Lời Cám Ơn Lời đầu tiên cho Em xin gửi lời cám ơn đến toàn thể Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trò Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế Huế đã tạo mọi điều kiện cho Em hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, đây là một cơ hội tốt để cho Em có thể thực hành các kỹ năng được học trên lớp và cũng là hành trang quý báu để Em có thể bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Cô Giáo – Giáo viên hướng dẫn Th.S Trần Hà Uyên Thi trong suốt thời gian qua đã không quản ngại khó khăn và đã nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ để Em có thể hoàn thành tốt bài Khóa luận tốt nghiệp này. Em xin gửi lời cám ơn đến toàn bộ các cán bộ nhân viên Ngân Hàng Agribank Hương Trà, đặc biệt là các Cô, Chú, Anh, Chò trong phòng kinh doanh, những người đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo và đã cho Em nhiều kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian thực tập tại Ngân Hàng. Cuối cùng Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến toàn thể bạn bè, người thân, gia đình những người đã luôn bên cạnh Em, cổ vũ tinh thần lớn lao và đã ủng hộ Em trong suốt thời gian qua. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Lê Thò Thanh Nga Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . 2 2.1.CÂU HỎI NGHIÊN CỨU . 2 2.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 3.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 2 3.2 PHẠM VI NGHIÊN CỨU . 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 4.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2 4.2. THU THẬP THÔNG TIN THỨ CẤP 4 4.3. THU THẬP THÔNG TIN SƠ CẤP 4 4.4. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU .4 4.5. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 8 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8 1.1.1 KHÁI NIỆM VỀ NHTM . 8 1.1.2 CHỨC NĂNG CỦA NHTM 8 1.1.2.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀ TRUNG GIAN TÍN DỤNG 8 1.1.2.2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LÀ TRUNG GIAN THANH TOÁN 9 1.1.2.3 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÓ CHỨC NĂNG TẠO TIỀN .9 1.2 KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 1.2.1. KHÁI NIỆM CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 10 1.2.1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ .10 1.2.1.2 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 1.2.1.3 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1.4 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NH, CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG NH .12 1.2.2 KHÁI NIỆM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 13 1.2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .14 1.2.3.1 THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF .14 1.2.3.2 CÁC BIẾN QUAN SÁT THUỘC 5 NHÓM THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐƯỢC ĐỀ XUẤT TRONG MÔ HÌNH . 17 NĂNG LỰC PHỤC VỤ . 17 1.3 THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM VÀ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ.19 SVTH: Lê Thị Thanh Nga i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.3.1 THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM 19 1.3.2 THỰC TIỄN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK 22 2.1. TỔNG QUAN VỀ NHNO&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ .22 2.1.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHNO&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ . 22 2.1.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ BỘ MÁY QUẢN LÝ .23 2.1.2.1. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC 24 2.1.2.2. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ 24 2.1.2.3 TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG CỦA NHNO&PTNT THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ QUA 3 NĂM 2010- 2012 25 2.1.3. TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA NHNO&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ QUA 3 NĂM 2010 – 2012 28 2.1.3.1. KẾT QUẢ KINH DOANH CHUNG 28 2.1.3.2. TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI NHNO&PTNT THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ - THỪA THIÊN HUẾ 33 2.1.3.3. HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH 36 2.2 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG N0&PTNN CHI NHÁNH HƯƠNG TRÀ 38 2.2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA 38 2.2.1.1. THỜI GIAN KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG 39 2.2.1.2. GIỚI TÍNH 39 2.2.1.3. TUỔI CỦA KH ĐẾN GIAO DỊCH VỚI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 40 2.2.1.4. NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH .41 2.2.1.5. THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH 42 2.2.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 43 2.2.3.1. ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN “NĂNG LỰC PHỤC VỤ” 44 2.2.3.2. ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN “MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM” .45 2.2.3.3 ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN “KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG” . 46 2.2.3.4. ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN “MỨC ĐỘ TIN CẬY” 47 2.2.3.5. ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THÀNH PHẦN “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” .48 2.2.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 50 2.2.4.1. QUÁ TRÌNH PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 50 2.2.4.2. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ 54 2.2.3. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MÔ HÌNH HỒI QUI GIỮA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI SỰ HÀI LÒNG 55 2.2.3.1. XEM XÉT MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA CÁC BIẾN ĐỘC LẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC .56 2.2.3.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY . 56 2.2.3.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH 57 SVTH: Lê Thị Thanh Nga ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2.2.3.4 DÒ TÌM CÁC VI PHẠM GIẢ ĐỊNH CẦN THIẾT 57 2.2.3.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA TỪNG NHÂN TỐ60 2.2.3.6. SO SÁNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY GIỮA CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG 62 2.2.4 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 65 2.2.4.1.ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 65 2.2.4.2.ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI YẾU TỐ SỰ TIN CẬY VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ .67 2.2.4.3 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .67 2.2.5 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ 68 2.2.5.1 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY .68 2.2.5.2. GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH VỀ SỰ HÀI LÒNG . 69 2.2.5.3. LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NH NO & PTNT CHI NHÁNH TX HƯƠNG TRÀ 70 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY VÀ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ 72 3.1. GIẢI PHÁP VỀ YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG .72 3.2. GIẢI PHÁP VỀ YẾU TỐ SỰ TIN CẬY VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ 73 3.3. GIẢI PHÁP VỀ YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .75 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 1. KẾT LUẬN . 76 2. KIẾN NGHỊ 77 2.1. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƯƠNG .77 2.2. KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC .78 2.3. KIẾN NGHỊ VỚI NH NO & PTNT VIỆT NAM .78 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 79 SVTH: Lê Thị Thanh Nga iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẨY ĐỦ VIẾT TẮT Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng NH Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn AGIBANK /NHN 0 &PTNT Ngân hàng Sài gòn thương tín SACOMBANK Ngân hàng Công thương Việt nam VIETTINBANK Tổ chức tín dụng TCTD Khách hàng KH Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nhà xuất bản NXB Máy giao dịch tự động ATM Cán bô công nhân viên – lao động CBCNV – LĐ Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNH - HDH Đại học – Cao đẳng ĐH – CĐ Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông TC – TNPT Ủy ban Nhân Dân UBND Chất lượng dịch vụ CLDV Giới tính GT Trình độ TĐ SVTH: Lê Thị Thanh Nga iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 1. BƯỚC NHẢY K CỦA MỖI PHÒNG GIAO DỊCH TẠI NH NO & PTNT HƯƠNG TRÀ .5 BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH LAO ĐỘNG CỦA NHNO&PTNT THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 26 BẢNG 2.2: BẢNG ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NHNO&PTNT HƯƠNG TRÀ GIAI ĐOẠN 2010 - 2012 32 BẢNG 2.3: TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHNO&PTNT THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ - THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN TỪ 2010 – 2012 34 BẢNG 2.4: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NHNO&PTNT HƯƠNG TRÀ GIAI ĐOẠN 2010- 2012 . 36 BẢNG 2.5: THỜI GIAN KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH VỚI NGÂN HÀNG 39 BẢNG 2.6: CƠ CẤU VỀ GIỚI TÍNH 39 BẢNG 2.7: TUỔI KHÁCH HÀNG .40 BẢNG 2.8: CƠ CẤU NGHỀ NGHIỆP CỦA KHÁCH HÀNG ĐẾN GIAO DỊCH TẠI CHI NHÁNH .41 BẢNG 2.9: CƠ CẤU THU NHẬP CỦA KHÁCH HÀNG 42 BẢNG 2.10: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO “NĂNG LỰC PHỤC VỤ” .44 BẢNG 2.11: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO “MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM” 45 BẢNG 2.12: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO “KHẢ NĂNG SẴN SÀNG ĐÁP ỨNG YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG” .46 BẢNG 2.13: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO “MỨC ĐỘ TIN CẬY” 47 BẢNG 2.14: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH” 48 BẢNG 2.15: BẢNG KMO VÀ KIỂM ĐỊNH BARTLETT SAU KHI EFA LẦN 1 50 BẢNG 2.16: ROTATED COMPONENT MATRIXA 1 .51 BẢNG 2.17: ROTATED COMPONENT MATRIXA 4 53 BẢNG 2.18: HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON GIỮA CÁC BIẾN 56 BẢNG 2.19: KẾT QUẢ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUI .56 BẢNG 2.20: KIỂM ĐỊNH ANOVA VỀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH .57 BẢNG 2.21: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SPEARMAN MỐI TƯƠNG QUAN GIỮA PHẦN DƯ VÀ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP .58 BẢNG 2.22: KIỂM ĐỊNH DURBIN – WATSON .60 BẢNG 2.23: KIỂM ĐỊNH HIỆN TƯỢNG ĐA CỘNG TUYẾN 60 BẢNG 2.24: BẢNG PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 61 BẢNG 2.25: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES TEST SO SÁNH GIỮA HAI GIỚI TÍNH .62 BẢNG 2.26: KIÊ ̉ M ĐI ̣ NH TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES CHO PHÂN TI ́ CH PHƯƠNG SAI ANOVA THEO ĐÔ ̣ TUÔ ̉ I 62 BẢNG 2.27: KIỂM ĐỊNH ANOVA SO SÁNH GIỮA KHÁCH HÀNG CÓ ĐỘ TUỔI KHÁC NHAU .63 BẢNG 2.28: KIÊ ̉ M ĐI ̣ NH TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES CHO PHÂN TI ́ CH PHƯƠNG SAI ANOVA THEO NGHỀ NGHIỆP 63 BẢNG 2.29: KIỂM ĐỊNH ANOVA SO SÁNH GIỮA KHÁCH HÀNG CÓ NGHỀ NGHIỆP 64 SVTH: Lê Thị Thanh Nga v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi BẢNG 2.30: KIÊ ̉ M ĐI ̣ NH TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES CHO PHÂN TI ́ CH PHƯƠNG SAI ANOVA THEO THU NHẬP . 64 BẢNG 2.31: KIỂM ĐỊNH ANOVA SO SÁNH GIỮA KHÁCH HÀNG CÓ THU NHẬP .65 BẢNG 2.32: ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG 66 BẢNG 2.33: ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ SỰ TIN CẬY VÀ NĂNG LỰC PHỤC VỤ .67 BẢNG 2.34: ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ YẾU TỐ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH .67 BẢNG 2.35: SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY .68 BẢNG 2.36: KIỂM ĐỊNH ONE-SAMPLE T-TEST 70 BẢNG 2.37: TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HƯƠNG TRÀ . 70 SVTH: Lê Thị Thanh Nga vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu Error: Reference source not found Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất Error: Reference source not found Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hương Trà Error: Reference source not found Hình 2.2: Biểu đồ số lượng nhân viên giai đoạn 2010 – 2012 Error: Reference source not found Hình 2.3: Biểu đồ trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010 – 2012 Error: Reference source not found Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của NH từ năm 2010 đến năm 2012 .Error: Reference source not found Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của NH giai đoạn 2010 – 2012 Error: Reference source not found Hình 2.6: Biểu đồ Hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 Error: Reference source not found Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch tại chi nhánh .Error: Reference source not found Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính của khách hàng điều tra Error: Reference source not found Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu độ Tuổi của KH đến giao dịch tại chi nhánh .Error: Reference source not found Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh Error: Reference source not found Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng .Error: Reference source not found Hình 2.12: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư .Error: Reference source not found Hình 2.13: Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay.Error: Reference source not found Hình 2.14 : Biểu đồ về sự phân phối chuẩn .Error: Reference source not found Hình 2.15: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH No & PTNT Hương Trà Error: Reference source not found SVTH: Lê Thị Thanh Nga vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Lê Thị Thanh Nga viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay trong nền kinh tế hội nhập thì hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói chung và các loại hình Ngân hàng nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh quyết liệt về dịch vụ của các Ngân hàng nước ngoài.Vấn đề này đang là áp lực buộc các Ngân hàng Việt Nam ngày càng hoàn thiện và phát triển nhanh chóng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, với giá cả hợp lý và nâng cao các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm thích ứng với nhu cầu thị trường. Mặt khác, theo nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Do kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ nên việc ngân hàng đề nghị khách hàng đưa ra những ý kiến phản hồi là rất cần thiết. Đây có thể nói là một công việc quan trọng, bởi lẽ thông qua đó ngân hàng sẽ tìm hiểu được ấn tượng của khách hàng đối với mình, sẽ giúp Ngân hàng hoạch định hay điều chỉnh chính sách, chiến lược kinh doanh của mình trong lương lai. Cuộc chiến giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn bao giờ hết. Muốn tồn tại và phát triển không còn cách nào khác các ngân hàng nội phải luôn đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Trong số các nghiệp vụ kinh doanh của mình thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, tạo ra lợi nhuận lớn nhất, quyết định sự tồn tại, phát triển của các NH. Bởi vậy khi nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thì công việc không thể thiếu và chủ yếu của các ngân hàng là nâng cao chất lượng dich vụ tín dụng, vì thế việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng trên thực tế của mình đến đâu là điều hết sức quan trọng, bởi thông qua đó các ngân hàng có thể biết được những mặt tiêu cực trong dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó có những biện pháp hữu hiệu khắc phục kịp thời, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường. Xuất phát từ điều đó, trong quá trình thức tập tại NH No & PTNT Chi nhánh TX Hương Trà – TT Huế, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NH No & PTNT Chi nhánh TX Hương - TT Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình. SVTH: Lê Thị Thanh Nga 1