             Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại học chuyên ngành QTKD Thương Mại, tôi xin gửi lời cảm ơn đến: Các thầy, cô giáo Khoa Quản trò kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Lê Thò Phương Thanh, người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn chỉnh khóa luận này. Tôi xin chân thành cảm ơn đến: Đội ngũ cán bộ nhân viên Khách sạn Century Riverside - Huế đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện cho tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận của tôi được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thò Kiều My     ! "#$%&'(                      ! "#$%&'(                   ! "#$%&'(                     ! "#$%&'(                ! " #$ % & '( % )*+,* " -. /0    !"#$ %!!&'(&)* $+ ,-$./#0  12!"&30 4)516 7  8 9: 8  ): ; )< 7 : ;  = (( 8  8 11 ; #: 8 5 8 6 ; 5 8 #6 7 9: 8  7 & =  7 >: ; ?5 ; >: ;  7 : = )56 8  7 : 8  : 7 & ; : ; 9 ; 5 7 6: 7 )5 7  5 ; 95 ;  @ 6#: 8 #: ; : ;   = A 8 >: ; 9 7 ) 7  8  ; > ; 9( ; ( ; : 7  ; 9: =  7 : = 9 7 # @  9( ; 6> 8 B: =  8 9( ; 9: 8  8 1)5 = >:@> 8 )  8 9 8  =  = 6#:#: 8 5#: ;  8 1 8 : 7 )5 ; 9( ; 95 ;  ;  8 #: ;  ; C @ 6 7 >:@>6@ 9: 7 1( = 1#: ; < ;  = : ; 6 7  8 #: ; D6 ; 1 8 : 7  8 9: =  ; 95 ;  ;  6#:< 7  = 6 8  8 #: ;  ; 9 7  7 : = ) 7 5 7 ) = < = ( 8 95 ; 6: ;  =  = E6 7 )>95 8 ( 8 A 8  8  :95 ;  @ 95 ;  =  7 6 1: 7 < 7 & 7 #( 7 5 =  7 B61 ,#929F /G9-#1 7 !#36H!: B5 7 #( 7  8 )>) 7  ; 961 @  8  5 ; 9: 8 9 7  = <( = )  8 9< ;   8  = 6 =  =  8  8 1 = 1: 7  8  = 6 = > ; # ; :95 ;  =  8  @  6 7 9< ; &: ; #( 7  7  8 ) 7 ( = A 7 6 7 # 8 5 ; >5#: ;  A 7 1: 5 7 :6 7 ) 7 1: 7 6#:D: ;  ; 95 ;  ; 9: = 6#: 8 #: ;  <1: ; A 8  7 1A 7  7  ; < ; < 7 & 7 #( 7 5#: ; # 8 51 8 6 7 6 8 : 7  I 7  ; C1J#C>C 8 ) 7  ; 5 7 : 7 K< # 8 9( ;  LMA =  8 :N: 7   ; OPQ#-R9S>CTC UNIV)+# 8 ( =  8  = ( =  @  8 &5 ; ) 7  ;   8 1( 8 ( 7 &: ;  @ (5 ;  7 9( ; )  8  8 > ;  =  8      ! "#$%&'(              :N: 7 9:9 8  7 : = A 8 ) 7  ; C1J#C>C#6@ = 9 7 ( 7  6 7 : 8 ) 7 )< 7  7 B: =  7 : =  ; #( 7  7 ) 7  ; ( 7 ) 7  9 ; & 8 A = A 8  5 ;  @ #6 7 9: 8 9( ; 9< ; : 8 96 8  @ A 7  8 #: ; :  7 A 8  =  7 5 7 9: =  ; 95 ;  ;  8 #: ; 6#:9: = 6#: 7 9( ;  5 ;  7  8 #: ; 6 ; <95 ; : ; A 8 M( = C @ A 8  = 6#: @  A 7  8 A 8  =  = 51W 8 9( ; 9: 8  8 1A 8 ) 7  ; C1J#C>C 7 : =  ; > ; 9( ; A 8  = 5 7 9C ;  < 7 ) 7  8 # 8  ; 9( ; (: 7  ;   A 8 D( 7  @ <( =  8 1C 1: 7 9 ;  ; : ; 9: 8  8 X                  !" 12,* 3 -4,.-+5 %  Y N ; 95 ;  ; 95 ;  ; 6#: ; ) 7  ; C1J#C>CN: 7 : 7  8   @ < Z Y 65 7  8  = ( = 9: 7 95 ;  ;  8 #: ;  = 6#:# 8   7 95 ;  = ( =  =   7 Z Y 6#:9 7  7 : 7  8 #: 8  7  ; 95 ;  ; 95 ;  ;  8 #: ; 6#:  = ) 7  ; Z Y [ =  7  8  8 5 7 9: =  ; 95 ;  ;  8 #: ; 6#: ; ) 7  ; Z 6 " +/.-4,.-+5 %   ? ; :X ; 95 ;  ;  8 #: ; 6#:< 8 6: ; 6 7  8 #: ;   ? ; : ; : = X • N: ; 5 7  7  7 #6 7 9: 8 1 7 6 ; ) ; #: 8  ; 95 ;  ;  8 #: ; 6#: • \6A 7 9 7   7  ; 95 ;  ;  95 ;   ;  6#: ; ) 7  ; C1 J#C>CN: 7 :(>: ;  8 A 7 ) 7  ; # 8  8 A 7 6#: • \6A 7  7 95 ;  =  7 65 7 9: 7 95 ;  ;  8 #: ;  = 6#: • B ; ( 7  =  7  ; 95 ;  ; 6#:     ! "#$%&'(              78 % /5 " -490 :,0 " ;9-4,.-+5 %  • B5 7 ( ; : 7 XB: 8  8 : 7 E1#6 7 9: 8  ; 95 ;  ;  8 #: ;  6#: • B5 7 ( ; 9: 8 X 7 &5 ;  = 1 7 # 8 6#:9 8 #: ;  ; ) 7  ; C1 J#C>CYN: 7  • \ ; #: 7 X ]\ ; #)5XI 7  ; C1J#C>CYN: 7  ]\ ; #( 8 X^ = > ; 5 7 : ; _< `PaPY`Pa`9: =  ; # ; : 7  <,5-4:,0 % :-4,.-+5 %  : 7 9( ;  ; : ; 5&( 7 XUaV: 7 9 ; A 7 < 8 E61> ; & =  = < > 8 1 7 ): 7 6#:U`V: 7 9 ; ( ; < 8 6 ;  6A 7 > @ : ; < > 8  <'4,.-+5 %  " -,/= % -, :b9 ; A 7 > ; : 7 : 8  = 1 7 1: 7 : 7 ( 7 9619: = E61> ; # 8  7 : =  7 &: 7 : 7  7 ) 7 : ; < ; 9( 8  < 8   ; 9A 7 E 7 9 ; : ; 5 7 ) 7 : ; < ; 9( 8  8 ( ; #( 7 9< ; 9: =  =   @  = ( 8 95 ;  ; 9 ; 9: = : 7  B5 8 ( 8 : 7  = > ; ( 7  = #6 7 6UcaPVB5 7 ( ;   = #6 7 XaP6#:9 8 #: ;  ; ) 7  ; C1J#C>CN: 7 9: = ): =  EC  7 1: 7 5 7  5A 8 : 7  7  8 ( ; #( 7 95 7 ( ; 9: 8  = 9: 8  8  1)5 IG:b93/(dG)G&6e9#: b/b <14,.-+5 %  " -,>5 " -4 <1'#,. % /?. % @0 3 -4,* 3  : 7 ): 7 & = 6 = 9: = 9( 8   7 95 ;  ;  =  7 1: 7 5 7 > ; # 8 ): 7   = 9( ;  8 : 7 9 ; A 7      ! "#$%&'(              99$f>g9W)CO b9,ha9" Y" b9, ##  Y9GO9" Y" b9,,*0 -/*0 -8 -4( %  ^) 8  8 & =  = (&5 ; : 7  8  = #6 7  = _P95 7 ( ; EC  ;  7 : = 9 7  8  @   ; 9A 7 1 7 A @  = ( 8 9 7  7 6 = 91)5 95 8 ( 8 6 ;  @ ( 8 6 ; EC 7  =  ; 95 7 #( 7 & =  =  : 7  8 A =  = # 8  8 : ; & = 6 = : 7  8 9: 8  = #6 7  <11,* " -;2 A  ^ = > ; ( 7 6@:66 8 X  W6 ; > 7 6#:9 8 #: ;  ; ) 7  ; # 8 < 7 E: 7 C 8 &5 ; 6 ;  > 7  7 &5 ;  = 1 7  = ) 7  ;  @ < 7 E: 7 C 8 &5 ; 6 ;   5 = 5 7 95 ; ) 7  ; Xaii( 8 9 7 X6#:5 8 a_a( 8 j 7  &5 ;  = 1 7 5 8 _O( 8   k 7 9 ; 6#:: 7 &:Q# 8  7 &5 ;  = 1 7 : 7 &:Q#( 7  5 = 5 7 95 ;  ; ) 7  ; X 1 = : ; 6#:ca_alaiicmnQj1 = : ; MoWc`aQ  k 7 9 ; )A 7 ( @  6@XDA 8 &: 7 9( ; 5 = : = : ; 5 7 1 5 6@C Wp CX aam QVPOPUaiia aii VUa ` = + = + = )   9 7 XXq r caiiX3s" CcPOQX^-t  N: ; A =  6@Xa`_ 9 7 