Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng vietcombank huế

LỜI CẢM ƠNTrong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank- Huế” T

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK

CHI NHÁNH HUẾ

Lớp: K43 QTKD Thương mại

Niên khóa: 2009-2013

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank- Huế” Tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người

Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc thầy Bùi Văn Chiêm – Giáo viên hướng

dẫn , đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp Tôi có được nhữngnền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu và là cơ sở phục vụ cho quá trìnhhọc tập trong thời gian tiếp theo Bên cạnh đó Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cảcác Anh/Chị phòng thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank chinhánh Huế, đặc biệt là Anh Nguyễn Tấn Đạt và Chị Nguyễn Thị Phương Anh đã cung cấpnhững thông tin quan trọng về ngân hàng cúng như giải đáp những thắc mắc của Tôitrong quá trình thực tập tại ngân hàng làm cơ sở để thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, khách hàng đã giúp Tôi hoàn thành đề tài

Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm của nhóm còn nhiều hạn chế nên đề tài

sẽ không tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết Vì vậy, Tôi rất mong nhận được sựgóp ý của mọi người đặc biệt là các thầy cô để Tôi rút kinh nghiệm cho những đề tài saunày

MỤC LỤC

Trang PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

4 Câu hỏi nghiên cứu 4

5 Phương pháp nghiên cứu 5

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN 6

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại 6

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 6

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 6

1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng 7

1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán 8

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán 8

1.1.2.2 Phân loại thẻ 8

1.1.2.3 Các tiện ích của thẻ thanh toán 10

1.1.2.4 Cấu tạo của thẻ 11

1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến 12

1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 14

1.1.2.7 Rủi ro trong việc phát hành và thanh toán thẻ 17

1.1.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ 19

1.1.3.1 Dịch vụ 19

1.1.3.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng 22

1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng 24

1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu 26

1.1.3.6 Giả thuyết nghiên cứu 31

1.1.3.7 Quy trình nghiên cứu 31

1.1.3.8 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu 34

1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN 35

1.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán qua thẻ tại Việt Nam trong những năm qua…… 35

1.2.1.1 Nền tảng pháp lí cho hoạt động thanh toán qua thẻ 35

1.2.1.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán 36

1.2.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ 37

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ……….38

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ……….………38

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ……… ….38

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh 38

2.1.3 Cơ cấu tổ chúc của phòng thẻ 38

2.1.4 Tình hình cơ cấu lao động 39

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012………… 40

2.1.6 Tình hình huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 42

2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK –HUẾ 43

2.2.1 Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC .43

2.2.2 Số lượng các loại thẻ ghi nợ .44

2.2.3Doanh số thanh toán qua thẻ 46

2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ 47

2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế 46

2.3.1.1 Mô tả đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế 46

2.3.1.2 Đánh giá thang đo lòng trung thành bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51

2.3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng 56

2.3.1.4 Kết quả kiểm định thang đo Lòng trung thành 57

2.3.2.5 Phân tích hồi quy 59

2.3.2.6 Hiện tượng đa cộng tuyến 59

2.3.2.7 Kiểm định mô hình 59

2.3.2.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 59

2.3.2.9 Giả định về tính độc lập của sai số 59

2.3.3 Giải thích ý nghĩa của mô hình 60

2.3.4 Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế 61

2.3.4.1 Thực trạng về các yếu tố tác động đối với lòng trung thành 61

2.3.4.2 Kiểm định ANOVA so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các nhóm khách hàng 66

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ CỦA VIETCOMBANK-HUẾ 3.1 ĐỊNH HƯỚNG 70

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH 70

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 KẾT LUẬN 75

2 KIẾN NGHỊ 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻĐVCNT: : Đơn vị chấp nhận thẻ

VCB: : VietcombankNHNN: : Ngân hàng nhà nướcNHPH: : Ngân hàng phát hànhNHTT: : Ngân hàng thanh toánATM: : Máy rút tiền tự độngWTO: : Tổ chức thương mại thế giớiCHXHCN : Cộng hòa xã hội chủ nghĩaCMND : Chứng minh nhân dânPIN : Số nhận diện cá nhânTMCP : Thương mại cổ phầnEDC : Thiết bị đọc thẻ điện tửGTTB : Giá trị trung bình

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 1: Cơ cấu lao động ngân hàng Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 39

Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 40

Bảng 3: Kết quả hoạt động huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 42

Bảng 4: Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 43

Bảng 5: Số lượng các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012 44

Bảng 6: Doanh số thanh toán các loại thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế giai đoạn 2010-2012………46

Bảng 7: Đặc điểm mẫu điều tra 48

Bảng 8: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng 50

Bảng 9: Nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ghi nợ 51

Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 51

Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành sau khi loại các biến không thỏa mãn 53

Bảng 12: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha thang đo lòng trung thành 54

Bảng 13: Kết quả kiểm định EFA các yếu tố ảnh hưởng 54

Bảng 14: Đặt tên các biến quan sát của mô hình sau khi phân tích nhân tố 55

Bảng 15: Kết quả kiểm định EFA thang đo lòng trung thành 56

Bảng 16: Kết quả phân tích hồi quy mô hình lý thuyết 58

Bảng 17: Kiểm định mô hình 59

Bảng 18: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu 59

Bảng 19: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố chi phí chuyển đổi 61

Bảng 20: Đánh giá ý kiến khách hàng về nhân tố quyết định lựa chọn 63

Bảng 21: Đánh giá lòng trung thành của khách hàng 65

Bảng 22: Kiểm định ANOVA các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành giữa các nhóm

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ MÔ HÌNH

Trang

Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ 14

Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ 16

Sơ đồ 3: Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM 17

Mô hình 1: Tích hợp sự trung thành của khách hàng 26

Mô hình 2: Mô hình lòng trung thành 27

Mô hình 3: Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh 27

Mô hình 4: Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thõa mãn của khách hàng ngân hàng tại thành phố Hồ Chí Minh 28

Mô hình 5: Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi 29

Mô hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Sơ đồ 4: Cơ cấu tổ chức phòng thẻ 38

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ1.Lí do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, cùng với sự hội nhập kinh tế của Việt Nam vào nềnkinh tế khu vực và thế giới Đặc biệt là khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức củaWTO sau 11 năm đàm phán đã thúc đẩy các giao dịch thương mại phát triển một cáchnhanh chóng, dẫn đến việc lưu chuyển tiền tệ tăng đòi hỏi các ngân hàng phải có nhữngbiện pháp cải tiến trong quản lí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với xuthế của thời đại

Hiện nay, trên thế giới các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên rấtphổ biến và chiếm tỷ lệ ngày càng cao trong khối lượng điều động tài nguyên ký thác tạicác ngân hàng Mỗi hình thức thanh toán đều có công dụng riêng thích hợp cho từng đốitượng và loại hình giao dịch đa dạng phong phú Việc đưa ra một hình thức thanh toánphù hợp vừa là nhiệm vụ, vừa là mục đích kinh doanh và trọng điểm cạnh tranh của cácngân hàng Cho đến nay Việt Nam đang áp dụng hình thức thanh toán không dùng tiềnmặt, đó là hình thức thẻ ATM Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịchtrực tiếp tại ngân hàng Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thốngđược chuyển hoá dần thành chức năng của thẻ

Thẻ ATM là phương tiện thanh toán điện tử hiện đại, góp phần giảm thiểu lượngtiền mặt lưu thông trên thị trường, tiết kiệm chi phí ngân sách cho việc in ấn, phát hànhtiền mặt, đảm bảo an toàn cho người sử dụng Để phương thức thanh toán điện tử hiện đạinày trở thành phương tiện tiện ích và phổ biến, cần sự phối hợp đồng bộ giữa ngành ngânhàng và người sử dụng thẻ, các ngân hàng cần làm tốt công tác hướng dẫn sử dụng, tuyêntruyền tính năng đa tác dụng và tiện ích của thẻ ATM Mặt khác, các ngân hàng cần đảmbảo giao dịch thông suốt, an toàn, hạn chế tối đa sự cố kỹ thuật, nhằm mở rộng mạng lướithanh toán điện tử để khuyến khích người dân tiêu dùng thanh toán qua thẻ ATM, để cácchủ thẻ khai thác và sử dụng tối đa tiện ích thẻ ATM một cách hiệu quả nhất

Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sửdụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng Với thẻ ATM mọi người đã có thể

dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM

Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát hànhthẻ thanh toán Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán qua thẻnhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc ứng dụnghình thức thanh toán điện tử sẽ phổ biến trong tương lai

Tại thị trường Việt Nam, dịch vụ thẻ bắt đầu được cung ứng từ năm 1990, nhìn lạinhững năm đã qua, bằng những nỗ lực không ngừng của hệ thống ngân hàng Việt Nam và

sự hỗ trợ tích cực từ phía nhà nước, có thể nhận thấy thị trường thẻ Việt Nam đang ngàycàng khởi sắc, dịch vụ thẻ đang ngày càng sôi động

Bên cạnh sự xuất hiện của khá nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ chấp nhận thanhtoán thì thẻ ghi nợ vẫn luôn chiếm tỷ trọng lớn đối với mọi ngân hàng tại thị trường ViệtNam bởi khi sở hữu thẻ ghi nợ, chủ thể có thể thanh toán hoặc rút tiền mặt trên cơ sở sốtiền đang có trong tài khoản Với những lợi ích của thẻ ghi nợ là: tiền chưa sử dụng trongthẻ sinh lãi hàng ngày theo lãi suất không kỳ hạn, miễn phí rút tiền khi rút tại máy ATMtrong hệ thống, có thể dùng để thanh toán tự động các khoản chi định kỳ như tiền điện,thanh toán tiền lương, nước, điện thoại, internet, bảo hiểm, trả nợ vay…

Trong khi đó một số ngân hàng cho phép chủ thẻ chi tiêu đến đồng cuối cùng trongthẻ hoặc được phép thấu chi khi tài khoản hết tiền Đó là lý do thẻ ghi nợ ngày càng trởthành sự lựa chọn của nhiều người

Luôn tiên phong trong việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp tài chính tối ưunhất, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt nam (Vietcombank) là ngânhàng thương mại đầu tiên và đứng đầu ở Việt Nam triển khai dịch vụ thẻ - dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt hiệu quả, an toàn tiện lợi nhất hiện nay Để phục vụ các chủ thẻ

một cách tốt nhất, Vietcombank không ngừng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

(ĐVCNT) cũng như mạng lưới ATM Đến nay, hệ thống thanh toán của Vietcombank đạt

gần 11.000 ĐVCNT và gần 1626 máy ATM trên khắp các tỉnh và thành phố sẵn sàng đápứng nhu cầu sử dụng thẻ của quý khách trong và ngoài nước.

Sử dụng dịch vụ thẻ Vietcombank, khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm về chấtlượng dịch vụ, trung tâm dịch vụ khách hàng của Vietcombank luôn sẵn sàng hỗ trợ vàgiải đáp mọi thắc mắc của Quý khách 24/24h theo số máy điện thoại

Nếu ngân hàng chỉ chú trọng đến sản phẩm thì vẫn chưa đủ, mấu chốt ở đây là kếthợp hài hòa giữa sản phẩm và khách hàng

Một yếu tố vô cùng quan trong quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

đó là những khách hàng trung thành Việc tìm kiếm khách hàng mới sẽ tốn chi phí gấpnhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Trong kinh doanh thẻ ATM cũng vậy, nhận

ra vai trò của lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa vô cùng to lớn trong việc xâydựng, giữ vững và nâng cao lòng trung thành của khách hàng Để xây dựng lòng trungthành nơi khách hàng, các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng cần quantâm đến các yếu tố cấu thành nên lòng trung thành để có cơ sở hoạch định chiến lượcnhằm xây dựng, phát triển và giữ vững lòng trung thành ở khách hàng

Trên đây là những lí do mà tôi chọn đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng

đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank- Huế”

2 Mục tiêu nghiên cứu:

2.1 Mục tiêu tổng quát

Khám phá các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng Kết quảnghiên cứu sẽ cho biết ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng

và mức độ ảnh hưởng như thế nào để từ đó có những đề xuất ý kiến nhằm nâng cao dịch

vụ thẻ ghi nợ, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Tập hợp những cơ sở lí thuyết về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ nói chung

- Xác định mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của kháchhàng về dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế.

- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối vớidịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế

- So sánh lòng trung thành của từng nhóm khách hàng được phân loại theo các tiêuchí: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,… có khác nhau hay không?

- Kiến nghị một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao lòng trung thành của kháchhàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-chi nhánh Huế

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ tại Vietcombank-Huế

4 Câu hỏi nghiên cứu

- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng, dịch vụ thẻ ghi nợ của ngânhàng Vietcombank- Huế?

- Các rào cản chuyển đổi nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đốivới dịch vụ thẻ của ngân hàng Vietcombank- Huế?

- Để cải thiện mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngânhàng Vietcombank- Huế cần có các giải pháp như thế nào?

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sửdụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng

5.2 Nghiên cứu định tính

Phỏng vấn khách hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thànhcủa khách hàng Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp này nhằm thẩmđịnh lại các câu hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử.Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo

Bước đầu tiên là thẩm định, thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp

mở với khách hàng dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu đề xuất Sau khi hìnhthành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 10 – 15 phiếu điều tra khách hàng sử dụngthẻ ATM của Vietcombank Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, thuthập thông tin phản hồi, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuốicho phù hợp với mô hình Sau đó, ta hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiêncứu chính thức

5.3 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu làphỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng vềdịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ củaphần mềm SPSS 16.0

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Theo luật tín dụng do Quốc Hội nước CHXHCN Việt Nam kì họp thứ 2 khóa Xthông qua ngày 12/12/1997:

“ Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động của ngânhàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Hoạt động của ngân hàng là hoạtđộng kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thườngxuyên là nhận tiền gửi từ khách hàng và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung cấpcác dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”

1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại

* Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngânhàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầunối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Với chức năng này, ngân hàngthương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởnglợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạolợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay

* Chức năng trung gian thanh toán

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửicủa họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của kháchhàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi nhưséc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhucầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp Nhờ đó mà cácchủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp ngườiphải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thựchiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí,thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưuthông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần pháttriển kinh tế.

* Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân hàng thươngmại Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và pháttriển của mình, các ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thùcủa mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàngthương mại là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán Thông qua chức năng trunggian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lạiđược khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tàikhoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch,được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thốngngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đápứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội Ngân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào

tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với ngân hàng thương mại,

do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn

1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng đang được cung cấp phổ biến và sử dụng rộng rãi gồm:

Dịch vụ tiền gửi: là các gói dịch vụ huy động vốn dưới dạng tiền gửi tiết kiệm và

tiền gửi thanh toán là chủ yếu

Dịch vụ tiền vay: là dịch vụ cho vay vốn, gồm các gói dịch vụ cho vay của ngân

hàng để tạo thu nhập cho ngân hàng và tạo tiền cho nền kinh tế

Dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước: bao gồm các gói dịch vụ dành cho

khách hàng có nhu cầu thanh toán hợp đồng mua bán trong hoặc ngoài nước, thanhtoán hóa đơn, nhờ thu hoặc bảo lãnh cho người thụ hưởng …

Dịch vụ chuyển tiền: hiện tại, dịch vụ này đang được cung cấp bởi hầu hết các

ngân hàng thương mại, dưới dạng chuyển tiền từ nước ngoài về Việt nam quaWestern Union, chuyển tiển kiều hối và chuyển tiền trong nước

Dịch vụ thẻ: được các ngân hàng cung cấp trong vài năm gần đây như một

phương tiện thay thế dùng tiền mặt trong tín dụng và thanh toán Đây là dịch vụ mà hầuhết các ngân hàng thương mại đều nhắm tới như một dịch vụ mũi nhọn

1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Theo tạp chi ngân hàng số 7 (04/2008):

Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc cóthể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lí hoặc các máy rút tiền tự động

Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiệngiao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận

Thẻ ghi nợ (debit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trongphạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức cungứng dịch vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

1.1.2.2 Phân loại thẻ

*Phân loại theo công nghệ

Thẻ khắc chữ nổi: đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi Đócũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này Trên bề mặt thẻnhững thông tin cần thiết được khắc nổi Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa

vì kỹ thuật sản xuất qua thô sơ, dễ bị làm giả

Thẻ băng từ: thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứathông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trởlại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu như dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻkhông tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính, thẻchỉ mang thông tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm baỏ antoàn

Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán Thẻthông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chípđiện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiềunhóm với dung lượng nhớ khác nhau

Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm vềmặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toánthuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn

* Phân loại theo chủ thể phát hành

Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho kháchhàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngânhàng cấp tín dụng

Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã pháttriển trên phạm vi toàn thế giới

Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tậpđoàn kinh doanh lớn như Diners Club, Amex

* Phân loại theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng: đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay Chủ thẻ được sửdụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ

Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một bảng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết cáckhoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụngthẻ Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hànggửi tới Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi Còn nếutrả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 20% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi,trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ.

Thẻ ghi nợ: loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửihoặc tài khoản séc Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua thiết bị điện tử được lắp đặt tại nơi tiếp nhậnthẻ Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tàikhoản của chủ thẻ

* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ do ngân hàng phát hành: giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền ngân hàngcấp tín dụng

Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là thẻ du lịch, giải trí của các tập đoàn lớn.1.1.2.3 Các tiện ích của thẻ thanh toán

- Đối với chủ thẻ

Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau Khác với cho vay thôngthường, thẻ cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phải đếnngân hàng xin vay

Khác với cho vay thông thường khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết mộtlần thì thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể thanh toán một lượng tối thiểu (hiện naykhoảng 20%) hoặc có thể trả hơn hạn mức này mà không phải chịu một khoản phạt nào từngân hàng Thông thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủ tiềnthanh toán Theo thống kê, khoảng 70% khách hàng không trả ngay toàn bộ số tiền thanhtoán

Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mấttiền Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn.

Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặtlớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp Chưa kể đến việc rấtbất tiện khi sử dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau Việc dùng thẻ tín dụng hoặcthẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ củanước nào

Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai trò rấtlớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet Có thể nóithương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện tử, đặc biệt làthẻ thanh toán

- Đối với ngưòi bán hàng

Việc sử dụng thẻ làm công cụ thanh toán làm cho người tiêu dùng thuận tiện và dễdàng hơn trong việc mua hàng Điều này tạo điều kiện cho người bán hàng có cơ hội tăngdoanh số bán hàng của mình

Với việc chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có khả năng giảm thiểu các chiphí về quản lý tiền mặt như bảo quản Ngoài ra, việc thanh toán giữa người mua và ngườibán được ngân hàng bảo đảm vừa nhanh chóng, thuận tiện và chính xác

- Đối với ngân hàng

Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng là mộtphương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng Do hạn mức tín dụng làtuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà không phải đếnngân hàng xin khoản vay mới Một khi khách hàng đã thanh toán, hạn mức tín dụng tựđộng được tăng lên Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng đã được ngân hàng chấpnhận một khoản vay mới (hạn mức tín dụng mới)

Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thịtrường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh Ngoài ra,một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ(người mua) và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhấtđịnh khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán.

Việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện huy động vốn cho ngân hàng, bổ sungnguồn vốn cho ngân hàng Ngân hàng có thể sử dụng tốt nguồn vốn thanh toán này đểphục vụ hoạt động sản xuất doanh Đây là một nguồn vốn rất lớn cần được khai thác

1.1.2.4 Cấu tạo của thẻ :

Kích thước 84mm×54mm×0.76mm cùng với 4 góc được vuốt tròn, thẻ có cấu tạogồm 3 lớp, được ép kĩ thuật cao

+ Tên, biểu tượng và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ

+ Số thẻ và họ tên chủ thẻ (in nổi)

+ Ngày hiệu lực của thẻ (in nổi)

+ Các đặc điểm bảo mật khác như: chữ kí, hình nổi không gian 3 chiều…

+ Dải băng từ được mã hóa theo một chuẩn thống nhất có chứa các thông tin như: số thẻ,ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số PIN…

+ Băng chữ kí của mẫu chủ thẻ

1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến

*Thẻ ghi nợ nội địa

Vietcombank là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ghi nợ nội địa, đến nay, ngânhàng đã có hơn 3 triệu khách hàng tin tưởng và sử dụng thẻ Không chỉ dừng lại ở các tiệních cơ bản của một chiếc thẻ ghi nợ như rút tiền mặt, chuyển khoản thanh toán hàng hóadịch vụ tại các ĐVCNT, các dịch vụ tiện ích dành cho chủ thẻ ghi nợ của Vietcombankngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

Tại máy ATM của Vietcombank, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ghi nợ mang thương

- Rút tiền mặt từ tài khoản cá nhân tiền VNĐ hay USD.

- Kiểm tra số dư tài khoản

- In sao kê các giao dịch gần nhất

- Chuyển khoản trong hệ thống của Vietcombank

- Thanh toán hóa đơn dịch vụ:

Vietcombank SG24

Được phát triển dựa trên nền tảng của thẻ Vietcombank Connect24, thêm vào đó lànhiều tính năng mang tính ưu việt hơn

Thỏa mãn nhu cầu mua sắm, chăm sóc sức khỏe, giải trí… một cách nhanh chóng

và tiện lợi nhất với mạng lưới rộng khắp trên toàn quốc Mạng lưới ưu đãi tại hàng trămkhu spa, nhà hàng khách sạn, rạp chiếu phim, trung tâm mua sắm…cao cấp và sang trọng

Thực hiện các giao dịch tại hệ thống ATM của Vietcombank và các ngân hàng đại

lí liên kết với Vietcombank

Hạn mức sử dụng thẻ linh hoạt dựa trên số dư tài khoản

Đem lại giá trị thặng dư qua giá trị bảo hiểm tai nạn được đảm bảo bởi hãng bảohiểm uy tín

+ Thanh toán qua mạng Internet.

+ Được giảm giá và hưởng nhiều dịch vụ ưu đãi tại các ĐVCNT của Vietcombank

MasterCard

Thẻ thanh toán Vietcombank MTV MasterCard là dòng sản phẩm thẻ thanh toánmang thương hiệu MasterCard là sự hợp tác giữa Vietcombank với kênh truyền hình nổitiếng MTV, là một trong những sản phẩm MasterCard Unembossed liên kết đầu tiên trênthế giới

Bên cạnh những tính năng cơ bản của thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ Vietcombank MTVMasterCard được hưởng những chương trình ưu đãi như giảm giá, các dịch vụ tiện ích…tại những địa điểm mà giới trẻ ưa chuộng

Vietcombank Connect24 Visa

Thẻ Vietcombank Connect24 Visa là tấm thẻ nội địa khoác trên mình thương hiệuquốc tế với các tiện ích có sẵn của một chiếc thẻ ghi nợ nội địa và nổi bật với các tiện íchngày càng được nâng cao cùng hệ thống xử lí giao dịch tiên tiến và được bảo mật theotiêu chuẩn quốc tế đã và đang mang lại cho khách hàng những tiện ích cho cuộc sống

Chủ thẻ Vietcombank Connect24 Visa được chào đón và phục vụ với chất lượngtốt nhất không chỉ ở Vietcombank mà tại bất kì nơi nào có biểu tượng của Visa vàConnect24 trên toàn cầu

Được hưởng các ưu đãi đặt biệt về giá khi mua hàng tại các cửa hàng, siêu thị,khách sạn, nhà hàng… mang biểu trưng của Vietcombank Connect24 Visa

Trong năn đầu tiên khách hàng sẽ được các hãng bảo hiểm uy tín bảo vệ cho sự antoàn của mình trên toàn lãnh thổ Việt Nam

1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ

* Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ 1: Quy trình phát hành thẻ  Chú thích:

1)Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ ghi nợ của ngân hàng phát hành, xuất trìnhCMND để làm thủ tục mở tài khoản (nếu chưa có) và sau đó đăng kí thẻ Nhân viênphòng thanh toán thẻ (NVT) hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào mẫu đơn đềnghị phát hành thẻ ghi nợ do ngân hàng cấp

2)NVT kiểm tra các mục ghi trên đơn xin phát hành, yêu cầu khách hàng chỉnhsửa thông tin còn thiếu hoặc chưa chính xác Nếu đã chính xác, NVT hướng dẫn kháchhàng nộp tiền kí quỹ vào tài khoản của mình Nhận tiền và nộp tiền hoặc chứng từ chuyểnkhoản của ngân hàng Sau đó viết giấy hẹn lấy thẻ

3)Nhận hồ sơ khách hàng qua mạng máy tính sau đó chuyển về trung tâm thẻ.Lập chứng từ chuyển tiền của khách hàng về trung tâm thẻ qua thanh toán điện tử để mởtài khoản thẻ ghi nợ cho khách hàng

4)Trung tâm thẻ (TTT) tiếp nhận hồ sơ từ chi nhánh chuyển về qua mạng Kiểmtra tính hợp lệ, hợp pháp của hồ sơ Nếu hồ sơ không đầy đủ thông tin, TTT gửi tra soátcho chi nhánh để bổ sung hồ sơ Ngược lại, nếu hồ sơ đã đầy đủ các yếu tố theo quy định,chuyển thông tin cho bộ phận kiểm soát và quản lí rủi ro Nhận thẻ và PIN từ bộ phậnkiểm soát, vào sổ theo dõi, gửi cho chi nhánh bằng thẻ đảm bảo

Ngân hàng phát

hành

Trung tâm thẻ

34

Khách hàng

5)Sau khi nhận thẻ ghi nợ từ TTT gởi về, thanh toán viên đối chiếu với hồ sơkhách hàng mở thẻ tại chi nhánh, nếu không trùng khớp thì khai báo cho trung tâm thẻ để Nếu đúng thì vào sổ theo dõi cuối ngày niêm phong và gửi vào két.

Đến ngày hẹn nhận thẻ, NVT yêu cầu khách hàng xuất trình giấy hẹn và CMND.NVT giao giao thẻ cho khách hàng, yêu cầu khách hàng kí nhận, hướng dẫn cách đổi mãPIN, cách sử dụng thẻ, giữ bí mật số PIN của chủ thẻ Sau khi chủ thẻ thực hiện đổi mãPIN, TTT tự động mở khóa tài khoản cho thẻ ghi nợ hoạt động

* Quy trình thanh toán thẻ

Nhìn chung mỗi loại thẻ ghi nợ sẽ có những đặc điểm và lợi ích khác nhau, nhưngnếu xét về quy trình giao dịch thì chúng đều có quy trình thanh toán tương tự nhau đượcthực hiện qua các bước như sau:

Sơ đồ 2: Quy trình thanh toán thẻ  Chú thích:

1a) Các chủ thẻ theo yêu cầu thanh toán, đến liên hệ với NH phát hành thẻ để kíquỹ hoặc xin vay để được sử dụng thẻ

1b) NHPH thực hiện việc phát hành và cung cấp thẻ thanh toán cho khách hàngphù hợp với điều kiện và đối tượng đã quy định Sau khi xử lí kĩ thuật, kí hiệu mật mã, và

76

thông báo bằng hệ thống thông tin chuyên biệt cho các ngân hàng thanh toán và các cơ sởchấp nhận thẻ.

2) Chủ thẻ mua hàng hóa- dịch vụ và chấp nhận thanh toán bằng thẻ và giao thẻ đểcác đơn vị cung cấp tiếp nhận kí hiệu, mật mã, đọc thẻ và lập chứng từ bằng thanh toánchuyên dùng

- Nếu thẻ giả mạo, không hợp pháp, hay thẻ mất cắp sẽ không được chấp nhận

- Nếu thẻ hợp pháp thì sẽ tiến hành lập biên lai thanh toán phù hợp với giá trị hànghóa- dịch vụ đề khấu trừ vào giá trị của thẻ Sau đó trả lại thẻ cho chủ thẻ

3) Chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại ATM hoặc đến ngân hàng đại lí để rút tiền mặt.4) Định kì, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai thanh toán để đòi tiền kèm theo cáchóa đơn hàng hóa và các chứng từ kèm theo

5) Trong vòng một ngày, kể từ khi nhận biên lai và hóa đơn từ phía CSCNT, ngânhàng tiến hành thanh toán cho CSCNT theo số tiền ghi trên biên lai bằng cách ghi “ Có ”vào tài khoản của CSCNT hoặc trả bằng tiền mặt Trong trường hợp những chứng từ, biênlai được lập từ những thẻ đã được NHPT yêu cầu đình chỉ thanh toán thì CSCNT phảichịu thiệt hại

6) NHTT lập bảng kê và chuyển biên lai đã thanh toán cho NHPH

7) NHPH hoàn lại số tiền mà NHTT đã chi trên cơ sở biên lai nhận được

8) Khi thẻ không còn sử dụng, hoặc sử dụng hết số tiền thì hai bên NHPH và chủthẻ sẽ hoàn tất quy trình sử dụng thẻ (trả lại tiền kí quỹ còn thừa, trả nợ NH, bổ sung hạnmục mới…)

* Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM

Sơ đồ 3 Quy trình chấp nhận và thanh toán thẻ tại máy ATM

CHỦ

THẺ

MÁY ATM

NGÂN HÀNG

1

8

45

7

236

 Chú thích:

Bước 1: Chủ thẻ đưa thẻ vào và nhập số PIN

Bước 2: Máy ATM theo dõi dữ liệu tại trụ sở chính của NHPH

Bước 3: Nếu hợp lệ, NHPH sẽ thông báo về máy ATM

Bước 4: Máy ATM yêu cầu khách hàng chọn loại hình giao dịch

Bước 5: Chọn lựa tiếp theo cho từng loại giao dịch

Bước 6: Máy ATM bảo vệ hệ thống ngân hàng lõi để trừ tiền trong tài khoản Bước 7: Sau khi trừ tiền, hệ thống gởi lệnh trả tiền đến máy ATM

Bước 8: Máy ATM đếm tiền và chi trả cho khách hàng

1.1.2.7 Rủi ro trong việc phát hành và thanh toán thẻ

Thẻ thanh toán có rất nhiều ưu điểm Chính nhờ có những ưu điểm đó mà hiện naytrên thế giới, dịch vụ thẻ thanh toán rất phát triển Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợitrên còn xuất hiện một số rủi ro và nguy cơ rủi ro cần quan tâm Những rủi ro này đều cóthể xảy đến với một hoặc nhiều bên tham gia

* Rủi ro trong khâu phát hành thẻ

Đơn xin phát hành thẻ giả: không thẩm định kĩ thông tin của khách hàng, ngân

hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng đăng kí với những thông tin giả mạo Và nhưvậy, ngân hàng có thể gặp rủi ro khi khách hàng không có khả năng thanh toán Tuy vậytrên thực tế, điều này rất hiếm khi xảy ra vì hợp đồng thẻ rất dễ kiểm tra và có đảm bảo

do có thể thế chấp hoặc tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng

Chủ thẻ thật không nhận được thẻ đã phát hành: ngân hàng gửi thẻ cho chủ thẻ quađường bưu điện nhưng trên đường vận chuyển thẻ bị đánh cắp và bị sử dụng mà chủ thẻkhông hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Trong trường hợp này, ngân hàngphát hành thẻ phải chịu hoàn toàn phí tổn về những giao dịch được thực hiện

Tài khoản thẻ bị lợi dụng: rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn

hoặc phát hành lại thẻ Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉkhách hàng và yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông

tin nên ngân hàng đã gửi thẻ đến địa chỉ mới theo yêu cầu của khách hàng nhưng đâykhông phải là yêu cầu của chủ thẻ thật Tài khoản của chủ thẻ đã bị người khác lợi dụng.Điều này chỉ bị phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ thật do khôngnhận được thẻ hoặc ngân hàng gửi yêu cầu thanh toán cho chủ thẻ Đây là khâu thườngxảy ra rủi ro trong kinh doanh thẻ Rất nhiều rủi ro đã xảy ra cho các tổ chức phát hành vàthanh toán thẻ trong khâu này.

Thẻ giả: thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ theothông tin có được từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giảđược sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn cho các ngân hàng pháthành

Thẻ bị mất cắp, thất lạc: trong lưu hành thẻ, trường hợp này rất dễ xảy ra đối vớikhách hàng và ngân hàng Trong trường hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không thông báo kịp chongân hàng dẫn dến thẻ bị người khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả mạo làm tổn thấtcho khách hàng Ngoài ra với những thẻ này, các tổ chức tội phạm có thể mã hóa lại thẻ,thực hiện giao dịch, trường hợp này đem lại rủi ro cho bản thân ngân hàng phát hành

Thẻ được tạo băng từ giả: đây là loại hình giả mạo thẻ sử dụng công nghệ cao, trên

cơ sở thông tin của khách hàng trên băng từ của cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổchức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thựchiện các giao dịch Điều này dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng phát hành, ngân hàng thanhtoán và chủ thẻ Loại hình giải mạo thường xuất hiện ở những nước có dịch vụ thẻ pháttriển cao

Rủi ro về đạo đức: đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thanh toánthẻ cố tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhưng chỉ giao một bộ cho khách hàng,các bộ hóa đơn còn lại sẽ được giả mạo chữ kí của khách hàng đưa đến ngân hàng thanhtoán để yêu cầu ngân hàng chi trả Thiệt hại của rủi ro có thể làm ảnh hưởng đến cả ngânhàng phát hành và ngân hàng thanh toán

Tóm lại, bên cạnh những ưu điểm của thẻ thì luôn tồn tại những nhược điểm do đó

có thể gây ra tổn thất cho khách hàng, ngân hàng và các bên liên quan Vì vậy, các bên

cần phối hợp thông tin, kiểm tra chi tiết, và cùng nhau thực hiện phòng tránh những rủi rotrên.

1.1.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ

“Một dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp chobên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sỡ hữu nàocả”( Kotler và Armstrong)

“Một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến chokhách hàng” (James Fitzsimmons)

* Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa

khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thểnhận dạng bằng mắt thường được

và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ,khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

- Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiệndịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngườiphục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổthông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kémkhó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quankhác trong trường hợp cụ thể

- Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thànhhai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sửdụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóathường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thìdịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩmhàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ,khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cáchkhác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

- Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể

ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau

đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sửdụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành

và kết thúc ngay sau đó

Ngoài ra, dịch vụ còn có các đặc tính khác như: Không thể hoàn trả, tính cá nhân,tâm lý, quan hệ qua con người…

* Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng dongân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trênthị trường tài chính.

* Dịch vụ thanh toán

Theo Nghị định của Chính phủ số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 về hoạt độngthanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là việc cungứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế, thựchiện thu hộ, chi hộ và các loại dịch vụ khác do ngân hàng Nhà nước quy định của các tổchức cung ứng dịch vụ theo yêu cầu của người sử dụng dịch vụ thanh toán

1.1.3.2 Khái niệm về lòng trung thành

Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân tích tầm quan trọng của việc xem xéthai khía cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành đã đề xuất chỉ số lòng trung thànhdựa trên cơ sở của việc đo lường thái độ và hành vi (Pritchard, Howard) Có tác giả địnhnghĩa lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướng tới một hoặc một vài nhãnhiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một khách hàng (Engel vàBlackwell , 1982)

Lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng thể hiện khi kháchhàng đã lựa chọn giao dịch với một ngân hàng, họ sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng

đó, sẽ khuyến cáo người khác sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và khi có nhu cầu sửdụng dịch vụ khác, họ sẽ coi ngân hàng là lựa chọn đầu tiên dù biết có thể có lựa chọntốt hơn tương đối ở một ngân hàng khác về tiện ích hay giá cả dịch vụ (KathleenKhirallah, 2005)

Lòng trung thành cũng được định nghĩa như là sự cam kết sâu sắc mua lại hoặc ghéthăm lai sản phẩm, dịch vụ ưa thích trong tương lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãnhiệu hoặc đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và nổ lực marketing có khả năngdẫn đến việc chuyển đổi hành vi (Oliver)

Như định nghĩa trên thì lòng trung thành gồm cả hai yếu tố thái độ và hành vi chorằng khách hàng có hành vi trung thành với một công ty thể hiện thái độ ưa thích nhiềuhơn đối với công ty, trong sự so sánh với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên trong một sốtrường hợp hành vi trung thành không nhất thiết phản ánh thái độ trung thành, khi tồn tạinhững yếu tố khác làm cản trở khách hàng rời bỏ công ty.

Nếu thất bại trong việc tính toán lòng trung thành có thể dẫn đến lòng trung thànhgiả mạo Vì vậy để đạt được lòng trung thành “đúng”, các công ty nên đồng thời tập trungvào cả hai thứ hành vi và thái độ trung thành

1.1.3.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng

* Đối với doanh nghiệp

Lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa rất lớn đối với mọi công ty Theonghiên cứu thì cứ 20% khách hàng trung thành sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho công ty, và

tỷ lệ lợi nhuận cho khuynh hướng tăng theo lòng trung thành của khách hàng Khách hàngtrung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với khách hàng mới vì các giao dịch đãđược thực thi theo lộ trình quen thuộc và họ cũng ít đòi hỏi ở công ty nhiều hơn, họ đềxuất ý tưởng về sản phẩm và dịch vụ cho công ty, nói tốt về công ty và sản phẩm củacông ty, chú ý ít hơn đến nhãn hiệu và quảng cáo của những người cạnh tranh và ít nhạycảm hơn về giá, mua nhiều hơn khi công ty giới thiệu sản phẩm mới và cải tiến chất lượngsản phẩm hiện tại Lòng trung thành được coi là đóng góp phần lớn vào lợi nhuận công ty,việc gia tăng lòng trung thành sẽ giúp công ty phát triển bền vững hơn Chính vì nhữngđiều trên việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là một vấn đề cần quan tâm củabất kỳ công ty nào Muốn tồn tại và phát triển lâu dài được cần phải có những khách hàngtrung thành

Làm thế nào để giành phần thắng trong một cuộc chơi toàn cầu mà bạn không thể

là người ngoài cuộc Chắc hẳn, đây sẽ là những câu hỏi khiến không ít các chủ doanhnghiệp phải đau đầu, nhất là trong bối cảnh hiện tại Tuy nhiên, khi đặt ra những vấn đề

đó, nhiều người đã quên mất một điều không kém phần quan trọng là làm thế nào để xây

dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng Ngày nay hầu hết các công ty đều tậptrung vào việc thu hút khách hàng mới Nhưng khi không có đủ những kỹ năng để thu hútkhách hàng mới, các công ty phải cố gắng giữ khách hàng hiện tại lại có quá nhiều công

ty đã nếm mùi đau khổ do họ chỉ lo tranh giành khách hàng mới mà để mất rất nhiềukhách hàng hiện tại Điều này cũng giống như việc đổ thêm nước vào một cái ấm bị thủng

lỗ Các công ty thường nhấn mạnh việc bán hàng hơn là trong nổ lực xây dựng các mốiquan hệ, cố gắng bán và bán lại hơn là tập trung chăm sóc khách hàng sau khi bán Ngàynay, cùng với việc cải thiện các mối quan hệ với các đối tác trong chuỗi cung cấp, nhiềucông ty đã chú ý đến việc phát triển những sự liên kết chặt chẽ và lòng trung thành đối vớingười tiêu dùng cuối cùng Từ những lợi ích của lòng trung thành ta thấy rằng một việcrất cần cho các doanh nghiệp ngày nay là xây dựng lòng trung thành khách hàng Nhữngcâu hỏi làm gì để xây dựng và duy trì lòng trung thành? Đặc biệt nên tìm kiếm nguồn lực

ở đâu để đầu tư gia tăng hành vi trung thành, nuôi dưỡng lòng trung thành và đồng thờitạo ra lợi nhuận là điều đáng quan tâm của mọi doanh nghiệp

* Đối với dịch vụ của ngân hàng

Ngày nay, vai trò của khách hàng là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng Nếu không có khách hàng, thử hỏi ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai, vànếu không cung cấp được dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ kiếm đâu ra doanh thu để đạt đượclợi nhuận Như vậy, cũng có thể nói rằng chính khách hàng là người trả lương cho nhânviên và khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự thành công của ngân hàng Và đểthu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ, ngân hàng cần phải đảm bảochất lượng dịch vụ thật tốt và không ngừng nâng cao Trong giai đoạn mà các sản phẩmdịch vụ cung cấp gần như là như nhau giữa các ngân hàng thì chất lượng dịch vụ chính làmột trong những phương thức tiếp cận hiệu quả nhất để đạt được những thắng lợi trong sựcạnh tranh gay gắt trên thương trường nhằm duy trì sự tồn tại, nâng cao vị thế và sự pháttriển lâu dài của ngân hàng

1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

* Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quantâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏamãn của khách hàng Có tác giả cho rằng sự thỏa mãn được giải thích như là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên nhữngkinh nghiệm cá nhân (Bachelet 1995, Oliver 1997) Có tác giả khác cho rằng “Sự thỏamãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thuđược từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” (Philip Lotler, 2001) Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấychất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sựthỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992 và Spreng & Mackoy, 1996).Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phầnchất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch

vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000)

* Mối liên hệ giữa thói quen lựa chọn và lòng trung thành của khách hàng

Yếu tố thói quen tiêu dùng có thể giải thích một tỷ lệ phần trăm lớn về khả năngtiếp tục tiêu dùng sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại (Beerli & ctg, 2004) Khikhách hàng đã quen mua hoặc sử dụng dịch vụ nào đó rồi thì lần sau họ sẽ quay lại sửdụng dịch vụ đó Và khi thói quen tiêu dùng đã hình thành chắc chắn thì khách hàng sẽ có

xu hướng bỏ qua những thông tin không tốt về dịch vụ hay nhà cung cấp mà họ nghe

được, và quyết định sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp đó hoàn toàn theo thói quen vôthức chứ không phải một quyết định theo lý trí nữa Do đó yếu tố thói quen tiêu dùng cótác động đến lòng trung thành ở khía cạnh Lòng trung thành theo thói quen.

Thói quen tiêu dùng của khách hàng trong ngành ngân hàng chính là thói quen lựachọn ngân hàng để giao dịch (Goulrou Abdollahi, 2008)

* Mối liên hệ giữa chi phí chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng

Chi phí chuyển đổi được định nghĩa như là những yếu tố kỹ thuật, tài chính hoặc làtâm lý mà tạo khó khăn hoặc chi phí lớn cho khách hàng khi thay đổi sử dụng nhãn hiệukhác Gồm tổng chi phí kinh tế, tâm lý và vật chất (Jackson, 1985), chi phí chuyển đổitài chính hoặc kinh tế là một chi phí chìm xuất hiện khi khách hàng thay đổi nhãn hiệucủa họ, nó được xem là một chi phí cản trở khách hàng chuyển sang nhãn hiệu của đối thủcạnh tranh (Andin Ozer, 2005) Chi phí chuyển đổi xuất phát từ quá trình tạo quyết địnhmua của khách hàng và khi thực hiện quyết định mua của họ Khách hàng nhận thấy rủi rocao đối với một nhãn hiệu họ chưa từng sử dụng Đặc biệt trong ngành dịch vụ, bởi vìchất lượng dịch vụ không thể được đánh giá trước khi sử dụng Khách hàng người mà thuthập thông tin để giảm sự lo lắng về một quyết định mua sai sẽ sử dụng tất cả những kinhnghiệm mua trước đó Trong quá trình này, nếu khách hàng chuyển nhãn hiệu họ sẽ sosánh nhãn hiệu chuyển đổi với nhãn hiệu hiện tại Nhưng những lựa chọn thường khôngsẵn sàng, và đây là một yếu tố cản trở họ Chi phí chuyển đổi là một yếu tố ảnh hưởngtrực tiếp lên sự nhạy cảm của khách hàng về giá, và vì vậy nó ảnh hưởng đến lòng trungthành của khách hàng (Aydin Ozer, 2005)

* Mối liên hệ giữa quyết định lựa chọn của khách hàng về lòng trung thành của

khách hàng

Khi khách hàng cần lựa chọn một ngân hàng để giao hàng, họ sẽ so sánh giữanhiều ngân hàng họ biết Quyết định lựa chọn được hình thành dựa trên mức độ kỹ lưỡngkhi cân nhắc lựa chọn, và cảm nhận của khách hàng về những ngân hàng khác nhau Cuối

tin thuyết phục về ngân hàng mà họ thu nhập được trước khi đi tới quyết định lựa chọn

đó, họ sẽ nảy sinh tâm lý thích thú, gần gũi với ngân hàng đã chọn hơn Do đó họ sẽ trungthành với ngân hàng đã chọn hơn (Goulrou Abdollahi, 2008)

1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu

* Các lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu

Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch

vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát hoá nhưhình sau:

Mô hình 1 Tích hợp sự trung thành của khách hàng

Hạn chế của mô hình này là quá giản lược không thể hiện đầy đủ các yếu tố tácđộng đến sự trung thành

Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gầnđây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phù hợp

để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ Các nhà nghiên cứu cũng đãphát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống Cụthể, các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cậntheo khái niệm “chi phí chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng khôngthỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khókhăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,… (Beerli, Martin và Quintana, 2004) đã nghiêncứu lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng và đưa ra mô hình dưới, những yếu tố ảnhhưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng là chất lượng cảmnhận, sự thoả mãn, chi phí chuyển đổi

Chất lượng nhận thức

Khách hàng thỏa mãn

Khách hàng trung thành

Mô hình 2 Mô hình lòng trung thành

Hạn chế của mô hình này là quá giản lược không thể hiện đầy đủ các yếu tố tácđộng đến sự trung thành Phương pháp tiếp cận khái niệm sự trung thành kiểu “tích hợp”được sử dụng trong nhiều nghiên cứu tại Mỹ, Canada, châu Âu , Ấn Độ trong lĩnh vựcdịch vụ viễn thông thể hiện rõ tính đa hướng của sự trung thành nhưng về cơ bản vẫn là

mô hình truyền thống (mô hình 1)

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)

Nghiên cứu này đã được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xem xét mốiquan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của người tiêudùng đối với siêu thị

Mô hình nghiên cứu được minh họa như sau

Mô hình 3 : Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và

lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh

Chất lượng cảm nhận

Lòng trung thành

Chi phí chuyển đổi

Nghiên cứu này cho kết quả là chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏamãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị.

Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007)

Nghiên cứu này được tác giả thực hiện tại thị trường ngân hàng thành phố Hồ ChíMinh nhằm đo lường sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

do ngân hàng HSBC cung cấp

Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa đưa ra như sau:

Mô hình 4: Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa về sự thỏa mãn của khách hàng ngân hàng

tại thành phố Hồ Chí Minh

Nghiên cứu này đã xác định được sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hưởng củacác yếu tố: tính cạnh tranh về giá, sự thuận tiện, phong cách phục vụ, sự tín nhiệm, hìnhảnh doanh nghiệp (hình ảnh vô hình về ngân hàng), và sự hữu hình (hình ảnh hữu hìnhvới cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên)

Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch

vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát hoá

Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)

Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lường lòngtrung thành của khách hàng tại thị trường ngân hàng Iran

Các yếu tố được khẳng định nghiên cứu này có ảnh hưởng đến lòng trungthành của khách hàng là:

- Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible Perceived Quality)

Thói quen

Lòng trung thành

THUẬN TIỆN

Mô hình 5: Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi

* Mô hình đề xuất

Dựa vào, mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) và mô hình lòngtrung thành của Martin và Quintana (2004) căn cứ vào điều kiện thị trường Việt Nam nóichung, và thị trường Huế nói riêng, kết hợp 2 mô hình đó thì tôi xin đề xuất mô hình mớiphù hợp với Ngân Hàng TMCP ngoại thương Việt Nam vì vậy mô hình lòng trung thànhcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM đối với ngân hàng TMCP ngoạithương Việt Nam- Chi nhánh Huế

Mô hình 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

- Cơ sở lựa chọn mô hình

Mô hình của Goulrou Abdollahi (2008) đã được xây dựng để nghiên cứu tại mộtthị trường khác, nên khi áp dụng vào nghiên cứu tại một thị trường mới thì việc điềuchỉnh cho phù hợp với thị trường nghiên cứu mới là hoàn toàn cần thiết

Trong mô hình của Goulrou Abdollahi (2008) có 5 yếu tố được đưa vàonghiên cứu mối quan hệ tác động đến lòng trung thành của khách hàng là: chấtlượng dịch vụ, sự thỏa mãn, quyết định lựa chọn, rào cản chuyển đổi và thói quen.Nhưng trong nghiên cứu tại thị trường ngân hàng tại Huế, cũng sẽ có yếu tố để xác

Chất lượng, dịch

vụ

Sự lựa chọn Thói Quen

Lòng trung thành của KH

Chi phí chuyển đổi