Mục đích nghiên cứu của Luận văn này nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng; Xây dựng mô hình nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022. Mời các bạn cùng tham khảo!
Trang 1HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
-
ĐẶNG QUANG HUY
NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP CỦA TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8.34.01.01
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)
HÀ NỘI - 2020
Trang 2Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN BÌNH MINH
Phản biện 1: ………
Phản biện 2: ………
Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: giờ ngày tháng năm 2020
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Trang 3PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong vòng 30 năm qua, Internet đã phát triển từ mạng liên kết các nhà nghiên cứu thành mạng quốc tế, thương mại toàn cầu Với xu hướng đa dạng hóa dịch vụ, các nhà phát triển viễn thông không ngừng nghiên cứu các giải pháp mới có tính khả thi để tích hợp các dịch vụ trên cùng một cơ sở hạ tầng mạng Một trong những giải pháp nằm trong xu hướng đa dịch
vụ hoá mà vẫn tận dụng được những thành tựu cũ đó là việc truyền tín hiệu thoại trên giao thức Internet (Voice over Internet Protocol)
Trên thế giới, mạng VoIP đã được nghiên cứu và khai thác từ những năm 1970 Ngay từ lúc mới ra đời mạng thoại IP đã chứng tỏ một tiềm năng phát triển lâu dài và bền vững Đến năm 1998, VoIP đã bắt đầu được khai thác và phát triển ở Việt Nam Chỉ trong một thời gian ngắn, công nghệ VoIP đã phát triển với tốc độ chưa từng có ở Việt Nam và đã chứng tỏ ưu thế của mình so với các công nghệ tương tự khác Điều đó cho thấy việc đi sâu nghiên cứu mạng VoIP là một điều hết sức cần thiết Cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu
về lĩnh vực này nhưng chưa hề có đề tài nghiên cứu về những nhân tố tác động đến việc quyết
định sử dụng dịch vụ VoIP Chính vì vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông“ cho luận văn của
mình
2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu:
2.1 Các lý thuyết có liên quan
Lý thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action)
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất
về hành vi tiêu dùng Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và
có mức độ quan trọng khác nhau.Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng
Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior)
Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) là lý thuyết mở rộng từ TRA (Ajen & Fishbein,1980: Fishbein & Ajen 1975) Như đã nêu ở trên, TRA cho rằng hành vi có thể được thực hiện (hay không thực hiện) hoàn toàn chịu sự kiểm soát của lý trí Điều này làm giới hạn việc áp dụng
Trang 4lý thuyết TRA đối với việc nghiên cứu những hành vi nhất định (Buchan, 2005) Để khắc phục điểm này TPB đã ra đời (Ajen, 1985; 1991)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) dựa trên nền tảng của mô hình thuyết
hành động hợp lý TRA (Ajzen & Fishbein, 1975) cho việc thiết lập mối quan hệ giữa các biến
để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin Trong mô hình này, Davis đã chỉ
ra 2 yếu tố có tác động đến thái độ hướng đến sử dụng công nghệ đó là nhận thức hữu ích (Perceived Usefulless) và nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use)
Mô hình thống nhất việc chấp nhận & sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory
of Acceptance and Use of Technology)
Mô hình UTAUT hay còn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory
of Acceptance and Use of Technology) được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự (2003) với mục đích kiểm tra sự chấp nhận công nghệ và sử dụng cách tiếp cận thống nhất hơn.Đây là
mô hình kết hợp của 8 mô hình trước đó dựa trên quan điểm chung nhất là nghiên cứu sự chấp nhận của người sử dụng về một hệ thống thông tin mới: kỳ vọng kết quả thực hiện được,
kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi, dự định hành vi, hành vi sử dụng, giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và sự tình nguyện sử dụng
2.2 Các nghiên cứu trong nước
Cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực mạng VoIP, có thể kể ra một số công trình tiêu biểu như: “Chất lượng cuộc gọi trên mạng VoIP - Những vấn đề cần quan tâm”, tác giả: Lê Quốc Hùng, Đào Nguyên Trung, tạp chí Bưu chính viễn thông, (8/ 2001) Hay như công trình: “Nâng cao chất lượng dịch vụ VoIP”, tác giả: Đàm Thuận Trinh, Trịnh Quang Khải, tạp chí Bưu chính viễn thông (tháng 9/2001) Và mới đây là công trình:
“Đo kiểm chất lượng thoại VoIP trên hạ tầng NGN”, tác giả: Trần Đại Dũng, tạp chí Bưu chính viễn thông, (tháng 4/2004) Hiện nay có khá nhiều nhà mạng, công ty cung cấp dịch vụ VoIP cho các doanh nghiệp vừa và lớn
Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” của nhóm tác giả Đào Mỹ Hằng, Nguyễn
Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu năm 2018
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang” của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên năm
2016
Trang 5“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của Đỗ Thị Như Ngân năm 2015
2.3 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu “Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model” (Tạm dịch: ý định
sử dụng ví di động: Mở rộng mô hình TAM) của Krishna Kumar S, Sivashanmugam C, Ajay
Venkataraman năm 2018
Nghiên cứu “Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis” (Tạm dịch: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng hình thức thanh toán điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm) của Sanghita Roy, Indrajit Sinha năm 2017 Nghiên cứu “Factors Determining the Acceptance of E-Wallet” (Tạm dịch: Những nhân
tố quyết định đến sự chấp nhận ví điện tử” của Jay Trivedi năm 2016
Như vậy, cho đến nay, trên thế giới và tại Việt Nam, chưa có đề tài nào có nội dung tập trung chuyên biệt vào những nhân tố tác động đến việc quyết định sử dụng dịch vụ VoIP vì dịch vụ này còn khá mới ở Việt Nam
3.Mục đích nghiên cứu:
Đề tài này được thực hiện nhằm Hệ thống cơ sở lý thuyết về ý định sử dụng dịch vụ VoIP của khách hàng; Xây dựng mô hình nghiên cứu; Đề xuất các giải pháp và kiến nghị đối với Tổng công ty dịch vụ Viễn Thông VNPT nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh với dịch vụ VoIP của VNPT Vinaphone đến năm 2022
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu:
- Chủ thể: chủ thể là ý định sử dụng dịch vụ VoIP;
- Khách thể: khách thể là Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Phân tích các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
+ Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích và chỉ ra những nhân tốc tác động đến ý đinh sử dụng dịch vụ
+ Về thời gian: Sử dụng các dữ liệu trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2019 và
đề xuất các giải pháp đến năm 2022
Trang 65.Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định lượng và định tính Để có được những thông tin, dữ liệu, các phân tích, kết luận và các giải pháp mang tính thuyết phục trong luận văn này đã sử dụng kết hợp hệ thống các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp thống kê số liệu: Tổng hợp số liệu của cơ quan có liên quanđến việc sử dụng dịch vụ VoIP
- Phương pháp phân tích: Phân tích các báo cáo, tài liệu có liên quan đến tình hình hoạt động của cơ quan và các biện pháp tạo động lực đã được thực hiện
- Phương pháp so sánh: so sánh đối chiếu giữa các quý, các năm hoạt động của cơ quan
- Phương pháp điều tra xã hội: Thiết kế mẫu bảng hỏi bằng phiếu điều tra sự thoả mãn khách hàng chưa sử dụng, có ý định sử dụng và đang sử dụng dịch vụ VoIP
Có 2 loại số liệu đề tài sử dụng là
Sơ cấp:
+ Số lượng phiếu phát ra dự kiến: 300 phiếu
+ Thời điểm tiến hành điều tra: từ ngày 15/12/2019 đến ngày 15/02/2020
Thứ cấp: các báo cáo số liệu từ năm 2016 đến năm 2018 của Tổng công ty Dịch
vụ Viễn thôngvà các nguồn khác
6 Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về ý dịch sử dụng dịch vụ
Chương 2 Thực trạng sử dụng dịch vụ VoIP và mô hình nghiên cứu
Chương 3 Kết quả nghiên cứu, bình luận và kiến nghị đối với Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
Trang 7CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.1.Định nghĩa hành vi khách hàng
Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
- Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngoài sản phẩm đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng
-Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ
Như vậy, qua hai định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố
từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy
- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch
vụ
1.2 Lý thuyết về công nghệ VoIP
VoIP là một trong những công nghệ viễn thông đang được quan tâm nhất hiện nay không chỉ đối với các nhà khai thác, các nhà sản xuất mà còn cả với người sử dụng dịch vụ VoIP có thể vừa thực hiện cuộc gọi thoại như trên mạng điện thoại kênh truyền thống (PSTN) đồng thời truyền dữ liệu trên cơ sở mạng truyền dữ liệu Như vậy, nó đã tận dụng được sức mạnh
và sự phát triển vượt bậc của mạng IP vốn chỉ được sử dụng để truyền dữ liệu thông thường VoIP (viết tắt của Voice over Internet Protocol, nghĩa là Truyền giọng nói trên giao thức IP) là công nghệ truyền tiếng nói của con người (thoại) qua mạng thông tin sử dụng bộ giao thứcTCP/IP Nó sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh
1.3 Giới thiệu về lý thuyết mô hình nghiên cứu
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sắm và là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ Dù là khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân,
Trang 8vẫn luôn có một cá nhân thực hiện quyết định mua sắm (đối với khách hàng tổ chức có thể là Tổng giám đốc, Trưởng phòng Thu mua sản phẩm hoặc Chánh văn phòng) Vì vậy nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng một sản phẩm bất kỳ theo 4 mô hình TRA, TPB, TAM, UTAUT có thể sử dụng cho cả hai loại khách hàng kể trên
1.3.1 Mô hình lý thuyết hành động hợp lý TRA
1.3.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB
1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
1.3.4 Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
1.4 Các công trình nghiên cứu có liên quan được ứng dụng
1.4.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam” của nhóm tác giả Đào Mỹ Hằng,
Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu (2018)
Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng tỉnh An Giang” của Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy Bích Uyên năm
2016
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ BIDV E-banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” của Đỗ Thị Như Ngân năm 2015
1.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu “Intention to use Mobile Wallet: Extension of TAM Model” (Tạm dịch: ý định sử dụng ví di động: Mở rộng mô hình TAM) của Krishna Kumar S, Sivashanmugam C,
Ajay Venkataraman năm 2018
Nghiên cứu “Factors affecting Customers’ adoption of Electronic Payment: an Empirical Analysis” (Tạm dịch: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và sử dụng hình thức thanh toán điện tử: Một nghiên cứu thực nghiệm) của Sanghita Roy, Indrajit Sinha năm
2017
Nghiên cứu “Factors Determining the Acceptance of E-Wallet” (Tạm dịch: Những nhân
tố quyết định đến sự chấp nhận ví điện tử” của Jay Trivedi năm 2016
1.5 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
1.5.1 Các biến trong mô hình và giả thuyết
Nhận thức hữu ích
Giả thuyết H1: Tính hữu ích của sản phẩm càng tăng thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng
Thang đo Nhận thức dễ sử dụng
Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng của sản phẩm càng tăng thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng
Thang đo ảnh hưởng xã hội
Trang 9Giả thuyết H3: Ảnh hưởng của xã hội càng cao thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng
Nhận thức kiểm soát hành vi
Giả thuyết H4: Nhân thức kiểm soát hành vi càng tăng thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng
Nhận thức độ tin cậy
Giả thuyết H5: Độ tin cậy của sản phẩm càng tăng thì ý định sử dụng dịch vụ VOIP càng tăng
1.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tham khảo các đề tài liên quan như đã trình bày ở trên Tác giả dựa vào mô hình TAM kết hợp với mô hình TRA và mô hình TPB, UTAUT Vì vậy, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Nhận thức hữuích
Nhận thức dễ sử dụng
Ảnh hưởng xã hội
Nhận thức kiểm soát
hành vi
Nhận thức về độ tin
cậy
Ý định sử dụng
Trang 10CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VOIP VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Giới thiệu về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông
2.1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng
2.1.3.2 Tình hình triển khai các hoạt động kinh doanh của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông đối với dịch vụ VoIP
2.1.3.3 Chính sách sản phẩm dịch vụ
2.1.3.4 Chính sách giá
2.1.3.5 Chính sách phân phối
2.1.3.6 Chính sách xúc tiến dịch vụ
2.1.3.7 Chính sách con người
2.2 Phương pháp phân tích những nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VoIP của Tổng công ty Dịch vụ Viễn Thông
2.2.1 Thu thập dữ liệu
2.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp
2.2.1.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
2.2.2 Phân tích dữ liệu thu thập được
Phân tích và diễn giải các dữ liệu thứ cấp: phân tích, sử dụng các dữ liệu/ báo cáo
sẵn có trong nội bộ So sánh số liệu từng năm để đánh giá sự thay đổi, phát triển trong kết quả kinh doanh dịch vụ từ đó đánh giá được nhưng tác động dẫn đến ý định sử dụng dịch vụ của Vinaphone
Sử dụng phương pháp định tính: Sau khi thu thập xong dữ liệu sơ cấp, tiến hành kiểm
tra và loại đi phiếu khảo sát không đạt yêu cầu Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm thống kê thông dụng Excel
Trình bày kết quả thu được: Các kết quả thu được sẽ trình bày rõ ràng, mạch lạc và
theo các yêu cầu đặt ra để làm rõ trong luận văn Rút ra những kết quả đạt được, những điểm