Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã hương trà thừa thiên huế

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân có ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà?. sự hài lòng của khách hàng đối với ch

Lời Cảm Ơn

Để hồn thành được đề tài luận văn tốt nghiệp này, ngồi sự nỗ lực của bản thân, tơi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và ủng hộ của các thầy cơ, bạn

bè và các anh chị cán bộ tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế!

Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến các thầy

cơ trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, đĩng gĩp ý kiến cho tơi trong quá trình hồn thành đề tài này Thực sự, đĩ là những ý kiến đĩng gĩp hết sức quý báu Đặc biệt tơi xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Th.S Hồng La Phương Hiền – người đã tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn này.

Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của tất cả cán bộ, cơng nhân viên và khách hàng của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế Đặc biệt, cho tơi gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới Phịng Tín dụng của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi nhất để tơi hồn thành kỳ thực tập và hồn thành luận văn này Bên cạnh đĩ, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân - những người luơn đứng đằng sau tơi để cổ

vũ, động viên và tạo điều kiện để cho tơi cĩ thể hồn thành nghiên cứu này một cách tốt nhất cĩ thể.

Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực hiện luận văn này, bài luận văn chắc chắn khơng thể tránh khỏi những thiếu sĩt, hạn chế Kính mong sự gĩp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cơ giáo và các bạn để khĩa luận được hồn thiện hơn!

giúp đỡ quý báu đó.

Huế, tháng 4 năm 2012

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Diễm Sương

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu 1

2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1

2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu: 2

3.2 Đối tượng điều tra: 2

3.3 Phạm vi không gian: 2

3.4 Phạm vi thời gian 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

4.1 Nghiên cứu định tính 2

4.2 Nghiên cứu định lượng 3

4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 3

4.2.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 3

4.2.3 Xử lý số liệu 4

5 Kết cấu đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu 6

1.1.1 Những vấn đề chung về tín dụng 6

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của tín dụng 6

1.1.1.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng 7

1.1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng 7

1.1.2 Những lý luận chung về khách hàng 9

1.1.2.1 Khách hàng của ngân hàng 9

1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng 10

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 10

1.1.3.2 Khái niệm về chất lượng 12

1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.1.3.4 Mô hình đo lường dịch vụ 13

1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 17

1.1.4.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng 17

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ ngân hàng 17

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.2 Cơ sở thực tiễn 18

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 20

CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ 20

HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ 20

2.1 Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế 20

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế 20

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 21

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 22

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 22

2.1.2.3 Tình hình lao động của NHNo&PTNTchi nhánh thị xã Hương Trà qua 3 năm 2010- 2012 23

2.1.3 Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 26

2.1.3.1 Kết quả kinh doanh chung 26

2.1.3.2 Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế 30

2.1.3.3 Hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh 33

2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế 36

2.2.1 Quy trình nghiên cứu 36

2.2.2 Xây dựng mô hình, các giả thuyết và thang đo nghiên cứu 36

2.2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 37

2.2.2.3 Xây dựng thang đo 38

2.2.3 Mẫu điều tra và cách thức điều tra, xử lý số liệu 39

2.2.4 Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp 41

2.2.5 Đánh giá thang đo 43

2.2.5.1 Phân tích nhân tố EFA 43

2.5.2.2 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo 47

2.2.6 Mô hình điều chỉnh 50

2.2.6.1 Nội dung điều chỉnh 50

2.2.6.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 51

2.2.7 Đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 57

2.2.7.1 Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng 57

2.2.7.2 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 59

2.2.7.3 Đánh giá của khách hàng về lãi suất 60

2.2.7.4 Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình 62

2.2.7.5 Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy 64

2.2.7.6 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng 66

3 Tiểu kết 67

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ - THỪA THIÊN HUẾ 69

3.1 Định hướng chung 69

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế 70

3.2.1 Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng 70

3.2.2 Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ 70

3.2.3 Nhóm giải pháp về lãi suất 71

3.2.4 Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình 72

3.2.2 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy 72

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74

1 Kết luận 74

2 Kiến nghị 75

2.1 Kiến nghị đối với chính quyền địa phương 75

2.3 Đối với NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 76 2.4 Đối với NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO 78

1 CBCNV – LĐ: Cán bộ công nhân viên – Lao động

2 CNH – HĐH: Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa

10 NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

11 NHTM: Ngân hàng thương mại

12 PGĐ: Phó Giám đốc

13 TCCB: Tổ chức cán bộ

14 TCTD: Tổ chức tín dụng

15 TĐ: Trình độ

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988) 14

Hình 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNo&PTNT Hương Trà 22

Hình 3: Số lượng nhân viên giai đoạn 2010 - 2012 25

Hình 4: Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010 - 2012 25

Hình 5: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh 30

giai đoạn 2010 - 2012 30

Hình 6: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của chi nhánh 33

giai đoạn 2010 – 2012 33

Hình 7: Hoạt động đầu tư tín dụng tại chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 35

Hình 8: Quy trình nghiên cứu 36

Hình 9 : Mô hình nghiên cứu 37

Hình 10: Mô hình điều chỉnh 50

Hình 11: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 53

Bảng 1: Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch tại NH trong một tuần 4

Bảng 2: Tình hình lao động của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà 24

giai đoạn 2010 - 2012 24

Bảng 3: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012 29

Bảng 4: Tình hình huy động vốn của NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2012 31

Bảng 5 : Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại chi nhánh NHNo&PTNT Hương Trà giai đoạn 2010- 2012 33

Bảng 6: Các thang đo trong nghiên cứu 38

Bảng 7: Đặc điểm của đối tượng điều tra 42

Bảng 8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của thang đo Sự hài lòng 45

Bảng 9: Kết quả kiểm đinh EFA thang đo Sự hài lòng 45

Bảng 10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test của thang đo Chất lượng dịch vụ 46

Bảng 11: Kết quả kiểm đinh EFA thang đo Chất lượng dịch vụ 46

Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ 48

Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân 49

Bảng 14: Ma trận hệ số tương quan 52

Bảng 15: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy 53

Bảng 16: Đo lường đa cộng tuyến 54

Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy 55

Bảng 18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 55

Bảng 19: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ đáp ứng 57

Bảng 20: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về mức độ đáp ứng 58

Bảng 22: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm 60

khách hàng về năng lực phục vụ 60

Bảng 23: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về lãi suất 61

Bảng 24: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về lãi suất 61

Bảng 25: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về phương tiện hữu hình 62

Bảng 26: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm 63

khách hàng về phương tiện hữu hình 63

Bảng 27: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về mức độ tin cậy 64

Bảng 28: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về mức độ tin cậy 65

Bảng 29: Kết quả kiểm định One – Sample T Test về sự hài lòng 66

Bảng 30: Kiểm định sự khác nhau trong cách đánh giá giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng 67

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Một trong những cam kết quan trọng của Việt Nam khi gia nhập WTO là hệthống ngân hàng Việt Nam sẽ phải mở cửa rộng hơn theo đúng lộ trình Bên cạnhnhững cơ hội có thể có được thì hệ thống ngân hàng cũng sẽ phải đương đầu vớinhững thách thức hết sức to lớn Thực tế đó dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngânhàng càng trở nên quyết liệt và gay gắt hơn Vì vậy muốn tồn tại và đứng vững trongnền kinh tế thị trường thì các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc nâng cao chấtlượng dịch vụ mà mình cung cấp

Tín dụng là một hoạt động chính đối với ngân hàng và đây cũng là hoạt độngmang lại lợi nhuận cao nhất trong hoạt động sản xuất kinh doanh của ngân hàng Tuynhiên, lâu nay các ngân hàng thương mại (NHTM) chỉ tập trung cho các doanh nghiệpvay đầu tư sản xuất, kinh doanh thương mại và dịch vụ mà coi nhẹ phân đoạn thịtrường không kém phần quan trọng là tín dụng cá nhân (cho vay cá nhân, hộ gia đình

cá thể) Đặc biệt, đối với các ngân hàng có vị trí nằm ở vùng ven thành phố như Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) chi nhánh thị xã HươngTrà – Thừa Thiên Huế thì phân đoạn thị trường này lại càng đóng vai trò quan trọnghơn Chính vì vậy, các NHTM nói chung và NHNo&PTNT chi nhánh thị xã HươngTrà nói riêng cần tập trung khai thác dịch vụ tín dụng cá nhân để tìm kiếm lợi nhuận

và san sẻ rủi ro Xuất phát từ thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình Thông qua việc nghiên cứu, tìm

hiểu để đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng sử dụng dịch

vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng

2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

- Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tạiNHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế

- Đo lường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtín dụng cá nhân tại chi nhánh

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhântại chi nhánh.

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xãHương Trà – Thừa Thiên Huế bao gồm những thành phần nào?

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân có ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà?

- Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự hài lòng củakhách hàng

- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tạichi nhánh?

- Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

và sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại

NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

3.2 Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tạiNHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.

- Đối tượng phỏng vần: 10 khách hàng bất kì đang sử dụng dịch vụ tín dụng cánhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

- Quy trình phỏng vấn: Ban đầu, tôi sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu

tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh, lý dokhiến họ sử sụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã HươngTrà - Thừa Thiên Huế Sau đó, tôi sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn vànêu ra những yếu tố có thể khách hàng quan tâm nhưng không được họ nhắc tới

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tôi sẽ tiến hành tổng hợp để làm cơ sở choviệc thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi đượcchỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức

4.2 Nghiên cứu định lượng

4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều được

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 là “rất không đồng ý” với phátbiểu và lựa chọn số 5 là “rất đồng ý” với phát biểu Nội dung của các biến quan sáttrong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụtín dụng cá nhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế.Ngoài ra bảng câu hỏi còn dùng các thang đo định danh, thang đo tỷ lệ để thu thậpthêm các thông tin chung về khách hàng như độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, …

4.2.2 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

+ Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫudùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điềutra là có ý nghĩa Như vậy, với số lượng 22 biến quan sát trong thiết kế điểu tra, tôi sẽtiến hành điều tra 110 mẫu tương ứng với 110 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cánhân tại NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế

+ Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệthống thực địa

+ NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế có 3 địa điểmgiao dịch: Tứ Hạ, An Hòa và Bình Điền Qua quá trình thực tập và quan sát (từ 21/1đến 15/3/2013), tôi nhận thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhânđến giao dịch ở mỗi địa điểm có sự không đồng đều giữa các ngày trong tuần Đồngthời, số lượng khách hàng cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của chinhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa vàcuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền Do đó:

- Tôi sẽ tiến hành đếm và tính trung bình số khách hàng đến giao dịch tại mỗiđịa điểm trong một tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra Với côngthức bước nhảy k như sau:

Địa điểm Trung bình số khách hàng đến

giao dịch trong 1 tuần (6 ngày) Bước nhảy k

đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thực hiện mụctiêu nghiên cứu của khóa luận.

5 Kết cấu đề tài

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Phần I – Đặt vấn đề

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1 – Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2 – Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNo&PTNTchi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế

Chương 3 – Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cánhân tại NHNo&PTNT thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế

Phần III – Kết luận và đề nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Những vấn đề chung về tín dụng

1.1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của tín dụng

Quan hệ tín dụng ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trìnhtuần hoàn vốn để giải quyết hiện tượng dư thừa, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên

giữa các chủ thể trong nền kinh tế Tín dụng (credit) xuất phát từ chữ latinh là credo –

sự tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau Nói cách khác, tín dụng là quan hệ vay mượn vốn lẫnnhau dựa trên sự tin tưởng số vốn đó sẽ được hoàn lại vào một ngày xác định trongtương lai Tín dụng là một chức năng cơ bản của ngân hàng, vì vậy trên cơ sở tiếp cận

theo chức năng hoạt động của ngân hàng thì tín dụng được định nghĩa như sau: “Tín

dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến thời hạn thanh toán” – (Lê Văn Tề , Nghiệp vụ ngân hàng thương

mại, Nhà xuất bản thống kê 2002) Như vậy một quan hệ tín dụng phải thỏa mãn

những đặc trưng sau:

- Thứ nhất, là quan hệ chuyển nhượng mang tính chất tạm thời: Đối tượng của

sự chuyển nhượng có thể là tiền tệ hoặc là hàng hóa dưới hình thức kéo dài thời gianthanh toán trong quan hệ mua bán hàng hóa Tính chất tạm thời của sự chuyển nhượng

