SỰ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN lệ THỦY TỈNH QUẢNG BÌNH

Để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầucủa khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thì ngânhàng cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lươ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH

DỈÅNG THË THUÌY TRANG

KHĨA HỌC: 2009 - 2013

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

SÖÏ HAØI LOØNG CỤA KHAÙCH HAØNG VEĂ CHAÂT LÖÔÏNG DÒCH VÚ TRẠ LÖÔNG QUA THẸ TÁI NGAĐN HAØNG NOĐNG NGHIEÔP VAØ PHAÙT TRIEƠN NOĐNG THOĐN CHI NHAÙNH HUYEÔN LEÔ THỤY - TƯNH QUẠNG BÌNH

Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:

DƯƠNG THỊ THÙY TRANG TS HOÀNG QUANG THÀNH

Lớp: K43A QTKD Tổng Hợp

Đề tài này được hoàn thành là một phần kết quả của gần 4 năm học tập và nghiên cứu trên giảng đường Đại học Kinh tế - Đại học Huế và hơn 3 tháng thực tập tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình Tôi xin gửi đến toàn thể cán bộ giảng viên trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu xắc nhất Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo tận tình chu đáo của các thầy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của bạn bè đã đóng góp những ý kiến hết sức quý báu cho tôi trong quá trình hoàn thành đề tài Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến TS Hoàng Quang Thành người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả nhân viên của các phòng ban

và ban quản lý của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng bình đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thu thập số liệu, giúp đỡ để tôi hoàn thành

kỳ thực tập, hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.

Tôi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luôn đứng đằng sau tôi để giúp đỡ, cổ vũ, động viên.

Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân nhưng với kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên thực tập nên khóa luận sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô cùng toàn thể các bạn để tôi có điều kiện bổ sung, phục

vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.

Một lần nữa Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện Dương Thị Thùy Trang

MỤC LỤC i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 4

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ 5

1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 5

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 5

1.1.2 Bản chất và đặc tính của dịch vụ 8

1.1.2.1 Bản chất của dịch vụ 8

1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ 9

1.1.3 Quan hệ và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.3.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12

1.2 Tổng quan về dịch vụ trả lương qua thẻ 13

1.2.1 Khái niệm thẻ ATM 13

1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ 13

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ 13

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 14

1.3.1 Khái niệm 14

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 15

1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng 16

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ 17

1.4.1 Một số mô hình lý thuyết 17

1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 17

1.4.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 18

1.4.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) 18

1.4.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) 19

1.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ và phương pháp nghiên cứu 20

1.4.2.1 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ 20

1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu 21

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH 26

2.1 Khái quát về NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình 26

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 27

2.1.3 Đặc điểm môi trường hoạt động kinh doanh của Ngân hàng 30

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 31

2.1.4.1 Sản phẩm quản lý tiền 31

2.1.4.2 Sản phẩm tín dụng 32

2.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 32

2.1.5 Thực trạng kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình 33

2.1.5.2 Hoạt động huy động vốn 34

2.1.5.3 Hoạt động kinh doanh theo loại dịch vụ 36

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 37

2.2.1 Thực trạng hoạt động trả lương qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình .37 2.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 39

2.2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 39

2.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 42

2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

2.2.2.4 Thang đo hiệu chỉnh 48

2.2.2.5 Mô hình điều chỉnh 50

2.2.2.6 Phân tích hồi quy 50

2.2.2.7 Kiểm định giả thuyết 53

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH 55

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ thủy - Quảng Bình 55

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình 56

3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm hữu hình 56

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm độ tin cậy 56

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đồng cảm 57

3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm năng lực phục vụ 57

3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố thuộc nhóm đáp ứng 58

3.2.6 Một số giải pháp khác 59

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61

1 Kết luận 61

2.1 Đối với ngân hàng nhà nước 622.2 Đối với NHNo&PTNT Việt Nam 632.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Lệ Thủy - Quảng Bình 63

3 Hạn chế của đề tài và đề nghị đối với nghiên cứu tiếp theo 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 PHỤ LỤC

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng nhà nước

NHCSXH : Ngân hàng chính sách xã hội

NHNo &PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

HTX : Hợp tác xã

GDP : Gross Domestic Product (tổng sản phẩm nội địa)

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

TCTD : Tổ chức tín dụng

HSX : Hộ sản xuất

ĐVT : Đơn vị tính

Hình 1: Sơ đồ mô tả bốn đặc tính của dịch vụ 10

Hình 2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia - MCSI 20

Hình 3: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 21

Hình 4: Quy trình nghiên cứu 22

Hình 5: Biểu đồ tình hình huy động vốn của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011, 2012 35

Hình 6: Biểu đồ tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011, 2012 36

Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức quản lý của NHNo&PTNT Lệ Thủy 28

Bảng 1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT

huyện Lệ Thuỷ-Quảng Bình 25

Bảng 2: Tình hình huy động vốn của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011, 2012 34

Bảng 3: Tình hình kinh doanh theo loại hình dịch vụ của NHNo & PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011, 2012 36

Bảng 4: Đặc điểm mẫu điều tra 39

Bảng 5: Kiểm định One-Sample T tes 40

Bảng 6: Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 43

Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test - phân tích nhân tố lần 1 44

Bảng 8: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 45

Bảng 9: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test - phân tích nhân tố lần 2 46

Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 46

Bảng 11: Thang đo hiệu chỉnh 48

Bảng 12: Độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 49

Bảng 13: Kiểm định hệ số tương quan Pearson 51

Bảng 14: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 52

Bảng 15: Các thông số thống kê từng biến trong mô hình 56

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, pháttriển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầucủa nền kinh tế, cũng như phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngânhàng là các mục tiêu mà hệ thống ngân hàng Việt Nam muốn hướng đến

Việc giao dịch bằng thẻ thông qua Ngân hàng đã trở nên quen thuộc với một bộphận dân cư không nhỏ của nước ta

Với yêu cầu đó, ngày 24/8/2007 Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Chỉ thị20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua thẻ cho các đối tượng hưởng lương từ ngânsách nhà nước (Chỉ thị 20) Cùng với tiện ích của việc thanh toán không dùng tiền mặt,hiện nay, nhiều doanh nghiệp, đơn vị đã thực hiện trả lương, thưởng cho cán bộ côngnhân viên qua thẻ

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sựtồn tại của Ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành củakhách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đếnkhách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố kháchhàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ranhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao Làm thế nào để đem đến cho kháchhàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện vớitất cả khả năng của mình

Tuy nhiên, ở Việt nam nói chung cũng như địa bàn huyện Lệ Thủy - tỉnh QuảngBình nói riêng hệ thống Ngân hàng còn chưa phát triển đồng đều, cơ sở hạ tầng cònnon kém, dịch vụ trả lương qua thẻ là một dịch vụ mới, trong quá trình thực hiện việccung cấp dịch vụ còn gặp rất nhiều khó khăn và thách thức về phía Ngân hàng cũngnhư người được trả lương qua thẻ Bên cạnh đó, nhu cầu sử dụng dịch vụ trả lương quathẻ ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng, đó cũng là thời cơ và cũng là thách

thức lớn cho các Ngân hàng cung cấp dịch vụ này Để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầucủa khách hàng và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thì ngânhàng cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ.Nằm trong mục tiêu và nhiệm vụ chung của NHNo &PTNT Việt Nam, NHNo

&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình trong thời gian qua đã có những

cố gắng nỗ lực trong hoạt động mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ trả lương quathẻ nhằm góp phần phát triển kinh tế xã hội của địa phương

Chính vì lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài “SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - TỈNH QUẢNG BÌNH” Nhằm đánh giá và cung cấp những

thông tin đánh giá của khách hàng cho đơn vị quản lý, làm cơ sở cho việc đưa ra cácquyết định, đáp ứng tốt hơn chất lượng dịch vụ mà các Ngân hàng cung cấp

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của khóa luận là trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn liênquan đến dịch vụ trả lương qua thẻ, sự hài lòng và đánh giá sự hài lòng của kháchhàng, phân tích và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụtrả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình, từ đóđưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trảlương qua thẻ trong thời gian tới

Mục tiêu cụ thể:

oHệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ trả lương qua thẻ và

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ

oĐánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương quathẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy-Quảng Bình

oXác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy

oĐề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối vớidịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy trong thời

gian tới.

3 Phương pháp nghiên cứu

oPhương pháp thu thập thông tin:

Đối với thông tin thứ cấp: Được thu thập qua các báo cáo, tài liệu của Ngânhàng, sách báo, tài liệu chuyên ngành, thông tin trên internet, báo chí

Đối với thông tin sơ cấp: Được thu thập qua khảo sát ý kiến của khách hàng sửdụng dịch vụ trả lương qua thẻ bằng việc phát phiếu điều tra dưới dạng bảng hỏi đượcchuẩn bị sẵn theo yêu cầu và mục đích nghiên cứu của đề tài

oPhương pháp phân tích và xử lý thông tin:

Phương pháp phân tích: Phương pháp tổng hợp-phân tích, phân tích tài liệu Sửdụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát

Phương pháp xử lý thông tin: Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏikhảo sát, sử dụng công cụ SPSS 16.0 để xử lý dữ liệu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

o Đối tượng nghiên cứu:

Các khách hàng là cán bộ, công nhân viên chức của các doanh nghiệp đã và đang

sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ của NHNo &PTNT Lệ Thủy - Quảng Bình

Do tính bảo mật về số liệu của Ngân hàng cùng những hạn chế về thời gian thựctập và kiến thức của bản thân nên đề tài chỉ đi sâu nghiên cứu những vấn đề cơ bản vềdịch vụ trả lương qua thẻ trong hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng Luận văn

sẽ tập trung vào phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ trả lương qua thẻ của Ngânhàng trong 3 năm 2010, 2011, 2012 đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ, và đề ra giải pháp trong thời gian tới

oPhạm vi nghiên cứu:

Không gian: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình

Thời gian: Thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu bắt đầu từ ngày 21 tháng 1 đếnngày 10 tháng 5 năm 2013

Số liệu nghiên cứu là số liệu hoạt động kinh doanh của chi nhánh huyện Lệ Thủy

- Quảng Bình qua 3 năm 2010, 2011 năm 2012 Thu thập số liệu thứ cấp, xây dựng

bảng hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn từ nay đến năm 2015

5 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ trả lương qua thẻ và sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lươngqua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - tỉnh Quảng Bình

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụtrả lương qua thẻ tại NHNo &PTNT chi nhánh huyện Lệ thủy - tỉnh Quảng Bình

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG

DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ

1.1 Lý luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế - xã hội Kinh

tế càng phát triển, dịch vụ càng giữ vị trí quan trọng Ngày nay dịch vụ đã mang lại thunhập cao và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế pháttriển Kinh doanh dịch vụ ngày càng sôi động và phát triển Chính vì thế xã hội dịch vụ

là xã hội sau công nghiệp Ở nước ta, trong những năm gần đây kinh tế dịch vụ pháttriển rất nhanh chóng: tỷ trọng dịch vụ trong GDP đã tăng từ 32,48% năm 1985 lên35% năm 1991 và 41,5% năm 1998, năm 2000 tỷ lệ này chiếm khoảng 39% trongGDP…nhịp tăng trung bình dịch vụ năm 2006 - 2010 từ 6,5 đến 6,8% Để hoạt độngkinh doanh dich vụ tốt cả trong và ngoài nước chúng ta cần phải hiểu dịch vụ là gì?Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Có rất nhiều

cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “dịch vụ là

những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách”.

Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mạng

lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng”.

1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson,

Thomsson & Ovretveit (1994) chất lượng dịch vụ là “sự đáp ứng được sự mong đợi

của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cậpđến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988,

trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi củangười tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Nếu như sự

kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chấtlượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xácđịnh như là một yếu tố để cạnh tranh Tuy nhiên việc đánh giá cũng như quản lý chấtlượng dịch vụ là không dễ dàng bởi vì sản phẩm dịch vụ là sản phẩm có đặc điểm vôhình không thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhấtthay đổi theo khách hàng, theo thời gian, không thể tách ly nhất là những dịch vụ cóhàm lượng lao động cao và không thể tồn kho

Các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xáccác yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu Cónhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất làcác tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch

vụ được liệt kê dưới đây:

1.Khả năng tiếp cận (access)

1.Chất lượng thông tin liên lạc (communication)

1.Năng lực chuyên môn (competence)

1.Phong cách phục vụ (courtesy)

1.Tôn trọng khách hàng (credibility)

1.Đáng tin cậy (reliability)

1.Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

1.Tính an toàn (security)

1.Tính hữu hình (tangibles)

1.Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1.Sự tin cậy (reliability)

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)

3 Sự hữu hình (tangibles)

4 Sự đảm bảo (assurance)

5 Sự cảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết củaParasuraman và cộng sự, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố kháccủa chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Sự ân cần (helpfulness)

1 Sự chăm sóc (care)

1 Sự cam kết (commitment)

1 Sự hữu ích (functionality)

1 Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đolường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)

1 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

1 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

1 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

1 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

1 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar và cộng sự cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

1 Yếu tố con người (human element)

1 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

1 Yếu tố hữu hình (tangibles)

1 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực

Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra

nó Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng khôngtồn tại dưới dạng hiện vật Sản phẩm dich vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta cóthể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được Sản phẩm của dịch vụ cònvượt quá giới hạn vật chất lan vào các trạng thái tinh thần…phi vật chất như trạng tháitình cảm, ý thức

Dịch vụ là một quá trình hoạt động, quá trình đó diễn ra theo một trình tự baogồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau Mỗi khâu, mỗi bước có thể là dịch vụ nhánhhoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ chính Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùngmột giá trị nào đó Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ.Giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có qua hệ mật thiết vớilợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi

là chuỗi giá trị Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ.Trong chuỗi giá trị, có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch

vụ tạo ra và mang lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng Tương tự, giá trị của dịch vụphụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm Đối với cùngmột loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạtđược và được thừa nhận Song bên cạnh chuỗi giá trị chung đó có chuỗi giá trị riêngcủa từng nhà cung cấp Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệpthường dùng thời gian và hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp Dịch vụ cungcấp trong thời gian dài hơn, lượng dịch vụ sẽ lớn hơn Dịch vụ theo đúng quy chế, quyđịnh Nếu mở rộng quy chế hoặc giảm bớt quy chế thì dich vụ được cung cấp nhiều

hơn hoặc ít hơn so với thông thường.

Để hiểu sâu hơn dịch vụ, chúng ta cần tìm hiểu thêm những vấn đề có liên quantới sản xuất cung ứng dịch vụ:

* Dịch vụ cơ bản: Là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi củangười tiêu dùng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua

* Dịch vụ bao quanh: Là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụđược hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng Dịch vụ bao quanh

có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể

là những dịch vụ độc lập mang lại lợi ích phụ thêm

* Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệpphải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trịxác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán Dịch vụ sơ đẳng gắnliền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp

* Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ baoquanh, dịch vụ sơ đẳng Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào cácdịch vụ thành phần hợp thành Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổngthể khi tiêu dùng nó Dịch vụ tổng thể thay đổi lợi ích cũng thay đổi theo

1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ

a Tính vô hình

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách

cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, kháchhàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩmdịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế Do tính chất vô hình, dịch vụ không

có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sửdụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ mộtcách đúng đắn nhất

b Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm

phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”,

“phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếukém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tốliên quan khác trong trường hợp cụ thể

d.Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta cóthể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụrồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc

“tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khitạo thành và kết thúc ngay sau đó

Hình 1: Sơ đồ mô tả bốn đặc tính của dịch vụ

Tính vô hình

Tính không

thể tách rời

Tính không đồng nhất

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ

(Nguồn: Lưu Văn Nghiêm (2001), “Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống

(1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhậnkhông hài lòng

(2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hàilòng (thỏa mãn)

(3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rấthài lòng (rất thỏa mãn)

Tóm lại, hiểu một cách đơn giản, một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó đáp ứngđược đòi hỏi, nhu cầu, mong đợi của khách hàng, khiến họ cảm thấy thoải mái, thỏamãn thì có nghĩa là họ đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ đó

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng(Cronin và Taylor, 1992; Yavas và cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cungcấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của

họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao

sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cáchkhác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ vớinhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó

quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này làvấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách hàngvới 5 nhóm yếu tố:

1.Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với kháchhàng

2.Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trongviệc cung ứng dịch vụ nhanh chóng

3.Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độlịch sự, niềm nở với khách hàng

4.Sự đồng cảm (Empathy): Sự phục vụ chu đáo, sự quan tâm đặc biệt đối vớikhách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu riêng biệt của khách hàng

5.Yếu tố hữu hình (Tangibles): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệuquảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch

1.1.3.2 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữaviệc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến

sự hài lòng khách hàng

Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

o Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hàilòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá

cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

o Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (servicedelivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trịnhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

o Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung

cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộcnhiều vào các yếu tố này hơn.

1.2 Tổng quan về dịch vụ trả lương qua thẻ

1.2.1 Khái niệm thẻ ATM

Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tíndụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặcchuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại từ máy rút tiền tựđộng (ATM) Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toánkhông dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ

Việc thực hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủthể có thể dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên Ngân hàng và vẫnđạt được kết quả mong đợi là giao dịch với Ngân hàng thành công (theo Bách khoatoàn thư)

Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền hoặc thanh toán hàng hóa dịch vụ) an toàn,sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học

1.2.2 Dịch vụ Trả lương qua thẻ

1.2.2.1 Khái niệm dịch vụ trả lương qua thẻ

Việc trả lương và thanh toán mua hàng qua tài khoản và thẻ tín dụng trên thế giới đã

có từ những năm 80 của thế kỷ trước, khi nền kinh tế phát triển theo cơ chế thị trường,nhưng ở Việt Nam việc làm này gần như còn rất mới mẻ và lạ lẫm với người dân

Trả lương qua thẻ là dịch vụ mà cơ quan bạn làm việc không phát lương trực tiếptận tay bạn mà gửi số tiền lương đó vào ngân hàng mà bạn làm thẻ ATM Sau đó bạnmuốn rút tiền bao nhiêu, khi nào thì chỉ cần đến nơi đặt máy ATM, ấn thẻ vào và rút tiền.Như vậy một hợp đồng trả lương qua thẻ đã được thiết lập giữa doanh nghiệp và Ngânhàng

Dịch vụ trả lương qua thẻ: Ngân hàng dựa trên bảng lương trả cho cán bộ docông ty cung cấp và theo ủy nhiệm chi của doanh nghiệp, Ngân hàng sẽ trích tài khoảncủa doanh nghiệp để chuyển tiền cho cán bộ

Từ đó, cứ đến ngày quy định, Ngân hàng sẽ thay thế doanh nghiệp, chiếu theodanh sách lương đã được doanh nghiệp phê chuẩn để trả lương cho số nhân viên đó

Nghiệp vụ này đã bộc lộ được tính năng của nó, nhanh chóng, đơn giản và thuận tiệncho cả phía doanh nghiệp lẫn nhân viên Đây là một bước phát triển đối với nền kinh tếcủa một nước và đối với phát triển nghiệp vụ thanh toán Ngân hàng.

1.2.2.2 Lợi ích của dịch vụ trả lương qua thẻ

Đối với doanh nghiệp

- Đảm bảo việc thanh toán lương cho CBCNV nhanh chóng, an toàn, đúng hạn

- Đảm bảo bí mật các thông tin về lương và thu nhập của nhân viên

- Tiết kiệm thời gian, nhân lực để thực hiện việc chi trả lương, giảm bớt lượngtiền mặt tồn quỹ và giảm thiểu các rủi ro do tiền bạc lưu thông trên đường

- Có thể hưởng lợi từ các khoản tiền gửi tại Ngân hàng dùng để trả lương cho cán

bộ công nhân viên

- Tạo hình ảnh một doanh nghiệp hiện đại và chuyên nghiệp

Đối với người lao động

- Được tiếp cận công nghệ mới văn minh, hiện đại, an toàn

- Chủ động hơn trong việc chi tiêu khi tiền lương được chuyển vào tài khoản

- Giảm bớt việc phải mang tiền mặt nhiều theo người

- Tiền lương trong tài khoản liên tục được sinh lời

- Được hưởng các dịch vụ thanh toán tiện ích khác như chuyển tiền, thanh toántiền điện, nước, điện thoại, dung thẻ để mua sắm hàng hóa, dịch vụ khi các điểm chấpnhận thẻ ngày một phát triển

Đối với Ngân hàng

Đối với các ngân hàng thương mại cung ứng dịch vụ trả lương qua thẻ, thì lợi ích

mà họ thu được không phải là phí Bởi vì hiện tại và chắc chắn trong nhiều năm tới cácNHTM cũng chưa thu phí Song lợi ích lớn nhất mà các NHTM thu được chính là số

dư tiền gửi trên tài khoản khi người hưởng lương chưa sử dụng đến Tuy số dư tiền gửinày NHTM phải trả lãi suất không kỳ hạn song NHTM có thể sử dụng số dư tiền gửi

đó để cho vay và đầu tư Tất nhiên tỷ lệ sử dụng cho vay và đầu tư thì không lớn trongtổng số dư tiền gửi bình quân của các tài khoản chi trả lương song chắc chắn số dưbình quân rất lớn

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng, vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khikhách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ tiếp tụcmua hàng rất cao Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ củacông ty với khách hàng khác

Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với

nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách

hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi

trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000)

Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng củakhách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giátrị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng

Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng củakhách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấpdịch vụ, mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấpdịch vụ, kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại, ý định sẵn sàng tiếptục sử dụng dịch vụ

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn phương diện sau:

- Sự hài lòng trước khi mua: Trước khi mua hàng, thông qua quảng cáo, các

hoạt động tuyên truyền tiếp thị hoặc bằng việc tiếp xúc trực tiếp, gián tiếp với sảnphẩm khách hàng sẽ có được những đánh giá hài lòng hoặc chưa hài lòng về giá trịsản phẩm

- Sự hài lòng khi mua hàng: Trong quá trình mua, khách hàng có sự so sánh lựa

chọn giữa các chủng loại sản phẩm khác nhau, từ đó đưa ra nhận xét có hài lòng haykhông với sản phẩm

- Sự hài lòng khi sử dụng: Trong quá trình sử dụng hoặc tiêu thụ sản phẩm,

khách hàng sẽ đưa ra những nhận xét chủ quan về công dụng của sản phẩm có đượcnhư mong muốn hay không, những dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp có đúng nhưcam kết không.

- Sự hài lòng sau khi sử dụng: Sau khi một sản phẩm hoặc một dịch vụ được sử

dụng một thời gian, khách hàng sẽ đưa ra những nhận xét về giá thành mà họ phải trảsau khi sử dụng, ảnh hưởng tới môi trường và xã hội ở mức nào Đôi khi họ còn mongmuốn các sản phẩm đó góp phần tích cực vào việc tiêu dùng sau này

Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây:

- Thoả mãn: Tức là thể hiện thái độ tiếp nhận và dung nạp sản phẩm

- Vui vẻ: Tức là chỉ sản phẩm có thể mang lại cho người ta sự thể nghiệm tích cực

- Giải thoát: Tức là sản phẩm có thể loại trừ được trạng thái tiêu cực của mọi người

- Mới lạ: Tức là sản phẩm mang đến cho con người cảm giác hưng phấn, mới lạ

- Ngạc nhiên mừng rỡ: Tức là sản phẩm khiến người ta vui mừng bất ngờ

Ngoài ra ta có thể phân loại sự hài lòng qua nhiều tiêu chí khác nhau Như vậy,chỉ khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảmgiác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

1.3.3 Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng nhằm mục đích:

o Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hàilòng của khách hàng

o Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quanvới các yếu tố khác

o Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng

o So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hayvới chính mình trong quá khứ

o Lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khácnhư lòng trung thành, doanh thu khách hàng, chi phí cho từng khách hàng, lợi nhuận

1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đượckết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng

- người sử dụng dịch vụ SERVQUAL là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ

biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception) thông qua năm tiêu chí.

 Sự tin cậy

Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đ ̣i hỏi sự

nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứavới khách hàng

 Năng lực phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lư hiệu quả

các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

 Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

 Sự đáp ứng

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp

và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch

vụ của doanh nghiệp

Sự đồng cảm

Là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử

chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của

doanh nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

Kỹ thuật SERQUAL cho phép nhận biết 5 khoảng cách tại đó có thể có sự chênhlệch giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Parasuraman đă đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

oKhoảng cách thứ nhất: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và

những hiểu biết của nhà quản lý về những mong đợi đó

oKhoảng cách thứ 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về sự mong

đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty

oKhoảng cách thứ ba: khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng và thiết kế với

việc cung cấp dịch vụ của nhân viên

oKhoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ của nhân viên với

thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông của dịch vụ

oKhoảng cách thứ năm: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế

nhận được

1.4.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch

vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chấtlượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giớithiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL)

1.4.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)

Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc hạn chế sử dụng tiền mặt, pháttriển các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đáp ứng tốt các yêu cầucủa nền kinh tế, cũng như phù hợp với các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngânhàng là những mục tiêu mà hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang hướng tới.

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một hệ thống thông tin (bao gồm các hệthống mạng của tất cả các kênh truyền thông được sử dụng trong một tổ chức) Lýthuyết cho rằng: “Khi người dùng được giới thiệu một gói phần mềm mới, một số yếu

tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định của họ như họ phải làm thế nào, khi nào sẽ sử dụng nó

và công nghệ mới này tác động như thế nào đến người sử dụng

Ngoài ra, sự chấp nhận công nghệ của khách hàng còn bị chi phối bởi các yếu tố: Sựthuận tiện có mối quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận, đó là việc khách hàng cảm thấythoải mái về việc đăng nhập/thoát khỏi hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch

1.4.1.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

CSI (Customer Satisfaction Index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm dịch vụ Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến

số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

complaints)

Chỉ số hài lòng của Malaysia về bản chất được sử dụng như một phương thứcchuẩn cho mọi ngành, hoàn toàn không tồn tị trọng số cho bất cứ ngành hay lĩnh vựcnào MCSI cung cấp những thông tin có tính chiến lược về sự thỏa mãn khách hàng và

Chất lượng cảm nhận

Mong đợi của

khách hàng

Giá trị cảm nhậnSự hài lòng của khách hàng

đánh giá cả về chất lượng dịch vụ Thực hiện đo lường MCSI đã giúp các tổ chứcMalaysia thu thập được kết quả thỏa mãn của khách hàng về giá trị sản phẩm/dịch vụ

họ mua và sử dụng Chỉ số này có bị ảnh hưởng bởi cách đo lường chỉ số giá củakhách hàng, năng suất sản xuất, tỷ lệ người lao động/người thất nghiệp, GDP, thu nhập

và tiết kiệm…đây là các nhân tố tiền thân hình thành nên mô hình MCSI

Hình 2: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Malaysia - MCSI

(nguồn: American Customer Sastisfaction Index - ACSI - Fornell, 1996)

1.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ và phương pháp nghiên cứu

1.4.2.1 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ

Sau khi tham khảo hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF, Các bằng chứngthực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), Quester và Romaniuk (1997) khi thựchiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều chothấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL Mô hình SERVPERF được xây dựng dựatrên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đolường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nóloại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhậncủa khách hàng

Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằngkhá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ, dựatrên nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) và nghiên cứu của GS TS.Trương

Sự trung thành

Sự than phiền

Bá Thanh và TS Lê Văn Huy về xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vựcngân hàng Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp với nghiêncứu mà khóa luận đang tiến hành, vì vậy khóa luận sẽ lựa chọn mô hình SERVPERFvào trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ trả lương qua thẻ tạiNHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thủy-Quảng Bình, mô hình nghiên cứu đề xuất là:

Hình 3: Mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ trả lương qua thẻ

Các giả thuyết của khóa luận được đưa ra dựa trên các yếu tố tác động đến sự hàilòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua thẻ: Tin cậy, đáp ứng, năng lựcphục vụ, đồng cảm và hữu hình

H 1 : Nhóm các nhân tố thuộc về tin cậy được các khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của họ càng cao và ngược lại.

H 2 : Nhóm các nhân tố thuộc về đáp ưng được các khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của họ càng cao và ngược lại.

H 3 : Nhóm các nhân tố thuộc về năng lực phục vụ được các khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của họ càng cao và ngược lại.

H 4 : Nhóm các nhân tố thuộc về đồng cảm được các khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của họ càng cao và ngược lại.

H 5 : Nhóm các nhân tố thuộc về phương tiện hữu hình được các khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của họ càng cao và ngược lại.

1.4.2.2 Phương pháp nghiên cứu

Hữu hình

Độ tin cậy

Đồng cảm

Đáp ứngNăng lực phục vụ

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua

thẻ

a.Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu thông qua hai bước nghiên cứu chính: nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điềuchỉnh và bổ sung các biến và thành phần để có thang đo cho nghiên cứu chính thức.Tiếp theo là nghiên cứu định lượng, được thực hiện bằng cách gửi bảng hỏi đến kháchhàng, hướng dẫn để họ điền vào bảng hỏi sau đó sẽ thu lại để tiến hành phân tích: phântích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu, kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảmbảo độ tin cậy của thang đo và phân tích hồi quy bội để xác định thành phần chấtlượng nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó

Hình 4: Quy trình nghiên cứu b.Thiết kế nghiên cứu

Thang đo nháp

Thang đo chính thức

Nghiên cứu định tính

Tham khảo những tài liệu liên quan về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, Thông qua việc trao đổi với những khách hàng sử dụng dịch vụbằng kỹ thuật phỏng vấn và hình thức thảo luận để tìm hiểu các yếu tố có thể có ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Sử dụng mô hình SERVPERF Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thậpthông tin về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ mà họ

sử dụng Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với (1) là Rất không đồng ý, (2)không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, (5) Rất đồng ý

Nghiên cứu định lượng

Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu

Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu được dùng để đo lường thái độ và cáchthức lựa chọn của khách hàng Thông tin có thể thu thập trực tiếp hay gián tiếp từ cácđối tượng cần nghiên cứu, có 3 phương pháp thu thập thông tin sơ cấp marketing:Phương pháp quan sát, phương pháp thực nghiệm, phương pháp điều tra (thăm dò) ýkiến của khách hàng

Do nội dung nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nênphương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong đề tài này là phương pháp điều tra

ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi

Quy mô mẫu: Với 23 biến quan sát được xây dựng đánh giá thì để đảm bảo mức

ý nghĩa có thể chấp nhận của biến ta nhân 5 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc, 2005) được quy mô mẫu là 115

Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu áp dụng là phương pháp chọn

mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Tiến hành điều tra 200 bảng hỏi bằng hai cách: Thứ nhất,phát trực tiếp bảng hỏi cho những khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng và cáchthứ hai, dựa vào danh sách khách hàng mà Ngân hàng đã cung cấp, tiến hành đếnnhững cơ quan có trả lương qua thẻ tại Ngân hàng, có vị trí thuận tiện để điều tra Sau

đó loại ra những bảng hỏi không hợp lệ và thu về được 171 bảng hỏi hợp lệ

Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu

thu thập được

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach Alpha): Phương pháp này cho phép

người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rải rác trong quátrình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ sốCronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trườnghợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Sater, 1995).Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Nhiều nhànghiên cứu cho rằng khi thang đo nghiên cứu có độ tin cậy là 0,8 trở lên đến gần 1 làthang đo tốt nhất (nếu nhân tố nào có hệ số Alpha nhỏ hơn 0,6 thì bị loại bỏ)

Sử dụng Thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biến quan sát

nhằm đánh giá mức độ của các biến quan sát

Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trị số KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự

thích hợp của phân tích nhân tố Trị số của KMO lớn giữa 0,5 và 1 có ý nghĩa là phântích nhân tố thích hợp, còn nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khảnăng không thích hợp với các dữ liệu

Phương pháp Phân tích hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng Các biến độc

lập đó là các yếu tố đã được rút trích từ phân tích nhân tố để xem thử các nhân tố đóảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ đóđưa ra được các giải pháp

Mô hình hồi quy:

ß i : các hệ số hồi quy (i>0)

Đề tài tiến hành Kiểm định One Sample T Test để kiểm định giá trị trung bình

của các mẫu, liệu nó có sự khác biệt giữa tần suất quan sát và tần suất chuẩn nào đó

dựa trên lý thuyết Với giả thiết đặt ra là:

H0: Giá trị trung bình µ = giá trị kiểm định µ0

H1: Giá trị trung bình µ ≠ giá trị kiểm định µ0.

Nếu Sig.2-tailed > 0,05, chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig.2-tailed < 0,05, bác bỏ H0, chấp nhận đối thiết H1

c Mã hóa thang đo

Bảng 1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ tại NHNo&PTNT

huyện Lệ Thuỷ-Quảng Bình

NHÓM HỮU HÌNH

1 hh1 Buồng máy ATM vệ sinh sạch sẽ

2 hh2 Hoạt động của máy ATM ổn định

3 hh3 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại

4 hh4 Hệ thống máy ATM bị quá tải vào dịp cao điểm

5 hh5 Ngân hàng có mạng lưới máy rút tiền tự động ATM thuận tiện

6 hh6 Phí giao dịch hợp lý

NHÓM ĐỘ TIN CẬY

7 dtc1 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

8 dtc2 Ngân hàng luôn chuyển lương kịp thời vào tài khoản

9 dtc3 Số lượng tiền rút ra mỗi lần đủ theo nhu cầu

10 dtc4 Tiền lương nhận được đầy đủ, chính xác

11 dtc5 Khi có sự cố ngân hàng đều giải quyết kịp thời

12 dtc6 Không bị thất thoát tiền trong tài khoản

NHÓM ĐỒNG CẢM

13 dc1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

14 dc2 Nhân viên ngân hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng

15 dc3 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm cụ thể đến từng khách hàng

NHÓM NĂNG LỰC PHỤC VỤ

16 nlpv1 Ngân hàng có danh tiếng trong khả năng phục vụ

17 nlpv2 Nhân viên có thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng

18 nlpv3 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng về chuyên môn, nghiệp vụ

19 nlpv4 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản, giao dịch của khách

hàng

20 nlpv5 Khách hàng cảm thấy đảm bảo an toàn khi giao dịch tại máy ATM

NHÓM ĐÁP ỨNG

21 du1 Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

22 du2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, hiệu quả

23 du3 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng

24 SHL Hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ trả lương qua thẻ

tại NHNo&PTNT huyện Lệ Thuỷ.

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRẢ LƯƠNG QUA THẺ TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH HUYỆN LỆ THỦY - QUẢNG BÌNH

2.1 Khái quát về NHNo&PTNT chi nhánh huyện Lệ Thủy - Quảng Bình

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Lệ Thủy là huyện nông nghiệp nằm ở phía nam tỉnh Quảng Bình, trung tâm huyệncách thành phố Đồng Hới 30km Phía Bắc giáp huyện Quảng Ninh, phía Nam giáp huyệnVĩnh Linh (tỉnh Quảng Trị), phía Tây giáp tỉnh Khăm Muộn (Lào), Phía Đông giáp biểnĐông Lệ Thủy nổi tiếng với sông Kiến Giang, khu nghỉ mát suối nước khoáng Bang, vănhóa đặc trưng Hò khoan Lệ Thủy, trong đó có điệu hò khoan chèo đò, hò giã gạo

Theo số liệu thống kê năm 2012, Lệ Thủy có diện tích tự nhiên là 142.052 ha,dân số khoảng 140.527 người với 35.131 hộ, số lượng lao động là 78.320 người Toànhuyện có 26 xã, 2 thị trấn, có hệ thống đường bộ, đường sông phân bố đều, thuận lợicho phát triển sản xuất và giao lưu kinh tế trong vùng và cả nước Lệ Thủy có ưu thế

về nuôi trồng thủy sản, chăn nuôi gia cầm, trồng lúa nước, cây ăn quả và rau mầu.Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Lệ Thuỷ, tênviết tắt là NHNo&PTNT huyện Lệ Thuỷ là một trong 12 chi nhánh Ngân hàng cấp 2trực thuộc NHNo&PTNT Tỉnh Quảng Bình

NHNo&PTNT Lệ Thủy ra đời trước đây trong cơ chế kế hoạch hóa tập trung, làNgân hàng trực thuộc NHNN Việt Nam Trước năm 1988, NHNo &PTNT Lệ Thủy cótên là Ngân hàng Nhà nước huyện Lệ Ninh Đến năm 1988, Ngân hàng Phát triểnNông nghiệp Việt Nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) Khi đó, Ngân hàng phát triển nôngnghiệp Lệ Ninh cũng được thành lập Tổng số cán bộ công nhân viên của Ngân hànglúc này là 120 người hoạt động trên toàn địa bàn huyện Lệ Ninh Sự ra đời của Ngânhàng là một yêu cầu bức thiết nhằm đáp ứng nhu cầu vốn của dân cư và các tổ chức,doanh nghiệp trong huyện cũng như cho nhu cầu xuất khẩu, từ đó đời sống của dân cưđược cải thiện hơn, chất lượng cuộc sống được nâng lên, tình hình kinh tế xã hội củahuyện lúc này cũng được khởi sắc hơn nhờ sử dụng có hiệu quả nguồn vốn trong xã

Năm 2003, Ngân hàng người nghèo chính thức tách riêng hoạt động với tên gọiNgân hàng Chính sách xã hội Ngân hàng Chính sách xã hội ra đời nhằm cung cấp tíndụng cho người nghèo và giảm bớt gánh nặng cho NHNo&PTNT Đến cuối năm 2004,NHNo&PTNT Lệ Thuỷ đã bàn giao hết vốn ngân sách cho Ngân hàng Chính sách xãhội Như vậy, NHNo&PTNT Lệ Thuỷ được trả về đúng vị trí, vai trò kinh doanh tiền

tệ của mình

Đến nay, mạng lưới hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thuỷ trên địabàn gồm có hội sở chính đặt tại xã Xuân Hồi, Liên Thủy và 3 chi nhánh ngân hàngcấp 3 trực thuộc đặt tại chợ Trạm - Mỹ Thủy, tại Mỹ Đức - Sơn Thủy và tại Thị trấnKiến Giang

 NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thuỷ là một trong những tổ chức tài chính quantrọng nhất của nền kinh tế tại địa phương Việc phát triển nông nghiệp nông thôn rấtcần đến hoạt động của các tổ chức tài chính, đặc biệt là Ngân hàng nhằm cung cấp vốn

và tín dụng phục vụ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh, ngoài ra còn thực hiện cáchoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người dân.NHNo&PTNT chi nhánh Lệ Thuỷ là Ngân hàng trực thuộc NHNN Việt Nam Với têngọi đó tự thân nó đã nói lên chức năng chủ yếu của Ngân hàng Nông nghiệp và PTNTViệt Nam là phục vụ nông nghiệp nông thôn và nông dân

 NHNo&PTNT Lệ Thuỷ đã và đang từng bước chuyển đổi cơ cấu tổ chức cũngnhư phương thức hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhcho Ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu củakhách hàng vì mục tiêu “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”, đồng thời nâng caolợi nhuận cho Ngân hàng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Đội ngũ cán bộ công nhân viên tại ngân hàng bao gồm 43 người, trong đó tại hội

sở chính có 23 người trong đó ban lãnh đạo chuyên môn gồm 3 người gồm có 1 giámđốc và 2 phó giám đốc và 2 phòng ban mỗi phòng có 10 người Tại 2 chi nhánh ngân