Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của công ty điện lực thừa thiên huế

Nắm bắt đượcđiều đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị điện lực không chỉ chú ý đến giá trịhữu hình mà còn quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng củakhách hà

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ1.1 Lý do chọn đề tài

Năng lượng đang là vấn đề nóng khi mà hiện nay các nguồn nguyên liệu sản xuấtnăng lượng đang ngày càng cạn kiệt Điều đáng chú ý ở đây là con người không thểsống thiếu các nguồn năng lượng, vấn đề đặt ra là cần có những giải pháp nhằm pháttriển bền vững và giảm thiểu ô nhiễm môi trường Là một nước không có nhiều nguồnnăng lượng, Việt Nam lựa chọn điện là nguồn năng lượng để phát triển lâu dài Vừaqua ngày 12/09/2012, với Dự án phân phối điện hiệu quả, Việt Nam đã nhận được sự

hỗ trợ của Ngân hàng Thế giới và các nước Dự án sẽ góp phần thực hiện các mục tiêucủa Chiến lược Phát triển Năng lượng Quốc gia đến năm 2020 bằng cách giảm nhucầu đầu tư vào khu vực năng lượng, tăng cường an ninh năng lượng và góp phần giảmthiểu tác động của biến đổi khí hậu

Toàn cầu hoá đang là xu thế tất yếu hiện nay, diễn ra trong mọi lĩnh vực đời sống

xã hội, thúc đẩy sự phát triển đồng thời gia tăng sự cạnh tranh mạnh trong mỗi quốcgia Cuộc sống ngày càng hiện đại, nhu cầu ngày càng tăng cao, con người không chỉquan tâm tới vật chất mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ đi kèm Nắm bắt đượcđiều đó, để phục vụ khách hàng tốt hơn, các đơn vị điện lực không chỉ chú ý đến giá trịhữu hình mà còn quan tâm đến những giá trị vô hình tác động đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện

Năm 2012, Tập đoàn điện lực Việt Nam (EVN ) đã đạt thắng lợi nhiều chỉ tiêu, tuynhiên thực tế công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạnchế: năng suất lao động chưa cao, cách quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanhbất cập, và trên hết là độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm

rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng Nhữngtồn tại, hạn chế này nếu để kéo dài sẽ làm sụt giảm uy tín của Tập đoàn trong mắtkhách hàng và xã hội khi mà nhu cầu của con người ngày càng gia tăng thì sản phẩm

là chưa đủ mà đòi hỏi dịch vụ đi kèm

Bước sang giai đoạn mới, bên cạnh nhiệm vụ quan trọng nhất của Tập đoàn là đảmbảo cung ứng điện cho phát triển kinh tế - xã hội và đời sống nhân dân, theo quyết

định số 949/CT- EVN, EVN đã chọn năm 2013 là năm “ Kinh doanh và dịch vụ kháchhàng” với mong muốn thay đổi căn bản về nhận thức trong Tập đoàn và các đơn vị đốivới công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặt nền móng và tạo ra chuyển biếnthật sự về công tác này trong năm 2013 và những năm tiếp theo Tổng giám đốc EVN

Phạm Lê Thanh nhấn mạnh: “ Nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng

là điều kiện tiên quyết, là vấn đề cốt lõi để EVN có thể phát triển và phát triển ngày càng bền vững Vì vậy, các giải pháp triển khai nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 cần được cụ thể hóa và thực hiện đồng bộ, hiệu quả trong tất cả các đơn vị trực thuộc Tập đoàn”.

Là một Công ty thành viên, Công ty điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa ThiênHuế ) cũng hướng tới mục tiêu chung của Tập đoàn, chú trọng nâng cao chất lượngdịch vụ khách hàng Để biết đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung

cấp điện, tôi đã giúp Công ty trong công tác đánh giá với đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế” Qua đó Công ty có

thể biết những điều mình làm tốt và chưa tốt, từ đó đề xuất những giải pháp nhằmhoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh điện năng và dịch vụ cung cấpđiện nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai

1.2 Tên đề tài nghiên cứu

“ Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Công ty điện lực Thừa Thiên Huế”

1.3 Câu hỏi, mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát

+ Phát hiện tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trongviệc sử dụng dịch vụ cung cấp điện

 Xem xét mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ của Công ty

 Tìm hiểu ý kiến, đánh gía của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấpđiện của PC Thừa Thiên Huế trên địa bàn Thành phố Huế Qua đó chúng ta có thểđánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn Thành phố Huế nói riêng vàtrên cả nước nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

 Sau khi đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp PCThừa Thiên Huế đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụcung cấp điện trên địa bàn Thành phố nói riêng và toàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm đápứng tốt hơn khách hàng hiện tại và trong tương lai.

 Thấy được những mặt làm được và chưa được trong dịch vụ cung cấp điện Từ

đó, đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểmmạnh

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

 Những yếu tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế?

 Mức độ tác động của các yếu tố này như thế nào?

 Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cung cấp điện của PC Thừa Thiên Huế?

 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ như thế nào?

 Mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ như thế nào?

 Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng ?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấpđiện của PC Thừa Thiên Huế

1.4.2 Đối tượng điều tra

Những hộ gia đình tiêu dùng điện trên địa bàn Thành phố Huế

1.4.3 Phạm vi nghiên cứu

o Thời gian nghiên cứu: 21/01/2013 – 04/05/2013

o Địa điểm nghiên cứu: một số phường trên địa bàn Thành phố Huế

1.5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp chung: phương pháp duy vật biện chứng

- Phương pháp thu thập số liệu:

Một số thông tin thu thập được cung cấp thông qua các phương tiện thông tin đại

chúng: truyền hình, báo, Internet,… đặc biệt là trang chủ của PC Thừa Thiên Huế,

thông qua Báo cáo nghiên cứu ngành điện của Công ty cổ phần chứng khoán Phú Gia.

Đồng thời có được những thông tin quan trọng được cung cấp trực tiếp từ Công ty điện

lực Thừa Thiên Huế: Bộ Quy trình kinh doanh điện năng năm 2012, số liệu về tình hình

nguồn lực, kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong 3 năm 2010 – 2012

1.5.1.2 Số liệu sơ cấp

Để thu được những số liệu sơ cấp cho bài nghiên cứu đề tài tiến hành điều tra mẫutrên những hộ gia đình dùng điện trên địa bàn Thành phố Huế

Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn

Bước 1: Tìm kiếm danh sách khách hàng Đây chính là tổng thể nghiên cứu N của

cuộc điều tra Số lượng khách hàng là 79595

Bước 2: Xác định kích cỡ mẫu theo công thức:

= = 398

Trong đó:

n : cỡ mẫu

N: tổng thể

e: sai số tối đa Trong trường hợp này e lấy giá trị là 5%

Số lượng mẫu tối thiểu là 24*5 = 120 Do điều kiện thời gian và nguồn lực hạn chế

nên đề tài chỉ điều tra 140 khách hàng

Bước 3: Cách tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên nhiều giai đoạn:

 Từ danh sách tổng thể có được, chia thành các nhóm khách hàng theo từngphường, chọn ngẫu nhiên một số phường để tiến hành điều tra

 Tuỳ vào tỷ lệ khách hàng trong mỗi phường so với tổng số khách hàng của cácphường điều tra mà xác định số khách hàng điều tra trong mỗi phường

 Sau đó dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống để chọn đối tượng điều tra, bắtđầu từ khách hàng đầu tiên trong nhóm khách hàng mỗi phường, với bước nhảy k:

Cách thức chọn mẫu nghiên cứu xem ở phụ lục 1.

1.5.1.3 Phương pháp thu thập số liệu

 Tiến hành điều tra khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Huế thôngqua bảng câu hỏi Thiết kế bảng câu hỏi chủ yếu theo thang đo Likert

 Tới tận từng hộ gia đình để điều tra

1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu

Trong đề tài này đề tài sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và Excel 2007 để xử lý vàphân tích số liệu

1.5.2.1 Sử dụng phân tích thống kê mô tả

 Tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn

 Lập bảng tần số

 Lập bảng Crosstab kết hợp hai biến

1.5.2.2 Sử dụng kiểm định giả thuyết thống kê

+ Phân tích nhân tố EFA để phát hiện các nhân tố phù hợp trong mô hình nghiên cứu

+Sử dụng phương pháp phân tích hệ số tin cây Cronbach’s Alpha để kiểm tra độtin cậy của thang đo

 Sử dụng kiểm định Person để kiểm tra tương quan giữa Sự hài lòng với cácnhân tố ảnh hưởng trong mô hình hồi quy

 Sử dụng kiểm định Hồi quy tuyến tính: mối quan hệ giữa sự hài lòng của kháchhàng đối với các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ

 Kiểm định One Sample T-test các yếu tố của mô hình nghiên cứu

 Kiểm định One way ANOVA để kiểm tra sự khác nhau giữa các nhóm kháchhàng trong đánh giá Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ

1.6 Hạn chế của đề tài:

Do hạn chế về thời gian và nguồn lực nên tôi chỉ điều tra một số phường trên địabàn Thành phố Huế là chưa khách quan Bên cạnh đó, nhu cầu về điện bao trùm ratoàn xã hội nhưng đề tài chỉ tập trung nghiên cứu đánh giá của khách hàng sử dụngđiện sinh hoạt mà suy ra cho toàn bộ khách hàng là chưa hợp lý Nhu cầu dùng điệncủa các cơ sở sản xuất, kinh doanh lớn hơn nhiều so với hộ gia đình Chỉ một sự cốnhỏ về điện có thể không gây ảnh hưởng gì cho sinh hoạt gia đình nhưng có thể gâytổn thất lớn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh

Theo tôi nghiên cứu, tìm hiểu, chưa có đề tài nghiên cứu nào tập trung cụ thể vàovấn đề dịch vụ cung cấp điện nên đề tài không có nhiều tài liệu tham khảo cho việcnghiên cứu Và có thể đề tài sẽ không tránh khỏi sai sót trong nghiên cứu

1.7 Kết cấu đề tài :

Phần I: Đặt vấn đề

PhầnII: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Thực trạng vấn đề nghiên cứu

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch cung cấp

điện của Công ty điện lực Thừa thiên Huế

Phần III: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ cung cấp điện

1.1.1 Dịch vụ

Theo ISO8402: Dịch vụ là kết quả đào tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung

ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhu cầu khách hàng

 Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ

Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ,sản xuất Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và conngười bao gồm cả sự phối hợp khách hàng

Nguyên tắc của dịch vụ:

- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch

vụ mới được đánh giá có chất lượng

- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá ( bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)

- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí ngườitiêu dùng

Đặc tính của dịch vụ

- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình

hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thườngđược sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quátrình tiêu dùng diễn ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; nếu dịch vụ

do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó

- Tính không ổn định, không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất; điều này

cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với ngườitiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần khôngthể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởithái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thôngthường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý

- Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được hoạt động

cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian và có một côngsuất phục vụ được ấn định trong ngày

- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch

vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian

Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm vậtchất Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng hóahiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn Một sản phẩm có thểchứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản xuấtkinh doanh ra nó Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì cácdoanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnhtranh trên thị trường

1.1.2.2 Đặc điểm quá trình cung cấp điện

Khác với hầu hết các sản phẩm, điện năng được sản xuất ra, nói chung không tích

trữ được, tại mỗi thời điểm luôn luôn phải đảm bảo cân bằng giữa lượng điện năng sảnxuất ra và tiêu thụ có kể đến tổn thất trong khâu truyền tải Điều này cần phải đượcquán triệt trong khâu thiết kế, quy hoạch, vận hành và điều độ hệ thống điện, nhằm giữvững chất lượng điện.

 Các quá trình về điện xảy ra rất nhanh Chẳng hạn sóng điện từ lan truyền trongdây dẫn với tốc độ rất lớn xấp xỉ tốc độ ánh sáng 300000000 km/s Đóng cắt của cácthiết bị bảo vệ,… đều phải xảy ra trong vòng nhỏ hơn 1/10s Điều này cần thiết đểthiết kế, hiệu chỉnh các thiết bị bảo vệ

 Công nghiệp điện lực có quan hệ chặt chẽ đến nhiều ngành kinh tế quốc dân, làmột trong những động lực tạo nên sự phát triển nhịp nhàng trong cấu trúc kinh tế.Quán triệt quan điểm này sẽ xây dựng những quyết định hợp lý trong mức độ điện khíhoá đối với các ngành kinh tế; các vùng lãnh thổ khác nhau; mức độ xây dựng nguồnđiện, mạng lưới truyền tải, phân phối nhằm đáp ứng sự phát triển cân đối, tránh đượcnhững thiệt hại kinh tế quốc dân do phải hạn chế nhu cầu của các hộ dùng điện

 Để nghiên cứu, quy hoạch phát triển hệ thống điện cũng như để quản lý, vậnhành, hệ thống điện được phân chia thành các hệ thống tương đối độc lập với nhau Lưới điện bao gồm:

+ Lưới hệ thống: bao gồm các đường dây tải điện và trạm biến áp khu vực

+ Lưới truyền tải (35, 110, 220 KV)

+Lưới phân phối trung áp (6, 10, 15, 22 KV)

+Lưới phân phối hạ áp ( 0,4/0,22 KV)

1.1.2.3 Những yêu cầu đối với việc cung cấp điện

Việc cung cấp điện

- Độ tin cậy cung cấp điện: đảm bảo liên tục cung cấp điện tuỳ thuộc vào tínhchất của hộ dùng điện

+Hộ loại 1: những hộ rất quan trọng không được để mất điện Nếu mất điện sẽ dẫnđến mất an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội (sân bay, khu quân sự, đại sứ quán,…);làm thiệt hại lớn đến nền kinh tế quốc dân (khu công nghiệp, khu chế xuất,…); làm

nguy hại đến tính mạng của con người Đối với hộ loại 1: phải được cung cấp ít nhất từ

2 nguồn điện độc lập hoặc phải có nguồn dự phòng nóng

+Hộ loại 2: bao gồm các xí nghiệp chế tạo hàng tiêu dùng và thương mại dịch vụ.Nếu mất điện gây hư hỏng máy móc, phế phẩm, ngừng trệ sản xuất Cung cấp điện hộloại 2 thường có thêm nguồn dự phòng, nhưng cần phải so sánh giữa nguồn vốn đầu tưcho nguồn dự phòng và hiệu quả kinh tế đưa lại do không bị ngừng cấp điện

+ Hộ loại 3: là những hộ không quan trọng cho phép mất điện tạm thời khi cầnthiết (ánh sáng sinh hoạt đô thị, nông thôn) nhưng mất điện không quá một ngày đêm.Thông thường, hộ loại 3 được cung cấp điện từ một nguồn

- Chất lượng điện năng: gồm có chất lượng điện áp và chất lượng tần số

- Chất lượng tần số: được đánh giá bằng

 Độ lệch tần số so với tần số định mức

 Độ dao động tần số: đặc trưng bởi độ lệch giữa giá trị lớn nhất và nhỏ nhất củatần số khi tần số biến thiên nhanh với tốc độ lớn hơn 1%/s

+ Theo GOCT 13109 – 87 của Nga thì độ lệch tần số cho phép là với xác

suất 95% (22,8h/ngày), độ lệch tối đa cho phép 0,4 Hz trong mọi thời gian và trong

mọi chế độ sự cố cho phép độ lệch đến Độ dao động tần số không vượt quá0,2 Hz

+ Theo tiêu chuẩn Singapore: độ lệch tần số cho phép là 1%, tức là

- Chất lượng điện áp

+ Độ lệch điện áp so với điện áp định mức

U là điện áp thực tế trên cực của thiết bị dùng điện.

 Khảo sát, lắp đặt, treo tháo, nghiệm thu hệ thống đo đếm điện năng

 Quản lý hệ thống đo đếm điện năng, ghi chỉ số, phúc tra chỉ số công tơ

 Thu tiền điện, xử lý nợ tiền điện, thu chi phí ngừng và cấp điện trở lại, cáckhoản tiền liên quan đến dịch vụ điện khác theo quy định

 Kiểm tra sử dụng điện, xử lý vi phạm sử dụng điện, vi phạm hợp đồng mua bán

 Sửa chữa, thao tác đóng cắt điện

 Khảo sát, lắp đặt, nghiệm thu công trình đường dây và trạm biến áp

 Thanh tra, bảo vệ Công ty điện lực, Điện lực

Nhân viên Công ty phải thực hiện đúng quy định về nơi giao tiếp, trang phục, thẻnghiệp vụ, phiếu công tác, phiếu giao nhiệm vụ… và đúng nội dung nhiệm vụ, quyềnhạn được giao Công ty bố trí đầy đủ các trang thiết bị, tài liệu,… tại nơi giao dịchkhách hàng để giải quyết tất cả nhu cầu của khách hàng về kinh doanh điện năng đểthực hiện theo cơ chế “một cửa”

 Có sức khỏe theo yêu cầu của nhiệm vụ được giao

 Nhân viên phải sử dụng trang phục công tác và đeo thẻ nghiệp vụ theo quy định

 Vị trí giao dịch với khách hàng tại Đơn vị điện lực phải ở vị trí “mặt tiền “, đảmbảo thuận tiện, thoáng mát, có ghế ngồi, nước uống,…

 Nguyên tắc

 Phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, bình đẳng với khách hàng

 Mọi yêu cầu sửa chữa, khắc phục sự cố của khách hàng phải được xử lý ngay

 Giao tiếp với khách hàng bên ngoài Đơn vị thì phải có phiếu công tác hoặcphiếu thao tác hoặc phiếu giao nhiệm vụ của lãnh đạo Đơn vị

 Giao tiếp với khách phải chu đáo, đảm bảo nguyên tắc thực hiện văn hóa công sở

1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng

1.2.1 Khách hàng

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó làThượng đế Khách hàng là người cho ta tất cả Vì vậy các công ty phải xem kháchhàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác.Tom Peters xem khách hàng là “ tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quantrọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty Peters Drucker,cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng” Kháchhàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Khi phục vụ khách hàng, không phảichúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội đểphục vụ

Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được kháchhàng của mình là ai Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “ kháchhàng” là những người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp Họ là những người mua vàtiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanhnghiệp Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn Trênthực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “ khách hàng” riêng,không phân biệt đó là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp,

hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanhnghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịchtrực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách

hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Khách hàng có quyền lựachọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽlựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những kháchhàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và chính họ tạo nên

sự thành công cho doanh nghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doanh nghiệp, họ

là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp

Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “ khách hàng” của doanh nghiệp, và cácnhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứngđược nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành củanhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhautrong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanhnghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sựquan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, cácnhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhucầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thểphục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :

Peter Drucker cho rằng " chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh doanh: tạo

ra khách hàng Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình ” Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất

nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn.Khách hàng là người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phépcùng trình độ hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn Họ đề ra một kỳ vọng vềgiá trị rồi căn cứ vào đó mà hành động Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó cóphù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của

họ và xác xuất để họ mua nữa Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/ dịch vụ rồi căn

cứ vào đó mà hành động Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay khôngcòn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi của

người mua Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắtnguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ Khi sử dụng dịch

vụ, khách hàng so sánh dịch vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế

sử dụng dịch vụ được đáp ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳvọng Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau Nếu kết quảthực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng Nếu kết quả thực tếtương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu kết quả thực tế vượt quá sựmong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên

cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bè và đồngnghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh

Sơ đồ 1.1 - Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng

Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tintruyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếpquảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát củadoanh nghiệp Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan trọng.Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không được

phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ vọngquá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách hàngkhông được thỏa mãn

Theo nghiên cứu của TS Hà Nam Khánh Giao các kỳ vọng của khách hàng

+ Lý tưởng – mức ao uớc

+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được

+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận

+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng

+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống

Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển cácchương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thoả mãn

1.3 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.

Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng củadịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thườngxảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp

Năm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:

 Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính

xác Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi của khách hàng

 Sự đáp ứng ( Tinh thần trách nhiệm): là sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách

tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng,khả năng phục hồi nhanh có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

 Sự đảm bảo (Năng lực phục vụ): là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và

kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và cógiữ bí mật cho họ

 Sự đồng cảm (Sự cảm thông): thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá

nhân khách hàng Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầukhách hàng

 Tính hữu hình: là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người

và các phương tiện thông tin

1.3.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng

Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:

 Trình tự dịch vụ: Trong quá trình khách hàng và nhân viên phục vụ trao đổi vớinhau, phương thức hành vi của nhân viên phục vụ do quy trình thao tác tiêu chuẩn củadoanh nghiệp quy định, hành vi mang tính lễ nghi giữa 2 bên do xã hội quy định.

 Nội dung dịch vụ: Là nhu cầu tâm lý mà khách hàng cần đáp ứng và nhiệm vụ

mà nhân viên cần phải hoàn thành

 Đặc điểm của khách hàng và nhân viên phục vụ: Trong dịch vụ trực tiếp, kháchhàng và nhân viên dịch vụ có mức độ quan trọng ngang nhau, phương thức hành vi củahai bên và cảm giác chủ quan cũng là yếu tố của dịch vụ trực tiếp Muốn nâng cao chấtlượng dịch vụ, nhân viên quản lý phục vụ cần phải chú ý đến cảm giác, sự phản ánh vàhành vi trao đổi giữa khách hàng và nhân viên phục vụ khách hàng

 Nhân tố môi trường và hoàn cảnh Nhân tố môi trường và hoàn cảnh bao gồmmôi trường hữu hình và thời gian phục vụ, nó cũng bao gồm cả những tình huống đặcbiệt như mức độ coi trọng thời gian của người tiêu dùng, tình cảm giữa 2 bên v.v…

 Trong tình huống thông thường, điều kiện đầu tiên để nhận được một dịch vụchất lượng tốt là sự hài hòa hành vi, mang tính lễ nghi và giao lưu tình cảm giữa nhânviên phục vụ và khách hàng; điều kiện thứ 2 là khách hàng và nhân viên phục vụ đềuphải hoàn thành nhiệm vụ của mình, thực hiện mục đích phục vụ; điều kiện thứ 3 làngười tiêu dùng và nhân viên đều phải căn cứ theo mong muốn và khả năng phục vụcủa bản thân để đánh giá mức độ hài lòng

 Chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiệndịch vụ Điều này nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ

Cùng một dịch vụ nhưng khách hàng lại có cách đánh giá chất lượng khác nhau; nhàcung cấp khác nhau thì khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.

Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhậntiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoảmãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng

và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra

Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của kháchhàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch

vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được (sự thoả mãn) Chất lượng dịch vụgồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ doanh nghiệp cung cấp

Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng

mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi người cungcấp - người bán Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà kháchhàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hútđược Có 7 khoảng cách về chất lượng:

1 Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch vụ tin

là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng

2 Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ

vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ

3 Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn

chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêuchuẩn này

4 Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): khác biệt

giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính năngsản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà doanh nghiệp thực sự

có khả năng cung cấp

5 Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế được

chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được ( bởi vì khách hàng khôngthể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)

6 Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực

truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sựtruyền thông này

7 Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ

vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp

Sơ đồ 1.3 - Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng

1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.2.1 Khái niệm

19

Định nghĩa quản trị về

các nhu cầu này

Chuyển giao thiết kế/

2 Khoảng cách về tiêu chuẩn

4 Khoảng cách về truyền thông nội bộ

Nhu cầu và kỳ vọng của

3 Khoảng cách về chuyển giao

các nhu cầu này

Nhu cầu và kỳ vọng của

khách hàng

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thànhvăn bản để nhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cáchkhách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực dịch vụ đã thỏa thuận Đốivới ngành dịch vụ, việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chấtlượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ.Đánh giá chất lượng dịch vụ: cơ bản dùng phương pháp cảm quan và chuyên gia,chưa được tiêu chuẩn hoá một cách đầy đủ và chi tiết.

Đánh giá chất lượng dịch vụ nhằm xây dựng phương pháp để thực hiện đánh giáchất lượng dịch vụ, qua đó khẳng định một Dịch vụ, Quá trình hay Hệ thống cung cấpdịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng theo các tiêu chuẩn quy định

1.3.2.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL

Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đượckết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng– người sử dụng dịch vụ Mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ Service vàQuality, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện Nghiên cứu củaParasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của kháchhàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởngthụ Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở choviệc tiêu chuẩn hoá dịch vụ và Đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó làm cơ sở cho việc

đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất lượng trong dịch vụ

Mô hình SERVQUAL sử dụng 5 biến chính là năm yếu tố cấu thành chất lượngdịch vụ: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Tính hữu hình

Mô hình SERVPERF

Một biến thể của thang đo SERVQUAL có tên là thang đo SERVPERF Thang đoSERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chấtlượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như thang đoSERVQUAL Thang đo SERVPERF được các tác giả Cronin & Taylor (1992) đưa radựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với

5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm

và Tính hữu hình và 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường 5 nhân tố kể trên

 Ưu điểm

- Đơn giản, dễ thực hiện , ít tốn thời gian và chi phí khảo sát

-Cho kết quả chính xác, độ tin cậy cao hơn so với SERVQUAL vì:

+Khi được hỏi về mức độ cảm nhận, người trả lời có xu hướng so sánh giữa mongmuốn và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi, làm giảm sai số và sai lệch trongkết quả

+Mô hình SERVPERF bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng của khách hàng – khái niệm khá

mơ hồ đối với người trả lời, giúp hạn chế được sai sót trong chất lượng dữ liệu thu thập

- Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn hơn một nữa so với SERQUAL, khônggây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

 Nhược điểm:

- Mô hình SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức

độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng

- Một số người cho rằng SERVPERF chưa kiểm tra được toàn diện và triệt để cácnhu cầu dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp

1.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Từ mô hình lý thuyết, dựa vào điều tra, nghiên cứu đề tài quyết định áp dụng môhình SERVPERF vào nghiên cứu của mình

Sơ đồ 1.4 -Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Giả thuyết nghiên cứu

Sự tin cậy

Sự đáp ứng

Sự đảm bảo

Sự đồng cảmTính hữu hình

Sự hài lòng của khách hàng

H1H2H3H4H5

H1: Thành phần “ Sự tin cậy” có tương quan thuận cùng chiều với “ Sự hài lòng”

 Xác định hàm hồi quy đa biến Tiến hành phân tích hồi quy để kiểm định mô hình

 Từ hệ số β suy ra mức độ ảnh hưởng của năm nhân tố đến sự hài lòng của kháchhàng Hệ số nào càng cao thì nhân tố đó càng có ảnh hưởng lớn

 Dựa vào kết quả thu được, rút ra kết luận: nhân tố nào có ảnh hưởng lớn nhấtđến chất lượng dịch vụ, nhân tố nào cần khắc phục, từ đó đưa ra các góp ý và kiếnnghị cho Công ty để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa

1.5 Cơ sở thực tiễn

Vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ đã có nhiều công trình nghiên cứu, tuy nhiênvấn đề dịch vụ cung cấp điện thì chưa có bài nghiên cứu cụ thể nên khi thực hiện đề tàicũng gặp nhiều khó khăn Tuy vậy, đề tài cũng đã vận dụng được một số tài liệu liênquan, mặc dù không đầy đủ lắm nhưng cũng hỗ trợ nhiều trong công tác nghiên cứu

1.5.1 Bình luận đề tài liên quan

Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi có tham khảo một số đề tài liên quan đến các dịch

vụ khác nhau Sau đây đề tài xin phép bình luận một số đề tài mà đề tài đã tham khảo:

Đầu tiên đề tài xin bình luận đề tài “ Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Huế”

của Trần Quỳnh Vân (năm 2010), một lĩnh vực được nhiều nhà nghiên cứu tiến hànhtrong suốt thời gian qua

Đề tài tập trung đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế theo mô hìnhSERVPERF Với những nghiên cứu của mình, đề tài đã hệ thống hóa lý luận về dịch

vụ Ngân hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đề tài đã tập trung đi sâuphân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay của Ngân hàng dựa trên đánh giákhách quan của khách hàng và chỉ ra được yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất Đề tàicũng đã đưa ra được một số giải pháp đối với Vietcombank và một số kiến nghị vớicác cơ quan hữu quan nhằm giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Tuynhiên đề tài chỉ mới thực hiện ở phạm vi dịch vụ chung chung mà chưa đi đến cụ thểmột loại hình dịch vụ nào trong khi hoạt động của Ngân hàng bao gồm rất nhiều sảnphẩm, dịch vụ

Tiếp theo đề tài xin bình luận tiếp đề tài ” Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone”

Đề tài giúp hệ thống hóa lý luận về đánh giá chất lượng đối với dịch vụ điện thoại

di động với các yếu tố ảnh hưởng quan trọng Đề tài cũng phân tích làm rõ thực trạngchất lượng dịch vụ điện thoại di động tại trung tâm CDMA – SFONE trên 3 thànhphốlớn: TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng Với một địa bàn rộng lớn như thế cho phép cócái nhìn khách quan về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Từ đó đưa

ra được những giải pháp xoay quanh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điệnthoại di động nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm điện thoại diđộng CDMA S – FONE về chất lượng mạng lứới, về thiết bị đầu cuối, phát triển dịch

vụ giá trị gia tăng, hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ

Cuối cùng đề tài xin bình luận đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ Mai Linh Expres” của Th.S Nguyễn Toàn Vẹn.

Đề tài nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của dịch vụ

xe đường dài của Mai Linh và đưa ra được một số giải pháp cho Công ty Mai Linh Đềtài cũng góp phần hệ thống hóa lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực lữhành, du lịch, từ đó thấy được tầm quan trọng của quản trị chất lượng đối với doanhnghiệp Quản trị chất lượng là một điều cần thiết mà các công ty cần áp dụng, là mộtphần quan trọng không thể thiếu trong các kế họach và các họat động kinh doanh của

công ty Tuy nhiên đề tài chưa đi sâu phân tích đánh giá thực trạng mà chỉ dựa trênnhững số liệu đánh giá chung chung về dịch vụ nên có những đánh giá chưa kháchquan, cụ thể.

1.5.2 Bài học kinh nghiệm

Dựa trên những đièu làm được và hạn chế của những đề tài liên quan đến đánh giáchất lượng dịch vụ sử dụng mô hình SERVPERF, đề tài rút ra được cho mình nhữngkinh nghiệm trong quá trình làm bài Tuy nhiên đề tài liên quan đến vấn đề nghiên cứuchưa có tác giả nào thực hiện nên còn khó khăn trong việc phát triển đề tài, đồng thờinhững lý luận về dịch vụ cung cấp điện là không nhiều nên có thể đề tài sẽ khó khănkhi thực hiện Mong rằng những kết quả nghiên cứ ucủa đề tài sẽ góp phần vào hệthống lý luận đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh điện năng nhằmbiết được những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từ đó

có những giải pháp hoàn thiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 Tổng quan về địa bàn nghiên cứu

2.1.1 Giới thiệu Công ty điện lực Thừa Thiên Huế

Công Ty Điện lực Thừa Thiên Huế (PC Thừa Thiên Huế) là doanh nghiệp thànhviên thuộc Tổng công ty Điện lực miền Trung, hoạt động đa ngành nghề trong đóngành nghề chính là sản xuất và kinh doanh điện năng trên địa bàn tỉnh Thừa ThiênHuế Công Ty Điện lực Thừa Thiên Huế mà tiền thân là Sở quản lý và phân phối điệnBình Trị Thiên thuộc Công ty Điện lực Miền Trung được thành lập ngày 28/12/1976

Từ năm 1989 do tỉnh Bình Trị Thiên được tách thành 3 tỉnh: ngày 15/10/1989 BộNăng Lượng đã có Quyết định số 646 NL/TCCB-LĐ thành lập Sở Điện lực ThừaThiên Huế và đến ngày 08/3/1996 được đổi tên là Điện lực Thừa Thiên Huế Công TyĐiện lực Thừa Thiên Huế chính thức được thành lập theo Quyết định số 230/QĐ-EVNngày 14 tháng 4 năm 2010 của Tập đoàn Điện lực Việt nam trên cơ sở chuyển đổi môhình hoạt động của Điện lực Thừa Thiên Huế

PC Thừa Thiên Huế có vai trò chủ đạo trong nhiệm vụ cung cấp điện phục vụ pháttriển kinh tế - xã hội, giữ vững an ninh – quốc phòng và đời sống nhân dân tỉnh ThừaThiên Huế Luôn nỗ lực phấn đấu hết mình để đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện củakhách hàng với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn Vượt qua rất nhiều khó khăn

do đặc thù về điều kiện tự nhiên – xã hội, được sự quan tâm của Tập đoàn Điện lựcViệt Nam (EVN), Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVNCPC), sự hỗ trợ có hiệuquả của các cấp uỷ, chính quyền các cấp… cơ sở hạ tầng điện lực của khu vực khôngngừng được đầu tư, mở rộng Trong suốt quá trình tạo dựng thành quả đó, có sự đónggóp quan trọng về trí tuệ, công sức của nhiều thế hệ cán bộ công nhân viên PC THUATHIEN HUE nhằm tạo ra các giá trị, các sản phẩm vật chất, tinh thần ngày càng hoànthiện tạo nên những nét văn hoá đặc trưng của mọi thành viên trong EVNCPC

Đến nay, qua 36 năm xây dựng và trưởng thành, Công Ty Điện lực Thừa ThiênHuế không ngừng phát triển lớn mạnh về mô hình tổ chức, quy mô tài sản, nguồn nhânlực, cung cách quản lý Năm 2012 công suất điện cung cấp cho toàn khu vực dự kiếnđạt 176,4 MW, điện năng thương phẩm năm 2012 ước đạt 1 tỷ kWh, tốc độ tăngtrưởng bình quân hàng năm trên 14,98%

Với thành tích đặc biệt xuất sắc, có tầm ảnh hưởng rộng lớn, tác động tích cực đếnphát triển kinh tế, bảo đảm an ninh quốc phòng, đời sống nhân dân trong khu vực, PC

Thua Thien Hue được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Độc lập hạng Ba (1996),Huân chương Độc lập hạng Nhì (2008); và còn là một trong các đơn vị dẫn đầu phongtrào thi đua Lao động sản xuất hàng năm của EVN CPC, EVN; được Chính phủ, BộCông Thương, EVN và UBND tỉnh tặng Cờ Thi đua xuất sắc cùng nhiều phần thưởngcao quý khác.

2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức và Bộ máy quản lý của PC Thừa Thiên Huế

Cơ cấu tổ chức

- Cơ cấu quản lý của Công ty gồm: Giám đốc Công ty, 3 Phó giám đốc ( Kỹ thuật

- Sản xuất, Kinh doanh - Vật tư và sản xuất khác), Kế toán trưởng và bộ máygiúp việc gồm:

 12 Phòng chuyên môn, nghiệp vụ: Văn phòng, Phòng Tổ chức & Nhân sự,Phòng Kế hoạch, Phòng Tài chính kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Kỹ thuật, PhòngVật tư, Phòng Quản lý Đầu tư, Phòng Thanh tra – Pháp chế - Bảo vệ, Phòng Kỹ thuật– An toàn, Phòng Điều độ, Phòng Công nghệ thông tin

 13 đơn vị trực thuộc: Điện lực (ĐL) Nam Sông Hương, Điện lực Bắc SôngHương, Điện lực Phong Điền, Điện lực Hương Thủy, Điện lực Phú Lộc, Điện lực NamĐông, Điện lực Phú Vang, Điện lực Quảng Điền, Điện lực A Lưới, Điện lực HươngTrà, Đội thí nghiệm, Phân xưởng sửa chữa lưới điện, Phân xưởng cơ điện

Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty:

Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty

 Tình hình nguồn lực của Công ty

 Nhân sự

Để có cái nhìn tổng quát về quy mô cũng như tốc độ phát triển trong hoạt động của

PC Thừa Thiên Huế, chúng ta nghiên cứu đến cơ cấu lao động của Công ty trong 3năm: 2010, 2011, 2012 Hai tiêu thức được dùng để phân chia lao động là:

PGĐ Công ty(Sản xuất khác)

PGĐ Công ty

(Kinh doanh + vật

tư)

Điện lực Hương Thủy

Điện lực

A Lưới

Điện lực Phú Lộc

Điện lực Nam Đông

Điệ

n lực Phú Vang

Điện lực Quảng Điền

Điện lực Phong Điền

Điện lực Hương Trà

Tài chính – Kế toán

Quả

n lý đầu tư

Thanh tra-Pháp chế- Bảo vệ

Kế hoạch

Tổ chức – Nhân sự

Văn phòng

Cơ điện

Sửa chữa điện

Thí nghiệm

An toàn

Điề

u độ

Kỹ thuật

Tiêu thức phân chia

SL (Người) % SL (Người) % SL (Người) %

2011/2010 2012/2011 +/ - % +/ - % I.Phân chia theo giới tính

6 496 59,26 6 1,19 (14) 2,75

6 (13) 14,13 7 8,97

(Nguồn: Từ số liệu Phòng Nhân sự Công ty điện lực Thừa Thiên Huế)

Qua bảng số liệu ta thấy lao động của Công ty biến động qua 3 năm 2010, 2011,

2012 So với năm 2010, lao động năm 2011 tăng 19 người ứng với mức tăng 2,3%; tuynhiên lao động năm 2012 lại giảm đi 0,95% so với năm 2011, khoảng 8 người Sốlượng lao động giảm không phải do hoạt động của Công ty bị thu hẹp mà do việc sửdụng máy móc, công nghệ hiện đại cho phép cắt giảm lao động chân tay, tập trungphát triển nguồn nhân lực chất lượng cao

- Xét về trình độ: qua bảng số liệu ta thấy trình độ của nhân viên đang ngày càngđược nâng cao, giảm lao động Cao đẳng / Trung cấp, tăng lượng lao động Đại học vàtrên Đại học Năm 2010 chỉ có 188 lao động có trình độ Đại học thì đến năm 2011 con

số này là 210 người, tăng 11,7%, và năm 2012 tăng 2,86% so với năm 2011 Trong khi

đó, số lượng lao động Cao đẳng, Công nhân kỹ thuật và lao động khác năm 2012 giảm

28 người, trong đó lao động Cao đẳng / Trung cấp giảm 7 người ( khoảng 15,56%), laođộng là Công nhân kỹ thuật giảm 14 người ( chiếm 2,75%) so với năm 2011 Tuynhiên do hoạt động có sự thay đổi nên số lượng lao động khác tăng lên, có lẽ là do việc

đưa máy móc, công nghệ vào sử dụng phát sinh thêm những bộ phận lao động đảmnhận nhiệm vụ khác không đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật cao.

- Xét về giới tính: qua 3 năm ta thấy lao động nam tăng đều đặn từ 665 ngườinăm 2010 lên 673 người năm 2011 và đạt con số 682 người vào năm 2012 tương ứngvới tốc độ tăng trưởng lần lượt là 1,20% và 1,32% Riêng về lao động nữ có sự biếnđộng, năm 2011 tăng 11 người với tốc độ 6,83%, sau đó lại giảm 17 người vào năm

2012 với tốc độ 9,88% Nhìn chung lao động nam luôn chiếm tỷ lệ cao hơn nữ giới,trên 70% Sự chênh lệch này cũng dễ hiểu khi mà hoạt động trong một lĩnh vực đòi hỏinhiều kỹ thuật và nguy hiểm phù hợp với lao động nam hơn là lao động nữ; đa số nữgiới làm việc tại văn phòng và chịu trách nhiệm giao dịch với khách hàng do có lợi thếhơn về ngoại hình, tiếng nói, cử chỉ tạo ra sự hài lòng từ phía khách hàng khi giao dịchvới Công ty

Nói chung đội ngũ lao động của toàn Công ty ngày càng được nâng cao vềchuyên môn nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu của nhiệm vụ được giao

( Nguồn: Từ số liệu Phòng Vật tư Công ty điện lực Thừa Thiên Huế)

Qua bảng trên ta thấy, phương tiện vận chuyển của Công ty ngày càng tăng lên về

số lượng chứng tỏ hoạt động của Công ty ngày càng mở rộng và phát triển hơn, từ con

số 22 lên 26 và 33 lần lượt qua các năm 2010, 2011, 2012 Năm 2011, xe cẩu, xe 29chỗ ngồi tăng lên 1 chiếc so với năm 2010 và giữ nguyên sau đó, xe gàu cũng tăng lên

1 chiếc mỗi năm Các loại phương tiện khác như bán tải, xe tải, xe ô tô cũng tăng 1lượng nhất định từ năm 2011 đến năm 2012 Nhìn chung hoạt động của Công ty ngàyđược mở rộng đòi hỏi nhu cầu về phương tiện ngày càng tăng để phục vụ cho côngviệc được tiến hành thuận lợi, đảm bảo đúng tiến độ

( Nguồn: Từ số liệu Phòng Kinh doanh Công ty điện lực Thừa Thiên Huế)

Qua số liệu thu thập được ta thấy số lượng khách hàng của Công ty tăng đều quacác năm Năm 2011 tăng 2466 khách hàng so với năm 2010 ứng với tốc độ tăngtrưởng 3,28%; sau đó tăng lên 79595 khách hàng vào năm 2012 ứng với tốc độ tăngtrưởng 2,56% Tuy tốc độ tăng trưởng khá khiêm tốn nhưng số lượng khách hàng lớnnên lượng khách hàng tăng lên là tương đối và như vậy hoạt động của Công ty ngàycàng mở rộng và phát triển

 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm (2010 – 2012)

Bảng 2.4 – kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010 – 2012

Chỉ tiêu Đơn

vị tính

Năm 2010

Năm 2011

Năm 2012

883,776 899,599 1110,633 15,823 1,79 211,034 23,46Chi phí

878,011 893,627 1104,083 15,616 1,78 210,456 23,55Lợi nhuận

trước thuế 8,064 8,368 9,212 0,304 3,77 0,844 10,09lợinhuận

( Nguồn: Từ số liệu Phòng Tài chính – Kế toán Công ty điện lực Thừa Thiên Huế)

PC Thừa Thiên Huế là Công ty hoạt động với với nhiều ngành nghề liên quan đếnđiện lực như sản xuất kinh doanh điện năng, giám sát các công trình lưới điện, khảosát thiết kế các công trình lưới điện,… Qua số liệu thu thập được về tình hình hoạtđộng của Công ty trong 3 năm 2010, 2011, 2012 vừa qua, ta có thể thấy hoạt động sảnxuất kinh doanh của Công ty ngày càng phát triển, thu nhập tăng đều qua các năm Năm 2011, doanh thu của Công ty tăng 15,823 tỷ đồng so với năm 2010 ứng vớitốc độ tăng trưởng 1,79% và 23,46% là tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2012 so vớinăm 2011 Tuy nhiên chi phí phải bỏ ra cũng ngày càng nhiều, tăng 1,78% năm 2012 sovới năm 2011 và lên đến 1104,083 tỷ đồng vào năm 2012, tăng 23,55% so với năm 2011.điều đó chứng tỏ trong lĩnh vực kinh doanh điện, chi phí bỏ ra là rất lớn nhưng nguồn lợinhuận thu lại không nhiều Công ty điện lực hoạt động dưới sự bảo trợ của Nhà nước,phục vụ nhu cầu cấp thiết của xã hội, Nhà nước đưa ra mức giá bán điện hỗ trợ người dânnên Công ty không thể thay đổi mức giá bán điện để bù đắp chi phí bỏ ra Bởi vậy lợinhuận mang lại không nhiều, đến năm 2015, khi mà giá bán điện được điều chỉnh theocung cầu thị trường có lẽ lợi nhuận của Công ty mới có thể được gia tăng.

Lợi nhuận cũng tăng dần qua các năm, sau khi trừ đi các loại thuế, Công ty thuđược 5,765 tỷ đồng vào năm 2010, đạt 5,972 đồng năm 2011 và 6,58 tỷ đồng năm

2012 tương ứng với tốc độ tăng trưởng lần lượt là 3,59% và 10,18%

Có được thành công đó là nhờ Công ty đã thực hiện tiết kiệm chi phí kinh doanhbằng cách rà soát chi phí sản xuất đối với các đơn vị trực thuộc nhằm giảm chi phí sảnxuất Vận động cán bộ công nhân viên chức thực hiện nghiêm túc pháp lệnh thực hànhtiết kiệm, chống lãng phí của Chính phủ, đấu tranh chống các biểu hiện cửa quyền,sách nhiễu, chống tham nhũng Công ty cũng cắt giảm chi phí dịch vụ mua ngoài, chiphí bằng tiền khác: chi phí xăng xe, chi phí tiếp khách, chi phí điện nước, điện thoại,tạp chí, chi phí văn phòng phẩm, công tác phí, so với kế hoạch Tổng Công ty giao;

Sử dụng vật tư thu hồi còn sử dụng được từ các công trình, các dự án cho công tácsửa chữa thường xuyên, sửa chữa lớn, xây dựng cơ bản Vật tư mua sắm mới có kếhoạch sử dụng ngay, không để tồn kho, gây ứ đọng vốn Với các biện pháp nâng caohiệu quả sử dụng nguồn vốn trong kinh doanh và đầu tư, Công ty đã hạn chế phát sinhcông nợ khó đòi, hạn chế tối đa việc mua sắm trang thiết bị chưa sử dụng hoặc chậm

sử dụng Vì thế, Công ty đã sử dụng hợp lý nguồn vốn đồng thời nâng cao hiệu hoạtđộng sản xuất kinh doanh đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể, đóng góp một phần vào sựphát triển của xã hội.

2.2 Kết quả nghiên cứu

2.2.1 Thống kê mô tả

2.2.1.1 Thời gian sử dụng dịch vụ cung cấp điện

Bảng 2.5 -Thời gian sử dụng dịch vụ cung cấp điện

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)

Qua số liệu mà đề tài thu thập được thì chỉ có 23 hộ gia đình (chiếm 16,4%) sửdụng điện dưới 3 năm, đây là khoảng thời gian tương đối ngắn, có thể là những giađình trẻ mới bắt đầu sử dụng dịch vụ chưa được bao lâu 28,6% hộ gia đình sử dụngđiện trong khoảng từ 3 đến 5 năm, đây chưa phải là khoảng thời gian dài; số hộ giađình dùng điện thời gian từ 5 đến 10 năm chiếm phần đông (chiếm 35,0 %); Số hộ giađình dùng điện 10 năm trở lên tương đối đông, khoảng 20% Đây có lẽ là những hộ giađình đã sống ở Thành phố thời gian rất lâu Qua bảng trên ta có thể thấy là tỷ lệ hộ giađình được điều tra tương đối đồng đều về khoảng thời gian sử dụng điện

2.2.1.2 Thu nhập hằng tháng của gia đình

Bảng 2.6-Bình quân thu nhập hàng tháng của gia đình

Với số liệu điều tra được có thể thấy là những hộ gia đình được chọn khảo sát cómức thu nhập ở mức trung bình Chiếm 41,4% là tỷ lệ những hộ gia đình có mức thunhập từ 2 đến 5 triệu đồng, 40,7% hộ gia đình có thu nhập trên 5 triệu đồng và 17,9%

là tỷ lệ hộ gia đình có mức thu nhập dưới 2 triệu đồng Những hộ gia đình được chọn

có mức thu nhập khá đồng đều, đảm bảo tính khách quan cho cuộc điều tra

2.2.1.3 Quy mô hộ gia đình

Biểu đồ 2.1-Quy mô gia đình

( Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu bằng SPSS và Excel)

Nhìn vào biểu đồ ta thấy, tỷ lệ hộ gia đình được điều tra từ 2 đến 5 thành viênchiếm đông nhất, 41,4% Đây là quy mô gia đình hiện nay đang phổ biến và ngày cànggia tăng Chỉ khoảng 24,3% hộ gia đình chỉ có 2 người trở xuống, đây có lẽ là gia đìnhmới khởi tạo hoặc gia đình neo đơn, 34,3% là tỷ lệ hộ gia đình có 5 người trở lên, mộtgia đình có nhiều thế hệ hoặc sinh con đông Nói chung tỷ lệ điều tra giữa quy mô hộgia đình tương đối đồng đều, như vậy cuộc điều tra mang ý nghĩa khách quan hơn

2.2.1.4 Mức độ thường xuyên giao tiếp với nhân viên Công ty

Bảng 2.7-Mức độ thường xuyên giao tiếp với nhân viên Công ty

Qua bảng trên ta thấy các hộ gia đình trên địa bàn Thành phố không thường xuyêntiếp xúc với nhân viên Công ty, đây có thể là tín hiệu đáng mừng khi mà người dânkhông có gì thắc mắc về dịch vụ Chỉ có 7,1 % khách hàng rất thường xuyên tiếp xúcvới nhân viên, có lẽ những hộ gia đình này có nhiều sự cố cần đến sự giúp đỡ của nhânviên, 30,7% hộ gia đình tiếp xúc với nhân viên thường xuyên, chiếm tỷ lệ nhỏ thỉnhthoảng mới tiếp xúc với khách hàng (20,7%) và dường như không có hộ gia đình nàochưa bao giờ tiếp xúc với nhân viên, chỉ ở mức 2,1% tổng số hộ gia đình được điềutra Việc tiếp xúc với nhân viên giúp khách hàng có những đánh giá chính xác về nhânviên và Công ty; khi hiểu rõ về Công ty họ sẽ không ngần ngại yêu cầu sự giúp đỡ khigặp khó khăn, và dần sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp giữa Công ty và khách hàng Vàkhi đó khách hàng sẽ đưa ra những ý kiến giúp Công ty phục vụ khách hàng được tốthơn Đây là điều mà Công ty nên cố gắng thực hiện để ngày một tốt hơn.

2.2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo

2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Để kiểm tra sự phù hợp của các nhân tố, đề tài tiến hành phân tích nhân tố khám pháEFA Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phươngpháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp principal components vớiphép quay varimax

Khi phân tích nhân tố khám phá, ta quan tâm đến một số tiêu chuẩn như sau:

- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin)  0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05

- Hệ số tải nhân tố (factor loading)  0,5

- Tổng phương sai trích  50%

- Hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1

- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố  0,5 để đảmbảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố

KMO là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thìphân tích nhân tố là thích hợp Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết H0: độ tươngquan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩathống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể(Trọng & Ngọc, 2005)

 Lúc đầu: Mô hình 24 biến với 5 nhóm nhân tố đủ điều kiện nghiên cứu.

Bảng 2.8– Bảng nhân tố lúc đầu

SỰ TIN CẬY

1 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như những điều đã hứa hẹn

2.Nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng

3 Thông tin việc ngừng cung cấp điện được công khai

4 Chất lượng điện ổn định, an toàn

SỰ ĐÁP ỨNG

5 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

6 Nhân viên luôn trả lời mọi thắc mắc của khách hàng

7 Nhân viên thực hiện việc lắp đặt đường dây một cách nhanh chóng

8 Nhân viên giải quyết sự cố về điện nhanh chóng

9 Việc phục hồi cấp điện sau sự cố nhanh chóng

10 Việc cắt điện luân phiên hợp lý vào giờ cao điểm

SỰ ĐẢM BẢO

11.Thủ tục cấp điện nhanh chóng

12 Công ty bảo mật tốt thông tin khách hàng

13.Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng

14 Nhân viên có đủ trình độ chuyên môn về các vấn đề điện

15 Việc đo đếm công tơ điện chính xác

16.Sự cố điện ít khi xảy ra

SỰ CẢM THÔNG

17 Thời gian làm việc của Công ty thuận lợi cho khách hàng

18.Nhân viên luôn chú ý tới mọi yêu cầu của khách hàng

19.Nhân viên đối xử với mọi khách hàng như nhau, không có sự phân biệt đốixử

20.Công ty quan tâm tới lợi ích của khách hàng

TÍNH HỮU HÌNH

21 Công ty có trang thiết bị hiện đại cho bộ phận giao dịch với khách hàng

22.Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự

23.Hệ thống cung cấp điện hiện đại

Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng 872

Thông tin việc ngừng cung cấp điện được công khai 800

Chất lượng điện ổn định 736

Nhân viên đối xử với mọi khách hàng như nhau,

Công ty quan tâm tới lợi ích của khách hàng 890

Nhân viên có đủ trình độ chuyên môn về các vấn đề

Thời gian làm việc của Công ty thuận lợi cho khách

Công ty bảo mật tốt thông tin khách hàng

Nhân viên giải quyết sự cố về điện nhanh chóng .858

Việc cắt điện luân phiên hợp lý vào giờ cao điểm 727

Nhân viên thực hiện việc lắp đặt đường dây nhanh

Việc phục hồi cấp điện sau sự cố nhanh chóng .597

Nhân viên luôn trả lời mọi thắc mắc của khách hàng

Công ty có trang thiết bị hiện đại cho bộ phận giao

(Nguồn:Từ kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)

Với hệ số KMO = 0,707 ( 0,5 < KMO <1) và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa quansát 0,000 < 0,05 đã khẳng định rằng phương pháp phân tích trên là phù hợp => Có mốitương quan giữa các biến quan sát với nhau Với hệ số Eigenvalue của 5 nhân tố >1 ,tổng phương sai trích là 64,022% tức là 5 nhân tố đưa ra giải thích được khoảng64,022% sự biến thiên của dữ liệu Ta nhận thấy trong 24 biến quan sát, có 2 biến “

Nhân viên luôn trả lời mọi thắc mắc của khách hàng” và “ Công ty bảo mật thông tin khách hàng” không đủ điều kiện Ta tiến hành loại bỏ 2 biến không phù hợp, thu được

5 nhóm nhân tố với 22 biến đủ điều kiện và tiến hành phân tích nhân tố khám khá EFAlần 2.

Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 ( Phụ lục 3.2 ) ta thu được hệ số KMO =

0,698 ( 0,5 < KMO <1) và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa quan sát 0,000 < 0,05 đãkhẳng định rằng phương pháp phân tích trên là phù hợp => Có mối tương quan giữacác biến quan sát với nhau Tổng phương sai trích là 66,662% tức là 5 nhân tố giải giảithích được khoảng 66,662% sự biến thiên của dữ liệu Ta nhận thấy trong 22 biến quan

sát, có 1 biến “ Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng” không đủ điều kiện Ta

tiến hành loại bỏ biến này chỉ còn 5 nhóm nhân tố với 21 biến và tiến hành phân tíchEFA lần 3

Sau khi phân tích EFA lần 2 ta loại bỏ được 1 biến, hiện giờ mô hình chỉ còn 21biến, ta tiếp tục phân tích EFA lần thứ 3 Kết quả được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.10-Ma trận xoay nhân tố lần 3

Nhân tố

Nhân viên đối xử với mọi khách hàng như nhau, không có sự

Công ty quan tâm tới lợi ích của khách hàng 890

Nhân viên có đủ trình độ chuyên môn về các vấn đề điện 858

Nhân viên luôn chú ý tới mọi yêu cầu của khách hàng 802

Công ty cung cấp dịch vụ đúng như những điều đã hứa hẹn 878

Thông tin việc ngừng cung cấp điện được công khai 867

Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng 828

Nhân viên giải quyết sự cố về điện nhanh chóng 867

Nhân viên thực hiện việc lắp đặt đường dây nhanh chóng 728

Việc cắt điện luân phiên hợp lý vào giờ cao điểm 714

Việc phục hồi cấp điện sau sự cố nhanh chóng 600

Công ty có trang thiết bị hiện đại cho bộ phận giao dịch với

2.343

2.25

2 1.778

(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu bằng SPSS)

Với hệ số KMO = 0,678 ( 0,5 < KMO <1) và hệ số Barlett’s có mức ý nghĩa quansát 0,000 < 0,05 đã khẳng định rằng phương pháp phân tích trên là phù hợp => Có mốitương quan giữa các biến quan sát với nhau Tổng phương sai trích là 67,948% tức là 5

nhóm nhân tố rút ra góp phần giải thích được khoảng 67,948% sự biến thiên của dữliệu.

Sau khi phân tích nhân tố, ta còn lại 5 nhóm nhân tố với 21 biến Ta tiến hành đặttên cho các nhóm nhân tố như sau:

- Nhóm 1 bao gồm 4 biến ( Nhân viên đối xử với mọi khách hàng như nhau, không có sự phân biệt đối xử, Công ty quan tâm tới lợi ích của khách hàng, Nhân viên luôn chú ý tới mọi yêu cầu của khách hàng, Nhân viên có đủ trình độ chuyên môn về các vấn đề điện) gọi là nhóm “ Sự đồng cảm”.

- Nhóm 2 bao gồm 4 biến ( Công ty cung cấp dịch vụ đúng như những điều đã hứa hẹn, Thông tin việc ngừng cung cấp điện được công khai, Nhân viên tạo được niềm tin cho khách hàng, Chất lượng điện ổn định) gọi là nhóm “ Sự tin cậy”.

- Nhóm 3 bao gồm 5 biến ( Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, Nhân viên giải quyết sự cố về điện nhanh chóng, Nhân viên thực hiện việc lắp đặt đường dây nhanh chóng, Việc cắt điện luân phiên hợp lý vào giờ cao điểm, Việc phục hồi cấp điện sau sự cố nhanh chóng) gọi là nhóm “ Sự đáp ứng”.

- Nhóm 4 bao gồm 4 biến ( Nhân viên lịch sự, tôn trọng khách hàng, Thủ tục cấp điện nhanh chóng, Sự cố điện ít khi xảy ra, Việc đo đếm công tơ điện chính xác) gọi là

nhóm “ Sự đảm bảo”

- Nhóm 5 gồm 4 biến ( Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, Hệ thống cung cấp điện hiện đại, Công ty có trang thiết bị hiện đại cho bộ phận giao dịch với khách hàng, Mạng lưới điện rộng khắp) gọi là nhóm “ Tính hữu hình”.

Sau khi chạy EFA xong, ta tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo các nhân tố

2.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Sau khi phân tích nhân tố khám phá, có sự thay đổi trong mô hình, ta tiến hànhkiểm tra lại độ tin cậy của thang đo để xem đã phù hợp để tiến hành nghiên cứu chưa.Kết quả kiểm định độ tin cậy được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.11 – Kiểm định Cronbach's Alpha của các thang đo

Giá trị trung bình của

Phương sai của thang đo nếu xóa

Hệ số tương quan biến -

Hệ số Cronbach'

s Alpha nếu xóa