GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHAI THÁCTHỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH nội ĐỊATẠI KHÁCH sạn XANH – HUẾ

Phạm vi nghiên cứu- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng cườngkhai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh thông qua việc đánh giákhả nă

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẠI KHÂCH SẠN XANH – HUẾ

SINH VIÍN THỰC HIỆN:

HỒ BẢO QUỲNH CHĐU

hoàn thành bài khóa lu n t t nghi p này, ngoài s

ki n cho em th c t p, đ u tra, thu th p s li u, tài li u ph c ệ ự ậ ề ậ ố ệ ệ ụ

v cho viêc nghiên c u đ tài khóa lu n ụ ứ ề ậ

Cu i cùng em xin g i l i cám n đ n gia đình, b n bè, ố ử ờ ơ ế ạ

nh ng ng ữ ườ i đã luôn bên c nh đ ng viên, chia s và giúp đ ạ ộ ẻ ỡ nhi t tình, đóng góp ý ki n trong quá trình hoàn thành khóa ệ ế

lu n t t nghi p này ậ ố ệ

Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm th c ti n c ng ự ễ ũ

nh ư trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên

đ tài ề không tránh khỏi sai sót Em r t mong nh n đ ấ ậ ượ c

nh ng đóng góp c a quý th y cô và b n bè đ đ tài đ ữ ủ ầ ạ ể ề ượ c hoàn thi n h n ệ ơ

MỤC LỤC

MỤC LỤC i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC CÁC HÌNH viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

5.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp 3

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp 3

5.2.1 Nghiên cứu định tính 3

5.2.2 Nghiên cứu định lượng 4

5.2.2.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 4

5.2.2.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp 6

6 Kết cấu của đề tài: 7

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 8

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1 Những vấn đề lý luận chung về khách sạn 8

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 8

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 8

1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 9

1.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 9

1.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 10

1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác 11

1.2 Khách của khách sạn 12

1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn 12

1.2.2 Phân loại về khách của khách sạn 12

1.3 Sản phẩm của khách sạn 13

1.3.1 Khái niệm 13

1.3.2 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn 14

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khai thác thị trường khách du lịch nội địa 14

1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn 14

1.4.2 Chính sách phân phối, quảng bá 15

1.4.2.1 Chính sách phân phối 15

1.4.2.2 Chính sách quảng bá 15

1.4.3 Chính sách giá 16

1.4.4 Vị trí địa lý của khách sạn 16

B CƠ SỞ THỰC TIỄN 17

1 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 17

2 Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn ở Thừa Thiên Huế 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN XANH 24

2.1 Tổng quan về khách sạn Xanh và khách du lịch nội địa 24

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Xanh 24

2.1.1.1 Vài nét về công ty cổ phần du lịch Xanh - Huế 24

2.1.1.2 Giới thiệu về Khách sạn Xanh - Huế 24

2.1.1.2.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Xanh 24

2.1.1.2.2 Vị trí địa lý của khách sạn Xanh 25

2.1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Xanh - Huế 26

2.1.1.2.5 Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn 28

2.1.1.2.6 Tình hình lao động 33

2.1.1.2.7 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn Xanh - Huế qua 3 năm (2010 - 2012) 35

2.1.2 Thực trạng nguồn khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012 .37

2.1.2.1 Tình hình khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012 37

2.1.2.2 Phân đoạn thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn Xanh 39

2.1.2.3 Khách nội địa mục tiêu của khách sạn Xanh 40

2.2 Đánh giá ý kiến của khách du lịch nội địa về chất lượng dịch vụ, chính sách phân phối, quảng bá và chính sách giá của khách sạn Xanh 41

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 41

2.2.2 Đặc điểm của khách du lịch nội địa đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Xanh 45

2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 49

2.2.3.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố cảm nhận về CLDV, chính sách phân phối quảng bá và chính sách giá của khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh 49

2.2.3.2 Rút trích nhân tố chính ý định trong tương lai của khách hàng 53

2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54

2.2.5 Đánh giá ý kiến của khách nội địa về CLDV, chính sách phân phối, quảng bá và chính sách giá của khách sạn Xanh 55

2.2.5.1 Đánh giá của khách nội địa về dịch vụ phòng ngủ 55

2.2.5.2 Đánh giá của khách nội địa về dịch vụ ăn uống 59

2.2.5.3 Đánh giá của khách nội địa về dịch vụ bổ sung 63

2.2.5.4 Đánh giá của khách nội địa về phân phối, quảng bá 67

2.2.5.5 Đánh giá của khách nội địa về giá cả các dịch vụ 71

2.2.6 Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến ý định trong tương lai của khách nội địa sử dụng sản phẩm lưu trú tại khách sạn Xanh 73

2.2.6.1 Kiểm định mô hình 75

2.2.6.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 77

2.2.6.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố 79

2.3 Nhận xét chung 80

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN XANH 83

3.1 Định hướng 83

3.2 Giải pháp 85

3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 85

3.2.2 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của khách sạn 86

3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động phân phối quảng bá 88

3.2.4 Xây dựng chính sách giá cả hợp lý 89

3.2.5 Xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty lữ hành 90

3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 91

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93

1 Kết luận 93

2 Kiến nghị 94

2.1 Đối với Sở Văn hóa thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và các ban ngành có liên quan 94

2.2 Đối với khách sạn Xanh 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO 98

PHỤ LỤC 98

MICE : Meeting (hội họp), Incentive (khen thưởng),

Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010-2012) 19

Bảng 2: Tình hình cơ sơ lưu trú của Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010 - 2012) 23

Bảng 3: Doanh thu của khách sạn Xanh theo từng loại hình kinh doanh dịch vụ 29

Bảng 4: Cơ cấu và giá các loại phòng Khách sạn Xanh - Huế 30

Bảng 5: Quy mô các nhà hàng của khách sạn Xanh – Huế 31

Bảng 6: Cơ cấu các loại phòng họp của Khách sạn Xanh - Huế 32

Bảng 7: Tình hình lao động của Khách sạn Xanh giai đoạn 3 năm 2010-2012 33

Bảng 8: Kết quả kinh doanh của khách sạn Xanh (2010 – 2012) 35

Bảng 9: Tình hình khách nội địa đến khách sạn Xanh qua 3 năm 2010 – 2012 39

Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính 41

Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi 41

Bảng 12: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 42

Bảng 13: Mẫu điều tra theo tỉnh/thành phố 43

Bảng 14: Số lần đến Huế của khách du lịch nội địa 45

Bảng 15: Mục đích chính đến Huế lần này của khách du lịch nội địa 46

Bảng 16: Khách du lịch nội địa đến Huế với 46

Bảng17: Kết quả điều tra số lần nghỉ tại khách sạn của khách du lịch 47

Bảng 18: Kết quả điều tra thời gian lưu trú tại khách sạn của khách du lịch 47

Bảng 19: Kết quả điều tra các nguồn thông tin của khách sạn mà khách du lịch tiếp cận 48

Bảng 20: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 50

Bảng 21: Kết quả phân tích nhân tố ý định trong tương lai của khách du lịch nội địa 54

Bảng 22: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát đánh giá của khách hàng về CLDV và các chính sách của khách sạn Xanh 54

Bảng 23: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến Ý định trong tương lai 54

Bảng 24: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “dịch vụ phòng ngủ” 56

Bảng 25: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của dịch vụ phòng ngủ 57

Bảng 26: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng

về các yếu tố đối với dịch vụ phòng ngủ 58

Bảng 27: Kiểm định One Sample T- Test về nhóm “dịch vụ ăn uống” 59

Bảng 28: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của dịch vụ ăn uống 61

Bảng 29: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối với dịch vụ ăn uống 62

Bảng 30: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “Dịch vụ bổ sung” 64

Bảng 31: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của dịch vụ bổ sung 65

Bảng 32: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối với dịch vụ bổ sung 65

Bảng 33: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “phân phối quảng bá” 67

Bảng 34: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của phân phối quảng bá 69

Bảng 35: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối với phân phối quảng bá 70

Bảng 36: Kiểm định One Sample T-Test về nhóm “Giá cả các dịch vụ” 71

Bảng 37: Kiểm định One-Sample Kolmogorov-Smirnov đối với các biến của giá cả các dịch vụ 72

Bảng 38: Kiểm định sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng về các yếu tố đối với giá cả các dịch vụ 72

Bảng 39: Tóm tắt mô hình 75

Bảng 40: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 76

Bảng 41: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 77

Bảng 42: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập 78

Bảng 43: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 79

Bảng 44: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 79

Bảng 45: Kết quả phân tích hồi quy đa biến lần hai 80

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá 77Hình 2: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu 80

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1: Mẫu điều tra theo giới tính 41

Biểu đồ 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi 42

Biểu đồ 3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 43

Biểu đồ 4: Mẫu điều tra theo tỉnh thành phố 44

Biểu đồ 5: Mẫu điều tra theo số lần đến Huế 45

Biểu đồ 6: Mẫu điều tra theo mục đích du lịch 46

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do chọn đề tài

Ngày nay, ngành công nghiệp du lịch đã và đang được coi là “con gà đẻ trứngvàng” của mọi quốc gia hay là ngòi nổ để phát triển kinh tế Đây là sự khẳng định chungcủa các chuyên gia kinh tế toàn cầu đối với sự đóng góp đáng kể của ngành công nghiệpkhông khói này Hằng năm, ngành kinh doanh du lịch đã mang lại nguồn lợi nhuậnkhổng lồ, tạo sức bật cho nhiều quốc gia trên thế giới Đối với nước ta, du lịch đã trởthành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu kinh tế chung của cả nước, đem lạihiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2012, du li ̣ch Viê ̣t Nam đón 6,7 triê ̣u lượt kháchquốc tế, 32 triê ̣u lươ ̣t khách nô ̣i đi ̣a, tổng thu từ khách du li ̣ch đa ̣t 160.000 tỷ đồng.Trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước suy thoái, viê ̣c ngành du li ̣ch hoàn thànhvươ ̣t mức các chỉ tiêu cơ bản của năm 2012 là mô ̣t thành công lớn, được coi là điểmsáng trong nền kinh tế – xã hô ̣i nước nhà

Thừa Thiên Huế, vùng đất Cố Đô được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ và giaothoa của các yếu tố văn hóa phương Đông và phương Tây, tỏa ra nét độc đáo, đa dạngphong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Cố Đô Huế với nhữngkho tàng di tích lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh, với những văn hóa phi vật thể đồ

sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hóa của các dân tộc… Tậndụng được những thế mạnh đó, trong những năm qua, ngành kinh tế du lịch tỉnh ThừaThiên Huế đã có những bước phát triển vượt bậc, cụ thể doanh thu du lịch của tỉnh năm

2012 đạt hơn 2,2 tỷ đồng, tăng 33,32% so với năm 2011 Tuy nhiên, phát triển du lịchkhông chỉ để đáp ứng nhu cầu của du khách quốc tế mà còn phục vụ nhu cầu của chínhngười dân bản địa, đặc biệt ngày nay khi đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội

đã được tăng lên một cách rõ rệt Do đó, khách du lịch nội địa đã và đang trở thành yếu

tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.Chính vì lẽ đó mà hiện nay hàng loạt các khách sạn đã xuất hiện để có thể thu đượcnhiều lợi nhuận từ nguồn khách này Lượng khách sạn tăng lên đột biến, lượng kháchnội địa đi du lịch ngày càng tăng, song khoảng cách chênh lệch giữa cung và cầu ngàycàng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt Để tồn tại và phát triển

đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho mình những hướng đi mới, hiệuquả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Với những cơ hội và thách thức như vậy, trong những năm qua, khách sạn Xanh

đã làm khá tốt hoạt động kinh doanh của mình, tổng lượt khách đến khách sạn ngàycàng gia tăng Năm 2012, tổng lượt khách là 48.554 lượt, tuy nhiên, lượng khách nội địachỉ chiếm 20% trong cơ cấu khách đến Do vậy, khách sạn cần nỗ lực đưa ra nhiều biệnpháp chính sách hơn nữa để có thể thu hút được ngày càng nhiều khách nội địa đến vớikhách sạn nhằm thu được nhiều lợi nhuận, tránh lãng phí nguồn nhân lực mùa thấpđiểm, tận dụng và khai thác hết tiềm năng của thị trường, tiềm năng cơ sở vật chất củakhách sạn

Chính vì vậy, hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách nội địa nói chung, khách nội địamục tiêu của khách sạn nói riêng và chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong nhữngvấn đề mà khách sạn Xanh đang tích cực triển khai nhằm nâng cao khả năng thu hútkhách du lịch nội địa, góp phần gia tăng nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn vànâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường khốc liệt hiện nay

Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp tăng

cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh – Huế” làm

khóa luận tốt nghiệp của bản thân

2 Mục tiêu nghiên cứu

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hình thức kinh doanhkhách sạn và các biện pháp thu hút khách du lịch

 Phân tích và đánh giá khả năng khai thác thị trường khách du lịch nội địa củakhách sạn Xanh

 Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịchnội địa tại khách sạn Xanh

3 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu những nhận xét, đánh giá của khách du lịch nội địađang lưu trú tại khách sạn Xanh

4 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng cườngkhai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh thông qua việc đánh giákhả năng khai thác khách của khách sạn và khảo sát ý kiến của khách du lịch nội địađang lưu trú tại khách sạn về chất lượng dịch vụ (CLDV), chính sách giá, phân phối,quảng bá khuếch trương của khách sạn Xanh

- Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Xanh

- Phạm vi thời gian:

+ Thu thập thông tin sơ cấp: từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2013

+ Thu thập thông tin thứ cấp: từ năm 2010 đến năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Sử dụng các nguồn thông tin thứ cấp từ:

- Khách sạn Xanh, bao gồm: Cơ cấu bộ máy tổ chức, tình hình nguồn nhân lực vàtình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty trong 3 năm 2010 -2012

- Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế, bao gồm: Tình hình dulịch Thừa Thiên Huế, tình hình cơ sở lưu trú của tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 3năm từ 2010 đến 2012

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiêncứu định lượng

5.2.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng

để đo lường các khái niệm nghiên cứu Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏngvấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là giám đốc tiền sảnh; giám đốc trung tâm lữ hànhQuốc tế Xanh, trưởng phòng kinh doanh, các nhân viên phục vụ trực tiếp khách hàng đểxác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, chính sách giá vàcác kênh quảng bá, phân phối mà khách sạn đang triển khai để thu hút khách du lịch

Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=7) Đối tượngphỏng vấn: 7 khách du lịch nội địa đang lưu trú tại khách sạn Xanh Kết hợp với một số

nội dung được chuẩn bị trước, từ đó phác thảo các chỉ tiêu cần có khi xây dựng bảnghỏi.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứuchính thức

5.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiến hành dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu đề xuấtnhằm phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các hình thức quảng

bá phân phối sản phẩm và chính sách giá của khách sạn từ đó đưa ra một số giải pháp nhằmtăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh

5.2.2.1 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Về sai số mẫu cho phép, với độ tin cậy 95% và do dữ liệu sơ cấp được thu thậpbằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nên sai số mẫu cho phép sẽ là 0,05

Về độ lệch chuẩn, sau khi tiến hành điều tra thử với mẫu 30 bảng hỏi, nghiên cứutiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn Kết quả thu được giá trị σ = 0,325

lý, phân tích số liệu, phân tích EFA,

 Về phương pháp thu thập dữ liệu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp

(kỹ thuật ánh xạ) 7 đáp viên

2 Chính thức Định lượng Bút vấn (Khảo sát bảng câu hỏi)

Xử lý dữ liệu 162 mẫuTrong giai đoạn nghiên cứu chính thức, đề tài đã sử dụng phương pháp chọn mẫungẫu nhiên được thực hiện qua 3 bước như sau:

- Bước 1: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức tỉnh/thành phố của khách

nội địa tại khách sạn Xanh

Trước tiên phân chia tổng thể 162 khách nội địa của khách sạn Xanh cần phỏngvấn thành 3 tổ theo tiêu thức tỉnh/thành phố bao gồm:

Tổ Tỷ lệ (%) Cơ cấu mẫu điều tra (mẫu)

3 Tỉnh/Thành phố khác 20 33

- Bước 2: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ

thống để chọn ra các mẫu sẽ điều tra Trước tiên, theo dõi thời gian các đoàn khách củatừng tổ đến khách sạn trong tháng 3 và tháng 4 năm 2013 Sau đó, đối với mỗi đoànkhách của từng tổ đến khách sạn lần lượt, ta sẽ chọn ra ngẫu nhiên một số mẫu trongtừng đoàn để điều tra bằng cách: Theo danh sách đăng ký của từng đoàn khách đếnkhách sạn trong một ngày theo bảng chữ cái alphabet của tên, ta đánh số thứ tự các đơn

vị trong danh sách của mỗi đoàn với một con số duy nhất, phần tử đầu tiên được đánh

số 0, tiếp theo là 1, 2 Chẳng hạn số lượng khách Hồ Chí Minh đến khách sạn trongmột ngày là 50 khách Ta sẽ chọn khoảng 10 khách để phỏng vấn Sau khi đánh số thứ

tự các đơn vị trong danh sách, ta sẽ chọn ngẫu nhiên một khách bằng cách bốc thăm(khách được chọn có số thứ tự là 4) Sau đó, từ số thứ tự của người vừa chọn, cứ cáchđều k = 5 lại chọn ra một khách hàng vào mẫu cho đến khi chọn đủ 10 mẫu k được tínhtheo công thức: k = Tổng thể/Cỡ mẫu (50/10 = 5) Thực hiện tương tự đối với các đoànkhách khác của từng tổ đến khách sạn vào các ngày tiếp theo trong tháng và cho đến khinào đủ cỡ mẫu điều tra của từng tổ thì thôi

- Bước 3: Tiến hành điều tra những khách đã được chọn.

+ Thời gian điều tra là lúc khách trả phòng, đợi xe, lúc khách đã ăn sáng xong tạicác nhà hàng của khách sạn Xanh

+ Phạm vi thời gian điều tra: Tháng 3 và tháng 4 năm 2013

+ Phạm vi điều tra: Khách sạn Xanh

+ Số phiếu phát ra: 162 phiếu Số phiếu thu về: 162 phiếu Tất cả đều hợp lệ

5.2.2.2 Phân tích dữ liệu sơ cấp

Các số liệu sau khi thu thập được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềmExcel và SPSS 18.0, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phântích nhân tố, kiểm định mô hình, phân tích diễn giải, để phân tích các ý kiến đánhgiá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chính sách giá, phân phối quảng bá sảnphẩm tại khách sạn Xanh và đề xuất các giải pháp nhằm đáp ứng mục tiêu nghiêncứu đề ra

6 Kết cấu của đề tài:

Ngoài phần đặt vấn đề và kết luận, kiến nghị; phần nội dung nghiên cứu chínhgồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở khoa học của đề tài nghiên cứu.

Chương II: Thực trạng khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh

Chương III: Một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách du lịch nội địa tại khách sạn Xanh.

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:“Khách sạn

là nơi cư trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.

Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch vềhướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du

lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ

10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Khoa du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuậtngữ và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể được sử

dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là nơi mà bất

kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành nghề kinh doanh chính trong kinhdoanh du lịch Việc hiểu rõ khái niệm kinh doanh khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trongquá trình tiếp cận, nghiên cứu hoạt động của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Trải qua nhiều giai đoạn của quá trình phát triển ngành kinh tế du lịch, khái niệm

“kinh doanh khách sạn” được hiểu dưới nhiều cấp độ khác nhau:

- Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảmbảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những nhu cầu đa dạng vàngày càng cao của khách du lịch, những nhà kinh doanh khách sạn tổ chức thêm hoạtđộng kinh doanh ăn uống để tăng lợi nhuận Trong thời gian này, kinh doanh khách sạn

được hiểu là “hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống

cho khách” [1] Du lịch sẽ không có điều kiện để phát triển nếu việc kinh doanh khách

sạn chỉ dừng lại ở mức độ chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người như thế

- Sự phát triển của nền kinh tế đã làm xuất hiện những nhà kinh doanh khách sạn

có khả năng về tài chính lớn mạnh, tính đa dạng hoá và cạnh tranh trong các sản phẩm

du lịch - khách sạn ngày càng cao Từ đó, người ta cố gắng đáp ứng những nhu cầu caohơn của khách du lịch như giải trí, chăm sóc sức khoẻ và sắc đẹp, các nhu cầu tiện ích

và bắt đầu khai thác các đối tượng phục vụ khác như các cuộc gặp gỡ, hội họp, hộinghị Lúc đó, khái niệm kinh doanh khách sạn không chỉ là hoạt động kinh doanh lưutrú cho khách mà còn là khâu trung gian phân phối các sản phẩm, dịch vụ của nhữngngành kinh tế khác như công nghiệp, nông nghiệp, tài chính-ngân hàng, bưu chính viễnthông

- Ngày nay, khi nghiên cứu về hoạt động kinh doanh của khách sạn, một kháiniệm chung nhất về hoạt động kinh doanh khách sạn được đưa ra như sau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận [1].

1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vậtchất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trongthời gian lưu trú tạm thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Đây là hoạt động kinh doanh chính của một khách sạn Cơ sở của việc kinhdoanh lưu trú là quá trình cho thuê buồng ngủ và các thiết bị vật chất đi kèm tạo điều

kiện cho khách thực hiện được chuyến đi của mình trong một thời gian nhất định Hoạtđộng kinh doanh lưu trú là quá trình kết hợp giữa việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật(CSVCKT) và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên để thoả mãn tối đa nhu cầu củakhách Trong quá trình thực hiện kinh doanh lưu trú, doanh nghiệp không tạo ra sảnphẩm mới và giá trị mới Tuy nhiên, mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ lưu trú của khách sạn sẽ là yếu tố quyết định giá cả của dịch vụ và hiệu quả kinhdoanh của khách sạn trong hiện tại và tiềm năng, vị thế của khách sạn trên thị trườngtrong thời gian tới

Quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú được thể hiện theo sơ đồ sau:Quảng bá

thông tin về

sản phẩm

Tiếp nhận nhucầu/ nhận đặt chỗ

Đón khách

Thanh toán và

tiễn khách

Tiếp tục pháthiện nhu cầu

và đáp ứng

Thực hiện vàbán dịch vụ

Sơ đồ 1: Tiến trình thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú [2]

