Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam...25 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG..
Trang 1ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ÁNH GIÁ V CH T L NG D CH V INTERNET ADSL C A
CÔNG TY VI N THÔNG FPT MI N TRUNG CHI NHÁNH Ễ Ề
À N NG T GÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN A BÀN THÀNH PH À N NG ĐỊ Ố Đ Ẵ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K43 - Marketing
Niên khóa: 2009 - 2013
Huế, 2013
Trang 2Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý
thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian qua Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến thầy giáo ThS Nguyễn Hữu Thủy đã hướng
dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn anh chị trong công ty FPT
Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại công ty.
Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã hết lòng
giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài
không tránh khỏi thiếu sót Kính mong sự đóng góp của tất
cả mọi người để khóa luận của tôi có thể hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn !
Sinh viên Phan Huỳnh Diu
Trang 3MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài ix
2 Mục tiêu nghiên cứu x
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu xi
4 Phương pháp nghiên cứu xi
5 Bố cục đề tài xvi
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL xvii
1.1.1 Dịch vụ là gì? xvii
1.1.2 Dịch vụ Internet ADSL xviii
1.2 Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ xix
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ xix
1.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận xx
1.2.3 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ xx
1.2.4 Xây dựng thang đo xxii
1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề nghị 24
1.3 Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam 25
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Đà Nẵng 28
Trang 42.1.1 Tổng quan về công ty FPT Telecom 28
2.1.2 Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 29
2.1.2.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
2.1.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh của công ty
2.1.2.4 Phân tích tình hình nhân sự của công ty
2.1.2.5 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
2.2 Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 39
2.2.1 Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom 39
2.2.2 Đặc điểm đối tượng điều tra 41
2.2.2.1 Mô tả cơ cấu mẫu điều tra
2.2.2.2 Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng
2.2.3 Kiểm định các thang đo 48
2.2.3.1.Hệ số tin cậy thang đo chung cho thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
2.2.3.2 Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
2.2.3.3 Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu
2.2.4 Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 50
-Xoay nhân tố lần 1
Trang 52.2.5 Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng
dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom Đà Nẵng 58
2.2.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy bội
2.2.5.2 Mô hình hồi quy đa biến
2.2.5.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình
2.2.5.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
2.2.5.5 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng
2.2.6 Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng 64
2.2.6.1 Đánh giá về nhóm nhân tố hữu hình
2.2.6.2 Đánh giá về nhóm nhân tố đồng cảm
2.2.6.3 Đánh giá về nhóm nhân tố tin cậy
2.2.6.4 Đánh giá về nhóm nhân tố giá cả
2.2.6.5 Đánh giá về nhóm nhân tố đáp ứng
2.2.6.6 Đánh giá về nhóm nhân tố năng lực phục vụ
2.2.6.7 Đánh giá chung về mức độ cảm nhận nhận về chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1 Một số định hướng 75
3.2 Các giải pháp đề xuất 75
3.2.1 Về yếu tố hữu hình 75
3.2.2 Giải pháp về yếu tố đồng cảm 77
3.2.3 Giải pháp về yếu tố tin cậy 77
3.2.4 Về giá dịch vụ 78
3.2.5 Giải pháp về nhóm nhân tố đáp ứng 79
3.2.6 Giải pháp về nhóm nhân tố năng lực phục vụ 79
Trang 6PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Kết luận 81
3.2 Ha ̣n chế của đề tài 82
3.3 Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng 82
3.4 Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 7DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 1 Logo công ty Cổ phần Viễn thông FPT 29
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Hình 2: Tỷ lệ giới tính đối tượng phỏng vấn 41
Hình 3: Độ tuổi của đối tượng phỏng vấn 42
Hình 4: Các gói cước khách hàng sử dụng 44
Hình 5: Mục đích sử dụng Internet 45
Sơ đồ 4 Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích
Trang 8DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1 Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP
Bảng 2 Các thang đo trong nghiên cứu
Bảng 3 Thị phần của các ISP Việt Nam
Bảng 4 Sự tăng trưởng của thuê bao Internet
Bảng 5 Cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng
Bảng 6 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT trong năm 2011 và 2012
Bảng 7 Bảng mô tả gói dịch vụ MegaME của FPT Telecom
Bảng 8 Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou của FPT Telecom
Bảng 9 Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave của FPT Telecom
Bảng 10 Bảng mô tả gói dịch vụ MegaSave Volume của FPT Telecom
Bảng 11 Đặc điểm thu nhập của khách hàng
Bảng 12 Đặc điểm nghề nghiệp của khách hàng
Bảng 13 Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ
Bảng 14 Kênh thông tin mà khách hàng biết đến dịch vụ Internet FPT Telecom
Bảng 15 Thời gian đã sử dụng Internet FPT
Bảng 16 Bảng kiểm định chung
Bảng 17 Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố đầu tiên
Bảng 18 Kiểm định Cronbach Alpha cho các biến của nhân tố đầu tiên
Bảng 19 Kiểm định Cronbach's Alpha cho các nhân tố còn lại
Bảng 20 Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu
Bảng 21 Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Bảng 22 Kết quả xoay nhân tố lần 1
Bảng 23 Bảng Rotated Component Matrix 1
Bảng 24 Total Variance Explained 2
Bảng 25 Bảng Rotated Component Matrix 2
Bảng 26 Đặt tên lại các nhân tố
Trang 9Bảng 27 Bảng hồi quy đa biến về mức độ tác động chung
Bảng 28 Bảng tóm tắt mô hình
Bảng 29 Bảng kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 30 Bảng giá trị d tra bảng Durbin-Watson
Bảng 31 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Bảng 32 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố hữu hình
Bảng 33 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố đồng cảm
Bảng 34 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố tin cậy
Bảng 35 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố giá cả
Bảng 36 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố đáp ứng
Bảng 37 Kiểm định One Sample T-Test đối với nhóm nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 38 Kiểm định One Sample T-Test đối với cảm nhận về chất lượng
Trang 10DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line
CMC Công ty cổ phần dịch vụ Viễn thông CMC
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FPT Financing and Promoting Technology
FTTH Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang)
ISP Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet)
KH Khách hàng
MODEM Modulation Demodulation
POP A Point Of Presence
SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống
kê trong khoa học xã hội) VIETTEL Tổng công ty Viễn thông Quân đội
VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group
Trang 11PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lý do chọn đề tài
Thế giới trong những thập niên vừa qua, nhất là từ khi thực hiện cuộc cách mạng khoa học - kỹ thuật vào thập niên 80, đã có những bước phát triển thần kỳ và thật sự mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu về kinh tế, khoa học - kỹ thuật, chính trị - xã hội, an ninh… Có rất nhiều nguyên nhân khác nhau cho sự phát triển này, nhưng hầu hết các ý kiến của các chuyên gia hàng đầu thế giới đều thừa nhận rằng, nguyên nhân chính cho
sự phát triển đó là sự xuất hiện của Internet Sự xuất hiện của Internet đã thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước, và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên bùng nổ thông tin Internet hiện nay là một trong những thành tố không thể thiếu trong
sự phát triển kinh tế - xã hội và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hằng ngày của con người, không chỉ đối với các nước phát triển mà các nước chậm phát triển và đang phát triển lại càng quan trọng hơn
Năm 1997 Internet bắt đầu được cung cấp rộng rãi ở Việt Nam Sau hơn 16 năm kết nối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có hơn 31 triệu người
sử dụng Internet, chiếm hơn 35% dân số, với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ Internet Việt Nam đã trở thành quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh nhất trong khu vực
và nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất thế giới Nhu cầu về sử dụng Internet ở Việt Nam ngày càng cao về số lượng và chất lượng Đây chính là cơ hội và thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập ngày 31/01/1997, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực Viễn thông và dịch vụ trực tuyến Với phương châm “Mọi dịch
vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet
Tuy FPT Telecom có mặt tại Thành phố Đà Nẵng vào năm 2009 sau nhà cung cấp lớn như VNPT, Viettel, CMC… nhưng FPT Telecom đã có số lượng khách hàng khá đông và ngày càng tăng Vì vậy, để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của mình công ty đã không ngừng cải thiện vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ
để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết đối với FPT Telecom Tuy nhiên
Trang 12dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng hay nói cách khác công ty phải tìm ra được câu trả lời cho câu hỏi: Điều gì làm họ cảm thấy thực sự hài lòng? Điều gì làm họ từ chối khi đến với dịch vụ của FPT Telecom? Đồng thời FPT Telecom cũng cần phải tạo ra sự độc đáo từ dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh để khách hàng cảm nhận và luôn nhớ đến thương hiệu của mình Điều này đòi hỏi FPT Telecom nói chung
và FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc và giữ chân khách hàng được lâu nhất Liệu rằng những khách hàng này có hài lòng với chất lượng dịch vụ của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng hay không? Nhận thức được tầm quan trọng của các vấn đề trên nhưng công ty chưa có đủ điều kiện để nghiên cứu cụ thể Xuất phát từ những lí do
trên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty
Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
Việc thực hiện đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là nhằm giúp doanh nghiệp biết rõ khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình chưa, hài lòng ở mức
độ nào, để đưa ra chiến lược nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Câu hỏi nghiên cứu chung
Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng như thế nào?
2.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
- Đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh
Đà Nẵng thông qua các thành phần chất lượng dịch vụ ADSL và cảm nhận giá cả
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng
2.3 Câu hỏi nghiên cứu chi tiết
-Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ?
Trang 13-Thang đo nào để đo lường về chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ?
- Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng
như thế nào?
- FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của mình?
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng
3.2 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng
* Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn
2010-2012 và các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 1/2013 đến tháng 5/2013
4 Phương pháp nghiên cứu
4.1 Thu thập số liệu
4.1.1 Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng dịch
vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh
Đà Nẵng, tại các nguồn cung cấp sau:
- Website chính thức của FPT Telecom: www.fpt.net, www.fpt.vn
- Phòng kinh doanh Công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng
- Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế khóa trước
4.1.2 Số liệu sơ cấp
* Các thông tin cần thu thập:
Trang 14Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp tại nhà khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi
* Quy trình thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế qua 4 giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1: Tham khảo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai và phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của công ty Đối với chi nhánh Đà Nẵng thì công ty chưa làm những nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ cụ thể, mới chỉ điều tra dạng đơn giản qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
- Giai đoạn 2: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá trình thực tập tại công ty
- Giai đoạn 3: Điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành phát bảng hỏi thử
- Giai đoạn 4: Sau khi tiến hành phát bảng hỏi điều tra thử cho khách hàng, điều chỉnh lại bảng hỏi lần thứ hai cho phù hợp và hoàn thành được bảng hỏi chính thức sử dụng trong quá trình điều tra khách hàng
4.1.3 Xác định cỡ mẫu điều tra
4.1.3.1 Cách chọn mẫu
Tổng thể chung là tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng có hơn 25000 khách hàng, do đối tượng quá rộng lớn, thời gian và công sức có hạn chế nên việc xác định đối tượng nghiên cứu sẽ được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ: Hiện tại FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng có tất cả 65 tủ POP[1] lớn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, trong danh sách 65 tủ POP được sắp xếp theo số thứ tự nhỏ đến lớn, chia thành 10 nhóm, trong nhóm thứ nhất bốc xăm ngẫu nhiên một POP và chọn POP tiếp theo thông qua thực hiện bước nhảy bằng k = 7[2] Trong mỗi POP sẽ dựa vào số lượng khách hàng
cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh
Đà Nẵng để tính ra tỷ lệ và cơ cấu số quan sát cần thiết trong mỗi đơn vị POP để phát bảng hỏi điều tra
1[]
POP: A Point Of Presence là sự hiện diện một điểm truy cập Internet, là một nơi mà ISP sẵn có cho các thuê bao Một điểm về sự hiện diện là một vị trí địa lý hoặc một phần của cơ sở ISP gồm nhà máy chủ, bộ định tuyến thiết bị chuyển mạch ATM và kỹ thuật số/tập hợp.
2[]
k = Tổng số POP / Cỡ mẫu = 65/10 = 6,5 ≈ 7