Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố đà nẵng

DANH MỤC HÌNHDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTADSL Asymmetric Digital Subscriber Line FPT Financing and Promoting Technology TP Thành phố ISP Internet Service Provider nhà cung cấp dịch vụ Internet

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH



Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ

DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT TELECOM CỦA KHÁCH

HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn

Lớp K43 Marketing

Khóa học 2009 - 2013

Huế, 2013

bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường

Đặc biệt tôi xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths Bùi Văn Chiêm đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng, cửa hàng FPT Shop các anh chị tại tất cả các phòng ban và đặc biệt là phòng kinh doanh

1 (IBB1) đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị, các khách hàng cá nhân của công ty trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã nhiệt tình hợp tác, giúp tôi hoàn thành nghiên cứu.

Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Hữu Tình

Huế, tháng 5 năm 2013

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .ii

MỤC LỤC .iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vi

DANH MUC BẢNG .vii

DANH MỤC HÌNH .viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài .1

2 Mục tiêu nghiên cứu .2

3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng điều tra .2

3.1 Đối tượng nghiên cứu: .2

3.2 Phạm vi nghiên cứu: .2

3.3 Đối tượng điều tra .3

4 Phương pháp nghiên cứu .3

4.1 Dữ liệu thứ cấp .3

4.2 Dữ liệu sơ cấp .4

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: .4

4.2.2 Xác định cỡ mẫu điều tra .5

4.3 Phương pháp xử lý số liệu .6

4.4 Quy trình nghiên cứu .7

PHẦN II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Dịch vụ và dịch vụ internet ADSL .8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8

1.1.2 Khái niệm dịch vụ internet ADSL .9

1.2.Hành vi khách hàng .9

1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng 9

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 10

1.2.2.1 Những yếu tố văn hóa .11

1.2.2.2 Những yếu tố xã hội .11

1.2.2.3 Những yếu tố cá nhân .12

1.2.2.4 Những yếu tố tâm lý .13

1.2.3 Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng .14

1.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Interent ADSL .18

1.2.4.1 Đánh giá các tài liệu liên quan .18

1.2.4.2 Thang đo và các thành phần trong mô hình .20

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 23

2.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Đà Nẵng .23

2.1.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom .23

2.1.2 Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng .24

2.1.2.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng .24

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng .25

2.1.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của công ty .26

2.1.2.4 Phân tích tình hình nhân sự của công ty .30

2.1.2.5 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .31

2.2 Phân tích, đánh giá của khách hàng về ý định sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng .32

2.2.1 Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom .32

2.2.2 Kết quả nghiên cứu .32

2.2.2.1 Mô tả đặc điểm mẫu .32

2.2.2.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha cho từng nhân tố 39

2.2.2.3 Xác định những nhân tố ảnh hưởng bằng phân tích nhân tố

khám phá EFA .40

2.2.2.4: Phân tích nhân tố khám phá và kiểm định độ tin cậy thang đo ý định sử dụng 44

2.2.2.5 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định chung về sử dụng dịch vụ internet ADSL của công ty FPT Telecome Đà Nẵng 46

2.2.2.6: Phân tích những các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom qua những đánh giá của khách hàng .51

2.2.2.7 Phân tích sự khác biệt về ý định sử dụng đối với các đặc điểm mẫu .61

2.3 Đánh giá chung .63

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL FPT TELECOM CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 66

3.1 Định hướng .66

3.2 Giải pháp .67

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71

1 Kết luận .71

2 Kiến nghị .72

TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL Asymmetric Digital Subscriber LineFPT Financing and Promoting Technology

TP Thành phốISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet)FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang)

KH Khách hàngVNPT Vietnam Posts and Telecommunications GroupVIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội

NETNAM Công ty NETNAM - Viện CNTT

EVN Công ty viễn thông điện lực

CMC Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMCFtel Công ty FPT Telecom

Fshop Cửa hàng FPT Shop thuộc công ty FPT Retail

DANH MUC BẢNG

Bảng 1: Các bước tiến hành nghiên cứu .4

Bảng 2 Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2010-2012 .30

Bảng 3 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong năm 2011 và 2012 .31

Bảng 5: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ internet FPT Telecom .37

Bảng 6: Phương tiện quảng cáo ưa thích .38

Bảng 7: Kiểm định Cronbach Alpha cho nhóm nhân tố nhận thức hữu dụng .39

Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .41

Bảng 9 : Kết quả xoay nhân tố cuối cùng .41

Bảng 10: Đặt tên lại các nhân tố .43

Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .45

Bảng 12: Kết quả phân tích nhân tố thang đo ý định sử dụng 45

Bảng 13: Kiểm định độ Cronbach's Alpha .46

Bảng 14: Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung .47

Bảng 15: Bảng tóm tắt mô hình .48

Bảng 16: Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .48

Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố cảm nhận giá

52

Bảng 18: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố nhận thức hữu dụng .53

Bảng 19: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố Nhận thức dễ sử dụng .55

Bảng 20: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố cảm nhận thái độ 56

Bảng 21: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm ảnh hưởng xã hội .58

Bảng 22: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm cảm nhận chất lượng .59

Bảng 23: Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm ý định sử dụng chung

60

Bảng 24: Kiểm định Mann-Whitney .61

Bảng 25: Kiểm định Kruskal –Wallis đối với yếu tố thu nhập .62

DANH MỤC HÌNHDANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line FPT Financing and Promoting Technology

TP Thành phố ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ

Internet) FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang)

KH Khách hàng VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group VIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội

NETNAM Công ty NETNAM - Viện CNTT EVN Công ty viễn thông điện lực CMC Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC

Ftel Công ty FPT Telecom Fshop Cửa hàng FPT Shop thuộc công ty FPT Retail

Hình 1: Quy trình nghiên cứu .7

Hình 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng .10

Hình 3: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA .14

Hình 4: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB .16

Hình 5: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM .17

Hình 6: Mô hình nghiên cứu .22

Hình 7 Logo công ty Cổ phần Viễn thông FPT .24

Hình 8: Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL .35

Hình 9: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích .49

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong thời đại bùng nổ nền kinh tế tri thức hiện nay, ngành công nghệ thôngtin ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với kinh tế xã hội Đặc biệt là viễn thôngđược coi là một ngành ứng dụng khoa học công nghệ nhiều nhất và có tốc độ phát triểnnhanh chóng Kinh tế càng phát triển thì đời sống nhân dân ngày càng cao, việc ứngdụng khoa học công nghệ vào viễn thông đã có những bước tiến đáng kể đã mang lạinhững tiện ích mới và sự thuận tiện cho người dân Sự ra đời của Internet đánh dấubước ngoặt lớn đối với ngành viễn thông toàn cầu Từ khi xuất hiện từ năm 1969 đếnnay, Internet đã có sự phát triển vượt bậc, từ chất lượng dịch vụ đến tốc độ kết nối.Vào năm 2012 trên thế giới có khoảng 2,27 tỷ người dùng Internet, chiếm khoảng 33%dân số thế giới

Internet xuất hiện ở Việt Nam vào năm 1997 đã đánh dấu cột mốc quan trọngtrong lịch sử của ngành Viễn thông Việt Nam Đến nay, Internet đã có những đónggóp to lớn đối với sự phát triển nhiều mặt của đời sống kinh tế - chính trị - văn hóa –

xã hội Việt Nam Vào năm 2012, ở Việt Nam có hơn 31 triệu người dùng Internet,chiếm khoảng 35% dân số và nằm trong top 20 quốc gia có số lượng người dùnginternet nhiều nhất thế giới Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng internet ở Việt Nam làrất lớn Đây cũng chính là cơ hội và thách thức đối với những doanh nghiệp cung cấpdịch vụ Internet ở Việt Nam

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thành lập vào năm 1997, đến nay đãtrở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu tại Việt Nam Để cóthể cạnh tranh được với các đối thủ của mình FPT cần tiến hành những nghiên cứu thịtrường để nhận biết nhu cầu của khách hàng và những yếu tố có tác động đến quyếtđịnh lựa chọn dịch vụ Internet của khách hàng

Đà Nẵng là thành phố trẻ và năng động, là thủ phủ của miền Trung với nhiều

cơ chế ưu đãi cho các doanh nghiệp đầu tư và được coi là nơi có nhiều tiềm năng đểphát triển dịch vụ internet Do đó vào năm 2009, FPT đã thành lập chi nhánh ở đây để

mở rộng khai phá thị trường đầy tiềm nằng này Tuy nhiên, FPT vẫn đi sau các đại giaviễn thông là VNPT và Viettel Để thành công trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng đòi

hỏi FPT phải nghiên cứu kĩ nhu cầu thị trường, tìm hiểu rõ thị hiếu cũng như các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet của khách hàng tại Đà Nẵng

Từ đó để đề ra cho mình chiến lược cạnh tranh phù hợp để có thể cạnh tranh được vớicác đối thủ mạnh như VNPT và Viettel

Để giải quyết các vấn đề trên tôi quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài:

"Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT Telecom của khách hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng" để làm khóa luận tốt

nghiệp của mình Thông qua đó sẽ giúp FPT Telecom Đà Nẵng biết được rõ nhu cầucủa khách hàng cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ Internetcủa doanh nghiệp mình Từ đó đưa ra một số kiến nghị, giải pháp để FPT Telecom ĐàNẵng có những biện pháp truyền thông thích hợp cũng như cải tiến chất lượng dịch vụ

để thu hút và kích thích nhu cầu sử dụng Internet của người dân tại địa bàn Thành phố

Đà Nẵng

2 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSLFPT Telecom của khách hàng thành phố Đà Nẵng

Xác định các chiều hướng, mức độ tác động của từng nhóm nhân tố đến ý định

sử dụng dịch vụ internet ADSL của khách hàng thành phố Đà Nẵng

Đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm thúc đẩy khách hàng sử dụngdịch vụ internet ADSL của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và đối tượng điều tra

3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đề tài tập trung nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ internet ADSL của người tiêu dùng tại Thành phố Đà Nẵng

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian

Do đề tài được thực hiện xuất phát từ thực tiễn, tác giả đang thực tập tại công

ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng, hơn nữa địa bàn hoạt động kinh doanh cũng nhưtriển khai các chiến lược chính ở TP Đà Nẵng vì vậy mà không gian nghiên cứu làtoàn thành phố Đà Nẵng

 Phạm vi thời gian

Đề tài thực hiện trong khoảng thời gian từ ngày 21/1/1013-13/5/2013

Đề tài nghiên cứu trên cơ sở số liệu năm 2010, 2011, 2012 do chi nhánh FPTTelecom tại Thành phố Đà Nẵng cung cấp

 Nội dung nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về hành vi đăng ký sử dụng dịch vụ InternetADSL FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ internet ADSL FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

3.3 Đối tượng điều tra

Đối tượng là những người biết sử dụng internet, đang sử dụng máy tính laptop,máy tính bàn, smartphone, máy tính bảng và biết đến mạng Internet ADSL, và cácdịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom đang giao dịch tại FPT Telecom vàFPT Shop thuộc tập đoàn FPT trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Dữ liệu thứ cấp

Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: hành vi khách,các mô hình liên quan đến đánh giá ý định sử dụng dịch vụ, thông tin về sản phẩmdịch vụ của FPT Telecom, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT Telecom MiềnTrung chi nhánh Đà Nẵng, tại các nguồn cung cấp sau:

- Website chính thức của FPT Telecom: fpt.net, fpt.vn

- Phòng kinh doanh Công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng

- Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế, Kinh tế Đà Nẵng khóatrước

- Các tin tức bài viết, báo cáo khoa học có liên quan đến đề tài

4.2 Dữ liệu sơ cấp

Thu thập thông tin về hành vi đăng kí sử dụng và các nhân tố ảnh hưởng đến ýđịnh sử dụng dịch vụ Internet ADSL tại Thành phố Đà Nẵng thông qua bảng hỏi địnhtính và bảng hỏi định lượng

4.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Nghiên cứu được tiến hành thông qua 3 bước

Bảng 1: Các bước tiến hành nghiên cứu

Bước 1: Thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với việc

phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ về ADSL.Nội dung của cuộc phỏng vấn xoay quanh đề tài nghiên cứu, những yếu tố nào màtheo họ đánh giá được ý định sử dụng internet ADSL Bám sát với cơ sở lí thuyết vàthực tiễn của đề tài nghiên cứu, mục đích của cuộc phỏng vấn nhằm khảo sát, tìm kiếmthêm những thông tin cần thiết tạo tiền đề cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng trongđiều tra thử nghiệm

Bước 2: Sau khi hoàn thành bảng hỏi nghiên cứu thử nghiệm, tiến hành nghiên

cứu thử nghiệm bằng phương pháp định lượng Áp dụng phương pháp phỏng vấn trựctiếp, nhóm phỏng vấn 20 người thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài Sau đó, tiếnhành chỉnh sửa, khắc phục những hạn chế của bảng hỏi nhằm hoàn thiện bảng hỏi địnhlượng cho lần điều tra chính thức Bên cạnh đó, tác giả cũng xác định được kích cỡmẫu cho đề tài

Bước 3: Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, tiến hành nghiên cứu chính thức

với cỡ mẫu được xác định ở phần sau

4.2.2 Xác định cỡ mẫu điều tra

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹthuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh FPT Telecom và FPTshop tại Đà Nẵng thông qua bảng câu hỏi chi tiết Cách tính cỡ mẫu áp dụng công thứctính cỡ mẫu tỉ lệ:

2 2

(1 )

z p q n

N=

Vì nghiên cứu còn có sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên tính cỡ mẫu

đảm bảo tuân theo công thức n>=5p+8 Với p là số biến độc lập (PPNCKH trong kinh doanh, Nguyễn Đình Thọ) Vậy với 24 biến tự do trong phiếu điều tra, thì số mẫu đảm

bảo dùng cho phân tích hồi quy chính xác phải lớn hơn 128 quan sát

Kết hợp cả hai phương pháp tính mẫu trên, số mẫu được chọn với kích thướclớn nhất là 150 quan sát

Tuy nhiên, để đảm bảo điều tra chính xác và hạn chế một số rủi ro trong quátrình điều tra, mẫu được chọn là 170 Điều tra bởi các cộng tác viên dưới sự hướng dẫn

trước của tác giả

Chọn mẫu theo hình thức hệ thống trên trên thực địa: Theo thông tin thu thập

được từ phòng hành chính và quan sát trong một tuần tại một trụ sở giao dịch thì sốlượng khách hàng đến giao dịch tại 318 Lê Duẩn (bao gồm FPT Telecom và FPT

Shop), 10 Nguyễn Văn Linh và 18 Hoàng Diệu có khoảng 700 khách hàng đến giaodịch trong một ngày

Cỡ mẫu tính được là 170 khách hàng dự định sẽ điều tra trong 5 ngày, tươngứng với mỗi ngày là 34 khách hàng Để chọn khách hàng tham gia phỏng vấn theohình thức hệ thống thực địa tác giả dùng tỉ lệ k (Với k là khoảng cách giữa 2 kháchhàng tham gia phỏng vấn trong một ngày, k = tổng số khách trong một ngày/tổng sốkhách hàng cần phỏng vấn)

Tính k tỉ lệ 1 ngày là 700/34= 20 Như vậy trong khoảng 1-19 khách hàng đầutiên vào giao dịch tại 3 cửa hàng, tác giả sẽ thực hiện chọn ngẫu nhiên 1 khách hàng đểphóng vấn Sau đó cách 20 khách hàng tiếp theo chọn tiếp khách hàng khác để tiếnhành phỏng vấn và tiếp tục đến hết

Các cộng tác viên sẽ hoạt động trong vòng 5 ngày liên tục và liên lạc với nhaubằng điện thoại tại 3 địa điểm trên để điều tra đủ số lượng khách hàng

4.3 Phương pháp xử lý số liệu

Việc kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đề rabằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố, hồi quy…sẽ được tiến hànhthông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 Từ các kết quả thu thập được

sẽ tiến hành đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internetADSL FPT qua những đánh giá của khách hàng bằng thống kê mô tả, kiểm định OneSample T-Test

4.4 Quy trình nghiên cứu

Hình 1: Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mô hình nghiên cứu

Dàn bài thảo luận Thảo luận (n=10)

Xử lý thông tin

PHẦN 2II - NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I1 - TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ và dịch vụ internet ADSL

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler & Armstrong (1991): “Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợiích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫnđến sự chuyển giao sở hữu nào cả”

Theo Wikipedia thì: “Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tựnhư hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình vànhững sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằmtrong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ” Dịch vụ có các đặc tính sau:

 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồngthời

 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ khôngthể tách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất

 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khitiêu dùng

 Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóađược

Theo Dnald M.Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch

vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà mộtngười hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông quatrao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này: giá trị được xác định bởinhững người tiêu dùng

1.1.2 Khái niệm dịch vụ internet ADSL

ADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao

số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuêbao tới nhà cung cấp dịch vụ ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu vớibăng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với phương thức truy cập qua đường dâyđiện thoại truyền thống theo phương thức quay số (Dial up) Khi truyền băng thôngtrên đường dây điện thoại được tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ dùng cho các tín hiệunhư Phone, Fax và phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL ADSL là mộttrong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho việc truyền tải dữliệu (từ tiếng Anh gọi là Broadband Internet)

Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều, tốc độ của chiều

xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từthuê bao tới mạng) Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụinternet khi chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê baogửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng dữ liệu tải về từ internet

Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức Bit (0&1) và dùng để chuyển tin

hóa giữa các thiết bị số như các máy tính PC Chính ở khía cạnh này thì ADSL không

có gì khác với Modem thông thường

Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình

thường nối tới tổng đài nội hạt Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sửdụng cho các cuộc gọi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi

là “Splitter” có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây

1.2.Hành vi khách hàng

1.2.1 Khái niệm hành vi khách hàng.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về hành vi khách hàng:

Theo Hiệp hội Marketing Hoa kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qualại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người

mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác,hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và

những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến

từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản

phẩm… đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng

Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá

nhân khi quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay sử dụng

1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng.

Quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những

nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm soát được như yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu

tố cá nhân và yếu tố tâm lý Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua được

minh họa như sau:

Hình 2: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng

Giai tầng xã hội.

Gia đình.

Vai trò, địa vị xã hội.

Cá nhân Tuổi và đường đời.

Nghề nghiệp.

Hoàn cảnh kinh tế.

Lối sống.

Cá tính và nhận thức.

Tâm lý Động cơ

Nhận thức

Hiểu biết

Niềm tin

và quan điểm.

Người tiêu dùng

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Lê Minh Đạo)

1.2.2.1 Những yếu tố văn hóa

Nền văn hóa: là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi

của một người Văn hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, sự ưa thích,

và những sắc thái đặc thù của sản phẩm vật chất và phi vật chất Văn hóa ấn định cách

cư xử được xã hội chấp nhận như những tục lệ, thể chế, ngôn ngữ, cử chỉ giao tiếp,cách biểu lộ cảm xúc…Ảnh hưởng văn hóa có tính hệ thống và tính chế ước Với mỗi

cá nhân, văn hóa được hấp thụ ngay từ thời khắc đầu tiên của đời sống con người vàđeo bám họ suốt cuộc đời

Nhánh văn hoá: Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo

nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viêncủa nó Các nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan trọng và những ngườilàm tiếp thị thường thiết kế các sản phẩm và chương trình tiếp thị theo các nhu cầu củachúng

Sự hội nhập và biến đổi văn hóa: Sự biến đổi và hội nhập văn hóa đồng

nghĩa với sự hình thành, bổ sung một tư tưởng mới, quan niệm mới, lối sống mới,thậm chí thay thế những gì không còn là phù hợp với những biến đổi của môi trường

tự nhiên, xã hội chính trị mà một nền văn hóa phải vận động trong đó

1.2.2.2 Những yếu tố xã hội

Giai tầng xã hội: Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân

tầng xã hội Giai tầng xã hội là các lớp người khác nhau do kết quả của sự phân chiatương đối đồng nhất và ổn định trong xã hội, được sắp xếp theo thứ bậc, những thànhviên trong cùng thứ bậc cùng chia sẻ những giá trị lợi ích và cách cư xử giống nhau.Những người trong cùng giai tầng có xu hướng xử sự giống nhau Họ cùng thích vềsản phẩm, thương hiệu, địa điểm bán hàng, phương thức dịch vụ, hình thức truyềnthông Marketing có thể sử dụng giai tầng xã hội là căn cứ để phân đoạn và lựa chọnthị trường mục tiêu, định vị qua đó thiết kế marketing mix phù hợp

Nhóm tham khảo: là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc

trực tiếp) hay gián tiếp đến thái độ hay hành vi của con người Những nhóm có ảnh

hưởng trực tiếp và thường xuyên là gia đình, bạn bè, láng giềng và đồng nghiệp Ngoài

ra những người ít thường xuyên như giáo hội nghiệp đoàn và công đoàn Ảnh hưởngcủa nhóm xã hội tới hành vi mua của một cá nhân thường thông qua dư luận xã hội.Những ý kiến, quan niệm của những người trong nhóm đánh giá về sự kiện, sản phẩm,dịch vụ luôn là thông tin tham khảo đối với quyết định cá nhân

Gia đình: Các thành viên trong gia đình có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành

vi của người mua Khi nghiên cứu về gia đình cần chú ý đến: các kiểu hộ gia đình, quy

mô bình quân hộ, thu nhập gia đình dành cho chi tiêu và vai trò ảnh hưởng của vợchồng con cái trong các quyết định mua

Vai trò và địa vị cá nhân: Cá nhân là một thành viên của rất nhiều các nhóm

của xã hội Vị trí của nó trong mỗi nhóm đó có thể xác định theo vai trò và địa vị Thểhiện vai trò và địa vị xã hội là nhu cầu của mọi cá nhân trong đời sống xã hội Cá nhânthể hiện vai trò, địa vị thông qua hành vi Vì vậy người tiêu dùng thường dành sự ưutiên khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ phản ánh vai trò và địa vị xã hội dành cho họ hoặc

họ mong muốn hướng đến

1.2.2.3 Những yếu tố cá nhân

Tuổi tác và giai đoạn của chu trình đời sống gia đình: Cùng với tuổi tác

cũng diễn ra những thay đổi trong chủng loại và danh mục những mặt hàng và dịch vụđược mua sắm Trong những năm đầu tiên, con người cần thực phẩm cho trẻ em.Trong những năm trưởng thành sử dụng các loại thực phẩm rất khác nhau Khi lớn tuổithì lại sử dụng những thực phẩm kiêng cử đặc biệt Cùng với năm tháng, thị hiếu vềquần áo, đồ đạc, nghỉ ngơi, giải trí cũng thay đổi

Nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng nhất định đến tính chất của hàng

hóa và dịch vụ được chọn mua Nhà hoạt động thị trường cần cố gắng tách ra nhữngnhóm khách hàng theo nghề nghiệp quan tâm nhiều đến hàng hóa và dịch vụ của mình,công ty có thể sản xuất những mặt hàng cần thiết cho một nhóm nghề nghiệp cụ thểnào đó

Tình trạng kinh tế: Cơ hội mua sắm của người tiêu dùng phụ thuộc vào hai

yếu tố: khả năng tài chính và hệ thống giá cả của hàng hóa Tình trạng kinh tế của cánhân có ảnh hưởng rất lớn đến cách lựa chọn hàng hóa của họ

Lối sống: Lối sống liên qua đến việc người tiêu dùng sẽ mua cá gì và cách

thức ứng xử của họ Mỗi kiểu lối sống đòi hỏi một kiểu marketing khác nhau

Nhân cách và quan niệm về bản thân: nhân cách và hành vi mua sắm có

mối quan hệ chặt chẽ Thị hiếu, thói quen trong ứng xử, giao dịch của người tiêu dùng

có thể dự đoán được nếu chúng ta biết nhân cách của họ Hiểu được mối quan tâmgiữa sự tự quan niệm với sản phẩm, dịch vụ người tiêu dùng muốn mua sắm, chúng ta

sẽ hiểu được động cơ thầm kín thúc đẩy hành vi của họ

1.2.2.4 Những yếu tố tâm lý

Động cơ: là nhu cầu đã trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải

tìm cách và phương pháp thỏa mãn nó Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm tình trạngcăng thẳng bên trong mà cá thể phải chịu đựng

Nhận thức: Một người khi đã có động cơ luôn sẵn sàng hành động Vấn đề

người có động cơ đó sẽ hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sựnhận thức của người đó về tình huống lúc đó Nhận thức không chỉ phụ thuộc vàonhững tác nhân vật lý, mà còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó vớimôi trường xung quanh và những điều kiện bên trong cá thể đó Điều quan trọng nhấttrong marketing khi nghiên cứu ảnh hưởng của nhận thức chính là mọi nổ lựcmarketing trước hết phải tạo được nhận thức tốt trong tâm trí của khách hàng mục tiêu

Sự hiểu biết: của con người là trình độ về cuộc sống của họ Phần lớn hành vi

của con người có sự chỉ đạo của kinh nghiệm Sự hiểu biết giúp con người có khả năngkhái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với vật kích thích

Niềm tin và quan điểm: Niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm, dịch vụ

được xác lập sẽ tạo dựng một hình ảnh cụ thể về sản phẩm, dịch vụ đó trong tâm tríngười tiêu dùng và ảnh hưởng quan trọng đến hành vi mua Doanh nghiệp cần quantâm đặc biệt đến niềm tin của người tiêu dùng đối với những hàng hóa và dịch vụ cụthể thiết kế ra những sản phẩm hoặc hình ảnh của thương hiệu đáp ứng được niềm tincủa họ Người tiêu dùng cũng sẽ tìm đến những sản phẩm, thương hiệu mà họ có quanđiểm tốt khi động cơ xuất hiện

1.2.3 Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng

Từ cuối thế kỉ 20, nhiều lý thuyết được hình thành và được kiểm nghiệm nhằmnghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng Fishbein và Ajzen (1975) đã

đề xuất Thuyết Hành Động Hợp Lý (Theory of Reasoned Action- TRA), Ajzen (1985)

đề xuất Thuyết Hành Vi Dự Định (Theory of planned behavior- TPB) và Davis (1986)

đã đề xuất Mô Hình Chấp Nhận Công Nghệ (Technology Acceptance Model- TAM).Các lý thuyết này được công nhận là hữu ích trong việc dự đoán ý định của người sửdụng và ảnh hưởng của chúng đến một tổ chức

Công nghệ Internet ADSL cũng là một trong những sản phẩm công nghệthông tin, do đó các mô hình khảo sát các yếu tố tác động vào việc chấp nhận côngnghệ cũng có thể áp dụng cho nghiên cứu này

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, 1987)

Hình 3: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen vàFishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay

không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Đo lường niềm tin đối với

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất

về hành vi tiêu dùng Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thìxem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng

Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tínhcủa sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cầnthiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì

có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liênquan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người nàythích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xuhướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việcmua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn củanhững người có ảnh hưởng

Tuy nhiên, mô hình TRA bị một giới hạn khi dự báo sự thực hiện các hành vi

mà con người không thể kiểm soát được Trong trường hợp này, các yếu tố về thái độđối với hành vi thực hiện và các chuẩn mực chủ quan của người đó không đủ giải thíchcho hành động của họ Ajzen đã hoàn thiện mô hình TRA bằng cách đưa thêm yếu tố

“hành vi kiểm soát cảm nhận” vào mô hình và phát triển thành thuyết hành vi dự địnhTPB

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour - TPB)

(Nguồn : Ajzen,1991 )

Hình 4: Mô hình thuyết hành vi dự định TPB

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến

nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một

người để thực hiện một công việc bất kỳ, đề cập đến những nguồn tài nguyên sẵn có,những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức riêng của từng người hướng tới việc đạtđược kết quả Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn đối với TRA trong việc dựđoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnhnghiên cứu

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Accept Model – TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) là một hệ thống lý thuyết thông tin rằngcác mô hình làm thế nào người dùng chấp nhận và sử dụng một công nghệ Mô hìnhnày cho thấy rằng khi người dùng được trình bày với một công nghệ mới, một số yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về cách thức và khi nào họ sẽ sử dụng nó, đặc biệtlà: Nhận thức hữu ích (PU) - Điều này được xác định bởi Fred Davis là "mức độ màmột người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống đặc biệt sẽ nâng cao hiệu suấtcông việc của mình" Nhận thức dễ dàng sử dụng (Peou) - Davis định nghĩa này là

Quy chuẩn chủ quan

Thái độ

Ý định hành vi

lực" ( Davis 1989 ) Thái độ hướng đến việc sử dụng – Là cảm giác tích cực hay tiêucực (có tính ước lượng) về thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein và Ajzen 1975, trang216) Định nghĩa này lấy từ Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action -TRA) Dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm sau khi mô hình TAM đầu tiên đượccông bố, kiến trúc thái độ (Attitude construct - A) đã được bỏ ra khỏi mô hình TAMnguyên thủy (Davis, 1989; Davis et al., 1989) vì nó không làm trung gian đầy đủ cho

sự tác động của nhận thức hữu ích (PU) lên hành vi dự định (behavioral intention - BI)(Venkatesh, 1999) Hơn nữa, một vài nghiên cứu sau đó (Adams et al., 1992;Fenech, 1998; Gefen and Straub, 1997; Gefen và Keil, 1998; Igbaria et al., 1997;Karahanna và Straub, 1999; Lederer et al., 2000; Mathieson, 1991; Straub et al., 1995;Teo et al., 1999; Venkatesh và Morris, 2000) đã không xem xét tác động của PEU/PUlên Thái Độ (attitude - A) và/hoặc BI

(Nguồn: Fred David, 1989 )

Hình 5: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM

Mô hình TAM đã được kiểm định rộng rãi ở nhiều lĩnh vực công nghệ như: Xuhướng sử dụng E-Ticking của hành khách người Trung Quốc trong lĩnh vực hàngkhông (Wan & Che, 2004); Xu hướng sử dụng Mobile Internet của những người sửdụng mobile phone ở Hàn Quốc (Cheong & Park, 2005); Ý định sử dụng internet củasinh viên Ấn Độ (Fusilier & Durlabhji, 2005); và một nghiên cứu mới đây về ý định sửdụng Internet banking của nguời Malaysia và ngừơi Trung Quốc (Md-Nor & Pearson,

Thói quen sử dụng hệ thống

Nhận thức dễ

sử dụng

Nhận thức hữu ích

Thái độ

Biến bên ngoài

2008) Kết quả các nghiên cứu này đều cho thấy mô hình Tam giải thích được xuhướng sử dụng công nghệ mới của người sử dụng.

Nhìn chung, lý thuyết về mô hình Tam thường được ứng dụng rộng rãi trongcác nghiên cứu về xu hướng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ có tính công nghệ, chẳnghạn xu hướng sử dụng Mobibanking, Internetbanking, ATM, Internet, E-learning, E-ticket

1.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Interent ADSL

1.2.4.1 Đánh giá các tài liệu liên quan

Được chuyển thể từ mô hình TRA, mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)(Davis và cộng sự, 1989) thêm vào 1 yếu tố để phù hợp hơn và hoàn thiện hơn để dựđoán sự chấp nhận của thông tin công nghệ của người tiêu dùng Mục đích chính củaTAM là cung cấp một cơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vàoyếu tố bên trong là tin tưởng, thái độ và ý định Cả hai mô hình đã được tìm ra để dựđoán mục đích và việc thỏa mãn nhu cầu Tuy nhiên, TAM đã được đơn giản và dễ sửdụng hơn và cũng đã chứng tỏ là một mô hình mạnh hơn Do đó những kiến thức lýthuyết của TAM cung cấp một cơ sở vững chắc để xem xét các yếu tố góp phần vào sựchấp nhận của người sử dụng trong công nghệ

Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy thêm các thành phần cho TAM mà rất quantrọng trong hành vi người dùng Trong đề tài nghiên cứu “khám phá các yếu tố quyếtđịnh hành vi chấp nhận của người tiêu dùng trong sử dụng internet di động” (2005),Park và Cheong đã thêm vào một số giá trị bổ sung các thành phần mở rộng của môhình TAM trong đó tiêu biểu là hai nhân tố: chất lượng cảm nhận, mức giá cảm nhận.Legris và các tác giả (2003) đề xuất nhân tố: ảnh hưởng xã hội và quá trình nhận thứcliên quan đến chất lượng đầu ra, kết quả và nhận thức dễ sử dụng Internet ADSL vàinternet trên di động là hai sản phẩm có thể thay thế của nhau nên có rất nhiều điểmtương đồng về dịch vụ và ứng dụng trên 2 dịch vụ này cũng rất phong phú và đa dạng,đây là cơ sỡ vững chắc để có thể đưa ra mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụinternet ADSL

Trong đề tài này, tác giả quyết định sử dụng phần tham khảo lý thuyết của môhình Chấp nhận công nghệ mới TAM và các thành phần mở rộng theo ngiên cứu củaPark và Cheong, Legris và các tác giả Từ đó có thể nhận thấy có các yếu tố ảnh hưởngđến hành vi khách hàng như: lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, chất lượng cảmnhận, mức giá cảm nhận và thái độ.

Hơn nữa, theo tìm hiểu của tác giả, trong lĩnh vực nghiên cứu internet ADSLtại Việt Nam, hiện tại có đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòngtrung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” do tác giả Hồ Minh Sánh thựchiện Tuy nhiên, khác với nghiên cứu về ý định hành vi khách hàng trước khi mua,nghiên cứu này phản ánh hành vi của khách hàng sau khi sử dụng Với đề tài “Mô hìnhcác nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking nghiên cứu tại thịtrường Việt Nam" của sinh viên Lê Thị Kim Tuyết (2008) khoa Quản trị Kinh doanh,trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng thực hiện Đề tài đã sử dụng mô hình TAM(Technology Acceptance Model) làm cơ sở lý thuyết với các biến là: sự dễ sử dụngcảm nhận, sự hữu ích cảm nhận và đề xuất thêm hai biến là sự tự tin cảm nhận và sựtin cậy cảm nhận bởi ở Việt Nam chưa có mô hình nghiên cứu dịch vụ Internetbanking.” Tuy nhiên với dịch vụ Internet ADSL là một lĩnh vực dịch vụ khác, nó làtiền đề, là cơ sỡ và là công cụ ban đầu để thực hiện các dịch vụ và tiện ích và ứng dụngkhác trên internet vì vậy về cơ bản là các yếu tố bổ sung khá khác nhau Ngoài thamkhảo các nghiên cứu trong nước về vấn đề nghiên cứu ý định sử dụng công nghệ thìtác giả còn tham khảo thêm đề tài ở nước ngoài liên quan đến ý định sử dụng côngnghệ mà nghiên cứu tại đại học Bogazici, Thụy Điển “Ý định hành vi hướng tới sửdụng công nghệ 3G” (Behavioral intention toward the use of 3G technology) đã đềcập Trong nghiên cứu này Nghiên cứu này cũng sử dụng khung lý thuyết từ mô hìnhTAM để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng công nghệ 3G tại

Thụy Điển như: nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, giá dịch vụ

Thông qua phương pháp phỏng vấn sâu khách hàng Trong thời gian thực tậptại công ty FPT Telecom, tác giả tiếp xúc gặp gỡ một số khách hàng để phỏng vấn vàtìm hiểu ý kiến của khách hàng với nội dung xung quanh vấn đề ý định sử dụng dịch

vụ Internet ADSL của FPT Telecom Bởi vì, hiện nay trên thị trường viễn thôngInternet tại Đà Nẵng có 4 nhà cung cấp dịch vụ khác nhau hơn nữa cạnh tranh giữa cáccông ty này rất gay gắt về giá cả hơn nữa chất lượng lại rất khó đánh giá về độ ổn địnhnên nhìn chung, khách hàng quan tâm nhiều đến các thông tin liên quan đến lợi ích củadịch vụ, chất lượng và giá cả dịch vụ, cách thực hiện để sử dụng dịch vụ Vì vậy, cóthể nhận thấy các biến đề xuất của mô hình TAM đều có ý nghĩa thực tiễn trongnghiên cứu này Bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia bằng cách hỏi ý kiến từ bangiám đốc công ty và các anh chị trong bộ phận giao dịch và chăm sóc khách hàng, tácgiả tập hợp tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL saukhi trừ đi một số thành phần trùng lắp Từ đó, đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định

sử dụng dịch vụ internet ADSL FPT Telecom của khách hàng tại thành phố Đà Nẵngbao gồm các yếu tố sau: lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, ảnh hưởng xã hội,chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ và thái độ

1.2.4.2 Thang đo và các thành phần trong mô hình

Thang đo trong nghiên cứu được dựa vào mô hình thuyết chấp nhận công nghệTAM, ý kiến chuyên gia và thực tiễn khách hàng để xây dựng Các nhóm yếu tố đượcnghiên cứu là nhóm nhận thức hữu dụng, nhận thức dễ sử dụng, nhóm ảnh hưởng xãhội, nhóm cảm nhận chất lượng, nhóm cảm nhận về giá, nhóm thái độ Ngoài ra, đề tàinghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ internet ADSL của khách hàng bằng nhóm các yếu

tố liên quan đến dự định trong tương lai Cụ thể nội dung các thang đo được trình bàydưới đây

Tôi nghĩ thao tác sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom đơn giản.

Tôi có thể nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ Internet ADSL FPTTelecom

- Yếu tố: Ảnh hưởng xã hội

Những người thân của tôi (gia đình, vợ chồng ) ảnh hưởng đến quyết định sửdụng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom

Những người có ảnh hưởng đến tôi (đồng nghiệp, bạn bè ) ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom

Những người chuyên gia (am hiểu về Internet, viễn thông, IT…) ảnh hưởng đênquyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom

- Yếu tố: Cảm nhận chât lượng

Tôi nghĩ dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom cung cấp có chất lượng cao.Tôi nghĩ dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom cung cấp có tốc độ truy cậpnhanh

Tôi nghĩ dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom cung cấp có khả năng kết nối tốt.Tôi nghĩ dịch vụ Internet ADSL FPT Telecom cung cấp có dịch vụ kháchhàng tốt

Tôi thấy tự hào khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom.

Tôi thấy mình năng động khi sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom.Tôi thấy sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom chứng tỏ mình làngười hiện đại

- Yếu tố chung về ý định sử dụng

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom trong thời gian tới.Tôi sẽ sử dụng nhiều hơn các dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom

Tôi sẽ giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom

Hình 6: Mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA KHÁCH HÀNG TẠI

THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Đà Nẵng

2.1.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom

Công ty viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập vào ngày 31/01/1997thuộc Công ty Cổ phần FPT, hiện nay có trụ sở chính ở Hà Nội tại tòa nhà FPT, lô 2đường Phạm Hùng, cầu giấy Tel: (84-4) 73002222, Fax: (84-4): 73008889

FPT Telecom (FPT: Financing and Promoting Technology) khởi đầu với têngọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng vàphát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thànhmột trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch

vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) và gần 40 chinhánh trên toàn quốc FPT Telecom có hạ tầng tại 36 tỉnh, thành trên toàn quốc:

 Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ,Kiên Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, ĐồngTháp, Tây Ninh, Bến Tre

 Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Buôn

Mê Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Đà Nẵng, Thanh Hóa, Bình Định, PhúYên, Gia Lai, Quảng Nam

 Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên,Nam Định, Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ

Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đangkhông ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăngtrên cùng một đường truyền Internet Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với cácđối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là nhữnghướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏibiên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của mộtnhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Bên cạnh các dịch vụ kết nối Internet, FPT

Telecom luôn định hướng lâu dài trong việc phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng trêninternet như xây dựng giải pháp điện tử và thiết kế Website cho các tổ chức, doanhnghiệp, lưu trữ Website, xây dựng cơ sở dữ liệu, thư điện tử dùng riêng, thư điện tử ảo,máy chủ thuê riêng, quảng cáo trực tuyến, phần mềm trực tuyến…

2.1.2 Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng thành lập ngày 10 tháng

4 năm 2009, động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ sóng của FPTTelecom, với mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thôngchất lượng cao cho người dân miền Trung

Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – chi nhánh Đà Nẵng

(FPT Telecom JSC – Da Nang Brach)

Trụ sở chính: 318 Lê Duẩn, quận Hải Châu, thành phố Đà NẵngWebsite: www.fpt.vn

E-Mail: web-info@fpt.vn/ support@fpt.vn

Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL)

Dịch vụ Internet cáp quang – FTTH (Fiber To The Home)

Dịch vụ Internet tốc độ siêu cao bằng kết nối VDSL

Dịch vụ Triple Play - gói dịch vụ viễn thông 3 trong 1

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng

Cơ cấu tổ chức (xem bảng 5 phần phụ lục bảng biểu)

Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban

Giám đốc: Giám đốc là người điều hành chung và chịu trách nhiệm cho toàn bộ

cả chi nhánh, thông tin được truyền trực tiếp từ Giám đốc xuống các phòng ban bằngemail nội bộ của công ty hoặc trong các buổi họp định kì hàng tháng Các phòng ban

có quan hệ theo chiều ngang, tương tác và hỗ trợ lẫn nhau, phụ thuộc nhau trong côngviệc và chịu sự quản lý trực tiếp từ Giám đốc

Phó Giám đốc: Hỗ trợ Giám đốc trong việc xây dựng chính sách, chiến lược

phát triển thị trường thuê bao viễn thông internet (ADSL, FTTH) và các dịch vụ giatăng khác do FPT Telecom đang cung cấp (IpTV, Ivoice…) Chịu trách nhiệm về mọihoạt động của chi nhánh đảm bảo chỉ tiêu doanh thu, chiến lược marketing và kếhoạch kinh doanh đã đề ra Thiết lập các mối quan hệ, hợp tác với đối tác triển khai hạtầng/thuê bao viễn thông, các cơ quan ban ngành liên quan tại địa phương

Phòng Kế toán: Thiết lập sổ sách kế toán và chứng từ kế toán định kì theo quy

định của pháp luật, chịu trách nhiệm trong việc lập báo cáo tài chính, báo cáo lưuchuyển tiền tệ và bảng cân đối kế toán Chịu trách nhiệm quản lý chặt chẽ tài sản, quỹtiền mặt của công ty, kịp thời thanh toán, thu hồi các khoản nợ phải thu, phải trả

Phòng Tổng hợp: Quản lý số lượng nhân viên trong công ty, lên kế hoạch tuyển

dụng và phát triển nguồn nhân lực cho công ty, phân tích nhu cầu, triển khai và đánhgiá kết quả đào tạo nguồn nhân lực Thực hiện quản trị văn phòng: Quản lý hồ sơ, tàiliệu, thống kê, lưu trữ các văn bản pháp quy của công ty, công văn đến – đi, quản lýcon dấu, quản lý tài sản, thực hiện các quy định về công tác an ninh, an toàn lao động,trật tự vệ sinh văn phòng, thực hiện các thủ tục pháp lý cho công ty và nhân viên đảmbảo đúng pháp luật

Phòng Kinh doanh: Tìm kiếm các thông tin khách hàng, tìm kiếm và sử dụng

các mối quan hệ để tiếp cận khách hàng tiềm năng Tư vấn, giải thích cho khách hàng

về dịch vụ internet băng thông rộng (ADSL) do FPT Telecom đang cung cấp tại Đà

Nẵng Xúc tiến việc kí hợp đồng, đàm phán thương lượng, thực hiện các thủ tục kí kếthợp đồng với khách hàng.

Phòng Kỹ thuật: Quản lý hệ thống thông tin liên lạc trong công ty, đảm bảo tốc

độ đường truyền luôn ổn định Chịu trách nhiệm triển khai thi công lắp mạng chokhách hàng chậm nhất trong vòng 7 ngày từ khi ký hợp đồng Tiếp nhận những thôngtin của khách hàng vè những vấn đề liên quan đến kỹ thuật như tốc độ đường truyền,mạng chậm, rớt mạng, modem bị lỗi, … từ đó trực tiếp khắc phục cho khách hàng trongthời gian sớm nhất

Phòng Dịch vụ khách hàng: Tiến hành tạo phiếu thông tin khách hàng, kiểm tra

thông tin hợp đồng, xuất hợp đồng cho nhân viên kinh doanh Kiếm tra các thông tingồm bản cam kết, bản khảo sát, hóa đơn, CMND photo Sau đó bộ phận dịch vụ kháchhàng sẽ trực tiếp điện thoại cho khách hàng để kiểm tra lại thông tin và cho hợp đồnglên hệ thống Tiến hành kiểm tra và thu cước Internet hàng tháng tại nhà khách hànghoặc ngay tại quầy giao dịch tại công ty

Phòng Giám sát: Kiểm tra những thông tin khách hàng bị sai lệch với hợp

đồng, giám sát quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh và kỹ thuật Xem xét và

đề xuất xử lý các văn bản khiếu nại, kiện tụng của khách hàng về nhân viên và dịch vụcủa công ty

2.1.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của công ty

Môi trường vĩ mô

- Môi trường kinh tế

So với đầu năm 2012, các hoạt động kinh tế của Việt Nam tới thời điểm cuốinăm và đầu năm 2013 đã khởi sắc nhiều do các chính sách tiền tệ nới lỏng, giúp ích

cho những lĩnh vực vốn nhạy cảm với lãi suất và tín dụng như xây dựng Với mức sản lượng như hiện nay, có thể thấy nền kinh tế đang dần đi vào ổn định Tuy nhiên, quá trình hồi phục vẫn còn ở giai đoạn đầu mong manh khi nhu cầu vẫn còn yếu và niềm tin của người tiêu dùng giảm Trong năm nay, khi các điều kiện có thể cải thiện hơn, chúng tôi không kỳ vọng hành vi tiêu dùng có sự thay đổi đáng kể, trừ khi có những cải cách thực sự 1

1 Nguyễn Trinh, chuyên viên kinh tế Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam)

Về phía thành phố Đà Nẵng, năm 2012, trong bối cảnh tình hình kinh tế cảnước biến động, song kinh tế thành phố vẫn duy trì được sự tăng trưởng (tuy chưa đạt

kế hoạch) Cụ thể, cơ cấu GDP năm 2012 (giá hiện hành) như sau: Khu vực nông, lâm,thủy sản 2,97% (2011 là 3,15%); khu vực công nghiệp, xây dựng 39,15% (2011 là40,45%) và khu vực dịch vụ 57,88% (2011 là 56,40%) Như vậy, ngành dịch vụ vẫnđóng vai trò chủ chốt trong cơ cấu kinh tế của thành phố, đây là điều kiện vô cùngthuận lợi cho sự mở rộng hoạt động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Đà Nẵngtrong thời gian sắp tới

- Môi trường kỹ thuật công nghệ

Tháng 1/2012, Hội nghị lần thứ 4 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XI đãban hành Nghị quyết số 13 trong đó khẳng định “Công nghệ thông tin - truyền thông là

hạ tầng của hạ tầng quốc gia” Nghị quyết này được kỳ vọng sẽ đưa công nghệ thôngtin của Việt Nam phát triển và thúc đẩy sự phát triển của toàn nền kinh tế

Ngày 31/7/2012, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt quy hoạch phát triển viễnthông quốc gia đến năm 2020 Theo đó, ở mỗi dịch vụ viễn thông quan trọng như diđộng, Internet băng rộng, cố định đường dài và quốc tế phải có ít ba doanh nghiệpcung cấp dịch vụ để đảm bảo cạnh tranh Quy hoạch này sẽ phải đảm bảo thị trườngviễn thông phát triển bền vững theo hướng chất lượng, hiệu quả trên cơ sở tạo môitrường cạnh tranh bình đẳng, lành mạnh Bên cạnh đó, sẽ tổ chức lại các doanh nghiệpviễn thông, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nước hoạt động không hiệu quả, theohướng cho phép chuyển giao, mua bán, sáp nhập các doanh nghiệp viễn thông nhằmhình thành 3 - 4 tập đoàn, tổng công ty mạnh

-Môi trường văn hóa xã hội

Trong 10 năm trở lại đây, tốc độ tăng dân số bình quân hàng năm của Đà Nẵng

là 2,62% Đà Nẵng đang ở thời kỳ dân số vàng khi tỷ lệ phụ thuộc dân số ở mức50/100 Tỷ lệ phụ thuộc đo được trong năm 2008 là 56,1/100 (nghĩa là có 56 ngườingoài độ tuổi lao động trên 100 người trong độ tuổi lao động) Dự tính với tốc độ tăngtrưởng như hiện nay, Đà Nẵng sẽ đạt 1 triệu dân vào đầu năm 2014 và 1,1 triệu dânvào đầu năm 20182 Dân số đông là thị trường màu mỡ để FPT Telecom Đà Nẵng mở

2 http://dansotn.com/tin-dan-so/dan-so-viet-nam/180-a-nng-s-t-1-triu-dan-vao-nm-2014.html

rộng hơn nữa mạng lưới các thuê bao dịch vụ Internet và các dịch vụ khác do công tycung cấp trong thời gian tới.

-Môi trường chính trị pháp luật

Đà Nẵng đang nỗ lực thực hiện tốt chủ trương 5 không 3 có, giữ vững an ninhtrật tự, tạo môi trường thu hút du lịch và đầu tư Để thu hút đầu tư, Đà Nẵng đã cónhiều chính sách hấp dẫn nhằm tạo ra môi trường đầu tư thông thoáng thuận lợi, côngkhai minh bạch và đơn giản hóa thủ tục đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, nâng cao khảnăng đào tạo và cung ứng nguồn nhân lực

-Môi trường tự nhiên

Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa điển hình, nhiệt độ cao và ítbiến động Khí hậu Đà Nẵng là nơi chuyển tiếp đan xen giữa khí hậu cận nhiệt đới ởmiền Bắc và nhiệt đới xavan miền Nam, với tính trội là khí hậu nhiệt đới ở phía Nam.Mỗi năm có 2 mùa rõ rệt: mùa mưa kéo dài từ tháng 8 đến tháng 12 và mùa khô từtháng 1 đến tháng 7, thỉnh thoảng có những đợt rét mùa đông nhưng không đậm vàkhông kéo dài Khí hậu Đà Nẵng không quá khắc nghiệt là điều kiện quan trọng đểđảm bảo an toàn cho hạ tầng viễn thông của công ty

- Khách hàng

Sử dụng Internet đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của nhiều người dân trênđịa bàn thành phố trong thời gian gần đây, các khách hàng là đối tượng của công tybao gồm:

+ Các cá nhân, hộ gia đình trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

+ Các cơ sở kinh doanh, đại lí Internet, quán Cafe

+ Các doanh nghiệp trong và ngoài nước có trụ sở hoặc chi nhánh tại thành phố ĐàNẵng

+ Các cơ quan Nhà nước, trường học trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

- Đối thủ cạnh tranh của công ty

Thị trường kinh doanh Internet tại Đà Nẵng hiện nay có sự tham gia khai tháccủa bốn nhà mạng, trong đó, đáng chú ý nhất là hai nhà mạng VNPT và Viettel, đây là

hai đối thủ cạnh tranh có những ưu điểm vượt trội hơn hắn so với FPT Telecom vềnguồn lực và thương hiệu, do họ có được một cơ sở hạ tầng rộng và mạnh.

VNPT

VNPT là nhà mạng số một tại Đà Nẵng với hạ tầng internet của VNPT đượcphát triển lâu đời, chất lượng ổn định với giá cước thuê bao khá hợp lí, mạng lưới hạtầng có độ phủ sóng toàn bộ Đà Nẵng kể cả những huyện vùng xa Các dịch vụ giá trịgia tăng như truyền hình tương tác MyTV, … được đông đảo người tiêu dùng chấpnhận cũng là thách thức lớn đối với sự mở rộng thị phần của FPT Telecom

Viettel

Viettel là đối thủ cạnh tranh mạnh của FPT Telecom chủ yếu ở dịch vụ VoIPđường dài trong nước và quốc tế Từ những ngày đầu thành lập đến nay, Viettel đã đạtmức tăng trưởng doanh số và phát triển ngành nghề đa dạng, nhanh chóng Với tiềmnăng tài chính mạnh và cơ cấu tổ chức quản lí gọn nhẹ, giảm cấp trung gian tạo sự linhhoạt, Viettel đã có những chiến lược kinh doanh thành công với tầm nhìn dài hạn, đitắt đón đầu Việc tập trung vào dịch vụ băng rộng di động giá rẻ - Dcom 3G đã giúpViettel tạo được chỗ đứng thương hiệu ở mảng dịch vụ 3G

Bên cạnh hai nhà mạng trên, sự xuất hiện của nhà mạng CMC vào tháng 09năm 2011 với mức giá cước Internet thấp nhất trên thị trường mạng internet ở ĐàNẵng cũng đã làm thị phần Internet bị chia nhỏ, tạo không ít khó khăn cho FPTTelecom

Viễn thông thế giới 3G cho phép truyền cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (tải dữliệu, gửi email, tin nhắn nhanh, hình ảnh ) 3G cung cấp cả hai hệ thống là chuyểnmạch gói và chuyển mạch kênh

Ưu điểm lớn nhất của 3G là sự tiện lợi có thể sử dụng mọi nơi có sóng 3G màkhông cần đến những thiết bị bất tiện khác như Modem Wifi hay dây cáp mạng, đâycũng chính là sản phẩm thay thế đe dọa đến sự phát triển của FPT Telecom trongtương lai nếu không theo kịp sự phát triển của công nghệ

2.1.2.4 Phân tích tình hình nhân sự của công ty

Bảng 2 Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT

Cơ cấu (%

)

Số lượng (người )

Cơ cấu (%

)

Số lượng (người )

Cơ cấu (%

)

2011/2010 2012/2011 Số

lượng (người )

Cơ cấu (%

)

Số lượng (người )

Cơ cấu (% )

Số lượng cán bộ nhân viên FPT Telecom tăng lên đáng kể trong giai đoạn này

Sở dĩ như vậy vì Công ty đang liên tục phát triển vùng phủ, mở rộng thị trường và xâydựng cơ sở hạ tầng mới Ban đầu khi mới thành lập FPT Telecom chỉ có hạ tầng tạicác tuyến đường trung tâm của Đà Nẵng Nhưng đến nay hầu hết toàn bộ tuyến đường

đã được phủ sóng của FPT

Bên cạnh đó, việc công ty cho ra đời nhiều sản phẩm – dịch vụ mới cũngkhiến cho nhu cầu nhân sự tăng nhanh như VoIP, thuê kênh quốc tế, mạng riêng ảo