Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh TT huế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH---  ---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tăi: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- 

-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tăi:

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH

THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viín thực hiện:

Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này là sự tổng hợp kết quả học tập, nghiên cứu trong suốt 4 năm học dưới giảng đường Đại học Kinh Tế Huế.

Trong quá trình thực tập nghiên cứu và viết báo cáo tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại học Kinh Tế Huế.

Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy tôi trong những năm học Đại học.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến PGS; TS Nguyễn Khắc Hoàn đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu

và hoàn thành báo cáo.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc và toàn bộ nhân viên Hội sở Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là phòng Dịch vụ - Marketing đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành báo cáo này.

Cuối cùng tôi xin cảm ơn tập thể K43 Marketing, cảm ơn gia đình và bạn bè

đã hết lòng động viên, giúp đỡ tôi thực hiện khóa luận này.

Mặc dù đã cố gắng nổ lực hết sức hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này nhưng

do điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo tốt nghiệp không tránh khỏi sai sót, tôi rất mong nhận được

sự đóng góp của quý thầy cô giáo để đề tài được hoàn thiện hơn nữa.

Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện

Võ Thị Tuyết Trinh

i

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU v

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ viii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ix

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Tóm tắt bố cục đề tài 6

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu 8

1.1.1 Lý thuyết chung về hành vi người tiêu dùng 8

1.1.1.1 Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng 8

1.1.1.2 Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 8

1.1.1.3 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 9

1.1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng 10

1.1.1.5 Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng 13

1.1.2 Những lý thuyết chung về NHTM và dịch vụ NHTM 14

1.1.2.1 Khái niệm về NHTM 14

1.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ 16

1.1.2.3 Khái niệm về dịch vụ NH 16

1.1.2.4 Các dịch vụ của NH 17

1.1.2.5 Các đặc điểm dịch vụ nói chung và dịch vụ NH nói riêng 21

1.1.2.6 Vai trò của NHTM 21

1.1.2.7 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM 23

1.1.3 Những lý thuyết chung về dịch vụ tiền gửi NH 25

1.1.3.1 Khái niệm tiền gửi 25

1.1.3.2 Phân loại tiền gửi 25

1.1.4 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư 26

1.1.5 Mô hình nghiên cứu 27

1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan 27

1.1.5.2 Mô hình nghiên cứu sử dụng 30

1.1.5.3 Xây dựng thang đo 31

1.2 Cơ sở thực tiễn 32

1.2.1 Thực trạng công tác tiền gửi tại các NH Việt Nam 32

1.2.2 Thực trạng công tác huy động tiền gửi tại NH trên địa bàn tình TT Huế 32

Chương 2 PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

TIỀN GỬI TẠI AGRIBANK TT HUẾ 34

2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển NH NHNo&PTNT chi nhánh TT Huế 34

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của NH NHNo&PTNT chi nhánh TT Huế 35

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và nhiệm vụ các phòng ban Agribank

TT Huế 36

2.1.4 Tình hình lao động tại Hội sở Agribank TT Huế giai đoạn 2010 – 2012 39

2.1.5 Tình hình kinh doanh, kết quả hoạt động tại Hội sở NH NHNo&PTNT chi nhánh TT Huế giai đoạn 2010 – 2012 40

2.1.6 Tình hình tài sản - nguồn vốn tại Hội sở Agribank TT Huế giai đoạn

2010 – 2012 43

2.1.7 Tình hình huy động tiền gửi tại Hội sở Agribank TT Huế giai đoạn

2010 – 2013 45

2.1.8 Uy tín, thương hiệu và mạng lưới hoạt động của NH 46

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank chi nhánh TT Huế 47

2.2.1 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 47

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) 56

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố 59

2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của khách hàng cá nhân 59

2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ” của khách hàng cá nhân đối với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tại NH 65

2.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy 66

2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình One_Sample T_test đối với Quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH của Khách hàng cá nhân 69

Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 71

3.1 Phân tích khái quát mô hình SWOT của Agribank TT Huế 71

3.2 Giải pháp 73

3.2.1 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Động cơ thúc đầy từ NH” 73

3.2.2 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Niềm tin và đánh giá vào dịch vụ” 74

3.2.3 Nhóm giải pháp đối với nhân tố “Lợi ích từ dịch vụ” 74

3.2.4 Nhóm giải pháp khác liên quan đến Marketing NH: 74

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 76

1 Kết luận 76

2 Kiến nghị 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông ThônNHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông ThônNHTM : Ngân hàng Thương mại

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

CNVC : Công nhân viên chức

WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới

W : Weaknesses (điểm yếu)

O : Opportunities (cơ hội)

T : Threats (thách thức)

One_Sample T_test : Kiểm định t một mẫu

Sig.(2-tailed) : Significance (2-tailed) (mức ý nghĩa 2 chiều)

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Hội sở Agribank TT Huế (2010-2012) 39

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh tại Hội sở Agribank TT Huế (2010-2012) 42

Bảng 2.3: Tình hình tài sản - nguồn vốn tại Hội sở Agribank TT Huế (2010-2012) 43

Bảng 2.4: Tình hình huy động tiền gửi tại Hội sở NHNHNo&PTNT TT Huế

(2010 – 2013) 45

Bảng 2.5: Thống kê dự định giới thiệu về dịch vụ của Agribank trong tương lai 55

Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo trước khi tiến hành kiểm định 57

Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Ý kiến chung về quyết định sử dụng dịch vụ” trước khi tiến hành kiểm định 59

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO 60

Bảng 2.9: Tổng biến động được giải thích 61

Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố 64

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến quan sát “Quyết định sử dụng dịch vụ” 65

Bảng 2.12: Hệ số tải của nhân tố “Quyết định sử dụng dịch vụ” 65

Bảng 2.13: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy 67

Bảng 2.14: Phân tích ANOVA 67

Bảng 2.15: Hệ số tương quan 68

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One_Sample T_test 70

Agribank TT Huế 49Biểu đồ 2.4: Thống kê tỷ lệ trình độ học vấn của khách hàng cá nhân gửi tiền tại Hội

sở Agribank TT Huế 49Biểu đồ 2.5: Thống kê tỷ lệ thu nhập trung bình tháng của khách hàng cá nhân gửi

tiền tại Hội sở Agribank TT Huế 50Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ kênh thông tin khách hàng biết đến dịch vụ tiền gửi tại Hội sỏ

Agribank TT Huế 51Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ các NH mà khách hàng gửi tiền trước khi đến Agribank 52Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ các dịch vụ khách hàng sử dụng song song với gửi tiền tại Hội sở

Agribank TT Huế 52Biểu đồ 2.9: Tỷ lệ các vấn đề khách hàng thường gặp trong giao dịch tại Hội sở

Agribank TT Huế 53Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ kỳ hạn gửi tiền khách hàng cá nhân lựa chọn tại Hội Agribank

TT Huế 54Biểu đồ 2.11: Tỷ lệ thời gian khách hàng đã gửi tiền tại Hội sở Agribank TT Huế 54Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ lựa chọn dự định trong tương lai của khách hàng 55

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1.1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 9

Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua 10

Sơ đồ 1.3: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 14

Sơ đồ 1.4: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 27

Sơ đồ 1.5: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 28

Sơ đồ 1.6: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 28

Sơ đồ 1.7: Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 29

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank TT Huế tại thời điểm 31/12/2012 36

Sơ đồ 2.2: Mô hình hồi quy bội 69

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài: “Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền

gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chinhánh thừa Thiên Huế”

1 Tính cấp thiết: Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ truyền

thống và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thời gianqua tình hình tiền gửi của Agribank đã đạt những kết quả tốt, song để nâng cao hiệuquả hoạt động tiền gửi cần đi sâu nghiên cứu những nhân tố tác động đến quyết định

sử dụng của khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Vì vậy việcnghiên cứu và tìm ra giải pháp nhằm nâng cao việc thu hút tiền gửi khách hàng cánhân là rất cần thiết

2 Mục đích nghiên cứu: Dựa trên cơ sở lý thuyết và mô hình đáng tin cậy,

kiểm định bổ trợ liên quan nhằm phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra một số giảipháp phù hợp

3 Phương pháp nghiên cứu:

Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu và tham khảo một số tài liệu liên quan trước đó Nghiên cứu chính thức: Điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng chọn mẫu ngẫu nhiên thực

địa khách hàng cá nhân tại ngân hàng Dữ liệu thu thập được (gồm 157 bảng hỏi) xử lýbằng phần mềm SPSS 16.0 bằng các kỹ thuật:

- Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu

- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo sửdụng (theo mô hình thuyết hành động hợp lý TRA) Kết quả thu được là loại 2 biếnquan sát trong bảng hỏi và thang đo sử dụng được

- Phân tích nhân tố khám phá EFA, xoay nhân tố 1 lần thu được 5 nhân tố mới vàkhông có biến quan sát nào bị loại bỏ

- Tiếp tục kiểm định độ tin cậy của các nhân tố mới và kết quả là tất cả các biếnquan sát đều có độ tin cậy cao

- Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One_Sample T_Test thu được kết quả là đánhgiá về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân đạt trên mức đồng ý

- Kết quả nghiên cứu: Kết quả khảo sát cho thấy có nhiều nhân tố tác động đến

quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại Agribank, vì vậy ngânhàng cần có những chính sách hợp lý để nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, khi Việt Nam là thành viên thứ 150 của WTO, nền kinh tế Việt Nam

đã có nhiều chuyển mình mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tếthế giới Hơn nữa, sự tham gia của các NH nước ngoài tạo nên cuộc cạnh tranh lớnlàm hầu hết các NH trong nước phải đối mặt với nhiều thách thức để giành kháchhàng NH là cầu nối giữa chủ thể có nhu cầu cần vốn tạm thời và chủ thể thiếu vốn tạmthời, nền kinh tế phát triển kéo theo nhu cầu tích lũy tiền nhàn rỗi của người dân ngoàiviệc chi tiêu hằng ngày, khi đó NH là một trong những lựa chọn của họ, đặc biệt làdịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Các NH đang cố gắng tập trung hướng đến mục tiêu thu hút thật nhiều kháchhàng để chiếm được thị phần, bởi vì sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụthuộc vào việc duy trì khách hàng hiện tại và tăng khách hàng tiềm năng, Điều quantrọng mà doanh nghiệp cần nắm rõ là về hành vi người tiêu dùng, thể hiện ở kháchhàng nghĩ gì, cần gì và bị tác động như thế nào bởi môi trường xung quanh, động cơquyết định mua sản phẩm là gì, nhằm mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng, tăng nhậnbiết thương hiệu và xây dựng lòng trung thành khách hàng

Đối với NH nói chung và Agribank nói riêng, cần tìm hiểu khách hàng đi đếnquyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi như thế nào và tại sao lại có sự lựa chọn đó trongkhi khách hàng đang ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn đối với một loại sản phẩmhay dịch vụ

Vấn đề trên đã có nhiều nghiên cứu bàn đến tuy nhiên vẫn chưa thực sự có giảipháp hiệu quả và đây vẫn là vấn đề đang cần được quan tâm

Với tính cấp thiết đó, tôi quyết định nghiên cứu đề tài “Phân tích những nhân

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại

NH Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh TT Huế”.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến quyết định của khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụ tiền gửi

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụngdịch vụ tiền gửi tại Agribank TT Huế

- Xác định mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của kháchhàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank TT Huế

- Đưa ra một số giải pháp phù hợp để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửicủa Agribank TT Huế

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Những lý thuyết nào liên quan đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ tiền gửi?

- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ tiền gửi tại Agribank TT Huế?

- Các nhân tố tác động như thế nào đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụngdịch vụ tiền gửi tại Agribank TT Huế? Nhân tố nào tác động mạnh nhất? Nhân tố nàotác động yếu nhất?

- Có giải pháp nào nhằm góp phần nâng cao dịch vụ tiền gửi của Agribank TT Huế?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch

vụ tiền gửi tại Agribank TT Huế

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: 3 năm gần nhất 2010 - 2011- 2012

+ Số liệu sơ cấp: Điều tra phỏng vấn khách hàng trong thời gian từ tháng 3 –đầu tháng 4 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Nghiên cứu sơ bộ

 Nghiên cứu tài liệu:

Tôi đã tham khảo một số nghiên cứu, một số bài báo đăng trên các tạp chí khoahọc để tìm các dẫn chứng và các lý luận, tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp cho đề tàinghiên cứu, đặc biệt là các khóa luận của sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế vềhành vi khách hàng cá nhân và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Tập trung đi sâu tìm hiểu các

lý thuyết hành vi TRA, TPB, TAM, UTAUT…, mô hình hộp đen ý thức người tiêudùng… Bên cạnh đó, tôi tham khảo các dữ liệu về tình hình kinh doanh, lao động…của Hội sở Agribank TT Huế cung cấp Ngoài ra tôi còn tham khảo thông tin từ cácwebsite trên internet

 Quan sát:

Tôi quan sát về thái độ của khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi củaAgribank TT Huế, điều kiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tại NH, theo dõi một số khiếunại, cũng như những chiến lược Marketing NH sử dụng cho dịch vụ tiền gửi

 Phỏng vấn sâu:

Tham khảo ý kiến của những người thân và bạn bè có sử dụng dịch vụ tiền gửitại Agribank TT Huế liên quan đến lợi ích của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ý kiến đánhgiá của họ về tầm quan trọng đó và thái độ, động cơ sử dụng Mục đích là điều chỉnh,

bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố kiểm soát

4.2 Nghiên cứu chính thức

Kết quả được lấy từ cuộc khảo sát điều tra bảng hỏi đối với khách hàng cá nhânhiện đang gửi tiền tiết kiệm tại Hội sở Agribank TT Huế để tiến hành phân tích bằngcông cụ SPSS để kiểm định lại mô hình lý thuyết và đưa ra những kết luận, giải pháp,kiến nghị phù hợp

 Nguồn dữ liệu nghiên cứu:

 Nguồn dữ liệu thứ cấp:

- Tài liệu khóa luận sinh viên khóa K40, K41 khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại họcKinh tế Huế

- Đề tài nghiên cứu khoa học liên quan

- Giáo trình phương pháp nghiên cứu, giáo trình Nghiên cứu Marketing, Giáo trìnhquản trị Marketing, Giáo trình hành vi khách hàng, sách hướng dẫn sử dụng phầnmềm SPSS

