PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ INTERNET BANKING của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ------KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ

TRẦN THỊ KHÁNH LINH

Khóa học: 2009 - 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Khoa Quản trị Kinh Doanh cùng toàn thể các Qúy thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt những năm học vừa qua.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến cô giáo – ThS Nguyễn Như Phương Anh, người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.

Tôi cũng xin chân thành cám ơn Qúy Ban lãnh đạo, các anh chị ở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế đã giúp

đỡ ,tạo điều kiện thuận lợi cho tôi được thực tập, điều tra cũng như cung cấp các tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin gởi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè những người đã luôn ở bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.

-Do thời gian thực tập ngắn, cùng với sự hạn chế về nghiệp vụ chuyên môn, đề tài không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi rất mong nhận được lời nhận xét, đánh giá và góp ý của Qúy thầy

cô giáo cũng như những ai quan tâm đến khóa luận này để đề tài được hoàn chỉnh hơn.

Một lần nữa, cho phép tôi được gởi lời cám ơn và chúc tất cả mọi người sức khỏe, thành công và hạnh phúc trong cuộc sống.

Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Trần Thị Khánh Linh

MỤC LỤC

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu chung 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3

3.1 Phạm vi nghiên cứu 3

3.2 Đối tượng nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Nghiên cứu sơ bộ 5

4.2 Nghiên cứu chính thức 6

4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 6

4.2.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp 6

4.2.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp 6

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra 7

4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu 8

5 Kết cấu đề tài: 11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12

1.1 Cơ sở lí luận 12

1.1.1 Lí thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.1.1.3 Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử 13

1.1.2 Tổng quan về Internet Banking 14

1.1.2.1 Giới thiệu về Internet Banking 14

1.1.2.2 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking 15

1.1.3 Mô hình nghiên cứu 18

1.1.3.1.Mô hình nghiên cứu lí thuyết 18

1.1.3.2 Mô hình nghiên cứu ứng dụng: 21

1.1.3.3 Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất 24

1.2 Cơ sở thực tiễn 25

1.2.1 Những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại ViệtNam 25

1.2.1.1.Cơ sở hạ tầng công nghệ 25

1.2.1.2 Hệ thống pháp luật và chính sách 27

1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) tại Việt Nam 29

1.2.3 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương mại tại thành phố Huế 31

Chương 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH HUẾ 34

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 34

2.1.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế .35 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VPBank - Chi nhánh Huế 36

2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy tổ chức 36

2.1.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban 37

2.1.4 Cơ cấu lao động của chi nhánh 39

2.1.5 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 41

2.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking I2B của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế 45

2.2.1 Dịch vụ Internet Banking I2B là gì? 45

2.2.2 Các gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 46

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế 47

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra 47

2.3.1.1 Xét về giới tính 47

2.3.1.2 Xét về độ tuổi 48

2.3.1.3 Xét về nghề nghiệp 48

2.3.1.4 Xét về trình độ học vấn 49

2.3.1.5 Xét về thu nhập hàng tháng 50

2.3.1.6 Xét về thời gian giao dịch 51

2.3.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking (I2B) của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế 52

2.3.2.1 Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân 52

2.3.2.2 Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ 53

2.3.2.3 Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân 54

2.3.2.4 Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân 55

2.3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng cá nhân 56

2.3.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 56

2.3.3.2 Rút trích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B 59

2.3.4 Đánh giá của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ I2B 66

2.3.4.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự hữu ích cảm nhận” 66

2.3.4.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Sự tự tin sử dụng I2B” 70

2.3.4.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tin cậy cảm nhận” 74

2.3.4.4 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận” 77

2.3.4.5 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 80

2.3.4.6 Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội” 83

2.3.4.7 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B” .86 2.3.5 Kiểm định mô hình hồi quy 88

2.3.5.1 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 88

2.3.5.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 88

2.3.5.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 90

2.3.5.4 Kết quả phân tích hồi quy 91

Chương 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG-CHI NHÁNH HUẾ 95

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-Chi nhánh Huế 95

3.2 Giải pháp 96

3.2.1 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự hữu ích cảm nhận của khách hàng cá nhân 96

3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tự tin sử dụng I2B của khách hàng cá nhân 97

3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự tin cậy cảm nhận của khách hàng cá nhân 97

3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự thuận tiện cảm nhận của khách hàng cá nhân 98

3.2.5 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố sự dễ sử dụng cảm nhận của khách 99

3.2.6 Nâng cao ý định sử dụng dựa trên yếu tố ảnh hưởng xã hội của khách hàng cá nhân 99

3.2.7 Các giải pháp khác 100

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102

1 Kết luận 102

2 Kiến nghị 105

2.1 Đối với chính phủ và các cơ quan quản lý 105

2.2 Với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 106

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU

ADSL Đường dây thuê bao số bất đối xứng

(Asymmetric Digital Subscriber Line)CNTT Công nghệ thông tin

DPRR Dự phòng rủi ro

HĐKD Hoạt động kinh doanh

I2B Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Ngân hàng Việt Nam Thịnh

Vượng(Internet Banking)ISP Nhà cung cấp dịch vụ Internet

(Internet Service Provider)ITU Liên minh Viễn thông Quốc tế

(International Telecommunication Union)NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

PGD Phòng giao dịch

RRTD Rủi ro tín dụng

TAM Mô hình chấp nhận công nghệ

(The technology acceptance model)TCKT Tổ chức kinh tế

TMCP Thương mại cổ phần

TPB Thuyết hành vi dự định

(Theory of Planned Behavior)TRA Thuyết hành động hợp lí

(Theory of Reasoned Action)

VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

( VIETNAM Prosperity Bank)WTO Tổ chức thương mại thế giới

( World Trade Organization)

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4

Sơ đồ 1.1: Mô hình TRA 18

Sơ đồ 1.2: Mô hình TPB 19

Sơ đồ 1.3: Mô hình TAM 20

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức VPBank - Chi nhánh Huế 36

Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ I2B 66

Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua các kênh khác nhau tại Mỹ 16

Biểu đồ 2.1: Phân loại đối tượng điều tra theo giới tính 47

Biểu đồ 2.2: Phân loại đối tượng điều tra theo độ tuổi 48

Biểu đồ 2.3: Phân loại đối tượng điều tra theo nghề nghiệp 48

Biểu đồ 2.4: Phân loại đối tượng điều tra theo trình độ học vấn 49

Biểu đồ 2.5: Phân loại đối tượng điều tra theo thu nhập hàng tháng 50

Biểu đồ 2.6 : Phân loại đối tượng điều tra theo thời gian giao dịch 51

Biểu đồ 2.7: Mức độ nhận biết I2B của khách hàng cá nhân 52

Biểu đồ 2.8: Tình hình sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng 54

Biểu đồ 2.9: Khảo sát ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng 55

Biểu đồ 2.10: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự hữu ích cảm nhận” 67

Biểu đồ 2.11: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự tự tin sử dụng I2B” 70

Biểu đồ 2.12: Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự tin cậy cảm nhận” 74

Biểu đồ 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Sự thuận tiện cảm nhận” 78

Biểu đồ 2.14 : Đánh giá của khách hàng về nhóm“Sự dễ sử dụng cảm nhận” 82

Biểu đồ 2.15 : Đánh giá của khách hàng về nhóm “Ảnh hưởng xã hội” 85

Biểu đồ 2.16 : Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về “Ý định sử dụng I2B” 87

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia 20

Bảng 1.2: Hệ thống câu hỏi trong thang đo dự kiến 24

Bảng 1.3: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử và luật công nghệ thông tin 27

Bảng 1.4: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam 28

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VPBank-Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 39

Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VPBank- Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 42

Bảng 2.3: Gói dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân 46

Bảng 2.4: Nguồn thông tin khách hàng nhận biết về dịch vụ 53

Bảng 2.5: Lí do không có ý định sử dụng dịch vụ 56

Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo 57

Bảng 2.7: Kiểm định KMO và Bartlett's Test 59

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 60

Bảng 2.9: Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhóm nhân tố mới 63

Bảng 2.10: Tổng hợp các biến quan sát 64

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” theo nhóm khách hàng 68

Bảng 2.12 : Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tự tin sử dụng I2B” theo nhóm khách hàng 71

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự tin cậy cảm nhận” theo nhóm khách hàng 75

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự thuận tiện cảm nhận” theo nhóm khách hàng 79

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 82

theo nhóm khách hàng 82

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định đánh giá nhân tố “Ảnh hưởng xã hội” theo nhóm khách hàng 85

Bảng 2.17 : Kết quả kiểm định đánh giá mức độ đồng ý về “Ý định sử dụng I2B” theo nhóm khách hàng 88

Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 91

Bảng 2.19: Phân tích ANOVA 91

Bảng 2.20: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter 92

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Bước vào thế kỉ 21, thế kỉ của hội nhập kinh tế và xu hướng toàn cầu hóa đangdiễn ra với tốc độ ngày càng nhanh và rộng lớn Trước xu thế hội nhập vấn đề cạnhtranh để tồn tại và phát triển đặt ra không ít thách thức cho nền kinh tế nước ta nóichung và cho ngành ngân hàng nói riêng Phát triển ngân hàng điện tử là xu hướngchung của các ngân hàng hiện này, là xu thế tất yếu của các ngân hàng trong thế kỉ 21.Hòa chung trong xu thế đó, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã và đang cónhững chuyển mình mạnh mẽ, nhằm xây dựng một mô hình ngân hàng hiện đại, tiêntiến, hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần bán

lẻ hàng đầu Việt Nam Dịch vụ Internet Banking I2B ra đời được xem là một công cụhữu hiệu, hỗ trợ đắc lực cho ngân hàng trên con đường thực hiện mục tiêu của mình.Bắt đầu triển khai tại thị trường Huế cách đây 2 năm, dịch vụ I2B vẫn còn là một dịch

vụ khá mới mẻ với nhiều người với số lượng sử dụng còn hạn chế Từ thực tiễn đó,mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu các yếu tố có tác động đến ý định sử dụngcủa khách hàng cá nhân, đâu là rào cản tới quyết định sử dụng nhằm có biện pháp tháo

gỡ, gia tăng ý định sử dụng cũng như số lượng người sử dụng dịch vụ

Từ việc tham khảo hệ thống lí thuyết các mô hình có liên quan, đề tài đã đề xuất

mô hình các yếu tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, kết hợpvới phương pháp nghiên cứu định tính định và định lượng thông qua việc khảo sát 180khách hàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng, kết quả của đề tài đã góp phần khẳngđịnh khả năng giải thích và dự đoán ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụI2B Thông qua kết quả kiểm định và lập luận đã xác định cụ thể sáu nhân tố có ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân, đó là “sự hữu ích cảmnhận”, “sự tự tin sử dụng I2B”, “sự tin cậy cảm nhận”, “sự thuận tiện cảm nhận”, “ sự

dễ sử dụng cảm nhận”, và “ảnh hưởng xã hội” Đồng thời theo kết quả nghiên cứu của

đề tài cũng chỉ ra sự khác biệt trong sự đánh giá mức độ quan trọng của các ý kiếntrong từng nhân tố của các đối tượng khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, nghềnghiệp, học vấn, thu nhập và thời gian giao dịch

Tuy vẫn còn nhiều hạn chế và thiếu sót, đề tài vẫn mong muốn được góp phần nhỏ

bé của mình trong việc mang lại các kết quả thiết thực đối với ngân hàng trong hoạtđộng Marketing sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Thông qua đó, xác địnhđược yếu tố nào cần tập trung, cũng như mạnh dạn đề xuất các giải pháp giúp ngânhàng tiếp cận khách hàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ và nâng cao hiệu quảcủa công tác truyền thông

Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO vào ngày 11/01/2007

đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam, tạo “bước ngoặt” thuận lợicho các ngân hàng trong việc nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từthị trường mở mang lại Đứng trước thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực cạnhtranh ngay tại thị trường nội địa khi “hơi nóng” hội nhập đang đến gần, với sự gia tăngcủa các Ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia…cùng sự dàydặn về kinh nghiệm và tiềm lực tài chính khổng lồ, kĩ thuật, công nghệ hiện đại thì dùmuốn hay không cũng cần phải có “sự thay da đổi thịt” thật sự trong lĩnh vực ngânhàng Bên cạnh việc hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, các ngân hàng thươngmại Việt Nam cần phải tập trung ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, khôngngừng cải tiến, đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình nhằmđáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại thị trường Việt Nam và đểngành ngân hàng ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trongkhu vực và trên thế giới

Với tỷ lệ 31% người dân sử dụng Internet thường xuyên, trên 30,2 triệu người dùng

di động và 15,5 triệu thuê bao cố định trong tổng số 86 triệu dân Việt Nam, có thểnhận thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao Nhiều ngân hàng đã nghiêm túc đầu tư và xây dựng phát triển các sản phẩm dịch

vụ công nghệ hiện đại trọn gói như một cách hiệu quả để gia tăng vị thế cạnh tranhtrên thị trường hiện nay

Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Việt NamThịnh Vượng (VPBank) đã bắt đầu ứng dụng Công nghệ thông tin (CNTT) và pháttriển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) trong đó có Internet Banking (I2B) Qua hơnhai năm triển khai dịch vụ, ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng đã đạt được nhữngthành tựu bước đầu khi số lượng khách hàng đăng kí tăng dần qua mỗi năm do tínhhữu ích mà dịch vụ mang lại, đặc biệt là khách hàng tại các thành phố lớn Tuy nhiên

tại thị trường Huế, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế.Hầu hết các khách hàng hiện nay chỉ quen với những hình thức giao dịch truyền thốngnhư giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại các máy ATM Muốntriển khai dịch vụ thành công, đòi hỏi ngân hàng phải hiểu được ý định của khách hàngkhi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Từ đó ngân hàng cần biết những nhân tố nào tác độngđến ý định sử dụng dịch vụ, điều gì khiến người sử dụng còn e ngại, đâu là rào cảnthực sự đối với họ? để có biện pháp thúc đẩy hữu ích việc sử dụng dịch vụ Do đóviệc tìm hiểu ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking I2B củaVPBank là rất cần thiết bởi đây là công cụ khá hữu ích cho việc thực hiện mục tiêu trởthành một trong những Ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “Phân tích các nhân

tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế” làm đề tài

nghiên cứu của mình với mong muốn tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ và các yếu

tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân Từ đó đưa ra nhữnggiải pháp thích hợp để gia tăng khách hàng về số lượng sử dụng cũng như ý định sửdụng dịch vụ, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trên con đường thực hiệnmục tiêu bán lẻ hiện đại của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ InternetBanking, đề xuất mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking của khách hàng cá nhân để từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm pháttriển dịch vụ và gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng như số lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tìm hiểu tình hình hiểu biết về dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân

- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cá nhân

- Xác định xem các khách hàng cá nhân chưa sử dụng dịch vụ có ý định sử dụng dịch

vụ Internet Banking I2B hay không? Nếu không thì tìm hiểu lý do cụ thể

- Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2Bcủa khách hàng cá nhân

- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking I2B của khách hàng cá nhân

- Đề xuất các giải pháp thích hợp giúp ngân hàng tiếp cận và tác động đến kháchhàng nhằm gia tăng ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân và số lượng kháchhàng sử dụng dịch vụ

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

3.1 Phạm vi nghiên cứu

 Phạm vi không gian:

- Nghiên cứu thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánhHuế, trụ sở chính tại 64 Hùng Vương và các phòng giao dịch (PGD):

+PGD Đông Ba_Địa chỉ: 165 Trần Hưng Đạo, Huế

+PGD Mai Thúc Loan_Địa chỉ: 91 Mai Thúc Loan, Huế

+PGD Vỹ Dạ_Địa chỉ: 228 Nguyễn Sinh Cung, Huế

3.2.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng mà đề tài nghiên cứu hướng đến đó chính là ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của các khách hàng cá nhân hiện tại và tiềm năng, và tất nhiên những khách hàng này phải có tài khoản tại ngân hàng VPBank

4 Phương pháp nghiên cứu

 Quy trình nghiên cứu

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

- Kiểm tra các yếu tố trích được

-Kiểm tra phương sai trích được

- Loại các biến có tương quan biến tổng nhỏ

-Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

nháp

Nghiên cứu sơ bộ:

Nghiên cứu định tínhPhỏng vấn thử

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính, đó là nghiên cứu sơ bộ vànghiên cứu chính thức.

4.1 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định tính thực hiện tại VPBank chi nhánh Huế - số 64 Hùng Vương.Thông qua điều tra 10 đối tượng khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh ngânhàng để thu thập được những ý kiến tổng quan của khách hàng về ý định sử dụng dịch

vụ Internet Banking I2B, dựa trên các khía cạnh sự hữu ích của dịch vụ, sự dễ sử dụng,

sự tin cậy đối với dịch vụ, từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi dựa trên các ý kiến đãthu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu

Thiết kế bảng hỏi:

 Bảng câu hỏi trong nghiên cứu sơ bộ được thiết kế theo cấu trúc sau:

-Phần I: Thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân

-Phần II: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ

-Phần III: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra

 Xây dựng thang đo:

- Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm của đối tượng được điều tra cũng nhưthực trạng sử dụng dịch vụ, đề tài sử dụng hệ thống thang đo phân loại: Câu hỏi phânđôi, nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời

- Đối với câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ,

đề tài sử dụng hệ thống thang đo Likert:

Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều tra Bảnghỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho 30 khách hàng nhằm thu thập thêm ý kiến phảnhồi Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thứcbảng hỏi, dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…) Sau khiđiều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức được gởi đi phỏng vấn.

4.2 Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứuthông qua bảng câu hỏi khảo sát

4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin

4.2.1.1 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp thu thập được do ngân hàng VPBank - Chi nhánh Huế cung cấp vềcác nội dung như: Tổng quan về ngân hàng VPBank, cơ cấu tổ chức các phòng ban bộphận, cơ cấu lao động, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn2010-2012 giúp đánh giá tình hình hoạt động của ngân hàng

Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một

số sách báo, tạp chí, Internet về lí thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử, tổng quan vềInternet Banking, những điều kiện cho việc phát triển Internet Banking tại Việt Nam,cũng như tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng thương mại(NHTM) tại Việt Nam và thành phố Huế

4.2.1.2 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn trực tiếp 180 kháchhàng cá nhân có tài khoản tại ngân hàng VPBank Vì Internet Banking vẫn còn là mộtsản phẩm mới đối với nhiều người nên điều tra trực tiếp sẽ tỏ ra hữu ích khi ngườiphỏng vấn có thể giải thích cặn kẽ được những thắc mắc từ người được phỏng vấn, do

đó dữ liệu mà ta thu thập được sẽ chính xác và tin cậy hơn

4.2.2 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọnmẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhấtđịnh và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên Điều này có thểchấp nhận được về mặt nghiên cứu Đối tượng điều tra là những khách hàng cá nhân

có tài khoản ngân hàng VPBank Do điều kiện khách quan không thể có được danhsách toàn bộ khách hàng của ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trựctiếp bằng bảng hỏi được thực hiện dựa trên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo mộtnguyên tắc nhất định để đảm bảo tính ngẫu nhiên Ngân hàng VPBank chi nhánh Huế

có trụ sở chính tại 64 Hùng Vương và 5 phòng giao dịch là Đông Ba, Mai Thúc Loan,Phú Hội, Vỹ Dạ, Bến Ngự nên đây là những địa điểm thuận tiện để tiếp cận kháchhàng

Theo Hair & ctg (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệuvới kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát Dựa trên tổng số biến củabảng hỏi chính thức sẽ chọn số lượng mẫu lớn hơn 5 lần tổng số biến để thực hiện điềutra khách hàng trực tiếp Cụ thể bảng hỏi có 23 biến phân tích nhân tố, do đó số mẫutối thiểu cần có là 115 mẫu Số lượng mẫu càng nhiều thì thông tin thu thập được càng

có ích nên chọn phát ra 180 phiếu điều tra dựa trên cơ sở là điều kiện thời gian và khảnăng tiếp cận đối tượng khách hàng của tôi trong quá trình thực tập tại chi nhánh ngânhàng Mỗi tuần ngân hàng làm việc 11 buổi (từ thứ hai đến thứ sáu làm việc cả ngày vàthứ bảy chỉ làm việc buổi sáng), do đó dự kiến kế hoạch điều tra sẽ trong vòng 23buổi Như vậy với 180 phiếu điều tra, mỗi buổi sẽ phát ra 8 phiếu Từ sự quan sát thực

tế cũng như hỏi ý kiến của cán bộ nhân viên ngân hàng tôi nhận thấy rằng lượng kháchhàng tại chi nhánh chính của ngân hàng đông hơn rất nhiều so với các phòng giao dịch

khác, do đó mỗi buổi phát ra ba phiếu cho khách hàng tại chi nhánh chính và phát ra

một phiếu cho khách hàng ở mỗi phòng giao dịch kia

Tôi tiếp cận khách hàng ngay tại quầy Giao dịch bởi bất cứ khách hàng nào đếngiao dịch tại ngân hàng VPBank đều phải đăng ký thông tin và làm thủ tục tại bộ phậnnày Nguyên tắc điều tra là chọn khách hàng đầu tiên có tài khoản tại ngân hàng

VPBank được hỏi trong buổi đó để trả lời phiếu khảo sát Đối với chi nhánh chính điềutra ba phiếu trong một buổi nên tôi chọn điều tra khách hàng đầu tiên được hỏi có tàikhoản tại ngân hàng và khách hàng tiếp ngay sau đó cho đến khi đủ số lượng Do hạnchế của phương pháp chọn mẫu này có thể sẽ điều tra trùng lặp khách hàng hai lần,nếu gặp

trường hợp đó sẽ bỏ qua và chọn đối tượng khác để tiếp tục điều tra cho đến khi đủ sốlượng mẫu đã dự tính Tôi giữ vững nguyên tắc điều tra nhất quán trong toàn bộ quátrình khảo sát khách hàng

4.2.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích số liệu Quá trình phân tích số liệuđược tiến hành như sau:

 Bước 1 : Mã hóa và nhập số liệu từ 180 bảng hỏi hợp lệ đã thu được.

- Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau

- Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 1 lần Sau đó, sửdụng bảng tần số để kiểm tra tính chính xác của số liệu

 Bước 2 : Làm sạch dữ liệu.

Dùng bảng tần số:

- Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra

- Từ menu chọn Analyze/Descriptive statistics/ Frequencies thì thấy không có lỗixảy ra→Số liệu đã được làm sạch

 Bước 3 : Phân tích số liệu

 Phân tích thống kê mô tả cho từng biến định tính và từng biến định lượng

- Đối với các biến định tính (Đã giao dịch với ngân hàng bao lâu, có biết đến dịch

vụ Internet Banking không, kênh thông tin biết đến dịch vụ, đã từng sử dụngchưa, có ý định sử dụng không, thông tin cá nhân) sử dụng bảng tần số và biểu đồthích hợp cho từng biến

- Đối với các biến định lượng (Đánh giá của khách hàng về các nhân tố có ảnhhưởng đến ý định sử dụng dịch vụ) sử dụng biểu đồ thích hợp cho từng biến.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trong phân tích nhân tố khám phá, trị sốKMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tíchnhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mớithích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khôngthích hợp với các dữ liệu

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉnhững nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình Một phầnquan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (componentmatrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix)

Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗibiến là một đa thức của các nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểudiễn tương quan giữa các biến và các nhân tố Hệ số này cho biết nhân tố và biến cóliên quan chặt chẽ với nhau Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principalcomponents nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008)

 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằngphương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số CronbachAlpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation) Những biến có hệ sốtương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới.Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhànghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đolường tốt (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008)

 Kiểm định các giả thuyết:

 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov: Kiểm định này được sử dụng để kiểm địnhgiả định về phân phối chuẩn của tổng thể

H0: Các biến có phân phối chuẩn

H1: Các biến không có phân phối chuẩn

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Mức ý nghĩa: α = 0,05

o Sig (2-tailed) > α : Chấp nhận giả thuyết H0

o Sig (2-tailed) ≤ α: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

 Kiểm định Independent-Sample t-Test và One-way-ANOVA để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, thu nhập và thời gian giao dịch đối với với các nhân tố và ý định sử dụng I2B Trong trường hợp 2 kiểm định trên không thể tiến hành do vi phạm các giả định đảm bảo cho việc thực hiện thì kiểm định Mann-Whitney và Kruskal-Wallis

sẽ được sử dụng thay thế lần lượt cho Independent-Sample t-Test và ANOVA với ýnghĩa tương tự

H0: Không có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng đối với các nhân tố và ý định sử dụng I2B

H1: Có sự khác biệt về đánh giá giữa các nhóm khách hàng đối với các nhân tố

và ý định sử dụng I2B

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Mức ý nghĩa: α = 0,05

o Sig (2-tailed) > α : Chấp nhận giả thuyết H0

o Sig (2-tailed) ≤ α: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0

 Xây dựng phương trình hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra độtin cậy của thang đo, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quytuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương saiVIF (Variance inflation factor – VIF)… Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hìnhhồi quy tuyến tính bội được xây dựng Hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted Rsquare) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking I2B của khách hàng cánhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế

5 Kết cấu đề tài:

Kết cấu của đề tài gồm 3 phần:

 Phần I: Đặt vấn đề

 Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Huế

 Phần III: Kết luận và kiến nghị.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí luận

1.1.1 Lí thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,chủ yếu là vô hình mà không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó

có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất ( Philip Kotler 2001)

1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng tronghoạt động kinh doanh của ngân hàng

 Một số đặc điểm của dịch vụ này:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệthông tin và điện tử viễn thông

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênhphân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính,ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động ) mà không phải đến quầy giao dịch

( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

 Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:

-Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thựchiện các giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp Chiphí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và cácchi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch Khách hàng có thể giao dịch ở mọi

nơi không phải đến các phòng giao dịch Thời gian giao dịch không bị hạn chế trong 8giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm.

- Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống.Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phútkhông kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch trên Internet, Mobile hoặc quahệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút

-Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xanhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý Điều này cho phép các khách hàng tiếtkiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán Với người tiêu dùng, họ có thểngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng

-Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất, tiền giả, nhầmlẫn, thời gian kiểm đếm Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc thiếu minhbạch so với giao dịch bằng tiền mặt

( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

1.1.1.3 Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử

- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): giao dịch ngân hàng ngay tại nhàhoặc văn phòng cơ quan làm việc

- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking): giao dịch ngânhàng qua mạng điện thoại

-Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động (Mobile Banking hay SMSBanking): giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động

- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM

- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking): giao dịch ngân hàngqua mạng toàn cầu Internet

- Trung tâm cuộc gọi (Call Center): giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin vàgiao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại

- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thưđiện tử, Fax, Video.

( Nguồn: Ngô Nữ Ngọc Anh 2012)

1.1.2 Tổng quan về Internet Banking

1.1.2.1 Giới thiệu về Internet Banking

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ củangân hàng thương mại Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giaodịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thôngqua máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác

Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin vàthực hiện giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng Internet Banking, khách hàngcần có máy tính và thiết bị truy cập mạng Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽthực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiệncác giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệtnào khác

Là một dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ tại Việt Nam, Internet Bankingcho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạngInternet vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi vàphù hợp nhất

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng nhưthanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản,tra cứu thông tin giao dịch Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp vớicác doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng Chính

vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩythương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt ngày một phát triển

( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

1.1.2.2 Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking

 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

-Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Thông qua website của mình, ngân hàng có khả năng giới thiệu, cung cấp dịch vụ

và sản phẩm mới, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị

Bên cạnh đó, Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm đáng kể chi phí cố định mởvăn phòng giao dịch và giảm được số nhân viên Giao dịch qua mạng giúp rút ngắnthời gian tác nghiệp, chuẩn hóa các thủ tục, quy trình, nâng cao hiệu quả tìm kiếm và

xử lý chứng từ Phí giao dịch qua Internet được đánh giá là ở mức rất thấp so với giaodịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu cho ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh

Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngânhàng bán lẻ với tốc độ cao và liên tục Điều quan trọng hơn là Internet Banking còn cóthể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, “vươn tới mọi nơi” màkhông cần mở thêm chi nhánh Ngoài ra, Internet Banking còn là công cụ giúp ngânhàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả

-Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet Banking đã thu hút khách hàng và giúp ngân hàng

có được những khách hàng trung thành Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh

đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng kháchhàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet Banking là rất cao

- Tiện lợi, tiết kiệm thời gian:

Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạngInternet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu (tạinhà riêng hoặc ở văn phòng, khi đang ở trong nước hay đi nước ngoài)

- Tiết kiệm chi phí:

Chi phí cho việc giao dịch qua mạng thấp hơn rất nhiều so với việc khách hàngthực hiện giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, do khách hàng không phải tốn chi phí đilại, cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng

Biểu đồ 1.1: Chi phí giao dịch qua các kênh khác nhau tại Mỹ

(Nguồn: “E-business and E-challenge” tổng hợp từ [FDIC00])

- Nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả

Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch nhanhchóng, kịp thời Chỉ cần truy cập vào một trang web, khách hàng có thể quản lý tất cảcác tài khoản ngân hàng như IRAs, CDs, chứng khoán Bên cạnh đó, nhiều trang webInternet Banking cũng thực hiện việc cung cấp cho khách hàng các công cụ đặc biệtnhư chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình

( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

 Rủi ro trong Internet Banking

 Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động là rủi ro phát sinh từ khả năng xảy ra thiệt hại

cho ngân hàng do hệ thống không đảm bảo sự thống nhất và đáng tin cậy cần thiết.Trong đó, đảm bảo an ninh là vấn đề được quan tâm nhất vì các ngân hàng thường làđối tượng tấn công của những kẻ đột nhập hệ thống điện tử từ bên ngoài hoặc bên

trong Rủi ro hoạt động còn có thể phát sinh do nhầm lẫn của khách hàng, do các hệthống ngân hàng điện tử được thiết kế, triển khai không hoàn chỉnh

 Rủi ro uy tín: Rủi ro uy tín là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng gây khó

khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàngrời bỏ ngân hàng Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm tạo ra mộthình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài, cũng có thểphát sinh từ cách mà ngân hàng phản ứng trước các hành động của bên thứ ba Rủi ro

uy tín thường là hệ quả trực tiếp của trạng thái rủi ro cao hoặc các rắc rối ở các nhómrủi ro khác, nhất là nhóm rủi ro hoạt động

 Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ

pháp luật, các quy định, các thông lệ đã được xác lập; hoặc quy định không rõ về cácquyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch Ngoài ra các ngân hàng thamgia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro pháp lý liên quanđến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về khách hàng Những ngân hàng tăngcường dịch vụ khách hàng bằng cách liên kết website của mình với các trang khác cũngphải đối mặt với các loại rủi ro này do kẻ xấu đột nhập, sử dụng các trang web được liênkết để lừa gạt khách hàng và ngân hàng sẽ là đối tượng bị khách hàng kiện Đối với hoạtđộng ngân hàng đa quốc gia thông qua kênh phân phối điện tử, các ngân hàng có thểphải đối mặt với những yêu cầu pháp lý khác nhau ở những nước khác nhau khi mởrộng các hoạt động ngân hàng điện tử bán lẻ mới qua Internet ra những nước khác, dokhông tuân thủ đầy đủ những quy định và pháp luật các nước, kể cả luật bảo vệ kháchhàng, các yêu cầu báo cáo, lưu trữ, quy định về quyền riêng tư và luật chống rửa tiền

Các rủi ro khác:

- Rủi ro chiến lược: Trước áp lực cạnh tranh, ngân hàng có thể quyết định xâmnhập vào một thị trường mới, thiếu am hiểu về thị trường, hoặc cung cấp sản phẩmtrực tuyến mới mà thiếu sự nghiên cứu đầy đủ về công nghệ, thiếu các nguồn lực cầnthiết để khai thác thị trường dẫn đến bị thua lỗ

- Rủi ro quốc gia: Khi ngân hàng có quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ ở một quốcgia khác, hoặc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử qua biên giới thì có thể phải chịurủi ro quốc gia trong trường hợp các đối tác nước ngoài không thể thực hiện được cácnghĩa vụ nợ của họ do các yếu tố kinh tế, chính trị và xã hội.

- Một số loại rủi ro truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro khả năng thanh toán,rủi ro lãi suất, rủi ro thị trường cũng có thể phát sinh từ hoạt động ngân hàng điện tử

( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

1.1.3 Mô hình nghiên cứu

1.1.3.1.Mô hình nghiên cứu lí thuyết

 Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action):

Sơ đồ 1.1: Mô hình TRA

(Nguồn: Davis et al 1989)

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi

Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan Thái độ đối với một hành động

là bạn cảm thấy như thế nào khi làm một việc gì đó Qui chuẩn chủ quan là người kháccảm thấy như thế nào khi bạn làm việc đó (gia đình, bạn bè…)

Ý định hành vi

 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour)

Sơ đồ 1.2: Mô hình TPB

(Nguồn: Ajzen 1991)

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa làhành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người đểthực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn đối với TRAtrong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung

và hoàn cảnh nghiên cứu

Mô hình TAM (The technology acceptance model):

Chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng một công nghệ Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận là "mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù

sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ" ( Davis 1989)

Sự dễ sử dụng cảm nhận là "mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực" ( Agarwal& Prasad 1999)

Hành vi kiểm soát cảm nhận

Ý định hành vi

Sơ đồ 1.3: Mô hình TAM

(Nguồn: Fred Davis 1989)

Mô hình nghiên cứu tại một số quốc gia:

Bảng 1.1: Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia

Bussakorn

Jaruwachirathanakul,

Dieter Fink, Thái Lan

TPB nguyên thuỷ Sự tiếp cận IB - chiến lược

cho một quốc gia đang phát triển

Petrus Guriting,

Nelson Oly Ndubisi,

Malaysia

TAM mở rộng, thêm hai biến

là sự tự tin và kinh nghiệm về máy tính

Đánh giá ý định và sự chấp nhận của khách hàng về dịch vụ IB

Heikki Kajaluoto,

Minna Mattila, Tapio

Pento,Phần Lan

TPB nguyên thuỷ Các nhân tố ảnh hưởng đến

thái độ và sự chấp nhận IB

Yi-Shun Wang,

Yu-Min Wang, Hsin-Hui

Lin, Tzung –I Tang,

Đài Loan

TAM mở rộng, thêm vào hai biến là sự tự tin sử dụng máy tính và sự tin cậy

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ

Thói quen

sử dụng hệ thống

Nghiên cứu động cơ sử dụngdịch vụ Internet Banking củangười tiêu dùng tại TP Đà Nẵng.

(Nguồn: Lê Thị Kim Tuyết 2008)

1.1.3.2 Mô hình nghiên cứu ứng dụng:

Từ việc tham khảo hệ thống lí thuyết các mô hình có liên quan, tôi đề xuất mô hìnhcác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cánhân như sau:

Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Sự hữu ích cảm nhận

Sự tin cậy cảm nhận

Sự tự tin sử dụng Internet BankingẢnh hưởng xã hội

Sự dễ sử dụng cảm

nhận

Ý định sử dụng dịch

vụ Internet Banking

Các biến số và giả thuyết có liên quan:

 Sự hữu ích cảm nhận:

Theo kết quả nghiên cứu của Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi, sự hữu ích cảmnhận là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định và sự chấp nhận của khách

hàng về dịch vụ IB Nghiên cứu của Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin,

Tzung –I Tang; nghiên cứu của Praja Podder và Kent Ericksson, katri Kerem, DanielNilsson và ThS Lê Thị Kim Tuyết cũng cho kết quả tương tự Từ đó, đề tài đề xuấtgiả thuyết:

H1: Sự hữu ích cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking

 Sự dễ sử dụng cảm nhận:

Cả 2 kết quả nghiên cứu của Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi và KentEricksson, katri Kerem, Daniel Nilsson đều lần lượt chỉ ra rằng, sự dễ sử dụng cảmnhận là một trong những yếu tố có tác động mạnh đến ý định và thói quen sử dụngdịch vụ IB của khách hàng Sự dễ sử dụng cảm nhận có thể được đánh giá dựa trên cáctiêu chí như các thao tác sử dụng hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời giancủa họ hay không

H2: Sự dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking

Sự tin cậy cảm nhận:

Theo nghiên cứu của ThS Lê Thị Kim Tuyết, sự tin cậy cảm nhận hay sự giảm rủi

ro có ảnh hưởng trực tiếp đến động cơ sử dụng dịch vụ Sự tin cậy cảm nhận là cảmgiác mang lại cho khách hàng sự an toàn khi sử dụng dịch vụ IB so với các dịch vụkhác của ngân hàng hay sự đảm bảo các thông tin bí mật khi chuyển khoản… nhìnchung khi sự tin cậy cảm nhận của khách hàng càng cao thì khả năng lựa chọn sử dụngdịch vụ của khách hàng càng lớn và ngược lại

Nghiên cứu Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung –I Tang và KentEricksson, katri Kerem, Daniel Nilsson cũng cho kết quả tương tự

H3: Sự tin cậy cảm nhận có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ InternetBanking.

Sự tự tin sử dụng Internet Banking:

Nghiên cứu Petrus Guriting, Nelson Oly Ndubisi đã chỉ ra rằng sự tự tin ảnh hưởngtrực tiếp và gián tiếp đến ý định hành vi thông qua sự hữu ích và sự dễ sử dụng

Kết quả nghiên cứu Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung –I Tangcũng tương tự như vậy Từ đó, đề tài đề xuất giả thuyết:

H4: Sự tự tin sử dụng Internet Banking có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụInternet Banking

Ảnh hưởng xã hội:

Kết quả nghiên cứu của ThS Lê Thị Kim Tuyết đã chỉ ra rằng khi khách hàng mua

và sử dụng dịch vụ, khách hàng bị tác động bởi rất nhiều yếu tố như: yếu tố văn hóa,yếu tố cá nhân, yếu tố tâm lý, yếu tố xã hội Bởi vì những đặc điểm riêng có của mỗikhách hàng tác động một cách mạnh mẽ đến hành vi của khách hàng nói chung và đếnhành vi tiêu dùng nói riêng Khi khách hàng thấy nhiều người xung quanh họ sử dụngdịch vụ đặc biệt là những người quan trọng đối với họ như gia đình, bạn bè, đồngnghiệp… thì thông thường họ sẽ nảy sinh tâm lí muốn sử dụng theo những người đó

H5:Ảnh hưởng xã hội có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet

Banking

Như vậy, mô hình hồi quy dự kiến như sau:

YĐ=ββ 0 + β 1 HI+ β 2 SD+ β 3 TC+ β 4 TT+ β 5 XH+ε

Trong đó:

YĐ: Ý định sử dụng dịch vụ I2B của khách hàng

HI: Biến số “Sự hữu ích cảm nhận”

SD: Biến số “Sự dễ sử dụng cảm nhận”

TC: Biến số “Sự tin cậy cảm nhận”

TT: Biến số “Sự tự tin sử dụng”

XH: Biến số “Ảnh hưởng xã hội”

β0, β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy tương ứng với các biến

ε: Sai số của phương trình hồi quy

1.1.3.3 Thang đo lường các thành phần trong mô hình được đề xuất

Đối với các câu hỏi nhằm xác định các thành phần, nhóm nhân tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ Internet Banking trong mô hình được đề xuất, đề tài sử dụng hệthống thang đo Likert:

Sử dụng I2B có thể giao dịch với ngân hàng bất cứ lúc nào

Sử dụng I2B có thể giao dịch với ngân hàng ở bất cứ nơi đâu

Sử dụng I2B giúp quản lí tài khoản một cách hiệu quả hơn

Sử dụng I2B giúp hoàn thành các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng

Sử dụng I2B giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại

Sử dụng I2B giúp tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch

Sử dụng I2B giúp nâng cao kĩ năng vi tính

Sử dụng I2B giúp mở mang kiến thức mới

Sự dễ sử dụng cảm

nhận

Việc sử dụng I2B không đòi hỏi quá nhiều nỗ lực

Các thao tác, hướng dẫn tra cứu I2B đơn giản và dễ hiểuTrang web luôn cung ứng sẵn các tiện ích của I2BHệ thống website luôn sẵn sàng cho việc sử dụng I2B

Sự tin cậy cảm

nhận

Sử dụng I2B ít xảy ra sự cố trong quá trình giao dịch

Sử dụng I2B đảm bảo các thông tin cá nhân và giao dịch luôn được bảo mật tốt

Sử dụng I2B có cảm giác an toàn hơn so với các dịch vụ kháccủa ngân hàng

Mọi người sẽ không biết tôi đang thực hiện giao dịch khi sử

dụng I2B.

Sự tự tin sử dụng

Internet Banking

Sử dụng I2B mà không cần ai giúp đỡ

Có thể sử dụng I2B một cách thành thạo cho dù hệ thống có thay đổi cấu trúc sử dụng

Thường xuyên sử dụng máy tính và Internet nên tự tin thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua I2B

Có kiến thức và hiểu biết rộng về I2B

 Tình hình phổ cập Internet tại Việt Nam

Theo Báo cáo toàn cảnh 15 năm Internet Việt Nam, ở thời kì đầu tiên với Internetquay số “dial up”, từ năm 1997 – 2003, Việt Nam mới chỉ có khoảng 3,1 triệu người sửdụng Internet (khoảng 4% dân số Việt Nam lúc đó) Tuy nhiên, với thời kỳ Internet băngrộng hữu tuyến, đánh dấu bằng sự ra đời của dịch vụ Internet ADSL (5/2003), số lượngngười sử dụng Internet đã có sự gia tăng đột biến Từ năm 2003 đến nay, với 19 nhà cungcấp dịch vụ Internet (ISP), tỷ lệ và số lượng người dùng Internet đã tăng gấp 10 lần và đạthơn 31,1 triệu người dùng vào tháng 9/2012, trong đó hơn 20% trong số người sử dụngInternet hiện tại đã bắt đầu sử dụng Internet trong vòng 1-2 năm trở lại đây

Bên cạnh đó, sự ra đời của dịch vụ truy cập Internet qua mạng 3G (10/2009) đãđánh dấu thời kỳ phát triển của Internet băng rộng vô tuyến, số lượng người dùng sau 3năm (tính đến tháng 7/2012) đã lên tới 16 triệu người sử dụng (18% dân số Việt Nam).Đánh giá của Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU) cho thấy, đến năm 2011 ViệtNam đứng thứ 4 khu vực Đông Nam Á về tỷ lệ % người dùng Internet theo dân số.Cùng với sự bùng nổ của smartphone và dịch vụ nội dung trên mạng hiện nay, ITU dự

kiến trong thời gian tới, số lượng người sử dụng Internet của Việt Nam sẽ còn tăngtrưởng mạnh hơn nữa So với các nước khác, Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởngInternet nhanh nhất trong khu vực và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng caonhất trên thế giới với tỷ lệ tăng 12.035% trong giai đoạn 2000-2010, trong khi TrungQuốc chỉ đạt tỷ lệ 1767%, Indonesia ở mức 1400%, Thái Lan khoảng 660%

Bên cạnh số lượng người dùng Internet, dung lượng băng thông Internet quốc tế vàtrong nước cũng như tài nguyên Internet như tên miền vn, địa chỉ IP cũng đã cónhững sự tăng trưởng rất nhanh từ năm 2003 cho đến nay, như số lượng tên miền vntăng 5.478 tên miền vn năm 2003 lên 332.279 vào tháng 9/2012 (tăng khoảng hơn 60lần), hay tổng số địa chỉ IPv4 đã cấp cũng tăng khoảng hơn 278 lần từ năm 2003(152.064 địa chỉ) đến tháng 9/2012 (14.487.040 địa chỉ)

(Nguồn: Báo Bưu điện Việt Nam số 144 ra ngày 30/11/2012)

 Thực trạng hạ tầng thanh toán

Để phục vụ cho hệ thống thanh toán qua mạng Internet, nhiều nhà cung cấp đãgiới thiệu các cổng thanh toán trực tuyến tại Việt Nam như cổng thanh toán VASCPayment của công ty VASC, Payagte của Intercom, One Pay của công ty One Pay,Smarklink – MasterCard Các cổng thanh toán này sử dụng nguyên lý của hệ thốngthanh toán trực tuyến tập trung, kết hợp với hệ thống tác nghiệp của nhiều ngân hàng,phục vụ tất cả khách hàng có nhu cầu giao dịch qua mạng Internet

Về phía các ngân hàng thương mại cũng ngày càng quan tâm đến đầu tư cho côngnghệ Nhiều ngân hàng đã thực hiện nâng cấp hệ thống ngân hàng cốt lõi (corebanking),một số corebanking cho phép thực hiện đến 1.000 giao dịch/giây, cùng lúc cho phép110.000 người truy cập và quản trị đến 50 triệu tài khoản Với việc đầu tư vào corebanking, ngân hàng có thể quản lý thông tin khách hàng tập trung, cập nhật các giao dịchtức thời, điều này cho phép triển khai sản phẩm Internet Banking thuận lợi hơn

( Nguồn: Vương Thị Thanh Quy 2010)

1.2.1.2 Hệ thống pháp luật và chính sách

Đến cuối năm 2011, khung pháp lý cho Thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam đã

cơ bản định hình với một loạt văn bản từ luật, nghị định cho đến thông tư điều chỉnhnhững khía cạnh khác nhau của hoạt động ứng dụng CNTT và TMĐT

Bảng 1.3: Các văn bản thuộc Hệ thống Luật Giao dịch điện tử

và Luật Công nghệ thông tin

Luật 29/11/2005 Luật Giao dịch điện tử

29/06/2006 Luật Công nghệ thông tin

23/11/2009 Luật Viễn Thông

Nghị định hướng dẫn Luật 09/06/2006 Nghị định số 57/2006/NĐ-CP về Thương mại điện tử

15/02/2007 Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về

Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số 23/02/2007 Nghị định số 27/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính

08/03/2007 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng 10/04/2007 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP về Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động

của cơ quan nhà nước 13/08/2008 Nghị định số 90/2008/NĐ-CP về chống thư rác

28/08/2008 Nghị định 97/2008/NĐ-CP của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch

vụ Internet và thông tin điện tử trên Internet 06/04/2011 Nghị định số 25/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành

một số điều của Luật Viễn thông 13/06/2011 Nghị định 43/2011/NĐ-CP quy định về việc cung cấp thông tin và dịch

vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử.

tử của cơ quan nhà nước

Xử lý vi phạm 10/04/2007 Nghị định số 63/2007/NĐ-CP quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh

vực công nghệ thông tin 16/01/2008 Nghị định số 06/2008/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt

động thương mại 20/09/2011 Nghị định số 83/2011/NĐ-CP quy định về xử phạt vi phạm hành chính

trong lĩnh vực viễn thông Thông tư hướng dẫn thi hành một số nội dung của các Nghị định 21/07/2008 Thông tư số 09/2008/TT-BCT hướng dẫn Nghị định Thương mại điện tử về cung

cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website thương mại điện tử 18/12/2008 Thông tư số 07/2008/TT-BTTTT hướng dẫn một số nội dung về hoạt

động cung cấp thông tin trên trang thông tin điện tử cá nhân

24/12/2008 Thông tư số 09/2008/TT-BTTTT hướng dẫn về quản lý và sử dụng tài

nguyên Internet 02/03/2009 Thông tư số 03/2009/TT-BTTTT quy định về mã số quản lý và mẫu giấy

chứng nhận mã số quản lý đối với nhà cung cấp dịch vụ quảng cáo bằng thư điện tử, tin nhắn; nhà cung cấp dịch vụ tin nhắn qua mạng Internet 16/03/2009 Thông tư số 50/2009/TT-BTC về việc hướng dẫn giao dịch điện tử trên thị

trường chứng khoán 14/12/2009 Thông tư số 37/2009/TT-BTTTT quy định về hồ sơ và thủ tục liên quan

đến cấp phép, đăng ký, công nhận các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng Thực chữ ký số

9/11/2010 Thông tư số 23/2010/TT-NHNN quy định về việc quản lý, vận hành và

sử dụng Hệ thống Thanh toán điện tử liên ngân hàng 15/11/2010 Thông tư số 25/2010/TT-BTTTT quy định việc thu thập, sử dụng, chia sẻ,

đảm bảo an toàn và bảo vệ thông tin cá nhân trên trang thông tin điện

tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước 20/12/2010 Thông tư số 209/2010/TT-BTC quy định giao dịch điện tử trong hoạt

động nghiệp vụ kho bạc nhà nước 31/12/2010 Thông tư số 46/2010/TT-BCT quy định về quản lý hoạt động của các

website thương mại điện tử bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ 14/3/2011 Thông tư số 32/2011/TT-BTC hướng dẫn về khởi tạo, phát hành và sử

dụng hóa đơn điện tử bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ

(Nguồn: Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam 2011)

Các văn bản trên cùng nhiều văn bản liên quan đến thương mại điện tử và côngnghệ thông tin khác được ban hành đã góp phần hoàn thiện hệ thống pháp luật vềthương mại điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng

1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ Internet Banking của các Ngân hàng Thương mại (NHTM) tại Việt Nam

Với dịch vụ ngân hàng qua Internet, chỉ cần một chiếc máy tính hay một thiết bịđiện tử cầm tay có truy cập Internet cùng với mã truy cập do ngân hàng cung cấp,người truy cập có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng Nếu năm 2004, mới chỉ

có 3 ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến, thì đến năm 2007 con

số này đã lên đến 18 ngân hàng và cho đến thời điểm cuối năm 2011 có tới 45 ngânhàng cung cấp dịch vụ Internet Banking, chiếm 90% trong tổng số 50 ngân hàng đanghoạt động tại Việt Nam

Bảng 1.4: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam