Xây dựng chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết tại siêu thị big c huế

Luận văn,khóa luận,đề tài,báo cáo,chuyên đề

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC HÌNH VẼ vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do lựa chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu: 2

2.1 Mục tiêu tổng quát: 2

2.2 Mục tiêu cụ thể: 2

3 Câu hỏi nghiên cứu: 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 2

4.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

4.2 Phạm vi nghiên cứu: 2

4.3 Phương pháp nghiên cứu: 3

4.3.1 Quy trình nghiên cứu 3

4.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: 3

4.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: 3

4.4 Phương pháp chọn mẫu 4

4.5 Xử lý dữ liệu: 4

5 Bố cục nghiên cứu 4

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Lý thuyết về Marketing Mix 6

1.2 Các chiến lược Marketing Mix: 8

1.2.1 Chiến lược sản phẩm 8

1.2.2 Chiến lược giá: 9

1.2.3 Chiến lược phân phối: 10

1.2.3.1 Khái niệm kênh phân phối 10

1.2.3.2 Tổ chức hệ thống bán lẻ 10

1.2.3.3 Kênh bán lẻ hiện đại – Siêu thị 10

1.2.4 Chiến lược truyền thông: 11

1.3 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix: 11

1.3.1 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix 11

1.3.2 Nội dung xây dựng chiến lược marketing mix: 12

1.3.2.1 Phân tích môi trường marketing: 12

1.3.2.2 Xác định mục tiêu và nguồn lực của công ty: 13

1.3.2.3 Nhu cầu và hành vi của khách hàng: 14

1.4 Lý thuyết về khách hàng thân thiết 15

1.5 Khách hàng thân thiết và hệ thống quản lý khách hàng thân thiết: 16

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 18

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C: 18

2.1.1 Giới thiệu chung về siêu thị Big C 18

2.1.2 Cơ cấu kinh doanh các sản phẩm của siêu thị Big C 19

2.1.3 Siêu thị Big C tại TP Huế 19

2.1.3.1 Lịch sử hình thành: 19

2.1.3.2 Những dịch vụ hiện có tại Big C Huế 20

2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức: 22

2.1.3.4 Tình hình lao động: 23

2.1.3.5 Kết quả kinh doanh: 24

2.2 Phân tích môi trường marketing siêu thị Big C Huế: 24

2.2.1 Môi trường vĩ mô: 24

2.2.2 Môi trường vi mô: 27

2.2.3 Ma trận SWOT siêu thị Big C Huế: 29

2.3 Đánh giá chương trình khách hàng thân thiết tại siêu thị Big C Huế: 31

2.3.1 Khái quát về chương trình KHTT tại siêu thị Big C Huế 31

2.3.2 Đánh giá tình hình thực hiện chương trình KHTT tại ST Big C Huế: 33

2.3.2.1 Số lượng thành viên của chương trình KHTT 33

2.3.2.2 Số tiền trung bình trong một lần mua sắm của thành viên thân thiết 33

2.3.2.3 Số lượng khách hàng đã từng tham gia các dịch vụ ở Big C Huế: 35

2.3.2.4 Số lượng khách hàng biết đến các chương trình đang diễn ra tại siêu thị 37

2.3.2.5 Khách hàng biết đến lợi ích của thẻ Big Xu: 39

2.3.2.6 Xếp hạng của khách hàng về lợi ích của thẻ Big Xu 42

2.4 Đánh giá tình hình thực hiện chiến lược Marketing Mix cho KHTT: 43

2.4.1 Phân tích chiến lược Marketing mix cho KHTT của siêu thị 43

2.4.1.1 Chiến lược sản phẩm 43

2.4.1.2 Chiến lược giá 44

2.4.1.3 Chiến lược phân phối 44

2.4.1.4 Chiến lược tiếp thị 45

2.4.2 Đánh giá tình hình thực hiện chiến lược Marketing Mix cho KHTT: 45

2.4.2.1 Chiến lược sản phẩm: 45

2.5.2 Chiến lược giá 48

2.5.3 Chiến lược phân phối: 51

2.5.4 Chiến lược tiếp thị 54

2.6 Đánh giá chung về chiến lược marketing mix cho KHTT: 58

2.6.1 Ưu điểm: 58

2.6.2 Hạn chế: 59

2.6.3 Đề xuất chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết trong thời gian tới: 59

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ 64

3.1 Định hướng chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết: 64

3.2 Một số giải pháp xây dựng chiến lược marketing mix cho khách hàng thân thiết của siêu thị Big C Huế: 64

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67

1.1 Kết luận: 67

1.2 Kiến nghị: 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 71

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT-Huế : Thừa Thiên Huế

VSATTP : Vệ sinh an toàn thực phẩm

MR : Marketing

EDLP : Every Day Low Price

Hi-Lo : High background – Low promotion

Lohas : Lifestyle of Health and Sustainability

ƯĐ : Ưu Đãi

KHTT : Khách hàng thân thiết

CRM : Customer Relationship Managerment

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1: Quy trình xây dựng chiến lược MR 12

Hình 2: Cơ cấu tổ chức các phòng ban của siêu thị Big C Huế 22

Hình 3: Mức chi tiêu trung bình trong một lần mua sắm tại siêu thị Big C Huế 36

Hình 4: Số lượng khách hàng biết đến lợi ích của thẻ Big Xu 41

Hình 5: Xếp hạng đánh giá của khách hàng về lợi ích của thẻ Big Xu 43

Hình 6: Đánh giá chiến lược lược sản phẩm cho khách hàng thân thiết của siêu thị Big C 48

Hình 7: Đánh giá chiến lược giá cho khách hàng thân thiết của siêu thị Big C 52

Hình 8: Đánh giá chiến lược phân phối sản phẩm cho khách hàng thân thiết tại siêu thị Big C 55

Hình 9: Đánh giá chiến lược tiếp thị sản phẩm cho khách hàng thân thiết của 57

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động của Big C Huế giai đoạn 2010-2012 23

Bảng 2: Doanh thu, lợi nhuận của siêu thị Big C Huế từ năm 2010-2012 24

Bảng 3: Số lượng thành viên KHTT tại siêu thị Big C Huế 33

Bảng 4: Số tiền trong một lần mua sắm của thành viên thân thiết 34

Bảng 5: Số lượng khách hàng từng sử dụng các dịch vụ tại siêu thị Big C 37

Bảng 6: Số lượng khách hàng biết đến các chương trình khuyến mãi 38

Bảng 7: Số lượng khách hàng biết đến lợi ích của thẻ Big Xu 42

Bảng 8: Tần số và giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về 47

Bảng 9: Tần số và giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về 51

Bảng 10: Tần số và giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về 54

Bảng 11: Tần số và giá trị trung bình ý kiến đánh giá của khách hàng về siêu thị Big C 57

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do lựa chọn đề tài:

Một trong những bài học quan trọng nhất mà các công ty học được ở đầu thế kỷ

21 chính là khách hàng luôn luôn là yếu tố hàng đầu để tiếp tục tăng trưởng và thịnhvượng Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng để thỏa mãn khách hàng thì cần có một kếhoạch chi tiết và hoàn thiện hơn Xây dựng chiến lược Marketing là nhiệm vụ vô cùngquan trọng của mỗi doanh nghiệp nhằm thực hiện có hiệu quả ba mục tiêu lợi nhuận,

vị thế, an toàn Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệpmuốn tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp đó phải tiến hành huy động mọi nguồn lực,phải biết điều hành tổng hợp mọi yếu tố nhằm đạt được mục tiêu đã định sẵn Thôngqua chiến lược Marketing, doanh nghiệp có thể phát huy hết nội lực hướng vào những

cơ hội hấp dẫn trên thị trường và vì thế sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả cạnhtranh cũng như đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế có rất nhiều doanh nghiệp đã và đangthực hiện nhiều hoạt động marketing nhằm thỏa mãn khách hàng Nhưng do chưa nắmbắt được một cách đầy đủ tâm lý khách hàng nên hoạt động này thực sự chưa hiệu quả.Không giống như nhiều doanh nghiệp hiện nay, ngay từ khi đặt chân đến Huế thì siêuthị Big C đã tìm hiểu kỹ về thị trường ở đây, từ đó siêu thị có những chiến lượcmarketing khá hiệu quả Hằng ngày, siêu thị đón một lượng lớn khách hàng vào muasắm và vui chơi Mức sống của con người ngày càng tăng thì siêu thị đã trở thành mộtđiểm mua sắm quen thuộc Trong điều kiện ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh nhưhiện nay, chiến lược marketing cho khách hàng là một phần không thể thiếu, đặc biệtđối với những khách hàng thân thiết lại càng mong có những ưu đãi, sự chăm sóc tậntình hơn Chiến lược Marketing cho khách hàng thân thiết có thể tạo sự khác biệt chosiêu thị, giúp doanh nghiệp trở thành người dẫn đầu, khai thác được hết thị trường tiềm

năng Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Xây dựng chiến lược Marketing Mix cho khách hàng thân thiết tại siêu thị Big C Huế”, nhận xét lại những chiến lược

Marketing mà siêu thị đã áp dụng từ đó phát triển một chiến lược mới dành riêng chonhững khách hàng thân thiết

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu tổng quát:

Thông qua điều tra thu thập ý kiến của khách hàng từ đó xác định đặc điểm củakhách hàng thân thiết, những đánh giá của KHTT về chiến lược marketing mix củasiêu thị, qua đó bổ sung và phát triển những chiến lược marketing mix và đánh giá khảnăng của siêu thị trong thực hiện chiến lược marketing cho KHTT trong tương lai

2.2 Mục tiêu cụ thể:

 Đánh giá tình hình thực hiện chương trình KHTT

 Đánh giá các chiến lược marketing mix mà siêu thị đã thực hiện cho KHTT

 Đánh giá ưu nhược điểm của chiến lược Marketing Mix cho KHTT Đề xuấtxây dựng chiến lược Marketing mix cho KHTT trong thời gian tới

3 Câu hỏi nghiên cứu:

 Khách hàng thân thiết của siêu thị là ai? Đặc điểm của khách hàng thân thiếtcủa siêu thị?

 Các chương trình marketing đã áp dụng ở siêu thị là gì?

 Xây dựng chiến lược Marketing mix cho khách hàng thân thiết bao gồmnhững chiến lược cụ thể nào?

 Đánh giá ưu nhược điểm của chiến lược marketing mà siêu thị đã thực hiện

từ đó đưa ra đề xuất các chiến lược trong tương lai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chiến lược marketing mix mà siêu thị đã áp dụng trong thời gian qua

Khách hàng đã tham gia chương trình khách hàng thân thiết của siêu thị Big Chay những người đang sở hữu thẻ mua sắm Big Xu

4.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nội dung: Tập trung nghiên cứu khách hàng thân thiết từ đó xây dựng chiếnlược marketing mix phù hợp

Không gian: Siêu thị Big C Huế

Số liệu sơ cấp: Phòng dịch vụ khách hàng siêu thị Big C Huế

Đề tài được thực hiện trong thời gian đi thực tập từ 25/2 đến 10/5

4.3 Phương pháp nghiên cứu:

Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữ liệu

sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và xử lý số liệu thống kê, kiểm định bằng phầnmềm SPSS 16.0

4.3.1 Quy trình nghiên cứu

Để tiến hành một nghiên cứu có hiệu quả, trước hết phải hoạch định các bước thựchiện, rồi từ đó đi theo quy trình đã hoạch định sẵn để có thể đạt được kết quả mong muốn.Với nghiên cứu này được tiến hành theo các bước như sau:

4.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:

Sử dụng các tài liệu có được từ phòng dịch vụ khách hàng và phòng nhân sựcủa siêu thị Big C Huế về cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, số lượng KHTT, kết quảkinh doanh cùng với các tài liệu sưu tầm từ báo chí và internet

4.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:

 Nghiên cứu định tính:

Mục đích: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi

Bước 1: Xây dựng đề cương nghiên

cứu Bước 2: Phỏng vấn chuyên gia, xây dựng bảng hỏi

Bước 3: Điều tra thử - Điều chỉnh

phiếu điều tra Bước 4: Điều tra chính thức mẫu

Bước 5: Xử lý và phân tích dữ liệu

Bước 6: Viết báo cáo

Cách thức tiến hành: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia và phương pháp phỏng vấnsâu Chuyên gia dự kiến phỏng vấn là lãnh đạo, nhân viên của phòng dịch vụ khách hàng,

và phòng đặt hàng siêu thị Big C Huế

Đối với phương pháp phỏng vấn sâu, mục đích của việc sử dụng phương phápnày là để bước đầu thu thập thông tin cụ thể liên quan đến đề tài nghiên cứu và tiếnhành thiết lập bảng hỏi

 Nghiên cứu định lượng:

Mục đích: Đánh giá sơ bộ về tính logic của bảng hỏi, độ tin cậy của thang đo đãthiết kế và tiến hành điều chỉnh hợp lí

Cách thức tiến hành: Điều tra thử 30 khách hàng, 30 khách hàng này được lựachọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Khách hàng được chọn điều tra là nhữngKHTT tại phòng dịch vụ khách hàng Kết quả thu được sẽ xử lý bằng phần mềmSPSS, sau đó sẽ điều chỉnh, xây dựng bảng hỏi chính thức

4.4 Phương pháp chọn mẫu

Cách thức chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện

Kích thước mẫu: Mẫu được chọn để điều tra là danh sách 300 khách hàng đã trúngthưởng chương trình Vui trúng thưởng cùng tài khoản Big Xu được tổ chức tại siêu thịBig C Huế trong tháng 3 vừa rồi Nhưng trong quá trình điều tra, do hạn chế về mặt thờigian và kinh phí nên số lượng khách hàng điều tra được từ danh sách là 120 người

4.5 Xử lý dữ liệu:

Sử dụng phần mềm SPSS phân tích thống kê mô tả các đại lượng tần số, tầnsuất của các mục ý kiến đánh giá của khách hàng: Tình hình thực hiện chươngtrình KHTT; Ý kiến đánh giá của khách hàng về chiến lược Marketing mix của siêu thịBig C Huế trong thời gian vừa qua

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Trong phần này bố cục gồm 3 chương:

Chương 1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chương 2 Xây dựng chiến lược Marketing Mix cho khách hàng thân thiết tạisiêu thị big C Huế

Chương 3 Định hướng một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược MarketingMix cho khách hàng thân thiết tại Siêu thị Big C Huế

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đưa ra những kết luận cho đề tài Đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằmthực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về Marketing Mix

Có nhiều định nghĩa về marketing, tuỳ theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận

mà giữa các định nghĩa có sự khác nhau nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi,tựu chung lại ta có 2 khái niệm cần quan tâm sau:

 Theo Kotlet, Kevin Jane Keller, Marketing Managerment 14 th: :

“Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân

và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn thông qua việctạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác”

Theo khái niệm này thì Marketing là hoạt động mang tính xã hội, xuất phát từnhu cầu của con người từ đó các hoạt động trao đổi mua bán những sản phẩm có giá trịnhằm thỏa mãn nhu cầu của mỗi các nhân, hay các nhóm người khác nhau

 Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, Philip Kotlet, Kevin Jane Keller 14 th :

“Marketing là quá trình hoạt động của các tổ chức nhằm tạo ra sự giao tiếp,phân phối, và trao đổi dịch vụ có giá trị cho khách hàng, đối tác và xã hội rộng lớn”

Khái niệm này mang tính chất thực tế khi áp dụng vào thực tiễn kinh doanh.Qua đây ta thấy nhiệm vụ của marketing là cung cấp cho khách hàng những hàng hoá

và dịch vụ mà họ cần Các hoạt động của marketing như việc lập kế hoạch marketing,thực hiện chính sách phân phối và thực hiện các dịch vụ khách hàng,… nhằm mụcđích đưa ra thị trường những sản phẩm phù hợp và đáp ứng được nhu cầu của kháchhàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh thông qua các nỗ lực marketing của mình

 Khái niệm Marketing Mix (4Ps): Marketing hỗn hợp (marketing mix) là tập

hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trongthị trường mục tiêu Tiếp thị hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thịđược doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu

4Ps là một khái niệm trong marketing, đó là:

 Mô hình 4Ps: 4Ps hay Marketing mix là tập hợp các công cụ tiếp thị được

doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu được sửdụng lần đầu tiên vào năm 1953 bởi Neil Borden

4Ps bao gồm:

Products (Sản phẩm) : Một đối tượng hữu hình hoặc một dịch vụ vô hình đó làkhối lượng sản xuất hoặc sản xuất trên quy mô lớn với một khối lượng cụ thể của đơn vị

Price (Giá cả): Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm

hay dịch vụ của nhà cung cấp Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thịphần, cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận củakhách hàng với sản phẩm

Place (Phân phối): đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được

mua Nó thường được gọi là các kênh phân phối Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàngvật lý cũng như các cửa hàng ảo trên Internet Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vàothời điểm mà khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất củabất kỳ kế hoạch marketing nào

Promotions (Xúc tiến thương mại hoặc hỗ trợ bán hàng): hỗ trợ bán hàng là tất

cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụcủa bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự Những hoạtđộng này bao gồm quảng cáo, catalogue, quan hệ công chúng và bán lẻ, cụ thể làquảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩmvào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh đượcđông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thânthiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà,gởi catalogue cho khách hàng, quan hệ công chúng

1.2 Các chiến lược Marketing Mix:

1.2.1 Chiến lược sản phẩm

Chiến lược sản phẩm là một nghệ thuật kết hợp các nguồn lực của doanh nghiệpnhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và cách thức cạnh tranh dài hạn cho từng sản phẩmtrong môi trường cạnh tranh biến đổi Để xây dựng được chiến lược sản phẩm tốtdoanh nghiệp cần xác định:

- Mục tiêu là gì?

- Đối thủ cạnh tranh là ai?

- Cạnh tranh như thế nào và lợi thế cạnh tranh?

