Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn duy tân huế

Vì vậy việc củng cố chất lượng dịch vụ, đồng thời bổsung, cải tiến, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ để tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung chấtlượng cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khác

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè.

Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy Cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.

Em xin chân thành cảm ơn ThS Bùi Văn Chiêm đã tận tâm hướng dẫn chúng em qua từng buổi nói chuyện, thảo luận về nghiên cứu khoa học Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của thầy thì em nghĩ bài báo cáo này của em rất khó có thể hoàn thiện được Một lần nữa,

em xin chân thành cảm ơn thầy.

Bước đầu đi vào thực tế, tìm hiểu về lĩnh vực sáng tạo trong nghiên cứu khoa học, kiến thức của em còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ Do vậy, không tránh khỏi những thiếu sót là điều chắc chắn, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý Thầy Cô và các bạn học cùng lớp để kiến thức của em trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn.

Sinh Viên Cao Thúy Quỳnh Giao

MỤC LỤC

Trang

LỜI CẢM ƠN i

MỤC LỤC ii

DANH MỤC SƠ ĐỒ v

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu 2

3 Phương pháp nghiên cứu 3

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung 5

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bổ sung 5

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung 6

1.1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn 6

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn 8

1.1.5 Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn 9

1.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung 9

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 9

1.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn 11

1.3 Phương pháp nghiên cứu 11

1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 11

1.3.1.1 Số liệu thứ cấp 11

1.3.1.2 Số liệu sơ cấp 12

1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 13

1.3.3 Quy trình nghiên cứu 15

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 17

2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế 17

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân Huế 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên 18

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên 20

2.1.3 Tình hình nguồn vốn của khách sạn 22

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế 23

2.1.5 Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân 25

2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 26

2.1.6.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung 26

2.1.6.2 Nguồn lực dịch vụ bổ sung 28

2.1.6.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung 32

2.2 Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 34

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 34

2.2.2 Thông tin về chuyến đi 36

2.2.3 Kiểm định giá trị trung bình đối với các thành phần chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 38

2.2.3.1 Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe 38

2.2.3.2 Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thể thao 41

2.2.3.3 Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ quầy hàng lưu niệm 43

2.2.3.4 Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình 45

2.2.3.5 Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ giặt là .47 2.2.3.6 Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ cho thê xe ô tô 49

2.2.4 Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế.51 2.2.4.1 Giá trị trung bình đối với các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 51

2.2.4.2 Giá trị trung bình về đánh giá của khách hàng về tổng thể chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn 51

2.2.5 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí

giới tính 52

2.2.6 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung dựa theo tiêu chí tuổi tác 52

2.2.7 Kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo tiêu chí quốc tịch 53

2.2.8 Phân tích lý do không sử dụng dịch vụ của khách 53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ 56

3.1 Giải pháp chung 56

3.1.1 Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các vật dụng cần thiết nói chung và chất lượng các dịch vụ bổ sung nói riêng 56

3.1.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực 57

3.1.3 Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng 58

3.1.4 Thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới 59

3.1.5 Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn 61

3.1.6 Tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước 62

3.2 Giải pháp đối với từng loại dịch vụ bổ sung của khách sạn 63

3.2.1 Giải pháp đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe: 63

3.2.2 Giải pháp đối với dịch vụ thể thao 63

3.2.3 Giải pháp đối với dịch vụ quầy hàng lưu niệm 64

3.2.4 Giải pháp đối với dịch vụ nhà hàng Cung Đình 64

3.2.5 Giải pháp đối với dịch vụ giặt là: 64

3.2.6 Giải pháp đối với dịch vụ cho thuê xe ô tô 65

PHẦN III: KẾT LUẬN 66

1 Kết luận 66

2 Kiến nghị 68

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý tại khách sạn Duy Tân Huế 18

DANH MỤC BẢNG

Trang

Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012 20Bảng 2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của khách sạn qua hai năm 2011-2012 22Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm

2010-2012 23Bảng 4: Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012 25Bảng 5: Cơ cấu lao động các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế 28Bảng 6: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm

2010-2012 32Bảng 7: Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra 34Bảng 8: Bảng thống kê về thông tin chuyến đi của khách hàng 36Bảng 9: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 38Bảng 10: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ thể thao 41Bảng 11: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ quầy hàng lưu niệm 43Bảng 12: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ nhà hàng Cung Đình .45Bảng 13: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ giặt là 47Bảng 14: Kết quả kiểm định giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ cho thuê xe ô tô49Bảng 15: Giá trị trung bình về đánh giá chung của khách hàng về các dịch vụ bổ sung

của khách sạn 51Bảng 16: Giá trị trung bình về đánh giá chung của khách hàng về tổng thể chất lượng

dịch vụ bổ sung của khách sạn 51

Bảng 17: Kết quả kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung theo

chỉ tiêu quốc tịch 53Bảng 18: Bảng thống kê về số người sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn 53Bảng 19: Bảng thống kê về lý do không sử dụng dịch vụ bổ sung của khách hàng 54

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ.Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ, trong đóbao gồm khách sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải Ngày càng có nhiều

dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch Sau các ngành công nghiệpnặng và phát triển đô thị, đầu tư nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặcbiệt là trong các dự án khách sạn.Với tiềm năng lớn, từ năm 2001, Du lịch Việt Nam

đã được chính phủ quy hoạch, định hướng để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Mặc

dù "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001 - 2010"[1] có vài chỉ tiêu không đạt được, từ năm 2011, "Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn

đến năm 2030" [2] đã được thủ tướng chính phủ Việt Nam phê duyệt ngày 30/12/2011

để tiếp nối

Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ kháccũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn Cùng với sựphát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao.Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được conngười quan tâm Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhườngchỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng Sự gia tăng về số lượngkhách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gianngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng Các khách sạn đều hoạtđộng trong môi trường cạnh tranh gay gắt Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạnđều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nângcao hiệu quả kinh doanh

Ngày nay, khách hàng không chỉ đến đặt phòng ở một khách sạn chỉ để phục vụhai nhu cầu cơ bản là ăn uống và nghỉ ngơi nữa, họ mong muốn được thư giãn, giải trí,được giao lưu, được hiểu biết nhiều hơn về văn hoá bản địa, được chăm sóc, được làm

“thượng đế”…tại khách sạn đó Vì vậy việc củng cố chất lượng dịch vụ, đồng thời bổsung, cải tiến, đầu tư cơ sở vật chất phục vụ để tạo ra được nhiều dịch vụ bổ sung chấtlượng cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là một vấn đề cấp thiết khôngnhững giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất mà còn cảithiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường hiện nay Việc nghiên cứu vềchất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân trong thời gian qua hầu như chưa

có gì, chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ do mình cung cấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn.Nguyên nhân chủ yếu do công ty tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ với những nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và chưa cócông cụ đo lường thích hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng.Việc phân tích những đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung sẽ có ý nghĩa quantrọng trong việc định hướng chiến lược phát triển bền vững dịch vụ du lịch của khách

sạn Duy Tân vì thế tôi quyết định thực hiện đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ

sung tại khách sạn Duy Tân Huế” làm đề tài tốt nghiệp cuối khóa của mình.

2 Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chung:

Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế Từ đó tìm ranhững mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ và đề xuất những giải pháp nâng cao chấtlượng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn Duy Tân Huế

Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa mặt lý luận về những vấn đề liên quan đến dịch vụ bổ sung và

chất lượng dịch vụ bổ sung

- Phân tích những đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ

sung của khách sạn Duy Tân Huế

- Dò tìm sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố chất

lượng dịch vụ bổ sung (phân theo giới tính, tuổi tác, quốc tịch

- Trên cơ sở phân tích, đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ

bổ sung của khách sạn Duy Tân Huế để đề xuất giải pháp thích hợp nhất nhằm nângcao chất lượng dịch vụ bổ sung cho khách sạn

2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

2.2.1 Đối tượng nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động của các dịch vụ bổ sung tạikhách sạn Duy Tân Huế

 Khách thể nghiên cứu: Đối tượng là khách lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế

2.2.2 Phạm vi nghiên cứu:

 Phạm vi không gian: Sử dụng các số liệu nghiên cứu tại Khách sạn Duy TânHuế và số liệu nghiên cứu trong phạm vi thành phố Huế

 Phạm vi thời gian:

+ Đối với số liệu thứ cấp: thu thập trong 3 năm 2009, 2010, 2011

+ Đối với số liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi từ tháng 2/2013 đến tháng3/2013

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp phân tích tài liệu:

Tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các

đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác cóliên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng công cụ đo lường sử dụng cho bướcnghiên cứu thực tiễn

3.2 Phương pháp điều tra khảo sát:.

Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở tàiliệu nghiên cứu tham khảo nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định cácgiả thuyết nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương

pháp ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, kích thước mẫu là 120 khách hàngđang lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế

3.3 Phương pháp thống kê toán học:

Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0

Quy trình phân tích dữ liệu:

Sử dụng thống kê mô tả về đối tượng nghiên cứu để xác định được đặc điểmcủa đối tượng nghiên cứu

Sử dụng thống kê mô tả và kiểm định giá trị trung bình của tổng thể đối với cácthành phần dịch vụ

Sử dụng kiểm định Independent Sample T-test để kiểm định sự khác biệt vềđánh giá chất lượng dịch vụ theo tiêu thức giới tính

Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chấtlượng dịch vụ bổ sung theo tiêu thức về độ tuổi và quốc tịch

Phân tích lý do không sử dụng dịch vụ của khách hàng theo phương pháp phântích tần số

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ bổ sung

Theo Philip Kotler (2006) là cha đẻ của ngành marketing hiện đại thì “dịch vụ làmọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có haykhông gắn liền với một sản phẩm vật chất” [3] Tuy nhiên xét theo góc độ quản trị chấtlượng dịch vụ thì theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đápứng nhu cầu khách hàng.”[4]

Dịch vụ trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổsung Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là những dịch vụ chính trong khách sạn như dịch

vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú Đó là lý do chính để khách hàng tìm đến khách sạn vàmong muốn được thoả mãn nhu cầu Còn dịch vụ bổ sung trong khách sạn là nhữngdịch vụ phụ thêm như: Bar Entertainment, dịch vụ tổ chức hội nghị hội thảo, giặt là,đưa đón khách, đổi tiền…

Dịch vụ bổ sung có thể là một dịch vụ độc lập, cũng có thể là một phần trongdịch vụ cơ bản của khách sạn Chúng góp phần làm tăng thêm giá trị của dịch vụ tổngthể mà khách hàng sử dụng nó, nó cùng với dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sungkhác tạo ra các dịch vụ tổng thể, trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng.Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) “Dịch vụ bổ sung lànhững dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắtbuộc như dịch vụ cơ bản, nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ”[5]

Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điềukiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệtương quan, đồng bộ với dịch vụ cơ bản [5]

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểmchung của dịch vụ, ngoài ra nó có một số đặc điểm cơ bản sau:

Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãncác nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong khách sạn Nhiềukhi dịch vụ bổ sung lại có tính chất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và

có ảnh hưởng quan trọng đến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọngói của khách sạn Điều này dễ thấy nhất là nếu khách sạn có số lượng dịch vụ bổ sungcàng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao thì ngay cả khi giá cả không rẻ khách vẫnđến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòngcao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại kháchsạn ít dịch vụ

So với các dịch vụ cơ bản trong các khách sạn thì dịch vụ bổ sung đòi hỏi lượngvốn đầu tư ít hơn và thu lại lợi nhuận nhanh hơn

Theo xu thế phát triển hiện nay của ngành khách sạn, người ta có thể khai tháctất cả các dịch vụ bên ngoài đời sống xã hội thành dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tối

đa nhu cầu của du khách

Ở các khách sạn càng hiện đại, càng nhiều sao thì yêu cầu về dịch vụ bổ sungcàng phong phú và đa dạng

1.1.3 Phân loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động của kháchsạn Sở thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch

vụ ở những cơ sở đón tiếp khách Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hằng năm phải

mở rộng các thể loaị dịch vụ mà trước hết là dịch vụ bổ sung:

Hệ thống dịch vụ bổ sung có thể được phân loại như sau:

* Dịch vụ vui chơi, thể thao: phòng tập đa năng, sân tennis, bể bơi, dịch vụ cho

thuê các thiết bị phục vụ chơi và thi đấu thể thao như dụng cụ leo núi, nhảy dù, phao

bơi, chèo thuyền, câu cá, khu vui chơi giải trí ngoài trời và trong nhà, các trò chơi cảmgiác mạnh, mô hình thu nhỏ các kỳ quan trên thế giới, khu vui chơi dành cho trẻ em

* Dịch vụ văn hoá, giải trí: dịch vụ đặt vé xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ

Karaoke, sàn nhảy, hoạt động biểu diễn nghệ thuật tại khách sạn, rạp chiếu phim, cácphòng trưng bày, các triển lãm, các chương trình đố vui trúng thưởng, casino, quánbar, câu lạc bộ đêm và nhà hát phục vụ ăn tối…

* Dịch vụ y tế: sauna và massage, khám chữa bệnh, vật lý trị liệu, du lịch chữa

bệnh, ăn kiêng…

* Dịch vụ phục vụ thẩm mỹ và sinh hoạt: giặt là, cắt tóc, làm đẹp, quảng cáo, may

đo quần áo, dịch vụ trông trẻ, chăm sóc người già…

* Dịch vụ văn phòng, thư ký: dịch vụ về thư ký văn phòng (đánh máy, phiên

dịch), phòng họp, máy móc trang thiết bị chuyên dùng như máy chiếu, hệ thống âmthanh, dịch vụ trang trí (hoa tươi, phông bàn, biểu ngữ), điện thoại đường dài, quốc tế,internet, telex, fax, dịch vụ chuyển phát nhanh, photocopy…

* Dịch vụ tư vấn, thương mại: mua bán cho thuê tài sản du lịch (thiết bị trượt

tuyết, khăn tắm, đồ bơi…), cho thuê phương tiện giải trí, các dịch vụ tư vấn quản lý,chụp ảnh hộ chiếu, dịch vụ dịch thuật, bán hàng lưu niệm, cửa hàng tiện ích, dịch vụtặng quà, tổ chức dịch vụ cưới, họp mặt, liên hoan chiêu đãi, dịch vụ dẫn chương trình,

tổ chức các sự kiện, dịch vụ đặt vé (tàu thuỷ, tàu hoả, vé máy bay, phương tiện phục

vụ tour địa phương (xe máy, xích lô, xe kéo…), dịch vụ cho thuê xe du lịch, đổi tiền,thanh toán qua visa card, chuyển khoản, rút tiền, đổi tiền, thanh toán qua visa card,chuyển khoản, rút tiền, bán tour cho khách, xin và gia hạn visa, cung cấp các thông tin

Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng nhưtiêu chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú Hiện nay rất nhiều cơ sở kinh

doanh du lịch cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ

bổ sung này nhằm thu hút khách công vụ, thương gia…

1.1.4 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn:

Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm đáp ứng các nhu cầu cần thiết, quan trọng,hàng ngày của khách Các dịch vụ bổ sung này cần có ở hầu hết các khách sạn từthấp sao đến nhiều sao (như giặt là, tắm sauna và massage, phòng tập thể dục, bểbơi, phòng y tế…)

Dịch vụ bổ sung không bắt buộc bao gồm các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đadạng và phong phú của khách hàng Tuỳ theo chất lượng phục vụ và hạng khách sạn

mà số lượng dịch vụ bổ sung loại này tại các khách sạn là nhiều hay ít (như dịch vụthư ký, văn phòng, cửa hàng bán đồ lưu niệm, vui chơi giải trí…)

Theo xu hướng phát triển hiện nay, các dịch vụ bổ sung trong khách sạn có tínhchất quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách và có sự ảnh hưởng quan trọngđến sự thoả mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ trọn gói của khách sạn Cáckhách sạn có dịch vụ bổ sung càng phong phú, chất lượng của dịch vụ cao, đáp ứng tối

đa nhu cầu của mọi du khách ở mọi thời điểm thì ngay cả khi giá không rẻ khách vẫnđến đông và khi đó khách sạn kinh doanh sẽ rất có hiệu quả vì hệ số sử dụng phòngcao, khách lưu trú dài ngày và tỷ lệ khách quay lại thường cao hơn so với loại kháchsạn có ít dịch vụ

Việc đầu tư khai thác các dịch vụ bổ sung có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với

sự hài lòng, cảm giác thoải mái của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn Nókhông chỉ là yếu tố góp phần vào doanh thu của khách sạn mà còn là nhân tố tích cựckhiến du khách lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn nghỉ tại khách sạn Ngày nay, dịch vụ bổsung đã trở thành một khía cạnh không thể thiếu được trong kinh doanh khách sạn.Vai trò của dịch vụ bổ sung được thể hiện ở các khía cạnh cụ thể sau:

- Dịch vụ bổ sung làm tăng nguồn thu, tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp tăng tần suất sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật

- Dịch vụ bổ sung giúp tăng thương hiệu của khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp khách sạn khai thác tối đa tiềm năng của khách sạn

- Dịch vụ bổ sung giúp tăng lượng khách đến khách sạn

- Dịch vụ bổ sung làm phong phú thị trường khách của khách sạn [6]

1.1.5 Xu thế phát triển dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Theo xu thế phát triển hiện nay thì các dịch vụ bổ sung trong khách sạn đượckhai thác theo mô hình city hotel nghĩa là khách sạn đáp ứng đầy đủ các dịch vụ màthành phố đó có Các khách sạn được phát triển theo mô hình tổ hợp khách sạn - vuichơi giải trí - trung tâm thương mại, hội nghị - nhà hàng Sự hấp dẫn của khách sạnkhông chỉ ở cơ sở hạ tầng, trang thiết bị buồng phòng mà chính ở sự đa dạng và phongphú của các dịch vụ bổ sung mang lại.[6]

1.2 Chất lượng dịch vụ bổ sung

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung

Theo TCVN 5814- 94 (ISO 8402)[7]: Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặctrưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thoả mãn các yêu cầu đề ra Theo TCVN và ISO

9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu

đề ra hoặc định trước của người mua Còn theo nhiều tác giả thì chất lượng dịch vụ chính

là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận vàchất lượng trông đợi Điều này được thể hiện rõ trong quy luật thứ nhất của dịch vụ:

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi

S (Satisfaction) = P (Perception) - E (Expectation)

Trong kinh doanh dịch vụ, có được sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sốngcòn Vì vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn ít nhất phải đạt hai trường hợp: P > Ehoặc P = E, nói cách khác, phải luôn đảm bảo: P > E, nghĩa là tất cả những giá trị màkhách hàng cảm nhận được về dịch vụ tổng thể và thương hiệu của khách sạn phảiluôn lớn hơn những kỳ vọng của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ.[8]

Chất lượng dịch vụ là khaí niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng cócủa dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ

Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ

bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung

Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉtiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng

giảm dần tương đối đối với khách hàng, đó là: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sựđảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

- Sự tin cậy: đó chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy

và chính xác

- Tinh thần trách nhiệm:là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực

vàcung cấp dịch vụ một cách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năngkhôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng

- Sự đảm bảo:Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ

- Sự đồng cảm:Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.

Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

- Tính hữu hình:Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và

các phương tiện thông tin

Trên cơ sở các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn như trên ta có thểđưa ra được các chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn DuyTân đó là:

- Thái độ phục vụ: Là thái độ của nhân viên có niềm nở và cởi mở với khách hay

không, có nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ cần hay không

- Kỹ năng phục vụ:: là những kỹ thuật phục vụ, giao tiếp với khách hàng của

nhân viên Những kỹ năng cơ bản của nhân viên tại các bộ phận dịch vụ bổ sung là: kỹnăng nghề, kỹ năng ngoại ngữ, giao tiếp, kỹ năng thuyết phục

- Mức độ đa dạng hoá loại hình dịch vụ: Đó là số lượng dịch vụ bổ sung hiện có

trong khách sạn, dịch vụ bổ sung càng nhiều thì thể hiện sự đa dạng hoá loại hình dịch

vụ bổ sung càng cao

- Trang thiết bị, dụng cụ: Số lượng thiết bị dụng cụ phục vụ khách có đầy đủ

không, chất lượng thiết bị phục vụ tốt không, và tình trạng kỹ thuật của các thiết bị cóvận hành ổn định không Thiết bị, dụng cụ càng hiện đại thì cảm nhận ban đầu củakhách hàng với dịch vụ càng tốt

- Thanh toán: liên quan đến việc chi trả của khách hàng, các thủ tục thanh toán

của khách hàng càng nhanh chóng thuận lợi và chính xác càng làm tăng thêm mức cảmnhận sau khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tốt hơn.

- Cảm nhận chung: Là cảm nhận và đánh giá khách quan của khách hàng đối

với dịch vụ bổ sung về các mặt nêu trên sau khi đã tiêu dùng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn

1.2.3 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Đối với doanh nghiệp

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sốngcòn quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Chất lượng dịch vụtốt không những giúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thuhút thêm khách hàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả caoyêu cầu cao về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn tạo dựngđược uy tín, hình ảnh và trở thành phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất

 Đối với khách hàng

Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sảnphẩm dịch vụ đồng bộ (dịch vụ bổ sung đồng bộ với dịch vụ cơ bản), khách hàng sẽđược đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình,chu đáo, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra

 Đối với xã hội

Từ trước tới nay, lao động trong ngành khách sạn không được coi trọng, đặc biệt

là lĩnh vực dịch vụ bổ sung như tắm hơi, massage, karaoke, casino… Khi dịch vụ bổsung trở nên đa dạng, phát triển và ngày một nâng cao về chất lượng sẽ tạo điều kiệncải thiện môi trường làm việc cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc nhiệt tình, hăng say,yêu nghề Xã hội giảm được lượng lao động thất nghiệp có trình độ thấp, góp phầnđảm bảo an ninh trật tự, giảm tệ nạn xã hội, giải tỏa căng thẳng của quá trình côngnghiệp hóa, hiện đại hóa và giúp tăng năng suất lao động xã hội

1.3 Phương pháp nghiên cứu

1.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

1.3.1.1 Số liệu thứ cấp

Trong giới hạn đề tài này đã sử dụng một số dữ liệu thứ cấp như:

 Sách, giáo trình về quản trị chất lượng dịch vụ: giúp hệ thống hoá một số lý

thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn

 Các thông tin được đăng tải trên trang web của khách sạn Duy Tân: Giúp hệ

thống hoá các dữ liệu về hệ thống dịch vụ bổ sung hiện có trong khách sạn

 Những luận văn của các năm trước: Giúp hệ thống hoá về lý luận và tham

khảo các phương pháp nghiên cứu, giải pháp, đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ

 Các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn: giúp phân tích, đánh giá về thực trạng

chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy Tân, bao gồm những tài liệu sau:

+ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân: Có được cái nhìn

tổng quát về sự trưởng thành và đi lên của khách sạn trong suốt quá trình hình thành vàphát triển

+ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong vòng 3 năm 2010, 2011, 2012: Giúp đánh giá được thực trạng kinh doanh của khách sạn và những đóng góp

của các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn

+ Đặc điểm lao động của khách sạn trong vòng 3 năm 2010, 2011, 2012: Giúp đánh giá được chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ của khách sạn.

+ Đặc điểm lao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn:

Giúp đánh giá được chất lượng nguồn nhân lực tại các bộ phận cung cấp dịch vụ bổsung Qua đó ta có thể đánh giá được khả năng đảm bảo chất lượng phục vụ của nhânviên tiếp xúc tại các bộ phận này

1.3.1.2 Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách lưu trútại phòng khách sạn Vì luận văn tiến hành trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụthông qua đánh giá của khách hàng nên cần phải tiến hành những cuộc phỏng vấnkhách hàng và phân tích các số liệu đó

 Phiếu điều tra:

Phiếu điều tra được thiết kế với hai ngôn ngữ chính là tiếng Việt dành chokhách nội địa và tiếng Anh dành cho khách nước ngoài Nội dung phiếu điều trađược thể hiện ở 6 chỉ tiêu sau: nhân viên phục vụ, mức độ đa dạng hoá loại hình dịch

vụ, trang thiết bị, dụng cụ, thanh toán, cảm nhận chung Phiếu điều tra sử dụng thang

đo Likert 5 mức độ từ (1) kém đến (5) tốt Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính:

(tham khảo ở phụ lục 1 và phụ lục 2)

+ Phần một: Các câu hỏi về thông tin chuyến đi, số lần đến khách sạn Duy Tân,

thời gian lưu trú tại khách sạn

+ Phần hai: Khách sẽ được hỏi về mức độ quan trọng và đánh giá của họ về chất

lượng các dịch vụ bổ sung sau khi đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn Một số nhậnxét và hành vi sau tiêu dùng của khách

+ Phần ba: Gồm các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách như: giới tính, tuổi,

nghề nghiệp, quốc tịch dùng để thống kê phân loại sau này

 Phương pháp chọn mẫu:

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên dánh giá củakhách hàng nên đối tượng phỏng vấn sẽ là các khách hàng lưu trú tại khách sạn DuyTân ít nhất 1 đêm Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch

Z: giá trị tương ứng của miền thống kê Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96.

Từ đó có cỡ mẫu cần điều tra là 115 Dựa vào số liệu thống kê năm 2012 về

lượng khách du lịch đến khách sạn (tham khảo bảng 3) thì tỷ lệ giữa khách du lịch nội

địa so với khách du lịch quốc tế là 1,13 nên tác giả đã quyết định chia mẫu nghiên cứuthành 61 du khách nội địa và 54 du khách quốc tế.

1.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

 Đối với mục tiêu 1: sử dụng các thông tin từ việc phỏng vấn khách hàng để

đánh giá sự thỏa mãn cuả khách hàng sẽ được phân tích bằng phương pháp tính tần số

 Đối với mục tiêu 2: sử dụng thống kê mô tả và các kiểm định Independent

Sample T-Test và One Way ANOVA để tìm ra sự khác biệt về đánh giá chất lượngdịch vụ của các nhóm khách hàng khác nhau

Phân tích thống kê mô tả:

Thống kê mô tả có thể được định nghĩa như là phương pháp có liên quan đếnviệc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính tóan,các đặc trưng khác nhau để phản ánhmột cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Phương pháp này được sử dụng trong bàinghiên cứu để phân tích những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sungcủa khách sạn sử dụng trị số trung bình Mean(giá trị trung bình)

Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với từng thang đo khoảng:

Giá trị khoảng cách = (maximum-minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa

1,00-1,80 Rất không hài lòng/rất không đồng ý/ kém

1,81-2,60 Không hài lòng/ không đồng ý/ yếu

2,61-3,40 Không ý kiến/ Trung bình

4,21-5,00 Rất hài lòng/ rất đồng ý/ Tốt [9]

Kiểm định Independent Sample T-test:

Phép kiểm định này được dùng trong trường hợp chúng ta cần so sánh giá trịtrung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa hai đối tượng mà chúng ta quantâm Chỉ có hai biến tham gia trong một phép kiểm định trung bình: một biến địnhlượng dạng khoảng cách hay tỷ lệ để tính trung bình và một biến định tính dùng đểchia nhóm ra so sánh

Trước khi thực hiện kiểm định trung bình ta cần phải thực hiện kiểm định dựbằng nhau của hai phương sai tổng thể Kiểm định này có tên là Levene với giả thiết

H0 rằng phương sai của hai tổng thể bằng nhau Kết quả của việc bác bỏ hay chấp nhân

H0 ảnh hưởng rất quan trọng đến việc chúng ta sẽ chọn lựa loại kiểm định giả thiết về

sự bằng nhau của hai tổng thể nào

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) < α (mức ý nghĩa) thìphương sai của 2 tổng thể khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở cột Equalvariances not assumed

Nếu giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) ≥ α (mức ý nghĩa) thìphương sai của 2 tổng thể không khác nhau, ta sử dụng kết quả kiểm định ở cột Equalvariances assumed

Nếu Sig trong kiểm định t ≤ α thì có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình tổng thể.Nếu Sig trong kiểm định t > α thì không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bìnhtổng thể

Trong nghiên cứu này, sử dụng phương páp kiểm định giá trị trung bình cảu haitổng thể nhằm mục đích kiểm định sự khác biệt giữa đánh giá chất lượng dịch vụ bổsung giữa khách hàng có giới tính khác nhau

Phân tích phương sai ANOVA

Có thể nói phân tích phương sai là sự mở rộng của kiểm định t, vì phương phápnày giúp so sánh giá trị trung bình của 3 nhóm biến phân loại trở lên Kỹ thuật phântích phương sai được dùng để kiểm định giả thiết các tổng thể nhóm có giá trị trungbình bằng nhau Kỹ thuật này dựa trên cơ sở tính toán mức độ biến thiên trong nội bộcác nhóm và biến thiên giữa các trung bình nhóm Trong phạm vi đề tài này phân tíchphương sai ANOVA được sử dụng nhằm mục đích kiểm dịnh sự khác biệt về đánh giáchất lượng dịch vụ bổ sung giữa các khách hàng có độ tuổi và quốc tịch khác nhau.Giả thiết: H0: không có sự khác biệt giữa các nhóm trong kiểm định

H1: có sự khác biệt giữa các nhóm trong kiểm định

 Đối với mục tiêu 3: sử dụng kết quả phân tích ở các mục tiêu trên để đưa ra

các giải pháp nhằm hạn chế sự yếu kém và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạnDuy Tân Huế

1.3.3 Quy trình nghiên cứu

Đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn Duy Tân dựa vào các thông tin kinhdoanh của khách sạn

Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tândựa vào các thông tin về hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung (hệ thống sản phẩmdịch vụ bổ sung, các yếu tố nguồn lực và bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ

bổ sung) của khách sạn

Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sungqua các kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp (kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chấtlượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân dựa vào đánh giá của khách hàng về chấtlượng của 6 loại dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy Tân bao gồm: Dịch vụ chămsóc sức khỏe; dịch vụ thể thao, dịch vụ quầy hàng lưu niệm; dịch vụ nhà hàng CungĐình; dịch vụ giặt là và dịch vụ cho thuê xe ô tô

Đề xuất một số giải pháp (tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sởvật chất kỹ thuật; hoàn thiện công tác quản trị nhân lực; hoàn thiện công tác quản lýchất lượng; thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới; tăng cường phối hợp giữa các bộ

phận và tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước) và kiếnnghị đối với Sở Văn hóa -Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, Ủy ban nhân dântỉnh Thừa Thiên Huế nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượngdịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân.

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG

TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ

2.1 Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân Huế

- Tên doanh nghiệp: NHÀ KHÁCH DUY TÂN

- Tên thường gọi: KHÁCH SẠN DUY TÂN

Du Lịch Thừa Thiên Huế, Khách sạn đã đi vào hoạt động tháng 3/1995

Tháng 5/1997, khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Đoàn an điều dưỡng 40B và trựcthuộc Công ty Hợp tác Kinh tế Quân Khu 4 Kể từ đây, khách sạn Duy Tân đã trởthành một đơn vị kinh doanh độc lập trong cơ chế thị trường

Tháng 12/2002, Khách sạn Duy Tân tách ra khỏi Công ty Hợp tác Kinh Tế QuânKhu 2, chuyển sang trực thuộc Văn phòng Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4 Đây là bướcngoặt chứng tỏ sự lớn mạnh về mọi mặt và tính độc lập của khách sạn Duy Tân Vừasản xuất vừa kinh doanh có hiệu quả, đồng thời vừa xây dựng thương hiệu cho kháchsạn nên năm 2002, khách sạn Duy Tân chính thức được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huếcông nhận là khách sạn đạt chuẩn 2 sao

Năm 2003, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và vị thế của khách sạn trênthị trường, Ban lãnh đạo Quân Khu 4 đầu tư thêm vào cơ sở vật chất khu nhà 6 tầngtương đương 40 phòng, nâng tổng số phòng của khách sạn lên thành 100 phòng Côngtrình được khởi công vào tháng 7/2003 và sau 10 tháng thì hoàn tất, được đưa vào sửdụng ngay tháng 6/2004 Khách sạn Duy Tân là khách sạn đạt chuẩn 3 sao thứ nămcủa tỉnh Thừa Thiên Huế được Tổng cục Du Lịch cấp hạng vào tháng 11/2005 Sau

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận giặt là

Bộ phận bảo vệ

Bộ phận bảo trì

Bộ phận lữ hành

gần một năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư đúng hướng, chất lượng dịch

vụ của khách sạn được nâng lên rõ rệt, khách sạn Duy Tân tiếp tục đầu tư giai đoạn 2.Lần đầu tư này, khách sạn đã kịp nâng công suất lên 140 phòng, kịp thời phục vụ nhân

kỷ niệm ngày sinh Chủ tịch Hồ Chí Minh -19/05/2006 và lễ hội Festival Huế 2006

Nhận thấy kết quả kinh doanh của khách sạn ngày càng được nâng cao, công suất

sử dụng phòng luôn đạt tối đa Vì vậy, ban lãnh đạo khách sạn quyết định đầu tư xâydựng thêm khách sạn Duy Tân 2 ở địa chỉ 46 Trần Quang Khải -Thành phố Huế.Khách sạn Duy Tân 2 là tòa nhà cao 10 tầng, với tổng số 60 phòng Đây là khách sạnđược trang bị cơ sở vật chất hiện đại với đầy đủ tiện nghi đạt chuẩn khách sạn 3 sao

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên

2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ quản lý: Trực tuyến- chức năng

Sơ đồ 1: Sơ đồ bộ máy quản lý tại Khách sạn Duy Tân Huế

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính khách sạn Duy Tân Huế

Chú thích:

Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Quan hệ phối hợp

Khách sạn Duy Tân là một đơn vị kinh doanh có quy mô tương đối lớn nên phùhợp với mô hình bộ máy tổ chức trực truyến- chức năng Trong mô hình này:

Giám đốc: là người đứng đầu trực tiếp điều hành và chịu trách nhiệm cao nhất

về hoạt động kinh doanh của khách sạn với đơn vị cấp trên và với nhà nước, quyếtđịnh việc xây dựng, thực hiện các chính sách kinh doanh của khách sạn

Các phòng ban chức năng: Có nhiệm vụ quản lý hoạt động tại các bộ phận

chức năng của khách sạn theo sự uỷ quyền của giám đốc khách sạn Hỗ trợ giám đốctrong quá trình xây dựng và thực hiện các chính sách kinh doanh của khách sạn

Ở từng bộ phận của khách sạn có một Tổ trưởng chịu trách nhiệm quản lý nhânviên cấp dưới, mỗi nhân viên nhận mệnh lệnh và thi hành công việc theo sự chỉ thị vàgiám sát của cấp trên với các chức năng và nhiệm vụ của mình Các bộ phận này cótrách nhiệm giúp ban giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề thuộc lĩnh vực chuyênmôn được phân công

2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên

Bảng 1: Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012

Nguồn: phòng Tổ chức hành chính khách sạn Duy Tân Huế

Theo nguồn số liệu được cung cấp từ khách sạn Duy Tân-Huế đã được tổng hợp

trong bảng Tình hình lao động của khách sạn Duy Tân (2010-2012), có thể thấy rằng

số lượng lao động của khách sạn Duy Tân tăng qua các năm

Năm 2010 tổng số lao động của khách sạn là 153 người; năm 2011 số lao động là

213 đến năm 2012 tăng thêm 9 người nâng tổng số lao động là 222 người

Xét theo giới tính, số lượng lao động nam và nữ luôn biến động tăng tuy nhiên sốlượng lao động nam luôn thấp hơn lao động nữ Cụ thể, năm 2012 lao động nam là 89người chiếm 40,1% trong tổng số lao động, lao động nữ là 133 người chiếm 59,9%điều này có thể giải thích là do đặc thù của khách sạn luôn tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng mọi lúc mọi nơi nên cần có sự cẩn thận, tỉ mỉ vì vậy lao động nữ thường thíchhợp nhất

Đội ngũ lao động trực tiếp luôn chiếm phần lớn trong tổng số lao động, năm

2010 lao động trực tiếp chiếm 90,2% đến năm 2012 số lượng lao động trực tiếp chiếm87,8% trong tổng số lao động của khách sạn

Có thể thấy số lượng lao động theo hợp đồng ngắn hạn chiếm một phần lớntrong tổng số lao động của khách sạn qua 3 năm 2010-2012 cao nhất là năm 2011chiếm 78.9%

Xét theo trình độ của nhân viên thì trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ có

sự khác biệt rõ ràng Số nhân viên biết ngoại ngữ tăng lên nhiều do khách sạn đã đưa

ra chính sách đào tạo, yêu cầu nhân viên phải biết ít nhất một ngoại ngữ Số ngườichưa qua đào tạo giảm và số người qua đào tạo tăng lên Theo từng quý khách sạn tổchức kiểm tra trình độ của nhân viên theo từng bộ phận Có thể nhận thấy rằng nhânviên của khách sạn tuyển vào là những người đã qua đào tạo Đây là một điều chỉnhhợp lý khi mà nhu cầu của khách hàng tăng cao thì chất lượng dịch vụ phải khôngngừng được cải thiện, mà trước hết là cải thiện về đội ngũ nhân viên Qua đó cho thấykhách sạn đã chú trọng nhiều vào vấn đề nhân lực hơn trước

Cơ cấu (%)

Giá trị

Nguồn: phòng Tổ chức hành chính khách sạn Duy Tân Huế

Vốn là một yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng quyết định đến hiệu quảkinh doanh của khách sạn Việc phân bổ và sử dụng vốn là hai vấn đề rất đượcquan tâm Do đó, các quyết định về việc xây dựng bao nhiêu phòng, thuê baonhiêu nhân viên, thiết kế bao nhiêu dịch vụ cần được hoạch định rõ ràng đểtránh việc sử dụng vốn sai mục đích, gây lãng phí

Theo bảng trên, có thể thấy vốn cố định chiếm tỷ trọng chủ yếu (hơn 70%)trong tổng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn điều này phù hợp vớiđặc trưng yêu cầu vốn cố định lớn của kinh doanh khách sạn Do vốn lưu độngnăm 2012 tăng dẫn đến tổng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạnnăm 2012 so với năm 2011 tăng 12,82 tỷ đồng tương ứng tăng 7%

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế

Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân Huế qua 3 năm 2010-2012

Qua bảng Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân qua 3 năm

2010-2012 có thể thấy:

Doanh thu tăng liên tục trong ba năm Năm 2010 là 30,505 tỷ đồng, nhưng sangnăm 2011 tăng lên thành 39,103 tỷ đồng và năm 2012 con số này đạt 49,569 tỷ đồng.Điều đó phản ánh được mặt tích cực của khách sạn trong việc nâng cao điều kiện đóntiếp và chất lượng phục vụ khách nhằm thu hút khách và giữ chân khách ngày mộttốt hơn

Xét về cơ cấu: doanh thu nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu doanhthu của khách sạn, chiếm trên 50% tổng doanh thu của khách sạn Nhận thấy tốc độtăng doanh thu của bộ phận nhà hàng nhanh và lớn, điều này được giải thích là do chấtlượng dịch vụ ngày càng tốt hơn và thu hút được nhiều khách hơn, mặt khách do 6tháng cuối năm 2011 có thêm hệ thống nhà hàng của khách sạn Duy Tân 2 đưa vàohoạt động làm mở rộng quy mô kinh doanh dẫn đến doanh thu tăng

Tương ứng với sự tăng lên của doanh thu nhà hàng thì doanh thu lưu trú cũngtăng lên Năm 2011 doanh thu lưu trú tăng thêm 3,518 tỷ đồng so với năm 2010, năm

2012 doanh thu tăng thêm 2,160 tỷ đồng so với năm 2011 Mặc dù khách sạn Duy Tân

2 mới được đưa vào hoạt động một năm nhưng do suy thoái kinh tế toàn cầu và cạnhtranh gay gắt làm lượng khách giảm đáng kể

Doanh thu của các dịch vụ khách như lữ hành, massage, giặt là có tỷ trọng nhỏnhất trong cơ cấu doanh thu và có xu hướng tăng nhẹ Đây là dấu hiệu chứng tỏ cácdịch vụ bổ sung của khách sạn ngày càng được nâng cao và đã được khách hàng chú ý,tin tưởng sử dụng

Hiệu quả hoạt động kinh doanh

Khách sạn Duy Tân từ lúc ra đời đến nay đã và đang vượt qua mọi khó khăn, cốgắng khẳng định mình trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Sự tăng trưởngcủa doanh thu có thể nói là đã phần nào phản ánh được dấu hiệu tốt của khách sạntrong quá trình kinh doanh Tuy nhiên, nếu chỉ xét về doanh thu thì chưa đủ để kếtluận về hiệu quả kinh doanh của khách sạn Xem xét trên chi phí và lợi nhuận ta nhận

thấy rằng chi phí của các năm cũng tăng cao (năm 2011 tăng thêm 8,3 tỷ đồng tươngđương tăng thêm 28% so với năn 2010 và năn 2012 tăng thêm 11,2 tỷ đồng tươngđương tăng thêm 29,55 so với năm 2011) Điều này cũng đễ giải thích khi doanh thucủa khách sạn tăng thì đằng sau nó là cung ứng dịch vụ tăng dẫn đến chi phí tăng Tốc

độ tăng chi phí vẫn thấp hơn tốc độ tăng doanh thu nên tổng lợi nhuận của toàn kháchsạn vẫn tăng trong vòng 3 năm 2010-2012 Năm 2010, tổng lợi nhuận là 643 triệuđồng, đến năm 2011 thì tăng lên thêm 28% thành 845 triệu đồng, nhưng đến năm 2012con số này chỉ là 77 triệu đồng, năm 2012 lợi nhuận giảm nhiều hơn các năm trước dolạm phát khiến chi phí tăng cao, tình hình kinh tế suy thoái không chỉ ảnh hưởng đếntình hình kinh doanh của khách sạn nói riêng mà còn ảnh hưởng đến các doanh nghiệpcùng ngành

Tóm lại, kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn từ năm 2010 đến năm

2012 đều có dấu hiệu khả quan Với những chính sách đúng đắn, trong thời gian tớikhách sạn Duy Tân sẽ còn tiếp tục phát triển theo hướng tích cực, mang lại hiệu quảcao về mặt kinh tế cũng như xã hội, góp phần khẳng định vị thế của mình trên thịtrường kinh doanh khách sạn

2.1.5 Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân

Bảng 4: Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2010-2012

nghìn khách, năm 2011 là 269,572 nghìn khách, và đến năm 2012 là 325,154 nghìkhách Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách Việt Nam chiếm 53% tổng sốkhách lưu trú năm 2012, tiếp theo là khách Thái Lan chiếm 32% tổng số khách năm

2012, khách Thái Lan là thị trường khách hàng tiềm năng của khách sạn nhất là trongthời gian hiện tại của thành phố khi sân bay quốc tế Phú Bài đang trong giai đoạn tusửa Tuy nhiên không vì lý do đó mà lượng khách châu Âu và các nước khác giảm sút,lượng khách Pháp vẫn chiếm tỷ trọng 12% trong tổng số khách của khách sạn, điềunày chứng tỏ khách sạn đã có chính sách kinh doanh hiệu quả, liên kết chặt chẽ với cáccông ty lữ hành để luôn có nguồn khách ổn định trong giai đoạn khó khăn

2.1.6 Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

2.1.6.1 Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng

và phong phú, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới các sản phẩm dịch vụ

bổ sung nhằm theo kịp sự thay đổi đến chóng mặt về nhu cầu của khách hàng Làkhách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, sản phẩm dịch vụ của khách sạn Duy Tân tương đốiphong phú, đảm bảo về chất lượng nhưng chưa tạo ra được nét độc đáo riêng biệt đểnâng cao sức cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng Do đó việc nghiên cứu bổsung thêm cho hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn là vấn đề cần được quan tâm.Dưới đây là các sản phẩm dịch vụ bổ sung hiện có của khách sạn:

Trung Tâm Thương Mại tại bộ phận Lễ tân nằm ở ba khu A,B ở Duy Tân 1 vàDuy Tân 2): Trung tâm Duy Tân của khách sạn Duy Tân cung cấp những dịch vụ đángtin cậy: đặt vé, trang thiết bị văn phòng, photo, gửi fax, dịch vụ máy tính cá nhân, gửithư và Internet tốc độ cao

Khu Sauna - massage, thẩm mỹ: Với các dịch vụ massage, xông hơi, các hồnước nóng khách hàng có thể thưởng thức cảm giác thoải mái khi đến với dịch vụnày Tại đây các nhân viên massage đều am hiểu về vật lý trị liệu, luôn phục vụ tậntình và chu đáo cho khách Trong khách sạn còn có các dịch vụ làm đẹp như cắt tóc,gội đầu, chăm sóc móng tay, móng chân du khách sẽ cảm thấy hài lòng khi đến với

dịch vụ này.

Trung tâm thể thao:Trung tâm thể hình được trang bị với các thiết bị thể hìnhhiện đại nhất, hứa hẹn mang đến khách hàng những giờ tập luyện thể thao bổ ích, nângcao được thể trạng cơ thể

Bể bơi ngoài trời: được thiết kế hiện đại, với hệ thống thay, lọc nước tự độngluôn đảm bảo chất lượng nước trong bể đạt tiêu chuẩn Cùng với đó là các nhân viênchuyên nghiệp luôn theo dõi, và trợ giúp khách hàng kịp thời sẽ đem lại cho kháchhàng hàng sự hài lòng khi đến lưu trú tại khách sạn Duy Tân 2

Nhà hàng Cung Đình: Nơi khám phá nét văn hoá truyền thống Việt và Nghệthuật Cung đình Huế - Kinh đô Việt xưa dưới các triều đại nhà Nguyễn Nhà hàng phục

vụ món ăn truyền thống 3 miền với ban nhạc biểu diễn ca múa nhạc trực tiếp Mộtkhông gian độc đáo mang đậm tính truyền thống khó có thể tìm thấy ở nơi nào đó khác

Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị, hội thảo: Khách sạn Duy Tân 1 có mộtphòng hội nghị lớn diện tích gần 200m2 ở tầng 6 với số lượng lên đến 250 người và 3phòng họp khác có sức chứa từ 80 đến 120 người có thể được bố trí và sắp xếp thànhcác phòng đa chức năng tuỳ theo yêu cầu của khách hàng Ngoài ra, khách sạn DuyTân 2 có hội trường tầng 10 với sức chứa từ 70-100 khách Được bố trí theo hình lớphọc hoặc chữ U theo yêu cầu của khách Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của kháchsạn sẽ phục vụ khách hàng đem đến sự thành công cho buổi họp Duy Tân quan trọnghay bữa tiệc chiêu đãi gia đình

Quầy hàng lưu niệm: Là nơi cung cấp cho khách hàng nhiều món quà lưu niệm

ý nghĩa tặng cho người thân, bạn bè

Dịch vụ giặt là: Nếu khách hàng có nhu cầu giặt là, thì chỉ cần bỏ áo quần bẩnvào giỏ giặt là, nhân viên phục vụ phòng của khách sạn sẽ lấy giặt khi đến dọn dẹpphòng vào mỗi buổi sáng

Dịch vụ Internet tốc độ cao ADSL với hệ thống máy tính đời mới, màn hìnhLCD lớn, đầy đủ các thiết bị hỗ trợ như headphone, webcam sẽ tạo cảm giác thoải mái,

thuận tiện và nhanh chóng cho du khách khi truy cập Internet.

Dịch vụ cho thuê xe ôtô: Cho thuê xe ôtô đời mới từ 4 đến 45 chỗ đầy đủ tiệnnghi, đội ngũ nhân viên lái xe chuyên nghiệp được đào tạo bài bản về nghiệp vụ, tạocảm giác an toàn và thoải mái cho du khách

2.1.6.2 Nguồn lực dịch vụ bổ sung

Cơ cấu lao động các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

Bảng 5: Cơ cấu lao động các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính khách sạn Duy Tân Huế

Qua cơ cấu lao động của các dịch vụ bổ sung tại khách sạn, ta thấy được đặcđiểm lao động của các bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn như: Sauna-massage, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ tour Ba bộ phận này chuyên cung cấp các dịch

vụ bổ sung cho khách hàng, với đa phần là lao động nữ, thì khả năng giao tiếp, ngoạingữ và kỹ năng nghề rất quan trọng Với mỗi dịch vụ khách nhau, chất lượng nhânviên cũng khác nhau Chẳng hạn, nhân viên ở bộ phận dịch vụ tour đòi hỏi phải cótrình độ ngoại ngữ cao hơn so với nhân viên đảm nhận công việc ở các bộ phận khácnhư bộ phận giặt là, bộ phận massage Tuy nhiên những nhân viên ở đây lại không cóđược nhiều người có trình độ ngoại ngữ tốt, như ở bộ Sauna - massage chỉ có 2/ 8người, và bộ phận tour chỉ có 4 người là có trình độ ngoại ngữ cao, có thể giao tiếpthành thạo với người nước ngoài Điều này cho thấy rằng trình độ ngoại ngữ của nhânviên ở đây chưa được chú trọng và đặt tiêu chí cao trong tuyển dụng Như vậy sẽ làmảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Đáng lẽ tại các bộ phậncung cấp dịch vụ bổ sung của khách sạn cần có nhiều nhân viên có trình độ ngoại ngữcao thì khách sạn lại không có được

Cơ sở vật chất các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Duy Tân Huế

Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất là một nguồn lực không thể thiếu, nóthể hiện tính hữu hình trong kinh doanh dịch vụ, giúp tạo lập niềm tin cho khách hàngvào chất lượng dịch vụ Các dịch vụ bổ sung khách nhau thì cơ sở vật chất kỹ thuậtcũng khác nhau

Hiện nay, khách sạn có số lượng và chủng loại phòng tiệc rất phong phú, đadạng, thuận tiện phục vụ cho các mục đích khác nhau của khách Khách sạn có 5 nhàhàng 2 nhà hàng Âu - Á được bố trí ở tầng 1 tòa nhà A và B, nhà hàng Cung đình ởtầng 6 của tòa nhà B và 2 nhà hàng tại khách sạn Duy Tân 2 Các nhà hàng này ngoàichức năng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, còn cho thuê không gian

tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, tiệc cưới, những buổi dạ hội, biểu diễn ca nhạc… vớiquy mô lớn, sức chứa lên đến 300 - 500 khách Ngoài ra, khách sạn có 1 phòng họp

vụ hội nghị, hội thảo, khuyến khích khách hàng cho các tổ chức, cá nhân trong vàngoài nước với tiện nghi phòng họp sang trọng, lịch sự cùng hệ thống âm thanh, ánhsáng phù hợp, các thiết bị viễn thông đầy đủ và dễ sử dụng.

Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ bổ sung phổ biến của khách sạn nhằmtạo sự thuận tiện trong sinh hoạt hằng ngày của du khách Dịch vụ giặt là trong kháchsạn có mức giá tương đương bên ngoài tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sửdụng dịch vụ Khu vực giặt là bao gồm các máy giặt là công nghiệp và hệ thống là hơiđảm bảo giặt các loại quần áo, vật dụng đúng yêu cầu và giữ nguyên được hình dạng,chất lượng ban đầu của đồ giặt là đó

Dịch vụ văn phòng của khách sạn bao gồm: Internet, Photocopy, In, làm thủ tụcvisa, đặt chỗ, mua vé, đổi ngoại tệ, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc trao đổi,liên lạc và thoải mái trong chuyến đi của mình; Dịch vụ mini bar nhằm phục vụ nhucầu giải khát và giao lưu của khách với giá cả hợp lý; Bãi đỗ xe - Car Parking là mộtkhoảng sân rộng nằm ở bên phải khách sạn…

Dịch vụ vận chuyển thì có phương tiện vận chuyển đa dạng (4 chỗ, 7 chỗ, 16chỗ, 25 chỗ) Các xe này đều được trang bị ghế đệm bọc sạch sẽ, máy điều hòanhiệt độ, túi cứu thương, thuốc chống say… tạo cảm giác thoải mái, an toàn chokhách trên xe…

Để luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tạo sự thuận lợi và thoải mái cho kháchhàng, khách sạn còn trang bị một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, cắttóc, gội đầu, dưỡng da phục vụ mọi đối tượng với các hóa mỹ phẩm, trang thiết bị hiệnđại của Nhật Bản, Hàn Quốc và phong cách phục vụ tận tình chu đáo chắc chắn sẽđem đến cho khách hàng sự hài lòng và tràn đầy sức sống

Nhìn chung, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung trong khách sạnDuy Tân là tương đối hiện đại, phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Tuynhiên, qua quá trình nghiên cứu thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại các bộ phận kinhdoanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn Duy Tân tác giả nhận thấy một số điểm đánglưu ý như sau: