Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên đại học huế

Với mongmuốn tìm ra giải pháp nhằm nâng cao thị phần của Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8

1.1 Cơ sở lý luận 8

1.1.1 Chất lượng dịch vụ 8

1.1.1.1 Định nghĩa 8

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 9

1.1.1.3 Khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ 9

1.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 10

1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12

1.1.4 Thị hiếu 13

1.1.5 Dịch vụ viễn thông 14

1.1.6 Mô hình nghiên cứu 15

1.2 Cơ sở thực tiễn 17

1.2.1 Khái quát về tình hình thị trường viễn thông Việt Nam 17

1.2.2 Khái quát tình hình viễn thông của Thành Phố Huế giai đoạn 2011-2012 19

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP THÔNG TIN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE 22

2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và VNPT

Thừa Thiên Huế 22

2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam 22

2.1.2 Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế 23

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế 23

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 24

2.1.2.3 Đặc điểm về nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế 27

2.1.2.4 Các dịch vụ kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế 28

2.1.2.5 Một số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản của mạng Vinaphone 29

2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh 29

2.1.2.7 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009-2012 31

2.2 Giới thiệu về Đại học Huế 32

2.2.1 Lịch sử hình thành 32

2.2.2 Cơ cấu tổ chức 32

2.2.3 Đội ngũ 34

2.2.4 Cấp học và các ngành học 34

2.2.5 Các loại hình đào tạo 34

2.3 Kết quả nghiên cứu 36

2.3.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 36

2.3.1.1 Kết quả hồi đáp bảng hỏi 36

2.3.1.2 Giới tính 36

2.3.1.3 Năm học của sinh viên 37

2.3.1.4 Chi tiêu cho sử dụng mạng điện thoại di động hàng tháng của sinh viên 37 2.3.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên Đại học Huế đối với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp thông tin viễn thông di động Vinaphone 38

2.3.2.1 Thực trạng sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của nhóm khách hàng là sinh viên của Đại học Huế 38

2.3.2.2 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của sinh viên Đại học Huế về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng

Vinaphone 41

2.3.2.3 Xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Huế về chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone 60

2.3.2.4 Kiểm định giả thuyết 69

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO THỊ PHẦN CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ 73

3.1 Định hướng phát triển của VNPT trong thời gian tới 73

3.1.1.Quan điểm phát triển của Viễn thông Thừa Thiên Huế 73

3.1.2 Định hướng phát triển ưu tiên đến 2015 73

3.2 Giải pháp nâng cao thị phần cho nhà cung cấp thông tin viễn thông di động Vinaphone rút ra từ nghiên cứu 73

3.2.1 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Đảm bảo 74

3.2.2 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Uy tín nhà mạng 75

3.2.3 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Phương tiện hữu hình 77

3.2.4 Giải pháp nâng cao thị phần dựa trên yếu tố Chất lượng dịch vụ mạng 79

3.2.5 Một số giải pháp khác 80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

3.1 Kết luận 81

3.2 Kiến nghị 82

3.2.1 Kiến nghị đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 82

3.2.2 Kiến nghị đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 82

3.2.3 Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT nói chung và VNPT Thừa Thiên Huế nói riêng 83

3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 83

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

VNPT (Vietnam Posts and Telecommunications Group): Tập đoàn Bưu chính – Viễnthông Việt Nam

BMI (Bao Minh Insurance Corporation): Công ty cổ phần Bảo Minh

BMI (Anh)(Business Monitor International): Công ty nghiên cứu thị trường toàn cầuARPU (Average Revenue Per User): Chỉ số thu nhập bình quân trên mỗi thuê bao

CDMA (Code division multiple access): đa truy nhập (đa người dùng) phân chia

theo mã

EVN (Vietnam Electricity): Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVN Telecom: Công ty Viễn thông Điện lực

SK Telecom: Công ty Viễn thông SK

Gtel Mobile: Công ty Cổ phần Viễn thông di động toàn cầu

EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

BTS (Base Transceiver Station): trạm thu phát sóng di động

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line): đường dây thuê bao số bất đối xứngNGN (next-generation network): mạng thế hệ tiếp theo, là lĩnh vực truyền thông được

hỗ trợ bởi 3 mạng lưới: mạng thoại, mạng không dây và mạng số liệu

DANH MỤC ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 4

SƠ ĐỒ 1.2 MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH TRONG CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 9

Sơ đồ 1.3: Mô hình xây dựng từ lý thuyết 13

SƠ ĐỒ 2.1 : MÔ HÌNH TỔ CHỨC VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ 24

SƠ ĐỒ 2.2: CƠ CẤU TỔ CHỨC ĐẠI HỌC HUẾ 33

Sơ đồ 2.3: Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh từ thực tế 54

Đồ thị 2.1: Đồ thị phân tán 60

Đồ thị 2.2: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 61

BIỂU ĐỒ 1.1 : THỊ PHẦN DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG NĂM 2012 18

BIỂU ĐỒ 1.2: SỐ TRẠM BTS TĂNG THÊM CỦA CÁC NHÀ MẠNG TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ TRONG NĂM 2011 - 2012 19

BIỂU ĐỒ 1.3: THỊ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2011 20

BIỂU ĐỒ 1.4: THỊ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG THỪA THIÊN HUẾ NĂM 2012 21

BIỂU ĐỒ 2.1 : ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU THEO GIỚI TÍNH 36

BIỂU ĐỒ 2.2 : ĐẶC TÍNH CỦA MẪU THEO NĂM HỌC 37

BIỂU ĐỒ 2.3 : ĐẶC ĐIỂM MẪU THEO CHI TIÊU CHO SỬ DỤNG MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG/ THÁNG 38

BIỂU ĐỒ 2.4 : TÌNH TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VINAPHONE 38

BIỂU ĐỒ 2.5 : THỰC TRẠNG LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG GÓI CƯỚC CỦA VINAPHONE 40

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ P-Plot 67

DANH MỤC CÁC BẢNGBẢNG 1.1: CƠ CẤU MẪU THEO TRƯỜNG 6 BẢNG 1.2 DANH SÁCH CÁC BIẾN QUAN SÁT 16 BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ 27 BẢNG 2.2: KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG GIAI ĐOẠN 2009-2011 29 BẢNG 2.3: KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU TRONG GIAI ĐOẠN 2009 – 2012 31 BẢNG 2.4: ĐẶC ĐIỂM MẪU THEO GIỚI TÍNH 36 BẢNG 2.5: ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU THEO NĂM HỌC 37 BẢNG 2.6 : THỰC TRẠNG LỰA CHỌN VÀ SỬ DỤNG GÓI CƯỚC

VINAPHONE 39 BẢNG 2.7 : KIỂM ĐỊNH BINOMIAL TEST VỀ TỶ LỆ TỔNG THỂ 40 BẢNG 2.8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 42 BẢNG 2.9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN

TỐ TIN CẬY 43 BẢNG 2.11: KIỂM TRA CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN TỐ ĐẢM BẢO LẦN 1 45 BẢNG 2.12 : KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN

TỐ ĐẢM BẢO LẦN 2 46 BẢNG 2.13: KIỂM TRA CRONBACH ‘S ALPHA ĐỐI VỚI NHÂN TỐ CẢM THÔNG 47 BẢNG 2.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARLETT’S TEST 48 BẢNG 2.15 : MA TRẬN XOAY CÁC NHÂN TỐ KHI TIẾN HÀNH EFA LẦN 1 BẰNG PHƯƠNG PHÁP VARIMAX PROCEDUCE 49 BẢNG 2.16 : KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT'S TEST LẦN 2 51 BẢNG 2.17 MA TRẬN XOAY CỦA CÁC NHÂN TỐ KHI TIẾN HÀNH EFA LẦN 2 52

BẢNG 2.18 : KẾT QUẢ KIỂM TRA CRONBACH’S ALPHA 54

BẢNG 2.19: KIỂM TRA CRONBACH ‘S ALPHA CỦA NHÂN TỐ TIN CẬY LẦN 2 56

BẢNG 2.20: KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT'S TEST LẦN 3 56

Bảng 2.21: Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 3 57

BẢNG 2.22: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VINAPHONE ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ 59

BẢNG 2.23 MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN 62

BẢNG 2.24 : KẾT QUẢ HỒI QUY 63

BẢNG 2.25: ĐÁNH GIÁ SỰ PHÙ HỢP CỦA HÀM HỒI QUY 64

BẢNG 2.26: KIỂM ĐỊNH VỀ SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 65

BẢNG 2.27: KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 69

BẢNG 2.28: KIỂM ĐỊNH PHÂN PHỐI CHUẨN CỦA TỔNG THỂ BẰNG KIỂM ĐỊNH KOLMOGOROV-SMIRNOV TEST 69

BẢNG 2.29: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE TEST 70

BẢNG 2.30: MỨC ĐỘ SO SÁNH VIỆC TIẾP TỤC SỬ DỤNG MẠNG VINAPHONE GIỮA NAM VÀ NỮ 72

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong những năm gần đây, khi điện thoại di động trở thành vật dụng cần thiếtcho đời sống của người dân thì thị trường Viễn thông Việt Nam ngày càng được pháttriển và phát triển không ngừng để thỏa mãn nhu cầu không ngừng tăng lên của ngườidân Năm 2011, theo Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), thị trường viễn thông ViệtNam đứng thứ 8 về phát triển mật độ thuê bao trên toàn thế giới Mật độ thuê bao này

đã giúp Việt Nam tiến rất xa so với các quốc gia đang phát triển với tỷ lệ mật độ trungbình là 70%, không những thế cũng vượt cả các quốc gia đã phát triển với tỷ lệ trungbình là 114% Ngoài ra, tại Việt Nam, tốc độ phát triển băng rộng cũng rất mạnh mẽ,trong thời gian từ năm 2008-2010, băng rộng đã phát triển từ 0% - 13% Những con số

vô cùng ấn tượng này đã cho thấy sự phát triển vượt bậc của Việt Nam trong thịtrường này [1]

Sau hơn 10 năm phát triển, thị trường Viễn thông Việt Nam đã dần trở nên bão hòa.Bởi vì những bất lợi trong việc thay đổi số điện thoại, những khách hàng hiện tại của cácnhà cung cấp mạng khả năng cao trở thành khách hàng trung thành lâu dài.[2] Vì vậy, việctìm kiếm khách hàng mới càng trở nên khó khăn hơn Và các nhà cung cấp mạng tập trungtìm kiếm những đối tượng khách hàng là sinh viên bởi số lượng bổ sung liên tục theo từngnăm Đầu tư cho những khách hàng này cũng là đầu tư về lâu về dài

Vinaphone là một trong ba nhà mạng chiếm giữ phần lớn thị trường ở Việt Nam,cũng như ở thị trường Thừa Thiên Huế, tuy nhiên Vinaphone trong sinh viên tại thànhphố Huế bị sự lấn át của hai nhà cung cấp mạng là Mobiphone và Viettel Với mongmuốn tìm ra giải pháp nhằm nâng cao thị phần của Vinaphone đối với nhóm khách hàng

sinh viên Đại học Huế, em quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao thị phần của nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone đối với nhóm khách hàng sinh viên Đại học Huế.” để làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định mức độ hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụthông tin di động mạng Vinaphone Từ đó đề xuất ra những giải pháp nâng cao số lượngthuê bao sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone của sinh viên Đại học Huế

2.2 Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự thỏamãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone của khách hàng

- Xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đạihọc Huế đối với chất lượng dịch vụ của Vinaphone

- Đánh giá mức độ tác động hài lòng của sinh viên Đại học Huế đối với chấtlượng dịch vụ của Vinaphone

- Dựa trên kết quả ở trên về mức độ hài lòng, đề xuất những giải pháp nhằm nângcao thị phần của Vinaphone đối với sinh viên Đại học Huế

3 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của nhóm

khách hàng là sinh viên Đại học Huế đối với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di độngmạng Vinaphone

- Đối tượng khảo sát: Những khách hàng là sinh viên Đại học Huế đã và đang sử

dụng sim của nhà mạng Vinaphone

4 Phạm vi nghiên cứu

4.1 Không gian nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại các trường trực thuộc Đại học Huế

4.2 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ năm 2009 đến năm 2012

Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: được tiến hành từ ngày 21 tháng 1 năm 2013 đếnngày 11 tháng 5 năm 2013

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Thiết kế nghiên cứu

5.1.1 Chiến lược nghiên cứu

Đề tài sử dụng nghiên cứu khám phá kết hợp với nghiên cứu mô tả để tiến hànhnghiên cứu

Từ các thông tin này, ta tổng hợp lại và xác định các biến của đề tài nghiên cứu và tiếnhành thiết kế bảng hỏi

Nghiên cứu định lượng:

Điều tra bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin, phân tích dữ liệu khảo sátcũng như kiểm định thang đo, các giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phầnmềm SPSS 16

5.1.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu:

Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Xử lý dữ liệu

Tiến hành điều tra theo

cỡ mẫu

Chỉnh sửa bảng hỏi(Nếu cần)

Dữ liệu Thứ cấp

Thiết kế bảng câu hỏi

Điều tra thử 50 bạn sinh

viên

Nghiên cứu định tính

5.2 Nguồn thông tin

Dữ liệu thứ cấp:

 Nguồn nội bộ: số liệu được cung cấp từ phòng Tổ chức – Lao động và phòng Kế

toán của công ty (về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ cấu lao động,…)

 Nguồn bên ngoài

- Các khóa luận nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng dựa trên thang đo 5 thành phần của Parasuraman và ctg (1985, 1988)

- Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng, Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách

hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Khoa Quản lý Công Nghiệp - ĐẠI HỌCBK

TP.HCM, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin Kỳ 1, tháng 2/2007

- Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Đề tài nghiên cứu khoa học.

- Bài giảng Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh của Th.S Hoàng Thị DiệuThúy (2012)

Nguồn dữ liệu sơ cấp

 Xác định mẫu nghiên cứu:

Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là những sinh viên Đại học Huế đã,đang sử dụng mạng điện thoại di động Vinaphone Với loại đối tượng này, đề tài khôngthể xác định được danh sách tổng thể mẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu theo cụm Chọn mẫutheo cụm được tiến hành bằng cách lấy những nhóm riêng biệt hoặc những cụm củanhững đơn vị nhỏ hơn Đối với đề tài này, ta chọn mỗi trường (khoa) là một cụm Vìtrong mỗi cụm này, các phần tử sẽ sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của các nhàmạng khác nhau, như vậy sẽ giống với tổng thể hơn Do đó, tính đại diện cho tổng thểcũng cao hơn các hình thức chọn mẫu khác

Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trongphân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được íthơn 100 Nghiên cứu này có 23 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 106

Tuy nhiên, do cỡ mẫu càng cao thì độ chính xác càng cao nên ta chọn cỡ mẫuthực tế của nghiên cứu này là 180

Bảng 1.1: Cơ cấu mẫu theo trường STT Tên Trường, Khoa Số lượng sinh viên Số lượng thực

5.3 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu:

Sau khi thu thập xong bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi nhập dữliệu vào máy, làm sạch dữ liệu

Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý, phân tích.Trong quá trình tiến hành kiểm định mô lý thuyết, từ các thông tin thu thập được,quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy từng thành phần thang đo, xem xét mức độ tin cậy

của các biến quan sát thông qua hệ số Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước.Những biến có tương quan biến tổng (Item Total Corelation) nhỏ hơn 0.3 được xem làbiến rác và bị loại ra khỏi mô hình Cronbach ‘s Alpha của các biến thành phần phải nhỏhơn Cronbach ‘s Alpha của thang đo đang xét Thang đo được chấp nhận khi hệ sốCronbach’s Alpha lớn hơn 0.6

- Bước 2: Từ kết quả điều tra, dữ liệu được đưa vào phân tích thành phần chính thông

qua đó loại bỏ đi những biến không quan trọng và xác định được cấu trúc của nhữngnhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ thông tin di động Kết quả của bước này cho

phép xác định những trị số tương ứng của các biến tổng hợp (nhân tố) để sử dụng trongbước phân tích tiếp theo Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu ở đây là phương phápphân tích nhân tố khám phá EFA Tất cả các biến, trừ các biến bị loại, qua phương pháp

hệ số Cronbach’s Alpha sẽ được đưa vào phân tích nhân tố bằng phương phápComponent Principle và phép quay Varimax.Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ sốKaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5, nhân tố trích được có Eigenvaluelớn hơn 1 Kết quả xử lý như sau: các biến có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.Sau đó, phân tích nhân tố được lặp lại cho đến khi thỏa mãn các yêu cầu trên vớiphương sai trích tốt nhất, yêu cầu phương sai trích lớn hơn 50%

- Bước 3: Từ kết quả phân tích thành phần chính, vận dụng phân tích tương quan để

xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến đánh giá các nhân tố chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Các biến tổng hợp được xác định ở bướctrên được sử dụng làm các biến độc lập và cùng với một biến phụ thuộc từ số liệu điềutra được đưa vào phân tích hồi quy Sau khi đã thỏa mãn các yêu cầu đặt ra, tiến hànhkiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy bội Và kiểm định One - SampleTest đối với từng nhân tố để biết được sự thỏa mãn của khách hàng đối với những nhân

tố đã được phân tích và hồi quy, bên cạnh đó, sử dụng thêm kiểm định Independent Test để kiểm tra có sự khác biệt hay không giữa Nam và Nữ trong việc tiếp tục sử dụngmạng Vinaphone trong tương lai để có thể xây dựng được giải pháp thích hợp

T-Dựa vào các kết quả thu được, tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sinh viên Đại học Huế đối vớidịch vụ viễn thông di động của VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đưa ra những định hướnggiúp doanh nghiệp tiếp cận và giữ chân được khách hàng

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ

Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinhnghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầucủa khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thứchoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luônđại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.”

Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòngkhách hàng.”

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronoos(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật

và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ

và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trongviệc nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.Theo Parasuraman &ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độhướng tới sự xuất sắc của dịch vụ

1.1.1.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Theo PGS.TS Bùi Thị Tám (2009), dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mànhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hoàng hóa hữu hình khác Người ta thừa nhậnrằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắtđược, không có hình dạng cụ thể như một số sản phẩm hữu hình

Tính không đồng nhất: ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thựchiện dịch vụ Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp thứ hạng từ rất kém cho đến rất hoànhảo Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theongười phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ Về căn bản, tính biến thiêntrong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp củacác sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao Đặc điểmnày làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới sự khó khăn trong phân biệtgiữa việc tạo thành và sử dụng một dịch vụ Một dịch vụ không thể tách thành hai giaiđoạn: Giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó Sự tạo thành và sử dụng hầu hết cácdịch vụ này xảy ra đồng thời với nhau

1.1.1.3 Khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa mong đợi vàmức độ khách hàng đã nhận được Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là nhữngngười đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các nhà nghiên cứu khác nhautrên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất Mô hình này được trình bày ở hình sau:

Sơ đồ 1.2 Mô hình khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị về kỳ vọng này của khách hàng

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyểnđổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chấtlượng dịch vụ

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụcho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng không đúngvới những gì đã hứa hẹn với khách hàng, không đúng với lượng thông tin cung cấp chokhách hàng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởikhách hàng và chất lượng họ cảm nhận được

1.1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều cách khác nhau để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ,chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và tất cả đều có một điểm chung đó là thểhiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi họ sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, những khái niệm về thành phần của chất lượng dịch vụ cảm nhận bởikhách hàng của Parasuraman & ctg (1985) được công nhận và phổ biến Nhiều nhànghiên cứu cho rằng bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng

có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (conpetence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng

trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểmphục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách

hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quanđến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm củacông ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn ( Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,

thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng ( Understanding/ Knowing the customer) thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của kháchhàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang bị, thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Ưu điểm của mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên là có thểđánh giá được hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ Tuy nhiên, lại có nhược điểm làkhó khăn, phức tạp trong đo lường Do đó, mô hình này đã được nghiên cứu lại và rútgọn thành mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Bảo đảm (assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách

hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

4 Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ này cũng đã được kiểm chứng ởnhiều lĩnh vực khác nhau cũng như tại nhiều thị trường khác nhau Và kết quả kiểmđịnh cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ khácnhau Nghĩa là mỗi ngành dịch vụ riêng có một tiêu chuẩn đánh giá riêng Bởi vậy,chúng ta cần phải nghiên cứu thêm về tầm quan trọng của những thành phần chất lượngdịch vụ này với sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng như:

Theo Kotler (2001), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng củangười đó

Theo Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sảnphẩm hay dịch vụ

Một định nghĩa khác về sự thỏa mãn như sau: Sự thỏa mãn là sự phản ứng củangười tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm

ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sảnphẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độđáp ứng trên và dưới mức mong muốn

1.1.3 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quantâm hàng đầu của các nhà kinh doanh

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng TheoBachelet, (1995); Oliver, (1997) thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứngmang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinhnghiệm cá nhân Philip Kotler, (2001) lại cho rằng: “Sự thỏa mãn là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm haydịch vụ với kỳ vọng của người đó.”

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấychất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt Sựthỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sửdụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thànhphần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992); (Spreng & Mackoy, 1996).Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích cả các thành phầnchất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ cụthể (Lassar & Ctg, 2000)

Bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình nên khách hàng thường tìm kiếm những bằngchứng (hay những yếu tố “hữu hình”) trong những giao dịch mà họ thực hiện với các tổchức kinh doanh dịch vụ Những yếu tố này gồm có: con người; quá trình xử lý dịch vụ,các phương tiện vật chất Tất cả những yếu tố này ít nhiều xuất hiện trong các giao dịch

cụ thể giữa khách hàng với đơn vị kinh doanh dịch vụ và là những yếu tố quan trọngcho việc quản lý chất lượng dịch vụ, tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng

1.1.4 Thị hiếu

Thị hiếu là khuynh hướng của đông đảo quần chúng ưa thích một thứ gì đó,thường chỉ trong một thời gian không dài Thông thường thị hiếu của những nhómkhách hàng có đặc điểm khác nhau sẽ không giống nhau Nhìn chung, thị hiếu tiêu dùngcủa khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi những yếu tố sau:

- Văn hóa truyền thống: là tập hợp các giá trị cơ bản, các phong tục, tập quán,những mong muốn hành vi được tích lũy từ gia đình và các thể chế trong xã hội nhưtrường học, nhà thờ, chính phủ

- Tầng lớp xã hội: là những phân cấp trong xã hội, trong đó các thành viên chia sẻnhau những giá trị, mối quan tâm, và những hành vi tương tự nhau

- Môi trường sống: trải qua nhiều thời đại, ở những hoàn cảnh khác nhau, conngười sẽ có những suy nghĩ khác nhau, theo đó, nhu cầu và thị hiếu tiêu dùng cũng trởnên khác biệt, không nhất thiết lúc nào một người cũng chọn cũng một loại sản phẩm để

thỏa mãn cho một nhu cầu nào đó của mình, đặc biệt là khi xuất hiện ngày càng nhiềusản phẩm dịch vụ mới.

- Các đặc điểm cá nhân như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, khả năng tài chính, phongcách sống hay cá tính cũng ảnh hưởng không nhỏ đến thị hướng tiêu của con người

Nghiên cứu thị hiếu lựa chọn mạng điện thoại di động là tìm hiểu xem khách hàngnhận định như thế nào về giá trị dịch vụ

1.1.5 Dịch vụ viễn thông

Viễn thông miêu tả một các tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin quamột khoảng cách nhất định mà không chuyên chở những thông tin này đi một cách cụthể Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm cácnhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp Do đó, thựcthể dịch vụ viễn thông thường được chia thành 2 loại: dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trịgia tăng

Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sửdụng cụ thể Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyềntín hiệu sô giữa các thiết vị đầu cuối

Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trộithêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trịthông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mớinhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ

Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau:

- Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông là kết quả có ích cuối cùng của quá trìnhtruyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ

- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời giữa quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễnthông

- Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồngđều về không gian và thời gian

- Đặc điểm thứ tư: Đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đốitượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hóa học, ), còn trong sản xuất viễnthông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.

- Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa ngườigửi và người nhận thông tin

1.1.6 Mô hình nghiên cứu

Trong lĩnh vực kinh doanh thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tácđộng mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng Một trong những thang đo chất lượng dịch

vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang đo SERVQUAL được tạo ra vào giữanhững năm 1980 bởi Parasuman, Zeithaml và Berry Đây là một thang đo lường đahướng bao gồm 5 thành phần như đã trình bày ở trên

Do đó, dựa trên cơ sở:

 Thang đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần

 Kết quả điều tra định tính đối với đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng củakhách hàng sinh viên đối với nhà cung cấp mạng thông tin di động Vinaphone

Đề tài sử dụng mô hình:

Sơ đồ 1.3 Mô hình xây dựng từ lý thuyết

Phương tiện hữu hình

Sau khi điều tra định tính bằng cách phỏng vấn một số khách hàng đã hoặc đang sửdụng dịch vụ viễn thông di động của VNPT Thừa Thiên Huế, ta tổng hợp lại và xây dựngbảng danh sách các biến quan sát với từng tiêu chí cụ thể cho từng nhân tố như sau:

Bảng 1.2 Danh sách các biến quan sát

Phương

tiện hữu

hình

1 Vinaphone có nhiều đại lý phân phối

2 Khung cảnh tại các phòng giao dịch của Vinaphone khang trang,sạch sẽ

3 Nhân viên có trang phục lịch sự

4 Trang web và các brochure của Vinaphone hấp dẫn

Tin cậy

5 Vinaphone thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng

7 Vinaphone là mạng di động rất có uy tín

8 Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách chính xác

9 Vinaphone thông tin đến khách hàng một cách kịp thời

10 Vinaphone tính cước một cách chính xác

11 Vinaphone có chất lượng dịch vụ tốt nhất

12 Vinaphone đảm bảo bí mật cho những thông tin mang tính riêng tưcủa bạn (Thông tin cuộc gọi, thông tin cá nhân…)

Đáp ứng

13 Nhân viên giải quyết yêu cầu của khách hàng đúng hạn

14 Nhân viên giải quyết khiếu nại, phản hồi đến khách hàng một cáchnhanh chóng

15 Các dịch vụ của Vinaphone dễ dàng đăng ký và sử dụng

Đảm bảo

16 Cung cấp sự khác biệt trong các loại hình dịch vụ

17 Vinaphone có độ bao phủ rộng

18 Vinaphone có sóng mạnh (ít khi gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽnmạng)

19 Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn sự tin tưởng

20 Nhân viên có phong cách lịch sự khi làm việc

21 Nhân viên của Vinaphone có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhãnhặn và chiếm được tình cảm khách hàngCảm

thông

22 Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ bạn khi bạn gặp sự cố

23 Vinaphone luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Một số nghiên cứu liên quan ứng dụng thang đo SERVQUAL:

Như đã trình bày ở trên, mô hình 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụcủa Parasuraman & ctg đã được nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới cũng như Việt Namứng dụng vào trong đo lường ở nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau Bài nghiên cứu nàychỉ là một trong những nghiên cứu đi sau

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) đã thực hiện nghiên cứu: “Đolường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh”,nghiên cứu này đã dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánhgiá thang đo đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá tại thị trường dịch

vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả của nghiên cứu nàyđưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần là (1) mức độ tincậy; (2) mức độ đáp ứng; (3) mức độ đồng cảm; (4) phương tiện hữu hình Kết quả cũngcho thấy để tạo ra được sự thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ đáp ứng và phương tiệnhữu hình được xếp lên hàng đầu

Nguyễn Viết Quốc (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòngcủa khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Duy Tân Huế” dựa trên lý thuyết vềchất lượng dịch vụ và mô hình 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ củaParasuraman Kết quả cho thấy đối với từng loại hình dịch vụ khác nhau thì thang đolường này sẽ có sự thay đổi nhất định Trong nghiên cứu này, cho thấy có 5 yếu tố tácđộng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng theo mức độ giảm dần như sau: (1) Nănglực phục vụ, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5)Mức độ tin cậy

Với những nghiên cứu ứng dụng ở trên đã góp phần khẳng định các nhận địnhtrước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnhvực nghiên cứu và thị trường nghiên cứu Đối với những thị trường, ngành dịch vụ khácnhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên cần có những thang đo được hiệu chỉnh phùhợp với từng ngành dịch vụ, nhằm giải thích sự hài lòng của khách hàng dựa trên nhiềuyếu tố khác nhau

1.2 Cơ sở thực tiễn

1.2.1 Khái quát về tình hình thị trường viễn thông Việt Nam

Đánh giá về thị trường viễn thông Việt Nam năm 2012, hãng nghiên cứu BMI(Công ty cổ phần Bảo Minh) cho rằng: Thị trường viễn thông Việt Nam đã mất đi sựhấp dẫn khi mà con số thuê bao đang tiến đến sát mức bão hòa và chỉ số thu nhập bìnhquân trên mỗi thuê bao (ARPU) ngày càng giảm sâu do lượng thuê bao trả trước chiếmhơn 90%

Theo tính toán của hãng nghiên cứu thị trường BMI (Anh), hiện ARPU của Việt Namchỉ ở mức 4,11 USD/ thuê bao, và dự kiến sẽ giảm còn 3,51 USD/ thuê bao vào năm 2015

Nói về thị trường viễn thông di động năm vừa qua, ông Tống Viết Trung, Phótổng giám đốc Tập đoàn Viễn thông Quân đội, cũng cho rằng: đây là năm kinh doanhkhó khăn đối với các nhà mạng trong bối cảnh kinh tế không mấy sáng sủa

Theo ông Trung, thị trường viễn thông Việt Nam đang có sự cạnh tranh quá khốcliệt và số thuê bao đạt gần ngưỡng bão hòa Khoảng trống để phát triển thị trường ngàycàng bị thu hẹp

Năm 2012, thị trường viễn thông đã chứng kiến sự ra đi của thương hiệu Beeline, và sựsụp đổ của mạng viễn thông CDMA S-Fone và sự sát nhập giữa EVN Telecom vào Viettel

Sau khi công ty SK Telecom bỏ đi, Gtel Mobile chính thức bỏ thương hiệuBeeline với biểu tượng chú gà hai màu vàng, đen, thay vào đó là tên nhà mạng Gmobilemới, kế thừa những gì mà thương hiệu cũ có được

Thị trường viễn thông năm qua cho thấy cục diện không có sự thay đổi nào đáng

kể so với trước đây, các doanh nghiệp lớn vẫn phát triển ổn định với doanh số lên tớihàng trăm nghìn tỷ đồng Trong khi đó, các đơn vị nhỏ phải vất vả “vượt sóng”, cũng làmột phần tác động của tình hình kinh tế chung

Theo Sách Trắng về Công nghệ thông tin (2012), hiện tại, ở thị trường viễnthông di động Việt Nam, có 6 nhà mạng, trong đó có 3 nhà mạng nhỏ là Vietnamobile,Gmobile và S-phone và thị phần dịch vụ điện thoại di động 2012 như sau:

Biểu đồ 1.1 : Thị phần dịch vụ điện thoại di động năm 2012

Dựa vào biểu đồ trên, ta thấy thị phần của Viettel lớn nhất chiếm 40,67%, tiếp đến

là Vinaphone với 30,07%, Mobifone chiếm 17,90% Còn lại là 3 nhà mạng nhỏVietnamobile, Gmobile và S-Fone chiếm lần lượt là 8.04%, 3.21% và 0.01% Điều nàycàng khẳng định thêm sự khó khăn của các nhà mạng nhỏ mới xâm nhập vào thị trườngviễn thông di động Việt Nam

Theo Tổng cục Thống kê, tính đến hết tháng 12/2012, cả nước có khoảng 121,7triệu thuê bao di động Báo cáo mới nhất của Viettel cho biết nhà mạng có gần 58,9triệu thuê bao Hai nhà mạng Vinaphone và Mobifone ước tính có đến gần 70 triệu thuêbao Hai nhà mạng Gmobile và Vietnamobile có hơn 10 triệu thuê bao

1.2.2 Khái quát tình hình viễn thông của Thành Phố Huế giai đoạn 2011-2012

Cùng với sự phát triển chung của ngành viễn thông Việt Nam, ngành Viễn thông ởThừa Thiên Huế cũng có sự phát triển mạnh mẽ không kém Hiện nay trên địa bàn tỉnhThừa Thiên Huế có nhiều doanh nghiêp kinh doanh dịch vụ viễn thông, tuy nhiên trong

đó VNPT và Viettel vẫn đóng vai trò chủ đạo

● Cơ sở hạ tầng và tốc độ trạm phát sóng điện thoại di động (BTS) tăng nhanh

Tổng số các trạm điện thoại di động tăng thêm trên địa bàn tính đến hết năm 2012là: 859/764 trạm BTS (có 95 trạm BTS dùng chung) Trong đó Vinaphone: 150 trạm;MobiFone: 255; Viettel: 283, EVN Telecom: 52, Sfone: 15, VietnamMobile: 60 trạm, Gtel:

44 trạm Các trạm BTS này được phân chia theo khu vực: Huyện A Lưới: 52 trạm; HuyệnNam Đông: 30 trạm; Huyện Hương Trà:87 trạm; Huyện Phong Điền: 100 trạm; Huyện PhúLộc: 103 trạm; Huyện Phú Vang: 104 trạm; Huyện Quảng Điền: 48 trạm; Thị xã HươngThủy: 80 trạm; Thành phố Huế: 258/240 trạm BTS ( 18 trạm BTS dùng chung)

0 50 100 150 200 250 300

Biểu đồ 1.2: Số Trạm BTS tăng thêm của các nhà Mạng tại tỉnh Thừa Thiên

Huế trong năm 2011 - 2012

(Nguồn: Báo cáo Bưu Chính - Viễn thông Thừa Thiên Huế năm 2012)

Số lượng các trạm BTS tăng nhanh là một dấu hiệu tốt, nâng cao chất lượng dịch

vụ tốt hơn Tuy nhiên nếu lắp đặt nhiều trạm BTS nhưng không tối ưu hóa và nâng cấpmạng lưới thì sẽ dẫn đến nhiều trường hợp sóng di động không ổn định, làm giảm chấtlượng cuộc gọi của các Mạng

● Thị phần trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế có sự thay đổi

Trong nhiều năm qua thì ngành viễn thông di động Thừa Thiên Huế luôn bị khốngchế bởi ba nhà mạng lớn là Mobifone,Vinaphone,Viettel Tính tới thời điểm đầu năm

2011 thì thị phần của 3 nhà Mạng này tại thị trường Huế vẫn chiếm thị phần lớn

Cùng với sự phát triển chung của kinh tế xã hội Thừa Thiên Huế, thị trường viễnthông di động đã có những bước phát triển vượt bậc Mặc dù chưa thật sự gây tiếngvang, nhưng đã đóng góp không nhỏ cho ngành viễn thông của nước nhà

42.4

35.61

21.99

Mobifone Viettel Vinaphone

Biểu đồ 1.3: Thị phần viễn thông di động ThừaThiên Huế năm 2011

(Nguồn: Trích từ số liệu Thị phần năm 2011 của phòng Tổ chức – Lao động VNPT TT- Huế ).

Dựa vào biểu đồ ở trên cho thấy, trong năm 2011, viễn thông di động Thừa ThiênHuế chỉ bao gồm 3 nhà mạng chính là Mobifone, Viettel và Vinaphone Trong đó, thịphần của Mobifone lớn nhất chiếm 42,4%, Viettel chiếm 35,61% và Vinaphone chiếm21,99% còn lại Điều này khá hợp lý vì mạng Vinaphone chỉ phổ biến ở những người đã

đi làm, vì những lý do như giá cước cao, thông tin về nhà mạng chưa phổ biến rộng rãitrong sinh viên và Vinaphone chưa đầu tư mạnh vào nhóm khách hàng này nên số lượngsinh viên sử dụng mạng Vinaphone chưa cao

Đến năm 2012, thị phần của Vinaphone ở tỉnh Thừa Thiên Huế có tăng lên nhưngkhông nhiều, hiện tại, thị phần của Vinaphone ở Thừa Thiên Huế vẫn đứng thứ 3 sau 2nhà mạng Mobifone và Viettel Theo số liệu về Thị phần viễn thông di động ThừaThiên Huế năm 2012 như sau:

Biểu đồ 1.4: Thị phần viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2012

(Nguồn: Trích từ số liệu Thị phần năm 2012 của phòng Tổ chức – Lao động

VNPT TT- Huế ).

Tuy thị phần của Vinaphone trong năm 2012 có sự thay đổi nhưng tăng khôngnhiều Thị phần của Vinaphone chiếm 22.20%, sau Mobifone và Viettel với lần lượt là40.85% và 36,95% Sự thay đổi này là do Vinaphone đã tích cực hơn trong công tácxây dựng và nâng cấp các trạm phát sóng, mở rộng vùng phủ sóng mạng ra các vùngven, vùng sâu, vùng xa Bên cạnh đó, do Mobifone và Vinaphone là 2 nhà mạng cócùng nhà quản lý cấp cao nên đối thủ cạnh tranh của Vinaphone trong thị trường Viễnthông Thừa Thiên Huế chỉ là Viettel Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng mạng, nâng caochất lượng mạng sẽ giúp Vinaphone có thêm khách hàng và tăng trưởng thị phần

Chương 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA NHÓM KHÁCH HÀNG

LÀ SINH VIÊN ĐẠI HỌC HUẾ ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP THÔNG TIN VIỄN

THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE

2.1 Tổng quan về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên Huế 2.1.1 Giới thiệu về tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and telecommunications Group (VNPT) Trụ sở chính: Toà nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Khàng, Phường Láng Hạ, Quận

Đống Đa, TP Hà Nội

Điện thoại: (84-4) 3.5775104 Email: vanphong@vnpt.com.vn

Ngày 9/1/2006, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban hành Quyết định số 06/2006/QĐ

- TT về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Tập đoàn đượchình thành trên cơ sở tổ chức lại cơ quan Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông (Vănphòng và các bộ phận giúp việc), Công ty Viễn thông liên tỉnh, Công ty Viễn thôngquốc tế và một bộ phận của Công ty Tài chính Bưu điện

Ngày 24/6/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 955/QĐ - TT vềviệc chuyển Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thành công tytrách nhiệm hữu hạn một thành viên thuộc sở hữu Nhà nước

VNPT hiện là Tập đoàn Bưu chính viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, là mộtdoanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, hoặc kinh doanh trong lĩnh vực Bưuchính và viễn thông tại Việt Nam

+ Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện;

+ Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

2.1.2 Giới thiệu về VNPT Thừa Thiên Huế

2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên Huế

Cùng với cả nước những năm gần đây, TT-Huế đã có những phát triển mạnh mẽ,đổi thay trên nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Một trong những đổi thay nhanh chóngvững chắc ấy là lĩnh vực Viễn thông trên địa bàn của tỉnh nhà

 Thời kỳ 1930 – 1975

Cơ sở Bưu điện Huế của Thực dân Pháp được Việt Minh tiếp quản đưa vào hoạtđộng, phục vụ cho chính quyền cách mạng Thời đó, ông Trịnh Thống - Chủ sự Bưuđiện Huế được cử làm Giám đốc Bưu điện Trung Bộ, ông Nguyễn Quốc Kinh làm Giámđốc Bưu điện Huế

Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tái lập đài vô tuyến điện vào cuối năm 1959 đầu năm

1960 Tăng khả năng thông tin liên lạc, phối hợp công tác chỉ đạo kháng chiến giữa Tỉnh uỷvới Khu 5, với Trung ương Cục miền Nam và Trung ương Đảng ở Hà Nội

 Giai đoạn sau 1975

Bưu điện Bình Trị Thiên ra đời theo quyết định số 136-QĐ của Tổng cục Bưuđiện Việt Nam ngày 21/01/1976

Bước vào thời kỳ đổi mới, trong chiến lược tăng tốc giai đoạn I (1992 - 1995),Bưu điện Thừa Thiên Huế đã tập trung vào đổi mới trang thiết bị tổng đài điện tử ởtrung tâm Huế, thành phố, tiếp đến là các bưu điện huyện trong toàn tỉnh Bước vào giaiđoạn tăng tốc phát triển giai đoạn 2 (1996-2000), Bưu điện TT-Huế tiếp tục hiện đại hoámạng cáp thành phố và mạng cáp nội hạt tại các huyện

Năm 2008, VNPT TT-Huế hoạt động theo mô hình tổ chức mới của Tập đoànBưu chính Viễn thông Việt Nam với chức năng quản lý mạng viễn thông nội tỉnh vàkinh doanh các dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh TT-Huế

Đến nay VNPT TT-Huế đã triển khai mạng lnternet tại 100% thôn xã 100%trạm y tế, bệnh viện và trường học trên toàn tỉnh TT-Huế cũng đã được kết nối mạngInternet Mật độ thuê bao sử dụng dịch vụ Internet của VNPT TT-Huế đạt mức 10,5thuê bao/100 dân

Hiện tại, VNPT TT Huế chiếm hơn 85% thị phần các dịch vụ viễn thông, với một

số lượng khách hàng rất lớn trên địa bàn tỉnh sử dụng dịch vụ Cùng với kết quả khả

quan trong kinh doanh các dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, hệ thống hạ tầngviễn thông không ngừng được đầu tư xây dựng hoàn thiện và đồng bộ Tập trung khaithác hiệu quả các dịch vụ giá trị gia tăng mới, nâng cao chất lượng công tác chăm sóckhách hàng

Những tháng cuối năm 2009, VNPT TT Huế tiếp tục đẩy mạnh hoạt động, giữvững và phát triển thị phần, tập trung vào lĩnh vực kinh doanh thông tin di động, chuyênnghiệp hoá xây dựng hạ tầng viễn thông Triển khai nhanh các dự án công nghệ caotrong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ 3G đến khách hàng.Liên kết và chủ động phát triển các dịch vụ có chất lượng và dịch vụ mới như: IPTV,Megafun, Educare…

Với “Năng lực vượt trội - Chất lượng bền vững”, VNPT TT-Huế mãi mãi làngười bạn tận tụy và tin cậy đồng hành cùng khách hàng, nối liền mọi khoảng cách

và đáp ứng ngày càng cao nhu cầu thông tin liên lạc, góp phần thúc đầy phát triểnđời sống, kinh tế, văn hoá, xã hội của quê hương - đất nước trong tiến trình hội nhập

và phát triển

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1 : Mô hình tổ chức viễn thông Thừa Thiên Huế

(Nguồn: Phòng tổ chức – lao động của VNPT Thừa Thiên Huế)

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:

 Trực tiếp chỉ đạo điều hành hoạt động của các bộ phận: Kế toán-tài chính, Kếhoạch-bán hàng và Marketing, thanh toán cước phí và chăm sóc khách hàng

 Quản lý tiền, hàng hóa, tài sản… thuộc phạm vi chi nhánh quản lý

 Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kế toán tài chính đúng quy định để theo dõi cácnghiệp vụ kế toán phát sinh và tình hình tài chính tại đơn vị của chi nhánh

 Thực hiện đối chiếu công nợ định kỳ với các đơn vị của chi nhánh và các đại lý,đối tác thu cước trên địa bàn quản lý

 Xây dựng kế hoạch chi phí hàng tháng trình lãnh đạo trung tâm phê duyệt

 Làm việc với cục thuế địa phương để thực hiện kê khai và nộp thuế theo quy định

 Thực hiện đúng quy định của nhà nước, công ty trong công tác quản lý kế toán,tài chính

 Quản lý lao động tại các đơn vị do chi nhánh quản lý

 Triển khai thực hiện và tổ chức kiểm tra công tác vệ sinh an toàn lao động,phòng chống cháy nổ tại các cơ sở, BTS thuộc phạm vi chi nhánh quản lý

 Triển khai thực hiện và hướng dẫn người lao động ứng dụng các chương trình tinhọc phục vụ công tác sản xuất kịnh doanh trên địa bàn chi nhánh.

 Hoàn thiện hồ sơ, thủ tục liên quan đến công tác ký kết và chấm dứt hợp đồng laođộng trên cơ sở đề xuất các đơn vị thuộc chi nhánh đã được giám đốc chi nhánh thông qua

 Quản lý và theo dõi hoạt động xe công phục vụ các hoạt động tại chi nhánh

 Thực hiện tổng hợp công tác kế hoạch và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanhcủa các trung tâm giao dịch bộ phận thuộc chi nhánh

 Công tác an ninh, bảo vệ tại các đơn vị thuộc chi nhánh

 Bộ phận kế hoạch- bán hàng và Marketing

 Tham mưu giám đốc chi nhánh về kế hoạch phát triển mạng lưới hạ tầng kỹthuật, mạng lưới kinh phân phối phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh

 Phối hợp triển khai thực hiện các dự án đầu tư phát triển mạng lưới hạ tầng kỹ thuật

 Đánh giá, dự báo nhu cầu thị trường, đặc tính tiêu dùng của từng khu vực, huyện, tỉnh

và đề xuất phương án, giải pháp để phát triển thị trường phù hợp cho từng địa phương

 Xây dựng kế hoạch tăng lưu lượng, phát triển thuê bao hàng tháng, quý, năm vàcác giải pháp thực hiện

 Thực hiện các chương trình khuyến mại, quảng bá… của công ty, trung tâm , chinhánh và đánh giá kết quả thực hiện các chương trình

 Thực hiện công tác hỗ trợ đại lý, điểm bán hàng về công tác trang bị, ấn phẩmquảng cáo, cung cấp thông tin, nghiệp vụ bán hàng

 Phối hợp với bộ phận kế toán-tài chính hỗ trợ thanh toán hoa hồng cho các đại lý,điểm bán hàng

 Bộ phận thanh toán cước và chăm sóc khách hàng

 Tổ chức thực hiện công tác thu cước, xử lý nợ đọng và các nghiệp vụ thanh toáncước phí khác trên địa bàn theo quy định

 Phối hợp, đôn đốc và hỗ trợ thanh toán cước tại Quảng Bình, Quảng Trị trongcông tác thanh toán cước

 Hoàn thiện hồ sơ thuê bao nợ cước không có khả năng thu hồi và xử lý xóa nợtheo quy định

 Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng theo định kỳ và thường xuyên của công

ty, trung tâm

 Tổ chức thực hiện công tác đăng ký thông tin thuê bao trả trước trên địa bànchi nhánh.

 Giải quyết khiếu nại của khách hàng

2.1.2.3 Đặc điểm về nhân lực của VNPT Thừa Thiên Huế

Bất cứ doanh nghiệp nào dù kinh doanh trong lĩnh vực trực tiếp sản xuất sảnphẩm vật chất hay cung ứng dịch vụ, thì nguồn nhân lực luôn được coi là một yếu tốthen chốt để đảm bảo sự thành công cho công ty Ý thức được tầm quan trọng đó,VNPT Thừa Thiên Huế đã thường xuyên quan tâm đến công tác đào tạo và phát triểnnguồn nhân lực Điều này được thể hiện rõ qua việc ban hành các quy chế miễn nhiệm,bãi nhiệm, đề bạt, văn bản pháp lý trong lĩnh vực đào tạo phát triển… nhằm nâng caohơn nữa chất lượng nguồn nhân lực của mình, đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, gópphần giữ vững vị thế là công ty dẫn đầu trong lĩnh vực viễn thông

Tính đến nay số lao động của công ty có trên 600 người, thể hiện rõ qua bảng cơcấu lao động sau:

Bảng 2.1: Tình hình lao động của VNPT Thừa Thiên Huế

Dựa vào bảng số liệu trên ta có thể đưa ra một vài nhận xét sau:

 Về số lượng: công ty có số lượng lao động khá lớn, nếu so sánh với mặt bằng chung.

Tuy nhiên với vị thế là một công ty lớn, lại hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thìVNPT rõ ràng cần một số lượng lao động tương đối lớn để đáp ứng nhu cầu công việc

 Về cơ cấu theo giới tính: có thể nhận thấy rõ là sự chênh lệch giới tính là rất lớn, số

lượng lao động nam gấp hơn 3 lần số lượng lao động nữ, chiếm đến 75.72% Tuy nhiên vớiđặc thù là công ty cung cấp các dịch vụ mà yêu cầu tính kỹ thuật cao như dịch vụ viễn thôngđường trục, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, dịch vụ truyền thông, khảo sát, tư vấn,thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông và công nghệ thông tin… thì đòi hỏicông ty phải số lượng lao động nam lớn Tuy nhiên cùng với sự phát triển xã hội, phụ nữngày càng tham gia nhiều hơn vào sản xuất kinh doanh Do vậy, trong tương lai công ty cầntạo điều kiện để phụ nữ có thể tham gia vào nhiều hơn trong hoạt động của công ty

 Về cơ cấu theo biên chế: số lượng lao động nằm trong biên chế gấp gần 6 lần lao

động thời vụ, chiếm 79.23% Với đặc thù là công ty nhà nước, sản xuất kinh doanh theo

kế hoạch chỉ tiêu nhà nước giao, cho nên để đáp ứng được công ty cần nguồn lao động

ổn định, làm việc lâu dài Cho thấy cơ cấu này khá phù hợp với đặc điểm sản xuất kinhdoanh của công ty

 Về cơ cấu theo trình độ: lao động làm việc tại VNPT Thừa Thiên Huế có trình độ

khá cao (47.12% là đại học, cao đẳng) đây là điều đáng mừng cho công ty, thể hiệncông tác tuyển dụng, đào tạo phát triển của công ty đã đem lại hiệu quả tốt Đồng thời

họ sẽ là những hạt nhân chính đề ra các chiến lược kinh đúng đắn, góp phần quan trọngcho sự phát triển của công ty Bên cạnh lao động có trình độ cao, công ty cũng cần một

số lượng rất lớn lao động trung cấp và sơ cấp, họ chủ yếu đảm nhận các công việckhông cần người có trình độ quá cao như thi công lắp đặp, bảo trì, bán hàng… do vậy tỷtrọng lao động này cũng khá cao trong công ty, chiếm 42,50%

2.1.2.4 Các dịch vụ kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế

- Điện thoại cố định, điện thoại cố định không dây

- Điện thoại di động Vinaphone (trả sau; trả trước)

- Dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL (Mega VNN)

- Dịch vụ Internet tốc độ cao (MegaFiber)

- Dịch vụ truyền hình Internet MyTV, HueTv;

- Phát triển phần mềm, triển khai các dịch vụ nôi dung số, hosting,…;

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

2.1.2.5 Một số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản của mạng Vinaphone

Vinaphone có rất nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, phản ánh đầy đủ các lĩnh vực củađời sống kinh tế, văn hóa, xã hội, sức khỏe,… để khách hàng chọn lựa, trong đó có một

số dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản như sau:

- Các dịch vụ trên nền 3G: Mobile Internet, Video Call, Mobile TV, MobileCamera, Mobile Broadband

- Dịch vụ chặn cuộc gọi, chặn tin nhắn

- Dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ MCA

- Dịch vụ nhạc chờ cho người gọi Ringtunes

- Dịch vụ tin nhắn thoại Say2send

2.1.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế trong giai

(tỷ đồng) 214,278 241,899 356,143 27,621 12,89 114,244 47,23Lợi nhuận

(Nguồn: Phòng kế hoạch – kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế)

Nét nổi bật của VNPT Thừa Thiên Huế là hiệu quả sản xuất kinh doanh ngàycàng cao, tốc độ tăng trưởng hàng năm bình quân tăng trên 26%, nguồn vốn được bảotoàn và phát triển, mạng lưới sản xuất kinh doanh tiếp tục được mở rộng Các chỉ tiêu vềdoanh thu, lợi nhuận, nộp ngân sách đều hoàn thành và vượt chỉ tiêu

 Năm 2010, VNPT TT-Huế phải đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức do tácđộng từ các biến động kinh tế xã hội, đặc biệt là việc nhiều doanh nghiệp khác tham giakhai thác thị trường viễn thông - CNTT trên địa bàn tỉnh đã tạo nên một môi trườngcạnh tranh quyết liệt Tổng doanh thu năm 2010 của VNPT TT-Huế là 293,620 tỷ đồng,đạt 101,5 % so với kế hoạch

 Năm 2011 là một năm thành công trên mọi mặt đối với VNPT Thừa thiên-Huế.Các chỉ tiêu cơ bản đạt và tốc độ tăng trưởng cao: tổng doanh thu đạt 411,500 tỷ đồng,thực hiện được 84,8% kế hoạch được giao

 Năm 2012 cũng là năm thành công của VNPT TT-Huế trong việc tăng doanh thu

và lợi nhuận Đơn vị đã đạt tổng doanh thu là 452,738 tỷ đồng, thực hiện được 87,8%

kế hoạch

Song song với việc doanh thu tăng lên hàng năm thì chi phí của công ty cũngtăng theo Cụ thể: Năm 2011 tăng 27,621 tỷ đồng so với năm 2010 Đặc biệt, năm 2012chi phí tăng lên đến 114,244 tỷ đồng Điều này là do trong giai đoạn này công ty đangđầu tư thêm công nghệ, kĩ thuật,quảng bá… để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thờicạnh tranh với hai đối thủ mới là FPT và Viettel

Về lợi nhuận: kết quả khá khả quan lợi nhuận tăng đều qua cả ba năm, đặc biệtvào năm 2012 so với năm 2011 tăng 4.99 tỷ Qua đó có thể thấy trong 3 năm vừa quacông ty đã đạt được những kết quả kinh doanh rất tốt, cạnh tranh được với những đốithủ đang xâm nhập thị trường như Viettel và FPT

2.1.2.7 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009-2012

Bảng 2.3: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2009 – 2012

Thực hiện

Tỷ lệ (%)

Thực hiện

Tỷ lệ (%)

Thực hiện

Tỷ lệ (%)

4 Phát triển ADSL (thuê bao) 12.901 82,7 7.831 92,1 7.724 128,7 7.524 115,8

5 Phát triển Gphone (thuê bao) 11.914 108,3 3.501 50 574 28,7 726 24,2

(Nguồn: Phòng Kinh doanh – VNPT Thừa Thiên Huế)

Dựa vào bảng trên ta thấy, năm 2009, VNPT đã hoàn thành chỉ tiêu về tổngdoanh thu và đạt đến 100,7%, về các chỉ tiêu khác như phát triển điện thoại cố định(máy), Vinaphone trả sau, Gphone cũng vượt chỉ tiêu, trên 100% Đặc biệt về phát triểnVinaphone trả sau, VNPT đã hoàn thành trên 300% chỉ tiêu

Năm 2010, như đã nói ở trên, đây là một năm thành công của VNPT, đạt 101,5%,tuy các chỉ số thực hiện chỉ tiêu có giảm sút nhưng không nhiều, đa phần đạt từ 90% trởlên, đối với chỉ tiêu phát triển Gphone, do sự phát triển của mạng di động, và sự cạnhtranh của các nhà mạng, Gphone dưới hình thức là mạng điện thoại cố định không dâycũng có những hạn chế nhất định trong sử dụng nên không thể hoàn toàn thỏa mãn đượcnhu cầu đang ngày càng được nâng cao của khách hàng, do đó tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu vềphát triển Gphone ngày càng thấp đi Ngoài ra, năm 2010 cũng là năm dịch vụ MyTVchính thức phát triển ở VNPT Thừa Thiên Huế Tuy nhiên, trong 2 năm 2010 và 2011,dịch vụ MyTV phát triển không tốt, chỉ thực hiện được lần lượt 65,3% và 36%

Năm 2011, VNPT Thừa Thiên Huế thu được 411,7 tỷ về tổng doanh thu Các chỉ

số thực hiện chỉ tiêu đối với phát triển Vinaphone trả sau và ADSL tăng lên rõ rệt do nhucầu sử dụng về Internet, thông tin của khách hàng ngày càng tăng cao nên việc tỉ lệ thựchiện chỉ tiêu đều trên 100% lần lượt là 175,7% và 128,7% Năm 2011, VNPT cũng pháttriển thêm việc bán mã thẻ trả trước Vinaphone Tuy chỉ thực hiện được 50% chỉ tiêu

nhưng là bước đầu tiên trong việc phát triển loại hình mua bán thẻ trả trước thông qua hệthống máy rút tiền tự động ATM và các máy bán mã thẻ trả trước tại các điểm giao dịch

Năm 2012, VNPT Thừa Thiên Huế thu về được 452,7 tỷ đồng Các chỉ tiêu thựchiện cũng đa phần có sự tăng trưởng, riêng Gphone lại giảm xuống, chỉ thực hiện được24.2% chỉ tiêu Còn về bán thẻ Vinaphone thì doanh số đã tăng lên đáng kể, từ 75 tỷđồng lên 108 tỷ đồng, nghĩa là so với năm trước Vinaphone đã có sự tiến bộ vượt bậctrong việc đưa khách hàng làm quen với loại dịch vụ mới này

2.2 Giới thiệu về Đại học Huế

2.2.1 Lịch sử hình thành

Đại học Huế có tiền thân là Viện Đại học Huế, được thành lập vào tháng 3 năm

1957, bao gồm 4 phân khoa: Sư phạm, Y khoa, Văn khoa, Luật khoa Sau này có thêmkhoa Y và các cơ sở đào tạo trực thuộc khác Đại học Huế có trụ sở tại thành phố Huế,tỉnh Thừa Thiên Huế

Sau năm 1975 đất nước hoàn toàn thống nhất, trên cơ sở các khoa cũ, các trường đạihọc độc lập đã được thành lập ở Huế: Trường Đại học Sư phạm Huế, Trường Đại học Tổnghợp Huế và Trường Đại học Y khoa Huế Năm 1983, Trường Đại học Nông lâm Huế đượcthành lập, nguyên là Trường Đại học Nông nghiệp II từ Hà Bắc chuyển vào

Ngày 4/4/1994, theo Nghị định 30/CP của Chính phủ, Đại học Huế ra đời, đánh dấugiai đoạn mới của sự phát triển giáo dục đại học ở Huế Đại học Huế xem đào tạo cán bộkhoa học có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học, nghiên cứu và ứng dụng khoa học

- công nghệ đa ngành, đa lĩnh vực phục vụ sự nghiệp xây dựng và phát triển đất nước nóichung, các tỉnh Miền Trung - Tây Nguyên nói riêng, là nhiệm vụ chính của mình

2.2.2 Cơ cấu tổ chức

Đến nay, số lượng sinh viên và ngành nghề đào tạo liên tục phát triển Đại học Huế làđại học đa ngành lớn gồm 7 trường đại học thành viên, 3 khoa trực thuộc và 1 phân

hiệu: Trường Đại học Sư phạm, Trường Đại học Khoa học, Trường Đại học Y Dược,

Trường Đại học Nông Lâm, Trường Đại học Nghệ thuật, Trường Đại học Kinh tế, Trường Đại học Ngoại ngữ, Khoa Giáo dục Thể chất, Khoa Du lịch, Khoa Luật, Phân hiệu Đại học Huế tại Quảng Trị.Ngoài ra còn có các trung tâm đào tạo và nghiên cứu khoa

học: Trung tâm Đào tạo từ xa, Viện Tài nguyên Môi trường và Công nghệ Sinh học, Trung

tâm Giáo dục Quốc phòng, Trung tâm Học liệu, Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Đào tạo, Trung tâm Phục vụ Sinh viên và Nhà Xuất bản Quốc tế,

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Đại học Huế

(Nguồn: Ban công tác sinh viên Đại học Huế)

Đại học Huế có 98 ngành đào tạo trình độ đại học cấp văn bằng cử nhân, kỹ sư,kiến trúc sư, bác sĩ, dược sĩ; 67 chuyên ngành đào tạo thạc sĩ; 26 chuyên ngành đào tạotiến sĩ

Với những nỗ lực phấn đấu và thành tích xuất sắc đã đạt được hơn nửa thế kỷ xâydựng và phát triển, Đại học Huế đã được Nhà nước tặng thưởng: