Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực Tp. HCM

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Đồng thời, bài nghiên cứu nhằm để xác định những nhân tố có tác động mạnh tích cực, trên cơ sở đó tìm ra những giải pháp phù hợp giúp cho ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh phát triển tốt hơn hoạt động kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT.

Trong quá trình làm việc, học tập và nghiên cứu tại cơ quan và ở trường, tôi

đã tìm thấy được vấn đề thực tiễn cần được nghiên cứu làm rõ nhằm hỗ trợ cho công việc hằng ngày, giúp ích cho cơ quan nơi tôi làm việc, cho xã hội và nền kinh

tế, tôi đã quyết tâm thực hiện công trình nghiên cứu này Tôi cam đoan đây là công trình do chính tôi thực hiện và chưa được nghiên cứu và công bố trước đây Tất cả các số liệu, tài liệu tham khảo đã được trích dẫn, trình bày đầy đủ theo đúng qui định

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Mỹ Duyên

em xin bày tỏ lòng biết ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ và động viên để tôi hoàn thành tốt bài luận văn này

Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015

Học viên thực hiện Nguyễn Thị Mỹ Duyên

Kể từ sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, ngân hàng Việt Nam có nhiều thay đổi, hay nói khác đi chưa có một thời điểm nào mà ngân hàng Việt Nam có những thay đổi như thời điểm này Thứ nhất, hoạt động mua bán sáp nhập diễn ra rất sôi nổi nhằm thực hiện theo đúng lộ trình của ngân hàng nhà nước về tái cơ cấu ngân hàng yếu kém Thứ hai, hoạt động thanh tra giám sát dường như cũng chặt chẽ hơn rất nhiều cho nên có rất nhiều vụ việc liên quan đến vấn đề đạo đức đã xảy ra tại một số ngân hàng thương mại Thứ ba, các ngân hàng phải chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 Thứ tư,

nợ xấu tại các ngân hàng thương mại tăng nhanh trong những năm gần đây Cho dù

những khó khăn thách thức vẫn còn, nhưng ngân hàng nhà nước Việt Nam cùng với các ngân hàng thương mại đã quyết tâm hoàn thiện mục tiêu chiến lược nhằm hỗ trợ cho ngành tài chính ngân hàng trong nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh với thị trường tài chính ngân hàng trong khu vực, tương lai là vươn ra thế giới Một trong

những bước đi quan trọng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cần làm đó chính là

hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Ngày nay, một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam nhận thức được nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại, vì vậy tự chính bản thân họ đã dần thay đổi Một trong số những ngân hàng đó chính là Ngân hàng TMCP Á Châu, là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, trong

những năm qua cùng với xu hướng chung và sự cố xảy ra năm 2012, Ngân hàng TMCP Á Châu đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình Tuy nhiên, với sự quyết tâm kiên trì bền bỉ của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, Ngân hàng TMCP Á Châu đã dần khắc phục được khó khăn và bước vào giai đoạn

mới là tăng trưởng phát triển bền vững Công trình này chỉ thực hiện nghiên cứu

một vấn đề nhỏ đó là phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không kém phần quan trọng trong việc phát triển chung về mảng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu mà cụ thể là Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hổ Chí Minh

ACB: Asia Commercial Bank (Ngân hàng TMCP Á Châu)

ANZ: Australia and Newzealand

HSBC: The Hongkong and Shanghai Bank Coperation

Bảng 3.2: Nguồn vốn huy động

Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 3.4: Dư nợ cho vay qua các năm xét theo loại hình cho vay

Bảng 3.5: Dư nợ cho vay qua các năm xét theo nhóm nợ

Bảng 3.6: Dư nợ cho vay theo loại hình tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 3.7: Dư nợ cho vay theo nhóm nợ tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 3.8: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ qua các năm

Bảng 3.9: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 3.10: Số lượng hợp đồng dịch vụ NHĐT qua các năm

Bảng 3.11: Doanh số phí dịch vụ thanh toán trong nước và phí dịch vụ ngân hàng điện tử khu vực TP HCM ( 2010-2014)

Bảng 4.1: Các biến quan sát được mã hóa

Bảng 4.2: Các biến quan sát được mã hóa lại

Bảng 4.3: Bảng nhân tố phát triển được mã hóa

Bảng 4.4: Kết quả hệ số hồi qui

Bảng 4.5: Bảng thể hiện giá trị R2

hiệu chỉnh

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định các giả thuyết

Biểu đố 3.1: Biểu đồ biểu hiện dư nợ cho vay xét theo nhóm nợ

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ biểu hiện tốc độ tăng trưởng hợp đồng đăng ký mới dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm (2010-2014)

Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến giao dịch khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT Hình 4.1: Lý thuyết hành động hợp lý (mô hình TRA)

Hình 4.2: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)

Hình 4.3: Mô hình phát triển thương mại điện tử

Hình 4.4: Mô hình các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Iran

Hình 4.5: Mô hình các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

Hình 4.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 1 GIỚI THIỆU CÁC VẤN ĐỀ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN VĂN CAO HỌC

1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu

Kể từ sau khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, ngân hàng Việt Nam có nhiều thay đổi, hay nói khác đi chưa có một thời điểm nào mà ngân hàng Việt Nam có những thay đổi như thời điểm này Thứ nhất, hoạt động mua bán sáp nhập diễn ra rất sôi nổi nhằm thực hiện theo đúng lộ trình của ngân hàng nhà nước về tái cơ cấu ngân hàng yếu kém Thứ hai, hoạt động thanh tra giám sát dường như cũng chặt chẽ hơn rất nhiều cho nên có rất nhiều vụ việc liên quan đến vấn đề đạo đức đã xảy ra tại một số ngân hàng thương mại Thứ ba, các ngân hàng phải chịu ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 Thứ tư,

nợ xấu tại các ngân hàng thương mại tăng nhanh trong những năm gần đây Cho dù

những khó khăn thách thức vẫn còn, nhưng ngân hàng nhà nước Việt Nam cùng với các ngân hàng thương mại đã quyết tâm hoàn thiện mục tiêu chiến lược nhằm hỗ trợ cho ngành tài chính ngân hàng trong nước có đủ sức mạnh để cạnh tranh với thị trường tài chính ngân hàng trong khu vực, tương lai là vươn ra thế giới Một trong

những bước đi quan trọng mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cần làm đó chính là

hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Ngày nay, một số ngân hàng TMCP tại Việt Nam nhận thức được nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại, vì vậy tự chính bản thân họ đã dần thay đổi Một trong số những ngân hàng đó chính là Ngân hàng TMCP Á Châu, là một trong những ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, trong

những năm qua cùng với xu hướng chung và sự cố xảy ra năm 2012, Ngân hàng TMCP Á Châu đã gặp rất nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh của mình Tuy nhiên, với sự quyết tâm kiên trì bền bỉ của ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên, Ngân hàng TMCP Á Châu đã dần khắc phục được khó khăn và bước vào giai đoạn

mới là tăng trưởng phát triển bền vững

Trong quá trình thực hiện mục tiêu chiến lược chung từ nay đến năm 2020, ngoài việc chú trọng quan tâm đến phát triển hoạt động kinh doanh trong kênh phân

phối truyền thống thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đóng một vai trò vô cùng quan trọng Với sự tiến bộ của công nghệ thông tin trong gần một thập kỷ qua

đã giúp cho con người rất nhiều trong đời sống thường ngày Ngày nay, trong tất cả

các lĩnh vực: Kinh tế, văn hóa, chính trị… đều cần đến công nghệ thông tin, công nghệ thông tin đã trở thành một cơ sở vật chất không thể thiếu đối với con người Hơn hết, ngân hàng là một ngành mà việc ứng dụng công nghệ thông tin vào sự phát triển chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả là vô cùng cấp thiết và rất quan trọng trong giai đoạn hiện nay

Ngày nay, hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam đều triển khai dịch

vụ NHĐT dành cho khách hàng cả cá nhân và doanh nghiệp, trong đó Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng sớm triển khai dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay dường như chất lượng

dịch vụ và hiệu quả dịch vụ NHĐT của ACB chưa đạt được kết quả cao theo như mong muốn của ban lãnh đạo ACB

Vì vậy, nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh” đã trở thành một đề tài đáng được quan tâmvà thực hiện

Công trình này chỉ thực hiện nghiên cứu một vấn đề nhỏ đó là phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử nhưng không kém phần quan trọng trong việc phát triển chung

về mảng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Á Châu mà cụ thể là Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hổ Chí Minh

1.2 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng như: giao dịch

tiện lợi, dễ dàng nhanh chóng, đáp ứng tức thời nhu cầu giao dịch, tiết kiệm được

thời gian và chi phí giao dịch Không chỉ vậy, NHĐT còn mang lại nhiều ưu thế cho ngân hàng cung ứng dịch vụ như: tiết kiệm được nhiều chi phí vận hành, giao dịch, chi phí nhân viên, có thể cung cấp dịch vụ mọi lúc mọi nơi đến với khách hàng

Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam đều triển khai dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng Điều đó cho thấy rằng, NHĐTđóng vai trò vô cùng quan trọng trong

thời kỳ hiện nay Nắm bắt được vai trò cũng như xu thế ấy, ngân hàng TMCP Á Châu luôn luôn chú trọng quan tâm đến chất lượng cũng như ngày càng mở rộng

sản phẩm NHĐT, hướng đến khách hàng, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng.Do đó nghiên cứu các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB khu vực Thành Phố Hồ Chí Minh là thật sự cần thiết đối với toàn hệ thống ACB nói chung và ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng,

giúp cho ngân hàng TMCP Á Châu có được định hướng tầm nhìn, chiến lược trong

những năm sắp tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Bài luận văn này nhằm giải quyết cho các câu hỏi nghiên cứu sau:

Th ứ nhất, để phát triển dịch vụ NHĐT thì ACB cần phải quan tâm đến

những nhân tố nào?

Th ứ hai, trong các nhân tố bao gồm: môi trường bên ngoài ( cơ sở pháp lý

và chính sách điều hành của nhà nước, sự phát triển công nghệ truyền thông, áp lực

cạnh tranh), môi trường bên trong (nguồn lực tài chính, an ninh bảo mật, quan điểm lãnh đạo cấp cao, trình độ kỹ năng nhân viên), nhân tố thuộc về khách hàng ( thói quen sử dụng tiền mặt, quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng) thì nhân tố nào

có tác động mạnh nhất?

Th ứ ba, bản thân ngân hàng TMCP Á Châu khu vực thành phố Hồ Chí Minh

cần thực hiện những biện pháp gì để phát triển dịch vụ NHĐT?

Th ứ tư, NHNN và các đơn vị hữu quan cần làm gì để hỗ trợ dịch vụ NHĐT

tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh phát triển?

1.4 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố có tác động đến phát triển

dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Đồng thời, bài nghiên

cứu nhằm để xác định những nhân tố có tác động mạnh tích cực, trên cơ sở đó tìm

ra những giải pháp phù hợp giúp cho ACB khu vực Thành phố Hồ Chí Minh phát triển tốt hơn hoạt động kinh doanh trong mảng dịch vụ NHĐT

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT

tại ACB

 Ph ạm vi nghiên cứu:

• Về mặt không gian: Nghiên cứu tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

• Về mặt thời gian: Số liệu tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ năm

2010 đến năm 2014

• Thời gian khảo sát để nghiên cứu định lượng là 6 tháng, từ tháng 04 năm

2015 đến tháng 09 năm 2015

1.6 Phương pháp nghiên cứu:

Để đạt được mục tiêu, bài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp

phỏng vấn trực tiếp những chuyên viên đang làm việc phòng ngân hàng điện tử thuộc hội sở chính của ACB, thực khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi được phát tới

những khách hàng đang giao dịch tại các chi nhánh và phòng dịch của ACB khu

vực Thành phố Hồ Chí Minh Ngoài ra, bài nghiên cứu còn được thực hiện bằng

những phương pháp kết hợp như: so sánh, thống kê, phân tích những dữ liệu có sẵn

tại ngân hàng

1.7 Kết cấu luận văn

Luận văn được thực hiện theo kết cấu sau:

Chương 1 Giới thiệu các vấn đề có liên quan đến luận văn cao học

Chương 2 Tổng quan về các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tửtạingân hàng thương mại

Chương 3 Thực trạng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu khu vực TP Hồ Chí Minh

Chương 4 Phân tích định lượng các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chương 5 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu khu v ực TP Hố Chí Minh

1.8 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu này không chỉ có một ý nghĩa cho sự phát triển dịch vụ NHĐT của ACB mà còn mang một ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch tại ACB và ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Đối với ngân hàng TMCP Á Châu, đề tài này góp phần tìm ra các nhân tố có tác động đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh, tìm ra nguyên nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo ACB có cái nhìn tổng quát

về sự đánh giá của khách hàng, từ đó nhà quản trị nắm bắt được các nhân tố tác động mà có chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp

Bài nghiên cứu này còn giúp cho khách hàng của ACB có được một cơ hội

để đưa ra đánh giá của mình về sản phẩm NHĐT của ngân hàng, khi ban quản trị ngân hàng nhìn nhận ý kiến của khách hàng, dịch vụ NHĐT phát triển hoàn thiện hơn, khi ấy khách hàng sẽ là người thụ hưởng được những giá trị cốt lõi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB

và họ là những người xứng đáng được như thế

Ngoài ra, qua bài nghiên cứu này giúp cho ngân hàng NHNN Việt Namđịnh hướng được chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho hệ thống ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam trong giai đoạn hiện nay

Chương 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬTẠINGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khi bước vào nghiên cứu bất kỳ một khía cạnh nào của vấn đề thì các khái

niệm nghiên cứu được xem như là một nền tảng vô cùng quan trọng không thể thiếu Bài nghiên cứu này cũng không ngoại lệ, Chương 2 là chương khái quát nhất

hệ thống các kiến thức chungcó liên quan đến dịch vụ NHĐT

2.1 Các k hái niệmcó liên quan

có liên quan đến hoạt động của ngân hàng Đó chính là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng

“D ịch vụ ngân hàng là các dịch vụ mà chỉ có những ngân hàng với những ưu

th ế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ” (Nguyễn Đăng Dờn

và Cộng sự, 2013, trang 27) Ưu thế của ngân hàng được thể hiện qua các đặc điểm:

có hệ thống mạng lưới rộng khắp, có quan hệ sâu rộng với nhiều khách hàng, có trang thiết bị hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận được nhiều thông tin về tình hình kinh tế, tài chính, tình hình tiền tệ, giá cả, tỷ giá… Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ

gắn liền với hoạt động của ngân hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt các chức năng chính của mình

Dịch vụ ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ để các ngân hàng hưởng các khoản phí, hoa hồng, làm tăng doanh thu lợi nhuận cho ngân hàng, mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ cho hoạt động chính của ngân hàng đó là hoạt động tín dụng

Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm các dịch vụ sau:

• Dịch vụ ngân quỹ và chuyển tiền trong nước

• Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh quốc tế

• Dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi hộ, mua bán hộ…)

• Dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin,…

• Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)

Trong bài nghiên cứu này chỉ nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thế giới có rất nhiều thuật ngữ khác nhau dùng để mô tả dịch vụ NHĐT như: e-banking, internet banking, online bank…

Dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà người sử dụng (những khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng) có thể thực hiện các giao dịch như: xem thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, xem thông tin tỷ giá, lãi suất, thông tin

chứng khoán… thông qua các thiết bị điện tử như: máy tính cá nhân, điện thoại di động, điện thoại cố định…

Để sử dụng được dịch vụ NHĐT người sử dụng phải làm một thủ tục đăng

ký dịch vụ với ngân hàng cung ứng dịch vụ để được cấp một tên truy cập và mật

khẩu, người sử dụng sẽ sử dụng tên truy cập và mật khẩu này mỗi khi thực hiện giao dịch với ngân hàng

Ngoài ra, dịch vụ NHĐT được xem như là một kênh phân phối hiện đại mang lại hiệu quả cao cho các NHTM

2.1.2 Các lo ại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

 Phone banking

Phone banking là dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể gọi đến ngân hàng thông qua một số cố định để thực hiện giao dịch với ngân hàng mà khách hàng không cần đến ngân hàng Tuy nhiên, đây là dịch vụ trả lời tự động do đó người sử

dụng được cấp một mật mã khi sử dụng dịch vụ liên quan tới tài khoản của họ Các

dịch vụ phổ biến hiện nay cung cấp trên phone banking bao gồm: truy vấn thông tin như tỷ giá, lãi suất ngân hàng, thanh toán hóa đơn

 Mobile banking

Mobile banking là hình thức dịch vụ NHĐT mà người sử dụng có thể thực

hiện giao dịch với ngân hàng thông qua chiếc điện thoại di động Những giao dịch

có thể thực hiện thông qua mobile banking như: truy vấn thông tin tài khoản, thông tin tỷ giá, lãi suất ngân hàng, nhận tin nhắn thông tin tài khoản một cách tự động, thanh toán hóa đơn, một số ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản thông qua mobile banking Để sử dụng dịch vụ người sử dụng được ngân hàng cấp

mật mã và mã số truy cập, người sử dụng cần phải sử dụng điện thoại thực hiện

nhắn tin theo cú pháp đã được mặc định tùy theo từng nhu cầu giao dịch mà cấu trúc tin nhắn khác nhau, tất cả mọi thông tin giao dịch thông qua mobile banking đều được mã hóa để đảm bảo an toàn cho người sử dụng

 Internet banking

Internet banking là dịch vụ NHĐT phổ biến nhất hiện nay, là hình thức mà khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua một website của ngân hàng, website này đã được ngân hàng áp dụng chế độ bảo mật riêng để đảm bảo thông tin cho người sử dụng Thông qua internet banking ngân hàng cung cấp các

dịch vụ đến khách hàng như: xem thông tin số dư tài khoản, in liệt kê giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng thông qua cho vay cầm cố số dư tài khoản tiền gửi, khách hàng gửi tiết kiệm và một số tiện ích khác tùy theo công nghệ

của từng ngân hàng mà dịch vụ được thực hiện nhiều hay ích thông qua internet banking

Để sử dụng dịch vụ internet banking, người sử dụng được cấp mật mã và tên truy cập để đăng nhập vào website của ngân hàng Ngoài ra, người sử dụng phải có thêm một thiết bị rời như điện thoại di động, token ( là thiết bị rời được xem như

chữ ký điện tử được mã hóa bằng dãy số) để nhận mã OTP mỗi lần khách hàng thực

hiện giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán với giá trị lớn OTP là viết tắt của cụm

từ tiếng Anh ( one time password), có nghĩa là mật khẩu sử dụng một lần Mã OTP

là mã được các hệ thống thanh toán điện tử mặc định gửi đến cho người sử dụng để

nhập vào trong thời gian thực hiện giao dịch để đảm bảo sự bảo mật một cách tối

đa

 Dịch vụ thanh toán thẻ

Chiếc thẻ ngày nay không chỉ sử dụng để rút tiền mặt mà còn được sử dụng

để thực hiện thanh toán thay cho tiền mặt

Dịch vụ thanh toán thẻ là việc thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt mà được thực hiện thông qua một chiếc thẻ có chức năng thanh toán Nếu như chỉ có

một chiếc thẻ thì hoạt động thanh toán vẫn chưa được thực hiện mà phải cần đến

một hệ thống các máy POS ( Point of Sale), máy POS là máy chấp chấp nhận thanh toán thẻ

2.2 Quá trình ra đời và phát triển

Dịch vụ NHĐT được ra đời trong những năm đầu thập niên 1980 ở New York Khi đó các NHTM như Citi Bank, Chase Manhattan, Chemical, Manufacturers Hanover chủ yếu sử dụng những phương tiện truyền thông thô sơ như đường truyền mạng điện thoại và gắn kết với màn hình ti vi

Vào những năm cuối cùng thập niên 90, khi xuất hiện công nghệ của những chiếc máy vi tính, nhiều ngân hàng đã bắt đầu phát triển dịch vụ NHĐT Trong khi các NHTM tại Mỹ xem dịch vụ ngân hàng trên website như một lợi thế cạnh tranh phát triển, để duy trì lòng trung thành cũng như tạo mối quan hệ tốt với khách hàng

của mình thì các khách hàng của họ còn khá thận trọng khi sử dụng dịch vụ web của ngân hàng để phục vụ cho những nhu cầu tài chính của mình Phần lớn những người

sử dụng chỉ thực hiện giao dịch qua hình thức thanh toán trực tuyến thông qua một

số công ty kinh doanh có uy tín như: American online, Amazon.com và Ebay

Bước vào thế kỷ XXI, dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến ban đầu

là ở các nước phát triển, ngày nay dịch vụ ngân hàng điện tử lan rộng ra ở các nước

ở đang phát triển ở Châu Âu, Châu Á, khu vực Đông Nam Á

2.3 Những thuận lợi và bất lợi khi giao dịch qua dịch vụ NHĐT

2.3.1 Những thuận lợi

Bất kỳ một hình thức sản phẩm dịch vụ nào đều mang đến cho người sử dụng

những mặt thuận lợi và bất lợi, dịch vụ NHĐT cũng vậy

Những thuận lợi mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho người sử dụng

nó là:

Th ứ nhất, tất cả những khách hàng tiềm năng của ngân hàng đều có thể mở

một tài khoản để giao dịch qua NHĐT rất đơn giản và không mất nhiều thời gian, chi phí

Th ứ hai, người sử dụng dịch vụ có thể dễ dàng thanh toán các hóa đơn sinh

hoạt hằng ngày như: tiền điện, internet, truyền hình cáp…., có thể chuyển khoản

một cách dễ dàng giữa các tài khoản với nhau mà không cần phải đến ngân hàng

hoặc các công ty cung ứng dịch vụ xếp hàng chờ đợi Dịch vụ NHĐT mang lại cho người sử dụng nó có được một cuộc sống dễ dàng, thuận tiện hơn

Th ứ ba, hầu hếthệ thống dịch vụ NHĐT của các ngân hàng luôn luôn làm

việc trực tuyến mọi lúc mọi nơi, vì vậy người sử dụng có thể thực hiện những trách nhiệm của mình đối với khách hàng của họ có nghĩa là người sử dụng có thể chuyển khoản thanh toán cho đối tác bất kỳ lúc nào kể cả những lúc ngân hàng không làm

việc

Th ứ tư,người sử dụng có thể tự mình quản lý tài khoản dễ dàng khi giao

dịch, các khoản chuyển khoản sẽ được xử lý nhanh chóng hơn Dịch vụ NHĐT còn

tạo thuận lợi cho người sử dụng nó có thể kiểm tra tài khoản, quản lý tình hình tài chính của họ một cách chặt chẽ hơn

2.3.2 Những bất lợi

Mặc dù dịch vụ NHĐT mang đến cho người sử dụng rất nhiều tiện ích, thì song hành với những thuận lợi đó cũng có những bất lợi như sau:

Th ứ nhất, hiểu được cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có thể trở nên

khó khăn dành cho những người mới bắt đầu sử dụng

Th ứ hai, người sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ khi có kết nối internet

hoặc có thiết bị điện tử

Th ứ ba, vấn đề bảo mật thông tin tài khoản, bảo mật thông tin tài chính khi

giao dịch đều được quan tâm bởi tất cả những người sử dụng, thông tin tài khoản có

thể bị lộ nếu khả năng an ninh của ngân hàng kém Mặc khác,khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì người sử dụng đều được cấp mật mã để giao dịch, nếu người sử dụng không bảo quản mật mã của mình một cách an toàn thì có thể mật mã bị người khác

biết

Th ứ tư, người sử dụng cũng có thể gặp phải một số vấn đề khi giao dịch

như: máy chủ ngân hàng bị chậm, bị mất kết nối….thì người sử dụng không thể giao dịch được

2.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.4.1 Khái niệm

Phát triển theo định nghĩa trong triết học Mác là sự thay đổi của một sự vật

hiện tượng từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện

Phát triển dịch vụ NHĐT là sự thay đổi theo chiều hướng đi lên, từ một dịch

vụ đơn sơ chưa hoàn thiện đến một dịch vụ hoàn thiện hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Dịch vụ NHĐT của một ngân hàng phát triển phải được nhìn nhận trên hai giác độ đó là: lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho NHTM và sự thay đổi ngày càng mới về công nghệ áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử (Phạm Thu Hương, 2012)

NHTM cũng là một doanh nghiệp kinh doanh thuần túy, mục tiêu cuối cùng cho sự phát triển cũng là doanh thu và lợi nhuận, do vậy sự phát triển về dịch vụ NHĐT là sự tăng lên về doanh thu và lợi nhuận trong kinh doanh do các sản phẩm

dịch vụ NHĐT tạo ra Để đánh giá được sự phát triển dịch vụ NHĐT tại bất kỳ một NHTM nào đó, người ta cần phải có những chỉ tiêu đo lường cụ thể

Ngoài ra, khi dịch vụ NHĐT phát triển sẽ tạo ra lợi nhuận, các NHTM sẽ sử

dụng nguồn lợi nhuận để tái đầu tư lại cơ sở vật chất hạ tầng, công nghệ, nhân viên

và các nguồn lực cần thiết khác nhằm phục vụ tốt hơn cho nhu cầu khách hàng, cho

dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển

2.4.2 Các ch ỉ tiêu xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để xác định các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, trong bài nghiên cứu này căn cứ một số chỉ tiêu sau đây: các chỉ tiêu về số lượng, các chỉ tiêu về chất lượng, các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng

2.4.2.1 Các chỉ tiêu về số lượng

Nếu xét chung trong lĩnh vực ngành ngân hàng của nền kinh tế, thì chỉ tiêu

về số lượng được thể hiện qua việc gia tăng về số lượng các ngân hàng cung cấp

dịch vụ NHĐT, số lượng các loại hình và tiện ích cung cấp, số lượng và giá trị giao

dịch Nếu xét riêng một ngân hàng riêng lẻ, chỉ tiêu số lượng được thể hiện ở việc ngày càng tăng số lượng các sản phẩm dịch vụNHĐT, sự gia tăng các tiện ích, tần

suất và giá trị giao dịch

Đối với chỉ tiêu số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT phản ánh sự thay đổi khi mà sản phẩm đó trước đây được giao dịch tại kênh truyền thống nay sản phẩm

đó đồng thời được áp dụng vào giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT.Qua đó chỉ tiêu

số lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT được đo lường bằng việc gia tăng các sản phẩm được cung ứng thông qua dịch vụ NHĐT qua các năm

Trong khi đó, sự gia tăng tiện ích phản ánh những chức năng mà dịch vụ NHĐT cung cấp mang lại nhiều tiện lợi hơn cho khách hàng Sự gia tăng tiện ích ngoài việc đo lường bằng số lượng những tiện ích được cung cấp ngày một tăng lên

mà còn được đo bằng sự cảm nhận của khách hàng rằng những chức năng mà dịch

vụ NHĐT cung ứng có thật mang lại tiện ích cho họ hay không

Đối với chỉ tiêu tần suất và giá trị giao dịch phản ảnh số lượng lần giao dịch

mà được khách hàng thực hiện trong một đơn vị thời gian, chẳng hạn khách hàng A trong tháng m đã thực hiện n lần giao dịch và giá trị giao dịch tương ứng với từng

lần giao dịch tăng lên hay giảm xuống qua từng lần Để đánh giá được chỉ tiêu này, người đánh giá cần thực hiện có thể sử dụng phương pháp thống kê và thực hiện so sánh qua các giai đoạn thời gian được chọn

Như vậy, khi dịch vụ NHĐT của một NHTMphát triển thì các chỉ tiêu về số lượng các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng hóa, có nhiều tiện ích cho người sử

dụng dịch vụ hơn, tần suất giao dịch cũng như là những giá trị giao dịch qua NHĐT

của khách hàng ngày càng lớn Điều này nói lên rằng, các NHTM cần phải đảm bảo cho khách hàng giao dịch một cách thường xuyên với ngân hàng thông qua dịch vụ NHĐT, khi họ giao dịch nhiều, giá trị lớn thì ngân hàng thu được phí dịch vụ, đây là

một trong những thu nhập quan trọng của ngân hàng thương mại, đóng góp một tỷ

trọng không nhỏ trong lợi nhuận của các ngân hàng thương mại

2.4.2.2 Chỉ tiêu về chất lượng

Chất lượng dịch vụ được xem như là phương thức tiếp cận quan trọng trong

quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đồng, thời giúp tăng

khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S.J và Naveen Kumar H., 2012) Parasuraman và công sự (1985) cho rằng chất lượng dịch

vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử

dụng qua dịch vụ Trong đó dịch vụ NHĐT có thể được xem như là một hình thức kinh doanh của ngân hàng bằng việc cung ứng sản phẩm tới khách hàng thông qua các thiết bị điện tử và giao dịch trên internet Mặc khác, khi ngân hàng cung ứng

sản phẩm cho khách hàng thông qua kênh này thì các ngân hàng luôn quan tâm đến

những vấn đề liên quan đến công nghệ đồng thời sự hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ mà ngân hàng cung ứng vô cùng quan trọng Do đó, để đánh giá

chỉ tiêu chất lượng ở đây bài nghiên cứu ứng dụng mô hình của Gronross năm

1984.Để đánh giá chất lượng dịch vụ Gronross đã đề xuất mô hình đánh giá chất lượng bao gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo mô hình này,

chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử

dụng dịch vụ

Th ứ nhất, chất lượng kỹ thuật:

Chất lượng kỹ thuật được thể hiện qua những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, những tiện ích hiện có của dịch vụ NHĐT mà mang lại cho khách hàng sự hài lòng, mặc khác những tiện ích đó còn phải mang lại hiệu quả, phù hợp

với nhu cầu khách hàng, mang lại hiệu quả khi thực hiện giao dịch Ngoài ra, chỉ tiêu này còn được thể hiện ở tính an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, ngân hàng triển khai dịch vụ thì phải đảm bảo được tính an toàn cho khách hàng khi giao

dịch, như đã đề cập khi giao dịch qua ngân hàng điện tử mang nhiều rủi ro, việc đảm bảo an toàn an ninh không những bảo vệ được thiệt hại cho khách hàng mà còn

bảo vệ được hình ảnh cho ngân hàng, góp phần tăng chất lượng hiệu quả Tiếp theo

là mức độ tự động hóa, thời gian xử lý giao dịch và tính dễ dàng sử dụng của sản

phẩm dịch vụ NHĐT là sự biểu hiện cuối cùng của chỉ tiêu kỹ thuật này, khi tất cả các giao dịch được tự động hóa tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian thì khi đó dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển về chất lượng

Th ứ hai, chất lượng chức năng:

Chất lượng chức năng được thể hiện thông qua khả năng hỗ trợ của ngân hàng trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ

Dịch vụ NHĐT chỉ mới được hình thành và phổ biến trong những thập niên 90 ở các nước phát triển, ở Việt Nam thì còn rất mới mẻ, vì vậy khi giao dịch qua kênh này người sử dụng không tránh khỏi những vấn đề vướng mắc phát sinh, đương nhiên là họ rất cần sự hỗ trợ giải đáp thắc mắc ở phía ngân hàng để giúp họ có thể nâng cao hiểu biết khi sử dụng dịch vụ Song song với việc hỗ trợ giải đáp các thắc

mắc của khách hàng chính là hành vi và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải có thái độ tích cực, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng khi họ gặp phải khó khăn khi tự mình xác lập những giao dịch thông qua ngân hàng điện tử Từ đó khách hàng mới có những thiện cảm, họ tiếp tục sử

dụng dịch vụ của ngân hàng

Như vậy, nếu chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật là một chỉ tiêu cứng thì chỉ tiêu

chất lượng chức năng được xem là một chỉ tiêu mềm Thông qua hai chỉ tiêu này ta

có thể đánh giá được một dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hơn hay không

2.4.2.3 Các chỉ tiêu tỷ lệ tăng trưởng

Các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng thể hiện ở số lượng khách hàng đăng ký

mới, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT trên tổng số khách hàng chung của toàn hệ thống, lợi nhuận mà dịch vụ NHĐT mang lại tăng lên, thị phần dịch vụ NHĐT mà ngân hàng thương mại đang có Các chỉ tiêu về tăng trưởng giúp ta có

một cách nhìn về thực trạng cũng như là tương lai phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Các chỉ tiêu về tỷ lệ tăng trưởng được mô tả thông qua một số công thức như sau:

Đối với chỉ tiêu quy mô khách hàng

Chỉ tiêu quy mô khách hàng được thể hiện qua số lượng khách hàng đăng ký

sử dụng dịch vụ, tỷ trọng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ trên tổng số khách hàng chung khi đó mỗi một khách hàng đăng ký mới tương ứng với một hợp đồng

dịch vụ được ký kết và tốc độ gia tăng số lượng hợp đồng đăng ký mới qua các năm.Nếu gọi Qsdi là số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ năm thứ i, Qi là

Tốc độ gia tăng hợp đồng (%)= 100x

Công thức trên chỉ tính quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với toàn bộ khách hàng chung trong cùng một hệ thống ngân hàng

Đối với chỉ tiêu lợi nhuận

Chỉ tiêu lợi nhuận được xác định bằng hiệu số giữa thu nhập mang lại từ dịch

vụ NHĐT và các khoản chi phí có liên quan trong đó có thuế Công thức chung được mô tả như sau:

L ợi nhuận sau thuế = Thu nhập – Chi phí – Thuế

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT hiện tại chủ yếu từ doanh thu về phí dịch vụ, một

số ngân hàng còn cấp tín dụng qua NHĐT dưới hình thức cho vay cầm cố số dư tiền

gửi nên dịch vụ NHĐT cũng mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ lãi vay, ngoài ra một khoản thu nhập từ việc bán chéo sản phẩm thông qua dịch vụ NHĐT,

cụ thể là khách hàng sẽ được giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khác khi họ giao dịch qua dịch vụ NHĐT, nhưng đây là một khoản thu nhập gia tăng, không thể tính toán chính xác vì vậy ở đây sẽ bỏ qua khoản thu nhập này trong công thức tính chỉ tiêu

lợi nhuận

Thành phần thứ hai để tính lợi nhuận là chi phí Cũng giống như kênh phân

phối truyền thống, ngân hàng cũng phải dành một khoản chi phí gọi là chi phí vốn

để chi trả lãi tiết kiệm cho khách hàng gửi tiết kiệm thông qua dịch vụ NHĐT Ngoài ra các chi phí khác để điều hành hoạt động dịch vụ NHĐT như: chi phí để lắp đặt, mua phần mềm, mua những thiết bị đảm bảo an ninh bảo mật cho khách hàng, chi phí phát triển website, giao diện cho người sử dụng, chi cho những khoản phí

dịch vụ để quản lý website, chi phí cho nhân viên và những chi phí khác

Qsdi – Qsd(i-1)

Qsd(i-1)

Thuế là thành phần cuối cùng trong chỉ tiêu lợi nhuận Thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT đóng góp vào lợi nhuận chung trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vì vậy, khi ngân hàng đóng thuế thu nhập thì dịch vụ NHĐT cũng sẽ bị trích một phần thu nhập để chịu thuế Vì vậy, lợi nhuận sau thuế từ dịch vụ NHĐT

cần phải được khấu trừ thuế

Đối với chỉ tiêu thị phần dịch vụ

Thị phần dịch vụ NHĐT được xác định dưới hai hình thức: thứ nhất là xét theo số lượng hợp đồng mà khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng so với toàn bộ thị trường còn gọi đây là thước đo hiện vật, thứ hai là xét theo thu nhậptừ dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đạt được so với toàn thị trường hoặc là so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất trong thị trường dịch vụ NHĐThay còn gọi là thước đo giá trị Theo đó công thức tính thị phần dịch vụ được viết như sau:

Cách 1: Thước đo hiện vật

Thị phần dịch vụ NHĐT =

Trong đó:

Qsd: Số lượng khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ tại ngân hàng đang xét

Qm: Số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT trong toàn thị trường

Cách 2: Thước đo giá trị

In: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của toàn thị trường

Ic: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của đối thủ cạnh tranh

Hệ số thị phần dịch vụ NHĐT mà gần bằng 1 sẽ chứng tỏ ngân hàng chiếm

phần lớn thị phần so với toàn thị trường hoặc so với đối thủ cạnh tranh

2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong nghiên cứu “những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại Malaysia” của Chai Lee Goi năm 2006 xác định chiến lược tiếp thị bao gồm duy trì

mối quan hệ với khách hàng có giao dịch NHĐT, những hoạt động cải tiến liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Tiếp theo là phát triển công cụ ứng dụng công nghệ và sự hỗ trợ của chính phủ là những nhân tố có tác động đến phát triển

dịch vụ NHĐT

Trong khi đó một nghiên cứu thực nghiệm những khách hàng biết và chấp

nhận giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT tại Malaysia của Ahasanul Haque và cộng

sự năm 2009 đã kiểm nghiệm những bốn nhân tố độc lập bao gồm: đủ cơ chế kiểm soát, giao dịch an toàn, chất lượng dịch vụ, khung pháp lý có tác động đến nhận

thức của khách hàng trong phát triển dịch vụ NHĐT (hình 2.1)

Hình 2.1 Các nhân tố tác động đến giao dịch khách hàng thông qua dịch vụ NHĐT

Ngu ồn: Ahasanul Haque và cộng sự (2009)

Năm 2001, Glasnz và Klyngbyl ở Hội nghị Liên Hiệp Quốc về Thương mại

và Phát triển,đã nghiên cứu những nhân tố có tác động hữu hiệu đến phát triển điện

tử và nhóm tác giả đã tìm thấy rằng công nghệ viễn thông không dây, an toàn, cơ sở

Đủ cơ chế kiểm

soát

Giao dịch khách hàng trên

Chất lượng dịch vụ

Khung pháp lý đầy đủ

Bảo mật trong

giao dịch

hạ tầng liên quan đến giao dịch điện tử, thông tin và những qui định, vai trò hiệu quả của ngân hàng thế giới trong phát triển ngành điện tử tài chính

Trong luận án tiến sĩ của Phạm Thu Hương năm 2012 nghiên cứu các nhân

tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam thời kỳ hội nhập, tác giả đã đề

xuất các nhóm nhân tố bao gồm:

Nhóm nhân t ố thuộc môi trường kinh doanh

Nhóm nhân tố thuộc môi trường kinh doanh hay còn gọi là nhóm nhân tố bên ngoài như: cơ sở pháp lý và chính sách điều tiết hoạt động NHĐT, chính sách thương mại điện tử, hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống thanh toán điện tử, áp lực cạnh tranh (Phạm Thu Hương, 2012) Đây là nhóm nhân tố khách quan bên ngoài nhưng chúng có tác động rất mạnh đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó cơ sở pháp lý và chính sách điều tiết hoạt động ngân hàng điện tử, chính sách thương mại điện tử của chính phủ có tác động đến việc triển khai và hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương

mại, các ngân hàng thương mại kinh doanh dịch vụ cần phải tuân thủ theo các cơ

chế và chính sách của chính phủ và NHNN, cơ chế chính sách có tác dụng điều tiết

hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Trong khi đó hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông, hệ thống thanh toán điện

tử là những cơ sở vật chất giúp cho dịch vụ NHĐT phát triển Ngoài ra áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng là nhân tố khuyến khích các NHTM tích cực đầu tư gia tăng hàm lượng công nghệ, chất lượng dịch vụ NHĐT

Nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng

Nếu nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh là nhóm nhân tố bên ngoài thì nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng được xem như là nhóm nhân tố bên trong ngân hàng, nhóm nhân tố này bao gồm: quan điểm về giá trị chiến lược và cam kết hỗ trợ phát triển của quản lý cấp cao, khả năng tương thích của hệ thống ngân hàng lõi khi cung cấp dịch vụ NHĐT, khả năng kết nối công nghệ thông tin

giữa các đơn vị trong ngân hàng, an ninh và bảo mật, nguồn lực tài chính, năng lực

và kỹ năng của nhân viên, văn hóa tổ chức, cơ cấu tổ chức (Phạm Thu Hương, 2012) Nhóm nhân tố này thể hiện nguồn lực của chính bản thân NHTM cũng như quan điểm của những nhà quản trị cấp cao nhìn nhận về hiệu quả khi triển khai dịch

vụ NHĐT, một số nhà quản trị rất xem trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT cho hoạt

động kinh doanh của ngân hàng, tuy nhiên cũng có một số nhà quản trị có quan điểm ngược lại Tiềm lực của dịch vụ NHĐTcủa một NHTM mạnh hay không phần

lớn phụ thuộc vào các nhân tố bên trong này, đây là nhóm nhân tố chủ quan, chính ngân hàng có thể quyết định được, các nhà quản trị ngân hàng có thể nhìn nhận, xem xét và phân bổ nguồn lực để đầu tư một cách hợp lý nhất cho sự phát triển dịch

vụ NHĐT

Nhóm nhân tố thuộc khách hàng

Khách hàng cũng là nhân tố bên ngoài của ngân hàng, tuy nhiên nhóm nhân

tố này được tách riêng vì nó có sự đặc biệt Khách hàng chính là người sử dụng dịch

vụ, chính khách hàng là người quyết định sự sống còn của bất kỳ một sản phẩm

dịch vụ nào Ngoài việc tuân thủ theo những cơ chế chính sách điều tiết của chính

phủ, những áp lực cạnh tranh cho đến việc các ngân hàng thương mại dốc sức đầu

tư cải tiến chất lượng dịch vụ thì xét cho cùng khách hàng là nhân tố quyết định đến

những vấn đề mà ngân hàng vừa chú trọng có hiệu quả hay không Chẳng hạn, một NHTM đầu tư rất nhiều tài chính cho mảng dịch vụ ngân hàng điện tử tuy nhiên

dịch vụ của họ không thu hút được khách hàng thì chiến lược đầu tư ấy xem như là

thất bại

Đối với dịch vụ NHĐT, khi xét đến nhân tố khách hàng thì ta cần xem xét hai nhân tố quan trọng đó là:

• Thói quen sử dụng tiền mặt

• Khả năng tiếp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử

2.6 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

2.6.1 Đối với nền kinh tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử có một ý nghĩa vô cùng quan trọng đối

với nền kinh tế thương mại, tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển Khi có

dịch vụ NHĐT, các chủ thể trong nền kinh tế có thể thực hiện giao dịch mua bán

một cách thuận tiện và nhanh chóng hơn, bằng các giao dịch thực hiện thông qua

dịch vụ NHĐT các lệnh thanh toán của khách hàng sẽ được thực hiện một cách đơn

giản, gọn nhẹ, dễ dàng, thúc đẩy quá trình trao đổi mua bán hàng hóa, luân chuyển

vốn giữa các cá nhân và doanh nghiệp được diễn ra thông suốt Ngoài ra, phát triển

dịch vụ NHĐT tử còn có ý nghĩa giúp cho lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh

tế giảm bớt, giúp cho nhà nước thực hiện tốt chức năng quản lý tiền tệ

Mặc khác, dịch vụ NHĐT còn đóng góp cho sự phát triển và hội nhập nền kinh tế với thế giới Dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực ứng dụng công nghệ vào phát triển hệ thống ngân hàng, công nghệ thì luôn luôn tiến bộ và được cải tiến không

ngừng Ở các nước phát triển như: Anh, Mỹ, Pháp, Đức, Nhật Bản… đều đã phát triển dịch vụ NHĐT rất sớm, hầu như hiện nay người dân ở các nước phát triển đều

sử dụng dịch vụ NHĐT Do vậy, việc phát triển dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một điều kiện tất yếu giúp cho nền kinh tế bắt kịp với xu

thế phát triển chung của thế giới

2.6.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHĐT còn giúp cho NHTM nâng cao hiệu quả quản lý

Hiệu quả quản lý ở đây muốn đề cập đến việc giảm thiểu được các chi phí hoạt động của ngân hàng thương mại như: chi phí tiếp thị, chi phí nhân viên, chi phí giấy

tờ tài liệu, các chi phí vận hành giao dịch, các chi phí quản lý khác

Hiệu quả quản lý còn được nhìn nhận một cách rõ hơn khi chúng ta so sánh

giữa kênh phân phối truyền thống với dịch vụ NHĐT Chẳng hạn khi một giao dịch chuyển khoản được thực hiện, nếu giao dịch ở kênh phân phối truyền thống khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng xuất trình ủy nhiệm thanh toán ( ủy nhiệm chi,

lệnh chi) cho ngân hàng, chứng từ này được ghi đầy đủ các yếu tố một cách chính xác, nếu khách hàng cung cấp sai bất kỳ yếu tố nào trên ủy nhiệm thanh toán thì khách hàng phải hoàn thành lại cho đến khi ủy nhiệm thanh toán đó đúng và được ngân hàng chấp nhận Sau khi chứng từ giao dịch của khách hàng hợp lệ thì giao

dịch viên ngân hàng sẽ thực hiện lệnh thanh toán cho khách hàng bằng những bút toán ghi có và ghi nợ, đồng thời giao dịch viên lưu chứng từ Chứng từ giao dịch

phải được thực hiện kiểm soát bởi một kiểm soát viên ngân hàng Tuy nhiên, nếu so

với giao dịch truyền thống thì giao dịch qua NHĐT sẽ đơn giản hơn, khách hàng chỉ

ở nhà, ở cơ quan hoặc bất kỳ nơi nào miễn là có kết nối dịch vụ, họ có thể thực hiện

lệnh chuyển khoản thông qua chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động, lệnh thanh toán sẽ được hệ thống điện tử ngân hàng thực hiện một cách tự động, chứng từ giao

dịch cũng là chứng từ điện tử Do đó, khi thực hiện phân tích và so sánh thì cho ta

thấy rằng giao dịch qua NHĐT giúp cho ngân hàng tiết kiệm được nhiều khoản chi

phí, tiết kiệm được nhân sự Không chỉ thế, rủi ro khi thất lạc chứng từ giao dịch dường như được xử lý hoàn toàn Như vậy, dịch vụ NHĐT không những giúp cho NHTM tối thiểu được các chi phí hoạt động kinh doanh mà còn góp phần làm giảm thiểu rủi ro giao dịch

Song song với việc giảm thiểu chi phí hoạt động và giảm rủi ro là mang lại cho NHTM một danh tiếng tốt khi phát triển dịch vụ NHĐT Vì những thuận tiện,

an toàn, nhanh chóng mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng càng nhiều, họ càng thích sử dụng và đương nhiên hình ảnh thương hiệu của ngân hàng

sẽ không ngừng được nâng lên trong lòng khách hàng của họ

Chính từ việc chi phí được giảm, rủi ro được hạn chế, hình ảnh được tạo

dựng làm cho hiệu quả kinh doanh của ngân hàng được tăng lên Lợi nhuận được

tạo ra, nhiều khách hàng biết đến làm cho tốc độ tăng trưởng được cải thiện

2.6.3 Đối với khách hàng

Khách hàng là người sử dụng dịch vụ, do đó phát triển dịch vụ NHĐT không

chỉ có ý nghĩa đối với ngân hàng mà còn đối với bản thân người sử dụng dịch vụ Khi sử dụng bất kỳ hình thức dịch vụ nào người tiêu dùng đều mong muốn họ phải được phục vụ tốt nhất, dịch vụ NHĐT vừa cung cấp dịch vụ một cách thuận lợi, nhanh chóng, tiết kiệm được chi phí và thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng

2.6.4 Lược thảo các nghiên cứu trước có liên quan

Kết quả nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến lựa chọn ngân hàng điện tử tại Tunisia” của tác giả Wadie Nasri, tháng 08 năm cho thấy rằng các nhân tố có ý nghĩa ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng là: sự tiện lợi được cảm nhận, sự cảm thấy rủi ro, sự nhận thức về an toàn, kiến thức sử dụng internet Trong đó yếu tố nhận thấy tiện lợi là có tác động

mạnh nhất đến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ internet banking thay cho kênh truyền thống của khách hàng, tiếp theo là các yếu tố rủi ro, an toàn và kiến thức sử

dụng internet

Trong nghiên cứu “Chất lượng ngân hàng điện tử: khả năng marketingvà long trung thành khách hàng” của Hermanis Rullis và Bimta Sloka, Univeristy of Latvia (2011) cho thấy những người sử dụng internet banking đều cảm thấy hài

lòng với chất lượng, đáng tin cậy, tiện lợi Tất cả những người sử dụng đều có thái

độ tích cực đối với dịch internet banking và họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ

Trong bài nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá và chấp nhận

của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương maik ở calarba, Nigeria”của Nsobiari Festus Awara và Joseph Amaechi Anyadighibe vào tháng 10 năm 2014 bao gồm các nhân tố: chi phí, khả năng tiếp

cận khách hàng, nhận thức dễ sử dụng, sự phản ứng của khách hàng khi thay đổi,

nhận thức khách hàng, bảo mật, cơ sở hạ tầng, cạnh tranh Bài nghiên cứu này nhóm tác giả tìm thấy rằng khách hàng sẵn sàng bỏ qua rủi ro để chấp nhận sử dụng

dịch vụ ngân hàng điện tử nếu như chất lượng dịch vụ tốt Một cách khác, khách hàng chấp nhận rủi ro để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, chấp nhận rủi ro bao

gồm các hình thức khác nhau như: thời gian, tài chính, sự tự thể hiện, tâm lý Các nhân tố khác bao gồm: phí dịch vụ, sự nhận thấy dễ sử dụng, những phản ứng của khách hàng khi thay đổi, khả năng tiếp cận và nhận thức khách hàng ảnh hưởng sự

chấp nhận dịch vụ của khách hàng Các nhân tố như: chi phí, giá cả dịch vụ (phí

dịch vụ), cở sở vật chất và sự cạnh tranh đều có ảnh hưởng đến việc triển khai dịch

vụ ngân hàng điện tử của nhà cung cấp dịch vụ (ngân hàng)

Trong bài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến khuynh hướng

lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tai thành phố Bahir Dar” của Yitbarek Takele, PhD và Zeleke Sira ở Ethiopia Tác giả nghiên cứu sáu nhân tố tác động đến

chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Ý định của khách hàng chấp

nhận sử dụng dịch vụ internet banking, thái độ của khách hàng, sự hữu dụng được

nhận thấy, kiểm soát hành vi được nhận thấy, những quy chuẩn chủ quan, rủi ro được nhận thấy Bài nghiên cứu cho thấy sáu nhân tố đều có ý nghĩa tác động đến

chấp nhận dịch vụ NHĐT Trong đó nhân tố thuộc kiểm soát hành vi tác động mạnh

nhất, tiếp theo là thái độ và nhận thấy hữu ích

2.7 Điểm mới trong bài nghiên cứu này

động đến phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Ngoài

ra, bài nghiên cứu này chỉ tập trung khảo sát tại ACB - khu vực thành phố Hồ Chí Minh

K ết luận chương 2

Chương 2 đã khái quát hóa được những khái niệm căn bản nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như lịch sử hình thành và phát triển Qua đó, bài nghiên cứu cũng phân tích được một số tiện lợi và bất lợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Quan trọng hơn hết, trong chương này đã trình bày các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM, các chỉ tiêu phát triển dịch vụ NHĐT, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế

giới Đồng thời những bài nghiên cứu trước có liên quan cũng đã được phân tích và

là cơ sở để phân tích những chương tiếp theo

Chương 3 THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA

Để bắt kịp với trình độ phát triển chung của thế giới, đặc biệt là sau sự kiện

Việt Nam trở thành thành viên của tổ chức thương mại lớn thế giới (WTO), mọi ngành, mọi lĩnh vực trong nền kinh tế đều phát triển theo xu hướng chung, trong đó

dịch vụ tài chính ngân hàng cần phải có sự thay đổi để theo kịp với sự phát triển của các thành viên khác hướng đến là một trong những ngân hàng hiện đại tại Việt Nam ACB là một trong những ngân hàng luôn sẵn sàng đầu tư để phát triển và ứng

dụng công nghệ mới vào hoạt động kinh doanh của mình Chương 3 sẽ trình bày quá trình hình thành và phát triển, thực trạng hoạt động kinh doanh của ACB nói chung và khu vực thành phố Hồ Chí Minh nói riêng

3.1 Tổng quan về NHTM cố phần Á Châu- Khu vực TP HCM

3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ACB – Khu vực TP HCM

Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập theo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cấp ngày 24/4/1993, giấy phép số 533/GP-UB do Ủy Ban nhân dân TP HCM cấp ngày 13/5/1993 Ngày 04/06/1993, ACBchính thức đi vào hoạt động với sự ra đời đơn vị kinh doanh đầu tiên là Sở Giao dịch và chọn thành phố Hồ Chí Minh là nơi bắt đầu cho sự hình thành và phát triển Sau đó hai chi nhánh lớn cũng lần lượt được thành lập là: ACB – Chi nhánh Sài Gòn và ACB – Chi nhánh Chợ Lớn Cũng như những tổ chức tín dụng khác, chức năng kinh doanh chính của ba đơn vị đầu tiên trong hệ thống ACB là: huy động tiền gửi, cho vay và cung cấp dịch vụ Trong giai đoạn đầu hoạt động kinh doanh nguyên tắc kinh doanh

là sự quản lý sự phát triển của ngân hàng theo hướng an toàn và hiệu quả Định hướng kinh doanh đầu tiên là ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa trong khu vực tư nhân Do hoạt động kinh doanh diễn ra

ổn định và đạt hiệu quả cao qua các năm từ năm 2000 đến năm 2008, ACB đã phát triển mạnh hệ thống kênh phân phối bằng việc thành lập hang loạt các chi nhánh và phòng giao dịch trên khắp cả nước, trong đó sự phát triển kênh phân phối mạnh

nhấtlà ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh Tính đến nay, ACB khu vực Tp Hồ

Chí Minh đã phát triển tổng cộng 1 Sở giao dịch, 30 chi nhánh và 103 phòng giao

dịch Các chi nhánh, phòng giao dịch ACB khu vực Tp Hồ Chí Minh được kết nối

trực tuyến với Hội sở và tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch tại khu vực khác tạo thành một thể thống nhất trong toàn hệ thống về quy trình nghiệp vụ, sản phẩm và

dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo cơ chế hiện nay, sở giao dịch và các chi nhánh chịu trách nhiệm quản lý các phòng giao dịch trực thuộc trong hoạt động kinh doanh lẫn vận hành nhằm giảm thiểu rủi ro và đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh của

từng cụm, từng khu vực và mang lại sự thông suốt trong vận hành mang lại hiệu quả

hoạt động cao

3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh ACB khu vực Tp Hồ Chí Minhtừ năm

2010 đến năm 2014

Từ khi thành lập cho đến nay ngân hàng TMCP Á Châu đã trải qua 22 năm

hoạt động, với những lúc thăng trầm khác nhau Nếu so với những năm trước đóthì

tại thời điểm đang phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng đang trong giai đoạn giảm tốc và dần phục hồi Đặc biệt lợi nhuận của ngân hàng giảm sâu vào thời điểm năm 2012 Đây là giai đoạn khó khăn nhất của ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và ACB nói riêng do bị ảnh hưởng chung của cuộc suy thoái nền kinh tế trên

thế giới Ngoài ra, năm 2012 là năm ACB gặp nhiều biến động do ảnh hưởng của

việc một số lãnh đạo cấp cao của ACB bị rơi vào vòng lao lý Tuy nhiên trong báo cáo thường niên năm 2014, lợi nhuận của ACB đã được cải thiện đáng kể vào năm

2014, tổng lợi nhuận sau thuế vào năm 2014 là 951.802 triệu VND, lãi cơ bản trên

cổ phiếu là 1.021VND/cổ phiếu

Mặc dù lợi nhuận giảm nhưng vốn chủ sở hữu không giảm, trái lại nguồn

vốn chủ sở hữu lại có xu hướng tăng lên Đặc biệt năm 2012, vốn chủ sở hữu của ACB lên đến 12.624.452VND, sở dĩ vốn chủ sở hữu tăng lên vào năm 2012 là để đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn do sự cố xảy ra vào tháng 08 năm 2012, cùng với tình hình nợ xấu gia tăng, cho nên buộc ACB phải tăng vốn chủ sở hữu để đảm bảo tình hình thanh khoản

Tổng tài sản giảm mạnh vào năm 2012, giảm gần 63% so với năm 2011, đến năm 2013 tổng tài sản vẫn tiếp tục giảm cho đến năm 2014 tình hình tổng tài sản

của ACB đã được cải thiện Tuy nhiên, nếu so với năm 2011 tổng tài sản ACB vẫn còn giảm đi 64%, nguyên nhân làm cho tổng tài sản của ACB sụt giảm cũng là từ sự

cố xảy ra vào giữa năm 2012 đã làm cho giá cổ phiếu trên thị trường giảm tốc rất nhanh và mạnh, cho đến nay mặc dù tình hình kinh doanh của ngân hàng có dấu

hiệu khởi sắc nhưng nhìn chung giá trị tài sản vẫn còn giảm đi rất nhiều so với giai đoạn năm 2010 và năm 2011

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010-2014

Ngu ồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu

Thông qua ba chỉ tiêu vốn chủ sở hữu, tổng tài sản, lợi nhuận sau thuế, bức tranh tình hình hoạt động kinh doanh của ACB được hiện ra khá rõ Nhìn chung,

mỗi năm ngân hàng TMCP Á Châu đều có lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh mặc

dù lợi nhuận có xu hướng giảm do chịu ảnh hưởng chung của nền kinh tế, và hoạt động kinh doanh trạng thái vàng bị lỗ vào năm 2012 Trong đó, tổng tài sản có sự

biến động mạnh nhất so với vốn chủ sở hữu và lợi nhuận sau thuế, đặc biệt tổng tài

sản giảm rất mạnh vào cuối năm 2011 và giữa đầu năm 2012

Đó là tình hình hoạt động kinh doanh chung toàn hệ thống, cùng với sự phát triển chung của hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch ACB khu vực thành phố

Hồ Chí Minh trong những năm qua luôn nổ lực để đạt được kết quả cao nhất trong

hoạt động kinh doanh của mình Nếu xét riêng chỉ tiêu lợi nhuận, trong báo cáo

tổng kết hàng năm cho thấy lợi nhuận ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh đóng góp ước tính khoảng 58.95% lợi nhuận chung của toàn hệ thống Đặc biệt là sự tăng trưởng mạnh ở các chi nhánh và phòng giao dịch mới mở trong những năm gần đây,

do sở giao dịch và các chi nhánh lớn đã được hình thành từ rất sớm nên tốc độ tăng trưởng dường như đã được bão hoà, trong khi các chi nhánh và phòng giao dịch mới

Năm

mở thu hút được nhiều khách hàng hơn Theo như kết quả báo cáo hàng năm lợi nhuận tại các chi nhánh và phòng giao dịch thuộc ACB khu vực TP Hồ Chí Minh

từ năm 2010 đến năm 2014 đều được đảm bảo, trong đó khó khăn nhất trong năm

2012 khi mà lợi nhuận trong năm này giảm xuống đáng kể gần 30% so với những năm trước đó Sau hơn một năm thực hiện một số cải tổ trong hoạt động, trong năm

2014 lợi nhuận tại các chi nhánh, phòng giao dịch ACB đã được cải thiện

3.1.2.1 Tình hình huy động vốn

 Tình hình huy động toàn hệ thống

ACB thực hiện huy động các dạng tiền gửi bao gồm: tiền gửi không kỳ hạn,

tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền ký quỹ, tiền gửi vốn chuyên dùng

Bảng 3.2 dưới đây là bảng dữ liệu tổng hợp thể hiện số dư tiền gửi huy động qua các năm từ năm 2010 đến năm 2014

Ngu ồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu

Mặc dù có rất nhiều biến động diễn ra trong nền kinh tế cũng như ngành ngân hàng, làm cho tổng tài sản và lợi nhuận ngân hàng giảm đi rất nhiều trong giai đoạn đang phân tích Tuy vậy, theo số liệu thống kê về tình hình huy động vốn của ngân hàng thì không có một sự biến động mạnh Huy động tăng từ năm 2010 đến năm 2011, nhưng năm 2012 huy động giảm, tuy nhiên mức độ giảm cũng không đáng kể, đương nhiên là không tránh khỏi việc khách hàng rút tiền ra khỏi ngân hàng khi sự cố xảy ra vào thời gian này, tuy nhiên mức độ giảm là không đáng kể, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm không giảm, sự sụt giảm trong huy động vốn năm 2012

xảy ra là do sự sụt giảm ở các loại tiền gửi khác là tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn, tiền ký quỹ và tiền gửi vốn chuyên dùng Điều này đã chứng tỏ được nổ

lực của ngân hàng trong hoạt động việc kiểm soát rủi ro, hạn chế tối đa tình trạng rút tiền của khách hàng ra khỏi hệ thống, khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB cũng rất tin tưởng vào ACB, khách hàng vẫn duy trì mối quan hệ gửi tiền tại ngân hàng

 Tình hình huy động vốn tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Cùng với tình hình chung của toàn hệ thống, hoạt động huy động vốn tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2014 gặp nhiều biến động Đóng vai trò như khu vực trọng điểm của nền kinh tế cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế tài chính sôi động của quốc gia, do đó Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung rất nhiều ngân hàng và các công ty tài chính Thế nên,

hoạt động huy động vốn tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh đã gặp phải sự

cạnh tranh mãnh liệt Dường như do có sự cạnh tranh cho nên hoạt động huy động

vốn tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh chiếm tỷ trọng lớn hơn so với các khu

vực khác trong toàn hệ thống Theo số liệu tổng kết về tình hình huy động vốn tại các khu vực của khối khách hàng cá nhân thuộc hội sở ACB, tình hình huy động

vốn của ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh qua các năm xét theo từng loại tiền

gửi được thể hiện qua bảng 3.3

Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Ngu ồn: Ngân hàng TMCP Á Châu

Qua bảng số liệu cho thấy tình hình huy động vốn tại ACB khu vực thành

phố Hồ Chí Minh có cùng xu hướng với hệ thống, trong đó tiền gửi tiết kiệm vẫn

đạt tỷ trọng cao nhất trong các loại tiền gửi Hoạt động huy động vốn tăng trưởng

mạnh nhất là vào năm 2011 đạt đến 90.607.397 triệu VND nguyên nhân huy động trong giai đoạn này tăng mạnh nhất tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn này một phần là do lãi suất cao trong giai đoạn 2008-2012, mức lãi suất huy động tại thời điểm này có lúc cao lên đến 14%/năm đã khiến cho gửi tiết kiệm là

một kênh đầu tư hấp dẫn cho người dân

3.1.2.2 Tình hình cho vay

 Tình hình cho vay toàn h ệ thống

Tín dụng là một lĩnh vực chủ yếu trong hoạt động kinh doanh mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Mặc dù, trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2011, ACB có nhiều biến động có ảnh hưởng đến tình hình huy động nhưng hoạt động cho vay của ngân hàng không có sự biến đổi nhiều Ngược lại, hoạt động tín dụng của ACB luôn

có xu hướng tăng qua các năm, xét theo loại hình cho vay thì hoạt động tín dụng

của ACB tập trung vào cho vay tổ chức kinh tế và cá nhân là chiếm tỷ trọng cao

nhất chiếm gần 99%, trong đó hoạt động cho vay theo các loại hình còn lại chiếm tỷ

trọng khoảng 1%

Phân tích dư nợ cho vay theo loại hình cho vay như sau:

Bảng 3.4: Dư nợ cho vay qua các năm xét theo loại hình cho vay

Đơn vị: triệu VND

Năm

Cho vay t ổ chức kinh tế và cá

nhân trong nước

86.544.837 101.823.289 101.683.459 105.950.000 114.964.429

Cho vay chi ết khấu thương

phi ếu và các giấy tờ có giá

Phân tích theo nhóm n ợ:

Như phân tích ở trên về hoạt động cho vay của ACB trong giai đoạn từ năm

2010 đến năm 2014 đã vẽ ra một bức tranh rất đẹp về mức độ tăng trưởng trong

hoạt động tín dụng Nhưng bức tranh đó sẽ trở nên hoàn hảo nếu như không xét đến nhóm nợ phát sinh trong giai đoạn này, đều này đã nói lên rằng chất lượng tín dụng

của ACB giảm đi trong giai đoạn nền kinh tế đầy khó khăn và biến động

Phân theo nhóm nợ bao gồm: nợ đủ tiêu chuẩn, nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn Đương nhiên là nợ đủ tiêu chuẩn lúc nào cũng chiếm tỷ trọng cao hơn các nhóm nợ còn lại, tuy nhiên nhóm nợ xấu bao

gồm nợ cần chú ý, nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ, nợ có khả năng mất vốn lại chiếm tỷ trọng ngày càng cao qua các năm, bắt đầu từ năm 2012 nhóm nợ cần chú ý chiếm tới gần 5.3%, trong khi năm 2011 chỉ tỷ trọng này chiếm rất nhỏ chỉ 0.3%

Bảng 3.5: Dư nợ cho vay qua các năm xét theo nhóm nợ

Ngu ồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu

Trong nhóm nợ xấu ở ngân hàng, đặc biệt đáng chủ ý là nợ có khả năng mất

vốn ngày càng tăng chiếm tỷ trọng ngày một cao Điều này phản ảnh chất lượng tín

dụng trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014 đã giảm đi rất nhiều, rủi ro tín

dụng ngày một tăng lên Tuy nhiên, đây là tình hình chung của ngành ngân hàng trong giai đoạn này

Biểu đố 3.1: Biểu đồ biểu hiện dư nợ cho vay xét theo nhóm nợ

Ngu ồn: Báo cáo thường niên ngân hàng TMCP Á Châu

 Tình hình cho vay tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Tình hình cho vay tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2014 cũng tương tự như toàn hệ thống Nếu xét theo cho vay theo loại hình, ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh cũng tập trung cho vay cho tổ chức và cá nhân trong nước, các loại hình khác chiếm tỷ lệ rất nhỏ trong hoạt động tín dụng Qua bảng 3.6 dư nợ cho vay xét theo loại hình tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2010 đến 2014 cho thấy năm 2014 là năm có mức dư nợ cao nhất so

với những năm trước đó Điều này đã chứng tỏ rằng nổ lực của ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ nhân viên của ACB là rất lớn trong việc củng cố hoạt động kinh doanh vượt qua thời kỳ khủng hoảng và tích cực tăng trưởng tín dụng Tuy nhiên nếu xét theo nhóm nợ, chất lượng tín dụng lại giảm đi trong những năm qua biểu hiệnở

bảng 3.7 nhóm nợ xấu bao gồm: nợ dưới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ và nợ có khả năng

mất vốn đột nhiên tăng mạnh kể từ năm 2012 Tuy nhiên tình hình trở nên tốt hơn trong năm 2014, chất lượng tín dụng có cải thiện biểu hiện là nhóm nợ xấu đã giảm

đi so với năm trước đó nguyên nhân một phần do công tác xử lý nợ trở nên tích cực hơn trong toàn hệ thống cũng như tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh, một

phần cũng do ACB thực hiện bán nợ cho VAMC

Cho vay t ổ chức kinh tế và cá

nhân trong nước

56.608.978 68.774.504 57.735.868 66.049.230 77.600.990

Cho vay chi ết khấu thương

phi ếu và các giấy tờ có giá

Ngu ồn: Ngân hàng TMCP Á Châu

Bảng 3.7: Dư nợ cho vay theo nhóm nợ tại ACB khu vực thành phố Hồ Chí Minh