- Website liên quan

- Dữ liệu của Hội sở Agribank TT Huế

 Nguồn dữ liệu sơ cấp:

Sử dụng bảng hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân trực tiếp tại Hội sở NHAgribank TT Huế

Sau khi tiến hành điều tra thử 30 mẫu nhập vào spss 16.0, sử dụng một câu hỏi

có thang đo Likert 5 mức độ trong bảng hỏi để tiến hành tính ra phương sai σ2 = 0.102,

vì chưa biết tổng thể nên tôi sử dụng công thức:

e: Sai số mẫu cho phép

Với các giá trị z2, e2, σ2 thay vào công thức trên tính ra n và tiến hành điều tra

Thay các giá trị vào ta có: n = 1.962 *0.102/0.052 = 157 (khách hàng)

Mặt khác: Điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA - số quan sát

ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Sách Phân tích dữ liệunghiện cứu với SPSS của Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc tập 2 nhà xuất bảnHồng Đức – 2008 trang 31) với 29 biến quan sát * 5 = 145 < 157

Kết hợp kết quả trên ta có số mẫu cần điều tra là n = 157 Khách hàng.

 Phương pháp chọn mẫu:

 Bước 1: Ước lượng số khách hàng bình quân:

Quan sát trong vòng 4 ngày, 2 ngày đầu tuần thứ 2, thứ 3 và 2 ngày cuối tuầnthứ 6, sáng thứ 7 Kết hợp với phỏng vấn nhân viên tại quầy giao dịch lượng kháchhàng trung bình đến giao dịch tại quầy mỗi ngày Kết quả tổng hợp có trung bình 480lượt khách hàng/ ngày

 Bước 2: Xác định thời gian điều tra và bước nhảy k:

Dự kiến điều tra trong 2 tuần (11 ngày, từ thứ 2 đến sáng thứ 7 hàng tuần)(11/03 đến 23/03), khung giờ điều tra là sáng từ 7h30 đến 11h30, chiều từ 13h30đến 17h30

n = 157, thì kế hoạch là 1 ngày sẽ 15 bảng hỏi

Bước nhảy k = 480/15 = 32

Tôi đứng tại cửa ra vào NH, sau khi khách hàng giao dịch xong sẽ chọn kháchhàng theo số thứ tự k = 32 Tức là cách k khách hàng đi ra tôi chọn 1 khách hàng đểphỏng vấn Trong trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn vì một

lý do nào đó hoặc khách hàng đó không sử dụng dịch vụ tiền gửi của NH thì tôi chọnngay khách hàng tiếp theo sau đó tiến hành điều tra phỏng vấn để đảm bảo đủ số lượngđiều tra trong thời gian dự kiến

 Bước 3 : Tiến hành điều tra

 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu:

Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 theo quy trình:

- Mã hóa bảng hỏi

- Nhập và làm sạch dữ liệu

- Xử lý và phân tích số liệu thông qua các kỹ thuật

 Thống kê mô tả ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua cácđại lượng như tần số, tần suất…

 Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau khiđiều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để đánhgiá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và sau phân tích nhân tốkhám phá)

 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo cácnhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi

 Phân tích hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tốkhám phá EFA với quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH củakhách hàng cá nhân

 Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One_Sample T_test đối với đánh giá củakhách hàng cá nhân về quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH

 Phương pháp so sánh: Tìm ra mối liên hệ tương quan giữa các yếu tố, các sựvật hiện tượng Ở đây nhằm mục đích so sánh kết quả hoạt động kinh doanhnói chung và công tác huy động tiền gửi nói riêng của Hội sở Agribank TTHuế qua các năm 2010 – 2011 – 2012

5 Tóm tắt bố cục đề tài

Phần I: Đặt vấn đề

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương phápnghiên cứu, tóm tắt bố cục đề tài

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Cơ sở thực tiễn

Chương 2: Phân tích nội dung và kết quả nghiên cứu

Khái quát chung về vấn đề nghiên cứu

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiềngửi tại Agribank TT Huế

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhânPhân tích SWOT và đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao dịch vụ tiền gửi tạiAgribank TT Huế.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

Đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu và những kiến nghị phù hợp

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Lý thuyết chung về hành vi người tiêu dùng

1.1.1.1 Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá

và chi tiêu cho hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coihành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra cácquyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đếnviệc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

Hành vi người tiêu dùng liên quan đến những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ vànhững hành vi mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình tiêu dùng sản phẩm - dịch

vụ dưới sự tác động của những tác nhân môi trường

Hành vi người tiêu dùng nghiên cứu tiến trình bao hàm trong đó hành vi tìm kiếm,lựa chọn, tiêu dùng và loại bỏ một sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hay trải nghiệm nhằm thỏamãn những nhu cầu và mong ước của những cá thể hay một nhóm những cá thể

1.1.1.2 Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

- Tạo cơ sở tốt cho việc phân đoạn thị trường và hiểu rõ hành vi khách hàng trênnhững phân khúc đã phân chia

- Có chiến lược marketing – mix phù hợp với khách hàng:

+ Liên quan đến chính sách giá: Giúp cho nhà marketing nắm bắt được nhu cầu, thịhiếu của khách hàng để mang lại cho khách hàng những lợi ích sản phẩm phù hợp, đápứng nhu cầu và ước muốn của họ

+ Liên quan đến chính sách giá: Xác định giá phù hợp, đặc biệt là tìm ra những mứcgiá tâm lý mà khách hàng sẵn sàng chi trả

+ Liên quan đến chính sách phân phối: Nghiên cứu khách hàng để biết họ có thói quenmua sắm như thế nào để xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng sản phẩmđến khách hàng cho phù hợp.

+ Liên quan đến chính sách xúc tiến: Nghiên cứu khách hàng giúp các nhà quản trịmarketing biết rằng người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi kênh thông tin nào

1.1.1.3 Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

Để đi đến một hành động mua sắm thực sự (chọn sản phẩm nào, nhãn hiệu gì,mua ở đâu, khi nào mua), người mua phải trải qua một quá trình quyết định mua gồm

5 bước như trong sơ đồ dưới:

Sơ đồ 1.1 : Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

 Nhận thức nhu cầu:

Khi có sự khác biệt giữa tình trạng thực tế và mong muốn, người mua nhậnthức và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình Nhu cầu có thể được tạo ra bởi cácnhân tố kích thích nội tại bên ngoài Những tác động từ bên ngoài có thể là những tácđộng khách quan hay chủ quan, do người làm Marketing gợi ra Công việc của ngườilàm Marketing là tìm ra những nhân tố kích thích thường gặp nhất và tạo ra những tìnhhuống khơi dậy nhân tố đó

 Tìm kiếm thông tin:

Là hoạt động có động lực nhằm khảo sát hiểu biết/ nhận thức trong bộ nhớ trínão hoặc quá trình thu thập, tìm kiếm thông tin từ môi trường bên ngoài về sản phẩm,dịch vụ mong muốn

 Đánh giá phương án:

Khách hàng sẽ so sánh giữa những nét khác biệt của sản phẩm, dịch vụ và đánhgiá phương án phù hợp nhất dựa trên thuộc tính sản phẩm, mực độ thuộc tính, uy tínnhãn hiệu, mức độ thỏa mãn tổng hợp Quá trình đi đến quyết định mua là từ tất cả cácthương hiệu sẽ có thương hiệu không nhận biết và có nhận biết, trong đó có thươnghiệu không rõ ràng, thương hiệu không chấp nhận, thương hiệu có thể chấp nhận và điđến quyết định mua hoặc không mua

Nhận biết

nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án lựa chọn

Quyết định mua

Hành vi sau khi mua

 Ra quyết định mua:

Quyết định mua là quyết định xử lý có ý thức theo một cách nào đó (mua bâygiờ hoặc tương lai), sau khi đánh giá, người tiêu dùng sẽ mua sản phẩm nào đáp ứngcao nhất mong đợi của họ Đó là một quá trình thực hiện nhiều bước khác nhau

 Hành vi sau khi mua:

Khi người tiêu dùng thỏa mãn có nghĩa là các sản phẩm đã đáp ứng nhu cầu hoặcvượt quá mong đợi của họ Họ sẽ có thái độ tích cực đối với sản phẩm và rất có khả năng

họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm đó Trái lại, khi không thỏa mãn hoặc là không có hành động

gì hoặc là có hành động công khai (tìm kiếm sự đền bù trực tiếp của công ty kinh doanh,

kiền để có đền bù, khiếu nại với doanh nghiệp/ cơ quan tư nhân/ chính quyền) hoặc hànhđộng riêng lẽ (tẩy chay không mua nữa hoặc báo cho bạn bè biết)

1.1.1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng

Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi mua bao gồm: các yếu tố thuộc về vănhóa, xã hội, cá nhân, tâm lý

Sơ đồ 1.2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua

 Ảnh hưởng của môi trường bên ngoài:

- Các yếu tố văn hóa:

+ Nền văn hóa: là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vicủa con người Hành vi của con người là một sự vật chủ yếu được tiếp thu từ bênngoài Đứa trẻ học tập những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong

và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội

- Nhóm tham khảo

- Gia đình

Cá nhân

- Tuổi tác và chu kỳ sống

- Nghề nghiệp

- Hoàn cảnh kinh tế

+ Nhánh văn hóa: Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấuthành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòađồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình Trong những cộng đồng lớnthường gặp những nhóm người cùng sắc tộc và có những sở thích, điều cấm kỵ đặc thù.

+ Sự hội nhập và biến đổi văn hóa: Hội nhập văn hóa là quá trình mỗi cá nhântiếp thu các giá trị khác để làm phong phú thêm văn hóa của mình và cũng trong quátrình đó, khẳng định giá trị văn hóa cốt lõi của họ Sự biến đổi văn hóa là cách thức tồntại của một nền văn hóa trong sự biến đổi không ngừng của môi trường tự nhiên và xãhội Qua đó ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người

- Các yếu tố xã hội:

+ Giai tầng xã hội: Hầu hết trong mọi xã hội đều tồn tại những giai tầng xã hộikhác nhau Giai tầng xã hội là những nhóm tương đối ổn định trong khuôn khổ xã hội,được sắp xếp theo thứ bậc đẳng cấp và được đặc trưng bởi những quan điểm giá trị, lợiích và hành vi đạo đức giống nhau Các giai tầng xã hội vốn có một số nét đặc trưng:

Những người cùng chung một giai tầng có khuynh hướng xử sự giống nhau

Con người chiếm địa vị cao hơn hay thấp hơn trong xã hội tùy thuộc vàochỗ họ thuộc giai tầng nào

Giai tầng xã hội được xác định không phải căn cứ vào một sự biến đổi nào đó

mà là dựa trên cơ sở nghề nghiệp, thu nhập, tài sản, học vấn, định hướng giá trị vànhững đặc trưng khác của những người thuộc giai tầng đó

Các cá thể có thể chuyển sang giai tầng cao hơn hay bị tụt xuống một trongnhững giai tầng thấp hơn

+ Nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúctrực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người

Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến con người được gọi là những tập thểcác thành viên Đó là những nhóm cá nhân, nằm trong đó và tác động qua lại vớichúng Trong số các tập thể có một số là tập thể cơ sở và sự tác động qua lại với chúngmang tính chất khá thường xuyên Đó là gia đình, bạn bè, láng giềng và đồng nghiệp.Ngoài ra con người còn thuộc về một số các tập thể thứ cấp, thường mang tính chấthình thức hơn và sự tác động qua lại với chúng không mang tính chất thường xuyên

+ Các yếu tố thuộc về gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởngmạnh mẽ đến hành vi của người mua Người dạy bảo trong gia đình là bố mẹ Conngười được cha mẹ dạy bảo về tôn giáo, chính trị, kinh tế, danh dự, lòng tự trọng, tìnhyêu Ngay cả khi người mua không còn tác động qua lại chặt chẽ với cha mẹ thì ảnhhưởng của họ đối với hành vi không ý thức được của ảnh ta có thể vẫn rất đáng kể.

 Ảnh hưởng của môi trường bên trong:

- Yếu tố cá nhân:

+ Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống: Cùng với tuổi tác cũng diễn ra nhữngthay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụ được mua sắm.Trong những năm đầu tiên, con người cần thực phẩm cho trẻ em Trong những nămtrưởng thành sử dụng các loại thực phẩm rất khác nhau Khi lớn tuổi thì lại sử dụngnhững thực phẩm kiêng cử đặc biệt Cùng với năm tháng, thị hiếu về quần áo, đồ đạc,nghỉ ngơi, giải trí cũng thay đổi

+ Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hànghóa và dịch vụ được chọn mua Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra nhữngnhóm khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa và dịch vụ củamình, công ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp

cụ thể nào đó

+ Hoàn cảnh kinh tế: Tình trạng kinh tế của cá nhân có ảnh hưởng rất lớn đếncách lựa chọn hàng hóa của họ Nó được xác định căn cứ vào phần chi trong thu nhập,phần tiết kiệm và phần có, khả năng vay và những quan điểm chi đối lập với tích lũy

+ Lối sống: Lối sống là những hình thức tồn tại bền vững của con người trongthế giới, được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm, và niềm tin của nó Nhữngngười thuộc cùng một nhánh văn hóa, cùng một giai tầng xã hội và thậm chí cùng mộtnghề nghiệp có thể có lối sống hoàn toàn khác nhau

- Yếu tố tâm lý:

+ Niềm tin thái độ: Niềm tin là sự nhận định trong thâm tâm về một cái gì đó.Thông qua hành động và sự lĩnh hội, con người có được niềm tin và thái độ, đến lượtchúng, lại có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của con người

Thái độ là sự đánh giá tốt hay xấu của cá thể, được hình thành trên cơ sở nhữngtri thức hiện có và bền vững về một khách thể hay ý tưởng nào đó, những cảm giác dochúng gây ra và phương hướng hành động có thể có Thái độ làm cho con người sẵnsàng thích hoặc không thích một đối tượng nào đó, cảm thấy gần gũi hay xa cách nó.

Thái độ cho phép cá thể xử sự tương đối ổn định đối với những vật giống nhau.Con người không phải giải thích lại từ đầu một điều gì đó và mỗi lần lại phản ứng theomột cách Thái độ cho phép tiết kiệm sức lực và trí óc Chính vì thế mà rất khó thayđổi được chúng Những thái độ khác nhau của cá thể tạo nên một cấu trúc liên kếtlogic, trong đó sự thay đổi một yếu tố có thể đòi hỏi phải xây dựng lại một loạt các yếu

tố khác rất phức tạp

+ Động cơ: là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phảitìm cách và phương pháp thỏa mãn nó Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạngcăng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng

+ Cá tính: Là một tập hợp những đặc điểm tâm lý của con người đảm bảo sựphản ứng đáp lại môi trường xung quanh của anh ta có trình tự tương đối và ổn định.Biết kiểu nhân cách có thể có ích khi phân tích hành vi của người tiêu dùng nếu tồn tạimột mối liên hệ nhất định giữa kiểu nhân cách và lựa chọn hàng hóa hay nhãn hiệu

+ Nhận thức: Bao gồm tri giác và lĩnh hội

 Tri giác: Một người có động cơ luôn sẵn sàng hành động Tính chất hànhđộng của người đó tùy thuộc vào chỗ người đó nhận thức tình huống như thế nào Haingười khác nhau có động cơ giống nhau, ở trong một tình huống khách quan có thểhành động khác nhau, bởi vì họ nhận thức tình huống đó một cách khác nhau

 Lĩnh hội: là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi của cá thểdưới ảnh hưởng của kinh nghiệm mà họ tích lũy được Hành vi của con người chủ yếu

là do tự mình tiếp nhận được, tức là lĩnh hội Các nhà lý luận cho rằng lĩnh hội là kếtquả của sự tác động qua lại của sự thôi thúc, các tác nhân kích thích mạnh và yếu…

1.1.1.5 Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi mua được sử dụng tương đối phổ biến là mô hình hộp đen ýthức của người tiêu dùng:

Sơ đồ 1.3: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

- Các tác nhân kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng

có thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến,khuếch trương… nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp

Các tác nhân môi trường là các nhân tố nằm ngoài tầm kiểm soát của doanhnghiệp bao gồm: môi trường kinh tế, cạnh tranh…

- Hộp đen ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt

động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứngtrở lại các kích thích được tiếp nhận Hộp đen gồm hai phần Phần thứ nhất là những đặctính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến việc con người tiếp nhận các tác nhânkích thích và phản ứng với nó như thế nào Phần thứ hai là quá trình thông qua quyếtđịnh của người mua và kết quả sẽ phụ thuộc vào quyết định đó Nhiệm vụ của nhà hoạtđộng thị trường là hiểu cho được cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức của NTD

- Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng mà người tiêu

dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được như hành vi tìm kiếmthông tin về hàng hóa, lựa chọn hàng hóa…

1.1.2 Những lý thuyết chung về NHTM và dịch vụ NHTM

1.1.2.1 Khái niệm về NHTM

NHTM là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh

tế, tổng tài sản của NHTM luôn luôn có khối lượng lớn nhất trong toàn bộ hệ thống

Các tác nhân

marketing

Các tác nhân khácSản phẩm

Giá cả

Phân phối

Xúc tiến

Kinh tếCông nghệChính trịVăn hóaCạnh tranh

Hộp đen ý thức của người muaĐặc điểm của

người mua

Quá trình quyết định muaVăn hóa

Xã hội

Cá nhânTâm lý

Nhận biết nhu cầu

Tìm kiếm thông tinĐánh giáQuyết định mua

Hành vi sau khi mua

Những quyết định của người muaLựa chọn sản phẩmLựa chọn nhãn hiệu

Lựa chọn nhà cung cấp

Quyết định thời điểm mua

Quyết định lượng mua

Các tác nhân kích thích

NH Mặc khác, khối lượng Séc hay tài khoản tiền gửi không kì hạn mà nó có thể tạo rachiếm một tỷ trọng lớn trong tổng cung tiền tệ M1 của cả nền kinh tế.

Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM:

 Ở Hoa Kì: “NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch

vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.”

 Ở Pháp: “NHTM là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhậncủa công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng chochính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.”

 Ở Ấn Độ: “NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tàitrợ đầu tư.”

 Ở Thổ Nhĩ Kỳ: “NHTM là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằm mụcđích nhận tiền ký thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu,chiết khấu và những hình thức vay mượn khác…”

 Ở Đan Mạch: “Những nhà băng thiết yếu bao gồm những nghiệp vụ nhậntiền gửi, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phươngtiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, đứng ra bảo hiểm ”

 Ở Việt Nam, khái niệm NHTM lần đầu tiên được đề cập trong Nghị định53/HĐBT ngày 26/03/1988 dưới dạng NH chuyên doanh Hiện nay, theo mục 2 – Điều

20 của Luật Các Tổ Chức Tín Dụng – 2004: “NH là loại hình tổ chức tín dụng đượcthực hiện toàn bộ hoạt động NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan” Mục

7 – điều 20 (tài liệu trên) quy định: “Hoạt động NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ vàdịch vụ NH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tíndụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán khác”

Qua những khái niệm trên có thể rút ra một số đặc trưng chung của NHthương mại:

- Là định chế hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ

- Mục tiêu hoạt động là thu lợi nhuận

- Chức năng và phạm vi hoạt động: thực hiện toàn bộ các dịch vụ về huy động vốn, tíndụng, cung ứng các phương tiện và dịch vụ thanh toán

- Khác với các tổ chức tín dụng phi NH, NHTM được phép nhận tiền gửi không kỳhạn và làm dịch vụ thanh toán

1.1.2.2 Khái niệm về dịch vụ

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ, có thể hiểu theo hai định nghĩa sau:

Theo TS Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩmkhông tồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sảnxuất và đời sống sinh hoạt của con người” (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điềuhành, NXB Lao động Xã hội, 2007)

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thểcung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếmđoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị,NXB TP Hồ Chí Minh, 1995)

1.1.2.3 Khái niệm về dịch vụ NH

Bản thân NH là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí củakhách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ Hoạt động NH không trực tiếp tạo rasản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của dịch vụ tiền tệ, về vốn, vềthanh toán…cho khách hàng, NH đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nềnkinh tế

Có hai cách hiểu:

 Khi NH được đề cập với tư cách là một ngành kinh tế: Dịch vụ NH làtổng thể các hoạt động của ngành NH với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ(các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế là nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng)

 Dịch vụ NH là các sản phẩm phi tín dụng Cách hiểu này không chặtchẽ về khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biếntrong thực tế

Cũng có thể hiểu theo nghĩa rộng: Dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tíndụng thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đều là hoạt động cung ứng dịch vụ chonền kinh tế Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chứcnăng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay

1.1.2.4 Các dịch vụ của NH

 Các dịch vụ truyền thống:

+ Thực hiện trao đổi ngoại tệ: Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ

NH đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ – một nhà NH đứng ra mua, bán mộtloại tiền này, chẳng hạn USD, lấy lại một loại tiền khác, chẳng hạn Franc hay Pesos vàhưởng phí dịch vụ Sự trao đổi đó là rất quan trọng đối với khách du lịch vì họ sẽ cảmthấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay đồng bản tệ của quốc gia hay thànhphố họ đến Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các

NH lớn nhất thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro cao, đồng thờiyêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao

+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại: Ngay ở thời kỳ đầu, các NH

đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phươngnhững người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của khách hàng cho NH để lấy tiềnmặt Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối vớicác khách hàng, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết

bị sản xuất

+ Nhận tiền gửi: Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các NH đãtìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Một trong những nguồn vốn quantrọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được gửi tại

NH trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởngmức lãi suất tương đối cao

+ Bảo quản vật có giá trị: Ngay từ thời Trung Cổ, các NH đã bắt đầu thực hiệnviệc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản Một điềuhấp hẫn là các giấy chứng nhận do NH ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tàisản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền – đó là hình thức đầu tiên củaséc và thẻ tín dụng Ngày nay, nghiệp vụ bảo quản vật có giá trị cho khách hàngthường do phòng “Bảo quản” của NH thực hiện

+ Tài trợ các hoạt động của Chính phủ: Thông thường, NH được cấp giấy phépthành lập với điều kiện là họ phải mua trái phiếu Chính phủ theo một tỷ lệ nhất địnhtrên tổng lượng tiền gửi mà NH huy động được

+ Cung cấp các tài khoản giao dịch: Một dịch vụ mới, quan trong nhất đượcphát triển trong thời kỳ này là tài khoản tiền gửi giao dịch – một tài khoản tiền gửicho phép người gửi tiền viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa và dịch vụ Việcđưa ra loại tài khỏan tiền gửi mới này được xem là một trong những bước đi quantrọng nhất trong công nghiệp NH bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trìnhthanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chónghơn và an toàn hơn.

+ Cung cấp dịch vụ ủy thác: Từ nhiều năm nay, các NH đã thực hiện việc quản

lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại.Theo đó NH sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô họ quản lý Chức năngquản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác Hầu hết các NH đều cung cấp cả hailoại: dịch vụ ủy thác thông thường cho cá nhân, hộ gia đình; và ủy thác thương mạicho các doanh nghiệp

 Những dịch vụ mới phát triển gần đây:

+ Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử, hầu hết các NH không tích cực cho vay đốivới cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung cóquy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mứcsinh lời thấp Đầu thế kỷ này, các NH bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của kháchhàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn Và rồi sự cạnh tranh khốc liệttrong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các NH phải hướng tới người tiêudùng như là một khách hàng trung thành tiềm năng Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫntiếp tục là nguồn vốn chủ yếu của NH và tạo ra một trong số những nguồn thu quantrọng nhất

+ Tư vấn tài chính: Các NH từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạtđộng tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư NH ngày nay cung cấp nhiềudịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cánhân đến tư nhân về các cơ hội thị trường trong nước và ngoài nước cho các kháchhàng kinh doanh của họ

+ Quản lý tiền mặt: Qua nhiều năm, các NH đã phát hiện ra rằng một số dịch vụ

mà họ làm cho bản thân mình cũng có ích đối với các khách hàng Một trong những ví

dụ nổi bật nhất là dịch vụ quản lý tiền mặt, trong đó NH đồng ý quản lý việc thu và chicho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vàocác chứng khoản sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt đểthanh toán.

+ Dịch vụ thuê mua thiết bị: Rất nhiều NH tích cực cho khách hàng kinh doanhquyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp đồng thuê mua,trong đó NH mua thiết bị và cho khách hàng thuê Ban đầu các qui định yêu cầu kháchhàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng sẽ đủ để trangtrải chi phí mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế Điều đó có lợicho các NH cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tàisản cho thuê, NH có thể khấu hao chúng nhằm làm tăng lợi ích về thuế

+ Cho vay tài trợ dự án: Các NH ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợcho chi phí xây dựng nhà máy mới đặc biệt là trong các ngành công nghệ cao Do rủi

ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện quamột công ty đầu tư, là thành viên của công sở hữu NH, cùng với sự tham gia của cácnhà thầu, là thành viên của công ty sở hữu NH, cùng với sự tham gia của các nhà đầu

tư khác để chia sẻ rủi ro

+ Bán các dịch vụ bảo hiểm: Từ nhiều năm nay, các NH đã bán bảo hiểm tíndụng cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hòan trả trong trường hợp khách hàng vayvốn bị chết hay bị tàn phế Hiện nay, NH thường bảo hiểm cho khách hàng thông quacác liên doanh hoặc các thỏa thuận đại lý kinh doanh độc quyền theo đó một công tybảo hiểm đồng ý đặt một văn phòng đại lý tại hành lang của NH và NH sẽ nhận mộtphần thu nhập từ các dịch vụ ở đó Những NH hoạt động trên toàn quốc nếu được phép

sẽ có thể cung cấp các dịch vụ về bảo hiểm thông qua các chi nhánh riêng biệt, nhữngquy mô đầu tư của nó chỉ được giới hạn ở mực 10% tổng số vốn chủ sở hữu

+ Cung cấp các kế hoạch hưu trí: Phòng ủy thác NH rất năng động trong việcquản lý kế hoạch hưu trí mà hầu hết các doanh nghiệp lập cho người lao động, đầu tưvốn và phát lương hưu cho những người đã nghỉ hưu hoặc tàn phế NH cũng bán các

kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho đến khi người sởhữu các kế hoạch này cần đến

+ Cung cấp các dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán: Trên thị trường tài chínhhiện nay, nhiều NH đang phấn đấu để trở thành một “bách hóa tài chính” thực sự, cungcấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu tại một địađiểm Đây là một trong những lý do chính khiến các NH bắt đầu bán các dịch vụ môigiới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và cácchứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng khoán Trong mộtvài trường hợp, các NH mua lại một công ty môi giới đang hoạt động hoặc thành lậpcác liên doanh với một công ty môi giới.

+ Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp: Do NH cung cấp các tài khoảntiền gửi truyền thống với lãi suất quá thấp, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sửdụng cái gọi là sản phẩm đầu tư , đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợpđồng trợ cấp, những loại hình cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiềngửi dài hạn cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu

từ một ngày nhất định trong tương lai Ngược lại, quỹ tương hỗ bao gồm các chươngtrình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, tráiphiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ Một vài NH đã tổ chứcnhững chi nhánh đặc biệt để thực hiện nhiệm vụ này hoặc liên doanh với các nhàkinh doanh và môi giới chứng khoán Gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹtương hỗ của NH đã có nhiều giảm sút do mức thu nhập không còn cao như trước, donhững qui định nghiêm ngắt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tưcủa công chúng

+ Cung cấp dịch vụ NH đầu tư và NH bán buôn: NH ngày nay đang theo châncác tổ chức tài chính hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ NH đầu tư và dịch vụ NHbán buôn cho các tập đoàn lớn Những dịch vụ này bao gồm xác định mục tiêu hợpnhất, tài trợ mua lại Công ty, mua bán chứng khoán cho khách hàng , cung cấp công cụMarketing chiến lược, các dịch vụ hạn chế rủi ro để bảo vệ khách hàng Các NH cũngdấn sâu vào thị trường bảo đảm, hỗ trợ các khoản nợ do chính phủ và công ty pháthành để những khách hàng này có thể vay vốn với chi phí thấp nhất từ thị trường tự dohay từ các tổ chức cho vay khác

1.1.2.5 Các đặc điểm dịch vụ nói chung và dịch vụ NH nói riêng

- Tính vô hình: Đây là đặc trưng phân biệt chính với sản phẩm thông thường.

Dịch vụ NH không thể nắm trong tay, sờ mó hoặc nếm thử Khách hàng rất khó đánhgiá chất lượng trước khi mua và chỉ cảm nhận được chất lượng trong quá trình mua vàsau khi sử dụng Vì vậy, uy tín của NH cũng như sự tin tưởng của khách hàng ảnhhưởng lớn đến quyết định mua của khách hàng

- Tính không tách biệt và không thể lưu trữ: Dịch vụ NH được tạo ra và tiêu

dùng đồng thời nên không thể dự trữ để cung cấp trong tương lai Vì vậy, NH phải cómạng lưới phân phối đủ rộng để đảm bảo dịch vụ được tạo ra kịp lúc theo yêu cầu củakhách hàng

- Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất thể hiện qua mức độ biến thiên

cao của chất lượng trong quá trình cung cấp Chất lượng dịch vụ NH phụ thuộc nhiềuvào sự tác động qua lại giữa nhân viên NH và khách hàng Cùng một dịch vụ, chấtlượng sẽ khác nhau nếu được cung cấp bởi các nhân viên khác nhau hoặc được đánhgiá bởi các khách hàng khác nhau

- Tính dễ bị sao chép: Dịch vụ NH là một quá trình hay kinh nghiệm nên dễ bị

sao chép

Ngoài ra, các dịch vụ NH còn có mối quan hệ hữu cơ với nhau Các dịch vụ NHvừa tranh giành nguồn lực lại vừa bổ sung nguồn lực cho nhau

Ví dụ: Quy mô của nhóm dịch vụ sử dụng vốn phụ thuộc nhiều vào kết quả hoạt

động của nhóm dịch vụ huy động vốn Ngược lại, nhóm dịch vụ sử dụng vốn hoạtđộng hiệu quả sẽ làm tăng tính cạnh tranh cho nhóm huy động vốn…

1.1.2.6 Vai trò của NHTM

a Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế:

Trong nền kinh tế có những chủ thể có dư tiền và khoản tiền đó chưa được sửdụng một cách triệt để nhưng họ cũng muốn tiền này sinh lời cho mình và họ nghĩ làcho vay và có những chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng những chủ thểnày không quen biết nhau và cũng có thể không tin tưởng nhau nên tiền vẫn chưa đượclưu thông NH thương mại với vai trò trung gian của mình, nhận tiền từ người muốncho vay, trả lãi cho họ và đem số tiền ấy cho người muốn vay

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗitrong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn củanền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch

có được nó sẽ duy trì họat động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu,trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giaomệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty…

b Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương tiện thanh toán:

Chức năng này có nghĩa là NH tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiềntheo lệnh của chủ tài khỏan Khi các khách hàng gởi tiền vào NH, họ sẽ được đảm bảo

an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất

là đối với các khỏan thanh tóan có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tựlàm sẽ rất tốn kém khó khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyển,bảo quản…)

Khi làm trung gian thanh toán, NH tạo ra những công cụ lưu thông và độcquyền quản lý các công cụ đó (sec, giấy chuyển ngân, thẻ thanh toán ) đã tiết kiệmcho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn, thúc đẩyquá trình lưu thông hàng hóa Ở các nước phát triển phần lớn thanh toán được thựchiện qua sec và được thực hiện bằng việc bù trừ thông qua hệ thống NHTM Ngoài raviệc thực hiện chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện cácnghiệp vụ thanh toán đã tạo cơ sở cho NH thực hiện các nghiệp vụ cho vay

Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiềnbằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến việc không sử dụng sec

NH mà dùng thẻ như thẻ tín dụng Họ thanh toán bằng cách nối mạng các máy vi tínhcủa các NH thương mại trong nước nhằm thực hiện chuyển vốn từ tài khoản người nàysang người khác một cách nhanh chóng

c Chức năng tạo ra tiền NH trong hệ thống NH hai cấp:

Vào cuối thế kỉ 19 hệ thống NH hai cấp được hình thành, các NH không cònhọat động riêng lẻ nữa mà tạo thành hệ thống, trong đó NH trung ương là cơ quan

quản lý về tiền tệ, tín dụng là NH của các NH Các NH còn lại kinh doanh tiền tệ, nhờhọat động trong hệ thống các NHTM đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt.

Quá trình tạo tiền của NHTM được thực hiện thông qua tín dụng và thanh toántrong hệ thống NH, trong mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống NH trung ương mỗi nước

1.1.2.7 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM

a Huy động vốn:

Đây được coi là hoạt động đầu vào cho việc kinh doanh của các NHTM Nóđóng vai trò rất quan trọng đối với tất cả lĩnh vực trong nền kinh tế thông qua việccung cấp các điều kiện thuận lợi cho việc gửi tiền nhàn rỗi của dân cư vào tổ chứckinh tế Theo luật các tổ chức tín dụng, hoạt động huy động vốn bao gồm cácnghiệp vụ sau:

- Nghiệp vụ nhận tiền gửi: đây là hoạt động NH nhận các khoản tiền gửi từ cá

nhân, tổ chức và các doanh nghiệp vào để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tàisản để từ đó NHTM có thể huy động được Ngoài ra NHTM cũng có thể huy động cáckhoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay các hộ gia đình được gửi vào NH với mục đíchbảo quản hoặc hưởng lãi trên số tiền gửi

- Nghiệp vụ phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiều và giấy tờ có giá khác

để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước Các NHTM phần lớn

sử dụng nghiệp vụ này dể thu hút các khoản vốn có tính thời hạn tương đối dài và ổnđịnh, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư, khả năng cung cấp các khoản tín dụng mang tínhtrung và dài hạn cho nền kinh tế Hơn nữa, nghiệp vụ này còn giúp các NHTM giảmthiểu rủi ro và tăng cường tính ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh

- Nghiệp vụ vay vốn giữa các tổ chức tín dụng: là nghiệp vụ được sử dụng

thường xuyên nhằm mục đích tạo vốn kinh doanh cho mình bằng việc vay các tổ chứctín dụng trên thị trường tiền tệ và vay NH nhà nước dưới cá hình thức tái chiết khấuhay vay có đảm bảo… Trong các khoản vay từ NH nhà nước chủ yếu nhằm tạo sự cânđối trong điều hành vốn của bản thân NHTM khi mà nó không tự cân đối được nguồnvốn trên cơ sở khai thác tại chỗ

- Nghiệp vụ huy động khác: ngoài ba nghiệp vụ trên, NHTM còn có thể tạo vốn

kinh doanh cho mình thông qua việc nhận làm đại lý hay ủy thác cốn cho các tổ chức,

các nhân trong nước và ngoài nước Đây là khoản vốn huy động không thường cuyêncủa NHTM, thường để nhận được khoản vốn này đòi hỏi các NH phải lập các dự áncho từng đối tượng hoặc nhóm đối tượng phù hợp với các khoản vay.

b Nghiệp vụ sử dụng vốn:

- Hoạt động cho vay: là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của

NH bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các NH Chính vì vậy đây là nghiệp vụchứa nhiều rủi ro nhất Để tránh rủi ro tín dụng xảy ra, việc quản lý tiền vay được tiếnhành một cách chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài Từ đó NH phải phảichia tín dụng ra nhiều hính thức khác nhau nhằm mục đích dễ quản lý

- Nghiệp vụ ngân quỹ: nghiệp vụ này phản ánh quá trình sử dụng vốn của

NHTM vào các mục đích khác nhau nhằm đảm bảo an toàn về khả nằng thành toánhiện thời cũng như khả năng thanh toán nhanh của NHTM và thực hiện quy định về dựtrữ bắt buột do NHNN Đây là tài sản không sinh lời hoặc sinh lời thấp nhưng tínhlỏng cao và được coi như tiền mặt Do đó NH phải duy trì tài sản này ở mức độ hợp lýsao cho vừa đảm bảo tính thanh khoản vừa đảm vảo khả năng sinh lợi

- Nghiệp vụ đầu tư tài chính: bên cạnh nghiệp vụ tín dụng, các NHTM còn dùng

số vốn huy động được từ dân cư, từ tổ chức kinh tế - xã hội để đầu từ vào nền kinh tếdưới các hình thức như hùn vốn, góp vốn, kinh doanh chứng khóan trên thị trường…

và trực tiếp thu lợi nhuận trên các khoản đầu tư đó

- Nghiệp vụ khác: NHTM thực hiện các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh

ngoại tệ, vàng bạc và kim khí, đá quý; thực hiện các dịch vụ tư vấn, dịch vụ ngân quỹ,nghiệp vụ ủy thác và đại lý, kinh doanh dịch vụ bảo hiểm…

c Nghiệp vụ trung gian khác:

- Dịch vụ thanh toán: có thể nói NH là thủ quỹ của nền kinh tế; các doanh

nghiệp, tổ chức kinh tế không phải mất thời gian sau khu mua hoặc bán hàng hóa vàdịch vụ bởi việc thanh toán sẽ được NH thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác

- Dịch vụ tư vấn, môi giới: NH đứng ra làm trung gian mua bán chứng khoán, tư

vấn cho người đầu tư mua bán chứng khoán, bất động sản…

- Các dịch vụ khác: NH đứng ra quản lý hộ tài sản, giữ hộ vàng, tiền, cho thuê

két sắt, bảo mật…

1.1.3 Những lý thuyết chung về dịch vụ tiền gửi NH

1.1.3.1 Khái niệm tiền gửi

Trong hoạt động NH, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền gửi ởcác tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau.Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiềngửi là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạtđộng NH dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thứckhác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho ngườigửi tiền” Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào NH nhằm mụcđích chính: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi

Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của NH Đây là khoảnmục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt NH với các loại hình doanhnghiệp khác Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản lý NH trongviệc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp, cá nhân là mộtthước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với NH Tiền gửi là cơ sởchính của các khoản cho vay và do đó, nó là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sựphát triển trong NH

1.1.3.2 Phân loại tiền gửi

- Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): đây là tiền

của doanh nghiệp hoặc của các nhân gửi vào NH để nhờ NH thu giữ và thanh toán hộ.Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân đều được NH thựchiện Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhập vào tiềngửi thanh toán theo yêu cầu Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất thấp hoặcbằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ NH với mức phíthấp NH mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng Yêu cầu của NH là kháchhàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số dư Một số NH kết hợp tài khoảntiền gửi với tài khoản cho vay Một số NH sử dụng nhiều hình thức “biến tướng” củatài khoản tiền gửi thanh toán để nâng lãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các

tổ chức tín dụng khác

- Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: nhiều khoản thu

bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi tả sau một thời gian xácđịnh Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toán song lãi suất lạithấp Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, NH đã có hình thức tiền gửi có

kỳ hạn Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanhtoán để áp dụng loại tiền gửi này Nếu cần chi tiêu, người gửi phải đến NH để rút tiền.Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng tiền gửi

có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tùy theo độ dài của kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập

tạm thời chưa sử dụng Trong điều kiện có khả năng tiếp cận với NH đều có thể gửitiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với các khoản tiết kiệmđặc biệt là nhu cầu an toàn Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các NH đều

cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng tại nhà bằngcách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suấtcạnh tranh hấp dẫn NH có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chương mục tiếtkiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau Sổ tiết kiệm nàykhông dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có thể thế chấp để vay vốnnếu được NH chấp thuận

- Tiền gửi của các NH hay của tổ chức tín dụng khác: Nhằm mục đích nhờ

thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác.Tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn

1.1.4 Sự cần thiết của tiền gửi dân cư

- Đối với NH: Tiền gửi dân cư là nguồn huy động thường xuyên của NH Tuy

số tiền gửi của mỗi người là không nhiều nhưng số lượng người gửi là rất đông nêntiền gửi dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng của NH Thông thường đây lànguồn ổn định nhất trong các nguồn mà NH huy động tạo nên điều kiện cho NH dễdàng trong việc cân đối cũng như sử dụng vốn Mặt khác, thông qua sự tín nhiệm củakhách hàng đối với NH, hoạt động này có thể giữ vững và mở rộng quan hệ vớikhách hàng Có thể nói, nghiệp vụ huy động vốn góp phần vào việc giải quyết “đầuvào” của NH

- Đối với nền kinh tế: Tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư nền kinh tế, cung

cấp nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánhkhả năng phát triển nhu nhập của người dân và càng nhiều nó càng có tác động trở lạinền kinh tế Trong nền kinh tế, các khoản tiết kiệm thường nhỏ lẻ nên NHTM là nơitập trung vốn hiệu quả nhất

- Đối với người có vốn nhàn rỗi: việc gửi tiền giúp họ có được khoản tiền lãi

hay có được các dịch vụ thanh toán đồng thời các khoản tiền không bị chết, luôn đượchuy động, quay vòng Đối với những người cần vốn: họ sẽ có cơ hội mở rộng đầu tư,phát triển sản xuất kinh doanh Tiền gửi dân cư giúp nền kinh tế được cân đối vốn,nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Đối với dân cư: Tiền gửi giúp cho người dân tránh được rủi ro so với để tiền ở

nhà, có một mức thu nhập ổn định và tích lũy được vốn của mình phục vụ cho những

kế hoạch chi tiêu cho tương lai Dịch vụ tiền gửi giúp khách hàng có cơ hội tiếp cậnvới dịch vụ khác của NH, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua NH và dịch vụ tín dụng

1.1.5 Mô hình nghiên cứu

1.1.5.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan

a Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Sơ đồ 1.4: Lý thuyết hành động hợp lý (TRA)

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)

Được phát triển bởi Martin Fishbein và Icek Ajzen (1975, 1980), TRA gần như làxuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần trong việc nghiên cứu thái độ vàhành vi, nói lên rằng hành vi sử dụng của người tiêu dùng là dựa trên lý lẽ TRA chothấy dự định hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành động tiêu dùng Ngoài ra để đisâu hơn về các yếu tố góp phần ảnh hưởng đến dự định hành vi thì xem xét hai yếu tố là

Thái độ

Dự định hành vi

Hành động thực sự

thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng Trong đó thái độ đối với một hành động làbạn cảm thấy thế nào khi làm một việc gì đó Chuẩn chủ quan lại là người khác cảmthấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè…)

c Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Được xây dựng bởi Fred Davis và Richard Bagozzi (Bagozzi, 1992; Davis,1989), dựa trên sự phát triển từ thuyết TRA và TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vichấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng

Sơ đồ 1.6: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Sử dụng thực sự

Dự định hành viThái độ

Sự dễ sử dụng cảm nhận