đề cập tới thời gian sử dụng lượng giá trị đó Thực chất trong quan hệ tín dụng chỉ có

sự chuyển nhượng quyền sử dụng lượng giá trị tạm thời nhàn rỗi trong khoảng thờigian nhất định mà không có sự thay đổi quyền sở hữu đối với lượng giá trị đó Nó làkết quả của sự thỏa thuận giữa các đối tác tham gia quá trình chuyển nhượng để đảmbảo sự phù hợp giữa thời gian nhàn rỗi và thời gian cần sử dụng lượng giá trị đó

- Thứ hai, tính hoàn trả: Lượng vốn được chuyển nhượng phải được hoàn trả

đúng hạn cả về thời gian và về giá trị bao gồm hai bộ phận: gốc và lãi Phần lãi đảmbảo cho lượng giá trị hoàn trả lớn hơn lượng giá trị ban đầu Sự chênh lệch này là giá

trả cho quyền sử dụng vốn tạm thời Nói cách khác, nó là giá trả cho sự hi sinh quyền

sử dụng vốn hiện tại của người sở hữu vì thế nó phải đủ hấp dẫn để người sở hữu cóthể sẵn sàng hy sinh quyền sử dụng đó

- Thứ ba, quan hệ tín dụng dựa trên cơ sở sự tin tưởng giữa người đi vay và

người cho vay: Người cho vay tin tưởng rằng vốn sẽ được hoàn trả khi đến hạn, người

đi vay cũng tin tưởng vào khả năng phát huy hiệu quả của vốn vay Sự gặp gỡ giữangười đi vay và người cho vay về điểm này sẽ là điệu kiện hình thành nên quan hệ tíndụng Cơ sở của sự tin tưởng này có thể do uy tín của người đi vay, do giá trị tài sảnthế chấp và do bảo lãnh của người thứ ba

1.1.1.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng

“Tín dụng ngân hàng là việc ngân hàng thoả thuận để khách hàng sử dụng một tài sản (bằng tiền, tài sản thực hay uy tín) với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp

vụ cho vay, chiết khấu (tái chiết khấu), cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ khác”- ( PGS TS Nguyễn Văn Tiến 2009, Giáo Trình Ngân hàng thương

mại, NXB Thống Kê) Chủ thể tham gia trong quan hệ tín dụng ngân hàng là ngânhàng, nhà nước, doanh nghiệp và hộ dân cư Đối tượng được sử dụng trong quan hệ tíndụng là tiền, do đó, nó không chịu sự giới hạn theo hàng hoá, vận động đa phương đachiều Đây chính là ưu điểm nổi bật và là đặc điểm khác biệt giữa tín dụng ngân hàngvới các loại hình tín dụng khác

Phân biệt giữa tín dụng và cho vay: Bất kỳ sự chuyển giao quyền sử dụng tạm

thời (có hoàn trả) về tài sản đều phản ánh quan hệ tín dụng; mối quan hệ tín dụng nàylại được thể hiện dưới các hình thức: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tàichính Như vậy, nội dung của tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên tronghoạt động tín dụng thì cho vay (tín dụng bằng tiền) là hoạt động quan trọng nhất vàchiếm tỷ trọng lớn nhất tại các NHTM

1.1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng

 Căn cứ vào thời hạn tín dụng

- Tín dụng ngắn hạn: là các khoản cho vay mà thời hạn không quá 12 tháng (1

năm) Mục đích là đáp ứng nhu cầu vốn lưu động phát sinh trong quá trình sản xuất

kinh doanh của doanh nghiệp về mua nguyên vật liệu, chi phí sản xuất và phục vụ nhucầu tiêu dùng cá nhân, hộ gia đình.

- Tín dụng trung hạn: thường là từ 1 đến 3 năm Mục đích là vay vốn để sửa

chữa, khôi phục, thay thế tài sản cố định hoặc cải tiến kỹ thuật hợp lý hoá sản xuất,đổi mới quy trình công nghệ và xây dựng mới những công trình loại nhỏ, thời hạn thuhồi vốn nhanh

- Tín dụng dài hạn: trên 3 năm Mục đích là sử dụng vốn vay gần như tín dụng

trung hạn nhưng với những công trình quy mô lớn, thời hạn thu hồi vốn lâu

 Căn cứ vào mục đích tín dụng

- Tín dụng bất động sản: đây là các khoản tín dụng đầu tư vào bất động sản.

- Tín dụng công thương nghiệp: đây là các khoản tín dụng cấp cho các doanh nghiệp

để trang trải chi phí như mua hàng hoá, nguyên vật liệu, trả thuế và chi trả lương

- Tín dụng nông nghiệp: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các hoạt động nông

nghiệp, nhằm trợ giúp các hoạt động trồng trọt, thu hoạch mùa màng và chăm sóc gia súc

- Tín dụng tiêu dùng: Đây là các khoản tín dụng cấp cho các cá nhân, hộ gia

đình để mua sắm hàng hoá tiêu dùng

 Phân loại theo thành phần kinh tế

- Tín dụng đối với kinh tế ngoài quốc doanh:

Là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các doanh nghiệp ngoài quốc doanhbao gồm: Tổ sản xuất, Hợp tác xã, Công ty cổ phần, Công ty trách nhiệm hữu hạn,Doanh nghiệp tư nhân và hộ cá thể

- Tín dụng đối với kinh tế quốc doanh:

Là quan hệ tín dụng của Ngân hàng với các doanh nghiệp Nhà nước

 Phân loại theo đặc điểm luân chuyển vốn

- Tín dụng vốn lưu động: Là loại tín dụng được cung cấp để bổ sung vốn lưu

- Tín dụng không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố

hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng vay vốn

để quyết định cho vay

- Tín dụng có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở có đảm bảo cho tiền vay

như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác

Ngoài ra tùy theo vào các quan điểm và phương diện khác nhau mà còn cónhiều cách phân loại khác nữa

1.1.2 Những lý luận chung về khách hàng

1.1.2.1 Khách hàng của ngân hàng

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về sản phẩmtài chính Họ sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn

nhu cầu của mình (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).

Khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch

là cá nhân, hộ gia đình (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).

Khách hàng công ty: Khách hàng công ty là các công ty hay doanh nghiệp

(Nguyễn Thị Minh Hiền, 2002).

