Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP an bình chi nhánh thừa thiên huế

DANH MỤC BẢNG BIỂUBảng 1: Cơ cấu lao động của ABbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32Bảng 3: Tình hình gửi tiền

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu: 1

3.Phạm vi nghiên cứu 2

4.Phương pháp nghiên cứu 2

4 1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp 2

4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính 2

4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 2

4.4 Công cụ phân tích 4

5 Bố cục của đề tài 4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1 Cơ sở lý thuyết 6

1.1.1 Dịch vụ 6

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 7

1.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng 8

1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm 8

1.1.3.2 các loại tiền gửi tiết kiệm 9

1.1.4 Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng 10

1.1.4.1 Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn ngân hàng 11

1.1.4.2 Các khái niệm công cụ 12

1.1.4.3 Tính chủ thể của quá trình lựa chọn ngân hàng 12

1.1.4.4 Tính khách thể của quá trình lựa chọn ngân hàng 12

1.1.4.5 Tính mục đích của quá trình lựa chọn ngân hàng 13

1.1.5 Mô hình lý thuyết 13

1.1.6 Nhận biết thương hiệu 14

1.1.7 Thái độ đối với chiêu thị 15

1.1.8 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 16

1.2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam 18

1.2.2 Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế 19

Chương 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 20

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP ABbank và ngân hàng TMCP ABbank – chi nhánh Thừa Thiên Huế 20

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP ABbank 20

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 20

2.1.1.2 Các mốc son phát triển của ABbank 21 2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động của ABbank 23 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 23 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.2.2 Các hoạt động của ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 24 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế 25 2.1.2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trực thuộc 27 2.1.2.4 Cơ cấu lao động của Chi nhánh 29 2.1.2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2009-2011 32 2.1.2.6 Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại ABBank – Thừa Thiên Huế 34 2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 36

2.3 Thống kê mô tả về đối tượng điều tra 36

2.2.1 Về giới tính 37

2.2.2 Về thu nhập 37

2.2.3 Về trình độ 38 2.2.4 Về tình trạng hôn nhân38 2.3 Kiểm định phân phối chuẩn 42

2.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 43

2.4.1 Thành phần thái độ đối với chiêu thị 44 2.4.2 Thành phần khả năng tiếp cận44

2.4.3 Thành phần xử lý sự cố 45

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

2.4.4 Thành phần ảnh hưởng người thân 46

2.4.5 Thành phần nhận biết thương hiệu 46 2.4.6 Thành phần vẻ bề ngoài 47

2.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng 47

2.5.1 Kiểm định KMO 47

2.5.2 Đặt tên và giải thích nhân tố 51

2.6 Kiểm định giá trị trung bình 53 2.6.1 Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng 53 2.6.2 Kiểm định giá trị trung bình đối với nhận xét của khách hàng về quyết định lựa chọn ngân hàng 55

2.7 Kiểm định sự khác biệt 55 2.7.1 Theo giới tính 55 2.7.2 Về tình trạng hôn nhân56 2.7.3 Theo thu nhập 57 2.7.4 Theo trình độ học vấn 58 2.7.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng theo trình độ 59 2.7.1 Kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của các nhân tố ảnh hưởng theo thu nhập61 2.8 Tóm tắt chương 2 63 Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 64

3.1 Định hướng 64

3.2 Giải pháp 68 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ71 1.Kết luận 71

2 Kiến nghị 71

Tài liệu tham khảo 74

Phụ lục

CSKH : Chăm sóc khách hàng

TMCP : Thương mại cổ phầnGTK : Gửi tiết kiệm

KHDN : Khách hàng doanh nghiệpKHCN : Khách hàng cá nhânSLKH : Số lượng khách hàng

DV : Dịch vụ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Cơ cấu lao động của ABbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ABbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32Bảng 3: Tình hình gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Thừa Thiên Huế 36

Bảng 4: Mối liện hệ giữa tình trạng hôn nhân và thu nhập 39

Bảng 5: Thống kê kênh thông tin về ABbank 39

Bảng 6: Tổng hợp lý do khách hàng chọn ABbank để giao dịch 40

Bảng 7: Tổng hợp lý do giao dịch với ngân hàng khác 40

Bảng 8: Các yếu tố khách hàng quan tâm khi gửi tiền tại ngân hàng 41

Bảng 9: Kiểm định phân phối chuẩn 42

Bảng 10: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần thái độ chiêu thị 44

Bảng 11: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả năng tiếp cận44

Bảng 12: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần xử lý sự cố 45

Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần hai thành phần xử lý sự cố 45

Bảng 14: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần “Ảnh hưởng người thân” 46Bảng 15: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần “nhận biết thương hiệu” 46

Bảng 16: Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần “vẻ bề ngoài” 47

Bảng 17: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 47

Bảng 18: phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát 48

Bảng 19: Kiểm định KMO và Barlett’s lần hai 49

Bảng 20: phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát lần hai 50

Bảng 21: Đặt tên và giải thích nhân tố 51

Bảng 22: Kiểm định giá trị trung bình các yếu tố 53

Bảng 23: Giá trị trung bình các quan sát 54

Bảng 24: Kiểm định giá trị trung bình về quyết định lựa chọn ngân hàng 55

Bảng 25: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo giới tính 55

Bảng 26: Kết quả kiểm định Independent Samples Test theo tình trạng hôn nhân 56

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Bảng 27: Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập 57

Bảng 28: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn 58

Bảng 29: Giá trị trung bình giữa các nhóm trình độ 59

Bảng 30: Kiểm định sự đồng nhất phương sai 59

Bảng 31:Kiểm định Kruskal Wallis theo trình độ 60

Bảng 32: Hạng trung bình của các nhóm trình độ 60

Bảng 33: Kiểm định Kruskal Wallis theo thu nhập 61

Bảng 34: Hạng trung bình theo thu nhập 62

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 5

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý 13

Sơ đồ 3: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận 14

Sơ đồ 5: Tổ chức bộ máy quản lý NH TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 26Biểu đồ 1: cơ cấu mẫu theo giới tính 37

Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 37

Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ 38

Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hôn nhân 38

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu Xu hướng nàyhình thành nên một nền kinh tế dịch vụ tại các nước phát triển và tại các nước đangphát triển như ở Việt Nam Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người

mà nhu cầu của con người là vô hạn Vì vậy, khả năng phát triển dịch vụ rất to lớn,phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận Nhiều côngtrình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khícạnh tranh mang tính chiến lược cho các doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng đangchạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng

hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ Và tất cả các cố gắng đó là nhằmvào mục đích gì? Hay nói cách khác mục đính cuối cùng của doanh nghiệp khi họ cốgắng hoàn thiện mình hơn, cung cấp dịch vụ hoàn hảo hơn cho khách hàng là gì?

Trong ngân hàng, nếu nói nguồn vốn tự có là cơ sở chính để tổ chức hoạt độngkinh doanh, là tiền đề cho sự khởi đầu hoạt động kinh doanh thì nguồn vốn huy độnglại có vai trò chủ đạo trong việc đảm bảo cơ sở tài chính và mở rộng hoạt động kinhdoanh của ngân hàng Vì lẽ đó trong giai đoạn kinh tế hội nhập toàn cầu như hiện nay,

để đáp ứng nhu cầu vay vốn ngày càng nhiều của các tổ chức kinh tế, công tác huyđộng vốn tại các ngân hàng đang trở thành mục tiêu hoạt động cơ bản Đứng trước bốicảnh nền kinh tế thế giới đang rơi vào khủng hoảng trầm trọng câu hỏi đặt ra là nếunhư trước đây có một thời gian dài lãi suất là công cụ cạnh tranh chủ yếu của tất cả cácngân hàng thương mại thì trong bối cảnh kinh tế như hiện nay đâu mới là yếu tố cạnhtranh để thu hút, giữ chân khách hàng của các ngân hàng? Đâu mới là yếu tố để kháchhàng quyết định lựa chọn một ngân hàng hàng rồi yên tâm gửi tiết kiệm Nghiên cứu

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế” hi vọng có thể làm rõ và phân tích những tiêu chí mà khách hàng quan

tâm khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền và qua đó phần nào giúp doanh nghiệp nâng

cao khả năng phục vụ của mình đối với khách hàng cũng như nâng cao khả năng lựachọn của khách hàng đối với ngân hàng.

2 Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu:

Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cánhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP An Bình?

- Các yếu tố đó ảnh hưởng ở mức nào đối với khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tạingân hàng TMCP An Bình?

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu xác định đạt được các mục tiêu cụ thể sau :

(1) Nhận dạng nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiếtkiệm của khách hàng cá nhân

(2) Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệmcủa khách hàng cá nhân

(3) Một số ý kiến đóng góp cho các ngân hàng trong việc duy trì khách hàng cũ

và thu hút khách hàng mới

3 Phạm vi nghiên cứu

Do hạn chế về thời gian, kinh phí và kinh nghiệm nên đề tài chỉ dừng lại ở mứcnghiên cứu các khách hàng cá nhân đến gửi tiền tại ngân hàng TMCP An Bình Nhữngngười đã và đang sử dụng dịch vụ tiết kiệm tại ngân hàng

Thời gian nghiên cứu là từ đầu tháng 2 cho đến giữa tháng 4 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp

Các tài liệu về tình hình ngân hàng trong những năm qua và các báo cáo tình hìnhhoạt động ngân hàng ABbank tại thị trường Thừa Thiên Huế năm 2010, 2011 và 2012.Dựa vào các tài liệu đã công bố như các nghiên cứu khoa học, các đề tài liên quan,các bài viết trên tạp chí chuyên ngành, các nguồn thông tin phong phú trên Internet đểlàm nguồn tài liệu tham khảo trong đề tài này

4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Phỏng vấn chuyên gia: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia như: Ban

quản trị của ngân hàng, các giảng viên tại trường Đại Học Kinh Tế có hiểu biết sâu về

xu hướng lựa chọn hay xu hướng tiêu dùng của khách hàng cùng với sự hướng dẫn củagiáo viên hướng dẫn để hiểu biết về tiếp cận phù hợp với hướng nghiên cứu

Thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi định tính: Phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi

định tính để hoàn thiện các tiêu chí lựa chọn của khách hàng

4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Kết quả của nghiên cứu định tính được dùng để hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi địnhlượng Bảng câu hỏi sau khi được hiệu chỉnh dùng cho việc phỏng vấn chính thức của

đề tài Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng dùng

kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến đối tượngnghiên cứu là những khách hàng cá nhân của ngân hàng ABbank trên địa bàn thànhphố Huế

Bảng câu hỏi ban đầu có 22 xoay quanh 6 yếu tố: khả năng tiếp cận, nhận biếtthương hiệu, ảnh hưởng người thân, thái độ đối với chiêu thị, xử lý sự cố và vẻ bề ngoàiSau khi tiến hành điều tra thử với 30 bảng hỏi, đồng thời tham khảo ý kiến nhânviên phòng giao dịch, phòng tư vấn khách hàng… dẫn tới bổ sung một số phát biểu(biến) như sau: ngân hàng có các đường dây nóng để giải quyết các sự cố ngoài giờ,ngân hàng có bộ phận giải đáp thắc mắc trực tuyến, ngân hàng có làm việc vào thứ 7

và dễ dàng mở một tài khoản Bảng câu hỏi cuối cùng có 26 biến được dùng chonghiên cứu chính thức

Phương pháp chọn mẫu:

Quy mô mẫu: phương pháp xác định cỡ mẫu trong nghiên cứu định lượng

chính thức được xác định theo nguyên tắc kinh nghiệm, số liệu cần khảo sát là 26biến quan sát do đó cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 26*5=130 mẫu Để đảm bảo mức độ tincậy trong quá trình phân tích nhân tố khám phá và chạy kiểm định Anova tôi quyếtđịnh tăng cỡ mẫu lên 150

Kết quả điều tra: Trong khoảng thời gian điều tra theo kế hoạch đã phỏng vấn

được tổng cộng được 150 người là khách hàng gửi tiền tại trụ sở và các phòng giaodịch của ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế gồm: trụ sở chính 100 Nguyễn Huệ,Tp.Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, phòng giao dịch Bà Triệu 166 Bà Triệu, phường PhúHội, Thành phố Huế, phòng giao dịch Đông Ba 209 Trần Hưng Đạo, P.Phú Hoà, TỉnhThừa Thiên Huế Tuy nhiên tôi quyết định loại 2 bảng hỏi mà tôi đã phỏng vấn đượctrong buổi đầu tiên, vì chưa có kinh nghiệm trong lần đầu phỏng vấn nên độ chính xác củathông tin thu thập từ 2 bảng này là chưa cao, qua kinh nghiệm từ lần điều tra đầu nhóm đã

có những điều chỉnh cho những lần sau để thu nhận được những bảng hỏi đảm bảo đượcchất lượng Vì vậy số lượng mẫu thực tế mà nhóm thu được là 148 bảng, cụ thể như sau:Trụ sở chính có 55 người, phòng giao dịch Bà Triệu có 60 người, và phòng giao dịchĐông Ba có 33 người

Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện như sau

Với qui mô mẫu điều tra là 120 phần tử, ta tiến hành chọn các phần tử bằng cáchphát trực tiếp phiếu điều tra tại các phòng giao dịch của chi nhánh ngân hàng An Bìnhđối với các khách hàng cá nhân đến giao dịch Thời gian phát bảng hỏi từ 20 tháng 2đến 16/4

Về mặt lý thuyết, phương pháp chọn mẫu thuận tiện sẽ không đảm bảo tính đạidiện cho tổng thể và không được phép dùng để suy luận kết quả cho tổng thể Tuynhiên, trong thực tế của lĩnh vực ngân hàng, khó có thể thực hiện các phương phápchọn mẫu xác suất do điều kiện về kinh phí, thời gian hạn chế và yêu cầu bảo mậtthông tin của ngân hàng, do đó đây cũng là một hạn chế của đề tài, và tôi cũng đề xuấtnhững nghiên cứu khác có điều kiện tốt hơn thì nên tiến hành khảo sát với mẫu điềutra được chọn theo các phương pháp chọn mẫu xác suất

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tường ứng 1- rất

không đồng ý, rất không cần thiết đến 5- rất đồng ý, rất cần thiết)

4.4 Công cụ phân tích

Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thu thập được

+Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach's Alpha đối với

từng biến quan sát trong từng nhân tố Các nhân tố sau khi kiểm định nếu có hệ sốCronbach’s Alpha,ta sẽ đối chiếu với bảng sau:

Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệ số Cronbach’s Alphanằm trong khoảng:

0.8 – 1.0: Thang đo tốt

0.6 – 0.8: Thang đo sử dụng được

Như vậy, nếu nhân tố nào có hệ số Alpha nhỏ hơn 0,6 thì bị loại bỏ

+Sử dụng Thống kê mô tả để phân tích và nhận xét trực quan về các biến quan sát

nhắm đánh giá mức độ của các biến quan sát

+Tiếp theo, ta tiến hành phương pháp Phân tích nhân tố khám phá để xác định

thành phần ảnh hưởng

+ Kiểm định One Way Anova, Independent Sample T-Test, K - IndependentSample T-Test để kiểm tra sự khác biệt giữ các tổng thể

5 Bố cục của đề tài

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận thì bố cục của đề tài bao gồm:

- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

- Chương 2: phân tích xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân gửitiết kiệm tại ngân hàng ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn của khách hàng tại ngân hàng ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1 Nghiên cứu định tính

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấpcho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ cóthể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng làphi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiênhẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữasản phẩm hàng hóa - dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm sau:

- Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời

- Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu thụ dịch vụ không thểtách rời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

- Tính không đồng nhất (Variability ): không có chất lượng đồng nhất

- Tính vô hình hay phi vật chất (Intangibility) : không có hình dáng rõ rệt, khôngthể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính mau hỏng hay không cất giữ được (Perishability) : không lập kho để lưu trữnhư hàng hóa

Theo TS Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm khôngtồn tại dưới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và

đời sống sinh hoạt của con người” (Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007 )

Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cungcấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạtmột cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa

dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chí Minh, 1995).

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng :

Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách làmột ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệthống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế

Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tính dụng Cách hiểu thứ hai không chặtchẽ về mặt khoa học nhưng lại có ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trongthực tế Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và đặc biệt, để có cơ sở xâydựng các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụngân hàng Cần thống nhất khái niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mớivới các sản phẩm/ dịch vụ truyền thống Nhằm mục đích này, phải xây dựng các tiêuchí xây dựng sản phẩm/ dịch vụ mới một cách khoa học

Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng vàhẹp Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng thanhtoán, ngoại hối của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nềnkinh tế Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam,Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ baogồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian hay huy độngvốn và cho vay

Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấpcác dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiên nhiều vai trò khácnhau trong nền kinh tế Thành công của các ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào nănglực về việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụmột cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh Sau đây là các dịch vụphổ biến trong ngân hàng:

Dịch vụ truyền thống:

Thực hiện trao đổi và buôn bán ngoại tệ

Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại

Nhận tiền gửi

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Bảo quản vật có giá trị

Tài trợ cho các hoạt động của chính phủ

Cung cấp các tài khoản giao dịch

Cung cấp các dịch vụ ủy thác

Những dịch vụ mới phát triển gần đây:

Cho vay tiêu dùng

Tư vấn tài chính

Quản lý tiền mặt

Dịch vụ thuê mua thiết bị

Cho vay tài trợ dự án

Bán các dịch vụ bảo hiểm

Cung cấp các kế hoạch hưu trí

Cung cấp các dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán

Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp

Cung cấp dịch vụ ngân hàng đầu tư và ngân hàng bảo hiểm

Gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ quan trọng trong các loại hình dịch vụ ởngân hàng Khi khách hàng gửi tiền vào đó, ngoài khoản tiền gốc họ còn nhận đượcphần tiền lãi tùy theo lãi suất của từng ngân hàng Nếu bạn rút tiền ra trước kỳ hạn bạn

sẽ bị phạt tiền hoặc nhận được lãi thấp hơn

1.1.3 Dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng

1.1.3.1 Tiền gửi tiết kiệm

Định nghĩa tiền gửi tiết kiệm

- Tiền gửi: Bao gồm tất cả các khoản tiền của tổ chức hoặc cá nhân gửi tại tổ chứcnhận tiền gửi (không phân biệt mục đích, kỳ hạn, đối tượng)

Tiền gửi có thể được phân loại theo nhiều cách:

* Theo mục đích: Tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi tiết kiệm

* Theo kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn

* Theo đối tượng: Tiền gửi của tổ chức và tiền gửi của cá nhân

* Theo loại tiền tệ: ĐVN, ngoại tệ, vàng

- Tiền gửi tiết kiệm (Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số1160/2004/QĐ-NHNN): là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiếtkiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhậntiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để có được mộtkhoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoảntiền lãi).

1.1.3.2 các loại tiền gửi tiết kiệm

 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rúttiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chứcnhận tiền gửi tiết kiệm Lãi suất của hình thức tiết kiệm này thường thấp hơn nhiều sovới loại có kỳ hạn

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rúttiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiếtkiệm Các tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm thường có các kỳ hạn khác nhau để ngườigửi tiền lựa chọn: 1 tuần, 2 tuần, 1 tháng, 2 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng, 12 tháng,

18 tháng, 24 tháng, 36 tháng

Cách thức trả lãi tiền gửi tiết kiệm

Tiền lãi của khoản tiền gửi tiết kiệm được tính như sau: Tính theo tháng: Tổng sốtiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất(theo năm) / 12 x số tháng gửi Tính theo ngày: Tổng sốtiền lãi = Số tiền gốc x lãi suất(theo năm) / 360 x số ngày gửi Tiền lãi thông thườngđược trả cuối kỳ (khi đáo hạn sổ tiết kiệm) Tuy nhiên, nhiều ngân hàng có loại hìnhtiết kiệm trả lãi tháng, trả theo quý hoặc trả theo năm Tức là cứ hết mỗitháng/quý/năm bạn có thể đến nhận tiền lãi cho tháng/quý/năm đó và tiền gốc vẫn gửilại ngân hàng cho đến khi đáo hạn

Cách thức trả gốc tiền gửi tiết kiệm

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Thông thường số tiền gốc gửi tiết kiệm sẽ được trả khi đến ngày đáo hạn sổ Đếnngày đáo hạn mà bạn không đến rút gốc thì số tiền này sẽ tự động cộng lãi và quayvòng sang kỳ hạn mới với mức lãi suất áp dụng cho kỳ hạn tại thời điểm hiện tại

Khi quá cần thiết bạn vẫn có thể rút trước hạn (trong trường hợp này nhiều ngânhàng sẽ chỉ tính lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho thời gian mà bạn thực gửi) Ngoài

ra, một số ngân hàng còn cung cấp sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt tạo điều kiệncho khách hàng có thể rút số tiền gốc thành nhiều lần phù hợp với nhu cầu đột biếncủa mình

 Tiền gửi bậc thang

Là loại hình tiền gửi không kỳ hạn, theo đó khách hàng có số dư tiền gửi càngnhiều sẽ được hưởng mức lãi suất càng cao

 Tiết kiệm bậc thang

Là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất tăng dần theo số dư tiền gửi.Theo đó, khách hàng gửi tiền với cùng một kỳ hạn nhưng khoản tiền gửi càng lớn thìlãi suất tiền gửi càng cao

(Theo smartfinance.vn/ - kiến thức tài chính)

1.1.4 Hành vi người tiêu dùng và hành vi lựa chọn ngân hàng

Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích củamôi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con ngườithay đổi cuộc sống của họ

(Theo Hiệp hội marketing Hoa Kì )

Hay nói cách khác hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêudùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu cá nhân Đó làtrước, trong và sau khi mua

Tiến trình mua hàng của người tiêu dùng bao gồm 5 bước : nhận thức nhu cầu, tìmkiếm thông tin, đánh giá các phương án, mua hàng Nghiên cứu hành vi khách hànggiúp nhà Marketing hiểu được tại sao khách hàng mua hay không mua sản phẩm, cácyếu tố nào tác động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

Những nhân tố bên ngoài bao gồm văn hóa giai cấp, các nhóm tham chiếu và hộgia đình góp phần hình thành nên một kiểu sống cụ thể của khách hàng Các nhân tốbên trong như quá trình nhận thức, trình độ học vấn, động cơ, tính cách cảm xúc củađối tượng là giảng viên ảnh hưởng như thế nào đến việc lựa chọn dịch vụ tiết kiệm tạingân hàng Khách hàng lựa chọn các sản phẩm và dịch vụ để duy trì hay là thay đổi lốisống đó Sự kết hợp của một kiểu sống cụ thể, những thái độ và những tác động tìnhhuống sẽ giúp kích hoạt quá trình quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Hầu hết các lý thuyết về hành vi mua sắm của người tiêu dùng đều xoanh quanh

mô hình EKB (Engel & ctg, 1978) Theo đó mô hình này chỉ ra rằng hành vi ngườitiêu dùng là một quá trình liên tục bao gồm việc nhận ra nhu cầu, thu thập thông tin,xem xét các lựa chọn, quyết định mua và đánh giá sau mua Vì quá trình ra quyết địnhmua hàng thường phải trải qua nhiều giai đoạn nên trước khi bắt đầu một chiến dịchtiếp thị cho sản phẩm mới hay cũ, một điều quan trọng là các doanh nghiệp phải biết

sơ bộ về diện mạo và đặc điểm khách hàng, cái này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút vàgiữ chân kháchhaàngdđóc hính là nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng là nhằm giải thích quá trình mua haykhông mua một loại hàng hóa nào đó Một trong những cách để phân tích hành vi tiêudùng là đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng Xu hướng tiêu dùng nghĩa là sựnghiêng theo chủ quan của người tiêu dùng về một sản phẩm, thương hiệu nào đó và

nó đã được chứng minh là yếu tố then chốt để dự đoán hành vi người tiêu dùng(Fishbein & Ạjzen, 1975)

Có một sự tương ứng giữa thuật ngữ “xu hướng tiêu dung” nói chung và “xuhướng chọn” vì cả hai đều hướng đến hành động chọn sử dụng hoặc một sảnphẩm/dịch vụ hoặc một thương hiệu

1.1.4.1 Tính cấu trúc của quá trình lựa chọn ngân hàng

Giai đoạn lựa chọn ngân hàng là một mắt xích trong quá trình tìm kiếm và sử dụngdịch vụ tài chính của mỗi khách hàng Khi xác định cho mình một mức độ nhu cầu nào

đó cần thõa mãn, một dịch vụ tài chính tiện ích cho công việc và cuộc sống của mìnhchính là lúc con người ta lựa chọn ngân hàng cho bản thân mình Quá trình lựa chọn

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

ngân hàng không phải là một quyết định trong chốc lát, không phải diễn ra chỉ một lần

mà nó nảy sinh trong các mối quan hệ phức tạp, lựa chọn ngân hàng được đặt trongmột hệ thống các mối quan hệ giữa chủ thể (người lựa chọn) và những điều kiện kháchquan có mối quan hệ trực tiếp đối với ngân hàng

1.1.4.2 Các khái niệm công cụ

 Lựa chọn

Thuật ngữ “lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính toán đểquyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những điều kiệnhay cách thực hiện có để đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan hiếm nguồn lực

 Lựa chọn ngân hàng

Khách hàng khi có nhu cầu về hoạt động gửi tiền tại ngân hàng, su khi thể hiện rabên ngoài nhu cầu đó, họ sẽ được người thân, bạn bè… tư vấn trong việc chọn lựangân hàng để gửi tiền tiết kiệm Sau khi chọn được ngân hàng mình tin tưởng, kháchhàng sẽ tiếp cận quy trình gửi tiền của ngân hàng đó và thực hiện các bước trong quytrình đó

Trong nghiên cứu này, khái niệm chọn ngân hàng được hiểu là quyết định chọnngân hàng để khách hàng gửi tiền vào và sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đó

1.1.4.3 Tính chủ thể của quá trình lựa chọn ngân hàng

Quá trình lựa chọn ngân hàng của khách hàng diễn ra với sự chi phối của nhữngmối quan hệ xã hội phức tạp (giữa khách hàng và người thân, bạn bè, đồng nghiệp, cácmối quan hệ khác…) Những mối quan hệ này tác động tới nhận thức, nhu cầu, động

cơ, hứng thú, sở thích nghề nghiệp của học sinh Tuy nhiên để đi tới một quyết địnhlựa chọn ngân hàng thì hầu hết đó là quyết định do chính chủ thể khách hàng đưa ra vàkhẳng định Tỷ lệ ảnh hưởng của những tác động khách quan tới sự lựa chọn trên mỗi

cá nhân là nhiều ít khác nhau, song quyết định cuối cùng của quá trình lựa chọn ngânhàng bao giờ cũng thuộc về một con người cụ thể [9]

1.1.4.4 Tính khách thể của quá trình lựa chọn ngân hàng

Khi nói đến quá trình lựa chọn ngân hàng của khách hàng là nói tới sự kết hợpgiữa nhu cầu, nguyện vọng cá nhân của khách hàng với yêu cầu do nghề nghiệp, các

yếu tố khác tác động đến Không phải bất cứ nguyện vọng lựa chọn nào của kháchhàng cũng được dễ dàng chấp thuận Mà họ còn chịu sự chi phối nhất định từ các yếu

tố bên ngoài khác Trong xã hội mỗi cá nhân có một vị trí xác định, với vị trí đó, cánhân vừa được hưởng những quyền lợi đồng thời cũng cần có trách nhiệm đối với tậpthể nơi họ sống, cộng đồng và xã hội

1.1.4.5 Tính mục đích của quá trình lựa chọn ngân hàng

Lựa chọn ngân hàng là một hoạt động có đối tượng Đối tượng ở đây chính lànhững ngân hàng mà khách hàng sẽ chọn để gửi tiền Ngân hàng được chọn trở thànhmục đích hoạt động của khách hàng Để đạt tới mục đích, khách hàng cần phải hiểu rõđối tượng Sự hiểu biết này càng cặn kẽ sâu sắc, đầy đủ bao nhiêu thì khả năng lựachọn ngân hàng càng nhanh chóng trở thành hiện thực bấy nhiêu Một khi đã hiểu rõngân hàng mà mình có ý định lựa chọn, khách hàng sẽ tìm hiểu, tìm tòi các thông tin

về ngân hàng đó, họ tiếp cận ngân hàng và thực hiện các bước để tiến đến hành vi cuốicùng là gửi tiền vào ngân hàng mà họ đã chọn

1.1.5 Mô hình lý thuyết

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)

(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International Editions, 3rd ed, 1987)

Niềm tin về những người ảnh

hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên

hay không nên mua sản phẩm

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn

của những người ảnh hưởng

Đo lường niềm tin đối với

Xu hướng hành vi

Hành vi thực sự

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Sơ đồ 2: Thuyết hành động hợp lý

Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành

vi Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan

Thái độ và chuẩn chủ quan: Thái độ là những niềm tin về kết quả của người muađối với thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực khi thực hiện hành vi đó Do đókhi xét đến yếu tố thái độ của người mua phải xem xét trên cơ sở niềm tin của họ đốivới thuộc tính sản phẩm là tích cực hay tiêu cực và có quan trọng hay không quantrọng đối với bản thân họ và thứ hai là trên cơ sở họ đánh giá thế nào về kết quả khi

Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận (Theory of Perceived Behaviour - TPB)

(Nguồn : Ajzen,1991 )

Sơ đồ 3: Thuyết hành vi kiểm soát cảm nhận

Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa

là hành vi kiểm soát cảm nhận Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người

để thực hiện một công việc bất kỳ Mô hình TPB được xem như là tối ưu hơn đối với

Niềm tin kiểm soát

Quy chuẩn chủ quan

Thái độ

Ý định hành vi

TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nộidung và hoàn cảnh nghiên cứu.

1.1.6 Nhận biết thương hiệu

Nhận biết thương hiệu (brand awareness) là một khái niệm tiếp thị dùng để đo

lường mức độ nhận biết của khách hàng về một thương hiệu nào đó Nhận biết thươnghiệu là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình tiến trình mua sắm và là một tiêu chí quantrọng để đo lường sức mạnh của thương hiệu Một thương hiệu có độ nhận biết càngcao thì càng nổi tiếng và có cơ hội cao hơn được khách hàng lựa chọn

Những nghiên cứu về thương hiệu cho thấy, khi quyết định mua sản phẩm, mongmuốn của khách hàng thường có hai phần: nhu cầu về chức năng của sản phẩm và nhucầu về tâm lý của sản phẩm Vì sản phẩm chỉ cung cấp cho người tiêu dùng lợi íchchức năng trong khi thương hiệu cung cấp cho người sử dụng vừa lợi ích chức năngvừa lợi ích tâm lý nên khách hàng dần dần chuyển từ việc mua sản phẩm sang mua sảnphẩm thông qua thương hiệu (Nguyen & ctg, 2002)

Trong nghiên cứu của Phạm Thị Tâm trường Đại Học Đà Lạt và Phạm Ngọc thúy

Đại Học Bách Khoa TP.HCM “yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân” đã nêu lên được giữa yếu tố nhận biết thương hiệu có tương

quan với lòng ham muốn của khách hàng Trong đó nhận biết thương hiệu là thànhphần đầu tiên của thái độ, cảm xúc Người tiêu dùng có cảm xúc về một thương hiệuthì trước tiên họ phải nhận biết thương hiệu đó trong tập các thương hiệu cạnh tranh.Ham muốn thương hiệu bao gồm hai thành phần: Sự ưa thích và xu hướng chọn lựa

Sự thích thú của người tiêu dùng đối với một thương hiệu thể hiện qua cảm xúc ưathích Và khi phải lựa chọn thương hiệu trong tập các thương hiệu cạnh tranh thì ngườitiêu dùng có xu hướng lựa chọn thương hiệu nào tạo sự thích thú nhiều hơn nhữngthương hiệu khác

Tuy nhiên, khái niệm nhận biết thương hiệu ở đây chỉ dừng lại ở hai quan điểm:thương hiệu là một hệ thống nhận dạng và thương hiệu là biểu trưng Điều này cũng hợp lýbởi những đối tượng khảo sát trước khi chọn ngân hàng có thể chưa sử dụng dịch vụ của

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

ngân hàng, mức độ nhận biết thương hiệu của khách hàng nói chung chỉ dừng lại ở việcnhận biết tên hiệu, logo, hình ảnh, chương trình quảng cáo và khuyến mãi…

1.1.7 Thái độ đối với chiêu thị

Vai trò của hoạt động chiêu thị trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng cũng khôngkhác gì nhiều so với các lĩnh vực kinh doanh khác là chuyển tải thông tin từ ngân hàngđến khách hàng và ngược lại Tuy nhiên trong một thị trường có tính cạnh tranh cao,người tiêu dùng phải chịu sự tấn công dồn dập của nhiều hình thức chiêu thị khác nhau

từ quảng cao, khuyến mãi, bán hàng cá nhân, PR đến các hoạt động tài trợ thì chiêu thịcòn phải có chức năng thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái độ tíchcực về ngân hàng để khách hàng sẽ có thiện chí hơn khi so sánh ngân hàng này với cácđối thủ cạnh tranh khác trong cùng điều kiện Nếu hoạt động chiêu thị rất quan trọngđối với sự thành công của doanh nghiệp thì thái độ của người tiêu dùng đối với chiêuthị cũng quan trọng như vậy trong sự thành công của chiêu thị

1.1.8 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Sơ đồ 4: Mô hình nghiên cứu

Có rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là nghiên

cứu xu hướng chọn lựa ngân hàng Ở nước ngoài các nghiên cứu về xu hướng chọn lựa

ngân hàng thường điều tra sinh viên của các trường đại học vì sinh viên là đối tượng

sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều nhất, họ dùng thẻ và dịch vụ gửi tiền để nhận hoặcgửi tiền cho người thân và chuyển tiền học phí cho nhà trường Điển hình là nghiêncứu của Safiek Mokhlis, hay nghiên cứu của Cleopas Chigamba và Olawale Fatoki(Corresponding author) trong đó những yếu tố tác động đến xu hướng chọn lựa đó là

sự thuận tiện về vị trí, nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng của người thân… Ngoài ra,trong nghiên cứu của Mohamad Sayuti Md Saleh, Nur Khashima Nani (Khoa Quản trịKinh doanh, Trường Đại học Teknologi MARA, Malaysia), Mohamad RahimiMohamad Rosman (Khoa thông tin quản lý, Trường Đại học Teknologi MARA,Malaysia) cũng đã đưa ra 6 yếu tố có ảnh hưởng nhất đến quyết định chọn lựa ngânhàng đó là: Độ tin cậy, sự thuận tiện, sự đảm bảo, giá trị gia tăng dịch vụ, Khả năngtiếp cận, mức độ đáp ứng Tại Việt Nam có nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và PhạmNgọc Thúy cũng dựa trên mô hình sáu yếu tố đã được hiệu chỉnh cho phù hợp vớihoàn cảnh của nước ta để điều tra khách hàng cá nhân Sáu yếu tố đó là: thái độ đối vớichiêu thị, khả năng tiếp cận, nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng người thân, xử lý sự cố

và vẻ bề ngoài Trong đó các yếu tố được giải thích như sau:

Yếu tố nhận biết thương hiệu được chấp nhận là phù hợp bởi trong điều kiện thực

tế, sự xuất hiện ngày càng nhiều các thương hiệu ngân hàng và phần lớn người dânmới bắt đầu làm quen với các sản phẩm tài chính, chưa có nhiều kinh nghiệm về dịch

vụ tài chính và nhà cung cấp thì việc người tiêu dùng dựa vào yếu tố nhận biết thươnghiệu để lựa chọn là hợp lý

Yếu tố khả năng tiếp cận được cho rằng có tương quan với xu hướng chọn lựa bởi

vị trí, số lượng chi nhánh, phòng giao dịch được bố trí ở những địa điểm phù hợpkhông chỉ tạo sự thuận tiện trong giao dịch của khách hàng mà còn tạo uy tín và sự tincậy với khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng quy mô, lớn mạnh

Yếu tố xử lý sự cố có tương quan bởi vì khách hàng cho rằng hiện nay xã hội ngàycàng bận rộn và chính bản thân mỗi con người cũng trở nên bận rộn hơn do đó mà việc

xử lý các sự cố một cách nhanh chóng và chính xác trở nên quan trọng và trở thànhmột trong những tiêu chí để khách hàng quyết định chọn lựa

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Yếu tố ảnh hưởng của người thân Mỗi cá nhân trước khi quyết định việc gì (muasản phẩm, sử dụng dịch vụ, chọn ngân hàng…), dù có hỏi ý kiến những người tươngquan hay không, thì họ đều muốn tin rằng mọi người sẽ ủng hộ việc họ sẽ làm Chínhniềm itn là chất xúc tác cho hành động của họ

Yếu tố vẻ bên ngoài Theo nhận thức của khách hàng, ngân hàng là một “khotiền” nên kiến trúc phải bề thế, ngân hàng còn là hình ảnh của sự văn minh nên phải

có trang thiết bị hiện đại Một ngân hàng như vậy sẽ tạo cho khách hàng niềm tinrằng ngân hàng có tiềm lực tài chính lớn mạnh, sẽ có tác động đến khách hàngtrong việc chọn lựa

Yếu tố thái độ đối với chiêu thị Nhiều người còn bỡ ngỡ trong việc nắm thông tin

về các dịch vụ ngân hàng Vì vậy nếu chương trình chiêu thị của ngân hàng phần nàolàm cho khách hàng hiểu được tiện ích của dịch vụ ngân hàng sẽ làm tăng khả năngchọn lựa của khách hàng

Trên cơ sở phân tích trên, tôi quyết định sử dụng mô hình với sáu yếu tố nêu trên

để nghiên cứu cho đối tượng là khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại NHTMCP AnBình chi nhánh TT Huế

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Thực trạng hoạt động tiền gửi tại các ngân hàng Việt Nam

Trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin, mọi ngân hàng đều phải vươn lên để

đủ sức mạnh cạnh tranh và hội nhập với nền kinh tế khu vực và trên thế giới khôngnằm ngoài xu hướng đó, các ngân hàng Việt Nam không ngừng nâng cao hiệu quảhoạt động, trong đó đặc biệt chú trọng đến công tác huy động dịch vụ tiền gửi dân cư.Trong thời gian qua, các ngân hàng rất tích cực trong việc huy động tiền gửi dân

cư Việc ứng dụng các công nghệ, ứng dụng Marketing … trong công tác huy độngtiền gửi dân cư đang trở nên mạnh mẽ và cấp thiết Sự triển khai gần như đồng bộ vàgiống nhau giữa các ngân hàng đã tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn về sảnphẩm/ dịch vụ tiện ích sử dụng, nhu cầu được thỏa mãn… Đặc biệt, trong tình hìnhkinh tế lạm phát hiện nay, việc duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút các khách hàng

tiềm năng đang là thách thức đối với hoạt động ngân hàng và cũng là vấn đề đặt ra chonhững người làm công tác huy động vốn tiền gửi dân cư.

Hiện nay, các ngân hàng đã huy động tiền gửi dân cư và cung cấp một lượng tiềnvốn khá lớn cho nền kinh tế, ước tính hàng năm chiếm khoảng 5 – 8 % GDP, gần 13 %vốn đầu tư xã hội Hệ thống ngân hàng đã có cuộc đổi mới toàn diện, nhiều văn bảnpháp luật đã được ban hành đồng bộ Chính sách tiền tệ được đổi mới điều hành theonguyên tắc thị trường và phù hợp với thông lệ quốc tế Chính sách lãi suất và tỷ giá hốiđoái được áp dụng theo cơ chế thị trường

Tuy nhiên một số ngân hàng vẫn còn hạn chế Dịch vụ tiền gửi trong nước vẫncòn đơn điệu, chất lượng chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng Hoạtđộng Marketing cho huy động tiền gửi chưa được chú trọng, hoạt động quảng cáochưa tổ chức quy mô Hệ thống thông tin vẫn còn lạc hậu so với các nước trên thế giới

1.2.2 Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư tại các ngân hàng trên địa bàn Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn Thừa Thiên Huế hiện nay có rất nhiều ngân hàng đang hoạt độngkinh doanh như Sacombank, Vietinbank, Agribank với quy mô và mạng lưới rộng,phân bố hầu hết tại các trục đường chính, khu vực đông dân cư của trung tâm thànhphố, chính vì vậy việc cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra khốc liệt Các ngân hàngliên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi, các chương trình ưu đãi hấp dẫn nhằmthu hút khách hàng về phía mình

Bên cạnh đó, việc phát triển các phòng giao dịch tại các địa điểm thuận tiện chokhách hàng cũng là cách mà các ngân hàng đang áp dụng nhằm gây ấn tượng đối vớikhách hàng, các trục đường chính trên địa bàn đều có các chi nhánh hay phòng giaodịch phục vụ khách hàng

Trong hoàn cảnh như vậy, ngân hàng ABbank cần phân tích đối thủ cạnh tranh,tìm hiểu nguyện vọng, nhu cầu của khách hàng … Nâng cao hệ thống công nghệ, độingũ cán bộ nhân viên, chính sách lãi suất… để nâng cao năng lực cạnh tranh của mìnhvới các ngân hàng khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Chương 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP ABbank và ngân hàng TMCP ABbank – chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP ABbank

2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP An Bình (ABbank) được thành lập từ năm 1993, sau hơn 18năm hoạt động và phát triển, ABbank hiện là một trong những Ngân hàng TMCP hàngđầu tại Việt Nam với vốn điều lệ trên 4.200 tỷ Đồng Cùng với mạng lưới hơn 133điểm giao dịch và còn tiếp tục được mở rộng, ABbank đã trở thành một địa chỉ uy tín

và thân thuộc với hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp và trên 100.000 khách hàng cánhân tại 29 Tỉnh thành trên cả nước

Với sự hỗ trợ từ cổ đông chiến lược trong nước là Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), cùng sự chia sẻ kinh nghiệm về mô hình quản lý chuyên nghiệp của đối tác

chiến lược nước ngoài Maybank – Ngân hàng lớn nhất Malaysia, Tổ chức tài chínhquốc tế - IFC và các đối tác lớn khác như Tổng công ty bưu chính Việt Nam (VNPost),Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, Prudential…, ABbank đang tiến gần hơn

đến mục tiêu trở thành một “Ngân hàng bán lẻ thân thiện”, hoạt động với mô hình

“Siêu thị tài chính”, qua đó khách hàng có thể dễ dàng chọn được những sản phẩm

dịch vụ phù hợp nhất với kế hoạch tài chính của mình

Các nhóm khách hàng mục tiêu hiện nay của ABbank bao gồm: nhóm khách hàngdoanh nghiệp, nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng đầu tư

Đối với khách hàng Doanh nghiệp, ABbank sẽ cung ứng sản phẩm - dịch vụ tài

chính Ngân hàng trọn gói như: sản phẩm cho vay, sản phẩm bao thanh toán, sản phẩmbảo lãnh, sản phẩm tài trợ xuất nhập khẩu, sản phẩm tài khoản, dịch vụ thanh toánquốc tế, gói dịch vụ ưu đãi dành cho các khách hàng doanh nghiệp, tài trợ doanhnghiệp vừa và nhỏ (theo dự án SMEFP III)

Đối với các khách hàng cá nhân, ABbank cung cấp đầy đủ và nhanh chóng

chuỗi sản phẩm tiết kiệm và sản phẩm tín dụng tiêu dùng linh hoạt, an toàn, hiệu quảnhư: Cho vay tiêu dùng có thế chấp; Cho vay tín chấp, Cho vay mua nhà, Cho vay sảnxuất kinh doanh, Cho vay bổ sung vốn lưu động; Cho vay mua xe; Cho vay du học…

và các dịch vụ thanh toán tiền điện, nạp tiền điện thoại qua tin nhắn, SMS banking,Online-banking, chuyển tiền trong và ngoài nước…

Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ cho vay, bảo lãnh, thanh toán quốc tế… ABbankcũng được biết đến với sản phẩm thẻ YOUcard - Thẻ đầu tiên được chấp nhận rộng rãitại hầu khắp các ATM/POS của các Ngân hàng trên toàn quốc Năm 2009, ABbank đã

ra mắt thành công Thẻ thanh toán quốc tế YOUcard VISA debit, đáp ứng trọn vẹn nhucầu chi tiêu của khách hàng

Đối với các khách hàng đầu tư, ABbank thực hiện các dịch vụ ủy thác và tư vấn

đầu tư cho các khách hàng công ty và cá nhân Riêng với các khách hàng công ty,ABbank cũng cung cấp thêm các dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn phát hành và bảolãnh phát hành trái phiếu, đại lý thanh toán cho các đợt phát hành trái phiếu

Đối với nhóm khách hàng thuộc Tập đoàn Điện lực và các đơn vị thành viên, với

lợi thế am hiểu chuyên sâu ngành điện, thấu hiểu khách hàng, ABbank đã nghiên cứu

và triển khai nhiều sản phẩm tối ưu dành riêng cho khách hàng Điện lực: Thu hộ tiềnđiện, Quản lý dòng tiền, Thu xếp vốn cho các dự án truyền tải điện, Gói sản phẩmdành cho Nhà thầu Điện lực…

Với phương châm “Trao giải pháp – Nhận nụ cười”, cùng tinh thần phục vụ Thânthiện - Đồng cảm - Chu đáo, lấy nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng là trọng tâmcủa mọi hoạt động kinh doanh, tại ABbank, khách hàng không chỉ hài lòng với các sảnphẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, linh hoạt, hiệu quả, mà còn bởi phong cách phục vụchuyên nghiệp, tận tâm của đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết

2.1.1.2 Các mốc son phát triển của ABbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình (ABbank) được thành lập theo giấyphép số 535/GP-UB do UBND TP Hồ Chí Minh cấp vào ngày 13 tháng 5 năm 1993

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Năm 2002: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ABbank tiến hành

cải cách mạnh mẽ về cơ cấu và nhân sự để tập tung vào chuyên ngành kinh doanhNgân hàng thương mại

Năm 2004: ABbank tăng vốn điều lệ lên 70,04 tỷ Đồng.

Năm 2005: Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) trở thành cổ đông chiến lược của

ABBANK Các cổ đông khác gồm: Tổng công ty tài chính Dầu khí (PVFC), Tổngcông ty Xuất Nhập Khẩu Hà Nội (GELEXIMCO)

Năm 2006: Vốn điều lệ tăng từ 165 tỷ Đồng vào đầu năm lên 1.131 tỷ Đồng vào

- Tháng 7/2009, ABbank tăng vốn điều lệ lên 2.850 tỷ Đồng

- Tháng 9/2009, ABbank chính thức khai trương Hội sở mới tại 170 Hai BàTrưng, Phường Đa Kao, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

- Tháng 12/2009, ABbank tăng vốn điều lệ lên 3.482 tỷ Đồng

- ABbank công bố hợp tác với Prudential Việt Nam và Deutsche Bank

Năm 2010:

- Tháng 12/2010, ABbank tăng vốn điều lệ lên 3.830 tỷ Đồng

- Mạng lưới ABbank đạt trên 110 điểm giao dịch phủ khắp 29 Tỉnh thành trêntoàn quốc.

- ABbank đã kết nối thành công với hệ thống mạng lưới VNBC thông quaSmartlink

- ABbank thành lập trung tâm tài trợ Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ (SMEs) và thamgia Dự án tài trợ Doanh nghiệp Nhỏ và Vừa giai đoạn III (SMEFP III)

Năm 2011:

- Ngày 26/9/2011, ABbank chính thức tăng vốn điều lệ lên 4.200 tỷ Đồng

- Mạng lưới giao dịch của ABbank đạt con số 133 Chi nhánh / Phòng giao dịch vàQuỹ tiết kiệm

2.1.1.3 Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động của ABbank

Tầm nhìn chiến lược

ABbank hướng đến trở thành một Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam,hoạt động theo mô hình Ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ theo những thông lệquốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh với các Ngân hàngtrong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam

Tôn chỉ hoạt động

-Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt

-Tăng trưởng lợi ích cho cổ đông

-Hướng đến sự phát triển toàn diện, bền vững của Ngân hàng

-Đầu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thành lập ngày25/12/2009, trên cơ sở được nâng cấp từ ABbank - Phòng giao dịch Huế thành lậpnăm 2007

ABbank chi nhánh Thừa Thiên Huế có trụ sở đặt tại 100 Nguyễn Huệ TP Huế Tỉnh Thừa Thiên Huế Qua gần 5 năm phát triển, ABbank – Chi nhánh Thừa ThiênHuế đã đạt được những thành quả hết sức ấn tượng

-Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Tháng 9/2010, ABbank quyết định nâng cấp Quỹ tiết kiệm ABbank Đông Bathành Phòng giao dịch ABbank Đông Ba, đóng tại 209 Trần Hưng Đạo - Phường PhúHòa - TP Huế Đây là địa điểm giao dịch thứ hai trên địa bàn Thành phố Huế củaABbank Phòng giao dịch ABbank Đông Ba ra đời đánh dấu sự phát triển mạnh mẽcủa ABbank tại thị trường Huế

Ngày 6/9/2011, ABbank Huế tiếp tục thành lập điểm giao dịch thứ ba, Phòng giao dịchABBANK Bà Triệu, có trụ sở đóng tại 166 Bà triệu - Phường Phú Hội - TP Huế

Việc nâng cấp và phát triển Chi nhánh tại Huế sẽ tạo điều kiện để ABbank nâng caonăng lực cạnh tranh, quảng bá sản phẩm, nâng cao giá trị thương hiệu tại thị trường TỉnhThừa Thiên Huế nói riêng và khu vực miền Trung nói chung, tiến tới thực thi chiến lượcphát triển của mình: Trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam; hoạt độngtheo mô hình Ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ theo những thông lệ quốc tế tốtnhất với công nghệ hiện đại, Đồng thời giúp cho cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầuđược tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính – Ngân hàng nhiều tiện ích

Sự ra đời và phát triển của ABbank Huế là một động lực lớn làm thị trường tàichính Ngân hàng tại Huế trở nên sôi động, góp phần đáp ứng các nhu cầu của kháchhàng là cá nhân và doanh nghiệp về các nhu cầu tài chính

2.1.2.2 Các hoạt động của ABbank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Cho vay, đầu tư

-Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ

-Thấu chi, cho vay tiêu dùng

-Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước

và quốc tế

-Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

-Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn dài

Bảo lãnh

Thực hiện bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảolãnh thực hiện hợp Đồng, bảo lãnh thanh toán

Thanh toán và tài trợ thương mại

-Chuyển tiền trong nước và quốc tế

-Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc

-Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM

-Chi trả kiều hối

-Dịch vụ cho thuê kho bãi, giao nhận hàng hóa

-Các loại hình giao dịch hối đoái: kỳ hạn và hoán đổi

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

ABbank Huế là Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP An Bình

Chi nhánh có 3 điểm giao dịch:

 Điểm giao dịch tại trụ sở Chi nhánh: 100 Nguyễn Huệ - TP Huế

 Điểm giao dịch Đông Ba: 209 Trần Hưng Đạo – TP Huế

 Điểm giao dịch Bà Triệu: 166 Bà Triệu – TP Huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Chú thích: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp ABBANK Huế)

Sơ đồ 5: Tổ chức bộ máy quản lý NH TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Giám đốc

Phó Giám đốc

PhòngHànhchính-Tổnghợp

PhòngKếtoán-DVKH

Kế toánnội bộ

Sàngiaodịch

Khoquỹ

PhòngQuanhệKháchhàng

BPQHK

H

BPQHK

H Cánhân

BPThẻ

PhòngQuản

lý tíndụng

BPKếtoánKhoquỹ

BPQuan

2.1.2.3.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trực thuộc

sự đoàn kết vững mạnh

Phòng Hành chính – Tổng hợp

-Tham mưu cho ban lãnh đạo về công tác: Tổ chức và cán bộ; Hành chính – Tổnghợp; Triển khai quán triệt kịp thời các chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật củaNhà nước có liên quan đến Chi nhánh và quyền lợi, nghĩa vụ của cá nhân cán bộ nhânviên trong Chi nhánh biết để thống nhất thực hiện Thực hiện chế độ chính sách đối vớicán bộ, nhân viên; công tác tổng hợp; hành chính; văn thư, lưu trữ, lễ tân; công tác bảo vệ

an ninh trật tự, tài sản của Chi nhánh thuộc trách nhiệm và thẩm quyền

-Tham mưu và đề xuất các giải pháp nhằm thực hiện quy chế bảo mật và an toànthông tin, xử lý dữ liệu; đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng và nâng cao chất lượngcông tác thông tin báo cáo trong toàn hệ thống

Phòng Kế toán – Dịch vụ Khách hàng

Bộ phận kế toán nội bộ: Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê, hạchtoán nghiệp vụ thanh toán theo quy định giữa các Ngân hàng với nhau và giữa Ngânhàng với khách hàng Tổng hợp, lưu trữ đầy đủ hồ sơ, thực hiện quyết toán tháng, quý,năm theo quy định của Ngân hàng

Sàn giao dịch: Thực hiện huy động vốn, mua bán ngoại tệ từ các tổ chức kinh tế

và cá nhân dưới các hình thức khác nhau trong khuôn khổ được Giám đốc giao Quản

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

lý, phát triển và khai thác tối đanhu cầu tiềm năng của khách hàng trên địa bàn mìnhquản lý nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho Ngân hàng

Bộ phận kho quỹ: Thực hiện chế độ thu chi tiền mặt, bảo quản tiền tại kho đúngtiến độ

Phòng Quan hệ Khách hàng

Bộ phận Quan hệ Khách hàng – Khách hàng Doanh nghiệp:

-Duy trì, phát triển và mở rộng các mối quan hệ kinh doanh với khách hàng là cácdoanh nghiệp

-Thẩm định khách hàng; hướng dẫn, tư vấn cho khách hàng về phương án sử dụngsản phẩm dịch vụ Ngân hàng; đề xuất phương án cung cấp sản phẩm dịch vụ

-Kiểm tra, giám sát trước – trong và sau quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ

-Phát triển hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và quản trị rủi

ro của Chi nhánh đối với các đối tượng là khách hàng cá nhân theo định hướng, chínhsách quy định của Ngân hàng

-Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ đạo của khối khách hàng cá nhân tại hội sở

và của Giám đốc Chi nhánh về kế hoạch liên quan đến khối khách hàng cá nhân nhưphát triển mạng lưới, kênh phân phối, marketing

-Phối hợp với các phòng ban khác của Chi nhánh và các Chi nhánh khác để đảmbảo thực hiện các mục tiêu đề ra

Bộ phận thẻ:

Tổ chức triển khai, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Chi nhánh theo chỉtiêu, kế hoạch Tổng Giám đốc giao hàng năm Quản lý giám sát hoạt động kinh doanhthẻ của Chi nhánh

Phòng Quản lý tín dụng

-Tham mưu cho Giám đốc trong công tác quản lý tín dụng: cơ chế, chính sách, chếđôn, quy trình tín dụng, bảo lãnh, giới hạn tín dụng; quản lý và xử lý nợ xấu.

-Giám sát tình hình thực hiện công tác tín dụng tại Chi nhánh

-Giúp việc cho Giám đốc, phòng Quan hệ Khách hàng trong các vấn đề pháp lýliên quan đến hoạt động tín dụng

-Tập hợp, lập báo cáo phục vụ cho công tác quản trị, điều hành

-Xây dựng chiến lược, cơ cấu, giới hạn tín dụng; xây dựng kế hoạch kinh doanhhàng tháng và giao kế hoạch cho các phòng ban

Phòng Giao dịch Đông Ba và Phòng Giao dịch Bà Triệu

Hoạt động kinh doanh trên địa bàn được giao, chịu sự quản lý về mặt kinh doanh từGiám đốc Chi nhánh và thực hiện các chỉ tiêu giao khoán của lãnh đạo Ngân hàng

Mỗi phòng giao dịch đều có 2 bộ phận:

 Kế toán Kho quỹ

 Quan hệ Khách hàng

2.1.2.4 Cơ cấu lao động của Chi nhánh

Chi nhánh Thừa Thiên Huế của Ngân hàng TMCP An Bình là một đơn vị hoạt độngtrong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nên yếu tố con người có một vai trò rất quan trọng.Trình độ, khả năng và kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếpđến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, ảnh hưởng đến các mối quan hệ với khách hàng

và ảnh hưởng tới kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Hoạt động kinh doanhtiền tệ, Ngân hàng thường xuyên đối mặt với các rủi ro xuất phát từ nhiều phía, trong đórủi ro từ đến từ phía nhân viên là rất lớn Các sai phạm do một cá nhân gây ra có mức độthiệt hại lớn hơn hẳn so với các ngành kinh doanh khác Nhận thức được vấn đề đó,ABbank Huế trong những năm qua đã không ngừng bổ sung và phát triển nguồn nhânlực của mình để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Để hiểu rõ hơn nguồn nhân lực của ABbank Huế, ta nghiên cứu bảng 1, thống kê

về Cơ cấu lao động của Chi nhánh qua các năm 2010 – 2012 ở bên dưới

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào

Bảng 1: Cơ cấu lao động của ABbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Phòng Hành chính – Tổng hợp ABBANK Huế)

Thông qua bảng số liệu trên ta có thể thấy rằng tổng số lượng về lao động củangân hàng tăng dần qua các năm, cụ thể năm 2011 tăng 13 người tương ứng với48,15%, tới năm 2012 số lượng lao động tăng thêm 5 người tương ứng 12,5%.Với tìnhhình ngân hàng trong nước cũng như trên địa bàn Thừa Thiên Huế đang có nhiều biếnchuyển với sự sáp nhập hay mua lại như hiện nay nhưng ABbank – Thừa Thiên Huếvẫn đáp ứng được nhu cầu lao động không những tạo thêm việc làm cho mọi người

mà còn báo hiệu một dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Về tình hình cơ cấu lao động, thấy rằng số lượng lao động nữ tại ABbank – ThừaThiên Huế nhiều hơn số lượng lao động nam, điều này cũng dễ hiểu bởi hoạt độngngân hàng số lượng về nhân viên giao dịch cũng chiếm một số lượng đáng kể, và đa sốcác nhân viên giao dịch thường là nữ, cụ thể năm 2012 số lượng lao động nữ tăng 7người tương ứng với tăng 38,89%, nhưng đến năm 2012 số lượng lao động nữ chỉ tăng

ít, tăng thêm 1 người tương ứng với 4% Số lượng lao động nam tuy ít hơn số lượnglao động nữ, nhưng cũng tăng dần qua các năm, năm 2011 tăng 6 người tương ứngtăng 66,67%, năm 2012 tăng thêm 4 người tương ứng với 26,67%

Về đội ngũ cán bộ của ngân hàng An Bình – Thừa Thiên Huế đáp ứng được yêucầu về công việc, có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tư vấn và giải quyết thắc mắc

cho khách hàng Trong đó số lượng đại học chiếm số lượng lớn nhất, phản ánh đượctrình độ cũng như tiêu chuẩn về chuyên môn mà ngân hàng cần, cán bộ có trình độ đạihọc tăng dần qua các năm, cụ thể năm 2011 tăng 14 người, tương ứng tăng 73,68%,năm 2012 tăng lên 8 người tương ứng với 24,24%, trong khi đó số lượng cán bộ trình

độ cao đẳng lại giảm dần qua 3 năm qua, năm 2011 giảm 1 người, tương ứng giảm16,67%, năm 2012 tiếp tục giảm thêm 3 người tương ứng với giảm 60% Trong khi đó

số lượng cán bộ có trình độ trung cấp vẫn giữ nguyên qua các năm Điều này cho thấyrằng càng

ngày ABbank –Thừa Thiên Huế càng chú trọng tới trình độ của nhân viên, tậptrung tuyển dụng đại học để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và đáp ứngđược mọi nhu cầu của khách hàng ở nhiều khía cạnh khác nhau

Như vậy có thể thấy lực lượng lao động làm việc tại ABank Huế ngày càng tăng

và tăng một cách ổn định; cơ cấu lao động cũng luôn giữ ổn định cả về mặt giới tính

và trình độ được đào tạo