Vị trí và vài trò chiến lược sản phẩm trong chiến lược MR chung của công ty

- Tạo cho sản phẩm có chỗ đứng vững chắc trên thị trường trước những đối thủcạnh tranh nhờ sự phối hợp điều hòa của hệ thống MR Mix

- Chiến lược sản phẩm giúp hoàn thành mục tiêu của công ty

- Chiến lược sản phẩm thể hiện vai trò dẫn đường đối với các chiến lược chức năngVới vai trò là nhà bán lẻ, sản phẩm kinh doanh tại Big C có thể chia làm 5ngành chính như sau: thực phẩm tươi sống, thực phẩm khô, hàng may mặc và phụkiện, hàng gia dụng, vật dụng trang trí nội thất Sản phẩm tại Big C mang lại giá trị

tương đương sản phẩm của đối thủ, nhưng giá bán lại thấp hơn, nhờ mối liên kết chặtchẽ với các nhà sản xuất lớn, siêu thị Big C mang đến những sản phẩm chất lượngnhưng có giá rẻ hơn cho khách hàng Bên cạnh việc cung cấp những mặt hàng có nhãnhiệu rõ ràng, đảm bảo chất lượng, siêu thị Big C còn cung cấp thêm nhưng sản phẩmmang nhãn hiệu của chính Siêu thị.

1.2.2 Chiến lược giá:

Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt giữa các tập đoàn trongthị trường bán lẻ Việt Nam hiện nay, doanh nghiệp đã đưa ra rất nhiều chiến lượcmarketing đa dạng khác nhau nhằm mục đích lôi kéo người tiêu dùng về phía mình.Chiến lược giá là một trong những chiến lược quan trọng giúp đem lại lợi thế cạnh tranhcho những doanh nghiệp nào biết vận dụng đúng Một cách tổng quát, chiến lược giá cảcủa các nhà bán lẻ quốc tế cũng như Việt Nam được chia thành hai loại chính: EDLP(Every Day Low Price) và Hi-Lo (High background – Low promotion)

 EDLP : Chiến lược giá EDLP sẽ luôn duy trì giá thấp cho hầu hết các sảnphẩm, ít khi thực hiện khuyến mãi giảm giá Các nhà bán lẻ theo chiến lược EDLP phảitập trung tạo dựng sự tín nhiệm của khách hàng đối với phương châm giá rẻ của mình

 Hi-Lo: Các nhà bản lẻ theo chiến lược Hi-Lo thường có giá bình quân caohơn EDLP (nguyên nhân của chữ Hi trong Hi-Lo), trong khi đó thường xuyên thựchiện các chiến dịch khuyến mãi (thường là hàng tuần) có mức giảm giá rất lớn (giáthấp hơn EDLP, nguyên nhân của chữ Lo trong Hi-Lo) cho một số sản phẩm

Trong bối cảnh thị trường Việt Nam thì hầu hết các nhà bán lẻ sử dụng chiếnlược hỗn hợp do vấn đề cạnh tranh giành thị trường trong giai đoạn bùng nổ hiện nay

Ví dụ như tại siêu thị Metro C&C là một trong những tập đoàn bán lẻ sử dụng chiếnlược giá EDLP Tuy nhiên, đôi khi chúng ta vẫn thấy các chương trình khuyến mãixuất hiện tại đây Thực chất, đó là do chiến lược cạnh tranh của các nhà cung chứ bảnthân Metro không đầu tư vào khuyến mãi Còn ở siêu thị Big C hiện tại có vẻ thiên vềkhuyến mãi, áp dụng chiến lược Hi-Lo nhưng thật ra cũng là cuộc đua của các nhàcung cấp Bản chất chiến lược của Big C toàn cầu là EDLP, với công cụ cực kỳ lợi hại

là các nhãn hàng riêng được marketing rất bài bản giúp nâng cao hình ảnh là nhà bán

lẻ hàng đầu cho khách hàng tại Việt Nam

1.2.3 Chiến lược phân phối:

1.2.3.1Khái niệm kênh phân phối

Kênh phân phối sản phẩm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụchuyển đưa sản phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng Các kênh phânphối tạo nên dòng chảy sản phẩm từ người sản xuất đến người mua cuối cùng Tất cảcác tổ chức, cá nhân tham gia vào kênh phân phối được gọi là các thành viên của kênh.Những thành viên nằm giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng cuối cùng (nếu có) đượcgọi là các trung gian phân phối Có thể có các loại trung gian phân phối sau: Nhà bánbuôn, nhà bán lẻ, đại lý, môi giới,

1.2.3.2Tổ chức hệ thống bán lẻ

Bán lẻ là tất cả những hoạt động có liên quan đến việc bán hàng hóa hay dịch

vụ trực tiếp cho người tiêu dùng để họ sử dụng cho bản thân chứ không phải để kinhdoanh Bán lẻ là một ngành quan trọng So với các cơ sở sản xuất và bán sỉ, họ đônggấp 7 lần và là nguồn cung cấp việc làm rất lớn Các nhà bán lẻ ở Mỹ đạt doanh số tớihàng ngàn tỉ đô la Mười hãng bán lẻ hàng đầu đã đạt doanh số từ 8 tỷ đến 40 tỷ đô lahàng năm (http://www.voer.edu.vn/module/kinh-te/to-chuc-he-thong-ban-le.html). Cáchình thức bán lẻ rất phong phú và đa dạng như: Chuỗi cửa hàng, hợp tác xã bán lẻ,nhượng quyền thương hiệu, cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng bách hóa, siêu thị, củahàng tiện dụng…

1.2.3.3 Kênh bán lẻ hiện đại – Siêu thị

Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của một xã hội phát triển, văn minh, hiệnđại, kênh bán lẻ hiện đại đang trở nên ngày càng trở nên phổ biến và quen thuộc vớikhách hàng

Siêu thị là hình thức kinh doanh đa dạng loại hàng hoá, nhưng khách hàng tựphục vụ cho nên giá hạ hơn Trong những năm gần đây, siêu thị phát triển nhanh ở các

đô thị lớn Việt Nam và trở thành hình thức mua sắm văn minh, lịch sự với giá cả chấpnhận được Có thể nói, siêu thị với những tiện lợi riêng biệt của nó đã thuyết phụcđược cả những bà nội trợ khó tính nhất Người dân đã bắt đầu quen và "nghiện" loạihình này Vào siêu thị để thư giãn, để thoả cái thú mua sắm, ngắm nhìn hàng hóa đượcsắp đặt vuông hàng thẳng lối, giá cả được niêm yết rõ ràng, không mặc cả, không to

tiếng, văn minh và sạch sẽ Khuyến mãi được trưng bày công khai Và, một điều màbất cứ ai vào siêu thị đều có suy nghĩ chung - ở đấy chất lượng hàng hoá đã được kiểmnghiệm, hoàn toàn có thể yên tâm mua sắm Siêu thị đã có mặt tại hầu hết các thànhphố lớn trên toàn quốc Ở các thành phố lớn như Hà Nội và TP Hồ Chí Minh, số lượngsiêu thị đã lên tới hơn 150 với đủ các loại siêu thị chuyên ngành được mọc lên nhưsiêu thị điện máy, siêu thị điện thoại, siêu thị hoa, v.v Riêng tại thị trường Huế cũng

có nhiều siêu thị xuất hiện để đáp ứng nhu cầu mua sắm hiện đại của người dân như:Siêu thị Big C, Thuận Thành, Coop Mart,…

1.2.4 Chiến lược truyền thông:

Phối thức truyền thông marketing của các công ty còn được gọi là phối thứctruyền thông cổ động (promotion mix) bao gồm sự kết hợp giữa các công cụ quảng cáo(advertising), khuyến mãi (sale promotion), quan hệ công chúng (PR-Pulic Relation),bán hàng cá nhân (personnal selling) và marketing trực tiếp (direct marketing) màcông ty sử dụng để theo đuổi các mục tiêu marketing

1.3 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix:

1.3.1 Quy trình xây dựng chiến lược Marketing Mix

Hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp đều diễn ra trong một môitrường nhất định Mỗi doanh nghiệp đều chịu sự ảnh hưởng của môi trườngmarketing, chúng có ảnh hưởng tới khách hàng và hoạt động marketing hỗn hợpcủa doanh nghiệp Nhiệm vụ của các nhà marketing phải phân tích sự ảnh hưởngcủa các nhân tố trong môi trường marketing để đề ra các chiến lược hợp lí, giúpdoanh nghiệp cạnh tranh với các đối thủ khác trong ngành Môi trường marketing làtổng hợp các yếu tố, các lực lượng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnhhưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động marketing của doanh nghiệp Phân tíchmôi trường marketing là giúp doanh nghiệp thấy được các ảnh hưởng của môitrường, dự đoán sự tác động của chúng và đưa ra các quyết định marketing thíchnghi với các tác động đó Xây dựng chiến lược marketing mix phải đi từ phân tíchcác yếu tố của môi trường marketing từ đó có chiến lược thích hợp thỏa mãn đượcnhu cầu của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh

Hình 1: Quy trình xây dựng chiến lược MR - Tác giả: Nguyễn Cảnh Thắng

Nguồn:

http://voer.edu.vn/bai-viet/kinh-te/noi-dung-va-quy-trinh-xay-dung-chien-luoc-marketing.html

1.3.2 Nội dung xây dựng chiến lược marketing mix:

1.3.2.1 Phân tích môi trường marketing:

Môi trường Marketing bao gồm: Môi trường vi mô và môi trường vĩ mô

 Môi trường vĩ mô:

Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là nơi mà doanh nghiệp phải bắt đầu tìm

kiếm những cơ hội và những mối đe dọa có thể xuất hiện, nó bao gồm tất cả các nhân

tố và lực lượng có ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả thực hiện của DN

Môi trường vĩ mô bao gồm 06 yếu tố chủ yếu:

 Môi trường nhân khẩu: nghiên cứu về con người như quy mô, mật độ, tuổitác, chủng tộc, giới tính, nghề nghiệp và các số liệu thông kê khác

 Môi trường kinh tế: lãi suất, tốc độ tăng trưởng kinh tế, lạm phát, chi phí sinh hoạt

 Môi trường tự nhiên: sự thiếu hụt nguyên liệu, ô nhiễm môi trường, sự canthiệp của chính phủ

 Môi trường công nghệ: các phát minh cải tiến, thay đổi cuộc sống từ môitrường công nghệ

 Môi trường chính trị: thể hiện việc điều tiết hoạt động kinh doanh cơ bản, các cơquan nhà nước được củng cố và sự phát triển các nhóm bảo vệ lợi ích quan trọng

 Môi trường văn hoá: các giá trị văn hóa truyền thống, giao thoa và hội nhậpvăn hóa, nhánh văn hóa.

 Môi trường vi mô:

Môi trường vi mô là bao gồm những yếu tố có tác động trực tiếp tới công ty,làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty

Môi trường vi mô bao gồm 06 yếu tố sau:

 Lực lượng bên trong: lãnh đạo doanh nghiệp, bộ phận marketing, sự phối hợpgiữa các phòng ban

 Nhà cung cấp: chất lượng, giá cả, số lượng, sự ổn định

 Trung gian Marketing: trung gian phân phối, truyền thông, trung gian dịch vụ

 Đối thủ cạnh tranh trong cùng ngành

 Công chúng: giới tài chính, công luận, chính quyền, truyền thông, tổ chứchoạt động xã hội, công chúng địa phương, nội bộ doanh nghiệp

 Khách hàng: thị trường người tiêu dùng, thị trường tổ chức, thị trường quốc

tế, thị trường chính phủ và các tổ chức phi lợi nhuận

1.3.2.2 Xác định mục tiêu và nguồn lực của công ty:

 Xác định mục tiêu của công ty:

Mục tiêu của doanh nghiệp là các kết quả mong muốn mà DN phấn đấu để đạtđược bao gồm cả mục tiêu dài hạn và mục tiêu ngắn hạn Mỗi một doanh nghiệp cần xácđịnh cho mình mục tiêu kinh doanh vì đây sẽ là kim chỉ nam cho hành động, mọi thànhviên trong công ty hiểu được đích cần đến và hướng mọi nỗ lực của mình vào đấy, mụctiêu của doanh nghiệp thực sự có tác dụng tập hợp sức mạnh của cả doanh nghiệp, tạo ra

sự nhất quán và thống nhất cao Các mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể mà lãnh đạodoanh nghiệp lựa chọn có ảnh hưởng lớn và trực tiếp đến việc lựa chọn chiến lược Mọimục tiêu cần được phân tích để xác định chiến lược nào phù hợp với các mục tiêu đó

Như vậy mục tiêu có vai trò quan trọng trong quản trị chiến lược, mục tiêuđược phân bổ thành các chỉ tiêu, là căn cứ để đánh giá các tình huống xử lý khác nhau,

nó gắn liền và chi phối mọi hoạt động trong quản lý doanh nghiệp

 Xác định nguồn lực của công ty:

Phân tích tiềm lực của doanh nghiệp là nhằm đánh giá tiềm lực hiện tại để lựachọn cơ hội hấp dẫn và tổ chức khai thác cơ hội hấp dẫn đã xác định Ngoài ra việcphân tích này còn nhằm xây dựng và tổ chức thực hiện chiến lược phát triển tiềm lực,tiềm năng của doanh nghiệp để tóm tắt cơ hội mới và thích ứng với sự biến động theohướng đi lên của môi trường, đảm bảo thế lực, an toàn và phát triển trong kinh doanh.Khi phân tích tiềm lực các yếu tố được nói đến bao gồm:

+ Tiềm lực tài chính: Là một yếu tố tổng hợp phản ánh sức mạnh của doanhnghiệp thông qua khối lượng nguồn vốn mà doanh nghiệp có thể huy động được vàkhả năng phân phối, quản lý có hiệu quả nguồn vốn đó

+ Tiềm năng con người: Trong kinh doanh và đặc biệt là kinh doanh thươngmại, con người là yếu tố quan trọng hàng đầu để đảm bảo thành công

+ Tiềm lực vô hình: Là tiềm lực không thể lượng hóa được một cách trực tiếp

mà phải thông qua các tham số trung gian Tiềm lực vô hình tạo nên sức mạnh củadoanh nghiệp trong hoạt động thương mại Sức mạnh này thể hiện ở khả năng ảnhhưởng và tác động đến sự lựa chọn chấp nhận và quyết định mua hàng của kháchhàng Các yếu tố có thể được coi là tiềm lực vô hình bao gồm: hình ảnh, uy tín củadoanh nghiệp trên thương trường, mức độ nổi tiếng của hàng hóa, uy tín và mối quan

hệ xã hội của ban lãnh đạo

+ Khả năng kiểm soát, chi phối, độ tin cậy của nguồn cung cấp hàng hóa và dựtrữ hợp lý hàng hóa của doanh nghiệp Yếu tố này ảnh hưởng đến đầu vào của doanhnghiệp và tác động mạnh mẽ đến kết quả thực hiện chiến lược kinh doanh cũng như ởkhâu cuối cùng là tiêu thụ sản phẩm

+ Trình độ tổ chức quản lý: Là sự hoàn hảo của cấu trúc tổ chức, tính hiệu quảcủa hệ thống quản lý và công nghệ quản lý Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống vớinhững mối liên kết chặt chẽ với nhau hướng tới mục tiêu chung của tổ chức

1.3.2.3 Nhu cầu và hành vi của khách hàng:

Hành vi mua hàng của khách hàng vô cùng đa dạng và phong phú, mỗi người

có một nhu cầu mua sắm riêng và vì thế hành vi mua sắm của khách hàng không hề giốngnhau Việc phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau là công việc vô cùng cần thiết

cho doanh nghiệp Nhận biết và đưa ra các phương án thích hợp với hành vi mua sắm củakhách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng và nhờ đó mà thoả mãntốt hơn nhu cầu của họ Có nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau nhau nhưng đốivới doanh nghiệp thương mại người ta thường phân khách hàng theo hai nhóm cơ bảnKhách hàng là người tiêu thụ trung gian và khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng.

Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng: Việc muasắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng cùa hai nhóm nhân tố chính Một là các nhómnhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân Hai là nhóm nhân tố từ bên ngoàiảnh hưởng đến mọi cá nhân NTD, đó là nhân tố văn hóa và xã hội

 Nhóm nhân tó tâm lý bao gồm 5 nhân tố tâm lý có khả năng ảnh hưởng đếnhành vi mua hàng của NTD, đó là động cơ, nhận thức, sự tiếp thu, niềm tin và thái độ

 Nhóm nhân tố cá nhân bao gồm: Tuổi tác và các giai đoạn của chu kì sống giađình, nghề nghiệp, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế, cá tính, lối sống

 Nhóm nhân tố văn hóa: nhà quản trị marketing phải nắm rõ được xu hướngbiến đổi của nền văn hóa, những trào lưu văn hóa mới nào có thể được chấp nhận đểhướng sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp với xu hướng văn hóa đó cũng như bắt kịpnhững thay đổi tích cực của các trào lưu văn hóa mới

 Nhóm nhân tố xã hội: Gia đình, các nhóm ảnh hưởng, vai trò và địa vị xã hội

1.4 Lý thuyết về khách hàng thân thiết

Ngày nay, khi công việc kinh doanh đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt thì vấn

đề duy trì lòng trung thành của khách hàng là vấn đề sống còn của mỗi DN Những

DN bán lẻ đang loay hoay đi tìm câu trả lời: Làm thế nào để giữ chân khách hàng, để

họ mua sản phẩm hay dịch vụ của mình lâu dài? DN hãy cung cấp dịch vụ chăm sóckhách hàng vượt qua sự mong đợi của NTD Bên cạnh việc cạnh tranh nâng cao chấtlượng sản phẩm, dịch vụ, các DN hiện nay đã biết chú trọng hơn đến các dịch vụ chămsóc khách hàng nhằm xây dựng và củng cố mối quan hệ mật thiết với khách hàng.Việc xây dựng được lòng trung thành từ khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích lớn cho

DN như: giúp DN giảm bớt chi phí vì giữ chân khách hàng trung thành bao giờ cũngtốn ít chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới; khách hàng trung thành còncòn sử dụng sản phẩm thường xuyên và sẽ dễ thử nghiệm sản phẩm mới của DN hơn;

và khách hàng trung thành còn là người quảng cáo sản phẩm cho người thân và bạn bècủa mình

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một công việc phức tạp, đòi hỏiphải có sự đầu tư về mặt marketing và tài chính công phu, nhằm đáp ứng được sựmong đợi và thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Doanh nghiệp thường áp dụng một sốcách như sau:

 Phát hành thẻ giấy có đóng dấu, dán tem, ký tên đảm bảo của giám đốc DNhoặc tặng phiếu giảm giá cho khách hàng

 Phát hành phiếu giảm giá rộng rãi qua các đối tác truyền thông

 Phát hành thẻ ưu đãi bằng nhựa trơn với các quyền lợi như tích điểm đổiquà, ưu tiên tham gia vào các chương trình tại DN

 Phát hành thẻ thành viên với những quyền lợi được ưu tiên đặc biệt như:giảm giá với mỗi mức mua hàng, tặng quà nhân các dịp lễ đặc biệt,…

 Liên minh chéo giữa KHTT qua các đối tác: Các đối tác trực tiếp liênkết để tạo ra lợi ích cho hệ thống khách hàng chung được thực hiện dưới hìnhthức các chương trình ưu đãi, ví dụ khi trở thành chủ thẻ của ngân hàng BIDV bạn

có thể mua sắm với tư cách là thành viên thân thiết tại siêu thị Big C và đượcnhận nhiều ưu đãi đặc biệt

 Liên minh KHTT tích hợp qua một hệ thống duy nhất Đây là hệ thống liênminh nhiều khách hàng thân thiết, có khả năng thỏa mãn tối đa nhu cầu của kháchhàng Có nghĩa là, các đối tác liên minh với nhau tích hợp vào một hệ thống duy nhất

Số điểm của khách hàng tích lũy được qua mỗi lần sử dụng dịch vụ sẽ như một "đồngtiền chung" cho các bên và có khả năng thanh toán, mua hàng và dịch vụ ở tất cả cácđối tác trong liên minh

1.5 Khách hàng thân thiết và hệ thống quản lý khách hàng thân thiết:

Công tác quản trị khách hàng (CRM) hiện nay đang được các DN quan tâm và

có sự đầu tư đúng mức

Mỗi DN ngày nay đều đưa ra các dịch vụ hỗ trợ nhằm giữ chân khách hàng củamình Ở Việt Nam hoạt động CRM vẫn còn nhiều hạn chế Nguồn dữ liệu về khách hàng làphần cốt lõi khi phân tích CRM, thông qua các biện pháp như Marketing tự động, Bán hàng

tự động, Dịch vụ hỗ trợ tự động cùng với các công cụ đắc lực như Internet, mail, điệnthoại… DN sẽ thực hiện được công tác quản trị khách hàng của mình

Hệ thống quản trị khách hàng thân thiết được xây dựng để hỗ trợ công tác quảntrị khách hàng bao gồm các bước như sau:

 Khách hàng đăng kí hoặc được kết nạp vào hệ thống

 Phát hành thẻ thông minh hoặc lấy dấu vân tay

 Dữ liệu được giữ lại sau mỗi phiên giao dịch thông qua smart card haydấu vân tay

 Hệ thống tích lũy giá trị phiên giao dịch và quy đổi ra điểm số

 Thống kê khách hàng thông qua số liệu điểm số

CHƯƠNG 2: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO

KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT TẠI SIÊU THỊ BIG C HUẾ.

2.1 Tổng quan về siêu thị Big C:

2.1.1 Giới thiệu chung về siêu thị Big C

Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hình “Trung tâm thươngmại” hay “Đại siêu thị”, là hình thức kinh doanh bán lẻ hiện đại đang được Tập đoànCasino (Tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai Casino là một trong những tậpđoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, với hơn 200.000 nhân viên làm việc tại hơn 11.000 chinhánh, tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Uruguay, Brazil, Columbia, Pháp,Madagascar và Mauritius

Hiện tại, siêu thị Big C Việt Nam có tổng cộng 22 siêu thị Big C thành viên tạikhắp các tỉnh thành trên toàn quốc

Thương hiệu “Big C” thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhất trong định hướngkinh doanh và chiến lược hành động,

“ Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các STBig C và sự lựa chọn rộng lớn về hàng hóa mà siêu thị cung cấp Hiện tại, mỗi ST Big C

có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu khác biệt của khách hàng

“C” là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là

“Khách hàng”, Chữ “C” đề cập đến những khách hàng thân thiết của ST, họ là chìakhóa dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của siêu thị Big C

Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 5.800 thành viên, siêu thị Big C tựhào giới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại,thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểmsoát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả Bên cạnh

đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắmvới nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng

Chức năng: Là trung tâm thương mại phục vụ cho nhu cầu mua sắm của người dânHuế và các vùng lân cận Thêm vào đó Big C có các ưu đãi nhằm làm cho các cơ sở sảnxuất địa phương cùng phát triển, nâng cao chất lượng đời sống của người dân Huế

Nhiệm vụ: Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hàilòng quý khách hàng.

Tầm nhìn: Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng

2.1.2 Cơ cấu kinh doanh các sản phẩm của siêu thị Big C

Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian đượcdành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao Sản phẩm kinhdoanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:

 Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến,thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì

 Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóaphẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện

 Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giàydép và túi xách

 Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bịtrong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học

 Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trongnhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện diđộng, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi

2.1.3 Siêu thị Big C tại TP Huế

2.1.3.1 Lịch sử hình thành:

Hệ thống siêu thị Big C Việt Nam đã chính thức khai trương đại siêu thịBig C tại Huế vào ngày 13/07/2009, với tổng vốn đầu tư trên 300 tỉ đồng Big CHuế được bố trí tại 5 tầng dành cho khu thương mại của Trung tâm Thương mại -Văn phòng Phong Phú (Phong Phú Plaza), khu quy hoạch Bà Triệu - HùngVương - Phường Phú Hội - TP.Huế

Tầng hầm là khu vực để ô tô và xe máy với diện tích gần 2.000 m2 Tầng trệtvới diện tích 3.600 m2 là khu vực gian hàng cho thuê với các thương hiệu lớn trongnước và quốc tế như: PNJ, Revlon, Takasima, May 29.3, John Henry, Nino Maxx,Blue Exchange, FPT Shop, Hương Giang shop Tầng 2 và tầng 3 là siêu thị tự chọn(4.800 m2), kinh doanh 40.000 mặt hàng thực phẩm và phi thực phẩm, trong đó, 95%

là hàng Việt Nam và 25% trong số này là sản phẩm địa phương Tầng 4 với diện tíchkhoảng 3.000 m2 dành cho khu vực văn phòng, ăn uống, nhà hàng, nhà sách, khu vuichơi trẻ em…Đặc biệt, khu ẩm thực Big C có qui mô lớn với các món đặc sản địaphương cùng các món ăn của các vùng miền trên cả nước và quốc tế.

2.1.3.2 Những dịch vụ hiện có tại Big C Huế

- Giao hàng miễn phí: được đặt tại tầng hầm của siêu thị, cho những kháchhàng mua với số lượng lớn hay những hàng hóa có giá trị trên 200.000đ Siêu thị cungcấp dịch vụ này cho những khách hàng có nhu cầu mua nhiều hàng trong phạm vi TPHuế và trong bán kính 15km khách hàng sẽ được chuyển hàng về nhà miễn phí ngaytrong ngày

- Gói quà miễn phí: Khi đến mua sắm tại các Trung tâm thương mại của Big

C, nhân viên quầy tiếp tân của siêu thị sẵn sàng gói quà hoàn toàn miễn phí theo yêucầu của Quý khách Vì vậy, trong các dịp lễ tết số lượng khách hàng đến mua sắm tạisiêu thị tăng mạnh một phần cũng nhờ nguyên nhân này

- Mua hàng trả góp: Các dịch vụ mua hàng trả góp của hệ thống Big C (dành chomột số mặt hàng điện máy) hiện có tại các cửa hàng Big C Huế SGViet cung cấp thủ tụcnhanh gọn, đơn giản, tạo điều kiện cho KH dễ dàng thực hiện các dự định mua sắm của bảnthân và gia đình

- Thanh toán bằng thẻ: Khách hàng có thể thanh toán bằng các loại thẻ tíndụng khi mua sắm tại hệ thống Big C trên cả nước như Visa, Master, Amex, JCB,Vietin bank Đặc biệt trong ngày thứ sáu khi sử dụng thẻ Vietin bank để thanh toán

KH sẽ được hưởng các ưu đãi hấp dẫn, có được điều này là do sự kết hợp giữa siêu thịBig C và Vietin bank

- Sửa chữa quần áo: với mỗi chiếc quần tây nam bạn mua tại siêu thị, KH sẽđược hỗ trợ lên lai quần miễn phí Sự quan tâm nhỏ nhưng cũng khiến KH hài lòng vàdành sự ưu tiên đến cho ST Big C khi có nhu cầu mua sắm

- Mua phiếu mua hàng: Từ ngày 8.3 khi KH mua phiếu mua hàng có giá trị từ100.000đ sẽ được tặng một thiệp tự chọn Phiếu mua hàng là một công cụ mua sắmthuận tiện, có thể dùng để tặng cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp, là một món quà ýnghĩa vào các dịp lễ tết cho mọi người

- Hóa đơn đỏ: dành cho các khách hàng doanh nghiệp khi mua hàng tại ST.Mỗi doanh nghiệp khi mua hàng tại đây nếu có nhu cầu xuất hóa đơn đỏ siêu thị sẽ hỗtrợ tại phòng dịch vụ khách hàng tầng 2.

- Thẻ cào điện thoại: Tại tất cả các siêu thị Big C trên cả nước, Khách hàng

có thể mua các loại thẻ cào điện thoại với nhiều loại mệnh giá khác nhau được cungcấp bởi các dịch vụ viễn thông uy tín nhất tại Việt Nam như Viettel, Mobiphone,Vinaphone

- Giỏ đựng hàng có bánh xe: Để khách hàng mua sắm thuận tiện và thoải máihơn, Big C đã đưa vào sử dụng giỏ đựng hàng mới với nhiều ưu điểm vượt trội: đựngđược hàng hoá nhiều hơn, ít chiếm diện tích hơn và đặt biệt khách hàng có thể kéohoặc đẩy trên mặt đất nhờ một tay kéo vững chắc

2.1.3.3 Cơ cấu tổ chức:

Hình 2: Cơ cấu tổ chức các phòng ban của siêu thị Big C Huế

Nguồn: Siêu Thị Big C Huế.

Bảng 1: Tình hình sử dụng lao động của Big C Huế giai đoạn 2010-2012

ĐVT: người

CHỈ TIÊU

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

So sánh 2011/201 0

2012/201 1

180

64,3

180

63,2

-20 -10 0 0

2

100

35,7

105

36,8

46,4

125

43,9

44 51,2 -5 -3,8

8

67,4

150

53,6

160

56,1

46 48,8 10 6,7

3 Theo trình độ chuyên môn

- Cao đẳng, Đai học trở lên

(Nguồn: siêu thị Big C Huế)

Tính đến hết năm 2012, Siêu thị Big-C Huế có tổng cộng 285 nhân viên (trong

đó có 180 nam và 105 nữ) trong độ tuổi từ 22 đến 40 tuổi Lao động gián tiếp chiếm tỉtrọng cao hơn so với lao động trực tiếp, cụ thể năm 2012 lao động gián tiếp có 160người trong tổng số 285 lao động tại siêu thị, chiếm 56,1%, lao động trực tiếp chiếm43,9% Về trình độ, lao động phổ thông chiếm số lượng lớn nhất, tiếp theo là lao độngtrên cao đẳng và đại học.

Số lượng lao động không ngừng tăng lên qua các năm, chứng tỏ việc kinhdoanh của siêu thị Big C Huế đã tạo ra công ăn việc làm cho người dân tại Thừa ThiênHuế, từ đó góp phần làm tăng thu nhập và mức sống của người dân Với chương trìnhđào tạo nghiệp vụ, siêu thị Big C luôn tổ chức các chương trình đào tạo chuyên môn

và nghiệp vụ cho nhân viên mới, nhằm nâng cao khả năng xử lý tình huống, hiểu biết

về nghiệp vụ cho nhân viên Không chỉ quan tâm tới nhân viên ở mặt nghiệp vụ bánhàng, công ty còn quan tâm đến sức khỏe của nhân viên, với việc tổ chức khám sứckhỏe định kỳ cho người lao động 6 tháng/lần, các trang thiết bị bảo hộ bảo đảm antoàn cho nhân viên khi làm việc và thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với người laođộng theo yêu cầu của pháp luật

2.1.3.5 Kết quả kinh doanh:

Bảng 2: Doanh thu, lợi nhuận của siêu thị Big C Huế từ năm 2010-2012

Lợi nhuận -6,4 15,3 17,2 21,7 -339,1 1,9 12,42

Nguồn: Siêu thị Big C Huế

Nhìn qua hai bảng số liệu trên ta có thể thấy từ khi thành lập đến nay, hoạt độngkinh doanh của siêu thị luôn có lãi, doanh thu liên tục tăng qua các năm, có thể thấy qua 3năm hoạt động kinh doanh, doanh thu của năm sau luôn cao hơn năm trước Tuy nhiên cóthể thấy lợi nhuận năm 2010 ở mức âm, nguyên nhân là do siêu thị mới được khai trương,chi phí xây dựng và trang thiết bị đầu tư ban đầu khá lớn, bên cạnh đó việc mới thâm nhậpthị trường ban đầu khó tránh khỏi nhiều gặp nhiều khó khăn và cạnh tranh giữa các đốithủ trong cùng ngành Tuy nhiên, siêu thị Big C Huế, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ trungnhiệt tình đã vượt qua khó khăn ban đầu đưa siêu thị vào quỹ đạo hoạt động ổn định nên

kể từ năm 2011 trở đi siêu thị đã kinh doanh có lãi với mức lợi nhuận 15,3 tỷ đồng năm

2011 bù lỗ cho năm 2009 và 17, 2 tỷ đồng vào năm 2012

2.2 Phân tích môi trường marketing siêu thị Big C Huế:

2.2.1 Môi trường vĩ mô:

Môi trường nhân khẩu học bao gồm: quy mô và tốc độ tăng dân số, quy mô

hộ gia đình, cơ cấu dân số, trình độ văn hóa,…

- Quy mô và tốc độ tăng dân số: Tính đến năm 2012 dân số tỉnh TT-Huế là gần1,1 triệu người Tốc độ tăng dân số tự nhiên năm 2012 là 1,12% (Theo báo cáo số

156 /BC-UBND tỉnh TT Huế ngày 5/12/2012) Do đó tạo ra một thị trường tiềm năngrộng lớn cho ST Big C

- Cơ cấu dân số: TT Huế đang ở thời kì cơ cấu “dân số vàng” (dân số có sốngười đang ở độ tuổi lao động cao hơn những người phụ thuộc là người già và trẻ em),mang lại các tác động tích cực đối với tăng trưởng kinh tế và phát triển con người

- Các hộ gia đình: Hiện tại ở các hộ gia đình ở Huế đang có xu hướng tách khỏigia đình truyền thống, các gia đình có ít con hơn Vai trò của người phụ nữ đã có sựthay đổi rõ rệt, kinh tế các hộ gia đình cũng được cải thiện đáng kể Đây chính là điềukiện để ST Big C phát triển nhiều loại mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú nhưsản phẩm chế biến sẵn, mỹ phẩm, thời trang…và các dịch vụ tư vấn bán hàng, hỗ trợkhách hàng, giao hàng tận nhà

- Trình độ văn hóa giáo dục dân cư: Hành vi mua sắm của khách hàng tùythuộc vào trình độ văn hóa giáo dục của họ Ngày nay, TT-Huế có tốc độ phát triểnnhanh chóng và là cái nôi của nền giáo dục nước nhà, trình độ văn hóa của người dân

ở đây không ngừng tăng cao Vì vậy, khách hàng ở đây sẽ yêu cầu tiêu dùng nhữngmặt hàng có chất lượng cao Tại ST Big C Huế đang cung cấp những mặt hàng nội địa

và ngoại nhập nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng

 Môi trường kinh tế:

- Tăng trưởng kinh tế: Thời kỳ khủng hoảng kinh tế từ năm 2008 đến nay vàsuy giảm kinh tế toàn cầu đã ảnh hưởng đến toàn thế giới và Việt Nam cũng khôngngoại lệ Tuy nhiên, tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế khátốt Tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2012 đạt 9,7% Tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống còn

8% (Theo báo cáo số 156 /BC-UBND ngày 5/12/2012) Từ đó góp phần thu hẹp chênhlệch giữa các tầng lớp dân cư trong việc hưởng thụ các dịch vụ xã hội cơ bản.

- Tỷ lệ lạm phát: Lạm phát của nước ta năm 2012 tăng 6.81% (Báo cáo cụcthống kê, 24/12/2012), giảm nhiều so với năm trước Giá cả hàng hóa tăng cao gâykhó khăn cho hoạt động kinh doanh của siêu thị Mặc dù vậy nhưng ST Big C luôn cóchính sách bình ổn giá cho các mặt hàng, đảm bảo nhu cầu mua sắm của khách hàng

- Lãi suất: Không như hai năm trước lãi suất huy động vốn của ngân hàng năm

2012 ở mức gần 10% và dự đoán sẽ tiếp tục hạ Tuy nhiên nhu cầu mua sắm tiêu dùng

cơ bản của người tiêu dùng vẫn không thay đổi nhiều

- Thu nhập của người dân: mức sống của người dân ngày càng được nâng cao

cả về vật chất lẫn tinh thần, đặc biết đối với những khách hàng đã có gia đình với mứcthu nhập ổn định thì siêu thị là một trong những lựa chọn khi đi mua sắm của họ.Ngoài ra, hình thức kinh doanh nhỏ lẻ của người dân vẫn còn phổ biến nhiều Muasắm ở siêu thị Big C là một công đoạn trong hoạt động kinh doanh của họ Đây là cơhội phát triển của ST Big C

 Môi trường tự nhiên:

- Vị địa địa lý: Huế thuộc khu vực miền trung, có thời tiết khắc nghiệt, chịunhiều ảnh hưởng của thiên tai như lũ lụt, bão, hạn hán Đặc biệt vào mùa mưa, nhiềutuyến đường bị ngập lụt, gây đình trệ hoạt động kinh doanh Điều này không nhỏ đếnhoạt động kinh doanh của siêu thị

- Ô nhiễm môi trường: vấn đề ô nhiễm môi trường đang được quan tâm trêntoản thế giới Tại ST Big C Huế cũng cung cấp những sản phẩm thân thiện với môitrường như túi Lohas, ngoài ra còn có các sản phẩm sạch, đảm bảo vệ sinh chất lượng

hiện đại, đem lại cảm giác hiện đại mới mẻ cho khách hàng, cùng với website hỗ trợ

www.bigc.vn , mọi hoạt động đang diễn ra tại siêu thị đều được cập nhật tại đây, để

đem lại sự hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng Ngoài ra, việc trang bị máy móc hiện đạicần phải cần chi phí bảo dưỡng duy trì là một trong những thách thức Bên cạnh đósiêu thị cũng phải không ngừng cung cấp, bổ sung thêm những thiết bị mới để đáp ứngyêu cầu ngày càng cao của khách hàng

 Về môi trường chính trị - pháp luật: bao gồm vấn đề điều hành của chínhphủ, hệ thống pháp luật và thông tư, chỉ thị và vai trò của các nhóm xã hội… các yếu

tố này ảnh hưởng đến các quyết định marketing của doanh nghiệp Nó tạo ra thời cơđồng thời mang lại các nguy cơ đến với các hoạt động chiến lược của siêu thị

- Chính trị và cơ chế điều hành của chính phủ: môi trường chính trị ở ViệtNam ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư kinh doanh Bên cạnh đóĐảng và Nhà nước đang thực hiện chính sách chủ động hội nhập với khu vực và thếgiới Điều này đem lại không ít đối thủ cạnh tranh cho siêu thị Big C

- Hệ thống pháp luật: Nhiều bộ luật đã được ban hành nhằm trợ giúp cho côngtác quản lý kinh doanh như: luật chống độc quyền, luật thuế, luật lao động,… nhưngvẫn chỉ đóng vai trò nhỏ chưa thực sự hiệu quả, người tiêu dùng dễ mất lòng tin ởdoanh nghiệp Vì vậy thách thức đặt ra là doanh nghiệp phải chiếm được lòng tin củakhách hàng thì doanh nghiệp mới có cơ hội phát triển

 Về môi trường văn hóa xã hội: Huế là một trong những trung tâm du lịch

và là thành phố festival của cả nước, vì vậy lượng khách du lịch đến Huế rất đông đặcbiệt trong các dịp lễ tết, và các kì Festival Huế, Festival nghề truyền thống…Đây làmột trong những điều kiện để tăng doanh số bán tại siêu thị

Thừa Thiên Huế là nơi những giá trị truyền thống được bảo tồn Tại siêu thị Big C

có bày bán những sản phẩm truyền thống của các vùng miền, nhằm tăng tính đa dạng vàphong phú cho các mặt hàng Trong những năm gần đây sự phát triển và sự hội nhập củaViệt Nam với thế giới đã tạo cho văn hóa tiêu dùng có nhiều nét đổi mới Nhiều sản phẩmnhập ngoại được bày bán tại đây như thực phẩm, thời trang, mỹ phẩm…

Trong điều kiện phát triển như ngày nay thì mua sắm tại siêu thị đang dần trởthành thói quen, người tiêu dùng bắt đầu chuyển sang tiêu dùng các mặt hàng xa xỉ,coi trọng chất lượng, bao bì, và có các dịch vụ kèm theo

2.2.2 Môi trường vi mô:

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Ở Huế có nhiều khu buôn bán lớn và nổi tiếng

như chợ Đông Ba, Chợ Tây Lộc, Chợ An Cựu, Chợ Bến Ngự, Siêu thị Thuận Thành,Siêu thị Coop Mart Do môi trường văn hóa giàu truyền thống ở Huế, phần lớn ngườidân vẫn thích mua sắm tại các chợ Như chợ Đông Ba là trung tâm mua bán lớn nhất

và lâu đời ở Huế Không chỉ là nơi mua sắm sầm uất, nơi này còn thu hút một lượnglớn khách du lịch đến tham quan và mua sắm Ngoài ra hai siêu thị là Thuận Thành và

ST Coop Mart xuất hiện ở thị trường Huế sớm hơn, sớm đã khẳng định được thươnghiệu của mình nhưng siêu thị Big C với chiến lược định vị là bán hàng hóa với giá rẻ,lại liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm với giá rẻ, phù hợp vớitúi tiền của NTD Bên cạnh đó, Big C còn liên kết với các nhà sản xuất lớn để có thểgiảm giá thành sản phẩm đến mức tối đa cho người tiêu dùng, có những chính sáchbình ổn giá trong thời kỳ khủng hoảng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm củakhách hàng Vì vậy Big C là một đối thủ cạnh tranh mạnh của các doanh nghiệp kháctrong cùng ngành

Khách hàng: cuộc sống ngày càng phát triển, thu nhập càng ngày càng cao,

khách hàng cũng có nhiều lựa chọn khi mua sắm vì vậy họ càng trở nên khó tính hơn Bêncạnh đó khi mua sắm tại siêu thị Big C khách hàng luôn sở hữu được những sản phẩm cógiá cả phải chăng nhất Khách hàng sẽ được thỏa mãn mọi nhu cầu về các mặt hàng thiếtyếu Có thể phân loại khách hàng của siêu thị Big C thành 2 loại như sau:

- Khách hàng là người tiêu dùng: các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình, tập thểmua hàng, phục vụ cho nhu cầu cá nhân của họ Đây là những khách hàng quan trọng vàthường xuyên của siêu thị vì thế siêu thị Big C đã đề ra nhiều chương trình khuyến mãihấp dẫn vào từng tháng cũng như chương trình khách hàng thân thiết để góp phần thỏamãn khách hàng khi mua sắm tại đây Các doanh nghiệp cũng là một trong những kháchhàng quan trọng của Big C Họ được hướng dẫn kí kết hợp đồng nhanh chóng, và đượcgiao hàng tận nơi trong khoảng thời gian sớm nhất Riêng đối với khách hàng nào làdoanh nghiệp có nhu cầu viết hóa đơn đỏ siêu thị sẽ hỗ trợ ngay lập tức Các khách hàngmua với số lượng lớn còn được hỗ trợ miễn phí đưa hàng về tận nhà

- Khách hàng là trung gian phân phối: bao gồm các nhà bán buôn, bán lẻ Siêuthị Big C với phương châm Giá rẻ cho mọi nhà, thường xuyên đưa ra các chương trìnhkhuyến mãi hấp dẫn vào mỗi tháng Đó là các chương trình giảm giá sản phẩm, sản

phẩm tặng kèm mua một được hai, hay các chương trình bốc thăm trúng thưởng Vìvậy, có rất nhiều người bán lẻ đến mua hàng tại siêu thị Họ mua hàng với số lượnglớn, nên siêu thị đã hỗ trợ quầy 28 chuyên tính tiền nhanh dành cho các nhà bán lẻ.

Nội bộ doanh nghiệp: Được chia thành 3 khối: Khối Trung tâm thu mua,

Khối Thương Mại, Khối Hành Chính văn phòng Khối trung tâm thu mua gồm có Bộphận tiếp thị, bộ phận mua hàng, bộ phận chuỗi cung ứng, bộ phận vệ sinh Khối hànhchính văn phòng có các bộ phân nhân sự, IT, Đào tạo, Xuất khẩu, PR, Tài chính hànhchính, Hành lang, Quản lý khu ẩm thực, dự án, phát triển Giữa các bộ phận có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau, góp phần xây dựng và phát triển tổ chức bền vững

Sản phẩm thay thế: Ngày nay có rất nhiều hình thức mua sắm khác nhau để

người tiêu dùng lựa chọn Ví dụ các cửa hàng tiện lợi phục vụ 24/7 như Family Mart,bán hàng trực tuyến qua mạng Internet Các hình thức bán hàng mới này dự đoán sẽphát triển mạnh trong tương lai khi mà cuộc sống con người ngày càng bận rộn và hiệnđại hơn

Nhà cung cấp: Big C đã xây dựng mối liên kết chặt chẽ với các nhà cung

cấp Nhờ đó mà Big C có thể tăng giá thành của một số sản phẩm nhưng vẫn đảm bảokhông vượt quá giá của mặt hàng đó trên thị trường, làm tăng khối lượng cung ứng.Ngoài ra Big C còn xây dựng các nhãn hiệu riêng đó là: wow, big c, eBon, Casino…

2.2.3 Ma trận SWOT siêu thị Big C Huế:

Điểm Mạnh

! Có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm của thành phố

! Quy mô lớn, trang thiết bị hiện đại

! Chiến lược giá rẻ

! Luôn có chương trình khuyến mãi hấp dẫn

! Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhà cung cấp

! Cung cấp nhiều dịch vụ hỗ trợ miễn phí

! Nguồn nhân lực trẻ, năng động, có nhiều sáng tạo trong công việc

Điểm Yếu

! Không nhận được nhiều sự hỗ trợ từ cơ quan nhà nước

! Hệ thống cung cấp hàng hóa đến các điểm bán lẻ vẫn còn hạn chế

! Phân bố bán hàng còn ít

Cơ Hội

! Xu hướng mua sắm tại siêu thị ngày càng phổ biến

! Thu nhập của người dân ngày càng cao

! Hình thức mua bán nhỏ lẻ vẫn còn phổ biến tại Huế

! Tại Huế vẫn còn ít mô hình siêu thị

Thách Thức

! Hệ thống bán lẻ ở Huế đang phát triển

! Có nhiều đối thủ như: Coop Mart, Siêu thị Thuận Thành

Cơ hội

 Ở Huế còn ít mô hình mua sắm theo

hướng hiện đại vì vậy siêu thị Big C với

trang thiết bị hiện đại đáp ứng được nhu

cầu mua sắm đa dạng của khách hàng

 Siêu thị được xây dựng theo mô

hình trung tâm thương mại với nhiều

lĩnh vực kinh doanh: mua sắm, ăn uống,

vui chơi đã đáp ứng nhu cầu của bộ

phận NTD trẻ tuổi ở Huế

 Tốc độ kinh tế ổn định, thu nhập của

người dân ngày càng tăng

 Huế là cái nôi của nền giáo dục cả

nước, với sự tập trung của nhiều trường

đại học nổi tiếng trên cả nước

 TP Huế là thành phố festival, mỗi

năm đón một lượng khách lớn đến tham

quan và mua sắm

 Theo đuổi chiến lược giá rẻ thật sự

phù hợp với môi trường kinh tế tại TP

Huế

 Chưa chủ động trong côngtác marketing, nguồn hàng,

 Sử dụng nguồn nhân lực trẻtrung, năng động, còn thiếukinh nghiệm

 Thị trường bán buôn nhỏ lẻtại Huế vẫn còn phát triển khámạnh

 Các loại hình kinh doanh mua sắm ở

Huế vẫn còn hạn chế

 Chiến lược giá rẻ thích hợp cho

những người có thu nhập trung bình

Trong thời kì khủng hoảng kinh tế và cạnh tranh gay gắt thì việc tìm kiếmkhách hàng cho doanh nghiệp là hết sức khó khăn Vì vậy, để tạo ra doanh thu, đểcông việc kinh doanh được thuận lợi, doanh nghiệp phải có chiến lược giữ chânkhách hàng Trong marketing, quy luật 80/20 có nghĩa là 80% doanh thu hay lợinhuận được tạo ra từ 20% khách hàng thường xuyên, nên doanh nghiệp phải làmthế nào để tăng doanh số bán ra cho nhóm đối tượng này là cách làm dễ dàng và íttốn kém để tăng trưởng So với việc tìm kiếm một khách hàng thì việc giữ chânkhách hàng là dễ hơn nhiều Đối với nhiều siêu thị, trung tâm thương mại đã vàđang áp dụng nhiều chiến lược nhằm kích cầu mua sắm và giữ chân khách hàngnhư: chương trình khuyến mãi, giảm giá theo mùa, hay phát hành thẻ thành viên…Việc phát hành thẻ thành viên cho mỗi khách hàng, tạo sự gắn kết giữa khách hàngvới doanh nghiệp và nỗ lực từ phía khách hàng lẫn doanh nghiệp Doanh nghiệp nỗlực cung cấp các dịch vụ gia tăng, hỗ trợ chăm sóc khách hàng, từ đó tăng sự thỏamãn cho khách hàng, từ đó tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp mình.Còn về phía khách hàng khi đã có cơ sở là thành viên của doanh nghiệp họ sẽ cốgắng để tăng sự liên kết, kết nối với doanh nghiệp khi có khó khăn hơn là từ bỏ vàtìm kiếm một đối tác mới

Nằm trong chiến lược giữ chân khách hàng, siêu thị Big C đã phát hành thẻthành viên Bắt đầu từ ngày 17/11/2011, chương trình khách hàng thân thiết mớiđầu được biết đến với tên Thẻ Ưu Đãi Big C, sau gần 2 năm hoạt động thì đến ngày28/02/2013 chương trình đổi tên thành chương trình Khách hàng thân thiết, tàikhoản ví điện tử Big Xu dành cho thành viên của chương trình Thẻ ƯĐ Big C vànhững thành viên sở hữu thẻ Big Xu.

Thành viên của chương trình khách hàng thân thiết là mọi người (kể cả ngườinước ngoài) trên 18 tuổi, khi đi mua sắm tại siêu thị Big C Huế xuất trình CMND hoặc

hộ chiếu, điền đầy đủ thông tin và kí tên, khách hàng đó là thành viên của chương trìnhkhách hàng thân thiết Thành viên sẽ được cấp miễn phí một Thẻ ƯĐ Big C bằng nhựakèm với một thẻ nhỏ gắn móc khóa (có giá trị tương đương)

Big C được phép sử dụng các thông tin ghi trong phiếu đăng ký và tất cả những

dữ liệu liên quan đến việc mua sắm tại hệ thống siêu thị Big C của thành viên đó để hỗtrợ cho các hoạt động marketing trực triếp, thống kê và quản lý chương trình Tất cả

dữ liệu liên quan đến thành viên sẽ được bảo mật

Thẻ ƯĐ Big C cũng như thẻ nhỏ gắn móc khóa đi kèm chỉ dành cho kháchhàng là người tiêu dùng không áp dụng cho các cơ sở bán buôn hay cho bất kì mụcđích thương mại nào

Thẻ ƯĐ Big C và thẻ nhỏ gắn móc khóa đi kèm thuộc sở hữu của mỗi cá nhân

và mang tên cá nhân đó Thẻ chỉ được sử dụng bởi người đã ký tên trên phiếu đăng ký.Khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra số tiền tích lũy trong tài khoản của mình tại hệthống máy được đặt tại cửa ra vào của siêu thị

Lợi ích khi là thành viên của chương trình Khách hàng thân thiết:

 Tích lũy Big Xu vào mỗi lần mua sắm, cứ 200đ sẽ được tích lũy một xubằng một VNĐ, sau đó thành viên có thể yêu cầu trừ tài khoản Big Xu vào lần muasắm khác (đối với thẻ tạm không thể tiến hành trừ tài khoản Big Xu)

 Tích lũy lên đến 10% trên tổng số tiền mua hàng trong một lần mua sắm,đặc biệt đối với những mặt hàng có cộng Big Xu số tiền mà thành viên tích lũy có thểlớn hơn nhiều

 Hoàn lại phí gửi xe với những hóa đơn có trị giá lớn hơn 100.000đ

 Được ưu tiên tham gia vào các chương trình rút thăm trúng thưởng Ví dụchương trình Vui Trúng Thưởng cùng tài khoản Big Xu vừa được tổ chức trong tháng

3 vừa rồi, có rất nhiều khách hàng đã trúng thưởng

 Nhận ưu đãi từ các đối tác của siêu thị Big C

 Mua một số sản phẩm với giá giảm cực sốc đến 50%

 Ưu tiên mua hàng trong các đợt khuyến mãi đặc biệt

2.3.2 Đánh giá tình hình thực hiện chương trình KHTT tại ST Big C Huế: 2.3.2.1 Số lượng thành viên của chương trình KHTT

Sau gần 2 năm chương trình KHTT được thực hiện, số lượng thành viên củasiêu thị không ngừng tăng lên Cụ thể như sau:

Bảng 3: Số lượng thành viên KHTT tại siêu thị Big C Huế

Nguổn: Siêu thị Big C Huế.

Mặc dù, chương trình chỉ mới bắt đầu thực hiện được gần 2 tháng nhưng sốlượng thành viên của chương trình tăng nhanh, như năm 2011 đã có 16.043 người làthành viên thân thiết của siêu thị, và có thể cùng nhờ hoạt động này mà doanh thutrong năm 2011 tăng lên đáng kể Tiếp tục qua năm 2012 con số này lại tăng cao, đến39.394 người Như cậy qua 2 năm thực hiện số lượng thành viên thân thiết của siêu thị

là 55.437, so với dân số hơn 1 triệu người của TT Huế thì số lượng thành viên thânthiết của siêu thị rất đông, không chỉ nằm riêng tại địa bàn TP Huế mà khách hàng củasiêu thị ở phạm vi toàn tỉnh Bắt đầu từ ngày 28/2/2013 thẻ ƯĐ Big C đổi tên thànhThẻ Big Xu, về bản chất hai thẻ này được sử dụng hoàn toàn giống nhau nhưng vềhình thức có sự khác biệt, khi thẻ ưu đãi Big C có thiết kế màu trắng nổi bật trên nền là

là dòng chữ thẻ ưu đãi Big C thì thẻ Big Xu lại có nền trắng in chữ vàng nổi bật, kháchhàng nhìn chung có sự thích thú với loại thẻ mới hơn Vì vậy chỉ mới tính đến tháng3/2013 mà số lượng thành viên thân thiết đã tăng thêm 10.301 người, và sẽ tiếp tụctăng trong thời gian tới, khi mà siêu thị tổ chức nhiều hơn các chương trình hấp dẫncho thành viên thân thiết

2.3.2.2 Số tiền trung bình trong một lần mua sắm của thành viên thân thiết