1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế

120 532 0
Tài liệu đã được kiểm tra trùng lặp

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của khách hàng cá nhân tại VietinBank – Chi Nhánh Huế
Tác giả Trần Thị Thúy Hằng
Người hướng dẫn Ths. Lê Quang Trực
Trường học Đại Học Huế - Trường Đại học Kinh tế
Chuyên ngành Marketing
Thể loại Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản 2013
Thành phố Huế
Định dạng
Số trang 120
Dung lượng 2,33 MB

Các công cụ chuyển đổi và chỉnh sửa cho tài liệu này

Nội dung

Tuy nhiên, tại thị trường Huế,phần lớn khách hàng còn khó khăn, dè dặt và việc tiếp nhận dịch vụ mới còn hạn chế.Chính vì vậy việc tìm hiểu tâm lý khách hàng và triển khai một mô hình n

Trang 1

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH

SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT 1 SKY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH

Trang 2

Để hoàn thành tốt đợt thực tập cuối khóa và thực hiện tốt đề tài nghiên cứu này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành

và sâu sắc đến:

Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích để làm nền tảng cho quá trình nghiên cứu và là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này.

Đặc biệt tôi xin gởi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy giáo Ths Lê Quang Trực đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập và thực hiện đề tài này.

Qua đây tôi cũng xin gởi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Huế, các anh chị tại phòng Khách hàng cá nhân đã hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị Chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên ở hai phòng giao dịch Duy Tân và Tây Lộc đã giúp đỡ tôi trong quá trình phỏng vấn và điều tra khách hàng Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các khách hàng cá nhân của Vietinbank – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình hợp tác, giúp đỡ tôi hoàn thành nghiên cứu này.

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được sự giúp đỡ, góp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để đề tài nghiên cứu của tôi được hoàn thiện hơn.

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 09 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện

Trần Thị Thúy Hằng

Trang 3

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do nghiên cứu 1

2 Câu hỏi nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 2

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Ý nghĩa của việc nghiên cứu 9

7 Bố cục đề tài 9

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

1.1 Người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 10

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng 10

1.1.2 Hành vi người tiêu dùng 10

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11

1.2 Khái quát về thẻ thanh toán và thẻ Visa Debit 1 Sky của Vietinbank 18

1.2.1 Khái quát về thẻ thanh toán 18

1.2.2 Giới thiệu thẻ Visa Debit 1 Sky của VietinBank 21

1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan 25

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27

1.5 Thang đo các thành phần trong mô hình 28

1.5.1 Yếu tố luật pháp 28

1.5.2 Hạ tầng công nghệ 29

1.5.3 Nhận thức vai trò 29

1.5.4 Chính sách marketing 29

1.5.5 Tiện ích của thẻ 29

Tóm tắt chương 1 30

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT 1 SKY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK – CHI NHÁNH HUẾ 31

2.1 Giới thiệu về Vietinbank – CN Huế 31

Trang 4

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank – CN Huế 31

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietinbank – CN Huế 36

2.1.3 Tình hình lao động của Vietinbank - CN Huế 38

2.1.4 Các hoạt động chính của Vietinbank – CN Huế 39

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank – CN Huế 41

2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại Vietinbank – CN Huế 42

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 42

2.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại VietinBank - CN Huế 43

2.2.3 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại VietinBank – CN Huế 48

2.2.4 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy 56

2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình 66

Tóm tắt chương 2 67

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ VISA DEBIT 1 SKY CỦA KHCN TẠI VIETINBANK – CN HUẾ 68

3.1 Định hướng phát triển trong những năm tới của VietinBank – CN Huế 68

3.2 Giải pháp nâng cao ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại VietinBank – CN Huế 70

3.2.1 Nâng cao ý định sử dụng thẻ của khách hàng dựa trên yếu tố “sự thuận tiện – an toàn” 71

3.2.2 Nâng cao ý định sử dụng thẻ của khách hàng dựa trên yếu tố “chính sách NH và sự thuận tiện trong thanh toán” 72

3.2.3 Nâng cao ý định sử dụng thẻ của khách hàng dựa trên yếu tố “sự đảm bảo” 73

3.2.4 Nâng cao ý định sử dụng thẻ của khách hàng dựa trên yếu tố “tiện ích khi sử dụng thẻ” 74

Tóm tắt chương 3 75

PHẦN III: KẾT LUẬN 77

1 Kết luận 77

2 Hạn chế đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Trang 6

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÍ HIỆU

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHNN : Ngân hàng Nhà nước

TMCP : Thương mại cổ phần

NHCTVN : Ngân hàng Công thương Việt Nam

Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

Trang 7

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu 4

Hình 2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 11

Hình 3: Hình ảnh thẻ thanh toán 19

Hình 4: Mô hình nghiên cứu tham khảo 25

Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 28

Hình 6: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động tại Vietinbank - CN Huế 38

Hình 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56

Hình 8: Đồ thị phân tán 60

Hình 9: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 61

Hình 10: Kết quả xây dựng mô hình hồi quy 64

Biểu đồ 1: Đặc điểm mẫu về giới tính 42

Biểu đồ 2: Đặc điểm mẫu về độ tuổi 42

Biểu đồ 3: Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp 43

Biểu đồ 4: Sự hiểu biết thông tin về thẻ 43

Biểu đồ 5: Các nguồn thông tin giúp KH biết đến thẻ 44

Biểu đồ 6: Tỉ lệ khách hàng đang sử dụng và chưa sử dụng thẻ 45

Biểu đồ 7: Mục đích sử dụng thẻ Vísa Debit 1 Sky của khách hàng 46

Biểu đồ 8: Ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của khách hàng 47

Biểu đồ 9: Lý do khách hàng không có ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky 47

ii

Trang 8

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Số lượng mẫu cần điều tra ở mỗi địa điểm 8

Bảng 2: Giới thiệu về Vietinbank 31

Bảng 3: Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh của Vietinbank 32

Bảng 4: Trụ sở chính và các phòng giao dịch của Vietinbank – CN Huế 35

Bảng 5: Tình hình lao động Vietinbank - CN Huế giai đoạn 2010-2012 38

Bảng 6: Tình hình kinh doanh của VietinBank trong 3 năm 2010 – 2012 41

Bảng 7: Kiểm định KMO và Barlett 48

Bảng 8: Ma trận xoay các nhân tố lần 6 49

Bảng 9: Kiểm tra độ tin cậy của các nhóm nhân tố 51

Bảng 10: Kiểm định phân phối chuẩn 54

Bảng 11: Kiểm tra mối tương quan giữa các biến 56

Bảng 12: Kết quả của thủ tục chọn biến 57

Bảng 13: Các giả thuyết cần kiểm định 58

Bảng 14: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 59

Bảng 15: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 59

Bảng 16: Kết quả đo lường đa cộng tuyến trong mô hình 62

Bảng 17: Kết quả phân tích hồi quy 62

Bảng 18: Kiểm định các giả thuyết 64

Bảng 19: Mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố ảnh hưởng 65

Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình về mức độ đồng ý đối với ý định sử dụng66

iii

Trang 9

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Trong những năm gần đây, hình thức thanh toán qua thẻ thanh toán quốc tế đangngày càng trở nên phổ biến trên thế giới, sự cạnh tranh của các ngân hàng lớn nhỏtrong và ngoài nước cũng trở nên gay gắt hơn khi các dịch vụ ngân hàng không ngừnggia tăng và phát triển Để không nằm ngoài xu thế phát triển đó và cạnh tranh được vớicác ngân hàng trong khu vực, Vietinbank đã cho ra đời thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1Sky Đây là một trong những sản phẩm mới nhất, đang được đầu tư phát triển củaVietinbank nói chung và Vietinbank – CN Huế nói riêng, là công cụ hữu ích giúp chongân hàng đi trên con đường thực hiện các mục tiêu kinh doanh của mình và thực hiệnđúng theo các chính sách, đề án được chính phủ đưa ra Tuy nhiên, tại thị trường Huế,phần lớn khách hàng còn khó khăn, dè dặt và việc tiếp nhận dịch vụ mới còn hạn chế.Chính vì vậy việc tìm hiểu tâm lý khách hàng và triển khai một mô hình nghiên cứu về

ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Huế

là rất cần thiết Đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa

Debit 1 Sky của KHCN tại Vietinbank – CN Huế” được thực hiện với mục tiêu xác

định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky và mức độ ảnhhưởng của các yếu tố đó đối với KHCN tại Vietinbank – CN Huế, từ đó dựa trên kếtquả nghiên cứu để đưa ra giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ mới nàynhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng và đem lại hiệu quả cao trong hoạt độngphát hành thẻ

Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 20/01/2013 đến ngày 15/04/2013 và đượctiến hành theo trình tự nhất định: từ xác định vấn đề nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu,sau đó tiến hành nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trên cơ sở tham khảo môhình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy với bảy biến ảnh hưởng đến ý định

sử dụng thẻ, nghiên cứu đã đề xuất mô hình gồm có năm biến ảnh hưởng, kết hợp vớiviệc nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấnsâu khách hàng cá nhân, nghiên cứu đã đưa ra được phiếu điều tra chính thức để tiếnhành phỏng vấn, thu thập số liệu từ 150 KHCN của Vietinbank – CN Huế theo phươngpháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Việc phân tích định lượng được thực hiện bằng

Trang 10

phần mềm SPSS 16.0 để phân tích, xử lý các số liệu thu thập được thông qua phươngpháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giá trị trungbình Kết quả nghiên cứu đưa ra được mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng thẻ Visa Debit 1 Sky gồm bốn yếu tố có tác động cùng chiều với biến ý định sửdụng thẻ Mô hình này được kiểm định phù hợp và có thể áp dụng cho việc nghiên cứuKHCN của Vietinbank – CN Huế Dựa vào kết quả đó, đề tài nghiên cứu đã mạnh dạn

đề xuất giải pháp thích hợp để giúp ích cho Vietinbank – CN Huế trong việc tiếp cận

và tác động đến KHCN nhằm nâng cao ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của kháchhàng Nghiên cứu cũng đưa ra những hạn chế, thiếu sót trong quá trình triển khai thựchiện đề tài như quy mô mẫu còn hạn chế, không tiến hành phân tích sâu những lý dotại sao khách hàng có ý định nhưng vẫn chưa sử dụng dịch vụ hay có sự khác nhau vềcác yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng giữa những khách hàng đang sử dụng thẻ sovới những khách hàng đang có ý định sẽ sử dụng hay không… Vì vậy, các nghiên cứutiếp theo nên được tiến hành nghiên cứu ở mức độ sâu hơn và phạm vi nghiên cứurộng hơn để kết quả mang tính đại diện cao và thuyết phục hơn

Trang 11

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do nghiên cứu

Trong những năm gần đây, hình thức thanh toán thẻ đã và đang trở nên rất phổbiến trên thế giới Ở các nước tiên tiến, phần lớn các giao dịch mua bán đều sử dụngtiền mặt rất ít và đa số khách hàng đều thanh toán qua thẻ ghi nợ quốc tế (Visa DebitCard) Tại Việt Nam, hầu hết khách hàng lâu nay chỉ biết đến và sử dụng thẻ ATM haycòn gọi là thẻ ghi nợ nội địa Tuy nhiên, thẻ ATM chỉ rút được tiền mặt trên các máyATM của ngân hàng phát hành hay của ngân hàng liên kết trong nước Chính vì thế,chiếc thẻ Visa Debit ra đời tại Việt Nam được xem là một bước ngoặt mới khi nhu cầuthanh toán quốc tế của khách hàng trong nước đang ngày càng gia tăng Thuận lợi củaVisa Debit Card là phương thức thanh toán trực tiếp, tích hợp các tính năng như thẻATM nhưng có thể sử dụng được tại bất kỳ các máy đọc thẻ điện tử tại các điểm bánhàng hoặc máy ATM của bất cứ ngân hàng nào trong hệ thống, trên toàn thế giới

(Đặng Vỹ,2005) Nói cách khác, Visa Debit như là “chiếc ví thông minh” đi khắp thế

giới đều có thể sử dụng được (Hoàng Yến,2010)

Vào cuối năm 2005, khi Visa Debit bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam, có đến 7

ngân hàng tại Việt Nam phát hành thẻ Visa Debit (Đặng Vỹ,2005) Tuy nhiên, đến

những năm gần đây, thẻ Visa Debit mới bắt đầu thu hút được sự quan tâm của kháchhàng và bắt đầu phát triển Nắm bắt được những lợi ích thiết thực mà chiếc thẻ đem lại

và tại thị trường đầy tiềm năng như Việt Nam, VietinBank cũng đã hợp tác với tổ chứcthẻ quốc tế Visa và cho ra mắt thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit 1 Sky vào ngày 7/3/2012

tại Hà Nội (Phương Ngọc,2012) Sự ra đời sau muộn trong việc phát hành thẻ Visa

Debit của VietinBank và sự tăng trưởng mạnh mẽ của các loại thẻ thanh toán như hiệnnay khiến cho VietinBank phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàngtrong và ngoài nước trong việc tranh giành thị phần thẻ tại Việt Nam Đây là một trongnhững khó khăn hiện tại đối với VietinBank Hơn nữa, tại thị trường Huế, phần lớnkhách hàng còn khó khăn, dè dặt và việc tiếp nhận dịch vụ mới còn hạn chế Vì vậy,

Trang 12

hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của họ, từ đó đưa ra được những giảipháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ mới này nhằm gia tăng số lượng kháchhàng sử dụng và đem lại hiệu quả cao trong hoạt động phát hành thẻ.

Tại VietinBank – CN Huế, hiện vẫn chưa có một nghiên cứu chính thức nào liênquan đến các vấn đề về thẻ Visa Debit 1 Sky của ngân hàng này Chính vì những lý do

trên, tôi xin đề xuất đề tài nghiên cứu “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử

dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại Vietinbank – CN Huế” để làm đề tài báo

cáo cho quá trình thực tập tốt nghiệp của mình Hi vọng kết quả nghiên cứu đem lại sẽgiúp ngân hàng xác định được những yếu tố tác động đến ý định sử dụng thẻ VisaDebit 1 Sky của khách hàng và đưa ra được những giải pháp tác động nhằm hoàn thiện

và nâng cao hiệu quả cho việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng này

2 Câu hỏi nghiên cứu

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky củaKHCN tại Vietinbank – CN Huế?

- Các yếu tố đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCNtại Vietinbank – CN Huế như thế nào?

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky củaKHCN tại VietinBank – CN Huế Từ đó, đề xuất giải pháp thích hợp nhằm nâng cao ýđịnh sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ này tạiVietinBank – CN Huế

Trang 13

(4) Đề xuất giải pháp thích hợp tác động đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1Sky của KHCN nhằm nâng cao ý định sử dụng và gia tăng số lượng khách hàng sửdụng thẻ Visa Debit 1 Sky tại Vietinbank – CN Huế.

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Những KHCN đang có tài khoản thẻ tại VietinBank – CN Huế

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng1/2013 đến tháng 4/2013 Số liệu thứ cấp được dùng để phân tích tình hình hoạt độngkinh doanh của VietinBank – CN Huế trong giai đoạn 2010 – 2012

- Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế

- Phạm vi nội dung: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại VietinBank – CN Huế, khôngnghiên cứu về các loại thẻ khác cũng như các hoạt động khác của Vietinbank – CN Huế

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Tiến trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 20/01/2013 đến ngày 15/04/2013 và đượctiến hành theo trình tự các bước thể hiện trong hình 1

Trong đó:

Nghiên cứu sơ bộ:

- Được thực hiện thông qua việc tổng hợp các tài liệu, mô hình nghiên cứu liênquan và thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính nhằm mục đích khám phá, điềuchỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường cho mô hình nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính được thực hiện tại hội sở chính của VietinBank – CNHuế thông qua phương pháp phỏng vấn 2 chuyên gia là nhân viên phát triển thẻ vàphỏng vấn sâu 10 KHCN bất kỳ đến giao dịch tại hội sở ngân hàng Nội dung phỏngvấn là những câu hỏi mở đã chuẩn bị sẵn và trong quá trình phỏng vấn có thể tiếp tụchỏi thêm những câu hỏi khác nếu cần, nhằm mục đích khai thác càng nhiều thông tin

từ người được phỏng vấn càng tốt, nội dung các câu hỏi đều liên quan đến các vấn đề

về thẻ Visa Debit 1 SKy (phụ lục A) Việc thực hiện nghiên cứu định tính này nhằm

Trang 14

mục đích thu thập những ý kiến tổng quan của chuyên gia về thông tin dịch vụ vànhững ý kiến của khách hàng về ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky, dựa trên cáckhía cạnh về yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, sự nhận thức vai trò của khách hàngđối với thẻ Visa Debit, chính sách marketing và các tiện ích của thẻ mang lại chokhách hàng Từ đó, đưa ra thang đo nghiên cứu chính thức và xây dựng bảng câu hỏidựa trên các ý kiến đã thu thập được.

Thiết kế

nghiên cứu

Dữ liệu Thứ cấp

Mã hóa, nhập và làm sạch

dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả nghiên cứu

Xử lý dữ liệu

Thiết kế bảng câu hỏi

Điều tra thử 30 mẫu để kiểm tra bảng hỏi

Tiến hành điều tra theo cỡ

mẫu

Nghiên cứu định tính

Chỉnh sửa lại bảng hỏi và chuẩn bị cho điều tra chính thức

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu

Trang 15

Nghiên cứu chính thức:

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu địnhlượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cánhân có tài khoản tại VietinBank - CN Huế Kết quả nghiên cứu chính thức được dùng

để kiểm định lại mô hình lý thuyết

Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho

rõ ràng, phù hợp nhằm thu được kết quả phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

đã đề ra

- Phỏng vấn chính thức: áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, ngườiphỏng vấn phải giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi vàtrả lời chính xác theo những đánh giá của họ

5.2 Phương pháp thu thập tài liệu

5.2.1 Nguồn tài liệu thứ cấp

- Nguồn nội bộ: các số liệu do VietinBank – CN Huế cung cấp về các nội dungnhư: lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quảhoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2010 - 2012 giúp đánh giá tìnhhình cơ bản của ngân hàng, các thông tin chi tiết về thẻ Visa Debit 1 Sky

- Nguồn bên ngoài: Tìm kiếm thêm các thông tin cần thiết qua mạng internet,các mô hình nghiên cứu có liên quan đã được công nhận, các thông tin, tin tức trêntrang web của Vietinbank; tham khảo các tài liệu, đề tài khóa luận và luận văn của cáckhóa trước có tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, các tạp chí, báo cáo khoa học

và tài liệu các môn học Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Nghiên cứuMarketing, Hành vi khách hàng, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS…

5.2.2 Nguồn tài liệu sơ cấp

Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cánhân có tài khoản tại VietinBank – CN Huế

Phương pháp thu thập nguồn tài liệu sơ cấp bao gồm nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng:

Trang 16

 Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia và phỏngvấn sâu KHCN để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1Sky của KHCN tại VietinBank – CN Huế Từ đó, sử dụng thông tin thu thập được đểphục vụ cho phần nghiên cứu đinh lượng.

 Nghiên cứu định lượng: Sử dụng phương pháp điều tra trực tiếp đối với cácKHCN tại VietinBank – CN Huế Thông tin thu thập được từ các bảng hỏi sẽ được sửdụng để phân tích, đánh giá nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu

5.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra

5.3.1 Tính cỡ mẫu

Kỹ thuật phân tích nhân tố là hoàn toàn phù hợp cho việc phân tích số liệu đabiến Tuy nhiên, để sử dụng kỹ thuật này thì quy mô của mẫu phải đủ lớn Theo kinhnghiệm của nhiều nghiên cứu trước đây, số câu trả lời của những người được phỏngvấn phải là 50 thì được xem là số lượng tối thiểu để thực hiện kỹ năng phân tích nhân

tố hoặc có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một vấn đề trong bảng câu hỏi cần phải

có ít nhất 5 câu trả lời Do đó, trong nghiên cứu này, với số lượng 26 phát biểu trongbảng hỏi thì cần phải có ít nhất 26 x 5 = 130 phiếu điều tra được điền đầy đủ từ nhữngKHCN được phỏng vấn

Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không

đủ chất lượng, đề tài chọn điều tra 150 KHCN có tài khoản thẻ tại ngân hàngVietinBank – CN Huế theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa Kết quả thu

về được 150 phiếu hợp lệ với đầy đủ các thông tin cần thiết trong phiếu điều tra

5.3.2 Phương pháp điều tra

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp chọnmẫu phi ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên tắc nhấtđịnh và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên Điều này có thểchấp nhận được về mặt nghiên cứu Đối tượng điều tra trong nghiên cứu này là nhữngKHCN có tài khoản tại Vietinbank – CN Huế Do khó khăn không thể có được danhsách toàn bộ khách hàng của ngân hàng nên việc tiếp cận khách hàng để điều tra trựctiếp bằng bảng hỏi được thực hiện dựa trên sự dễ tiếp cận của khách hàng và theo mộtnguyên tắc nhất định để đảm bảo tính ngẫu nhiên Tổng hợp ý kiến đóng góp của nhân

Trang 17

viên ngân hàng thì hội sở chính và hai phòng giao dịch Tây Lộc và Duy Tân tập trungphần lớn khách hàng giao dịch nên đây là những địa điểm thuận tiện để tiếp cận kháchhàng.

Kế hoạch đặt ra là điều tra trong vòng hai tuần, và mỗi tuần ngân hàng làm việc

11 buổi (từ thứ hai đến thứ sáu làm việc cả ngày và thứ bảy chỉ làm việc buổi sáng).Như vậy tổng cộng sẽ có 22 buổi điều tra Theo số liệu thu thập được từ ngân hàng chothấy: số lượng trung bình khách hàng đến giao dịch tại hội sở đông hơn rất nhiều sovới 2 PGD Tây Lộc và Duy Tân Do đó, số buổi tiến hành điều tra tại hội sở chínhcũng nhiều hơn so với ở phòng giao dịch Cụ thể:

- Tác giả chọn điều tra ở hội sở chính vào các ngày thứ 3 (2 buổi), thứ 5 (2buổi) và thứ 7 (ngân hàng chỉ làm việc buổi sáng); như vậy trong 2 tuần điều tra, sẽ có

10 buổi điều tra ở hội sở chính

- Đối với 2 phòng giao dịch Tây Lộc và Duy Tân, vì số lượng khách hàng trungbình đến giao dịch ở mỗi phòng giao dịch này ít hơn so với ở hội sở nên tác giả chọnđiều tra như sau:

 Tuần điều tra thứ nhất: điều tra tại phòng giao dịch Tây Lộc vào sáng thứ 2,thứ 4 và thứ 6 và điều tra vào chiều thứ 2, thứ 4, thứ 6 đối với phòng giaodịch Duy Tân

Tuần điều tra thứ hai: vẫn điều tra vào ba ngày thứ 2, thứ 4 và thứ 6 đối vớihai phòng giao dịch nhưng đảo ngược buổi lại với nhau: buổi sáng đối vớiphòng giao dịch Duy Tân và buổi chiều đối với phòng giao dịch Tây Lộc.Như vậy, tổng số buổi điều tra ở mỗi phòng giao dịch trong hai tuần sẽ là 6 buổi/PGD Việc đổi ngược buổi cũng bảo đảm tính đại diện cho mẫu điều tra, vì theo nhưthông tin thu thập được từ các nhân viên ngân hàng, lượng khách hàng đến giao dịchvào buổi sáng và buổi chiều là không như nhau

Dựa trên tỷ lệ lượng khách hàng trung bình đến giao dịch/ngày ở hội sở và haiphòng giao dịch, tác giả tính được số lượng bảng hỏi cần điều tra ở mỗi địa điểmnhư sau:

Trang 18

Bảng 1: Số lượng mẫu cần điều tra ở mỗi địa điểm

Địa điểm

điều tra

Số KH trung bình/

ngày

Tổng số mẫu điều tra tại mỗi địa điểm

Số buổi điều tra tại mỗi địa điểm

Số mẫu điều tra trung bình tại mỗi địa điểm/buổi

(Nguồn: tác giả tính toán dựa trên số liệu Vietinbank – CN Huế cung cấp)

Với tổng số khách hàng trung bình một ngày đến giao dịch tại cả 3 địa điểm là

160 KH và số mẫu cần điều tra là 150 phiếu điều tra, cách tính tỷ lệ tổng số phiếu điềutra tại mỗi địa điểm như sau:

Số phiếu = số KH trung bình một ngày tại địa điểm đó/160 x 150

Dựa trên số mẫu điều tra trung bình tại mỗi địa điểm trong một buổi đã được tínhsẵn và lịch điều tra cũng được sắp xếp trước Tác giả tiến hành điều tra trực tiếp kháchhàng theo phương pháp lựa chọn ngẫu nhiên khách hàng để điều tra Nếu trường hợpkhách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hay vì lý do khác khiến điều tra viênkhông thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì chọn ngay khách hàng tiếp theosau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu Trường hợp khác: khách hàng là mẫu đãđược điều tra trước đó, nếu gặp trường hợp đó sẽ bỏ qua và chọn đối tượng khác đểtiếp tục điều tra cho đến khi đủ số lượng mẫu đã dự tính Tác giả giữ vững nguyên tắcđiều tra nhất quán trong toàn bộ quá trình khảo sát khách hàng

5.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

- Sử dụng phần mềm SPSS để nhập và mã hóa số liệu thu thập được từ cácphiếu điều tra

- Tiến hành thống kê mô tả với sự trợ giúp của phần mềm SPSS

- Sử dụng công cụ Charts của phần mềm Excel để vẽ biểu đồ thể hiện các nộidung của kết quả nghiên cứu

Trang 19

- Sử dụng mô hình EFA để phân tích nhân tố và hồi quy các nhân tố đã tìmđược ở mô hình.

- Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha của phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậycủa thang đo

- Sử dụng phương pháp Stepwise để tiến hành hồi quy tương quan các yếu tốảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN; để từ đó đưa ra kếtluận những yếu tố chính có tác động trực tiếp đến khách hàng và mức độ tác động củatừng yếu tố đó như thế nào

- Dùng phương pháp kiểm định One Samples T-test để kiểm định xem giá trịkiểm định có ý nghĩa về mặt thống kê hay không

6. Ý nghĩa của việc nghiên cứu

Kết quả thu được từ đề tài nghiên cứu này sẽ giúp VietinBank – CN Huế hiểu rõđược những yếu tố nào thực sự ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đốivới ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại ngân hàng này là như thế nào

Từ đó, đưa ra giải pháp, chính sách thích hợp để giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng,nâng cao ý định sử dụng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận từ việc phát hành thẻghi nợ quốc tế Visa Debit 1 Sky của VietinBank – CN Huế

7 Bố cục đề tài

Đề tài có kết cấu gồm 3 phần:

Phần I: Đặt vấn đề

Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ VisaDebit 1 Sky của KHCN tại VietinBank – CN Huế

Chương 3: Định hướng phát triển và nâng cao ý định sử dụng thẻ VisaDebit 1 Sky của KHCN tại VietinBank – CN Huế

Phần III: Kết luận

Trang 20

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (1999), người tiêu dùng là những người mua sắm hàng hoá đểphục vụ cho tiêu dùng cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người vì nhu cầu sinh hoạt

- Người tiêu dùng cá nhân: là những người mua sắm hàng hoá để phục vụ chotiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình

- Người tiêu dùng tổ chức: là những người mua sắm hàng hoá để phục vụ chotiêu dùng của tổ chức; gồm có: người tiêu dùng công nghiệp và người tiêu dùng là các

Thị trường người tiêu dùng là những cá nhân, hộ gia đình và các nhóm tập thể

mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân (Philip Kotler, 1999)

1.1.2 Hành vi người tiêu dùng

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác độngqua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của conngười mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cáchkhác, hành vi người tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người cóđược và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tốnhư ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bềngoài sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của ngườitiêu dùng

Theo Kotler & Levy (1969), hành vi người tiêu dùng là những hành vi cụ thể củamột cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm haydịch vụ

Trang 21

Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi người tiêudùng là:

- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêudùng của họ

- Hành vi người tiêu dùng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởinhững yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy

- Hành vi người tiêu dùng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lýsản phẩm dịch vụ

1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chủ yếu: văn hóa, xã hội,

cá nhân và tâm lý Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếpcận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn

Lối sốngNhân cách và tự

ý thức

Tâm lý

Động cơNhận thứcHiểu biếtNiềm tin và tháiđộ

Người mua

Hình 2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Trang 22

(Nguồn: Philip Kotler,1999)

1.1.3.1 Nhân tố văn hóa

Văn hóa thường được định nghĩa là hệ thống những giá trị và đức tin, truyềnthống và những chuẩn mực hành vi Văn hóa được hình thành và phát triển qua nhiềuthế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụ ngay từ buổi đầutrong đời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp vớinhững người khác trong cộng đồng Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơbản quyết định đến nhu cầu và hành vi của con người Những điều cơ bản về cảm thụ,giá trị thực sự, sự ưa thích, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát được quaviệc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa Từ đó, để nhận biết những người cótrình độ văn hóa cao và thái độ của họ đối với sản phẩm là khác biệt so với nhữngngười có trình độ văn hóa thấp Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tín ngưỡng, tôngiáo, môi trường tự nhiên cách kiếm sống của mỗi người gắn với nhánh văn hóa, mộtbộ phận nhỏ của văn hóa luôn ảnh hưởng đến sự quan tâm, đánh giá những giá trị củahàng hóa và sở thích

cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người

Nhánh văn hóa

Nhánh văn hóa là những bộ phận nhỏ hơn của nền văn hóa Các nhánh văn hóatạo nên những đặc điểm đặc thù hơn, những khúc thị trường quan trọng Những nhàkinh doanh thường thiết kế các sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của nhữngngười tiêu dùng này Chẳng hạn như nhà kinh doanh thời trang nghiên hành vi ngườitiêu dùng của những nhánh văn hóa khác để thiết kế trang phục đúng nhu cầu củangười tiêu dùng mục tiêu như: người xuất thân từ tầng lớp lao động coi trọng giá trị sử

Trang 23

dụng nên sẽ chọn áo quần có tính thoải mái còn những người trí thức lại coi trọng tínhlịch sự

Tầng lớp xã hội

Phân tầng xã hội là sự phân chia nhỏ xã hội thành các tầng lớp khác nhau về địa

vị kinh tế, địa vị chính trị, học vấn, kiểu dáng nhà ở, nơi cư trú, phong cách sinh hoạt,cách ứng xử, sở thích nghệ thuật Đó là một khái niệm để chỉ sự phân chia các cá nhânhay các nhóm xã hội thành các tầng lớp khác nhau Mỗi tầng lớp bao gồm các cá nhân,các nhóm xã hội có địa vị kinh tế, chính trị, uy tín giống nhau Phân tầng xã hội diễn ratrên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, từ kinh tế, chính trị cho đến văn hóa,

Hầu như tất cả xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội Sự phântầng này đôi khi mang hình thức một hệ thống đẳng cấp, theo đó những thành viênthuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trònhất định Các tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vữngtrong xã hội, được xếp theo theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giátrị, mối quan tâm và hành vi

Gia đình

Trang 24

Gia đình là đơn vị tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội Mỗi thành viên tronggia đình hình thành nên một nhóm tham vấn xã hội có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vimua hàng của người mua Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua.Gia đình định hướng gồm bố mẹ của người đó Do từ bố mẹ mà một người có đượcmột định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cánhân, lòng tự trọng và tình yêu Ngay cả khi người mua không còn quan hệ nhiều với

bố mẹ, thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn Ởnhững quốc gia mà bố mẹ sống chung với con cái đã trưởng thành thì ảnh hưởng của

họ có thể là cơ bản Một ảnh hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày làgia đình riêng của người đó, tức là vợ chồng và con cái Gia đình là một tổ chức muahàng tiêu dùng quan trọng nhất trong xã hội và nó đã được nghiên cứu rất nhiều năm.Những người làm marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của chồng,

vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch vụ khác nhau Vấn đềnày sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các tầng lớp xã hội khác nhau

Vai trò và địa vị

Trong cuộc đời của mình, mỗi một người đều tham gia vào rất nhiều nhóm: giađình, các câu lạc bộ, các tổ chức Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác địnhcăn cứ vào vai trò và địa vị của họ Vì vậy, người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiệnđược vai trò và địa vị của mình trong xã hội Những doanh nghiệp đều biết rõ khảnăng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu Tuy nhiên, biểu tượng của địa

vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý

1.1.3.3 Nhân tố cá nhân

Quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá nhân,nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp, hoàncảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó

Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống

Mọi người mua những hàng hóa và dịch vụ khác nhau trong suốt đời mình Họ

ăn thức ăn cho trẻ sơ sinh trong những năm đầu tiên, phần lớn thực phẩm trong nhữngnăm lớn lên - trưởng thành và những thức ăn kiêng cử trong những năm cuối đời Thị

Trang 25

hiếu của mọi người về quần áo, đồ gỗ và cách giải trí cũng tuỳ theo tuổi tác Việc tiêudùng cũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình Những nhàquản trị thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống làm thị trường mục tiêu của mình.Người kinh doanh theo dõi rất sát những hoàn cảnh sống luôn thay đổi như ly hôn, góabụa, tái giá, và tác động của những thay đổi đó đến hành vi tiêu dùng.

Nghề nghiệp

Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.Nhà quản trị cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm đến các sảnphẩm và dịch vụ của mình Công ty có thể chuyên môn hóa sản phẩm của mình chonhững nhóm nghề nghiệp nhất định Chẳng hạn như các công ty phần mềm máy tính

sẽ thiết kế phần mềm máy tính khác nhau cho những người quản lí nhãn hiệu, kỹ sư,luật sư và bác sĩ

Hoàn cảnh kinh tế

Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó.Hoàn cảnh kinh tế của một người bao gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ, tiềntiết kiệm và tài sản, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm Những nhà quản trị kinhdoanh những hàng hóa nhạy cảm với thu nhập phải thường xuyên theo dõi những xuhướng trong thu nhập cá nhân Nếu các chỉ số kinh tế có sự suy thoái hay tăng trưởngnhanh chóng như nước ta, thì những nhà quản trị có thể tiến hành những biện phápthiết kế lại, xác định lại vị trí và định giá lại cho sản phẩm của mình để chúng tiếp tụcđảm bảo giá trị dành cho các khách hàng mục tiêu

Lối sống

Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng nghềnghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau Lối sống của một người là mộtcách sống trên thế giới của họ được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và ý kiếncủa người đó Lối sống miêu tả sinh động toàn diện một con người trong quan hệ vớimôi trường của mình Những nhà quản trị sẽ tìm kiếm những mối quan hệ giữa sảnphẩm của mình và các nhóm theo những lối sống khác nhau Người làm Marketing cóthể theo đó mà định hướng hàng hóa rõ ràng hơn vào lối sống tân tiến và những người

Trang 26

soạn thảo quảng cáo cũng có thể phác họa những biểu tượng có sức hấp dẫn cho nhữngngười tân tiến

Nhân cách và ý niệm về bản thân

Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó Ở đây nhân cách có nghĩa là những đặc điểm tâm lý khác biệt của một người dẫnđến những phản ứng tương đối nhất quán và lâu bền với môi trường của mình Nhâncách có thể là một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì cóthể phân loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhâncách nhất định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu Nhiều doanh nghiệp đã sửdụng một khái niệm gắn liền với nhân cách và ý niệm về bản thân Những doanhnghiệp phải cố gắng xây dựng hình ảnh nhãn hiệu tương xứng với hình ảnh bản thâncủa thị trường mục tiêu

1.1.3.4 Nhân tố tâm lý

Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm lý

là động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ Tại bất kỳ một thời điểm nhất địnhnào con người cũng có nhiều nhu cầu Một số nhu cầu có nguồn gốc sinh học Chúngnảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về sinh lý như đói, khát, khó chịu Một số nhucầu khác có nguồn gốc tâm lý Chúng nảy sinh từ những trạng thái căng thẳng về tâm

lý, như nhu cầu được thừa nhận, được kính trọng hay được gần gũi về tinh thần

Động cơ

Một động cơ là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động.Hầu hết những nhu cầu có nguồn gốc tâm lý đều không đủ mạnh để thúc đẩy conngười hành động theo chúng ngay lập tức Các nhà tâm lý học đã phát triển những lýthuyết về động cơ của con người Trong số những lý thuyết nổi tiếng nhất có ba lýthuyết là lý thuyết của Sigmund Freud, của Abraham Maslow và của FrederickHerzberg Những lý thuyết này chứa đựng những hàm ý hoàn toàn khác nhau đối vớiviệc phân tích người tiêu dùng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp

Thuyết nhu cầu của A Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạngcác nhu cầu tự nhiên của con người nói chung Cho đến nay, chưa có thuyết nào thaythế tốt hơn thuyết này mặc dù cũng có khá nhiều “ứng cử viên" có ý định thay thế Lý

Trang 27

thuyết động cơ của Abraham Maslow đã tìm cách giải thích tại sao những thời điểmkhác nhau, người ta lại bị thôi thúc bởi những nhu cầu khác nhau Tại sao có người đãdành ra nhiều thời gian và sức lực để đảm bảo an toàn cá nhân và có người lại cố gắnggiành được sự kính trọng của người xung quanh? Ông cho rằng nhu cầu của con ngườiđược sắp xếp trật tự theo thứ bậc, từ cấp thiết nhất đến ít cấp thiết nhất Theo thứ tựtầm quan trọng các nhu cầu đó được sắp xếp như sau: Những nhu cầu sinh lý, nhữngnhu cầu an toàn, những nhu cầu xã hội, những nhu cầu được tôn trọng và những nhucầu tự khẳng định mình Con người sẽ cố gắng thỏa mãn trước hết là những nhu cầuquan trọng nhất Khi người ta đã thoả mãn được một nhu cầu quan trọng nào đó thì nó

sẽ không còn là động cơ hiện thời nữa, và người ta lại cố gắng thỏa mãn nhu cầu quantrọng nhất tiếp theo

Người ta có thể có những nhận thức khác nhau về cùng một khách thể do có baquá trình nhận thức: Sự quan tâm có chọn lọc, sự bóp méo có chọn lựa và sự ghi nhớ

có chọn lọc

Tri thức

Khi một người hành động, họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô

tả những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm Hầu hết hành vicủa con người đều được lĩnh hội Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của mộtngười được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kíchthích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố

Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, con người có được niềm tin và thái độ Nhữngyếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người Đương nhiên, cácnhà sản xuất rất quan tâm đến những niềm tin của khách hàng về những sản phẩm và

Trang 28

dịch vụ của mình Những niềm tin đó tạo nên những hình ảnh của sản phẩm cũng nhưnhãn hiệu và con người hành động theo những hình ảnh đó Nếu có niềm tin nào đókhông đúng đắn và cản trở việc mua hàng thì nhà sản xuất cần tiến hành một chiếndịch để uốn nắn lại những niềm tin đó Việc này còn có ích lợi cho việc phát hiệnnhững người mua quan tâm nhiều nhất đến sản phẩm đó Những yếu tố khác chịu ảnhhưởng của người làm marketing và gợi ý cho họ phải phát triển sản phẩm, định giá, tổchức lưu thông và khuyến mãi như thế nào để tạo được sự hưởng ứng mạnh mẽ củangười tiêu dùng.

1.2 Khái quát về thẻ thanh toán và thẻ Visa Debit 1 Sky của Vietinbank 1.2.1 Khái quát về thẻ thanh toán

1.2.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán

Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều khái niệm về thẻ thanh toán, mỗi cách diễnđạt khác nhau nhằm làm nổi bật nội dung nào đó của thẻ thanh toán:

- Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được cungcấp bởi ngân hàng hoặc các công ty lớn Thẻ được dùng để thanh toán tiền hàng hoá,dịch vụ mà không dùng tiền mặt Thẻ cũng được dùng để rút tiền mặt tại các ngânhàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động Số tiền thanh toán hay rút ra phải nằmtrong phạm vi số dư trong tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng ngân hàng cho

phép (Nguyễn Thị Thu Hiền, 2010)

- Thẻ thanh toán là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện

giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (Võ Văn

Anh, 2012)

Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ thanh toán được quy định tại Điều 2 của Quy chếphát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng,ban hành kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốcngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể: “Thẻ ngân hàng: là phương tiện do tổ chứcphát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoảnđược các bên thỏa thuận”

1.2.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ

Trang 29

Thẻ do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát,lõi được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng Thẻ có kích thướcchung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.5cm x 8.5cm Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau:

- Mặt trước của thẻ phải có: loại thẻ (tên và biểu tượng của ngân hàng phát hànhthẻ), số thẻ được in nổi, tên người sử dụng được in nổi, ngày bắt đầu có hiệu lực vàngày hết hiệu lực, biểu tượng của tổ chức thẻ và các đặc tính để tăng tính an toàn củathẻ, đề phòng giả mạo

- Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau: số thẻ, tên chủ thẻ, thờihạn hiêu lực, bảng lí lịch ngân hàng, mã số bí mật, ngày giao dịch cuối cùng, mức rúttối đa và số dư

Hình 3: Hình ảnh thẻ thanh toán

Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổchức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường

sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ

1.2.1.3 Phân loại thẻ

Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻthanh toán rất đa dạng Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành,công nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả:

- Theo đặc tính kỹ thuật: thẻ băng từ (Magnetic Stripe) và thẻ thông minh(Smart Card)

- Theo tiêu thức chủ thể phát hành: thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card) vàthẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành

- Theo tính chất thanh toán thẻ: thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ ghi nợ (DebitCard) và thẻ rút tiền mặt (Cash Card) Thẻ ghi nợ gồm 2 loại: Thẻ on-line và thẻ off-line

Trang 30

- Theo hạn mức tín dụng: thẻ hạng chuẩn và thẻ hạng vàng.

- Theo phạm vi sử dụng: thẻ nội địa và thẻ quốc tế

1.2.1.4 Vai trò và lợi ích của thẻ thanh toán

a Vai trò của thẻ thanh toán

- Đối với nền kinh tế: Thanh toán bằng thẻ giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặtrất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản muahàng, trả tiền dịch vụ Trong cơ chế thị trường đang ngày càng sôi động, phát triển ởtất cả các nước, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ Do

đó sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chi phí in ấn, chi phí bảo quản, vậnchuyển Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽthúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lí nền kinh tế cả về vi mô và vĩ

mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽtạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới

- Đối với toàn xã hội: Thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thựchiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đãgóp phần tạo môi truờng thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trườngvăn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về cácứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻ tạo điềukiện cho sự hoà nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao hệ số an toàn

xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

b Lợi ích của thẻ thanh toán

Đối với chủ thẻ:

- Tiện lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, đểrút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng taị các cơ sở chấp nhận thanhtoán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước Khi dùng thẻthanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng), hoặc có thểthực hiện dịch vụ mua bán hàng hoá tại nhà

- An toàn: Các loại thẻ thanh toán làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cungcấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mật tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trực tiếpvào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp

Trang 31

- Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể giúp khách hàng điều chỉnh cáckhoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mức tíndụng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt cũng như sản xuất.

Đối với cơ sở chấp nhận thẻ: Cung ứng dịch vụ có chấp nhận thanh toán thẻ sẽgiúp bán được nhiều hàng hơn, do đó tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợinhuận Đồng thời chấp nhận thanh toán bằng thẻ góp phần làm cho nơi bán hàng trởnên văn minh, hiện đại, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch, thuhút được nhiều khách hàng đến với cửa hàng Các khoản tiền bán hàng được chuyểntrực tiếp vào tài khoản ngân hàng do đó an toàn và thuận tiện hơn trong quản lí tàichính kế toán

Đối với ngân hàng:

- Ngân hàng phát hành thẻ : thực hiện việc phát hành thẻ, ngân hàng có thể đadạng hoá các dịch vụ của mình, vừa thu hút được những khách hàng mới làm quen vớidịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp vừa giữ được những kháchhàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngân hàng có thể thuhút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi

do việc phát hành thẻ mang lại Cũng thông qua đó, uy tín và danh tiếng của ngân hàngđược nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ (full service)

- Ngân hàng thanh toán thẻ: thực hiện việc thu hút nhiều khách hàng đến vớingân hàng của mình để sử dụng các sản phẩm do ngân hàng mình cung cấp Từ đó làmtăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho ngân hàng thông qua hoạt động thu phí chiết khấuđại lí từ hoạt động thanh toán đại lí Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trongnền kinh tế

1.2.2 Giới thiệu thẻ Visa Debit 1 Sky của VietinBank

1.2.2.1 Thẻ Visa Debit 1 Sky là gì

- Visa Debit 1 Sky là thẻ ghi nợ quốc tế do Vietinbank phát hành, có các tínhnăng tiện ích tương tự như thẻ ghi nợ nội địa hiện hành (E-Partner) và được sử dụngtrên phạm vi nội địa và quốc tế

- Thẻ Visa Debit 1Sky của VietinBank phát hành gồm 2 hạng thẻ:

 Hạng chuẩn: là thẻ có hạn mức rút tiền tại ATM là 30 triệu đồng/ngày

Trang 32

 Hạng vàng: thẻ có hạn mức rút tiền tại ATM là 50 triệu đồng/ngày.

- Khi đăng ký làm thẻ Visa Debit 1 Sky, khách hàng sẽ được mở một tài khoảnthẻ mà không cần phải có tiền trong tài khoản Khi muốn sử dụng trong nước hay ởnước ngoài, chỉ cần nạp tiền vào tài khoản thẻ là có thể sử dụng được ngay và sử dụngđến đồng tiền cuối cùng Chủ thẻ có thể sử dụng nó để thanh toán tiền hàng hóa, dịch

vụ tại hơn 23 triệu điểm bán hàng và rút tiền mặt tại hơn 1 triệu máy ATM có biểutượng Visa hoạt động 24/24 giờ trên toàn Thế giới Ngay tại Việt Nam, chiếc thẻ này

sẽ mang đến sự thuận lợi trong thanh toán bởi nó được chấp nhận tại hơn 6.000 điểmbán hàng trên toàn quốc và rút được tiền mặt tại các máy ATM của ngân hàng thànhviên của Visa

- Đối tượng sử dụng thẻ : là cá nhân người Việt Nam, người nước ngoài đangsinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, có năng lực pháp luật dân sự và nănglực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật Việt Nam, pháp luật của nước sở tại(đối với cá nhân người nước ngoài)

- Ưu điểm của thẻ Visa Debit 1 Sky:

 Tại Việt Nam, một tiện ích rất đơn giản là hạn chế việc mang theo tiền mặttrong người, tránh những rủi ro thường gặp trong các hoạt động mua bán doviệc sử dụng tiền rách, tiền giả… Và đây cũng là mong muốn của Ngân hàngNhà nước trong việc hạn chế lưu thông tiền mặt cũng như thể hiện sự hiện đạitrong tiêu dùng

 Tại nước ngoài, với Visa Debit 1 Sky, khách hàng không phải phân vân choviệc chuyển đổi tiền tệ phù hợp với tiền của nước sở tại Bởi khi đến bất kỳquốc gia nào, rút tiền mặt hay thanh toán bằng thẻ Visa Debit 1 Sky đều sẽ tựđộng quy đổi sang đồng tiền của quốc gia mà khách hàng đang lưu trú

 Hiện nay, khi mở một thẻ Visa Debit 1 Sky có thể mở được thêm nhiều thẻphụ đi kèm, thẻ chính và thẻ phụ đều giống hệt nhau và đều được sử dụng nhưnhau Thuận tiện ở những chiếc thẻ phụ này là các bậc cha mẹ có thể chu cấptiền cho con, nhất là con cái đi học nước ngoài, nhưng vẫn có thể quản lý được

số tiền chi tiêu của con mình Khi con sử dụng thẻ phụ, cha mẹ có thể kiểm

Trang 33

soát được chi tiêu, trường hợp chi tiêu quá mức có thể thông báo với ngânhàng hạn chế rút tiền trên thẻ phụ.

- Lợi ích đối với khách hàng:

 Tham gia thương mại điện tử, mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng internet

 Thanh toán, mua sắm hàng hoá tại nước ngoài

 Nhiều chương trình khuyến mãi, quà tặng dành cho chủ thẻ

 Được tặng bảo hiểm

1.2.2.2 Tiện ích của thẻ Visa Debit 1 Sky

- Vấn tin tài khoản (tại ATM, Internet, POS)

- Xem/in sao kê tại ATM

- Rút tiền

- Chuyển khoản

- Thanh toán hoá đơn điện thoại, điện lực

- Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn

- Thanh toán vé tàu với công ty đường sắt Sài Gòn

- Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn tại ATM

- Sử dụng dịch vụ SMS Banking (thông báo biến động số dư, sao kê tài khoản,xem thông tin về lãi suất, tỷ giá ngoại hối )

- Thanh toán hàng hoá tại POS và qua những trang Web chấp nhận thẻ Partner của VietinBank

 Bước 1: Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ:

- Khi khách hàng hoàn thành và nộp hồ sơ phát hành thẻ vào ngân hàng thì ngânhàng phải có trách nhiệm kiểm tra hồ sơ Trong quá trình xét duyệt, ngân hàng cũngtiến hành phân hạng thẻ (thẻ hạng chuẩn, thẻ hạng vàng)

Trang 34

 Bước 2: Lập hồ sơ khách hàng.

- Đối với khách hàng đã có tài khoản cá nhân tại ngân hàng, thì ngân hàng sẽkiểm tra để xác định xem khách hàng có phải là chủ tài khoản mở tại ngân hàng haykhông

- Đối với khách hàng chưa có tài khoản tại ngân hàng thì bộ phận thẻ sẽ trựctiếp mở tài khoản cho khách hàng trên hệ thống quản lý thông tin và tài khoản kháchhàng Sau đó, bộ phận thẻ sẽ chuyển hồ sơ khách hàng và tài khoản sang phòng kếtoán giao dịch để lưu, theo dõi và quản lý

 Bước 3: Gửi danh sách khách hàng đến trung tâm thẻ

- Ngân hàng lập và gửi danh sách khách hàng phát hành thẻ Visa Debit 1 Skytới trung tâm thẻ để phát hành thẻ Danh sách bao gồm các thông tin sau:

 In thẻ

 Gửi thẻ và số PIN cho ngân hàng phát hành

 Bước 4: Nhận thẻ và PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng

Trong thời gian 3 ngày làm việc kể từ ngày gửi yêu cầu phát hành (trừ ngày Lễ,nghỉ, Tết) tới trung tâm thẻ thì ngân hàng phát hành sẽ nhận được thẻ và mã số PIN.Thư gửi thẻ và mã số PIN được gửi trong hai phong bì khác nhau

Ngân hàng sẽ tiến hành:

 Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đày đủ và chính xác

 Giao thẻ và PIN cho khách hàng

 Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản thẻ

Trang 35

 Thu phí phát hành thẻ Visa Debit 1 Sky.

Ngay sau khi nhận thẻ từ ngân hàng, khách hàng tự chọn số PIN của mình bằngcách thay đổi PIN được ngân hàng cung cấp ngay lần đầu sử dụng, nếu không, hệthống vẫn coi như thẻ chưa được giao cho khách hàng và tự động khóa thẻ

1.3 Bình luận nghiên cứu liên quan

Mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy về “Những nhân tố ảnhhưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam” được tiến hành vàonăm 2005 Mô hình nghiên cứu theo phương pháp xây dựng một bảng câu hỏi thôngqua thang đo lường thái độ bằng thang điểm Likert với 5 sự lựa chọn để đo lườngnhững nhân tố tác động ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM Sau quá trình điều tra

và xử lý số liệu, Lê Thế Giới và Lê Văn Huy đã đưa ra được kết quả rằng: có 9 nhân tốảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam

Hình 4: Mô hình nghiên cứu tham khảo

(Nguồn: Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, 2005)

Tuy nhiên trong điều kiện áp dụng tại Việt Nam, mô hình tối ưu gồm 7 nhân tố,hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng Như

THỊ TRƯỜNG THẺ ATM

Yếu tố kinh tế (YTKT)

Yếu tố luật pháp (YTLP)

Trang 36

vậy, áp dụng tại Việt Nam sẽ có 7 nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ATM củakhách hàng là:

Mô hình này đã chỉ ra được nhiều nhân tố cụ thể, các nhân tố này cũng mang tầm

vĩ mô, phù hợp với phạm vi nghiên cứu tại Việt Nam

Tại trường Đại học Kinh tế Huế cũng đã có đề tài nghiên cứu về hành vi sử dụngdịch vụ ATM của Võ Thị Lệ Hằng với tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi

sử dụng dịch vụ ATM của khách hàng sinh viên ở Ngân hàng TMCP Ngoại thương

CN Thừa Thiên Huế” Đề tài đã phân tích khá kĩ những nhân tố ảnh hưởng đến hành

vi sử dụng dịch vụ ATM của khách hàng sinh viên và cũng đưa ra được những giảipháp, định hướng khá hữu ích cho Ngân hàng Tuy nhiên, đề tài chỉ mới dừng lại ởphạm vi đối tượng là khách hàng sinh viên, còn khá hẹp và sản phẩm được nghiên cứu

ở đây là thẻ ATM cũng đã được nghiên cứu trong nhiều đề tài tại rất nhiều ngân hàngkhác nhau Vì vậy, điều này chưa đem lại sự mới lạ và cũng không còn tính cấp thiếtvới tình hình hiện tại nữa

Thời gian gần đây, đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Namgiai đoạn 2011 – 2015 do Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng phê duyệt vào ngày 27 tháng

12 năm 2011 đang được thực hiện Đề án đã đề ra các mục tiêu về giảm tỷ lệ tiền mặt

và tăng mạnh số người dân được tiếp cận các dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân

có tài khoản tại ngân hàng lên mức 35 - 40% dân số đến cuối năm 2015 Để thực hiệnđược các mục tiêu đó, đề án đã đưa ra nhiều nhiệm vụ và giải pháp quan trọng cầnthực hiện, trong đó có các giải pháp về việc đẩy mạnh hợp tác quốc tế và tăng cườnghợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế, các tổ chức thanh toán, các hiệp hội ngân hàngtrong khu vực và trên Thế giới Điều này đòi hỏi các Ngân hàng cần đa dạng hóa dịch

Trang 37

vụ và phát triển các phương thức thanh toán Hình thức thanh toán thông qua thẻ thanhtoán quốc tế là một trong những vấn đề cần được đầu tư nghiên cứu và phát triển.Trên cơ sở phân tích và đánh giá các tài liệu tham khảo kể trên và xem xét tìnhhình thực tế của Ngân hàng VietinBank – CN Huế, tác giả sử dụng đề tài “Mô hìnhnghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tạiViệt Nam” của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy để làm cơ sở lý thuyết, nghiên cứu đượctiến hành với phạm vi hẹp hơn nhưng cụ thể hơn và với một dịch vụ mới hơn, nhằmmục đích xây dựng một mô hình nghiên cứu mới phù hợp với khách hàng tại thịtrường Huế, và cụ thể muốn tìm ra được những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngthẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại VietinBank – CN Huế.

1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, tác giả nhận thấy:

- Mặc dù yếu tố khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM (bao gồm số lượng, địađiểm đặt máy… ) là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻATM nhưng có thể loại biến này ra khỏi mô hình nghiên cứu Bởi vì yếu tố hạ tầngcông nghệ đã bao hàm yếu tố khả năng sẵn sàng của hệ thống ở trong đó Vì vậy, biếnkhả năng sẵn sàng của hệ thống không thể giữ vai trò chính trong việc ảnh hưởng đến

ý định sử dụng thẻ được

- Biến độ tuổi người sử dụng trong nghiên cứu này là không cần thiết Vì theothống kê thì hầu hết chủ thẻ nằm trong độ tuổi từ 18 – 45 tuổi và hơn nữa, đối tượngnghiên cứu của đề tài này cũng hầu hết nằm trong độ tuổi đó Những người trong độtuổi này cũng thường nhận thức được vai trò của thẻ đối với cá nhân họ hơn các đốitượng ở độ tuổi khác Vì vậy, việc loại biến độ tuổi người sử dụng ra khỏi mô hìnhgốc, mô hình kết quả có ít chỉ tiêu hơn nhưng khả năng dự đoán của nó cũng khôngthấp đi đáng kể so với mô hình gốc

Như vậy, từ việc sử dụng mô hình nghiên cứu của Lê Thế Giới và Lê Văn Huylàm cơ sở nghiên cứu, áp dụng với thực tế của đề tài nghiên cứu “Đánh giá các yếu tốảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky của KHCN tại VietinBank – CNHuế”, tác giả xin đề xuất mô hình nghiên cứu áp dụng cho đề tài như sau:

Trang 38

Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5 Thang đo các thành phần trong mô hình

Dựa trên cơ sở tham khảo thang đo các thành phần trong “Mô hình nghiên cứunhững nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”của Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2005) và kết quả nghiên cứu định tính thông quaviệc phỏng vấn 2 chuyên gia và phỏng vấn sâu 10 KHCN tại VietinBank – CN Huế,tác giả đưa ra thang đo các thành phần trong mô hình nghiên cứu gồm 3 thành phần:yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò, chính sách marketing và tiệních sử dụng thẻ với các biến quan sát như sau:

1.5.1 Yếu tố luật pháp

- Việc phát hành thẻ dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước và theo quy định của

tổ chức thẻ quốc tế

- Chính phủ có ban hành những quy định cụ thể về luật giao dịch, chữ ký điện

tử để bảo vệ người tiêu dùng

- Chính phủ ban hành những quy định rõ ràng về quyền và nghĩa vụ của các bêntham gia

- CN phát hành thẻ không được làm lộ mã số cá nhân của chủ thẻ Mọi rủi rophát sinh trong khi chủ thẻ chưa nhận được thẻ đều do ngân hàng phát hành chịu tráchnhiệm

- Chính phủ ban hành những hình phạt liên quan đến việc phá hoại, gây tổn thấtcho các trang thiết bị giao dịch tự động, máy ATM, điểm POS nơi công cộng

Trang 39

- Ngân hàng quan tâm đến việc đầu tư đồng bộ hạ tầng công nghệ, các giải phápphần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.

- Hệ thống máy ATM, máy POS rộng lớn, được lắp đặt ở nhiều nơi

- Hệ thống máy ATM, máy POS hoạt động 24/24h

- Bất kì trạm ATM nào trong hệ thống cũng đều có gắn camera theo dõi

- Thẻ được làm bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhânriêng, đảm bảo bí mật tuyệt đối

1.5.3 Nhận thức vai trò

- Việc thanh toán qua thẻ Visa Debit 1 Sky phù hợp với “Đề án đẩy mạnh thanhtoán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 - 2015” do Chính phủ phêduyệt, tạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế VN với nền kinh tế thế giới

- Phù hợp với các công việc luôn di chuyển, đặc biệt là khi sang nước ngoài

- Thanh toán qua thẻ Visa Debit 1 Sky là hình thức thanh toán hiện đại, nhanhchóng và hiệu quả

- Sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky giúp chủ thẻ kiểm soát tài chính hiệu quả hơn

- Banner giới thiệu về thẻ Visa Debit 1 Sky

- Các tờ rơi giới thiệu thông tin chi tiết và các chương trình khuyến mãi liênquan đến thẻ Visa Debit 1 Sky

Trang 40

- Sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky giúp chủ thẻ có thể thanh toán hóa đơn hànghóa, dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị bằng cách quẹt thẻ, nhất là tại các cửa hàng ởnước ngoài.

- Chủ thẻ có thể sử dụng các dịch vụ tiện ích do nhà cung cấp mang lại, đượctích hợp trong thẻ Visa Debit 1 Sky như thanh toán tiền điện, tiền nước, mua sắm hànghóa trên Internet, đặt mua vé tàu/vé máy bay…

- Sử dụng thẻ Visa Debit 1 Sky rất tiện lợi cho việc chuyển khoản sang nướcngoài, đặc biệt hữu ích cho các gia đình chuyển tiền vào thẻ cho con cái đang đu học ởnước ngoài

- Khi mở một thẻ Visa Debit 1 Sky, chủ thẻ có thể mở thêm nhiều thẻ phụ đikèm, thẻ chính và thẻ phụ đều giống hệt nhau và đều được sử dụng như nhau

Mô hình sử dụng thang đo Likert để đo lường các biến quan sát trong mô hình,với 5 mức độ: từ (1) hoàn toàn không đồng ý đến (5) hoàn toàn đồng ý

Tóm tắt chương 1

Chương này nêu lên một cách tổng quan về vấn đề nghiên cứu, lý thuyết về hành

vi người tiêu dung, hệ thống các vấn đề lý luận về thẻ thanh toán nói chung và thẻVisa Debit 1 Sky của Vietinbank nói riêng; nêu rõ các các khái niệm và các vấn đề liênquan đến thẻ thanh toán như đặc điểm cấu tạo thẻ, cách phân loại, vai trò và lợi ích củathẻ thanh toán cũng như các hình thức phát hành thẻ Ngoài ra còn cho biết các thôngtin về thẻ Visa Debit 1 Sky như các đặc điểm cũng như ưu điểm của thẻ, những tiệních thẻ mang lại, thủ tục phát hành, quy trình sử dụng và thanh toán thẻ Nội chungchính cũng là nội dung quan trọng nhất của chương đó là nêu rõ cơ sở mô hình lýthuyết của nghiên cứu dựa trên các nghiên cứu trước và thang đo lường các thành phầntrong mô hình ứng dụng vào nghiên cứu này Chương 2 sau đây trình bày nội dunggiới thiệu về Vietinbank – CN Huế và các kết quả nghiên cứu ý định sử dụng thẻ củaKHCN tại Vietinbank – CN Huế

Ngày đăng: 14/12/2013, 01:02

HÌNH ẢNH LIÊN QUAN

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Hình 1 Tiến trình nghiên cứu (Trang 14)
Hình 2: Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Hình 2 Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng (Trang 21)
Hình 3: Hình ảnh thẻ thanh toán - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Hình 3 Hình ảnh thẻ thanh toán (Trang 29)
Hình 4: Mô hình nghiên cứu tham khảo - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Hình 4 Mô hình nghiên cứu tham khảo (Trang 35)
Hình 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5 Thang đo các thành phần trong mô hình - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Hình 5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.5 Thang đo các thành phần trong mô hình (Trang 38)
Bảng 2: Giới thiệu về Vietinbank - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Bảng 2 Giới thiệu về Vietinbank (Trang 41)
Bảng 4: Trụ sở chính và các phòng giao dịch của Vietinbank – CN  Huế - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Bảng 4 Trụ sở chính và các phòng giao dịch của Vietinbank – CN Huế (Trang 45)
Bảng 8: Ma trận xoay các nhân tố lần 6 Biến quan - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Bảng 8 Ma trận xoay các nhân tố lần 6 Biến quan (Trang 59)
Bảng 10 : Kiểm định phân phối chuẩn - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Bảng 10 Kiểm định phân phối chuẩn (Trang 64)
Hình 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2.2.4.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Hình 7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 2.2.4.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến (Trang 66)
Bảng 12 : K t qu  c a th  t c ch n bi n ết quả của thủ tục chọn biến ả của thủ tục chọn biến ủa thủ tục chọn biến ủa thủ tục chọn biến ục chọn biến ọn biến ết quả của thủ tục chọn biến - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Bảng 12 K t qu c a th t c ch n bi n ết quả của thủ tục chọn biến ả của thủ tục chọn biến ủa thủ tục chọn biến ủa thủ tục chọn biến ục chọn biến ọn biến ết quả của thủ tục chọn biến (Trang 67)
Hình 9: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Hình 9 Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư (Trang 70)
Bảng 16: Kết quả đo lường đa cộng tuyến trong mô hình - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Bảng 16 Kết quả đo lường đa cộng tuyến trong mô hình (Trang 72)
Bảng 16 cho thấy, độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá cao, bên cạnh đó hệ - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Bảng 16 cho thấy, độ chấp nhận của biến (Tolerance) là khá cao, bên cạnh đó hệ (Trang 72)
Bảng 18: Kiểm định các giả thuyết - Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ visa debit 1 sky của KHCN tại vietinbank – CN huế
Bảng 18 Kiểm định các giả thuyết (Trang 74)

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

🧩 Sản phẩm bạn có thể quan tâm

w