1.1.2.2 Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của con người rất đa dạng và phức tạp Nhu cầu của con người là trạngthái cảm thấy thiếu thốn liên quan đến đòi hỏi của tự nhiên Chúng bao gồm các nhucầu thể xác căn bản, các nhu cầu xã hội và nhu cầu thuộc về cá nhân Khi một nhu cầukhông được thỏa mãn, con người sẽ cảm thấy không hài lòng

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu này của khách hàng như lắng nghe kháchhàng với sự thông cảm, chia sẻ khi họ gặp một vấn đề khó khăn hay đem đến chokhách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họcần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượngphục vụ Mỗi khách hàng đặt quan hệ mua bán, làm ăn với doanh nghiệp, họ thườngđánh giá cao chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đang đem đến cái mà họ cần.Thông thường, khách hàng có sáu nhu cầu cơ bản sau đây khi sử dụng một dịch vụ:

- Sự thân thiện: Đây là yếu tố cơ bản nhất Khách hàng nào cũng thích đượcđón tiếp, thân thiện, lịch sự và niềm nở

- Sự thấu hiểu và cảm thông: Khách hàng luôn muốn được lắng nghe, được giảibày những khó khăn, rắc rối của họ và thường tìm đến doanh nghiệp để được cảmthông, chia sẻ.

- Sự công bằng: Được đối xử công bằng cũng là một trong những yêu cầu hàngđầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

- Sự kiểm soát: Khách hàng muốn có cảm giác rằng mình giữ được thế chủđộng trong quan hệ với doanh nghiệp, có khả năng chi phối quá trình cung cấp dịch vụcủa doanh nghiệp để đạt được kết quả mà họ mong đợi

- Sự lựa chọn: Khách hàng luôn mong muốn doanh nghiệp đem đến cho họnhiều sự lựa chọn khác nhau để có được cái mà họ cần

- Các thông tin: Khách hàng muốn được hướng dẫn, tư vấn về sản phẩm cũng nhưcác chính sách, thủ tục mà họ sẽ phải gặp và làm theo khi giao dịch với doanh nghiệp

1.1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

Theo Tse và Wilton: “Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối vớiviệc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sảnphẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó”

Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳvọng của người đó Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của conngười Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoàinhư quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kếtquả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quảthực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượtquá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú

1.1.3 Chất lượng dịch vụ

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ

Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ,

không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” Theo TS Phan Văn Sâm:

“Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái

vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người” - (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007).

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó” (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị,

1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động) Qua các định nghĩa trên chúng ta

có thể thấy được một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:

- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàngnhư một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địađiểm, phương tiện Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môitrường, nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa diểm dịch vụđược thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng

- Tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời của dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ khác vớicác sản phẩm hữu hình của các lĩnh vực khác, nó được tiêu thụ ngay sau khi được sảnxuất ra tức là sản xuất và tiêu dùng là hai việc xảy ra đồng thời, thiếu mặt này thì sẽkhông có mặt kia

- Tính chất không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắtnguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra cònchịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

- Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trướckhi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Vì sản phẩm của dịch vụ là mang tính vô hình, hơnnữa cũng do tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên nó không thể lưu trữ như hàng hóahữu hình được.

1.1.3.2 Khái niệm về chất lượng

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã

đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như sau:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó màkhông được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ

để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính phápchế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảmnhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Vấn đề chất lượng vốn đã phức tạp đối với các sản phẩm hữu hình, lại càngphức tạp hơn đối với các dịch vụ Chất lượng gồm hai yếu tố, khách quan và chủ quan,chất lượng khách quan là chất lượng liên quan với các thành phần vật chất của sảnphẩm, chất lượng chủ quan được tạo thành bởi sự thỏa mãn của người tiêu dùng thôngqua sự nhận thức, sự chờ đợi trước khi tiêu dùng dịch vụ và những thuộc tính màngười tiêu dùng gán cho sản phẩm

Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm vàrất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời

gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho Đánh giáchất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lýthuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch

vụ Vậy thế nào là chất lượng dịch vụ?

“Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry,

1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình

cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong

kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001) Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấychất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặcđiểm chính của chất lượng dịch vụ là nó không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng

có tính tương đối

1.1.3.4 Mô hình đo lường dịch vụ

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) được công bố đã cónhững tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.Khoảng hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực chứng minh tính hiệu quảcủa bộ thang đo SERVQUAL Cho đến nay, mô hình đo lường chất lượng dịch vụSERVQUAL được xem là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cụ thể và chi tiếtvới việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhàcung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểuthấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt này

- Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngạikhách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chấtlượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành cácthông tin tiếp thị đến khách hàng

- Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho kháchhàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quantrọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chấtlượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

- Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chấtlượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4khoảng cách trước

KHÁCH

HÀNG

Khoảng cách 5Khoảng

Cách 1 ………

Khoảng cách 4

Khoảng cách 3 NHÀ CUNG

Khoảng cách 2 ỨNG

Hình 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuramanetal (1988)

Dựa vào mô hình này, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đoSERVQUAL gồm 10 thành phần:

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viênphục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngayđầu tiên

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấpdịch vụ cho khách hàng.

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khảnăng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trựctiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiếtcho việc phục vụ khách hàng

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàngtrong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.(7) Thông tin liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằngngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như chiphí, giải quyết khiếu nại

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho kháchhàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(9) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thểhiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(10) Thấu hiểu thể hiện thông qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàngthông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ vànhận dạng được khách hàng thường xuyên

Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đocho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một sốtrường hợp Do đó, các nhà nghiên cứu đã đưa ra thang đo SERVQUAL với 5 thànhphần, gồm có:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằmcung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhânkhách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứunhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ dodoanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụthể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoànchỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loạihình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêngcủa chúng Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hìnhdịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chấtlượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điềuchỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992;Cronin & Taylor, 1992)[10] Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, chorằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệpphán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì :

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),Brady và cộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương

tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ quaphần kỳ vọng

1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.1.4.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng

“Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng được ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu” – (Tập thể tác giả, Marketing Ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, NXB

Thống Kê 1999)

1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận đối với dịch vụ ngân hàng

Theo nghiên cứu của viện khoa học ngân hàng thì chất lượng dịch vụ ngân hàngđược cảm nhận qua các tiêu chuẩn sau:

- Các yếu tố hữu hình: Phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người phục vụ,bầu không khí phục vụ, …

- Sẵn sàng đáp ứng: Sẵn sàng hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ mau lẹ

- Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn của nhân viên, tính lịch sự, dễ mến, sự tínnhiệm của khách hàng, tính an toàn

- Sự thấu cảm: Dễ gần, dễ thân thiện, quan tâm, lo lắng đến từng khách hàng

- Mức độ tin cậy: Khả năng bảo đảm thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cáchchắc chắn và chính xác

1.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụchính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,

sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng lại

có mối quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tínhlượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủquan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak,2001) Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner,Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ

cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng củakhách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin,Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòngkhách hàng Quan điểm nào đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có

cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

1.2 Cơ sở thực tiễn

NHNN cho biết, năm 2012 ngành ngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức donhững tác động bất lợi của kinh tế vĩ mô trong nước và ngoài nước Hệ thống các tổchức tín dụng (TCTD) bước vào năm 2012 trong điều kiện thanh khoản căng thẳng, rủi

ro tiềm ẩn lớn, một bộ phận các TCTD có nguy cơ mất khả năng chi trả, mặt bằng lãisuất ở mức cao, cạnh tranh huy động vốn trên thị trường gay gắt do nhu cầu thanhkhoản lớn dẫn đến tình trạng vi phạm trần lãi suất khá phổ biến, nợ xấu có chiềuhướng gia tăng Trước thực trạng đó, bám sát Nghị quyết số 01/NQ - CP ngày03/01/2012, Nghị quyết số 13/NQ - CP ngày 10/5/2012 của Chính phủ và chỉ đạo củaThủ tướng Chính phủ, NHNN đã triển khai quyết liệt, đồng bộ các giải pháp chỉ đạo,điều hành nhằm đảm bảo thanh khoản, ổn định thị trường tiền tệ, thị trường ngoại tệ,vàng, giảm nhanh mặt bằng lãi suất cho vay và tái cơ cấu hệ thống ngân hàng Một sốkết quả cụ thể như sau:

Điều hành lãi suất đã định hướng, dẫn dắt thị trường, đồng thời có sự điều chỉnhlinh hoạt phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô và tiền tệ, mặt bằng lãi suất huy độngvốn và cho vay đã giảm mạnh so với cuối năm 2011 Đến cuối năm 2012, mặt bằng lãisuất huy động vốn VND giảm 3 - 6%/năm, lãi suất cho vay giảm 5 - 9%/năm so vớicuối năm 2011 và đã trở về mức lãi suất cuối năm 2007

Các giải pháp tín dụng được điều hành linh hoạt theo hướng mở rộng hoạt độngtín dụng đi đôi với an toàn hoạt động của TCTD, cơ cấu tín dụng chuyển hướng tíchcực phù hợp với chủ trương chống đô la hóa và tập trung vốn vào hoạt động sản xuất -kinh doanh, nhất là các lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ Đến cuối năm 2012, tăngtrưởng tín dụng đạt khoảng 8,91% Trong đó, tín dụng VND tăng 11,51%, tín dụngbằng ngoại tệ giảm 1,56% so với cuối năm 2011, phù hợp với chủ trương hạn chế đô lahóa của Chính phủ Tín dụng nông nghiệp, nông thôn tăng khoảng 8%, tín dụng xuất

khẩu tăng khoảng 14%, tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa tăng khoảng 6,18% Dư nợcho vay các lĩnh vực không khuyến khích giảm và chiếm tỷ trọng khoảng 4,4% so vớitổng dư nợ cho vay trong nền kinh tế.

Hệ thống ngân hàng quyết liệt thực hiện nhiều giải pháp theo chỉ đạo của Chínhphủ để tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh (về chi phí vay vốn vàkhả năng tiếp cận vốn vay ngân hàng) Tín dụng mặc dù tăng trưởng thấp nhưng đãtăng dần trở lại qua các tháng, tỷ trọng dư nợ cho vay với lãi suất trên 15%/năm giảmmạnh từ mức 65,8% trước ngày 15/7/2012 xuống còn 19,1% vào cuối năm 2012 CácTCTD đã chủ động phối hợp với khách hàng vay và rà soát, đánh giá khả năng trả nợcủa khách hàng để tháo gỡ khó khăn trong việc trả nợ vay vốn phù hợp với chu kỳ sảnxuất kinh doanh, thời hạn thu hồi vốn của dự án, phương án vay vốn, khả năng trả nợcủa khách hàng Tuy nhiên, hoạt động tín dụng trong ngân hàng vẫn tồn tại nhiềuvướng mắc, đó là thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp gây tốn kém công sức, thờigian, nhiều khi làm chậm hoặc mất cơ hội kinh doanh của khách hàng Trong quan hệvới khách hàng, hồ sơ thủ tục vay vốn ở một số ngân hàng cơ sở vẫn còn rườm rà, việccấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho các hộ nông dân còn chậm, gây khó khăncho việc vay vốn ngân hàng Trong điều kiện khách hàng khó vay vốn ngân hàng thìthị trường “tín dụng đen” khá náo nhiệt, không ít những trường hợp hộ kinh doanhphải vay ngoài với lãi suất cao Điều này chứng tỏ nhiều bất cập trong hoạt động tíndụng của NHTM và cần phải có điều chỉnh hợp lý để tránh các trường hợp vay vốn từthị trường “tín dụng đen”

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ

HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ

2.1 Tổng quan về NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế

NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà là một chi nhánh trực thuộcNHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế được thành lập vào tháng 7/1988 (tiền thân làNgân hàng Phát triển Nông Nghiệp huyện Hương Điền) với tên gọi chung là chi nhánhNgân hàng Nông Nghiệp huyện Hương Trà, hoạt động như một NHNN trên địa bàn,phục vụ cho quá trình phát triển và ổn định địa phương, nặng về tính chất quản lý Nhànước hơn là hoạt động kinh doanh

Đến năm 1998, nghị định 53 về thành lập ngân hàng hai cấp, nhất là sau khi haipháp lệnh về ngân hàng ra đời, với sự ra đời của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Namtheo quyết định số 400/CT của Hội đồng Bộ trưởng nay là Thủ trưởng Chính phủ.NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền

tệ, tín dụng và dịch vụ Nhiệm vụ của ngân hàng là phục vụ cho mọi thành phần kinh

tế trên địa bàn Thị xã Hương Trà theo quyết định của Giám đốc NHNo&PTNT tỉnhThừa Thiên Huế, hoạt động theo Luật TCTD và Điều lệ hoạt động của NHNo&PTNTViệt Nam

Gần 25 năm tồn tại và phát triển, cùng với công cuộc đổi mới đất nước,

NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà đã đạt được những thành tích trong cơ chếquản lý cũng như thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ chính của mình NHNo&PTNTchi nhánh thị xã Hương Trà có trụ sở chính đóng trên phường Tứ Hạ, thị xã HươngTrà và 2 chi nhánh ngân hàng cấp III (An Hòa và Bình Điền), CBCNV – LĐ phục vụtrên 15 xã, phường với đội ngũ có trình độ chuyên môn đáp ứng nhu cầu đổi mớihoạtđộng ngân hàng, có đạo đức lối sống lành mạnh, có tác phong giao dịch văn minh,lịch sự và tinh thần đoàn kết cao

Trong những năm gần đây, với phương châm của ngân hàng “Vay để cho vay”,

NHNo&PTNT Hương Trà đã thực hiện những chủ trương của Đảng và Nhà nước là pháttriển và đẩy mạnh sự nghiệp CNH – HĐH nông nghiệp nông thôn với mục đích tạo lập bộmặt nông thôn mới, phục vụ nhu cầu phát triển của địa phương, nâng cao mức sống củangười dân

Trong quá trình hoạt động, NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà là mộttrợ thủ đắc lực góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy tăng trưởng và phát triển sảnxuất nông nghiệp trên địa bàn Là một ngân hàng trong hệ thống NHTM Nhà nước,cũng như các đơn vị trong toàn quốc, NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà đãhoạt động kinh doanh theo pháp luật, theo hướng đa năng trên mọi lĩnh vực với mũinhọn chiến lược là thị trường nông nghiệp nông thôn Để đạt được mục tiêu đó,NHNo&PTNT thị xã Hương Trà đã không ngừng phát triển cơ sở vật chất trang thiết

bị đáp ứng kịp thời sự nghiệp CNH – HĐH của đất nước và đã chiếm được thị phầnlớn cũng như tạo lập uy tín vững vàng đối với người dân

Hệ thống các NHTM ngày càng phát triển và mở rộng, vì thế tại thời điểm nàytrên địa bàn thị xã, ngoài NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà, ngân hàng Chínhsách xã hội Hương Trà đã xuất hiện ngân hàng Vietinbank, ngân hàng Sacombank.Tuy nhiên với bề dày hoạt động, uy tín của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà

và đặc biệt là địa bàn hoạt động rộng khắp thị xã thì NHNo&PTNT chi nhánh thị xãHương Trà đã gặt hái không ít thành công tạo môi trường kinh doanh lành mạnh

Là một chi nhánh luôn mở rộng quy mô hoạt động đến nay hoạt động kinhdoanh của chi nhánh luôn ổn định, tốc độ tăng trưởng tín dụng hàng năm trên 20%, dư

nợ đạt trên 244 tỷ đồng, phục vụ trên 20.000 hộ sản xuất và hàng chục doanh nghiệptrong và ngoài địa bàn Bên cạnh tăng trưởng tín dụng và nguồn vốn, chi nhánh đãkhông ngừng nâng cao chất lượng tín dụng, bảo đảm kinh doanh có lợi nhuận cao

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý

Thực hiện công văn số 111/TCCB ngày 02/02/1992 hướng dẫn công tác tổ chứccán bộ phân công và ủy quyền Ban lãnh đạo NHNo&PTNT chi nhánh thị xã HươngTrà có một giám đốc, hai phó giám đốc cùng các phòng ban gồm: phòng kinh doanh,phòng kế toán - kho quỹ, ngân hàng cấp ba và bộ phận hành chính bảo vệ Ngoài ra

còn có một giám định viên ngân hàng được tỉnh biệt phái về làm nhiệm vụ thanh tra,kiểm tra ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà có tổ chức bộ máytheo nguyên tắc tập trung dân chủ, theo chế độ một thủ trưởng điều hành, theo việcphân công và chịu trách nhiệm hoạt động thống nhất từ trên xuống và chịu điều hànhcủa giám đốc NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà.

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức

Để thấy được cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của NHNo&PTNT chi nhánh thị

xã Hương Trà, ta xét sơ đồ sau:

Hình 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NHNo&PTNT Hương Trà

- Một phó giám đốc phụ trách công tác kinh doanh: chịu trách nhiệm điều hànhcông tác kinh doanh của chi nhánh trên các chỉ tiêu nhiệm vụ được giao

Các phòng giao dịch

Phòngkinh doanh

- Một phó giám đốc kế toán – kho quỹ: có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động kế toán– kho quỹ, hành chính và được ủy quyền điều hành khi giám đốc đi công tác.

- Phòng kinh doanh: có nhiệm vụ đảm nhiệm công tác huy động vốn, thẩm định

và tái thẩm định cho vay, kiểm tra báo cáo hoạt động kinh doanh

- Phòng kế toán – kho quỹ:

+ Phòng kế toán: có nhiệm vụ trực tiếp hạch toán, kế toán, hạch toán thống kê,hạch toán nghiệp vụ, thanh toán theo quy định giữa ngân hàng với nhau hoặc ngânhàng với khách hàng, tổng hợp lưu giữ hồ sơ, tài liệu, thực hiện chế độ quyết toánhàng năm, tổ chức kiểm tra, báo cáo chuyên đề

+ Phòng ngân quỹ: là nơi thực hiện việc thu, chi tiền mặt trên cơ sở có chứng từphát sinh, phát hiện, ngăn chặn tiền giả, bảo quản tiền mặt, GTCG, hồ sơ tài sản thếchấp, …

- Phòng hành chính – bảo vệ: Nhận và phân phối, phát hành lưu trữ văn thư.Thực hiện việc mua sắm, quản lý, phân phối công cụ lao động, văn phòng phẩm theoquy định, có nhiệm vụ phục vụ các công việc hậu cần, phục vụ nội bộ chi nhánh, nhậngiữ các công văn, tài liệu, bảo vệ an toàn tài sản của cơ quan

- Các phòng giao dịch: có nhiệm vụ huy động vốn, cho vay, hạch toán, thu chitiền mặt và các thanh toán khác

2.1.2.3 Tình hình lao động của NHNo&PTNTchi nhánh thị xã Hương Trà qua

3 năm 2010- 2012

Với bất kỳ ngành nghề hay lĩnh vực nào, con người cũng là nhân tố quan trọngquyết định trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong công việc kinh doanh củadoanh nghiệp Một doanh nghiệp sẽ thành công nếu tập hợp được đội ngũ lao độnggiỏi, sáng tạo và ham học hỏi

Vì thế, đối với NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà, lao động cũng làyếu tố quan trọng Trong những năm qua ngân hàng đã tổ chức sử dụng hợp lý, có hiệuquả các lao động Đặc biệt đã chú trọng công tác nâng cao chất lượng cán bộ, đội ngũlao động nhằm sử dụng hiệu quả nguồn lao động, tránh hiện tượng thừa thải hay làmviệc không có hiệu quả Trong 3 năm qua NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà

không có nhiều sự thay đổi về mặt số lượng nhân viên nhưng hiệu quả làm việc cũngtăng lên khá cao.

