Mục tiêu của đề tài là tổng quan về dịch vụ Bưu chính chuyển phát. Phân tích, khảo sát thực trạng, tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại Bưu điện tỉnh Long An.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
Chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quy trình trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi các tính chất và đặc trưng của nó, tạo nên giá trị sử dụng và khả năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng một cách hiệu quả Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh sản xuất kinh tế - xã hội hiện nay.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
Chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó đáp ứng hiệu quả các nhu cầu đã được nêu rõ cũng như những nhu cầu tiềm ẩn.
Chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu, thể hiện qua ba khía cạnh chính được gọi là quy tắc 3P của chất lượng.
Hiệu năng là yếu tố quan trọng, bao gồm hiệu quả quản lý, công việc và sản phẩm Hiệu năng của sản phẩm được xác định bởi các tiêu chí kỹ thuật mà nó sở hữu.
Giỏ cả (Price): Trong ủú ủề cập giỏ mua và chi phớ khi sử dụng, khai thỏc sản phẩm
Thời ủiểm cung cấp (Punctuality): Tớnh ủỳng lỳc này khụng chỉ ở khõu mua nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm quan trọng mà Parasuraman và các cộng sự đã định nghĩa là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ" Điều này nhấn mạnh vai trò của việc đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Qua thời gian dài nghiờn cứu và kiểm ủịnh, Parasuraman và nhúm cộng tỏc ủó kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:
Bảng 1.1: Các thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ
1 Mức ủộ tin cậy Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phự hợp và ủỳng thời hạn ban ủầu
Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
3 Các phương tiện hữu hình Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
4 Năng lực phục vụ Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, trỡnh ủộ chuyờn mụn và cung cỏch phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
5 Sự cảm thông Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng
Nguồn: Tạp chí phát triển KH&CN (Tập 9, Số 10) [5]
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng, giỏ cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để sở hữu một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình và cảm nhận Đồng thời, giá trị cảm nhận được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hy sinh một cái gì đó để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.1.2 Các thuộc tính về chất lượng
Hiện nay dưới gúc ủộ của người tiờu dựng thỡ họ nhận thức và ủỏnh giỏ về sản phẩm dưới 2 nhóm thuộc tính là:
1.1.2.1 Phần cứng -thuộc tính công dụng
Người tiêu dùng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm dựa trên tính ứng dụng, cấu tạo, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo Yếu tố này chiếm khoảng 10 - 40% giá trị tổng thể của sản phẩm.
1.1.2.2 Phần mềm -thuộc tớnh ủược cảm thụ bởi khỏch hàng
Nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm chủ yếu dựa vào giá trị tinh thần, bao gồm cảm giác hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm Yếu tố này chiếm từ 60% đến 90% giá trị tổng thể của sản phẩm Hiện nay, các nhà sản xuất ngày càng chú trọng đến phần mềm và trải nghiệm người dùng để nâng cao giá trị sản phẩm.
1.1.3 Cỏc phương phỏp ủo lường chất lượng
• Cỏc phương phỏp ủược sử dụng ủể ủỏnh giỏ chất lượng
Ngày nay, việc đánh giá chất lượng sản phẩm cần được thực hiện từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thử cho đến sản xuất hàng loạt và tiêu thụ Mục đích của việc đánh giá chất lượng là xác định một cách định lượng các chỉ tiêu chất lượng và tổ hợp những chỉ tiêu này Dưới đây là các phương pháp để đánh giá chất lượng thông dụng nhất.
Phương pháp phỏng thí nghiệm bao gồm các phương pháp như đo lường trực tiếp để xác định các chỉ tiêu như khối lượng, cường độ, công suất; phân tích lý hóa để xác định thành phần hóa học, hàm lượng các chất, và một số tính chất lý học như sự co giãn, kéo dài của sản phẩm; cùng với tính toán để đánh giá năng suất, hiệu quả, giá thành, tuổi thọ và hao phí nguyên liệu.
Phương pháp cảm quan là cách tiếp cận dựa trên việc sử dụng thông tin thu thập được thông qua phân tích cảm giác từ các cơ quan thụ cảm như thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác và vị giác.
Phương pháp ghi chép là một kỹ thuật quan trọng, dựa vào việc thu thập thông tin từ các biến số cụ thể, bao gồm các vật thể và chi phí liên quan như số hư hỏng trong quá trình thử nghiệm sản phẩm, chi phí chế tạo và sử dụng sản phẩm, cũng như số lượng bộ phận được tiêu chuẩn hóa và thống nhất.
Phương pháp xã hội học là cách đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc thu thập thông tin và xử lý ý kiến từ khách hàng Quá trình này bao gồm việc phát phiếu trưng cầu ý kiến đến khách hàng, sau đó thu thập và hệ thống hóa thông tin để đưa ra kết luận chính xác.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
Dịch vụ Bưu chính là hệ thống chấp nhận, vận chuyển và phát bưu gửi từ địa điểm của người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng lưới bưu chính.
Chất lượng dịch vụ Bưu chính được đánh giá qua hai yếu tố chính: chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ Sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào việc so sánh giữa chất lượng dịch vụ và chi phí mà họ phải chi trả.
Chất lượng sản phẩm trong dịch vụ Bưu chính phụ thuộc vào quy trình truyền tải thông tin Tin tức cần được truyền đi một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn đến tay người nhận.
Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện sự tiện lợi của dịch vụ, đồng thời phản ánh mức độ ổn định của mạng lưới Một mạng lưới phục vụ rộng khắp với quy trình phục vụ đơn giản, đa dạng hình thức thanh toán và các dịch vụ hậu mãi sau bán hàng sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
1.2.2 ðặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính
Chất lượng dịch vụ Bưu chính phụ thuộc vào quá trình truyền tải thông tin, với các đặc tính quan trọng như nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi và văn minh trong việc nhận gửi, vận chuyển và phát bưu gửi Nếu thiếu một trong những đặc tính này, sản phẩm Bưu chính sẽ mất giá trị sử dụng Để đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính, cần xem xét các chỉ tiêu cụ thể.
Nhanh chóng (chỉ tiêu về tốc độ chuyển phát) là tiêu chí thể hiện thời gian toàn trình của dịch vụ, từ khi nhận gửi đến khi chuyển phát cho người nhận, với mục tiêu rút ngắn thời gian này tối đa Thời gian toàn trình được tính bằng thời gian tại thời điểm phát bưu gửi trừ đi thời gian tại thời điểm chấp nhận bưu gửi, thông tin này được ghi trong hồ sơ của từng bưu gửi.
Bưu gửi phải được chuyển đúng hướng, phát đúng địa chỉ và đúng người nhận để đảm bảo tính chính xác Việc xảy ra sai sót hay nhầm lẫn trong thủ tục là điều không được phép.
Các túi gói Bưu gửi cần đảm bảo an toàn trong quá trình vận chuyển, không xảy ra hiện tượng suy suyễn, mất mát một phần hoặc toàn bộ, và không bị thay đổi, tiết lộ nội dung hay thông tin về người gửi và người nhận.
Mạng lưới thông tin Bưu chính cần được phân bố rộng rãi, gần gũi với người sử dụng để đảm bảo tiện lợi Giờ mở cửa của Bưu cục nên phù hợp với nếp sống sinh hoạt của nhân dân, đồng thời cần trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ Điểm giao dịch cần khang trang, sạch sẽ, lịch sự và tiện nghi, với các dịch vụ phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng yêu cầu từ đơn giản đến phức tạp của khách hàng Thủ tục cần được đơn giản hóa để không gây phiền hà cho khách hàng.
Văn minh trong dịch vụ bưu chính là chỉ tiêu quan trọng thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng Để nâng cao chất lượng phục vụ, các doanh nghiệp thường tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi, sổ góp ý và hòm thư trên website Giao dịch viên, với vai trò là bộ mặt của ngành bưu chính, cần tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng Do đó, họ phải có thái độ vui vẻ, trang phục lịch sự, phục vụ tận tình và lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng, đồng thời trang bị kiến thức để tư vấn và giải đáp thắc mắc.
1.2.3 Cỏc yếu tố ảnh hưởng ủến chất lượng dịch vụ Bưu chớnh
1.2.3.1 Một số yếu tố ở tầm vĩ mô
• Nhu cầu của nền kinh tế và chính sách của Chính phủ
Dịch vụ Bưu chính cần phải linh hoạt và đáp ứng nhanh chóng theo nhu cầu của thị trường Điều này có nghĩa là các dịch vụ phải được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu và xu hướng của khách hàng, nhằm đảm bảo sự hài lòng và duy trì tính cạnh tranh.
Các chính sách kinh tế, bao gồm hướng đầu tư, phát triển dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu, thuế và giá cước dịch vụ Bưu chính, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính.
• Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Sự phát triển của công nghệ đang biến đổi các loại hình dịch vụ Bưu chính, nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ vào công nghệ, các doanh nghiệp Bưu chính có khả năng cung cấp dịch vụ tiện ích và điều kiện tối ưu hơn cho khách hàng.
Việc làm chủ công nghệ và ứng dụng nhanh chóng, hiệu quả trong dịch vụ Bưu chính sẽ quyết định đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Hiệu lực của cơ chế quản lý
Nhà nước kiểm tra chặt chẽ hoạt động của doanh nghiệp Bưu chính để bảo vệ quyền lợi của người sử dụng dịch vụ, dựa trên quy định về quyền và trách nhiệm của doanh nghiệp Chính sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ khuyến khích doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ Bưu chính Bên cạnh đó, Nhà nước cũng quy định về giá cước dịch vụ Bưu chính để đảm bảo tính cạnh tranh và hợp lý.
• Ngoài ra còn các yếu tố về văn hóa, truyền thống, thói quen tiêu dùng
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
Chức năng quản lý xác định chất lượng bao gồm các hoạt động nhằm thiết lập mục tiêu và trách nhiệm thực hiện thông qua việc lập kế hoạch và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng.
1.3.2 Các phương pháp quản lý chất lượng
- Quản lý chất lượng toàn diện (TQM)
- Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC)
- ðảm bảo chất lượng (QA)
- Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp (QC)
- Kiểm soát chất lượng sản phẩm (I)
1.3.3 Các công cụ quản lý chất lượng
Biểu ủồ nhõn quả (xương cỏ) được sử dụng để thể hiện mối quan hệ giữa các đặc tính của chất lượng (kết quả) và các nhân tố tác động đến chúng (nguyên nhân) như nguồn nhân lực, máy móc, tiến trình, các phép đo lường, nguyên vật liệu và môi trường.
Biểu đồ Pareto giúp xác định những vấn đề chất lượng quan trọng cần được ưu tiên giải quyết, từ đó phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn Phân tích Pareto cho phép tập trung vào những yếu tố có tác động mạnh nhất, đồng thời có thể kết hợp với các công cụ và kỹ thuật khác để tìm ra giải pháp cải thiện chất lượng một cách toàn diện.
Lưu ủồ (Flow chart) là công cụ hiệu quả giúp hiểu rõ quy trình Việc nắm bắt toàn bộ quy trình là điều kiện tiên quyết để phân tích và cải tiến Lưu ủồ mô tả quy trình hiện tại, khám phá vấn đề phát sinh từ đầu, đổi mới quy trình, thiết kế hoặc tiêu chuẩn hóa quy trình mới.
• Chương trình 6S: Xem phần phụ lục 3
1.3.4 Ứng dụng các công cụ quản trị chất lượng
Nguồn: Tổ chức sản xuất Bưu chính [1]
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS
Dịch vụ chuyển phát bao gồm việc thực hiện các công đoạn như thu gom, chia chọn, vận chuyển và phát hàng hóa bằng các phương tiện vật lý, thông tin dưới dạng văn bản và kiện.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam cung cấp, chuyên nhận gửi và vận chuyển các loại thư, tài liệu, vật phẩm và hàng hóa Dịch vụ này cam kết giao hàng đúng thời gian đã công bố tại các bưu điện tỉnh và thành phố trên toàn quốc.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, được UPU (Liên minh Bưu chính thế giới) khuyến nghị, đã được các quốc gia thành viên triển khai từ năm 1990 nhằm cạnh tranh hiệu quả với các hãng chuyển phát nhanh quốc tế.
Phân tích tìm nguyên nhân Các sai sót trục trặc
Lựa chọn vấn ủề ưu tiờn ủể giải quyết ðề xuất biện pháp sửa chữa, ủiều chỉnh Kiểm tra kết quả
Sơ ủồ nhõn quả Biểu ủồ PARETO
Vào đầu năm 1994, dịch vụ EMS chính thức được Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đầu tư khai thác tại các đơn vị thành viên có đủ điều kiện cung cấp dịch vụ.
Bưu gửi EMS ủược chia làm hai loại tựy theo nội dung Bưu phẩm:
Bưu gửi có nội dung là tài liệu ký hiệu là D
Bưu gửi có nội dung là hàng hóa ký hiệu là M
Dịch vụ EMS là một dịch vụ Bưu chính tích hợp nhiều phương thức xử lý đặc biệt nhằm đảm bảo bưu gửi được vận chuyển nhanh chóng, đặc biệt là đáp ứng các tiêu chí về thời gian.
1.4.2 ðặc ủiểm của dịch vụ chuyển phỏt nhanh EMS
Dịch vụ chuyển phỏt nhanh cũng cú ủặc ủiểm như tất cả cỏc dịch vụ Bưu chớnh khác, cụ thể:
Tính khuyết hiện hữu của dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên Sự khác nhau trong trình độ và thái độ phục vụ của từng nhân viên tạo nên tính khuyết không đồng nhất của dịch vụ này.
Dịch vụ chuyển phát nhanh có tính chất gắn liền với việc cung ứng dịch vụ, nghĩa là khi nhân viên tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng, cũng chính là thời điểm khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ chuyển phát nhanh rất quan trọng trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, vì yêu cầu của khách hàng là yếu tố đầu vào thiết yếu Nếu không có khách hàng, dịch vụ này sẽ không thể hoạt động hiệu quả.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS là một dịch vụ Bưu chính được thiết kế với đặc trưng là tốc độ vận chuyển và phát trả bưu gửi nhanh hơn so với nhiều dịch vụ Bưu chính khác Tốc độ này được công ty Tổng công ty Bưu điện Việt Nam quy định và công bố cho khách hàng Do vậy, dịch vụ EMS có những đặc điểm khác biệt với các dịch vụ Bưu chính khác.
Dịch vụ bưu gửi chuyển phát nhanh được ưu tiên đặc biệt trong việc xử lý từ khâu nhận gửi đến khâu phát, nhằm đảm bảo bưu gửi được chuyển tới người nhận trong thời gian ngắn nhất có thể, theo tiêu chí thời gian toàn trình mà công ty công bố.
Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS cung cấp dịch vụ nhận và gửi hàng tận nhà hoặc tận nơi làm việc Sau khi hoàn tất quá trình phát, phiếu báo phát sẽ được gửi lại cho người gửi, bao gồm thông tin về ngày giờ phát và chữ ký của người nhận nếu có yêu cầu.
Dịch vụ EMS cho phép người gửi yêu cầu rút bưu gửi, thay đổi thông tin người nhận, địa chỉ, cũng như thực hiện khiếu nại và yêu cầu bồi thường nếu dịch vụ không đạt tiêu chuẩn thời gian như đã công bố.
Thời gian toàn trình của bưu gửi chuyển phát nhanh EMS được xác định dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố không gian và thời gian.
Từ cỏc ủặc ủiểm trờn cú thể thấy dịch vụ chuyển phỏt nhanh EMS cú yờu cầu rất cao về chất lượng dịch vụ
1.4.3 Chất lượng dịch vụ EMS
Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng công ty Bưu chính Việt Nam có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua hai yếu tố chính: chất lượng thông tin và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ EMS được đánh giá qua bảng chỉ tiêu thời gian cho toàn bộ quá trình chuyển phát nhanh, bao gồm cả dịch vụ trong nước và quốc tế (tham khảo phụ lục 4a, 4b, 4c).
1.4.4 Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
Qui trỡnh này ủược thực hiện tuần tự gồm cỏc bước như sau:
Bước 1: Xõy dựng hệ thống chỉ tiờu chất lượng và xỏc ủịnh mục tiờu quản lý
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN
GIỚI THIỆU VỀ TỈNH LONG AN VÀ BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN
2.1.1.1 Vị trớ ủịa lý và ủiều kiện tự nhiờn
Long An là một tỉnh nằm trong vùng đồng bằng sông Cửu Long, giáp thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Tây Ninh ở phía đông, Vương quốc Campuchia ở phía bắc, tỉnh Đồng Tháp ở phía tây và tỉnh Tiền Giang ở phía nam.
Tỉnh Long An có tổng diện tích tự nhiên là 4.492 km², bao gồm 15 đơn vị hành chính trực thuộc, với 192 đơn vị hành chính cấp xã, trong đó có 166 xã, 12 phường và 14 thị trấn.
Long An thuộc vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm, nằm giữa hai khu vực Đông Nam Bộ và Tây Nam Bộ Điều này khiến Long An vừa mang những đặc trưng của vùng đồng bằng sông Cửu Long, vừa sở hữu những đặc điểm riêng biệt của miền Đông.
Nhiệt độ trung bình hàng năm dao động từ 27,2 đến 27,7 độ C, với tháng 4 có nhiệt độ cao nhất đạt 28,9 độ C và tháng 1 có nhiệt độ thấp nhất là 25,2 độ C Lượng mưa hàng năm biến động từ 1.200 đến 1.400 mm, trong đó mùa mưa chiếm hơn 90% tổng lượng mưa cả năm Mưa phân bố không đều, giảm dần từ khu vực giáp ranh thành phố Hồ Chí Minh xuống phía Tây và Tây Nam, trong khi các huyện phía Đông Nam gần biển có lượng mưa ít nhất.
2.1.1.2 ðặc ủiểm kinh tế - văn húa - xó hội
Long An, nằm ở vị trí chiến lược giữa Đông và Tây Nam Bộ, là khu vực phát triển kinh tế năng động gần thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm sản xuất và tiêu thụ hàng hóa lớn nhất cả nước Với 137,7 km biên giới, tỉnh này có lợi thế trong việc thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa với Campuchia và các nước Đông Nam Á Hiện tại, Long An có 5 cửa khẩu quan trọng dọc theo tuyến biên giới, bao gồm cửa khẩu Tho Mo - Đức Huệ, Bình Hiệp - Mộc Hóa, Vàm Cỏ Đông - Vĩnh Hưng, và Kênh.
28 – Vĩnh Hưng Ngoài ra, cũn cú 5 ủiểm trao ủổi hàng húa khỏc thuộc cỏc huyện trên
2.1.1.3 ðịnh hướng phỏt triển kinh tế- xó hội của tỉnh ủến năm 2020
Mục tiờu phấn ủấu ủến năm 2020, Long An cơ bản trở thành tỉnh cụng nghiệp
Tỉnh Long An đặt mục tiêu đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 12,5%/năm trong giai đoạn 2012-2030, với giai đoạn 2012-2020 là 13%/năm Đến năm 2015, GDP bình quân đầu người dự kiến đạt 50 triệu đồng/người/năm, và đến năm 2020 sẽ đạt 80 triệu đồng/người/năm Tầm nhìn đến năm 2030, GDP bình quân đầu người sẽ đạt 172 triệu đồng/người/năm.
Tỷ trọng cỏc ngành nụng nghiệp, cụng nghiệp, dịch vụ trong cơ cấu GDP ủến năm 2015 tương ứng chiếm 28%, 41%, 31% ðến năm 2020 là 15%, 45%, 40% và tầm nhỡn ủến năm 2030 là 7%, 48%, 45%
2.1.2 Giới thiệu khỏi quỏt về Bưu ủiện tỉnh Long An
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
Tên giao dịch chính thức: BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN
Tên giao dịch quốc tế: LONG AN POST
Trụ sở chính: 55 Trương ðịnh, Phường 1, Thành phố Tân An, tỉnh Long An Website: www.longan.vnpost.vn
Bưu ủiện tỉnh Long An, trực thuộc Tổng Cục Bưu ủiện Việt Nam (VnPost), được thành lập lại sau khi chia tách Bưu chính - Viễn thông và bắt đầu hoạt động từ ngày 01/01/2008, cung cấp các dịch vụ Bưu chính tại tỉnh Long An Hiện tại, Tổng công ty Bưu ủiện Việt Nam là thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Bưu ủiện tỉnh Long An bao gồm Giỏm ủốc, 02 phú Giỏm ủốc, Kế toỏn trưởng và một bộ máy giúp việc với các bộ phận đảm nhiệm các chức năng và nhiệm vụ cụ thể.
Giám đốc Bưu điện tỉnh Long An, được bổ nhiệm bởi Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, là đại diện pháp luật của Bưu điện tỉnh và chịu trách nhiệm trực tiếp với Tổng công ty cũng như Ủy ban Nhân dân tỉnh Người này điều hành toàn bộ hoạt động của Bưu điện tỉnh và quản lý trực tiếp các phòng: Tổ chức – Hành chính, Kế toán thống kê – Tài chính, và Kỹ thuật - Nghiệp vụ.