MoWXa`_E`aQc`i 6@# 8 DXa`_EmnQcnm 6@  : 7  8  ;  6@6@:: ; 5 7  5@> 7 ( 7 #( 7 &( 7  = 1 )caiilaamcaK( 7 : ; 5 7 )ca     ! "#$%&'(              <16,5-4:,0 % :/,/,2 " :/,8-4/-  5 7 6 7 X ]5 7 & 7  7 5 7 ): 7 <  = ) 7  ; C1J#C>C YN: 7 9 7 E 7 9 ; 9 7  7 A 8 A 8  ; 95 ; )>(6 7 5 =  7 &5 ;  7 11 5(6 7 95 ; A 7  7 : 8 ()C( =  7 ( ; u6 #: ]5 7 & 7  ; A 7 CC 7 : 7  7 :9: =  7 9( ;  5 8 (( = 1 7 1: 7  8 : 8  = : 7   5(6 7 X ]^ = > ; ( 7 9: 8 &< 8  7  7 & =  =  7  7 &5 ;  = 1 7 # 8 6#:95 ;  ; : 7  ; ) 7  ; C1J#C>CYN: 7  ]\( 7  7 9( ;  = > ; 9: = 6 ;  7  8 # 7 A 8   8 #: ;  =  7 &5 ; 6#:) 7  ; ): 7  = 9( ; 5 7 ( ; #( 7  7 ): 7  =  9( ; ( =  7 ( 7 ) 7  8 (( = 9: = 96 ; EC 7 ): 7 6 ;  <17,5-4:,0 % :B5 3 >( % C8 % >. " 90 :,2-/= % +,)5 A >. "   5 A >. " /,5 % +2 % :D Y ^ = > ; ( 7 6A 7 < 8 9 7  7 : ;  = )>5 7 A = :X  A = : 8 A 7 X *  ++, - ./  +  0  1 -   2  03\6A 7  ; &: 7 95 ;   =  8 A = :&< 8  7  7  ; 5 7  =  8 A = : @ )A 8  8 1#( 7 )A 8 ( 7  95 8 ( 8  7 5 7 95 ; < =  =  7 A = :9 7  : ; )>: ;  = A 8  7 &5 ; 6#: ( 7 6 5 7 # 8 6 1: 7 #( 7 : 8    7 A = :) 7 X  -   0  +.  4 ! 4'B61 8 1: 7 5 7  ; ( ; 6 ; ) 7  ; 95 8  ( 8 9 7  @  7 : = 9 7  7 9( ; : ;  =  8 #: ;  = 6#:) 7  ;      ! "#$%&'(              *5  5 - 3  6 !  ! \ =  7 A 8 A 8  = > ;  8  = ) 7   ; A = : 8 1 @  =  7 9( ; 56 7  8 #: ;  = 6#: ; ) 7  ;  961 @  8 1: 7 5 7  = ( = 9: 7 6 1 7  = 6#: 7 A 8  8 #: ;  Y  7 A 7  7  ; 95 ;  ; 6#: = ) 7  ; A 7  7 : 8 (  ; 6 7 )C( =  7 ( ; X6A 7 9 7  7  7  7  =  8 9 7  7  @  ( ; 9: =  7 A 7  7  8 1  5 A >. " C+2 % :Dk = 1 7 &< 8 6 8  : 8 ^\^^aiP  @  7  8  ; > @ : ; 9 7 : 7   8 6A 7 X Y   0' - ^ = > ;  7 & = 6 8 6 7 # 8 &: = 95 8 9: = 9 7  7  @ 9< ; 9: = ( & =  =  6@9: 8  Y  - '2  2  +  + - 2D: ; 9 7  7 95 ; 6 ; 1 = 9C 7  ;  & =  7 &: 7 )5 8 ( ; # 8  ; : 7  7 &: 7  7  7 A 8 : 7 B5 ;  6 ; 1 = 99( ; ): = 9 ; 5: ; 5 7 &vwN-&v  9$ f>g x  +  &G  ! - (  #&G s UCC>  TC Y  CV  y  P_  D    9  z  9$  %  )    - &vw{PiU1|MCCannKV Y ,  +  0  '  789> 8 9: =  7  ;  5 ; 6 ; ( ; 5 8 : 8 &: 7  7   ; 5 ; 6@ 8  5 ; 6 ; &: 7 U ;  8  7 65 7 VA 7 (9: =  7  7 1 7 A @  (#6@ 7 9 ; 6 8 : 7 5 ; >5 = 6 ; &: 7 &96 8 UN| ann}Vo1A 8 X M( 7 aXI: = 9: 8 ): ; 6A 7 65 7 X ]H#)" s" R(&x)" 93MCC~ C1)" 931t)GR:x R(! - (9•/#&G[ 7  ;  = ): = 9 ;  8 1  = yPPOA 8  ( 7 9( ;  8 ( ; : ; U# 8 5 ;  ; `PPiV ] ; 5 7 I?€ =  7  7  ; ) =  8 PO9: 7 aA 8 6A 7  8 1 8 A 7  ( ;  8 : 7  ; 5 7  8 1 = (POA 8 6A 7 65 7  7 ) = <)5A 7 ( ;  #( 7  7 > @ : ;  ; : = X     ! "#$%&'( 