Để thực hiện có hiệu quả hoạt động kinh doanh lưu trú, chúng ta phải xuất phát

từ quá trình tìm hiểu thị hiếu, nhu cầu mong đợi của từng đối tượng khách, từ đó có kếhoạch chuẩn bị cơ sở vật chất trong khách sạn, lựa chọn phương án bố trí sao cho cáctiêu chuẩn phục vụ phù hợp với từng đối tượng

1.1.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế biếnthức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụkhác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí tại các nhà hàng hoặc khách sạn cho kháchnhằm mục đích có lãi

Xuất phát từ khái niệm này, chúng ta thấy rằng hoạt động kinh doanh dịch vụ ănuống trong kinh doanh du lịch sẽ có ba nhóm hoạt động cơ bản sau:

+ Thứ nhất là hoạt động chế biến thức ăn cho khách Đây là hoạt động sản xuấtvật chất, nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao

+ Thứ hai là hoạt động bán sản phẩm do chính nhà hàng chế biến và cả nhữngsản phẩm do đơn vị khác (như nước giải khác, rượu, bia ) Đấy chính là hoạt động lưuthông, đóng vai trò là một mắt xích trong kênh phân phối.

+ Thứ ba là hoạt động tổ chức phục vụ Hoạt động này tạo điều kiện cho kháchhàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, đồng thời cũng tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi, thưgiãn Đây là khâu quan trọng, có tác động trực tiếp đến ý kiến đánh giá của khách vềchất lượng dịch vụ

Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống chiếm một tỷ trọng đáng kểtrong tổng doanh thu của một khách sạn Tỷ trọng doanh thu của hoạt động kinh doanh

ăn uống chiếm trong tổng doanh thu của một khách sạn thể hiện mức độ hoàn thiện của

hệ thống dịch vụ trong khách sạn đó Khi ngành du lịch càng phát triển thì tỷ trọng này

sẽ tăng cao trong toàn ngành

Kinh doanh ăn uống không những mang lại lợi ích hữu hình cho doanh nghiệp làdoanh thu và lợi nhuận mang về mà còn là cơ hội để doanh nghiệp quảng bá văn hoácủa đơn vị mình, đất nước mình trong quá trình phục vụ khách Điều này đặc biệt hiệuquả là quảng bá văn hoá ẩm thực và văn hoá ứng xử

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống, doanh nghiệp cần xuất phát từ đặcđiểm về văn hoá của từng nhóm khách hàng để cung ứng được những sản phẩm phùhợp Tiếp theo, cần phải chú trọng đến tính đa dạng của thực đơn, yếu tố dinh dưỡng, vệsinh của từng loại sản phẩm, phong cách phục vụ và chắc chắn là phải có chính sách giáhợp lý để thu hút khách hàng

1.1.3.3 Hoạt động kinh doanh các thể loại dịch vụ khác

Kinh doanh các dịch vụ bổ sung là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứngnhững nhu cầu thứ yếu của khách Mặt dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt độngkinh doanh chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoànthiện trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn

Các dịch vụ bổ sung có thể được đáp ứng một cách sẵn sàng trong suốt thời giankhách lưu trú tại khách sạn Đó có thể là dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ thưgiãn (ca nhạc, kịch, karaoke ), dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (sân chơi thể thao, vật lý trịliệu, massage ), dịch vụ tài chính, ngân hàng, quầy hàng lưu niệm

Phần lớn các dịch vụ bổ sung không trực tiếp sản xuất ra vật chất, chi phí thấpnhưng nếu được thực hiện tốt sẽ mang lại lợi nhuận cao và tạo ra khả năng thu hútkhách rất lớn Đây chính là phương tiện cạnh tranh của khách sạn.

1.2 Khách của khách sạn

1.2.1 Khái niệm về khách của khách sạn

Theo quan điểm Marketing hiện đại, khách hàng là đối tượng trung tâm mà bất

kỳ một doanh nghiệp nào đều phải hướng tới và tìm mọi cách để thoả mãn nhu cầu tiêudùng của họ Xác định khách hàng mục tiêu cũng chính là việc xác định thị trường tiêuthụ sản phẩm của doanh nghiệp Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định khách hànglại có ý nghĩa đặc biệt quan trọng vì khách hàng trong kinh doanh khách sạn vừa là đốitượng thực hiện các khâu đặt hàng, mua hàng, sử dụng và đánh giá chất lượng sảnphẩm

Xét trên phương diện chung nhất, những ai có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩmcủa khách sạn, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng thì đều đượcxem là khách của khách sạn Họ có thể là khách du lịch (từ các địa phương khác đến)với những mục đích khác nhau, cũng có thể là những người dân điạ phương tiêu dùngnhững sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như mua hàng lưu niệm, tổ chức tiệc cưới, tham

1.2.2 Phân loại về khách của khách sạn

Nhằm phục vụ thiết thực cho việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn,chúng ta có thể phân loại khách theo các tiêu thức sau:

- Nếu căn cứ vào đặc tính tiêu dùng và nguồn gốc của khách thì khách của kháchsạn được chia làm hai loại:

+ Khách là người địa phương: là tập hợp những người có nơi ở thường xuyên tạinơi xây dựng khách sạn Những khách hàng này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn uống

và dịch vụ bổ sung, rất ít khi họ sử dụng dịch vụ lưu trú hoặc nếu có thì chỉ sử dụngtrong thời gian rất ngắn với số lượng rất hạn chế.

+ Khách không phải là dân địa phương: bao gồm tất cả những khách từ các địaphương khác đến trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia khác(khách quốc tế) Loại khách này sử dụng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, từ dịch vụlưu trú đến cả những dịch vụ bổ sung

- Nếu căn cứ vào mục đích của chuyến đi, khách được chia ra làm các loại sau:+ Khách du lịch thuần tuý

+ Khách du lịch công vụ

+ Khách du lịch nghỉ dưỡng

+ Khách thực hiện chuyến đi với những mục đích khác như học tập, thăm thânnhân, tham dự các sự kiện kinh tế xã hội đang xảy ra tại địa phương

- Nếu căn cứ theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách thì khách của khách sạn

có thể chia làm hai loại:

+ Khách đi thông qua một tổ chức: là những khách tiêu dùng sản phẩm của kháchsạn thông qua những tổ chức trung gian, thường là các công ty lữ hành

+ Khách đi không thông qua tổ chức: là những khách tự tổ chức tiêu dùng nhữngsản phẩm của khách sạn

- Ngoài ra, khi nghiên cứu về khách của khách sạn, người ta còn có thể phân loạitheo các tiêu thức khác như độ tuổi, giới tính hoặc theo độ dài thời gian lưu trú củakhách

Việc phân loại khách của khách sạn có nghĩa rất quan trọng trong quá trình hoạchđịnh chiến lược kinh doanh của khách sạn Nếu việc phân loại khoa học và khách sạnchọn được loại khách nào là đối tượng phục vụ chính của mình thì có nghĩa là khách sạn

đã xác định được thị trường mục tiêu Từ đó, khách sạn mới có thể xây dựng các chínhsách về sản phẩm, về giá, cách thức tiếp cận khách hàng, cách thức bán sản phẩm mộtcách hiệu quả Đây là cơ sở của việc nâng cao hiệu quả trong kinh doanh khách sạn [4]

1.3 Sản phẩm của khách sạn

1.3.1 Khái niệm

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cungcấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu đểđăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng và rời khỏi khách sạn.

Sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

- Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như:thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm…

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần màkhách đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung

- Được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng

- Được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định

- Trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật: Cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ baonhiêu thì càng tăng thêm chất lượng phục vụ tốt bấy nhiêu

- Yếu tố con người: Trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm mang tính vô hình,khó cơ khí hóa nên yếu tố con người là rất quan trọng Khách du lịch không chỉ thỏamãn ở những nhu cầu về sự tiện nghi, thoải mái mà đòi hỏi rất cao về thái độ, cung cáchphục vụ của nhân viên, vì những sản phẩm của khách sạn đều được bán dưới hình thứcdịch vụ Yếu tố con người được thể hiện ở năng lực, phẩm chất, nhân cách, trình độ của

mỗi nhân viên Một đội ngũ nhân viên trình độ cao, phẩm chất tốt, được tổ chức hợp lý

sẽ tạo điều kiện tiên quyết ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

1.4.2 Chính sách phân phối, quảng bá

vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao Khi xây dựngchính sách phân phối phải căn cứ vào đặc điểm của sản phẩm dịch vụ và đặc điểmkhách hàng

Nội dung quan trọng của chính sách phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh phânphối Hầu hết các kênh phân phối trong du lịch đều được thực hiện thông qua các công

ty lữ hành Thông qua các kênh phân phối nhà sản xuất tiêu thụ được nhiều sản phẩm,

có thêm nhiều khách hàng và thị trường mới

Xây dựng, lựa chọn và quản lý tốt hệ thống phân phối có ý nghĩa đặc biệt quantrọng đối với sự tồn tại, phát triển và khả năng chiếm lĩnh thị trường của khách sạn Quakênh phân phối sẽ giúp chuyển tải sản phẩm hàng hóa, dịch vụ từ người sản xuất tớingười tiêu dùng dễ dàng hơn Hơn nữa, kênh phân phối nhằm cung cấp thông tin đầy đủcho khách hàng vào đúng lúc khách hàng cần để có thể xử lý thông tin và quyết địnhmua Một kênh phân phối tốt sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách du lịch đếnvới khách sạn hơn

1.4.2.2 Chính sách quảng bá

Quảng bá bao gồm xây dựng hỗn hợp quảng bá, lựa chọn và đào tạo lực lượngbán hàng, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng, chiến lược quảng bá trêncác không gian ảo (internet, web)

Qua nhóm công cụ này sẽ góp phần kích thích khách hàng lựa chọn khách sạn,tăng nhanh nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Trong đó, quảng cáo là việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng đểtuyên truyền về sản phẩm hoặc cho người trung gian hoặc cho người tiêu dùng cuốicùng trong một thời gian và không gian cụ thể Mục đích của quảng cáo là gây dựngđược hình ảnh về sản phẩm và dịch vụ của công ty trong khách hàng, gây được ấntượng đối với họ và kích thích họ mua hàng.

Bên cạnh quảng cáo thì việc xúc tiến bán hàng cũng rất đáng được quan tâm.Xúc tiến bán hàng là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm bắtđược nhu cầu và phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty Và có thể thu hútđược khách hàng nhiều hơn

Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thưởng, quảng cáo tại chỗ, mua sắmthông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm…

Một công ty có chiến lược quảng bá tốt thì sẽ góp phần nâng cao hình ảnh, uy tíncủa mình trong tâm trí khách hàng, tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi muốn lựa chọnnhững sản phẩm hàng hóa, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của mình

1.4.3 Chính sách giá

Bao gồm mức giá mà khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ, tính linh hoạtcủa giá cả, sự phân lập giá, các điều kiện thanh toán, chiết khấu và kể cả các hình thứctrợ giá

Giá là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhucầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của khách sạn Nó quyết định chủ yếu đếnmức lợi nhuận mà khách sạn thu được Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thayđổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tuỳ theo sự vận động của thịtrường, và chi phí kinh doanh, tuỳ theo thời vụ của mùa du lịch và tuỳ theo chính sáchgiá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá củamình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể để lôi cuốnkhách hàng

1.4.4 Vị trí địa lý của khách sạn

Đây cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch Mộtkhách sạn có vị trí thuận lợi, phong cảnh đẹp, nằm ở trung tâm thành phố thuận tiện choviệc đi lại và mua sắm sẽ là lựa chọn hàng đầu của khách du lịch Đây chính là tiền đề quan

trọng khi kinh doanh khách sạn, các nhà đầu tư nên lựa chọn vị trí đẹp và thuận tiện thì sẽgiúp khách sạn thu hút và khai thác được nhiều khách du lịch hơn.

B CƠ SỞ THỰC TIỄN

1 Tình hình du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các ngành kinh

tế khác thì du lịch đang dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn trong xu hướngphát triển kinh tế của nước ta nói chung và của Tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng Với sựquan tâm và chỉ đạo kịp thời từ trung ương đến các cấp lãnh đạo của Tỉnh nên ngành dulịch Tỉnh Thừa Thiên Huế đã không ngừng phát triển và đạt được những thành tựu nổibật Du lịch Huế đã từng bước đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, không chỉ dừng lại ởviệc khai thác các tour du lịch văn hóa thuần túy mà còn tập trung mở rộng nhiều loạihình du lịch mới như du lịch sinh thái Nam Đông, đầm phá Tam Giang; du lịch tâm linhphía tây nam thành phố; du lịch cộng đồng tại A Lưới, Phước Tích, Tam Giang; du lịchtìm hiểu văn hóa ẩm thực Huế…

Hội tụ những giá trị văn hóa-lịch sử vật thể và phi vật thể được công nhận là “disản văn hóa thế giới” có nhiều thắng cảnh thiên nhiên đẹp cả rừng và bờ biển… ThừaThiên Huế có nhiều ưu thế đặc biệt để phát triển du lịch Trong cách nhìn của nhiềungười, thế mạnh phát triển dịch vụ của Thừa Thiên Huế được hiểu chính là du lịch vàtrong thực tế, hiệu quả mà ngành du lịch mang lại cũng đã đáp ứng được kỳ vọng đó.Ước tính cả năm 2012, tổng lượng khách du lịch đến Huế đạt mức 2,2 triệu, trong đólượt khách lưu trú đạt 1,7 triệu lượt, tăng 8% và doanh thu du lịch ước đạt 1.395,5 tỷđồng, tăng 26,5%

Các loại hình dịch vụ, đặc biệt là du lịch vốn rất “nhạy cảm” với những biến độngthị trường và các tác động xã hội Nhìn lại năm 2012, dễ dàng nhận thấy ngành dịch vụ dulịch đã được hưởng lợi từ sự kiện Năm Du lịch Quốc gia, nhiều hoạt động quảng bá hìnhảnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là Festival Huế 2012 được xúc tiến Không ít tour du lịch

có điểm đến là Cố đô Huế được tổ chức Đó được xem là cú hích tích cực để ngành dịch

vụ du lịch có được sự phát triển mang tính đột phá Còn để có được sự phát triển mangtính bền vững và lâu dài, lại phải nghĩ đến chiến lược đầu tư đồng bộ về hạ tầng, nguồnnhân lực với những bước đi phù hợp với hoàn cảnh thực tế Đó là vấn đề đặt ra rất đáng

suy nghĩ đối với một vùng đất như Thừa Thiên Huế có thu nhập từ dịch vụ du lịch chiếmđến gần một nửa GDP.

Bảng 1: Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010-2012)

Nội địa Ngày khách 1.765.419 1.964.556 2.018.880 199.137 111,23 54.324 102,77

3 Thời gian lưu trú bình quân Ngày 2,02 2,06 2,02 0,04 101,98 -0,04 98,06

4 Doanh thu Triệu đồng 1.338.530 1.657.496 2.209.795 318.966 123,83 552.299 133,32

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể Thao & Du lịch Thừa Thiên Huế)

Theo quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2015

và định hướng đến năm 2020, mục tiêu phấn đấu năm 2015, khách đến Thừa Thiên Huếđạt hơn 4,2 triệu lượt khách du lịch, trong đó hơn 1,7 triệu lượt khách quốc tế; năm

2020 đón khoảng 6 triệu lượt khách du lịch, tập trung xây dựng Huế trở thành trung tâm

du lịch, dịch vụ lớn của cả nước Theo đó, Tỉnh cũng xác định tập trung đầu tư pháttriển du lịch thành một ngành công nghiệp, động lực chính cho phát triển kinh tế xã hộitheo hướng bền vững; đảm bảo môi trường sinh thái, cảnh quan; bảo tồn và phát huyhợp lý tiềm năng; đẩy nhanh tốc độ công nghiệp hóa – hiện đại hóa theo hướng tận dụnglợi thế về tài nguyên thiên nhiên, nguồn lao động dồi dào để giải quyết việc làm tạo thunhập cho người dân

 Tổng lượt khách: Trong năm 2011, tỉnh Thừa Thiên Huế đã đẩy mạnh công tác

xúc tiến quảng bá du lịch chuẩn bị cho năm du lịch quốc gia Duyên hải Bắc Trung Bộ - Huế2012; khởi động mạnh mẽ các dự án du lịch; nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện môitrường du lịch; đổi mới tổ chức các sự kiện du lịch và tổ chức thành công Festival làng nghề

2011 khiến cho tổng lượt khách đến Huế tăng mạnh đạt 1.604.350 lượt, tăng 7,93% so vớinăm 2010 Trong đó khách quốc tế tăng 41.393 lượt, tương ứng tăng 6,76% và khách nội địatăng 76.524 lượt, tương ứng tăng 8,76% so với năm 2010 Qua năm 2012, Với chủ đề “Dulịch di sản”, năm Du lịch quốc gia 2012 đã được tổ chức thành công, đảm bảo chất lượng,hiệu quả Công tác tuyên truyền, xúc tiến, quảng bá đã được tỉnh nhà quan tâm đẩy mạnh.Cảnh quan đô thị, cơ sở hạ tầng du lịch được triển khai đồng bộ Nhiều sản phẩm du lịch mới,hấp dẫn, khai thác được lợi thế của địa phương, công tác quản lý môi trường du lịch đã đượctăng cường Công tác xã hội hóa các hoạt động văn hóa, thể thao, du lịch được chú trọng triểnkhai Qua hơn 30 hoạt động được tổ chức thành công, tỉnh Thừa Thiên Huế đã thu hút hàngtriệu lượt khách đến tỉnh nhà, cụ thể lượng khách quốc tế tăng mạnh đạt 1.729.540 lượt, tăng11,72% và khách nội địa tăng 990.050 lượt, tăng 4,16% làm cho tổng lượt khách năm 2012tăng 125.190 so với năm 2011

 Tổng ngày khách: Cùng với tổng lượt khách, tổng ngày khách đến Tỉnh

Thừa Thiên Huế cũng tăng lên qua 3 năm Năm 2010, tổng ngày khách chỉ đạt 3.002.595ngày bao gồm 1.237.175 ngày khách quốc tế và 1.765.419 ngày khách nội địa Năm 2011,tổng ngày khách tăng mạnh, đạt 3.304.961 lượt, tăng 302.336 ngày; trong đó khách quốc

tế tăng 103.230 ngày, tương ứng tăng 8,34% và khách nội địa tăng 199.137 ngày, tương

ứng tăng 11,23% so với năm 2010 Điều này cho thấy, các chính sách quảng bá thu hútkhách du lịch của Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2011 đã có những hiệu quả với cả hai đốitượng khách Tuy nhiên, qua năm 2012, tổng ngày khách chỉ đạt 3.486.620 ngày bao gồm1.467.740 ngày khách quốc tế và 2.018.880 ngày khách nội địa Tổng ngày khách năm

2012 chỉ tăng 181.659 so với năm 2011, tương ứng tăng 5,5%, lượng khách quốc tế vàkhách nội địa tăng lần lượt là 9,5% và 2,77% so với năm 2011 Mặc dù nhìn chung tổnglượt khách đến Huế năm 2012 đều tăng đáng kể, nhưng số ngày khách đến lưu trú tại Huếlại không cao, do vậy có thể thấy các chính sách kích cầu của tỉnh nhà chưa thật sự hiệuquả, đặc biệt chưa thu hút được một lượng lớn khách nội địa đến với Thừa Thiên Huế

 Thời gian lưu trú bình quân: Năm 2010, tổng lượt khách và ngày khách đều

tăng nhưng so với tổng lượt khách, tổng ngày khách tăng không quá lớn nên thời gianlưu trú bình quân đạt 2,02 ngày đối với khách quốc tế lẫn nội địa Năm 2011, tổng ngàykhách tăng mạnh hơn so với tổng lượt khách nên thời gian lưu trú bình quân chung đạt2,06 ngày; trong đó khách quốc tế đạt 2,05 ngày và khách nội địa đạt 2,07 ngày Sangnăm 2012, tổng ngày khách ko có sự tăng mạnh ở cả khách quốc tế lẫn khách nội địalàm cho thời gian lưu trú bình quân giảm nhẹ, cụ thể là 2,01 ngày đối với khách quốc tế

và 2,04 ngày đối với khách nội địa Nhìn chung qua 3 năm, thời gian lưu trú bình quâncủa khách có sự biến động, tăng không mạnh và vẫn ở mức thấp

 Về doanh thu: Doanh thu của du lịch Huế tăng qua các năm Năm 2010 doanh

thu đạt 1.338,53 tỷ, tăng 11,22% so với năm 2009 Năm 2011, doanh thu tăng mạnh đạt1.657,496 tỷ, tăng 23,83% so với năm 2010; và năm 2012, doanh thu đạt 2.209.795, tăng33,32% so với năm 2011, đây là tốc độ tăng khá cao so với các năm trước

Như vậy, qua 3 năm tình hình du lịch Thừa Thiên Huế có nhiều thay đổi Lượngkhách, tổng ngày khách, doanh thu qua các năm đều tăng tuy nhiên thời gian lưu trúbình quân của khách như vậy là còn quá thấp Điều này cho thấy rằng khách chỉ tớitham quan rồi lại đi đến nơi khác chứ không ở lại Huế thời gian dài Chính vì vây, Sở

Du lịch Huế nên đưa ra những biện pháp, chính sách phát triển du lịch hợp lý để thu hútkhách và kéo dài thời gian lưu trú của khách

2 Hoạt động kinh doanh du lịch, khách sạn ở Thừa Thiên Huế

Với những tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn, với quầnthể di tích cố đô và nhã nhạc cung đình Huế được UNESCO công nhận là Di sản vănhóa của nhân loại, Thừa Thiên Huế đã xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn

và cần tập trung đầu tư phát triển mạnh mẽ Thế mạnh tiềm năng đã tạo điều kiện giúpThừa Thiên Huế phát triển nhiều loại hình du lịch văn hóa chất lượng cao kết hợp dulịch biển, du lịch sinh thái, thể thao mạo hiểm, nghỉ dưỡng, tỉnh Thừa Thiên Huế đã tậptrung phát triển du lịch theo hướng bền vững, trên cơ sở giữ gìn và phát huy bản sắc vănhóa truyền thống, bảo vệ tốt môi trường và cảnh quan Trong thời gian qua, tỉnh ThừaThừa Huế đã có những đầu tư đáng kể cho việc phát triển du lịch tỉnh nhà Bằng nhiềuchương trình quảng bá du lịch như Festival Huế, Lăng Cô huyền thoại biển, nhiều khu

du lịch đã được du khách biết đến như du lịch biển Lăng Cô, du lịch rừng nguyên sinhBạch Mã hay du lịch nghỉ dưỡng nước nóng Mỹ An, Thanh Tân,… đã làm tăng khảnăng thu hút khách du lịch đến Huế

Từ đó, hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng cũng phát triển theo Tính đếncuối năm 2012, tổng số cơ sở kinh doanh lưu trú của Thừa Thiên Huế đã đạt 536 cơ sở,với tổng số phòng và số giường tương ứng là 9.709 phòng và 16.720 giường Hiện tại,tỉnh Thừa Thiên Huế có 8 khách sạn đạt chuẩn 5 sao và 10 khách sạn đạt chuẩn 4 sao.Trong thời gian tới, trên địa phương sẽ đưa vào khai thác thêm một khách sạn đạt tiêuchuẩn 5 sao nữa đó là khách sạn Five Star U Hotel và khách sạn 4 sao Thuận Hoá.Trong tương lai, Huế sẽ có nhiều dự án phát triển kinh doanh du lịch có quy mô lớn.Việc xuất hiện những tập đoàn kinh doanh khách sạn quốc tế lớn như Accor đầu tư vàothị trường Huế sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp trong kinh doanh lưu trú, mở ra triểnvọng phát triển trong một giai đoạn mới, hứa hẹn khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên

du lịch phong phú của địa phương

Bảng 2: Tình hình cơ sơ lưu trú của Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2010 - 2012) STT Chỉ tiêu 2010 2011 2012 2011/2010 2012/2011

1 Tổng cơ sở lưu trú 313 535 536 222 70,93 1 100,19Khách sạn 177 199 198 22 12,43 -1 99,5Nhà nghỉ 136 336 338 200 147,06 2 100,6

2 Tổng số phòng 7.284 9.570 9.709 2.286 31,38 139 101,45Khách sạn 6.085 6.671 6.755 586 9,63 84 101,26Nhà nghỉ 1.199 2.899 2.954 1.700 141,78 55 101,9

3 Tổng số giường 13.246 16.622 16.720 3.376 25,49 98 100,59Khách sạn 11.317 12.246 12.299 929 8,21 53 100,43Nhà nghỉ 1.929 4.376 4.421 2.447 126,85 45 101,03

(Nguồn: Sở Văn hóa Thể Thao & Du lịch Thừa Thiên Huế)

Tuy nhiên, khi đang trong giai đoạn phát triển, du lịch Thừa Thiên Huế vẫn cònnhiều điều bất cập ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn ởHuế Đó là tình trạng đầu tư cho thương mại, du lịch trên địa bàn vẫn còn phổ biến ởquy mô nhỏ Các khu vui chơi giải trí ở Huế vẫn chưa được khởi động, khai thác Cácdịch vụ giải trí còn đơn điệu, chủ yếu vẫn là hoạt động ca Huế - du thuyền trên sôngHương Do vậy mà thời gian khách lưu trú tại Huế là rất ngắn Điều này sẽ ảnh hưởngđến tình hình kinh doanh của các khách sạn và tất yếu, tình hình cạnh tranh trên thịtrường kinh doanh lưu trú sẽ trở nên mạnh mẽ hơn

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN XANH

2.1 Tổng quan về khách sạn Xanh và khách du lịch nội địa

2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn Xanh

2.1.1.1 Vài nét về công ty cổ phần du lịch Xanh - Huế

Công ty cổ phần du lịch Xanh - Huế được thành lập theo quyết định số TCCB của bộ trưởng bộ công nghiệp về việc chuyển khách sạn Xanh thuộc công ty xâylắp điện 3 (nay thuộc tổng công ty cổ phần xây dựng điện Việt Nam) thành công ty cổphần du lịch Xanh - Huế và được đổi thành công ty cổ phần du lịch Xanh - HuếVNECO từ ngày 10/03/2006 theo quyết định số 64/QĐ-DLXH của chủ tịch hội đồngquản trị công ty cổ phần du lịch Xanh - Huế

2610/QĐ-Hiện công ty có các đơn vị trực thuộc như sau:

• Khách sạn Xanh 4 sao tại số 02 Lê Lợi - Huế

• Siêu thị Xanh tại tầng hầm khách sạn Xanh – Số 02 Lê Lợi Huế

• Trung tâm lữ hành quốc tế Xanh - Văn phòng tại số 02 Lê Lợi - Huế

• Nhà hàng Xanh tại 1B Nguyễn Thị Minh Khai - Huế

• Biệt thự Cẩm Tú tại Bạch Mã - Phú Lộc - Thừa Thiên Huế

2.1.1.2 Giới thiệu về Khách sạn Xanh - Huế

2.1.1.2.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Xanh

Khách sạn Xanh là một trong những đơn vị trực thuộc của Công ty cổ phầnKhách sạn Xanh VNECO Sự hình thành và phát triển của khách sạn luôn gắn liền với

sự hình thành và phát triển của công ty Khách sạn được xây dựng trên một vị thế hếtsức thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn, nó nằm dọc đường Lê Lợi, có diệntích sử dụng 11.511 m2 Đây là đơn vị được phân cấp mạnh và tương đối độc lập Kháchsạn Xanh là đơn vị có vị trí quan trọng nhất đối với công ty cổ phần du lịch Xanh, bởi vìhơn 2/3 nguồn nhân lực của công ty điều tập trung tại đây Sự thành bại của khách sạncũng chính là sự thành bại của toàn công ty Quá trình phát triển của khách sạn như sau:

Trước năm 1975: là cư xá giáo sư đại học mỹ.

Năm 1975 - 1990: nhà khách UBND tỉnh Thừa Thiên Huế

Năm 1990 - 1993: Khách sạn Lê Lợi Huế

Năm 1993 - 20/01/2005: Công ty khách sạn Lê Lợi Huế sáp nhập vào công ty dulịch cổ phần Hương Giang, đồng thời liên doanh với công ty xây lắp điện 3 (Đà Nẵng)

để nhập vào công ty TNHH liên doanh đầu tư và phát triển Thiên An

Từ 21/01/2005: là khách sạn Xanh - Huế thuộc công ty xây lắp điện 3 Đến tháng8/2005 chuyển thành Công ty cổ phần du lịch Xanh - Huế đồng thời đầu tư xây dựngmới Khách sạn Xanh - Huế thành khách sạn 4 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế và đưa vàohoạt động vào tháng 9/2006 cho đến nay

Logo của Khách sạn Xanh – Huế:

2.1.1.2.2 Vị trí địa lý của khách sạn Xanh

Khách sạn Xanh sở hữu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh củamình, nằm trên trục đường Lê Lợi ngay tại trung tâm thành phố Huế, từ khách sạn, chỉmất 20 phút lái xe đến sân bay Phú Bài – Huế và 5 phút đi bộ đến ga Huế Trong phạm

vi bán kính một km từ khách sạn, du khách có thể thả sức dạo quanh các con phố muasắm trung tâm hay chiêm ngưỡng vẻ đẹp kiều diễm của dòng Sông Hương thơ mộng

Xa hơn, du khách có thể tham quan Hoàng thành cổ kính, Lăng tẩm, đền đài và cáccông trình cổ xưa khác đã trở thành di sản văn hóa của thế giới như Đại Nội, cầuTrường Tiền, các lăng Tự Đức, Minh Mạng, Khải Định, các khu mua sắm và địa điểm

ẩm thực khác

Môi trường xung quanh: nằm trong một khuôn viên khép kín rộng hơn 11.000m2,khách sạn Xanh có nhiều đột phá trong xây dựng như đã sử dụng các cấu kiện lắp rápsẵn; được thi công trong thời gian nhanh kỷ lục (333 ngày); với lối kiến trúc độc đáo,riêng có, là sự kết hợp giữa truyền thống cộng đồng 54 dân tộc Việt Nam hòa quyện vớiphong cách hiện đại phương Tây tạo ra một điểm nhấn khá ấn tượng cho thành phố

Huế, các trang thiết bị nội ngoại thất trang nhã được thiết kế bằng chất liệu gỗ và mâycao cấp Khách sạn phủ đầy một màu xanh tươi mới, trong lành tràn đầy hoa và thảm cỏxanh như một khu nghỉ dưỡng, với môi trường cảnh quan như vậy, du khách khi đến lưutrú tại khách sạn sẽ có thể đi dạo mát ngắm vườn cảnh hay nghỉ ngơi, thư giãn.

Có thể nói khách sạn Xanh có một vị trí rất đẹp, là một trong những yếu tố quan trọnglàm tăng khả năng thu hút khách đồng thời tạo nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn

2.1.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Xanh - Huế

• Kinh doanh các loại hình dịch vụ du lịch: Ăn, ngủ, các tiệc liên hoan cưới hỏi,hội trường, các sự kiện, các dịch vụ bổ sung: Giặt là, tổ chức các Tour, tuyến tham quantrong và ngoài nước; các dịch vụ vui chơi giải trí: Karaoke, massage, Bar Disco, Bểbơi…

• Ngoài ra còn tổ chức phục vụ các đoàn khách của Tỉnh, các Hội nghị của cácBan Ngành trong và ngoài Tỉnh

• Kinh doanh lữ hành, vận chuyển, ăn uống, khách sạn Quốc tế

Để đảm bảo chức năng kinh doanh, cung cấp các dịch vụ cho khách du lịch,khách sạn thực hiện những nhiệm vụ sau:

• Nâng cao chất lượng, hiệu quả phục vụ khách

• Thực hiện tốt các chỉ tiêu, kế hoạch của công ty, Sở Du lịch đề ra

• Tổ chức các bộ máy kinh doanh phục vụ, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu củakhách trên cơ sở nhằm hoàn thiện các chính sách đề ra

• Sử dụng, quản lý tốt cơ sở vật chất, các nguồn lực lao động như: vốn, laođộng, đảm bảo tốt đời sống cán bộ nhân viên của khách sạn

• Thực hiện nội quy pháp luật về kinh doanh khách sạn

2.1.1.2.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Xanh - Huế

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Xanh

PHÒNG

KHÁCH SẠN XANH

PHÒNG TCKT

TRUNG TÂM LỮ HÀNH QUỐC

TẾ XANH

TIỀN SẢNH BUỒNG PHÒNG ẨM THỰC

BÀN

THỂ THAO GIẢI TRÍ

TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI XANH

BẢO VỆ BẢO TRÌ

BẾP

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban, đơn vị trực thuộc:

• Phòng Tài chính kế toán: Thực hiện công tác quản lý tài chính tài sản vật tư hànghóa, tham mưu cho lãnh đạo Công ty về các lĩnh vực quản lý kinh tế, thực hiện công táchạch toán kinh doanh, thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách nhà nước qui định

• Phòng Kế hoạch kinh doanh thị trường: Giúp việc cho lãnh đạo Công ty tronglĩnh vực xây dựng kế hoạch kinh doanh, đảm nhận công tác khai thác khách, mua sắmtrang thiết bị hàng hóa vật tư

• Nhà hàng Xanh: Chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống

2.1.1.2.5 Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn

Ngày nay, với sự cạnh tranh của các khách sạn quanh địa bàn thành phố Huế, thìviệc nghiên cứu thị trường khách hàng mục tiêu và xác định chiến lược marketing phùhợp là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của các khách sạn Do đó trongnhững năm qua dựa trên việc phân tích, dự đoán nhu cầu của du khách, khách sạn Xanh

đã tổ chức nhiều loại hình kinh doanh dịch vụ phong phú như: bể bơi, phòng thể dục thểhình hiện đại, phòng họp quốc tế, chăm sóc sức khoẻ, cơm cung đình, quầy hàng mỹnghệ, dịch vụ đưa đón khách, thuyền rồng đã làm cho hoạt động kinh doanh của kháchsạn trở nên phòng phú đa dạng hơn

Nhìn chung, doanh thu của khách sạn tăng đều trong giai đoạn từ 2010-2012.Qua tổng doanh thu của các năm, có thể thấy rằng dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch

vụ tạo nguồn thu chủ yếu cho khách sạn do đó muốn tăng doanh thu, khách sạn nên

quan tâm nhiều hơn đến hai loại dịch vụ này Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, đểnâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cần có sự nâng cấp, có kế hoạch đầu tư, cải tạomột số phòng hiện nay đã xuống cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách Mặc dùdoanh thu của các dịch vụ bổ sung như: mini bar, giặt là, điện thoại, dịch vụ làm đẹp củakhách sạn qua các năm đều tăng, tuy nhiên doanh thu của các dịch vụ này so với tổngdoanh thu của khách sạn là rất thấp Điều này cho thấy khách sạn chưa có sự đầu tư,cũng như chưa có hướng đi đúng cho các loại hình dịch vụ bổ sung này Muốn giữ chân

du khách ở lại dài ngày, khách sạn không những quan tâm tới tiện nghi, chất lượng phục

vụ mà còn phải tạo ra nhiều loại hình vui chơi giải trí cho khách hay đa dạng hoá cácmặt hàng mỹ nghệ, lưu niệm Có như vậy, khách sạn mới kinh doanh có hiệu quả Vìthế, khách sạn nên có những giải pháp, đầu tư đúng đắn nhằm tăng doanh thu không chỉcủa dịch vụ lưu trú, mà còn dịch vụ ăn uống, và các dịch vụ bổ sung khác nhằm thu hútkhách hàng

Bảng 3: Doanh thu của khách sạn Xanh theo từng loại hình kinh doanh dịch vụ

(Nguồn: Khách sạn Xanh – Huế)

 CSVCKT phục vụ lưu trú

Tại khách sạn Xanh, kinh doanh dịch vụ lưu trú là chủ yếu, nó gắn liền với nhiệm

vụ và chức năng của khách sạn Trong khách sạn, kinh doanh lưu trú là khâu then chốt vì

nó mang lại doanh thu lớn nhất Hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn chiếm tỉ trọngvốn đầu tư lớn, để tạo điều kiện thuận lợi trong việc quản lý và đưa ra chính sáchmarketing phù hợp với từng đoạn thị trường khác nhau, khách sạn đã kinh doanh nhiềusản phẩm với mức chất lượng khác nhau để khách hàng lựa chọn

Khách sạn Xanh được Tổng cục du lịch công nhận là khách sạn quốc tế đạt tiêuchuẩn 4 sao Với quy mô rộng trong khách sạn có tổng số 199 phòng nghỉ sang trọng, tiệnnghi , trong đó có 3 phòng Suite, 82 phòng hạng Deluxe và 114 phòng Superior Với 6loại phòng được chia theo các diện tích khác nhau cùng với các mức giá khác nhau phù