Là một trong số NHTM lớn hàng đầu trong nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VietinBank ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán buôn cho các đối tượng là KHDN, VietinBank
Tính cấp thiết của đề tài
Đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đứng trước những thách thức vô cùng to lớn Không những có sự cạnh tranh gay gắt lẫn nhau mà còn có sự cạnh tranh với các TCTD nước ngoài đang xâm nhập vào thị trường Việt Nam với thế mạnh về tài chính, công nghệ cao và kỹ thuật hiện đại Trước diễn biến đó các NHTM trong nước đưa ra một số giải pháp trong định hướng kinh doanh của mình Việc phát triển dịch vụ NHBL được các NHTM lựa chọn là sự phát triển bền vững và lâu dài, đây chính là sự lựa chọn rất đúng đắn
Thị trường hoạt động bán lẻ tại Việt Nam được nhận định là thị trường tiềm năng với dân số đông, tốc độ đô thị hoá cao, người dân đã dần có thói quen mở tài khoản phục vụ tiêu dùng ngày một nhiều hơn nhưng khả năng phục vụ của hệ thống NHTM Việt Nam cũng như chất lượng phục vụ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của KH Chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh
Là một trong số NHTM lớn hàng đầu trong nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank) ngoài việc cung cấp các sản phẩm bán buôn cho các đối tượng là KHDN, VietinBank đã lựa chọn và sử dụng dịch vụ NHBL là cơ hội kinh doanh có trọng tâm và phục vụ phát triển bền vững
Tại địa bàn với hơn 500 nghìn dân đang sinh sống, theo thống kê, số lượng
KH sử dụng các SP bán lẻ ở Cao Bằng còn ít, chiếm chưa đầy 1/5 dân số Thị phần bán lẻ của VietinBank Cao Bằng chỉ chiếm hơn 10% thị phần của địa bàn Đây có thể coi là thị trường tiềm năng giúp Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng ( VietinBank Cao Bằng) tận dụng mọi nguồn lực đầu tư vào thị trường bán lẻ VietinBank Cao Bằng thành lập từ cuối năm 2009, tuy nhiên dịch vụ NHBL mới được chú trọng từ năm 2013 Qua gần 10 năm thành lập,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn hoạt động dịch vụ NHBL của VietinBank Cao Bằng đã đạt được những kết quả khả quan nhưng bên cạnh đó vẫn khai thác chưa hết tiềm năng và còn những hạn chế trên nhiều phương diện
Là cán bộ có kinh nghiệm, công tác tại VietinBank Cao Bằng với mong muốn dịch vụ NHBL ngày càng phát triển, nâng cao uy tín và sự phát triển bền vững của VietinBank Cao Bằng, trên cơ sở nghiên cứu lý luận ứng dụng vào thực tiễn, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng” làm đề tài luận văn thạc sĩcủa mình.
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Cao Bằng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới của VietinBank Cao Bằng
- Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng trong thời gian tới.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn, là tài liệu giúp VietinBank Cao Bằng đánh giá thực trạng các dịch vụ NHBL và phát triển được dịch vụ NHBL tại chi nhánh
Luận văn nghiên cứu khá toàn diện về hoạt động dịch vụ NHBL tại chi nhánh, thực trạng dịch vụ NHBL tại địa bàn, vị thế của VietinBank tại địa bàn, những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL và đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank cao Bằng, thực sự có ý nghĩa cho việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Cao Bằng và đối với các đơn vị có điều kiện tương tự.
Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương chính, bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM;
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu;
Chương 3: Thực trạng hoạt động dịch vụ BL tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng;
Chương 4: Giải pháp và một số kiến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM
Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM
“Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng Với vai trò là một tổ chức tài chính trung gian chuyển vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn, NHTM có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 9)
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về NHTM như: Ở Việt Nam, tại khoản 2, điều 4 luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12, định nghĩa: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ nhằm mục tiêu lợi nhuận” Tại Luật này định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc cung ứng, kinh doanh thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”
- Ngân hàng là đơn vị cung cấp vốn cho nền kinh tế: Ngân hàng thương mại ra đời là tất yếu của nền sản xuất hàng hoá
“Thực trạng trong nền kinh tế mỗi quốc gia, khi sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông hàng hoá ngày càng mở rộng, trong xã hội xuất hiện người thì có vốn nhàn rỗi, người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh Vấn đề này giải quyết bằng cách nào, và các chủ thể của nền kinh tế phải đi tìm các câu trả lời thông qua các giải pháp cụ thể Trong đó, việc NHTM ra đời là chìa khoá giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi từ vốn Các ngân hàng cũng cân đối được vốn trong nền kinh tế giúp cho các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển Các ngân hàng đứng ra huy động vốn tạm thời nhàn rỗi từ các doanh nghiệp, các cá nhân sau đó sẽ cung ứng lại cho nơi cần
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vốn để tiến hành tái sản xuất với trang thiết bị hiện đại hơn, tạo ra sản phẩm tốt hơn, có lợi nhuận cao hơn Xã hội càng phát triển nhu cầu vốn cần cho nền kinh tế càng tăng, không một tổ chức nào có thể đáp ứng được Chỉ có ngân hàng - một tổ chức trung gian tài chính mới có thể đứng ra điều hoà, phân phối vốn giúp cho tất cả các thành phần kinh tế cùng nhau phát triển nhịp nhàng, cân đối” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 19)
- Ngân hàng là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường
“Chủ thể của thị trường là doanh nghiệp và khách hàng Hai chủ thể này có mối quan hệ tiền – hàng với nhau khá chặt chẽ, giữa họ có hoạt động giao dịch, bao gồm những giao dịch bằng tiền, đòi hỏi có sự tham gia của các ngân hàng thương mại Khi ngân hàng cần vốn đầu tư lớn và để đáp ứng được thì chỉ có các ngân hàng Ngân hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp thực hiện được các cải tiến của mình, có được các sản phẩm có chất lượng, giá thành rẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh Cũng tương tự như vậy, khi khách hàng cần mua hàng hóa khối lượng lớn từ doanh nghiệp, họ cũng cần có ngân hàng bảo lãnh và bơm tiền thông qua tín dụng để thực hiện thanh toán Do vậy, có thể khẳng định được vai trò cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp là ngân hàng trong vai trò thực hiện chức năng giao dịch tiền tệ” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 19)
- NHTM là công cụ giúp cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế
“Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại là trung tâm tiền tệ của toàn bộ nền kinh tế, đảm bảo sự phát triển hài hoà cho tất cả các thành phần kinh tế khi tham gia hoạt động sản xuất kinh doanh Mỗi sự dao động của Ngân hàng đều gây ảnh hưởng ít nhiều đến các thành phần kinh tế khác, do vậy, sự hoạt động có hiệu quả của NHTM thông qua các nghiệp vụ kinh doanh của nó thực sự là công cụ tốt để Nhà nước tiến hành điều tiết vĩ mô nền kinh tế Thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng trong hệ thống, NHTM đã trực tiếp góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông Mặt khác với việc cho các thành phần trong nền kinh tế vay vốn, NHTM đã thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn của thị trường, điều kiển chúng một cách có hiệu quả, bảo đảm cung
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn cấp đầy đủ kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình tái sản xuất cũng như thực thi vai trò điều tiết gián tiếp vĩ mô nền kinh tế” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20)
- NHTM là chiếc cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế
“Ngày nay, trong xu hướng toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới với việc hình thành hàng loạt các tổ chức kinh tế, các khu vực mậu dịch tự do, làm cho các mối quan hệ thương mại, lưu thông hàng hoá giữa các quốc gia trên thế giới ngày càng được mở rộng và trở nên cần thiết, cấp bách Trong xu hướng đó, nền tài chính của quốc gia cần phải hoà nhập với nền tài chính thế giới Các ngân hàng thương mại sẽ trở thành trung gian, cầu nối để tiến hành hội nhập Vai trò của ngân hàng thương mại ngày càng nổi bật trong các hoạt động giao dịch quốc tế như nhận tiền gửi, cho vay, bảo lãnh và đặc biệt là các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đã góp phần tạo điều kiện, thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng và phát triển” ((PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 20-21)
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng được hiểu là quá trình cung ứng dịch vụ thuộc phạm vi nghiệp vụ ngân hàng thương mại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về vốn và hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Cũng giống như các dịch vụ thông thường, dịch vụ Ngân hàng mang các đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng tồn tại dưới dạng vô hình Nó được hình thành khi khách hàng và ngân hàng thương thương mại có những tương tác với nhau thông qua hoạt động giao dịch của họ với đại diện của ngân hàng là các giao dịch viên
- Tính không tách rời: Dịch vụ ngân hàng được hình thành đồng thời với quá trình tiêu thụ dịch vụ của khách hàng Nghĩa là, nó được hình thành trong quá trình 2 bên diễn ra các giao dịch Khi giao dịch kết thúc, dịch vụ ngân hàng cũng kết thúc
- Tính không đồng nhất về mặt chất lượng: Một sản phẩm dịch vụ tài chính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn được kết hợp của các yếu tố bên trong (công nghệ, nhân lực, …), bên ngoài (thể chế, môi trường, …) và do sự cạnh tranh của các NHTM khác, các tổ chức phi tài chính nên sản phẩm thường không có tính ổn định về mặt chất lượng, bởi sự phụ thuộc vào tính ổn định của người thực hiện dịch vụ, người tiếp nhận dịch vụ, và phương tiện hỗ trợ thực hiện dịch vụ Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ này tạo nên tính đa dạng của dịch vụ ngân hàng ngay trong nội bộ ngân hàng, và tạo nên tính đa dạng không lượng hóa được giữa các ngân hàng thương mại
- Tính không thể tích trữ: Do dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình sản xuất, đồng thời không có tính đồng nhất, lại mang tính vô hình nên dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ được Nó chỉ được hình thành khi có giao dịch giữa nhân viên giao dịch và khách hàng sử dụng dịch vụ
1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng
* Phân loại theo lịch sử hình thành
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: “ Là những dịch vụ đã đã được ngân hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen với nó,bao gồm: huy động vốn, chiết khấu giấy tờ có giá, cho vay, thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo quản vật có giá trị, giá trị, tài trợ các hoạt động của Chính phủ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 26)
Dịch vụ ngân hàng hiện đại: “Là những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng,bao gồm: thẻ ngân hàng, ngân hàng điện tử, quản lý tiền mặt, thư bảo đảm thực hiện đấu thầu, tư vấn tài chính, hợp đồng trao đổi tín dụng, hợp đồng quyền tín dụng, hợp đồng trao đổi khoản tín dụng rủi ro, bảo hiểm, đại lý” (PGS.TS Phan Thị Thu Hà, 2013; 26)
* Phân loại theo tính chất nghiệp vụ
Kinh nghiệm thực tế về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM
1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM
Với sự chuyển mình mạnh mẽ, trong một vài năm gần đây, hầu hết các NHTM trong nước đều có xu hướng chuyển dịch kinh doanh từ bán buôn sang bán lẻ với những ưu điểm thường thấy của dịch vụ NHBL Hệ thống VietinBank nói chung và VietinBank Cao Bằng nói riêng, coi thị trường bán lẻ và việc phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu, là điều kiện tiên quyết để thực hiện Để phát triển dịch vụ NHBL tốt, một số kinh nghiệm của các NHTM trên địa bàn cùng hoạt động có được những thành tựu đáng kể
1.2.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng ( Agribank Cao Bằng):
Agribank Cao Bằng là NHTM đầu tiên hoạt động tại địa bàn Cao Bằng Với hơn 30 năm hoạt động, Agribank Cao Bằng tự hào đứng vị trí số 1 về thị phần dư nợ, nguồn vốn, mạng lưới trên cả tỉnh Agribank Cao Bằng có 13 PGD trực thuộc hội sở chính, hơn 300 cán bộ nhân viên Trong những năm gần đây, hoạt động của chi nhánh luôn đảm bảo an toàn, hiệu quả và có sự tăng trưởng ổn định Trong cơ cấu dư nợ, nguồn vốn của Agribank Cao bằng chiếm trên 80% tỷ trọng dịch vụ NHBL Có thể nói Agribank Cao Bằng là NH số 1 trên địa bàn về dịch vụ bản lẻ Để đạt được những kết quả đó, Agribank Cao Bằng đã thực hiện xuyên suốt những nội dung sau:
Với mạng lưới rộng, số lượng cán bộ nhân viên đông, Agribank Cao Bằng có phòng dịch vụ bán hàng và có tổ phát triển dịch vụ NHBL Tổ này thường xuyên nghiên cứu hành vi của KH, theo dõi sự biến động thị trường, của đối thủ cạnh tranh để lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế tại địa bàn
Phòng Dịch vụ bán hàng đưa ra cẩm nang chăm sóc KH theo từng phân khúc
KH ( có đặc thù theo địa bàn) Thực hiện việc chăm sóc khách hàng hàng ngày theo hình thức chuyên môn hoá, không bị lẫn với các công việc khác nên tạo được sự chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
Ngoài ra Agribank Cao Bằng còn đa dạng hoá các kênh phân phối bằng cách lắp thêm nhiều máy ATM, POS tại các địa bàn đông dân và địa bàn nông thôn không tập trung các NHTM
1.2.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần LienVietPost Bank- Chi nhánh Cao Bằng:
Là NHTM trẻ nhất trên địa bàn, tuy nhiên LienVietPost Bank Cao Bằng đạt được nhiều thành tích đáng nể trong hoạt động kinh doanh và đặc biệt trong hoạt động bán lẻ Với thị phần nguồn vốn ấn tượng, vượt BIDV, đứng thứ 2 trên địa bàn và tiến gần sát với Agribank Nguồn vốn của chi nhánh chủ yếu là nguồn vốn của KHBL
Mở rộng địa bàn hoạt động là chiến lược kinh doanh của LienVietPost Bank Cao Bằng Hiện nay, tại địa bàn đã mở 6 PGD tại các địa bàn huyện sôi động, có nhiều tiềm năng để phát triển
Bên cạnh đó, cơ chế về giá của LienVietPost Bank rất tốt, thu hút được lượng lớn các KH có nguồn tiền gửi lớn và nhàn rỗi tạo nên nguồn vốn tương đối vững chắc và ổn định cho chi nhánh
1.2.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cao Bằng (BIDV)
BIDV Cao Bằng là một trong những NHTM lớn tại địa bàn Hoạt động sau Agribank, tuy nhiên, hoạt động của BIDV Cao Bằng luôn có những thành tựu nổi bật Nguồn vốn, dư nợ tăng trưởng tốt qua các năm Nợ xấu luôn ở mức thấp và nằm trong ngưỡng NHNN cho phép Cơ sở vật chất khang trang, và nền tảng công nghệ hiện đại
Bên cạnh đó, BIDV Cao Bằng tích cực triển khai các chương trình khuyến mại, tri ân khách hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, phát triển các đối tác… nhằm gia tăng quyền lợi và đem đến lợi ích tốt nhất cho nhóm KHBL BIDV hiện đang hoàn thiện mô hình KD bán lẻ từ TSC đến Chi nhánh, chuyển dịch mạnh sang các kênh phân phối hiện đại
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho các KH thông qua việc
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn đào tạo, đạo tạo lại cán bộ, thông qua các quy trình, chính sách, đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, sáng tạo sản phẩm dịch vụ mới, đầu tư công nghệ để phục vụ
KH tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng để tiếp tục giữ vững vị trí và gia tăng thị phần trên địa bàn và đặc biệt là thị phần bán lẻ
1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank Cao Bằng trong phát triển dịch vụ NHBL
Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu của các NHTM hiện nay Dịch vụ NHBL đem đến cho KH sự thuận tiện, tiết kiệm trong quá trình thực hiện giao dịch Dưới góc độ NH, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, giúp thúc đẩy việc mở rộng thị trường và nâng cao năng lực cạnh tranh của NH
Bên cạnh các kết quả đạt được như đã nêu ở trên, dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam vẫn còn tồn tại những bất cập Mặc dù các NHTM đã tích cực triển khai dịch vụ NHĐT hiện đại tuy nhiên việc sử dụng thanh toán trực tuyến chưa thực sự phát triển sâu rộng trong đại bộ phận người dân Các công cụ TT không dùng tiền mặt chưa được KH quan tâm sử dụng Các dịch vụ NH khác như tư vấn
TC, bảo quản tài sản, tư vấn đầu tư còn chưa triển khai rộng rãi,…
Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian qua ngày càng mở rộng và đi vào chiều sâu Sự xuất hiện của các NHNNg, có kinh nghiệm, có tiềm lực TC đang tích cực hoạt động tại thị trường NHBL sẽ làm gia tăng áp lực cạnh tranh đối với các NHTM trong nước Đây là thách thức và áp lực cần thiết để các NHTM trong nước nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao c.lượng phục vụ, mở rộng quy mô, học hỏi kinh nghiệm quản trị để đáp ứng nhu ngày càng cao của KH Đúc kết những bài học kinh nghiệm của một số NHTM trên địa bàn, có nhiều bài học kinh nghiệm về cung cấp dịch vụ NHBL cho VietinBank Cao Bằng đó là:
1.2.2.1 Mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hàng