Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy ́ ĐẠI HỌC HUÊ ́ ̀ TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TÊ ̉ KHOA QUAN TRI ̣ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG (VNPT-CA) CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TRƯƠNG THỊ KIM CHI ThS NGUYỄN HỮU THỦY Lớp: K43 QTKD Thương Mại Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Lời cảm ơn Bên cạnh nỗ lực thân để hồn thành Khóa Luận tốt nghiệp, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường gia đình, bạn bè từ phía doanh nghiệp thực tập - VNPT Thừa Thiên Huế Lời xin gởi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin trân trọng gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths Nguyễn Hữu Thủy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt đề tài Qua tơi xin gởi lời cám ơn đến Ban giám đốc anh chị thuộc trung tâm MMC – VNPT Thừa Thiên Huế quan tâm giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng doanh nghiệp VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhiệt tình hợp tác trình điều tra, vấn thu thập số liệu giúp tơi hồn thành nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong q doanh nghiệp, q thầy giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Một lần xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 11 tháng năm 2012 Sinh viên thực Trương Thị Kim Chi i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương Tổng quan vấn đề nghiên cứu .6 Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .8 Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam - VCSI 10 Bảng 1.1: Các yếu tố đo lường mơ hình VCSI .12 Hình 1.4: Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 36 Bảng 1.2: Cơ cấu lao động VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 38 Bảng 1.3: Một số tiêu tài VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 .40 Chương Phân tích hài lòng Khách hàng dịch vụ Chữ ký điện tử VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT-CA) .41 Bảng 2.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp 41 42 Hình 2.1: Lĩnh vực kinh doanh 42 Bảng 2.2: Lý sử dụng dịch vụ chữ ký số khách hàng điều tra 43 Bảng 2.3: Lý lựa chọn VNPT làm nhà cung cấp dịch vụ chữ ký điện tử .43 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO .45 Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố biến giải thích 46 Bảng 2.6: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 48 Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 49 Bảng 2.8: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 49 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần 50 Bảng 2.10: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lần 50 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần 51 Bảng 2.12: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lần 51 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần 51 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.14: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lần 52 Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần 52 Bảng 2.16: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lần 52 Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 53 Bảng 2.18: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 53 Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 54 Bảng 2.20: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 54 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 54 Bảng 2.22: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 55 Bảng 2.23: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố 55 Bảng 2.24: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 55 Bảng 2.25: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến mức độ hài lòng 56 Bảng 2.26: Hệ số tương quan biến tổng nhóm biến mức độ hài lịng 56 Bảng 2.27: Tổng hợp kết phân tích Cronbach Alpha 57 Bảng 2.28: Kiểm định phân phối chuẩn 61 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng sau điều chỉnh 62 Bảng 2.29: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 63 Bảng 2.30: Kiểm định phù hợp mơ hình 64 Bảng 2.31: Kết hồi quy tuyến tính bội 64 Bảng 2.32: Kiểm định giả thiết .68 Bảng 2.33: Đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu 68 Bảng 2.34: Đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ .69 Bảng 2.35: Kết kiểm định One- Sample T-Test nhân tố 70 Bảng 2.36: Đánh giá hài lòng khách hàng qua tiêu chí 70 Bảng 2.37: Kết kiểm định One-Sample T-Test mức độ hài lòng .71 Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ “CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG” CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ .74 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CA Certificate Authority VCSI Vietnamese Customer Satisfaction Index SCSB Swedish Customer Satisfaction Index ACSI American Customer Satisfaction Index NCSI Norwegian Customer Satisfaction Index DCSI Danish Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index VDC Vietnam Data Communication Company DN Doanh nghiệp VN Việt Nam BCVT Bưu viễn thơng VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin CNH – HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa TNCS Thanh niên Cộng sản TT Huế Thừa Thiên Huế KH Khách hàng TH – HC Tổng hợp – Hành TC – LD Tổ chức – Lao động iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy TC – KT Tài – Kế tốn ĐT – PT Đầu tư – Phát triển DVKH Dịch vụ khách hàng MDV Mạng dịch vụ CMTD Chuyển mạch truyền dẫn DV BC-VT Dịch vụ Bưu – Viễn thơng DNTN Doanh nghiệp tư nhân Cty Công ty TNHH Trách nhiệm hữu hạn CTCP Công ty cổ phần KMO Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy Sig Significance (Mức ý nghĩa) DV Dịch vụ v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .Error: Reference source not found Hình 1.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Error: Reference source not found (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Error: Reference source not found Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam - VCSI Error: Reference source not found Hình 1.4: Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế Error: Reference source not found Hình 2.1: Lĩnh vực kinh doanh Error: Reference source not found Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng sau điều chỉnh Error: Reference source not found vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các yếu tố đo lường mơ hình VCSI Error: Reference source not found Bảng 1.2: Cơ cấu lao động VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 1.3: Một số tiêu tài VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 Error: Reference source not found Bảng 2.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp .Error: Reference source not found Bảng 2.2: Lý sử dụng dịch vụ chữ ký số khách hàng điều tra Error: Reference source not found Bảng 2.3: Lý lựa chọn VNPT làm nhà cung cấp dịch vụ chữ ký điện tử.Error: Reference source not found Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO Error: Reference source not found Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố biến giải thích .Error: Reference source not found Bảng 2.6: Ma trận nhân tố biến phụ thuộc Error: Reference source not found Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.8: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần Error: Reference source not found Bảng 2.10: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lần .Error: Reference source not found Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần Error: Reference source not found Bảng 2.12: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố lần .Error: Reference source not found vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần Error: Reference source not found Bảng 2.14: Hệ số tương quan biến tổng nhóm biến cảm nhận lần 1.Error: Reference source not found Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố lần Error: Reference source not found Bảng 2.16: Hệ số tương quan biến tổng nhóm biến cảm nhận lần 2.Error: Reference source not found Bảng 2.17: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.18: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 4Error: Reference source not found Bảng 2.19: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.20: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 5Error: Reference source not found Bảng 2.21: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.22: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 6Error: Reference source not found Bảng 2.23: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.24: Hệ số tương quan biến tổng nhân tố 7Error: Reference source not found Bảng 2.25: Hệ số Cronbach’s Alpha nhóm biến mức độ hài lòng Error: Reference source not found Bảng 2.26: Hệ số tương quan biến tổng nhóm biến mức độ hài lịng Error: Reference source not found Bảng 2.27: Tổng hợp kết phân tích Cronbach AlphaError: Reference source not found Bảng 2.28: Kiểm định phân phối chuẩn Error: Reference source not found viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Bảng 2.29: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter Error: Reference source not found Bảng 2.30: Kiểm định phù hợp mơ hìnhError: Reference source not found Bảng 2.31: Kết hồi quy tuyến tính bội Error: Reference source not found Bảng 2.32: Kiểm định giả thiết Error: Reference source not found Bảng 2.33: Đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu Error: Reference source not found Bảng 2.34: Đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụError: Reference source not found Bảng 2.35: Kết kiểm định One- Sample T-Test nhân tố Error: Reference source not found Bảng 2.36: Đánh giá hài lòng khách hàng qua tiêu chí Error: Reference source not found Bảng 2.37: Kết kiểm định One-Sample T-Test mức độ hài lòng Error: Reference source not found ix