(Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

(Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội (Thảo luận Quản trị dịch vụ) Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

Sự cần thiết của hàng chờ trong dịch vụ

Khái niệm hàng chờ

Hàng chờ dịch vụ là dòng khách hàng đang chờ để nhận dịch vụ từ nhân viên hoặc nhà cung cấp Hàng chờ có thể được phân loại thành hai loại: hàng chờ truyền thống, nơi khách xếp hàng theo thứ tự, và hàng chờ ảo, nơi doanh nghiệp không thể nhìn thấy dòng khách đang chờ.

Sự cần thiết của hàng chờ

a, Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:

Hiện tượng cầu vượt quá khả năng cung ứng xảy ra khi nhu cầu về một dịch vụ tăng cao trong những thời điểm nhất định, khiến nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp thời cho tất cả khách hàng Chẳng hạn, vào dịp Noel, nhu cầu về dịch vụ tặng quà tận nơi tăng mạnh, dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ.

Trong một quán ăn, khi có quá nhiều khách hàng tập trung vào một nhân viên phục vụ vì cho rằng họ phục vụ tốt hơn, điều này có thể dẫn đến tình trạng quá tải cho nhân viên đó Hệ quả là nhân viên không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của tất cả khách hàng, tạo ra hàng chờ dịch vụ Tình huống này chỉ mang tính cục bộ và không phản ánh toàn diện chất lượng phục vụ của tất cả nhân viên trong quán.

Khách hàng thường đến vào thời điểm không trùng khớp với thời gian phục vụ của nhà cung ứng, đặc biệt là khi họ đến quá sớm và phải chờ đợi.

Khi tần suất đến của khách hàng vượt quá thời gian phục vụ định mức, sẽ dẫn đến tình trạng chờ đợi Chẳng hạn, trong dịch vụ khám sức khỏe, nếu thời gian khám cho một khách hàng là 30 phút nhưng cứ 15 phút lại có thêm một khách hàng đến, thì sẽ phát sinh hàng chờ dịch vụ.

Sự ngẫu nhiên trong lượt khách đến doanh nghiệp có thể tạo ra áp lực lớn cho nhà cung ứng Khi khách hàng đến đông đúc trong một khoảng thời gian ngắn, nếu không được phục vụ kịp thời, sẽ dẫn đến tình trạng hàng chờ Điều này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn có thể làm giảm hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

Do tính chất thời vụ, nhu cầu về dịch vụ thường biến đổi theo mùa Trong mùa cao điểm, nhu cầu tăng cao trong khi nhà cung cấp không thể đáp ứng kịp thời tất cả khách hàng, dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi để được phục vụ Điều này tạo ra hàng cờ dịch vụ, ví dụ rõ ràng là trong ngành du lịch.

Khi nhà cung ứng thay đổi thời gian phục vụ, khách hàng sẽ phải chờ đợi, dẫn đến tình trạng hàng chờ Điều này thường xảy ra trong các dịch vụ mà khách hàng phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng Hàng chờ dịch vụ mang ý nghĩa quan trọng, phản ánh sự ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

- Xuất phát từ sự cần thiết của hàng chờ, nhà cung ứng cần phải biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ:

+ Cần phải có biện pháp, chiến lược, lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết

+ Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ.

+ Lo âu và hy vọng

+ Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng

+ Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi

- Phải đưa ra các quy tắc dịch vụ phù hợp:

Sự thỏa mãn của khách hàng được hình thành từ nhận thức và kỳ vọng Để giảm bớt cảm giác nặng nề khi chờ đợi, doanh nghiệp cần cung cấp thông tin rõ ràng về dịch vụ Đồng thời, việc thiết lập kỳ vọng hợp lý giúp khách hàng trung thành và kiên nhẫn chờ đợi mà không bỏ dở Quan trọng hơn, cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng dù có phải chờ đợi, khách hàng vẫn cảm thấy thỏa mãn với nhu cầu của mình.

Ấn tượng đầu tiên đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung ứng Nhà cung ứng cần chú trọng không để xảy ra sai sót, đặc biệt là ở giai đoạn đầu Một ấn tượng ban đầu tích cực sẽ quyết định sự trung thành của khách hàng; nếu khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ sẵn lòng chờ đợi để nhận được dịch vụ, ngược lại, ấn tượng xấu có thể khiến họ rời bỏ.

Đặc điểm của hàng chờ trong dịch vụ

Sơ đồ hệ thống hàng chờ bao gồm nhóm dân có nhu cầu, là tập hợp những người chia sẻ một hoặc nhiều nhu cầu tương đồng, có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất.

- Nhóm dân cư đồng nhất là những nhóm dân cư có cùng đặc điểm, tính chất.

Nhóm dân cư không đồng nhất bao gồm những cá nhân khác nhau về đặc điểm và tính chất Nhóm này có thể là hữu hạn hoặc vô hạn, tùy thuộc vào bối cảnh Trong lĩnh vực dịch vụ, số lượng khách hàng có thể được giới hạn hoặc không giới hạn.

Nhà quản trị cần xác định nhóm khách hàng mà doanh nghiệp phục vụ, từ đó hiểu rõ đặc điểm của họ để chuẩn bị phương tiện và nhân viên phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu Quá trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng được gọi là dòng khách vào.

Dòng khách thụ động là nhóm khách hàng chịu sự tác động, điều chỉnh và kiểm soát từ nhà cung ứng Tần suất xuất hiện của dòng khách này có thể ổn định hoặc thay đổi một cách ngẫu nhiên.

Dòng khách chủ động là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp có thể tác động và kiểm soát thông qua các biện pháp như điều chỉnh giá cả, chấp nhận yêu cầu hoặc yêu cầu đặt lịch hẹn trước Doanh nghiệp cần lên kế hoạch để kiểm soát dòng khách này nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Khách hàng có quyền kiểm soát và có thể cản trở hoặc từ bỏ dịch vụ nếu không hài lòng Hình dạng hàng chờ liên quan đến số lượng, vị trí và yêu cầu về không gian của hàng đợi, cũng như hiệu quả của những yếu tố này đối với trải nghiệm của khách hàng Có ba hình dạng chờ khác nhau.

- Nhiều hàng chờ: khi có sự dịch chuyển không đồng đều dẫn đến hiện tượng nhảy hàng.

- Một hàng chờ: duy trì 1 hàng chờ duy nhất bằng cách căng dây, dựng chắn, tại ra danh giới, đường dẫn của hàng chờ.

- Lấy số thứ tự : khách hàng nhận 1 số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ.

Dựa trên các đặc điểm hình dạng hàng chờ phổ biến, doanh nghiệp có thể lựa chọn hình thức hàng chờ phù hợp nhất với nhu cầu của mình Kỷ luật hàng chờ bao gồm các chính sách do nhà quản lý thiết lập nhằm xác định thứ tự phục vụ khách hàng, với bốn quy tắc chính.

- Ai đến trước được phục vụ trước (FCFS/FIFO)

Quy tắc phục vụ luân phiên đảm bảo rằng khách hàng sẽ được phục vụ theo thứ tự lần lượt Những ai đến trước sẽ được phục vụ trước, trong khi những người đến sau sẽ phải chờ đến lượt của mình Điều này giúp tạo ra sự công bằng và trật tự trong quá trình phục vụ.

Ưu tiên người có quyền mua trước (LIFO) được áp dụng cho các dịch vụ khẩn cấp như cấp cứu, an ninh, và cứu hỏa Ngoài ra, chính sách này còn dựa trên đạo đức xã hội, ưu tiên cho người già và trẻ em.

Doanh nghiệp ưu tiên giải quyết cho khách hàng có thời gian giải quyết ngắn nhất (SPT), nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Tiến trình dịch vụ bao gồm cả tiến trình tĩnh và động, với các hoạt động như phân phối thời gian phục vụ, bố trí nhân viên và thực thi các chính sách quản lý, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của nhân viên.

Thời gian dịch vụ là một hằng số quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú ý Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ phân bổ các khung thời gian phù hợp nhằm tối ưu hóa trải nghiệm phục vụ.

Bố trí nhân viên dịch vụ phụ thuộc vào đặc thù của doanh nghiệp và loại hình dịch vụ mà họ cung cấp Doanh nghiệp có thể áp dụng hai hình thức phục vụ chính là phục vụ song song và phục vụ tự phục vụ, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Để thực thi hiệu quả các chính sách quản lý, nhà quản trị cần linh hoạt điều chỉnh chiến lược dựa trên tốc độ dịch chuyển của hàng chờ Việc áp dụng các chính sách mở rộng hoặc thu hẹp là cần thiết, đồng thời đào tạo nhân viên chéo để hỗ trợ trong những giờ cao điểm cũng là một giải pháp quan trọng.

Hoạt động tác nghiệp của nhân viên bao gồm trình độ, khả năng, kỹ năng và thái độ làm việc, tất cả đều có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sự phối hợp với các nhân viên khác trong cùng một hệ thống.

Nội dung cơ bản của quản lý hàng chờ

Quản lý hàng chờ dịch vụ là yếu tố quan trọng để duy trì sự trung thành của khách hàng trong thời gian chờ đợi Hàng chờ được phân loại thành hai loại chính: hàng chờ hiện và hàng chờ ẩn.

 Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật.

 Bố trí sắp xếp trang thiết bị phù hợp.

 Áp dụng, thực hiện các triết lý kinh doanh dịch vụ.

 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, cần áp dụng các biện pháp che giấu hàng chờ, chẳng hạn như quy định xếp hàng theo các hình dạng khác nhau hoặc sử dụng các thiết bị một cách hợp lý.

 Khuyến khích khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, khách hàng sẽ cảm thấy hấp dẫn hơn, đồng thời thấy có trách nhiệm hơn.

 Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng sự lữa chọn của khách hàng

 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ.

 Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn của khách hàng.

 Xây dựng và áp dụng chính sách giá hợp lý.

 Áp dụng các biện pháp tăng năng suất lao động.

Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc

Giới thiệu về Phúc Long và chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:

Năm 1968, Phúc Long ra đời tại cao nguyên chè Bảo Lộc (Lâm Đồng) với mục tiêu cung cấp sản phẩm trà và cà phê chất lượng cao.

Vào những năm 80, Phúc Long đã ra mắt ba cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là trên đường Lê Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo và Mạc Thị Bưởi, nhằm giới thiệu trà và cà phê thuần Việt đến tay người tiêu dùng trong nước và quốc tế Cửa hàng Phúc Long Mạc Thị Bưởi, nằm tại trung tâm Quận 1, là nơi đầu tiên cung cấp các loại trà pha chế đặc trưng và cà phê pha máy cao cấp, thường chỉ có tại những nhà hàng sang trọng vào thời điểm đó.

Năm 2000, công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long chính thức được thành lập.

Năm 2007, Phúc Long đã đầu tư vào đồi chè tại Thái Nguyên, nhận thấy trà Thái Nguyên có tiềm năng cạnh tranh về hương vị và chất lượng Tuy nhiên, trà Thái Nguyên vẫn gặp khó khăn trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm quốc tế Để bảo vệ và duy trì chất lượng tự nhiên của trà, Phúc Long quyết định xây dựng nhà máy chế biến trà tại Thái Nguyên, nhằm đảm bảo quy trình sản xuất gần gũi với vùng nguyên liệu.

Trà Phúc Long cam kết mang đến chất lượng trà Thái tuyệt hảo bằng cách tối ưu hóa quy trình nuôi trồng, thu hoạch và chế biến Năm 2007, công ty đã đầu tư vào nhà máy chế biến trà và cà phê tại Bình Dương, được trang bị công nghệ hiện đại và đạt chứng nhận HACCP, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm Mục tiêu của Phúc Long là cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thị trường trong nước và xuất khẩu, đáp ứng yêu cầu khắt khe của các thị trường như Mỹ, Nhật Bản, Indonesia và Philippines.

In 2012, Phúc Long Coffee & Tea launched its store at Crescent Mall in District 7, marking the brand's official expansion into the food and beverage industry.

Cửa hàng Phúc Long hoạt động theo mô hình tự phục vụ trong không gian hiện đại, đánh dấu một bước chuyển mình quan trọng trong lịch sử phát triển của thương hiệu Đội ngũ cộng sự tận tâm của chúng tôi góp phần tạo nên sự kiện này, khẳng định cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Năm 2015, Phúc Long đã mở 10 cửa hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh, từng bước xây dựng thương hiệu gắn liền với những sản phẩm trà và cà phê đậm vị, tạo ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.

Năm 2018, Phúc Long đã xây dựng nhà máy thứ hai tại Bình Dương và sở hữu hai đồi chè Thái Nguyên và Bảo Lộc Đồng thời, hơn 40 cửa hàng Phúc Long đã được mở tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Nha Trang, Đà Nẵng và Hà Nội Cũng trong năm này, Phúc Long quyết định mở rộng thương hiệu ra phía Bắc, với cửa hàng đầu tiên được đặt tại Hà Nội sau quá trình khảo sát thị trường.

Năm 2019, Phúc Long đã mở rộng hệ thống với 70 cửa hàng trải dài từ Nam ra Bắc, đồng thời tăng cường độ phủ sản phẩm trà và cà phê tại các kênh siêu thị, cửa hàng tiện lợi và thương mại điện tử Với hơn 50 năm kinh nghiệm, Phúc Long không ngừng chắt chiu tinh hoa từ trà xanh và cà phê thượng hạng, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giá trị nhất và luôn dẫn đầu trong ngành trà và cà phê với nhiều ý tưởng sáng tạo.

Phúc Long cam kết mang đến sản phẩm trà và cà phê hảo hạng, được tạo ra từ đam mê và nỗ lực không ngừng Sự kết nối dựa trên niềm tin và trung thực góp phần làm phong phú văn hóa thưởng trà và cà phê Từ cửa hàng đầu tiên, Phúc Long đã phát triển hơn 60 cửa hàng tại TP.HCM, Bình Dương, Biên Hòa, Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, và Hà Nội, phục vụ những thức uống tươi ngon Chúng tôi tiếp tục mở rộng hệ thống cửa hàng từ Nam ra Bắc, tăng độ phủ sản phẩm tại các siêu thị và cửa hàng tiện lợi.

Chúng tôi hoạt động với phương châm "Chất lượng khởi nguồn từ đam mê", tiếp tục xây dựng câu chuyện thương hiệu Việt truyền thống Kết nối tinh túy từ nhiều thập niên kinh nghiệm, chúng tôi không ngừng làm mới mình qua từng thời kỳ, để trở thành thương hiệu gắn bó với nhiều thế hệ khách hàng.

2.1.2 Hệ thống chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội:

Ngày 18/1/2019, chuỗi cửa hàng cà phê và chè Phúc Long đã chính thức có mặt tại

Cửa hàng thứ 43 của chuỗi Phúc Long đã chính thức khai trương tại Hà Nội, nằm trong tòa nhà IPH ở quận Cầu Giấy Tòa nhà này cũng là nơi có mặt của các thương hiệu nổi tiếng như Starbucks Coffee và Highlands Coffee.

Tiếp nối sự ra đời của cửa hàng Phúc Long đầu tiên tại Hà Nội, cho đến nay có tổng cộng 10 cửa hàng của thương hiệu này bao gồm :

-Phúc Long Trần Duy Hưng – Tầng trệt TTTM Vincom Trần Duy Hưng, phường Trung Hòa, quận Cầu giấy, Hà Nội.

-Phúc Long Hàng Điếu – 82-84 Hàng Điếu, phường Cửa Đông, quận Hoàn Kiếm,

-Phúc Long Vincom Nguyễn Chí Thanh – L1-01C, số 54A Nguyễn Chí Thanh, phường Láng Thượng, quận Đống Đa, Hà Nội.

-Phúc Long Trần Xuân Soạn – 66-68 Trần Xuân Soạn, phường Ngô Thì Nhậm, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.

-Phúc Long New Skyline – Tòa nhà New Skyline, khu đô thị mới Văn Quán – Yên Phúc, phường Văn Quán, quận Hà Đông, Hà Nội.

-Phúc Long Tạ Quang Bửu – Số 5, ngõ 30 Tạ Quang Bửu, phường Bách Khoa, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.

-Phúc Long Vườn Đào – Tòa nhà D’EL Dorado, 659A Lạc Long Quân, phường Xuân La, quận Tây Hồ, Hà Nội.

-Phúc Long Đặng Thai Mai – Tòa nhà D’Le Roi Solei – 02 Đặng Thai Mai, phường Quảng An, quận Tây Hồ, Hà Nội.

-Phúc Long Golden Palm – Tòa nhà The Golden Palm, 21 Lê Văn Lương, phường Nhân Chính, quận Thanh Xuân, Hà Nội.

Đặc điểm của dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

2.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu:

Nhóm khách hàng của chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội có sự đa dạng về nhu cầu sử dụng dịch vụ mua đồ uống Cửa hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, với sự khác biệt về vị trí địa lý, độ tuổi, nghề nghiệp và lối sống.

- Nhóm dân cư theo độ tuổi: thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi, trung niên.

- Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng, viên chức

- Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao

Nhu cầu của khách hàng tại cửa hàng rất đa dạng: một số khách đến để thưởng thức đồ uống và thư giãn sau giờ làm việc, trong khi những người khác chỉ muốn chụp ảnh check-in và gọi đồ uống cho mục đích này Ngoài ra, còn có những khách hàng tìm kiếm một góc yên tĩnh để làm việc trong tâm trạng thoải mái.

Tại Phúc Long, buổi chiều tối là thời điểm đông khách nhất trong ngày, tuy nhiên, lượng khách này chỉ chiếm tỉ trọng nhỏ trong tổng số khách hàng tiềm năng đến cửa hàng Điều này tạo ra một dòng khách hàng vô hạn, giúp tăng cường doanh thu và sự phát triển bền vững cho các cửa hàng.

2.2.2 Quá trình đến của khách hàng:

Cửa hàng Phúc Long luôn đông khách, đặc biệt vào giờ cao điểm như buổi chiều tối, cuối tuần và các dịp lễ tết, khi nhu cầu tăng cao và hàng chờ thường xuyên xuất hiện Trong những ngày đông, lượng khách đặt hàng trực tiếp tại cửa hàng và qua ứng dụng cũng gia tăng Tất cả khách hàng đều sẵn sàng chờ đợi để nhận dịch vụ, từ việc order đồ uống đến thanh toán Để thu hút khách hàng, cửa hàng áp dụng các chương trình khuyến mãi như giảm giá hay mua 1 tặng 1, khiến khách hàng đến một cách thụ động Tuy nhiên, việc khách hàng đến mua đồ uống vẫn là hành động chủ động, với sự kiểm soát từ cả Phúc Long và khách hàng trong việc chấp nhận dịch vụ.

Cửa hàng áp dụng hệ thống lấy số thứ tự linh hoạt, cho phép khách hàng không cần xếp hàng nghiêm chỉnh Khách đến trước sẽ lấy số thứ tự và đặt ở bàn của mình, được phục vụ đồ uống khi đến lượt Điều này giúp khách tự do di chuyển, chụp ảnh và giao lưu mà không lo về đồ uống của mình Đối với khách hàng đặt hàng qua ứng dụng, nhân viên cũng phục vụ theo số thứ tự trong hệ thống mà không cần xếp hàng Hệ thống này giúp xác định rõ vị trí của khách mà không gây cảm giác chờ đợi như ở rạp chiếu phim hay siêu thị.

Dịch vụ đồ uống tại cửa hàng tuân theo nguyên tắc "ai đến trước phục vụ trước", tuy nhiên, khi có khách hàng đặt đồ uống trực tiếp và cùng lúc có shipper đến lấy đơn, đơn hàng ship sẽ được ưu tiên phục vụ trước Sau đó, khách hàng trực tiếp sẽ được phục vụ ngay sau đó.

Thời gian phục vụ khách hàng tại cửa hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hình thức thanh toán, loại đồ uống, và đặc điểm của nhân viên phục vụ Vào những giờ cao điểm, số lượng khách và đơn hàng giao sẽ ảnh hưởng đến cách bố trí nhân viên Hầu hết khách hàng đều được phục vụ tận tình mà không cần tự phục vụ, với sự hỗ trợ từ nhân viên thu ngân, pha chế, chạy bàn và dọn dẹp Khách chỉ cần đến, đặt hàng và chọn chỗ ngồi thoải mái để thưởng thức đồ uống.

Dịch vụ mua đồ uống, với những đặc điểm hàng chờ đặc trưng, là một trong những ngành dịch vụ mang lại lợi nhuận cao cho các nhà cung cấp.

Cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội đang đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, nhân lực và chiến lược kinh doanh bền vững để mở rộng quy mô và cải thiện hình thức phục vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của tất cả khách hàng, kể cả những vị khách khó tính.

Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc

Chờ đợi là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày và có thể chiếm nhiều thời gian Để doanh nghiệp dịch vụ hoạt động hiệu quả, cần áp dụng các biện pháp hạn chế thời gian chờ đợi của khách hàng, từ đó mang lại cảm giác yên tâm và thoải mái khi sử dụng dịch vụ.

Phúc Long sở hữu nhiều cơ sở tại Hà Nội, mỗi cơ sở có cách phục vụ và quy trình khác nhau để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự khác biệt này phụ thuộc vào quy mô, số lượng nhân viên và trình độ quản lý, cũng như chuyên môn của nhân viên, dẫn đến sự khác nhau trong việc quản lý hàng chờ.

Mặc dù không phải tất cả các cơ sở đều gặp phải tình trạng quá tải, nhưng nhìn chung, các cửa hàng trong hệ thống trà sữa Phúc Long rất thu hút khách, đặc biệt vào buổi tối và các ngày lễ Để phục vụ khách hàng tốt nhất và giảm thiểu thời gian chờ đợi, cũng như tránh cảm giác căng thẳng, các cửa hàng đã triển khai nhiều biện pháp khắc phục hiệu quả.

2.3.1 Đối với hàng chờ hiện:

Biện pháp quản lý hàng chờ này áp dụng với các khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội.

- Phúc Long luôn chú trọng đến việc bố trí trang thiết bị, vật dụng cần thiết để khách hàng giảm cảm giác trống rỗng.

Hiện nay, Hà Nội có nhiều thương hiệu trà sữa, nhưng không phải cơ sở nào cũng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Với không gian ấm cúng, tông màu vàng và nâu chủ đạo cùng phong cách bài trí giản dị nhưng thu hút, quán trà sữa mang đến cảm giác mới mẻ và dễ chịu cho thực khách Đặc biệt, không gian đẹp mắt thu hút giới trẻ, tạo điều kiện cho họ chụp hình và quay phim, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi Bên cạnh đó, khu vực sảnh nơi đặt quầy pha chế được trang bị bàn ghế, giúp khách hàng có chỗ ngồi thoải mái trong khi chờ đợi, tránh tình trạng chen chúc và cảm giác khó chịu.

- Phúc Long đã và đang thực hiện triết lý kinh doanh:

+ Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.

Trong những dịp đông khách như lễ, tết hay ngày đặc biệt, Phúc Long đã áp dụng biện pháp bố trí hàng chờ bằng cách căng dây đều nhau Điều này giúp khách hàng nhận thấy có nhiều người khác cũng đang chờ đợi, từ đó giảm bớt cảm giác sốt ruột và khiến thời gian chờ đợi trở nên nhanh hơn.

+ Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích

Sau khi chọn đồ uống yêu thích, khách hàng sẽ ngồi chờ tại khu vực chờ Nhân viên phát phiếu ghi số thứ tự để giảm cảm giác chờ đợi, và khi đồ uống hoàn thành, khách hàng sẽ được gọi theo số thứ tự Việc giữ phiếu thứ tự giúp khách hàng cảm thấy có mục đích trong thời gian chờ, từ đó làm cho việc chờ đợi trở nên ý nghĩa hơn.

- Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ

Khi lượng khách hàng tăng cao, cửa hàng sẽ tăng cường nhân viên pha chế và phục vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách Nhân viên sẽ chú ý đến những khách đã xác định nhu cầu và ưu tiên phục vụ họ trước, đồng thời hỗ trợ những khách còn phân vân, giúp họ có thêm thời gian để quyết định Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tối ưu hóa khả năng phục vụ của cửa hàng.

- Phục vụ theo nguyên tắc “Khách hàng đến trước phục vụ trước”

Tại quán trà sữa Phúc Long, nhân viên tuân thủ nguyên tắc phục vụ khách hàng theo thứ tự đến, đảm bảo khách đến trước sẽ được phục vụ trước Những khách hàng chọn được chỗ ngồi ưng ý sẽ được nhân viên nhanh chóng mang nước uống và thực đơn đến Để tạo sự công bằng trong thời gian chờ đợi, các nhân viên sẽ thay phiên nhau phục vụ nhanh chóng, đặc biệt khi có nhiều khách đến cùng lúc.

Khi quán đông khách, khả năng phục vụ sẽ bị giới hạn, phụ thuộc vào số lượng nhân viên có mặt Do đó, quán cần đảm bảo công bằng cho tất cả khách hàng trong việc phục vụ, chỉ phục vụ một số lượng nhất định.

2.3.2 Đối với hàng chờ ẩn:

Sự phát triển mạnh mẽ của các công ty công nghệ trong lĩnh vực dịch vụ giao hàng thông qua ứng dụng đã tạo ra xu hướng mới trong việc mua sắm và đặt hàng, đặc biệt là trong nhu cầu thực phẩm và ăn uống, giúp người dùng tiết kiệm thời gian và dễ dàng hơn trong việc tiếp cận dịch vụ.

Để tiếp cận khách hàng trong độ tuổi lao động, đặc biệt là giới trẻ, Phúc Long đã hợp tác với các nền tảng đặt món ăn trực tuyến như GrabFood và Now, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Sự hiện diện trên các nền tảng này không chỉ nâng cao khả năng phục vụ mà còn tạo ra những giá trị lợi ích và rủi ro nhất định Bên cạnh đó, Phúc Long mở rộng chuỗi cửa hàng tại các trung tâm thương mại ở Hà Nội để đáp ứng nhu cầu phục vụ, giảm thiểu thời gian và chi phí vận chuyển Công ty cũng triển khai các chương trình quảng cáo và chăm sóc khách hàng qua Facebook và các nền tảng trực tuyến khác, nhằm kích thích tiêu dùng và quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả.

Phúc Long cam kết mang đến trải nghiệm người dùng tốt nhất khi đặt hàng, đảm bảo chất lượng đồ uống tương đương như khi mua trực tiếp Nhờ vào việc mở rộng chi nhánh và tích hợp nền tảng số, thời gian giao hàng được rút ngắn chỉ còn từ 10 – 15 phút Khách hàng có thể chọn chi nhánh gần nhất và biết trước thời gian chờ, giúp họ dễ dàng tham gia vào các công việc khác trong khi chờ đợi, giảm thiểu cảm giác chờ đợi như khi xếp hàng tại quán.

Giao hàng qua các dịch vụ bên thứ ba như GrabFood hay Now tiềm ẩn rủi ro, bao gồm chất lượng dịch vụ và các yếu tố khách quan như thời tiết và giao thông Trong thời điểm đông khách, việc bỏ sót đơn hàng hoặc nhầm lẫn sản phẩm là khó tránh khỏi, dẫn đến thời gian xử lý kéo dài và làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng.

Để phục vụ tốt khách hàng và giải quyết vấn đề hàng chờ, Phúc Long đã kết hợp với các nền tảng công nghệ, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trước các đối tác Họ đã đưa ra các chính sách nhằm tránh rủi ro không đáng có, như việc tài xế Now xô xát với nhân viên Phúc Long, dẫn đến việc ngừng bán hàng trên Now Mục tiêu hàng đầu của Phúc Long là nâng cao trải nghiệm người dùng và trở thành thương hiệu gắn bó với nhiều thế hệ khách hàng.

Đánh giá chung

Sự xuất hiện của 10 cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội đã giúp giảm đáng kể tình trạng ách tắc trong việc đặt và mua hàng tại các quầy đồ ăn.

- Tạo sự hài lòng cho khách khi đặt và thanh toán tại quầy, và làm giảm sự chờ đợi của khách chờ một cách nhanh nhất.

- Tạo ra lợi thế cạnh tranh với các cửa hàng đồ uống lân cận như Highlands Coffee, Starbucks, Tocotoco, Dingtea,

- Thu hút thêm lượng khách mới cho các cửa hàng và luôn duy trì lượng khách cũ ở mức tốt nhất.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của các cửa hàng, cần áp dụng biện pháp quản lý hàng chờ ổn định Việc có đội ngũ nhân viên nhận đơn hàng và nhân viên pha chế với năng suất lao động cao sẽ giúp khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.

Khách hàng ngày càng ưa chuộng việc đặt hàng qua các ứng dụng thông minh và dịch vụ giao đồ tiện ích, điều này giúp giảm thiểu tình trạng đông đúc tại cửa hàng và thời gian chờ đợi.

Cửa hàng hiện tại thiếu trang thiết bị phụ trợ, như ghế ngồi chờ cho khách hàng, dẫn đến tình trạng khách phải đứng xếp hàng lâu, gây cảm giác bực bội và mệt mỏi.

Một số cửa hàng Phúc Long như cơ sở 82 Hàng Điếu và ngõ 30 Tạ Quang Bửu không có chỗ đỗ xe riêng cho khách, khiến họ phải gửi xe ở các bãi gần đó Điều này tạo ra một bất lợi đáng kể cho khách hàng khi đến trải nghiệm dịch vụ tại cửa hàng.

- Tuy số lượng quầy thu ngân tuy đã được tăng cường nhưng vẫn không đủ để phục vụ khách hàng trong khi thanh toán vào những ngày đông khách

Việc phải xếp hàng chờ lâu khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc thực hiện các công việc cá nhân, dẫn đến tình trạng từ bỏ hàng chờ Hơn nữa, thời gian chờ đợi kéo dài còn có nguy cơ làm lộ thông tin cá nhân của khách hàng.

Sự sai sót của nhân viên có thể làm tăng thời gian chờ đợi cho khách hàng đang thanh toán, cũng như những khách hàng phía sau, dẫn đến sự không hài lòng và khó chịu.

Trong những ngày đông khách, thường xảy ra tình huống khách gọi đồ uống nhưng không còn đủ bàn ngồi, buộc họ phải ngồi ghép bàn với khách khác hoặc chọn mua đồ uống mang về.

Phần 3: Biện pháp nhằm quản lý tốt hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

Xu hướng hàng chờ dịch vụ mua đồ uống ở chuỗi cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội

Việt Nam đang trở thành điểm đến hấp dẫn cho nhà đầu tư và doanh nhân trong ngành dịch vụ nhờ vào tốc độ tăng trưởng cao và thu nhập bình quân ngày càng tăng Tại các thành phố lớn như Hà Nội và Sài Gòn, thị trường trà và cà phê phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện liên tục của các cửa hàng, từ thương hiệu toàn cầu đến các chuỗi khu vực và các startup địa phương Điều này không chỉ mang lại sự đa dạng cho người tiêu dùng mà còn thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp.

Người Việt Nam đến các cửa hàng trà và cà phê với nhiều mục đích khác nhau Thanh thiếu niên và sinh viên thường tụ tập với bạn bè hoặc học tập tại đây, trong khi nhóm khách hàng trưởng thành thường dành thời gian bên gia đình, đối tác hoặc tổ chức các cuộc họp nhỏ Thế hệ trẻ đóng vai trò quan trọng trong việc định hình xu hướng tiêu dùng trà và cà phê trong tương lai, đồng thời thúc đẩy sự gia tăng tiêu dùng ngoài gia đình.

Tại Hà Nội, trà sữa tỏ ra áp đảo so với cafe Nếu đi dọc theo các con phố lớn như

Tại Bà Triệu, Giảng Võ và Cầu Giấy, có rất nhiều thương hiệu trà sữa đa dạng, nhưng thị trường cà phê chủ yếu chỉ có Highland và The Coffee.

Đề xuất các giải pháp quản lý

Trong bối cảnh bán lẻ hiện nay, việc quản lý hàng chờ đóng vai trò quan trọng đối với các tổ chức và khách hàng Các chuỗi cửa hàng đồ uống như Phúc Long cần cải tiến phương thức quản lý hàng chờ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Hàng chờ trong dịch vụ bán lẻ là một yếu tố phổ biến trong ngành dịch vụ, nhưng xu hướng này đang có nhiều biến động và trở nên phức tạp hơn Các nhóm dân cư hiện nay có nhu cầu đa dạng, đặc biệt trong lĩnh vực đồ uống, yêu cầu sự thay đổi trong cách phục vụ Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự chuyên nghiệp và kỹ năng cao hơn từ nhân viên, trong khi quy trình phục vụ cần phải đơn giản và hiệu quả hơn.

Xu hướng hiện nay cho thấy sự khác biệt trong hàng chờ dịch vụ, từ việc xếp hàng truyền thống đến việc đặt hàng online tại các cửa hàng Phúc Long Khách hàng chỉ cần đặt đồ uống qua ứng dụng hoặc hotline và nhận hàng tại địa điểm mong muốn Mặc dù có nhiều lựa chọn hiện đại, không ít khách hàng vẫn chấp nhận chờ đợi hàng giờ vì nhiều lý do Đặc biệt, giới trẻ tại Việt Nam có nhu cầu cao đối với các cửa hàng đồ uống, trong đó trà sữa chiếm ưu thế, làm cho hàng chờ trở thành một phần tất yếu của xu hướng này Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và phức tạp của khách hàng, Phúc Long cần triển khai các giải pháp quản lý hàng chờ hiệu quả, nhằm xây dựng lượng khách hàng trung thành và tăng doanh thu, phù hợp với xu hướng hiện tại.

3.2 Đề xuất các giải pháp quản lý:

Hiện nay, nhiều cửa hàng Phúc Long gặp phải tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu khi đặt hàng và thanh toán Để khắc phục vấn đề này, cần có giải pháp quản lý từ phía doanh nghiệp và sự hợp tác từ khách hàng trong việc tuân thủ quy định.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, các quầy thu ngân và lực lượng nhân viên tại hệ thống Phúc Long cần được tăng cường, đặc biệt là vào những giờ cao điểm từ 7h-9h sáng, 11h-13h trưa, và 19h-21h Ngoài ra, cần chú trọng hơn vào việc tăng cường nhân lực trong các ngày cao điểm như cuối tuần, lễ Tết và thời gian diễn ra các chương trình khuyến mại, nhằm giảm thiểu tình trạng ách tắc và thời gian chờ đợi của khách hàng.

Cửa hàng 82-84 Hàng Điếu, ngõ 30 Tạ Quang Bửu không có bãi đỗ xe riêng cho khách hàng, nhưng khách có thể sử dụng khu vực xung quanh cửa hàng để đỗ xe.

Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng khi đặt đồ uống bằng cách cho phép họ xem các hình ảnh quảng bá sản phẩm mới của cửa hàng Khách hàng cũng có thể tham quan khu trưng bày và tìm hiểu về các sản phẩm trà khô cùng đồ lưu niệm độc đáo của cửa hàng.

Để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng, cửa hàng nên bố trí tách riêng quầy phục vụ cho khách dùng tại chỗ, khách mua mang về và khách đặt hàng qua các nền tảng công nghệ như GrabFood, Goviet, Baemin.

Để tạo ra một môi trường mua sắm đồ uống hài lòng cho tất cả khách hàng, các cửa hàng Phúc Long nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xếp hàng và giữ trật tự tại quầy order Nhân viên được đào tạo để nhắc nhở khách hàng về quy tắc phục vụ theo thứ tự, ưu tiên những ai đến trước Họ cũng phải can thiệp khi phát hiện hành vi chen lấn, thể hiện sự không đồng tình với thói quen xếp hàng kém của một số khách hàng Nếu có ai muốn đặt hàng trước, họ cần xin phép những người đã xếp hàng trước; nếu không được đồng ý, họ phải tuân thủ quy tắc xếp hàng.

- Tạo dựng “hàng rào mềm” xếp hàng : gồm dây chằng nối liên các cọc kim loại để khách xếp hàng, chờ đợi để order.

Để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng lần đầu, cần giảm thiểu thời gian chờ đợi tại cửa hàng Ưu tiên phục vụ khách hàng nhanh chóng là điều cần thiết.

Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong thời gian chờ đợi dịch vụ đóng vai trò quan trọng, vì vậy họ cần có kỹ năng giao tiếp tốt và trình độ chuyên môn cao để giảm thiểu thời gian chờ đợi Các cửa hàng nên triển khai chương trình đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ và giao tiếp, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và được chào đón Khi lượng khách đông, nếu nhân viên không giữ được thái độ tích cực, sự khó chịu của khách hàng sẽ gia tăng, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.

3.2.2 Về phía khách hàng : Để tạo điều kiện cho các hệ thống cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội hoạt động tốt và rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, bên cạnh những nỗ lực của doanh nghiệp thì chính khách hàng cũng góp phần vào thành công đó Vì vậy mỗi chúng ta nói chung và khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ nói riêng cần có ý thức tuân thủ nội quy, quy định trong việc xếp hàng, không chen lấn, xếp hàng văn minh, có khoa học Từ đó giúp doanh nghiệp kiểm soát được khách hàng tốt hơn và mục tiêu lớn hơn là tối thiểu hóa thời gian chờ đợi và giữ mối quan hệ với khách hàng Thông thường tại các cửa hàng có kiểu xếp hàng truyền thống, đảm bảo hiệu quả và công bằng là kiểu FIFO (first in first out) Vì vậy, việc này đòi hỏi phải có ý thức từ phía khách hàng và doanh nghiệp, nhà quản trị, đội ngũ nhân viên, cần có sự kết hợp, đóng góp của khách hàng khi đến với các cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội.

Cửa hàng cần lập kế hoạch chuẩn bị trước giờ cao điểm để phục vụ đồ uống cho khách hàng, nhằm giảm thiểu tình trạng quá tải.

Bổ sung lượng nhân viên có trình độ và kinh nghiệm làm việc để đạt hiệu quả cao, nhanh chóng, kịp thời.

Quản lý an ninh bảo vệ cửa hàng là yếu tố quan trọng nhằm ngăn chặn tình trạng mất cắp và móc túi trong khu vực kinh doanh, từ đó tạo ra môi trường mua sắm an toàn và yên tâm cho khách hàng.

Cửa hàng Phúc Long tại Hà Nội có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách bố trí các dịch vụ tiện ích như khu vực đọc báo, tạp chí, sách, và xem chương trình truyền hình Đồng thời, thiết kế không gian check-in chụp ảnh cũng sẽ thu hút khách hàng hơn.