Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn park view, huế

Nhận biết điều này,tôi quyết định thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế” Có thể cung cấp c

Lời Cảm Ơn

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến quý Thầy, Cô giáo đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt nhưng năm học đại học đầy gian nan vất vả nhưng cũng đầy niềm vui và tôi sẽ không bao giờ quên những năm tháng đó trong suốt cuộc đời Để tôi có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp này, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn cô, Thạc sĩ Nguyễn Thị Diệu Linh, người đã hướng dẫn rất tận tình, quan tâm và đầy trách nhiệm từ lúc định hướng chọn đề tài cũng như trong suốt quá trình hoàn thiện đề tài của tôi.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các chị, các anh nhân viên của khách sạn Park View, Huế và bạn bè đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý cũng như cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hoàn thành đề tài này.

Do còn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, cô và các bạn để khóa luận được hoàn thành tốt hơn.

Huế, tháng 05 năm 2013

Sinh viên Hoàng Thị Yến Phương

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

PHẦN I: 1

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lí do chọn đề tài: 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng nghiên cứu: 3

5 Phạm vi nghiên cứu: 3

5.1 Phạm vi nội dung 3

5.2 Phạm vi không gian 3

5.3 Phạm vi thời gian 3

6 Phương pháp nghiên cứu: 3

6.1 Phương pháp thu thập số liệu 3

6.1.1 Số liệu thứ cấp 3

6.1.2 Số liệu sơ cấp 4

6.2 Phương pháp chọn mẫu: 4

6.3 Phương pháp điều tra: 5

6.4 Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu 5

PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 6

1.1 Một số khái niệm cơ bản 6

1.1.1 Khách sạn 6

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 6

1.1.3 Khách của khách sạn 7

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn 8

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 10

1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến 10

1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 10

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 11

1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 12

1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 12

1.3.1 Lý do kinh tế 12

1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới khách sạn 13

1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 14

1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 15

1.4.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: 15

1.4.1.1 Khái niệm chất lượng: 15

1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn: 16

1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 17

1.4.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan 17

1.4.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 17

1.4.2.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động 18

1.4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan 20

1.4.2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội 20

1.4.2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường kinh tế 20

1.4.2.2.3 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp 21

1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú 22

1.4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual 22

1.4.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng 25

1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 26

1.4.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 27

1.4.4.2 Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú 28

1.4.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú 29

1.4.4.4 Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú 30

1.4.4.5 Giải quyết phàn nàn của khách 30

1.4.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú 32

1.4.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở kinh doanh lưu trú 32

1.4.5.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 33

1.4.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh cho doanh nghiệp khách sạn 33

1.5 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và thành phố Huế 34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 36

2.1 Khái quát về khách sạn Park View tại Huế 36

2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Park View tại Huế 36

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Park View tại Huế 38

2.1.3 Điều kiện kinh doanh của khách sạn Park View tại Huế 40

2.1.3.1 Nguồn vốn 40

2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 40

2.1.3.3 Nguồn lực con người 47

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế 50

2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View tại Huế 50

2.2.1.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 51

2.2.1.1.1 Số lần tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế 51

2.2.1.1.2 Nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn 52

2.2.1.1.3 Xét về độ tuổi của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn 54

2.2.1.1.4 Giới tính 55

2.2.1.1.5 Xét về quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế 56

2.2.1.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế 57

2.2.1.2.1 Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ 57

2.2.1.2.1.2 Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận 57

2.2.1.2.1.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn 58

2.2.1.2.2 Về đội ngũ nhân viên 59

2.2.1.2.2.2 Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận 59

2.2.1.2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn 60

2.2.1.2.3 Cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn 61

2.2.1.3 Kết luận 62

2.2.2 Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế 63

2.2.2.1 Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng: 63

2.2.2.2 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách sạn 65

2.2.2.3 Giải quyết phàn nàn của khách 65

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ 67

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Park View, Huế trong thời gian tới 67

3.1.1Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới 67

3.1.2Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới 68

3.1.2.1 Mục tiêu: 68

3.1.2.2 Nhiệm vụ: 68

3.2 Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế 69

3.2.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 69

3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển

nguồn nhân lực 70

3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực 71

Sơ đồ 3.1: Quy trình tuyển dụng nhân sự 72

3.2.4 Tạo động lực cho người lao động 74

3.2.5 Kỷ luật lao động: 75

3.2.6 Thắt chặt khâu quản lý chất lượng 75

3.2.7 Phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng 77

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

3.1 Kết luận chung 78

3.2 Kiến nghị 79

3.3Đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai 80

DANH MỤC THAM KHẢO 81

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn 22

Biểu đồ1: Cơ cấu phòng của khách sạn Park View 43

Biểu đồ 2: Biểu đồ lao động tại các bộ phận 48

Biểu đồ 3: Biểu đồ lao động theo giới tính 49

Biểu đồ 4: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View 50

Biểu đồ 5: Cơ cấu số lần tham gia lưu trú của mẫu điều tra 53

Biểu đồ 6: Cơ cấu tiếp nhận và quyết định sử dụng của mẫu điều tra 54

Biểu đồ 7: Cơ cấu độ tuổi của mẫu điều tra 56

Biểu đồ 8: Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra 57

Biểu đồ 9: Cơ cấu quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 58

Biểu đồ 10: Cảm nhận về mức giá của mẫu điều tra 62

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Trình độ lao động tại các bộ phận của khách sạn Park View 50

Bảng 2: Thống kê số lần tham gia lưu trú tại khách sạn của khách hàng 52

Bảng 3: Thống kê cách nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ 54

Bảng 4: Thống kê độ tuổi khách hàng 55

Bảng 5: Thống kê giới tính khách hàng 56

Bảng 6: Thống kê quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú 57

Bảng 7: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với cơ sở vật chất của khách sạn Park View 58

Bảng 8: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng 59

Bảng 9: Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với đội ngũ nhân viên của khách sạn Park View 60

Bảng 10: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ cảm nhận của khách hàng .61

Bảng 11: Thống kê mức độ cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn 61

Theo số liệu thống kê thì năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách dulịch, hiện nay đã lên đến quá 1 tỉ người tăng gấp 40 lần Con số này đã củng cố vị trícủa ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDPtoàn cầu, 1/12 chỗ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nướckém phát triển nhất trên thế giới (theo Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Dulịch toàn thế giới, cho biết về phát triển du lịch trong năm 2012) Những con số nàychứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong

xã hội ngày nay

Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn củanền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ Du lịch đã và đang mang lại thunhập ngày một lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của cácthành phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho nhữngđối tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuấtkhẩu tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng dân cư địa phương

Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ khách

du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người có khả năng thanhtoán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính Vậy nên yêu cầu của họ

về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng là rất cao Vậy để thu hút, hấp dẫn vàtạo ấn tượng tốt đối với khách du lịch chúng ta cần phải xây dựng hệ thống các sảnphẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng những dịch vụ chưa đạt tiêu chuẩn cũng như đangtrong tình trạng xuống cấp

Trong ngành kinh tế du lịch thì kinh doanh khách sạn là một trong những mảngkinh doanh lớn và là trọng tâm của ngành Khách sạn là một trong những cơ sở vật

chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm vụ kinh doanh dịch vụ phục vụcho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanhcác dịch vụ bổ xung khác như: thể thao, vui chơi giải trí, masage, Kinh doanh kháchsạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tàinguyên du lịch ở mỗi địa phương Vài năm trước đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tạihai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi người đổ

xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự mất cân đối giữa cung và cầu do số lượngkhách quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm (1996 - 1997) Điều này đã dẫn đếnmột thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tìnhhình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn có cả hiện tượng cạnh tranh khônglành mạnh giữa các doanh nghiệp Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trícủa mình trên thị trường, các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biệnpháp để có đủ sức mạnh cạnh tranh Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chấtlượng cơ sở vật chất kỹ thuật các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩmdịch vụ hấp dẫn cung cấp cho khách Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ chính

là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường Nhận biết điều này,tôi quyết định thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế”

Có thể cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn ParkView – Huế và biết được ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tạikhách sạn Từ đó, đề xuất các giải pháp giúp khách sạn phát huy được tiềm năng, tậndụng cơ hội, vượt qua thử thách đề ngày càng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú đồngthời xác định, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạnPark View, Huế Từ đó, đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưutrú của khách sạn

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế

- Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View, Huế thông quacảm nhận của khách hàng.

- Đề xuất các giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú,tăng thêm mức độ hài lòng của khách hàng

3 Câu hỏi nghiên cứu

- Tình hình chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View, Huế như thế nào?

- Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn như thế nào?

- Khách sạn Park View, Huế cần có những biện pháp nào để nâng cao hơn chấtlượng dịch vụ lưu trú của khách sạn?

4 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu ở đây là chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park

View, Huế (09 Ngô Quyền, Huế) Đối tượng khảo sát là những khách nội và ngoại địa

tại khách sạn Park View-Huế đã và đang lưu trú tại đây

Tính từ ngày điều tra là ngày 15/04 đến ngày 20/04/2013

6 Phương pháp nghiên cứu:

6.1 Phương pháp thu thập số liệu

6.1.1 Số liệu thứ cấp

- Nguồn nội bộ:

+ Các thông tin, số liệu liên quan như doanh thu, lợi nhuận, nguồn lao động, cơ

sở vật chất của khách sạn Park View, Huế

- Nguồn bên ngoài:

+ Dựa trên lí luận của giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường

Đại Học Kinh Tế Quốc Dân nhằm làm rõ vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú

+ Một số công trình nghiên cứu và luận văn tốt nghiệp đại học, cao học Tuy đókhông phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mànghiên cứu đang tiến hành nhưng về cơ bản đã có được nhiều thông tin tham khảo cógiá trị để xây dựng hướng nghiên cứu

+ Ngoài ra, tôi còn thu thập được rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiêncứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đíchtham khảo

2 2

Do tính chất p q 1, vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p q 0,5nên p q  0, 25 Ta

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=5% Lúc đó mẫu ta cần chọn

5.0

*5.0

*96

Làm tròn mẫu ta chọn kích cỡ mẫu là 384 khách hàng

Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực hạn chế nên nghiên cứu xin tiến hành điềutra, phân tích 120 mẫu khách hàng.

6.3 Phương pháp điều tra:

Phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bảng hỏi điều tra

6.4 Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu

- Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồinhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu

- Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích

- Dựa vào các kết quả thu được, tôi đã tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kếtluận về thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên ý kiến của khách cư trú tạikhách sạn Park View, Huế, từ đó đưa ra những định hướng giải pháp giúp khách sạnnâng cao hiệu quả hoạt động

Nội dung chính của đề tài nghiên cứu của tôi gồm 3 phần:

Tên đề tài: "Thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trútrong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế"

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn.Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú ở khách sạn Park View, Huế.Chương 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của kháchsạn Park View, Huế

PHẦN II:

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU\

CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khách sạn

Dọc theo lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn, các nhà nghiên cứu chuyênmôn đã đưa ra rất nhiều các khái niệm khách sạn khác nhau Sự khác nhau của cáckhái niệm này là do sự khác nhau trong phong cách phục vụ, cấp độ cung cấp dịch vụtrong khách sạn và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốcgia Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một được hoàn thiện, phản ánh trình độ vàmức độ phát triển của nó qua từng thời kỳ

Theo tài liệu về môn học “Quản trị kinh doanh khách sạn“ của khoa du lịchtrường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân cũng đưa ra một định nghĩa có tầm khái quát cao,

có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là

cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vuichơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường đượcxây dựng tại các điểm du lịch”

Trong đời sống hàng ngày, mỗi chúng ta, bất kỳ ai cũng đã từng hoặc có bạn bè,người quen sử dụng dịch vụ khách sạn vậy nên khi nhắc đến “khách sạn” ai cũng cóthể hình dung ra một phần nào đó, một dịch vụ nào đó của khách sạn cung cấp, phục

vụ Có thể nói, khái niệm “khách sạn” đã được hình thành trong suy nghĩ của tất cácmọi người tuy có thể là không hoàn thiện Khái niệm về khách sạn mà khoa du lịchtrường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân đưa ra rất ngắn gọn nhưng đầy đủ và chính xác đãgiúp chúng ta có thể hiểu một cách rõ ràng hơn, đầy đủ và toàn diện hơn về khách sạn

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Tình hình kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngàycàng tốt hơn nên có điều kiện để chăm sóc tới đời sống tinh thần nhiều hơn kéo theo sốngười đi du lịch ngày càng tăng nhanh Sự phát triển của hoạt động du lịch đẩy mạnh

sự cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách.

Từ quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn, trênphương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụlưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Giáo trình “Quản trịkinh doanh khách sạn”)

Trong khái niệm về kinh doanh khách sạn trên cũng đã chỉ rõ kinh doanh kháchsạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, sự đa dạngcác dịch vụ ở mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như thứ hạng của kháchsạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng khách mục tiêu củakhách sạn… Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc định là “tại các điểm dulịch” điều này hơi bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách sạn Mặc dù chúng ta biết làcác khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các điểm du lịch nhưng vẫn cònmột số các khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du lịch nhằm phục vụ cácnhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các khách sạn xây dựng dọc theođường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường này, hay một

số các khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn phục vụ các đối tượng khách

là khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịchtrình bắt buộc hoặc vì bất kỳ lý do đột xuất nào khác… Vậy chúng ta có thể hiểu mộtcách đơn giản kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp cácdịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng các nhucầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích

có lãi

1.1.3 Khách của khách sạn

“Đối với bất cứ doanh nghiệp nào thì “khách” chính là những người tiêu dùng,

bỏ tiền ra mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đó” (Giáo trình “Quản trị kinhdoanh khách sạn”) Đối với doanh nghiệp khách sạn cũng vậy, khách của khách sạn làtất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Họ có thể là khách du lịch với mụcđích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn hay khách thương gia với mục đích công vụ … họ

cũng có thể là người dân địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻcủa khách sạn (như dịch vụ xông hơi, massage, bể bơi, tennis,…) Ngày nay, đời sốngcủa người dân được cải thiện nhiều, nhu cầu của con người cũng không chỉ còn đơnthuần là được ăn no, mặc ấm nữa mà họ hướng tới những nhu cầu cao hơn để được tậnhưởng cuộc sống vậy nên không còn là lạ nếu như chúng ta bắt gặp những cặp vợchồng hay những gia đình thay vì ở nhà mà tới nhà hàng của một khách sạn sang trọng

để thưởng thức một bữa tối tuyệt vời để thay đổi hay cuối những ngày làm việc mệtmỏi họ lại tới khách sạn để sử dụng những dịch vụ như massage, sauna hay tập thể dụcgiúp họ thư giãn, xua tan mệt mỏi và có sức khỏe tốt hơn để tiếp tục công việc củamình Có thể nói, khách của khách sạn ngày càng được mở rộng, không chỉ gồm cókhách đi du lịch hay những khách ở xa nơi thường trú nữa mà còn cả những khách địaphương, dân cư xung quanh khách sạn Như vậy:

“Khách của khách sạn là tất cả những người tiêu dùng sản phẩm của khách sạnkhông bị giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”

Qua đây chúng ta có thể thấy khách du lịch cũng chỉ là một đoạn thị trường củakhách sạn nhưng khách du lịch lại là đoạn thì trường chủ yếu quan trọng nhất củakhách sạn vì dân cư xung quanh khu vực khách sạn không phải ai cũng có điều kiệntiêu dùng sản phẩm của khách sạn, họ phải là những người có điều kiện vật chất tốt,lượng khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch, xa nơi ở thường trú của họ,hơn nữa khách du lịch sẽ chi trả cũng như tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ củakhách sạn hơn là khách địa phương

1.1.4 Sản phẩm của khách sạn

Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm,dịch vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên Chúng ta có thể hiểu một cách kháiquát “sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà kháchsạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạnlần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (trích

“Quản trị kinh doanh khách sạn” – NXB trường đại học kinh tế quốc dân)

Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sảnphẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:Thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây làloại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người trả tiền.

- Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hàilòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiển ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của kháchsạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:

* Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhucầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn

* Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầuthứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn Các dịch vụ bổ sung của khách sạnlại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc Việctồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêuchuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia

Trong đó, sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thuchính cho khách sạn Khi bắt đầu xuất hiện khách sạn thì kinh doanh khách sạn chỉđơn thuần là hoạt động kinh doanh chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền (tức là kinhdoanh buồng ngủ), sau này cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ởmức cao hơn của nhiều khách du lịch cũng như các khách hàng khác, các chủ kháchsạn cũng muốn đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của khách du lịch nên mới tổ chức thêmnhiều hoạt động kinh doanh hơn như kinh doanh ăn uống và dần dần phục vụ thêmnhiều dịch vụ bổ sung khác nữa Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai nòngcốt trong hoạt động của khách sạn Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn”thì hoạt động kinh doanh lưu trú được hiểu như sau:

“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trongthời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt động kinhdoanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ cung cấpcho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi, …

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.2.1 Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến

Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn,với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thuchính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn với những khách sạn lớn cungcấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanhlưu trú cũng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu Vậy nên kinhdoanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượng khách của khách sạn

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiềutài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh doanh

du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới Do khách hàng sử dụng dịch

vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay đơn giản chỉ

là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,… nhưng đối tượng kháchhàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch Vậy, rõ ràngtài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinhdoanh dịch vụ lưu trú nói riêng Giá trị, sức hấp dẫn cũng như khả năng tiếp nhận củatài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng của kháchsạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng như số lượng phòng của dịch vụlưu trú được cung cấp trong khách sạn Chính vì vậy khi quyết định kinh doanh kháchsạn cần phải tìm hiểu kỹ các thông số về tài nguyên du lịch cũng như nhóm kháchhàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác địnhđược để xác định các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế Vì trong kinh doanhkhách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng ngủ cóảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Vậy nên đây làđiều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới

1.2.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.

Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ

mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân

viên phục vụ trực tiếp Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động trongkinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao Thời gian lao động lại phụthuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ trên ngày Dovậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn.

Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chiphí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không làm ảnhhưởng xấu tới chất lượng của dịch vụ khách sạn Khó khăn trong cả công tác tuyển

mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinhdoanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớnđối với các nhà quản lý Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động kinh doanh kháchsạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhânlực phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhânviên này, có nghĩa là để có được đội ngũ nhân chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏidoanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùavắng khách là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này đểtào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cảtiền bạc nữa

1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.

Chúng ta có thể thấy, khác với một số các ngành kinh doanh khác có thể đi từnhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rấtlớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lượngcao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cóchất lượng cao Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất kỹthuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính lànguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cở sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho

cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạnmuốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách Với những vị trí như vậythì giá thành đất đai cũng cao hơn

1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạtđộng theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm

lý của con người,…

Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ranhững quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối vớikhách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm

du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà trong đókinh doanh lưu trú là mảnh kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ dưỡng tạicác điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi

Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra nhưngtác động tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh lưu trú Vấn đề đặt ra cho các doanhnghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác động tới doanh nghiệp mình để chủ độngtìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và phát huynhững tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khách sạn, để tạo ra mộtdịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc khôngchỉ phục thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhàquản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn ra đời đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ, sau đó pháttriển dần lên, sản phẩm ngày càng đa dạng hóa thì hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn làmảng hoạt động chính nhất của mọi khách sạn và được xem như là một trục chính đểtoàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh nó Như vậy, có thểnói hoạt động kinh doanh lưu trú có vai trò quan trọng then chốt trong kinh doanhkhách sạn xuất phát từ ba lý do chính là: Lý do kinh tế, vai trò quan trọng trong việctham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách

1.3.1 Lý do kinh tế.

Như đã nêu ở trên, khi bắt đầu xuất hiện hoạt động kinh doanh khách sạn thìkinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ rồi sau đó nóphát triển dần lên nhưng vẫn giữ nguyên hoạt động kinh doanh chính là hoạt động kinh

doanh buồng ngủ và mở rộng ra các hoạt động kinh doanh như ăn uống và các dịch vụ

bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách Bởi vậy, dịch vụ lưu trú là dịch vụkhông thể thiếu ở bất kỳ khách sạn nào Sau này, hoạt động kinh doanh khách sạn pháttriển hơn nhiều, người ta nhắc đến hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú không đơnthuần là kinh doanh buồng ngủ mà còn gồm rất nhiều các dịch vụ khác như dịch vụgiặt là, dịch vụ bán hàng qua minibar,…Vậy nên dù là ở nghĩa hẹp hay nghĩa rộng thìhoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn cũng bao gồm hoạt động kinh doanhbuồng ngủ Tuy nhiên hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn không chỉ có dịch

vụ buồng ngủ Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột, là vai trò chính của 1khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thucủa các khách sạn Đối với các khách sạn có quy mô nhỏ thì tỷ trọng này rơi vàokhoảng 97% vì thường các khách sạn nhỏ không có nhà hàng, quầy bar, không cóphòng hội thảo và không cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếucủa chúng là từ hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ Ngược lại ở những kháchsạn lớn, ngoài hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này còn khai thác kinhdoanh các dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung vàvui chơi giải trí khác … Các khách sạn có thứ hạng và quy mô càng lớn thì số lượngcác dịch vụ trong kinh doanh khách sạn càng tăng Vậy nên với những khách sạn quy

mô lớn và thứ hạng cao thì doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú cũnggóp phần đáng kể cho khách sạn tuy nhiên vẫn không thể cao hơn doanh thu mang lại

và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên nêu thiếu những nhân viên của bộ phận kinh doanhlưu trú trong khách sạn, các sản phẩm của khách sạn không thể diễn ra được.

Có thể nói, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấntượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất trong đối với khách khiđến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Chất lượng dịch vụ lưu trú đặc biệt là tinh thần,thái độ phục vụ khách cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp,ứng xử của nhân viên trong khu vực dịch vụ này là những nhân tố có tác động quyếtđịnh tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ chung của cả khách sạn

Chính vì vậy nên bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luôn khẳng định

vị trí quan trọng không thể thiếu của mình đối với một khách sạn

1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn.

Trong khách sạn, các trưởng bộ phận điều phải xây dựng kế hoạch làm việc đểphân công, bố trí công việc cho nhân viên trong bộ phận của mình trước khoảng ít nhất

2 tuần Những kế hoạch này được xây dựng dựa trên những hiểu biết, thông tin về tìnhtrạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn chính xác nhất có thể Đối với bộphận kinh doanh lưu trú thì những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được kháchđăng ký trước vào thời gian sắp tới, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượngkhách sẽ lưu trú tại khách sạn sẽ là những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắptới của doanh nghiệp khách sạn Tất cả chúng đều được phản ánh và dự tính trên cở sởkhoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận đặt buồng củakhách sạn xây dựng lên

Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộphận lễ tân khách sạn Vì bộ phận này trực tiếp nhận khách hàng ngày, nắm bắt đượctình hình khách sử dụng, đặt trước dịch vụ của khách sạn mỗi ngày Cũng chính nhờchức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đốivới một khách sạn Có thể nói, bộ phận lễ tân là bộ phận tư vấn, cung cấp thông tin và

là “cánh tay phải đắc lực” của các giám đốc khách sạn

Dữ liệu trong bảng dự báo này sẽ là cơ sở quan trọng giúp các bộ phận kháctrong khách sạn xác định được khối lượng công việc sắp tới của họ Dựa vào các sốliệu về số lượng khách và cơ cấu khách đã đăng ký đặt buồng, các bộ phận khác sẽ xác

định các thông số cụ thể để chủ động hơn trong việc tổ chức hoạt động kinh doanh vàphục vụ khách của mình.

Ngoài ra, hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóngvai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó Trungbình số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ chiếm khoảng50% tổng số nhân lực của khách sạn

Với tất cả những lý do trên, có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trúđóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sụ tồn tại và phát triển của một khách sạn

1.4 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn

1.4.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ:

1.4.1.1 Khái niệm chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổđại.Khái niệm “Chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàngđầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi, vừađểgiảm thiểu những lãng phí trong quá trình sản xuất

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượngtoàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just InTime), Thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản nhưtập đoàn Toyota, Honda… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sảnphẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at firsttime” Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cáchquản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh

tế năng động và phát triển thế giới

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sảnphẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên cóliên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng:

• Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào

đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độcông nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

• Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,điều kiện sửdụng.

• Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên liên quan như các yêu cầu mạng tính pháp chế,nhu cầu của cộng đồng xã hội

• Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức lànói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp khôngchỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà cònphải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thôngqua quá trình thực tế sử dụng Khái niệm về ‘‘chất lượng dịch vụ’’ là một khái niệmtrừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan

Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhữngkhái niệm khác nhau song hầu hết bọn họ đều đứng trên quan điểm của người tiêudùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.Tóm lại, ‘‘chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của kháchhàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng

đã nhận được’’ hay nói cách khác chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độthỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ

1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn:

Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chấtlượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn

Hay : Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thoản mãn của khách hàng

Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởibiểu thức tâm lý : Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Điều này cho thấy tại sự thỏa mãn của khách hàng sẽ càng cao nếu như sự cảmnhận của họ hay những gì họ nhận được cao hơn so với những gì họ mong chờ nhưngthực tế cho thấy để các khách sạn làm được điều này là không phải là dễ Mà ngược lạichúng ta còn hay gặp trường hợp khách hàng mong chờ về 1 sản phẩm, dịch vụ nàonhiều quá sau đó những gì họ nhận được lại không bằng những gì họ kỳ vọng khiếncho khách hàng thất vọng và đánh giá chất lượng sản phẩm của khách sạn là không tốt.

Như vậy, mục tiêu của khách sạn đạt ra là xác định được chính xác nhu cầu củađòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế mộtmức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng mục tiêu của mình Nhưvậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng sẽ cảm thấythỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn

Có thể nói ‘‘chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch

vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ caonhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch

vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinhdoanh ’’ (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB trường đại học Kinh TếQuốc Dân)

1.4.2 Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.

1.4.2.1 Nhóm nhân tố chủ quan

1.4.2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Trong kinh doanh khách sạn du lịch thì cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố vật chấtquan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh lưu trú Nó quyết định phần lớn đến mức độthoả mãn của khách trong thời gian sử dụng dịch vụ tại doanh nghiệp và quyết địnhmột phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách lưu lại khách sạn.Khách sử dụng dịch vụ lưu trú thường là khách đi công vụ hoặc đi du lich xa nơithường trú vậy nên sau những chuyến đi dài đầy mệt mỏi thì khi về đến khách sạn,bước chân vào phòng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như đồ dùng trang thiết bị trongphòng sẽ là những yếu tố gây ấn tượng với khách Nếu trang thiết bị trông cũ nát, bẩnthỉu không đem lại sự tiện nghi thoải mái cho khách sẽ làm cho khách hàng thấy mệtmỏi thêm, không hài lòng về dịch vụ và tạo ra hình ảnh xấu của khách sạn trong lòng

khách hàng Ngược lại, nếu đồ dùng trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi, gọngàng, ngăn nắp sẽ giúp khách hàng thấy bớt mệt mỏi, cảm thấy thoải mái, thư giãn.Điều này cho thấy cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụlưu trú nói riêng và dịch vụ khách sạn nói chung.

Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhucầu sinh hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp Ngoài ra hình thứckiến trúc và trang trí nội, ngoại thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của dukhách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với du khách

Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của kháchsạn và giá cả của từng phòng Với các khách sạn càng sang trọng thì đồ dùng thiết bịcàng hiện đại và đầy đủ hơn so với các khách sạn thứ hạng thấp hơn Mỗi thứ hạngkhách sạn đều có các yêu cầu chung về cơ sở vật chất kỹ thuật theo tiêu chuẩn củatổng cục du lịch đưa ra, tuy vậy mỗi khách sạn lại có những thiết kế khác nhau cũngnhư công tác quản lý chất lượng của mỗi khách sạn cũng không giống nhau tạo ra sựchênh lệch chất lượng giữa các khách sạn cũng thứ hạng Ví dụ như cùng là khách sạn

4 sao nhưng có khách sạn thì trang thiết bị đẹp hơn, tốt hơn các khách sạn khác

Vậy, có thể nói, chất lượng của dịch vụ lưu trú bị ảnh hửơng bởi đồ dùng trangthiết bị được trang bị trong phòng đựơc tạo nên bởi con mắt thẩm mỹ của các nhà kinhdoanh khi quyết định chọn mua, thiết kế đồ đạc khi bắt đầu xây dựng cơ sở kinh doanh

và cách quản lý chất lượng cơ sở vật chất qua thời gian sử dụng

1.4.2.1.2 Chất lượng của đội ngũ lao động

Ngoài ra trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêngthì nhân tố con người được coi là vấn đề hàng đầu Một nụ cười và lời mời của mộtnhân viên phục vụ bao giờ cũng chiếm được nhiều cảm tình của khách Các nhà kinhdoanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng “70% yếu tố thành bại trong kinhdoanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động” Yếu tố con người chi phối rấtmạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của laođộng sống Họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mốiquan hệ và họ cũng chính là cầu nối cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn

và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm Trong các dịch vụ trong khách

sạn thì dịch vụ lưu trú được coi là một trong những dịch vụ có số lượng lao động trựctiếp lớn nhất và nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhất Vậy nênyếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh lưu trú Khách đến sửdụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn sẽ gặp từ bảo vệ tới nhân viên mở cửa, nhân viên lễtân và sau khi làm thủ tục nhận phòng khách sạn sẽ có nhân viên đi theo mang củakhách theo khách lên phòng Những nhân viên này được coi là bộ mặt của khách sạn,mang đến cho khách hàng những ấn tượng đầu tiên nhất Thái độ, cử chỉ của họ sẽ thểhiện lòng mến khách của khách sạn và làm cho khách thấy hài lòng hay không về sựtiếp đón này Bên cạnh đó trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên buồng cũngrất quan trọng Nghiệp vụ chuyên môn của họ thể hiện sự chuyên nghiệp của kháchsạn Nếu như trang thiết bị, đồ dùng của khách sạn rất tốt, đẹp nhưng nhân viên buồngkhông chuyên nghiệp có thể gây ra các lỗi như dọn phòng còn bẩn, vệ sinh khôngđúng cách… Sẽ làm cho đồ dùng trang thiết bị nhanh hỏng, phòng không thể đẹp như

nó có thể Điều này làm giảm giá trị của phòng đi rất nhiều Điều này cho thấy tầmquan trọng của nhân viên trong khu vực kinh doanh lưu trú ảnh hưởng tới chất lượngcủa dịch vụ như thế nào

Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lýđiều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là những người có trình độ vềquản lý kinh tế, có trình độ nghiệp vụ đặc biệt trong kinh doanh du lịch - khách sạn cókinh nghiệm thực tế và có óc phán xét sáng suốt Như vậy mới có thể hiểu được tâm lýcon người hiểu được nhu cầu du khách, họ cần gì khi tìm đến khách sạn, họ mongmuốn được hưởng điều gì và được hưởng trong cảm giác như thế nào, khi mua sảnphẩm của mình Tất cả những cái đó sẽ giúp cho người quản lý có sự quyết định sángsuốt trong việc đưa ra sản phẩm dịch vụ của mình, cách sử dụng nguồn nhân lực hợp

lý và cách làm cho khách có được sự hài lòng cao nhất Từ đó có biện pháp nâng caohiệu quả kinh doanh khách sạn, tổ chức tốt công tác đánh giá - phân tích và đưa raphương hướng kinh doanh với các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất Làm cho hoạtđộng kinh doanh của mình ổn định vững vàng và ngày càng phát triển Đặc biệt trongmảng kinh doanh hoạt động lưu trú, các nhân viên quản lý, giám sát có vai trò rất quantrọng, với những người làm việc có kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn cao sẽ

quản lý chất luợng phòng tốt hơn và nâng cao hiệu quả sử dụng phòng trong cùng mộtkhoảng thời gian kinh doanh.

1.4.2.2 Nhóm nhân tố khách quan

1.4.2.2.1 Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội.

Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc kinhdoanh Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các chính sách củaNhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng kinh doanh

Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm về cácchính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh phù hợp và có lợinhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội doanh nghiệp luôn quan tâmđến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc, từng nước trong khu vực vàthị trường kinh doanh của mình

Khi tình hình chính trị tại nơi mà cơ sở kinh doanh hoạt động ổn định sẽ tạonhiều điều kiện thuận lợi cho công việc kinh doanh hơn vì du khách sẽ không bao giờchọn các địa điểm mà tại đó tình hình chính trị đang bất ổn Tình hình chính trị ổn định

sẽ thu hút được nhiều du khách đến tham quan, du lịch hơn mà như đã nói ở trên khách

du lịch là đối tượng khách chính của kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanhlưu trú nói riêng Khi du lịch phát triển sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở kinhdoanh lưu trú để thu hút cũng như tạo uy tín đối với khách hàng, điều này khiến chocác chủ doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn tới chất lượng dịch vụ của mình để cóthể tồn tại và phát triển, buộc các chủ doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụcủa mình

Bên cạnh đó, quan tâm tới các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng dân tộc,từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình cũng góp phần hoàn thiệnchất lượng dịch vụ lưu trú của các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Khách hàng sẽthấy hài lòng khi đi du lịch, công tác ở một nơi xa mà về đến khách sạn có cảm giácnhư về nhà mình vậy Để làm được điều này các nhà kinh doanh lưu trú cần phải nắmđược thói quen thị hiếu của khách hàng để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách mộtcách tối đa nhất mà mức độ thỏa mãn của khách hàng chính là thước đo chất lượngdịch vụ của doanh nghiệp

1.4.2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường kinh tế

Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh trong

đó có cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, bao gồm các yếu tố kinh tế chủ yếu ảnhhưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cáncân thanh toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độtăng trưởng trong tình hình khó khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tếtrong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ động trong việc tìm nguồnvốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp Đặc biệt tránhphải việc bị lạm dụng vốn Sử dụng vốn hiệu quả không được tốt Phải biết cân nhắctính toán việc đầu tư vốn trong bất kỳ công việc gì, phải đảm bảo tính hiệu quả tối ưutừng đồng vốn bỏ ra và tranh thủ được cơ hội đầu tư Như vậy thì việc sử dụng vốnmới đảm bảo có hiệu quả

Do đặc điểm của kinh doanh hoạt động lưu trú cần lượng vốn đầu tư lớn vậynên việc tìm nguồn vốn cũng như sử dụng vốn và quay vòng vốn như thế nào cho cóhiệu quả là một bài toán khó đối với các nhà kinh doanh Cùng một lượng vốn nhưnhau nhưng nếu biết sử dụng đồng vốn một cách khôn khéo các nhà kinh doanh có thểxây dựng được cơ sở kinh doanh với cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với các trang thiết bịchất lượng tốt và có tính thẩm mỹ góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ lưu trú

1.4.2.2.3 Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp

Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nàokinh doanh trên thị trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thìcạnh tranh là yếu tố tất yếu Khi đã có cạnh tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi vềcác mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi nhuận của doanhnghiệp sẽ kém đi Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng Trong cơ chế thịtrường hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanhnghiệp khác nhưng phải tuân theo nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh

và hợp pháp” Đối với các cơ sở kinh doanh lưu trú thì cạnh tranh cũng xảy ra như cácdoanh nghiệp bình thường khác Các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú sẽ cạnh tranhvới các cơ sở khác cùng thứ hạng về giá thành của sản phẩm cũng như chất lượng củasản phẩm Khác so với các doanh nghiệp khác, sản phẩm của kinh doanh lưu trú mangtính vô hình sản xuất và tiêu thụ diễn ra cùng một lúc, khách hàng sẽ tiêu thụ sản phẩm

tại nơi sản xuất mà không thể mang theo được vậy nên với kinh doanh lưu trú thì địađiểm của doanh nghiệp cũng chính là một yếu tố tạo nên chất lượng của sản phẩm (vịtrí tốt sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng khiến khách hàng hài lòng hơn) và là thếmạnh để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú.

1.4.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual

Dịch vụ lưu trú là một sản phẩm mang những tính chất rất đặc biệt như mangtính vô hình, tính không đồng nhất, sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời … vậy nên

để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú chúng ta phải đánh giá theo một cách khác,không giống như với những sản phẩm hữu hình

Với những sản phẩm hữu hình, chất lượng được đo lường một cách dễ dàng bởicác tiêu chí mang tính chất định lượng như: Độ bền, tính năng kỹ thuật, các số đo như

độ ngắn, dài, nặng, nhẹ, màu sắc hay số lượng phế phẩm,… Vậy với sản phẩm lưu trú,

để đánh giá chất lượng của nó chúng ta sẽ sử dụng biện pháp nào để đánh giá?

Trong cuốn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn của khoa du lịch trường

đại học Kinh Tế Quốc Dân đã giới thiệu mô hình Servqual của ông Parasuraman để

đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp Mô hình này giúp chúng ta có thểđánh giá được chất lượng của tất cả các dịch vụ trong khách sạn nói chung trong đó có

cả dịch vụ lưu trú

Hình 1: Mô hình servqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn

Dịch vụ mong đợiDịch vụ cảm nhậnThực hiện dịch vụ

Thể hiện nhận thức về các thông số chất lượng dịch vụ

Quan hệ đối ngoại với khách hàng

Khe

hở 4 Khe hở 1

Khe hở 5

Khe hở 2 Khe hở 3

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sựmong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này,khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được.

Theo mô hình Servqual, chất lượng của dịch vụ được dựa trên khoảng cáchgiữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận được saukhi tiêu dùng sản phẩm Khoảng cách này được thể hiện trên GAP 5 của mô hình, làkhoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụcủa khách sạn

Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thuhẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiềuthách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình

Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏhoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp kháchsạn giảm bớt khoảng cách thứ 5 (GAP5) Vậy bốn khoảng cách đó là:

 Khoảng cách 1 (GAP1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của kháchhàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về đều đó Nếu khoảng cách này lớn tức

là các nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì Vì vậy, hiểu chínhxác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấpdịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn

Tuy nhiên doanh nghiệp biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác vớinhững cái mà khách hàng thật sự mong đợi Do đó tạo nên GAP 1 : ‘‘Không biếtkhách hàng mong đợi gì’’, có 3 nguyên nhân :

- Nguyên nhân thứ 1 : Thiếu định hướng nghiên cứu marketing Có nghĩa làdoanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp

lý các kết quả nghiên cứu

- Nguyên nhân thứ 2 là kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả

- Nguyên nhân thứ 3 là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tinsau khi đi qua quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị làm sai lệch hay bịthất lạc (mất)

 Khoảng cách 2 (GAP 2) là khoảng cách giữa sự hiểu biết của các nhà quản

lý khách sạn về những gì khách mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩndịch vụ khách sạn (hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ)

Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý khách sạn cho rằng mongđợi của khách hàng là không thể đáp ứng Nhận thức này có thể do suy nghĩ hẹp, nôngcạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý Điều này cũng thể hiện sự thụ động,không chịu tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà quản lý kháchsạn về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của kháchhàng

 Khoảng cách 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đượcthiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế của khách sạn cungcấp ra thị trường (hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định)

Khoảng cách này phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trựctiếp tiếp xúc với khách hàng Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến

sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng dịch vụcao không thể do những nhân viên tồi cung cấp Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự

hỗ trợ phù hợp từ phía doanh nghiệp để thực hiện công việc Chất lượng dịch vụ vì thếcũng chịu sự tác động của chính khách sạn Ví dụ bảng mô tả công việc, tiêu chuẩnthực hiện công việc không rõ ràng, không phù hợp, công nghệ hỗ trợ công việc nghèonàn, hệ thống kiểm soát quản lý lộn xộn khó hiểu,…

Là những nguyên nhân dẫn đến sự thực hiện công việc tồi tệ, ảnh hưởng đếnkhả năng và kỹ năng thực hiện công việc của nhân viên phục vụ, vì thế sẽ tác động đếnchất lượng dịch vụ của khách sạn

 Khoảng cách 4 (GAP 4) : là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cungcấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đếncho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa) Khoảng cách 4 sinh ra domột số các nguyên nhân :

- Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp) khôngphù hợp.

Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là cầnthiết để đạt được mục tiêu chung Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin Vídụ: Nhân viên marketing biết chính xác mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, thôngtin này không được thông tin chính xác tới bộ phận lễ tân của khách sạn hoặc các bộphận cung cấp dịch vụ khác trong khách sạn, do đó không thể cung cấp dịch vụ có chấtlượng tốt cho khách

- Xu hướng phóng đại lời hứa

Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thểđược nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà doanh nghiệpmuốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và để cạnh tranh với các đối thủcạnh trạnh của mình Vì thế khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết

nó phải được thực hiện bằng mọi giá Nếu doanh nghiệp khách sạn cung cấp nhữngthông tin không chính xác, có xu hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tácđộng xấu tới lòng tin của khách hàng Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chấtlượng dịch vụ đương nhiên bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn Thực tế đãchứng minh rằng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là khách sạn khôngnên đưa ra cung cấp những thông tin, thông điệp quá xa so với thực tế vì hứa bao giờcũng dễ hơn là thực hiện lời hứa

1.4.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng.

Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuốicùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ Cho nên biết được khách hàng thực

sự cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cầnthiết Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quảnhất để tìm hiểu về chất lượng Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏitốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng Cáccâu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọngvới người mua Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm

tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn củakhách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm Các bước tiếnhành trong phương pháp điều tra này là: Xác định mẫu điều tra, phát phiếu điều tra,thu phiếu và xử lý số liệu.

Trong quá trình tiến hành điều tra thì việc chọn địa điểm khảo sát và đối tượngđiều cũng là một yếu tố rất quan trọng, điều này có thể ảnh hưởng tới tính chính xáccủa kết quả điều tra Như khi chúng ta điều tra về chất lượng, cảm nhận của kháchhàng về dịch vụ lưu trú của một cơ sở kinh doanh nào đó nhưng lại chọn địa điểmkhảo sát tại khu vực có tình hình kinh tế kém phát triển, các đối tượng khảo sát ít khi sửdụng dịch vụ lưu trú hay chưa từng dùng dịch vụ lưu trú tại cơ sở kinh doanh của mìnhđang nghiên cứu thì sẽ không đem lại được kết quả tốt hay kết quả không có ý nghĩa

Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trởthành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Những đóng góp ý kiến củakhách hàng này thật sự vô cùng quý giá và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp vì từ đấy

mà doanh nghiệp biết được điểm nào đạt, điểm nào chưa đạt trong dịch vụ của mình đểphát huy những ưu điểm, hạn chế những nhược điểm Tuy nhiên nếu trông chờ vàonguồn tin này thường rất khan hiếm vì khách hàng thường sẽ rât ít khi gửi thư góp ýtới khách hàng vì mất thời gian mà chúng ta thường sẽ chỉ nhận được sự than phiềnkhi dịch vụ mà khách hàng nhận được có điều gì đó khiến họ thật sự khó chịu, khônghài lòng Vậy nên nguồn thông tin này chỉ mang tính bổ sung để biết thêm về cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ hiện đang cung cấp

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về mộtvấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằnglòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người Điều này cho thấy tầm quan trọng của việctìm hiểu cảm nhận của khách hàng để biết được những điểm tốt và điểm chưa tốt trongdịch vụ của khách sạn để tìm cách khắc phục những điểm yếu để giữ uy tín, thươnghiệu của mình trong mắt khách hàng

1.4.4 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú.

Quản lý chất lượng dịch vụ là khâu quan trọng trong việc góp phần nâng cao vàduy trì chất lượng dịch vụ Để quản lý tốt chất lượng dịch vụ lưu trú thì khách sạn phải

không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang cung cấp để vượt trội hơn đối thủ cạnhtranh và đảm bảo giữ vững uy tín đã gây dựng được với khách hàng, thể hiện thương hiệutrên thị trường.

1.4.4.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.

Bất kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh nào của các đơn vị kinh doanh đều bắtđầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng Để thành công được thì tất cả cácdoanh nghiệp đều phải nắm rõ được thị trường mục tiêu của mình, nhu cầu của kháchhàng hiện tại và thị trường tiềm năng của doanh nghiệp mình là gì để cung cấp các sảnphẩm, dịch vụ phù hợp, chất lượng và thỏa mãn đúng nhu cầu của khách hàng

Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú cũng vậy, để quản lý tốt chất lượng dịch

vụ lưu trú, các nhà đầu tư cần phải nắm rõ được khách hàng hiện tại và thị trườngkhách hàng tiềm năng của mình để có thể xác định rõ mức độ yêu cầu của khách đểđưa ra nhưng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ lưu trú có thể cung cấp tốt nhất tớikhách hàng Các nhà kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải hiểu rõ bản chất của dịch vụnày, nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thật sự muốn gì và làm sao

để khách hàng có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi họ mới bắt đầu có ýđịnh về sản phẩm hay đơn thuần chỉ là nghe giới thiệu về dịch vụ đấy

Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằmgiúp các cơ sở kinh doanh lưu trú cũng cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêudùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp các chủ doanh nghiệp hiểubiết về mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ màdoanh nghiệp đang cung cấp trên thị trường Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầukhách hàng, các doanh nghiệp có thể có những hiểu biết, nắm bắt cụ thể về những điều

đã làm khách hàng hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải khắc phục để lầnsau khi quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn sẽ thấy hài lòng hơn, thoả mãn hơn

- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ để có thểđưa ra những sản phẩm, dịch vụ phục vụ, đáp ứng đúng những mong đợi của kháchhàng Khi mong đợi của khách hàng được đáp ứng đúng thì chất lượng dịch vụ củakhách sạn sẽ đựơc đánh giá là tốt

- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại cơ sở kinh doanh Đây làkhâu quan trọng để duy trì chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, nếu trong quátrình cung cấp, các nhân viên có gây ra những lỗi nào đó nhưng do đựơc kiểm tra giámsát nên có thể đựơc khắc phục kịp thời trước khi cung cấp cho khách hàng Điều nàygiảm thiểu khả năng mắc lỗi khi phục vụ khách hàng.

- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp mình với các cơ sởkinh doanh khác Điều này là một yếu tố cần thiết để doanh nghiệp biết đựơc tình hìnhchất lượng của mình hiện so với những doanh nghiệp cạnh tranh khác trên thị trườngnhư thế nào để phấn đấu, nâng cao chất lượng không để bị kém so với các doanhnghiệp cùng thứ hạng đẳng cấp khác

- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp

- Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, các bộ phận để ghi nhận

và khen thưởng Như đã nói ở trên dịch vụ lưu trú sẽ không thể cung cấp đựơc nếuthiếu sự góp sức của những nhân viên phục vụ, nói cách khác nhân viên phục vụ đóngvai trò quan trọng trong quá trình thiết lập và bán dịch vụ lưu trú nên vấn đề ghi nhận

và khen thưởng các nhân viên, các bộ phận là công việc cần thiết để động viên cácnhân viên làm việc tốt hơn

- Theo dõi sự thay đổi mong đợi của khách hàng về dịch vụ Biết đựơc điều nàydoanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú để thay đổi về dịch vụ của mình đáp ứng đúngmong đợi của khách hàng theo từng giai đoạn

- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai Công việc này cũngrất quan trọng, nó giúp cho những nhà quản lý thiết lập, xây dựng mô hình sản phẩmtrong tương lai để cung cấp cho khách hàng

1.4.4.2 Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú.

Trong kinh doanh lưu trú cũng như kinh doanh tất cả các dịch vụ khác trongkinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệphục vụ giúp khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhấtquán cho khách hàng Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cáchchuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công

nghệ phục vụ của bộ phận kinh doanh lưu trú Nhờ đó các doanh nghiệp thiết lập tiêuchuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu Rấtquan trọng nếu các doanh nghiệp nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa làdịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướnghướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụđược thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang bằng so với mong đợi của khách hàng Sửdụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xuhướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên trong quá trình thực hiện công việc cụ thể Sựthành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựatrên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ mộtcách chuẩn mực Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thếnào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện dịch vụ? số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi?Giải quyết phàn nàn của khách hàng như thế nào? … Nhờ đó họ sẽ cố gắng hoàn thiệnhoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quámong đợi của khách hàng.

Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn cũng như của dịch vụ lưu trú nói riêngđược xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng xuất lao động, tănghiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượngdịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp

Dịch vụ tạo ra là để phục vụ cho khách hàng vậy nên tiêu chuẩn dịch vụ lưu trúcủa các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi vàmong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng mong đợitiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi củakhách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp

1.4.4.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú.

Trong kinh doanh lưu trú, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việccung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng trongquá trình tiêu dùng của họ Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch

vụ là đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của doanh nghiệp

Tất cả các nhân viên trong doanh nghiệp từ quản lý tới nhân viên buồng, tất cảnhững gì họ làm, họ nói đều ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, vềdoanh nghiệp.

Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởngtrực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng Họ đóng vai trò như người bán hàng, như mộtnhân viên marketing Đó cũng chính là bằng chứng xác thực chỉ ra rằng trong doanhnghiệp, nếu nhân viên hài lòng với công việc, với doanh nghiệp thì luôn sẵn sàng làmhài lòng khách hàng Đó là do, khi nhân viên hài lòng với công việc sẽ thấy yêu côngviệc và muốn cống hiến cho công việc, khách sạn của mình vậy nên họ luôn hết lòng

để làm hài lòng khách hàng

Bản chất của việc cung cấp dịch vụ lưu trú chỉ ra rằng sự hài lòng của kháchhàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả Nhân viên có cảm giácđược hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ sẽ làm tốt hơn nếu được sự cảm thông và sẽcung cấp dịch vụ tốt hơn Bằng cách khuyến khích các nhân viên làm việc theo nhóm,các doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp các dịch vụmột cách tốt nhất

1.4.4.4 Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú.

Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra nhữngđiểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn và đolường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp đang phục vụ tốt khách hàng

và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng

Đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh lưu trú cho phépngười quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiếnlược mong muốn của doanh nghiệp Người quản lý có thể sử dụng số liệu thực tế đểphân tích và ra quyết định

Việc kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ giúp cho nhữngnhà quản lý nắm bắt đựơc chi tiết quá trình

1.4.4.5 Giải quyết phàn nàn của khách.

Trong quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú, doanh nghiệp có thể nhận được nhiềulời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó có thể biết được chính xác nguyên nhânlàm khách hàng mất lòng như:

- Do quản lý hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các tiêuchuẩn đã được quy định của doanh nghiệp

- Có thể sự phục vụ chưa đúng như đã cam đoan

- Do nhân viên không quan tâm tới khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với khách,

… Tất cả những thiếu xót này, mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng khôngmong đợi của khách hàng, khách hàng có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với kháchhàng khác về những cảm giác, trải nghiệm không tốt hoặc thậm chí họ còn kiện lên hộibảo vệ người tiêu dùng, … Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, giải quyết phàn nàn củakhách tác động mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách, sự trung thành của khách hàng.Khi khách hàng phàn nàn là do họ thường có mong đợi, nhu cầu cao hơn mức dịch vụcủa doanh nghiệp Họ muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù mộtcách xứng đáng cho những sự cố xảy ra hay những phiền toái họ gặp phải Họ cũngluôn mong muốn được đối xử tử tế Thường các khách hàng hiện nay muốn được đền

bù bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thứcgiảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi Và họ luôn đánh giá cao nếu doanh nghiệpcho họ được lựa chọn sự đề bù

Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thờigian của quy trình xử lý phàn nàn Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn đượcgiải quyết nhanh chóng, thích được giải quyết ngay khi gặp rắc rối lần đầu tiên, họthích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm Làm tốt được những điều trênchính là những biện pháp hiệu quả nhấy là nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụcủa doanh nghiệp Nhờ đó có thể giữ chân được khách hàng và làm cho họ tìnhnguyện trở thành khách hàng lâu năm của doanh nghiệp

Vấn đề đặt ra rằng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú là phải liên tụcnâng cao chất lượng dịch vụ của mình Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chấtlượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nàomuốn thành công và tồn tại trên thị trường Thực tế chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng