Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP hàng hải việt nam chi nhánh thừa thiên huế

Việc áp dụng những tiến bộ của Khoa học công nghệ làmột xu hướng tất yếu để các ngân hàng có thể khẳng định được các lợi thế của mình.Trong thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Hàng Hải

Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơnsâu sắc tới tất cả những cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện giúp đỡ trong quátrình học tập và nghiên cứu đề tài

Lời đầu tiên, tôi bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoaQTKD cùng toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế đã truyền đạt chotôi những kiến thức chuyên môn quý giá và có ích trong cuộc sống Đặc biệt tôixin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lại Xuân Thủy, người đã hướng dẫn rất tận tình,đầy trách nhiệm của một người thầy để tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, các anh chị phòng Khách hàng

và các phòng ban khác ở ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế đã tạo điềukiện và nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập, đã cung cấp các tàiliệu cần thiết cũng như giúp tôi nắm bắt tình hình thực tế của ngân hàng

Do còn hạn chế về lý luận và kinh nghiệm nên khóa luận không tránh khỏinhững sai sót Tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy, côgiáo và các bạn đồng nghiệp để khóa luận được hoàn thành tốt hơn

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 11 tháng 5 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Trương Huyền Uyên Trang

Lời Cảm Ơn i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do nghiên cứu 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc khóa lu ận 7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại 8

1.1.1 Định nghĩa Ngân Hàng Thương Mại 8

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân Hàng Thương Mại 8

1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng 11

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 11

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 11

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12

1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 12

1.2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 13

1.2.5.1 Giới thiệu về mô hình SERVQUAL 13

1.3 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 22

1.3.1 Thương mại điện tử (E-commerce) 22

1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 22

1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) 22

1.3.4 Các cấp độ của Internet Banking 23

1.3.8 Cơ sở thực tiễn 26

2.1 Khái quát về Maritime Bank- chi nhánh Thừa Thiên Huế 30

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ các phòng ban của chi nhánh 33

2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh 36

2.1.5 Cơ cấu lao động của chi nhánh 37

2.1.6 Tình hình chung về hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua 2 năm (2011-2012) 39

2.2 Tình hình hoạt động Internet Banking của MaritimeBank 41

2.2.1 Các gói sản phẩm Internet Banking của MaritimeBank 41

2.2.2 Tình hình triển khai hoạt dộng Internet Banking của MaritimeBank tại chi nhánh 42

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của Maritime Bank chi nhánh Thừa Thiên Huế 43

2.3.1 Phương pháp sử dụng để đo lường đánh giá của khách hàng 43

2.3.2 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 52

2.3.3 Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 58

2.3.4 Tình hình sử dụng Internet Banking của khách hàng 62

2.3.5 Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ Internet Banking của Maritime Bank 65

2.3.6 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận năng lực phục vụ 70

2.3.7 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận khả năng đáp ứng 72

2.3.8 Đánh giá của khách hàng về yếu tố cảm nhận sự đồng cảm 74

2.3.9 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự thuận tiện và thu hút 75

2.3.10 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của các nhóm yếu tố khác nhau (One-way ANOVA; Krukal- Wallis) 77

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MARITIME BANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 83

3.2.1 Giải pháp về sự tin cậy và mức độ đồng cảm 86

3.2.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình và Sự thuận tiện,thu hút 87

3.2.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng và năng lục phục vụ 88

3.2.4 Một số giải pháp khác 89

2 Kiến nghị 92

2.1 Đối với MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế 92

2.2 Đối với nhà nước và chính quyền 92

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 96

Danh mục bảng biểu 97

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ 99

PHỤ LỤC 1 100

NHTM: Ngân hàng thương mạiNHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phầnWTO :World trade organization

KH : Khách hàngDV: Dịch vụNH: Ngân hàngNV: Nhân viên

ĐH :Đại họcCBNV: Cán bộ nhân viênCLDC :Chất lượng dịch vụMSB: Tên viết tắt của Maritime BankMaritime Bank: Ngân hàng TMCP Hàng HảiE-banking: Electronic Banking-Ngân hàng điện tửIB: Internet Banking

TC: Tin cậyDU: Đáp ứngHH: Phương tiện hữu hìnhDC: Đồng cảm

MT: Môi trường dịch vụPV: Năng lực phục vụPGD: Phòng giao dịch

Bảng 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 18

Bảng 2.1: Tình hình lao động tại MSB Huế qua 2 năm 2011-2012 38

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của nhi nhánh qua 2 năm 2011-2012 39

Bảng 2.3 :Tình hình triển khai dịch vụ internet banking tại chi nhánh 42

Bảng 2.4 : Các thang đo trong nghiên cứu 43

Bảng 2.5: Kiểm định KMO and Bartlett's Test của thang đo chất lượngdịch vụ 45

Bảng 2.6 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ 46

Bảng 2.7: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần thang đo theo mô hình 49

Bảng 2.8: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các biến 52

Bảng 2.9 : Kết quả hồi quy tuyến tính bội 54

Bảng 2.10 : Kiểm định giả thiết 56

Bảng 2.11 : Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 56

Bảng 2.12 : Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy 57

Bảng 2.13: Đặc điểm của nhóm khách hàng được phỏng vấn 58

Bảng 2.14: Những tiện ích mà khách hàng sử dụng 63

Bảng 2.15: Lý do khách hàng sử dụng 64

Bảng 2.16 :Thống kê mức độ cảm nhận thành phần sự tin cậy 65

Bảng 2.17 :Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần sự tin cậy 66

Bảng 2.18:Thống kê mức độ cảm nhận thành phần phương tiện hữu hình 68

Bảng 2.19 :Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần phương tiện hữu hình 68

Bảng 2.20 :Thống kê mức độ cảm nhận thành phần năng lực phục vụ 70

Bảng 2.21 :Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần cảm nhận năng lực phục vụ 70

Bảng 2.22 :Thống kê mức độ cảm nhận thành phần khả năng đáp ứng 72

Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần khả năng đáp ứng 73

Bảng 2.24:Thống kê mức độ cảm nhận thành phần sự đồng cảm 74

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần sự đồng cảm 74

Bảng 2.26:Thống kê mức độ cảm nhận thành phần sự thuận tiện và thu hút 75

Bảng 2.27 :Kết quả kiểm định One Sample TTest đối với thành phần sự thuận tiện và Thu hút 76

Bảng 2.31: Sự đánh giá khác nhau giữa nhóm độ tuổi theo Krukal Wallis 80 Bảng 2.32: Sự đánh giá khác nhau giữa nhóm nghề nghiệp theo Krukal Wallis 81

Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 14

Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF 21

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Maritime Bank- chi nhánh Huế 34

Sơ đồ 5 : Giới tính 59

Sơ đồ 6: Độ tuổi khách hàng 60

Sơ đồ 7: Nghề nghiệp của khách hàng 61

Sơ đồ 8: Thu nhập hàng tháng của khách hàng 61

Sơ đồ 9: Thời gian giao dịch 62

Sơ đồ 10: Nguồn thông tin biết đến Internet Banking 64

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do nghiên cứu

Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật,

là một trong những nước có tốc độ phát triển kinh tế cao trên thế giới Điều đó có đượcmột phần nhờ những đóng góp rất lớn của ngành ngân hàng Song có thể nói Việt Namvốn là một nước đang phát triển với nền kinh tế còn non trẻ, chỉ mới được chuyển đổi

từ chuyển từ kinh tế tập trung bao cấp lạc hậu sang kinh tế thị trường trong vài thập kỷgần đây nên không khó tránh khỏi những tác động tiêu cực từ sự hội nhập và sự suythoái kinh tế toàn cầu

Gia nhập WTO là cơ hội và cũng là thách thức cho các ngân hàng trên thế giớinói chung và các ngân hàng ở Việt Nam nói riêng Để kiểm soát nền kinh tế tránh khỏitinh trạng suy thoái, lạm phát tăng cao như hiện nay, chính phủ đã tiến hành nhiều biệnpháp thắt chặt tiền tệ, mức lãi suất ở các ngân hàng đều hạ khiến hoạt động của nhiềungân hàng bị đình trệ Những ngân hàng hoạt động không hiệu quả đều bị giải thể hoặcsát nhập vào các ngân hàng khác khiến việc cạnh trạnh để tồn tại giữa các ngân hàng làkhông thể tránh khỏi Vì vậy, vấn đề đặt ra là các ngân hàng phải nắm bắt được nhữngthế mạnh, khai thác được sự khác biệt trong dịch vụ của mình để phát triển sản phẩm,chất lượng dịch vụ, không ngừng cạnh tranh để chiếm lĩnh được thị trường với cácngân hàng trong nước và ngoài nước

Nhận thức được vấn đề này, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MSB đãđưa ra định hướng phát triển hoạt động với mục tiêu phấn đấu luôn nằm trong nhómnhững ngân hàng Nhóm 1 Việc áp dụng những tiến bộ của Khoa học công nghệ làmột xu hướng tất yếu để các ngân hàng có thể khẳng định được các lợi thế của mình.Trong thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Hàng Hải (MaritimeBank) chi nhánhThừa Thiên Huế, tôi nhận thấy được rằng ngân hàng này là một trong những ngânhàng có dịch vụ Internet Banking rất phát triển Điển hình là việc được vinh danhtrong “Giải thưởng Ngân hàng tiêu biểu tại Việt Nam – Vietnam Outstanding BankingAwards 2012” – lần đầu tiên được giới thiệu bởi Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG dưới

sự bảo trợ của Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam (VNBA), Bộ thông tin và truyền thông

Việt Nam (MIC), Bộ công an (MPS) và Uỷ ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh.

MaritimeBank đã vượt qua 7 ngân hàng gửi hồ sơ ứng cử cùng hạng mục để trở thành

"Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu của Việt Nam năm 2012" Danh hiệu này vừa là thànhquả cũng là thách thức đối với MaritimeBank, vì để duy trì được sự phát triển và pháthuy được hiệu quả của dịch vụ này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng của nónhư thế nào, tác động thế nào đến sự hài lòng của khách hàng để đưa ra được nhữnggiải pháp góp phần nâng cao hiệu quả của dịch vụ, qua đó có thể xây dựng được mộtthương hiệu vững chắc trong tâm trí khách hàng Từ những yêu cầu thực tiễn trên, tôi

quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế” để làm đề tài khoá

luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống một số vấn đề lý luận về dịch vụ Internet Banking

- Nghiên cứu, đánh giá chất lượng và phân tích thực trạng hoạt động dịch vụInternet Banking của MaritimeBank chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking củaMaritimeBank chi nhánh Thừa Thiên Huế

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng điều tra: Chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàngTMCP Hàng Hải - chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Khách thể điều tra: những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tại ngân hàngTMCP Hàng Hải - chi nhánh Thừa Thiên Huế

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt nội dung: Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến

+ Các hình thức quảng cáo, tiếp thị để khách hàng biết đến dịch vụ InternetBanking của MaritimeBank

+ Những tiện ích khách hàng sử dụng trong dịch vụ Internet Banking củaMaritimeBank

+ Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ của Internet Banking

+ Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking củaMaritimeBank

-Về mặt không gian: Tại trụ sở chính của ngân hàng TMCP Hàng Hải - chinhánh Thừa Thiên Huế, số 14B Lý Thường Kiệt ,TP Huế

-Về mặt thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: Thu thập các số liệu trong giai đoạn từ năm 2011 đến năm

2012 từ các phòng ban có liên quan tại MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế

+ Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng từ tháng 2 đếntháng 4 năm 2013

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

• Đối với số liệu thứ cấp: Thu thập qua phòng hành chính nhân sự, phòng tổng hợpngân hàng của MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế, ngoài ra đề tài có sử dụng một số tàiliệu cũng như thông tin về ngân hàng, Internet Banking và chất lượng dịch vụ từ một

số sách báo, tạp chí, internet, trang web của ngân hàng www.msb.com.vn

• Đối với số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏngvấn khách hàng thông qua bảng hỏi

4.2 Thiết kế nghiên cứu

4.2.1 Nghiên cứu định tính

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn một số bạn bè, ngườithân đã từng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại MSB chi nhánh Thừa Thiên Huếcũng như của các ngân hàng khác Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp

để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo thêm ý kiến của giáo viênhướng dẫn và một số cán bộ, nhân viên tại MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi

để biết được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của MSB chinhánh Thừa Thiên Huế Các bảng câu hỏi phát ra và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗtrợ của phần mềm SPSS nhằm có được những thông tin cần thiết cho phân tích

4.2.2.1 Thiết kế bảng hỏi

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính

Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ của người được phỏngvấn được thiết kế theo thang đo định danh

Phần 2: Bao gồm 26 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Bankingcủa MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế Với 25 phát biểu đầu tiên được chia thành 5 yếu

tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực phục vụ, (C)Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Sự tin cậy Và 1 biến quan sát cuốicùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng Cả 26 phát biểu này đều được thiết kếtheo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý

Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân

4.2.2.2 Chọn mẫu

+ Kích thước mẫu: Kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho việc

phân tích số liệu đa biến Tuy nhiên để sử dụng kỹ thuật này thì quy mô của mẫu phải

đủ lớn Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS (2008) cho rằng “Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố” Số câu trả lời của những người được phỏngvấn phải là 50 thì được xem là số lượng tối thiểu để thực hiện kỹ năng phân tích nhân

tố hoặc có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải

có ít nhất 5 câu trả lời Do đó, với số lượng 26 phát biểu trong bảng hỏi thì cần ít nhất

26 x 5 = 130 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ những khách hàng được phỏng vấn

Nhưng để đảm bảo độ tin cậy cao hơn, đề tài chọn điều tra 150 khách hàng, tiếnhành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng Kết quả thu về

135 phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin trong bảng hỏi

+ Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện.

Đối tượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng TMCP Hàng Hải là rất đa dạng,

đa phần là những khách hàng có độ tuổi từ 18 trở lên (tức là phải có CMND), khôngphân biệt giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhưng số người đang giao dịch tại Ngânhàng biết sử dụng Internet Banking là không nhiều và cũng không có danh sách kháchhàng nên phương pháp chọn mẫu của đề tài là chọn mẫu thuận tiện bằng cách đứng

cùng nhân viên lễ tân ngay tại cửa ra vào của ngân hàng để điều tra những khách hàngđến giao dịch tại ngân hàng có sử dụng Internet Banking theo khoảng cách cứ 5 người

đi vào thì chọn ngẫu nhiên 1 người để xin được phỏng vấn

+ Phương pháp điều tra: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp Với 150 phiếu điều tra,

tiến hành điều tra trong thời gian hơn 1 tháng, như vậy cứ 1 tuần trung bình phải điềutra (150:4) 37 bảng, thời gian cho phép thực tập tại cơ sở là 3 ngày/tuần nên 1 ngàyphát khoảng 12 bảng hỏi Trung bình số lượng khách hàng giao dịch tại cơ sở thực tập

là 61 người/ngày cho nên cứ cách (61:12) k  5 người chọn 1 người để tiến hànhphỏng vấn

4.3 Phương pháp xử lí số liệu

Việc xử lý số liệu thu thập được tiến hành bằng công cụ SPSS 16.0

- Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch Sau đó sử dụng thống kê mô tả:

mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, tìm hiểu thói quen sửdụng dịch vụ IB do MaritimeBank cung cấp cho khách hàng Từ đó, rút ra nhữngnhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này

- Tính toán Cronbach Alpha: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ sốCronbach Alpha Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correction) nhỏhơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994) Ở bài nghiên cứu này thì Cronbach Alphaphải lớn hơn 0,6 mới được giữ lại

- Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): Phân tích nhân tố

khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương phápnày rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu vàđược sử dụng để tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau Liên hệ giữa các nhóm biến

có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố

cơ bản

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là chỉ sốdùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trongkhoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn

nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp vớicác dữ liệu.

- Tiến hành kiểm định về mức đánh giá của khách hàng đối với các tiêu chí vềchất lượng dịch vụ IB của MSB chi nhánh Thừa Thiên Huế bằng kiểm đinh One-sample T Test

Với giả thiết:

H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value)

H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Mức ý nghĩa: α = 0,05 Nếu Sig (2-tailed) ≤ 0,05: bác bỏ giả thiết H0

Sig (2-tailed) >0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận H1

- Đánh giá xem thử có sự khác nhau nào về ý kiến đánh giá của khách hàng đốivới các nhóm tiêu chí về chất lượng dịch vụ Internet Banking của MSB chi nhánhThừa Thiên Huế không khi phân nhóm khách hàng theo: độ tuổi, giới tính, nghềnghiệp hay thu nhập bằng kiểm định Oneway-ANOVA, Kruskal Wallis

Với giả thiết:

H0: Không có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng

H1: Có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm khách hàng

Nếu: + Mức ý nghĩa quan sát (sig.) > 0,05 thì chưa đủ cơ sở bác bỏ H0 nênchấp nhận H0, có nghiã là không có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhómkhách hàng khi phân theo tiêu thức đó

+ Mức ý nghĩa quan sát (sig.) < 0,05 thì đủ cơ sở bác bỏ H0 và chấp nhận

H1, nghĩa là có sự khác biệt về ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng khi phân theotiêu thức đó

- Phân tích hồi qui: Xem xét các giả định cần thiết trong mô hình hồi quy

tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF,

kiểm tra giá trị Durbin-Watson Nếu các giả định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng Hệ số R2 cho thấy các biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc

Mô hình hồi quy có dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei

Trong đó: Y: biến phụ thuộc

β0: Hệ số chặn (hằng số)

βk: Hệ số hồi quy riêng phần

Xi: Các biến độc lập trong mô hình

ei: Biến độc lập ngẫu nhiên

Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig tương ứng để xác định các biến độc

lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao

5 Cấu trúc khóa luận

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MARITIME BANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MARITIME BANK CHI NHÁNH THỪA

THIÊN HUẾ

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về Ngân Hàng Thương Mại

1.1.1 Định nghĩa Ngân Hàng Thương Mại

Tùy theo pháp luật mỗi nước mà chúng ta lại có 1 định nghĩa ngân hàng thươngmại khác nhau Riêng ở Việt Nam, theo điều luật tín dụng số 20/1997/QH do quốcQuốc hội ban hành vào ngày 26 tháng 12 năm 1997, định nghĩa: Ngân hàng thươngmại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng vàcác hoạt động khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hìnhngân hàng bao gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư,ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác

Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng vớinội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cungứng dịch vụ thanh toán

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của Ngân Hàng Thương Mại

- Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

- Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.2.2 Hoạt động tín dụng

Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỷtrọng lớn nhất

Cho vay: Ngân hàng thương mại được cho các tổ chức, cá nhân vay vốn dưới

Bảo lãnh: Ngân hàng thương mại được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán, bảo

lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác bằng uy tín

và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh Mức bảo lãnh đốivới một khách hàng và tổng mức bảo lãnh của một ngân hàng thương mại không đượcvượt quá tỷ lệ so với vốn tự có của ngân hàng thương mại

Chiết khấu: Ngân hàng thương mại được chiết khấu thương phiếu và các giấy

tờ có giá ngắn hạn khác đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thươngphiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác đối với các tổ chức tín dụng khác

Cho thuê tài chính: Ngân hàng thương mại được hoạt động cho thuê tài chính

nhưng phải thành lập công ty cho thuê tài chính riêng Việc thành lập, tổ chức và hoạtđộng của công ty cho thuê tài chính thực hiện theo Nghị định của Chính phủ về tổchức và hoạt động của công ty cho thuê tài chính

1.1.2.3 Hoạt động thanh toán và ngân quỹ

Để thực hiện được các dịch vụ thanh toán giữa các doanh nghiệp thông quangân hàng, ngân hàng thương mại được mở tài khoản cho khách hàng trong và ngoàinước Để thực hiện thanh toán giữa các ngân hàng với nhau thông qua Ngân hàng Nhànước, ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước nơingân hàng thương mại đặt trụ sở chính và duy trì tại đó số dư tiền gửi dự trữ bắt buộctheo quy định Ngoài ra, chi nhánh của ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiềngửi tại chi nhánh Ngân hàng Nhà nước tỉnh, thành phố nơi đặt trụ sở của chi nhánh.Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ của ngân hàng thương mại bao gồm cáchoạt động sau:

- Cung cấp các phương tiện thanh toán

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

- Thực hiện dịch vụ thu hộ và chi hộ.

- Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

- Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

- Thực hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt cho khách hàng

- Tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống thanh toán liên ngânhàng trong nước

- Tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép

1.1.2.4 Các hoạt động khác

Ngoài các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng và cungcấp dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một

số hoạt động khác, bao gồm:

Góp vốn mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và quỹ dự

trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng khác trongnước theo quy định của pháp luật Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn được góp vốn,mua cổ phần và liên doanh với ngân hàng nước ngoài để thành lập ngân hàng liên doanh

Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị trường

tiền tệ, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, thông qua hình thức mua bán các công

cụ của thị trường tiền tệ

Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép trực tiếp kinh doanh

hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị trườngtrong nước và thị trường quốc tế

Ủy thác và nhận ủy thác: Ngân hàng thương mại được ủy thác, nhận ủy thác

làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tàisản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng ủy thác, đại lý

Cung ứng dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng thương mại được cung ứng dịch vụ

bảo hiểm, được thành lập công ty trực thuộc hoặc liên doanh để kinh doanh bảo hiểmtheo quy định của pháp luật

Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn tài

chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công ty tưvấn trực thuộc ngân hàng

Bảo quản vật có giá: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo

Ngoài định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quanđiểm khác nhau về khái niệm dịch vụ Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ởmột điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thểcất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khôngthể nhận dạng bằng mắt thường được

● Tính vô hình:

Tính vô hình của dịch vụ chính thể hiện ở chổ chúng không thể sờ mó hay nắmbắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình

● Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời):

Đặc điểm này muốn nói tới những khó khăn trong việc phân biệt rõ ràng giữaviệc tạo ra một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ đó như là hai công việc hay hai quátrình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành 2 giai đoạn: giai đoạn tạo thành

và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ đều xảy rađồng thời với nhau

● Tính không đồng nhất:

Tính không đồng nhất muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiệndịch vụ, có nghĩa là dịch vụ được xếp hạng từ rất kém đến rất hoàn hảo Tính khôngđồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ Những vấn đềthiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách

hàng và thời gian Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng có thể xảy ra và xảy

ra thường xuyên hơn

● Tính không thể tồn trữ:

Chúng ta không thể tồn trữ dịch vụ va sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biếnmất nếu chúng ta không sử dụng nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụkhông thể được sản xuất, dự trữ và sau đó đem đi bán Sau khi một dịch vụ nào đóđược thực hiện xong, không một bộ phận nào của nó có thể phục hồi được

1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

“ Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảmnhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuổi lợi ích

và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuấtcung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.( Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketingtrong kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê.)

Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàngcung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàngmục tiêu” Tập thể tác giả Marketing Ngân hàng – Viện khoa học Ngân hàng (1999),Nhà xuất bản Thống kê

Khách hàng trước khi đến với ngân hàng đều có mức độ kỳ vọng nhất định

Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng (người này nói lại với người kia), từnhu cầu cá nhân và từ chính trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng Ngân hàngkhông thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng mà chỉ có thể đáp ứng được kỳ vọng đóhay không thôi Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận chứ không phải doNgân hàng quyết định Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhucầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Chất lượng dịch vụ ngân hàng phảnánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duytrì một cách thường xuyên, nhất quán Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnhhưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhucầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng Do là

vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chấtlượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ vànhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry,1985,1988)

1.2.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.2.5.1 Giới thiệu về mô hình SERVQUAL

Năm 1985, Parasurama và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chấtlượng dịch vụ, cùng với thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu lúc bấy giờcho là khá toàn diện (Svensson 2002) Thông qua các kiểm tra thực nghiệm với bộthang đo và các nghiên cứu lý thuyết khác nhau, Parasurama và cộng sự khẳng địnhrằng SERVQUAL là bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.(Parasurama và cộng sự 1985, 1988, 1991, 1993)

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơbản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nàotạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho kháchhàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Nguồn: Parasuraman & ctg ( 1985: 44)

Sơ đồ 1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

- Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viêndịch vụ

Thông tin đến khách hàngDịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

- Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên cóliên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo rachất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thànhnhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.

- Khoảng cách 4: Sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà kháchhàng nhận được Thông tin này có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưngcũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không đượcthực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn

- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikhách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vàokhoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữachất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thìchất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảngcách 1, 2, 3, 4 Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ,nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễnnhư sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố

đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốtnhất Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệuquả của bộ thang đo SERVQUAL, theo Parasurama bất kỳ dịch vụ nào chất lượngcũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (reliability)

9 Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).

10 Phương tiện hữu hình (tangbles)

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 21 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xácđịnh kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa

là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào,người được phỏng vấn cho biếtmức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhậncủa khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của Doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiêncứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ

do Doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể mô hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác đinh như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng SERVQUAL và mô hình 5 khoảngcách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận(Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Mô hình mườithành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnhcủa dịch vụ nhưng nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa môhình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượngdịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và

đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã

sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy nó có thể sẽ đượcgiải thích theo cách khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác

nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993) Chính vìvậy đó Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra mô hình SERVPERF.

1.2.5.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL(Parasurama và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tincậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sửdụng rộng rãi (Buttlr 1996; Robinson, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sựmong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

Sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường cả cảm nhận lẫn kỳ vọng về dịch

vụ sẽ gặp phải sự trở ngại từ phía người được hỏi, chẳng hạn như người được hỏi tỏ rabối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận củaSERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992) Bảng hỏi của 2 mô hìnhSERVQUAL lẫn SERVPERF đều có phần giao là đo lường mức độ cảm nhận củakhách hàng nhưng ngoài ra SERVQUAL còn có thêm phần hỏi về sự kỳ vọng củakhách hàng đối với CLDV được đo lường Phần này cũng bao gồm các phát biểu đolường các thành phần CLDV như phần đo lường sự cảm nhận Thế nên, nếu sử dụngbảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF sẽ ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUALkhông gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

.Ngoài việc bảng câu hỏi dài thì khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ vớingười trả lời Do vậy sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng

dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định ở các biến quan sát.Ngoài ra thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi đượchỏi khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận trong đầu

để trả lời bảng câu hỏi (Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007)

Do đó tôi quyết định chọn mô hình SERVPERF này để thực hiện đề tài của mình.

Bên cạnh đó thì các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) vàQuester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hìnhSERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERFPERF tốt hơn SERVQUAL.

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhậncủa khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chấtlượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERF thì:

Bảng 1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

(Nguồn: Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007)

Là một biến thể của SERVQUAL, mô hình SERVPERF bao gồm năm thànhphần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúnghạn ngay lần đầu

2 Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằmcung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cáchphục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhânkhách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ

Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lườngđánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert Và ông cũng cho rằng với từng loạihình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũngkhác nhau Thang đo SERVQUAL cùng bao gồm 21 biến quan sát như sau:

3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên

4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện

 Thành phần đáp ứng

6 Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

7 Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn

8 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầucủa bạn

 Thành phần năng lực phục vụ

9 Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ

11 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn

12 Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn

 Thành phần đồng cảm

13 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

14 Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn

15 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn

16 Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

 Thành phần phương tiện hữu hình

17 Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại

18 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn

19 Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự.

20 Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ

21 Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện

Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 21 mục phát biểu tương tự như phần hỏi

về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL nhưng bỏ qua phần hỏi về

kỳ vọng

1.2.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn(Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức

độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Như vậy hàilòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).Parasurama và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng củakhách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề "nhân quả".Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là mộtphần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988)

Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tácđộng bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tốtình huống, yếu tố cá nhân

Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin

và Taylor, 1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vàoviệc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hàilòng, đặc biệt cho từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000)

Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của kháchhàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate, 2001)

Sơ đồ 2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo

mô hình SERVPERF Một số giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

 H1.1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng nhiều thì sự hàilòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần tin cậy và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

 H1.2: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng caothì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phầnphương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

 H1.3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phầnnăng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

 H1.4: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hàilòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đáp ứng và

sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

 H1.5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hàilòng của khách hàng càng cao và ngược lại Hay nói cách khác, thành phần đồng cảm

và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều

Phương tiện hữu hình(tangibles)

1.3 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 1.3.1 Thương mại điện tử (E-commerce)

Theo tài liệu đào tạo về Thương mại điện tử của Microsoft: “Thương mại điện

tử là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua Nó tíchhợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinhdoanh”

Nói chung, Thương mại điện tử là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua vàbán một sản phẩm hàng hóa (hữu hình) hoặc sản phẩm dịch vụ (vô hình) thông quamạng điện tử (Electronic Network), phương tiện trung gian (Medium) phổ biến nhấtcủa Thương mại điện tử là Internet

1.3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking là sự kếthợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thông với công nghệ thông tin vàđiện tử viễn thông Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tửứng dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Một số đặc điểm của dịch vụ này:

- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với côngnghệ thông tin và điện tử viễn thông

- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng

- Là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênhphân phối điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính,ATM, POS, điện thoại bàn, điện thoại di động ) mà không phải đến quầy giaodịch

1.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ củangân hàng thương mại Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịchcủa mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông quamạng Internet, có thể bằng máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác vào bất cứlúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi, phù hợp nhất

Internet Banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thôngtin và thực hiện giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng Internet Banking,khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng Thông qua trình duyệt web,khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tàikhoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm mộtphần mềm đặc biệt nào khác Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệthống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho kháchhàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản,chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch Với Internet Banking, các ngân hàng cóthể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toánqua mạng Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là độnglực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển

1.3.4 Các cấp độ của Internet Banking

Cho đến nay, các sản phẩm của Internet Banking được chia thành 3 cấp độ:

- Cấp độ cung cấp thông tin (Informative): Đây là cấp độ cơ bản củaInternet Banking Ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng trên trang web, toàn bộ các thông tin này được lưu trữ trênmột máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng Ngânhàng có thể tự cung cấp dịch vụ Internet Banking này hoặc thuê một đơn vị khác.Rủi ro tương đối thấp vì không có sự liên kết giữa máy chủ Internet Banking vàmạng nội bộ của ngân hàng Mặc dù ít rủi ro nhưng máy chủ (server) hay trang webcủa ngân hàng cũng có thể bị tấn công, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi rođáng quan tâm đối với loại hình Internet Banking này là khả năng bị tấn công dướihình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung

- Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative): Ở cấp độ này, InternetBanking cho phép có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng và khách hàng.Những thông tin trao đổi được giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, truy

vấn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địachỉ) Một số dịch vụ được cung cấp trên loại Internet Banking này là: truy vấn thôngtin tài khoản, truy vấn thông tin chi tiết các giao dịch của tài khoản theo khoản thờigian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhật dữ liệu cá nhân Hình thức này rủi rocao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng.

- Cấp độ giao dịch (Transactional): Internet Banking ở cấp độ này cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng cóthể thực hiện như hoạt động mở tài khoản và truy vấn thông tin, mua sản phẩm/dịch

vụ, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độrủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạngnội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm

1.3.5 Các lợi ích của Internet Banking

1.3.5.1 Lợi ịch đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập: Theo thống kê của Ngân hàng Đông Á, chiphí cho giao dịch trên Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy, bằng 2/3 chi phí giaodịch qua ATM

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàngđược thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển vốn tiền tệ Đẩy nhanh tốc độlưu thông hàng hóa, tiền tệ Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

1.3.5.2 Lợi ích đối với khách hàng

- Tiện lợi: Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ Internet Banking mọi lúc mọi

nơi, 24/24h, 7 ngày trong tuần Thuận lợi cho khách hàng giao dịch không nhiều, sốtiền mỗi lần giao dịch nhỏ Ngoài giờ hành chính, khách hàng vẫn có thể thực hiện cácgiao dịch trên Internet Banking để chi trả đầy đủ và đúng hạn các hóa đơn thanh toán

- Tiết kiệm: Tiết kiệm cả về thời gian, chi phí, công sức thay vì phải ra quầy giao

dịch, khách hàng chỉ việc thao tác trên máy vi tính với vài thao tác đơn giản, dễ dàng

- Nhanh chóng: Mọi giao dịch được hệ thống thực hiện một cách nhanh nhất có

thể, khách hàng chỉ mất vài phút để hoàn thành 1 giao dịch

1.3.5.3 Lợi ích về mặt kinh tế xã hội

- Thúc đẩy hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ du lịch, thương mại đầu tưphát triển

- Kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ; là hình thức thanh toán không dùngtiền mặt, nâng cao chất lượng trong thanh toán; giảm được chi phí in ấn, phát hành,lưu thông tiền mặt; góp phần phát huy vai trò của Ngân hàng Trung Ương trong việcđiều tiết nền kinh tế

1.3.6 Hạn chế của dịch vụ Internet Banking

- Chi phí đầu tư ban đầu vào hệ thống máy tính là không nhỏ Hơn nữa, đòi hỏimột trình độ kiến thức nhất định của người sử dụng

- Có những thông tin mà dịch vụ Internet Banking không thể cung cấp đầy đủ

và kịp thời cho khách hàng như khi khách hàng giao dịch với nhân viên ngân hàng

- Để đầu tư vào một hệ thống giao dịch điện tử thì cần một lượng vốn ban đầukhá lớn về cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, phát triển phần mềm

- Rủi ro bảo mật an ninh (hệ thống bị xâm nhập, lừa đảo, giả mạo thanh toán,

…) Để hạn chế rủi ro, không phải ngân hàng nào cũng có thể bỏ ra một lượng tiền lớn

để đầu tư vào hệ thống công nghệ, phần mềm,…

1.3.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Internet Banking

- Nguồn vốn của ngân hàng: Chi phí đầu tư vào hệ thống công nghệ, các biệnpháp bảo vệ, chi phí cho đội ngũ nhân viên trong lĩnh vực này là không hề nhỏ Do đó,nguồn vốn của ngân hàng ảnh hưởng một phần lớn đến sự phát triển của InternetBanking

- Nguồn nhân lực: Một ngân hàng có đội ngũ nhân viên am hiểu chuyên môn và

sử dụng tốt các thiết bị công nghệ hiện đại thì sẽ có lợi thế lớn trong việc phát triểnInternet Banking

- Trình độ công nghệ: Công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép xây dựng cơ sở

dữ liệu tập trung trong toàn hệ thống, mọi sự thay đổi được cập nhật trực tuyến và tứcthời Công nghệ đó phải an toàn bí mật và cho phép kết nối dễ dàng với các các thiết bịgiao dịch tự động, internet

- Nhu cầu của khách hàng: Các ngân hàng cần dự đoán đúng nhu cầu của kháchhàng về dịch vụ Internet Banking từ đó đưa ra chính sách phát triển dịch vụ cho phùhợp.

- Môi trường chính trị pháp luật: Một môi trường có những chính sách ưu tiênphát triển dịch vụ này cũng như các chính sách hỗ trợ khác, như các chính sách pháttriển khoa học công nghệ, nguồn nhân lực có trình độ cao, những văn bản pháp luậtliên quan đến dịch vụ Internet Banking thì dịch vụ này sẽ có điều kiện phát triển hơn

Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking

Bước 1: Mở tài khoản tại ngân hàng (nếu chưa có tài khoản)

Bước 2: Điền thông tin vào mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ tại điểm giao dịchngân hàng

Bước 3: Sau khi nhận được mẫu Đăng ký sử dụng dịch vụ, ngân hàng sẽ cungcấp Mã truy cập và Mật khẩu truy cập tạm thời Ở lần đăng nhập

1.3.8 Cơ sở thực tiễn

1.3.8.1 Tình hình phát triên dịch vụ Internet Banking trên thế giới

Kinh tế thế giới những năm gần đây liên tục gặp phải nhiểu khó khăn kéo theo

đó là sự tụt dốc trong hoạt động của các ngân hàng Điều đó khiến sự cạnh tranh để tồntại giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Muốn giành chiếnthắng, các ngân hàng phải tìm được các công cụ, chiến lược mới để thu hút đượckhách hàng đến với mình Một trong số những phương thức tối ưu nhất mà các ngânhàng lựa chọn hiện nay đó chính là công nghệ thông tin

Trong những thập kỷ qua, ngành Ngân hàng ngày càng trở nên cạnh tranh Để

có thể nâng cao tính cạnh tranh và tồn tại trên thị trường, các Ngân hàng phải tìm ramột công cụ thay thế để thu hút khách hàng mới, đó là công nghệ thông tin “Ngânhàng ảo” đầu tiên là ATM được giới thiệu năm 1960 tại Mỹ Tiếp theo đó là sự pháttriển của dịch vụ Ngân hàng điện thoại, dịch vụ qua thư và cuối cùng là sự phát triểnInternet Banking, cùng với Mobile Banking là những sự cách tân mới nhất trong ngànhNgân hàng và được xem như là những kênh phân phối bổ sung

Từ đó, dịch vụ này lan rộng ở Châu Mỹ, Châu Âu, và các Châu lục trên thếgiới Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, việc Ngân hàng điện tử đang dần thay thếNgân hàng truyền thống trong việc phân phối các dịch vụ Ngân hàng.

Tại Anh và một số nước Châu Âu khác

Phần lớn khách hàng tại Anh và Châu Âu sử dụng Internet Banking để xem số

dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, kiểm tra giao dịch hàng ngày, đối chiếu số

dư Sử dụng dịch vụ Internet Banking giúp các Ngân hàng giảm chi phí hoạt động vàthời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng (call center), cácchi nhánh để trả lời khách hàng và thực hiện các giao dịch lặp đi lặp lại Khách hàngcũng được hưởng lợi nhờ dịch vụ nhanh, chính xác, đảm bảo riêng tư, tiết kiệm thờigian đi lại

Khu vực Châu Á- Thái Bình Dương

Tại khu vực này, IB đã được triển khai tại nhiều quốc gia như Trung Quốc,Hồng Kông, Singapore, Thái Lan

Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung Ương đã khuyến khích các dịch vụ IB từnăm 2000

Tại Hồng Kông, Ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ IB vào ngày01/08/2000 Với dịch vụ IB của HSBC, khách hàng có thể gửi tiết kiệm, đầu tư chứngkhoán, thanh toán hoá đơn dịch vụ, giao dịch ngoại hối

Tại Singapore, dịch vụ IB bắt đầu xuất hiện năm 1997 Hiện các Ngân hàng lớntại Singapore đều cung cấp dịch vụ này như Oversea Union Bank (UOB), DBS Bank,Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea- Chinese Banking Corp (OCBC)

Tại Thái Lan, dịch vụ IB được cung cấp năm 1995 Đặc biệt sau khủng hoảngtài chính năm 1997, các Ngân hàng Thái chịu sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyểnhướng sang đẩy mạnh cung cấp các dịch vụ IB, coi đây là một giải pháp để giảm chiphí nhân công và tăng độ thoả mãn của khách hàng

1.3.8.2 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam

Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, cùng với độ là sự gia tăng trong nhậnthức xã hội khiến cho việc phổ cập Internet ngày càng trở nên nhanh chóng và dễ dànghơn Đặc biệt Việt Nam lại là một trong những nước có tỷ lệ người dân sử dụng

Internet rất cao và ngày nay Internet là một mô trường thiết yếu cho ứng dụng thươngmại điện tử trong doanh nghiệp.

Nhận thức được điều đó, năm 2003 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam(Techconbank) đã cung cấp dịch vụ Internet Banking với các thao tác như kiểm tragiao dịch tài khoản và thông tin số dư Lúc đó, Techcombank sử dụng phần mềm docác chuyên gia công nghệ thông tin của mình tự thiết kế Đây là ngân hàng đầu tiêncung cấp dịch vụ này ở Việt Nam Qua những lần đổi mới công nghệ đến năm 2007,Techcombank chính thức ra mắt sản phẩm Internet Banking - F@st i-Banking cungcấp khá đầy đủ các tiện ích của IB như hiện nay Techcombank cũng là ngân hàng ViệtNam đầu tiên được ngân hàng nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán quaInternet Tiếp sau đó là ngân hàng Đông Á, ngân hàng Quốc Tế nhảy vào cuộc đuacông nghệ, cung cấp dịch vụ điện tử, giúp khách hàng thực hiện các giao dich tài chính(chuyển tiền, thanh toán cước một số dịch vụ ) mọi lúc mọi nơi

Từ đó, các NHTM Việt Nam tiếp tục đưa ra triển khai và phát triển dịch vụ này

để tăng sức cạnh tranh của mình Hiện nay hầu hết toàn bộ các NHTM ở Việt Nam đãcung cấp toàn bộ dịch vụ này cho khách hàng Và các dịch vụ cung cấp ngày càng tiệních hơn và hoàn thiện hơn

Tốc độ phát triển của IB là một minh chứng của sự nỗ lực áp dụng công nghệkhoa học từ phía các ngân hàng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy trong số các khách hàng được khảo sát tạithành phố Hồ Chí Minh, chỉ có 1% sử dụng Internet Banking, tức dịch vụ ngân hàngqua mạng tại Việt Nam, trong khi tỷ lệ sử dụng Internet tại Việt Nam là 24% dân số, tỷ

lệ khá cao trong khu vực, chỉ sau Malaysia là 63% Có 3 nguyên nhân giải thích chotình trạng này Theo khảo sát của Nielsen, phần lớn là do khách hàng chưa biết đếnInternet Banking, hoặc có biết đến cũng không biết cách sử dụng, tỷ lệ này là 52% sốngười được khảo sát

Thứ hai là do độ an toàn của dịch vụ, có 28% số người trả lời không sử dụngdịch vụ vì sợ rủi ro về bảo mật, và không có lòng tin vào dịch vụ ngân hàng qua mạng13% trả lời vào những nguyên nhân khác, bao gồm cả lý do không biết sử dụnginternet

Về phía các ngân hàng thương mại cũng ngày càng quan tâm đến đầu tư chocông nghệ Nhiều ngân hàng đã thực hiện nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi (corebanking), một số core bankinng cho phép thực hiện đến 1.000 giao dịch/giây, cùnglúc cho phép 110.000 người truy cập và quản trị đến 50 triệu tài khoản Trước đây,khi các ngân hàng chưa đầu tư vào core banking, việc quản lú khách hàng đượcthực hiện rải rác tại các chi nhánh của mình, khách hàng mở tài khoản ở chi nhánhnào thì phải giao dịch tại chi nhánh đó, mặc dù các chi nhánh này cùng một thuộcmột hệ thống ngân hàng Với việc đầu tư vào core banking, ngân hàng có thểquản lý thông tin khách hàng tập trung, cập nhật các giao dịch tức thời, điều nàycho phép triển khai sản phẩm Internet Banking thuận lợi hơn.

CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI MARITIME BANK - CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Khái quát về Maritime Bank- chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Maritime Bank Việt Nam

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) chính thức thành lậptheo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương và đi vào hoạtđộng tại Thành phố Cảng Hải Phòng, ngay sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thươngmại, Hợp tác xã Tín dụng và Công ty Tài chính có hiệu lực Khi đó, những cuộc tranhluận về mô hình ngân hàng cổ phần còn chưa ngã ngũ và Maritime Bank đã trở thànhmột trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam Đó là kết quả

có được từ sức mạnh tập thể và ý thức đổi mới của các cổ đông sáng lập: Cục HàngHải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Cục Hàng không Dândụng Việt Nam…

Ban đầu, Maritime Bank chỉ có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một vàichi nhánh tại các tỉnh thành lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, TP Hồ ChíMinh Có thể nói, sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế

kỷ XX đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơcấu kinh tế Việt Nam

Đến nay, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần pháttriển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin đối với khách hàng Vốn điều lệ củaMaritime Bank là 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản đạt hơn 110.000 tỷ VNĐ Mạng lướihoạt động không ngừng được mở rộng từ 16 điểm giao dịch năm 2005, hiện nay đã lênđến gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc

Cùng với quyết định thay đổi toàn diện, từ định hướng kinh doanh, hình ảnhthương hiệu, thiết kế không gian giao dịch tới phương thức tiếp cận khách hàng… đếnnay, Maritime Bank đang được nhận định là một Ngân hàng có sắc diện mới mẻ,đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch chuyên nghiệp, hiện đại nhấtViệt Nam

- Thiết lập cho cán bộ công nhân viên một môi trường làm việc chuyên nghiệpvới nhiều cơ hội phát triển trên cơ sở được đánh giá, khích lệ theo hiệu quả thực chấtcủa công việc.

- Đem lại lợi ích bền vững cho các cổ đông thông qua việc triển khai mạnh mẽChiến lược kinh doanh mới và thực hiện các công cụ quản trị rủi ro chặt chẽ theo tiêuchuẩn Quốc tế và phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Trong 20 năm xây dựng và phát triển, với những nỗ lực không ngừng nhằm cảitiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng,đồng thời đầu tư không ngừng vào công nghệ, cũng như các hoạt động từ thiện đónggóp cho xã hội và phát triển thương hiệu, Maritime Bank đã vinh dự nhận được sự ghinhận xứng đáng từ cộng đồng thông qua các giải thưởng và danh vị cao quý

- Giải thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2010 do Thời báo Kinh tế ViệtNam và Cục Xúc tiến thương mại – Bộ Thương Mại trao tặng

- Giải thưởng STP Award do Bank of New York (BNY Mellon) trao tặng

- Giải thưởng Sao vàng đất việt năm 2010 và được bầu chọn vào TOP200thương hiệu tiêu biểu Việt Nam

- Giải thưởng “Thương hiệu chứng khoán uy tín" 2010, Top 20 doanh nghiệpchưa niêm yết hàng đầu Việt Nam

- Giải thưởng “Top Trade Services Awards 2010", Top 10 doanh nghiệpThương mại dịch vụ xuất sắc hàng đầu Việt Nam

- Giải thưởng "Top 20 nhãn hiệu nổi tiếng nhất hàng đầu Việt Nam" do Hội Sởhữu trí tuệ Việt Nam (VIPA) trao tặng nhờ những thành tích xuất sắc trong công tácxây dựng và phát triển nhãn hiệu nổi tiếng.

MẠNG LƯỚI HOẠT ĐỘNG

Với sự phát triển ngày càng nhanh chóng nền kinh tế của đất nước, thì nhu cầu vềvốn và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng ngày càng cao Cùng hòa mình với sự pháttriển của đất nước thì ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam ( Maritime Bank) cũngngày càng phát triển lớn mạnh, với mạng lưới giao dich rộng khắp đã đáp ứng tốt nhucầu của các doanh nghiệp và người dân Tính đến thời điểm này thì Maritime Bank đã

có gần 230 điểm giao dịch và hiện có mạng lưới hoạt động ở các tỉnh thành sau:

- Khu vực Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Bắc Giang, Hải Dương, Hải Phòng,Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Thái Nguyên, Phú Thọ, Nam Định, Hà Nam, Ninh Bình,Thái Bình

- Khu vực Miền Trung : Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Huế, ĐàNẵng, Quảng Nam, Bình Định, Đắc Lắc, Phú Yên, Khánh Hòa, Lâm Đồng

- Khu vưc Miền Nam : Tp Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Thuận, Tây Ninh,Bình Dương, Long An, Tiền Giang, Vũng Tàu, Cần Thơ

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triến của Maritime Bank - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Ngân hàng TMCP Maritime Bank Chi nhánh TT – Huế được thành lập ngày18/03/2011 theo quy mô chi nhánh cấp I của ngân hàng Maritime Bank

Ngân hàng TMCP Maritimebank là một trong những Ngân hàng TMCP có vốnđiều lệ và quy mô hoạt động tương đối lớn với các ngân hàng chi nhánh trải khắp cảnước Ngày 12/12/2011 với mục đích mở rộng mạng lưới để phát triển thương hiệu và

để tạo điều kiện cho liên Ngân hàng hoạt động được thuận lợi hơn, MaritimeBank chinhánh Huế đã chính thức khai trương trụ sở mới tại 40 Lê Lợi, thành phố Huế Ở Huế đãxuất hiện những ngân hàng quốc doanh như ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đầu tưphát triển, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn và một số Ngân hàng TMCPnhư ngân hàng Đông Á, ngân hàng Sacombank, ngân hàng Techcombank…., đây là thờiđiểm được đánh giá là rất thuận lợi và kịp thời để cho MaritimeBank nói chung và