Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP gòn thương tín, chi nhánh điện biên phủ hồ chí minh

Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh.

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-o0o -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ - HỒ CHÍ MINH

Lớp: K43BTH

Huế, 2013

Lời Cảm Ơn

Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Ngô Minh Tâm – người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này.

Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín– chi nhánh Điện Biên Phủ, Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến các anh chị nhân viên tại chi nhánh Điện Biên Phủ, đặc biệt là chị Hà Thị Phương

Vi người trực tiếp hướng dẫn em đã luôn tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em trong cả quá trình thực tập

Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến cũng như trình

độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót Em rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô

và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thúy Phương

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2.Phạm vi nghiên cứu 2

4 Thiết kế nghiên cứu 3

4.1 Tiếp cận nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Một số khái niệm 8

1.1.1 Khách hàng 8

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng 8

1.2 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 9

1.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến 9

1.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại 9

1.3 Các mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan 11

1.3.1 Nguồn gốc của mô hình 11

1.3.2 Đặc điểm của mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989) 13

1.3.3 Các nghiên cứu liên quan 14

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh 18

1.5 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking 22

1.5.1 Trên thế giới 22

1.5.2 Ở Việt Nam 23

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ - HỒ

CHÍ MINH 25

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 25

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 25

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Điện Biên Phủ, Hồ Chí Minh 27

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban 27

2.1.4 Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2010-2012 30

2.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hồ Chí Minh 32

2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 32

2.2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 33

2.2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 33

2.2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 34

2.2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 35

2.2.1.5 Thời gian giao dịch với Ngân hàng 35

2.2.1.6 Nhận lương qua kênh 36

2.2.1.7 Xét về các loại sản phẩm mà khách hàng sử dụng 36

2.2.2.Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - HCM 37

2.2.2.1 Mức độ nhận biết Internet Banking của khách hàng 37

2.2.2.2 Tình hình sử dụng IB của khách hàng 37

2.2.2.3 Lý do khách hàng không sử dụng 38

2.2.2.4 Sử dụng thường xuyên Internet Banking 39

2.2.2.5 Dịch vụ Internet Banking thường sử dụng 39

2.2.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha 40

2.2.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tin tưởng cảm nhận (TT)” 40

2.2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Rủi ro cảm nhận (RR)” 41

2.2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tự chủ cảm nhận (TC)” 42

2.2.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD)” 42

2.2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích cảm nhận (HI)” 43

2.2.3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ (TĐ)” 44

2.2.3.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ý định (YĐ)” 44

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45

2.2.4.1 Phân tích các khía cạnh của từng nhân tố 45

2.2.4.2 Phân tích nhân tố của biến ý định sử dụng Internet Banking 49

2.2.5 Kiểm định độ tin cậy, tính phân phối chuẩn của nhân tố mới 50

2.2.5.1 Kiểm định độ tin cậy của nhân tố mới 50

2.2.6 Phân tích hồi quy 52

2.2.6.1 Mô hình điều chỉnh 52

2.2.6.2 Kiểm định hệ số tương quan 54

2.2.6.3 Phân tích hồi quy 54

2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình của ý định sử dụng Internet Banking 63

2.2.7.1 Kiểm định giá trị trung bình của của ý định sử dụng Internet 63

2.3 Đánh giá chung của khách hàng cá nhân về ý định sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Sacombank, chi nhánh Điện Biên Phủ - HCM 68

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ IB TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN 72

3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) 72

3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động kinh doanh 72

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 72

3.2 Giải pháp 73

3.2.1 Giải pháp về “Sự tự chủ và dễ sử dụng cảm nhận” 73

3.2.2 Giải pháp về “Sự tin tưởng cảm nhận” 74

3.2.3 Giải pháp về “Rủi ro cảm nhận” 74

3.2.4 Giải pháp về “Sự hữu ích cảm nhận” 75

3.2.5 Một số giải pháp khác 75

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77

1 Kết luận 77

2 Kiến nghị 78

2.1 Đối với hội sở Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hồ Chí Minh 78

2.2 Đối với các cấp quản lý nhà nước 79

2.2.1 Về pháp lý 79

2.2.2 Về nâng cao nhận thức xã hội 80

2.2.3 Về tăng cường quản lý nhà nước 80

2.2.4 Về nâng cao cơ sở hạ tầng 81

2.3 Hạn chế của đề tài 81

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

-Ebanking : Ngân hàng trực tuyến

IB : Internet Banking (Ngân hàng qua mạng)

ISO : International Organization for Standardization

Sacombank : Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Tóm tắt quá trình nghiên cứu 4

Bảng 2: Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát tại Mỹ 10

Bảng 1.1: Các nghiên cứu liên quan 15

Bảng 1.2: Các thang đo trong nghiên cứu 21

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank, chi nhánh Điện Biên Phủ, Tp.HCM 2010-2012 30

Bảng 2.3: Nhận lương qua kênh 36

Bảng 2.4: Các loại sản phẩm sử dụng 36

Bảng 2.5: Lý do khách hàng không sử dụng IB 38

Bảng 2.6: Mức độ sử dụng Internet Banking 39

Bảng 2.7: Dịch vụ Internet Banking thường sử dụng 39

Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tin tưởng cảm nhận” 40

Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Rủi ro cảm nhận (RR)” 41

Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự tự chủ cảm nhận” 42

Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự dễ sử dụng cảm nhận” 42

Bảng 2.12: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự hữu ích cảm nhận” 43

Bảng 2.13: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Thái độ” 44

Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Ý định” 44

Bảng 2.15: Kiểm định KMO 45

Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố 46

Bảng 2.17: Kiểm định KMO về ý định sử dụng Internet Banking 48

Bảng 2.18: Ý định sử dụng IB 49

Bảng 2.19: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự tự chủ và dễ sử dụng cảm nhận (TCDD)” 49

Bảng 2.20: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” 50

Bảng 2.21: Kiểm định độ tin cậy của nhân tố mới 51

Bảng 2.22: Kiểm định hệ số tương quan 54

Bảng 2.23: Phân tích hồi quy đơn biến của mô hình 2 54

Bảng 2.25: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 55

Bảng 2.26: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 3 56

Bảng 2.27: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 57

Bảng 2.28: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 58

Bảng 2.29: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 4 58

Bảng 2.30: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 59

Bảng 2.31: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 59

Bảng 2.32: Phân tích hồi quy đa biến của mô hình 5 60

Bảng 2.33: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 60

Bảng 2.34: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy 61

Bảng 2.35: Kiểm định giá trị trung bình của ý định sử dụng IB theo từng tiêu chí bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3 63

Bảng 2.36: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố 64

Bảng 2.37: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự tin tưởng cảm nhận” 65

Bảng 2.38: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Rủi ro cảm nhận” 65

Bảng 2.39: Thống kê giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố “Sự hữu ích cảm nhận” 67

Bảng 2.40: Kiểm định giá trị trung bình của nhân tố ý định sử dụng IB bằng kiểm định One-Sample T Test với Test Value=3 68

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) 12

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 12

Sơ đồ 3: Mô hình TAM 13

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB 18

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Điện Biện Phủ, Hồ Chí Minh 29

Sơ đồ 2.2: Mô hình điều chỉnh 51

Sơ đồ 2.3: Mô hình thực tiễn nghiên cứu ý định sử dụng Internet Banking 62

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo giới tính 33

Biểu đồ 2: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo độ tuổi 33

Biểu đồ 3: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo nghề nghiệp 34

Biểu đồ 4: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thu nhập 35

Biểu đồ 5: Phân loại đối tượng nghiên cứu theo thời gian giao dịch 35

Biểu đồ 6: Mức độ nhận biết IB 36

Biểu đồ 7: Tình hình sử dụng IB 37

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Cùng với xu hướng toàn cầu hóa và đặc biệt là kể từ khi Việt Nam gia nhậpWTO, hàng loạt các tổ chức tín dụng nước ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiệnđai, dịch vụ đa dạng và bề dày kinh nghiệm tham gia vào lĩnh vực tài chính ngân hàng.Bên cạnh đó, trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, mọi ngành nghề đều cóứng dụng công nghệ thông tin Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng có vai trò là huyếtmạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sự phát triển các dịch

vụ ngân hàng đã góp phần tạo nên một sự cạnh tranh cao và đem lại nhiều tiện ích chocác khách hàng Nhận thức được điều này, nhiều ngân hàng ở Việt Nam đã tiến hành

áp dụng công nghệ thông tin để phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng nhằm thõamãn tối đa nhu cầu ngày càng đa dạng của các khách hàng Từ đầu năm 2003, cácngân hàng thương mại đua nhau tung ra các sản phẩm dịch vụ mới Dịch vụ phát triểnnhanh và mạnh nhất phải kể đến là dịch vụ ngân hàng điện tử Các dịch vụ Ebankingđang có hiện nay là: Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking, Trong cácdịch vụ kể trên thì Internet Banking (IB) là dịch vụ được các Ngân hàng quan tâmnhiều nhất hiện nay và cũng phần nào đem lại thành công cho các Ngân hàng trongviệc đẩy nhanh các hoạt động của mình

Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này (IB) còn chưa thậtnhiều Nguyên nhân một phần có thể là do số lượng khách hàng biết sử dụng Internet

là chưa cao hay khách hàng vẫn còn e ngại, lo lắng trước những dịch vụ mới mẻ này

Để thành công thì vấn đề đặt ra cho các Ngân hàng là làm sao phân tích được nhữngnhân tố khiến khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ này

Nhìn chung, từ trước đến nay các NHTM tại Việt Nam vẫn đang thận trọng và

dè dặt trong việc cung ứng IB Hầu hết các Ngân hàng chỉ mới dừng lại ở việc thiết lậpcác trang web để giới thiệu Ngân hàng và cung cấp thông tin dịch vụ

Ở một góc độ khác, IB đã thực sự mang lại những tiện ích đáng kể và dần dầnchinh phục những khách hàng có kiến thức, có trình độ và thói quen Trên thực tế thì

IB là dịch vụ rất phát triển trên thế giới và thu hút được rất nhiều sự chú ý của các nhànghiên cứu trên thế giới Nhưng ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực

này Để có cái nhìn tổng quát hơn về vấn đề này, tôi xin mạnh dạn nghiên cứu: “Phân

tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh”.

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đề tài tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụInternet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài GònThương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh Từ đó đề ra các giải pháp nhằmphát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng

 Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng InternetBanking của khách hàng

 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ IB của ngânhàng cũng như thu hút thêm khách hàng sử dụng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung phân tích làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hồ ChíMinh

Đối tượng quan sát: là những khách hàng hiện đang có giao dịch tại Ngân hàng

TMCP Sài Gòn Thương Tín Hồ Chí Minh và những khách hàng này đang sử dụngInternet Banking

3.2.Phạm vi nghiên cứu

Thời gian:

 Nghiên cứu thứ cấp được thu thập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn ThươngTín Hồ Chí Minh trong 3 năm 2010- 2012

 Nghiên cứu sơ cấp liên quan đến điều tra ý kiến khách hàng để xác định ýđịnh sử dụng IB của khách hàng cá nhân từ 15/03 đến 30/04/2013.

Không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hồ Chí Minh, 549 ĐiệnBiên Phủ, Phường 3, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh

4 Thiết kế nghiên cứu

4.1 Tiếp cận nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở tiếp cận dưới góc độ khách hàng để phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại Ngânhàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hồ Chí Minh

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và phương pháp phân tích dữliệu sơ cấp cùng với việc xây dựng bảng hỏi và việc xử lý số liệu thống kê bằng phầnmềm SPSS

4.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp: Sử dụng các tài liệu có được từ

phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh

4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề

tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

 Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu định tính:

Mục đích: xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi

Cách thức tiến hành: Đề tài tiến hành phương pháp phỏng vấn các chuyên gia

và phương pháp phỏng vấn sâu Các chuyên gia dự kiến lựa chọn phỏng vấn là cácnhân viên, lãnh đạo có kinh nghiệm của ngân hàng Sacombank Đối với phương phápphỏng vấn sâu, mục đích của việc sử dụng phương pháp này là để bước đầu thu thậpcác thông tin cụ thể liên quan đến chủ đề nghiên cứu và tiến hành thiết lập bảng hỏinháp Kết quả của việc nghiên cứu định tính là đề tài đã vạch ra được các các ý kiếnđược nhiều người đồng ý nhất để đưa vào hệ thống các câu trả lời cần thiết trong bảnghỏi Ví dụ: những dịch vụ khách hàng đang sử dụng ở ngân hàng Sacombank, những

lý do chủ yếu khiến khách hàng chưa sử dụng sacombank, các nhóm nhân tố chủ yếuảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng

Nghiên cứu định lượng:

Mục đích: Đánh giá sơ bộ về độ tin cậy của thang đo đã thiết kế và tiến hànhđiều chỉnh hợp lý

Cách thức tiến hành: Điều tra thử 20 khách hàng 20 khách hàng này được lựachọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kết quả thu được sẽ được xử lý bằngphần mềm SPSS, phát hiện các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang đo và điềuchỉnh bảng hỏi nháp, xây dựng bảng hỏi chính thức

 Nghiên cứu chính thức

Đề tài tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng được chọn ra từ mẫu Bướcnghiên cứu này nhằm tiến hành kiểm định thang đo, phân tích các nhân tố và tiến hànhkiểm định các giả thuyết đặt ra

Bảng 1: Tóm tắt quá trình nghiên cứu

Giai đoạn Dạng Phương pháp Phỏng vấn

Câu hỏi định tính: nhằm giới hạn phạm vi đối với đối tượng nghiên cứu như cáccâu hỏi về mức độ nhận biết IB và việc sử dụng IB của khách hàng

Câu hỏi hâm nóng: gợi nhớ những vấn đề có liên quan đến nội dung chính nhưthời gian giao dịch, loại sản phẩm, dịch vụ giao dịch với ngân hàng.

Câu hỏi đặc thù: đi sâu chi tiết, thông tin cần thiết để hoàn thành mục tiêunghiên cứu Đó là hệ thống 17 nhận định, ý kiến đánh giá sử dụng thang đo likerttương ứng với 26 biến quan sát có liên quan đến việc xác định các nhân tố ảnh hưởng

ý định sử dụng IB của khách hàng

Câu hỏi phụ: những đặc điểm cá nhân riêng tư của người được phỏng vấn như:giới tính, tuổi tác, thu nhập hàng tháng, nghề nghiệp

Xây dựng thang đo

 Đối với các câu hỏi nhằm xác định đặc điểm đối tượng được điều tra, đề tài

sử dụng hệ thống thang đo phân loại: câu hỏi phân đôi, nhiều lựa chọn một trả lời vànhiều lựa chọn nhiều trả lời

 Đối với các câu hỏi nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ Internet Banking, đề tài sử dụng hệ thống thang đo likert:

3: Trung lập

Phương pháp chọn mẫu:

Đối tượng giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hồ Chí Minh

là rất đa dạng, họ là những khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có CMND),không phân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhưng số người đang giao dịch tạiNgân hàng biết sử dụng Internet Banking là không nhiều và cũng không có danh sáchkhách hàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện bằng cáchđứng tại cổng giao dịch của Ngân hàng Sacombank để điều tra những khách hàng giaodịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Hồ Chí Minh có sử dụng InternetBanking

Xác định cỡ mẫu:

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Và để đảm bảo đủ cỡ mẫu cho đề tài nghiêncứu, tác giả điều tra thêm 20% số mẫu xác định theo công thức trên, tỷ lệ này là sai sót

do bảng hỏi không hợp lệ hay bị thất lạc trong quá trình điều tra Do đó đề tài tiếnhành xác định cỡ mẫu theo công thức:

Cỡ mẫu = Số biến trong mô hình*5+20% sai sót.

= 26*5+26*5*20% = 156 bảng hỏi

Phương pháp điều tra:

Để đảm bảo tính đại diện của cơ cấu mẫu điều tra, để thuận tiện trong việc sửdụng các kiểm định sau này, tác giả thực hiện điều tra theo bước nhảy k Cỡ mẫu là

156 bảng hỏi, tiến hành điều tra trong thời gian 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bìnhphải điều tra (156:4) 39 bảng, thời gian cho phép thực tập tại cơ sở là 3 ngày/tuầnnên 1 ngày phát 13 bảng hỏi Trung bình số lượng khách hàng giao dịch tại cơ sởthực tập là 90 người/ngày cho nên cứ cách (90:13) k= 7 người chọn 1 người để tiếnhành phỏng vấn

Chọn ngẫu nhiên khách hàng đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 7 người vàogiao dịch với Ngân hàng thì tiến hành điều tra

Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:

Sau khi tiến hành điều tra phỏng vấn khách hàng thì tiến hành tổng hợp để nhập

dữ liệu vào phần mềm SPSS, làm sạch dữ liệu Phân tích dữ liệu được tiến hành trên

phần mềm SPSS 16.0.

Phân tích mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi nhằm

khảo sát mẫu như: thời gian giao dịch với ngân hàng, các loại sản phẩm giao dịch, mức

độ nhận biết và sử dụng IB, lý do khách hàng chưa sử dụng IB, thời gian, mật độ vàcác ứng dụng sử dụng IB của khách hàng để thấy được rõ ràng về số lượng và sự khácbiệt trong cơ cấu mẫu Bên cạnh đó, phương pháp thống kê mô tả còn được sử dụng đểthống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá mức độ đồng ý đối với từng biến quan sát

có trong các nhóm nhân tố Kết quả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để người điều trađưa ra nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Kiểm định độ tin cậy của thang

đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố

Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ sốCronbach’s Alpha được đưa ra như sau:

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 sẽ được chấp nhận và đưa vàonhững bước phân tích xử lý tiếp theo Cụ thể là:

Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8: Hệ số tương quan cao.

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.7 đến 0.8: Chấp nhận được

Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 đến 0.7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- total correlation) nhỏhơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại ra khỏi mô hình

Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Để tiến hành phân

tích nhân tố EFA, đề tài thực hiện kiểm định KMO and Bartlett’s Test Điều kiện đểthực hiện phân tích nhân tố là: hệ số KMO > 0.5 và sig< 0.05 Sau đó tiến hành phântích nhân tố EFA, các biến quan sát có hệ số tải <0.5 sẽ bị loại bỏ Từ đó, rút tríchđược các nhóm nhân tố thích hợp

Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể bằng kiểm định One- Sample T-Test

 Giả thiết:

H0: µ= µ0: Giá trị trung bình = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ≠ µ0 Giá trị trung bình ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

 Điều kiện chấp nhận giả thiết:

Với mức ý nghĩa kiểm định là α= 5%

Nếu Sig > 0,05: chưa đủ cơ sở bác bỏ giả thiết H0

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thiết H1

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Một số khái niệm

1.1.1 Khách hàng

Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 khách hàng được định nghĩa như sau:

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ” Như vậy, kháchhàng gồm hai nhóm đối tượng là: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Kháchhàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình Khách hàng

tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp

1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng

Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia,chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó cóthể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Philip Korler, (2001), Quản trịMarketing – Nhà xuất bản thống kê)

Khái niệm dịch vụ ngân hàng: là tổng thể các hoạt động của nghành ngân hàng

với tư cách là một nghành thuộc lĩnh vực dịch vụ

Khái niệm về ngân hàng điện tử

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng điện tử, song nhìn chung, ngânhàng điện tử có thể được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính ngân hàng có

sự trợ giúp của công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ mạng, máy tính và điệnthoại Nói ngắn gọn, ngân hàng điện tử là hình thức thực hiện các giao dịch tài chínhngân hàng thông qua các phương tiện điện tử

Khái niệm về các dịch vụ của ngân hàng điện tử

a Dịch vụ Ngân hàng tại nhà – Home Banking: Home – Banking là kênh phânphối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch củamình ngay tại nhà hoặc văn phòng cơ quan làm việc mà ko cần đến trụ sở giao dịch

b Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại – Phone Banking: Phone Banking

là hệ thống tự động trả lời, hoạt động 24/24 Khách hàng nhấn vào các phím trên bànphím điện thoại di động theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống tự độngtrả lời những thông tin cần thiết

c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động – Mobile Banking: MobileBanking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thựchiện các giao dịch của mình thông qua điện thoại di động.

d Internet Banking: là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, mangđến nhà, trường học, nơi làm việc, bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào Với máy tính hoặcthiết bị kết nối internet, khách hàng sẽ được cung cấp các thông tin, hướng dẫn về cácsản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Và thông qua Internet Banking, khách hàng có thểgửi các thắc mắc, khiếu hồi của mình và được trả lời sau một thời gian nhất định

1.2 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến (Internet banking)

1.2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng trực tuyến

Internet Banking là một phần của cuộc cách mạng điện tử cung cấp tự động hoácác dịch vụ tài chính trong ngân hàng Đây là một kênh phân phối mới các dịch vụ tàichính của ngân hàng thông qua mạng Internet và các cơ sở hạ tầng World Wide Web.Lau (1997), Liao và cộng sự (1999) đã định nghĩa IB như việc cung cấp dịch vụ ngânhàng qua mạng máy tính truy cập mở (tức là Internet) tại nhà của khách hàng Nó cungcập một số loại hình dịch vụ của ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thốngnhư thông tin về ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin thị trường…) và các dịch vụ giaodịch (chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, thẻ tín dụng thanh toán, cho vay…) thông quamột hệ thống mạng viễn thông Vì vậy bằng cách sử dụng mạng hay công nghệ viễnthông, khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện các dịch ngân hàng bán lẻ ởmọi thời điểm và vào bất cứ địa điểm nào có thể truy cập Internet

1.2.2 Những lợi ích mà Internet Banking mang lại

Đối với khách hàng

 Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác

Dịch vụ IB đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đếnvăn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, khách hàng có thể thực hiện các giaodịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền… Internet Banking cho phép khách hàng thựchiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây Đây là lợi ích

mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh,chính xác

 Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn

Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với

ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàngtại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet Dịch vụ IB giúp khách hàng

dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng Việc mua bán hànghóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cảngười mua và người bán

Đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu

Phí giao dịch Internet Banking được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịchtruyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân hàng

Bảng 2: Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát tại Mỹ

Hình thức giao dịch Phí bình quân một giao dịch

(USD)

(Nguồn: ThS Kim Đức Thịnh, 2008)

Một nghiên cứu cho thấy chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịchngân hàng bất kỳ theo phương thức truyền thống qua quầy giao dịch tại Mỹ bình quân

là 1.07USD Nhưng với việc áp dụng công nghệ chi phí bình quân để thực hiện mộtgiao dịch tương tự sẽ là 0.54USD nếu thực hiện quan điện thoại, 0.27USD nếu thựchiện qua máy ATM và chỉ 0.01USD khi thực hiện qua Internet trên một máy tính cánhân thông thường (Perunal & Shanmugam, 2004) Có thể thấy ngay được rằng tìnhhiệu quả và lợi ích kinh tế mà IB mang lại là rất lớn, không chỉ tiết kiệm chi phí màcòn cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng

Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm

Ngày nay, dịch vụ ngân hàng đang vươn tới từng người dân, đó là dịch vụ ngânhàng tiêu dùng và bán lẻ, với sự trợ giúp của CNTT cho phép tiến hành các giao dịchbán lẻ với tốc độc cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường rấtrộng lớn đang mở ra trước mắt họ Các ngân hàng đua nhau tung ra thị trường một loạtcác sản phẩm cho dịch vụ IB làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổbiến rộng rãi

Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Internet Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ

và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM InternetBanking còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở thêmchi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Internet Banking cũng là công cụquảng bá, khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệuquả sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu củakhách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyểnnhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độlưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính sự tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cungcấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giaodịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng Khả năng pháttriển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vựckinh doanh của IB là rất cao

1.3 Các mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu liên quan

1.3.1 Nguồn gốc của mô hình

a) Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA)

(Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

TAM bắt nguồn từ thuyết hành động hợp lý (TRA) TRA là một mô hìnhnghiên cứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định mang tínhhành vi Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hànhđộng dựa trên lý lẽ Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cảnhững thông tin hiện có Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâmtới tác động đến hành động của họ Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiệnhay không thực hiện hành động

Sơ đồ 1: Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Ajzen & Fishbein (1975)

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định dự định hành vi là Thái độ(Attitude) của cá nhân đối với hành động và Tiêu chuẩn chủ quan (Subjective norms).Yếu tố quyết định trực tiếp của Hành động là Dự định

Theo Fishbein & Ajzen, Dự định tác động bởi Thái độ và Tiêu chuẩn chủ quan:Thái độ: cảm nhận tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện một hành vi và có thểđược quyết định bởi sự dự báo về kết quả của những hành động của họ

Tiêu chuẩn chủ quan: nhận thức của một người rằng hầu hết những người xungquanh cho rằng họ nên/không nên thực hiện hành động đó

b) Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB)(Ajzen, 1985).

Sơ đồ 2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB)

Dự định hành vi

Hành động thực sự

Sự kiểm soát hành vi cảm nhận

Dự định hành vi

Hành vi

hành vi phải được xuất phát từ dự định về hành vi đó, dự định này là do 3 nhân tố chủyếu: 1- Thái độ đối với hành vi, 2- Tiêu chuẩn chủ quan đối với hành vi, 3- Sự kiểmsoát hành vi cảm nhận hay những nhân tố thúc đẩy hành vi.

Thái độ đối với hành động nói đến sự phán quyết cá nhân về việc hành động làtốt hay xấu

 Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về áp lực xã hội tác

động khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động

 Kiểm soát hành vi cảm nhận là đánh giá của cá nhân về mức độ khó dễ của

việc thực hiện hành vi

1.3.2 Đặc điểm của mô hình TAM (Davis & cộng sự, 1989)

Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và

sử dụng một công nghệ TAM cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của

những nhân tố bên ngoài đối với niềm tin bên trong, thái độ và dự định (Davis &

cộng sự), giải thích hành vi của người sử dụng qua nghiên cứu mẫu nhiều người sử

dụng công nghệ

Sơ đồ 3: Mô hình TAM

Nguồn: Davis và cộng sự, 1989

Mô hình TAM đã được kiểm định rộng rãi ở nhiều lĩnh vực công nghệ như: Xuhướng sử dụng E-Ticking của hành khách người Trung Quốc trong lĩnh vực hàngkhông (Wan & Che, 2004); Xu hướng sử dụng Mobile Internet của những người sửdụng mobile phone ở Hàn Quốc (Cheong & Park, 2005); Ý định sử dụng Internet củasinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005); và một nghiên cứu mới đây về ý định sửdụng Internet banking của nguời Malaysia và ngừơi Trung Quốc (Md-Nor & Pearson,

Biến bề

ngoài

Sự hữu ích cảm nhận

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Thái độ sử dụng

Ý định Thói quen

sử dụng hệ thống

2008) Kết quả các nghiên cứu này đều cho thấy mô hình TAM giải thích được xuhướng sử dụng công nghệ mới của người sử dụng.

Mô hình TAM gồm các thành phần: hữu ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận,thái độ sử dụng công nghệ và xu hướng sử dụng công nghệ (Davis, 1989)

Trong đó:

+ Biến bên ngoài: Là những nhân tố ảnh hưởng đến ích lợi cảm nhận và dễ sử

dụng cảm nhận của một người trong việc chấp nhận sản phẩm, dịch vụ (Venkatesh &

Davis, 2000.)

+ Lợi ích cảm nhận: là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng một hệ

thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả công việc của họ (Davis, 1989).

+ Sự dễ sử dụng cảm nhận: là mức độ mà một người tin rằng, việc sử dụng hệ

thống, công nghệ không làm tốn nhiều thời gian của họ (Agarwal & Prasad, 1999).

+ Thái độ: là cảm giác tích cực hay tiêu cực đối với việc thực hiện hành vi.+ Dự định hành vi: chịu sự ảnh hưởng của thái độ và lợi ích cảm nhận

1.3.3 Các nghiên cứu liên quan

Trong một số nghiên cứu ban đầu, sử dụng mô hình TAM nguyên thuỷ nhìnchung đã đạt được kết quả trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ của cá nhân đốivới một hệ thống thông tin tương đối đơn giản Tuy nhiên, trong lĩnh vực phức tạphơn, cấu trúc ban đầu của TAM không thể giải thích đầy đủ hành vi của người sử dụngđối với công nghệ mới Để tăng cường sức mạnh dự đoán của TAM, đặc biệt là khidùng TAM để dự đoán những sản phẩm hoặc dịch vụ mang tính cải tiến, các nhànghiên cứu cần phải xem xét các biến số khác ảnh hưởng đến nhận thức sự hữu ích,nhận thức tính dễ sử dụng và sự chấp nhận của người dùng Có thể kể đến một loạt cácnghiên cứu như:

Bảng 1.1: Các nghiên cứu liên quan

Jaruwachirathanakul and

Fink (2005), Chiến lược IB

cho sự phát triển của quốc

gia TL

Kết quả cho thấy các yếu tố về thái độ có tácđộng đến sự chấp nhận IB của khách hàng cánhân tại TL Yếu tố cản trở: kiểm soát hành vi(ảnh hưởng từ môi trường bên ngoài)

Sự chấp nhận dịch vụ IB ở

Estonia

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tincậy cảm nhận là 3 nhân tố ảnh hưởng trực tiếpđến ý định

New

Zealand

Praja Podder (2005), Ý định

và thói quen sử dụng dịch vụ

IB ở New Zealand

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tựtin ảnh hưởng đến ý định sử dụng Sự tin cậykhông có ảnh hưởng

Pikkaraimen & cộng sự

(2004), Sự chấp nhận IB ở

PL

Nhận thức tính dễ sử dụng, nhận thức sự hữuích, thích thú cảm nhận, nhận thức về IB, sựquan tâm về mức độ an toàn và bảo mật là cácnhân tố tác động đến sự chấp nhận IB

Cheng & cộng sự (2006), Sự

chấp nhận IB ở Hông Kông

Sự hữu ích cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến

ý định sử dụng IB của khách hàng Sự dễ sửdụng ảnh hưởng gián tiếp đến ý định thôngqua hữu ích cảm nhận

Nhận thức an toàn của Website là nhân tốquan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sửdụng IB của khách hàng

Liao & Cheung (2002), Thái

độ của khách hàng đối với

Ngân hàng điện tử ở Singapo

Mong đợi của cá nhân đối với sự chính xác,

an toàn, tốc độ giao dịch, sự thân thiện, thuhút, tiện lợi là các biến phụ thuộc quan trọngcủa thành phần nhận thức sự hữu ích trongnghiên cứu IB

Gerrard & Cunnungham

Lichtenstein & Williamson

(2006), Tìm hiểu sự chấp

nhận IB của khách hàng cá

nhân: Một nghiên cứu trong

Ngân hàng Úc

Sự tiện lợi, kiến thức hỗ trợ, sự chú ý, rủi ro

và chi phí là các nhân tố ảnh hưởng đến sựchấp nhận của khách hàng

Amini, Ahmadinejad &

Azizi (2011), Sự chấp nhận

IB ở Iran, điều tra khách

hàng dựa trên sự am hiểu

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảmnhận, sự sẵn có của Internet, rủi ro cảm nhận,tính hiệu quả của máy tính, chất lượng củaInternet là các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấpnhận

Safeena, Date, Kammani

(2011), Sự chấp nhận IB ở

Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảmnhận, rủi ro cảm nhận và đặc điểm khách

một nền kinh tế mới nổi,

quan điểm tiêu dùng của

khách hàng Ấn Độ

hàng là 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự chấpnhận sử dụng IB của khách hàng Ấn Độ

Dash, Mohanty, Pattnaik,

Thái độ tác động trực tiếp đến hàng vi củakhách hàng Đặc điểm của xã hội tác độnggián tiếp đến hành vi của khách hàng

Châu

Phi

Auta (2010), Ebaking trong

nền kinh tế phát triển, dựa

trên kinh nghiệm từ Nigeria

Sự hữu ích và sự dễ dàng sử dụng là 2 yếu tốquyết định sự phát triển của Ebanking

Nhưng ở Việt Nam vẫn chưa có nhiều nghiên cứu về lĩnh vực này, một sốnghiên cứu liên quan đến vấn đề này là:

Nghiên cứu của tác giả Ths Lê Thị Kim Tuyết (2008), Khoa Kinh tế, Đạihọc Đông Á với đề tài: “Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking củangười tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng” Nghiên cứu này dựa trên mô hình TAMtruyền thống thêm bốn biến là rủi ro cảm nhận, sự tự nguyện, sự tự chủ điều kiện, sựthuận tiện, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử tạiViệt Nam Kết quả cho thấy, tất cả các yếu tố trên đều ảnh hưởng đến việc khách hàngchấp nhận hay không chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử

Nghiên cứu của tác giá Trương Thị Vân Anh (2008) “Ứng dụng mô hìnhchấp nhận công nghệ trong nghiên cứu Ebanking ở VN, Nghiên cứu khoa học, ĐHKTĐN” Mô hình được đề xuất trong nghiên cứu này là TAM mở rộng thêm hai biến

là sự tự tin sử dụng và sự tin cậy cảm nhận Nghiên cứu này cho thấy ba biến hữu íchcảm nhận, tin cậy cảm nhận và khả năng sử dụng là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng

IB của khách hàng Trong đó, biến khả năng sử dụng bao gồm sự dễ sử dụng cảm nhận

và sự tự tin cảm nhận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Lệ Hương (2009), Khoa Quản trịKinh doanh, Đại học Kinh tế Huế: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngânhàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế” Trong nghiên cứu tác giả đã xây dựng thang

đo để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng từ đó đề xuất nhữnggiải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh

Trên cơ sở nghiên cứu các mô hình ứng dụng TAM trong lĩnh vực InternetBanking ở một số quốc gia trên thế giới và ở Việt Nam và xem xét những yếu tố đặcthù tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đề tài đã hình thành mô hình nghiên cứu cácnhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín, chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín,

chi nhánh Điện Biên Phủ - Hồ Chí Minh

Các biến số và các giả thuyết liên quan

Sự tin tưởng cảm nhận (TT): Là một trong những nhân tố quan trọng ảnh

hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng IB (Surapong Prompattanapakdee, 2009) Cácnghiên cứu đã chỉ ra rằng, khách hàng không tin tưởng dịch vụ IB vì các lý do: sự antoàn, uy tín của Ngân hàng, bảo mật

Một hệ thống không an toàn có thể dẫn đến nhiều vấn đề như hệ điều hành bịxâm nhập và phá huỷ, gián đoạn truy cập thông tin, mất cắp dữ liệu Vấn đề an toàn vàbảo mật của hệ thống là một trong những nguyên nhân khiến cho người sử dụng khôngsẵn lòng sử dụng kênh IB Nó ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng Nếu khách hàngtin rằng kênh thanh toán trực tuyến không đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân

Sự dễ sử dụng cảm nhận

H1

H3 H2

của họ thì có thể họ không sử dụng chúng Điều này làm giảm mức độ tin tưởng củakhách hàng và cuối cùng có thể ngăn cản họ thực hiện các giao dịch trực tuyến.

Theo các chuyên gia Ngân hàng, hiện nay mối quan tâm hàng đầu của kháchhàng là vấn đề an toàn và bảo mật thông tin giao dịch thông qua mạng Internet Dovậy, sự tin tưởng vào hệ thống của người sử dụng là một thuận lợi cho việc chuyển dầncác hình thức kinh doanh từ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng trực tuyến Xuấtphát từ sự tin tưởng khách hàng sẽ đi đến nhận thức các rủi ro mà họ có thể gặp phảitrong quá trình họ sử dụng dịch vụ

Trong nghiên cứu này, sự tin tưởng vào hệ thống được đánh giá trên cơ sở nhậnthức cảm nhận của khách hàng về: vấn đề bảo mật thông tin, công nghệ Sacombank sửdụng để phát triển IB, dịch vụ cung cấp, uy tín và tiếng tăm của ngân hàng Vì vậy, đềxuất giả thiết:

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa sự tin tưởng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận H2: Tồn tại mối quan hệ giữa sự tin tưởng cảm nhận và sự rủi ro cảm nhận.

Sự rủi ro cảm nhận (RR):

Có rất nhiều đề tài trong nghiên cứu đề cập đến nhân tố rủi ro cảm nhận Tiêubiểu như Yousafzai (2005), nhận thức về rủi ro là một trong những nhân tố quan trọngquyết định hành vi của khách hàng, hay trong nghiên cứu của Chan và Lu (2004) thìrủi ro cảm nhận là nhân tố tác động đến nhận thức hữu ích Amini, Ahmadinejad &Azizi (2011) là một trong các nhân tố tác động trực tiếp đến sự chấp nhận IB Haytrong nghiên cứu của Safeena, Date, Kammani (2011) là một trong những nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng sử dụng sản phẩm IB Sự rủi ro cảm nhận đượcxem là sự bất trắc mà khách hàng phải đối mặt khi họ không thể lường trước được hậuquả của quyết định sử dụng Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các rủi ro mà họ nhận thức,cho dù rủi ro đó có tồn tại hay không thì cho rằng khách hàng rất tin tưởng hệ thốngNgân hàng của mình thì họ vẫn kém tin tưởng vào công nghệ Trong điều kiện ViệtNam khi còn hạn chế nhiều mặt về kỹ thuật, an toàn thông tin, chưa có một bộ luậtthống nhất về thương mại điện tử và tâm lý ngại tiếp xúc với máy móc là những cảntrở lớn đối với sự phát triển của thương mại điện tử nói chung và sự phát triển của dịch

vụ Ngân hàng truyền thống sang Ngân hàng trực tuyến nói riêng

Nhận thức được điều này, hiện nay Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh ĐiệnBiên Phủ, Tp.HCM đang ngày càng đẩy mạnh trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến

Tuy nhiên yếu tố rủi ro thật sự là một trở ngại về mặt tâm lý cản trở khách hàng lựachọn sử dụng IB Vì vậy, đề tài đề xuất giả thiết:

H3: Tồn tại mối quan hệ giữa rủi ro cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận.

Sự tự chủ (TC): Là khả năng sử dụng máy tính của cá nhân và Internet và có

quan hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (Venkatesh và Davis, 1996; Igbaria và Iivari,1995; Venkatesh, 2000; Agarwal và cộng sự, 2000) Wang & cộng sự (2003) cho rằngkhả năng sử dụng máy tính và Internet có tác động gián tiếp đến ý định sử dụng hệthống Ngân hàng trực tuyến Khi người sử dụng có kiến thức về máy tính và kinhnghiệm làm việc với Internet, họ sẽ cảm thấy việc sử dụng IB là không quá khó khăn.Theo Venkatesh và Davis, (1996) khi người sử dụng có đủ kinh nghiệm về công nghệthì họ sẽ có niềm tin vào khả năng sử dụng hệ thống Trong nghiên cứu này, sự tự chủđược xem như là một yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức dễ sử dụng của khách hàng Vìvậy, đề tài đề xuất giả thiết:

H4: Tồn tại mối quan hệ giữa sự tự chủ và sự dễ sử dụng cảm nhận.

Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD): Có mối liên hệ với Sự hữu ích cảm nhận

(Davis, 1989) Đây là hai biến trong mô hình TAM nguyên thuỷ Người sử dụng đánhgiá việc sử dụng khi họ cảm thấy cách học sử dụng IB là dễ dàng hay không quá phứctạp Người sử dụng cảm thấy hệ thống là hữu ích đối với họ khi họ thực hiện các thaotác một cách nhanh chóng, dễ sử dụng, và nâng cao hiệu quả của hoạt động mà họ thựchiện Trái lại, khách hàng sẽ không cảm nhận được lợi ích mà IB đem lại nếu họ khôngthấy hệ thống là dễ sử dụng Mặt khác, khách hàng thường tỏ thái độ tốt đối với một hệthống khi họ cảm thấy được sử thuận tiện khi sử dụng hệ thống đó hơn các hệ thốngkhác Vì vậy, đề tài đề xuất giả thiết:

H5: Tồn tại mối quan hệ giữa sự dễ sử dụng cảm nhận và sự hữu ích cảm nhận.

H6: Tồn tại mối quan hệ giữa sự dễ sử dụng cảm nhận và thái độ.

H10: Tồn tại mối quan hệ giữa sự dễ sử dụng cảm nhận và ý định.

Sự hữu ích cảm nhận (HI): Hầu hết các nghiên cứu đều chỉ ra rằng sự hữu ích

cảm nhận là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến quyết định sử dụng củakhách hàng Mặt khác sự hữu ích mà người sử dụng cảm nhận được sẽ tác động đếnthái độ của họ là tốt hay xấu Vì vậy, giả thiết đề ra là:

H7: Tồn tại mối quan hệ giữa sự hữu ích cảm nhận và thái độ.

H8: Tồn tại mối quan hệ giữa sự hữu ích cảm nhận và sự ý định.

Thái độ (TĐ): Có mối liên hệ với sự dễ sử dụng cảm nhận (H6) và ích lợi cảm

nhận (H7) Theo đó, cá nhân sẽ có ý định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích cực

và ngược lại không chấp nhận hệ thống khi có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng(Davis và cộng sự, 1989) Do đó, giả thiết đề ra là:

H9: Tồn tại mối quan hệ giữa thái độ và ý định.

Ý định (YĐ): Có mối liên hệ với sự hữu ích cảm nhận (H8) và ý định (H9) Cá

nhân có ý định sử dụng khi họ có thái độ tích cực rằng sẽ nâng cao hiệu quả công việccủa họ Hầu hết các nghiên cứu đều cho rằng sự hữu ích cảm nhận là một trong nhữngbiến tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng

Bảng 1.2: Các thang đo trong nghiên cứu

1 Tin tưởng vào công nghệ mà Ngân hàng đang sử dụng để phát

2 Tin tưởng Sacombank bảo mật tốt thông tin khách hàng TT2

3 Sacombank cung cấp dịch vụ Internet Banking đáng tin cậy TT3

4 Sacombank là nhà cung cấp dịch vụ Internet Banking uy tín và

9 Lo lắng về pháp luật liên quan đến Internet Banking RR5

10 Sử dụng Internet Banking dù không ai hướng dẫn cách sử dụng TC1

11 Sử dụng Internet Banking dù trước kia chưa từng sử dụng hệ

14 Cảm thấy học cách sử dụng Internet Banking là dễ dàng DD1

15 Dễ dàng sử dụng Internet Banking để làm gì tôi muốn DD2

17 Sử dụng thành thạo Internet Banking thì không mất nhiều thời

18 Các thao tác trên Internet Banking là rõ ràng và dễ hiểu DD5

19 Internet Banking cho phép thực hiện các giao dịch Ngân hàng HI1

dễ dàng

20 Internet Banking cho phép kiểm soát tài chính hiệu quả hơn HI2

21 Internet Banking tiết kiệm thời gian làm thủ tục ở Ngân hàng HI3

22 Internet Banking tiết kiệm chi phí đi lại để thực hiện giao dịch HI4

23 Anh (Chị) cảm thấy rất thích sử dụng Internet Banking TĐ1

24 Anh (Chị) cảm thấy tự hào khi sử dụng Internet Banking TĐ2

25 Anh (Chị) cảm thấy thoải mái khi sử dụng Internet Banking TĐ3

26 Anh (Chị) cảm thấy yên tâm khi sử dụng Internet Banking TĐ4

1.5 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking

1.5.1 Trên thế giới

Trong những thập kỷ qua, ngành Ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh Để

có thể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các Ngân hàng phải tìm ramột công cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công nghệ thông tin “Ngânhàng ảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ Tiếp theo đó là sự pháttriển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, dịch vụ qua thư và cuối cùng sự phát triểnInternet Banking trong ngành Ngân hàng Đây được xem như là những kênh phân phối

bổ sung

Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, Châu Âu, và các Châu lục trên thếgiới Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc Ngân hàng điện tử đang dần thay thếNgân hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng

Tại Anh và một số nước Châu Âu khác

Phần lớn khách hàng tại Anh và Châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số

dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số

dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các Ngân hàng giảm chi phí hoạt động vàthời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), cácchi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàngcũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo riêng tư, tiết kiệm thờigian đi lại

Khu vực Châu Á- Thái Bình Dương

Tại khu vực này, IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Trung Quốc,Hồng Kông, Singapore, Thái Lan

Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ IB từnăm 2000

Tại Hồng Kông, Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ IB vào ngày01/08/2000 Với dịch vụ IB của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứngkhoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ, giao dịch ngoại hối.

Tại Singapore, dịch vụ IB bắt đầu xuất hiện năm 1997 Hiện các Ngân hàng lớntại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (UOB), DBS Bank,Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea- Chinese Banking Corp (OCBC)

Tại Thái Lan, dịch vụ IB được cung cấp năm 1995 Đặc biệt sau khủng hoảngtài chính năm 1997, các Ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyểnhướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ IB, coi đây là một giải pháp để giảm chiphí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng

1.5.2 Ở Việt Nam

Năm 2003, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) đã cungcấp dịch vụ Internet Banking- với các thao tác như kiểm tra giao dịch tài khoản vàthông tin số dư Lúc đó, Techcombank sử dụng phần mềm do các chuyên gia côngnghệ thông tin của mình tự thiết kế Đây là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ này ởViệt Nam Qua những lần đổi mới về công nghệ đến năm 2007, Techcombank chínhthức ra mắt sản phẩm Internet Banking- F@st i-Banking- cung cấp khá đầy đủ các tiệních của IB như hiện nay Techcombank cũng là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên đượcNgân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet Tiếp sau đó

là Ngân hàng Sacombank, Ngân hàng Quốc tế nhảy vào cuộc đua công nghệ, cung cấpdịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính (chuyển tiền, thanhtoán cước một số dịch vụ ) mọi lúc mọi nơi

Từ đó, các NHTM Việt Nam tiếp tục đưa ra triển khai và phát triển dịch vụ này

để tăng sức cạnh tranh của mình Hiện nay hầu hết toàn bộ 44 NHTM ở Việt Nam đãcung cấp toàn bộ dịch vụ này cho khách hàng Và các dịch vụ cung cấp ngày càng tiệních hơn và hoàn thiện hơn

Tốc độ phát triển của IB là một minh chứng của sự nỗ lực áp dụng công nghệkhoa học từ phía các Ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tạithành phố Hồ Chí Minh, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàngqua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số, tỷ

lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau Malaysia là 63% Có 3 nguyên nhân giải thích cho

tình trạng này Theo khảo sát của Nielsen, phần lớn là do khách hàng chưa biết đếnInternet Banking, hoặc có biết đến cũng không biết cách sử dụng, tỷ lệ này là 52% sốngười được khảo sát.

Thứ hai là do độ an toàn của dịch vụ, có 28% số người trả lời là không sử dụngdịch vụ vì sợ rủi ro về bảo mật, và không có lòng tin vào dịch vụ ngân hàng qua mạng.13% trả lời vào những nguyên nhân khác, bao gồm cả lý do không biết sử dụngInternet

Do đó, chuyên gia từ Nielsen nhấn mạnh, các ngân hàng phải tập trung quảng

bá Internet Banking đến khách hàng, và gây dựng lòng tin

Ông Alan West, Phó Giám đốc Mảng nghiên cứu tài chính, Nielsen Vietnamnói: “Các ngân hàng cần tập trung quảng bá và hướng dẫn khách hàng sử dụng InternetBanking Việt Nam với dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng Internet cao, nên tiềm năng còn rấtnhiều Một vấn đề quan trọng khác là niềm tin của người sử dụng Niềm tin cần phảiđược xây dựng trong thời gian dài, cần có nhiều cách làm để người tiêu dùng nhậnthấy độ rủi ro là thấp nhất"

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

Ý ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN PHỦ - HỒ CHÍ MINH.

2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín.

- Tên đơn vị Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín

- Tên giao dịch quốc tế Sai Gon Commercial Joint Stock Bank

- Tên viết tắt Sacombank

- Trụ sở chính 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh

- Giấy phép thành lập: Số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của UBNH TP Hồ Chí Minh

- Giấy phép hoạt động: Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1992 của Ngân hàng nhànước (NHNN) Việt Nam

Ngân hàng Thương Mại cổ phần (TMCP) Sài Gòn Thương Tín được thành lậpngày 21 tháng 12 năm 1991 theo quyết định số 0006/NH – GP ngày 5 tháng 12 năm

1991 do NHNN Việt Nam cấp và đi vào hoạt động trên cơ sở chuyển thể NH PhátTriển Kinh Tế Gò Vấp và sáp nhập với 3 hợp tác xã tín dụng Tân Bình, Thành Công,

Lữ Gia với mức vốn điều lệ chưa tới 3 tỷ Sau khi xác nhập để thoát hiểm trong giaiđoạn 1991–1995, Sacombank phải đối mặt với nhiều khó khăn và thách thức Nhờ cóchủ trương sáp nhập các tổ chức tín dụng, một Sacombank đã hình thành với mức vốnlớn hơn, có lực hơn để có thể vượt qua khó khăn này

Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao dịch NH bao gồm huy động

và nhận tiền gửi ngắn, trung và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân, cho vay ngắn, trung

và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốncủa NH, thực hiện giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, chiếtkhấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác, các dịch vụ NH khác đượcNHNN Việt Nam cho phép

Trải qua hành trình hơn 20 năm phát triển Sacombank đã đi qua những cột mốcquan trọng từ không đến có và hiện là hạt nhân của tập đoàn Sacombank– SacombankGroup

Sau hơn 20 năm hoạt động, đến nay Sacombank trở thành một trong nhữngNgân Hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với :

- 01 Sở giao dịch

- 72 chi nhánh trong phạm vi cả nước

- Hơn 366 điểm giao dịch tại 45/63 tỉnh thành trong cả nước, 01 văn phòng đạidiện tại Trung Quốc, 01 chi nhánh tại Lào và 01 chi nhánh tại Campuchia

- Hơn 330 phòng giao dịch trong phạm vi cả nước

- Hơn 8507 cán bộ nhân viên, năng động và sang tạo

- Thiết lập quan hệ với 12.338 đại lý thuộc 328 NH tại 82 quốc gia và vùng lãnhthổ trên Thế giới để thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế

Ngày 12/7/2006 Sacombank là NH đầu tiên chính thức niêm yết cổ phiếu trênTrung tâm giao dịch chứng khoán TP.HCM (nay là Sơ giao dịch Chứng khoảnTP.HCM), đây là một sự kiện quan trọng và có ý nghĩa cho sự phát triển của thịtrường vốn Việt Nam

Vào ngày 6/5/2008, Sacombank tạo nên một bước ngoặt mới trong lich sử hìnhthành và phát triển NH với việc công bố hình thành tập đoàn Sacombank Việc hìnhthành mô hình Tập đoàn là điều kiện để phát triển các giải pháp tài chính trọn gói vớichi phí hợp lý, nhằm tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng đồng thời nâng cao sứcmạnh trong quá trình hội nhập của Sacombank

Trong năm 2012, Sacombank tích cực phát triển mạng lưới không chỉ là chinhánh, phòng giao dịch mà còn mở rộng hệ thống các công ty con trực thuộc, nâng caochất lượng dịch vụ và cho ra đời nhiều sản phẩm mới, thực hiện chiến lược phát triểnlâu dài chuyển thành một tập đoàn tài chính với hoạt động NH là chủ lực

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín – chi nhánh Điện Biên Phủ, Hồ Chí Minh

Sacombank – CN Điện Biên Phủ là một trong những Chi nhánh có tuổi đời khátrẻ, được thành lập từ 25/09/2007 với tiền thân là Chi nhánh Quận 10 trên cơ sở kếthừa và phát huy truyền thống và thế mạnh thương hiệu, qua hơn 5 năm hoạt động, vaitrò và vị thế của Sacombank trên địa bàn giao dịch đã được khẳng định và minh chứngbằng việc ngày càng được nhiều người dân tin tưởng, lựa chọn giao dịch

Cơ cấu hoạt động của chi nhánh bao gồm: 01 chi nhánh chính tại 549 Điện BiênPhủ, P.3, Q.3, TP.HCM và 04 phòng giao dịch trực thuộc bao gồm:

PGD Nguyễn Tri Phương;

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban

Phòng kinh doanh: chức năng chung của phòng kinh doanh là cung cấp các

sản phẩm Ngân hàng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, thực hiện công tác tiếpthị để mở rộng thị phần, xây dựng kế hoạch kinh doanh Phòng kinh doanh gồm có: bộphận kinh doanh, bộ phận hỗ trợ kinh doanh và bộ phận thanh toán quốc tế

+ Bộ phận kinh doanh: gồm những chuyên viên quan hệ khách hàng là những

người tiếp xúc trực tiếp tư vấn và lấy thông tin khách hàng, thực hiện công tác thẩmđịnh khi cho vay, lập hồ sơ trình cho ban tín dụng phê duyệt bên cạnh đó thực hiệnkiểm tra, giám sát và nhắc nhở khách hàng trả nợ

+ Bộ phận hỗ trợ kinh doanh: có nhiệm vụ kiểm soát các hồ sơ được giám đốc

phê duyệt trước khi giải ngân Lập thủ tục giải ngân và tất toán hồ sơ tín dụng, quản lýdanh mục thu nợ và tình hình dư nợ, hướng dẫn, hỗ trợ kiểm soát về mặt nghiệp vụ đốivới các đơn vị trực thuộc

+ Bộ phận thanh toán quốc tế: bao gồm những chuyên viên thanh toán quốc tế,

thực hiện nhiệm vụ lập các hồ sơ thanh toán quốc tế, chuyển tiền quốc tế Ngoài ra,

phòng thanh toán quốc tế còn thực hiện chức năng kinh doanh ngoại tệ, một bộ phậnquan trọng trong cơ cấu tổ chức của Ngân hàng.

Phòng kế toán và quỹ: hướng dẫn hậu kiểm tra hoạch toán kế toán đối với các

đơn vị trực thuộc Chi nhánh, đầu mối thanh toán của Ngân hàng, tổng hợp kế toánkinh doanh tài chính toàn Chi nhánh, quản lý chi phí điều hành, quỹ tiền mặt Phòng

kế toán bao gồm hai bộ phận chính là bộ phận kế toán tổng hợp, bộ phận quỹ chính

Phòng giao dịch: mỗi phòng giao dịch có chức năng nhiệm vụ như một Chi

nhánh thu nhỏ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Sacombank chi nhánh Điện Biện Phủ, Hồ Chí Minh

(Nguồn: Phòng kinh doanh Sacombank, chi nhánh Điện Biên Phủ)

2.1.4 Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2010-2012

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Sacombank, chi nhánh Điện Biên Phủ, Tp.HCM 2010-2012