Phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức tại công ty cổ phần vận tải đa phương thức vietranstimex

Đánh giá mức độ kỳ vọng của khách hàng về sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới...84 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ V

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐA

PHƯƠNG THỨC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN

Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận đượcnhiều sự quan tâm giúp đỡ

Tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinhdoanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trongsuốt thời gian học tập tại trường

Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Th.s.Phạm PhươngTrung đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài

Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty cổ phần vậntải đa phương thức, các anh chị tại phòng Kinh doanh đã hướng dẫn, giúp đỡ tạomọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị Chânthành cám ơn các khách hàng doanh nghiệp – đối tác quan trong của Công ty cổphần vận tải đa phương thức đã nhiệt tìn`h hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiêncứu

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Phương Thảo

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU

MỤC LỤC

PHẦN I : MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Câu hỏi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Thiết kế nghiên cứu 3

5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

5.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 4

5.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp 4

5.3 Phương pháp xử lý số liệu 4

5.3.1.Thang đo 8

5.3.2 Xử lý số liệu 8

6 Tóm tắt đề tài 10

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 11

I Cơ sở khoa học và mô hình lý thuyết 11

1.1.Vận tải đa phương thức 11

1.1.1 Khái niệm Logistics 11

1.1.2 Logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ vận tải đa phương thức 16

1.1.3 Dịch vụ logistics và dịch vụ vận tải đa phương thức 18

1.1.4 Điều kiện kinh doanh đối với thương nhân kinh doanh các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải 19

1.1.5 Một số khái niệm về dịch vụ vận tải đa phương thức 20

1.2 Lý thuyết về dịch vụ, phát triển dịch vụ và tiến trình phát triển dịch vụ 22

1.2.1.Khái niệm dịch vụ 22

1.2.4 Tiến trình phát triển dịch vụ mới và áp dụng đối vớí

IETRANSTIMEX 28

1.2.4.1 Tiến trình phát triển dịch vụ mới 28

1.2.4.2 Áp dụng tiến trình phát triển dịch vụ mới đối với VIETRANSTIMEX 32

1.3 Lý thuyết về sự hài lòng và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 41

1.3.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng 41

1.3.1.1.Định nghĩa sự hài lòng khách hàng 41

1.3.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng? 42

1.3.1.3.Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng 43

1.3.2.Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ 43

1.3.2.1.Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ 43

1.3.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 44

1.3.2.3 Mô hình ROPMIS – Mô hình nghiên cứu dành riêng cho dịch vụ giao nhận vận tải 45

II Cơ sở thực tiễn 49

2.1.Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ảnh hưởng đến sự phát triển của vận tải đa phương thức quốc tế của Việt Nam 49

2.2 Kinh nghiệm quốc tế về phát triển vận tải đa phương thức 49

2.3 Tình hình phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức ở nước ta hiện nay .50 2.3.1 Các giai đoạn phát triển của vận tải đa phương thức quốc tế tại Việt Nam50 2.3.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở pháp lý của vận tải đa phương thức tại Việt Nam 51

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC TẠI VIETRANSTIMEX 55

2.1 Giới thiệu chung về Vietranstimex 55

2.2.Đặc điểm, tình hình kinh doanh của Công ty gắn với quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức 59

2.3 Phân đoạn thị trường Công ty VIETRANSTIMEX 60

2.4.Thông tin tổng thể và đặc điểm tổng thể điều tra 61

2.5 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 64

2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng 66

2.6.1.Về chất lượng dịch vụ 66

2.6.2.Về thuộc tính sản phẩm dịch vụ 74

2.7 Đánh giá mối quan hệ giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau 79

2.8 Phân tích sự ảnh hưởng của bốn yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Vietranstimex 80

2.9 Đánh giá mức độ kỳ vọng của khách hàng về sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới 84

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨCTẠI VIETRANSTIMEX 86

3.1 Định hướng trong những năm tới của Công ty cổ phần vận tải đa phương thức 86

3.2 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải đa phương thức 88

3.2.1 Giải pháp về chất lượng sản phẩm dịch vụ 88

3.2.1.1 Giải pháp về Nguồn lực 88

3.2.1.2 Giải pháp về Kết quả 89

3.2.1.3 Giải pháp về Quá trình 89

3.2.1.4 Giải pháp về Quản lý 90

3.2.2 Giải pháp về thuộc tính sản phẩm dịch vụ 91

3.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ vận tải đa phương thức tại Vietranstimex 91

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 94

1 Kết luận 94

2 Kiến nghị 95

2.1 Đối với cấp chính quyền 95

2.2 Đối với bản thân Công ty 95

3 Hạn chế của đề tài và hướng nghên cứu tiếp theo 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

HÌNH VẼ

Hình 1.1 - Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức 7

Hình 1 2 - Sơ đồ tháp kỳ vọng của khách hàng 24

Hình 1 3 - Sơ đồ xác định bốn giai đoạn của vòng đời phát triển Dịch vụ 27

Hình 1 4 - Các mô hình về quá trình phát triển dịch vụ từ các tài liệu 28

Hình 1 5 - Tiến trình phát triển dịch vụ mới 29

Hình 1 6 - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ 43

Hình 1 7 - Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ROPMIS 46

Hình 1 8 - Mẫu phân chia theo lĩnh vực khách hàng đang hoạt động 62

Hình 1 9 - Mẫu phân chia theo thời gian bắt đầu hợp tác kinh doanh 63

Hình 1 10 - Biểu đồ thống kê ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các dịch vụ mới 84

Bảng 1 2 - Khác nhau giữa phát triển sản phẩm và dịch vụ 40

Bảng 1 3 - Sự khác nhau trong sự tương tác của người dùng trong quá trình phát triển cho các sản phẩm và dịch vụ 41

Bảng 1 4 - Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận và Sự hài lòng 48

Bảng 1 5 - Các ngành nghề kinh doanh chính của Công ty 56

Bảng 1 6 - Kết quả hoạt động SXKD từ 2009 – 2012 (ĐVT: tỷ VNĐ) 59

Bảng 1 7 - Cronbach's Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức 64

Bảng 1 8 - Cronbach's Alpha của thang đo thuộc tính sản phẩm dịch vụ vận tải đa phương thức 65

Bảng 1 9 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Nguồn lực” .66

Bảng 1 10 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Kết quả” 67

Bảng 1 11 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Quá trình” 69

Bảng 1 12 - : Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Quản lý” 70

Bảng 1 13 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố 72

Bảng 1 14 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải đa phương thức 73

Bảng 1 15 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố 74

Bảng 1 16 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố 75

Bảng 1 17 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố “Phương tiện thiết bị phục vụ quá trình dịch vụ” 76

Bảng 1 18 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố 76

Bảng 1 19 - Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về yếu tố 77

Bảng 1 20 - Kiểm định Mann-Whitney& Kruskal-Wallis sự khác biệt trong đánh giá của các đối tượng khách hàng khác nhau về yếu tố “Thuộc tính sản phẩm” 78

Bảng 1 21 - Ma trận tương quan 79

Bảng 1 22 - Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội 82

Bảng 1 23 - Thống kê phân tích các hệ số hồi quy từng phần 82

PHẦN I : MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hoạt động vận chuyển hàng hóa luôn đóng một vai trò quan trọng trong nềnkinh tế Đối với thương mại quốc tế, vận tải được coi như một bộ phận không thểtách rời, một mắt xích trong lưu chuyển hàng hóa trên phạm vi toàn cầu

Cùng với sự phát triển của kinh tế thế giới, sự mở rộng hợp tác và thươngmại quốc tế, các phương thức, cách thức tổ chức vận tải cũng ngày càng pháttriển đáp ứng nhu cầu luân chuyển hàng hóa ngày càng tăng Thương mại quốc tếcùng với tác động của khoa học kỹ thuật, vận tải container và công nghệ thôngtin đã thúc đẩy quá trình hình thành và phát triển vận tải đa phương thức Sự rađời của vận tải đa phương thức chính là một bước tiến mới của quá trình pháttriển của vận tải quốc tế Vận tải đa phương thức là một loại hình vận tải hiện đại

mà hiệu quả về mặt kinh tế của nó đang được các nước ghi nhận và áp dụng Nótạo ra sự đổi mới trong cách thức kinh doanh vận tải: đáp ứng phương thức giaohàng “door to door” - “từ cửa tới cửa”, giảm thời gian lưu kho bãi, hạn chếnhững phiền toái về thủ tục và nâng cao chất lượng cũng như an toàn trong vậnchuyển hàng hóa

Xuất hiện tại Việt Nam từ cuối những năm 1980, nhưng vận tải đa phươngthức mới chỉ được quan tâm và đầu tư phát triển những năm gần đây Khi nhậnthấy vai trò, những ưu điểm nổi trội của vận tải đa phương thức so với cácphương thức vận tải khác, Công ty cổ phần vận tải đa phương thức(Vietranstimex) đã và đang đẩy mạnh áp dụng vận tải đa phương thức, hiện tạivận tải đa phương thức đang là ngành kinh doanh mũi nhọn của công ty Trongbối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt việc nghiên cứu

và phát triển vận tải đa phương thức tại Vietranstimex lại càng cần thiết

Để phát triển vững chắc hình thức vận tải đa phương thức, cũng như nghiêncứu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng về dịch vụ vận tải đa phương thức tạiVietranstimex, so sánh nhu cầu hiện tại và mong muốn của khách hàng từ đó đưa

ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức tại

Vietranstimex, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức (Vietranstimex)” làm luận văn tốt

nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Thông qua việc thu thập và phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng

về chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đaphương thức (Vietranstimex), đề tài sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm nâng caochất lượng dịch vụ của dịch vụ vận tải đa phương thức trong thời gian tới

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa và bổ sung những vấn đề lí luận và thực tiễn về chất lượngdịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệgiữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ

- Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chấtlượng dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức(Vietranstimex)

- Đề xuất giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức (Vietranstimex), đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu

Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức tại công tyVietranstimex

- Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Phòng Kinh doanh của công ty Vietranstimex và cácphòng ban -liên quan (phòng Tổng hợp, phòng Marketing)

Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008

-2012 từ các phòng ban của Công ty Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn

trực tiếp khách hàng trong tháng 4 năm 2013.

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Dịch vụ là gì?

- Dịch vụ vận tải đa phương thức là gì?

- Phát triển dịch vụ là gì?

- Tiến trình phát triển dịch vụ diễn ra như thế nào?

- Đánh giá sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ vận tải đa phương thức?

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải đa phương thức tạiCông ty?

- Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng?

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Thiết kế nghiên cứu

Thời gian bắt đầu nghiên cứu từ ngày 15/01/2012 và tiến hành theo trình tự sau:

Xác

định

vấn đề

Thiết kế nghiên cứu

Phỏng vấn chính thức

Từ 21/03- 05/05

Từ 10/03

19/02-Từ 18/02

28/01-21/01 đến 27/01

Kết luận báo cáo

Xử lý phân tích

Nghiên cứu

sơ bộ

Phỏng vấn thử

Thiết lập bảng hỏi

Từ 20/03

11/03-5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.2.1 Đối với số liệu thứ cấp

Đề tài có sử dụng một số tài liệu liên quan đến Công ty Vietranstimex nhưdoanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ phòng Tổng hợp, phòngKinh doanh trong thời gian tôi thực tập ở đây

Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệpđại học và cao học, tài liệu nước ngoài…

Trong thời gian kinh doanh công ty đã tiến hành điều tra và thu được số liệuđiều tra từ khách hàng Đây sẽ là nguồn dữ liệu thứ cấp chính xác cho bài luận

5.2.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

Phương pháp này sẽ gặp nhiều khó khăn vì khách hàng của công ty chủ yếu

là khách hàng doanh nghiệp nên khả năng tiếp cận bị hạn chế Tuy nhiên để cóthể có số liệu sát với mục đích nghiên cứu thì cần thiết phải thu thập dữ liệu bằngcách phát bảng hỏi qua e-mail

5.3 Phương pháp xử lý số liệu

Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnhthang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụvận tải đường biển trong luận văn do TS Nguyễn Thị Thu Hương (Khoa ThươngMại – Du lịch, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng) hướng dẫn được trích trongBáo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại Học Đà Nẵng

đã điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện ở Vietranstimex

Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đónghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các chuyên gia(bao gồm các nhân viên và khách hàng công ty) được thực hiện với mục đíchđiều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp vớidịch vụ giao nhận đa phương thức hiện tại Kết quả là thang đo có 22 biến.Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi nhưđược thể hiện ở Bảng 1.1

Bảng câu hỏi qua quá trình phỏng vấn thử với 10 đối tượng – một trong sốđối tượng nghiên cứu của đề tài để thu được bảng câu hỏi hoàn thiện

Bảng 1.1 - Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận và Sự hài

lòng (đã hiệu chỉnh) THÀN

(=)O8 Công ty luôn cung cấp dịch vụ một cách nhất quán (=)O9 Công ty luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị

O10 Công ty luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng

O11 Các dịch vụ của công ty đa dạng và luôn sẵn có (bất

O12 Gi á cả ( cướ c phí) dị ch vụ của công t y cạnh t ranh (-)

Quá

trình

(P)

P13 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên công ty để

đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt (=)P14 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu

cầu của khách hàng một cách nhanh chóng (=)P15 Nhân viên có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu

M19 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý,

điều hành trong công ty cao, bao gồm cả khả năng

(=)

xử lý sự cố, tai nạnM20 Công ty thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của

M21 Công ty có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng (=)M22 Công ty có quan hệ tốt với các bên cung cấp (cảng,

M23 Công ty luôn không ngừng cải thiện quá trình quản

lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng (=)

H1 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “Nguồn lực” đối với

sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức.H2 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “Kết quả” đối với sựhài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức

H3 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “Quá trình” đối với

sự hài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức.H4 : Có mối quan hệ dương giữa sự hài lòng về yếu tố “Quản lý” đối với sựhài lòng chung của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức.Thông qua các hệ số tương quan giữa các biến hài lòng của mỗi yếu tố vớibiến hài lòng chung để kiểm định xem có sự tương quan hay không và sự tươngquan đó là nhiều hay ít Và sau đó, để biết sự ảnh hưởng của mỗi biến hài lòngyếu tố đối với biến hài lòng chung thì ta sử dụng mô hình hồi quy sự hài lòngchung của khách hàng theo các biến hài lòng của các yếu tố theo sơ đồ sau:

Hình 1.1 - Mô hình các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức.

+

+

+

+

Thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câuhỏi để khách hàng đánh giá các ý kiến của mình đối với chất lượng dịch vụ vậntải đa phương thức tại Vietranstimex Với số phiếu phát ra là 56 phiếu và sốphiếu thu về hợp lệ là 34 phiếu Toàn bộ phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý với sự

hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 nhằm có được những thông tin cần thiết chophân tích

5.3.1.Thang đo

Tất cả các thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến

NGUỒN LỰC (Resources)

KẾT QUẢ (Outcome)

QUÁ TRÌNH (Process)

QUẢN LÝ (Management)

SỰ HÀI LÒNG(Satisfaction)

Thang đo chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức tại Vietranstimex bao gồm 4yếu tố được đo lường bằng 22 biến quan sát và 5 biến cảm nhận chung về sự hàilòng Trong đó, yếu tố Nguồn lực (R) được đo lường bằng 5 biến quan sát; yếu

tố Kết quả (O) có 6 biến quan sát; yếu tố Quá trình (P) có 4 biến quan sát và yếu

tố Quản lý (M) có 7 biến quan sát Thang đo Sự hài lòng chung của khách hàngbao gồm 4 biến quan sát và 5 biến hài lòng của từng yếu tố chất lượng dịch vụvận tải đa phương thức

Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng: bậc 1 tương ứng với mức độ "Hoàntoàn không đồng ý" đến bậc 5 tương ứng với mức độ "Hoàn toàn đồng ý"

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải đaphương thức Vietranstimex có 4 phần chính, trong đó bao gồm 27 câu hỏi đánhgiá chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức, 17 câu hỏi đánh giá thuộc tínhdịch vụ và 8 câu hỏi đánh giá mức quan trọng của các dịch vụ mới, phần còn lạihỏi về thông tin cá nhân của khách hàng

- Dùng kiểm định One sample – T Test để khẳng định giá trị thống kê có ýnghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thangđiểm Likert

Giả thuyết cần kiểm định là:

H 0 : μ = Giá trị kiểm định (Test value)

H 1 : μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.Nếu Sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.Nếu Sig <= 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

- Sử dụng kiểm định Mann – Whitney và kiểm định Kruskal – Wallis vớimục đích đánh giá có tốn tại hay không sự khác biệt giữa các biến định lượng vàcác biến định tính.

- Đánh giá mối quan hệ giữa các biến định lượng với cặp giả thuyết

H 0 : không có mối quan hệ giữa các biến định lượng

H 1: : có mối quan hệ giữa các biến định lượng

α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,1.Nếu Sig > 0,1: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.Nếu Sig < = 0,1: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0

- Kiểm định mô hình lý thuyết với các biến định lượng được chấp nhận ởkiểm định trước đó: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H4 đượckiểm định bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy bội với mức ý

nghĩa α=5% theo mô hình sau:

Sas = β 0 + β 1 *R + βR + β 2 *R + βO + β 3 *R + βP + β 4 *R + βM

Trong đó :

 Sas : Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận tải đa

phương thức tại Vietranstimex

 R: Hài lòng về yếu tố nguồn lực

 O: Hài lòng về yếu tố kết quả

 P: Hài lòng về yếu tố quá trình

 M: Hài lòng về yếu tố quản lý

 β 0: hệ số chặn

 β 1, β 2, β 3, β 4: hệ số hồi quy từng phần tương ứng với các biến độc lậpKết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàngkhi sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thức tại Vietranstimex

6 Tóm tắt đề tài

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Trình bày lý do lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vinghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục đề tài

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong phần này bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

- Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, phát triển dịch vụ, khách hàng, chấtlượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức, thang đo chất lượngdịch vụ ROPMIS, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn

- Các mô hình thực tế đo lường chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thứccủa các tác giả

- Đua ra mô hình nghiên cứu của đề tài

- Cơ sở thực tiễn của chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức ở Việt Namcũng như trên thế giới

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức

- Giới thiệu về Công ty cổ phần vận tải đa phương thức

- Đặc điểm thình hình kinh doanh của Công ty

- Phân đoạn thị trường khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải đa phương thứctại Vietranstimex

- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải đa

phương thức tại Vietranstimex thông qua các yếu tố : nguồn lực, kết quả, quátrình và quản lý Hồi quy các nhân tố trên cho biết mức tác động của các nhân tốđến sự hài lòng chung của khách hàng

Chương 3: Phát triển chất lượng dịch vụ vận tải đa phương thức tại Công ty cổ phần vận tải đa phương thức

Từ kết quả nghiên cứu, định hướng của ngành logistic của Việt Nam để đưa

ra các giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải đaphương thức trong thời gian tới

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Đưa ra những kết luận cho đề tài Đề xuất các kiến nghị đối với các cấpnhằm thực hiện giải pháp cho nội dung nghiên cứu

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

I Cơ sở khoa học và mô hình lý thuyết

1.1.Vận tải đa phương thức

1.1.1 Khái niệm Logistics

Logistics là một trong số ít những thuật ngữ khó dịch nhất, giống như từ

“’Marketing”, từ tiếng Anh sang tiếng Việt và thậm chí cả các ngôn ngữ khác Vìbao hàm của từ quá rộng nên không có một đơn ngữ nào có thể truyền tải hếtđược ý nghĩa của nó

Trên thế giới thuật ngữ này đã xuất hiện từ lâu, Logistics lần đầu tiên đượcphát minh và ứng dụng trong lĩnh vực quân sự, được các quốc gia ứng dụng rấtrộng rãi trong hai cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng tham chiến

Napoleon đã từng nói: “Kẻ nghiệp dư bàn về chiến thuật, người chuyên nghiệp

bàn về logistics” vì ông cho rằng “Logistics là một chuỗi hoạt động để duy trì lực lượng quân đội”.

Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quânđội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thờihậu chiến và lần đầu được triển khai, ứng dụng trong thương mại sua khi chiếntranh thế giới lần thứ hai kết thúc

Cho đến nay trên thế giới vẫn chưa có một định nghĩa nào đày đủ vềlogistics hay hệ thống logistics Tùy theo từng giai đoạn phát triển của nghiêncứu logistics và dưới những giác độ của nững nhà nghiên cứu khác nhau, mà hiệnnay có khá nhiều khái niệm về logistics

- Theo từ điển “Oxford Advances Learners Dictionary of Current English,

US Fifth Edition, Oxford University Press, 1995”:

“Logistics có nghĩa là việc tổ chức cung ứng và dịch vụ đối với một hoạt

động phức tạp nào đó (Logistics – the organization of supplies and service for any complex operation)”

- Theo cuốn “An Intergrated Approach to logistics Management” của Viện

kỹ thuật công nghệ Florida – Mỹ:

Logistics là việc quản lý sự vận động và lưu giữ của nguyên vật liệu vào trong doanh nghiệp của hàng hóa trong lúc sản xuất tại doanh nghiệp và hàng thành phẩm đi ra khỏi doanh nghiệp”.

- Theo Tài liệu của Liên hợp quốc sử dụng cho khóa đào tạo quốc tế về vận

tải đa phương thức và quản lý logistics tại trường Đại học Ngoại Thương Hà Nộitháng 10/2002:

“Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra thành phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng”.

- Theo PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân trong cuốn” Quản trị Logistics”:

“Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự

trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.

- Theo PGS.TS Nguyễn Như Tiến trong cuốn “Logistics – khả năng ứng

dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam”:

“Logistics là nghệ thuật tổ chức sự vận động của hàng hóa, nguyên vật liệu

từ khi mua sắm, qua các quá trình lưu kho, sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng’.

- Trong Luật Thương mại 2005, lần đầu tiên khái niệm về dịch vụ logistics

được pháp điển hóa Luật quy định “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại,

theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao”.

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau nhưng các khái niệm về dịch vụlogistics có thể chia làm hai nhóm:

Nhóm định nghĩa hẹp mà tiêu biểu là định nghĩa của Luật Thương mại 2005

có nghĩa hẹp, coi logistics gần như tương tự với hoạt động giao nhận hàng hóa.Tuy nhiên cũng cần chú ý là định nghĩa trong Luật Thương mại có tính mở, thể

hiện trong đoạn in nghiêng “hoặc các dịch vụ khác có liên quan tới hàng hóa”.

Khái niệm logistics trong một số lĩnh vực chuyên ngành cũng được coi là cónghĩa hẹp, tức là chỉ bó hẹp trong phạm vi, đối tượng của ngành đó Theo trườngphái này, bản chất của dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quátrình vận chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất tới nơi tiêu thụ Theo họ, dịch vụlogistics mang nhiều yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo kháiniệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đaphương thức (MTO)

Nhóm định nghĩa thứ 2 về dịch vụ logistics có phạm vi rộng, có tác động từgiai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuốicùng Theo nhóm định nghĩa này, dịch vụ logistics gắn liền cả quá trình nhậpnguyên, nhiên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa

và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng.Nhóm định nghĩa này của dịch vụ logistics góp phần phân định rõ ràng giữa cácnhà cung cấp từng dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hảiquan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý … với một nhà cung cấpdịch vụ logisitcs chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quátrình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng Như vậy, nhàcung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp đòi hỏi phải có chuyên môn, nghiệp vụvững vàng để cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các nhà sản xuất Đây làmột công việc mang tính chuyên môn hóa cao Ví dụ, khi một nhà cung cấp dịch

vụ logistics cho một nhà sản xuất thép, anh ta sẽ chịu trách nhiệm cân đối sảnlượng của nhà máy và lượng hàng tồn kho để nhập phôi thép, tư vấn cho doanhnghiệp về chu trình sản xuất, kỹ năng quản lý và lập các kênh phân phối, cácchương trình makerting, xúc tiến bán hàng để đưa sản phẩm đến với người tiêudùng

Như vậy dù có khác nhau về từ ngữ diễn đạt và cách trình bày, nhưng trong nội

dung tất cả các tác giả đều cho rằng: Logistics chính là hoạt động quản lý dòng

lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất

ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng Mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh mọt thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hóa một cách kịp thời (Just-in-Time) Tuy nhiên ở đây không chỉ có sự vận động của “nguyên vật

liệu, hàng hóa” mà cần phải bao gồm thêm cả dòng luân chuyển “dịch vụ, thôngtin” Logistics không chỉ hạn chế trong sản xuất mà nó còn liên quan đến mọi tổchức bao gồm chính phủ, bệnh viện, ngân hàng, người bán lẻ, người bán buôn…Ngày nay thuật ngữ logistics đã được phát triển, mở rộng và được hiểu vớinghĩa là quản lý “management” Trong khi nghiên cứu lĩnh vực này, tùy thuộc giác

độ tiếp cận, các học giả có thể sử dụng các thuật ngữ như: logistics kinh doanh,logistics in bound – logistics out bound, phân phối vật chất, quản lý nguyên vậtliệu, kỹ thuật phân phối hay quản lý logistics….thì đây đều là các thuật ngữ dùng

để diễn tả cùng một chủ đề, đó chính là các mà chúng ta gọi là logistics

Logistics diễn tả toàn bộ quá trình vận động của nguyên vật liệu và sảnphẩm đi vào – qua và đi ra khỏi doanh nghiệp tới khâu phân phối tới tay ngườitiêu dùng Nó là một quy trình nhằm tối ưu hóa các hoạt động để đảm bảo việcgiao hàng từ nơi gửi đến nơi nhận thông qua một dây chuyền vận tải

Phân loại logistics

- Phân loại theo hình thức logistics

Căn cứ vào phân công lao động và tính chuyên nghiệp của các doanhnghiệp có các mô hình nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP – Logistics ServiceProvider) như sau:

+ Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics)

Người chủ sở hữu hàng hóa tự mình tổ chức và thực hiện các hoạt độnglogistics để đáp ứng nhu cầu bản than Theo đó, chủ hàng phải đầu tư vào cácphương tiện vận tải kho chứa hàng, hệ thống thông tin, nhân công để quản lý vàvận hành hoạt động logistics First Party Logistics làm phình to quy mô củadoanh nghiệp và thường làm giảm hiệu quả kinh doanh, vì doanh nghiệp không

đủ quy mô cần thiết, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn để quản lý và vậnhành logistics.

+ Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics)

Người cung cấp dịch vụ logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ chomột hoạt động đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động Logistics (vận tải, kho bãi, thủtục hải quan, thanh toán…) để dáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp hoạtđộng logistics Loại hình này bao gồm: các hàng vận tải đường biển, đường bộ,đường hàng không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan, trunggian thanh toán…

+ Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics)

Người thay mặt cho chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics chotừng bộ phận chức năng, như: thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuấtkhẩu và vận chuyển nội địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tụcthông quan và vận chuyển hàng hóa tới địa điểm đến quy định Do đó, 3PL baogồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, tồn trữ hànghóa, xử lý thông tin…và có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của kháchhàng

+ Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics)

Người tích hợp (intergration) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực tiềmnăng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết

kế, xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi logistics 4PL chịu trách nhiệmquản lý dòng lưu chuyển logistics, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng,hoạch định, tư vấn logistics, quản trị vận tải…4PL hướng đến quản trị cả quátrình logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưahàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng

+ Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics)

Hình thức này phát triển nhằm phục vụ cho thương mại điện tử, các nhàcung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL đứng ra quản lý toàn bộ chuỗi phânphối trên nền tảng thương mại điện tử

- Phân loại theo quá trình

+ Logistics đầu vào (in bound logistics)

Là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thôngtin, vốn…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí cho quá trình sảnxuất

+ Logistics đầu ra (out bound logistics)

Là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành phẩm đến tay người tiêu dùngmột cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi nhuận tối đacho doanh nghiệp

+ Logistics ngược (reverse logistics)

Là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế liệu, phế phẩm, các yếu tố ảnhhưởng đến môi trường phát sinh từ quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng trở

về để tái chế hoặc xử lý

- Phân loại theo đối tượng hàng hóa

+ Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG logistics)

Là quá trình logistics cho hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như:quàn áo, giày dép, thực phẩm…

+ Logistics ngành ô tô (automotive logistics)

Là quá trình logistics phục vụ cho ngành ô tô

+ Logistics hóa chất (chemical logistics)

Là hoạt động logistics phục vụ cho ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độchại, nguy hiểm

+ Logistics hàng điện tử (electronic logistics)

Là hoạt động logistics phục vụ cho ngành hàng điện tử

+ Logistics dầu khí (petroleum logistics)

Là hoạt động logistics phục vụ cho ngành dầu khí

1.1.2 Logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch

vụ vận tải đa phương thức

Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận, vận tải giao nhận gắn liền và nằm trong logistics.

Cùng với quá trình phát triển của mình, logistics đã làm đa dạng hóa khái

niệm vận tải giao nhận truyền thống Từ chỗ chỉ thay mặt khách hàng để thựchiện các khâu rời rạc như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng, đóng gói hàng, táichế, làm thủ tục thông quan…cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ kho đến kho(Door-to-Door) Từ chỗ đóng vai trò đại lý, nguời được ủy thác trở thành mộtchủ thể chính trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu tráchnhiệm trước các nguồn luật điều chỉnh Ngày nay, để có thể thực hiện nghiệp vụcủa mình, người giao nhận phải quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận tớivận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hànghóa trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử

để theo dõi, kiểm tra…Như vậy, người giao nhận vận tải trở thành người cungcấp dịch vụ logistics (Logistics service Provider)

Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức

Trước đây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nước xuất khẩu sang nướcnhập khẩu và trải qua nhiều phương tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất rủi romất mát đối với hàng hóa là rất cao, và người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồngvới nhiều người vận tải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trongchặng đường hay dịch vụ mà họ đảm nhiệm Tới những năm 60-70 của thế kỷ

XX, cách mạng container trong ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậytrong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề và cơ sở cho sự ra đời, chủ hàng chỉ phải

ký một hợp đồng duy nhất với người kinh doanh vận tải đa phương thức (MTO –Multimodal Transport Operator) Người kinh doanh vận tải đa phương thức sẽchịu trách nhiệm tổ chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhậnhàng cho tới khi giao hàng bằng một chứng từ vận tải duy nhất cho dù anh takhông phải là người vận chuyển thực tế (Actual Carrier) Hợp đồng chuyên chởnhư vậy có thể do người kinh doanh vận tải đa phương thức đảm nhận, nhưngchủ hàng vẫn cần một người lên kế hoạch cung ứng, mua hàng hóa, giám sát mọi

sự di chuyển của hàng hóa để đảm bảo đúng loại hàng, đến đúng địa điểm vàđúng thời gian Người giúp chủ hàng tiết kiệm chi phí cũng như thời gian, từ đónâng cao hiệu quả trong kinh doanh

Dịch vụ logistics chính là sự phát triển sâu rộng của dịch vụ vận tải đa

phương thức Toàn bộ hoạt động vận tải có thể được thực hiện theo một hợpđồng vận tải đa phương thức và sự phối hợp mọi chu chuyển của hàng hóa dongười tổ chức dịch vụ logistics đảm nhiệm Điểm giống nhau ở chỗ, trên cơ sởnhiều hợp đồng mua bán, người tổ chức dịch vụ logistics sẽ nhận hàng tại cơ sởcủa những người bán, gom hàng thành nhiều đơn vị, gửi hàng tại kho hay nơi xếp

dỡ hàng trước khi chúng được gửi đến nước người mua trên các phương thức vậntải khác nhau Tại nước người mua, người tổ chức dịch vụ logistics sẽ thu xếptách các đơn vị gửi hàng và hình thành các chuyến hàng thích hợp để phân phối

đi đến những địa chỉ cuối cùng theo yêu cầu khách hàng

1.1.3 Dịch vụ logistics và dịch vụ vận tải đa phương thức

Khác với thuật ngữ “logistics”, thuật ngữ “dịch vụ logistics” chưa được đềcập nhiều đến trong các tài liệu trên thế giới Ngược lại, ở Việt Nam khái niệmlogistics lại không được bàn tới, Luật Thương mại Việt Nam 2005 (Điều 233) chỉ

ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau:

“Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chứcthực hiện một hoặc nhiều công đoạn bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho,lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đónggói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đếnhàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logisticsđược phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stic”

Khái niệm này không có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vậntải đa phương thức (MTO) bởi theo cách định nghĩa này logistics có bản chất làmột hoạt động tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận chuyển sản phẩm từ

nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ Đồng thời, cụm từ “một hoặc nhiều công đoạn”

dễ gây hiểu nhầm Vì nếu như một doanh nghiệp chỉ tham gia kinh doanh bất kỳmột trong nhiều công việc trên (dịch vụ vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hảiquan…) thì trên nguyên tắc cũng bị xem là kinh doanh dịch vụ logistics (mứcvốn điều lệ trên 10 tỷ đồng đối với thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics).Khái niệm dịch vụ logistics được sử dụng như hiện nay để chỉ các doanhnghiệp có khả năng kết hợp lại thành một đầu mối đứng ra cung cấp một chuỗi

các dịch vụ liên hoàn nêu trên Logistics luôn là một chuỗi các dịch vụ về giaonhận hàng hóa như: làm các thủ tục, giấy tờ, tổ chức vận tải, đóng gói bao bì, ghinhãn hiệu, lưu kho, lưu bãi, phân phát hàng hóa tới các địa chỉ khác nhau, chuẩn

bị cho hàng hóa (nguyên liệu hoặc thành phẩm) luôn ở trong thái sẵn sàng nếu cóyêu cầu của khách hàng là đi ngay được (inventory level)

Trong WTO phân loại các yếu tố cơ bản của dịch vụ logistics bao gồm:

- Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service): Dịch vụ thiết yếu tronghoạt động logistics cần phải tiến hành tự do hóa để thúc đẩy sự lưu chuyển dịch

vụ bao gồm: dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch

vụ hỗ trợ khác

- Dịch vụ có liên quan tới vận tải: Các dịch vụ có liên quan tới cung cấp cóhiệu quả dịch vụ logistics tích hợp cũng như cung cấp môi trường thuận lợi chohoạt động của Logistics bên thứ 3 phát triển gồm có vận tải hàng hóa (đườngbiển, đường thủy nội địa, hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phươngtiện không có người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan tới dịch vụlogistics gồm dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát,dịch vụ đại lý hoa hồng, dịch vụ bán buôn và bán lẻ

- Dịch vụ thứ yếu mang tính bổ trợ (non core logistics service): Gồm dịch

vụ máy tính và liên quan tới máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quảnlý

1.1.4 Điều kiện kinh doanh đối với thương nhân kinh doanh các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải

- Là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp theo pháp luật Việt Nam.

- Tuân thủ các điều kiện về kinh doanh vận tải theo quy định của pháp luậtViệt Nam

- Thương nhân nước ngoài ngoài việc đáp ứng các điều kiện như trên chỉ đượckinh doanh các dịch vụ logistics khi tuân theo những điều kiện cụ thể sau đây:

+ Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hải thì chỉ được thành lậpcông ty liên doanh vận hành đội tàu từ năm 2009, trong đó tỷ lệ góp vốn của nhàđầu tư nước ngoài không quá 49%; được thành lập liên doanh cung cấp dịch vụ

vận tải biển quốc tế trong đó tỷ lệ góp vốn của nhà đầu tư nước ngoài không quá51%, hạn chế này chấm dứt vào năm 2012;

+ Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải thủy nội địa thì chỉ được thành lậpcông ty liên doanh, trong đó tỷ lệ góp vốn của nhà đầu tư nước ngoài không quá49%;

+ Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không thì thực hiện theo quyđịnh của Luật Hàng không dân dụng Việt Nam;

+ Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt thì chỉ được thành lập công

ty liên doanh, trong đó tỷ lệ vấn góp của nhà đầu tư nước ngoài không quá 49%;+ Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải đường bộ thì chỉ được thành lậpcông ty liên doanh, trong đó tỷ lệ góp vốn của nhà đầu tư nước ngoài không quá49%, hạn chế này là 51% kể từ năm 2010;

+ Không được thực hiện dịch vụ vận tải đường ống, trừ trường hợp điều ướcquốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên có quy định khác

1.1.5 Một số khái niệm về dịch vụ vận tải đa phương thức

Khái niệm vận tải đa phương thức

Ðặc điểm của vận tải đa phương thức

- Vận tải đa phương thức quốc tế dựa trên một hợp đồng đơn nhất và được

thể hiện trên một chứng từ đơn nhất (Multimodal transport document) hoặc mộtvận đơn vận tải đa phương thức (Multimodal transport Bill of Lading) hay vậnđơn vận tải liên hợp (Combined transport Bill of Lading)

- Người kinh doanh vận tải đa phương thức (Multimodal TransportOperator - MTO) hành động như người chủ ủy thác chứ không phải như đại lýcủa người gửi hàng hay đại lý của người chuyên chở tham gia vào vận tải đa

phương thức.

- Người kinh doanh vận tải đa phương thức là người phải chịu trách nhiệmđối với hàng hóa trong một quá trình vận chuyển từ khi nhận hàng để chuyên chởcho tới khi giao xong hàng cho người nhận kể cả việc chậm giao hàng ở nơi đến.Như vậy, MTO chịu trách nhiệm đối với hàng hóa theo một chế độ tráchnhiệm (Rigime of Liability) nhất định

Chế độ trách nhiệm của MTO có thể là chế độ trách nhiệm thống nhất(Uniform Liabilitty System) hoặc chế độ trách nhiệm từng chặng (NetworkLiability System) tùy theo sự thoả thuận của hai bên

-Trong vận tải đa phương thức, nơi nhận hàng để chở và nơi giao hàngthường ở những địa phương, đất nước, khu vực khác nhau và hàng hóa thườngđược vận chuyển bằng những dụng cụ vận tải như container, palet,trailer

Các hình thức vận tải đa phương thức

Mô hình vận tải đường biển - vận tải hàng không (Sea/air)

Mô hình này là sự kết hợp giữa tính kinh tế của vận tải biển và sự ưu việt vềtốc độ của vận tải hàng không, áp dụng trong việc chuyên chở những hàng hoá cógiá trị cao như đồ điện, điện tử và những hàng hoá có tính thời vụ cao như quần

áo, đồ chơi, giầy dép Hàng hoá sau khi được vận chuyển bằng đường biển tớicảng chuyển tải để chuyển tới người nhận ở sâu trong đất liền một cách nhanhchóng nếu vận chuyển bằng phương tiện vận tải khác thì sẽ không đảm bảo đượctính thời vụ hoặc làm giảm giá trị của hàng hoá, do đó vận tải hàng không làthích hợp nhất

Mô hình vận tải ôtô - vận tải hàng không (Road - Air)

Mô hình này sử dụng để phối hợp cả ưu thế của vận tải ôtô và vận tải hàngkhông Người ta sử dụng ôtô để tập trung hàng về các cảng hàng không hoặc từcác cảng hàng không chở đến nơi giao hàng ở các địa điểm khác Hoạt động củavận tải ôtô thực hiện ở đoạn đầu và đoạn cuối của quá trình vận tải theo cáchthức này có tính linh động cao, đáp ứng cho việc thu gom, tập trung hàng về đầumối là sân bay phục vụ cho các tuyến bay đường dài xuyên qua Thái bình dương,Ðại tây dương hoặc liên lục địa như từ Châu Âu sang Châu Mỹ

Mô hình vận tải đường sắt - vận tải ôtô (Rail - Road)

Ðây là sự kết hợp giữa tính an toàn và tốc độ của vận tải đường sắt với tính

cơ động của vận tải ôtô đang được sử dụng nhiều ở châu Mỹ và Châu Âu Theophương pháp này người ta đóng gói hàng trong các trailer được kéo đến nhà gabằng các xe kéo gọi là tractor Tại ga các trailer được kéo lên các toa xe và chởđến ga đến Khi đến đích người ta lại sử dụng các tractor để kéo các trailer xuống

và chở đến các địa điểm để giao cho người nhận

Mô hình vận tải đường sắt-đường bộ-vận tải nội thuỷ - vận tải đường biển(Rail /Road/Inland waterway/sea)

Ðây là mô hình vận tải phổ biến nhất để chuyên chở hàng hoá xuất nhậpkhẩu Hàng hoá được vận chuyển bằng đường sắt, đường bộ hoặc đường nội thuỷđến cảng biển của nước xuất khẩu sau đó được vận chuyển bằng đường biển tớicảng của nước nhập khẩu rồi từ đó vận chuyển đến người nhận ở sâu trong nộiđịa bằng đường bộ, đường sắt hoặc vận tải nội thuỷ Mô hình này thích hợp vớicác loại hàng hoá chở bằng container trên các tuyến vận chuyển mà không yêucầu gấp rút lắm về thời gian vận chuyển

Mô hình cầu lục địa (Land Bridge)

Theo mô hình này hàng hoá được vận chuyển bằng đường biển vượt quacác đại dương đến các cảng ở một lục địa nào đó cần phải chuyển qua chặngđường trên đất liền để đi tiếp bằng đường biển đến châu lục khác Trong cách tổchức vận tải này, chặng vận tải trên đất liền được ví như chiếc cầu nối liền haivùng biển hay hai đại dương

1.2 Lý thuyết về dịch vụ, phát triển dịch vụ và tiến trình phát triển dịch vụ

1.2.1.Khái niệm dịch vụ

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấycách hiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải

sản xuất là dịch vụ (Gồm các hoạt động: Khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sócsức khoẻ, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông…)

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là

vô hình Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do kháchhàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã

xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cungứng dịch vụ

Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng”

Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm vàdịch vụ và sản xuất Ví dụ: hoạt động của cửa hàng ăn vừa có tính chất sản xuất,vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và conngười bao gồm cả sự phối hợp khách hàng Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụcần có các yếu tố sau:

- Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác Đây là yếu

tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ Không có khách hàng, không códịch vụ tồn tại

- Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm,khung cảnh…

- Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ Dịch vụ là mục tiêu của hệ thốngdịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống

- Sản phẩm đi kèm

Dịch vụ có một số đặc điểm chủ yếu sau:

- Vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy, không nếm

được, không nghe được, không cầm được dịch vụ khi tiêu dùng chúng

- Không thể chia cắt được: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

không đồng thời, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mớitiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khỏi ngồn gốc của nó, trong khi hàng hoá vậtchất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt của nguồn gốc

- Không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,

tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như người cung ứng, thời gian, địa điểmcung ứng…Ví dụ: Khi bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng hay sai còn tuỳ thộc vào trình

độ và thái độ của bác sĩ.

- Không lưu giữ được Dịch vụ không lưu giữ được, đó là các lý do mà các

công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp huỷ bỏ chuyến bay

1.2.2 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng trong dịch vụ

Khách hàng và vai trò của khách hàng

Vị trí vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng dịch vụ

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiệnnay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhấtquyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầucủa họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp Khách hàng làtoàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sảnphẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ Mặt khác, việc xácđịnh khách hàng và nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với mỗidoanh nghiệp, khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồntại và phát triển

Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của

họ là chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh Do đó doanh nghiệp cần xácđịnh rõ khách hàng của mình là ai, từ đó có thể biết là cần cung cấp cái gì và làmnhư thế nào để thoả mãn tốt nhất nhu cầu của họ

Cấu trúc của nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Để xác định rõ đặc điểm của nhu cầu người ta có thể phân tích cấu trúc kỳvọng của khách hàng về các thuộc tính chất lượng như sau:

Hình 1 2 - Sơ đồ tháp kỳ vọng của khách hang

- Bậc 1: Kỳ vọng tuyệt đối thể hiện những kỳ vọng cơ bản của khách hàng,

đây là bậc yêu cầu thấp nhất về nhu cầu chất lượng sản phẩm Bậc này bao gồmnhững thuộc tính chất lượng mà khách hàng luôn luôn ngầm định phải có trong môitrường sản phẩm như: độ an toàn, tác dụng phụ, tác hại đối với môi trường…

- Bậc 2: Kỳ vọng rõ ràng phản ánh nhiều đòi hỏi tất yếu về những thuộc

tính cụ thể của sản phẩm Bậc này thể hiện các yêu cầu về thuộc tính được kháchhàng nhận định một cách rõ ràng và có tác động tích cực trong quá trình lựa chọnsản phẩm

- Bậc 3: Kỳ vọng tiềm ẩn, thể hiện nhiều thuộc tính chất lượng sản phẩm

mà khi khách hàng nhận được thì sẽ tỏ ra hoàn toàn hài lòng Đây là bậc cao nhất

về chất lượng, nó phản ánh giá trị gia tăng mà khách hàng còn chưa biết đếnnhưng rất hài lòng khi nhận được chúng

Việc xác định cấu trúc kỳ vọng của khách hàng có ý nghĩa rất lớn tới mỗidoanh nghiệp Nó giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian và sức lực khibiết tập trung vào những thuộc tính chất lượng cơ bản cần phải thảo luận vớikhách hàng ở bậc rõ ràng, đồng thời xác định được mức độ đáp ứng những nhucầu của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm hiện tại của doanh nghiệp đangcung cấp và dự báo được xu hướng phát triển của kỳ vọng khách hàng về cácthuộc tính chất lượng sản phẩm cần đáp ứng trong tương lai

1.2.3 Phát triển dịch vụ.

Các dịch vụ khác với hàng hóa ở một số điểm quan trong và sự khác nhau

đó đặt ra thách thức lớn cho các nhà phát triển dịch vụ Khi phát triển các dịch vụmới, bốn đặc tính dịch vụ sau đây cần được xem xét: tính vô hình, không thể chiacắt được,không ổn định và mau hỏng Điều này có nghĩa là dịch vụ không thểđược kiểm tra trước khi mua hàng (như trong trường hợp hàng hóa hữu hình), nóđược sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc, nó thay đổi từ một trong những dịch vụ

khác trong cùng thể loại và nó không thể được lưu trữ Bản chất của dịch vụ ảnhhưởng đến phát triển và quản lý của doanh nghiệp (Lovelock, 1996).

Phát triển dịch vụ mới (NSD) tương đối bị bỏ quên trong các tài liệu về sựđổi mới Thông tin giá trị có sẵn trong các tài liệu chuyên sâu về phát triển sảnphẩm mới (NPD) có thể được sử dụng để xem xét khi phát triển các dịch vụ Tuynhiên, phải thừa nhận rằng có một số khía cạnh khác biệt so với phát triển dịch

vụ, có khả năng ảnh hưởng đến sự phát triển của nó (Xem Bảng 1.2 ) Một trong

số đó là vai trò của người sử dụng và nhân viên dịch vụ tham gia trong NSD

Phát triển dịch vụ có một quá trình phát triển tương tự như phát triển sảnphẩm, nhưng có sự khác biệt đáng kể trong các hoạt động và kỹ thuật nghiên cứu(Johne & Storey, 1998) Johne và Storey trong tài liệu đánh giá toàn diện của họ

về phát triển dịch vụ nhận xét về tầm quan trọng và thiếu nỗ lực để phát triển các

mô hình dịch vụ cụ thể Các tài liệu cho thấy rằng so với các doanh nghiệp sảnphẩm, các công ty dịch vụ ít có khả năng để thực hiện các bài kiểm tra lý thuyết,thử nghiệm tiếp thị, khởi động hoạt động không hiệu quả trong hoạt động tiềnphát triển (Easingwood, 1993) Giai đoạn đầu của mô tả vấn đề, sáng tạo ýtưởng, định nghĩa khái niệm và sàng lọc đóng vai trò rất quan trọng cho sự thànhcông của các giai đoạn trong tương lai

Vai trò của người sử dụng dịch vụ trong phát triển dịch vụ

Cả dịch vụ và các tổ chức sản xuất cố gắng để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng mục tiêu Sự hài lòng về nhu cầu trong mỗi trường hợp đòi hỏi phải có giaiđoạn phát triển (được xác định và nghiên cứu tốt trong trường hợp hàng hóa,nhưng không phải trong dịch vụ), sáng tạo, sử dụng, mua và đánh giá về sảnphẩm/dịch vụ mới Sự khác biệt giữa các dịch vụ và hàng hoá nằm ở tính khácbiệt, sự phân chia các bước và mức độ của sự tham gia giữa khách hàng và nhânviên phục vụ trong mỗi bước Sự hợp tác của các nhân viên dịch vụ và kháchhàng là một kết quả trực tiếp, một trong những đặc điểm độc đáo của dịch vụ.Điều này dẫn đến nảy sinh các vấn đề quan trọng của quá trình quản lý nhân viêndịch vụ và khách hàng

Hai nguyên nhân chính của thất bại dịch vụ đã được tìm thấy là do nguồnlực tài chính kém, hoặc thiếu đi nghiên cứu thị trường và quá trình Một vàinghiên cứu gần đây đã giải quyết vấn đề về tiến trình phát triển chính thức dịch

vụ và sự tham gia của người dùng trong các giai đoạn phát triển (Scheuing vàJohnson, 1989)

Dịch vụ được xây dựng trên một cách cẩn thận sự hiểu biết nhu cầu sâusắc hơn về khách hàng của bạn, và sau đó cung cấp các dịch vụ giúp họ thànhcông hơn Có rất nhiều đòn bẩy trong việc cung cấp các dịch vụ, kể từ sau khi tổchức của bạn bắt đầu làm hài lòng khách hàng của bạn với các dịch vụ đầu tiên,bạn sẽ có cơ hội để lắng nghe khách hàng của bạn nói lên lĩnh vực tác động từngbước cao hơn mà họ muốn bạn giải quyết Hầu hết các yêu cầu của bạn, kháchhàng đã giúp bạn xác định các dịch vụ mà sau đó sẽ giải quyết các nhu cầu củachính thị trường khách hàng (tháng hoặc nhiều năm) của bạn sau này Khi điềunày xảy ra, bạn đã thành công trong việc xây dựng một doanh nghiệp dịch vụ dựatrên một sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng của bạn

Hình 1 3 - Sơ đồ xác định bốn giai đoạn của vòng đời phát triển Dịch vụ

(Nguồn David Bimbaum (Pacific Horizon Group),How to Invent a Service

Product, Page 1)

Vòng đời phát triển dịch vụ bao gồm 4 giai đoạn sau:

Giai đoạn1.Xác định nhu cầu khách hàng

Giai đoạn 2.Phát triển dịch vụ xác định

Giai đoạn 3.Tiến hành chiến dịch Marketing và bán hàng

Giai đoạn 4.Phân phối và Hỗ trợ khách hàng

1.2.4 Tiến trình phát triển dịch vụ mới và áp dụng đối vớí VIETRANSTIMEX

1.2.4.1 Tiến trình phát triển dịch vụ mới

Hình 1 4 - Các mô hình về quá trình phát triển dịch vụ từ các tài liệu

(Nguồn Adapted from Donnelly et al (1985); Johnson et al (1986), and Bowers

(1986)

Hình 1 5 - Tiến trình phát triển dịch vụ mới

(Nguồn Dr.Aruna Shekar (Senior Lecture in Product Development, New

Zealand), An Innovative Model of Service Development, Page 8)

Cụ thể tiến trình phát triển dịch vụ bao gồm:

1.Lập kế hoạch chiến lược phát triển dịch vụ Trong giai đoạn này, mục

tiêu phát triển, mục đích và phạm vi của chiến lược được xác định có liên quanđến tầm nhìn và mục tiêu chiến lược của tổ chức Lý do cho việc cải thiện dịch

vụ hoặc tạo ra dịch vụ mới đã được hiểu và được xây dựng kết hợp với đội ngũnhân viên dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu cụ thể đã được xác định rõ ràng, hạn chếphác thảo và thoả thuận Một kế hoạch sơ bộ cho nghiên cứu được xây dựng vàcác vấn đề dịch vụ hiện có đều được hiểu rõ, bằng cách thu thập thông tin nội bộ

từ các nhân viên dịch vụ

2.Xác định cơ hội & Phân tích nhu cầu liên quan đến một đánh giá toàn

diện các dịch vụ hiện tại từ góc độ người dùng Thuộc tính dịch vụ và tầm quantrọng của các thuộc tính đã được thảo luận với người dùng và nhân viên phục vụ.Vấn đề dịch vụ và các khu vực tập trung cải thiện đã được khám phá Dữ liệu sosánh (nếu có) cần có nguồn gốc rõ ràng và được kiểm tra

Giai đoạn nhỏ tiếp theo bao gồm cả thu thập dữ liệu nội bộ và bên ngoài.Điều này dẫn đến việc nhận biết và xác định các vấn đề về dịch vụ hoặc nhu cầu.Giai đoạn này bao gồm một nghiên cứu về hành vi của người sử dụng, nhu cầu,thái độ và cách sử dụng dịch vụ Các chuyên gia trong khu vực đã tư vấn Thôngtin có nguồn gốc từ quốc gia và quốc tế Xu hướng quan trọng trong hành vi củangười sử dụng, nhân khẩu học của người dùng, nhận thức và sự quan tâm trongviệc sử dụng các dịch vụ được thu thập Phân khúc thị trường mục tiêu đã đượcxác định và xác định rõ ràng, và nhu cầu cụ thể và các vấn đề của người dùng đãđược nắm bắt

3.Sàng lọc ý tưởng dịch vụ bao gồm cả nhân viên dịch vụ và người sử

dụng trong việc phát sinh các vấn đề về dịch vụ và các giải pháp khả thi Nhómtiêu điểm gồm người sử dụng và nhân viên dịch vụ đã chứng tỏ là một nguồn ýtưởng có giá trị thực tế Ma trận danh sách kiểm tra sàng lọc và phương pháp

chấm điểm đã giúp giảm số lượng các ý tưởng và tập hợp chúng vào một vài loạicủa các ý tưởng (đồng nghĩa với Marketing mục tiêu - quá trình phát triển củamarketing nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trải qua 3 giai đoạn STP: Phânkhúc thị trường - Lựa chọn thị trường mục tiêu - Định vị thị trường)

Một điểm quan trọng cần lưu ý là trong trường hợp của Hội đồng phát triểndịch vụ, một số dịch vụ có thể rất lớn và phức tạp, trong trường hợp đó, rất hữu ích

khi phân tích các dữ liệu trên cả cấp vĩ mô và vi mô Ví dụ: trong các nghiên cứu

xe đạp, một số lượng lớn các ý tưởng khác nhau được thu thập Lần đầu tiên được sắp xếp về cấp độ vĩ mô (tức là loại giao thông vận tải, cơ sở hạ tầng, giao thông vận tải quản lý và chiến lược tổng thể) và mức độ vi mô (đường chiếu sáng, mặt đường, làn đường xe đạp cụ thể, các dấu hiệu và đứng xe đạp) Sau đó tiếp tục phân loại thành các cấp độ: cấp độ cá nhân (an toàn, sức khỏe, thoải mái) và cộng đồng (môi trường, quy tắc đường, tắc nghẽn giao thông, hành vi lái xe).

4.Phân tích kinh doanh: chọn lọc các thông tin phản hồi về dữ liệu tài chính,

bao gồm cả thông tin dữ liệu về lợi nhận của Công ty và của đối thủ cạnh tranh

5.Hình thành các nhóm đa chức năng: ban lãnh đạo tham gia vào việc lựa

chọn thành viên trong nhóm

6.Thiết kế dịch vụ và thiết kế hệ thống tiến trình: xem xét đánh giá và

cùng nhau phát triển kế hoạch chi tiết

7.Đào tạo cán bộ nhân viên: quan sát và tham gia vào mô hình tiến trình

cung cấp dịch vụ; đề nghi cải tiến

8 Thử nghiệm dịch vụ và chạy thí điểm: tham gia vào quá trình mô

phỏng cung cấp dịch vụ, đưa ra đề nghị cải thiện lần cuối và thay đổi thiết kế

9 Thử nghiệm Marketing: thu thập ý kiến về kế hoạch Marketing, nhận

xét chi tiết về sự hài lòng của khách hàng về Marketing mix, đề nghị những cảitiến mong muốn

10.Thương mại hóa sản phẩm dịch vụ: áp dụng dịch vụ như một cuộc thử

nghiệm; thu thập những thông tin phản hồi về hiệu suất tổng thể của dịch vụ cùngvới những cải thiện mà khách hàng mong muốn, nếu có thể thì nên thu thập thêmcác thông tin truyền miệng có nguồn gốc đáng tin cậy khác

1.2.4.2 Áp dụng tiến trình phát triển dịch vụ mới đối với VIETRANSTIMEX

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải ở Việt Nam nóichung, việc phát triển dịch vụ mới đặc biệt cần thiết bởi vì dịch vụ mới nếu thànhcông sẽ đem lại nguồn lợi rất có giá trị và đặc biệt có ý nghĩa khi Việt Nam đangđứng trước những thách thức từ môi trường cạnh tranh gay gắt từ thế giới Tuynhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ năng lực tài chính cũng như tầmnhìn để phát triển sản phẩm mới do đó cần phải nghiên cứu kỹ thị trường và nănglực công ty để vừa đưa ra được sản phẩm dịch vụ cạnh tranh vừa tối thiểu hóa chiphí Với VIETRANSTIMEX, không cần phải thực hiện đầy đủ 10 bước trongtiến trình trên để đảm bảo tiết kiệm chi phí mà chỉ cần phù hợp và có thể thựchiện tốt thì vẫn có thể phát triển dịch vụ mới hoàn thiện Các bước phát triển dịch

vụ mới của VIETRANSTIMEX:

1.Hình thành ý tưởng

Việc phát triển sản phẩm mới bắt đầu bằng việc tìm kiếm những ý tưởngmới Công ty phải hình thành được nhiều ý tưởng để tìm ra những ý tưởng tốtnhất Việc tìm kiếm ý tưởng mới phải được tiến hành một cách có hệ thống chứkhông thể là một sự ngẫu nhiên

Để hình thành những ý tưởng mới về sản phẩm, Công ty phải tích cựcnghiên cứu từ rất nhiều nguồn khác nhau

- Khách hàng.Theo quan điểm marketing, những nhu cầu và mong muốn

của khách hàng là xuất phát điểm cho mọi ý tưởng về sản phẩm mới Thông quaviệc nghiên cứu những nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng sản phẩm của Công tybằng các cuộc thăm dò, phỏng vấn và trắc nghiệm cá nhân hay trao đổi nhóm tậptrung và qua những thư góp ý, khiếu nại của họ, Công ty có thể tìm hiểu nhữngyêu cầu cải tiến sản phẩm mà họ đặt ra cho nhà sản xuất và các nhà nghiên cứuphát triển sản phẩm có thể phát hiện ra những ý tưởng hay cho nguồn cảm hứngsáng tạo sản phẩm mới Đặc biệt, đối tượng khách hàng của Công ty là kháchhàng tổ chức thì việc tìm hiểu những nhu cầu mong muốn về dịch vụ tương đốikhó khăn vì các tổ chức này luôn có các chiến lược tiềm ẩn và họ lựa chọn Công

ty logistics dựa trên những tiêu chí riêng và Công ty khó có thể biết được

- Những chuyên gia đầu ngành.Các doanh nghiệp có thể dựa vào những ý

kiến của các nhà khoa học đầu ngành, các kỹ sư, các nhà thiết kế giỏi trong vàngoài doanh nghiệp để hình thành nên những ý tưởng về sản phẩm mới Tuynhiên, nguồn này khá là tốn kém chi phí vì để có được thông tin độc quyền và có

độ tin cậy cao thì cần phải có những chuyên gia giỏi và đầu tư kinh phí nghiêncứu cao

- Đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu ý định của đối thủ cạnh tranh và nghiên

cứu các sản phẩm của họ cũng như lý do khách hàng chọn dùng sản phẩm củađối thủ là một cách rất tốt để đưa ra những cải tiến sản phẩm hơn hẳn sản phẩmcủa đối thủ cạnh tranh Trong lĩnh vực vận tải đa phương thức, các đối thủ cạnhtranh luôn có những thế mạnh đặc trưng và riêng biệt vì vậy việc nắm bắt rõthông tin của đối thủ cạnh tranh để hoàn thiện hơn dịch vụ của Công ty là việc rấtcần thiết

- Những nhà cung ứng và phân phối sản phẩm là một nguồn cung cấp

thông tin quan trọng giúp cho việc hình thành nên những ý tưởng có tính khả thicao Họ luôn là những người gần gũi khách hàng, hiểu rõ những ý kiến khen ngợihay phàn nàn về sản phẩm của doanh nghiệp từ phía khách hàng, do đó có thể cónhững ý tưởng hay trong việc thiết kế cải tiến sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt hơnnhững đòi hỏi và mong muốn của khách hàng Dịch vụ vận tải đa phương thức làdịch vụ logistics đòi hỏi mối qua hệ mật thiết, tin cậy và lâu dài vì vậy việc tìm rađược những nhà cung ứng, phân phối phù hợp là cực kỳ quan trọng trong tiếntrình cung ứng dịch vụ

- Ban lãnh đạo doanh nghiệp cũng là một nguồn chủ yếu phát sinh các ý

tưởng mới về sản phẩm Họ có thể đề xuất và tổ chức thực hiện đến cùng ý tưởng

về sản phẩm mới của mình hay ủng hộ một ý tưởng mà họ cho là có triển vọngthành công, hay không chấp nhận một ý tưởng có thể tốt nhưng không được họđánh giá cao

Trong giai đoạn này, để khắc phục những sai sót có thể xảy ra, Công ty cóthể áp dụng các phương pháp hình thành ý tưởng như phương pháp liệt kê cácthuộc tính (phân tích, đánh giá các thuộc tính đang có, từ đó thiết kế các giải