Để hiểu rõ về tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã HươngTrà, ta phân tích bảng sau:

Bảng 2: Tình hình lao động của NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà

- Về mặt số lượng: Số lượng lao động năm 2011 tăng lên 1 người tương ứng với

tỷ lệ tăng 2,94% so với năm 2010 Qua năm 2012, số lượng lao động giảm 2 người,tương ứng với giảm 6,06% Sở dĩ có sự thay đổi đó là vì năm 2012 là năm mà ngànhngân hàng gặp nhiều khó khăn, thách thức do những tác động bất lợi của kinh tế vĩ môtrong nước và ngoài nước Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chính sách nhân sự củacác ngân hàng trong nước Để đảm bảo lợi nhuận mà vẫn hoạt động tốt, một số ngânhàng đã chấn chỉnh lại đội ngũ nhân sự của mình Chính vì vậy, năm 2012 số lượnglao động của NHNo&PTNT Hương Trà giảm 2 người so với năm 2011

- Về mặt chất lượng: Nhìn chung cán bộ công nhân viên ngân hàng đa số có

trình độ học vấn cao, số lượng lao động có trình độ đại học, cao đẳng chiếm tỷ lệ lớn

và tăng lên qua các năm (năm 2010 chiếm 64,71%, năm 2011 chiếm 65,71% và năm

2012 chiếm 69,7%) Bên cạnh đó, tỷ lệ lao động trung cấp và lao động phổ thông đãgiảm dần qua các năm (năm 2010 là 35,29%, năm 2011 là 34,29% và năm 2012 là

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Người

30,3%) Sự thay đổi này là do tình hình kinh tế ngày càng phát triển, môi trường cạnhtranh trên địa bàn ngày càng khốc liệt, yêu cầu trình độ cán bộ ngân hàng ngày càngcao do vậy chi nhánh cần có đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi Đội ngũ nhân viên cóchuyên môn nghiệp vụ càng cao sẽ phục vụ tốt hơn cho công việc của chi nhánh, giúpchi nhánh ngày càng phát triển mạnh hơn

- Về cơ cấu giới tính: Số lượng lao động nữ chiếm tỷ lệ lớn và tăng qua các năm

(năm 2010 chiếm 52,94%, năm 2011 chiếm 54,29% và năm 2012 chiếm 54,55%) Còn

số lượng lao động nam thì chiếm tỷ lệ thấp hơn và giảm qua các năm (năm 2010 chiếm47,06%, năm 2011 chiếm 45,71% và năm 2012 chiếm 45,45%)

Hình 3: Số lượng nhân viên giai đoạn 2010 - 2012

Hình 4: Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010 - 2012

2.1.3 Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012

2.1.3.1 Kết quả kinh doanh chung

Căn cứ vào định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam và sự chỉ đạo về nhiều

mặt của NHNo&PTNT Thừa Thiên Huế, bằng năng lực hoạt động của mình,NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà đã từng bước hoàn thành nhiệm vụ đề ra,ngày càng được nhiều người thừa nhận, biết đến như là một thương hiệu Giai đoạnvừa qua (2010 - 2012) tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh phản ánh khá rõnét thông qua báo cáo kết quả kinh doanh như sau:

Về doanh thu: Doanh thu năm 2010 là 37.529 triệu đồng, năm 2011 là 42.187triệu đồng và đến năm 2012 doanh thu đạt 46.243 triệu đồng Doanh thu năm 2011tăng 4.658 triệu đồng (tức là tăng 12,41%) so với năm 2010 Năm 2012 tăng 4.056triệu đồng (tương đương tăng 9,61%) Doanh thu gồm: doanh thu từ hoạt động tíndụng, doanh thu từ hoạt động dịch vụ, doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối,doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác và các nguồn thu khác nhưng doanh thu chủyếu từ hoạt động tín dụng Năm 2010, hoạt động tín dụng chiếm 94,5%, năm 2011chiếm 92% và năm 2012 chiếm 89.55%

Mặc dù doanh thu từ hoạt đông dịch vụ chiếm tỷ trọng không lớn nhưng lại đadạng với nhiều hoạt động gồm: hoạt động thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, nghiệp vụ bảolãnh, nghiệp vụ ủy thác, đại lý Trong đó, doanh thu từ hoạt động thanh toán là chủ yếu(chiếm trên 70% qua các năm)

Bên cạnh đó, doanh thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối cũng tăng trưởngđáng kể qua các năm, đặc biệt năm 2011 tăng 114,28% so với năm 2010 Doanh thu từhoạt động kinh doanh khác cũng thay đổi rõ rệt, tăng nhanh qua các năm Ngoài ra, cáckhoản doanh thu khác gồm: thu nợ đã xử lý rủi ro và khoản thu nhập bất thường cũngtăng đáng kể, năm 2011 tăng 52,3% so với năm 2010 và năm 2012 tăng 70,3% so vớinăm 2011

Về chi phí: để có được doanh thu thì ngân hàng đã phải bỏ ra một khoản chi phí

nhất định, doanh thu tăng thì chi phí cũng tăng là điều tất yếu, cụ thể là năm 2011 tăng

so với năm 2010 là 5.694 triệu đồng, tương ứng tăng 19,18%, năm 2012 tăng hơn năm

2011 là 3.248 triệu đồng tương ứng tăng 9,18%

Chi phí bao gồm: chi phí cho hoạt động tín dụng, chi phí cho hoạt động dịch vụ,chi nộp thuế - các khoản phí, lệ phí, chi hoạt động kinh doanh khác, chi phí cho nhânviên, chi phí cho hoạt động quản lý – công cụ, chi về tài sản, chi phí dự phòng – bảotoàn, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng và một số chi phí khác, trong đó chi phí chohoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với các chi phí khác

Chi phí cho hoạt động tín dụng bao gồm: chi trả lãi tiền gửi, chi trả lãi tiền vay,chi trả lãi phát hành GTCG và chi trả lãi cho thuê tài chính Trong đó, chi trả lãi tiềngửi là chủ yếu và ngày càng tăng Điều đó cho thấy ngân hàng đã huy động được mộtnguồn vốn lớn, khách hàng gửi tiền ngày càng nhiều, khẳng định được uy tín của ngânhàng, tạo được lòng tin với khách hàng, cũng nhờ vào nguồn vốn huy động mà thựclực tài chính được nâng cao Bên cạnh đó, chi phí trả lãi tiền vay đang có xu hướnggiảm, thể hiện ngân hàng làm ăn hiệu quả, vốn vay ít, chủ động sử dụng vốn của trongkinh doanh Ngoài ra, chi trả lãi phát hành GTCG cũng thay đổi đáng kể, đặc biệt năm

2011, chi trả lãi phát hành GTCG giảm 52,3%, chủ yếu là trả lãi chứng chỉ tiền gửi vàtrả lãi phát hành tín phiếu Mục đích của phát hành GTCG là hình thức đi vay của ngânhàng, việc trả lãi giảm cho thấy ngân hàng từng bước khắc phục khó khăn, huy độngvốn và cho vay có hiệu quả Vì thế mà chi phí trả lãi phát hành GTCG vào năm 2011giảm đáng kể

Đối với chi phí hoạt động dịch vụ, bao gồm: chi về hoạt động ngân quỹ, chidịch vụ thanh toán, chi phí hoa hồng môi giới và một số chi phí khác Trong đó, chi vềhoạt động ngân quỹ chiếm một tỷ trọng lớn

NHNo&PTNT Hương Trà là doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ nênphải nộp các khoản thuế, phí và lệ phí theo quy định của pháp luật Trong những năm qua,mặc dù số lượng cán bộ, nhân viên không thay đổi nhiều nhưng chi phí cho nhân viêncũng tăng đáng kể Đây là dấu hiệu đáng mừng và đáng ghi nhận, ngân hàng kinh doanh

hiệu quả nên có chế độ lương thưởng hấp dẫn đã tạo lòng tin để các cán bộ, nhân viênphát huy tốt năng lực của bản thân để phát triển ngân hàng ngày càng vững mạnh.

Ngoài ra, chi phí cho hoạt động quản lý – công cụ, chi phí về tài sản, chi phí dựphòng – bảo toàn, bảo hiểm tiền gửi của khách hàng và chi phí khác cũng thay đổi rõ rệt

Mặc dù chi phí qua các năm tăng cũng khá cao nhưng nhìn rõ việc tăng chi phícũng kéo theo việc tăng doanh thu, phần tăng chi phí không vượt quá phần tăng doanhthu nên ngân hàng kinh doanh đã thu lợi nhuận Nhịp độ tăng doanh thu và chi phí gầnnhư ổn định qua các năm Điều đó cho thấy, ngân hàng kinh doanh ngày càng hiệu quảthể hiện trong việc đáp ứng nhu cầu cho vay - đi vay của khách hàng và phươnghướng, chiến lược phát triển

Về lợi nhuận: Ngân hàng đều đạt lợi nhuận cao qua các năm là do ngân hàng

biết điều chỉnh các hoạt động thu, chi phù hợp, đưa ra các chính sách thu hút vốn đầu

tư tốt, vốn vay của ngân hàng được sử dụng đúng mục đích, không gây lãng phí, tránhtình trạng nợ NHNN và các TCTD ngày càng cao Năm 2010, lợi nhuận đạt 7.836triệu đồng Tuy nhiên, do môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên địa bàn xuấthiện một số ngân hàng nên vào năm 2011, lợi nhuận giảm 1.036 triệu đồng so với năm

2010 Đến năm 2012, nhờ những chính sách, biện pháp điều chỉnh hợp lý nên lợinhuận đã tăng 808 triệu đồng tương ứng với tăng 11,88% so với năm 2011 Để hoạtđộng kinh doanh có hiệu quả là điều không mấy dễ dàng đặc biệt trong môi trườngkinh doanh hiện nay, đòi hỏi mỗi cán bộ, nhân viên của ngân hàng phải nỗ lực phấnđấu để đem lại không chỉ là lợi nhuận mà cả uy tín, danh hiệu cho ngân hàng, gópphần phát triển kinh tế địa phương

Lợi nhuận cao là điều tốt, điều đó thể hiện chính sách và mục tiêu phấn đấuđược hoàn thành, ngân hàng cần phát huy hơn nữa để khẳng định vị thế cạnh tranh vàvai tṛò chủ đạo của mình

Bảng 3: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012

2 Chi phí HĐ DV 84 0.28 122 0,35 134 0,35 38 45,23 12 9,84

3 Nộp thuế, phí, lệ phí 22 0.07 38 0,09 42 0,11 16 72,73 4 10,53

4 Chi HĐ KD khác 106 0.36 102 0,29 107 0,28 -4 -3,92 5 4,90 5.Chi cho nhân viên 4.363 14,69 5.588 15,79 6.360 16,46 1.225 28,08 772 13,81 6.Chi cho HĐ quản lý, công cụ 1.345 4,53 1.464 4,14 1.478 3,83 119 8,85 14 0,96 7.Chi về tài sản 1.211 4,09 1.313 3,71 1.532 3,96 102 8,42 219 16,7 8.CP dự phòng, bảo hiểm 2.949 9,93 1.363 3,86 1.550 4,01 -1.586 -116,36 187 13,72

9 CP khác 10 0,03 9 0,03 11 0,03 -1 -11,11 2 22,22

C Lợi nhuận 7.836 6.800 7.608 -1.036 -15,23 808 11,88

( Nguồn số liệu từ phòng kinh doanh NHNo&PTNT Hương Trà )

0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 45000 50000

Tr.đ

2010 2011 2012

Năm

Doanh thu chi phí Lợi nhuận

Hình 5: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh