Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh thừa thiên huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ---KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH V

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



-KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM

TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ QUỲNH MAI

Khóa học: 2009 – 2013

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ quý báu của các thầy cô, các anh chị, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc em xin được bày tỏ những lời cảm ơn chân thành nhất đến:

Ban giám hiệu, Phòng đào tạo, thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh đã tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình học tập và hoàn thành khóa luận Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến :

Th.s Trương Thị Hương Xuân đã tận tình hướng dẫn, và đóng góp ý kiến, đồng

thời đã truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu trong việc nghiên cứu đề tài này Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn BGĐ, các anh chị tại ngân hàng TMCP

An Bình- phòng giao dịch Bà Triệu - chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cung cấp số liệu, thông tin của quý ngân hàng cũng như luôn nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho

em tìm hiểu kiến thức thực tế thực hành các nghiệp vụ trong suốt quá trình thực tập tại quý ngân hàng

Lời cuối cùng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè, tập thể lớp K43A QTKD Tổng Hợp đã luôn động viên, giúp đỡ em trong suốt thời gian qua để em có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt đẹp.

Huế, tháng 5/2013 Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Quỳnh Mai

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Tổng thể nghiên cứu: 3

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu: 3

1.4.3 Các bước nghiên cứu 3

1.4.4 Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích dữ liệu 5

1.5 Kết cấu đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Những lý luận về ngân hàng thương mại 8

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 8

1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại 8

1.1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại 10

1.1.2 Những lý luận về lòng trung thành của khách hàng 12

1.1.2.1 Khái niệm về lòng trung thành 12

1.1.2.2 Lợi ích của lòng trung thành khách hàng 13

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm 14

1.1.3.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm 14

1.1.3.2 Phân loại tiền gửi 14

1.1.3.3 Sự cần thiết của tiền gửi tiết kiệm của dân cư 16

1.2 Cơ sở thực tiễn 16

1.2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam 16

1.2.2 Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm trên địa bàn Thừa Thiên Huế 17

1.3 Giới thiệu những nghiên cứu đã nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng17 1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 19

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 21

2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 21

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần An Bình 21

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 22

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của ABBANK – T.T HUẾ 22

2.1.2.2 Nội dung hoạt động chính 24

2.1.2.3 Sơ đồ hoạt động của ABBANK – Thừa Thiên Huế 24

2.1.2.4 Giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi tại ABBANK – Thừa Thiên Huế 24

2.1.2.5 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 29

2.2 Phân tích các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 34

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 34

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

2.2.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s 44

2.2.3.2 Phân tích nhân tố 45

2.2.3.3 Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần thứ 2 46

2.2.3.4 Phân tích nhân tố lần thứ hai 47

2.2.3.5 Đặt tên và giải thích nhân tố 49

2.2.3.6 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA 50

2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 52

2.2.4.1 Kiểm định mối tương quan giữa các biến trong mô hình 53

2.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 54

2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 56

2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 56

2.2.4.5 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan 57

2.2.4.6 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 57

2.2.4.7 Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố .58 2.2.5 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 60

CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 64

3.1 Định hướng 64

3.2 Giải pháp 65

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

1 Kết luận 68

2 Kiến nghị 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ luân chuyển vốn 10

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về Lòng trung thành của khách hàng siêu thị 18

Sơ đồ 1.3: Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng tại Iran 18

Sơ đồ 1.4: Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh 19

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất về phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế 20

Sơ đồ 2.1: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 60

Biểu đồ 2.1: Mẫu phân theo giới tính 35

Biểu đồ 2.2: Mẫu phân theo độ tuổi 35

Biểu đồ 2.3: Mẫu phân theo thu nhập 36

Biều đồ 2.4: Mẫu phân theo nghề nghiệp 36

Biểu đồ 2.5: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm 37

Biểu đồ 2.6: Hình thức gửi tiền tiết kiệm 40

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh

Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2010 - 2012 29

Bảng 2.2: Bảng số liệu kinh doanh của ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 32

Bảng 2.3: Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 34

Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu điều tra 34

Bảng 2.5: Mức kỳ hạn gửi tiền tiết kiệm 37

Bảng 2.6: Mục đích gửi tiền tiết kiệm 38

Bảng 2.7: Nhận biết dịch vụ gửi tiền 39

Bảng 2.8: Hình thức gửi tiết kiệm 40

Bảng 2.9: Kết quả kiểm tra Cronbach’s Anpha 42

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test 44

Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố 45

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett's Test lần thứ 2 46

Bảng 2.13: Kết quả phân tích nhân tố lần thứ 2 47

Bảng 2.14 : Kiểm định sự tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Anpha sau khi phân tích EFA 51

Bảng 2.15: Hệ số tương quan pearson giữa các biến 53

Bảng 2.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 54

Bảng 2.17: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter sau khi loại biến 55

Bảng 2.18 : Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 56

Bảng 2.19 : Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mô hình hồi quy lòng trung thành 57

Bảng 2.20 : Thống kê mô tả về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế 61

Nhằm mục tiêu đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã và đangđẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm Dịch vụ này đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của cácngân hàng Các ngân hàng luôn tìm cách thu hút nguồn tiền gửi ổn định, chi phí thấp,thường từ các công ty và cá nhân Trong đó nguồn cá nhân được xem là ổn định nhất,bởi các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, họ đều cóthể gửi tiền tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu tránh rủi ro khi ở nhà, ổn định tàichính cho bản thân và gia đình, mong muốn khả năng sinh lợi từ khoản tiền tiết kiệm

ấy, bên cạnh đó còn hưởng được lãi suất hấp dẫn và nhận được nhiều chương trình ưuđãi khác Nắm bắt được nhu cầu đó các ngân hàng đã có nhiều chính sách thu hútkhách hàng như nâng cao lãi suất tiền gửi, tặng quà hấp dẫn, nâng cao hình ảnh ngânhàng…với việc bỏ ra chi phí để thu hút khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với chiphí giữ khách hàng cũ và điều quan trọng là xây dựng được khách hàng trung thành Với ngân hàng thương mại cổ phần An Bình là một ngân hàng của ngành điệnlực được ra đời từ những năm 1993 với sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lược trong nước

là Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), cùng sự chia sẻ kinh nghiệm về mô hìnhquản lý chuyên nghiệp của đối tác chiến lược nước ngoài Maybank – ngân hàng lớnnhất Malaysia, Tổ chức tài chính quốc tế - IFC Ngân hàng An Bình vào thì trườngHuế vào năm 2007, sau hơn 6 năm hoạt động tại thì trường Huế ngân hàng đã cóđược một chổ đứng trong tâm trí khách hàng Tuy nhiên phải nói trong thời gian 1

năm trở lại đây sự gia nhập của các ngân hàng vào Huế một cách mạnh mẽ từ ngânhàng: Maritime Bank, MHB, SHB, LienvietPost Bank… Đã là cho sự cạnh tranhcàng nên gay gắt.

Trong cơ cấu nhóm khách hàng của ngân hàng An Bình thì tỷ lệ khách hàng cánhân là nhóm khách hàng chiếm một vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn chongân hàng đặc biệt là đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, một trong những dịch vụ manglại lợi nhuận cho ngân hàng và tạo dựng nên được hình ảnh mang tính thương hiệu củangân hàng An Bình Để đứng vững trong thị trường ngân hàng đang cạnh tranh gaygắt, cũng như đối mặt với sự sáp nhập mua lại giữa các ngân hàng với nhau, thì ngânhàng TMCP An Bình cũng như các ngân hàng khác cần phải xây dựng được lòngtrung thành của khách hàng Để xây dựng được lòng trung thành của khách hàng trướchết cần phải xác định các yếu tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, và cầnphải làm gì để giữ được khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiệnnay Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài

“ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh

Thừa Thiên Huế” làm đề tài khóa luận của mình.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung :

Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và cácyếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng về NHTM nói riêng, đồng thờithông qua phân tích, đánh giá về các yếu tố tác động tới lòng trung thành của kháchhàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình - chinhánh Thừa Thiên Huế Để từ đó đề xuất giải pháp nhằm duy trì và gắn kết lòng trungthành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank

 Mục tiêu cụ thể:

 Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối vớidịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó tới lòng trung thành của kháchhàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm.

 Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng cánhân đối với dịch vụ này

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP AnBình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP

An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

1.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu:

 Dữ liệu sơ cấp:

Thu thập thông qua phát phiếu điều tra bảng hỏi từ phía khách hàng cá nhân đanggiao dịch tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế Do giới hạn thờigian và nguồn lực, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện thôngqua điều tra bảng câu hỏi và suy rộng kết quả cho tổng thể nghiên cứu

thông tin trên sách, báo, tạp chí, internet,…và các nghiên cứu của các tác giả khác vềnhững vấn đề có liên quan.

1.4.3 Các bước nghiên cứu

Đề tài được thực hiện thông qua hai bước:

Nghiên cức sơ bộ

Nghiên cứu chính thức

Tiến độ nghiên cứu:

Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian

1 Sơ bộ Định lượng Điều tra qua bảng câu hỏi Đầu tháng 3

2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bảng câu hỏi Giữa và cuối

tháng 3

Trong đó nghiên cứu sơ bộ sẽ được điều tra 30 mẫu thông qua bảng câu hỏi để tìmhiểu ý kiến của khách hàng, cũng như điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với khách hàngNghiên cứu chính thức sẽ tiến hành điều tra số lượng khách hàng đã được xácđịnh Sau đó sẽ sử dụng phần mềm spss để nhập và làm sạch dữ liệu

Hai bước nghiên cứu trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Vì vậy, để thực hiệnđược hai bước nghiên cứu này quy trình nghiên cứu được đề ra như sau:

Ghi chú:

Làm cơ sở

Tiến trình

Giải thích quy trình:

Cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại, lòng trung thành, các sản phẩm của dịch

vụ gửi tiền tiết kiệm làm cơ sở cho việc thiết lập dàn bài Sau khi thu thập kết quả điềutra sơ bộ khách hàng, bảng câu hỏi được phác thảo và hiệu chỉnh Sau đó tiến hành thuthập bảng câu hỏi chính thức cho mẫu được lựa chọn để thu thập dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, xử lý bằng phần mềm SPSS, làm cơ sở

để trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu

1.4.4 Cỡ mẫu, thang đo, phương pháp phân tích dữ liệu

Để đảm bảo mẫu lớn nhất ta tiến hành xác định kích cỡ mẫu theo quy luật kinhnghiệm trong phân tích nhân tố để xác định được số mẫu cần điều tra Quy luật kinhnghiệm được các nhà nghiên cứu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008))phát biểu như sau : Để tiến hành phân tích nhân tố thì cỡ mẫu ít nhất phải bằng 5 lần

số biến trong bảng câu hỏi Do vậy, tôi xác định kích cỡ mẫu theo công thức cứ một

biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 30 biếntương ứng với số mẫu cần xác định là 30*5 = 150 mẫu

Cách chọn mẫu

Do thông tin cá nhân khách hàng về gửi tiền tiết kiệm không được phía bên ngânhàng cung cấp nên tôi sẽ dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa: Sau đó tiếnhành bước nhảy K và điều tra lượt khách hàng trên bước nhảy K này, theo công thức:

K = N/nTrong đó N: Là số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại phòng giao dịchtrong một ngày về dịch vụ gửi tiền: Theo như ngân hàng cung cấp thì bình quân 1ngày có khoảng 30 người tới giao dịch dịch vụ gửi tiền

n: Là số lượng khách hàng muốn điều tra trong một ngày: Vì cỡ mẫu là 150 nên

số lượng người tôi muốn điều tra trong một ngày là 10 người

Từ đó xác định bước nhảy K, K = 30/10 =3 Cứ 3 khách hàng đến giao dịch gửitiền sẽ tiến hành phỏng vấn cho tới lúc nào đủ cỡ mẫu Với số lượng mẫu là 150 thìcần khoảng 15 ngày để thu thập được số mẫu

 Thang đo: Sử dụng thang đo định danh và thang đo likert với 5 mức độ (1- từ rấtkhông đồng ý tới 5- rất đồng ý )

 Phương pháp phân tích dữ liệu

Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp bảng hỏi trực tiếp đến khách hàng Saukhi mã hóa và làm sạch, các kết quả được xử lí và phân tích bằng phần mềm SPSS16.0 Phương pháp chọn để nghiên cứu là phương pháp thống kê mô tả và phươngpháp định lượng Các kết quả sẽ được minh họa bằng biểu đồ diễn tả các yếu tố tácđộng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm kếthợp sử dụng phần mềm xử lý số liệu SPSS 16.0 bằng phân tích nhân tố khám phá(EFA), phân tích hồi quy

 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha đối với từngbiến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố sau khi kiểm định nếu có hệ sốCronbach ‘s Anpha, tôi sẽ đối chiếu với bảng sau:

Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệ số Cronbach’s Alphanằm trong khoảng:

 0.8 – 1.0: Thang đo tốt

 0.7 – 0.8: Thang đo sử dụng được

 0.6 – 0.7: Sử dụng được nếu khái niệm đo lường là mới

Như vậy, nếu nhân tố nào có hệ số Anpha nhỏ hơn 0,6 thì bị loại bỏ

 Phân tích hồi quy tương quan

Mô hình hồi quy lòng trung thành:

Y = B0 + B1* X1 + B2*X2 + B3*X3+… +Bi*Xi

Trong đó:

Y: Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

Xi: Các yếu tố tác động đến lòng trung thành ( chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn,thói quen tiêu dùng, sự lựa chọn….)

B0: Hằng số

Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)

1.5 Kết cấu đề tài

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trong chương này nêu lên rõ cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại, phân loại

và chức năng ngân hàng thương mại, những lý luận về lòng trung thành của kháchhàng và những vấn đề cơ bản về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP AnBình Bên cạnh đó chương này cũng đề cập tới vấn đề về tiền gửi tiết kiệm trên địabàn Thừa Thiên Huế nói chung và tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh ThừaThiên Huế nói riêng Đề xuất mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng

cá nhân tại ngân hàng này

Chương 2: Khái quát về tình hình hoạt động của ngân hàng ,tình hình gửi tiền tiếtkiệm của khách hàng cá nhân trong những năm vừa qua Xác định các yếu tố tác độngtới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Sửdụng mô hình hồi quy đo lường mức độ tác động của các yếu tố đó tới lòng trungthành của khách hàng cá nhân tại ABBank chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương 3: Định hướng phát triển dịch vụ gửi tiền trong những năm tới, đề xuấtnhững giải pháp tác động tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụgửi tiền tiết kiệm Từ đó có những điều chỉnh thích hợp để thu hút khách hàng cá nhânkhông những sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm mà còn đối với các dịch vụ khác củangân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế, nâng cao năng lực cạnh tranhđối với các ngân hàng khác

Phần 3: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận

1.1.1 Những lý luận về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Đầu tiên ngân hàng thương mại là một loại ngân hàng trung gian Ở mỗi nước cómột cách định nghĩa riêng về ngân hàng thương mại Ví dụ ở Mỹ: Ngân hàng thươngmại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và họat động trongngành dịch vị tài chính Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nàothường xuyên nhận tiền của công chúng dưới hình thức kí thác hay hình thức khác các sốtiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính Ở

Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản kí thác để cho vay hay tài trợ vàđầu tư Ở Thổ Nhĩ Kì: Ngân hàng thương mại là hội trách nhiệm hữu hạn thiết lập nhằmmục đích nhận tiền kí thác và thực hiện các nghiệp vụ hối đoái, nghiệp vụ công hối phiếu,chiết khấu và những hình thức vay mượn khác…

Ở Việt Nam Pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 của hội đồng Nhà nước Việt Namxác định: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu vàthường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền

đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán

1.1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại

Có thể phân chia ngân hàng theo các tiêu thức khác nhau tùy theo yêu cầu củangười quản lý

 Phân loại ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu

 Ngân hàng sở hữu tư nhân: Là ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của cánhân Loại ngân hàng này thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từng địaphương và thường gắn liền với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương

 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần): Ngân hàng này đượcthành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu, việc nắm giữ các cổ phiếu cho phépngười sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt động của ngân hàng, tham giachia cổ tức từ thu nhập của ngân hàng đồng thời phải chịu tổn thất có thể xảy ra Dovốn sở hữu được hình thành thông qua tập trung, các ngân hàng cổ phần có khả năngtăng vốn nhanh chóng, vì vậy thường là các ngân hàng lớn và có phạm vi hoạt độngrộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc công ty con.

 Ngân hàng sở hữu nhà nước: Đây là loại hình ngân hàng mà vốn sở hữu do nhànước cấp, có thể là nhà nước Trung ương hoặc tỉnh, thành phố Các ngân hàng nàyđược thành lập nhằm thực hiện một số mục tiêu nhất định, thường là do chính sách củachính quyền Trung ương hoặc địa phương quy định ở các nước đi theo con đườngphát triển xã hội chủ nghĩa, nhà nước thường quốc hữu hóa các ngân hàng tư nhânhoặc cổ phần lớn, hoặc tự xây dựng nên các ngân hàng Những ngân hàng này thườngđược nhà nước hỗ trợ về tài chính và bảo lãnh phát hành giấy nợ, do vậy rất ít khi bịphá sản, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các ngân hàng này phải thực hiện các chínhsách của nhà nước có thể bất lợi trong hoạt động kinh doanh

 Ngân hàng liên doanh: Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của haihay nhiều bên, thường là giữa ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài để tậndụng lợi thế của nhau

 Các loại ngân hàng thương mại chia theo tính chất hoạt động

 Ngân hàng chuyên doanh và đa năng: Ngân hàng hoạt động theo chuyên doanh:loại ngân hàng này chỉ tập trung cung cấp một số dịch vụ ngân hàng, như chỉ cho vayđối với xây dựng cơ bản, hoặc đối với nông nghiệp, hoặc chỉ cho vay (không bảo lãnhhoặc cho thuê) Tính chuyên môn hóa cao cho phép ngân hàng có được đội ngũ cán bộgiàu kinh nghiệm, tinh thông nghiệp vụ, tuy vậy loại ngân hàng này thường gặp rủi rorất lớn khi ngành hoặc lĩnh vực hoạt động mà ngân hàng phục vụ sa sút Ngân hàngđơn năng có thể là ngân hàng nhỏ, phạm vi hoạt động hẹp, trình độ cán bộ không đadạng, hoặc là những ngân hàng sở hữu của công ty Ngân hàng đa năng: Là ngân hàngcung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng, đây là xu hướng hoạt động chủ

yếu hiện nay của các ngân hàng thương mại, ngân hàng đa năng thường là ngân hànglớn Tính đa dạng sẽ làm ngân hàng tăng thu nhập và hạn chế rủi ro.

 Ngân hàng bán buôn và Ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán buôn là ngân hàngchủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho Nhà nước,cho doanh nghiệp lớn Ngân hàng bán buôn thường là những ngân hàng lớn hoạtđộng tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn Ngânhàng bán lẻ thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình vàcác cá nhân các khoản tín dụng nhỏ

 Các loại Ngân hàng thương mại chia theo cơ cấu tổ chức

 Ngân hàng sở hữu công ty và ngân hàng không sở hữu công ty Ngân hàng sởhữu công ty: Là ngân hàng nắm giữ phần lớn vốn của công ty, cho phép ngân hàngđược quyền tham gia quyết định các hoạt động cơ bản của công ty Các ngân hàngkhông sở hữu công ty: Có thể do vốn nhỏ, hoặc quy định của luật không cho phép

 Ngân hàng đơn nhất được hiểu là ngân hàng không có chi nhánh, tức là các dịch

vụ ngân hàng chỉ do một cơ sở ngân hàng cung cấp Ngân hàng có chi nhánh thường làngân hàng tương đối lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đơn vị ngânhàng, việc thành lập chi nhánh thường bị kiểm soát chặt chẽ bởi NHNN thông qua cácquy định về mức vốn sở hữu, về chuyên môn của đội ngũ cán bộ, về sự cần thiết củacác dịch vụ ngân hàng trong vùng

1.1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại

 Chức năng làm trung gian tín dụng.

Chức năng trung gian tín dụng của Ngân hàng thương mại được thể hiện qua sơ đồluân chuyển vốn sau:

Sơ đồ 1.1 : Sơ đồ luân chuyển vốn

Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại làm "Cầu nối" giữangười thừa vốn và người thiếu vốn và nó đã không chỉ đem lại lợi ích cho nhữngngười dư thừa vốn và những người thiếu vốn mà còn đem lại lợi ích kinh tế cho bảnthân nó và nền kinh tế Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thânmình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới,80% lợi nhuận của ngân hàng Công thương - Ngân hàng thương mại Quốc Doanh làthông qua hoạt động cho vay Lợi nhuận này chính là cơ sở cho ngân hàng thương mạitồn tại và phát triển Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trò quan trọng trongviệc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sảnxuất được thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất Với chức năng này, ngânhàng đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trìnhluân chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh Đây chính là chức năng quan trọngnhất của ngân hàng thương mại, nó quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàngđồng thời là cơ sở để thực hiện các chức năng sau:

 Chức năng trung gian thanh toán

Chức năng trung gian thanh toán có nghĩa là ngân hàng đứng ra thanh toán hộ chokhách hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầucủa họ Thông qua chức năng này ngân hàng đóng vai trò là người "Thủ quỹ" cho cácdoanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền hộcho khách hàng Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của ngânhàng ngày càng được mở rộng Thông qua chức năng trung gian thanh toán, hệ thốngngân hàng thương mại góp phần phát triển nền kinh tế Khi khách hàng thực hiện

thanh toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàngđồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho hiệuquả sử dụng vốn của khách hàng tăng Đối với ngân hàng thương mại chức năng nàygóp phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán Hơn nữa,

nó lại tăng nguồn vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có tài khoản tiền gửicủa khách hàng Chức năng này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiềncủa ngân hàng thương mại

 Chức năng tạo tiền

Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động ngân hàng: Từ một số dự trữban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán bằng chuyển khoản của ngân hàngthì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn so với lượng dự trữ ban đầu gấpnhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống ngân hàng Một ngân hàng sau khinhận một món tiền gửi, trên tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng sẽ có số

dư Với số tiền này sau khi đã để lại một khoản dự trữ bắt buộc, ngân hàng sẽ đem điđầu tư, cho vay từ đó nó sẽ chuyển sang vốn tiền gửi của ngân hàng khác Với vòngquay của vốn thông qua chức năng tín dụng và thanh toán của ngân hàng Ngân hàngthương mại thực hiện được chức năng tạo tiền

1.1.2 Những lý luận về lòng trung thành của khách hàng

1.1.2.1 Khái niệm về lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng chính là tài sản quý giá nhất và đóng vai tròquan trọng cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp nói chung và cho doanh nghiệpbán lẻ nói riêng

Theo luận điểm Marketing: “Lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiết của

khách hàng với một loại sản phẩm hay dịch vụ của một công ty nào đó Nó được thể hiện bằng hành động lặp đi lặp lại việc mua hay giới thiệu cho khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ của công ty.”

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặcghé thăm lại sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng

nhãn hiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nỗ lực marketing cókhả năng dẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver, 1999).

Những nghiên cứu khác cũng đã cho rằng lòng trung thành là một khái niệm rấtphức tạp, nó được cấu thành bởi nhiều khía cạnh khác nhau, đó là hành vi trung thành

và thái độ trung thành của khách hàng Hành vi trung thành được xem xét như là sựlặp đi lặp lại việc mua sắm, thể hiện qua các yếu tố như khối lượng mua, tần suất mua

và số tiền mà khách hàng chấp nhận chi trả cho việc chuyển đổi thương hiệu Đối vớithái độ trung thành, đó là một tiến trình phát triển qua nhiều giai đoạn, bao gồm thái

độ ban đầu tiếp cận với thương hiệu, tiếp đến là sự ưa thích và có những hành động thểhiện mong muốn gắn bó lâu dài với thương hiệu… (Journal of Consumer Behaviour15-31,2006)

Theo định nghĩa của MC Connel và Huba (2002) các thuộc tính của khách hàngrất trung thành bao gồm:

- Họ mua và tin tưởng vào hàng hóa và dịch vụ của công ty

- Họ trung thành và say mê giới thiệu thương hiệu cho những người bạn, đồngnghiệp hay hàng xóm của họ

- Họ tự nguyện cung cấp thông tin phản hồi hay tán dương

- Họ bỏ qua những sai sót nhất thời về sự phục vụ và chất lượng nhưng cho bạnbiết chất lượng giảm

- Họ không bị mua chuộc, khách hàng rất trung thành sẽ ca tụng chất lượng sảnphẩm của công ty hết lời

1.1.2.2 Lợi ích của lòng trung thành khách hàng

Trước hết lòng trung thành là tài sản quý giá của các doanh nghiệp Những nghiêncứu của Frederic Reichheld cho thấy rằng nếu tăng lòng trung thành của khách hànglên 5% thì công ty có thể tăng tới 60% lợi nhuận Trong khi đó cũng theo nghiên cứucủa ông chi phí để có được một khách hàng mới, gấp 5 đến 7 lần duy trì một kháchhàng trung thành Nhưng thực tế cho thấy các công ty thường tập trung thu hút kháchhàng mới mà việc xây dựng và duy trì khách hàng trung thành chưa được quan tâmđúng mức Công ty vui mừng vì số lượng khách hàng mới tới có thêm nhưng rất có

thể họ lại đang thua lỗ Hãng General Motor (GM) ước tính mất $2500 để có đượcmột khách hàng mới Mỗi năm GM bỏ ra một khoản tiền lớn để làm tăng thêm 20%lượng khách hàng hiện tại Nhân lên với con số 2500 thì thấy chi phí này ngốn hết

cả lợi nhuận Một xe GM giá khoảng 20000 USD, lợi nhuận mỗi xe khoảng2000USD Chi phí thu hút khách hàng mới là 2500 USD, như vậy mất thêm 500USD cho lần giao dịch đầu tiên

Thứ hai khách hàng trung thành giúp công ty có được nguồn lợi nhuận ổn định lâudài thông qua việc mua hàng lặp lại Không những thế khi đã trung thành khách hàngthường tăng lượng mua và rất dễ để mua thêm những mặt hàng hoặc dịch vụ khác củacông ty Đồng thời khách hàng trung thành là những khách hàng mà đối thủ cạnh tranhkhó lôi kéo nhất Họ luôn gắn bó với công ty ngay cả những lúc khó khăn nhất

Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn giúp công ty gia tăng lợi nhuận thông quagiảm chi phí như: Chi phí về quảng cáo, tiếp cận, xây dựng cơ sở dữ liệu mới, tìm hiểuhành vi mua, phục vụ… Đồng thời công ty còn tiếp kiệm được thời gian giao dịch Ngoài ra, hơn bất cứ kênh nào khác, khách hàng trung thành là người quảng bá chocông ty tốt nhất và hiệu quả nhất Họ hài lòng về hàng hóa và dịch vụ của công ty sẽchia sẻ điều đó với moi người, Họ sẽ nói về những kinh nghiệm tốt đẹp và khuyên mọingười nên sử dụng hàng hóa của công ty Những lời giới thiệu đó là vô giá đối vớicông ty Đặc biệt đây là kênh quảng bá tuyệt vời mà lại miễn phí

1.1.3 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm

1.1.3.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Trong hoạt động ngân hàng, khái niệm này được sử dụng để chỉ các khoản tiền gửi

ở các tổ chức tín dụng dưới nhiều hình thức khác nhau của nhiều chủ thể khác nhau

Theo luật tổ chức tín dụng, tại điều 20 tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi là

số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi phải hoàn trả cho người gửi tiền” Có thể hiểu, tiền gửi là tiền của khách hàng ký thác vào ngân hàng

nhằm mục đích chính: Giao dịch thanh toán, nơi cất tiền an toàn và sinh lợi

Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng Đây là khoảnmục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại hìnhdoanh nghiệp khác Năng lực của đội ngũ nhân viên cũng như của các nhà quản lýngân hàng trong việc thu hút tiền gửi giao dịch và tiền gửi tiết kiệm từ doanh nghiệp,

cá nhân là một thước đo quan trọng về sự chấp nhận của công chúng đối với ngânhàng Tiền gửi là cơ sở chính của các khoản cho vay và do đó nó là nguồn gốc sâu xacủa lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng

1.1.3.2 Phân loại tiền gửi

Tiền gửi thanh toán (tiền gửi giao dịch hoặc tiền gửi thanh toán): Đây là tiền củadoanh nghiệp hoặc của cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng thu giữ và thanhtoán hộ Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của cá nhân đều được ngânhàng thực hiện Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và cá nhân đều được nhậpvào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rấtthấp hoặc bằng không, thay vào đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ củangân hàng với mức phí thấp Ngân hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho kháchhàng, yêu cầu của ngân hàng là khách hàng phải có tiền và thanh toán trong phạm vi

số dư Một số ngân hàng kết hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay, còn một số

ngân hàng khác sử dụng nhiều hình thức “Biến tướng” của tài khoản tiền gửi thanh

toán để nâng lãi suất loại tiền gửi này nhằm cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội: Nhiều khoản thu bằngtiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi trả sau một thời gian xác định.Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động thanh toán song lãi suất lại thấp

Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền, ngân hàng có hình thức gửi tiền có kỳhạn Người gửi không được sử dụng các hình thức thanh toán đối với tiền gửi thanhtoán để áp dụng loại tiền gửi này Nếu cần chi tiêu người gửi phải tới ngân hàng để rúttiền Tuy không thuận lợi cho tiêu dùng bằng hình thức tiền gửi thanh toán, nhưng tiềngửi có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tuy theo độ dài của kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm của dân cư: Các tầng lớp dân cư đều có các khoản thu nhập tạmthời chưa sử dụng, trong điều kiện có khả năng tiếp cận với ngân hàng đều có thể gửi

tiền tiết kiệm nhằm thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lợi đối với khoản tiết kiệmđặc biệt là nhu cầu an toàn Nhằm thu hút ngày càng nhiều tiền tiết kiệm, các ngânhàng đều cố gắng khuyến khích dân cư thay đổi thói quen giữ tiền mặt và vàng ở nhàbằng cách mở rộng mạng lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãisuất cạnh tranh hấp dẫn Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chươngmục tiết kiệm (hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau Sổ tiếtkiệm này không dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có thể thế chấp

để cho vay vốn nếu được ngân hàng chấp thuận

Tiền gửi của các ngân hàng hay của tổ chức tín dụng khác: Nhằm mục đích nhờthanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể gửi tiền tại NHTM khác,tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn

1.1.3.3 Sự cần thiết của tiền gửi tiết kiệm của dân cư

Đối với ngân hàng: Tiền gửi tiết kiệm của dân cư là nguồn huy động thường xuyêncủa ngân hàng Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng củacán bộ công nhân viên chức nhà nước, công nhân đã nghỉ hưu, những người kinh doanh,buôn bán….Tuy số tiền gửi của mỗi người không nhiều nhưng số lượng tiền gửi rất đôngnên tiền gửi dân cư thật sự là một nguồn vốn quan trọng của ngân hàng Thông thườngđây là nguồn ổn định nhất trong các nguồn mà ngân hàng huy động tạo nên điều kiệncho ngân hàng dễ dàng trong việc cân đối cũng như trong việc sử dụng vốn

Đối với nền kinh tế: Tiền gửi của dân cư góp phần vào đầu tư nền kinh tế Cungcấp nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân, mặt khác tiền gửi dân cư còn phản ánhkhả năng phát triển thu nhập của người dân

Đối với dân cư: Tiền gửi giúp cho người dân tránh được rủi ro khi ở nhà, có mứcthu nhập ổn định và tích lũy được vốn của mình phục vụ cho những kế hoạch chi tiêucho tương lai

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải vươn lên để

đủ sức mạnh cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới không

nằm ngoài xu hướng đó, các ngân hàng Việt Nam không ngừng nâng cao hiệu quảhoạt động, trong đó đặc biệt chú trọng đến công tác huy động dịch vụ tiền gửi dân cư.Hiện nay, các ngân hàng đã huy động tiền gửi dân cư và cung cấp một lượng tiềnvốn khá lớn cho nền kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 5 – 8 % GDP, gần 13

% vốn đầu tư xã hội Nhận thấy được tầm quan trọng cũng như tính cấp thiết của côngtác huy động tiền gửi dân cư, trong nhiều năm qua, các NHTM Việt Nam đã khôngngừng ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, triển khai hiệu quả các hoạt độngMarketing… Để thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư Tuy nhiên để thựchiện được điều đó thì không hề đơn giản, đặc biệt trong tình hình kinh tế đầy biếnđộng như thế này Để vượt qua những thử thách đó, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã

nỗ lực đổi mới và đưa ra các chính sách linh hoạt theo điều kiện thị trường Lĩnh vựcnày trở nên căng thẳng hơn khi hàng loạt các ngân hàng này liên tục đưa ra các mứclãi suất ưu đãi nhất cũng như chương trình khuyến mãi dự thưởng hấp dẫn cho ngườigửi tiền để thu hút khách hàng Cuộc chạy đua lãi suất giữa các NHTM diễn ra khắp nơitạo cho người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn và việc đưa ra quyết định có nên gửi tiếtkiệm hay không hay gửi ở ngân hàng nào là một quá trình phức tạp và chịu tác động từnhiều yếu tố Trong năm vừa qua, NHTM liên tục tăng mức lãi suất gửi tiết kiệm có kỳhạn và không kỳ hạn Đặc biệt đã có những thời điểm lãi suất tiết kiệm cho kỳ hạn ngắn ởcác ngân hàng đưa ra lên tới 17-18%/năm Trong thực tế, việc tăng lãi suất cao như vậy làphương án bất đắc dĩ mà ban lãnh đạo các ngân hàng phải áp dụng trong điều kiện nhucầu vốn đang tăng mạnh như hiện nay cũng như hậu quả của lạm phát tăng cao làm cholãi suất huy động trở nên kém hấp dẫn trong tâm trí khách hàng Tuy nhiên, trần lãi suấthuy động đã bị khống chế ở mức 14% /năm cũng khiến các ngân hàng có quy mô nhỏ gặpbất lợi so với các ngân hàng lớn trong việc hút vốn, từ đó buộc các ngân hàng này phảithường xuyên lách luật, châm ngòi cho các cuộc chạy đua lãi suất không có điểm dừng

1.2.2 Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm trên địa bàn Thừa Thiên Huế

Tương tự trên địa bàn TT – Huế cũng vậy, cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng trongviệc lôi kéo khách hàng đến gửi tiết kiệm cũng diễn ra vô cùng gay gắt và khốc liệt Cácngân hàng trên địa bàn cũng áp dụng các chính sách lãi suất và khuyến mãi để tăng nguồnhuy động từ gửi tiết kiệm, nhờ đó tổng giá trị huy động qua kênh tiền gửi ở TT-Huế trong

3 năm gần đây đã tăng lên đáng kể, góp phần tạo nguồn vốn đầu tư vào dồi dào cho ngân

hàng, đồng thời cũng đem lại cho người dân khoản thu nhập hàng tháng ổn định Bêncạnh đó, trong năm vừa qua có 4 NHTM khai trương chi nhánh, có tổng cộng 69 phònggiao dịch, 7 quỹ tiết kiệm và 7 quỹ tín dụng nhân dân Từ đó có thể đáp ứng phục vụkhách hàng gửi tiền tốt hơn, mọi lúc mọi nơi Hiện nay hoạt động thanh tra giám sát củachính quyền địa phương cũng được đẩy mạnh nhằm hạn chế hiện tượng lách luật và giảmsức nóng của cuộc chạy đua lãi suất tại các ngân hàng trên địa bàn TT-Huế.

1.3 Giới thiệu những nghiên cứu đã nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng

 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

Nghiên cứu này được thực hiện tại Tp Hồ Chí Minh, nhằm xem xét mối quan hệgiữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùngđối với siêu thị

Mô hình nghiên cứu được minh họa như sau:

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về Lòng

trung thành của khách hàng siêu thị

(Nguồn: Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng

trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tr59 [7])

 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

Nghiên cứu này được thực hiện tại ngân hàng ở Iran Goulrou Abdollahi thực hiệnnhằm xây dựng mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàngtại Iran Kết quả nghiên cứu được minh họa bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.3: Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng tại Iran.

SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Mai

CLDV hữu hìnhCLDV vô hình

Thói quen tiêu dùng

Sự lựa chọn

Sự thỏa mãn

19

(Nguồn: Minh họa kết quả nghiên cứu của Goulrou Abdollahi, 2008 của tác giả)

 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh

Nghiên cứu này tác giả Nguyễn Thị Kim Anh thực hiện dựa trên mô hình củaGoulrou Abdollahi để đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngânhàng tại Tp Hồ Chí Minh

Sơ đồ 1.4: Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân

hàng tại TP Hồ Chí Minh

(Nguồn: Minh họa kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Anh, về đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh.

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng, đặc biệt là nghiên cứu của GoulrouAbdollahi (2008), nghiên cứu này thực hiện nhằm mục tiêu xây dựng mô hình đo lườnglòng trung thành của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran Các yếu tố được khẳngđịnh có tác động tới lòng trung thành của ngân hàng tại Iran là: Chất lượng dịch vụ cảmnhận, sự thỏa mãn, thói quen tiêu dùng, sự lựa chọn và rào cản chuyển đổi Theo tác giảNguyễn Thị Kim Anh thấy rằng yếu tố rào cản chuyển đổi để áp dụng vào đề tài nghiêncứu của mình sẽ không phù hợp bởi tại thị trường ngân hàng Việt Nam chưa mấy chịu

Sự thỏa mãn

Sự lựa chọn

Thói quen tiêu dùng

ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi bởi khách hàng gần như không mất mát gì nếu muốnchuyển nguồn vốn của mình ra khỏi ngân hàng vầ đầu tư vào một ngân hàng khác Còn vềbên phía ngân hàng thì họ chỉ đang tìm cách thu hút khách hàng chứ chưa lưu tâm tới ràocản chuyển đổi, vì vậy yếu tố này tôi sẽ không đưa vào mô hình nghiên cứu.

Yếu tố sự thỏa mãn được Nguyễn Thị Mai Trang khẳng định có ảnh hưởng tớilòng trung thành của khách hàng trong siêu thị, cũng như trong nghiên cứu củaGoulrou Abdollahi thì yếu tố sự thỏa mãn ảnh hưởng lớn nhất tới lòng trung thành củakhách hàng nên yếu tố này sẽ được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của mìnhnhằm làm sáng tỏ sự thỏa mãn ảnh hưởng như thế nào đối với lòng trung thành củakhách hàng về dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – chi nhánh Thừa Thiên Huế.Yếu tố chất lượng dịch vụ được đưa vào mô hình bởi chất lượng dịch vụ tác độngrất lớn tới khách hàng, cũng như theo nghiên cứu của Goulrou Abdollahi thì chấtlượng dịch vụ hữu hình và chất lượng dịch vụ vô hình tác động tới lòng trung thànhcủa khách hàng Không những vậy yếu tố về chất lượng dịch vụ được rất nhiều tác giảcủa các nghiên cứu khác tại Việt Nam như nghiên cứu của Phạm Đức Kỳ và Bùi

Nguyên Hùng được đăng trên tạp chí BCVT – CNTT về đề tài “Đo lường lòng trung

thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động nghiên cứu tại thị trường TP Hồ Chí Minh đã kết luận rằng các thành phần về chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp tới sự

thỏa mãn và tác động gián tiếp lên sự trung thành của khách hàng là chất lượng cuộc gọi,giá cước và dịch vụ khách hàng Vậy đã có nhiều nghiên cứu tại thị trường Việt Nam đãkhẳng định là chất lượng dịch vụ tác động tới lòng trung thành của khách hàng Vì vậy màtôi sẽ đưa yếu tố chất lượng dịch vụ vào mô hình nghiên cứu của mình để xem chất lượngdịch vụ ảnh hưởng thế nào tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi

tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế Bên cạnh đó hai yếu tố thói quen tiêu dùng và

sự lựa chọn cũng được Goulrou Abdollahi đưa vào mô hình nghiên cứu.Tại thị trường ViệtNam và cụ thể là thị trường ngân hàng tại Tp Hồ Chí Minh nghiên cứu của Nguyễn Thị

Kim Anh về đề tài: “Đo lường lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại

Tp Hồ Chí Minh” cũng đã đưa hai yếu tố này của Goulrou Abdollahi vào mô hình nghiên

cứu.Vì vậy tác tôi quyết định đưa các yếu tố về sự thỏa mãn, chất lượng dịch vụ, thói quen

và sự lựa chọn vào mô hình nghiên cứu của mình

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất về phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại

ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH -

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

Tên giao dịch: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình

Tiếng Anh : ABBANK

Vốn điều lệ: 3.482 tỷ đồng

Lòng Trung Thành

CLDV hữu hìnhCLDV vô hình

Sự thỏa mãn

Sự lựa chọnThói quen tiêu dùng

Hội sở: 170 Hai Bà Trưng – Phường Đa Kao – Quận1 – Thành phố Hồ Chí MinhĐiện thoại: (84-8) 38 244 855

Fax: (84-8) 38 244 856

Website: abbank.vn

Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABBANK) được thành lập theo giấyphép số 535/GP-UB do UBND TP.HCM cấp vào ngày 13 tháng 5 năm 1993 với vốnđiều lệ 1 tỷ đồng

Với tầm nhìn hướng đến trở thành một ngân hàng thương mại hàng đầu ViệtNam.Hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ theo những thông lệquốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàngtrong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam

Sau 17 năm thành lập và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần ABBANK đã

có sự bứt phá về nhiều mặt, số lượng khách hàng giao dịch ngày càng tăng, ABBANK

đã trở thành cái tên thân thuộc với gần 10000 khách hàng DN và trên 100000 kháchhàng cá nhân tại 29 tỉnh thành trên cả nước thông qua mạng lưới gần 90 chi nhánh vàphòng giao dịch Doanh số huy động, cho vay ngày càng lớn, chất lượng hoạt độngkinh doanh ngày càng được nâng lên và đã mở ra nhiều hình thức huy động, cho vayphong phú, đa dạng để đáp ứng phục vụ ngày càng tốt hơn cho quá trình phát triểnkinh tế và hoạt động kinh doanh và là 1 trong 10 ngân hàng thương mại cổ phần cóvốn điều lệ lớn nhất hiện nay

Tại ABBANK khách hàng không chỉ hài lòng với chất lượng sản phẩm đa dạng vàlinh hoạt mà còn bởi chất lượng phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân vên Với sự hỗtrợ từ cổ đông chiến lược là Tập Đoàn Điện Lực VN (EVN), đối tác chiến lược nướcngoài là Maybank – Ngân hàng lớn nhất của Malaisia, và các đối tác khách hàng khác nhưPrudential, Tổng công ty bưu chính VN (VNPost), Tổng công ty Viễn thông quân đội

(Viettel)… ABBANK đang tiến tới gần 1 mô hình “siêu thị tài chính” hiện đại.

Các nhóm khách hàng mục tiêu của ABBANK bao gồm: Khách hàng doanhnghiệp, nhóm khách hàng cá nhân, và nhóm khách hàng đầu tư.

Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, ABBANK sẽ cung ứng sản phẩm – dịch

vụ tài chính Ngân hàng trọn gói: Sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sảnphẩm bảo lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khách hàng, sản phẩm tài khoản kháchhàng, dịch vụ thanh toán quốc tế…

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, ABBANK cung cấp nhanh chóng và đầy đủchuỗi sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm tiêu dùng linh hoạt, an toàn, hiệu quả như: Chovay tiêu dùng có thế chấp, cho vay tín chấp

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của ABBANK – T.T HUẾ:

Địa chỉ: Số 100 Nguyễn Huệ - Phường Vĩnh Ninh – Thành Phố Huế

Điện thoại: (84-054) 220 999 – (84-054) 3599333 – (84-054) 2227 999

Tiền thân của ABBANK Thừa Thiên Huế là ABBANK – PGD Huế trực thuộcABBANK ĐÀ NẴNG được chính thức đi vào hoạt động từ tháng 8/2007 Qua 2 nămhoạt động, ABBANK – PGD HUẾ được nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 hoạt động tạiđịa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế vào tháng 12/2009

ABBANK – Thừa Thiên Huế là đơn vị hoạt động có con dấu riêng, hoạch toán nội

bộ, có bảng cân đối kế toán theo dõi thu chi và kết quả hoạt động kinh doanh, có tráchnhiệm báo cáo tổng hợp và chi tiết định kỳ hoặc đột xuất các hoạt động của đơn vịtheo yêu cầu của hội sở

ABBANK – Thừa Thiên Huế thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, dịch

vụ theo luật định, chấp hành đúng nghĩa vụ thuế đối với nhà nước và quyền lợicủa khách hàng

ABBANK – Thừa Thiên Huế là chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần cónhiệm vụ kinh doanh tiền tệ theo pháp lệnh ngân hàng, các quy định của ngân hàngNhà nước Việt Nam theo phạm vi phân cấp, ủy quyền của tổng giám đốc ABBANK.ABBANK – Thừa Thiên Huế hiện có hai phòng giao dịch (PGD) trực thuộc tại địabàn Tỉnh Thừa Thiên Huế là PGD Đông Ba và PGD Bà Triệu

2.1.2.2 Nội dung hoạt động chính

Hoạt động trung gian tiền tệ khác

Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn dưới cá hình thức tiền gửi có kỳhạn, chứng chỉ tiền gửi, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và phát triển của các tổ chức, vayvốn của ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác

Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn nhằm mục đích phát triển kinh tế, tiêu dùng,chiết khấu thương mại thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liêndoanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng.

2.1.2.3 Sơ đồ hoạt động của ABBANK – Thừa Thiên Huế

`2.1 Sơ đồ hoạt động của ABBank – Thừa Thiên Huế

Nguồn : (Phòng hành chính ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế)

2.1.2.4 Giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi tại ABBANK – Thừa Thiên Huế

 Dịch vụ Tiền gửi Online – Esaving

Với sản phẩm này đồng tiền được sinh lợi ngay tức thì mà không phải mất thờigian đến giao dịch tại Ngân hàng

Đối tượng và điều kiện tham gia Dịch vụ Tiền gửi Online:

Khách hàng cá nhân có mở TKTGTT hoặc/ và TK A+ tại ABBANK

Khách hàng chỉ cần đăng ký tham gia dịch vụ Online Banking.Đặc tính sản phẩm

Loại tiền: VND

Số tiền gửi tối thiểu: 500.000 đồng

Kỳ hạn: từ 1 tuần đến 60 tháng

Lãi suất: Theo lãi suất tiết kiệm của ABBANK ban hành theo từng thời kỳ.

 Tiết kiệm lĩnh lãi linh hoạt

- Đối tượng tham gia sản phẩm:

Gửi tiết kiệm bằng VND: Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài đang sinhsống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

Gửi tiết kiệm bằng USD: Cá nhân người cư trú đang sinh sống và hoạt động hợppháp tạiViệt Nam

- Tiện ích khi tham gia sản phẩm

Được lựa chọn kỳ lĩnh lãi phù hợp với kế hoạch tài chính của mình

STK được được chuyển nhượng hoặc cầm cố vay vốn tại ABBANK

Quý khách hàng được chuyển quyền sở hữu khi chứng chỉ chưa đến hạn thanhtoán để bảo toàn lãi

Được ủy quyền cho người khác giao dịch

Đảm bảo vay vốn hoặc bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại ABBANK

Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho quý khách hàng hoặc thân nhân đi họctập, du lịch,…ở nước ngoài

Kiểm tra thông tin qua các dịch vụ hỗ trợ Internet Banking

Tiền gửi được bảo hiểm bởi Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam

 Tiết kiệm thực gửi VNĐ

- Đối tượng tham gia

Gửi tiết kiệm bằng VND: Cá nhân người Việt Nam và người nước ngoài đangsinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam

Gửi tiết kiệm bằng USD: Cá nhân người cư trú đang sinh sống và hoạt động hợppháp tại Việt Nam

- Các tiện ích khi tham gia sản phẩm

Có thể rút vốn bất kỳ lúc nào

Lãi suất cao tính theo số ngày thực tế gửi

Sổ tiết kiệm được chuyển nhượng hoặc cầm cố vay vốn tại ABBANK

Tiền gửi được bảo hiểm bởi Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam

Được chuyển nhượng hoặc ủy quyền cho người khác giao dịch.

Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho quý khách hàng hoặc thân nhân đi họctập, du lịch,…ở nước ngoài

Kiểm tra thông tin qua các dịch vụ hỗ trợ Internet Banking

Tiền gửi được bảo hiểm bởi Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam

 Tiết kiệm cho khách hàng 50 tuổi

- Đối tượng tham gia

Cá nhân Việt Nam từ 50 tuổi trở lên

- Các tiện ích khi tham gia sản phẩm

Được cộng thêm lãi suất ưu đãi hấp dẫn, lãi suất tăng dần theo bậc thang số tiền gửi.Được chọn kỳ lĩnh lãi phù hợp

Quý khách hàng được chuyển quyền sở hữu khi chứng chỉ chưa đến hạn thanhtoán để bảo toàn lãi

Được ủy quyền cho người khác giao dịch

Đảm bảo vay vốn hoặc bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại ABBANK

Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho quý khách hàng hoặc thân nhân đi họctập, du lịch,…ở nước ngoài

Kiểm tra thông tin qua các dịch vụ hỗ trợ Internet Banking

Tiền gửi được bảo hiểm bởi Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam

Aplus Account với phương châm “Trọn gói – đơn giản – an toàn – thuận tiện”: Là

bộ sản phẩm kết hợp trọn gói các dịch vụ: Tài khoản tiền gửi thanh toán lãi suất cao,dịch vụ Thẻ you card Debit – hạng VIP, dịch vụ Online Banking hạn mức cao, dịch

vụ SMS Banking, Moblie banking và dịch vụ VnTopup

Sản phẩm Aplus Account đặc biệt chỉ dành riêng cho tiền đồng Việt Nam.

 Tiết kiệm tích lũy cho tương lai

Phù hợp với tất cả quý khách hàng chỉ với số tiền gửi 200.000 VND hoặc 10 USDmỗi tháng Quý khách hàng linh hoạt lựa chọn kỳ hạn gửi phù hợp với mình từ 6 thángđến 20 năm Với lãi suất điều chỉnh theo thị trường hàng tháng, quý khách hàng yêntâm về khả năng sinh lợi cao nhất

ABBANK còn đảm bảo tài chính cho quý khách hàng với hợp đồng bảo hiểm tử

kỳ trong suốt thời hạn gửi, quý khách hàng được đảm bảo 100% số tiền mục tiêu banđầu và phần tiền lãi ABBANK chi trả Mức bảo hiểm cao nhất đối với 1 khách hànglên đến 2,4 tỷ đồng

Phương thức nộp tiền định kỳ: Khách hàng có thể linh hoạt nộp tiền với nhữngcách sau:

- Nộp tiền mặt hoặc chuyển khoản tại quầy giao dịch ABBANK

- Đăng ký trích thu tự động hàng tháng

- Chuyển khoản qua kênh Online banking của ABBANK

- Chuyển khoản tại máy ATM của ABBANK

- Khách hàng được gia hạn thời hạn đóng tiền thêm 3 ngày làm việc cho mỗi định

Được cầm cố vay vốn tại ABBANK khi có nhu cầu theo quy định về cho vay cầm

cố của ABBANK từng thời kỳ

Được tất toán trước hạn bất cứ thời gian nào

Được nhận ưu đãi tiền mặt vào Sinh nhật hàng năm của hợp đồng kể từ lần Sinhnhật thứ 2

Trường hợp khách hàng không đến rút tiền vào ngày đáo hạn, ABBANK sẽ giữ hộ sốtiền gốc và lãi đồng thời trả lãi suất bằng lãi suất tài khoản TGTT cho thời gian giữ hộ.

 Tiết kiệm đúng nghĩa- Bảo hiểm trọn đời

- Đối tượng tham gia

Cá nhân Việt Nam có tuổi từ 18 – 59 tuổi

- Các tiện ích khi tham gia sản phẩm

Được ABBANK tặng Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ, số tiền Bảo hiểm tương đương với

số tiền tiết kiệm của khách hàng tại thời điểm tham gia sản phẩm Số tiền Bảo hiểm tối

đa lên đến 7 tỷ đồng

Được ủy quyền cho người khác giao dịch

Đảm bảo vay vốn hoặc bảo lãnh cho người thứ ba vay vốn tại ABBANK

Dùng để xác nhận khả năng tài chính cho quý khách hàng hoặc thân nhân đi họctập, du lịch,…ở nước ngoài

Kiểm tra thông tin qua các dịch vụ hỗ trợ Internet Banking

Tiền gửi được bảo hiểm bởi Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam

- Đặc điểm sản phẩm

Kỳ hạn: từ 12 tháng trở lên

Sản phẩm tham gia: Tiết kiệm có kỳ hạn lãi cuối kỳ

Số tiền gửi tối thiểu: 20 triệu đồng/ 1.200 USD

 Tiết kiệm VND kỳ hạn 1 ngày

Đấu tranh với tình hình lạm phát hiện nay không là cuộc chiến của riêng ai, làmthế nào để giảm thiểu chi phí và đầu tư sinh lợi cao nhất đang là mối quan tâm củatừng người chúng ta, thấu hiểu được điều đó, ABBANK cung cấp đến quý khách hàngsản phẩm “Tiết kiệm VNĐ kỳ hạn 1 ngày” để giúp đồng tiền Quý khách vất vả chắtchiu sinh lợi cao nhất dù chỉ trong 1 ngày

“Tiết kiệm VNĐ kỳ hạn 1 ngày” là sản phẩm đặc biệt chỉ dành riêng cho tiềnđồng Việt Nam, lãi nhập vốn gốc cứ 24 giờ 1 lần và lãi suất được điều chỉnh theo lãisuất thị trường.Đặc điểm sản phẩm

Điểm nổi bật nhất của sản phẩm là khách hàng duy trì tiền gửi từ kỳ đáo hạn thứ 3trở đi tại ABBANK thì sẽ đủ điều kiện hưởng lãi suất cao.

2.1.2.5 Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP

An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế

 Tình hình về lao động

Nguồn nhân lực luôn là yếu tố quan trọng quyết định mọi sự thành bại trong hoạt độngkinh doanh của bất cứ đơn vị nào Sự thay đổi về nhân lực tác động đến bộ máy tổ chứccũng như thể hiện được quy mô hoạt động của đơn vị Và dưới đây là tình hình lao động tạingân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa thiên Huế trong 3 năm 2009 – 2012

Bảng 2.1 : Tình hình sử dụng lao động tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi

nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2010 - 2012 Chỉ tiêu NĂM 2011/2010 2012/2011

(Nguồn: Phòng hành chính NHTMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế)

Thông qua bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng tổng số lượng về lao động củangân hàng tăng dần qua các năm, cụ thể năm 2011 tăng 13 người tương ứng với48.15%, tới năm 2012 số lượng lao động tăng thêm 5 người tương ứng 12.5% Vớitình hình ngân hàng trong nước cũng như trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang có nhiềubiến chuyển với sự sáp nhập hay mua lại như hiện nay nhưng ABBank – Thừa ThiênHuế vẫn đáp ứng được nhu cầu lao động không những tạo thêm việc làm cho mọi người

mà còn báo hiệu một dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Về tình hình cơ cấu lao động, thấy rằng số lượng lao động nữ tại ABBank – ThừaThiên Huế nhiều hơn số lượng lao động nam, điều này cũng dễ hiểu bởi hoạt độngngân hàng số lượng về nhân viên giao dịch chiếm một số lượng đáng kể, và đa số các

nhân viên giao dịch thường là nữ, cụ thể năm 2012 số lượng lao động nữ tăng 7 ngườitương ứng với tăng 38.89%, nhưng đến năm 2012 số lượng lao động nữ chỉ tăng ít,tăng thêm 1 người tương ứng với 4% Số lượng lao động nam tuy ít hơn số lượng laođộng nữ, nhưng cũng tăng dần qua các năm, năm 2011 tăng 6 người tương ứng tăng66.67%, năm 2012 tăng thêm 4 người tương ứng với 26.67%.

Về đội ngũ cán bộ của ngân hàng TMCP An Bình – Thừa Thiên Huế đáp ứng đượcyêu cầu về công việc, có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải quyết thắc mắc chokhách hàng Trong đó số lượng đại học, cao đẳng chiếm số lượng lớn nhất, phản ánh đượctrình độ cũng như tiêu chuẩn về chuyên môn mà ngân hàng cần, cán bộ có trình độ đại học,cao đẳng tăng dần qua các năm, cụ thể năm 2011 tăng 14 người, tương ứng tăng 73.68%,năm 2012 tăng lên 8 người tương ứng với 24.24%, trong khi đó số lượng cán bộ trình độtrung cấp lại giảm dần qua 3 năm qua, năm 2011 giảm 1 người, tương ứng giảm 16.67%,năm 2012 tiếp tục giảm thêm 3 người tương ứng với giảm 60% Trong khi đó số lượng cán

bộ có trình độ lao động phổ thông vẫn giữ nguyên qua các năm Điều này cho thấy rằngcàng ngày ABBank –Thừa Thiên Huế càng chú trọng tới trình độ của nhân viên, tập trungtuyển dụng đại học, cao đẳng để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và đáp ứngđược mọi nhu cầu của khách hàng ở nhiều khía cạnh khác nhau

 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010 – 2012

Trong 3 năm vừa qua ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng TMCP

An Bình – Thừa Thiên Huế nói riêng đã trải qua những năm đầy khó khăn, chi phí sửdụng vốn của các doanh nghiệp tăng cao, môi trường kinh doanh không thuận lợi, đặcbiệt là hàng hóa tiêu thụ chậm khiến quy mô họat động của doanh nghiệp bị thu hẹp,kéo theo tăng trưởng tín dụng chậm Bên cạnh đó, ngoài sự cạnh tranh gay gắt giữacác ngân hàng trong nước, các ngân hàng Việt Nam còn phải chịu áp lực cạnh tranh từkhối ngân hàng nước ngoài, đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới, tái cấu trúc để nângcao năng lực cạnh tranh Trước những diễn biến phức tạp của thị trường, toàn thểnhân viên ABBANK – Thừa Thiên Huế vẫn đoàn kết và nỗ lực đưa ABBANK vượtqua khó khăn và tạo nên những thành quả dù còn khiêm tốn nhưng vẫn đáng được ghinhận Với lợi nhuận năm 2011 là 10.925 tỷ đồng tăng lên so với năm 2010 là 1.844 tỷđồng tương ứng với tăng 20.31% Thành quả này tiếp tục được khẳng định và có

những bước phát triển mới trong năm 2012, bằng chứng là lợi nhuận tiếp tục tăng lên1.646 tỷ đồng tương ứng với tăng 15.07% Những con số về lợi nhuận đã cho chúng tathấy những cố gắng của toàn thể nhân viên ngân hàng TMCP An Bình – Thừa ThiênHuế đã được đền đáp, tạo ra một thương hiệu mạnh ngày càng đứng vững trên thịtrường mặc dù thị trường ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn như hiện nay Bên cạnh

đó tình hình huy động vốn của ngân hàng qua khách hàng cá nhân và khách hàngdoanh nghiệp đều tăng qua 3 năm Trong đó phần huy động của khách hàng cá nhânnhiều hơn so với khách hàng doanh nghiệp Năm 2011 số lượng tiền huy động được từkhách hàng cá nhân là 240 tỷ tăng thêm 70 tỷ so với năm 2012, tức tăng 41,18% Tớinăm 2012 số lượng tiền huy động lại tiếp tục tăng thêm 110 tỷ, tương ứng tăng45.83% Số lượng tiền huy động vốn từ khách hàng doanh nghiệp năm 2011 là 77 tỷtăng 32 tỷ so với năm 2010, tương ứng tăng 71.11% Năm 2012 tăng thêm 43 tỷ,tương ứng với tăng 55.84% Không những vậy số lượng khách hàng đến giao dịch tạingân hàng cũng tăng lên cả về khách hàng cá nhân lẫn khách hàng doanh nghiệp, điềunày cho thấy rằng ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo raniềm tin cho khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng Để đáp ứng được nhu cầu phục

vụ khách hàng nhanh chóng thuận lợi, cán bộ nhân viên ngân hàng ABBank – ThừaThiên Huế cũng được đào tạo và tăng thêm về số lượng, đảm bảo phục vụ khách hàngmột cách tốt nhất Bên cạnh huy động vốn thì ngân hàng ABBank – Thừa Thiên Huếcòn cho vay đối với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, số lượng tiềnvay của khách hàng cá nhân ít hơn so với khách hàng doanh nghiệp Đối với kháchhàng cá nhân số lượng tiền cho vay tăng dần, năm 2011 tăng thêm 56 tỷ đồng, tươngứng với tăng 48,70%, năm 2012 tăng thêm 39 tỷ, tương ứng với tăng 28.81% Đối vớikhách hàng doanh nghiệp số lượng cho vay cũng tăng qua 3 năm cụ thể là năm 2011tăng 60 tỷ, tương ứng với 38.71% Năm 2012 tăng 35 tỷ tương ứng với 16.28%

Qua phân tích về các số liệu trên thấy rằng mặc dù gặp nhiều khó khăn những kếtquả mà ngân hàng ABBank – Thừa Thiên Huế đạt được quả là không nhỏ Với nhữngđịnh hướng phát triển cho năm 2013, ngân hàng TMCP An Bình – Thừa Thiên Huếđang tiếp tục nỗ lực phấn đấu xây dựng và phát triển ngày một lớn mạnh hơn nữa