ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LÊ THỊ MỸ PHƯỢNG Huế, tháng 05 năm 2013 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Mỹ Phượng ThS. Ngô Minh Tâm Lớp: K43B - QTKDTH Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên cho phép em được gửi tới Ban giám hiệu và các thầy cô trong Khoa Quản Tri Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế lời cảm ơn sâu sắc nhất. Trong suốt quá trình học tập tại trường, thầy cô đã dạy cho em nhiều kiến thức, kỹ năng quý báu đề từ đó em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đại học này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Ngô Minh Tâm đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt thời gian thực tập để em có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp đại học. Tiếp theo em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế - PGD Phú Hội đã cung cấp số liệu, thông tin của quý Ngân hàng cũng như đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và tạo điều kiện cho em tìm hiểu kiến thức thực tế, thực hành các nghiệp vụ trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng. Lời cuối cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã giúp đỡ trong suốt quá trình học tập tại trường, thực tập tại Ngân hàng để có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt đẹp. Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2013 Sinh viên thực hiện Lê Thị Mỹ Phượng SVTH: Lê Thị Mỹ Phượng – K43B QTKD TH i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii Trang ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii Trang vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .ix Trang .ix DANH MỤC CÁC BẢNG .x Trang x PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .2 4. Phương pháp nghiên cứu .3 4.1. Phương pháp chọn mẫu 3 4.2. Phương pháp thu thập thông tin 4 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp .4 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp .4 4.2. Phương pháp phân tích xử lý số liệu 5 5. Kết cấu của đề tài .5 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .7 CHƯƠNG I. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 7 1.1.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 7 1.1.2. Vai trò của hoạt động cho vay .7 1.1.3. Phân loại cho vay .9 SVTH: Lê Thị Mỹ Phượng – K43B QTKD TH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của NHTM .10 1.2.1. Định nghĩa và các cách đánh giá chất lượng dịch vụ .10 1.2.2. Khái niệm chất lượng cho vay đối với KHCN .11 1.2.3. Các tiêu thức đánh giá chất lượng cho vay đối với KHCN của NHTM .12 1.2.3.1. Các chỉ tiêu định tính .12 1.2.3.2. Các chỉ tiêu định lượng 13 1.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 15 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng 15 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của KH .16 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) 17 1.5. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .18 1.6. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ .19 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .23 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Huế 23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 23 2.1.2. Các hoạt động chủ yếu của chi nhánh 24 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 24 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 24 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban: .26 2.2. Chính sách cho vay KHCN tại NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế 27 2.3. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012. .27 2.4. Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NH TMCP Á Châu – CN Huế .31 2.4.1. Tình hình dư nợ cho vay của NH TMCP Á Châu - Chi nhánh Huế 31 2.4.2. Hiệu suất sử dụng vốn vay đối với KHCN .32 2.4.3. Các chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ có vấn đề 33 2.4.4. Các chỉ tiêu về lợi nhuận .34 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bằng mô hình SERVPERF tại NH TMCP Á Châu – CN Huế .35 SVTH: Lê Thị Mỹ Phượng – K43B QTKD TH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.5.1. Đặc điểm mẫu .35 2.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 38 2.5.2.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân 38 2.5.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .41 2.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 2.5.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân 42 2.5.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .46 2.6. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 46 2.6.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội .47 2.6.1.1. Xem xét ma trận tương quan giữa các biến .47 2.6.2. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 .50 2.6.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Á Châu – CN Huế 51 2.7. Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ cho vay của NH TMCP Á Châu – CN Huế 52 2.7.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình 54 2.7.2. Nhân tố Đáp ứng .54 2.7.3. Nhân tố Tin cậy 55 2.7.4. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ .56 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHCN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ .57 2.1. Định hướng .57 2.2. Giải pháp .57 2.2.1. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Phương tiện hữu hình 58 2.2.2. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Đáp ứng 58 2.2.2.1. Bổ sung và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhu cầu thiết yếu .58 2.2.2.2. Đơn giản thủ tục cho vay, điều kiện đảm bảo .59 2.2.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới .60 2.2.3. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Tin cậy 60 SVTH: Lê Thị Mỹ Phượng – K43B QTKD TH iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .62 1. KẾT LUẬN .62 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ .62 2.1. Những kiến nghị chung 62 2.1.1. Thay đổi tư duy để hoàn thiện chất lượng dịch vụ 62 2.1.2. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thành công 64 2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Á Châu .65 2.2.1. Xây dựng chính sách tín dụng hợp lý linh hoạt .65 2.2.2. Hoàn thiện công tác quản lý tổ chức đào tạo, đào tạo lại, bồi dưỡngcán bộ tín dụng .65 2.2.3. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, chủ động tìm kiếm khách hàng mới 66 2.2.4. Mở rộng các dịch vụ khác nhằm thu hút KH 67 2.2.4.1. Hoàn thiện chất lượng công nghệ thông tin .67 2.2.4.2. Thu hồi nợ quá hạn 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO .69 PHỤ LỤC .70 SVTH: Lê Thị Mỹ Phượng – K43B QTKD TH v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HSBC :Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải ANZ : Tập đoàn Ngân hàng TNHH Australia và Newzeland PRUFC : Công ty tài chính Prudential Việt Nam SGVF : Công ty TNHH MTV Tài chính Việt ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB – HUẾ : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phòng giao dịch SVTH: Lê Thị Mỹ Phượng – K43B QTKD TH vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Trang Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 17 (Spreng & Mackoy, 1996) 17 Sơ đồ 1.2. Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng 18 Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 18 Sơ đồ1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết 20 Bảng 1. Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF .21 Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức NH ACB – CN Huế 25 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2010-2012 29 Bảng 2.2. Tình hình dư nợ cho vay từ 2010-2012 31 Biểu đồ 2.1. Tốc độ tăng trưởng dư nợ .31 Bảng 2.3. Hiệu suất sử dụng vốn vay đối với KHCN của NHTMCP Á Châu - CN Huế năm 2010 - 2012 32 Bảng 2.4. Tình hình nợ quá hạn cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu - CN Huế năm 2010 - 2012 34 Bảng 2.5. Lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu - CN Huế năm 2010-2012 35 Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu .36 Biểu đồ 2.2. Phân tổ đối tượng khách hàng theo độ tuổi .36 Biểu đồ 2.3. Phân tổ đối tượng khách hàng theo thu nhập .37 Biểu đồ 2.4. Phân tổ đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp 38 Bảng 2.7. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Đáp ứng” 39 Bảng 2.8. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Phương tiện hữu hình” 39 Bảng 2.9. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Năng lưc phục vụ” .40 Bảng 2.10. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Sự cảm thông” 40 Bảng 2.11. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Tin cậy” 40 Bảng 2.12. Cronbach’s alpha của thang đo nhân tố “Mức độ hài lòng chung” 41 Bảng 2.13. Kết quả phân tích nhân tố lần 4 .44 Bảng 2.14. Kết quả EFA thang đo sự hài lòng .46 SVTH: Lê Thị Mỹ Phượng – K43B QTKD TH vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 47 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định sự tương quan 47 Bảng 2.16. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .48 Bảng 2.17. Kiểm định F sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể .49 Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy bội 49 Sơ đồ 2.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2 .51 Bảng 2.19. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 53 Bảng 2.20. Điểm trung bình của các biến .53 SVTH: Lê Thị Mỹ Phượng – K43B QTKD TH viii