Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đưa ra những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của Luận văn này.
Trang 1-
Nguyễn Thị Khánh Linh
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
(Theo định hướng ứng dụng)
HÀ NỘI - 2020
Trang 2-
Nguyễn Thị Khánh Linh
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH
Chuyên Ngành : Quản trị kinh doanh
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực viễn thông Hình ảnh của doanh nghiệp được thể hiện trực tiếp và rõ nhất thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhất là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay Hiện nay, dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh đang là dịch vụ phát triển nhanh, tạo nguồn doanh thu đóng góp rất lớn cho sự phát triển của Viễn thông Bắc Ninh Tuy nhiên, hiện nay, bên cạnh sự cạnh tranh gay gắt trên thì trường thì một số không nhỏ khách hàng đã hạn chế sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Viễn thông Bắc Ninh để sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp khác Mà một phần không nhỏ là chịu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ mà Viễn thông Bắc Ninh cung cấp cho khách hàng
Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ngày càng trở lên quan trọng và cấp thiết vì nó quyết định đến sự tồn tại, duy trì và phát triển của doanh nghiệp Là một cán bộ của Viễn thông Bắc Ninh đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cấp bách với Viễn thông Bắc Ninh, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Bắc Ninh Xuất phát từ những đòi hỏi khách quan đó,
tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ quản trị kinh doanh Đây là một vấn đề cần thiết và
có ý nghĩa quan trọng trong thời điểm hiện nay và duy trì phát triển dịch vụ trong tương lai
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN là đòi hỏi cấp thiết mang thực tiễn sâu sắc trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông hiện nay Chính vì vậy, chủ đề này đã
có rất nhiều các công trình nghiên cứu đã công bố ở những mức độ, những phương diện khác nhau Các công trình đề cập về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ FiberVNN nói riêng, nhưng đối với chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh chưa có công trình nào nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ FiberVnn và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn của
Trang 4Viễn thông Bắc Ninh chỉ ra những thành công, hạn chế chủ yếu trong vấn đề này, từ đó đưa
ra những quan điểm và đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVnn của Viễn thông Bắc Ninh trong thời gian tới
Các nội dung nghiên cứu chính gồm:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ, chất lượng, quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh, chỉ ra những thành công và hạn chế chủ yếu trong vấn đề này
+ Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh
Bố cục của luận văn được trình bày như sau:
Chương 1 Một số vấn đề chung về dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ FiberVNN Chương 2 Thực trạng cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông
Bắc Ninh
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bắc Ninh
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN
1.1 Dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền
1.1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Viễn thông
Trang 5Dịch vụ viễn thông bao gồm: Dịch vụ cơ bản; Dịch vụ giá trị gia tăng; Dịch vụ kết nối
Internet; Dịch vụ truy nhập Internet; Dịch vụ ứng dụng Internet
1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ viễn thông
1.1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình; Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ; Tính không đồng đều về chất lượng; Tính không dự trữ được; Tính không chuyển quyền sở hữu được
1.1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông
Tính vô hình của dịch vụ viễn thông; Quá trình tiêu dùng và cung cấp dịch vụ xảy ra đồng thời, với sự tham gia của cả khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ; Dịch vụ Viễn thông phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Các dịch vụ Viễn thông là không thể dự trữ được dịch vụ thì không thể sản xuất hàng loạt trước
để dự trữ khi có nhu cầu cao thì mang ra bán, hoặc chuyển từ nơi có nhu cầu thấp sang bán nơi có nhu cầu cao để bán; Không phải tất cả các dịch vụ Viễn thông đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng; Chi phí cung cấp dịch vụ Viễn thông sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau; Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí; Viễn thông là ngành kinh tế có cấu trúc mạng lưới Mạng Viễn thông bao gồm nhiều phần tử kết nối với nhau để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng
1.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ
1.1.1.3.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn
Trang 6* Mô hình Parasuraman: Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 10 thành phần cơ bản
sau: Tính tiếp cận; Tính tin cậy được; Tính sẵn sàng; Năng lực; Cư xử lịch sự; Giao tiếp; Sự
an toàn; Uy tín; Tính hữu hình hóa; Sự hiểu biết của khách hàng
a Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp: Nhu cầu thị trường; Tiềm năng kinh tế; Trình độ
phát triển khoa học công nghệ; Cơ chế, chính sách của nhà nước; Các yếu tố về văn hóa, xã
hội
b Các yếu tố bên trong doanh nghiệp: Lực lượng lao động trong doanh nghiệp; Yếu tố
nguyên vật liệu; Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ của doanh nghiệp; Trình độ tổ
chức quản lý của doanh nghiệp:
1.1.2 Dịch vụ FiberVnn
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ FiberVnn
Dịch vụ FiberVNN được hiểu là dịch vụ Internet tốc độ truyền tải dữ liệu trực tuyến cao
1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ FiberVnn
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ FiberVnn là: Tính vô hình; Tính không thể tách rời; Tính không đồng nhất; Tính không thể dự trữ; Dịch vụ phải trải qua nhiều công đoạn ở các đơn vị khác nhau, địa phương khác nhau; Giá trị mỗi lần giao dịch nhỏ; Không phải dịch vụ đều cần thiết cấp bách đối với tất cả các khách hàng: Nhu cầu cấp bách là nhu cầu cần được đáp ứng ngay; Chí phí cung cấp dịch vụ sẽ khác nhau tại các địa phương khác nhau; Chi phí cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí
1.1.3 Vai trò của dịch vụ Viễn thông đối với xã hội
1.1.3.1 Vị trí ngành Bưu chính Viễn thông
Nhà nước xác định Bưu chính - Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân Phát triển viễn thông nhằm đáp ứng nhu cầu
Trang 7phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân và bảo đảm quốc phòng, an ninh
1.1.3.2 Vai trò của Viễn thông
Viễn thông miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư tín) Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh
1.1.3.3 Vai trò của dịch vụ Viễn thông
Dịch vụ viễn thông không chỉ đơn thuần là điện thoại, telex mà còn nhiều loại hình từ
đơn giản đến phức tạp, là các dịch vụ âm thanh, hình ảnh, truyền số liệu, Phát triển mạng lưới viễn thông không phải chỉ với tư cách là một ngành khai thác dịch vụ mà thực sự là một trong những hạ tầng cơ sở quan trọng nhất của nền kinh tế và nó đặt ra những yêu cầu về chọn lựa công nghệ, vốn và hiệu quả đầu tư, nhất là ở các nước đang phát triển bắt đầu xây dựng cơ sở hạ tầng
1.2 Chất lượng dịch vụ FiberVnn
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ FiberVnn
Chất lượng của một dịch vụ là tổng hợp các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện ở mức độ đáp ứng
(mức độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVnn
1.2.2.1 Khách hàng
Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng dịch vụ cao nhất Nếu doanh nghiệp nào nghiên cứu tốt khách hàng, nắm được các yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ, qua đó đáp ứng đúng các yêu cầu đó thì đối với khách hàng dịch vụ của doanh nghiệp đó sẽ có chất lượng tốt
1.2.2.2 Công nghệ
Các hệ thống máy móc trực tiếp tạo ra dịch vụ viễn thông, cũng như đảm bảo quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng: Việc trang bị thiết bị kỹ thuật ngày càng hiện đại với công nghệ ngày càng cao là yếu tố làm nâng cao lượng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp;
Trang 8Chất lượng mạng ngoại vi như cáp quang, cáp đồng, các trạm truyền dẫn, thu phát sóng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVnn
1.2.2.3 Trình độ quản lý điều hành
Việc tổ chức bộ máy sản xuất khoa học, các khâu tiếp nhận từ đầu vào đến đầu ra phải khép kín hợp lý, quy trình thiết lập dịch vụ hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác, đảm bảo độ tin cậy cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng
Tốc độ tải dữ liệu trung bình (Pd và Pu): gồm hai loại: tốc độ tải xuống trung bình (Pd)
và tốc độ tải lên trung bình (Pu); Lưu lượng sử dụng trung bình; Tỷ lệ dung lượng truy nhập
bị tính cước sai (CI); Độ khả dụng của dịch vụ (D); Thời gian thiết lập dịch vụ (E); Thời gian khắc phục mất kết nối (R); Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ; Hồi âm khiếu nại của khách hàng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng;
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ FiberVnn
1.3.1 Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp
Bằng phương pháp này, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Fibervnn chỉ cần nâng cao các chỉ tiêu kỹ thuật bằng cách kiểm tra gắt gao là đạt mong muốn Tuy phương pháp này có
một số tác dụng nhất định, nhưng tồn tại một số nhược điểm nhất định
1.3.2 Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện
Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt động của các Phòng chức năng, đơn vị trực thuộc trong doanh nghiệp Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn kỹ thuật được quy định và phân công cho Phòng chức năng, bộ phận chuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ
Trang 91.3.3 Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể
TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất
cả các thành viên, nhằm đạt tới thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại
lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội"
1.3.4 Một số phương pháp khác
Ngoài ba phương pháp cơ bản vừa nêu trên có thể có một số phương pháp khác như
sau: Phương pháp cam kết chất lượng đồng bộ; Phương pháp cải tiến chất lượng toàn bộ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ FIBERVNN TẠI VIỄN THÔNG BẮC NINH 2.1 Tổng quan về Viễn thông Bắc Ninh
2.1.1 Chức năng nhiệm vụ
Viễn thông Bắc Ninh là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam Có chức năng nhiệm vụ:
Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng
viễn thông trên địa bàn toàn tỉnh; Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tư, thiết bị viễn
thông – Công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của
khách hàng; Khảo sát, tư vấn, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông – công nghệ
thông tin; Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng; Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất
theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phương và cấp trên; Kinh doanh các ngành
nghề khác khi được Tập đoàn cho phép
Các dịch vụ viễn thông Viễn thông Bắc Ninh cung cấp bao gồm:
Các dịch vụ cơ bản: Dịch vụ thoại; Dịch vụ truyền số liệu
Dịch vụ CNTT:
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh
Hiện nay bộ máy tổ chức của Viễn thông Bắc Ninh gồm có 03 Phòng chức năng, 01
Ban quản lý tòa nhà và 10 trung tâm trực thuộc được phân chia như sau: 2.1.3 Khái quát tình hình SXKD tại Viễn thông Bắc Ninh
- Nhóm các chỉ tiêu doanh thu
Bảng 2.2: Doanh thu kinh doanh dịch vụ VT CNTT giai đoạn 2017 – 2019
(ĐVT: triệu đồng)
Trang 10(Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh)
Bảng 2.3 Cơ cấu doanh thu dịch vụ thuê bao FiberVnn Viễn thông Bắc Ninh giai đoạn
Trang 11(Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh)
2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ FiberVnn tại Viễn thông Bắc Ninh 2.2.1 Mô tả dịch vụ
FiberVNN là công nghệ băng thông rộng bằng cáp quang cung cấp các dịch vụ tốc độ cao Với công nghệ FiberVNN, nhà cung cấp dịch vụ có thể cung cấp tốc độ download lên đến
10 Gigabit/giây, nhanh gấp 200 lần so với ADSL 2+ Số lượng thuê bao phát triển mới dịch
vụ internet FiberVNN giai đoạn 2017-2019 như sau:
Bảng 2.6 Tình hình biến động khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bắc
Trang 12(Nguồn: Phòng Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh)
Bảng 2.7: Số thuê bao theo loại dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh năm 2019
(Nguồn: Phòng KTKH – Viễn thông Bắc Ninh
Bảng 2.8: Tỷ lệ thuê bao FiberVNN so với dân số theo địa bàn năm 2019
Trang 13Đối tƣợng khách hàng Số thuê bao (Thuê
Tỷ lệ
%
Thuê bao
Tỷ lệ
%
Thuê bao
Sơ đồ 2.2 Mô hình tổng quan mạng cung cấp dịch vụ trên AON của VNPT
(Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh)
Trang 14Sơ đồ 2.3 Mô hình tổng quan mạng cung cấp dịch vụ trên GPON của VNPT
(Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh)
2.2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ
2.2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ
Quy trình này nhằm để mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và
nhiệm vụ của các đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ Sơ đồ 2.4
Trang 15Hình 2.4: Sơ đồ quy trình thiết lập dịch vụ năm 2019
(Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh)
2.2.3.2 Quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ
Quy trình này mô tả cách thức hư hỏng dịch vụ của khách hàng được tiếp nhận, được điều hành nhân viên dịch vụ tới sửa chữa và nhiệm vụ của các đơn vị
Trang 16Hình 2.5 Sơ đồ quy trình hỗ trợ sửa chữa hƣ hỏng dịch vụ
(Nguồn: Phòng KTĐT – Viễn thông Bắc Ninh)
Nó gồm các bước như sau :
Bước 1: Đài Hỗ trợ khách hàng tiếp nhận tin báo hư hỏng của khách hàng (thường là qua điện thoại)
Bước 2: Chuyển thông tin báo hỏng đến các TTVT liên quan, thông tin báo hỏng của khách hàng sau khi nhập vào máy tính sẽ được xác định đơn vị quản lý và được chương trình phần mềm tạo thành một phiếu sửa chữa và truyền qua mạng máy tính đến TTVT quản
lý khách hàng đó
Bước 3: Nhân viên kỹ thuật quản lý địa bàn tại các TTVT sẽ tiếp nhận nội dung sửa chữa sẽ tiến hành kiểm tra, sửa chữa
Bước 4: Sau khi hoàn tất công tác sửa chữa cá nhân phụ trách khu vực nhập nội
dung, kết quả sửa chữa vào ứng dụng trên điện thoại
Bước 5: Bộ phận Đài HTKH tiếp nhận kết quả và thực hiện việc chăm sóc khách hàng bằng việc gọi điện cho khách hàng để đánh giá chất lượng xử lý
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Fibervnn tại Viễn thông Bắc Ninh
+ Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là
Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ
+ Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh
+ Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bắc Ninh, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên là VNPT giao
Phân công công việc xử lý cho cá nhân phụ trách từng khu vực
Nhận phiếu báo hỏng thuê bao
Phối hợp với các bộ phận tiến hành sửa chữa
Ghi nhật ký công việc
Thực hiện sửa chữa hoàn tất
Nhập nguyên nhân kết quả sửa chữa
Báo cáo kết quả sửa chữa về 119
Điều hành bằng điện thoại
Tổng đài viên
Thực hiện sửa chữa hoàn tất
Nhập nội dung kết quả sửa chữa
Báo cáo kết quả sửa chữa về 119
Bộ phận 119 gọi tới khách hàng kiểm tra kết quả sửa chữa
Đánh giá chất lượng xử lý theo quy định