng tương tự như các thương hiệu khác với mức giá thấp hơn Hyundai đang mở rộng sang thị trường xe hạng sang, với thiết kế hấp dẫn là chiến lược cạnh tranh chính Hãng không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng cao mà còn cam kết dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa chuyên nghiệp, cùng phụ tùng chính hãng, nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng Để phát triển, Hyundai liên tục đưa ra các chính sách phát triển sản phẩm mới và mở rộng thị trường, với mục tiêu mang đến những mẫu mã đẹp và chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
2.2.4 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý
Giám đốc là người chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động kinh doanh thương mại của công ty và quản lý các phòng ban Ban giám đốc có quyền hạn và nhiệm vụ cụ thể để đảm bảo sự phát triển và hiệu quả trong quản lý doanh nghiệp.
+ Chịu trách nhiệm về tổ chức, quản lý nhân sự, tài sản và điều hành mọi hoạt động của chi nhánh.
+ Quyết định chiến lược phát triển và kế hoạch kinh doanh hàng năm của công ty.
Quyết định về mức lương, thưởng và các lợi ích khác dành cho kế toán trưởng và các nhà quản lý khác phải tuân thủ quy định của pháp luật, đồng thời cần phải phù hợp với cơ cấu tổ chức quản lý của công ty.
+ Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: phòng kinh doanh, phòng dịch vụ, marketing…
+ Quyết định thành lập công ty con, chi nhánh văn phòng đại diện.
Trường Đại học Kinh tế Huế
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ BẢO HÀNH – SỬA CHỮA CỦA ĐẠI LÝ HYUNDAI QUẢNG TRỊ
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
+ Định hướng cụthểcủa đại lý Hyundai Quảng Trị:
Đại lý cần tận dụng tối đa thế mạnh của mình trong việc cung cấp các mặt hàng chủ yếu như xe ô tô thương mại và xe du lịch, cùng với các phụ tùng ô tô và động cơ khác Việc này không chỉ giúp tăng cường vị thế cạnh tranh mà còn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong thị trường ô tô.
- Thường xuyên kiểm tra và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chiến lược nhằm xây dựng Hyundai Quảng Trị là nơi mua xe ô tô với chất lượng dịch vụbảo hành, dịch vụhậu mãi tốt nhất trên thị trường.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, có trách nhiệm và tâm huyết với nghề
- Phát huy tính sáng tạo của đội ngũ nhân viên, luôn có nhiều chính sách đổi mới đểthíchứng nhanh với xu thếcủa thị trường và đểchiếm lĩnh thị trường.
Để gia tăng số lượng khách hàng cho đại lý tại tỉnh Quảng Trị và các tỉnh lân cận, cần tận dụng hiệu quả sức mạnh của truyền miệng và các mối quan hệ của khách hàng Việc này không chỉ giúp mở rộng mạng lưới khách hàng mà còn tạo sự tin tưởng và uy tín cho đại lý trong cộng đồng.
- Xây dựng chiến lược giá tốt nhất so với đối thủ Giảm thiểu thời gian khắc phục sựcốvà cung cấp dịch vụ.
- Tuyển dụng, đào tạo và quản lý tốt nguồn nhân lực của đại lý
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng với mục tiêu là doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa của Hyundai Quảng Trị.
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành tại Trường Đại học Kinh tế Huế, việc cải thiện khả năng phục vụ của nhân viên, đặc biệt là nhân viên kỹ thuật, là rất quan trọng Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ qua thái độ, trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên Do đó, các đại lý cần thực hiện một số giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi tiếp xúc trực tiếp.
Nhân viên cần phải giao tiếp một cách lịch sự và nhã nhặn với khách hàng, thể hiện sự tôn trọng và sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết Thái độ thân thiện và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng cảm thấy được chào đón và chăm sóc.
Nhân viên kỹ thuật cần có tính trung thực, nhanh nhẹn và kiến thức chuyên môn vững vàng Khi tiếp nhận xe từ khách hàng để kiểm tra và sửa chữa, họ phải cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ, đồng thời giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về vấn đề kỹ thuật Việc chẩn đoán “bệnh” của xe phải được thực hiện một cách chính xác, không được phép gian dối.
Để đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày càng tăng của khách hàng, cần tăng cường số lượng nhân viên kỹ thuật Điều này sẽ giúp đảm bảo việc lắp ráp và sửa chữa sản phẩm được thực hiện đúng thời gian cam kết.
3.2.2 Giải pháp nâng cao độ tin cậy Độ tin cậy là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sựhài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa Xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ là một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu, khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ của công ty khi công ty thực hiện đúng các cam kết như thời gian bảo hành, sửa chữa và tư vấn Dựa trên quá trình điều tra, tôi xin đề xuất một số giải pháp để cải thiện sự tin cậy này.
- Phải thông báo cho khách hàng ngay khi xe bảo hành – sửa chữa xong mặc dù chưa đến thời điểm đã hẹn.
- Giải quyết các vấn đềcủa khách hàng một cách nhanh chóng.
Để nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật, cần luân phiên đưa các nhóm đi đào tạo và huấn luyện về những lỗi thường gặp Điều này giúp đảm bảo rằng nhân viên có thể sửa chữa hiệu quả ngay từ lần đầu tiên, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng sửa chữa xe ô tô, xe động cơ khác và duy trì chất lượng đó một cáchổn định.
Trường Đại học Kinh tế Huế
3.2.3 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành và sửa chữa Việc cải thiện khả năng này sẽ trực tiếp nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, giúp họ cảm thấy được phục vụ liên tục và tận tình mọi lúc, mọi nơi.
Trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh, doanh nghiệp cần tạo sự khác biệt nổi bật để thu hút khách hàng Để đạt được điều này, đại lý Hyundai Quảng Trị cần cải thiện và nâng cao khả năng phục vụ thông qua một số biện pháp hiệu quả.
Nhân viên kỹ thuật cần giải thích chi tiết về các hư hỏng của xe và hướng dẫn khách hàng cách khắc phục nhanh chóng những sự cố mà họ có thể tự thực hiện.
-Đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng với thái độ vui vẻ.
- Rút ngắn thời gian đáp ứng dịch vụ.
Chúng tôi luôn cung cấp linh kiện và phụ tùng thay thế sẵn có cho khách hàng trong suốt thời gian bảo hành, nhằm đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh của đại lý không bị gián đoạn.
3.2.4 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Để tăng sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành – sửa chữa, đại lý có thểthực hiện theo một sốbiện pháp sau:
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, đại lý cần đặt hòm thư góp ý hoặc lập địa chỉ email, giúp mọi khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến và phản ánh vấn đề Việc này yêu cầu đại lý thường xuyên cập nhật thông tin từ email và thư góp ý, đồng thời xử lý nhanh chóng các khiếu nại và thắc mắc, ghi nhận sự đóng góp của khách hàng.
- Phòng chờ của khách hàng nên bổ dung thêm số lượng ghế ngồi chờ cho khách hàng, đặc biệt khi có nhu cầu tăng cao.
- Đểkhách hàng thoải mái, không bị nhàm chán trong thời gian chờ đợi, đại lý nên bổsung thêm sách báo, catalogue, tivi…
Trường Đại học Kinh tế Huế
- Phòng chờ của khách hàng phải luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp, trưng bày những hìnhảnh đẹp mắt, gọn gàng….
- Cập nhật những hìnhảnh cềdịch vụ hậu mãi mà đại lý đang cung cấp trong khu vực bảo hành.
Trường Đại học Kinh tế Huế