Phú Giỏm ủốc là người hỗ trợ Giỏm ủốc trong việc quản lý và điều hành các lĩnh vực hoạt động của Bưu ủiện tỉnh, theo phân công và ủy quyền từ Giỏm ủốc Người này chịu trách nhiệm trước Giỏm ủốc và pháp luật về các nhiệm vụ được phân công hoặc ủy quyền.
+ 01 Phú Giỏm ủốc quản lý trực tiếp Phũng Kế hoạch kinh doanh
+ 01 Phú Giỏm ủốc quản lý trực tiếp Trung tõm khai thỏc và vận chuyển
• Các phòng ban chức năng
Phòng Tổ chức – Hành chính là bộ phận chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc Bưu điện tỉnh trong việc quản lý và điều hành các lĩnh vực như tổ chức cán bộ, đào tạo, lao động tiền lương, chính sách xã hội, y tế, bảo hộ lao động, tổ chức công tác thông tin, thi đua, tuyên truyền, lịch sử truyền thống và công tác văn thư lưu trữ.
Phòng Kế toán Thống kê – Tài chính là bộ phận chuyên môn có chức năng tham mưu, hỗ trợ Giám đốc Bưu điện tỉnh trong việc quản lý và điều hành công tác kế toán, thống kê, tài chính và hạch toán kinh tế tại Bưu điện tỉnh.
Phòng Kế hoạch – Kinh doanh là bộ phận chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc Bưu điện tỉnh trong việc quản lý và tổ chức thực hiện kế hoạch và đầu tư của Bưu điện tỉnh Bộ phận này thẩm định kết quả đấu thầu mua sắm vật tư, thiết bị và hợp đồng kinh tế thuộc dự án của Bưu điện tỉnh được Tổng Công ty phê duyệt Đồng thời, Phòng Kế hoạch – Kinh doanh còn quản lý nguồn vốn phục vụ mục tiêu đầu tư phát triển và các đơn vị thành viên trong lĩnh vực kế hoạch, đầu tư sản xuất kinh doanh, cũng như triển khai kế hoạch kinh doanh, tiếp thị và bán hàng trên toàn Bưu điện tỉnh.
Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ là bộ phận chuyên môn có chức năng tham mưu và hỗ trợ Giám đốc Bưu điện tỉnh trong việc quản lý và điều hành các lĩnh vực công nghệ thông tin, mạng lưới, quy trình nghiệp vụ dịch vụ, cũng như quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ Tại đây, Tổ kiểm soát viên tập trung được thành lập với 03 thành viên, có nhiệm vụ đảm bảo hiệu quả và chất lượng trong các hoạt động của phòng.
Cú trỏch nhiệm kiểm tra và giỏm sỏt việc tuân thủ quy ủịnh và quy trỡnh nghiệp vụ trong dây chuyền sản xuất bao gồm các khâu nhận gửi/thu gom, khai thác, vận chuyển và phát Đồng thời, cần thực hiện các chỉ tiêu chất lượng theo quy định, phát hiện sai sót tại chỗ và đề ra biện pháp khắc phục kịp thời.
+ ðề xuất cải tiến hợp lý húa cỏc hoạt ủộng tỏc nghiệp trong quy trỡnh sản xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ
TỔNG HỢP TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ðIỆN TỈNH LONG AN
Nhỡn chung chất lượng dịch vụ chuyển phỏt EMS tại Bưu ủiện tỉnh Long
Chất lượng dịch vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã được cải thiện từng bước, đáp ứng các tiêu chuẩn quy định Qua khảo sát thực tế, đơn vị đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong các mặt hoạt động.
Tất cả các xã đều có điểm phục vụ, với dịch vụ được mở tại hầu hết các Bưu cục, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Mạng lưới hoạt động ổn định với giờ mở cửa phù hợp với nếp sống sinh hoạt của người dân từng địa phương, đảm bảo tuyến đường thứ cấp 2, cấp 3 lưu thông thông suốt và xử lý hết túi, gói trong ngày.
Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị cho các bộ phận tại các Bưu điện huyện và khu vực, triển khai và cài đặt phần mềm quản lý, khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đến tất cả các Bưu cục cấp 1, 2, 3, nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, cần thực hiện tốt chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu gửi và đạt mức chỉ tiêu chất lượng phát theo quy định của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Đồng thời, tổ chức thực hiện bộ tiêu chuẩn phục vụ khách hàng cho từng giao dịch viên.
Để đạt được doanh thu cao hơn năm trước, cần thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh một cách hiệu quả và tuân thủ các quy định pháp luật, đồng thời giảm thiểu các trường hợp khiếu nại.
Bên cạnh những mặt tích cực, vẫn tồn tại một số hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ Những vấn đề này cần được xác định và tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
- Cụng tỏc Marketing, chăm súc khỏch hàng sau bỏn hàng chưa ủược quan tõm ủỳng mức, cụng tỏc quảng cỏo dịch vụ chưa ủược thường xuyờn
Tổ trưởng và trưởng Bưu cục cần thường xuyên kiểm tra và kiểm soát việc phát Bưu gửi của lực lượng Bưu tá và thuê phát xã Việc này giúp đảm bảo rằng tất cả Bưu gửi được phát đúng hạn và thông tin phát được cập nhật kịp thời trên mạng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của toàn đơn vị.
Tiền lương hiện tại dành cho Bưu tá và thuê phát xã còn thấp và chưa được giao khoán hợp lý, dẫn đến việc không khuyến khích tinh thần làm việc Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách hàng.
Trình độ chuyên môn và tay nghề của đội ngũ nhân viên chưa đồng đều, trong đó số lượng nhân viên có trình độ sơ cấp tương đối cao.
Các đơn vị trực thuộc thường che giấu lỗi cho nhau, ngần ngại trong việc phản ánh các vi phạm liên quan đến Bưu điện tỉnh, dẫn đến việc thông tin phản ánh không đầy đủ và thiếu chính xác.
Hiện tượng ủối phú trong việc phát và nhập thông tin phát dẫn đến việc không kiểm soát hết các vấn đề chất lượng Điều này dẫn đến nhiều khiếu nại từ khách hàng trên mạng lưới và tỷ lệ bồi thường do vi phạm chất lượng vẫn còn cao.
Việc thực hiện các chỉ tiêu chất lượng hiện còn thấp, theo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phục vụ chưa đạt chuẩn Các chỉ tiêu đưa ra đạt tỷ lệ tương đối thấp, đặc biệt là chỉ tiêu về sự nhanh chóng Thái độ phục vụ của nhân viên chưa nhiệt tình và thiếu niềm nở với khách hàng.
2.3.2 Tổng hợp ủiểm mạnh, ủiểm yếu, cơ hội và thỏch thức
- Mạng lưới Bưu cục trải rộng trờn toàn ủịa bàn, hoạt ủộng từ 06h30 ủến 08h00 mỗi ngày
- Lực lượng lao ủộng trẻ, khỏe, sỏng tạo
- Nguồn nhân lực dồi dào, tay nghề cao
- đã thiết lập ựược mối quan hệ tốt với các cơ quan hữu quan, Viễn thông tỉnh nhằm thuận lợi hơn trong việc phát triển dịch vụ
- Có khả năng cạnh tranh về giá
- Bộ máy quản lý cồng kềnh, thiếu chuyên nghiệp
- ðịnh hướng thương mại yếu
- Công tác Marketting còn nhiều hạn chế
- Chất lượng người lao ủộng khụng ủồng ủều và chưa cao, năng suất lao ủộng thấp
- Tinh thần tự giỏc và ủộc lập trong cụng việc chưa cao, mang tư tưởng ỷ lại
- Nền kinh tế Việt Nam ủang tăng trưởng tốt, vai trũ của Bưu chớnh ngày càng ưu tiên phát triển
Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế khu vực, quốc tế đang thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tăng trưởng mạnh mẽ cả về số lượng lẫn đa dạng loại hình dịch vụ.
- Thị trường rộng lớn với mật ủộ dõn số cao, thu nhập ngày càng tăng
- ðược sự quan tõm hỗ trợ của Chớnh phủ và ủịa phương
- Nguy cơ tụt hậu vẫn còn hiện hữu
Thị trường đang trở nên phân mảnh do sự gia tăng của nhiều đối thủ cạnh tranh Những đối thủ này không chỉ có tính chuyên nghiệp cao mà còn sở hữu nguồn vốn lớn, trình độ quản lý tiên tiến và kinh nghiệm phong phú.
- Yờu cầu ủũi hỏi của khỏch hàng ngày càng cao, yờu cầu ngày càng ủa dạng, khách hàng có quyền lựa chọn rộng